Báo cáo thực tập tốt nghiệp giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng nineteen buffet tại khách sạn caravelle saigon

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG

KHOA DU LỊCH
NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Giải pháp nâng cao chất lượng
phục vụ của nhà hàng Nineteen Buffet tại
khách sạn Caravelle Saigon

SVTH:

Đôn Thành Lễ

LỚP:

K25D-KS4

MSSV:

197KS12462

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 05 năm 2023


2


MỤC LỤC

Chương 1. LỜI CẢM ƠN ................................................................................................7
Chương 2. LỜI MỞ ĐẦU ...............................................................................................8
2.1. Mục đích của đợt thực tập đối với sinh viên ........................................................8
2.2. Những việc cần làm để đạt được mục tiêu nói trên ..............................................9
2.3. Lý do chọn đề tài và giới thiệu về đề tài .............................................................10
Chương 3. GIỚI THIỆU CƠ QUAN THỰC TẬP ........................................................14
3.1. Vị trí ....................................................................................................................14
3.2. Lịch sử hình thành ..............................................................................................14
3.2.1. Sự kiện lịch sử ..............................................................................................14
3.2.2. Quá trình hình thành.....................................................................................17
3.3. Các trụ sở, chi nhánh ..........................................................................................19
3.4. Lĩnh vực kinh doanh, loại hình dịch vụ cung cấp ...............................................19
3.4.1. Kinh doanh lưu trú .......................................................................................19
3.4.2. Kinh doanh ăn uống .....................................................................................20
3.4.3. Kinh doanh dịch vụ bổ sung ........................................................................23
3.5. Sơ đồ tổ chức ......................................................................................................24
3.5.1. Chains Caravelle Hotel Joint Venture Company Limited ...........................25
3.5.2. Tổng quản lý của khách sạn (General Manager) .........................................26
3.5.3. Bộ phận Tiền sảnh (Front Office) và bộ phận Buồng phòng (Housekeeping)
................................................................................................................................27
3.5.4. Bộ phận Ẩm thực (Food & Beverage) .........................................................28
3.5.5. Bộ phận Kinh doanh – Tiếp thị (Sales & Marketing) ..................................29
3.5.6. Bộ phận Tài chính – Kế tốn (Finance & Accounting) ...............................30
3.5.7. Bộ phận Nhân sự (Human Resources) .........................................................31
3.5.8. Bộ phận Kỹ thuật (Engineering) ..................................................................32
3.5.9. Bộ phận An ninh (Security) .........................................................................32
3.6. Giới thiệu tổng quát về nhà hàng Nineteen Buffet .............................................33
3.7. Cơ cấu lao động của đội ngũ nhân viên phục vụ tại nhà hàng Nineteen Buffet .34
3.8. Quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng Nineteen Buffet .....................................34
Chương 4. NỘI DUNG THỰC TẬP .............................................................................37

4.1. Các công việc chi tiết được phân công thực hiện ...............................................37

3


4.1.1. Clear tray ......................................................................................................37
4.1.2. Buffet incharge .............................................................................................37
4.1.3. Bartender ......................................................................................................38
4.2. Thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng Nineteen Buffet của khách sạn
Caravelle Saigon ........................................................................................................40
4.2.1. Bố trí khu vực và bàn ăn của khách .............................................................40
4.2.2. Kỹ năng phục vụ của nhân viên ...................................................................41
4.2.3. Thái độ phục vụ của nhân viên ....................................................................43
4.2.4. Thao tác vệ sinh bàn ăn ................................................................................43
4.2.5. Thanh toán ....................................................................................................44
4.3. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Nineteen Buffet của khách
sạn Caravelle Saigon ..................................................................................................44
4.3.1. Khái niệm, vai trò và ý nghĩa của chất lượng phục vụ ................................45
4.3.2. Những vấn đề của thực trạng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ..............46
4.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại nhà hàng Nineteen Buffet
................................................................................................................................51
4.3.4. Cách thức tiếp cận đề tài ..............................................................................54
4.3.5. Cách thu thập dữ liệu ...................................................................................54
4.3.6. Kết quả thu thập được từ các đánh giá của thực khách................................54
4.3.7. Những ưu điểm và hạn chế của nhà hàng Nineteen Buffet .........................57
4.3.8. Phương hướng phát triển cho nhà hàng Nineteen Buffet.............................60
4.3.9. Những giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Nineteen Buffet
................................................................................................................................62
Chương 5. KẾT LUẬN .................................................................................................69
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................78

4


DANH MỤC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ
Sơ đồ 3.1. Hội đồng thành viên khách sạn Caravelle Saigon ----------------------------- 25
Sơ đồ 3.2. Bộ máy quản lý khách sạn -------------------------------------------------------- 26
Sơ đồ 3.3. Cơ cấu tổ chức bộ phận Tiền sảnh và bộ phận Buồng phòng ---------------- 27
Sơ đồ 3.4. Cơ cấu tổ chức bộ phận Ẩm thực ------------------------------------------------ 28
Sơ đồ 3.5. Cơ cấu tổ chức bộ phận Kinh doanh – Tiếp thị -------------------------------- 29
Sơ đồ 3.6. Cơ cấu tổ chức bộ phận Tài chính – Kế tốn ----------------------------------- 30
Sơ đồ 3.7. Cơ cấu tổ chức bộ phận Nhân sự ------------------------------------------------ 31
Sơ đồ 3.8. Cơ cấu tổ chức bộ phận Kỹ thuật ------------------------------------------------ 32
Sơ đồ 3.9. Cơ cấu tổ chức bộ phận An ninh ------------------------------------------------- 32

5


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 4.1 Tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tại nhà hàng
Nineteen Buffet---------------------------------------------------------------------------------- 54
Bảng 4.2Tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tại nhà hàng
Nineteen Buffet---------------------------------------------------------------------------------- 55

6


Chương 1. LỜI CẢM ƠN
Với lòng biết ơn sâu sắc nhất và chân thành nhất, em xin được gửi lời cảm ơn đến
quý thầy cô trường Đại học Văn Lang, đặc biệt là các thầy cô của khoa Du Lịch đã luôn

đem tất cả sự tâm huyết và sự tận tình của mình để truyền đạt vơ vàn những kiến thức
bổ ích cho em và các bạn sinh viên trong suốt bốn năm học qua. Em cũng xin được bày
tỏ sự biết ơn vô cùng lớn của em đến cô Nguyễn Thị Thanh Thảo đã là người trực tiếp
hướng dẫn, góp ý và sửa chữa cho bài báo cáo của em giúp em có thể hồn thành bài
báo cáo một cách tốt nhất.
Sau ba tháng thực tập với nhiều điều đã được học hỏi và có cơ hội tích lũy nhiều
kinh nghiệm, qua đây em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ban lãnh đạo Khách Sạn
Caravelle Saigon đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được thực tập trong một môi trường
rất chuyên nghiệp và thân thiện giúp em trau dồi nhiều kinh nghiệm cần thiết đồng thời
cung cấp cho em những thông tin quý báu giúp em có thể hồn thành tốt bài báo cáo
thực tập này. Bên cạnh đó, em xin chân thành cảm ơn chị Nguyễn Thị Thùy Nhi, chị
Ngô Ánh Ngân và chị Nguyễn Hoàng Như Ý là ba người đã trực tiếp hướng dẫn cho em
nhiều kiến thức, kỹ năng chuyên môn giúp em có thể hồn thành tốt kì thực tập này. Em
cũng vơ cùng cảm kích và cảm ơn đến các anh chị nhân viên trong Khách Sạn Caravelle
Saigon đã luôn đồng hành hỗ trợ em và giúp đỡ em trong suốt quá trình em thực tập tại
đây.
Lời cuối cùng, em xin kính chúc thầy cơ trường Đại Học Văn Lang cùng các anh
chị trong Khách Sạn Caravelle Saigon có thật nhiều sức khỏe, nhiệt huyết và may mắn.
Em kính chúc cô Nguyễn Thị Thanh Thảo luôn tràn đầy sự tận tình và tâm huyết để
giảng dạy, cống hiến cho sự nghiệp giáo dục.
Vì kiến thức cịn nhiều hạn chế, trong q trình hồn thành bài báo cáo này em
khơng thể tránh khỏi những sai sót, em kính mong nhận được những ý kiến đóng góp
và đánh giá quý báu từ thầy cô.
Em xin chân thành cảm ơn!

7


Chương 2. LỜI MỞ ĐẦU
2.1. Mục đích của đợt thực tập đối với sinh viên

Từ thời xa xưa, chúng ta thường xuyên có thể nghe được nhiều người nói “học
phải đi đơi với hành”, câu nói đấy khơng phải là một câu nói đùa vui với nhau mà sâu
trong câu nói đấy là một ý nghĩa rất lớn mà chúng ta ai cũng đã hiểu được. Trong suốt
bốn năm học với vơ vàn những kiến thức vơ cùng bổ ích mà bản thân em đã được các
thầy cô giảng dạy trên lớp thì đã đến thời điểm em bắt đầu bước vào môi trường thực
tiễn của ngành mà em đang theo học. Đợt thực tập tốt nghiệp vừa qua là khoảng thời
gian và cơ hội quý báu mà em được chập chững bước chân vào môi trường làm việc
thực tiễn, được cọ xát và tiếp thu nhiều kinh nghiệm.
Đợt thực tập này là một nội dung quan trọng trong chương trình đào tạo, là đợt
thực tập bắt buộc đối với sinh viên hệ chính quy nhằm tạo điều kiện cho em có thể tiếp
cận vào mơi trường làm việc thực tiễn, củng cố và nâng cao những kiến thức quan trọng
đã được học trong suốt bốn năm học trên ghế nhà trường, vận dụng kiến thức vào thực
tiễn tại cơ sở thực tập.
Để có một đợt thực tập hiệu quả nhất và là bước đệm cho em tiến tới tương lai tươi
sáng sau này thì bản thân em cũng đã đặt ra cho mình những mục đích quan trọng để từ
đó cố gắng phát triển bản thân mình thật tốt và giúp cho đợt thực tập quý báu này của
em được hồn thành một cách vơ cùng tốt đẹp.
Đầu tiên, thông qua đợt thực tập này bản thân em cố gắng tăng cường, củng cố và
phát huy những kỹ năng mềm, kỹ năng nghiệp vụ và cả khả năng tư duy của bản thân.
Thứ hai, em sẽ cố gắng nâng cao kiến thức đã được học tại trường, vận dụng những
kiến thức ấy vào thực tiễn để có thể phát triển bản thân mình và giải quyết những vấn
đề thực tiễn đặt ra. Quá trình học tập tại trường em chỉ mới nắm được phần lý thuyết,
hồn tồn chưa có kinh nghiệm thực tế vì vậy khi tiếp cận với thực tiễn bản thân em cần
phải chủ động tư duy giữa lý thuyết và thực tế.
Tiếp theo, trong khoảng thời gian thực tập tại nhà hàng em đã có cơ hội quý báu
được làm việc cũng như tiếp xúc với các nhân viên, lãnh đạo của đơn vị thực tập để có
thể tiếp thu được nhiều kinh nghiệm, hiểu sâu về cơng tác nghiệp vụ, tìm hiểu sâu hơn
nhiều kiến thức chuyên ngành. Từ đó có cơ sở giúp bản thân em xác định được cho mình
những điểm yếu em cần phải khắc phục, những thiếu sót cần phải bổ sung và đồng thời
giúp cho em củng cố quan điểm về nghề nghiệp mà mình đã chọn, xây dựng cho mình

8


một lịng u nghề vơ bờ bến, giúp bản thân em phát huy tối đa khả năng chuyên ngành
của mình và vận dụng linh hoạt lý thuyết vào thực tiễn để có được một cái nhìn mới hơn
về nghề nghiệp trong tương lai của mình sau này.
Cuối cùng, mục đích quan trọng của đợt thực tập này là giúp cho bản thân em có nhiều
kiến thức bổ ích, nhiều cái nhìn hơn về nghề nghiệp của mình sau khi ra trường, tiếp thu
những kỹ năng và thông tin chuyên ngành để từ đó có thể hồn thành bài báo cáo thực
tập tốt nghiệp của mình một cách hồn hảo nhất và có một hành trang cho mình trên con
đường xây dựng một tương lai mà mình mơ ước sau này.
2.2. Những việc cần làm để đạt được mục tiêu nói trên
Những mục đích, mục tiêu quan trọng của bản thân đã được đặt ra thì việc tiếp
theo mà em sẽ phải làm đấy chính là lập kế hoạch cho bản thân mình trong suốt thời
gian thực tập để từng bước cố gắng đạt được những mục tiêu đã đặt ra.Để có thể đặt ra
những mục đích, mục tiêu ấy là việc khơng q dễ cũng khơng q khó nhưng việc bản
thân em từng bước chinh phục, hoàn thành những mục tiêu ấy là việc vơ cùng khó khăn.
Tuy bản thân em biết rằng trong quá trình làm việc cũng như thực tập sẽ gặp rất
nhiều những khó khăn mà mình bắt buộc phải trải qua, những mục tiêu ấy cũng sẽ khó
khăn hơn khi con đường phía trước sẽ có rất nhiều việc phải làm. Nhưng từ nhỏ em đã
được cha mẹ rèn luyện một ý chí khơng bao giờ bỏ cuộc, một quyết tâm không bao giờ
gục ngã trước những khó khăn vì thế cho dù phải đối mặt với bao nhiêu vất vả, chơng
gai và khó khăn đi chăng nữa thì em đều sẽ cố gắng vượt qua.
Với ý chí cùng quyết tâm vơ cùng lớn của mình để có thể chinh phục được những
mục tiêu đã đề ra thì việc đầu tiên em cần phải làm đấy chính là rèn luyện và phát huy
một ý thức kỷ luật cao đồng thời bản thân phải chấp hành một cách nghiêm túc nội quy
của khách sạn, thực hiện tốt quy định của cơ sở thực tập. Vì mơi trường thực tập của
bản thân là môi trường làm việc của một nhà hàng thuộc khách sạn 5 sao và chính vì thế
mà những nội quy, quy định mà khách sạn đề ra là vơ cùng nghiêm ngặt. Bên cạnh đó,

khi đã rèn luyện được cho mình một ý thức kỷ luật cao thì bản thân có thể tự răn đe bản
thân hơn và có ý thức cao hơn trong việc cố gắng đạt được những mục tiêu mà mình đã
đề ra trong quá trình thực tập.
Tiếp theo, để được tiếp thu nhiều kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng từ những người
đi trước trong ngành là các nhân viên đang làm việc tại khách sạn nói và nhà hàng nói
riêng thì bản thân em sẽ xây dựng mối quan hệ tốt với các anh chị nhân viên và ban lãnh

9


đạo. Với một người chưa có kinh nghiệm làm việc trong môi trường chuyên nghiệp tại
nhà hàng của một khách sạn 5 sao thì việc xây dựng mối quan hệ thật tốt với các đồng
nghiệp xung quanh sẽ giúp ích cho em rất nhiều trong việc có được thật nhiều kinh
nghiệm, kiến thức đồng thời cải thiện được nhiều kỹ năng chun ngành của mình. Việc
có được mối quan hệ thật tốt với các đồng nghiệp sẽ giúp cho em có thể được mọi người
yêu mến và thường xuyên truyền đạt những kiến thức thực tiễn, các đồng nghiệp sẽ sẵn
sàng hỗ trợ cho em trong những tình huống khó khăn khi em gặp phải trong quá trình
thực tập, đặc biệt là họ sẽ luôn bên cạnh và giúp em nâng cao những kỹ năng chuyên
ngành của mình. Đồng thời em sẽ luôn tự thúc đẩy cho bản thân phải ln hăng hái,
nhiệt huyết và năng nổ trong q trình tiếp thu những kinh nghiệm ấy và thường xuyên
hỗ trợ mọi người cũng như chăm chỉ trau dồi những kiến thức bổ ích.
Sau thời gian bốn năm được các quý thầy cơ đáng mến ln hết mình giảng dạy
em trên ghế nhà trường thì bây giờ em có rất nhiều kiến thức cực kỳ hữu ích và vơ cùng
q báu để làm hành trang cho em bước vào con đường thực tập và làm việc. Được
truyền đạt nhiều kiến thức là thế nhưng đấy chỉ là những lý thuyết được dạy trên lớp học
và việc tiếp theo em cần phải làm là vận dụng những kiến thức ấy vào thực tế để hỗ trợ
cho em hoàn thành tốt đợt thực tập kéo dài ba tháng của mình. Bản thân em đã xác định
trước rằng việc này khá khó để thực hiện vì lý thuyết khi áp dụng vào thực tế sẽ có một
số thay đổi nhất định tùy theo mơi trường, hoàn cảnh và bản thân em cần linh động để
vận dụng những kiến thức ấy đồng thời nâng cao kiến thức đã được học và tiếp nhận

thêm nhiều kiến thức mới khác. Bên cạnh đó, em cũng có thể xác định được những
khuyết điểm, những kiến thức cũng như những thiếu sót mà em cần bổ sung và học hỏi
thêm để từ đó phát triển bản thân mình hơn đồng thời có được những bước chân vững
vàng tiến lên con đường sự nghiệp đầy chơng gai chờ đón em phía trước.
Và cuối cùng để có thể có đầy đủ thông tin, tư liệu và kiến thức nhằm hỗ trợ cho
việc hoàn thành bài báo cáo thực tập tốt nghiệp của mình thì em sẽ ln hăng hái tham
gia vào các buổi training, các buổi Orientation định hướng cho nhân viên, những buổi
học truyền đạt nhiều kiến thức,... do khách sạn và nhà hàng nơi em thực tập tổ chức. Từ
đó có thêm nhiều thơng tin và kiến thức để bổ sung vào bài báo cáo giúp cho em có thể
hoàn thành bài báo cáo thực tập tốt nghiệp của mình một cách trọn vẹn và tốt nhất.
2.3. Lý do chọn đề tài và giới thiệu về đề tài

10


Như chúng ta được biết vào năm 2020 thế giới phải đối diện với một đại dịch rất
lớn là Covid-19 tác động trực tiếp đến tất cả các ngành nghề và gây ra những hậu quả
cực kỳ nghiêm trọng làm suy giảm nền kinh tế của nhiều quốc gia. Ngành du lịch cũng
không phải là ngoại lệ khi phải chịu sự ảnh hưởng trực tiếp của đại dịch Covid-19 ấy,
những ngày khó khăn đấy như mới vừa xảy ra ngày hôm qua.
Đại dịch Covid-19 bắt đầu nghiêm trọng từ đầu năm 2020 và kéo dài sự ảnh hưởng
đến năm 2021 biến nó trở thành đại dịch của thế giới với mức độ nghiêm trọng nhất
trong vòng 100 năm trở lại đây. Điều đáng nói ở đây là ngành Du lịch được xem là một
trong những ngành rất là nhạy cảm với các bệnh dịch. Khi đại dịch Covid-19 bùng phát
trên khắp thế giới thì ngay lập tức ngành du lịch trên toàn cầu đã phải chịu ảnh hưởng
nghiêm trọng. Ngành du lịch ở Việt Nam của chúng ta cũng phải đối mặt với những khó
khăn mà đại dịch gây ra, bắt đầu từ tháng 3 năm 2020 Việt Nam đã ngừng hoạt động
đón du khách quốc tế và chỉ cịn cho phép hoạt động du lịch ở trong nước. Tuy nhiên
những hoạt động du lịch trong nước cũng bị ảnh hưởng rất nhiều do những đợt giãn cách
xã hội ở nhiều địa phương liên tục diễn ra.

Để nói đến sự ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 đã gây ra với ngành du lịch Việt
Nam thì em xin đề cập đến những số liệu cụ thể sau đây. Năm 2020, khi đại dịch bắt
đầu bùng phát đến đỉnh điểm đã gây ra nhiều ảnh hưởng nghiêm trọng khiến cho nhiều
kế hoạch của ngành du lịch Việt Nam đặt ra trong năm hầu như khơng thực hiện được,
bên cạnh đó các chỉ tiêu được đặt ra cũng đều đồng loạt giảm mạnh.
Cụ thể theo số liệu từ Tổng cục Thống kê, lượng khách quốc tế cả năm 2020 đến
Việt Nam chỉ đạt vỏn vẹn 3,8 triệu lượt khách, giảm 78,7% so với cùng kỳ năm 2019,
trong đó hơn 96% lượng khách ấy là khách quốc tế đến với nước ta trong quý I/2020.
Bên cạnh đó, lượng khách du lịch trong nước cũng giảm gần 50% do sự lo ngại về các
mối nguy hiểm của đại dịch do đó tổng thu du lịch trong cả nước đã bị thiệt hại lên con
số 530 nghìn tỷ đồng (tương đương 23 tỷ USD).
Qua đến năm 2021 là năm thứ hai ngành du lịch phải chịu tác động mạnh của đại
dịch. Theo thống kê thì tính chung 6 tháng đầu năm, lượng khách quốc tế đạt 88,2 nghìn
lượt người, giảm 97,6% so với cùng kỳ năm trước. Trong đó, lượng khách đến bằng
đường hàng khơng đạt 55,7 nghìn lượt người, chiếm 63,2% lượng khách quốc tế; lượng
khách di chuyển bằng đường biển đạt 216 lượt người chiếm 0,2% và lượng khách di
chuyển bằng đường bộ đạt 32,3 nghìn lượt người chiếm 36,6%. Trong 6 tháng đầu năm

11


2021, doanh thu du lịch lữ hành ước tính đạt 4,5 nghìn tỷ đồng, trong đó một số địa
phương có doanh thu du lịch lữ hành 6 tháng giảm mạnh so với cùng kỳ năm trước.
Tất cả những số liệu được nêu trên đã dễ dàng cho thấy những sự khó khăn, vất vả
mà cả ngành du lịch trên khắp thế giới nói chung và ngành du lịch Việt Nam nói riêng
đã phải đối mặt và vượt qua. Khó khăn là thế, vất vả là thế nhưng mọi thứ đã trải qua.
Sau khoảng thời gian phải gồng mình chống chọi với đại dịch thì tính từ thời điểm ngành
du lịch Việt Nam bắt đầu quay trở lại hoạt động cho đến nay thì ngành du lịch Việt Nam
đã có những thay đổi và phát triển đáng mừng.
Tính từ thời điểm gần nhất, cụ thể là tháng đầu tiên của năm 2023 đã ghi dấu sức

vươn của ngành du lịch Việt Nam với sự phục hồi đầy mạnh mẽ cả về lượng khách nội
địa và quốc tế. Theo thông tin từ Tổng cục Du lịch đã công bố, vào tháng 1 năm 2023
Việt Nam đón lượng khách nội địa ước tính đạt 13 triệu lượt khách, gấp 1,6 lần so với
cùng kỳ năm trước. Đây là lượng khách nội địa cao nhất trong vịng 5 năm trở lại đây
tính từ năm 2018. Bên cạnh đó lượng khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam trong
tháng 1 năm 2023 đạt gần 872 nghìn lượt khách, tăng 23,2% so với tháng 12 năm 2022
và gấp 44,2 lần so với cùng kỳ năm 2022. Doanh thu du lịch lữ hành vào tháng 1 đầu
năm 2023 ước tính đạt 2200 tỷ đồng, tăng 113,4% so với cùng kỳ năm trước.
Những số liệu của hoạt động du lịch Việt Nam vào đầu năm 2023 được nêu ở trên
đã phần nào chứng minh được sự trở lại hết sức mạnh mẽ của ngành du lịch Việt Nam
và góp phần phát triển nền kinh tế của đất nước. Hiện nay ngành du lịch ngày có chứng
minh được vai trị vơ cùng quan trọng tại Việt Nam và cả trên tồn thế giới vì du lịch là
một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống xã hội. Khi có nhu cầu được giải trí, thư
giãn đầu óc và thậm chí là gắn kết người thân, gia đình và bạn bè với nhau thì hầu hết
mọi người sẽ nghĩ ngay đến việc đi du lịch.
Với sự phát triển không ngừng nghỉ song song với những sự đầu tư vô cùng cần
thiết thì ngành du lịch khơng những đã đóng góp một phần quan trọng cho nền kinh tế
quốc gia mà thậm chí cịn mang lại sự giao lưu về chính trị, văn hóa giữa các quốc gia
trên tồn thế giới giúp các quốc gia ngày càng gắn chặt tình cảm hơn với nhau.
Đất nước Việt Nam thân yêu của chúng ta là một quốc gia nằm trong khu vực
Đông Á Thái Bình Dương với vị trí địa lý cực kỳ thuận lợi, tài nguyên du lịch rất phong
phú và đa dạng, giàu bản sắc văn hóa dân tộc cả về tự nhiên và nhân văn xã hội, bên

12


canh đó với cơ cấu dân số trẻ và nguồn nhân lực dồi dào đã tạo điều kiện để phát triển
nền du lịch quốc gia một cách mạnh mẽ nhất.
Hàng năm doanh thu và nộp ngân sách từ hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm
một tỷ trọng lớn. Sự thành cơng đó có được là do những sự đầu tư và những sự nỗ lực

phấn đấu không biết mệt mỏi của ngành khách sạn. Để phục vụ cho các nhu cầu lưu trú,
ăn uống của du khách thì hiện nay ngày càng có nhiều hệ thống khách sạn, nhà hàng từ
trung cấp đến cao cấp được xây dựng và đi vào hoạt động. Điều đó tạo ra một mơi trường
cạnh tranh vô cùng khắc nghiệt và khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định sự thành
công của mỗi khách sạn. Khách sạn nào dành được sự hài lòng tuyệt đối, sự quan tâm
đặc biệt và sự trung thành của khách hàng thì chắc chắn khách sạn đó sẽ ln phát triển
vượt bậc. Vì thế để đảm bảo ln đem đến sự hài lòng cho khách hàng, đem đến một
trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng thì việc hồn thiện quy trình phục vụ nhằm nâng
cao chất lượng phục vụ của khách sạn đặc biệt ở bộ phận nhà hàng là một việc rất quan
trọng và cần thiết góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn.
Sau thời gian tìm hiểu về tình hình hoạt động của nhà hàng Nineteen Buffet thuộc
khách sạn Caravelle Saigon thì bản thân em nhận thấy tại đây tuy chất lượng phục vụ
của nhà hàng đã đạt tiêu chuẩn của một nhà hàng cao cấp tuy nhiên vẫn cịn có thể được
nâng cao cũng như hồn thiện hơn nữa. Chính vì thế em quyết định chọn đề tài “Một số
giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Nineteen Buffet của khách sạn
Caravelle Saigon”.
Với đề tài này, em hy vọng sẽ giúp cho nhà hàng Nineteen Buffet ngày càng phục
vụ tốt hơn, đáp ứng nhiều nhu cầu của khách hàng hơn, mang đến những sự ấn tượng
và hạn chế tối đa những trải nghiệm không tốt của khách hàng, đặc biệt là mang đến
nguồn doanh thu vượt chỉ tiêu cho khách sạn. Từ đó mỗi khi khách hàng có nhu cầu lựa
chọn khách sạn cũng như nhà hàng để lưu trú và ăn uống hàng ngày thì khách sạn
Caravelle và nhà hàng Nineteen Buffet sẽ trở thành sự lựa chọn hàng đầu của khách
hàng.

13


Chương 3. GIỚI THIỆU CƠ QUAN THỰC TẬP
3.1. Vị trí
Khách sạn Caravelle Saigon tọa lạc tại địa chỉ số 19-23, Công Trường Lam Sơn,

Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh. Vị trí của khách sạn nằm ngay
trung tâm Sài Gòn với xung quanh là rất nhiều khu mua sắm, trung tâm thương mại, địa
điểm kinh doanh, giải trí vơ cùng sầm uất và cách sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất khoảng
8km đường bộ.
Du khách khi lưu trú tại khách sạn sẽ không phải suy nghĩ quá nhiều về sự lựa
chọn cho địa điểm giải trí của mình vì khách sạn có vị trí rất đắc địa với các địa điểm
vui chơi, mua sắm, giải trí nằm rất gần khách sạn. Du khách chỉ cần mất 2 phút đi bộ là
có thể đến được Phố đi bộ Nguyễn Huệ - một trong những địa điểm vui chơi rất náo
nhiệt của thành phố. Nếu du khách có nhu cầu vừa có thể đi bộ ngắm cảnh vừa có thể
ngắm sơng Sài Gịn thì du khách chỉ mất 5 phút để đến với công viên Bến Bạch Đằng
nằm cách khách sạn vỏn vẹn 800 mét. Bên cạnh đó, khách sạn Caravelle Saigon cũng
tọa lạc tại vị trí gần với các trung tâm thương mại lớn, các khu vui chơi, các dịch vụ giải
trí như trung tâm mua sắm Vincom Center Đồng Khởi, dịch vụ đi tàu ngắm sơng Sài
Gịn của Saigon Waterbus Station,... Đặc biệt khách sạn tọa lạc ngay cạnh Nhà hát Thành
phố Hồ Chí Minh và đó là niềm tự hào rất lớn của khách sạn.
3.2. Lịch sử hình thành
3.2.1. Sự kiện lịch sử
Trong khoảng thời gian đầy biến động từ năm 1960 đến năm 1975, Việt Nam và
cả khách sạn Caravelle là một trong những tin tức, sự kiện làm tiêu tốn rất nhiều giấy
mực trên các trang nhất của nhiều tờ báo lớn trên toàn thế giới. Trong thời gian đó,
khách sạn Caravelle là nơi tập trung rất nhiều tin tức của thế giới liên quan đến Việt
Nam và chiến tranh đang nổ ra. Ngay từ thời nguyên thủy của khách sạn thì khách sạn
đã có mười tầng lầu bao gồm cả sân thượng vì thế từ tầng thượng của khách sạn, các
nhà báo của các tịa soạn nước ngồi có thể dễ dàng quan sát những cuộc biểu tình,
những cuộc đảo chính đang diễn ra trước Quốc hội (nay là Nhà hát Lớn Thành Phố)
hoặc ở Dinh Độc Lập. Ngay sau khi đã quan sát xong, các nhà báo ấy đi về văn phòng
được thuê dài hạn bên trong khách sạn để biết những bài báo cáo, bài tường trình và gửi
về cho những tòa sạn cùng các nhà đài ở London, New York và Tokyo.

14

Lúc bấy giờ, đài truyền hình CBS của Mỹ đặt văn phịng ở khách sạn Caravelle và
những hình ảnh đã ghi lại đều được thu trên băng nhựa. Ngay khi thu xong một chủ đề,
sự kiện hoặc câu chuyên để phát hình thì một người thuộc nhà đài CBS sẽ có nhiệm vụ
cầm hộp phim nhựa ấy cấp tốc chạy ra phi trường Tân Sơn Nhất để gửi hộp phim lên
chuyến bay gần nhất của hãng Pan Am hoặc United đem về Mỹ một cách nhanh nhất.
Có hai sự kiện lịch sử đã xảy ra gián tiếp ảnh hưởng đến khách sạn Caravelle
Saigon mà em muốn nhắc đến. Sự kiện đầu tiên là vào tháng 4 năm 1960, có 18 nhân
vật trí thức của miền Nam đã tổ chức một buổi họp báo ngay tại khách sạn Caravelle
Saigon để họ cơng khai xác nhận họ là một nhóm đối lập với Chính phủ của Tổng thống
Ngơ Đình Diệm và đồng thời ra tun ngơn kêu gọi Chính phủ phải có những cải cách.
Vào tháng 11 năm đó cũng diễn ra cuộc đảo chánh của Đại tá Nguyễn Chánh Thi và
được nhóm trí thức này lên tiếng ủng hộ cơng khai. Tuy nhiên cuộc đảo chính đấy sau
đó thất bại khiến cho tất cả thành viên của nhóm trí thức này đều bị bắt. Nhờ có sự kiện
lịch sử này mà người dân miền Nam lúc bấy giờ mới quen biết nhiều hơn với những tên
tuổi như Trần Văn Hương, Trần Văn Văn,…
Sự kiện thứ hai em muốn nói đến đấy là vụ đánh bom của Biệt động Sài Gòn vào
ngày 25 tháng 8 năm 1964 tại phòng 514 thuộc tầng 5 của khách sạn. Mục đích của việc
đánh bom này là để đối phương khơng đắc chí vì lúc bấy giờ trong con mắt người Mỹ
thì khách sạn Caravelle như một “pháo đài kiên cố” với hàng trăm mật thám cùng lính
gác canh gác ngày đêm. Tuy nhiệm vụ đánh bom lần này là rất khó nhưng để đối phương
khơng cịn đắc chí tun bố “Sài Gịn sạch bóng Việt Cộng” thì Biệt động Sài Gịn đã
hạ quyết tâm phải hoàn thành nhiệm vụ này.
Người trực tiếp đảm nhận nhiệm vụ này là ông Bảy Bê (tên thật là Nguyễn Thanh
Xuân) cùng với sự trợ giúp của bà Trần Thị Minh Nguyệt và Năm Bắc (tên thật là
Nguyễn Nông). Lúc bấy giờ khách sạn Caravelle với sự bảo vệ nghiêm ngặt để đảm bảo
an tồn nên khách sạn chỉ đón khách từ sân bay Tân Sơn Nhất đến thẳng khách sạn. Tất
cả các khách hàng đến với khách sạn ở các địa điểm khác đều sẽ bị nghi vấn và điều tra
ngay lập tức. Vì thế Biệt động Sài Gịn phải chuẩn bị kế hoạch một cách cẩn thận, từ

gần sáng ngày 24 tháng 10 năm 1964, ông Bảy Bê và bà Minh Nguyệt cải trang thật
sang trọng và đón taxi đến sân bay Tân Sơn Nhất. Từ đó cả hai phải đợi đến gần trưa để
có chuyến máy bay hạ cánh xuống sân bay, ngay khi hành khách đi xuống cổng thì hai
chiến sĩ ngay lập tức hịa vào nhóm khách này và bắt taxi về khách sạn Caravelle.

15


Lúc bấy giờ, Năm Bắc là nhân viên phục vụ trong khách sạn Caravelle đã nhiều
năm. Ơng chính là điệp viên và là người cố vấn cho ông Bảy Bê và bà Minh Nguyệt từ
cách ăn mặc đến dáng đi cùng những câu nói bằng ngoại ngữ để trơng thật giống với
những vị khách sáng trọng thuộc giới thượng lưu thường xun ghé đến khách sạn.
Thậm chí trước đó ơng Bảy Bê còn được đưa sang một số khách sạn khác để thực tập.
Nhờ có ơng Năm Bắc hướng dẫn cặn kẽ cẩn thận từng nước đi, hai chiến sĩ của
Biệt động Sài Gòn trong vai nhà sĩ quan Việt Nam cộng hòa đã dễ dàng qua mắt bọn
mật thám với hai chiếc vali chứa đầy ắp thuốc nổ. Bước vào khách sạn, trùng hợp và
may mắn khi khách sạn còn trống đúng một phòng 514 tại lầu 5, chỉ cần chậm một chút
thơi là đã hết phịng.
Bà Minh Nguyệt sau đó rút lui ra bên ngồi cịn riêng ơng Bảy Bê mang hai vali
lên phịng của mình, chuẩn bị cho trận đánh bom lịch sử ghi dấu đến tận ngày nay.
Theo kế hoạch từ cấp trên giao thì phải làm nổ tung khách sạn Caravelle vào lúc 6
giờ chiều nên vào lúc 4 giờ chiều, ông Bảy Bê chốt cửa cẩn thận rồi mang vào phòng
tắm để chuẩn bị cho vụ nổ. Sau khi chuẩn bị hồn tất, ơng đã rời khỏi khách sạn và vụ
nổ đã diễn ra. Một trái bom đã phát nổ ở phòng 514 tại tầng thứ 5 của khách sạn làm
cho những tấm kính bể văng đến các ngã tư đông đúc của thành phố. Vụ nổ không gây
ra thương vong về người nhưng đã gây ra ảnh hưởng nghiêm trọng đến cấu trúc của
khách sạn. Tầng 5,6 và 7 là các tầng phải chịu tổn hại nặng nề của vụ nổ và lớn hơn điều
ấy là vụ nổ đã gây ra một sự xúc động mạnh về tâm lý trong cả thành phố.
Vụ nổ đã khiến Bộ ngoại giao Úc di tản thân nhân và nhân viên phụ nữ của phái
đoàn ngoại giao Úc sang Singapore. Vụ nổ đã không như dự kiến bởi hầu hết các nhà

báo trong khoảng thời gian đấy đang bận rộn theo dõi và tường thuật vụ sinh viên địi
Nguyễn Khánh từ chức. Vài ngày sau đó, ơng Nguyễn Văn Hòa – người thiết kế và xây
dựng khách sạn – đã được mời đến để đánh giá thiệt hại của vụ nổ bom, ơng đã khơng
thể tính hết mức độ thiệt hại của vụ nổ gây ra với cấu trúc khách sạn. Riêng tầng thứ 7
thì việc hư hại khiến cho đại sứ quán úc phải tốn khoảng 5 triệu đồng sửa chữa, một
khoảng tiền khá lớn lúc bấy giờ.
Bên trên là 2 sự kiện lịch sử gắn liền với khách sạn và gián tiếp ảnh hưởng đến
khách sạn Caravelle Saigon. Sau đây em xin quay trở lại với phần lịch sử hình thành của
khách sạn.

16


3.2.2. Quá trình hình thành
Vào năm 1863, trước khi khách sạn được xây dựng lên thì ngay tại vị trí hiện tại
lúc bấy giờ thì đó là một rạp hát phục vụ chủ yếu cho lính Pháp. Đến năm 1902 vào thời
Pháp thuộc, nó được cải tạo trở thành một quán cà phê với cái tên là Grand Cafe de la
Terrasse và đây cũng là một trong những quán cà phê nổi tiếng đầu tiên của Sài Gòn lúc
bấy giờ. Sau này, quán cà phê này được dời sang đường Nguyễn Huệ và nơi đây trở
thành khu vực văn phòng vào năm 1927.
Đầu năm 1954, có hai doanh nhân người Pháp đã mua khu đất hiện khách sạn
Caravelle đang tọa lạc và đồng thời hãng hàng không Air France ký hợp đồng với vai
trò là đồng sở hữu và sở hữu phần lớn tầng trệt. Đến năm 1957, chính phủ Úc đã ký hợp
đồng với hai doanh nhân người Pháp để mua lại tồn bộ tầng 7 với mục đích làm văn
phòng và làm nơi ở cho vị Bộ trưởng đầu tiên của phía bộ ngoại giao Úc. Trong những
năm thập niên 1960, khách sạn Caravelle là nơi đặt trụ sở của Đại sứ quán Úc, Đại sứ
quán New Zealand và cũng là văn phòng đại diện của các hãng thông tấn lớn của Mỹ là
New York Times, NBC, ABC và CBS.
Khách sạn Caravelle được xây dựng với cổ phần của hãng Catinat Foncier, hãng
hàng không Air France và Giáo hội Công giáo Việt Nam. Đêm vọng Giáng sinh năm

1959, khách sạn Caravelle đã chính thức mở cửa, chiêu đãi công chúng bằng bữa tiệc
canapé trên những chiếc khay bằng bạc lấp lánh, thưởng thức cùng rượu Sâm panh cổ
điển trong bầu khơng khí lễ hội tươi vui và ấm áp. Khách sạn bắt đầu khai trương lúc
bấy giờ là tòa nhà hiện đại và cao nhất Sài Gòn với 10 tầng lầu bao gồm cả tầng thượng
cùng 77 phòng, 6 salons và 1 nhà hàng với tên gọi là Jerome ở tầng 8 của khách sạn.
Khách sạn Caravelle được đánh giá hiện đại vì có thang máy, máy lạnh, nước nóng, điện
thoại và ngày cả kính chống đạn vì lý do an ninh.
Tính đến thời điểm hiện tại, khách sạn đã tồn tại được gần 64 năm và là một trong
những khách sạn đầu tiên của Sài gòn bên cạnh Continental (1880), Majestic (1925),
Grand Hotel (1928),… Nhờ có bề dày lịch sử lâu đời, sự sang trọng nhìn từ bề ngồi và
cả bên trong cùng với vị trí vơ cùng tuyệt vời thì vào năm 2001, khách sạn Caravelle đã
vinh dự được đón tiếp đồn làm phim và là phim trường của bộ phim nổi tiếng “Người
Mỹ Trầm Lặng” chuyển thể từ tiểu thuyết cùng tên của nhà văn nổi tiếng Graham
Greene, do diễn viên nổi tiếng Hollywood Macheal Caine thủ vai chính.

17


Đã nói đến khách sạn từ thời gian đầu thì chúng ta khơng thể nào khơng nhắc đến
q trình ra đời của tên khách sạn và cả logo của khách sạn. Hiếm có khách sạn nào lại
có cái tên khơi gợi được một hình ảnh lãng mạn, dễ mến và cịn dễ hình dung như
Caravelle. Cái tên Caravelle và logo của khách sạn chính là sự kết hợp của chiếc máy
bay và những cánh buồm. Caravelle là tên gọi của một loại máy bay phản lực dân dụng
tầm trung do chính cơng ty nắm cổ phần ban đầu là hãng hàng không Air France thử
nghiệm. Vào thời điểm xây khách sạn, hãng hàng không của Pháp là Air France vừa
mua được một đoàn máy bay phản lực mang tên Caravelle của xưởng sản xuất Sud
Aviation nên đã đề nghị dùng tên này để đặt tên cho tịa nhà. Caravelle có nghĩa là nhanh
và ánh sáng. Khi nhìn vào logo của khách sạn, khách hàng có thể ngay lập tức hình dung
ra được đó là hình ảnh của những cánh buồm. Và những cánh buồm đó là sự gợi cảm
hứng của thanh âm ngọt ngào từ những chiếc thuyền của người Jamaica, những chiếc

thuyền buồm hạng nhẹ và chạy nhanh từ thế kỷ 15 rong ruổi trên hải trình khám phá thế
giới để tìm kiếm cơ hội giao thương, những chuyến thám hiểm và chân trời mới.
Ngày 1 tháng 5 năm 1974, khách sạn Caravelle được giao cho chính quyền mới
thuộc Đảng Cộng sản và khi đó khách sạn được lấy tên là khách sạn Độc Lập trong giai
đoạn từ năm 1975 đến năm 1992 và do Saigon Tourist – một tổ chức của nhà nước –
quản lý. Đến tháng 10 năm 1992, trên đà phát triển, Công ty chủ quản Saigontourist và
Công ty trách nhiệm hữu hạn Glynhill Investment Việt Nam (Gồm hai chủ thể Lai Sun
– Hồng Kông và Keck Seng – Singapore) cùng liên kết trong vai trò đối tác đầu tư liên
doanh thành lập công ty mới với tên gọi là Công Ty Liên Doanh Hữu Hạn Khách Sạn
Chains Caravelle, với mục đích làm hồi sinh một khách sạn gắn liền với lịch sử thành
phố.
Ban đầu khách sạn chỉ có một tịa nhà với chín tầng lầu, đến ngày 8 tháng 5 năm
1998 khách sạn đã hoàn cơng xây dựng tịa nhà nằm liền kề với tổng cộng 24 tầng tạo
nên một cấu trúc tổng thể mới và đưa vào hoạt động đến ngày nay. Từ đó ngày 8 tháng
5 đã được lấy là ngày kỷ niệm thành lập khách sạn. Năm 2014 khách sạn tiến hành tân
trang và cải tạo lại tầng trệt. Năm 2016 khách sạn tân trang lại câu lạc bộ Vegas và năm
2018 là đại tu tất cả tầng cho khách lưu trú.
Khách sạn với thiết kế hiện đại, là tác phẩm của hai kiến trúc sư một người Pháp
và một người Việt. Với quang cảnh có thể được nhìn từ trên cao của tòa nhà 24 tầng
cùng với tầng thượng của tòa nhà 10 tầng tại Saigon Saigon Bar, chúng ta không thể nào

18


không thán phục cho những kiệt tác mà hai kiến trúc sư đã tạo nên. Nó vơ cùng hồn
hảo và là một sự thay đổi đáng ngạc nhiên của khách sạn Caravelle.
3.3. Các trụ sở, chi nhánh
Khách sạn Caravelle Saigon là khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao tọa lại tại vị trí ngay
trung tâm mua sắm, thương mại sầm uất nhất của thành phố Hồ Chí Minh. Khách sạn
có địa chỉ nằm tại số 19-23, Công Trường Lam Sơn, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành

phố Hồ Chí Minh. Nói về các trụ sở hay chi nhánh của Caravelle thì có thể nói khách
sạn rất là đặc biệt vì duy chỉ có 1 trụ sở và chi nhánh tại Thành phố Hồ Chí Minh. Khơng
giống như các khách sạn nổi tiếng khác như khách sạn Pullman với 5 chi nhánh khách
sạn nằm tại Phú Quốc, Vũng Tàu, Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng hay tập
đồn Intercontinental Hotel Group (IHG) có chuỗi gồm 8 khách sạn tại Việt Nam.
Kể từ khi khai trường và bắt đầu mở cửa đón khách vào đêm vọng Giáng sinh năm
1959, khách sạn Caravelle chỉ hoạt động với một trụ sở và chi nhánh duy nhất. Dù cho
có phải trải qua thời kỳ chiến tranh đầy khó khăn và biến cố, phải trải qua những sự kiện
lịch sử gắn liền với tên tuổi khách sạn như trận đánh bom của Biệt động Sài Gịn vào
năm 1964,… nhưng khách sạn Caravelle đã ln hoạt động một cách ổn định thậm chí
càng ngày càng phát triển với minh chứng là việc xây dựng thêm một tịa nhà 24 tầng
hồnh tráng nằm ngay cạnh tịa nhà 10 tầng.
3.4. Lĩnh vực kinh doanh, loại hình dịch vụ cung cấp
Lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Caravelle Saigon khơng cịn q xa lạ với
khách hàng khi ln được biết là khách sạn kinh doanh ba lĩnh vực chính đó là kinh
doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống và kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
Là một khách sạn 5 sao cùng mục tiêu mang đến sự hài lòng cho tất cả các khách
hàng của mình thì khách sạn Caravelle ln có đầy đủ các loại hình dịch vụ từ lưu trú,
ăn uống cho đến các dịch vụ giải trí, sức khỏe, hội họp,… Ở phần này em xin được nói
rõ hơn về các loại hình dịch vụ mà khách sạn Caravelle Saigon đang kinh doanh cũng
như cung cấp cho khách hàng.
3.4.1. Kinh doanh lưu trú
Lĩnh vực kinh doanh lưu trú là lĩnh vực mà có thể nói đã làm nên tên tuổi của
khách sạn Caravelle Saigon ngay từ lúc vừa bắt đầu đi vào hoạt động năm 1959 đến tận
thời điểm hiện tại. Khách sạn ln tìm cách để dành sự tôn trọng sâu sắc đến các giá trị
lịch sử và đồng thời gìn giữ được cả phong cách sang trọng và chất lượng dịch vụ đã

19

làm nên tên tuổi của khách sạn như bây giờ. Tất cả những sự bài trí, sắp xếp cùng tiện
nghi hiện đại của tất cả 335 phòng nghỉ đạt tiêu chuẩn năm sao luôn giúp đáp ứng tất cả
những sự mong đợi của du khách hay doanh nhân lưu trú tại khách sạn. Các loại phòng
và suite đa dạng của khách sạn cung cấp sẽ giúp cho tất cả các du khách dù có khó tính
cũng sẽ ấn tượng và có cho mình một kỳ nghỉ tuyệt vời ở ngay trung tâm thành phố Hồ
Chí Minh đầy nhộn nhịp và năng động.
Khách sạn Caravelle Saigon luôn được biết đến là một khách sạn điển hình giữa
lịng thành phố khi vừa có thể giữ được nét cổ điển của riêng mình mà cịn vừa có thể
có được sự hiện đại xen lẫn nét cổ điển và dung hòa được với những sự cổ điển vốn có
của khách sạn. Tất cả đã tạo nên một hình thể hài hịa và một nét cá tính riêng của khách
sạn đem đến sự ấn tượng cho du khách đồng thời giúp cho khách sạn Caravelle trở thành
một khách sạn điển hình của Sài Gịn.
Để có thể hiểu rõ hơn và biết được chi tiết hơn về tất cả 335 phòng nghỉ bao gồm
5 phòng tiêu chuẩn và 6 phịng suite của khách sạn thì em đã rất may mắn khi có cơ hội
tham gia vào lớp Orientation do khách sạn tổ chức và được đi tham qua tất cả các loại
phòng hiện đang kinh doanh của khách sạn qua đó giúp em có thể quan sát được sự
chuyên nghiệp trong việc sắp xếp nội thất của phòng và sự hiện đại cùng tiện nghi mà
những căn phịng nghỉ đó có thể mang lại cho du khách.
3.4.2. Kinh doanh ăn uống
Tiếp theo phần kinh doanh lưu trú của khách sạn Caravelle thì đến với hoạt động
kinh doanh ăn uống của khách sạn. Khách sạn Caravelle Saigon luôn hân hạnh được
mang đến cho thực khách một trong những trải nghiệm ẩm thức vô cùng đáng nhớ nhất
trong trung tâm thành phố Hồ Chí Minh với sáu nhà hàng / quầy bar cao cấp và một bộ
phận chuyên tổ chức sự kiện, hội nghị.
3.4.2.1. Nhà hàng Nineteen Buffet
Nhà hàng đầu tiên được giới thiệu và cũng chính là nhà hàng mà em đã trải qua ba
tháng thực tập đáng nhớ và nhiều kỉ niệm của mình đó là nhà hàng Nineteen Buffet nằm
tại tầng trệt của khách sạn. Nhà hàng chuyên phục vụ buffet Nineteen được lấy tên theo
địa chỉ tại số 19 Công Trường Lam Sơn, nhà hàng Nineteen nổi tiếng Sài Gòn là nơi
chuyên phục vụ tiệc buffet cả buổi sáng và buổi tối mỗi ngày, ngoài ra nhà hàng vẫn tổ

chức tiệc trưa nếu như các khách hàng có nhu cầu tổ chức tiệc trưa dành riêng cho nhóm
của họ.

20


Để đến với nhà hàng, từ cửa chính đối diện với quầy lễ tân du khách rẽ phải là có
thể nhìn thấy nhà hàng Nineteen của khách sạn, nhà hàng này sở hữu một vị trí vơ cùng
dễ tìm và dễ đi đến. Không gian của nhà hàng được thiết kế vơ cùng rộng rãi, thống
mát cùng tơng màu trắng xen kẽ màu vàng óng ánh sang trọng làm tăng vẻ đẹp cuốn hút
cho nhà hàng. Các món ăn phục vụ buffet sáng luôn được thay đổi đa dạng từng ngày
với các món ăn đầy hấp dẫn như các loại rau củ và salad tốt cho sức khỏe, các món súp
và sushi, các món nước như phở, bị kho,… và đặc biệt là món bánh mì Việt Nam mang
đầy hương vị đặc sản của đất nước ta. Buffet tối của nhà hàng cũng vô cùng hấp dẫn và
làm nên thương hiệu của nhà hàng với các món hải sản và các món ăn kèm đầy đa dạng
từ các món hùm, các món bào ngư,… đến các món ăn hấp dẫn ăn kèm như sashimi, bún
thái, đùi heo nướng,… Tất cả các món ăn đa dạng của buffet sáng và tối cùng chất lượng
phục vụ cực kỳ tốt của đội ngũ nhân viên với hy vọng mang lại một bữa ăn thật đáng
nhớ đến mọi du khách khi ghé đến nhà hàng.
3.4.2.2. Nhà hàng Signature Lounge
Nằm tại lầu 9 của khách sạn, nhà hàng Signature Lounge là một nhà hàng sang
trọng bật nhất so với tất cả các nhà hàng khác của khách sạn với những quy định về
trang phục, độ tuổi,… Tương tự như nhà hàng Nineteen Buffet, nơi đây sẽ phục vụ
buffet sáng và cả tối dành cho những thực khách cao cấp với những mức ưu đãi hấp dẫn.
Ngồi ra, nhà hàng Signature Lounge cịn có phịng họp dành cho khách hàng có nhu
cầu. Với đội ngũ nhân viên được tuyển dụng khắt khe, đào tạo chuyên sâu và có tinh
thần làm việc ln tốt nhất sẽ đảm bảo tất cả thực khách sẽ có trải nghiệm vơ cùng tuyệt
vời và đáng nhớ tại nhà hàng.
3.4.2.3. Nhà hàng Reflections
Nhà hàng tiếp theo sẽ được giới thiệu đến đó chính là nhà hàng Reflections

Restaurant. Đây là một nhà hàng fine-dining cao cấp với một không gian thưởng thức
ẩm thực được thiết kế vô cùng sang trọng cùng đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên
nghiệp của nhà hàng sẽ hân hạnh được phục vụ thực khách các món ăn sáng tạo từ khắp
nơi trên thế giới. Nhà hàng nằm tại lầu 3 của khách sạn với những góc nhỏ kín đáo và
yên tĩnh ngay trên một trong những địa điểm tấp nập nhất thành phố, nhà hàng hướng
tới việc mang đến một khơng gian hồn hảo để thực khách có thể cảm nhận được những
nhịp sống thay đổi của Việt Nam. Những tấm ảnh đặt trên tường của nhà hàng có mục
đích vinh danh di sản của Sài Gịn đồng thời thực khách có thể ngắm ánh sáng lấp lánh

21


từ những ngọn đèn trên phố Công Trường Lam Sơn và Nhà Hát Thành Phố đầy thơ
mộng. Nhà hàng Reflections mong muốn mang tới những trải nghiệm ẩm thực kỳ diệu,
ấn tượng và vô cùng đáng nhớ cho thực khách mỗi lần ghé thăm.
3.4.2.4. Cafe de l’Opera
Đây có lẽ là địa điểm thưởng thức cà phê ngon và thư giãn tuyệt vời nhất giữa lòng
thành phố nhộn nhịp bất kể buổi sáng hay chiều. Mỗi khi thực khách muốn thưởng thức
một ly cà phê ngon, một ly cocktail hay mocktail khiến bản thân phải say đắm hay những
món ăn với hương vị thơm ngon khó cưỡng lại được trong một khơng gian sang trọng
cùng tầm nhìn hướng thẳng ra Nhà Hát Thành Phố và đường Đồng Khởi thì Cafe de
l’Opera chính là sự lựa chọn hồn hảo dành cho thực khách.
Cafe de l’Opera tọa lạc ở tầng trệt của khách sạn nằm cạnh nhà hàng Nineteen
Buffet và sở hữu một khơng gian lý tưởng khi được bày trí vơ cùng sang trọng bên cạnh
khung cửa sổ vô cùng lớn hướng tầm nhìn ra phía bên ngồi. Từ bên trong qn, thực
khách vừa thưởng thức đồ uống và bữa ăn vừa có thể ngắm nhìn đường xá nhộn nhịp
làm tăng vẻ hấp dẫn cho mọi thực khách ghé đến nhà hàng. Café de l’Opera rất thích
hợp với các thực khách cần có khơng gian n tĩnh, thoải mái để vừa làm việc vừa
thưởng thức bữa ăn của mình thậm chí có thể tiếp đón bạn bè, khách hàng của mình tại
đây. Với những thay đổi liên tục nhằm đáp ứng tuyệt đối mọi nhu cầu của khách hàng,

Cafe l’Opera hướng đến mục tiêu ln mang đến sự hài lịng cho khách hàng và khách
hàng khi bước ra khỏi nơi đây sẽ ln nở một nụ cười hài lịng trên mơi.
3.4.2.5. Tapas Kitchen
Đây là một outlet mini nằm tại góc nhỏ ấm cúng, hiện đại và nằm ngay kế bên
Cafe de l’Opera tại tầng trệt của khách sạn Caravelle. Tapas Kitchen là nơi chào đón
thực khách đến với buổi gặp gỡ, cùng nhâm nhi một vài miếng tapas ngon miệng hay
chỉ đơn giản là tận hưởng cảm giác ở vị trí trung tâm của thành phố năng động và đầy
nhộn nhịp. Ngay bên cạnh quầy ăn của khách có một bảng thơng tin về thực đơn của
nhà hàng với những món ăn đặc biệt trong ngày bên cạnh đó thực khách cịn có thể chọn
rượu vang và rượu mạnh, phù hợp với món ăn mà mình chọn.
3.4.2.6. Saigon Saigon Bar
Nếu như những bức tường biết nói, ắt hẳn chúng sẽ kể một câu chuyện rất dài về
lịch sử đầy hào hùng và màu sắc của Saigon Saigon Bar, một trong số ít những quán bar
còn giữ được nét đặc trưng nguyên thủy trong nhịp phát triển nhanh chóng của thành

22


phố nhộn nhịp. Tại tầng 9 của khách sạn, Saigon Saigon Bar là nơi luôn bận rộn phục
vụ đồ uống ngay từ phút đầu tiên khách sạn mở cửa vào năm 1959. Quán bar này sẽ mở
cửa từ 16h30 đến 1h30 sáng với các lịch chơi nhạc khác nhau thay đổi hàng ngày giúp
làm đa dạng hơn về âm nhạc cho du khách ghé đến. Dù có bao nhiêu thứ thay đổi thì
vẫn cịn đó một Saigon Saigon Bar khơng đổi thay với chất lượng dịch vụ xuất sắc cùng
vị thế đặc biệt trong trái tim thành phố, nơi lịch sử và hiện đại luôn song hành với nhau.
3.4.2.7. Banquet
Cuối cùng nơi mà em muốn giới thiệu tới đó chính là Banquet, nơi chuyên tổ chức
sự kiện, hội nghị, hội thảo,… đáp ứng theo mọi yêu cầu của khách hàng. Nằm tại lầu 3
của khách sạn với một không gian vơ cùng rộng lớn với sức chứa có thể lên đến 130
người. Khi khách hàng có nhu cầu tổ chức sự kiện, đám cưới, hội nghị, hội thảo,… thì
nơi đây sẽ đáp ứng được cho khách hàng và đem đến dịch vụ tuyệt vời vượt sức mong

đợi của khách hàng. Đội ngũ nhân viên được đào tạo rất chuyên nghiệp giúp cho việc
chuẩn bị tiệc, phục vụ tiệc,… trở nên cực kỳ thành thạo từ đó đem đến một sự an tâm
rất lớn cho khách hàng.
3.4.3. Kinh doanh dịch vụ bổ sung
Bên cạnh các dịch vụ lưu trú và ăn uống thì khách sạn Caravelle Saigon cịn có các
dịch vụ bổ sung khác như spa thư giãn tại Kara Spa với các gói trị liệu chăm sóc sức
khỏe đa dạng mang đến cho du khách trải nghiệm sức khỏe chất lượng cao. Bên cạnh
bộ phận spa là phòng tập cùng hồ bơi rất hấp dẫn cho du khách, phòng tập và hồ bơi
được mở cửa 24 giờ dành cho khách lưu trú, đặc biệt tại khu vực hồ bơi của khách sạn
cịn có khu vực pool bar là nơi giúp khách có chỗ nghỉ thư giãn thoải mái cùng các loại
đồ uống đa dạng.
Tiếp đến sẽ là một nơi vô cùng thú vị dành cho những du khách nước ngoài đó
chính là câu lạc bộ Vegas, nơi du khách có thể giải trí với các máy đánh bạc, roulette,
baccarat và blackjack hiện đại mới nhất với các giải thưởng hấp dẫn. Ngồi ra khách sạn
cịn có các dịch vụ khác như tổ chức sự kiện, tham quan Sài Gòn, dịch vụ xe Limousine
đưa đón du khách từ sân bay đến khách sạn và ngược lại, dịch vụ tổ chức hội họp có
phịng VIP và cuối cùng là tổ chức khơng gian tiệc trên tầng thượng của khách sạn.
Tất cả các dịch vụ bao gồm lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung mà khách sạn
Caravelle Saigon mang đến cho khách hàng với hy vọng luôn đáp ứng mọi nhu cầu của

23


khách và đem đến một trải nghiệm tuyệt vời khi khách hàng quyết định lựa chọn khách
sạn là nơi lưu trú.
3.5. Sơ đồ tổ chức
Ở bất kì các khách sạn nào trên thế giới từ khách sạn nhỏ đến các khách sạn quy
mơ to, 5 sao,… đều phải có những sơ đồ tổ chức của từng bộ phận. Và khách sạn
Caravelle Saigon cũng không phải là ngoại lệ, ở phần sơ đồ tổ chức này em sẽ liệt kê
những sơ đồ tổ chức mà em đã tìm hiểu cũng như đã được truyền đạt và tiếp thu qua các

buổi training và buổi Orientation.
Khách sạn Caravelle Saigon là thành viên của WorldHotels Elite. Đây là một bộ
sưu tập độc quyền của các khách sạn độc lập độc đáo nhất thế giới. Nằm trong nhóm
“Khách sạn độc đáo dành cho những người độc đáo, WorldHotels hiện có gần 500 cơ
sở kinh doanh liên kết tại hơn 250 điểm đến và 65 quốc gia trên toàn thế giới.

24


3.5.1. Chains Caravelle Hotel Joint Venture Company Limited

BOARD OF
MEMBERS

SCOTT ALAN
HODGETTS
General Director

LAM QUANG HUY
Deputy General Director

Le Danh Dat
Chief Accountant

Nguyen Quoc Tuan
Legal Assistant cum
Trade Union Chairman

Pham Thi Dan Hieu
Administration

Manager

Sơ đồ 3.1. Hội đồng thành viên khách sạn Caravelle Saigon

25