ĐỀ CƯƠNG Quản trị chất lượng

ÔN TẬP HỌC PHẦN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG (Có đáp án)
Câu hỏi:
P1: Câu hỏi lý thuyết
Câu 1: Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000? Phân tích nguyên tắc “Định
hướng khách hàng”. Phân tích nguyên tắc “Sự tham gia của mọi người”
Câu 2: Trình bày nhóm yếu tố 4M ảnh hưởng tới chất lượng
Câu 3: Phân biệt các biện pháp đổi mới và cải tiến liên tục. Cho VD minh họa.
Câu 4: Trình bày các giai đoạn phát triển của Quản trị chất lượng. Theo a/c khi tổ chức
áp dụng TQM có phải thực hiện kiểm tra chất lượng khơng? Tại sao?
Câu 5: Phân tích các đặc điểm của dịch vụ lấy ví dụ minh họa
Câu 6: Khái niệm chất lượng và vai trò của chất lượng trong bối cảnh cạnh tranh toàn
cầu.
Câu 7: Các cơ sở kiểm tra, đánh giá chất lượng. Phân tích cơ sở tiêu chuẩn hóa.
P2: Câu hỏi Đúng/Sai
2.1, Các chuyên gia quản trị chất lượng cho rằng: “Chữa lại sản phẩm là một việc làm
quá muộn thay vào đó hãy cải tiến quá trình làm ra nó”. Bình luận quan điểm trên
2.2, Hãy phân tích để làm rõ ý kiến cho rằng: “Quản trị chất lượng trong kinh doanh
dịch vụ khó khăn hơn và phức tạp hơn so với quản trị chất lượng trong sản xuất”
2.3, Các chuyên gia quản trị chất lượng cho rằng: “Khách hàng là người quan trọng
nhất đối với sự tồn tại và phát triển của tổ chức khách hàng khơng phụ thuộc vào
chúng ta mà chính chúng ta phụ thuộc vào họ”. Bình luận ý kiến trên
2.4, Anh chị hãy bình luận ý kiến: “Con người là yếu tố quan trọng nhất trong hệ
thống quản trị chất lượng của tổ chức vì vậy đầu tư cho con người phải trở thành
chiến lược quan trọng hàng đầu”


2.5, Có quan điểm cho rằng: “Liên tục cải tiến chất lượng là nguyên tắc cạnh tranh và
phát triển bền vững nhất cho các doanh nghiệp trong bối cảnh kinh tế hiện nay”.
Bình luận quan điểm trên
2.6, Có quan điểm cho rằng: “Sản phẩm có giá thấp là những sản phẩm khơng có
chất lượng”. Bình luận quan điểm trên

P3: Câu hỏi tình huống
Tình huống 1: Trong một buổi phỏng vấn lãnh đạo khi đánh giá Công ty kinh doanh đồ
nhựa, gồm các loại cốc, bát, đĩa, … tại Hà Nội, chuyên gia đánh giá yêu cầu lãnh đạo cho
biết ý kiến chung về chất lượng sản phẩm của công ty, Giám đốc công ty tuyên bố rằng,
sản phẩm của công ty chúng tôi đáp ứng 100% nhu cầu khách hàng. Khi hỏi lí do thì
được biết, trong q trình kinh doanh hàng chục năm nay sản phẩm của công ty chưa có
khiếu kiện gì về chất lượng sản phẩm. Sản phẩm của công ty đa dạng nhưng cơ bản là với
giá rẻ, sản phẩm tiêu dùng thông thường trong sinh hoạt hàng ngày.
1. Theo bạn, lời khẳng định về chất lượng của lãnh đạo công ty đã đủ độ tin cậy hay
chưa? Tại sao?
2. Nếu chưa đủ bằng chứng để khẳng định, hãy nêu rõ những thơng tin cần tìm hiểu thêm
để có thể khẳng định về chất lượng của Cơng ty?
Tình huống 2: Trong một khóa đào tạo cho đội ngũ nhân viên bán hàng tại Cơng ty Dầu
khí TB, khi phân tích tình hình bán hàng cho thấy, sản phẩm của Cơng ty có chất lượng
tốt, thị trường và khách hàng rất tiềm năng, giá cả sản phẩm khá cạnh tranh nhưng khơng
hiểu vì lý do gì mà doanh số bán ra của Công ty thường không đạt được mục tiêu kế
hoạch, thậm chí một số thị trường còn bị mất vào tay đối thủ cạnh tranh. Cần nhấn mạnh
thêm về đội ngũ bán hàng cuả Công ty có tới 90% là nam giới, chỉ rất ít nhân viên là nữ
do trong quá trình bán và giao hàng họ phải chuyển các lô sản phẩm khá nặng. Để tìm
hiểu nguyên nhân, một cuộc thảo luận được tổ chức để thu thập ý kiến của các nhân viên
bán hàng và quản lý bán hàng. Có nhiều ý kiến khác nhau trong cuộc thảo luận này.
Trong đó phần lớn ý kiến cho rằng, vấn đề chính nằm ở chỗ chúng ta coi khách hàng là ai
để phục vụ. Khi một nhân viên nhắc đến quan điểm cần phải "Coi khách hàng là thượng


đế", đã có hàng loạt ý kiến phản đối. Những người phản đối cho rằng, không thể coi
khách hàng là thượng để vì khơng thể chiều khách hàng vơ điều kiện, bởi lẽ họ chỉ thỏa
mãn những nhu cầu của khách hàng mà họ cho là đúng thôi. Đồng thời họ cũng lấy
những dẫn chứng về một số khách hàng mà họ đã từng gặp có những yêu cầu, mà theo
họ, rất khó chấp nhận nếu khơng muốn nói là "lập dị".

1. Theo bạn, ý kiến của phần đông nhân viên bán hàng của Công ty là chỉ thỏa mãn nhu
cầu “đúng đắn” của khách hàng trên đây là đúng hay sai? Tại sao?
2. Bạn hãy nêu những lý do phải coi trọng khách hàng trong kinh doanh và bán hàng?
Tình huống 3: Trong một cuộc đánh giá hệ thống quản trị chất lượng tại một công ty
Thiết bị điện, khi đoàn chuyên gia đánh giá tới đánh giá tại một bộ phận kho thiết bị, một
thủ kho đã gặp gỡ đại diện của đoàn đánh giá và xin hãy đánh giá nhẹ tay bởi nếu để
đoàn phát hiện lỗi thì người làm việc trực tiếp tại các bộ phận sẽ phải chịu trách nhiệm
trước lãnh đạo công ty, và có thể bị phạt.
1. Theo bạn, lời nói của thủ kho trên đây đã đủ độ tin cậy để khẳng định đó là quan điểm
của lãnh đạo cơng ty về trách nhiệm của nhân viên đối với chất lượng chưa? Nếu chưa
đủ bằng chứng thì cần thu thập thêm những thơng tin gì để có thể khẳng định?
2. Giả sử lời nói của thủ kho là đúng sự thật, vậy quan niệm của lãnh đạo Công ty về
trách nhiệm đối với chất lượng như trên đã phù hợp chưa? Tại sao?
Tình huống 4: Tại một cơng ty kinh doanh các sản phẩm bánh kẹo ABC tại Hà Nội, với
thị trường chính của cơng ty là các tỉnh miền núi phía Bắc, để tiết kiệm chi phí nên cơng
ty th ngồi toàn bộ phương tiện vận chuyển. Nhà cung ứng dịch vụ vận tải hàng hóa là
Cơng ty Vận tải XYZ. Theo hợp đồng với các nhà bán buôn và bán lẻ của các tỉnh, do
điều kiện phải vận chuyện xa nên công ty đảm bảo cung ứng mỗi tháng một chuyến hàng.
Tồn bộ việc vận chuyển hàng hóa là do Công ty Vận tại XYZ chịu trách nhiệm. Tuy
nhiên, do tình hình kinh tế khó khăn, một số lái xe xin nghỉ việc nên Công ty Vận tải
XYZ không đủ lái xe, đồng thời để tiết kiệm công vận chuyển đối với các lơ hàng khơng
đủ dung tích của xe cỡ lớn, công ty này đã dồn hàng của 2 tháng 3 và tháng 4 rồi mới vận
chuyển tới cho các cơ sở kinh doanh tại các tỉnh. Kết quả là các cơ sở kinh doanh bị


“cháy hàng”. Khi khiếu nại với Cơng ty ABC thì họ được trả lời là hàng đã được chuyển
cho Công ty vận tải XYZ nên việc vận chuyển hàng là do công ty XYZ chịu trách nhiệm.
1. Theo bạn, Công ty Bánh kẹo ABC trả lời khách hàng như vậy đã thỏa đáng chưa?
Tại sao?
2. Hãy phân tích những sai phạm của các cơng ty trong tình huống này và đưa ra

những cách giải quyết vấn đề một cách phù hợp.
Tình huống 5: Tại phịng mua hàng của cơng ty A, chuyên gia đánh giá hỏi về nhà cung
cấp mới cho nguyên liệu TMX 012 (một trong những nguyên liệu chính của cơng ty)
được lựa chọn như thế nào. Nhân viễn chịu trách nhiệm mua hàng giải thích rằng, nhà
cung cấp thường xuyên (được đánh giá và phê duyệt) đã không thể giao hàng theo đúng
tiến độ của công ty nên đơn đặt hàng được chuyển tới nhà cung cấp mới mà công ty chưa
từng đặt mua hàng trước đây và chỉ bởi vì nhà cung cấp này chào giá rẻ hơn. Nhân viên
đó cũng cho biết khơng có hoạt động đánh giá nào về nhà cung cấp mới được tiến hành
cả.
1. Tình huống trên vi phạm những nguyên tắc nào trong 7 nguyên tắc quản trị chất
lượng theo ISO 9000? Hãy phân tích những vi phạm xảy ra?
2. Hãy giải thích tại sao cơng ty cần phải mua hàng của các nhà cung ứng đã được
lựa chọn và phê duyệt
Tình huống 6: Trưởng phịng nhân sự của một cơng ty cho biết công ty không xây dựng
kế hoạch đào tạo của năm tới vì hiện tại khơng có nhu cầu.
1. Bạn có nhận xét gì về lời phát biểu của trưởng phịng nhân sự trên đây? (Nêu ít
nhất 3 nhận xét)
2. Nếu bạn là lãnh đạo phụ trách nhân sự của Công ty, hãy đưa ra ý kiến và biện
pháp của mình về vấn đề đào tạo và phát triển nhân sự của Cơng ty?
Tình huống 7: Để cụ thể hóa chính sách chất lượng Khơng ngừng thỏa mãn nhu cầu
khách hàng và ngày càng cải tiến chất lượng, một công ty chuyên sản xuất và cung ứng


cột điện và cấu kiện bê tông đã đặt ra mục tiêu chất lượng là tăng doanh thu hàng năm lên
10%.
1. Hãy phân tích tình huống và đưa ra nhận xét về mục tiêu chất lượng mà công ty
đưa ra đã phù hợp và cụ thể hóa được chính sách chất lượng của công ty hay chưa?
2. Nếu chưa phù hợp, hãy nêu một số mục tiêu chất lượng nhằm cụ thể hóa chính
sách trên?
Tình huống 8: Tại một cơng ty sản xuất bánh kẹo, khi chuyên gia đánh giá phỏng vấn

Giám đốc công ty về việc ông ta làm thế nào để hạn chế những sai lỗi hoặc những vi
phạm của cơng nhân và nhân viên thì được trả lời: “chỉ có cách thức dùng hình phạt” và
“phạt nặng”. Theo ơng chỉ như vậy mới làm cho họ có trách nhiệm với chất lượng cơng
việc của mình. Ơng ta đưa ra một loạt những trường hợp bị phạt khác nhau như hiện
tượng muộn giờ làm, lỗi kỹ thuật, việc làm sai, ... Ở đây hình thức phạt duy nhất là trừ
tiền công theo cách thức giảm cấp phân loại công A, B, C hàng tháng. Khi chuyên gia
đánh giá kiểm tra hợp đồng lao động thì khơng thấy có ghi các thỏa thuận này. Tuy nhiên
cũng khơng tìm thấy bằng chứng nào chứng tỏ cơng nhân khơng đồng tình hoặc phản đối
chính sách trên của cơng ty.
1. Chính sách của Giám đốc công ty này đã thực sự hữu hiệu để khắc phục triệt để
các tình trạng sai lỗi tại công ty hay chưa? Tại sao?
2. Để công nhân nâng cao trách nhiệm của mình với chất lượng cơng việc, theo bạn
ơng Giám đốc này có cần phải thay đổi chính sách hay khơng, kể cả hiện nay cơng
nhân và nhân viên khơng kêu ca phàn nàn gì? Nếu có, thay đổi như thế nào?
Tình huống 9: Trong một cuộc thăm dò thị trường cho hoạt động tư vấn đối với các nhà
quản trị doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam, khi được hỏi ý kiến của lãnh đạo về việc
đào tạo đội ngũ nhân viên, một nữ giám độc Công ty TNHH kinh doanh mỹ nghệ phẩm
cho biết: không nên đào tạo nhân viên và công nhân quá nhiều mà chỉ nến hướng dẫn vừa
đủ để họ thực hành công việc được phân công và chỉ biết làm cơng việc đó thơi. Khi
được hỏi tại sao bà đã giải thích, các doanh nghiệp nhỏ, thậm chí có quy mơ vừa, do tài
chính có hạn, mà đào tạo các cơng nhẫn thì khá tốn kém, điều đó dẫn đến làm giảm lợi


nhuận của công ty. Mặt khác, nếu được đào tạo tồn diện, đến khi nhân viên “đủ lơng đủ
cánh” có thể sẽ rời công ty. Như vậy dẫn đến việc công ty bị “chảy máu chất xám” và
công đào tạo nhân viên của công ty lại để các công ty khác hưởng...
1. Theo bạn, ý kiến của nữ giám đốc trong tình huống này đúng hay sai? Nếu bạn khơng
đồng tình với ý kiến này, hãy nêu một số (ít nhất là 5) lý do cần thiết phải đào tạo đội
ngũ theo quan điểm quản trị chất lượng?
2. Hãy nêu 3 giải pháp mà bạn cho là cần thiết để giữ chân nhân viên?

PHẦN 1: CÂU HỎI LÝ THUYẾT
Câu 1: Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000? Phân tích nguyên tắc “Định
hướng khách hàng”. Phân tích nguyên tắc “Sự tham gia của mọi người”
Trả lời:
* Các nguyên tắc QTCL theo ISO 9000:
NT1: Định hướng khách hàng
NT2: Lãnh đạo
NT3: Sự tham gia của mọi người
NT4: Tiếp cận theo quá trình
NT5: Cải tiến
NT6: Quyết định dựa trên các Bằng chứng
NT7: Quản lý các mối quan hệ
* Phân tích nguyên tắc 1 Định hướng khách hàng.
 Phát biểu: Tiêu điểm đầu tiên của quản trị chất lượng là đáp ứng các nhu cầu của
khách hàng và để đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng.
 Lý do: Thành công lâu dài sẽ đạt được khi một tổ chức thu hút và duy trì sự tin
tưởng của khách hàng và các bên quan tâm khác.


+ Mọi mặt của của sự tác động qua lại với khách hàng đều cung cấp cơ hội để tạo thêm
giá trị cho khách hàng.
+ Khi hiểu rõ các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng và các bên quan tâm khác
sẽ góp phần đạt được thành cơng lâu dài của tổ chức.
 Lợi ích chính: Một số lợi ích tiềm năng chính là:
+ Giá trị cho khách hàng được nâng lên;
+ Sự hài lòng của khách hàng tăng lên;
+ Lòng trung thành của khách hàng tăng lên;
+ Chu kỳ kinh doanh được nâng lên;
+ Uy tín của tổ chức được nâng lên;

+ Cơ sở của khách hàng được tăng cường;
+ Doanh thu và thị phần tăng lên.
 Các hoạt động có thể bao gồm:
+ Nhận biết được khách hàng trực tiếp và khách hàng tiềm năng như những người nhận
giá trị từ tổ chức;
+ Hiểu được nhu cầu, mong muốn hiện tại và tương lai của khách hàng;
+ Liên kết mục tiêu của tổ chức với nhu cầu và mong muốn của khách hàng;
+ Truyền thông nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong toàn bộ tổ chức;
+ Lập kế hoạch, thiết kế, phát triển, sản xuất, phân phối và cung cấp các sản phẩm và
dịch vụ để đạt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng;
+ Đo lường và theo dõi sự hài lòng của khách hàng và thực hiện những hành động phù
hợp;
+ Xác định và thực hiện các hành động vì nhu cầu và mong muốn của các bên quan tâm
có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng;
+ Quản lý tích cực các mối quan hệ với khách hàng để đạt được sự thành công lâu dài


* Phân tích nguyên tắc Sự tham gia của mọi người.
• Tun bố: Con người ở mọi cấp trong tồn tổ chức có năng lực, được khích lệ,
được tăng khả năng và được động viên (thu hút) là yếu tố căn bản để tăng cường năng lực
của tổ chức để sáng tạo và cung cấp các giá trị.
• Lý do: Để quản lý một tổ chức một cách hiệu lực và đạt được hiệu quả, điều quan
trọng là phải biết tôn trọng và lôi kéo các thành viên ở mọi cấp của tổ chức.
Sự công nhận, việc tăng cường và mở rộng khả năng của mọi người sẽ thúc đẩy sự
cam kết của mọi thành viên để đạt được mục tiêu chất lượng của tổ chức.
• Một số lợi ích chính bao gồm:
+ Sự thấu hiểu của mọi thành viên về các mục tiêu chất lượng của tổ chức được nâng cao
và động cơ thúc đẩy để đạt mục tiêu được tăng cường;
+ Sự cuốn hút mọi thành viên vào mục tiêu cải tiến được tăng cường;
+ Sự phát triển cá nhân, các sáng kiến và sự sáng tạo được mở rộng;

+ Sự hài lòng của các thành viên trong tổ chức được nâng lên;
+ Niềm tin và tinh thần hợp tác trong toàn bộ tổ chức được tăng cường;
+ Mối quan tâm để chia sẻ các giá trị và văn hóa trong tồn tổ chức được nâng cao.
• Các hoạt động có thể thực hiện bao gồm:
+ Giao tiếp với mọi người để thúc đẩy nhận thức về tầm quản trọng của các các đóng góp
của mỗi cá nhân mỗi người;
+ Khuyến khích sự hợp tác lẫn nhau trong tồn bộ tổ chức;
+ Khuyến khích, tạo điều kiện cho việc bàn luận và chia sẻ tri thức và kinh nghiệm một
cách cởi mở;
+ Nâng cao năng lực của mọi người để xác định được những cản trở dẫn đến thành công
và dũng cảm tiến lên;


+ Nhận diện và tơn trọng những đóng góp, sự học hỏi và cải tiến của mọi người;
+ Tạo khả năng tự đánh giá hiệu quả tương phản với các mục tiêu cá nhân;
+ Tiến hành điều tra để đánh giá sự hài lịng của mọi người, truyền thơng kết quả điều tra
và thực hiện những hoạt động phù hợp để làm tăng sự hài lòng của nhân viên.

Câu 2: Trình bày nhóm yếu tố 4M ảnh hưởng tới chất lượng.
Trả lời:
MAN (Lực lượng lao động trong doanh nghiệp)
 Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và có quyết định đến chất lượng sản
phẩm. Dù trình độ cơng nghệ có hiện đại đến đâu, nhân tố con người vẫn được coi
là nhân tố căn bản nhất tác động đến hoạt động quản lý và nâng cao chất lượng sản
phẩm. Bởi trình độ chun mơn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh
thần hợp tác phối hợp giữa mọi thành viên và bộ phận sẽ quyết định tới chất lượng
sản phẩm doanh nghiệp.
 Chất lượng không chỉ thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngồi mà cịn phải thỏa
mãn nhu cầu khách hàng bên trong doanh nghiệp. Hình thành và phát triển nguồn
nhân lực đáp ứng được nhu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong

những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng trong giai đoạn hiện nay.
MACHINES (Khả năng về máy móc thiết bị, cơng nghệ hiện có của doanh nghiệp)
 Trình độ hiện đại của máy móc thiết bị và quy trình cơng nghệ của doanh nghiệp
ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt là những doanh nghiệp tự
động hóa cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt.
 Xác định đúng phương hướng đầu tư phát triển sản phẩm mới, hoặc cải tiến nâng
cao chất lượng sản phẩm trên cơ sở tận dụng cơng nghệ hiện có với đầu tư đổi mới
là một biện pháp cần được đẩy mạnh của mỗi doanh nghiệp


MATERIALS (Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của doanh
nghiệp)
 Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình thành chất
lượng sản phẩm là nguyên vật liệu. Vì vậy, chất lượng nguyên vật liệu ảnh hưởng
trực tiếp đến thành phẩm của nhà máy. Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hóa của
nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm.
 Để thực hiện tốt các mục tiêu chất lượng đặt ra cần tổ chức tốt hệ thống cung ứng,
đảm bảo nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất. Một hệ thống cung ứng tốt là một
hệ thống có sự phối hợp hiệp tác chặt chẽ đồng bộ giữa bên cung ứng và doanh
nghiệp sản xuất.
METHODS (Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp)
 Mỗi doanh nghiệp là một hệ thống, trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất
giữa các bộ phận chức năng. Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất
lượng hoạt động của doanh nghiệp.
 Với phương pháp công nghệ thích hợp, với trình độ tổ chức quản lý sản xuất tốt sẽ
tạo điều kiện cho doanh nghiệp có thể khai thác tốt nhất các nguồn lực hiện có,
góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm.

Câu 3: Phân biệt các biện pháp đổi mới và cải tiến liên tục. Cho VD minh họa.
Trả lời:

Cải tiến
Tạo ra sự thay đổi
• Hồn chỉnh hơn
• Dựa trên những cái cũ
• Nội dung và chất lượng
• Diễn ra nhẹ nhàng, liên tục
• Hướng tới con người
• Tác dụng liên tục

Đổi mới
Tạo ra sự thay đổi
• Thay đổi hồn tồn
• Loại bỏ cái cũ, xây dựng cái mới
• Về hình thức
• Diễn ra mạnh mẽ hơn
• Hướng vào cơng nghệ
• Tác dụng gián đoạn


Câu 4: Trình bày các giai đoạn phát triển của Quản trị chất lượng. Theo a/c khi tổ chức
áp dụng TQM có phải thực hiện kiểm tra chất lượng khơng? Tại sao?
Trả lời:
Các giai đoạn phát triển của QTCL:
 GĐ Kiểm tra chất lượng (1900-1920s)
Là đo, xem xét, thử nghiệm một hoặc vài đặc tính của sản phẩm và so sánh với tiêu chuẩn
để xác định sự phù hợp.
a. Mục đích kiểm tra:
+ Phát hiện sản phẩm có khuyết tật
+ Phân loại sản phẩm
+ Loại bỏ phế phẩm, khuyết tật

b. Đặc điểm:
+ Tập trung kiểm tra khâu cuối cùng
+ Cải tiến chất lượng bằng gọt dũa các yêu cầu
+ Định hướng vào sản phẩm
c. Nhược điểm:
+ Không hiệu quả, chi phí kiểm tra cao
+ Lãng phí thời gian
+ Lãng phí vật liệu sửa chữa
+ Không thể loại trừ hết khuyết tật bằng kiểm tra
+ Khơng tìm đúng ngun nhân gốc rễ


➔Càng tăng cường kiểm tra càng xuất hiện nhiều khuyết tật, đó là lý do cần có phương
pháp tốt hơn.
 GĐ Kiểm soát chất lượng (1920s-1950s):
Thực tế cho thấy, nếu chỉ kiểm tra và loại bỏ các sản phẩm kém chất lượng ở khâu sản
xuất sẽ mất rất nhiều thời gian và chi phí nhưng hiệu quả khơng cao. Từ đó, cơng tác
kiểm tra đã chuyển dần sang hoạt động kiểm sốt, ngăn chặn sai hỏng bằng cách tìm hiểu
các nguyên nhân, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và tìm cách khắc phục.
 GĐ Đảm bảo chất lượng (1950s-1970s)
ĐBCL là các hoạt động có hệ thống trong một tổ chức để đem lại lòng tin thỏa đáng rằng,
các tiêu chuẩn chất được thoả mãn.
Khi cuộc cách mạng kỹ thuật lần 2 diễn ra trên toàn thế giới đã thúc đẩy sản xuất phát
triển nhanh vượt bậc. Việc kiểm soát chất lượng được nâng cao và thiết lập trong một hệ
thống mới, có sự giám sát chặt chẽ trong tồn bộ q trình tạo ra sản phẩm bằng các công
cụ thống kê, quản lý khoa học. Phương thức đảm bảo chất lượng sản phẩm được hình
thành.

 GĐ Quản lý chất lượng toàn diện: TQM

Giai đoạn khoảng cuối thế kỷ XX đến nay, khoa học kỹ thuật có sự tiến bộ đáng kể. Các
cơng ty có thể sản xuất một khối lượng lớn sản phẩm với chất lượng cao và mẫu mã ngày
càng đa dạng, làm tăng tính cạnh tranh trên thị trường. Lúc này, vai trò của quản lý chất
lượng đã được nhận thức sâu sắc và đầy đủ hơn bao giờ hết. Quản lý chất lượng được
triển khai trong mọi khâu, mọi lĩnh vực, mọi đối tượng. Hệ thống quản trị chất lượng tồn
diện ra đời.

TQM là gì?

Câu 5: Phân tích các đặc điểm của dịch vụ lấy ví dụ minh họa.
Trả lời:
1. Khái niệm
• Theo quan điểm truyền thống: Dịch vụ khơng phải là những gì do ni trồng, khơng
phải do sản xuất. Dịch vụ là bất kỳ thứ gì mà nhà cung ứng chuyển giao cho khách hàng
mà không liên quan đến chuyển giao quyền sở hữu.
• Theo quan điểm phổ biến: Dịch vụ là hoạt động mà sản phẩm của nó là vơ hình.


• Theo TCVN-ISO 9000:2007: – Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được
tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách hàng và thường là khơng hữu
hình.
2. Cấu trúc
• Dịch vụ cơ bản: Lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng
• Dịch vụ bao quanh: Giá trị phụ thêm
• Dịch vụ sơ đẳng: Người tiêu dùng nhận được 1 chuỗi giá trị tương ứng với chi phí của
họ
• Dịch vụ tổng thể: Là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, dịch
vụ sơ đẳng
3. Sản phẩm dịch vụ:

Là kết quả hoạt động của một hoạt động lao động xác định nhằm cung cấp những “hiệu
lực hữu ích”, có thể tồn tại một cách độc lập, hoặc gắn liền với việc tiêu thụ một sản
phẩm vật lý nào đó và đem lại lợi ích cho một tổ chức hay cá nhân xác định
Ví dụ minh hoạ:
+ Dịch vụ trọn gói: Dịch vụ y tế, giáo dục
+ Dịch vụ gắn với tiêu thụ sản phẩm vật lý: Dịch vụ vận chuyển, lắp đặt, bảo dưỡng, sửa
chữa.
4. Các đặc trưng của sản phẩm dịch vụ: Khác với sản phẩm vật lý, Sản phẩm dịch vụ
có các đặc trưng:
(1) Dịch vụ có đặc tính khơng tách rời (HỖN HỢP): Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt
động cung cấp dịch vụ. Có sự liên kết mật thiết giữa người cung ứng và người tiêu dùng
dịch vụ.
(2) Tính cá biệt (đặc trưng không đồng nhất): Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa
được, hay nói cách khác, khơng thể sản xuất hàng loạt.


(3) Tính khơng hiện hữu (VƠ HÌNH): Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm
này cho thấy dịch vụ là vơ hình, khơng tồn tại dưới dạng vật thể.
(4) Tính khơng dự trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không thể vận
chuyển từ nơi này đến nơi khác.
VD: Dịch vụ giáo dục: Đây là dịch vụ dành cho học sinh và sinh viên, bao gồm việc
cung cấp giảng dạy, hướng dẫn, đào tạo và tư vấn về giáo dục.

Câu 6: Khái niệm chất lượng và vai trò của chất lượng trong bối cảnh cạnh tranh tồn
cầu.
Trả lời:
Khái niệm: Chất lượng thơng thường được hiểu như một tập hợp các đặc điểm và
thuộc tính của một sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình đáp ứng được yêu cầu và mong đợi
của khách hàng. Chất lượng khơng chỉ liên quan đến tính năng kỹ thuật và hiệu quả của
một sản phẩm, mà còn bao gồm cả khả năng đáp ứng nhu cầu, sự đáng tin cậy, mức độ an

tồn và sự hài lịng của khách hàng.
Vai trò của chất lượng trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu.
1. Tạo lợi thế Cận tranh quốc tế: Trong mơi trường Cận tranh tồn cầu, chất lượng
cao giúp doanh nghiệp Cận tranh và mở rộng thị trường quốc tế. Với khả năng cung cấp
sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng quốc tế, doanh nghiệp có thể thâm
nhập vào các thị trường mới và cạnh tranh trên cùng một nền tảng với các đối thủ quốc
tế.
2. Tạo lòng tin tưởng từ đối tác và nhà cung cấp: Chất lượng sản phẩm và dịch vụ
tốt giúp xây dựng mối quan hệ đáng tin cậy với các đối tác và nhà cung cấp. Điều này có
thể mang lại lợi ích trong việc thiết lập các liên kết đối tác chiến lược và đảm bảo sự ổn
định trong chuỗi cung ứng.
3. Xây dựng và tăng cường niềm tin từ khách hàng: Chất lượng là một yếu tố quan
trọng để tạo ra sự tin tưởng và niềm tin từ khách hàng. Khách hàng thường tin rằng các


sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng cao sẽ đáp ứng được nhu cầu của họ và mang lại
giá trị tốt. Điều này giúp tạo ra một mối quan hệ lâu dài và thúc đẩy sự trung thành từ
khách hàng.
4. Giảm thiểu rủi ro và chi phí: Chất lượng cao giúp giảm thiểu rủi ro về sản phẩm
lỗi, phát hiện sự cố sớm và tăng cường hiệu quả quy trình sản xuất. Điều này có thể dẫn
đến giảm thiểu chi phí liên quan đến đền bù, sửa chữa hoặc tái sản xuất sản phẩm, đồng
thời cải thiện hiệu quả sản xuất và quản lý chi phí.
5. Xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh: Chất lượng cao là yếu tố quyết định để
xây dựng và duy trì hình ảnh thương hiệu mạnh. Thương hiệu uy tín về chất lượng giúp
tạo ra sự tin tưởng và sự tơn trọng từ phía khách hàng và người tiêu dùng, tạo nên lợi thế
cạnh tranh và giá trị thương hiệu cao.

Câu 7: Các cơ sở kiểm tra, đánh giá chất lượng. Phân tích cơ sở tiêu chuẩn hóa.
Trả lời:

PHẦN 2: CÂU HỎI ĐÚNG/SAI
2.1, Các chuyên gia quản trị chất lượng cho rằng: “Chữa lại sản phẩm là một việc làm
quá muộn thay vào đó hãy cải tiến quá trình làm ra nó”. Bình luận quan điểm trên
ĐÚNG
Đúng như quan điểm này, việc chữa lại sản phẩm sau khi đã sản xuất và phát hành
có thể tốn kém, tốn thời gian và gây tổn thất cho doanh nghiệp. Thay vào đó, tập trung
vào việc cải tiến q trình sản xuất và quản lý chất lượng sẽ mang lại nhiều lợi ích lớn
hơn.
Cải tiến q trình làm ra sản phẩm có thể giúp ngăn chặn các vấn đề chất lượng từ
đầu, tăng tính ổn định và độ tin cậy của quy trình sản xuất. Đồng thời, giúp giảm thiểu sự
cố và đảm bảo rằng sản phẩm cuối cùng đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng.
Bằng cách áp dụng các phương pháp như Lean Six Sigma, Total Quality
Management (TQM) hay các quy trình quản lý chất lượng khác, doanh nghiệp có thể tìm
hiểu và giảm thiểu các yếu tố gây ra lỗi trong quy trình sản xuất. Điều này khơng chỉ giúp
tăng hiệu suất và giảm chi phí sản xuất, mà còn cải thiện hài lòng của khách hàng và tăng
cường độ cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Ví dụ về Toyota: Trong quá khứ, Toyota đã gặp một số vấn đề chất lượng nghiêm
trọng và mất danh tiếng do việc sản xuất ơ tơ có lỗi. Tuy nhiên, thay vì chỉ tập trung vào
việc chữa lại các ơ tơ lỗi, Toyota đã tập trung vào cải tiến quá trình sản xuất để ngăn chặn
các lỗi xảy ra.
Toyota đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng liên tục, được biết đến như TPS
(Toyota Production System) hoặc Lean Manufacturing để tăng cường hiệu suất và giảm
thiểu sự cố trong quá trình sản xuất. Toyota cũng sử dụng các phương pháp như Kaizen
(sự cải tiến liên tục) để tạo ra một môi trường thúc đẩy sự cải thiện và sự phát triển liên
tục. Với tầm nhìn này, Toyota đã xây dựng được hình ảnh của một cơng ty ơ tơ đáng tin
cậy và chất lượng cao trên toàn cầu.


Tóm lại, việc cải tiến q trình sản xuất và quản lý chất lượng là một hướng đi đúng

đắn. Thay vì chỉ tập trung vào việc chữa lại sản phẩm sau khi đã có lỗi, đặt sự chú trọng
vào việc ngăn ngừa và khắc phục nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề chất lượng sẽ mang
lại hiệu quả và lợi ích lớn hơn cho doanh nghiệp.

2.2, Hãy phân tích để làm rõ ý kiến cho rằng: “Quản trị chất lượng trong kinh doanh
dịch vụ khó khăn hơn và phức tạp hơn so với quản trị chất lượng trong sản xuất”
ĐÚNG
Sản phẩm dịch vụ có đặc trưng khác biệt cái so với sản phẩm là hàng hóa nên quản
trị chất lượng dịch vụ có những đặc trưng riêng khó khăn phức tạp hơn
 Sản phẩm dịch vụ mang tính vơ hình nên việc đánh giá đo lường chất lượng dịch
vụ khó khăn hơn sản phẩm hàng hóa, chúng ta khơng thể cân đo đong đếm chúng
một cách chính xác được. Ví dụ: nhà máy sản xuất lốp ơ tơ dễ dàng xác định số
lượng sản xuất trong một ngày, nhưng dịch vụ tư vấn khó xác định cung cấp được
bao nhiêu dịch vụ.
 Chất lượng dịch vụ đánh giá bởi KH, mà từng KH đánh giá khác nhau về dịch vụ
họ nhận được nên việc đo lường chất lượng dịch vụ càng khó khăn hơn
 Q trình tiếp xúc giữa nhà cung cấp dịch vụ và KH có ảnh hưởng trực tiếp tới
chất lượng dịch vụ nhân viên cung cấp dịch vụ là mắt xích cuối cùng của q trình
cung cấp dịch vụ vì chính họ thực hiện dịch vụ làm thỏa mãn KH. Mối liên hệ tiếp
xúc giữa nhân viên cung cấp dịch vụ với KH được các nhà quản trị chất lượng
dịch vụ quan tâm đặc biệt.
Để giảm mức độ tác động của quá trình này, người ta sử dụng phương pháp giảm
tối thiểu quá trình tiếp xúc, tiêu chuẩn hóa những quy trình cơng việc. Ví dụ: dịch
vụ rút tiền tự động vừa giảm chi phí lao động, hạn chế lựa chọn đối với dịch vụ đã
được tiêu chuẩn hóa, và đặc biệt là giảm sự tiếp xúc khách hàng
 Đặc tính khơng thể tàng trữ được của sản phẩm dịch vụ khiến cho quá trình dự báo
trong QTCL dịch vụ trở nên vô cùng quan trọng. Đối với các cơng ty sản xuất thì


có thể sử dụng kho để duy trì hoạt động của họ, đồng thời có thể cung cấp sản

phẩm ở những thời điểm có nhu cầu cao. Nhưng ở các cơng ty dịch vụ rất khó
thực hiện điều này vì họ không thể tàng trữ dịch vụ ở thời kỳ nhu cầu thấp nhằm
phục vụ cho thời điểm nhu cầu cao được.
Để giải quyết vấn đề này các công ty có thể sử dụng các chính sách giảm giá tại
thời điểm có nhu cầu thấp để kích cầu, hoặc thiết lập hệ thống đặt chỗ trước..
 Tóm lại, Quản trị chất lượng trong kinh doanh dịch vụ khó khăn hơn và phức tạp hơn
so với quản trị chất lượng trong sản xuất.

2.3, Các chuyên gia quản trị chất lượng cho rằng: “Khách hàng là người quan trọng
nhất đối với sự tồn tại và phát triển của tổ chức khách hàng khơng phụ thuộc vào
chúng ta mà chính chúng ta phụ thuộc vào họ”. Bình luận ý kiến trên
ĐÚNG
Theo ISO 9000, nguyên tắc định hướng vào KH là một trong những nguyên tắc
quan trọng trong việc xây dựng và duy trì một hệ thống QTCL hiệu quả. Nguyên tắc này
đề cao việc đặt KH làm trung tâm của mọi hoạt động và quyết định của tổ chức, KH
không phải là đối tượng phục vụ mà là đối tác quan trọng trong quá trình phát triển của tổ
chức. Hướng vào KH giúp cho tổ chức đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của KH, từ đó
gia tăng thị phần, tăng hiệu quả hoạt động và phát triển lâu dài.
Việc áp dụng nguyên tắc này được thể hiện qua các hành động :
+ Am hiểu tận tường những yêu cầu của KH và mong đợi của họ về chất lượng, giá
cả, giao hàng và những điều kiện khác khi giao hàng.
Tổ chức cần phải tìm hiểu, lắng nghe ý kiến của KH. Cần phân công trách nhiệm
điều tra nhu cầu cho bộ phận chuyên trách và thực hiện thường xuyên. Đồng thời mọi vấn
đề liên quan đến việc thỏa mãn KH cũng cần được truyền đạt thông tin đến mọi TV trong
tổ chức để họ nỗ lực đáp ứng.


+ Việc xác lập những tiêu chí và phương pháp đo lường thỏa mãn KH nhằm cải tiến
liên tục spdv của tổ chức để đáp ứng nhu cầu của KH là thực hiện triệt để nguyên tắc
định hướng KH

+ Đồng thời cần thực hiện trong mọi công việc khác như: đảm bảo sự tiếp đãi bình
đẳng với KH, đối tác. Cải thiện mức độ hài lòng của KH dựa trên kết quả đo lường. Xây
dựng hệ thống và phương pháp quản lí MQH với KH
Qua đó, định hướng khách hàng trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tạo ra
một khung phương pháp và tiêu chuẩn để đảm bảo rằng tổ chức không chỉ tập trung vào
sản phẩm và quy trình sản xuất mà cịn lắng nghe, hiểu và đáp ứng mong đợi của KH.

2.4, Anh chị hãy bình luận ý kiến: “Con người là yếu tố quan trọng nhất trong hệ
thống quản trị chất lượng của tổ chức vì vậy đầu tư cho con người phải trở thành
chiến lược quan trọng hàng đầu”
ĐÚNG
Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và có quyết định đến chất lượng sản phẩm. Dù
trình độ cơng nghệ có hiện đại đến đâu, nhân tố con người vẫn được coi là nhân tố căn
bản nhất tác động đến hoạt động quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm. Bởi trình độ
chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác phối hợp
giữa mọi thành viên và bộ phận sẽ quyết định tới chất lượng sản phẩm doanh nghiệp.
Chất lượng không chỉ thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngồi mà cịn phải thỏa mãn
nhu cầu khách hàng bên trong doanh nghiệp. Hình thành và phát triển nguồn nhân lực
đáp ứng được nhu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những nội dung cơ
bản của quản lý chất lượng trong giai đoạn hiện nay.
Chiến lược quan trọng hàng đầu của tổ chức là đầu tư cho con người
 Cần xây dựng đội ngũ nhân viên có quyền lực:
+ Được đào tạo giáo dục để có kiến thức kỹ năng nghề nghiệp