Luận văn thạc sĩ kinh tế các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng cung cấp thông tin về điều tra thống kê tại cục thống kê tỉnh cà mau
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.52 MB, 116 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
TRẦN THANH BÌNH
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG
CỦA ĐỐI TƯỢNG CUNG CẤP THƠNG TIN
VỀ ĐIỀU TRA THỐNG KÊ
TẠI CỤC THỐNG KÊ TỈNH CÀ MAU
LV Quản lý kinh tế
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
TRẦN THANH BÌNH
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG
CỦA ĐỐI TƯỢNG CUNG CẤP THƠNG TIN
VỀ ĐIỀU TRA THỐNG KÊ
CỤC THỐNG
TỈNH CÀ
LV TẠI
Quản
lý KÊ
kinh
tếMAU
Chuyên ngành: Thống kê kinh tế
Mã số : 8310107
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. HÀ VĂN SƠN
TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018
LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu riêng của tôi. Các số liệu, kết quả
nghiên cứu trong luận văn là trung thực.
Các số liệu, kết quả do trực tiếp tác giả thống kê và xử lý. Các nguồn dữ liệu
khác được tác giả sử dụng từ các nguồn đáng tin cậy.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày ….. tháng …. năm 2018
Người thực hiện luận văn
Trần Thanh
LV Quản lý kinh
tế Bình
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
Chương 1: Giới thiệu
1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
1.4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
1.6. Cấu trúc của luận văn
LV Quản lý kinh tế
1
1
2
2
3
3
4
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
5
2.1. Vai trị, mục đích của hoạt động thống kê và một số khái niệm
thường dùng trong cơng tác thống kê
2.1.1. Vai trị của cơng tác thống kê
2.1.2. Mục đích của hoạt động thống kê
2.1.3. Khái quát các cuộc điều tra thống kê do Cục Thống kê tỉnh Cà Mau
triển khai thực hiện trên địa bàn tỉnh Cà Mau trong năm 2017
2.1.4. Một số khái niệm thường dùng trong công tác thống kê
5
2.2. Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ
10
2.2.1. Tổng quan về dịch vụ
2.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
2.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
2.2.2. Tổng quan về dịch vụ công
2.2.2.1. Định nghĩa về dịch vụ công
2.2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ công
2.2.2.3. Các loại dịch vụ cơng
2.2.3. Chất lượng dịch vụ
2.2.4. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
11
11
11
12
12
13
14
15
16
5
5
5
7
2.2.4.1. Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
2.2.4.2. Thang đo và mơ hình SERVQUAL
2.2.5. Tổng quan về sự hài lòng
2.2.5.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
2.2.5.2. Lý do phải làm hài lòng khách hàng
2.2.5.3. Sự cần thiết phải đo lường nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng
2.2.5.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng
2.2.6. Mơ hình nghiên cứu và thang đo
2.2.6.1. Một số đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL
2.2.6.2. Mơ hình nghiên cứu đề nghị
2.2.6.3. Các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
3.1. Quy trình nghiên cứu
3.2. Nghiên cứu sơ bộ
3.3. Nghiên cứu chính thức
3.3.1. Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu.
3.3.1.1. Thang đo chất lượng dịch vụ điều tra thống kê
3.3.1.2. Thang đo sự hài lịng của đối tượng cung cấp thơng tin đối với dịch
vụ điều tra thống kê
3.3.2. Thiết kê bảng câu hỏi
3.3.3. Tổng thể
3.3.4. Chọn mẫu nghiên cứu
3.3.5. Công cụ, quá trình thu thập dữ liệu sơ cấp
3.3.6. Kỹ thuật phân tích dữ liệu nghiên cứu
3.3.6.1. Phương pháp thống kê mơ tả
3.3.6.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
3.3.6.3. Phân tích nhân tố khám phá
3.3.6.4. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
LV Quản lý kinh tế
4.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu
4.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
4.2.1. Kết quả phân tích thang đo chất lượng cơng tác điều tra thống kê theo
mơ hình SERVQUAL
4.2.2. Kết quả phân tích thang đo sự hài lịng
16
19
21
21
22
23
24
25
25
26
28
30
30
31
32
32
32
35
35
36
36
37
38
38
38
39
40
42
42
43
43
48
4.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)
4.3.1. Thang đo chất lượng công tác điều tra thống kê theo mơ hình
SERVQUAL
4.3.2. Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng
4.3.3. Điều chỉnh các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu sau khi phân tích
EFA
4.3.4. Mơ hình nghiên cứu được điều chỉnh từ kết quả phân tích EFA
4.4. Kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội
4.4.1. Ma trận tương quan giữa các biến
4.4.2. Hồi quy tuyến tính bội
4.5. Phân tích ANOVA đặc điểm loại hình đối tượng cung cấp thơng tin đến
sự hài lịng
4.6. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
4.6.1. Kết quả nghiên cứu
4.6.2. Đánh giá công tác tuyên truyền về các cuộc điều tra
4.6.3. Đánh giá chung về biểu mẫu báo cáo thống kê.
4.6.4. Đánh giá chung về đóng góp của cơ quan thống kê vào việc phát triển
KT-XH.
4.6.5. Đánh giá về sự quan tâm của đối tượng cung cấp thông tin đối với công
tác thống kê.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
5.1. Kết luận
5.1.1. Những đóng góp của đề tài
5.1.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
5.1.2.1. Hạn chế của đề tài
5.1.2.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
5.2. Kiến nghị một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của đối tượng
CCTT đối với công tác điều tra thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
LV Quản lý kinh tế
48
49
51
52
53
54
54
55
59
60
60
61
61
62
62
64
64
64
65
65
66
66
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
EFA
Exploratory Factor Analyses (Phân tích nhân tố khám phá)
ANOVA
Phân tích phương sai
Sig
Mức ý nghĩa quan sát
SERVQUAL Service Quality (Chất lượng dịch vụ)
GAP
Mơ hình 5 khoảng cách
VIF
Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai)
ĐTCCTT
Đối tượng cung cấp thông tin
CCTT
Cung cấp thông tin
SXKD
Sản xuất kinh doanh
ĐTV
Điều tra viên
LTK
Luật Thống kê
CTK
PTHH
Cục Thống kê
LV
Quản lý kinh tế
Phương tiện hữu hình (Tangibles)
TC
Tin cậy (Reliability)
DU
Đáp ứng (Responsiveness)
NLPV
DC
Năng lực phụ vụ (Assurance)
Đồng cảm (Empathy)
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mơ hình hiệu chỉnh (1988)
Bảng 3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ điều tra thống kê
Bảng 3.2. Thang đo sự hài lòng của đối tượng CCTT đối với dịch vụ điều tra thống kê
Bảng 4.1: Phân bổ của mẫu nghiên cứu chia theo loại hình hoạt động của đơn vị.
Bảng 4.2. Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Phương tiện hữu hình.
Bảng 4.3. Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Độ tin cậy
Bảng 4.4. Cronbach’s Alpha thành phần Đáp ứng
Bảng 4.5. Cronbach’s Alpha thành phần Năng lực phục vụ
Bảng 4.6. Cronbach’s Alpha thành phần Đồng cảm
Bảng 4.7: Thống kê hệ số Cronbach’s Alpha và số biến quan sát của các thang đo
chất lượng công tác thống kê.
LV Quản lý kinh tế
Bảng 4.8. Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần thang đo sự hài lòng.
Bảng 4.9. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test sau khi loại bỏ các biến.
Bảng 4.10. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo chất lượng công tác
điều tra thống kê theo mơ hình SERVQUAL.
Bảng 4.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test thang đo sự hài lòng.
Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lịng của đối tượng CCTT.
Bảng 4.13: Ma trận tương quan giữa các biến.
Bảng 4.14: Các thông số đánh giá sự phù hợp của mơ hình hồi quy.
Bảng 4.15: Các thơng số thống kê của phần dư.
Bảng 4.16: Các thông số thống kê của từng yếu tố trong mơ hình hồi quy.
Bảng 4.17: Kiểm định One – way ANOVA giữa loại hình đối tượng CCTT đối với sự
hài lịng.
Bảng 4.18: Tóm tắt kết quả nghiên cứu.
DAMH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Mơ hình 5 khoảng cách (GAP) chất lượng dịch vụ của Parasuraman &
ctg (1985)
Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu mức độ hài lịng của đối tượng CCTT về chất
lượng dịch vụ điều tra thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu được điều chỉnh từ kết quả phân tích EFA
LV Quản lý kinh tế
1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Ngày nay số liệu thống kê được các cấp, các ngành sử dụng như là một trong
những cơ sở pháp lý và khoa học trong quá trình xây dựng, giám sát và đánh giá việc
thực hiện các chương trình, chính sách, kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh.
Trong những năm qua, ngành Thống kê Cà Mau đã có nhiều cố gắng trong việc
cải thiện chất lượng số liệu thống kê, nhằm mục đích đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu
cầu về số liệu thống kê của các cấp, các ngành, các tổ chức, cá nhân trong và ngoài
tỉnh. Một số biện pháp để nâng cao chất lượng thống kê đã được triển khai khá đồng
bộ, như: Triển khai Luật Thống kê và các văn bản liên quan; Triển khai chế độ báo cáo
hệ thống chỉ tiêu thống kê cấp tỉnh, huyện, xã; Chế độ báo cáo thống kê cơ sở; triển
khai tốt các cuộc điều tra, Tổng điều tra trên địa bàn tỉnh; phương pháp luận, quy trình
LV Quản lý kinh tế
kỹ thuật thống kê trong từng lĩnh vực, từng khâu thống kê được thực hiện theo đúng
quy định; ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin để hỗ trợ cho các hoạt động
thống kê ngày càng được tăng cường; công tác đào tạo bồi dưỡng nhân lực thống kê
được thực hiện thường xuyên theo từng cấp độ; công tác tuyên truyền, giáo dục, phổ
biến pháp luật thống kê ngày càng được chú trọng theo từng loại đối tượng dùng tin;
công tác kiểm tra, giám sát, thanh tra chuyên ngành thống kê được tăng cường, nhất là
ở khâu thu thập dữ liệu đầu vào.
Tuy nhiên, chất lượng số liệu thống kê ở một số chỉ tiêu vẫn còn tồn tại bất cập,
hạn chế. Một trong những nguyên nhân chủ yếu làm cho chất lượng số liệu thống kê
còn tồn tại bất cập, hạn chế là do chất lượng thông tin đầu vào. Cụ thể, đối tượng cung
cấp thơng tin cho ngành thống kê có lúc, có nơi hợp tác chưa tốt, cung cấp thơng tin
(CCTT) không sát với thực tế, chưa phản ánh đúng thực trạng sản xuất kinh doanh
(SXKD) và chậm so với thời gian quy định. Trong Thống kê, chất lượng “nguyên liệu”
thông tin đầu vào là một trong những nhân tố chính quyết định chất lượng số liệu thống
2
kê. Do đó vai trị của đối tượng CCTT phục vụ công tác thống kê cực kỳ quan trọng
trong việc nâng cao chất lượng số liệu thống kê.
Số liệu đầu vào của ngành thống kê hiện nay chủ yếu thu thập qua các cuộc điều
tra thống kê. Do đó, để nâng cao chất lượng số liệu thống kê thì việc xem xét nghiên
cứu mối quan hệ giữa chất lượng công tác điều tra thống kê và sự hài lòng của các đối
tượng CCTT trên địa bàn tỉnh Cà Mau nhằm đưa ra các giải pháp để đối tượng CCTT
hợp tác tốt hơn, CCTT sát với thực tế, phản ánh đúng thực trạng SXKD và đúng thời
gian quy định là rất cần thiết.
Xuất phát từ sự cần thiết nêu trên tôi chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của đối tượng CCTT về điều tra thống kê tại Cục Thống kê
tỉnh Cà Mau”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng CCTT về điều
LV Quản lý kinh tế
tra thống kê tại Cục Thống kê Cà Mau, cụ thể như sau:
+ Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điều tra thống kê của
Cục Thống kê Cà Mau.
+ Xây dựng mơ hình phù hợp để nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ điều tra thống kê và sự hài lòng của đối tượng CCTT trong các cuộc điều tra thống
kê của Cục Thống kê Cà Mau.
+ Kiến nghị một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của đối tượng CCTT đối
với công tác điều tra thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu này cần trả lời 3 câu hỏi:
+ Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điều tra thống kê tại Cục
Thống kê Cà Mau?
3
+ Mơ hình nào để nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ điều tra
thống kê và sự hài lòng của đối tượng CCTT trong các cuộc điều tra thống kê của Cục
Thống kê Cà Mau?
+ Mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ điều tra thống kê với sự
hài lòng của đối tượng CCTT thống kê như thế nào?
1.4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Là các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của những
đối tượng cung cấp thông tin trong các cuộc điều tra thống kê về công tác điều tra
thống kê do Cục Thống kê tỉnh Cà Mau tổ chức, thực hiện.
- Phạm vi nghiên cứu: 320 người đang làm việc trong các doanh nghiệp, cơ sở
SXKD cá thể, hộ gia đình, cơ quan Đảng, Nhà nước, đoàn thể và một số đơn vị khác
trên địa bàn tỉnh Cà Mau.
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
LV Quản lý kinh tế
- Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điều tra thống kê
của Cục Thống kê Cà Mau.
- Xây dựng mơ hình phù hợp để nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ điều tra thống kê và sự hài lòng của đối tượng CCTT trong các cuộc điều tra thống
kê của Cục Thống kê Cà Mau.
- Kiến nghị một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của đối tượng CCTT đối
với công tác điều tra thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau để từ đó đối tượng CCTT sẽ
hợp tác tốt hơn, cung cấp thông tin chính xác và đúng thời gian quy định góp phần
nâng cao chất lượng thơng tin thống kê.
- Giúp Tìm hiểu yêu cầu/ mong đợi chính đáng của đối tượng CCTT đối với
công tác điều tra thống kê của Cục Thống kê Cà Mau làm cơ sở cải tiến công tác điều
tra thống kê ngày một tốt hơn.
4
1.6. Cấu trúc của luận văn
Luận văn dự kiến có 5 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu
Trong chương này sẽ giới thiệu một cách tổng quan về đề tài được nghiên cứu.
Chương 2: Tổng quan cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Chương này sẽ giới thiệu khái qt các cơ sở lý thuyết, học thuyết làm nền tảng
cho việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của đối tượng CCTT về
cơng tác điều tra thống kê của Cục Thống kê Cà Mau, giới thiệu mơ hình nghiên cứu,
chương này cũng sẽ giới thiệu vai trị, mục đích của hoạt động thống kê và một số khái
niệm thường dùng trong công tác thống kê.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương này tập trung giới thiệu về quy trình nghiên cứu, việc xây dựng thang
đo và mã hóa dữ liệu, thiết kế bảng câu hỏi, cách chọn mẫu và các phương pháp phân
LV Quản lý kinh tế
tích dữ liệu thống kê được sử dụng trong đề tài này.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương này tập trung phân tích các dữ liệu đã thu được từ cuộc khảo sát bao
gồm các kết quả thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố
khám phá và hồi quy bội.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Chương này sẽ đưa ra kết luận từ kết quả thu được, nêu lên những hạn chế của
đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo và kiến nghị một số giải pháp để nâng cao sự hài
lòng của đối tượng CCTT đối với công tác điều tra thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau.
Kết luận: Trong chương 1 trình bày sự cần thiết của đề tài nghiên cứu, mục tiêu
nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn
của đề tài nghiên cứu và khái quát cấu trúc của luận văn.
5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Vai trị, mục đích của hoạt động thống kê và một số khái niệm thường
dùng trong công tác thống kê
2.1.1. Vai trị của cơng tác thống kê
“Thống kê là một trong những công cụ quản lý vĩ mô quan trọng, có vai trị
cung cấp các thơng tin thống kê trung thực, khách quan, chính xác, đầy đủ, kịp thời
phục vụ các cơ quan nhà nước trong việc đánh giá, dự báo tình hình, hoạch định chiến
lược, chính sách, xây dựng kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội và đáp ứng nhu cầu
thông tin thống kê của các tổ chức, cá nhân.”
( />2.1.2. Mục đích của hoạt động thống kê
“ Hoạt động thống kê nhà nước nhằm cung cấp thông tin thống kê phục vụ các
LV Quản lý kinh tế
mục đích sau đây: Đáp ứng yêu cầu đánh giá, dự báo tình hình, hoạch định chiến lược,
xây dựng kế hoạch, quy hoạch chính sách, quản lý, điều hành phát triển kinh tế - xã
hội; Đáp ứng yêu cầu kiểm tra, giám sát việc thực hiện chiến lược, kế hoạch, chính
sách phát triển kinh tế - xã hội; Đáp ứng nhu cầu sử dụng thông tin thống kê của cơ
quan, tổ chức, cá nhân. Hoạt động thống kê ngoài thống kê nhà nước nhằm cung cấp
thông tin thống kê phục vụ nghiên cứu, sản xuất, kinh doanh của tổ chức, cá nhân và
đáp ứng nhu cầu hợp pháp, chính đáng khác” (LTK, 2015).
2.1.3. Khái quát các cuộc điều tra thống kê do Cục Thống kê tỉnh Cà Mau
triển khai thực hiện trên địa bàn tỉnh Cà Mau trong năm 2017
- Vị trí và chức năng của Cục Thống kê tỉnh Cà Mau: Cục Thống kê tỉnh Cà
Mau là cơ quan trực thuộc Tổng cục Thống kê, giúp Tổng cục trưởng Tổng cục Thống
kê thống nhất quản lý nhà nước về hoạt động thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau; tổ
chức các hoạt động thống kê theo chương trình cơng tác của Tổng cục trưởng Tổng cục
Thống kê giao; cung cấp thông tin kinh tế - xã hội phục vụ sự lãnh đạo, chỉ đạo và điều
6
hành của lãnh đạo Đảng, Chính quyền tỉnh Cà Mau và cho các cơ quan, tổ chức, cá
nhân theo quy định của pháp luật.
- Các cuộc điều tra thống kê do Cục Thống kê tỉnh Cà Mau triển khai thực
hiện trên địa bàn tỉnh trong năm 2017:
Tổ chức thu thập, xử lý, tổng hợp thông tin từ báo cáo thống kê cơ sở và từ các
cuộc điều tra, tổng điều tra thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau là một trong những
nhiệm vụ quan trọng của Cục Thống kê Cà Mau. Thực hiện nhiệm vụ được giao, trong
năm 2017 Cục Thống kê Cà Mau đã tổ chức 24 cuộc điều tra thống kê với tổng cộng
khoảng 114 ngàn đơn vị điều tra, trong đó: các cuộc điều tra tháng, quý, năm và điều
tra thí điểm điều tra 50 ngàn đơn vị điều tra, cuộc Tổng điều tra điều tra 64 ngàn đơn vị
điều tra, cụ thể như sau:
+ Các cuộc điều tra thực hiện hàng tháng gồm: 1- Điều tra lao động và việc làm
năm 2017; 2- Điều tra ngành công nghiệp; 3- Điều tra bán buôn, bán lẻ hàng hóa; 4-
LV Quản lý kinh tế
Điều tra dịch vụ lưu trú, ăn uống, du lịch và dịch vụ khác; 5- Điều tra hoạt động vận
tải, kho bãi; 6- Điều tra giá tiêu dùng (CPI); 7- Điều tra giá nguyên, nhiên, vật liệu
dùng cho sản xuất; 8- Điều tra giá sản xuất hàng hóa; 9- Điều tra giá xuất khẩu, nhập
khẩu.
+ Các cuộc điều tra thực hiện hàng quí gồm: 1- Điều tra xu hướng sản xuất kinh
doanh ngành công nghiệp chế biến, chế tạo; 2- Điều tra vốn đầu tư thực hiện quý; 3Điều tra hoạt động xây dựng quý.
+ Các cuộc điều tra năm gồm: 1- Điều tra diện tích gieo trồng các loại cây nơng
nghiệp; 2- Điều tra năng suất, sản lượng cây hàng năm; 3- Điều tra năng suất sản lượng
cây lâu năm; 4- Điều tra chăn nuôi; 5- Điều tra thủy sản; 6- Điều tra lâm nghiệp; 7Điều tra hoạt động xây dựng năm; 8- Khảo sát mức sống dân cư năm 2017; 9- Điều tra
biến động dân số và kế hoạch hóa gia đình thời điểm 01 tháng 4 năm 2017; 10- Điều
tra nhu cầu và mức độ hài lòng của người sử dụng thơng tin thống kê;
+ Một cuộc Điều tra thí điểm phục vụ Tổng điều tra dân số và nhà ở năm 2019;
7
+ Tổng điều tra kinh tế năm 2017.
Qua theo dõi các cuộc điều tra cho thấy đa số các đối tượng cung cấp thông tin
chấp hành phương án điều tra. Bên cạnh đó cũng cịn một số đối tượng cung cấp thơng
tin có lúc, có nơi hợp tác chưa tốt, cung cấp thông tin không sát với thực tế, chưa phản
ánh đúng thực trạng sản xuất kinh doanh và chậm so với thời gian quy định.
Ý thức chấp hành pháp luật về thống kê của một số doanh nghiệp, cá nhân, đơn
vị trên địa bàn còn thấp, làm ảnh hưởng đến tiến độ cũng như chất lượng một số cuộc
điều tra.
.2.1.4. Một số khái niệm thường dùng trong công tác thống kê
- Hoạt động thống kê “là hoạt động xác định nhu cầu thông tin cần thu thập;
chuẩn bị thu thập; thu thập; xử lý và tổng hợp; phân tích và dự báo; công bố, phổ biến
và lưu trữ thông tin thống kê về hiện tượng nghiên cứu trong điều kiện không gian và
thời gian cụ thể” (LTK, 2015).
LV Quản lý kinh tế
- Hoạt động thống kê nhà nước “là hoạt động thống kê trong chương trình
thống kê do hệ thống tổ chức thống kê nhà nước, cơ quan nhà nước có thẩm quyền
thực hiện hoặc ủy thác cho tổ chức khác thực hiện” (LTK, 2015).
- Cơ sở dữ liệu thống kê “là tập hợp những dữ liệu, thông tin thống kê có liên
quan với nhau được sắp xếp, tổ chức theo một cấu trúc nhất định để quản lý, cập nhật
và khai thác phục vụ cho mục đích thống kê và mục đích khác theo quy định của pháp
luật. Cơ sở dữ liệu thống kê được hình thành chủ yếu từ dữ liệu, thông tin thống kê của
điều tra thống kê, hồ sơ hành chính, báo cáo thống kê và cơ sở dữ liệu quốc gia, cơ sở
dữ liệu của bộ, ngành, cơ sở dữ liệu của địa phương” (LTK, 2015).
- Thông tin thống kê “là dữ liệu thống kê được xử lý, tổng hợp và phân tích
theo phương pháp, quy trình, chun mơn, nghiệp vụ thống kê để phản ánh đặc trưng,
thuộc tính của hiện tượng nghiên cứu. Thông tin thống kê gồm số liệu thống kê và bản
phân tích số liệu đó” (LTK, 2015).
8
- Số liệu thống kê chính thức “là số liệu thống kê phản ánh đầy đủ, chính xác
kết quả của hiện tượng kinh tế - xã hội đã diễn ra trong khoảng thời gian và không gian
cụ thể đã được xử lý, tổng hợp, thẩm định và khẳng định” (LTK, 2015).
- Số liệu thống kê sơ bộ “là số liệu thống kê phản ánh đầy đủ kết quả của hiện
tượng kinh tế - xã hội đã diễn ra trong khoảng thời gian và không gian cụ thể nhưng
chưa được khẳng định, cịn phải được thẩm định, rà sốt thêm” (LTK, 2015).
- Số liệu thống kê ước tính “là số liệu thống kê dự tính trước tồn bộ kết quả
của hiện tượng kinh tế - xã hội còn đang tiếp diễn, được tổng hợp từ số liệu của kỳ đã
diễn ra, cập nhật theo thực tế và số liệu của kỳ sẽ diễn ra, sử dụng phương pháp chuyên
môn để dự tính”(LTK, 2015).
- Chỉ tiêu thống kê “Chỉ tiêu thống kê phản ánh đặc điểm về quy mô, tốc độ
phát triển, cơ cấu, trình độ phổ biến, quan hệ tỷ lệ của bộ phận hoặc toàn bộ hiện tượng
kinh tế - xã hội trong điều kiện không gian và thời gian cụ thể. Chỉ tiêu thống kê gồm
LV Quản lý kinh tế
tên chỉ tiêu và trị số của chỉ tiêu” (LTK, 2015).
- Hệ thống chỉ tiêu thống kê “là tập hợp những chỉ tiêu thống kê phản ánh các
đặc điểm của hiện tượng kinh tế - xã hội. Hệ thống chỉ tiêu thống kê gồm danh mục và
nội dung chỉ tiêu thống kê. Danh mục chỉ tiêu thống kê gồm mã số, nhóm, tên chỉ tiêu.
Nội dung chỉ tiêu thống kê gồm khái niệm, phương pháp tính, phân tổ chủ yếu, kỳ công
bố, nguồn số liệu của chỉ tiêu thống kê và cơ quan chịu trách nhiệm thu thập, tổng hợp”
(LTK, 2015).
- Báo cáo thống kê “ là mẫu biểu và hướng dẫn ghi chép mẫu biểu để thu
thập dữ liệu, thông tin thống kê về đối tượng nghiên cứu cụ thể theo phương pháp khoa
học, thống nhất được quy định trong chế độ báo cáo thống kê trong một thời kỳ nhất
định” (LTK, 2015).
- Chế độ báo cáo thống kê “là những quy định và hướng dẫn do cơ quan nhà
nước có thẩm quyền ban hành về việc thực hiện một tập hợp những báo cáo thống kê
9
có liên quan với nhau để tổng hợp các chỉ tiêu thống kê thuộc một hệ thống chỉ tiêu
thống kê và tổng hợp thông tin thống kê khác phục vụ quản lý nhà nước” (LTK, 2015).
- Chương trình thống kê “là văn bản do cơ quan nhà nước có thẩm quyền phê
duyệt gồm hệ thống chỉ tiêu thống kê, chương trình điều tra thống kê, chế độ báo cáo
thống kê và chương trình khác có liên quan đến hoạt động thống kê” (LTK, 2015).
- Điều tra thống kê “là hình thức thu thập dữ liệu, thông tin thống kê về đối
tượng nghiên cứu cụ thể theo phương pháp khoa học, thống nhất được xác định trong
phương án điều tra thống kê cho mỗi lần điều tra” (LTK, 2015).
- Tổng điều tra thống kê “là điều tra thống kê toàn bộ để thu thập dữ liệu, thông
tin thống kê của các đối tượng điều tra trên phạm vi cả nước, liên quan đến nhiều
ngành, nhiều cấp” (LTK, 2015).
- Điều tra chọn mẫu là một loại điều tra khơng tồn bộ, trong đó người ta chỉ
chọn ra một số đơn vị (gọi là đơn vị mẫu) từ tổng thể để điều tra thực tế, rồi sau đó
LV Quản lý kinh tế
bằng các phương pháp suy luận khoa học, rút ra nhận xét và đánh giá cho toàn bộ tổng
thể. Điều tra chọn mẫu có những ưu điểm cơ bản sau:
+ Về chi phí: Do số đơn vị điều tra ít, điều tra chọn mẫu tiết kiệm được khá
nhiều nhân lực và chi phí;
+ Về thời gian: Tiến độ cơng việc nhanh hơn có thể đáp ứng được tính khẩn cấp
của thơng tin cần thu thập;
+ Về tính chính xác: Do số đơn vị điều tra ít, nên có thể huy động nhân viên
điều tra có chun mơn giỏi, có điều kiện kiểm tra giám sát đầy đủ nên số liệu điều tra
sẽ chính xác hơn, hạn chế được sai số phi chọn mẫu. Với các phương pháp suy luận
thống kê khoa học, thơng qua nghiên cứu mẫu vẫn có thể đi đến các kết luận đáng tin
cậy mà không cần nghiên cứu tồn bộ tổng thể;
+ Có điều kiện mở rộng nội dung điều tra, kết quả điều tra phản ánh được nhiều
khía cạnh kinh tế - xã hội, tạo thuận lợi cho nghiên cứu chuyên sâu đối tượng điều tra;
10
- Điều tra chọn mẫu khơng hồn tồn có thể thay thế được điều tra tồn bộ vì
những lý do sau:
+ Trong điều tra toàn bộ, người ta thu thập thơng tin trên từng đơn vị của tổng
thể, do đó có thể nghiên cứu tổng thể và các bộ phận của nó theo tất cả đặc trưng cần
nghiên cứu. Chính vì vậy đối với những nguồn thơng tin thống kê quan trọng người ta
vẫn phải tiến hành điều tra toàn bộ tức là tổ chức các cuộc tổng điều tra.
+ Kết quả suy rộng từ mẫu điều tra bao giờ cũng có sai số đại diện nhất định, mà
loại sai số này khơng có trong điều tra tồn bộ.
- Phương án điều tra thống kê “Mỗi cuộc điều tra thống kê phải có phương án
điều tra thống kê được ban hành kèm theo quyết định điều tra thống kê của cơ quan
nhà nước có thẩm quyền. Phương án điều tra thống kê gồm các nội dung chủ yếu sau
đây: Mục đích, yêu cầu điều tra; Phạm vi, đối tượng, đơn vị điều tra; Loại điều tra;
Thời điểm, thời gian và phương pháp điều tra; Nội dung, phiếu điều tra; Phân loại
LV Quản lý kinh tế
thống kê sử dụng trong điều tra; Quy trình xử lý và biểu đầu ra của điều tra; Kế hoạch
tiến hành điều tra; Tổ chức điều tra; Kinh phí và các điều kiện vật chất cho điều tra”
(LTK, 2015).
- Điều tra viên (ĐTV) thống kê “là người được cơ quan, tổ chức tiến hành điều
tra thống kê trưng tập, huy động để thực hiện việc thu thập thông tin của cuộc điều tra
thống kê”(LTK, 2015).
2.2. Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Chương này giới thiệu tổng quan các lý thuyết có liên quan làm cơ sở lý luận
cho thiết kế nghiên cứu. Chương này bao gồm: tổng quan về dịch vụ, dịch vụ công,
chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng, đề xuất mơ hình nghiên cứu trong chương tiếp theo.
11
2.2.1. Tổng quan về dịch vụ
2.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vơ hình và khác với các sản phẩm
hàng hóa hữu hình. Ngày nay, các ngành dịch vụ chiếm một vị trí quan trọng trong nền
kinh tế mỗi quốc gia. Tuy nhiên, hiện nay cũng còn tồn tại nhiều quan điểm khác nhau
về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm:
“Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào
đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của
khách hàng” (Zeithaml & Bitner, 2000).
“Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho
khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với
khách hàng” (Kotler & Armstrong 2004).
“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vơ
LV Quản lý kinh tế
hình, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc
các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được
cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990,
dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998).
2.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có những đặc điểm nổi bật sau:
Tính vơ hình (intangibility): Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, do đó khơng
thể nhìn thấy, khơng thể nếm, khơng thể nghe, khơng thể cầm dịch vụ khi tiêu dùng
chúng. đặc điểm này của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động
sản xuất cung cấp dịch vụ.
Tính khơng đồng nhất (heterogeneity): Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau
tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian thực hiện, địa điểm, lĩnh vực phục vụ,
cách thức dịch vụ được cung cấp, người phục vụ và đối tượng được phục vụ. Dịch vụ
12
có thể khơng giống nhau giữa những lần phục vụ khác nhau mặc dù có thể cùng một
nhân viên phục vụ, cùng một nhà cung cấp dịch vụ hoặc cùng một chủng loại dịch vụ.
Tính khơng thể tách rời (inseparability): Thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn riêng biệt là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng như hàng hóa
vật chất thơng thường. Đặc điểm của dịch vụ là sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời,
việc sản xuất được hoàn thành cùng với việc hoàn thành tiêu dùng của khách hàng.
Nếu khơng có khách hàng thì khơng có hệ thống tạo ra dịch vụ, sự tương tác giữa nhà
cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Tính khơng thể cất trữ (perishability): Dịch vụ khơng thể được lưu giữ trong
kho, sau đó mới tiêu thụ. Do đó, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi nó hình thành
và kết thúc ngay sau đó.
Ngồi những đặc tính trên, dịch vụ cịn những đặc tính như: khơng có tính
chun chở, biến động theo nhu cầu, cần nhiều nhân lực, ...
LV Quản lý kinh tế
2.2.2. Tổng quan về dịch vụ công
2.2.2.1. Định nghĩa về dịch vụ công
Dịch vụ công được quan tâm nghiên cứu và ứng dụng ở các nước phát triển từ
giữa thế kỷ XX. Tuy nhiên, dịch vụ công đang là lĩnh vực nghiên cứu khá mới mẻ ở
Việt Nam. Cho đến nay đang có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ cơng.
“Dịch vụ cơng là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan Nhà nước hoặc tư
nhân đảm nhiệm” (Theo từ điển Le Petit Larousse, Nxb. Lasoursse, 2009).
Theo tác giả Jean - Philippe Brouant và Jacque Ziller, “Dịch vụ công thường
được định nghĩa như một hoạt động do ngành hành chính đảm nhiệm để thỏa mãn nhu
cầu về lợi ích chung”.
Theo các nhà nghiên cứu hành chính, “Dịch vụ cơng là những hoạt động của cơ
quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo
cung ứng các hàng hóa cơng cộng phục vụ nhu cầu thiết yếu chung của xã hội”.
13
Theo các nhà luật học thì quan niệm, dịch vụ cơng bao gồm tồn bộ mọi hoạt
động bảo đảm thực hiện quyền con người, quyền công dân theo quy định của pháp luật
do nhà nước chịu trách nhiệm.
Tóm lại, có thể hiểu dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung
thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức, cá nhân, công dân, do Nhà nước
trực tiếp đảm nhiệm hay ủy quyền cho các chủ thể khác thực hiện nhằm bảo đảm công
bằng và ổn định xã hội.
Tùy thuộc vào điều kiện vật chất khách quan, trình độ phát triển kinh tế, xã hội
và mục tiêu phát triển trong từng giai đoạn khác nhau, mỗi quốc gia có thể xác định
phạm vi cung ứng dịch vụ công khác nhau.
2.2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ cơng
Dịch vụ cơng có những đặc điểm cơ bản sau:
- Là những hoạt động có tính chất xã hội, phục vụ lợi ích chung của cả cộng
đồng.
LV Quản lý kinh tế
- Là những hoạt động do cơ quan nhà nước hay những chủ thể được cơ quan nhà
nước ủy nhiệm đứng ra thực hiện.
- Để cung cấp các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và tổ chức được uỷ
nhiệm cung ứng dịch vụ có sự giao tiếp với người dân khi cung cấp dịch vụ.
- Thông thường, những người trực tiếp sử dụng dịch vụ công không phải trả
tiền. Nhưng cũng có những dịch vụ mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn
bộ kinh phí. Tuy nhiên đối với các loại dịch vụ này, Nhà nước có trách nhiệm đảm bảo
việc cung ứng khơng vì mục đích thu lợi nhuận.
- Mọi cơng dân đều được hưởng dịch vụ công ở một mức độ tối thiểu, với tư
cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Lượng dịch vụ công mà mỗi người tiêu
dùng không phụ thuộc vào số tiền thuế mà người đó đóng góp.
- Khơng giống như những loại hình dịch vụ thơng thường được hiểu là những
hoạt động phục vụ không tạo ra sản phẩm mang hình thái hiện vật, dịch vụ công là
14
những hoạt động của bộ máy Nhà nước phục vụ các nhu cầu thiết yếu của xã hội, cho
dù các sản phẩm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật.
- Xét trên góc độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung cấp cho cơng
chúng những hàng hố cơng cộng.
2.2.2.3. Các loại dịch vụ cơng
- Xét theo tiêu chí chủ thể cung ứng được chia thành ba loại sau:
+ Các dịch vụ công do các cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp: Đây là những
dịch vụ công cơ bản được cung cấp bởi các cơ quan nhà nước. Chẳng hạn, an ninh,
giáo dục phổ thơng, chăm sóc sức khoẻ cộng đồng, bảo trợ xã hội, v.v.
+ Các dịch vụ công được cung cấp bởi các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư
nhân, bao gồm các dịch vụ mà Nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng khơng trực
tiếp thực hiện mà uỷ nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, nhà nước
có trách nhiệm đơn đốc, giám sát.
LV Quản lý kinh tế
+ Các dịch vụ công được phối hợp thực hiện bởi các tổ chức nhà nước, tổ chức
phi chính phủ, tổ chức tư nhân.
- Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng được chia thành
các loại như sau:
+ Dịch vụ hành chính cơng: Là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà
nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân.
+ Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội
thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khoẻ, thể dục
thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,….
+ Dịch vụ cơng ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hoá, dịch vụ cơ bản,
thiết yếu cho người dân và cộng đồng.
15
2.2.3. Chất lượng dịch vụ
Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ.
“Chất lượng dịch vụ đơi khi mang tính chất vơ hình rất khó nhận biết. Nói cách
khác, chất lượng của dịch vụ được xác định dựa vào cảm nhận của khách hàng liên
quan đến nhu cầu cá nhân của họ” (Bùi và Nguyễn, 2004).
“Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và
làm thỏa mãn nhu cầu của họ” (Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit, 1994).
“Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng” (Theo Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;
Wisniewski & Donnelly, 1996).
“Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về sản phẩm dịch vụ của
khách hàng và nhận thức của khách hàng khi đã sử dụng sản phẩm dịch vụ đó” (Theo
Parasurman & ctg, 1985, 1988).
LV Quản lý kinh tế
Như vậy, có thể thấy chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận
được. Mỗi khách hàng có những nhận thức và nhu cầu khác nhau vì vậy cảm nhận về
chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Dựa trên những đặc điểm cơ bản của dịch vụ công và những điều nêu trên, chất
lượng dịch vụ công có thể xem là thái độ chung của các tổ chức và công dân đối với
các hoạt động phục vụ lợi ích chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của họ do nhà
nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện.
Sản phẩm dịch vụ nói chung, dịch vụ cơng nói riêng có tính vơ hình rất khó để
đánh giá chất lượng. Chất lượng dịch vụ có tính chất trừu tượng, khó nắm bắt bởi các
đặc tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp
dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp nên
chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhận thức của hách hàng về dịch vụ và có mối
quan hệ với sự hài lịng của khách hàng. Vì vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ có
nhiều cách tiếp cận khác nhau.
16
2.2.4. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
2.2.4.1. Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Trong những năm gần đây, mối quan tâm đến chất lượng dịch vụ ngày càng tăng
và việc đánh giá chất lượng dịch vụ chủ yếu tập trung vào sự hài lòng của người sử
dụng dịch vụ và khả năng cung cấp dịch vụ đã quy định.
Đối với ngành dịch vụ, việc đánh giá tồn diện sự hài lịng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ là rất khó khăn, do những tính chất đặc thù riêng biệt của dịch
vụ.
Hiện nay, để đánh giá chất lượng dịch vụ người ta thường dựa vào một số mơ
hình như: mơ hình của Gronroos (1984); mơ hình của Parasuraman (1985) (mơ hình
SERVQUAL);… Trong đó, mơ hình SERVQUAL được sử dụng rộng rãi để đo lường
chất lượng dịch vụ.
Parasuraman và cộng sự (1985) đã đi tiên phong trong nghiên cứu về chất lượng
LV Quản lý kinh tế
dịch vụ. Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các lĩnh vực dịch
vụ khác nhau (Parasuraman và cộng sự, 1988), dù đôi khi cần phải diễn đạt lại và/ hoặc
bổ sung thêm một số phát biểu.
