phương pháp cải thiện kỹ năng giao tiếp

Bài3: KỸ NĂNG GIAO TIẾP
1.Khái niệm giao tiếp và vai trò của giao tiếp
1.1. Giao tiếp và các hình thức giao tiếp
- Khái niệm giao tiếp:
Giao tiếp là sự tiếp xúc giữa hai hay nhiều người thông qua phương tiện
ngôn ngữ nhằm trao đổi thông tin, tình cảm, hiểu biết, tác động qua lại và điều
chỉnh lẫn nhau.
- Các hình thức giao tiếp
+ Căn cứ vào phương thức giao tiếp:Giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián tiếp
Giao tiếp trực tiếp là hình thức giao tiếp mà các chủ thể trực tiếp gặp gỡ trao
đổi với nhau (Trò chuyện trực tiếp, thảo luận, đàm phán…)
Giao tiếp gián tiếp là chủ thể giao tiếp với nhau thông qua các phương tiện
truyền tin như điện thoại, vô tuyến truyền hình, thư từ…
+ Căn cứ vào quy cách giao tiếp: Giao tiếp chính thức và giao tiếp không
chính thức
Giao tiếp chính thức là giao tiếp mang tính công vụ, theo chức trách, quy
định, thể chế (hội họp, mít tinh, đàm phán…)
Giao tiếp không chính thức là giao tiếp mang tính cá nhân, không câu nệ vào
thể thức, chủ yếu dựa vào sự hiểu biết lẫn nhau giữa các chủ thể.
+ Căn cứ vào thành phần giao tiếp: Giao tiếp cá nhân với cá nhân, giao tiếp
giữa nhóm này và nhóm khác
+ Căn cứ vào phương tiện giao tiếp có: Giao tiếp ngôn ngữ và giao tiếp phi
ngôn ngữ
Giao tiếp ngôn ngữ : Giao tiếp bằng ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết. Đây là
hình thức bị ảnh hưởng bởi các yếu tố ảnh hưởng tuổi, giới tính, trình độ văn hóa,
giáo dục, nghề nghiệp.
Giao tiếp phi ngôn ngữ : Là hình thức giao tiếp thông qua sự vận động của
cơ thể, qua hành vi, cử chỉ, ánh mắt, điệu bộ…
1.2. Vai trò của giao tiếp
Giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng đối với đời sống mỗi cá nhân và
trong xã hội

- Vai trò đối với cá nhân:
+ Giao tiếp là điều kiện để tâm lý, nhân cách phát triển bình thường: Về bản
chất con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội. Nhờ có giao tiếp mà mỗi con
người có thể tham gia vào các mối quan hệ, gia nhập cộng đồng, phản ánh các
quan hệ xã hội, kinh nghiệm xã hội, chuyển chúng thành tài sản riêng của mình.
+ Nhờ giao tiếp mà các phẩm chất của con người, đặc biệt là phẩm chất đạo
đức được hình thành và phát triển: Trong quá trình tiếp xúc với những người xung
quanh, con người nhận thức được các chuẩn mực đạo đức, thẩm mỹ, pháp luật tồn
tại trong xã hội tức là các nguyên tắc ứng xử, biết được cái gì tốt, cái gì xấu, cái gỉ
đẹp hay không đẹp, cái gì cần làm, cái gì không nên làm từ đó thể hiện thái độ,
hành động cho phù hợp.
+ Giao tiếp thỏa mãn nhiều nhu cầu của con người: Những nhu cầu của con
người như: nhu cầu thông tin, nhu cầu được thừa nhận, nhu cầu được những người
xung quanh quan tâm, chú ý, nhu cầu hòa nhập vào những nhóm xã hội nhất định.
Nhu cầu giao tiếp là nhu cầu xuất hiện sớm nhất trong cuộc sống của mỗi con
người.
-Vai trò đối với đời sống xã hội:
+ Giao tiếp là điều kiện để tồn tại và phát triển xã hội. Xã hội là một tập hợp
người chung sống và có những quan hệ qua lại với nhau. Nếu mỗi cá nhân sống
đơn lẻ, không có mối quan hệ qua lại thì xã hội sẽ không phải là xã hội mà chỉ là
tập hợp rời rạc các cá nhân sống riêng lẻ. Có giao tiếp các hoạt động xã hội mới có
thể diễn ra để đảm bảo sự tồn tại, phát triển của xã hội
+ Giao tiếp còn là công cụ đắc lực, là yếu tố cơ bản để thiết lập mối quan hệ
hợp tác giữa các cá nhân, giữa các tập thể với nhau thúc đẩy các hoạt động sản
xuất có hiệu quả hơn.
2.Các kỹ năng cần thiết trong giao tiếp
2.1. Các nguyên tắc giao tiếp
- Nguyên tắc tôn trọng đối tượng trong giao tiếp: Mỗi người là một nhân
cách độc lập. Trong quá trình giao tiếp đề là chủ thể, bình đẳng với mọi người
trong các quan hệ xã hội. mặt khác mỗi người có đặc điểm tâm lý riêng biệt (nhận

thức, tình cảm, thái độ,…) cần được tôn trọng đó là chưa nói tới độ tuổi, giới tính,
địa vị xã hội người này khác với người kia. Tôn trọng người khác chính là tôn
trọng chính mình. Tôn trọng người đối thoại sẽ tạo ra niềm tin, sự cởi mở hơn
trong giao tiếp.
Nguyên tắc tôn trọng nhân cách trong giao tiếp: Để cho mỗi cá nhân bộc lộ
những nhu cầu, thái độ, tình cảm riêng của họ. Không nên áp đặt, bắt mọi người
phải theo một khuôn mẫu; Giữ thể diện cho người cùng giao tiếp; Sử dụng ngôn
ngữ, cử chỉ, điệu bộ đẩm bảo tính văn hóa; Thái độ lịch sự, khiêm tốn khi giao tiếp.
- Nguyên tắc nhạy bén, đồng cảm trong giao tiếp: Thể hiện cần biết đặt bản
thân vào vị trí của đối tượng để biết được tâm tư, tình cảm, thái độ của họ trên cơ
sở đó lựa chọn cách ứng xử sao cho phù hợp. Phải hiểu bản chất vấn đề giao tiếp
thông qua ngôn ngữ, cử chỉ, điệu bộ, biết khen chê đúng lúc, đúng mức và chân
thành.
- Nguyên tắc thiện chí trong giao tiếp: Nguyên tắc này đòi hỏi khi giao tiếp
phải biết đặt lợi ích của đối tượng giao tiếp lên trên lợi ích của bản thân, không tính
toán thiệt hơn, suy bì, tị nạnh với thành công hay chế giễu với thất bại cả người
khác, tin tưởng ở đối tượng giao tiếp, chân thành, cởi mở, nhẹ nhàng, biết quan tâm
đến người khác.
- Nguyên tắc tôn trọng các giá trị trong văn hóa: Thể hiện trong ứng xử giao
tiếp phải mang tính dân tộc và phản ánh truyền thống đẹp cũng như tôn trọng văn
hóa ở các vùng miền, các quốc gia khác nhau đối với mọi đối tượng giao tiếp. Giao
tiếp là một sự tương tác xã hội luôn luôn chứa đựng yếu tố con người, luôn có yếu
tố tình cảm. Cần thấy rằng thái độ niềm nở, vui vẻ, hòa nhã, một sự hiếu khách,
lịch sự và nghiêm túc vẫn là những chuẩn mực giao tiếp.
2.2. Kỹ năng giao tiếp hiệu quả
- Kỹ năng tạo thiện cảm
Giao tiếp chính là cầu nối đưa con người và con người đến gần nhau hơn.
Tạo thiện cảm trong giao tiếp, nhất là lúc sơ giao, là điều không phải ai cũng dễ
dàng làm được. Làm thế nào để tạo được thiện cảm trong giao tiếp?
Hãy thành thật chú ý tới họ. Nếu bạn thành thật quan tâm họ thì chỉ trong

vòng 2 tháng bạn sẽ có rất nhiều bạn thân. Điều đó tuyệt vời hơn hẳn việc bạn cứ
chạy theo và níu kéo người khác quan tâm bạn trong suốt 2 năm trời.
Hãy nhớ tên người đối thoại. Cái tên của người ta chính là âm thanh êm đềm
nhất, quan trọng hơn bất cứ âm thanh nào khác.
Hãy giữ nụ cười trên môi. Nụ cười không làm nghèo người cho đi nó mà lại
làm giàu có cho người đươc nhận lấy nó.
Hãy biết lắng nghe người khác nói và khuyến khích họ nói về chính họ. Hãy
đặt những câu hỏi mà họ thích thú trả lời.
Hãy thành thật làm cho họ thấy rằng: họ quan trọng.
- Kỹ năng lắng nghe hiệu quả
Trong giao tiếp, nhiều người chỉ thích nói mà không thích nghe! Đó có phải
là một thói quen không? Đó là biểu hiện “hợm mình”. Người như vậy thường cho
rằng mình là quan trọng, hiểu biết hơn người. Lại có người trong khi nghe người
khác nói thường nói chen vào và cắt ngang câu chuyện của người khác. Có thể nói,
những người như vậy là vô duyên nhất! Trong giao tiếp, kỹ năng nghe là rất cần
thiết. Khi nghe người khác nói chuyện, bạn nên tập trung chú ý lắng nghe, đó là
biểu hiện sự tôn trọng và khuyến khích người nói. Bạn đừng vội nói về mình.
Những tiếng: “Thật thế sao?”, “Thú vị nhỉ?” thật ra không có thông điệp quan
trọng nhưng nhiều khi lại làm cho cuộc nói chuyện thêm rôm rả, làm cho người nói
và người nghe trở nên gần gũi, thân thiện.
- Thấu hiểu tâm lý
Hàng ngày chúng ta phải chung sống, làm việc, giao lưu, hợp tác với rất
nhiều người cùng những tính tình khác nhau của họ. Vậy làm thế nào để hiểu tâm
lý người khác, để được yêu mến, để có cách ứng xử tốt hơn, có hiệu quả hơn trong
cuộc sống và trong công việc?
Trước hết là tập hợp đầy đủ các thông tin cần thiết, đánh giá chính xác về
con người. Những quyết định cảm tính không dựa trên các thông tin cần thiết sẽ
khiến bạn lầm lẫn và lâm vào tình trạng khó khăn. Tuy nhiên, khả năng nắm bắt
của bạn về con người có thể bị hạn chế bởi thời gian tiếp xúc giữa bạn với họ quá
ngắn, không đủ thông tin để đánh giá. Lúc này, có khả năng phán đoán tâm lý để

hiểu người khác là điều cần thiết.
Khả năng phán đoán tâm lý để hiểu người khác. Bạn sẽ phải học cách nghe
bằng việc sử dụng đôi mắt, chứ không chỉ đôi tai. Nắm vững cách quan sát những
biểu hiện nhỏ nhất ở đối phương. Đây là những phản ứng cảm xúc do tiềm thức hé
lộ. Chúng chỉ kéo dài trong giây lát và cảm xúc thực của một người thường biểu lộ
trong giao tiếp cơ thể. Vì tiềm thức kiểm soát các hoạt động bên trong, bao gồm
nhịp đập tim, hơi thở và nét mặt, như một hệ thống điều khiển tự động. Sự điều
khiển nội bộ này không thể nói dối, từ đó giải thích tại sao trong giao tiếp, các
phản ứng cử chỉ tiềm thức luôn đáng tin cậy hơn lời nói vốn được xây dựng một
cách có ý thức. Xem xét các dấu hiệu hoài nghi, xác định mức độ kháng cự cao hay
thấp và khả năng nhượng bộ của đối phương sẽ như thế nào. “Ứng phó linh hoạt,
bản lĩnh hơn người”. Thành công của bạn sẽ phụ thuộc vào khả năng thấu hiểu
những mối quan tâm, đồng ý hay khước từ của đối phương. Phán đoán tâm lý để
hiểu người khác sẽ giúp bạn có cách ứng xử tốt hơn, thuyết phục hơn, có hiệu quả
hơn trong cuộc sống và trong công việc.
- Nghi thức trong giao tiếp: Chào hỏi, bắt tay, đưa card
+ Chào hỏi: Trong giao tiếp, việc xưng hô, chào hỏi thể hiện tính lịch sự hay
không lịch sự , tính đúng mực hay không đúng mực, có văn hóa hay thiếu văn hóa.
Khi giao tiếp lần đầu khi đối tượng giao tiếp chưa hiểu về nhau thì chào hỏi được
coi như bước đầu để giao tiếp, giữ đúng nguyên tắc nhập gia tùy tục. Trong chào
hỏi cần chú ý: Nam chào nữ trước, người ít tuổi chào người nhiề tuổi hơn, khách
chào chủ nhà trước, nhân viên chào thủ trưởng.
+ Bắt tay: Trong giao tiếp bắt tay là một thói quen có từ lâu, thường được sử
dụng khi giới thiệu, làm quen, gặp mặt. Dù là cử chỉ hỗ trợ cho lời nói nhưng bắt
tay cũng có nguyên tắc nhất định cần tuân theo:
• Người đưa tay trước thường là chủ nhân, phụ nữ, người lớn tuổi, người có địa vị
cao, cấp trên…
• Thời gian bắt tay không nên quá lâu nhưng cũng không nên quá ngắn.
• Không bắt tay quá chặt nhưng cũng không nên hời hợt.
• Nếu mang găng tay nên bỏ găng tay trước khi bắt tay.

• Khi bắt tay nên nhìn thẳng vào người đối thoại và chào hỏi.
• Khi đồng thời có nhiều người thì không nên đưa tay cùng một lúc
+ Giới thiệu: Một xu hướng phổ biến trong giao tiếp là các đối tượng luôn
luôn được rộng mở và làm quen. Với một đối tượng mới do người thư ba giới thiệu
đôi khi chúng ta cũng phải tự giới thiệu. Khi giới thiệu môt ai đó trước hết phải
biết hai bên có muốn làm quen với nhau không? Nên phân biệt trước sau như thế
nào?
Khi tự giới thiệu phải quan sát xem đối tượng có quan tâm đến mình không?
Giới thiều về mình: Họ tên, nghề nghiệp, sở thích chung chung…bày tỏ quan điểm
muốn làm quen và gợi ý cho họ tự giới thiệu về mình. Khi giới thiệu cần chú ý
những điểm sau:
Giới thiệu người ít tuổi với người cao tuổi, Người địa vị thấp với người có
địa vị cao; Người nam với người nữ; Một cô gái với một người đàn bà
+ Trao danh thiếp: Danh thiếp vừa thể hiện phong cách giao tiếp lịch sự, vừa
có giá trị chứng nhận tư cách chủ nhân. Mặt khác danh thiếp vừa giúp con người
đỡ vất vả vì phải nhớ tên, chức vụ, địa chỉ…Khi có nhu cầu trao đổi công việc là
khi cần đến những thông tin trên danh thiếp. Thông thường danh thiếp được trao
trực tiếp dù là giao tiếp chính thức hay không chính thức
- Giao tiếp qua điện thoại
Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp diễn ra thường xuyên trong
cuộc sống hàng ngày cũng như trong kinh doanh, là hình thức giao tiếp tiện lợi
nhanh chóng, vượt không gian và thời gian. Trong kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
có kỹ năng tiếp nhận điện thoại gọi đến và kỹ năng gọi điện thoại đi.
+ Kỹ năng tiếp nhận điện thoại gọi đến: Người gọi sẽ rất bực mình nếu gọi
điện thoại đến phải chờ lâu mới có người nghe máy. Nghệ thuật nghe không chỉ
đơn giản là việc im lặng lắng nghe. Người ở đầu dây bên kia không nhìn thấy vẻ
mặt chăm chú của bạn. Họ chỉ cảm thấy sự chú ý của bạn khi bạn lên tiếng đồng
tình, góp lời vào cuộc thảo luận, như: “vâng, tôi đang nghe” hoặc đơn giản là
những câu ậm ừ cũng được. Đừng im lặng tuyệt đối, người kia sẽ nghĩ họ đang độc
thoại. Dù không nói chuyện trực tiếp nhưng giọng nói sẽ giúp bạn thể hiện hình

ảnh của mình một cách khá sinh động. Hãy tươi cười, nụ cười dù không được nhìn
thấy vẫn giúp giọng nói tươi vui hơn. Hãy thể hiện sự nhiệt tình và tự tin trong lời
nói của bạn. Đừng nói quá to, cũng đừng thì thầm khiến đầu dây bên kia phải liên
tục hỏi lại. Cũng đừng gào vào máy vì người ta sẽ nghĩ bạn đang quát vào tai
người ta. Hãy trả lời thẳng vào vấn đề. Cuối buổi nói chuyện hãy xác nhận lại
những điều đã trao đổi đẻ xem hai người đã thống nhất hoặc chưa thống nhất với
nhau điều gì để có thể đưa ra cách giải quyết thích hợp.
+ Kỹ năng gọi điện thoại đi: Để cuộc nói chuyện có hiệu quả, ta nên chọn
thời điểm gọi cho thích hợp, đó là thời điểm mà người nghe không bận bịu, tâm
trạng dễ chịu. Thời điểm cần tránh gọi điện đó là vào giờ ăn cơm, nghỉ trưa, trước
giờ đi làm, ngay sau giờ đi làm về, giờ có phim hay, có đá bóng hay. Khi bạn gọi
điện đến thì câu đầu tiên là chào hỏi, tự xưng danh và xin lỗi nếu không hẹn trước.
Đi thẳng vào vấn đề cần nói và nói rõ ràng, ngắn gọn, nhẹ nhàng. Khi kết thúc câu
chuyện nên để cho khách hàng gác máy trước.
2.3. Các phương tiện giao tiếp cơ bản
Phương tiện giao tiếp là tất cả những yếu tố mà chúng ta dùng để thể hiện
thái độ, tình cảm, mối quan hệ và những tâm lý khác của mình trong một cuộc giao
tiếp. Các phương tiện giao tiếp cơ bản cần chú ý, đó là:
- Phương tiện giao tiếp bằng ngôn ngữ
Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người, bằng ngôn ngữ
con người có thể truyền đi bất cứ một loại thông tin nào, như diễn tả tình cảm, ám
chỉ, miêu tả sự vật. Nó dựa vào các yếu tố sau:
+ Nội dung ngôn ngữ: ý nghĩa của ngôn ngữ có hai hình thức để tồn tại là:
Khách quan và chủ quan. Hiểu được ý cá nhân là cơ sở tạo nên sự đồng điệu trong
giao tiếp, còn được gọi là khả năng đồng cảm.
+ Tính chất của ngôn ngữ: Gồm nhịp điệu, âm điệu ngữ điệu… Có vai trò
hết sức quan trọng trong giao tiếp, nó tạo lợi thế cho ta để giao tiếp được thành
công. Điệu bộ khi nói sẽ phụ họa theo lời nói để giúp thêm ý nghĩa cho nó. Tuy
nhiên, điệu bộ phải phù hợp với phong tục tập quán, nền văn hóa, do đó đừng gò
ép mình bằng cách bắt chước điệu bộ của người khác, vì điệu bộ tự nhiên là đáng

yêu nhất.
- Phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ
Nghiên cứu phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ rất quan trọng nó giúp ta
nhạy cảm hơn trong giao tiếp.
+ Nét mặt: Biểu lộ thái độ cảm xúc của con người, các công trình nghiên
cứu thống nhất rằng nét mặt của con người biểu lộ 6 cảm xúc: Vui mừng, buồn,
ngạc nhiên, tức giận, sợ hãi, ghê tởm. Ngoài ra, nét mặt còn cho ta biết về cá tính
của con người.
+ Nụ cười: Trong giao tiếp, người ta có thể dùng nụ cười để biểu lộ tình
cảm, thái độ của mình. Con người có bao nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính.
Do đó, trong giao tiếp ta phải biết tinh nhạy quan sát nụ cười của đối tượng giao
tiếp.
+ Ánh mắt: Nó phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng và
ước nguyện của con người. Trong giao tiếp, nó phụ thuộc vào vị trí xã hội của mỗi
bên.
+ Các cử chỉ: Gồm các chuyển động của đầu, bàn tay, cánh tay… vận động
của chúng có ý nghĩa nhất định trong giao tiếp.
+ Tư thế: Nó liên quan mật thiết với vai trò vị trí xã hội của cá nhân, thông
thường một các vô thức nó bộc lộ cương vị xã hội mà cá nhân đảm nhận.
+ Diện mạo: Là những đặc điểm tự nhiên ít thay đổi như: Dáng người, màu
da và những đặc điểm thay đổi được như tóc, râu, trang điểm trang sức.
+ Không gian giao tiếp: Là một phương tiện để bộc lộ mối quan hệ tình cảm
giữa các bên với nhau. Có 4 vùng giao tiếp: Vùng mật thiết: Từ 0-0.5m, vùng riêng
tư: 0.5 - 1.5m, vùng xã giao: 1.5-3.5m, vùng công cộng từ 1<3.5M.
+ Những hành vi giao tiếp đặc biệt: Gồm những động tác ôm hôn, vỗ vai,
xoa đầu, khoát vai, bắt tay… Nó chỉ sử dụng trong trường hợp đặc biệt.
+ Đồ vật: Trong giao tiếp người ta cũng hay dùng đồ vật nhất định như: bưu
ảnh, tặng hoa, tặng quà, đồ lưu niệm…
Tóm lại, các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ chịu ảnh hưởng rất lớn của
các yếu tố văn hóa, đặc điểm dân tộc, phong tục, tập quán.

3. Thực hành kỹ năng giao tiếp
Giảng viên cho sinh viên thực hành với tình huống, bài tập tự chọn (Đóng
vai phong cách giao tiếp; Thực hành một số nghi thức giao tiếp…)