Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRÀ HÒ THUỲ TRANG

NGHIEN CUU CAC NHAN TO ANH HUONG
DEN QUYET DINH LU'A CHON GUI TIET KIEM
TAI NGAN HANG TMCP SAI GON THUONG TÍN
CHI NHANH ĐÀ NẴNG
Chun ngành: 1 ¡ chính - Ngân hàng
Mã số: 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN

TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS. Đoàn Ngọc Phi Anh

Đà Nẵng - Năm 2015


LOI CAM DOAN
Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bắt kỳ cơng trình nào khác.

Tác giả luận văn

Trà Hồ Thùy Trang

MỤC LỤC
D,
1 ._ Tính câp thiệt của đê
tài.............................----©22ccc-sccccsecrrrrrreerrrrrrrrrerr.e
2. Mục tiêu nghiên cứu.....
3 . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........
4. |. Phương pháp nghiên cứu..

5 . Bố cục
đề tai...

6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu.
CHƯƠNG

QUYẾT

1. CO SO LY THUYET

ĐỊNH LỰA CHỌN

VE NHAN

TO ANH

HUONG

DEN

GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI....................
:
sesseeee TÍ
1.1. TÔNG QUAN VẺ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ GỬI 1 TIẾT KIỆM TẠI
NGAN HÀNG.......................
2 1 trrrrrrrrrrov
LI
1.1.1. Téng quan vé ngan hang ...

AL

1.1.2. Dịch vụ ngân hàng.

12

1.1.3. Dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng,

15

1.2. HÀNH VI CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG....

16

1.2.1. Khái niệm
„16
1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng.................... 17
1.2.3. Hành vi của khách hàng cá nhân trong việc lựa chọn ngân hàng .20
1.3. CÁC NHÂN TÔ ẢNH HƯỞNG ĐỀN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM
TAINGAN HANG..

1.3.1. Nhân tổ "Uy tín ngân hàng".
1.3.2. Nhân tổ "Lợi ích"...
1.3.3. Nhân tố “Ảnh hưởng của người thân quen”...

1.3.4. Nhân tố “Sự thuận tiện”

27


1.3.5. Nhân tổ “Chất lượng dịch vụ”......

1.3.6. Nhân tố “Phong cách nhân
1.3.7. Nhân tố " Hình thức chiêu thị"
1.3.8. Nhân tố “Phương
tiện hữu

..29

viên”...........................22+.++r.ecs-

30
„ „31
—. 31

hình”...................

CHUONG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TOA ANH HUONG

DEN QUYET DINH LUA CHON GUI TIET KIEM TAI SACOMBANK
ĐÀ NẴNG...

se

sẻ

„33

2.1. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIÊN GỬI TIẾT KIỆM

TAI SACOMBANK DA NANG..

co

se

-e..33

2.1.1. Giới thiệu chung về ngân hang TMCP Sài Gịn Thương Tín —
Sacombank và Sacombank Đà Nẵng

TH

re

..33

2.1.2. Thực trạng hoạt động gửi tiền tiết kiệm tại Sacombank - Chỉ nhánh
Đà Nẵng.
39
2.2. XAY DUNG GIA THUYET VA DO LUONG CAC BIEN TRONG

MO

HÌNH NGHIÊN CUU

Al

2.2.1. Xây dựng giả thuyết...........
2.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
2.2.3. Đo lường biến trong mơ hình.........................---222222rrrccscessseeece.e. 4

2.3. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU.
2.4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH...

2.4.1. Thiết kế nghiên cứu định tính...

2.4.2. Kết quả của nghiên cứu định
2.5. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG .

-

tính. . . . . . .

4...

2.5.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu...

2.5.2. Thiết kế bản câu hỏi.......................-sss sec
2.5.3. XU DYca.
........

8Ø
SD


CHUONG 3. KET QUÁ NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SÓ HÀM Ý CHÍNH

SC
——................Ơ.Ơ.Ơ
3.1. MƠ TẢ MẪU NGHIÊN CÚU....

3.1.1.

Đặc điểm nhân khẩu học của khách

65

hảng.................................65

3.1.2. Tình trạng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm của KH được phỏng vấn...... 67

3.1.3. Nguyên nhân khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân
-68
hàng . .
3.1.4. Thời gian khách hàng đã giao dịch với ngân hàng..................... 6
3.1.5. Kỳ hạn của số tiết kiệm khách hàng gửi tại ngân hàng......
-.70
3.1.6. Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ của ngân hàng 71
3.2. KẾT QUÁ KIÊM ĐỊNH THANG ĐO..

se

72

3.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha.............. 72
3.2.2. Van dung phan tich hdi quy Binary Logistic đẻ phân tích các nhân tố
ảnh hưởng đến việc lựa chọn gửi tiết kiệm tại Sacombank Đà Ning

.......... 81

3.3. TOM TAT KET QUA NGHIEN CUU .

87

3.4. HAM Y VE MAT CHINH SACH DOI VOI DICH VU HUY DONG

TIỀN GỬI TIẾT KIEM TAI SACOMBANK DA NANG.....
RET LUAN

.....................

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐÈ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)

PHỤ LỤC

89


DANH MUC CAC CHU VIET TAT

TMCP

: Thương mại cổ phần

Sacombank

: Ngân hàng thương mại cơ phần Sài Gịn Thương Tín

TP
TPHCM

: Thành phố
: Thành phố Hồ Chí Minh

KH
NH

: Khách hàng
: Ngân hàng

QĐLCGTK

: Quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm

GTK

: Gửi tiết kiệm

QĐGTK

: Quyết định gửi tiết kiệm

NV

: Nhân viên


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Số hiệu

Tên hình vẽ
hình vẽ
2.1 | Cơ cấu tô chức của Sacombank Đà Nẵng
2.2 — [Mô hình nghiên cứu để xuất
23 — | Quy trình nghiên cứu
3.1
[Mơ hình hiệu chỉnh lần cuỗi cùng

Trang
35
4
31
88


DANH MUC CAC BANG
Số hiệu

Tên bảng

bảng

Irangl

2.1

|Két quả hoạt động kinh doanh năm 201 1-2013

38

2.2

[Tình hình huy động tiễn gửi tiết kiệm của ngân hàngqua3 | 40
Inăm 2011 - 2013

2.3

[Tóm tắt ket quả các nghiên cứu đã được thực hiện trước đây |

42

2.4

|Các biên đưa vào mơ hình nghiên cứu

43

2.5

|Dự kiên các chi báo đo lường các biên trong mé hinh nghién |

49

lcứu
2.6

|Điêu chỉnh các chỉ báo trong mơ hình nghiên cứu

53

2.7

|Bảng mã hóa các thang đo khi phân tích với côngcụSPSS | 60

3.1

[Thông kê các đặc điêm nhân khâu học của khách hàng.

65

3.2

[Thơng tin về tình trạng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại

67

Sacombank Đà Nẵng

3.3 _ Nguyên nhân khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại | 68
Sacombank Đà Nẵng

3.4.

[Thời gian khách hàng đã giao dịch gửi tiết kiệm tai

69

Sacombank Đà Nẵng
3.5

|Kỳ hạn của sô tiệt kiệm khách hàng gửi tại Sacombank Đà

70

3.6

INăng
INguôn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ gửi tiết kiệm |
lai Sacombank Đà Nẵng

71

3.7

|Kêt quả phân tích Cronbach's Alpha của nhân tơ Uy tín ngân|_

72

hàng
3.8

|Kêt quả phân tích Cronbach's Alpha của nhân tơ Lợi ích

73


3.9
3.10.
3.11.

|Kết quả phân tích Cronbachs Alpha của nhân tơ Anh hưởng | 73
của người thân quen
|Kết quả phân tích Cronbach's Alpha của nhân tô Sự thuận | 74
liên
|Kết quả phân tích Cronbach`s Alpha của nhân tơ Sự thuận

75

3.12.

liên sau khi loại bỏ chỉ báo STT4
|Kết quả phân tích Cronbach's Alpha của nhân tô Chất lượng |_ 75
lịch vụ

3.13.

|Kết quả phân tích Cronbach”s Alpha của nhân tơ Phong cách

|_76

3.14
3.15.
3.16
3.17.
3.18
3.19
3.20
3.21
3.22.

Inhân viên
|Kết quả phân tích Cronbach's Alpha của nhân tơ Phong cách
Inhân viên sau khi loại bỏ chỉ báo PCNVI
|Kết quả phân tích Cronbach's Alpha của nhân tơ Hình thức |
chiêu thị
|Kết quả phân tích Cronbach's Alpha của nhân tổ Hình thức |
chiêu thi sau khi loại bỏ biến HTCTI
|Kết quả phân tích Cronbach's Alpha của nhân tổ Phương tiện|
hữu hình
[Kết quả đánh giá 08 thang đo bằng hệ số Cronbachs Alpha |
|Kết quả kiêm định độ phù hợp tông quát của mô hình
|Độ phù hợp của mơ hình hồi quy
|Mức độ dự báo của mơ hình hỗi quy Logistic
|Kiém dinh Wald ý nghĩa hệ số các biến trong mơ hình

|_77
77
78
79
80

81
82
82
83


MO DAU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện tồn bộ hoạt

động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Trong điều
kiện hiện nay, số lượng các ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng đã và
đang gia tăng nhanh chóng. Cùng với sự gia tăng về số lượng ngân hàng là sự

đa dạng hóa về các loại hình sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của các
đối tượng khách hàng. Những sản phẩm này đều hấp dẫn hơn trước, tạo ra lợi

thé cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác trong cùng ngành. Tuy nhiên để
có thể duy trì hoạt động của ngân hàng được tốt nhất thì buộc các ngân hàng.

phải tăng cường huy động các nguồn vồn nhàn rỗi trong xã hội
Nguồn vốn huy động có ý nghĩa quyết định, là cơ sở để ngân hàng tiến

hành các hoạt động cho vay, đầu tư, dự trữ...mang lại lợi nhuận cho ngân
hàng. Để có được nguồn vốn này, ngân hang cần phải tiến hành các hoạt động
huy động vốn, trong đó huy động.

't kiệm chiêm một vai trị đặc biệt

quan trọng. Tuy nhiên việc huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng hiện

nay gặp rất nhiều khó khăn như: chịu cạnh tranh khốc liệt từ các chủ thể khác
trong nền kinh tế cũng tiến hành hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm. Hiểu

jan qua Ngan Hàng TMCP Sai Gịn Thương
Tín - Sacombank chỉ nhánh Đà Nẵng đã khơng ngừng đưa ra các biện pháp,

được vấn đề này nên trong thời

các chiến lược khác nhau nhằm ra sức huy động nguồn tiền nhàn rỗi trong dân
cư, nhất là kênh tiền gửi tiết kiệm. Tuy nhiên đứng trước bối cảnh nền kinh tế
thế giới đang rơi vào khủng hoảng trầm trọng câu hỏi đặt ra là nếu như trước
đây có một thời gian dài lãi suất là ông cụ cạnh tranh chủ yếu của tất cả các
ngân hàng thương mại thì trong bối cảnh nền kinh tế như hiện nay đâu mới là
yếu tố cạnh tranh để khách hàng quyết định lựa chọn và yên tâm gi

tại Sacombank chỉ nhánh Đà Nẵng.

kiệm


Trước những vấn đề nêu ra ở trên thì đề tài: "Nghién citu các nhân tố
ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng TMCP Sài
Gòn Thương Tín chỉ nhánh Đà Nẵng" hy vọng có thê làm rõ và phân tích

những tiêu chí mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn gửi tiết kiệm tại Ngân
Hang TMCP Sai Gịn Thương Tín chỉ nhánh Da Nẵng và qua đó phần nào
giúp ngân hàng nâng cao khả năng phục vụ của mình đối với khách hàng cũng
như nâng cao khả năng lựa chọn của khách hàng đối với ngân hàng.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu xác định đạt được các mục tiêu cụ thể sau:
- Nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn gửi tiết kiệm tại

Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chỉ nhánh Đà Nẵng.
- Do lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố có tác động đến xu.

hướng lựa chọn gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chỉ
nhánh Đà Nẵng.
~ Một số hàm ý chính sách cho ngân hàng để duy trì khách hàng cũ và
thu hút được khách hàng tiềm năng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

~ Đối tượng nghiên cứu: Là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa

chọn gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chỉ nhánh Đà

Nẵng

- Pham vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu đối tượng khách

hàng là người dân thành phó Đà Nẵng đã và đang sử dụng dịch vụ gửi tiề

kiệm tại Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chỉ nhánh Đà Nẵng.
4. Phương pháp nghiên cứu
~ Phương pháp thu thập dữ liệu:
+ Dữ liệu thứ cấp: Được thu thập bằng cách tìm kiếm các tài liệu về

thơng tin, tình hình ngân hàng và các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh

của ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Sacombank Chỉ nhánh Đà Nẵng
trong ba năm 2011, 2012 và 2013. Dựa vào các tài liệu đã công bố như các
nghiên cứu khoa học, các đề tài liên quan, các bài viết trên tạp chí chun
ngành, các nguồn thơng tin phong phú trên Internet để làm nguồn tài liệu
tham khảo trong đề ai nay.
+ Dữ liệu sơ cấp: Nguồn dữ liệu này được thu thập bằng cách tiến hành
tiếp cận khách hàng đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng và thực hiện phỏng
vấn trực tiếp họ về các vấn đề liên quan đến quyết định gửi tiết kiệm tại

Sacombank - Chi nhánh Đà Nẵng thông qua bảng câu hỏi đã chuẩn bị trước.
- Phương pháp xứ lý số liệu:
Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả sẽ sử
dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích dữ liệu thu thập được qua các bước
như sau:

+ Dùng phân tích thống kê mơ tả để thống kê mẫu theo đặc điểm chung
của đối tượng nghiên cứu về giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, đặc
điểm giao dịch gửi tiết kiệm của đối tượng nghiên cứu.
+ Đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy

Cronbach alpha.
+ Sử dụng phương pháp hồi quy Binary logistic để xác định các nhân

tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Sài

Gịn Thương Tín - Sacombank Chỉ nhánh Đà Nẵng.

5. Bố cục đề tài
Ngoài phần mục lục, danh mục các hình và bảng, mở

, kết luận, phụ

lục và tài liệu tham khảo, đề tài nghiên cứu được bố cục theo 3 chương như
sau:

- Chương 1: Cơ sở lý thuyết

về nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa

chọn gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại


- Chương 2: Thiết kế nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết

định lựa chọn gửi tiết kiệm tại Sacombank Đà Nẵng

- Chương 3: Kết quả nghiên cứu và một số hàm ý chính sách
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Từ những năm của thập niên 90 đã có một số các nghiên cứu về việc

lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Cụ thể dựa trên nghiên cứu của Kaynak
(1991) ở Thổ Nhĩ Kỳ thì những yếu tố như sự thân thiện của nhân viên, địa
điểm chỉ nhánh gần nhà của khách hàng, sự nhanh chóng và hiệu quả trong

việc cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng đặc

biệt quan trọng đến việc lựa chọn

ngân hàng. Đồng thời thì ở Thụy Điển, Mosad Zineldin (1995) đã tiến hành
một cuộc khảo sát đối với khách hàng về tầm quan trọng của 19 biến tiềm ẩn

trong việc lựa chọn một ngân hàng.
'Vào năm 2008 nghiên cứu của Rehman va Ahmed đã phân tích các yếu

tố quyết định đến lựa chọn ngân hàng của khách hàng trong ngành ngân hàng
của Pakistan, nghiên cứu này dựa trên một cuộc khảo sát 358 khách hang cá

nhân ở thành phố Lahore (Pakistan). Kết quả cho thấy những nhân tố quan
trọng trong việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng đó là: dịch vụ ngân hàng

(customer services), su thuan tién (convenience), ngan hang truc tuyén (online

banking) va méi trường tổng thẻ của ngan hang (overall bank environment).

Nghiên cứu của Safiek Mokhlis và cộng
khảo sát bằng bảng câu hỏi từ 4§2 sinh viên
Malaysia. Nghiên cứu nhằm xác định các tiêu
sinh viên, thiết lập thứ hạng tầm quan trọng các

sự (2010), trên cơ sở dữ liệu
trường đại học Terengganu,
chí lựa chọn ngân hàng của
nhân tố ảnh hưởng trong việc

lựa chọn ngân hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 9 nhân tố ảnh hưởng đến

lựa chọn ngân hàng của sinh vién bao gém: su hap din (Attractiveness), người
ảnh hưởng (People infTuences), dịch vụ cung cấp (Service provision), dịch vụ

ATM (4TM senice), cảm giác an toàn (Secure feeling), iếp thị (Marketing

promotion), khoan cich (Proximity), mạng lưới chi nhinh (Branch location),
Igi ich tai chinh (Financial benefits).
Đến năm 2012 dựa vào nhiều nghiên cứu trước có liên quan như:

Laroche và cộng sự (1986) ở Canada, Tan và Chua (1986) ở Singapore, Sudin
Haron và cộng sự (1994) ở Malaysia; Steve Ukenna cùng cộng sự đã tiến
hành nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng của giới tính vào việc lựa chọn

ngân hàng ở Đơng Nam Nigeria. Qua q trình nghiên cứu, tác giả đã cho ra
kết quả xác định các nhân tố ảnh hưởng đó là: vị trí thuận tiện & ATM

(Convenient loeation & ATM), người ảnh hưởng (People Influence), thuan
tiện trên đường về nhà (Cowenience to home), mạng lưới chỉ nhanh (Branch
nenvork), cảm giác đảm bảo an toàn (Secuze Feeling), dich vụ nhanh chóng

va higu qua (Speedy & Efficient Service), \gi ich tai chinh (Financial benefit)
Một trong những nghiên cứu gần đây nhất là của Robert E. Hinson va
cộng sự (2013) về các yếu tố quyết định đến việc lựa chọn ngân hàng của sinh

viên đại học ở Tây Phi. Mục đích của bài viết này là để điều tra tiêu chí lựa

chọn ngân hàng giữa các sinh viên đại học và tìm ra sự so sánh phù hợp của
kết quả nghiên cứu trong đề tài này so với các nghiên cứu đi trước. Nghiên
cứu đưa ra 10 nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng, đó là: Sự

thuận lợi (Comvenience), Sự xuất hiện của ngân hàng (Bank appearance),

Dịch vụ ngân hàng (Bank services), Ảnh hưởng của bên thứ ba (Thứd party

influences), Dich vu điện tử (Eleetronie serviees), Lợi ich tài chinh (Financial
benefit), Mỗi quan hệ của nhân viên quan hệ khách hàng (Employee customer
relations), Cảm giác an toàn (Secure feeling), Trun thơng tiếp thị
(Marketing communication), Uy tín của ngân hàng (Reputation oƒ bank).
Ở trong nước có các nghiên cứu đã được tiến hành để xác định nhân tố
ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm tại ngân hàng của khách hàng.

chẳng hạn như nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghỉ (2011) về "Nhân tố ảnh


hưởng đến quyết định chon ngân hàng đẻ gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân”
dựa vào việc tiền hành thu thập số liệu từ 275 khách hàng cá nhân có gửi
et
kiệm tại các ngân hàng ở đồng bằng sơng Cửu Long. Kết quả cho thấy ba nhân
tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng đó là: Nhân tố Sự
tin cậy có 4 biến tương quan chặt chẽ với nhau là: "Lãi suất hợp lý"; "Phí phát

sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ"; "Mức độ an toàn của ngân hàng"; "Danh
tiếng của ngân hàng"; Nhân tố Phương tiện hữu hình có 2 biến là: "Trang phục

nhân viên thanh lịch, gọn gần;

"Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại"; Nhân

tố “Khả năng đáp ứng” có 1 biến là: "Thực hiện giao dịch nhanh".
'Vào năm 2013, Võ Lê Phương Khách thực hiện đề tài “Nghiên cứu các
nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của

khách hàng cá nhân tại thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định”. Mơ hình
nghiên cứu đề xuất ban đầu gồm có 8 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa

chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân với 39 chỉ báo. Sau
khi thực hiện kiểm tra độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha va
phân tích nhân tố khám phá, kết quả còn lại là 5 nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định lựa chọn ngân hàng, đó là: Cung ứng dịch vụ và chăm sóc khách hang,

Ảnh hưởng của truyền thơng và nhóm tham khảo, Sự tin cậy, Phương tiện

hữu hình, Sự thuận tiện.
Theo nghiên cứu của Võ Thị Huệ (2013) về "Đánh giá các yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng
BIDV chỉ nhánh TT Huế" được thực hiện trên 190 mẫu khảo sát khách hàng
giao dịch với ngân hàng BIDV chỉ nhánh TT Huế. Từ mơ hình ban đầu có 7
nhân tố với 23 chỉ bảo thì kết quả cho thấy có 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến

quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV chỉ
nhánh TT Huế đó. là lãi suất, người thân quen, uy tín và thương hiệu, chất
lượng phục vụ, hình thức chiêu thị.


Nghiên cứu về "Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa

chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP.
An Bình chỉ nhánh Thừa Thiên Huế" của Huỳnh Thị Hà (2013) đã xây dựng

mơ hình nghiên cứu ban đầu có 6 nhân tố với 26 biến được thực hiện điều tra

trên 150 người là khách hàng gửi tiền tại trụ sở và các phòng giao dịch của
ABbank chỉ nhánh Thừa Thiên Huế. Kết quả cho thấy các nhân tố ảnh hưởng

đến mơ hình là: Hình thức chiêu thị, Kỹ năng nhân viên với chỉ báo nhân viên có
trình độ chun mơn giỏi là yếu tố quan trọng nhát, Ảnh hưởng của nhóm tham
khảo, trong đó yếu tố có người thân làm việc trong ngân hàng có mức độ ảnh
hưởng cao nhất, Khả năng tiếp cận, Sự thuận tiện với yếu tố ảnh hưởng nhất là

dễ dàng mở một tài khoản và địa điểm giao dịch thuận tiện.
Bảng tổng hợp các nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài nghiên cứu:
STT

Tên nhà

nghiên cứu

à

‘

Để tài nghiên cứu

Các nhân tô

1 | Safiek Mokhlis, “Ethnicity — and| Sự hấp dan (Attractiveness),
Hayatul Safrah | Choice Criteria in| Nguoi anh huéng (People

Salleh & Nik | Retail Banking:
influences), Dich vu cung cap
Hazimah Nik | A
Malaysian | (Service provision), Dich vu
Mat (2011)
Perspective”

ATM (ATM service), Cam
gidc an toan (Secure feeling),
Tiép

thi

(Marketing

promotion),
Khoan cach (Proximity),

Mạng lưới chỉ nhánh (Branch
location),

Lợi

ích tài chính

(Financial benefits)


Steve

Ukenna

& Ogechukwu
G. — Monanu
(2012)

“Analysis

of

the

Vị trí thuận tiện & ATM

Influence of Gender

(Convenient

on

Bank in

ATM), Người ảnh hưởng
(People Influence), Thuận tiện

Southeast Nigeria”

trên

the

Choice

of

location

đường

về

&

nhà

(Convenience to home), Mang
lưới chỉ nhánh (Branch
network), Cảm giác đảm bảo
an toan (Secure Feeling), Dich
vụ nhanh chóng & hiệu quả
(Speedy & Efficient Service),
Loi ich tai chinh (Financial
benefit).

Robert
E “Determinants of Sự thuận lợi (Convenience),
Hinson, Aihie Bank Selection: A Sự xuất hiện của ngân hàng
Osarenkhoe & Study
of (Bank appearance), Dich vụ
Abednego
Undergraduate
ngân hang (Bank services),
Feehi
Okoe Students in the Ảnh hưởng của bên thứ ba
(2013)

University

Ghana”

of

(Third party influences), Dich

vụ điện tử (Electronic
services), Loi ích tài chính
(Financial benefit), Mối quan

hệ của nhân viên quan hệ
kháh
hàng
(Employee
customer relations), Cảm giác

an

tồn

Truyền

(Secure
thơng

feeling),
tiếp

thị

(Marketing _ communication),
Uy tín của ngân hàng
(Reputation of bank)

Nguyễn

Quốc

Nghi (2011)

"Nhân

tố

ảnh

hưởng

đến

quyết

định

chọn

hàng

để

kim

của

Sự tin cậy,

Phương tiện hữu hình,
Ngân Khả năng đáp ứng

gửi

hàng cá nhân"

tiết

khách

Võ Lê Phương “Nghiên cứu các Cung ứng dịch vụ và chăm sóc.
Khách (2013)
nhân tố ảnh hưởng khách hàng,
đến quyết định lựa

Ảnh hưởng của truyền thơng

chọn ngân hàng gửi

và nhóm tham khảo,

tiết kiệm của khách

Sự tin cậy,
Phương tiện hữu hình,

hàng

thành

Võ Thị
(2013)

cá

nhân

phố

tại

Quy

Sự thuận tiện

Nhơn, tỉnh Bình
Định”
Huệ " Đánh giá các yêu Lãi suất,
tố ảnh hưởng đến Người thân quen,
quyết định gửi tiền Uy tín và thương hiệu,
tiết kiệm của khách

hàng cá nhân tại
ngân hàng BIDV chỉ
nhánh TT Huế"

Chất lượng phục vụ,

Hình thức chiêu thị

Huỳnh Thị Hà "Phan tích các nhân Hình thức chiều thị,
(2013)
tố ảnh hưởng đến Kỹ năng nhân viên,


10

quyết định lựa chọn | Ảnh hưởng của nhóm tham
ngân hàng để gửi | khảo,

tiết kiệm của khách | Khả năng tiếp cận,

hàng cá nhân tại | Sự thuận tiện
ngân hàng TMCP
An Bình chỉ nhánh
Thừa Thiên Huế”

Tuy nhiên trong những nghiên cứu nêu trên chưa có nghiên cứu về
quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank. Do đó tác giả
dựa trên nền tảng thang đo của các mơ hình đã nghiên cứu trước đó để tham

khảo và xây dựng thang đo cho nghiên cứu của tác giả nhằm xác định các

nhân tô ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP.

Sài Gòn Thương Tín - Sacombank Chỉ nhánh Đà Nẵng.


HH

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYET VE NHAN TO ANH HUONG
DEN QUYET DINH LUA CHON GỬI TIẾT KIỆM TẠI
NGAN HANG THUONG MAI
1.1 TONG QUAN VE NGAN HANG VA DICH VU GUI TIET KIEM

TAINGAN HANG
1.1.1 Tổng quan về ngân hang

Ngân hàng là loại hình tổ chức kinh doanh đã ra đời từ lâu và có vai trị

quan trọng đối với nền kinh tế nói chung và đối với từng cộng đồng địa
phương nói riêng. Để định nghĩa ngân hàng, người ta có thể căn cứ vào tính

chất, mục đích hoạt động của các tô chức trên thị trường, hay dựa vào sự kết
hợp giữa tính chất, mục đích và đối tượng hoạt động. Mỗi quốc gia có một
định nghĩa khác nhau về ngân hàng, như sau:

~ Định nghĩa của Pháp (1941): ngân hàng là những xí nghiệp hay cơ sở

kinh doanh thường xun nhận

tiền của cơng chúng dưới hình thức ký thác

hay hình thức khác và dùng số tiền này cho chính họ vào nghiệp vụ chiết
khấu, tín dụng hay tài chính.

- Dinh nghĩa Ấn Độ (1959): ngân hàng là những cơ sở nhận tiền ký
thác đề cho vay hay đầu tư và tài trợ.
~ Định nghĩa của Fed: Bắt kỳ 1 tổ chức nào cung cấp tài khoản tiền gởi
cho phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu (như bằng cách viết séc hay bằng
việc rút tiền điện tử) và cho vay đối với tổ chức kinh doanh hay cho vay

thương mại, cho vay cá nhân, hộ gia đình sẽ được xem là một ngân hàng
~ Định nghĩa của Dan Mạch: những nhà băng thiết yếu gồm các nghiệp
vụ nhận tiền ký thác, buôn bán vàng bạc, hành nghề thương mại và các giá trị

địa ốc, các phương tiện tín dụng, hối phiếu và thực hiện nghiệp vụ chuyển

ngân.


12

Tại Việt Nam, theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010: Ngân hàng là
loại hình tổ chức tín dụng có thê được thực hiện tắt cả các hoạt động ngân
hàng theo quy định, đó là: nhận tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền
gửi tiết
kiệm và các loại tiền gửi khác; phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu,
tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngồi; cấp tín dụng;

mở tài khoản thanh toán cho khách hàng: cung ứng các phương tiện và dịch
vụ thanh tốn. (Luật

47/2010/QH12)
Tóm lại, mỗi một quốc gia có định nghĩa khác nhau về ngân hàng
nhưng các định nghĩa trên đều có một sự thống nhất về ngân hàng là tổ chức
kinh doanh tiền tệ với hai đặc điểm là nhận tiền ký thác, sử dụng tiền này để

cho vay và làm địch vụ thanh toán [I, tr. 8-10].
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng
a. Dich vu

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn
đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc khơng

liên quan đến hàng hố dưới dạng vật chất của nó” [13, tr 478].

b.. Dịch vụ ngân hàng

%® Các dịch vụ ngân hàng truyền thống gồm:
Thực hiện trao đổi ngoại

ây là một trong những dịch vụ ngân hàng

đầu tiên và cũng là dịch vụ tạo điều kiện cho sự ra đời của ngân hàng thương

mại. Lúc đầu, dịch vụ này chỉ đơn thuần là việc ngân hàng thực hiện việc đổi

một loại tiền này lấy một loại tiền khác cho khách hàng và hưởng chênh lệch
giữa giá mua và gí bán. Tuy nhiên, về sau, khi thị trường ngoại hối quốc tế

hình thành, các ngân hàng lớn thực hiện dịch vụ kinh doanh ngoại tệ trên thị

trường ngoại hồi với số lượng lớn (bán buôn). Các giao dịch bán buôn thường


13

đem lại lợi nhuận cao nhưng rủi ro cũng cao. Hơn nữa, những giao dịch này
địi hỏi trình độ chun môn của nhân viên ngân hàng cao.
Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại: hiết khấu thương
phiếu và cho vay thương mại cũng là một trong những dịch vụ đầu tiên của
ngân hàng. Ngân hàng thực hiện chiết khấu thương phiếu cho các doanh nhân

địa phương như là một hình thức tài trợ vốn cho hoạt động kinh doanh của
các doanh nhân này.
Nhận tiền gửi: Cho vay là hoạt động sinh lợi cao. Tuy nhiên, nguồn vốn

dùng để cho vay của ngân hàng chủ yếu từ nguồn huy động trong đó các
khoản tiền gởi tiết kiệm là nguồn vốn quan trọng nhất.
Bảo quản vật có giá: Ngay từ thời trung cổ, ngân hàng đã thực hiện bảo.

quản vàng và các vật có

giá khác cho khách hàng. Các giấy chứng nhận do.

ngân hàng phát ra cho khách hàng có thể được lưu hành như tiền. Đây là hình
thức đầu tiên có tính chất giống như séc và thẻ tín dụng ngày nay.
Tài trợ các hoạt động của chính phủ: Một trong những điều kiện do

chính phủ quy định đối với hoạt động của ngân hàng thương mại là phải tài
trợ cho các hoạt động của chính phủ.

Cung cấp các tài khoản giao dịch: Cuộc cách mạng Châu Âu đã đánh

dấu sự ra đời những hoạt động và dịch vụ ngân hàng mới, đó là tài khoản tiền
gởi giao địch. Đây là loại tài khoản cho phép người gửi viết séc để thanh tốn

tiền cho việc mua hàng hóa dịch vụ. Dịch vụ này ra đời cải thiện đáng kể hiệu
quả của q trình thanh tốn, đặc biệt là hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền
mặt. Nhờ dịch vụ này, các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng
và an toàn hơn.
Cung cấp dịch vu ủy thác: Các ngân hàng thực hiện việc quản lý tài sản
và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp đề thu phí trên cơ


14

sở quy mô vốn hay giá tri tài sản mà họ quản lý. Dịch vụ quản lý này được
gọi là dịch vụ ủy thác [1].
+ Các dịch vụ ngân hàng hiện đại gôm:

Cho vay tiêu dùng: Trước đây, do cho vay tiêu dùng có quy mơ nhỏ và
rủi ro cao nên các ngân hàng khơng tích cực cho vay đối với hình thức này.
Tuy nhiên, sự cạnh tranh khốc

liệt trong việc nhận tiền gởi và cho vay đã

buộc các ngân hàng hướng đến người tiêu dùng. Dịch vụ này phát triển mạnh
sau chiến tranh thế giới thứ 2
Tư vấn tài chính: Ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa.
dang cho khách hàng như từ chuẩn bị về thuế và các kế hoạch tài chính cho.

các cá nhân đến tư vấn về các cơ hội thị trường trong nước, ngoài nước cho.

khách hàng kinh doanh. Hiện nay, dịch vu tư van tai chính của các ngân hàng
Việt Nam rất kém phát triển và hầu như chỉ dừng lại ở những hoạt động tư
vấn liên quan đến quá trình sử dụng vốn vay ngân hàng.
Quản lý tiền mặt: Qua hệ thống tài khoản giao dịch, ngân hàng quản lý
tiền mặt cho khách hang cá nhân và tổ chức. Ngoài ra, ngân hàng thực hiện

quản lý việc thu và chỉ cho các doanh nghiệp, cá nhân và tiến hành đầu tư
phan tiền mặt dư thừa tạm thời vào các chứng khốn sinh lợi và tín dụng ngắn

hạn cho đến khi khách hàng cần.
Dịch vụ thuê mua thiết bị: Ngân hàng mua thiết bị theo yêu cầu của

khách hàng và cho khách hàng thuê lại.
Cho vay tài trợ dự án: Ngân hàng
hành tài trợ cho chỉ phí xây dựng
các nhà máy mới, nhất là những ngành công nghệ cao.
Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm: Bán bảo hiểm tín dụng cho khách

hàng, tức bảo đảm khả năng thanh toán nợ của khách hàng vay vốn trong
trường hợp họ bị chết hay tàn phế. Hiện nay, ngân hàng còn cung cấp các dịch
vụ bảo hiểm thông thường.


15

Cung cấp các kế hoạch hưu trí: Ngân hàng thực hiện quản lý kế hoạch.
hưu trí mà hầu hết các doanh nghiệp lập cho người lao động, đầu tư vốn và

phát lương hưu cho người nghỉ hưu, tàn phế. Ngân hàng bán các kế hoạch tiền
gởi hưu trí cho cá nhân và giữ nó cho đến khi người sở hữu các kế hoạch này
cần tới [I]-

1.1.3. Dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng
a. Tiền gửi tiết kiệm

Đây là hình thức huy động vốn truyền thống của ngân hàng Với loại
tiền gửi này, người gửi được ngân hàng giao cho một số

tiết kiệm, trong thời

gian gửi tiết kiệm, số tiết kiệm có thể dùng làm vật cầm cố hoặc được cỉ

khấu để vay vốn ngân hàng [8, tr. 10].
b.. Phân loại và đặc điểm tiền gửi tiết kiệm
% Theo thời hạn gửi tiền bao gồm:

~ Tiền gửi không kỳ hạn: Là hình thức

tiền gửi tiết kiệm mà khách hang

có thể rút ra một số lượng không hạn chế bát kỳ lúc nào.
~ Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn ngắn: Đây là hình thức gửi tiết kiệm dưới
một năm.

~ Tiền gửi tiết kiệm trung và dài hạn: Đây là hình thức tiền gửi

tiết kiệm.

có thời hạn trên một năm.

$* Theo mục đích hay hình thức của các khoản tiết kiệm
- Tiền gửi có kỳ hạn “mua được”: Đây là những khoản tiền gửi có kỳ
hạn với lãi suất có định nhưng khách hàng có thể chuyển khoản tiền gửi này

sang tài khoản thanh toán đề sử dụng bắt cứ lúc nào mà không bị phạt lãi suất.
Tuy nhiên, khách hàng phải thông báo cho ngân hàng và việc chuyển tiền sẽ

được ngân hàng thực hiện trong vòng 24 giờ, s
sử dụng phải
vượt quá một hạn mức do ngân hàng quy định. Hình thức tiền gửi này được
áp dụng rất phơ biến

tại các nước Bắc Mỹ trong vài năm gan day


16

- Trai phiéu tiét kigm: Đây là những khoản tiền gửi có thời hạn dai.
Khách hàng có quyền rút ra sau 3 tháng nhưng bị phạt lãi suất.
~ Tiền gửi tiết kiệm tiêu dùng.
Bao gồm:
+ Tiết kiệm để mua nhà: Hình thức tiết kiệm này có thời hạn dài (thời

hạn ít nhất 5 năm). Khách hàng nộp tiền vào tài khoản ở lần đầu tiên và hàng.
năm phải nộp tiền vào tài khoản một số tiền tối thiểu theo thỏa thuận trước
với ngân hàng. Thông thường, khi khoản tiết kiệm của khách hàng đạt đến
một mức thỏa thuận khi ký kết hợp đồng, căn cứ vào tình hình gửi tiền vào tài

khoản của khách hàng mà ngân hàng có thể xem xét cho khách hàng vay thêm
tiền để mua nhà. Khoản tiền vay sẽ được bảo đảm bằng chính ngơi nhà của
khách hàng và được trả dần hàng năm.

+ Tiết kiệm cho con đi học, mua xe,...

+ Tiết kiệm hưu trí: Góp hàng tháng để sử dụng khi về già. Thơng
thường đối với hình thức này, ngân hàng cịn thực hiện kèm theo dịch vụ bảo.

hiểm, nếu khách hàng chết trước khi hợp đồng kết thúc, thân nhân sẽ được

nhận một số tiền nhất định được quy định rõ khi ký kết hợp đồng.
+ Tiết kiệm dưới hình thức đâu tr vào các quỹ đầu tư của ngân hàng:

Đầu tư vào quỹ đâu tư chứng khoán, bắt động sả:

30-31]

.. cia ngân hàng. [1, tr.

1.2 HÀNH VI CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG

1.2.1 Kháiniệm
Theo Philip Kotler hành vi tiêu dùng là những hành vi cụ thể của một
cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm

hay dịch vụ. Hay nói cách khác, hành vi tiêu dùng bao gồm những suy nghĩ
và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện
trong quá trình tiêu dùng [13].