Nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế trường hợp Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
__________




NGUYỄN THỊ QUỲNH HƯỜNG




NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI VIỆT NAM ĐÁP ỨNG YÊU CẦU HỘI NHẬP KINH
TẾ QUỐC TẾ - TRƯỜNG HỢP CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 60.34.05




LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH


NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. TĂNG VĂN NGHĨA

HÀ NỘI - 2008
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
__________





NGUYỄN THỊ QUỲNH HƯỜNG






NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI VIỆT NAM ĐÁP ỨNG YÊU CẦU HỘI NHẬP

KINH TẾ QUỐC TẾ - TRƯỜNG HỢP CỦA NGÂN HÀNG
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM






LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH













hµ Néi - 2008


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan quyển luận văn với đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ
của các NHTM Việt Nam đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế - Trường hợp
của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” này là công trình nghiên cứu của

riêng tôi. Kết quả nghiên cứu tôi có được trên cơ sở học hỏi, tiếp thu và tham khảo
từ sách, báo, tạp chí, mạng internet, từ luận văn của các anh chị khóa trước và qua
thực tế kinh nghiệm công tác.
Do thời gian nghiên cứu còn hạn chế và năng lực học viên có hạn nên bản
luận văn không tránh khỏi những thiếu sót và bất cập, tôi kính mong các thầy, các
cô và các bạn đọc góp ý kiến để bản luận văn của tôi được hoàn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT


STT
Từ viết tắt
Nội dung
1
ATM
Máy giao dịch tự động
2
ASEAN
Hiệp hội các nước Đông Nam Á
3
BIDV
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
4
BTA
Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ
5
GATS
Hiệp định chung về thương mại dịch vụ

6
NHNN
Ngân hàng Nhà nước
7
NHTM
Ngân hàng Thương mại
8
POS
Điểm bán lẻ
9
TCTD
Tổ chức Tín dụng
10
Vietcombank
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt
Nam


PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do lựa chọn nghiên cứu đề tài
Theo xu hướng chung của toàn thế giới, dịch vụ ngân hàng đã và đang trở thành
một lĩnh vực có nhiều tiềm năng tại phát triển tại Việt Nam. Cùng với sự ra đời và
lớn mạnh của các loại hình Ngân hàng Thương mại thuộc nhiều thành phần sở hữu
đa dạng, dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ góp phần tích
cực vào quá trình tự do hóa dịch vụ hiện nay. Để tồn tại, phát triển trong cạnh tranh
đòi hỏi các NHTM ngoài việc chủ động đầu tư đổi mới công nghệ, cải tiến phương
thức quản lý, hiện đại hóa hệ thống thanh toán còn đặc biệt chú trọng phát triển các
dịch vụ. Việc cung cấp dịch vụ mới với chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách
hàng là cơ sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Dịch

vụ ngân hàng cũng là một trong những yếu tố quan trọng để quyết định đến khả
năng sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín và sự thành công của Ngân hàng.
Mặc dù đã đạt được những kết quả đáng khích lệ, nhưng dịch vụ ngân hàng tại Việt
Nam còn nhiều hạn chế so với các nước trong khu vực và trên thế giới. Nhất là khi
Việt Nam trở thành thành viên của WTO, dịch vụ ngân hàng của các NHTM Việt
Nam gặp phải nhiều thách thức từ năng lực canh tranh của các dịch vụ này đến sức
ép cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài. Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các
NHTM Việt Nam nói chung và của BIDV đang đặt ra những thách thức lớn. Với
mục tiêu là cơ cấu lại hoạt động ngân hàng gắn liền với phát triển toàn diện, vững
chắc, hiệu quả, an toàn; đồng thời đổi mới đa dạng sản phẩm dịch vụ với chất lượng
tốt, không ngừng nâng cao sức cạnh tranh là những vấn đề đang rất được chú trọng
trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay. với mong muốn tìm hiểu thực
trạng để từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của
BIDV nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng
dịch vụ của các Ngân hàng Thương mại Việt Nam đáp ứng yêu cầu hội nhập
kinh tế quốc tế - Trường hợp của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam"
làm luận văn tốt nghiệp của mình.

2

2. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của luận văn là:
- Làm rõ những vấn đề lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của NHTM.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng của BIDV giai đoạn 2005-
2007.
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này tại BIDV.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là: Dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ
ngân hàng của các NHTM.
Pham vi nghiên cứu của luận văn là: Việc thực hiện dịch vụ cũng như vấn đề chất

lượng dịch vụ của các NHTM tại Việt Nam và đặc biệt là BIDV.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để hoàn thành luận văn các phương pháp nghiên cứu được sử dụng bao gồm
phương pháp thống kê, thu thập số liệu, tổng hợp, so sánh và phân tích.
5. Bố cục của luận văn
Ngoài lời nói đầu, kết luận và danh mục viết tắt, luân văn bao gồm 3 chương:
Chương I: Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Thương mại
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam
Chương III: Giải pháp nâng cao chât lượng dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam








3

CHƢƠNG I
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI

1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Theo Philip Kotler, dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung

cấp cho bên kia và chủ yếu không thể sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt
một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hoá
dưới dạng vật chất của nó. Bản chất của dịch vụ là một hoạt động bao gồm các yếu
tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản của
khách hàng với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Như vậy có thể thấy rõ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa phong phú và đa
dạng. Theo Từ điển thuật ngữ tài chính tín dụng: “Sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng
là những nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện trong việc huy động các nguồn vốn tiền
tệ và đầu tư số vốn được huy động, cấp tín dụng, phục vụ thanh toán cho khách
hàng và làm các dịch vụ theo sự ủy thác của khách hàng” [18].
Theo đó , dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ,
thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh
sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất,
tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy.
Dịch vụ ngân hàng thể hiện rõ bản chất của dịch vụ theo như định nghĩa trên. Các
sản phẩm ngân hàng là các dịch vụ tài chính, một loại hình dịch vụ phức tạp và cao
cấp không tồn tại dưới dạng vật chất và luôn đi kèm với một số tiền nhất định nhằm
đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián
tiếp vào việc làm tăng thu nhập của ngân hàng. Khi thực hiện cung ứng dịch vụ
ngân hàng, thực chất là ngân hàng đang giải quyết mối quan hệ giữa ngân hàng với

4

khách hàng cũng như tiền hay tài sản của khách hàng trong quá trình mua bán
quyền sử dụng tiền tệ hay các lợi ích tài chính nhưng không có sự chuyển giao
quyền sở hữu số tiền đó.
Tiền như là “nguyên liệu” trong việc cung ứng các sản phẩm ngân hàng, một
nguyên liệu độc tôn không thể thay thế và mang rủi ro lớn do chịu tác động của rất
nhiều yếu tố xã hội, kinh tế, chính trị, tâm lý… Đây là nguyên nhân gây ra những
rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng và cũng là nguyên nhân khiến ngân

hàng phải chịu sự quản lý vĩ mô của nhà nước.
Một đặc điểm trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là không giống những doanh
nghiệp khác, ngân hàng không nắm giữ các tài sản của mình mà tài sản của ngân
hàng nằm trong tay khách hàng, ngân hàng chỉ nắm giữ các hợp đồng tài chính.
Hiệu quả của các tài sản ngân hàng do đó không chỉ phụ thuộc vào hiệu quả hoạt
động của ngân hàng mà còn phụ thuộc vào hiệu quả hoạt động của khách hàng.
Điều này gây ra mâu thuẫn giữa mong muốn thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng và
khả năng thoả mãn nhu cầu đó của ngân hàng.
Tóm lại, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động mà một ngân hàng có thể tạo
ra làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu
nhập của ngân hàng.
Với định nghĩa trên có thể hiểu tất cả các hoạt động của ngân hàng nhằm thỏa mãn
nhu cầu hợp lý của khách hàng đều là dịch vụ. Như vậy khả năng cung ứng dịch vụ
cho thị trường hiện nay của ngân hàng là rất lớn.
1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
NHTM không trực tiếp tham gia vào sản xuất và lưu thông hàng hoá như các doanh
nghiệp thông thường, mà nó thực hiện các chức năng trung gian tín dụng, trung gian
thanh toán và làm dịch vụ tiền tệ, tư vấn tài chính cho khách hàng Thông qua việc
thực hiện các chức năng trung gian của mình, NHTM nắm trong tay một bộ phận
lớn nhất của cải của xã hội dưới dạng giá trị nhưng không có quyền sở hữu chúng,
mà chỉ có quyền sử dụng với những điều kiện ràng buộc, đòi hỏi NHTM phải chịu

5

trách nhiệm vật chất đối với những người chủ sở hữu thực của các tài sản này. Có
thể nói, nguyên liệu kinh doanh chủ yếu của NHTM là “quyền sử dụng các khoản
tiền tệ’ - là loại nguyên liệu có tính xã hội hoá và tính nhạy cảm cao - do vậy việc
thực hiện cung ứng các sản phẩm ngân hàng cũng có nhiều đặc điểm riêng biệt.
Một là, dịch vụ NHTM tạo ra và cung cấp làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng do NHTM hoặc do một có thể do một TCTD hoặc một tổ chức

kinh tế được phép cung cấp. Ngân hàng có nhiều hoạt động, tuy nhiên những hoạt
động nào làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng được gọi là dịch vụ ngân hàng.
Hai là, dịch vụ ngân hàng có tính mở cao
Dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tính vô
hình được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Chính tính vô hình của dịch
vụ ngân hàng đã làm nên tính mở của dịch vụ ngân hàng. Do tính mở này nên dịch
vụ ngân hàng luôn được đổi mới, và linh hoạt trong việc khai thác. Ví dụ đơn giản
là các ngân hàng chỉ cần giảm các thủ tục phiền hà cho khách hàng cũng đã tạo ra
một dịch vụ mới so với dịch vụ thiền thân của nó. Với cách hiểu như vậy, dịch vụ
ngân hàng là con số không thể kể hết, nó luôn được cải tiến. Người ta ước lượng nó
hiện nay có khoảng 6.000 dịch vụ. Bên cạnh những dịch vụ truyền thống, cùng với
sự phát triển của khoa học kỹ thuật, ngân hàng đã tạo ra những dịch vụ mới để phục
vụ khách hàng.
Ba là, dịch vụ ngân hàng dễ bị bắt chước
Nếu ngân hàng vừa tổ chức thực hiện một loại dịch vụ nào đó có hiệu quả thì lập
tức các ngân hàng khác có thể triển khai ngay dịch vụ đó với tên gọi tương tự
Bốn là, các dịch vụ Ngân hàng mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ
Các dịch vụ ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Sự ra đời và phát triển
dịch vụ này là cơ sở để có sự ra đời và phát triển dịch vụ kia và ngược lại. Ngân
hàng không thể phát triển dịch vụ tín dụng mà không đẩy mạnh dịch vụ thanh toán,
phát triển dịch vụ thanh toán không thể không phát triển dịch vụ mua bán ngoại tệ.
Hoặc ngân hàng không thể phát triển dịch vụ phát hành thẻ tín dụng mà không mở

6

rộng cho vay… có mối quan hệ chặt chẽ này đã tạo ra một hệ thống hỗ trợ giữa các
dịch vụ trong sự phát triển các dịch vụ ngân hàng. Nhờ khai thác mối quan hệ này
mà ngân hàng có một sự phát triển dịch vụ bền vững, phát huy mạnh mẽ tính hệ
thống của dịch vụ và có thể cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng.
Năm là, dịch vụ mang lại thu nhập cho Ngân hàng thông qua phí dịch vụ

Thu nhập của ngân hàng hình thành từ phí dịch vụ nói chung, có những dịch vụ làm
tăng thu nhập của ngân hàng một cách trực tiếp như: Lãi cho vay, phí mua bán
ngoại tệ, phí chuyển tiền, phí mở và thanh toán L/C… Tuy nhiên, cũng có những
dịch vụ mà ngân hàng không thu từ khách hàng mà chỉ thông qua dịch vụ đó để lôi
kéo khách hàng, tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng khác hoặc không qua dịch
vụ đó làm tăng thu nhập từ các dịch vụ khác.
Nắm được các đặc điểm trên của dịch vụ, ngân hàng có thể khai thác, đa dạng hoá
dịch vụ của mình, từ đó có thể làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, nâng cao khả
năng cạnh tranh của mình trên thị trường trong nước và quốc tế.
1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch
vụ ngân hàng
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chất lượng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là một khái niệm rất trừu tượng mà
chúng ta không thể cân đong đo đếm được, nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của từng
khách hàng vào từng thời điểm và trong những điều kiện nhất định. Tuy vậy chất
lượng dịch vụ ngân hàng lại luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu của các NHTM. Khi
nhu cầu cuộc sống ngày càng phát triển hiện đại thì mục tiêu quan tâm của khách
hàng không đơn thuần là giá cả mà còn là chất lượng của dịch vụ đó. Điều này
mang ý nghĩa sống còn với mỗi NHTM.
Có thể định nghĩa "Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của dịch vụ được
ngân hàng cung ứng và được thực hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong
muốn của khách hàng“

7

Chất lượng dịch vụ phản ánh trình độ phát triển của ngân hàng, phản ánh mức độ
chuyên nghiệp và khả năng cung cấp dịch vụ của NHTM trong phạm vi kinh doanh
của ngân hàng đó. Chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tiếng và khả năng thu hút
khách hàng mới và duy trì phát triển khách hàng sẵn có của ngân hàng đó, đồng thời
chất lượng dịch vụ còn tạo và mở rộng thương hiệu cho ngân hàng không chỉ thị

trường trong nước mà còn cả thị trường quốc tế.
Chất lượng dịch vụ là một tiêu chí phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng
theo chiều sâu. Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh mức độ thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng về dich vụ ngân hàng. Việc ứng dụng các thành tựu của khoa học
công nghệ cho phép các ngân hàng tạo ra được những sản phẩm ngân hàng đa tiện
ích và có chất lượng cao. Các sản phẩm ngân hàng đa tiện ích và có chất lượng này
có thể kể đến như ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng
một tài khoản, giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ
mang nhiều tính năng, kết hợp giữa sản phẩm ngân hàng với sản phẩm bảo hiểm,
chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh và hiệu quả
Cạnh tranh bằng lãi suất ngày nay đã không còn phù hợp mà phải cạnh tranh bằng
chất lượng dịch vụ. Nhưng vậy, Ngân hàng nào nâng cao được chất lượng dịch vụ,
tăng tiện ích cho sản phẩm thì càng khẳng định được uy tín của mình trên thị trường
tài chính.
1.1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng
Tìm hiều các đặc tính của chất lượng dịch vụ nói chung với các yếu tố quyết định
chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng theo các tiêu chuẩn cảm nhận để từ
đó có thể áp dụng (nhìn nhận với dịch vụ ngân hàng).
Các yếu tố hữu hình: Đó là các yếu tố vật chất của dịch vụ như cá phương tiện thiết
bị phục vụ, dụng cụ tiến hành dịch vụ, giấy tờ tài liệu, bầu không khí giao dịch
Khách hàng thường cảm thấy tin tưởng và hãnh diện khi giao dịch tại một ngân
hàng nghiêm trang, không khí văn minh lịch sự, trang thiết bị máy móc hiện đại hơn
là phải làm việc trong trụ sở nhỏ hẹp, thiết bị lạc hậu Chính vì vậy mà ngay từ khi

8

bắt đầu thành lập, các ngân hàng thường rất quan tâm đến diện mạo của ngân hàng
mình và đầu tư chủ yếu vốn của chủ vào trang thiết bị văn phòng, cơ sở vật chất.
Đây chính là nhân tố đầu tiên thu hút khách hàng đến với ngân hàng.
Chất lượng nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ: Với thái độ sốt sắng, sẵn sàng

cung cấp dịch vụ đúng lúc kịp thời và vẻ ngoài thân thiện nhân viên là yếu tố quan
trọng để “Đánh gục” khách hàng và giữ quan hệ lâu dài với khách hàng. Trong một
ngân hàng thì bất cứ một nhân viên nào cũng phải làm nhiệm vụ Marketing cho
ngân hàng mình. Mỗi nhân viên của ngân hàng chính là hình ảnh của ngân hàng
trong con mắt khách hàng. Do vậy yếu tố này cực kỳ quan trọng và là lợi thế cạnh
tranh mà các ngân hàng đều mong muốn hướng đến. Chất lượng của nhân viên còn
được thể hiện qua tác phong làm việc, khả năng giao tiếp, thấu hiểu khách hàng và
năng lực chuyên môn cao. Sự lịch thiệp tôn trọng khách hàng, quan tâm và thân
thiện của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng. Khả năng giao tiếp thông tin
bằng chính ngôn ngữ của họ, lắng nghe ý kiến khách hàng, giải thích về quy trình
nghiệp vụ, chi phí và tại sao phí của ngân hàng mình lại cao hoặc thấp hơn đối thủ
cạnh tranh.
Tính tiếp cận được: Dịch vụ ngân hàng cung cấp có thể và dễ dàng gần tiếp cận về
thời gian, địa điểm như thời gian có thể tiến hành sử dụng dịch vụ, thời gian chờ
đợi, địa điểm cung ứng dịch vụ có thuận tiện không? Yếu tố này tác động trực tiếp
đến mạng lưới phân phối dịch vụ của các ngân hàng cho khách hàng.
Độ an toàn và chính xác: Không có nguy hiểm hoặc rủi ro ngờ vực, an toàn về vật
chất và tài chính, giữa bí mật cho khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ. Đây
là điểm đáng lưu tâm bởi các thông tin tài chính là thông tin mang tính nhạy cảm và
ảnh hưởng lớn tới khách hàng. Đối với Ngân hàng thông tin về khách hàng là thông
tin mang tính tuyệt mật chỉ có ngân hàng nắm được.
Bản thân dịch vụ cung ứng: là trung tâm của sự quan tâm khách hàng. Gồm hai
thuộc tính: Kỹ thuật và sử dụng. Thuộc tính kỹ thuật là phương thức vận hành dịch
vụ như các quy định, tốc đọ xử lý giao dịch nhanh chóng và chính xác, tuân thủ theo

9

các yếu tố pháp lý Thuộc tính sử dụng là sự thỏa mãn một nhu cầu nào đó của
khách hàng một cách tối đa.
Để đo lường những yếu tố trên các NHTM có thể phải sử dụng công cụ nghiên cứu

marketing như làm bảng hỏi khách hàng, phỏng vấn trực tiếp khách hàng, tổ chức
tọa đàm theo chuyên đề, tổ chức hội nghị khách hàng hoặc sử dụng hom thư góp ý
của khách hàng từ đó xác định rõ năng lực cạnh tranh của ngân hàng mình trong
lĩnh vực dịch vụ để có phương hướng phát triển tốt hơn.
1.2. CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.2.1. Giới thiệu chung về hệ thống NHTM Việt Nam
Từ năm 1990, theo Pháp lệnh về Ngân hàng, Hợp tác xã tín dụng và Công ty tài
chính, hệ thống Ngân hàng Việt Nam chính thức chuyển thành hệ thống hai cấp,
tách bạch Ngân hàng Nhà nước giữ chức năng quản lý nhà nước và chức năng ngân
hàng Trung ương với hệ thống NHTM giữ chức năng kinh doanh. Sau khi có Pháp
lệnh này, hệ thống các TCTD Việt Nam đã không ngừng phát triển cả về loại hình,
quy mô và số lượng. Đến năm 1997, Luật các TCTD được ra đời thay thế Pháp lệnh
Ngân hàng điều chỉnh hoạt động của các TCTD tại Việt Nam (Luật Các TCTD sửa
đổi, bổ sung được ban hành vào tháng 6 năm 2004).
Theo quy định tại Luật các TCTD, các loại hình TCTD tại Việt Nam gồm có:
TCTD nhà nước, TCTD cổ phần, TCTD hợp tác, TCTD liên doanh, TCTD 100%
vốn nước ngoài, chi nhánh ngân hàng nước ngoài và văn phòng đại diện của TCTD
nước ngoài.
NHTM là một định chế tài chính trung gian lớn và quan trọng nhất trong nền kinh tế
thị trường ở bất cứ quốc gia nào, là nơi mà tổ chức và cá nhân thường xuyên thực
hiện giao dịch. NHTM cung cấp danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất so với
bất kỳ một tổ chức kinh doanh dịch vụ nào trong nền kinh tế. Nhờ hệ thống định
chế này mà các nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín
dụng to lớn để cho vay phát triển kinh tế.

10

Ngân hà ng thự c hiệ n cá c chứ c năng củ a mì nh thông qua hệ thố ng cá c sả n phẩ m dị ch
vụ có những đặc điểm riêng biệt không giống với bất kỳ loại hình dịc h vụ nà o khá c
đượ c gọ i chung là dị ch vụ ngân hà ng.

Hệ thống NHTM Việt Nam có chức năng và vai trò của NHTM, cụ thể:
1.2.1.1. Chức năng
Tạo tiền: Có thể nói đây là khả năng riêng có của NHTM. Chức năng này được thực
hiện thông qua hoạt động nghiệp vụ của NHTM trong mối quan hệ với Ngân hàng
Trung ương. Nếu NHTM không tạo được tiền để mở ra điều kiện thuận lợi cho quá
trình sản xuất kinh doanh, quá trình này không thực hiện được, nguồn tích luỹ từ lợi
nhuận bị hạn chế, vốn có thể bị ứ đọng. Trường hợp ngược lại, có thể vốn lại thiếu,
không đáp ứng được nhu cầu cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Điều quan trọng
là cần kiểm soát được lượng tiền cung ứng sao cho vừa đủ yêu cầu của nền kinh tế
để nền kinh tế có cơ sở tăng trưởng mạnh, tạo công ăn việc làm, ổn định giá cả.
Trung gian tín dụng: NHTM huy động vốn nhàn rỗi từ công chúng, từ các doanh
nghiệp và sử dụng vốn này cho vay để giúp các doanh nghiệp có điều kiện mở rộng
sản xuất kinh doanh, giúp công chúng cải thiện đời sống.
Trung gian thanh toán: Đó là việc đưa ra một cơ chế thanh toán giúp cho sự vận
động của vốn trôi chảy, thông suốt. Khi thực hiện cơ chế thanh toán, giữa các
NHTM có mối quan hệ ràng buộc chặt chẽ. Cơ chế này ngày càng phức tạp khi việc
thanh toán diễn ra giữa các vùng khác nhau trên lãnh thổ và trên thế giới.
Tạo điều kiện để tài trợ ngoại thương thông qua việc cung ứng các dịch vụ ngân
hàng quốc tế: mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế. Khi có ngân hàng đại lý ở nước
ngoài, các ngân hàng còn có khả năng giúp cho hoạt động ngoại thương phát triển
khi họ thông qua hoạt động của mình nắm bắt nhiều thông tin về các đối tác nước
ngoài từ đó tư vấn cho các doanh nghiệp trong nước.
Cung ứng các dịch vụ khác: uỷ thác, bảo quản vật có giá, tư vấn, mua bán chứng
khoán giúp khách hàng, cho thuê tài chính…
1.2.1.2. Vai trò

11

Cung ứng vốn cho nền kinh tế: NHTM huy động vốn nhàn rỗi từ dân cư và các tổ
chức kinh tế, thông qua nghiệp vụ tín dụng để cung ứng vốn cho những đối tượng

có nhu cầu về vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế.
Như vậy, NHTM là nguồn bơm vốn để thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
NHTM thực hiện vai trò thực thi chính sách tiền tệ: Ngân hàng Trung ương
chịu trách nhiệm hoạch định chính sách tiền tệ và sử dụng các công cụ của
chính sách nhằm đạt được các mục đích của mình. Chính các NHTM là chủ
thể chịu tác động của những công cụ này và truyền tải các tác động của
chính sách tiền tệ đến các khu vực thể chế khác, đồng thời NHTM với chức
năng làm trung gian tài chính nên mọi sự biến động về giá cả, sản lượn g, thu
nhập, công ăn việc làm sẽ được phản hồi qua NHTM tới Ngân hàng Trung
ương, điều này sẽ giúp cho việc sửa đổi, bổ sung các chính sách tiền tệ cho
phù hợp.
NHTM là công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế: Bằng hoạt động
tín dụng và thanh toán giữa các NHTM trong hệ thống NHTM đã góp phần
mở rộng khối lượng tiền cung ứng trong lưu thông. Thông qua việc cung ứng
tín dụng cho các ngành, lĩnh vực sản xuất kinh doanh trong nền kinh tế thì
NHTM đã thực hiện dẫn dắt luồng tiền, tập trung phân chia luồng tiền, điều
khiển vốn sao cho có hiệu quả nhất.
NHTM là cầu nối nền kinh tế quốc gia với nền kinh tế quốc tế: Trong nền
kinh tế thị trường khi mà mối quan hệ hàng hoá tiền tệ phát triển tới đỉnh
cao và xu hướng hội nhập, nhu cầu giao lưu kinh tế xã hội giữa các nước
trên thế giới ngày càng trở nên cấp thiết, sự phát triển kinh tế của một nước
gắn tiền với tình hình kinh tế xã hội của thế giới.Với chức năng chủ yếu của
NHTM là nhận tiền gửi, cho vay, trung gian thanh toán, kinh doanh ngoại
hối…qua các nghiệp vụ chuyên môn này, NHTM đã tạo điều kiện thúc đẩy
ngoại thương không ngừng được mở rộng. Thông qua quan hệ qua lại, hợp
tác giữa các NHTM nội địa với quốc tế, góp phần điều tiết nền tài chính
trong nước cho phù hợp với sự vận động của nền tài chính quốc tế.

12

Hiện nay, khối NHTM Nhà nước gồm 04 ngân hàng: Ngân hàng Công thương Việt
Nam (Vietinbank), Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam (BIDV), Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) , Ngân hàng Phát triển
nhà đồng bằng sông Cửu Long và Ngân hàng Phát triển Việt Nam (MHB).
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam là NHTM Nhà nước đầu tiên được lựa chọn để
thực hiện cổ phần hóa và trong tháng 12/2007, Vietcombank đã thực hiện thành
công việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng – đây là một bước đi quan
trọng trong tổng thể phương án cổ phần hóa hệ thống NHTM Nhà nước tại Việt
Nam.
Ngoài ra còn có Ngân hàng Phát triển Việt nam và Ngân hàng Chính sách xã hội
Việt nam, các ngân hàng này hoạt động chủ yếu để thực hiện các mục tiêu phát triển
và mục tiêu xã hội của Chính phủ, không hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận.
Trong khối NHTM Cổ phần, số lượng NHTM Cổ phần đô thị chiếm đa số, đến
tháng 05/2008, có 36 ngân hàng cổ phần đang hoạt động.


JVCB: Ngân hàng TM Liên doanh
SOCB: Ngân hàng thương mại Nhà nước
BOFB: Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài
JSCB: Ngân hàng TMCP
Biểu 1.1: Hệ thống Ngân hàng thương mại tại Việt nam
1.2.2. Các dịch vụ NHTM
Theo WTO dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính và trong
bảng phân ngành dịch vụ của WTO, theo đó dịch vụ ngân hàng được chia thành 12
phân ngành cụ thể sau:
(1) Nhận tiền gửi và các khoản tiền từ công chúng.

13

(2) Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm: Cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao thanh

toán và các khoản tài trợ cho giao dịch thương mại khác;
(3) Cho thuê tài chính;
(4) Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ,
thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng;
(5) Bảo lãnh và cam kết thanh toán
(6) Tự doanh hoặc kinh doanh tài khoản của khách hàng, kể cả trên thị trường tập
trung, thị trường OTC hoặc các thị trường khác, các sản phẩm sau:
Các công cụ thị trường tiền tệ, bao gồm sec, hối phiếu, chứng chỉ tiền gửi
Ngoại hối
Các công cụ phái sinh bao gồm (nhưng không hạn chế) các hợp đồng giao dịch
tương lai và quyền chọn
Các sản phẩm dựa trên lãi suất và tỷ giá, bao gồm các sản phẩm như các hợp đồng
kỳ hạn và hoán đổi
Các chứng khoán có khả năng chuyển nhượng
Các công cụ chuyển nhượng và các tài sản tài chính khác, kể cả vàng nén
(7) Phát hành các chứng khoán, bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành và đại lý phát
hành (kể cả phát hành công khai và không công khai) và cung ứng dịch vụ liên quan
đến hoạt động phát hành;
(8) Môi giới tiền tệ;
(9) Quản lý tài sản gồm quản lý mặt tiền, quản lý danh mục, tất cả các hình thức
quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ ủy thác, lưu ký và tín thác;
(10) Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản tài chính, bao gồm
chừng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ có thể chuyển nhượng khác;
(11) Cung cấp và trao đổi thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm
có liên quan của các nhà cung ứng của các dịch vụ tài chính khác;

14

(12) Dịch vụ tư vấn, môi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên quan đến tất
cả các hoạt động nói trên, bao gồm cả việc tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên

cứu, tư vấn đầu tư và đầu tư theo danh mục, tư vấn đối với các hoạt động mua lại và
tái cơ cấu doanh nghiệp cung như xây dựng chiến lược.
1.3. SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG
Công nghiệ hiện đại kéo theo sự thay đổi về nhu cầu của các chủ thể trong nền kinh
tế theo hướng ngày càng đa dạng, phong phú và không ngừng đổi mới. Để có thể
phục vụ một cách tốt nhất nhu cầu về tài chính, tiền tệ, thanh toán để sản xuất, kinh
doanh cũng như đời sống của công chúng trong xu thế này thì dịch vụ ngân hàng
cũng phải thay đổi và phát triển.
Ngoài mong muốn được sử dụng các dịch vụ ngân hàng, khách hàng còn mong
muốn được sử dụng các dịch vụ này với chất lượng, công nghệ hiện đại để đáp ứng
nhu cầu về tài chính tiền tệ một cách nhanh nhất, chính xác nhất, an toàn nhất. Do
vậy phát triển dich vụ ngân hàng với chất lượng tốt sẽ đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng.
Như vậy có thể thấy, vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng luôn gắn liền với quá trình
phát triển của nhu cầu thị trường. Và cần phải căn cứ vào nhu cầu của thị trường để
có thể điều chỉnh và phát triển dịch vụ ngân hàng theo xu thế đó.
1.3.1. Yêu cầu phát triển của NHTM
Các ngân hàng đều nhận thấy rằng phát triển dich vụ ngân hàng là tất yếu vì nó sẽ
giúp cho các ngân hàng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của thị trường. Không
những vậy dịch vụ ngân hàng còn làm tăng khả năng canh tranh của các ngân hàng.
So với các ngành kinh tế khác, ngành ngân hàng có dịch vụ khá bảo thủ và dễ bắt
chước. Trong thực tiễn, những sản phẩm, dịch vụ của một ngân hàng rất dễ bị ngân
hàng khác sao chép và như vậy ưu thế cạnh tranh dễ bị mất đi. Khi cơ sở vật chất và
tác phong ngân hàng không còn là nhân tố quan trọng trong cạnh tranh giữa các
ngân hàng với nhau nữa thì việc ngân hàng nào có dịch vụ mới hơn, hoàn hảo hơn,

15

đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng sẽ có sức thu hút khách hàng lớn

hơn. Chính vì thế, việc đa dạng hóa các dịch vụ và cải tiến nâng cao chất lượng dịch
vụ nhằm đáp ứng nhu cầu cho tất cả khách hàng sẽ tạo cho ngân hàng ưu thế nổi
trội để có thể đứng vững trong cạnh tranh.
Hoạt động ngân hàng cũng luôn tiềm ẩn rất nhiều rủi ro. Việc phát triển các dịch vụ
ngân hàng cũng là một trong những nguyên tắc phân tán rủi ro trong hoạt động kinh
doanh ngân hàng. Rủi ro được hiểu là những bất trắc xảy ra ngoài dự kiến của con
người, nó đem lại những thiệt hại về kinh tế hay uy tín của doanh nghiệp. Tuy nhiên
trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nếu ngân hàng nào cung cấp nhiều dịch vụ
ngân hàng đó sẽ tỏ rõ ưu thế của mình trong việc phân tán rủi ro. Vì nếu một lĩnh
vực hoạt động dịch vụ khó khăn thì ngân hàng vẫn có thể phát triển nhờ những hoạt
động có ưu thế khác.
Không những thế, phát triển dịch vụ ngân hàng còn tạo ra một nguồn thu nhập đáng
kể cho ngân hàng. Ngân hàng thu được phí thông qua các dịch vụ của mình, hoặc
thu hút khách hàng từ dịch vụ đó. Nhờ vậy, ngân hàng có điều kiện nâng cao hiệu
quả kinh doanh toàn diện.
Một điều quan trọng khác từ việc phát triển dịch vụ ngân hàng đó là khả năng trực
tiếp thực hiện các nghiệp vụ của thị trường chứng khoán được mở rộng. Ngân hàng
sẽ trực tiếp tham gia vào thị trường chứng khoán thông qua các dịch vụ như: Ký
thác, ủy thác, tư vấn, bảo lãnh phát hành chứng khoán Hệ thống ngân hàng sẽ là
cầu nối giữa người đầu tư với thị trường chứng khoán. Người đầu tư có thể yêu cầu
ngân hàng mua bán hộ chứng khoán cho mình. Bên cạnh, việc thực hiện dịch vụ ủy
thác, các NHTM và đội ngũ cán bộ chuyên môn giỏi về phân tích chứng khoán sẽ
trở thành người tư vấn cho khách hàng. Các hoạt động này một mặt thúc đẩy phát
triển thị trường chứng khoán, mặt khác đem lại thu nhập cũng như uy tín đáng kể
cho ngân hàng.
1.3.2. Yêu cầu của hội nhập khu vực và quốc tế

16

Khi Việt Nam ký kết các hiệp định thương mại song phương (Hiệp định thương mại

Việt Nam – Hoa Kỳ) và đa phương (cụ thể là tổ chức thương mại quốc tế), Việt
Nam bắt buộc phải chấp nhận các nguyên tắc mà hiệp định này đưa ra. Điều này
vừa là cơ hội, vừa là thách thức đối với các ngân hàng. Việc cho phép các ngân
hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam sẽ buộc các ngân hàng Việt Nam phải trực
tiếp đối mặt với sự cạnh tranh trên thị trường nội địa. Bên cạnh đó, các ngân hàng
Việt Nam cũng sẽ được hưởng các ưu đãi giống như các ngân hàng nước ngoài tại
thị trường nước ngoài- các Quốc gia cùng tham gia ký kết hiệp định thương mại đa
phương, song phương. Để có thể tham gia hội nhập có hiệu quả, yêu cầu đặt ra đối
với các NHTM của Việt Nam bên cạnh những công các khác thì phải đa dạng hóa
các loại hình dịch vụ ngân hàng đặc biệt là các dich vụ ngân hàng trên nền tảng
công nghệ hiện đại. Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng sẽ hoạt
động trong một môi trường quốc tế. Trong môi trường đó, các khách hàng cũng sẽ
là những khách hàng khó tính và năng động hơn, đòi hỏi ngân hàng hoạt động phải
cung cấp một danh mục dịch vụ đa dạng.
Khi Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới, việc mở cửa cho các ngân hàng
nước ngoài vào được cung cấp dưới nhiều hình thức dịch vụ khác nhau với mục
đích hấp dẫn các khách hàng trong nước. Do đó, nếu không tự đa dạng hóa các dịch
vụ của mình các ngân hàng sẽ tự mất khách hàng và thất bại ngay trên chính thị
trường của mình.
Trước thách thức của tiến trình hội nhập, đòi hỏi việc phát triển nhanh các dịch vụ
ngân hàng hiện đại dựa trên ứng dụng của khoa học công nghệ hiện đại, co như vậy
các NHTM trong nước mới có khả năng cạnh tranh được với các ngân hàng nước
ngoài với nền tảng công nghệ thông tin sẵn có và rất phát triển.
1.4. NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.4.1. Nhân tố chủ quan
Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ của ngân hàng: Thực tiễn chỉ ra rằng, bất
kỳ một tổ chức hoạt động nào muốn tồn tại cũng phải có những mục tiêu rõ ràng.

17

Và để thực hiện được những mục tiêu đó thì cần phải có những lược cụ thể. Bởi
chiến lược là một kế hoạch hành động vạch ra nhằm đạt được một số mục tiêu.
Chiến lược sẽ tạo cho tổ chức một kế hoạch hoạt động cụ thể gắn với mục tiêu cụ
thể vì nó được xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng
mục tiêu môi trường công nghệ, môi trường cạnh tranh, nguồn lực của ngân hàng
Nếu không có được một chiến lược dài hạn với những bước đi rõ ràng ngân hàng sẽ
rơi vào tình trạng lúng túng, bị động và dễ mất phương hướng. Do vậy, ngân hàng
phải xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ trên cơ sở việc xác định vị trí hiện
tại của mình trong hệ thống tài chính để thấy được điểm mạnh điểm yếu, cơ hội và
thách thức từ đó đảm bảo rằng việc phát triển dịch vụ ngân hàng cũng có kế hoạch
dài hạn, mà không phải là những hoạt động rời rạc, tuỳ tiện, tạo ra thế chủ động
trong hoạt động ngân hàng. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng phải bám sát
vào nhu cầu thị trường từng địa bàn hoạt động cũng như phải luôn gắn liền với xu
thế hội nhập tất yếu để từ đó khai thác tối đa nguồn lực, ưu thế cạnh tranh của mỗi
ngân hàng nhằm đi đến mục tiêu cuối cùng của ngân hàng.
1.4.1.1.Cơ sở vật chất, công nghệ ngân hàng
Cơ sở lý luận và thực tiễn minh chứng, công nghệ là một điều kiện vật chất vô
cùng quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Công nghệ ngân hàng ảnh
hưởng tới quyết định đối với việc mở rộng, nâng cao chất lượng và triển khai các
dịch vụ ngân hàng, bởi nó giảm bớt thời gian và chi phí giao dịch, tăng khả năng
kiểm soát đối với các dịch vụ ngân hàng, cập nhật, thu thập, xử lý và phân tích
thông tin nhanh hơn, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đa tiện ích qua đó
nâng cao khả năng cạnh tranh và tăng sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân
hàng. Ngoài ra khả năng quản lý ngân hàng, khả năng quản lý rủi ro trong kinh
doanh ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ ngân hàng. Do vậy
việc ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ có cơ hội để
phát triển các dịch vụ ngân hàng.
Tuy nhiên công nghệ hiện đại cũng có mặt trái của nó, đó là việc đòi hỏi chi phí
đầu tư lớn cũng như đội ngũ nhân viên có trình độ cao phù hợp để làm chủ công

18

nghệ đó,bên cạnh đó thì nó cũng đòi hỏi khả năng hiểu biết của khách hàng ở một
trình độ nhất định để có thể sử dụng được những phương thức giao dịch hiện đại.
Vì thế có thể nói, nếu không biết sử dụng công nghệ sẽ trở thành con dao hai lưỡi,
từ đó nó sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động của ngân hàng. Việc sử dụng công
nghệ như thế nào, ngân hàng phải căn cứ vào khả năng tài chính, trình độ đội ngũ
nhân viên và đối tượng khách hàng để lựa chọn công nghệ phù hợp nhằm đạt được
hiệu quả cao nhất.
Nhìn chung cơ sở vật chất cũng là một trong những nhân tố quan trọng trong kinh
doanh ngân hàng. Cơ sở vật chất của ngân hàng chính là một phần hình ảnh ngân
hàng. Hình ảnh của ngân hàng tốt sẽ tạo cho khách hàng yên tâm, tin tưởng khi
giao dịch và ngược lại. Có thể nói, cơ sở vật chất cũng là một trong những điều
kiện để các ngân hàng cạnh tranh nhau trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch
vụ của ngân hàng mình. Vì thế nó cũng đóng góp không ít vào sự phát triển các
dịch vụ ngân hàng nói riêng và của toàn bộ hoạt động của ngân hàng nói chung.
1.4.1.2. Quy mô, uy tín của ngân hàng
Uy tín của mỗi ngân hàng trong hệ thống tài chính là một loại tài sản vô hình quan
trọng của ngân hàng đó. Uy tín này không phải tự nhiên mà có, cũng như không
phải trong một thời gian ngắn mà có mà nó được tạo dựng qua rất nhiều năm hoạt
động có hiệu quả,qua công tác quảng cáo khuyếch trương để tạo hình ảnh của ngân
hàng trên thị trường.
Quy mô ngân hàng cũng là một nhân tố quan trọng quyết định cơ cấu danh mục
dịch vụ của ngân hàng. Cơ cấu vốn của ngân hàng quyết định khả năng chi trả và
cung ứng dịch vụ tài chính cho khách hàng. Nếu như các ngân hàng truyền thống
chỉ chú trọng vào hoạt động tín dụng thì đa số các ngân hàng hiện đại hiện nay đều
phát triển theo hướng là ngân hàng đa năng, đáp ứng cho khách hàng tất cả các nhu
cầu về dịch vụ tài chính, đa dạng hoá hoạt động để thu hút ngày càng nhiều khách
hàng.

1.4.1.3.Cơ cấu tổ chức của ngân hàng

19

Cơ cấu của ngân hàng bao gồm hệ thống tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của từng
phòng ban, mạng lưới hoạt động của ngân hàng. Trong mỗi doanh nghiệp nói
chung, vai trò, chức năng, quyền hạn của ban lãnh đạo từng cấp được xác định theo
từng mức độ khác nhau. Hệ thống tổ chức nếu được thực hiện theo cơ cấu phù hợp,
giữa các bộ phận có mối liên hệ chặt chẽ thì việc định hướng, triển khai và đánh giá
thực trạng hoạt động của ngân hàng sẽ có hiệu quả hơn.
Đặc biệt, đối với dịch vụ ngân hàng, hệ thống ngân hàng cần xây dựng một cơ cấu
phù hợp để xác định rõ các kênh hoạt động, phân định rõ giữa bộ máy quản lý và
bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, triển khai mọi hoạt động nhằm hướng
tới phục vụ khách hàng một cách hiệu quả hơn.
1.4.1.4. Chất lượng nguồn nhân lực
Kinh tế chính trị chủ nghĩa Mác- Lênin chỉ ra rằng, con người là yếu tố vật chất
quan trọng nhất trong bất kỳ hoạt động sản xuất nào. Có thể nói con người luôn giữ
một vai trò quan trọng trong mọi hoạt động kinh tế xã hội. Đặc biệt trong lĩnh vực
hoạt động ngân hàng, con người lại càng có vai trò quan trọng vì các sản phẩm
ngân hàng là sản phẩm mang tính dịch vụ, phải qua sự phục vụ của nhân viên ngân
hàng mới đến được với người sử dụng. Cùng một điều kiện cơ sở vật chất như nhau
nhưng dịch vụ ngân hàng cung cấp bởi những nhân viên ngân hàng khác nhau sẽ có
chất lượng khác nhau và mức độ thoả mãn dịch vụ ngân hàng của khách hàng là
khác nhau.
Có thể nói chất lượng nguồn nhân lực thể hiện ở tác phong làm việc, trình độ
nghiệp vụ, khả năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ, vi tính, kinh nghiêm công tác, kỹ
năng tiếp thu và làm chủ những công nghệ mới. Bộ máy nhân viên một mặt tạo nên
hình ảnh của ngân hàng, mặt khác là cầu nối những công nghệ mới với hoạt động
ngân hàng. Vì vậy, để thực hiện tốt mục tiêu, kế hoạch của mình, ngân hàng cần
coi trọng phát triển nguồn nhân lực từ khâu tuyển dụng, đào tạo và nên có chế độ

đãi ngộ hợp lý.
1.4.1.5. Hoạt động Marketing ngân hàng

20

Marketing không chỉ đáp ứng tốt nhất những mong muốn của khách hàng mà còn
mang lại lợi ích rất lớn cho ngân hàng. Marketing bao gồm các nội dung chính:
Thứ nhất đó là nghiên cứu thị trường. Mục đích của nghiên cứu thị trường là kịp
thời nắm bắt được sự thay đổi của nhu cầu khách hàng đối với các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng, để từ đó tìm ra các dịch vụ ngân hàng thích hợp đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. Do vậy, hoạt động nghiên cứu thị trường là cơ sở quan trọng dẫn đến
sự ra đời và phát triển của các dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Hai là tổ chức quản lý dịch vụ ngân hàng. Điều này có nghĩa là, ngân hàng phải
xem xét dịch vụ đó có khả năng phát triển ở thị trường nào, khu vực nào, và dịch
vụ đó thích hợp đối với ai. Sau đó, ngân hàng bố trí thị trường thích hợp cho dịch
vụ. Ngân hàng cần phải có chính sách nhằm khai thác và kiểm soát dịch vụ tốt nhất
nhằm đạt được mục tiêu phát triển dịch vụ. Việc tổ chức quản lý tốt dịch vụ sẽ đem
lại thành công cho ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ.
Thứ ba là giá cả dịch vụ. Bất cứ một sản phẩm nào, giá cả luôn là vấn đề quan
trọng cho việc thực hiện triển khai trên thị trường từ đó tác động trực tiếp tới lợi
nhuận của doanh nghiệp. Với ngân hàng cũng vậy, giá cả đóng vai trò vô cùng
quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, nó là một nhân tố cạnh tranh rất lớn của
các ngân hàng. Ví dụ nếu ngân hàng định giá cao trong cho vay, giá thấp trong huy
động vốn thì khó thu hút được khách hàng. Vấn đề đặt ra là định giá như thế nào để
đảm bảo dịch vụ được triển khai và khách hàng chấp nhận cũng như đảm bảo được
mục tiêu cuối cùng của ngân hàng.
Thứ tƣ là vấn đề xúc tiến, khuyếch trương, quảng bá, phân phối dịch vụ. Nếu như
công tác nghiên cứu thị trường, công tác tổ chức quản lý tốt, giá cả dịch vụ chấp
nhận được, song việc xúc tiến quảng bá và phân phối dịch vụ không tốt thì mục
tiêu đưa sản phẩm đến với khách hàng cũng sẽ bị hạn chế rất nhiều. Như vậy có thể

thấy, hoạt động này có ảnh hưởng rất lớn đến việc khách hàng có hiểu biết về dịch
vụ và có tích cực sử dụng dịch vụ của ngân hàng hay không. Do đó, thực hiện tốt
hoạt động này có nghĩa là đã đạt được mục tiêu về phát triển dịch vụ ngân hàng.

21

1.4.1.6. Hệ thống phòng ngừa rủi ro của ngân hàng
Hoạt động ngân hàng tiềm ẩn rất nhiều rủi ro. Khi một dịch vụ ngân hàng có nguy
cơ gặp rủi ro có nghĩa là không đảm bảo sự an toàn cho khách hàng và ngân hàng
thì dịch vụ đó không thể phát triển được. Để có thể phát triển dịch vụ thì ngân hàng
cần phải có một hệ thống phòng ngừa rủi ro tốt nhất.
Như chúng ta đã biết, các dịch vụ ngân hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, sự
tồn tại và phát triển của dịch vụ này là cơ sở để tồn tại và phát triển dịch vụ kia và
ngược lại. Do đó, ngân hàng cần phải khai thác tốt mối quan hệ tương quan để tạo
ra một hệ thống hỗ trợ đắc lực cho sự phát triển từng dịch vụ, và xây dựng một hệ
thống dịch vụ mạnh để có thể cung cấp cho khách hàng theo phương thức trọn gói.
1.4.2. Nhân tố khách quan
1.4.2.1. Môi trường kinh tế
Nền kinh tế quốc dân là một hệ thống bao gồm nhiều hoạt động kinh tế có quan hệ
chặt chẽ, ràng buộc lẫn nhau. Môi trường kinh tế bao gồm rất nhiều các yếu tố, bất
kỳ một sự biến động nào của yếu tố nào cũng đều ảnh hưởng đến lĩnh vực còn lại.
Trong nền kinh tế, ngân hàng đóng vai trò như một cầu nối cho các hoạt động khác,
nên có thể nói hoạt động ngân hàng đặc biệt nhạy cảm với các biến động kinh tế.
Dịch vụ ngân hàng sẽ không thể phát triển trong điều kiện một nền kinh tế có năng
lực sản xuất kinh doanh, khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp yếu kém, thu
nhập quốc dân còn thấp, các khoản chi tiêu nhỏ lẻ. Vì vậy sự phát triển ổn định của
nền kinh tế, mức thu nhập cao và ổn định của dân cư là điều kiện cần thiết của sự
phát triển các dịch vụ ngân hàng
Có thể thấy, môi trường kinh tế tác động đến dịch vụ ngân hàng theo hai hướng:
vào khách hàng và vào thị trường tài chính. Một nền kinh tế phát triển, cấu trúc và

hoạt động của thị trường tài chính cũng thay đổi với sự tham gia của các tổ chức tài
chính phi ngân hàng như công ty bảo hiểm, quỹ tín dụng, các công ty tài
chính…Như vậy, bản thân thị trường tài chính tạo ra một áp lực cạnh tranh buộc
các NHTM phải phát triển hoạt động dịch vụ của mình. Nền kinh tế càng phát triển