Đề Cương Sơ Bộ_Vũ Thanh Phươn_655159_Cmt (Đổi Tên Đề Tài_Thực Trang Quảng Bá Website).Docx

HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP VIỆT NAM
KHOA KẾ TỐN & QUẢN TRỊ KINH DOANH
-------  -------

ĐỀ CƯƠNG SƠ BỘ
ĐỀ TÀI:

Thực trạng quảng bá website Clickwo của công ty TNHH Clickwo Việt
Nam

Người thực hiện

: Vũ Thanh Phương

Lớp

: K65TMDTA

MSV

: 655159

Chuyên ngành

: Thương mại điện tử

Người hướng dẫn

: GV Trần Thị Thu Hương

HÀ NỘI - 2024

1


LỜI MỞ ĐẦU
Trong xu thế hội nhập hóa tồn cầu hóa hiện nay, các doanh nghiệp cạnh
tranh ngày càng gay gắt, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì nhất định phải
quan tâm đến các hoạt động thu hút khách hàng. Đặc biệt là sự phát triển mạnh mẽ
của Internet, việc kinh doanh của doanh nghiệp hầu hết được thực hiên thơng qua
website. Qua đây, các doanh nghiệp có thể tiếp cận với khách hàng nhanh chóng và
thuận tiện hơn. Đồng thời doanh nghiệp cũng có thể quảng bá hình ảnh, giới thiệu
sản phẩm dịch vụ đến khách hàng mơt cách nhanh chóng nhất thơng qua website
của mình. Nhưng do thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì việc thu hút
khách hàng điện tử với doanh nghiệp là một thách thức lớn. Đây cũng là tình trạng
mà website Clickwo.com đang gặp phải khi triển khai kinh doanh trên website của
mình. Chính vì vậy, em đã chọn đề tài “ Giải pháp nhằm thu hút khách hàng cho
website Clickwo của công ty TNHH Clickwo Việt Nam”. Mục tiêu của đề tài là
vận dụng phương pháp nghiên cứu phân tích thực trạng khách hàng tại website
Clickwo của cơng ty, từ đó chỉ ra được thành tựu, hạn chế, nguyên nhân tồn tại từ
đó đề xuất giải pháp để thu hút khách hàng cho website.


LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập và rèn luyện tại ngành Thương mại điện tử tại Học Viện
Nông Nghiệp Việt Nam, em đã được nghiên cứu, học hỏi và được trang bi kiến
thức lý luận, kỹ năng nghiệp vụ thương mại điện tử và các kiến thức xã hội với sự
dạy bảo nhiệt tình của các thầy cơ trong khoa. Điều đó là tiền đề vững chắc, là
niềm tin, là cơ sở để em vững bước trên con đường sự nghiệp của mình trong tương
lai.

Trong quá trình thực hiện nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp, em đã nhân được sự
hướng dẫn và chỉ bảo nhiệt tình của Cơ Trần Thị Thu Hương và tồn thể các anh
chị trong cơng ty TNHH Clickwo Việt Nam, đã giúp đỡ và tạo điều kiện giúp em
có thể năm bắt được tình hình chung của cơng ty và hồn thành bài khóa luận tốt
nghiệp của mình.
Mặc dù thời gian hạn chế và kiến thức cịn hạn hẹp nên đề tài khơng tránh khỏi
những thiếu sót. Vì vậy, em rất mong nhận được sự thơng cảm, góp ý tận tình của
thầy cơ đề bài khóa luận của em được hồn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!


PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề
Sự phát triển bùng nổ của Thương mai điện tử hiện nay đã làm cho việc kinh
doanh phát triển mạnh mẽ, đem lại lợi ích to lớn cho xã hội. Tuy nhiên, việc phát
triển đó cũng kéo theo hàng loạt các website hình thành và cạnh tranh một các khốc
liệt để thu hút khách hàng đến với website, sảm phẩm dịch vụ của mình là thách
thức lớn của doanh nghiệp. Nếu khơng có những giải pháp thì khả năng thu hút
khách hàng cho website của doanh nghiệp rất mỏng manh.
Như chúng ta thấy hiện nay hầu hết các doanh nghiệp đều tham gia thì trường
thương mại điện tử. Có rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh cùng sản phẩm dịch vụ.
Vì thế, để có thể thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp của mình cần đưa ra
những chiến dịch, những hoạt động, chính sách thu hút khách hàng, cho khách
hàng thấy được sự khác biệt của mình so với doanh nghiệp kinh doanh cùng sản
phẩm dịch vụ. Điều đó tạo nên thách thức lớn với doanh nghiệp hiện nay vì nhu
cầu khách hàng thay đổi từng ngày từng giờ. Do đó, cơng ty TNHH Clickwo Việt
Nam không ngừng đẩy mạnh, đưa ra các chính sách, giải pháp nhằm thu hút nhiều
khách hàng biết tới website Clickwo.com của mình, khơng ngừng đẩy mạnh đội
ngũ chăm sóc khách hàng, các sản phẩm dịch vụ trên website.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc thu hút khách hàng cho website

Clickwo.com đối với công ty với mong muốn được vận dụng những kiến thức ở
trường và thực tế nên em đã thực hiện nghiên cứu đề tài “ Giải pháp nhằm thu hút
khách hàng cho website Clickwo.com của Công ty TNHH Clickwo Việt Nam” để
làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung


Việc nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nhằm thu hút khách hàng cho website
Công ty TNHH Clickwo Việt Nam”, đưa ra một số giải
pháp giúp thu hút khách hàng cho công ty trong thời gian tới.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận thực tiễn về hoạt động thu hút khách hàng
điện tử bao gồm các khái niệm, các mơ hình, các cơng cụ marketing
điện tử và chăm sóc khách hàng.
- Phân tích, đánh giá thực trạng về hoạt động thu hút khách hàng điện tử
của website Clickwo.com của công ty TNHH Clickwo Việt Nam. Từ
đó chỉ ra những thành tựu và hạn chế trong hoạt động thu hút khách
hàng điện tử của công ty
- Từ những lý luận, phân tích, đánh giá trên, đưa ra một số đề xuất, giải
pháp nhằm thu hút khách hàng cho website Clickwo.com.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Những vấn đề lý luận về hoạt động thu hút khách hàng, các công cụ
marketing điện tử, chăm sóc khách hàng đang được sử dụng và triển khai tại
công ty TNHH Clickwo Việt Nam
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Nội dung : hoạt động thu hút khách hàng cho website Clickwo.com của
công ty TNHH Clickwo Việt Nam.
- Không gian: Do giới hạn về khả năng và thời gian nghiên cứu nên khóa

luận chỉ tập trung nghiên cứu về thực trạng hoạt động thu hút khách
hàng cho website của công ty TNHH Clickwo Việt Nam.
- Thời gian: từ 15/12/2023 đến 10/06/2024 khóa luận chủ yếu sử dụng
những lý luận, những nghiên cứu và số liệu báo cáo thực tế của Công


ty TNHH Clickwo Việt Nam trong thời gian từ năm 2022 đến năm
2023.
PHẦN 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Tổng quan tài liệu
2.1.1 Cơ sở lý luận về hoạt động thu hút khách hàng cho website Clickwo.com
của công ty TNHH Clickwo Việt Nam.
2.1.1.1 Khái niệm, vai trò, phân loại
a, Khái niệm về khách hàng, khách hàng điện tử

Khách hàng (customer) là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang nỗ lực
Marketing hướng đến. Họ chính là người ra quyết định mua sắm. Khách hàng là
đối tượng được thừa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ.
Định nghĩa về khách hàng của Walmart:
Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những người
bán hàng) phụ thuộc vào họ. Thế cho nên, khách hàng khơng đi tìm chúng ta,
chúng ta phải đi tìm họ. Chúng ta phải bán cái mà họ thích mua, và cho họ biết là ta
có cái mà họ thích.
Khách hàng là người ban ơn cho chúng ta khi họ đến mua sắm ở cửa hàng
của chúng ta, chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách
hàng.Thế cho nên, dịch vụ khách hàng là “nghĩa vụ”, là “bổn phận”, là “trách
nhiệm”. Khách hàng luôn luôn đúng, không phải chúng ta sai, trách nhiệm của
chúng ta là cho họ biết rằng họ ln ln đúng và chúng ta đồng tình với ý kiến
này.
Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta, họ là

người trong cuộc, chứ không phải người ngồi cuộc. Thế cho nên, chớ có bao giờ


trả lời với khách hàng “khơng trả hàng là chính sách của cơng ty”, khi họ muốn trả
món hàng họ đã mua. Khách mua hàng của chúng ta và họ trả lại vì khơng thích
món hàng, tại sao ta làm cho họ khơng thích chính chúng ta vì khơng nhận lại
hàng?
Khách hàng không phải là người để chúng ta cãi vã, ăn thua hay cáu giận.
Thế cho nên, lúc nào cũng phải lịch sự với khách hàng. Không cãi vã với họ, ln
tìm cái đúng trong quan điểm của họ (để mà đồng tình).
Khách hàng là người đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc của
chúng ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu của họ. Thế
cho nên, cái khách hàng cần mà chúng ta khơng có, đó là lỗi của chúng ta.
Khách hàng không phải là những số liệu thống kê vơ cảm, họ là những người
có tình cảm và cảm giác giống như chúng ta. Thế cho nên, nếu khách hàng khơng
phàn nàn gì hết, chưa có nghĩa là dịch vụ của chúng ta hồn hảo. Họ khơng phàn
nàn cũng có thể là họ giận đến mức khỏi thèm nói gì. Dịch vụ khách hàng là phải
giao tiếp với khách hàng, chứ khơng phải qua thống kê, qua sổ góp ý…vv
Khách hàng là người đáng được hưởng sự phục vụ nhã nhặn và chu đáo do
chúng ta cung cấp. Thế cho nên, nếu chúng ta không nhã nhặn và không chu đáo,
khách hàng sẽ rời bỏ chúng ta đi, dù hàng hố của ta có tốt thế nào cũng mặc.
Khách hàng là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho chúng ta
(những người bán hàng). Vì lương chúng ta trích ra từ doanh số bán hàng. Khơng
có khách hàng thì khơng có doanh thu và nhân viên bán hàng sẽ bị đói.
Khách hàng là nguồn sống của công ty chúng ta và tất cả những công ty
khác. Thế cho nên, nếu khách hàng đã từ chối sự phục vụ của chúng ta ở đây, nếu
chúng ta làm cho một công ty khác và gặp họ nữa, họ cũng sẽ từ chối nữa. Khách
hàng chẳng bao giờ “chết”, chỉ có những nhân viên bán hàng mà khơng biết bán
hàng, và công ty thuê mướn những người này, mới “chết”.
Khách hàng điện tử(e-customer) là người tham gia vào thị trường với tư cách

là người mua hàng hóa, dịch vụ hoặc thông tin. Khách hàng điện tử cũng là những


người đi dạo trên web tìm kiếm, trả giá, đặt mua các sản phẩm. Khách hàng là tổ
chức, công ty chiếm 85% hoạt động của thương mại điện tử.Khách hàng có thể là
người mua hàng hiện hữu hoặc người mua hàng tiềm năng. Bất kì ai cũng có thể trở
thành khách hàng điện tử, tuy nhiên để trở thành khách hàng điện tử phải là người
mua hàng có sử dụng các phương tiện điện tử.

b, Khái niệm về thu hút khách hàng, thu hút khách hàng điện tử
Hoạt động thu hút khách hàng là tập hợp tất cả các hoạt động bên lề nhằm
thu hút sự chú ý, kích thích, tị mị của nhóm đối tượng mục tiêu, khiến cho nhóm
khách hàng này tập trung đến doanh nghiệp và sản phẩm. Cách thu hút khách hàng
có thể được diễn ra dưới dạng online và offline trên nhiều hình thức như hình ảnh,
âm thanh, video hay quảng cáo ngồi trời.
Thu hút khách hàng điện tử là quá trình thu hút và thu thập khách hàng
tiềm năng thông qua các kênh trực tuyến, như website, mạng xã hội, email
marketing, quảng cáo trực tuyến và nhiều hình thức khác. Mục tiêu của việc thu
hút khách hàng điện tử là tạo ra sự quan tâm và tương tác từ khách hàng tiềm
năng, từ đó tăng cơ hội bán hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách
hàng.
c, Phân loại khách hàng điện tử
Dựa vào hành vi mua của khách hàng điện tử để phân loại thì khách hàng
điện tử được phân thành hai loại đó là khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân.
Khách hàng tổ chức:
Khách hàng tổ chức thường có những quyết định mua có tính chất phức tạp
hơn. Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn,các cân nhắc
phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiều người thuộc

nhiều cấp độ trong tổ chức. Việc mua của tổ chức mang tính chất phức tạp, có thể
mất nhiều thời gian hơn để đưa ra quyết định. Tiến trình mua của tổ chức có
khuynh hướng đúng quy cách hơn so với tiến trình mua của cá nhân. Các cuộc mua
của tổ chức thường yêu cầu những chi tiết kỹ thuật của sản phẩm, thảo luận các yêu
cầu về mua hàng, các nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và sự phê chuẩn chính
thức.
Khác hàng cá nhân:
Quyết định mua của khách hàng cá nhân thường ít phức tạp hơn khách hàng tổ
chức. Việc mua sắm của khách hàng cá nhân chịu tác động mạnh mẽ của những
yếu tố văn hoá, xã hội, cá nhân và tâm lý.
d, Đặc điểm khách hàng điện tử
Khách hàng trong B2C:
Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng : cá nhân mua sản phẩm, dịch vụ
phục vụ nhu cầu cá nhân và gia đình
Chủ yếu là khách hàng trẻ tuổi, nam quan tâm nhiều hơn nữ.
Là những người có điều kiện về kinh tế và có ít thời gian rảnh rỗi
u cầu cao về tính bảo mật thông tin và tài sản số
Số lượng khách hàng lớn
Số lượng mua hàng ít
Gía trị mua hàng khơng cao
Tần suất mua hàng lớn
Mức độ ưu tiên cho quyết định mua khác nhau từng phân đoạn: Chất lượng
sản phẩm ; thương hiệu, uy tín website, giá thành
Các giao dịch được diễn ra đơn giản, chi phí thấp nhưng mức độ tin cậy và an
toàn chưa cao
Khách hàng trong B2B :


Khách hàng là doanh nghiệp: mua sản phẩm dịch vụ cho q trình sản xuất
kinh doanh

Số lượng khách hàng ít
Số lượng mua hàng lớn
Gía trị mua hàng cao
Tần suất mua hàng thấp hơn
Mức độ ảnh hưởng của khách hàng
Vấn đề chia sẻ thông tin và dữ liệu giữa các đối tác là tất yếu
e, Vai trò khách hàng điện tử
Hiện nay nước ta hầu hết mọi người đều sử dụng Internet, từ người già đến
học sinh, sinh viên cũng sử dụng Internet hàng này. Thương mại điện tử phát triển
mạnh mẽ, thị trường điện tử là nơi cạnh tranh gay gắt về giá cả, chất lượng sản
phẩm và dịch vụ, khách hàng điện tử có nhiều sự lựa chọn giữa các doanh nghiệp.
Khách hàng điện tử khơng chỉ có quyền lựa chọn mà họ có sức mạnh để so sánh
giữa các doanh nghiệp. Thu hút được lượng lớn khách hàng điện tử là thành công
trong việc kinh doanh điện tử của doanh nghiệp vì trong thương mại điện tử doanh
nghiệp phụ thuộc hoàn toàn vào việc bán sản phẩm dịch vụ. Nếu khách hàng điện
tử khơng hài lịng sản phẩm dịch vụ thì họ sẽ chọn sản phẩm dịch vụ giống vậy
nhưng của doanh nghiệp khác. Vậy nên trong thương mại điện tử là nhiều người
bán nhiều người mua không có việc nhà cung cấp áp đặt khách hàng.
Khách hàng điện tử trong thương mại điện tử có vai trị rất quan trọng, quyết
định sự sống còn của doanh nghiệp. Dưới đây là mơt số vai trị của khách hàng điện
tử:
- Tiền năng mua hàng: khách hàng điện tử là những người có khả năng
và quyết định mua hàng trực tuyến. Họ tìm kiếm sản phẩm hoặc dịch
vụ trên Internet và có thể trở thành khách hàng của doanh nghiệp.


- Tạo doanh thu: khách hàng điện tử tạo doanh thu cho doanh nghiệp
thông qua việc mua sắm trực tuyến các sản phẩm dịch vụ của doanh
nghiệp. Họ có thể thực hiện thanh tốn, giao dịch trực tuyến và đóng
góp và doanh thu doanh nghiệp

- Khách hàng điện tử có thể cung cấp phản hồi và đánh giá về sản phẩm
dịch vụ của doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu
cầu, mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng làm hài
lịng khách hàng.
- Khách hàng điện tử có thể trở thành người truyền thơng cho doanh
nghiệp. Họ chia sẻ trải nghiệm và đánh giá với người khác, chia sẻ trên
các trang mạng xã hội giúp doanh nghiệp có được lịng tin và tăng sự
uy tín.
- Dữ liệu từ khách hàng điện tử giúp doanh nghiệp phân tích đánh giá
hiệu quả của các chiến dịch và kinh doanh trực tuyến của doanh
nghiệp. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về kháchh hàng và
điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp mang lại hiệu quả cao.
Như vậy, khách hành điện tử có vai trị rất quan trọng đối với doannh nghiệp
thương mại điện tử. Doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trên thị trường thương
mai điện tử thì doanh nghiệp cần phải nâng cao chất lượng hàng hóa, dịch vụ để
cạnh tranh thu hút được khách hàng điện tử.
2.1.1.2 Nội dung nghiên cứu
a, Hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp
Thái độ phục vụ và kĩ năng ứng xử của nhân viên: Sự thân thiện và nhiệt tình
trong giao tiếp với khách hàng. Khi các khách hàng giao tiếp với nhân viên mặt đối
mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận được những hồi âm, những lời đáp lại một
cách niềm nở. Bản thân các nhân viên của cơng ty cần có vẻ mặt và giọng nói thật
thân thiện và truyền cảm.


Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng: Họ biết rằng
cơng ty có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quý công ty
nếu cơng ty khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với công ty.
Khách hàng muốn được nhân viên lắng nghe những gì họ nói: Các khách
hàng thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn

nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào
người nói và tập trung vào những gì họ đang nói. Hãy giữ một thái độ cởi mở cũng
như kiềm chế những sự thôi thúc khiến nhân viên cắt ngang lời nói bằng một câu
trả lời. Điều quan trọng nhất là phải cho khách hàng thấy nhân viên đang chăm chú
lắng nghe những gì họ nói.
Đơi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho nhân viên:
Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng
muốn được nghe từ nhân viên. Việc xưng hơ bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện
với khách hàng sẽ cho thấy nhân viên nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói
riêng chứ khơng phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn
trọng của nhân viên với khách hàng. Tuy nhiên, nhân viên không nên sử dụng tên
riêng của khách hàng một cách q thường xun bởi vì nó có thể khiến khách
hàng khó chịu, hãy sử dụng vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại.
Năng động, linh hoạt: Các khách hàng rất ghét phải nghe từ “Không” hay
“Việc này không thể thực hiện được”. Không phải lúc nào nhân viên cũng có thể
nói “Có” với khách hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn,
tuy nhiên, sẽ rất quan trọng khi nhân viên cho thấy sự năng động và linh hoạt nhất
có thể. Hãy nói với khách hàng về những gì nhân viên có thể thực hiện - chứ khơng
phải những gì nhân viên không thể thực hiện.
Chế độ hậu mãi: Khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng
muốn nhanh chóng được nhân viên giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Khách
hàng không muốn nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách
nhiệm, lý do sảy ra hỏng hóc, họ chỉ muốn được sửa chữa nó thật nhanh.


b, Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng
Trên web, thơng tin được truyền đi rất nhanh chóng – và việc dịch vụ của
công ty được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Ngày nay, các
công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá
tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các khách hàng trong q

trình chăm sóc khách hàng.
Cung cấp những hỗ trợ sau bán không chỉ giúp đỡ khách hàng, mà nó cịn tạo
ra một mối quan hệ tốt và có lợi với khách hàng.
Những hướng dẫn về wensite: Sự chăm sóc khách hàng khơng chỉ nhắm tới
những mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng. Phải cung cấp cho khách hàng
tiềm năng những hướng dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website
của công ty. Chỉ cho họ thấy làm thế nào để đăng bán sản phẩm trên website của
công ty hay sử dụng dịch vụ kế tốn trong website.Sau đó, chỉ cho họ cách tiến
hành thanh toán và những việc cần làm trong q trình thanh tốn. Đồng thời,chỉ
dẫn họ để họ có thể liên hệ với công ty khi cần thiết.
Những diễn đàn, nhóm chat để thảo luận: Những diễn đàn thảo luận là một
cơng cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời – chúng có thể giảm bớt cơng nghệ hỗ trợ
khá nhiều. Do những diễn đàn này là công khai, bất kỳ khách hàng nào của cơng ty
cũng có thể trả lời những thắc mắc cuẩ khách hàng khác, điều đó khiến nhân viên
được rảnh rỗi hơn và những nhân viên của cơng ty có thể thực hiện các cơng việc
khác. Nhiều cơng ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đã
nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này cịn hữu ích đối với những mục tiêu
khác.
Hỗ trợ qua email: Phương pháp hỗ trợ qua email là phương pháp khơng tốn
nhiều chi phí, bạn chỉ cần đầu tư một chút nhưng hiệu quả của nó vơ cùng to lớn.
Tuy nhiên, khi sử dụng email để hỗ trợ khách hàng, cần đặc biệt chú ý đưa ra


khoảng thời gian phục vụ. Hướng dẫn khách hàng cách nhanh nhất để gửi những thắc
mắc đến những người phụ trách hỗ trợ thích hợp.
Hỗ trợ qua điện thoại: Hầu hết các công ty hỗ trợ khách qua điện thoại vì tạo
độ tin cậy cho cơng ty và khách hàng luôn được hỗ trợ nhanh nhất để giải quyết
vấn đề họ gặp phải
Hỗ trợ qua phần mềm chat: Hầu hết trong chúng ta đều có tài khoản xã hội
như xalo, facebook... Việc sử dụng công cụ chat này giúp nhân viên ngay lập tức có

thể gửi thơng tin tới khách Đây cũng là cơng cụ để các nhân viên có thể chăm sóc
khách hàng và bán hàng trực tuyến được.
Cơng ty cũng có thể hỗ trợ bằng các cơng cụ chat trực tuyến trên website.
Với công cụ này sẽ giúp ghi nhận lại những yêu cầu của khách hàng trên website.
Hỗ trợ kiểm tra hiệu quả của các sản phẩm dịch vụ: hỗ trợ cung cấp cho
khách hàng công cụ, số liệu để kiểm tra hiệu quả của các sản phẩm dịch vụ mà
khách hàng sử dụng của công ty. Để đẩy mạnh các sản phẩm và dịch vụ của công
ty, và cung cấp các biện pháp hỗ trợ khách hàng đơn giản và hiệu quả nhất.
c,Phát triển các công cụ marketing điện tử
Marketing qua cơng cụ tìm kiếm (Search Engine Marketing-SEM): Công cụ
marketing trực tuyến thông qua sức mạnh tìm kiếm, nâng cao thứ hạng và vị trí của
trang web thông qua các seach engines, đặt các quảng cáo thu hút người xem hay
việc xuất hiện trên những trang web được chú ý nhất, và trong các thư mục có ý
nghĩa như những trang vàng điện thoại.
Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm: SEO (Search Engine Optimization) là một tập
hợp các phương pháp nhằm nâng cao thứ hạng của một website trong các trang kết
quả của các công cụ tìm kiếm (phổ biến nhất là Google). Các phương pháp đó bao
gồm việc tối ưu hóa website ( tác động mã nguồn HTML và nội dung website) và
xây dựng các liên kết đến trang để các cơng cụ tìm kiếm chọn lựa trang web phù
hợp nhất phục vụ người tìm kiếm trên Internet ứng với một từ khóa cụ thể được
người dùng truy vấn.


Marketing qua email (Email Marketing): Đây là phương thức cung cấp thông
tin về sản phẩm, dịch vụ và thu thập phản hồi về sản phẩm, dịch vụ từ khách hàng
thông qua email. Địa chỉ email của khách hàng tiềm năng và hiện tại có thể thu
thập hoặc có thể mua. Rất nhiều phương thức được sử dung, ví dụ như thường
xuyên gửi các newsletter (thư giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp) hoặc phát tán
email trên diện rộng những thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp. Email Marketing là một hình thức của Marketing trực tiếp qua thư tín.

Đặt banner(mẫu quảng cáo trên các trang web): Đây là hình thức mua các vị
trí trên trang web bên ngồi cơng ty để đặt các mẫu quảng cáo. Hình thức
marketing trực tuyến này phát triển lên từ phương pháp quảng cáo truyền thống là
đặt các mẫu quảng cáo trên báo hoặc tạp chí.
Mạng xã hội: Sử dụng mạng xã hội để tạo fanpages, group, post tin tức, tạo
các sự kiện chuyên đề…
d,Phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng sử dụng trực tuyến
trên website
Phát triển dịch vụ thiết kế miễn phí : Cơng ty tạo một page thiết kế nội thất
trên website hoặc liên kết với các sàn thương mại điện tử, các website…
Phát triển công cụ thu thập dữ liệu: Khi khách hàng mua dịch vụ trên
website, khách hàng sẽ được phép sử dụng cơng cụ như một phầm mềm kế tốn.
Phát triển cơng cụ thanh tốn trên website: Khi khách hàng mua dịch vụ trên
website, khách hàng sẽ được nhận nhiều ưu đãi hấp dẫn và được hoàn tiền
2.1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng
a,Các yếu tố ảnh hưởng bên trong
Sản phẩm dịch vụ: chất lượng sản phẩm dịch vụ là yếu tố quan trọng trong
việc thu hút khách hàng. Sản phẩm dịch vụ phải đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng
khách hàng, mang lại lới ích đáng giá.


Giao diện và trải nghiệm người dùng trên website là yếu tố giữ chân khách
hàng ở lại website. Giao diện thân thiện, dễ sử dụng và tối ưu hóa cho các thiết bị.
Nội dung và thông tin trên website phải hấp dẫn, mang lại giá trị hữu ích cho
khách hàng mới thu hút đươc sự quan tâm của khách hàng.
Chiến dịch tiếp thị như quảng cáo, tối ứu SEO có tác động đáng kể đến việc
thu hút khách hàng. Chiến dịch phải được thiết kế và triển khai một cách hiệu quả
để thu hút và tiếp cận khách hàng.
b, Các yếu tơ ảnh hưởng bên ngồi
Đối thủ cạnh tranh: ngày nay có hàng trăm hàng nghìn website kinh doanh

cùng một sản phẩm dịch vụ, vì vậy doanh nghiệp cần nắm bắt và hiểu rõ đối thủ
cạnh tranh để đưa ra các chiến dịch và phát triển các ưu điểm của mình để thu hút
được khách hàng.
Xu hướng và thị trường: doanh nghiệp cần nắm bắt xu hướng và sự biến đổi
của thị trường nhằm nắm bắt được sự thay đổi về nhu cầu của khách hàng. Từ đó,
đưa ra các chiến lược, các sản phẩm dịch vụ nhắm đáp ứng nhu cầu của khách
hàng.
Đánh giá từ khách hàng: Đánh giá của khách hàng rất quan trọng trong việc
kinh doanh trên thị trường thương mại điện tử. Đó là đánh giá của khách hàng đã
trải nghiệm sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Điều đó tác động rất lớn đến việc
thu hút khách hàng. Đánh giá tích cực tạo sự tin cậy cho doanh nghiệp để thu hút
khách hàng mới.
2.1.2 Cơ sở thực tiễn
Hiện nay ở Việt Nam, số lượng nghiên cứu về thu hút khách hàng điện tử cịn ít.
Mặc dù chuyên ngành Thương Mại Điện Tử hầu hết các trường đại học, cao đẳng
giảng dạy nhưng phần lớn các nghiên cứ làm về Marketing điện tử.


Đầu tiên là bài khóa luận tốt nghiệp của Trường Đại Học Kỹ Thuật Cơng Nghệ Hồ
Chí Minh với đề tài “ Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách hàng cho
khách sạn Park Royal SaiGon”. Trong đề tài này, tác giả đã sử dụng mơ hình “ 7P
Marketing ” để phân tích những đặc điểm, thực trạng của khách sạn. Đề tài nghiên
cứu cho ta thấy đặc điểm của khách hàng đặc biệt là khách du lịch và doanh nghiệp
kinh doanh du lịch như thế nào. Cho ta thấy việc thu hút khách hàng qua các
phương tiện truyền thông, quảng cáo... Đề xuất những giải pháp nhằm thu hút
khách hàng trong và ngoài nước đến với khách sạn .
Thứ hai là đề tài “ Giải pháp thu hút khách hàng tại công ty Xi măng” của trường
Đại học Kinh tế quốc dân. Qua đề tài này, tác giả cho ta thấy được khái niệm và
phân loại khách hàng, khách hàng tổ chức là gì, đặc điểm của thị trường khách
hàng tổ chức, các yếu tố ảnh hưởng tới việc thu hút khách hàng như: đặc điểm sản

phẩm, tình hình sản xuất, nhu cầu sản phẩm và tình hình cạnh tranh đối với mặt
hàng xi măng. Đồng thời, tác giả cũng đề xuất một số giải pháp thu hút khách hàng
như đưa ra các chính sách bán hàng, chính sách phân phối, nâng cao chất lượng sản
phẩm .... Tuy đề tài chỉ nghiên cứu giải pháp thu hút khách hàng truyền thống
nhưng đã góp phần giúp em hiểu được thêm khái niệm, đặc điểm của khách hàng,
khách hàng tổ chức và thị trường của khách hàng tổ chức góp phần giúp em năm
bắt được thông tin lý luận về khách hàng.
2.2 Phương pháp nghiên cứu
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu
a, Phương pháp thu số liệu sơ cấp
b, Phương pháp thu số liệu thứ cấp
Thu thập dữ liệu thứ cấp là việc thu thập thơng tin đã có ở đâu đó và trước
đây được thu thập phục vụ cho mục đích nghiên cứu khác. Việc nghiên cứu thường
được bắt đầu bằng việc thu thập dữ liệu thứ cấp. Dữ liệu thứ cấp bao gồm nguồn dữ


liệu nội bộ của doanh nghiệp như báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo
sản phẩm, thị trường của cơng ty và nguồn dữ liệu bên ngồi như các tài liệu thống
kê, các cơng trình nghiên cứu, các bài báo, các tạp chí...có thể thu thập dữ liệu trên
internet.
2.2.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
a, Phương pháp thống kê mô tả
b, Phương pháp so sánh
PHẦN 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
3.1 Tổng quan về công ty TNHH Clickwo Việt Nam
3.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển của cơng ty
3.1.2 Sơ đồ bộ máy
3.1.3 Tính hình lao động của cơng ty
3.1.4 Tình hình tài sản nguồn vốn của cơng ty
3.1.5 Tình hình kết quả kinh doanh của cơng ty

3.2 Thực trang tình hình thu hút khách hàng tại website Clickwo.com
3.2.1 Thực trạng hiệu quả sử dụng các cơng cụ chăm sóc khách hàng
3.2.2 Thực trạng sử dụng các công cụ marketing điện tử tại website
Clickwo.com
3.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng
3.3.1 Các yếu tố bên trong
3.3.2 Các yếu tố bên ngoài
3.4 Một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng cho website Clickwo.com


PHẦN 4: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN
4.1 Kết luận
4.2 Kiến nghị

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO