Chất lượng mối quan hệ tác động đến lòng trung thành của doanh nghiệp lữ hành gửi khách đối với doanh nghiệp lữ hành nhận khách

BỘTÀI CHÍNH

TRƯỜNGĐẠIHỌCTÀI CHÍNH–MARKETING

TRƯƠNGQUỐCDŨNG

CHẤTLƯỢNGMỐIQUANHỆTÁCĐỘNGĐẾN
LỊNGTRUNGTHÀNHCỦADOANHNGHIỆPLỮHÀNHGỬIKHÁ
CHĐỐIVỚIDOANHNGHIỆPLỮHÀNHNHẬNKHÁCH

LUẬNÁNTIẾNSĨKINHTẾ

ThànhphốHồChíMinh–Năm2023


BỘTÀI CHÍNH

TRƯỜNGĐẠIHỌCTÀI CHÍNH–MARKETING

TRƯƠNGQUỐCDŨNG

CHẤTLƯỢNGMỐIQUANHỆTÁCĐỘNGĐẾN
LỊNGTRUNGTHÀNHCỦADOANHNGHIỆPLỮHÀNHGỬIKHÁ
CHĐỐIVỚIDOANHNGHIỆPLỮHÀNHNHẬNKHÁCH

Ngành:
doanhMãsốngành:

Quản trị Kinh
9340101

Người hướng dẫnkhoa học:
1. PGS.TS.ĐàoDuyHn
2. PGS.TS.NguyễnCơngHoan

ThànhphốHồChíMinh-N ă m 2023



LỜICAMĐOAN
Tôi xin cam đoan luận án“Chất lượng mối quan hệ tác động đến lòng
trungthành của doanh nghiệp lữ hành gửi khách đối với doanh nghiệp lữ hành nhậnkhách”là cơng trình
nghiên

cứu

của

riêng

tơi

và

được

thực

hiện

dưới

sự

hướng

dẫncủaNgườihướngdẫnkhoahọc.
Các kết quả nghiên cứu trong luận án là trung thực. Một phần nhỏ của luận
ánđượccơngbốtrongbài
báovàđềtàikhoahọccơsởnhằmcủngcốtínhkhoahọccủaluậnán,cácnộidungcịnlạichưatừng
đượcaicơngbốtrongbấtkỳcơngtrình nào.
Tơihồntồnchịutráchnhiệmvềtínhpháplýcủaluậnánnày.
TP.HồChíMinh,ngày11tháng 11năm2023
Nghiên cứu
sinhTrươngQuốcDũng

1


LỜICẢMƠN
Trước hết, tơi xin bày tỏ sự kính trọng và lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy
PGS.TS. Đào Duy Huân và Thầy PGS. TS. Nguyễn Cơng Hoan đã hết mình chỉ dẫn
tôithực hiện luận án trong suốt thời gian qua. Hơn nữa, những hướng dẫn của Thầy
cịnlàhànhtrangđángq chotơitrên conđườngnghiêncứukhoahọctrongtươnglai.
TơixinchânthànhcảmơnViệnĐàotạosauđạihọc,trườngĐạihọcTàichính
–Marketingđãnhiệttìnhhướngdẫn,hỗtrợtơihồnthànhcácthủtụctrongsuốtqtrình học tập,
nghiêncứutạitrường.ChânthànhcảmơnqThầyCơcácKhoachun mơn, các Phịng, Ban, Thư viện đã
hỗ trợ giúp đỡ tơi suốt q trình nghiêncứu.
Xin chân thành cảm ơn các chuyên gia, doanh nghiệp lữ hành đã nhiệt
tìnhtham gia các cuộc phỏng vấn, thảo luận nhóm và trả lời bảng khảo sát phục vụ
chonghiêncứunày.

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp trong khoa Du lịch, trường
Đạihọc Tài chính Marketing nơi tơi cơng tác. Thầy cơ đồng nghiệp đã luôn động
viên vàhỗtrợsuốtgiaiđoạntôithực hiệnluậnántiếnsỹ.
Cuối cùng, lời cảm ơn đặc biệt tơi muốn gửi đến gia đình, người thân, bạn
bèđã luôn bên cạnh hỗ trợ, động viên và tạo điều kiện tốt nhất để tơi có thêm thời
gian,nghịlựchồnthànhluậnáncủamình.
Chânthànhcảmơn!
TP.HồChíMinh,ngày11tháng 11năm2023
Nghiên cứu
sinhTrươngQuốcDũng


MỤCLỤC
LỜICAMĐOAN.......................................................................................................i
MỤCLỤC..............................................................................................................iii
DANHMỤCCÁCKÝHIỆU,CÁCCHỮVIẾTTẮT...................................................x
TÓMTẮTLUẬNÁN.............................................................................................xii
ABSTRACTOFTHEDISSERTATION................................................................xiv
CHƯƠNG1:GIỚITHIỆUTỔNGQUANVỀNGHIÊNCỨU.....................................1
1.1. BỐICẢNHVÀLÝDOCHỌNĐỀTÀINGHIÊNCỨU........................................1
1.1.1. Bối cảnhnghiêncứuthực tiễn..........................................................................1
1.1.2. Bối cảnhnghiêncứulýthuyết...........................................................................5
1.2. MỤC TIÊUNGHIÊNCỨUVÀCÂUHỎINGHIÊNCỨU................................12
1.2.1. Mụctiêunghiêncứu.......................................................................................12
1.2.2. Câuhỏinghiêncứu.........................................................................................13
1.3. ĐỐITƯỢNGVÀPHẠMVINGHIÊNCỨU......................................................13
1.3.1. Đối tượngnghiêncứu....................................................................................13
1.3.2. Đối tượngkhảosát.........................................................................................14
1.3.3. Phạmvinghiêncứucủa đềtài..........................................................................14
1.4. PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU.....................................................................14

1.5. ĐÓNGGÓPMỚICỦANGHIÊNCỨU.............................................................15
1.6. KẾT CẤUCỦALUẬNÁN..............................................................................16
CHƯƠNG2:CƠ SỞLÝTHUYẾTVÀMƠHÌNHNGHIÊNCỨU.............................18
1.1.

CƠSỞ LÝTHUYẾTLIÊNQUANĐỀTÀI.................................................18

2.3.1. Lýthuyếttiếpthịmốiquanhệ(Relationshipmarketing).....................................18
2.3.2. Lýthuyếtchấtlượngmốiquanhệ(Relationshipquality-RQ)..............................21
2.2. CÁC KHÁINIỆMLIÊNQUAN......................................................................26
2.2.1. Kháiniệmdulịch...........................................................................................26
2.2.2. Kháiniệmkinhdoanhlữ hành.........................................................................27
2.2.3. Kháiniệm doanhnghiệplữ hành....................................................................29
2.2.3.1. KháiniệmDNLHnộiđịa..............................................................................30
2.2.3.2. KháiniệmDNLHquốc tế.............................................................................30


2.2.4. KháiniệmDNLHgửikhách............................................................................31
2.2.5. KháiniệmDNLHnhậnkhách.........................................................................31
2.2.6. KháiniệmDNLHgửikháchvànhậnkháchdulịch(Tổnghợp)............................31
2.2.7. Sản phẩmdulịch...........................................................................................32
2.2.8. Kháiniệmđạilýlữ hành.................................................................................32
2.2.9. KênhphânphốisảnphẩmcủaDNLH...............................................................32
2.2.10.

LòngtrungthànhcủaDNLHgửikhách......................................................34

2.2.11.

SựhàilòngcủaDNLHgửikhách...............................................................38

2.2.12.

NiềmtincủaDNLHgửikhách..................................................................41

2.2.13.

CamkếtcủaDNLHgửikhách...................................................................43

2.2.14.

Chấtlượngdịch vụ..................................................................................45

2.2.15.

Giátrịkháchhàng....................................................................................47

2.3.

MỘTSỐNGHIÊNCỨUTHỰCNGHIỆM.................................................50

2.3.1. Cácnghiêncứunước ngồi............................................................................51
2.3.2. Cácnghiêncứutrongnước..............................................................................63
2.4.

GIẢTHUYẾTNGHIÊNCỨU...................................................................63

2.4.1.

Mốiquan hệgiữachấtlượngdịch vụvàsự hài lịngcủaDNLHgửikhách.

...................................................................................................................63

2.4.2. Mốiquanhệgiữa giátrị khách hàngvà sự hàilòng củaDNLH gửikhách..
...................................................................................................................66
2.4.3.

Mốiquan hệgiữachấtlượngdịchvụvàgiátrịkháchhàng................................68

2.4.4.

Mốiquan hệgiữasự hàilòngvàcamkếtcủaDNLHgửikhách..........................69

2.4.5.

Mốiquan hệgiữa sựhàilòngvàniềmtincủaDNLHgửikhách.........................70

2.4.6.

Mốiquanh ệ giữasựhài lòngvàlòngtrungthànhcủaDNLHgửikhách ....
...................................................................................................................70

2.4.7.

Mốiquan hệgiữaniềm tinvàcam kếtcủaDNLHgửikhách............................72

2.4.8.

Mốiquanhệgiữacam kếtvàlòng trungthành củaDNLH gửikhách................74

2.4.9.

Mốiquan hệgiữaniềm tinvàlịngtrungthànhcủaDNLH gửikhách................76

2.4.10. Sự khác biệt theo nhóm các đặc điểm doanh nghiệp về các mối quan
hệtrongmơhìnhnghiêncứu......................................................................................77
2.5.

MƠHÌNHNGHIÊNCỨU..........................................................................78


3.1. QUYTRÌNHNGHIÊNCỨU...........................................................................80
3.2. THANGĐONGHIÊNCỨU............................................................................82
3.2.1. ThangđochấtlượngdịchvụcủaDNLHnhậnkhách...........................................82
3.2.2. ThangđogiátrịkháchhàngDNLHgửikhách....................................................83
3.2.3. SựhàilịngcủaDNLHgửikhách......................................................................83
3.2.4. NiềmtincủaDNLHgửikhách.........................................................................84
3.2.5. Cam kếtcủaDNLHgửikhách.........................................................................84
3.2.6. LịngtrungthànhcủaDNLHgửikhách............................................................85
3.3. NGHIÊNCỨUĐỊNHTÍNH.............................................................................85
3.3.1. Thiết kếnghiêncứuđịnhtính..........................................................................86
3.3.2. Phỏngvấntayđơi...........................................................................................86
3.3.3. Thảo luậnnhómtậptrung...............................................................................88
3.3.4. Khảosátthử...................................................................................................91
3.4. NGHIÊNCỨUĐỊNHLƯỢNGSƠBỘ..............................................................92
3.4.1. Thiết kếnghiêncứuđịnhlượngsơbộ................................................................92
3.4.2. Kết quảnghiêncứuđịnhlượngsơbộ................................................................95
3.5. NGHIÊNCỨUDỊNHLƯỢNGCHÍNHTHỨC.................................................97
CHƯƠNG4:KẾT QUẢNGHIÊNCỨU VÀTHẢOLUẬN...................................100
4.1.ĐẶCDIỂMMẪUNGHIÊNCỨU...................................................................100
4.3. ĐÁNHGIÁMƠHÌNHĐOLƯỜNG...............................................................101

4.4. ĐÁNHGIÁMƠHÌNHCẤUTRÚC................................................................104
4.5. PHÂNTÍCHCẤUTRÚCĐANHĨM.............................................................110
4.6. THẢOLUẬN................................................................................................111
Mứcđộtácđộngcủa từngyếutốtrongmơhình...........................................................111
4.6.1. Chất lượngdịchvụtácđộngđếnsự hài lòng...................................................112
4.6.2. Giátrịkháchhàngtácđộngđếnsự hàilòng......................................................112
4.6.3. Chất lượngdịch vụtácđộng đếngiátrịkháchhàng.........................................112
4.6.4. Sựhàilòngtácđộngđếncamkết.....................................................................112
4.6.5. Sựhàilòngtácđộngđếnniềmtin.....................................................................113
4.6.6. Sựhàilòngtácđộngđếnlòngtrungthành.........................................................113


4.6.7. Niềmtintácđộngđếncamkết.........................................................................113
4.6.8. Cam kếttácđộngđếnlòng trungthành...........................................................114
4.6.9. Niềmtintácđộngđếnlòng trungthành...........................................................114
4.6.10. Cácmốiquanhệgiántiếp.............................................................................114
4.6.11. Kiểmđịnh sự khácbiệttheovaitrịcủađốitượngkhảosát...............................115
CHƯƠNG 5:KẾT LUẬNVÀHÀMÝQUẢNTRỊ.................................................117
5.1. KẾTLUẬN...................................................................................................117
5.2.

ĐĨNGGĨPVỀ PHƯƠNGDIỆNLÝTHUYẾT.......................................118

5.3. ĐỀXUẤTMỘTSỐHÀMÝQUẢNTRỊ..........................................................119
5.3.1. Hàmývề tăngcườngsựhàilịngcủaDNLHgửikhách......................................119
5.3.2. HàmývềxâydựngniềmtincủaDNLHgửikháchđối vớiDNLHnhậnkhách
...............................................................................................................................1205.3.
3.H à m ý v ề c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ ...................................................................
...120
5.3.4. Hàm ý về tăng cường cam kết của DNLH gửi và nhận khách nhằm tăng

cườnglòngtrung thànhcủaDNLHgửikhách..............................................................121
5.3.5. HàmývềtăngcườnggiátrịkháchhàngcủaDNLHgửikhách.............................121
5.3.6. Hàm ý về sự khác nhau giữa kinh doanh gửi khách nội địa, gửi khách ra
nướcngoàivànước ngoàigửikháchvàoViệtNam.......................................................122
5.4. NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN
CỨUTIẾPTHEO.................................................................................................122
DANHMỤCCÁC CƠNGTRÌNHKHOA HỌCLIÊNQUANĐÃCƠNGBỐ123TÀILIỆU
THAMKHẢO.................................................................................................................124
PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CÁC CHUN GIA THAM GIA NGHIÊN
CỨUĐỊNHTÍNH............................................................................................................148
PHỤLỤC2:BẢNGTHANGĐONHÁP1...............................................................149
PHỤLỤC3:DÀNBÀIPHỎNGVẤNTAYĐƠIVỀCÁCGIẢTHUYẾT..................150
PHỤLỤC4:ÝKIẾNCÁC CHUNGIAỞBƯỚCPHỎNGVẤNTAYĐƠI....
..................................................................................................................155
PHỤLỤC5:DÀNBÀIPHỎNGVẤNTAY ĐƠIVỀTHANG ĐO...........................158
PHỤLỤC6:KẾTQUẢPHỎNGVẤNTAY ĐÔIVỀTHANGĐO...........................163


PHỤLỤC7:DÀNBÀITHẢOLUẬNNHĨMTẬPTRUNGVỀTHANGĐO167
PHỤ LỤC 8:KẾT QUẢ THẢOLUẬNNHĨM TẬPTRUNGVỀ THANGĐO....
..................................................................................................................172
PHỤLỤC9:BẢNGTHANGĐONHÁP2...............................................................176
PHỤLỤC10:CÂUHỎIKHẢOSÁTĐỊNHLƯỢNGSƠBỘ....................................177
PHỤLỤC11:CÂUHỎIKHẢO SÁTĐỊNHLƯỢNGCHÍNHTHỨC......................185
PHỤLỤC12:DANHSÁCHDOANHNGHIỆPKHẢO SÁT..................................193
PHỤLỤC13:KẾTQUẢĐỊNHLƯỢNGSƠBỘ.....................................................201
PHỤLỤC14:KẾTQUẢĐỊNHLƯỢNGCHÍNHTHỨC........................................203
PHỤLỤC15:ĐÁNHGIÁMƠHÌNHCẤUTRÚC..................................................205
PHỤLỤC16:PHÂNTÍCHĐANHĨM..................................................................223

DANHMỤCBẢNG
Bảng 1.1. Tổng hợp phạm vi nghiên cứu của một số nghiên cứu về lòng trung
thànhtrongKDLH........................................................................................................9
Bảng2.1. Tổnghợpcácđịnhnghĩavềchất lượngmối quanhệ(RQ).................................23
Bảng2.2. Cácđịnhnghĩavềlòngtrungthành.................................................................35
Bảng2.3. Mộtsốnghiêncứuquanniệmvềsựhàilòngcủakháchhàng...............................40
Bảng2.4. Mộtsốnghiêncứutrênthếgiớivềgiátrịkháchhàng..........................................49
Bảng3.1. ThangđochấtlượngdịchvụcủaDNLHnhận khách........................................89
Bảng3.2. Thangđogiá trịkháchhàngDNLHgửikhách.................................................90
Bảng3.3. ThangđosựhàilòngcủaDNLH gửikhách.....................................................90
Bảng3.4. ThangđoniềmtincủaDNLHgửikhách..........................................................90
Bảng3.5.ThangđocamkếtcủaDNLHgửikhách...........................................................91
Bảng3.6. ThangđolòngtrungthànhcủaDNLHgửikhách..............................................91
Bảng 3.7. Độ tin cậy và giá trị hội tụ của các thang đo trong mơ hình nghiên
cứu(địnhlượngsơbộ-chạy lần1).................................................................................95
Bảng 3.8. Độ tin cậy và giá trị hội tụ của các thang đo trong mơ hình nghiên
cứu(địnhlượngsơbộ-chạy lần2).................................................................................96
Bảng 3.9. Giá trị phân biệt - (hệ số Fornell – Larcker) các thang đo ở trong mơ
hìnhnghiêncứu(địnhlượng sơbộ-chạylần1)................................................................96
Bảng 3.10. Giá trị phân biệt - (hệ số Fornell – Larcker) các thang đo ở trong mơ
hìnhnghiêncứu(địnhlượng sơbộ-chạylần2)...................................................................97
Bảng4.1. Đặcđiểmmẫunghiêncứu...........................................................................100
Bảng 4.2. Độ tin cậy và giá trị hội tụ các thang đo ở trong mơ hình nghiên cứu
(địnhlượngchínhthức-chạy lần1).............................................................................102
Bảng 4.3. Độ tin cậy và giá trị hội tụ các thang đo trong mơ hình nghiên cứu
(địnhlượngchínhthức-chạy lần2).............................................................................103
Bảng 4.4. Giá trị phân biệt - (hệ số Fornell – Larcker) các thang đo trong mơ
hìnhnghiêncứu(địnhlượng chínhthức-chạylần1)......................................................103
Bảng 4.5. Giá trị phân biệt - (hệ số Fornell – Larcker) các thang đo trong mơ

hìnhnghiêncứu(địnhlượng chínhthức-chạylần2)......................................................104


Bảng4.6.GiátrịVIF..................................................................................................105
Bảng4.7.Kếtquảướclượngmơhìnhcấutrúc...............................................................105
Bảng4.8.Kếtquảmốiquanhệgiántiếp........................................................................106
Bảng4.9.HệsốxácđịnhR2vàxácđịnhđiều chỉnhR2adj..............................................107
Bảng4.10.Hệsốtácđộngf2........................................................................................108
Bảng4.11.Đánhgiásựliênquancủa dự báoQ2...........................................................109
Bảng4.12.Hệsốtácđộngq2.......................................................................................109
Bảng4.13.Kếtquảphântíchcấutrúcđanhóm..............................................................111

DANHMỤCHÌNH
Hình2.1.Chuỗicung ứngSPDLcủaDNLH.................................................................33
Hình2.2.Mơhìnhnghiêncứuđềxuất............................................................................78
Hình3.1.Quytrìnhnghiêncứu....................................................................................82
Hình3.2.Thực hiệnnghiêncứuđịnhtính......................................................................86
Hình4.1.Mơhìnhcấutrúc.........................................................................................107
Hình5.1.Biểuđồtầm quantrọng-hiệusuấtIPMA.......................................................119


DANHMỤCCÁCKÝHIỆU, CÁCCHỮVIẾTTẮT
Kýhiệu

TiếngAnh

TiếngViệt

AVE

AverageVarianceExtracted

Phươngsaitrungbình đượcrút
trích

B2B

BusinesstoBusiness

KinhdoanhgiữaDoanhnghiệpvới
Doanhnghiệp

B2C

BusinesstoConsumer

MuabángiữaDoanhnghiệpvà
Ngườitiêudùng

COM

Commitment

Camkết

CUS

CustomerValue

Giátrịkháchhàng

DNLH

Doanhnghiệplữhành

DVLH

Dịchvụlữhành

f2

Hệsốhiệu quảtácđộngcủabiến
độclập

KDLH

Kinhdoanhlữ hành

LOY

Loyalty

Lịngtrungthành

PLS-SEM

Partial Least

Mơhìnhphươngtrìnhcấutrúcdựatrênb

SquaresStructuralEquationMo

ìnhphươngtối thiểutừng

deling

phần
chỉsốđánh giáchấtlượngtổng thể

Q2

củamơhìnhthànhphần
Hệsốhiệuquảdựbáo củabiếnđộc

q2

lập
QUA
R2

QualityService

Chấtlượngdịchvụ
chỉ số đại diện cho năng lực
giảithíchcủacácbiếnđộclậplênmột
biếnphụthuộc


RM

Relationshipmarketing

Tiếpthịmốiquanhệ

RQ

Relationshipquality

Chấtlượng mốiquan hệ

SAT

Satisfaction

Sựhàilịng

SEM

StructuralEquationModeling

Mơhìnhphươngsai cấutrúc

SPDL

Sảnphẩmdulịch

SPLH

Sảnphẩmlữ hành

TCDL

Tổngcụcdulịch

TRU

Trust

Niềmtin

VIF

VarianceInflationFactor

Hệsốphóngđạiphươngsai


TĨMTẮTLUẬNÁN
Đềtài:“Chấtlượngmốiquanhệtácđộngđếnlịngtrungthànhcủadoanhnghiệplữhànhgửi
kháchđối vớidoanhnghiệplữhành nhậnkhách”
Lí do nghiên cứu:Duy trì lịng trung thành của khách hàng là chiến lược mà bất
cứdoanhnghiệpnàocũngcầnđẩymạnh.Chiphíphụcvụkháchhàngtrungthànhgiảm,kháchhàn
gtrungthànhítphảnứngtiêucựcvềgiávàhọlnđánhgiácaocácnổlựccủa nhà cung cấp nên khách hàng
trungthànhmanglạilợinhuậncaohơn.Hơnnữa,trong kinh doanh dịch vụ, doanh số từ kênh B2B ln
chiếm

tỷ

trọng

lớn.

Hiện

nay,cónhiềunghiêncứuvềlịngtrungthànhdựatrênkếtquảcủachấtlượngmốiquanhệ;tuy
chưa

có

nhiều

nghiên

cứu

về

lịng

trung

thành

trong

kinh

nhiên

doanh

lữ

hành(KDLH),đặcbiệttrongmơitrườngB2Bdođócácnhântốtácđộngđếnmốiquanhệgiữa doanh
nghiệplữhành(DNLH)gửikháchvàDNLHnhậnkháchchưađượcnghiên cứu, kiểm định. Vì vậy luận án
thực

hiện

nhằm

xác

định

các

nhân

tố

của

chấtlượngmốiquanhệtácđộngđếnlịngtrungthànhcủaDNLHgửikháchđốivớiDNLHnhậnkháchvàđề
xuấtmộtsốhàmýquảntrịgiúptăngcườnglịngtrungthànhcủaDNLH gửi khách, nâng cao kết quả hoạt
động

KDLH,

góp

phần

phát

triển

ngành

dulịchmanglạilợiíchkinhtếchodoanhnghiệp,chongànhdulịchvàchoquốcgia.
Mục tiêu nghiên cứu:Mục tiêu tổng quát của luận án là xây dựng và kiểm định
mốiquanhệgiữachấtlượngmốiquanhệtácđộngđếnlòngtrungthànhcủaDNLHgửikhách đối với DNLH nhận
khách. Trên cơ sở đó, luận án đề xuất một số hàm ý quảntrịnhằmtăngcườnglịngtrungthànhcủa
DNLHgửikháchđốivớiDNLHnhậnkhách.
Phươngphápnghiêncứu:Phươngphápnghiêncứuđịnhtínhkếthợpnghiêncứu
địnhlượng.Dữliệutừ650DNLHgửikháchdulịchtạiViệtNamvàcácquốcgiacógửikháchdulịchđếnViệtNamđượcthuthậpvàxử
lýquaphầnmềmSmartPLS.Kếtquảnghiêncứu:9giảthuyếtvềcácmốiquanhệtrongmơhìnhnghiêncứuđềuđượcc
hấpnhận,đólà:(1)cómốiquanhệcùngchiềugiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilịng;
(2)cómốiquanhệcùngchiềugiữagiátrịkháchhàngvàsựhàilịng;
(3)cómốiquanhệcùngchiềugiữachấtlượngdịchvụvàgiátrịkháchhàng;
(4)cómối


quan hệ cùng chiều giữa sự hài lòng và cam kết; (5) có mối quan hệ cùng chiều
giữasựhàilịngvàniềmtin;(6)cómốiquanhệcùngchiềugiữasự hàilịngvàlịngtrungthành;(7)có
mối quan hệ cùng chiều giữa niềm tin và cam kết; (8) có mối quan hệcùngchiềugiữacamkếtvàlịngtrungthành;
(9)cómốiquanhệcùngchiềugiữaniềmtin và lịng trung thành. Kết quả kiểm định sự khác biệt theo đặc điểm doanh
nghiệpở đối tượng khảo sát là gửi khách nội địa, gửi khách ra nước ngoài và gửi
khách từnước ngoài vào Việt Nam, cho thấy khơng có sự khác biệt về mối quan hệ
giữa cácyếutốđốivớilịngtrungthành;tuynhiêncósựkhácbiệtvềcácmốiquanhệ:(1)Chấtlượng dịch

vụtácđộngđếngiátrịkháchhànggiữađốitượngkhảosátgửikháchvàoViệtNamvàđốitượngkhảosátgửikháchnộiđịa;(2)Chấtlượng
dịchvụtácđộngđến sự hài lịng giữa đối tượng khảo sát gửi khách vào Việt Nam và đối
tượng khảosát gửi khách nội địa; (3) Niềm tin tác động đến cam kết giữa đối tượng
khảo

sát

gửikháchvàoViệtNamvàđốitượngkhảosátgửikháchnộiđịa;

(4)Sựhàilịngtácđộngđếncamkếtgiữađốitượngkhảosátgửikháchranướcngồivàđốitượngkhảosátgửi khách nội
địa; (5) Niềm tin tác động đến cam kết giữa đối tượng khảo sát
gửikháchranướcngoàivàđốitượngkhảosát gửikháchvàoViệtNam.
Kếtluậnvàhàmýquảntrị:Kếtquảnghiêncứubổsungchokhoảngtrốnglýthuyết,đưarahàmýq
uảntrịchodoanhnghiệp,làtàiliệuthamkhảochocác nghiêncứutiếptheo.
Từ khóa:lịng trung thành, doanh nghiệp lữ hành gửi khách, doanh nghiệp lữ
hànhnhậnkhách,chấtlượngmốiquanhệ,sựhàilòng,camkết,niềmtin,giátrịkháchhàng,chấtlượngdị
chvụ.


ABSTRACTOFTHEDISSERTATION

Dissertationtitle:“Relationshipqualityaffectsontheloyaltyoftravelagentstotouroperator”
Reason for research:Maintaining customer loyalty is a strategy that any firm
needstofollow.Thecostforloyalcustomersislower,loyalcustomersrarelyreactnegativel
y to prices and they always appreciate the efforts of suppliers so loyalcustomers
bring higher benefits. Moreover, in the service business, sales from B2Bchannels
always account for a large proportion. Currently, many studies on loyaltyare based
on the results of relationship quality; however, there have not been manystudies on
loyalty in the travel industry, especially in the B2B environment, so
thefactorsaffectingtherelationshipbetweenthetravelagentsandtouroperatorhavenotbeenres

earchedandtested.Therefore,thethesisiscarriedouttodeterminethefactorsaffecting the loyalty of the travel
agentstotouroperatorinordertoproposesomemanagerial implications to help enhance the loyalty of
the

travel

agents,

improvebusinessperformanceoftouroperator,contributingtothedevelopmentofthetourismind
ustry,bringingeconomicbenefitstothetourismindustryand thecountry.
Researchobjectives:Constructingandtestingtheresearchmodel,multigroupanalysis
and suggesting management implication to enhance the loyalty of travelagentsto
tour operator.
Researchmethod:Qualitative

and

quantitative

methodsareapplied.

Smart-

PLSsoftware is used to test data of 650 travel agents in Vietnam and from other
coutriessendingtourists to Vietnam.
Researchfindingsandresults:9hypothesesareaccepted,thereisapositiverelationship between:
(1) service quality and saticfastion; (2) customer value andsaticfastion;(3)servicequalityandcustomervalue;
(4)saticfastionandcommitment;
(5) saticfastion and trust; (6) saticfastion and loyalty; (7) trust and commitment;
(8)commitment and loyalty; (9) trust and loyalty. The result show that there is

notdifferenceinrelatioshipsbasedonsurveycharacteristicbetweenallfactorstoloyalty


of travel agents sending domestic guests, guests form Vietnam and guests from
othercountriestoVietnam.Therearejustsomedifferencesinsomerelationshipsbasedonsurveycharacteristic:(1)Servicequalityaffectson
customer value between travelagents sending guests to Vietnam and travel agents
sendingdomestic

guests;

(2)ServicequalityaffectsonsatisfactionbetweentravelagentssendinggueststoVietnam
and travel agents sending domestic guests; (3) Trust affects on commitmentbetween
travelagentssendinggueststoVietnamandtravelagentssendingdomesticguests;(4)Satisfactionaffectsoncommitmentbetween
travel

agents

sending

guestsfromVietnamandtravelagentssendingdomesticguests;

(5)Trustaffectsoncommitment between travel agents sending guests from Vietnam and travel
agentssendinggueststoVietnam.
Conclusions

and

managerial

implications:The

research

results

fill

the

theoreticalgap, suggest managerial implications for tour operators and serve as a
reference forfurtherstudies.
Key

words:Loyalty,

relationship

quality,

satisfaction,

customervalue,servicequality,travelagent,touroperator.

trust,

commitment,



CHƯƠNG1:GIỚITHIỆUTỔNGQUANVỀNGHIÊNCỨU

Chương 1, trình bày tổng quan về nghiên cứu. Các nội dung được trình
bàygồm:bốicảnhnghiêncứu,mụctiêunghiêncứu,câuhỏinghiêncứu,đốitượng,phạmvi nghiên cứu,
phươngphápnghiêncứu,đónggópmớicủanghiêncứuvàkếtcấucủaluậnán.
1.1. BỐICẢNHVÀLÝDOCHỌNĐỀTÀI NGHIÊNCỨU
1.1.1. Bốicảnh nghiêncứuthựctiễn
Việt Nam xác định du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn và đã có nhiều giải phápthúc đẩy
cho phát triển du lịch, thu hút khách du lịch. Những năm qua ngành du lịchViệtNamđạtđược
những

kết

quả

tốt

đẹp,

tuy

nhiên

vẫn

chưa

thể

nhanh

chóng

khaitháchếttiềmnăngdulịchcủanướcnhàvàđặcbiệtlàsốlượngkháchdulịchquốctếcóquaytrởlạiViệtNamvới
số lượng rất khiêm tốn. Theo TCDL (2023), số kháchquốc tế đến Việt Nam năm 2019 đạt 18.008.591 lượt
khách, tăng 16,2% so với năm2018; trong khi đó số khách nội địa năm 2019 đạt 85 triệu
lượt tăng 6% so với năm2018. Bước vào năm 2020, du lịch Việt Nam đang trên đà tăng
trưởng

ngoạn

mụctrong5nămliêntục.Tháng1-

2020,ViệtNamđónđượchaitriệukháchquốctếtrongmộttháng.Thếnhưng,từtháng2-2020,dịchCovid-19bùngphát,dulịchlà
ngànhchịu ảnh hưởng đầu tiên trên toàn trên thế giới. Du lịch Việt Nam phải đối mặt
vớinhững khó khăn chưa từng xảy ra trước đó. Tháng 3-2020, Việt Nam ngừng hoạtđộng
đón khách quốc tế, chỉ cịn hoạt động du lịch trong nước. Các đợt giãn cách xãhộikhidịchbùng
phát

cũng

làm

du

lịch

trong

nước

ngừng

trệ.

Trong

nước,

dù

dịchCovid-

19nhanhchóngđượckhốngchếtốt,ViệtNamtrởthànhđiểmsángvềantồnphịngdịchtrêntồnthếgiớinhưngngành
du lịch khơng tránh khỏi những tổn thấtnặng nề. Năm 2022, du lịch dần phục hồi nhưng với số lượng
khách

du

lịch

quốc

tếvàoViệtNam

chỉđạt3,66triệukhách,kháchdulịchnộiđịalà101,3triệukhách.
Trong quá trình hình thành, phát triển chung của ngành du lịch Việt Nam, cácDNLH
tại Việt Nam không ngừng phát triển lớn mạnh về cả số lượng các doanhnghiệp và qui mô
doanh nghiệp. Từ một doanh nghiệp trong thời kỳ đầu thành lậpngành du lịch năm 1960,
đến

tháng

6

năm

2023,

theo

cơ

sở

dữ

liệu

du

lịch

giacủaTCDL,ViệtNamđãcó3.866doanhnghiệpđượccấpgiấyphépvềkinhdoanh

1

quốc