tiểu luận an ninh an toàn (bản cuối)

TRƯỜNG NGOẠI NGỮ - DU LỊCH
KHOA QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

TIỂU LUẬN
HỌC PHẦN: AN NINH AN TOÀN TRONG KHÁCH SẠN

Họ và tên sinh viên
Lớp
Giáo viên hướng dẫn

: Lê Thị Kiều Trang
: 2021DHQTKS01
: Trần Ngọc Quyết

HÀ NỘI – 2023


MỤC LỤC
MỤC LỤC ......................................................................................................................2
BÀI 1: KHÁI QUÁT VỀ AN NINH AN TOÀN TRONG KHÁCH SẠN VÀ
FLAMINGO ĐẠI LẢI RESORT .................................................................................7
1.1.

Khái niệm về an ninh, an toàn trong khách sạn .................................................7

1.2.

Một số thơng tin về Flamingo Đại Lải Resort ...................................................7

1.3.

Vai trị trong cơng tác đảm bảo an ninh an tồn tại Resort ................................ 8

1.4.

Nhiệm vụ của bộ phận an ninh, an toàn trong khách sạn ..................................9

BÀI 2: ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ VĨ MÔ TỚI ANAT TRONG
RESORT 11
2.1.

Các yếu tố thuộc môi trường tự nhiên ............................................................. 11

2.2.

Các yếu tố thuộc mơi trường kinh tế - văn hóa – xã hội ..................................12

2.3.

Các yếu tố thuộc môi trường khoa học công nghệ - kỹ thuật .........................14

2.4.

Các yếu tố thuộc mơi trường chính trị - pháp luật ...........................................15

BÀI 3: ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ VI MÔ TỚI ANAT TRONG
RESORT 16
3.1.

Các yếu tố thuộc về KS ....................................................................................16

3.2.

Khách hàng của khách sạn ...............................................................................16

3.3.

Các yếu tố thuộc về nhân viên khách sạn, đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp ..17

3.4. Ảnh hưởng của các yếu tố kiến thức, kỹ năng về nghiệp vụ đối với ANAT tại
Resort. Biện pháp để nâng cao kiến thức, kỹ năng của nhân viên đối với vấn đề
ANAT .........................................................................................................................18
3.4.1.

Bộ phận lễ tân............................................................................................ 18

3.4.2.

Bộ phận Buồng ..........................................................................................21

3.4.3.

Bộ phận ẩm thực và tiệc ............................................................................21

3.4.4.

Bộ phận AN............................................................................................... 22

3.4.5.

Bộ phận kỹ thuật .......................................................................................23

3.4.6.

Nghiệp vụ ANAT ......................................................................................24

3.4.7.

Biện pháp...................................................................................................25

3.5. Ảnh hưởng của các yếu tố nhận thức, thái độ về vấn đề đảm bảo ANAT của
nhân viên đối với ANAT trong Resort. Biện pháp để nâng cao nhận thức, thái độ về
đảm bảo an ninh an tồn của nhân viên đối với vấn đề ANAT .................................26
PHỊNG NGỪA VÀ ỨNG PHÓ SỰ CỐ HỎA HOẠN ...........................27

BÀI 4:
4.1.

Nguyên nhân, hậu quả của sự cố hỏa hoạn trong Resort .................................27

4.1.1.

Nguyên nhân của sự cố hỏa hoạn .............................................................. 27

4.1.2.

Hậu quả của sự cố hỏa hoạn ......................................................................28


4.2.

Các trang thiết bị, hệ thống phòng chống hỏa hoạn, cháy nổ trong Resort .....30

4.2.1.

Tổng quan về hệ thống báo cháy trong khách sạn ....................................30

4.2.2.

Tiêu chuẩn phòng cháy chữa cháy đối với các loại hình khách sạn .........32

4.2.3.

Các thiết bị phịng cháy chữa cháy cần có trong khách sạn ......................33

4.2.4.

Những vấn đề về hệ thống PCCC mà một số khách sạn thường gặp .......35

4.3.

Biện pháp phịng ngừa hỏa hoạn ......................................................................36

4.3.1.

Cơng tác và biện pháp phòng cháy chữa cháy trong khách sạn. ...............36

4.3.2.

Những trang thiết bị thường được sử dụng trong trường hợp có hỏa hoạn.
37

4.4. Sự phối hợp của các bộ phận với bộ phận an ninh tại Resort khi có sự cố hỏa
hoạn xảy ra .................................................................................................................38
4.5.

Tác hại của sự cố hỏa hoạn, cháy nổ ............................................................... 40

4.6.

Việc cần làm khi xảy ra hỏa hoạn trong khách sạn .........................................43

4.7.

Quy trình thốt hiểm khi gặp tình huống hỏa hoạn, cháy nổ ...........................45
PHỊNG NGỪA VÀ ỨNG PHÓ SỰ CỐ Y TẾ ........................................48

BÀI 5:
5.1.

Ngộ độc thực phẩm ..........................................................................................48

5.1.1.

Khái niệm ngộ độc thực phẩm ..................................................................48

5.1.2.

Cách nhận biết ngộ độc thực phẩm trong khách sạn.................................48

5.1.3.

Cách phòng chống ngộ độc thực phẩm trong khách sạn ...........................48

5.1.4.

Ứng phó và phòng ngừa khi đối mặt với sự cố ngộ độc thực phẩm .........50

5.2.

Hóc dị vật .........................................................................................................51

5.2.1.

Khái niệm ..................................................................................................51

5.2.2.

Nguyên nhân ............................................................................................. 52

5.2.3.

Sơ cứu hóc dị vật trong khách sạn ............................................................ 53

5.2.4.

Để phịng tránh hóc dị vật tại khách sạn ...................................................55

5.2.5.

Ví dụ ..........................................................................................................56

5.3.

Đuối nước.........................................................................................................57

5.3.1.

Nhận biết đuối nước ..................................................................................57

5.3.2.

Phòng chống sự cố đuối nước: ..................................................................58

5.3.3. Quy trình sơ cứu đúng cách để cứu khách bị đuối nước trong trường hợp
khẩn cấp. .................................................................................................................59
5.4.

Rắn cắn .............................................................................................................62

5.4.1.

Phịng chống sự cố rắn cắn........................................................................62

5.4.2.

Nhận biết ...................................................................................................63

5.4.3.

Ứng phó .....................................................................................................65

5.5.

Tai nạn chấn thương.........................................................................................66

5.6.

Đột quỵ.............................................................................................................66

5.6.1.

Phòng chống đột quỵ trong khách sạn ......................................................66

5.6.2.

Nhận biết đột quỵ ......................................................................................70

5.6.3.

Ứng phó với đột quỵ và một số lưu ý: ......................................................70
PHỊNG NGỪA VÀ ỨNG PHĨ SỰ CỐ RỊ RỈ THƠNG TIN ..............73

BÀI 6:
6.1.

Các thơng tin có thể bị rị rỉ .............................................................................73

6.2.

Ngun nhân ....................................................................................................73

6.2.1.

Thanh tốn bằng thẻ qua hệ thống may POS ............................................73

6.2.2.

Lỗi do con người .......................................................................................73

6.2.3.
bảo)

Từ việc đặt phịng khách sạn (Q tình nhận và gửi dữ liệu không đảm
74

6.3.

Hậu quả ............................................................................................................74

6.4.

Các giải pháp ứng phó rị rỉ thơng tin trong khách sạn ....................................74

6.5.

Phát hiện sự cố rị rỉ .........................................................................................75

BÀI 7: PHỊNG NGỪA VÀ ỨNG PHÓ SỰ CỐ THẤT LẠC VÀ HỎNG HÓC
TÀI SẢN 76

7.1.

Các loại tài sản có thể thất lạc, hỏng hóc và mất mát trong khách sạn............76

7.1.1.

Tài sản của khách hàng: ............................................................................76

7.1.2.

Tài sản của khách sạn:...............................................................................76

7.2.

Hậu quả của sự cố thất lạc, hỏng hóc tài sản trong khách sạn .........................77

7.2.1.

Đối với khách sạn:.....................................................................................77

7.2.2.

Đối với khách hàng: ..................................................................................77

7.3.

Quy trình xử lý đồ thất lạc, mất mát, hư hỏng tài sản trong khách sạn ...........77

7.3.1.

Quy trình xử lý đồ thất lạc trong khách sạn ..............................................77

7.3.2.

Quy trình xử lý mất mát, hư hỏng tài sản trong khách sạn .......................80

7.4.

Các biện pháp phòng ngừa sự hỏng hóc, mất tài sản trong khách sạn ............81

BÀI 8: PHỊNG NGỪA VÀ ỨNG PHÓ SỰ CỐ TRỘM CẮP TRONG
RESORT 83
8.1.

Trộm cắp là gì? ................................................................................................ 83

8.2.

Các đối tượng trộm cắp đồ trong khách sạn ....................................................83

8.3.

Các loại tài sản có thể bị trộm cắp trong khách sạn:........................................85

8.4.

Các hình thức thức trộm cắp thường thấy trong khách sạn: ............................ 85

8.5.

Hậu quả gây ra .................................................................................................87

8.5.1.

Đối với du khách khi bị mất đồ .................................................................87


Đối với khách sạn ......................................................................................88

8.5.2.
8.6.

Các biện pháp phòng ngừa trộm cắp trong khách sạn .....................................88

8.6.1.

Đối với khách hàng ...................................................................................88

8.6.2.

Đối với khách sạn ......................................................................................90

8.7.

Các việc khách sạn cần làm sau khi gặp trường hợp bị trộm cắp ....................92

BÀI 9: PHÒNG NGỪA VÀ ỨNG PHÓ TAI NẠN LAO ĐỘNG TRONG
RESORT 94
9.1.

Sự cố tai nạn do điện giật. ................................................................................94

9.1.1.

Khái niệm. .................................................................................................94

9.1.2.

Nguyên nhân. ............................................................................................ 94

9.1.3.

Dấu hiệu nhận biết. ...................................................................................94

9.1.4.

Ứng phó với sự cố điện giật trong khách sạn............................................95

9.1.5.

Biện pháp phòng ngừa sự cố điện giật. .....................................................96

9.2.

Sự cố tai nạn do cháy, nổ, bỏng. ......................................................................97

9.2.1.

Cháy, nổ ....................................................................................................97

9.2.2.

Bỏng ........................................................................................................104

9.3.

Sự cố tai nạn do dụng cụ, máy móc, thiết bị. .................................................108

9.3.1.

Khái niệm: ...............................................................................................108

9.3.2.

Nguyên nhân. ..........................................................................................108

9.3.3.

Các tai nạn về trang thiết bị dụng cụ có thể xảy ra trong khách sạn. ......109

9.3.4. Các sự cố tai nạn do dụng cụ, thiết bị, máy móc trong khách sạn có thể
xảy ra ở khu vực nào? ...........................................................................................111
9.3.5.

Quy trình xử lý khi xảy ra tai nạn lao động. ...........................................112

9.3.6.

Biện pháp phòng tránh. ...........................................................................112

9.4.

Sự cố tai nạn do hóa chất, vi sinh vật. ...........................................................114

9.4.1.

Sự cố vi sinh vật. .....................................................................................114

9.4.2.

Sự cố hoá chất. ........................................................................................119

BÀI 10: PHỊNG NGỪA VÀ ỨNG PHĨ SỰ CỐ GÂY RỐI TRẬT TỰ VÀ
PHẠM TỘI TRONG RESORT ...............................................................................126
10.1.

Các loại sự cố gây rối trật tự và phạm tội trong khách sạn ........................126

10.2.

Hậu quả .......................................................................................................126

10.2.1.

Đối với khách hàng ..............................................................................126

10.2.2.

Đối với khách sạn ................................................................................126

10.2.3.

Một số biện pháp phịng ngừa và ứng phó...........................................127


BÀI 11: PHỊNG NGỪA VÀ ỨNG PHĨ SỰ CỐ AN TOÀN VỆ SINH THỰC
PHẨM 128
11.1.

Khái quát.....................................................................................................128

11.2.

Nguyên nhân ...............................................................................................128

11.2.1.

Do khách sạn:.......................................................................................128

11.2.2.

Do khách hàng: ....................................................................................129

11.3.

Hậu quả .......................................................................................................129

11.3.1.

Về người ..............................................................................................129

11.3.2.

Về khách sạn : ......................................................................................131

11.4.

Quy trình xử lý sự cố ..................................................................................133

11.5.

Cách giải quyết hậu quả..............................................................................134

11.6.

Biện pháp phịng chống ..............................................................................136

BÀI 12: GIÁM SÁT CƠNG TÁC ĐẢM BẢO ANAT TRONG RESORT ........140
12.1.

Thiết bị giám sát .........................................................................................140

12.2.

Chuẩn bị sẵn sàng cho các tình huống khẩn cấp ........................................140

12.3.

Chuẩn bị cho các sự cố y tế ........................................................................141

12.4.

Nhân sự .......................................................................................................141

12.5.

Đảm bảo an ninh trong phòng khách ..........................................................142

12.6.

Đảm bảo an ninh tại bể bơi, bãi biển ..........................................................143

12.7.

Kiểm soát sự ra vào KS ..............................................................................143

12.8.

Biện pháp an ninh công nghệ cao ...............................................................145

12.9.

Nội dung cơng tác quản trị an ninh an tồn trong KS ................................145


BÀI 1:
1.1.

KHÁI QUÁT VỀ AN NINH AN TOÀN TRONG KHÁCH SẠN
VÀ FLAMINGO ĐẠI LẢI RESORT

Khái niệm về an ninh, an toàn trong khách sạn

An toàn:
-

Là trạng thái được bảo vệ khỏi sự tổn hại hoặc các kết quả không mong muốn
khác
Là trạng thái mà con người, thiết bị, môi trường được bảo vệ, phòng chống lại
những tác nhân nguy hại có thể phát sinh (hoặc tiềm ẩn) do các nguyên nhân chủ
quan, khách quan trong cuộc sống

An ninh: Là tránh được hoặc bền bỉ trước các mỗi đe dọa tiềm tàng ( hoặc các thay đổi
mang tính cưỡng chế khơng mong muốn) từ kẻ khác
An ninh an toàn trong khách sạn: là sự an toàn và khả năng bảo vệ sự an toàn của
khách hàng, nhân viên, tài sản (dưới mọi hình thức) của họ và khách sạn trước những
mối nguy hiểm có thể phát sinh từ nguyên nhân chủ quan và khách quan
1.2.

Một số thông tin về Flamingo Đại Lải Resort

Tên tiếng việt: Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải
Tên giao dịch quốc tế: Flamingo Dai Lai Resort
Địa chỉ: xã Ngọc Thanh, thành phố Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc
Tel: + 84-211-2245498
Fax: + 84-211-3856666
Email:
Webside: resort.flamingodailai.com
Khu nghỉ dưỡng chính thức được đi vào hoạt động từ năm 2009. Flamingo Đại Lải
Resort là tổ hợp nghỉ dưỡng sinh thái tiêu chuẩn 5 sao đầu tiên tại Vĩnh Phúc kinh doanh
các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung khác, được đầu tư, xây dựng và

phát triển với định hướng gìn giữ và bảo tồn mơi trường sinh thái, gắn liền với chiến
lược phát triển bền vững, nhằm tạo nên những “ngôi nhà mơ ước” trong quần thể kiến
trúc và cảnh quan thiên nhiên, nghệ thuật land-art rộng lớn., do Công ty Cổ phần Hồng
Hạc Đại Lải - chủ đầu tư Flamingo Đại Lải Resort trực tiếp quản lí. Khu nghỉ dưỡng
trực thuộc tập đoàn Flamingo Group. Cách Hà Nội khoảng 45 km, dự án được giới
chuyên gia đánh giá là có vị trí đắc địa nhất miền Bắc với giao thông thuận tiện và thiên
nhiên ưu đãi. Đáng chú ý, Flamingo Đại Lải Resort chỉ cách sân bay Quốc tế Nội Bài
khoảng 20 phút lái xe.
Flamingo Đại Lải Resort tọa lạc tại một vùng bán sơn địa nên thơ phía Bắc hồ Đại
Lải. Khu resort có nhiều thuận lợi khi nằm trong vùng trọng điểm phát triển du lịch hồ
Đại Lải, được tỉnh Vĩnh Phúc đầu tư 600 tỷ đồng để xây dựng cở sở hạ tầng, cảnh quan


ven hồ. Tổng diện tích của khu nghỉ dưỡng lên đến 333ha, trong đó Flamingo Đại Lải
Resort (diện tích 123ha) với tổ hợp nghỉ dưỡng cao cấp ven hồ, phía Bắc hồ Đại Lải;
Flamingo Mountain Resort - Diện tích: 210ha- bao gồm tổ hợp nghỉ dưỡng cao cấp trên
núi Thằn Lằn, phía Nam hồ Đại Lải.
Nơi đây sở hữu thiên nhiên tươi đẹp, đa dạng về địa hình, tài nguyên tự nhiên phong
phú và cảnh quan độc đáo: Với 7 ngọn đồi, 6 cánh rừng, 5km tiếp giáp mặt hồ Đại Lải,
4 bán đảo, 3 dòng suối, 2 hồ trung tâm và 1 hòn đảo của đàn chim hàng ngàn con,
Flamingo Đại Lải Resort là một quần thể biệt thự mang tính nghỉ dưỡng cao cấp với sự
đồng bộ về hạ tầng và các dịch vụ hoàn hảo đi kèm. Flamingo Đại Lải sở hữu “ Tòa nhà
xanh nhất hành tinh” - Forest in the sky (Với thiết kế đặc biệt, 4 mặt tòa nhà Forest In
The Sky được bao phủ bởi hơn 5000 cây lớn và hàng trăm nghìn cây bụi, hoa và thảm
cỏ.
Hướng tới sự hoàn mỹ và đẳng cấp, Flamingo Đại Lải Resort được quy hoạch và
thiết kế để khẳng định vị thế của một tổ hợp nghỉ dưỡng sinh thái cao cấp hàng đầu với
cảnh quan độc đáo, kiến trúc ấn tượng và hệ thống dịch vụ, tiện ích tiêu chuẩn quốc tế
cùng phong cách phục vụ hồn hảo.
1.3.

Vai trị trong cơng tác đảm bảo an ninh an toàn tại Resort

- Đáp ứng nhu cầu tất yếu của khách hàng (nhu cầu an tồn)
Vai trị của cơng tác đảm bảo an ninh an tồn trong khách sạn rất quan trọng để tạo ra
một môi trường an ninh, an toàn và thoải mái cho khách hàng. Trong đó, việc đáp ứng
nhu cầu tất yếu của khách hàng, bao gồm nhu cầu an toàn, là một phần quan trọng. Và
trong thuyết tháp nhu cầu Maslow thì nhu cầu an toàn là một nhu cầu rất cơ bản và quan
trọng chỉ sau nhu cầu sinh lý. Dưới đây là một số ví dụ về vai trị này:
An tồn cá nhân
 Khóa của và thẻ từ: Ở Flamingo Đại Lải Resort ln đảm bảo rằng chỉ có những
khách hàng lưu trú tại khách sạn mới có quyền truy cập vào các khu vực quan
trọng như phòng nghỉ. Và khi lưu trú tại đây thì mỗi khách hàng sẽ được cung
cấp một chiếc thẻ từ. Trong trường hợp khách hàng làm mất thẻ thì nhanh chóng
báo lại cho bộ phận lễ tân để vơ hiệu hóa chiếc thẻ từ đã mất, đảm bảo sự an toàn
cho khách hàng
 Hệ thống camera giám sát: Để tăng cường an ninh, Resort đã lắp đặt hệ thống
camera giám sát ở các khu vực chung như khu vực sảnh hay các điểm quan trong
như tại quầy thu ngân. Từ đó giúp Resort kiểm sốt và ghi lại mọi hoạt động
- Tạo tâm lý thoải mái, yên tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn
Chỉ khi Resort an tồn thì mới được khách hàng tin tưởng để lựa chọn lưu trú tại đây.
Flamingo đã có những kế hoạch để mang sự thoải mái cho khách hàng như
Dịch vụ chăm sóc khách hàng
 Flamingo ln có những đợt đào tạo cho nhân viên từ chuyên môn đến kĩ năng
nghiệp vụ để cung cấp những dịch vụ tốt nhất đến với khách hàng


 Nhân viên luôn thân thiện và hỗ trợ, giải quyết mọi vấn đề của khách hàng một
cách nhanh chóng và hiệu quả
- Là điều kiện quan trọng để tổ chức và duy trì hoạt động kinh doanh của khách sạn

Để duy trì hoạt động kinh doanh của Resort ta phải bảo đảm:
 Cho sự an toàn của khách và tài sản: An ninh an toàn trong khách sạn chủ yếu là
để bảo vệ khách hàng và tài sản của họ. Điều này bao gồm việc đảm bảo rằng
khách hàng có thể yên tâm khi ở trong khách sạn mà không lo lắng về an ninh cá
nhân và tài sản của mình.
 Bảo đảm an tồn cơ sở vật chất: Quản lý an ninh cần đảm bảo rằng cơ sở vật chất
của khách sạn được bảo quản an toàn. Điều này bao gồm việc duy trì hệ thống
chữa cháy, kiểm tra an toàn điện, đảm bảo an toàn kỹ thuật số và vận hành thiết
bị an ninh như camera giám sát.
 Phòng chống hành vi phi pháp: An ninh cũng đảm bảo rằng khơng có hành vi phi
pháp nào diễn ra trong khách sạn. Điều này có thể bao gồm việc ngăn chặn việc
trộm cắp, giữ gìn trật tự và đảm bảo rằng khách hàng khơng gặp phải những tình
huống khơng an tồn.
 Duy trì uy tín: An ninh an tồn khơng chỉ là vấn đề nội bộ mà cịn ảnh hưởng đến
uy tín của khách sạn. Một khách sạn có hệ thống an ninh và an tồn tốt thường
có khả năng thu hút và giữ chân khách hàng tốt hơn.
- Hạn chế thiệt hại về danh tiếng, tài sản con người cho khách sạn trong quá trình vận
hành hoạt động kinh doanh
Khi áp dụng các biện pháp an ninh như camera giám sát tại các khu vực quan trọng từ
đó Resort có thể theo dõi và kiểm sốt việc sử dụng các tài sản và vật phẩm có giá trị.
Từ đó, giúp bảo vệ tài sản, tránh trường hợp mất trộm, mất cắp tại Resort.
- Tạo nên lợi thế cạnh tranh quan trọng cho khách sạn, giúp thu hút khách hàng đặc biệt
là khách hàng VIP
Gần đây thì báo đài đang rất quan tâm đến chuyến thăm Việt Nam của Tổng Bí thư, Chủ
tịch nước Tập Cận Bình. Và khi đến VN, ông đã lựa chọn khách sạn JW Marriott để lưu
trú. Không phải ngẫu nhiên JW được lựa chọn mà vì khách sạn có 1 hệ thống ANAT rất
nghiêm ngặt. Để đảm bảo ANAT thì khách sạn thiết kế sẵn 1 tầng hầm đi riêng từ cửa
phụ đến phịng của những KH cấp cao (Ơng Tập Cận Bình, Barack Obama), không đi
chung với khách hàng khác để đảm bảo sự an tồn một cách tuyệt đối. Đó là một ví dụ
điển hình cho việc tạo nên lợi thế cạnh tranh cho khách sạn.

- Tạo tâm lí tự tin, yên tâm cho người lao động của khách sạn, qua đó góp phần thu hút
và giữ chân người lao động
1.4.
-

-

Nhiệm vụ của bộ phận an ninh, an toàn trong khách sạn

Kiểm soát phương tiện ra vào khách sạn : Phương tiện ra vào của khách sạn là
phương tiện của khách, nhân viên, đối tác,… Bộ phận bảo vệ có trách nhiệm trong
việc kiểm soát các phương tiện ra vào an tồn, khơng ảnh hưởng tới các hoạt động
của nhân viên, khách, đối tác,…
Kiểm sốt chìa khóa: Chìa khóa của khách sạn được bảo quản tại bộ phận bảo vệ,
các bộ phận, cá nhân ( được sử dụng) liên hệ với bộ phận bảo vệ để hoàn thành thủ
tục nhận và trả(gửi) chìa khóa theo quy định


-

-

-

-

Kiểm soát rác thải: Rác thải của khách sạn được tập hợp tại khu vực chuyên dành
cho rác, thời gian thu gom rác thường vào các buổi tối( đêm), nhân viên bảo vệ có
trách nhiệm kiểm sốt cuối cùng.
Tuần tra: Tuần tra là công việc thường xuyên và liên tục của bộ phận an ninh nhằm

kiểm soát các khu vực khơng cho người khơng có nhiệm vụ ra vào khách sạn. Tuần
tra nhằm phát hiện các sự cố, tình huống phát sinh và xử lý kịp thời…
Xử lý các tình huống phát sinh: Trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng
như ăn uống, lưu trú, mua sắm,… sẽ có nhiều người xấu lợi dụng nhằm chiếm đoạt
tài sản của khách, khách sạn hoặc phá hoại các hội nghị, hội thảo, đánh cắp thơng
tin,…
Kiểm sốt người ra vào khách sạn: hàng ngày có rất nhiều người ra vào khách sạn (
khách, nv, khách tới thăm, nhà cung cấp,…) , nhân viên an ninh có nhiệm vụ kiểm
sốt một cách khéo léo nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động của khách sạn .


BÀI 2:
2.1.

ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ VĨ MÔ TỚI ANAT
TRONG RESORT
Các yếu tố thuộc môi trường tự nhiên

+ Thời tiết: Các điều kiện thời tiết xấu như bão, lốc xốy, mưa lớn hay tuyết rơi có thể
gây ra nguy hiểm cho khách sạn và khách hàng. Điều này có thể làm hỏng cơ sở hạ tầng,
gây chập điện, tắc nghẽn giao thơng, gây tai nạn và thậm chí làm mất mạng người. Do
đó, khách sạn cần chuẩn bị kỹ lưỡng và có kế hoạch ứng phó với các tình huống thời
tiết xấu để đảm bảo an toàn cho mọi người.
Đặc biệt là thời điểm mưa lớn tại Flamingo, gây ra hiện tượng lụt tại nhà hàng Bamboo
Wings với bốn bề là nước

Hình 2.1: Nhà hàng Bamboo Wings có thiết kế cực đẹp với sức chứa 150 khách

+ Địa hình và môi trường địa phương: Nếu khách sạn được xây dựng trong khu vực
có địa hình phức tạp hoặc mơi trường địa phương nguy hiểm, như vùng đất sạt lở, khu

vực có nguy cơ cháy rừng cao, hay gần các vùng núi lửa hoặc biển động, thì khách sạn
phải có các biện pháp đối phó và sẵn sàng sẵn sàng để xử lý các tình huống khẩn cấp.
+ Động vật nguy hiểm: Vì là khu nghỉ dưỡng – hịa mình với thiên nhiên nên Flamingo
có diện tích khn viên cây cối lớn sẽ là một trong những điều kiện thuận lợi tạo nên
môi trường sinh sống của một số động vật nguy hiểm như rắn, rết, bọ cạp,…Điều này
làm giảm đi sự an toàn về sức khỏe, tinh thần của khách hàng cũng như nhân viên của
khách sạn. Chính vì vậy, khách sạn phải thường xuyên quan tâm đến công tác chăm sóc,
cắt tỉa cây cối, tránh tình trạng cây cối um tùm, rậm rạp tạo nên môi trường phát triển
cho các động vật có nguy cơ gây hại đến khách hàng, nhân viên khách sạn.
+ Môi trường sinh thái: Nếu khách sạn được xây dựng trong khu vực có môi trường
sinh thái quan trọng, như rừng, biển, hoặc các khu vực sinh quyển, thì khách sạn cần
đảm bảo rằng hoạt động của họ không gây hại đến môi trường và duy trì một mơi trường
bền vững. Điều này có thể bao gồm việc áp dụng các biện pháp bảo vệ môi trường, quản
lý chất thải, và hỗ trợ các hoạt động du lịch bền vững.


2.2.

Các yếu tố thuộc môi trường kinh tế - văn hóa – xã hội

+ Thu nhập bình qn đầu người:
-

-

-

-

-

Đảm bảo an ninh vật chất: Thu nhập bình quân đầu người có thể cho phép khách
sạn đầu tư vào các biện pháp an ninh và an toàn vật chất như hệ thống giám sát,
thiết bị báo động, cửa tự động, hệ thống chữa cháy và các biện pháp phòng chống
tai nạn khác. Điều này giúp tăng cường sự an toàn cho khách hàng và nhân viên
trong khách sạn.
Đào tạo nhân viên: Mức thu nhập bình qn đầu người cũng có thể ảnh hưởng
đến khả năng của khách sạn để đào tạo nhân viên về an ninh và an toàn. Với mức
lương cao hơn, khách sạn có thể thu hút và duy trì được nhân viên có trình độ và
kỹ năng cao hơn trong việc quản lý an ninh và an tồn, từ đó nâng cao chất lượng
dịch vụ và giảm rủi ro về an ninh.
Quản lý rủi ro: Thu nhập bình qn đầu người cũng có thể ảnh hưởng đến khả
năng của khách sạn để đầu tư vào quản lý rủi ro. Một khách sạn có thu nhập cao
hơn có thể dành nhiều nguồn lực hơn để đảm bảo an toàn cho khách hàng và nhân
viên, từ việc thực hiện các biện pháp an ninh nghiêm ngặt đến việc mua bảo hiểm
rủi ro cho tài sản và nhân viên.
Tạo điều kiện làm việc tốt: Thu nhập bình quân đầu người cũng có thể ảnh hưởng
đến mơi trường làm việc trong khách sạn. Nếu nhân viên nhận được mức lương
hợp lý, họ có thể cảm thấy động viên và động lực để làm việc tốt hơn, từ đó tăng
cường an ninh và an tồn trong khách sạn.
Tuy nhiên, khi mơi trường kinh tế khơng ổn định có thể dẫn đến tình trạng thất
nghiệp cao, con người khơng có thu nhập các nhân => tăng cường tội phạm và
làm giảm sự an tồn trong khách sạn.

+ Bình đẳng xã hội: Yếu tố bình đẳng xã hội có thể ảnh hưởng đến an ninh và an toàn
trong khách sạn theo nhiều cách:
-

-

-

Đa dạng văn hóa và đa dạng nhân khẩu học: Khi khách sạn đón tiếp và phục vụ
khách hàng đến từ nhiều quốc gia và vùng miền khác nhau, việc có sự đa dạng
văn hóa và đa dạng nhân khẩu học trong nhân viên khách sạn có thể giúp tạo ra
một mơi trường chào đón và thoải mái cho tất cả khách hàng. Điều này có thể
làm tăng cảm giác an tồn và tin tưởng của khách hàng, đồng thời giảm nguy cơ
xảy ra xung đột vì sự khác biệt văn hóa hay phân biệt đối xử.
Bình đẳng giới: Khả năng cung cấp mơi trường cơng bằng và bình đẳng cho cả
nhân viên nam và nữ trong khách sạn cũng có thể ảnh hưởng đến an ninh và an
toàn. Đảm bảo rằng khơng có sự phân biệt đối xử dựa trên giới tính, đồng thời
đưa ra các chính sách và quy định để ngăn chặn bạo lực tình dục và quấy rối tình
dục có thể tạo ra một mơi trường làm việc an tồn và lành mạnh cho tất cả nhân
viên.
Cơng bằng xã hội và thu nhập: Mức độ bình đẳng xã hội và thu nhập trong xã hội
có thể ảnh hưởng đến an ninh và an toàn trong khách sạn. Nếu một khách sạn
không đảm bảo công bằng xã hội và thu nhập, có thể dẫn đến sự bất bình đẳng
và xung đột giữa các nhân viên. Điều này có thể ảnh hưởng đến hiệu suất làm


việc, gây ra căng thẳng và tạo ra môi trường khơng an tồn cho tất cả mọi người
trong khách sạn.
- Giáo dục và đào tạo: Bình đẳng xã hội cũng có thể ảnh hưởng đến việc cung cấp
giáo dục và đào tạo cho nhân viên khách sạn. Nếu có sự bất bình đẳng trong việc
cung cấp cơ hội học tập và phát triển nghề nghiệp, có thể dẫn đến sự thiếu hụt kỹ
năng và kiến thức cần thiết để đảm bảo an ninh và an tồn trong khách sạn.
 Tóm lại, yếu tố bình đẳng xã hội có thể ảnh hưởng đến an ninh và an tồn trong
khách sạn thơng qua việc tạo ra một mơi trường chào đón và công bằng cho tất
cả khách hàng và nhân viên. Điều này có thể giúp tăng cảm giác an tồn và tin
tưởng của khách hàng, đồng thời tạo ra một môi trường làm việc an toàn và lành

mạnh cho nhân viên.
+ Dân trí: Yếu tố dân trí có thể ảnh hưởng đáng kể đến an ninh và an toàn trong khách
sạn. Dân trí cao đồng nghĩa với việc nhân viên và khách hàng trong khách sạn đều có
nhận thức và ý thức cao về quy tắc an toàn và tuân thủ các quy định được đặt ra.
Nhân viên: Dân trí cao trong số nhân viên khách sạn đảm bảo rằng họ hiểu rõ các
quy tắc an toàn và tuân thủ chúng. Điều này bao gồm việc họ được đào tạo về
phòng cháy chữa cháy, cách xử lý tình huống khẩn cấp và biết cách báo cáo
những vấn đề an ninh. Khi nhân viên có dân trí cao, khả năng phát hiện và ngăn
chặn các hành vi khơng an tồn hoặc bất hợp pháp trong khách sạn cũng được
nâng cao.
- Khách hàng: Dân trí cao khơng chỉ áp dụng cho nhân viên mà cịn cả khách hàng.
Khách hàng có dân trí cao sẽ tuân thủ các quy tắc và quy định của khách sạn, bao
gồm việc không gây rối, không đốt thuốc trong khu vực cấm, không làm mất trật
tự và không thực hiện hành vi phạm pháp. Điều này đảm bảo mơi trường an tồn
và bình n cho tất cả mọi người trong khách sạn.
- Tạo niềm tin: Khi khách hàng biết rằng khách sạn có một mơi trường an tồn và
nhân viên có dân trí cao, họ sẽ cảm thấy yên tâm hơn khi lưu trú. Điều này có thể
tạo ra một sự tăng cường niềm tin và đánh giá tích cực về khách sạn, dẫn đến sự
trung thành và tăng doanh thu.
 Tóm lại, yếu tố dân trí đóng vai trò quan trọng trong đảm bảo an ninh và an tồn
trong khách sạn. Đây là một yếu tố khơng chỉ ảnh hưởng đến nhân viên mà còn
cả khách hàng. Khi mọi người đều tuân thủ và có ý thức về quy tắc an tồn, mơi
trường trong khách sạn sẽ trở nên an toàn hơn và mọi người sẽ cảm thấy n tâm
hơn khi lưu trú.
-

+ Tín ngưỡng - tơn giáo:
-

-

Quy tắc và hướng dẫn cho khách hàng: Tôn giáo và tín ngưỡng cũng có thể cung
cấp quy tắc và hướng dẫn đối với khách hàng trong khách sạn. Điều này có thể
liên quan đến việc hạn chế tiếng ồn, cấm hành vi phân biệt chủng tộc hoặc tôn
giáo và quy định về việc sử dụng các khu vực tôn giáo trong khách sạn.
An ninh và bảo vệ: Một số tơn giáo và tín ngưỡng có những quy định đặc biệt về
an ninh và bảo vệ. Ví dụ, các tơn giáo có thể u cầu các biểu tượng tơn giáo
được bảo vệ, hoặc có những quy định về việc kiểm tra an ninh tại các khu vực
tôn giáo trong khách sạn.


-

-

Tôn trọng và đối xử công bằng: Tôn giáo và tín ngưỡng có thể u cầu sự tơn
trọng và đối xử công bằng đối với tất cả mọi người trong khách sạn. Điều này có
thể bao gồm việc cấm đối xử phân biệt, đảm bảo sự tôn trọng với các biểu tượng
tơn giáo và đảm bảo rằng mọi người có quyền tự do tín ngưỡng.
Sự đa dạng văn hóa: Tơn giáo và tín ngưỡng có thể mang lại sự đa dạng văn hóa
trong khách sạn. Điều này có thể tạo ra một mơi trường đa văn hóa và đa tơn
giáo, tăng cường sự hiểu biết và tôn trọng giữa các nhân viên và khách hàng.

Tuy nhiên, cần lưu ý rằng tơn giáo và tín ngưỡng cũng có thể gây ra mâu thuẫn và
xung đột trong một số trường hợp. Do đó, quản lý khách sạn cần có chính sách và
quy định rõ ràng để đảm bảo rằng tôn giáo và tín ngưỡng khơng gây ra bất kỳ sự
xung đột hoặc an ninh đe dọa nào.
2.3.

Các yếu tố thuộc môi trường khoa học công nghệ - kỹ thuật

+ Công nghệ thông tin:
-

-

-

-

Hệ thống quản lý khách sạn: Công nghệ thông tin giúp tạo ra các hệ thống quản
lý khách sạn hiệu quả, từ việc quản lý đặt phịng, quản lý thơng tin khách hàng,
đến việc quản lý tài chính và doanh thu. Hệ thống này giúp giảm thiểu các rủi ro
liên quan đến lỗi hệ thống và giúp nâng cao tính chính xác và an tồn của dữ liệu.
Hệ thống an ninh: Công nghệ thông tin cung cấp các giải pháp an ninh như hệ
thống camera giám sát, hệ thống báo động, hệ thống kiểm soát truy cập và hệ
thống quản lý sự cố. Các hệ thống này giúp giám sát và phát hiện các hoạt động
đáng ngờ, giảm thiểu nguy cơ xâm nhập và đảm bảo an ninh và an toàn cho khách
hàng và nhân viên trong khách sạn.
Giao dịch trực tuyến và thanh tốn: Cơng nghệ thơng tin cung cấp các giải pháp
thanh tốn trực tuyến an tồn và tiện lợi cho khách hàng. Tuy nhiên, việc sử dụng
công nghệ thông tin trong giao dịch cũng đặt ra một số rủi ro liên quan đến việc
lừa đảo và vi phạm thơng tin cá nhân. Vì vậy, các khách sạn cần áp dụng các biện
pháp bảo mật để đảm bảo an tồn cho thơng tin thanh tốn của khách hàng.
Quản lý rủi ro: Công nghệ thông tin cung cấp các công cụ và phương pháp để
quản lý rủi ro trong khách sạn, từ việc đánh giá rủi ro, tạo kế hoạch phòng ngừa,
đến việc xử lý các sự cố. Việc sử dụng công nghệ thông tin giúp nâng cao khả
năng phát hiện và ứng phó với các rủi ro tiềm ẩn và đảm bảo an toàn cho khách
hàng và nhân viên.

Tóm lại, cơng nghệ thơng tin có thể có ảnh hưởng đáng kể đến an ninh và an toàn
trong khách sạn. Tuy nhiên, việc áp dụng công nghệ thông tin cần đi đôi với các biện
pháp bảo mật và quản lý rủi ro để đảm bảo sự an toàn và tin cậy của hệ thống.
+ Thiết bị, máy móc: có ảnh hưởng lớn đến an ninh và an toàn trong khách sạn
-

Chất lượng thiết bị: Sự an toàn của khách sạn phụ thuộc vào chất lượng và tình
trạng của các thiết bị máy móc được sử dụng. Nếu các thiết bị khơng được bảo
dưỡng định kỳ hoặc có lỗi kỹ thuật, chúng có thể gây ra nguy hiểm cho khách
hàng và nhân viên. Đảm bảo rằng các thiết bị đáp ứng các tiêu chuẩn an tồn và
được bảo trì đúng cách là rất quan trọng.


-

-

Công nghệ liên tục phát triển và nâng cao hiệu suất và an tồn của các thiết bị
máy móc. Khách sạn cần đầu tư vào việc nâng cấp và cập nhật các thiết bị để
đảm bảo rằng chúng đáp ứng các tiêu chuẩn an toàn mới nhất cũng như tăng khả
năng an toàn cho khách sạn
Nhân viên khách sạn cần được đào tạo, hướng dẫn về cách sử dụng và vận hành
các thiết bị máy móc một cách an tồn. Điều này bao gồm việc biết cách xử lý
các tình huống khẩn cấp và tránh các tai nạn có thể xảy ra do sử dụng thiết bị
không đúng cách.

2.4.

Các yếu tố thuộc mơi trường chính trị - pháp luật

+ Tình hình an ninh, trật tự của khu vực quốc gia, địa phương:
Nếu một quốc gia, một địa phương có tình hình an ninh, trật tự ổn định và được chú
trọng, quan tâm đặc biệt bởi các lực lượng an ninh sẽ góp phần giảm thiểu được các tệ
nạn xã hội và các tội phạm với mục đích xấu xa, tạo nên những ảnh hưởng tích cực đến
an ninh, trật tự xã hội nói chung và ảnh hưởng đến an ninh, an tồn trong khách sạn nói
riêng. Chính vì vậy, chúng ta cần tiếp tục tăng cường cơng tác phịng ngừa, đấu tranh và
kiềm chế các loại tội phạm, đồng thời nâng cao ý thức và trách nhiệm của mọi người
trong việc bảo vệ an ninh và trật tự của đất nước.
+ Các quy định, chính sách liên quan đến hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung và
cơng tác an ninh an tồn trong khách sạn nói riêng ảnh hưởng trực tiếp đến an ninh an
toàn trong khách sạn
Theo quy định của Pháp luật và các cơ quan chức năng có thẩm quyền về tiêu
chuẩn khách sạn: Các khách sạn phải tuân thủ các quy định về tiêu chuẩn khách
sạn, bao gồm quy định về cơ sở vật chất, dịch vụ, an tồn phịng cháy chữa cháy
và các u cầu khác
 tránh các trường hợp sai phạm trong việc tuân thủ về các quy định liên quan đến
an toàn trong khách sạn, tăng sự tin tưởng về sự an toàn của khách sạn của khách
hàng, hạn chế được những hậu quả khi có các trường hợp rủi ro, khơng mong
muốn xảy ra.
- Quy định về an ninh, trật tự: Các khách sạn phải tuân thủ quy định về an ninh,
trật tự, bảo vệ môi trường và các quy định khác của pháp luật.
-


BÀI 3:
3.1.

ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ VI MÔ TỚI ANAT
TRONG RESORT
Các yếu tố thuộc về KS

+ Vị trí, kiến trúc và trang thiết bị: Vị trí của khách sạn ảnh hưởng đến khả năng tiếp
cận của các đối tượng xấu. Thiết kế của khách sạn cần đảm bảo sự an tồn cho khách
lưu trú, chẳng hạn như có hệ thống báo cháy, camera giám sát, … Hệ thống an ninh của
khách sạn cần được đầu tư và bảo trì thường xuyên để đảm bảo hoạt động hiệu quả.
+ Loại hình sản phẩm và dịch vụ khách sạn cung cấp: Một khách sạn có trung tâm
hội nghị lớn hoặc sảnh tiệc cưới có thể địi hỏi các biện pháp bảo mật đặc biệt để đảm
bảo an ninh và tránh nguy cơ xâm nhập. Ngoài ra, các dịch vụ như spa, phòng tập thể
dục hoặc bể bơi cần tuân thủ các quy định an toàn để tránh tai nạn và bảo vệ khách hàng.
+ Quản lý rủi ro và ứng phó khẩn cấp: Khách sạn cần có kế hoạch ứng phó khẩn cấp,
bao gồm việc đào tạo nhân viên, xác định các điểm tập trung trong trường hợp khẩn cấp,
thiết lập liên lạc với các cơ quan cứu hỏa và cơ quan chức năng khác, và thực hiện các
bài tập phản ứng khẩn cấp thường xuyên.
+ Bộ máy tổ chức của bộ phận an ninh, bộ phận kỹ thuật và các bộ phận khác:
- Bộ phận an ninh có trách nhiệm đảm bảo an ninh và an toàn cho khách hàng và
tài sản của khách sạn. Bộ phận này thường có nhiệm vụ giám sát và kiểm soát
mọi hoạt động và khu vực trong khách sạn. Sự tổ chức và hiệu quả của bộ phận
an ninh sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến mức dộ an toàn và bảo mật trong khách sạn.
- Bộ phận kỹ thuật: chịu trách nhiệm về bảo trì và sửa chữa các thiết bị và hệ
thống kỹ thuật trong khách sạn. Nếu bộ phận kỹ thuật không hoạt động hiệu
quả, có thể xảy ra các sự cố kỹ thuật, gây nguy hiểm cho khách hàng và gây
mất an ninh và an toàn trong khách sạn.
- Các bộ phận khác: cũng có vai trị vơ cùng quan trọng trong việc duy trì an ninh
và an tồn. Ví dụ, nhân viên lễ tân cần xác thực danh tính khách hàng và đảm
bảo rằng chỉ có những người có quyền truy cập mới được vào phòng. Đội ngũ
quản lý cần thực hiện các biện pháp an toàn như đào tạo nhân viên, quản lý rủi
ro và thiết lập các quy trình làm việc an tồn.
+ Năng lực tổ chức và quản lý hoạt động kinh doanh của đội ngũ quản lý ảnh hưởng
trực tiếp đến an ninh và an toàn trong khách sạn. Một đội ngũ quản lý mạnh mẽ và có
kiến thức sẽ có khả năng đưa ra quyết định phù hợp để đảm bảo an ninh và an tồn. Họ

cần thiết lập chính sách và quy trình an toàn, đảm bảo tuân thủ các quy định pháp lý, và
đồng thời đào tạo và hỗ trợ nhân viên để thực hiện các biện pháp an toàn một cách hiệu
quả.
3.2.

Khách hàng của khách sạn

+ Chấp hành quy tắc và quy định của khách sạn: Hành vi khách hàng có thể tác động
trực tiếp đến an ninh và an toàn trong khách sạn. Ví dụ: nếu khách hàng khơng tn thủ
các quy định và quy tắc an toàn như việc để cửa phịng mở hoặc khơng đóng kín, hoặc
mang các vật phẩm nguy hiểm vào khách sạn, có thể gây nguy hiểm cho bản thân và
những người xung quanh. Do đó, quyền và trách nhiệm của khách hàng là tuân thủ các
quy định an toàn và hợp tác với khách sạn để duy trì mơi trường an tồn.


+ Đánh giá an ninh và an toàn: Khách hàng có thể đóng góp ý kiến của mình về mức
độ an ninh và an tồn trong khách sạn thơng qua đánh giá hoặc phản hồi của khách hàng.
Những ý kiến này có thể cung cấp thơng tin q giá về những khía cạnh cần cải thiện
hoặc những vấn đề an ninh cụ thể mà khách hàng có thể đã nhận thấy. Điều này giúp
cho khách sạn có thể nắm bắt các khía cạnh cần cải thiện và đưa ra các biện pháp để
nâng cao mức độ an ninh và an toàn.
+ Tư duy an toàn: Sự tư duy an toàn của khách hàng cũng quan trọng để duy trì an ninh
và an tồn trong khách sạn. Khách hàng nên có ý thức về việc bảo vệ tài sản cá nhân của
mình, khơng chia sẻ thơng tin cá nhân quan trọng với người lạ, và giữ an tồn cho chính
mình và người thân trong quá trình lưu trú. Sự tỉnh tác và tư duy an tồn của khách hàng
có thể giảm thiểu rủi ro và đóng góp vào một mơi trường an toàn trong khách sạn.
+ Báo cáo sự cố: Khách hàng nên báo cáo ngay lập tức với nhân viên khách sạn về bất
kỳ sự cố hoặc hành vi đáng ngờ nào mà họ nhìn thấy hoặc trải qua. Điều này có thể bao
gồm việc báo cáo về vật thể gnhi ngờ hoặc hoạt động đáng ngờ trong khu vực khách
sạn. Bằng cách báo cáo, khách hàng giúp cho nhân viên khách sạn có thể xử lý sự cố

một cách nhanh chóng và đảm bảo an ninh và an tồn cho tất cả mọi người.
+ Thái độ hợp tác với nhân viên an ninh: Khi có nhân viên an ninh khách sạn kiểm
tra hoặc yêu cầu hợp tác, khách hàng nên hiểu rằng đây là để bảo vệ an toàn của họ cũng
như mọi người khác trong khách sạn và nên có thái độ phù hợp với nhân viên an ninh
cũng như những nhân viên khác trong khách sạn.
3.3.
Các yếu tố thuộc về nhân viên khách sạn, đối thủ cạnh tranh, nhà
cung cấp
- Nhân viên khách sạn: sự chuyên nghiệp và tinh thần trách nhiệm của nhân viên khách
sạn ảnh hưởng đến mức độ an toàn và sự bảo vệ của khách hàng
+ Chuẩn bị và đào tạo: Quá trình chuẩn bị và đào tạo chặt chẽ giúp đảm bảo nhân viên
khách sạn hiểu rõ về các biện pháp an ninh và an toàn. Họ cần được hướng dẫn về cách
đối phó với tình huống khẩn cấp và bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, xử lý các sự cố
an ninh như mất trộm, hành vi xấu, …
+ Giám sát và kiểm tra: Nhân viên an ninh và quản lý khách sạn cần thực hiện giám sát
định kỳ để đảm bảo rằng mọi hệ thống an ninh đều hoạt động hiệu quả và khơng có sự
cố nào xảy ra.
+ Tư duy an ninh: Nhân viên cần có tư duy an ninh để nhận biết và đối phó với các tình
huống đe dọa. Điều này bao gồm việc nhận diện hành vi đáng ngờ và báo cáo ngay lập
tức.
+ Tác động tốt với khách hàng: Nhân viên cũng có trách nhiệm tạo mơi trường thân
thiện và an tồn cho khách hàng. Họ có thể giúp đỡ khách hàng khi có vấn đề an ninh
nhỏ như mất chìa khóa hoặc thẻ phòng.
- Đối thủ cạnh tranh:
+ Giám sát thị trường: Các khách sạn cần giữ mắt đề phòng đối thủ cạnh tranh có thể có
những ý định xấu. Việc giám sát thị trường và biết rõ về các đối thủ có thể giúp khách
sạn ngăn chặn những hành động đe dọa.
+ Sự cạnh tranh không lành mạnh: Trong một số trường hợp, đối thủ cạnh tranh có thể
thực hiện các hành vi không lành mạnh để ảnh hưởng đến an ninh và an tồn của khách
sạn. Điều này có thể bao gồm việc tuyên truyền sai lệch về khách sạn, việc tạo ra hoặc

kích động các sự cố an ninh, hoặc thậm chí việc thâm nhập vào hệ thống an ninh của
khách sạn. Nó đã đặt ra mối đe dọa đáng kể đến an ninh và an tồn của khách sạn và địi
hỏi sự tập trung vào bảo mật và biện pháp phòng ngừa.
- Nhà cung cấp:
+ Chất lượng và tin cậy sản phẩm/ dịch vụ: Sự tin cậy của nhà cung cấp đối với các sản
phẩm và dịch vụ an ninh có thể ảnh hưởng đến mức độ an toàn trong khách sạn. Sử dụng
các thiết bị an ninh chất lượng có thể giảm rủi ro. Nếu nhà cung cấp không đáp ứng được
các tiêu chuẩn an ninh và an toàn, hoặc không cung cấp các dịch vụ hỗ trợ kịp thời và
chất lượng, điều này có thể gây nguy hiểm cho khách hàng và giảm mức độ bảo vệ của
khách sạn.
+ Bảo mật thông tin: Những nhà cung cấp dịch vụ IT và hệ thống an ninh cần duy trì
mức độ bảo mật cao để ngăn chặn rủi ro mất mát dữ liệu và thông tin quan trọng của
khách sạn.
3.4.
Ảnh hưởng của các yếu tố kiến thức, kỹ năng về nghiệp vụ đối với
ANAT tại Resort. Biện pháp để nâng cao kiến thức, kỹ năng của nhân viên
đối với vấn đề ANAT
3.4.1. Bộ phận lễ tân
a) Ảnh hưởng của yếu tố kiến thức về nghiệp vụ của bộ phẫn lễ tân đến vấn đề an
ninh an tồn trong khách sạn:
 Tích cực
Nhận diện và xử lý khách hàng đáng ngờ: Kiến thức về nghiệp vụ giúp lễ tân nhận
biết các tình huống đáng ngờ hoặc nguy hiểm. Ví dụ, họ có thể phân biệt khách hàng
thật và khách hàng giả mạo, nhận ra hành vi đáng ngờ như việc mang theo vật liệu nguy
hiểm hoặc lừa đảo..
Quản lý thông tin cá nhân của khách hàng: Lễ tân cần hiểu về quy định bảo vệ thông
tin cá nhân và tuân thủ các quy trình liên quan. Điều này đảm bảo rằng thơng tin nhạy
cảm của khách hàng, chẳng hạn như thông tin thẻ tín dụng, khơng bị lộ ra ngồi và

khơng sử dụng một cách sai trái.
Xử lý tình huống khẩn cấp: Lễ tân cần được đào tạo về các quy trình xử lí tình huống
khẩn cấp như cháy nổ, đe dọa bom hoặc tai nạn. Họ phải biết cách kích hoạt hệ thống
báo động hướng dẫn khách hàng đi ra khỏi nguy hiểm và liên lạc với các bộ phận an
ninh, cứu hỏa hoặc cấp cứu.
Giao tiếp hiệu quả với bộ phận an ninh: Lễ tân nằm trong vai trò giao tiếp trực tiếp
với bộ phận an ninh. Kiến thức về nghiệp vụ giúp họ hiểu và truyền đạt thông tin một
cách chính xác và kịp thời. Việc trao đổi thơng tin liên tục giữa lễn tân và bộ phận an
ninh giúp nắm bắt tình hình an ninh và phản ứng nhanh chóng khi xảy ra vấn đề.
Nhận thức và cảnh giác về an ninh: Nhân viên lễ tân cần được đào tạo để duy trì
nhận thức và cảnh giác về an ninh ở mức độ cao. Điều này bao gồm việc nhận biết các


hoạt động đáng ngờ, giám sát hệ thống giám sát và báo cáo kịp thời mọi lo ngại hoặc sự
cố về bảo mật cho cơ quan có thẩm quyền.
Quy trình ứng phó khẩn cấp: Lễ tân phải thành tạo các quy trình ứng phó khẩn cấp.
Điều này bao gồm biết cách giao tiếp hiệu quả với các dịch vụ khẩn cấp, hướng dẫn
khách trong quá trình sơ tán và cung cấp thơng tin chính xác cho người ứng cứu khẩn
cấp.
 Kiến thức về nghiệp vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn đóng vai trị quan
trọng trong cơng việc đảm bảo an ninh và an toàn. Những yếu tố kiến thức
này cùng nhau góp phần tạo nên một mơi trường an tồn cho khách và nhân
viên trong khn viên khách sạn
 Tiêu cực:
Việc cung cấp thơng tin khơng chính xác: Nếu nhân viên lễ tân khơng có đầy đủ
kiến thức về quy định và quy trình an ninh, họ có thể cung cấp thơng tin khơng chính
xác cho khách hàng. Điều này có thể dẫn đến sự hiểu biết sai lầm, thiếu hiểu biết về các
biện pháp bảo vệ cá nhân hoặc hướng dẫn sử dụng sai các thiết bị trong phòng.
Thiếu ý thức về an ninh và an tồn: Nếu nhân viên lễ tân khơng có kiến thức đầy đủ
về nghiệp vụ và không được tạo ra một văn hóa an ninh và an tồn, có thể xảy ra thiếu

ý thức về vấn đề này.
Xử lý thông tin nhạy cảm không đầy đủ: Nhân viên lễ tân thường có quyền truy cập
vào thơng tin nhạy cảm của khách, chẳng hạn như số phịng, thơng tin nhận dạng cá
nhân và thơng tin thẻ tín dụng. Nếu họ thiếu kiến thức và đào tạo phù hợp về các giao
thức bảo vệ dữ liệu và quyền riêng tư thì sẽ có nguy cơ xử lý sai hoặc tiết lộ trái phép
thông tin này.
Thực thi chính sách an ninh khơng nhất qn: Các khách sạn thường có các chính
sách và quy trình bảo mật cụ thể để đảm bảo an toàn cho khách và nhân viên. Nếu nhân
viên lễ tân không thông thạo các chính sách này hoặc khơng hiểu tầm quan trọng của
chúng, họ có thể khơng thực thi chúng một cách nhất quán.
 Tóm lại, thiếu kiến thức về nghiệp vụ của bộ phận lễ tân có thể ảnh hưởng
tiêu cực đến vấn đề an ninh an toàn trong khách sạn
b) Ảnh hưởng của yếu tố kỹ năng về nghiệp vụ của bộ phẫn lễ tân đến vấn đề an
ninh an tồn trong khách sạn:
 Tích cực:
Giải quyết xung đột: Nhân viên lễ tân có kỹ năng giải quyết xung đột tốt có thể góp
phần duy trì một mơi trường an tồn và bảo mật. Họ có thể giải quyết hiệu quả các khiếu
nại của khách, giảm bớt tình huống căng thẳng và giải quyết xung đột giữa khách hoặc
với nhân viên khách sạn.


Kỹ năng sơ cứu: Nhân viên lễ tân được đào tạo về kỹ năng sơ cứu, hô hấp nhân tạo
và các thủ tục khẩn cấp khác có thể hỗ trợ ngay lập tức trong trường hợp cấp cứu y tế
hoặc tai nạn trong khuôn viên khách sạn. Phản ứng nhanh chóng của họ có thể cứu sống
và giảm thiểu tác hại cho khách và nhân viên
Kỹ năng vận hành hệ thống an ninh: Nhân viên lễ tân nên biết cách vận hành và
giám sát các hệ thống này một cách hiệu quả. Kiến thức này cho phép họ nhanh chóng
xác định và ứng phó với các vi phạm an ninh tiềm ẩn hoặc các hoạt động đáng ngờ, tăng
cường an ninh chung của khách sạn.
Giao tiếp trong khủng hoảng: Nhân viên lễ tân phải có kỹ năng giao tiếp tốt để

truyền đạt thông tin quan trọng một cách hiệu quả trong tình huống khủng hoảng hoặc
khẩn cấp. Họ phải có khả năng cung cấp hướng dẫn rõ ràng cho khách, liên lạc với các
dịch vụ khẩn cấp và thông báo cho khách về tình hình.
Kỹ năng sơ tán khẩn cấp: Nhân viên lễ tân cần được đào tạo về quy trình sơ tán khẩn
cấp và làm quen với các tuyến đường sơ tán cũng như điểm tập trung của khách sạn.
Trong trường hợp xảy ra hỏa hoạn hoặc các trường hợp khẩn cấp khác cần sơ tán, họ có
thể hướng dẫn khách đến nơi an toàn và đảm bảo quy trình sơ tán có trật tự và hiệu quả.
 Những kỹ năng này góp phần ngăn ngừa xung đột, ứng phó với các trường hợp
khẩn cấp, duy trì giám sát, bảo vệ thông tin nhạy cảm, giao tiếp hiệu quả trong
thời kỳ khủng hoảng, xác định các mối đe dọa tiềm ẩn và thúc đẩy sự hợp tác
giữa các bộ phận khác nhau.
 Tiêu cực:
Chưa biết các quy trình an ninh: Kỹ năng về công việc nghiệp vụ trong bộ phận lễ
tân Yêu cầu nhân viên phải hiểu rõ các quy trình an ninh và an tồn của khách sạn. Nếu
họ thiếu kỹ năng này, có thể xảy ra việc khơng hiểu các quy trình quan trọng như kiểm
sốt khóa, xử lý tình huống khẩn cấp, phân biệt khách hàng hợp pháp và không hợp
pháp, hoặc giám sát các khu vực nhạy cảm cảm.
Thiếu kỹ năng quản lý khủng bố và tội phạm: Kỹ năng về nghiệp vụ cũng bao gồm
khả năng nhận biết và đối phó với các hành vi khủng bố, tội phạm hoặc lừa đảo trong
khách sạn. Nếu nhân viên lễ tân thiếu kỹ năng này, họ có thể khơng nhận được những
hành vi đáng ngạc nhiên hoặc khơng biết cách báo cáo và đối phó với họ.
Kỹ năng giao tiếp không hiệu quả: Kỹ năng giao tiếp là một yếu tố quan trọng trong
công việc của nhân viên lễ tân. Kỹ năng này giúp họ tương tác với khách hàng, nhận
dạng thông tin quan trọng và gửi thông điệp một cách rõ ràng. Nếu nhân viên lễ tân thiếu
kỹ năng giao tiếp hiệu quả, có thể xảy ra rắc rối, thơng tin khơng chính xác hoặc thiếu
sự rõ ràng trong việc truyền đạt các quy định an ninh và an toàn cho khách hàng..