Giáo trình nghiệp vụ phục vụ nhà hàng (ngành kỹ thuật chế biến món ăn trình độ cao đẳng)

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HÀ NỘI

TRƢỜNG CAO ĐẲNG THƢƠNG MẠI VÀ DU LỊCH HÀ NỘI

GIÁO TRÌNH
Mơn học:
Ngành:
Trình độ:

NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG
KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN
CAO ĐẲNG

(Ban hành theo Quyết định số:278/QĐ-TMDL ngày 06 tháng 9 năm 2018)

HÀ NỘI, 2019


TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thơng tin có thể được
phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham
khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh
doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.


LỜI GIỚI THIỆU
Trong những năm vừa qua, ngành du lịch nước ta được đã có những bước
tiến vượt bậc. Hàng loạt các nhà hàng khách sạn ra đời với quy mô khác nhau
với các sản phẩm phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con
người và mang lại hiệu quả kinh tế xã hội cho doanh nghiệp mình nói riêng và

cho ngành du lịch nói chung.
Phát triển du lịch đã giải quyết nhiều công ăn việc làm các đối tượng lao
động. Tuy nhiên số lao động được đào tạo chuyên nghiệp về các nghiệp vụ du
lịch chưa nhiều. Nguồn nhân lực du lịch nói chung và trong các khách sạn hiện
nay rơi vào tình trạng vừa thiếu lại vừa thừa. Do vậy, nhu cầu đào tạo về nghiệp
vụ trong các khách sạn, các doanh nghiệp du lịch là một địi hỏi cấp thiết.
Giáo trình mơn học Nghiệp vụ phục vụ nhà hàng được biên soạn nhằm
cung cấp các kiến thức cơ bản và có hệ thống về nghiệp vụ bàn trong nhà hàng,
khách sạn dùng cho ngành Kỹ thuật chế biến món ăn - Hệ cao đẳng thuộc
Trường Cao đẳng Thương mại - Du lịch Hà Nội. Mục đích của mơn học là trang
bị cho sinh viên các kiến thức cơ bản về phục vụ ăn uống trong nhà hàng khách
sạn đồng thời hình thành các kỹ năng, nghiệp vụ cơ bản về phục vụ nhà hàng.
Nội dung của môn học Nghiệp vụ phục vụ nhà hàng bao gồm 4 chương, cụ
thể như sau:
Chương 1: Khái quát về bộ phận phục vụ khách ăn uống trong trong nhà
hàng
Chương 2: Quy trình phục vụ khách ăn uống
Chương 3: Các kỹ thuật phục vụ ăn uống
Chương 4: Tổ chức phục vụ tiệc
Kết hợp giữa lý luận và thực tiễn, giáo trình là cơ sở lý thuyết để người học
vận dụng vào q trình thực hành nghiệp vụ.
Chúng tơi xin trân trọng cảm ơn những tác giả đi trước, đặc biệt xin được
gửi lời cảm ơn đến UBND Thành phố Hà Nội, Ban Giám hiệu Trường Cao đẳng
Thương mại và Du lịch Hà Nội và Hội đồng Thẩm định giáo trình đã tạo điều
kiện, hỗ trợ chúng tơi. Do số lượng tài liệu tham khảo chưa nhiều, nên mặc dù
tác giả đã cố gắng, song không tránh khỏi những khiếm khuyết, rất mong được
sự góp ý từ người đọc.
Chủ biên
Nguyễn Thị Hồng Ngọc

MỤC LỤC
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN ...................................................................................
LỜI GIỚI THIỆU .................................................................................................
MỤC LỤC ..............................................................................................................
NỘI DUNG GIÁO TRÌNH MƠN HỌC NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ NHÀ
HÀNG .....................................................................................................................
Chƣơng 1 KHÁI QUÁT VỀ BỘ PHẬN PHỤC VỤ ĂN UỐNG TRONG
NHÀ HÀNG ...............................................................................................Trang 1
1. Khái quát về nhà hàng ..........................................................................Trang 1
2. Tổ chức lao động của bộ phận phục vụ nhà hàng ................................Trang 5
3. Các trang thiết bị dụng cụ trong phịng ăn .........................................Trang 14
Câu hỏi ơn tập chương 1 ........................................................................Trang 30
Hướng dẫn thực hành .............................................................................Trang 30
Chƣơng 2 QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH ĂN UỐNG...................Trang 31
1. Thực đơn và các bữa ăn trong ngày ...................................................Trang 31
2. Quy trình phục vụ khách ăn uống ......................................................Trang 38
Câu hỏi ôn tập chương 2 ........................................................................Trang 62
Hướng dẫn thực hành .............................................................................Trang 63
Chƣơng 3 CÁC KỸ THUẬT PHỤC VỤ KHÁCH ĂN UỐNG ...........Trang 64
1. Các phương pháp phục vụ ..................................................................Trang 64
2. Kỹ thuật trải khăn bàn và gấp khăn ăn ...............................................Trang 65
3. Kỹ thuật đặt bàn .................................................................................Trang 74
4. Kỹ thuật phục vụ khách ăn uống ........................................................Trang 79
Câu hỏi ôn tập chương 3 ........................................................................Trang 92
Hướng dẫn thực hành .............................................................................Trang 92
Chƣơng 4 TỔ CHỨC PHỤC VỤ TIỆC ................................................Trang 93
1. Khái quát chung về tiệc ......................................................................Trang 93
2. Tổ chức phục vụ tiệc ngồi ..................................................................Trang 95
3. Tổ chức phục vụ tiệc buffet ..............................................................Trang 102

Câu hỏi ôn tập chương 4 ......................................................................Trang 105
Hướng dẫn thực hành ...........................................................................Trang 105
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................Trang 106


NỘI DUNG GIÁO TRÌNH MƠN HỌC
NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG
Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trị của mơn học:
- Vị trí: Nghiệp vụ phục vụ nhà hàng là mơn học thuộc kiến thức bổ trợ
trong chương trình đào tạo trình độ Cao đẳng Kỹ thuật chế biến món ăn. Mơn
học này được bố trí giảng dạy sau các mơn như: Văn hóa ẩm thực, Tâm lý du
lịch,.. trong chương trình đào tạo.
- Tính chất: Mơn Nghiệp vụ phục vụ nhà hàng giới thiệu về kiến thức và kỹ
năng cơ bản về tổ chức lao động trong nhà hàng, quy trình kỹ thuật phục vụ trong
nhà hàng
- Ý nghĩa và vai trị của mơn học: Mơn học này cung cấp cho người học
những kiến thức cơ bản về kinh doanh và phục vụ trong nhà hàng, đây chính là
môn học trang bị những kiến thức và kĩ năng cơ bản về phục vụ khách ăn uống.
Từ đó, người học có khả năng tiếp cận các mơn học chun ngành một cách có
hệ thống.
Mục tiêu của mơn học:
- Về kiến thức
+ Trình bày được các nội dung về tổ chức lao động trong nhà hàng
+ Liệt kê được và phân biệt được hệ thống các trang thiết bị dụng cụ trong
nhà hàng.
+ Phân tích được các bước trong quy trình phục vụ khách ăn uống.
+ Trình bày được các nguyên tắc bày bàn, trình tự và các yêu cầu kỹ thuật
bày bàn ăn Âu - Á.
+ Nêu các nguyên tắc phục vụ, động tác kỹ thuật cơ bản trong phục vụ
bàn.

+ Phân tích được tính chất, đặc điểm và cách thức tổ chức phục vụ các
loại tiệc
- Về kỹ năng
+ Thực hiện các thao tác vệ sinh trong nhà hàng
+ Thực hiện các công việc chuẩn bị phục vụ khách ăn uống
+ Bày bàn ăn Âu Á theo đúng trình tự, đúng yêu cầu kỹ thuật
+ Phục vụ khách ăn uống theo thực đơn theo đúng trình tự, đúng kĩ thuật
- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm
+ Có ý thức về tác phong phục vụ chuyên nghiệp.
+ Có khả năng giao tiếp tốt.
+ Có phong cách ứng xử văn minh, lịch sự.
+ Có ý thức về vệ sinh trong phục vụ


Chƣơng 1
KHÁI QUÁT VỀ BỘ PHẬN PHỤC VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG
Mục tiêu:
- Về kiến thức:
+ Trình bày được các khái niệm về nhà hàng
+ Nêu được vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận phục vụ bàn.
+ Phân tích được cơ cấu tổ chức trong bộ phận phục vụ bàn trong nhà
hàng và yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn
+ Liệt kê được các trang thiết bị dụng cụ phục vụ ăn uống trong phòng ăn
- Về kỹ năng:
+ Nhận biết được các trang thiết bị phục vụ ăn uống trong nhà hàng
- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm:
+ Có ý thức về tác phong phục vụ chuyên nghiệp.
+ Có khả năng giao tiếp tốt.
Nội dung chính:
Chương “Khái quát bộ phận phục vụ ăn uống trong nhà hàng” đi sâu vào

nghiên cứu hệ thống tổ chức lao động, các yêu cầu cơ bản, các mối quan hệ của
bộ phận phục vụ bàn và đề cập đến công việc cụ thể của một nhân viên phục vụ
bàn trong một ca làm việc. Trong chương này cũng đã giới thiệu được cơ bản về
các trang thiết bị dụng cụ phục vụ khách ăn uống trong nhà hàng.
1. Khái quát về nhà hàng
1.1. Khái niệm
Nhà hàng có thể là một bộ phận trong khách sạn, cũng có thể là một đơn vị
kinh doanh độc lập. Nhà hàng phục vụ nhiều đối tượng khác nhau, có thể là
khách địa phương, khách từ nơi khác đến, khách du lịch..., như vậy nguồn khách
đến với nhà hàng rất đa dạng, phong phú. Nhà hàng trong khách sạn là một bộ
phận cấu thành của khách sạn hiện đại nhằm đảm bảo các nhu cầu ăn uống trong
quá trình khách lưu trú trong khách sạn. Tuy nhiên, trong thực tế hiện nay nhiều
nhà hàng độc lập được mở ra nhằm đáp ứng các nhu cầu về ăn uống của khách
và trong khách sạn không chỉ phục vụ khách lưu trú tại khách sạn đến ăn uống
mà còn phục vụ một số lượng không nhỏ khách địa phương và khách từ ngoài
vào.
Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản
phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách
hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận.
Hoạt động cơ bản của nhà hàng đó là chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn
uống. Tuỳ theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng nó có thể có các loại
sản phẩm khác nhau.
1.2. Chức năng của nhà hàng
Nhà hàng là nơi bán các sản phẩm về ăn uống. Trong nhà hàng việc “tổ
chức sản xuất” các sản phẩm ăn uống (chế biến các món ăn đồ uống) được thực
hiện thông qua bộ phận bếp (chế biến món ăn) và bộ phận bar (pha chế đồ
uống). Việc bán và tiêu thụ các sản phẩm ăn uống được thực hiện thông qua bộ
phận phục vụ bàn. Sự ăn khớp giữa ba bộ phận góp phần tạo ra việc kinh doanh
1

của nhà hàng có hiệu quả, mang lại doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng. Nhà
hàng là nơi đáp ứng nhu cầu ăn uống của các thực khách thông qua chức năng
phục vụ. Nhà hàng là nơi phục vụ các bữa ăn thường, bữa tiệc cũng như món ăn
đặc sản. Việc phục vụ khách chu đáo, văn minh lịch sự tạo điều kiện thu hút hơn
nữa khách đến ăn uống tại nhà hàng. Nhà hàng có những chức năng như sau :
- Chức năng sản xuất: Thông qua các bộ phận bếp, bar trông việc chế biến
và pha chế các món ăn đồ uống phục vụ các thực khách để thực hiện chức năng
sản xuất. Từ quá trình xây dựng thực đơn (thiết kế sản phẩm) đến việc tổ chức
thực hiện, mua hàng, nguyên liệu thực phẩm đến việc tổ chức chế biến, pha chế
các món ăn đồ uống tạo ra một quá trình sản xuất các sảm phẩm cốt lõi của nhà
hàng là các món ăn, đồ uống có chất lượng phục vụ khách. Đây chính là chức
năng sản xuất của nhà hàng.
- Chức năng bán sản phẩm: Hiển nhiên là sau khi thực hiện chức năng sản
xuất các món ăn đồ uống , nhà hàng tiến hành bán các sản phẩm của mình cho
các thực khách. Sau khi bộ phận bếp, bar chế biến xong các món ăn đồ uống, bộ
phận bàn sẽ đảm nhận qua trình chuyển món ăn đến cho khách. Tuy nhiên trên
thực tế, quá trình bán sản phẩm thường được thực hiện trước hoặc đồng thời với
q trình sản xuất thơng qua q trình giới thiệu thực đơn, các món ăn đồ uống
của nhà hàng cho khách, cung cấp các thông tin, thỏa mãn các yêu cầu của
khách hàng.
- Chức năng phục vụ: Nhà hàng tổ chức phục vụ tại chỗ các món ăn đồ
uống mà bộ phận bếp, bar đã chế biến. thơng qua q trình phục vụ khách sẽ
cảm nhận chất lượng sản phẩm mà mình đã sử dụng, chính vì thế khơng đơn
thuần là các yếu tố hữu hình mà nó cịn các yều tố như thái độ phục vụ và khả
năng ứng xử linh hoạt các tình huống của nhân viên trong quá trình phục vụ.
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng là nơi cung cấp các món
ăn đồ uống cho khách. Chính vì vậy nhà hàng đóng góp một phần tích cực cho
hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Nhà hàng trong khách sạn là một trong
những dịch vụ thiết yếu, là điều kiện để tạo ra tính hấp dẫn, thu hút khách đến

với khách sạn, đồng thời hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách
sạn.
Trên thực tế, nhà hàng là nơi để khách hàng đến thưởng thức các món ăn
đồ uống và tìm nguồn vui trong bữa ăn. Do vậy việc phục vụ chu đáo, nhiệt tình,
hiếu khách là điều kiện để khách quay lại với nhà hàng. Nhà hàng là nơi giúp
cho con người thư giãn, tái hồi sức khỏe và tạo cơ hội cho những khách hàng
làm ăn có nhu cầu giao tiếp và tìm kiếm các mối quan hệ làm ăn
1.3. Phân loại nhà hàng
Tùy vào sự phát triển của từng quốc gia, từng vùng, tùy vào đặc điểm kinh
doanh của từng nhà hàng cũng như các quy định pháp lý của cơ sở, chính vì vậy
việc phân loại nhà hàng rất đa dạng. Có thể nói việc phân loại cụ thể nhà hàng
và chính xác là khó . Hiện nay, có rất nhiều loại hình nhà hàng khác nhau nhằm
phục vụ các nhu cầu đa dạng của con người. Có thể căn cứ vào nhiều tiêu thức
để phân loại nhà hàng:
- Căn cứ vào tính độc lập trong q trình kinh doanh và phục vụ có thể
phân nhà hàng thành: Nhà hàng trực thuộc khách sạn và nhà hàng độc lập.
2


- Căn cứ vào chất lượng phục vụ nhà hàng: Một số quốc gia trên thế giới
chia nhà hàng thành 5 cấp hạng (từ 1 đến 5 bông mai), một số quốc gia phân làm
3 cấp hạng: hảo hạng, ngoại hạng và hạng nhất.
- Căn cứ vào đặc điểm kinh doanh các món ăn nhà hàng phục vụ khách:
Nhà hàng ăn Á, nhà hàng ăn Âu, nhà hàng đặc sản.
- Căn cứ vào đặc điểm ăn uống của các quốc gia, dân tộc ta có: Nhà hàng
Trung Quốc, nhà hàng Việt Nam, nhà hàng Nhật Bản, nhà hàng Hàn Quốc, nhà
hàng Ấn Độ, nhà hàng Thái Lan, nhà hàng Ý..

Hình 1.1: Nhà hàng Nhật

Hình 1.2: Nhà hàng Trung Hoa

- Căn cứ vào các món ăn đặc sản của nhà hàng: nhà hàng phục vụ ăn hải
sản, nhà hàng phục vụ các món lẩu, nhà hàng phục vụ các món nướng...
- Căn cứ vào cách thức phục vụ của nhà hàng: nhà hàng tự phục vụ (phục
vụ ăn buffet), nhà hàng được phục vụ
3


Hình 1.3: Nhà hàng ăn buffet

- Căn cứ vào quy mô hoạt động kinh doanh: nhà hàng ăn lớn, các quán ăn,
quầy lưu động,...
- Căn cứ vào vị trí nhà ang: nhà ang trung tâm thành phố, nhà ang ven
biển, nhà ang trên các phương tiện vận chuyển…

Hình 1.4: Nhà

ang trên tàu thủy

- Căn cứ vào chất lượng phục vụ: nhà hàng hạng sang, các nhà hàng và
quán ăn bình dân...
Nhìn chung trong nhà hàng, mỗi một bộ phận đảm nhận chức năng nhiệm
vụ cụ thể khác nhau nhưng sản phẩm dịch vụ trong nhà hàng là chuỗi mắt xích
để tạo dịch vụ hoàn chỉnh từ khâu sản xuất đến bán hàng, tiêu thụ và phục vụ.
chính vì vậy các chức năng này cần phải có sự kiên kết với nhau tạo thành một
dây chuyền. Do đó các bộ phận trong nhà hàng thường xuyên có mói quan hệ
4

mật thiết, chặt chẽ với nhau để tạo ra một sản phẩm dịch vụ đồng bộ thỏa mãn
nhu cầu ngày càng cao của thực khách.
2. Tổ chức lao động của bộ phận phục vụ nhà hàng
2.1. Sơ đồ tổ chức
Giám đốc Khách sạn

Giám đốc Bộ phận
kinh doanh ăn uống
Quản lý nhà hàng

Bếp trưởng

Tổ trưởng bàn

Trưởng BP Bar

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Sơ đồ 1.5: Sơ đồ tổ chức lao động tại nhà hàng khách sạn vừa và nhỏ
Giám đốc Bộ phận
Kinh doanh ăn uống

Quản lý nhà hàng 1

Quản lý nhà hàng 2

Bếp
trưởng

Giám sát
nhà hàng

Quản lý bộ phận tiệc

Trưởng
BP Bar

Giám sát
tiệc

Trưởng ca
Trưởng
dãy

Nhân
viên
đón
tiếp

Nhân
viên
phục
vụ
bàn

Nhân

viên
chạy
bàn

Nhân
viên
thu
dọn

Nhân
viên
phục
vụ tại
buồng

Nhân
viên
thu
ngân

Nhân
viên
phục
vụ
tiệc

Sơ đồ 1.6: Sơ đồ cơ cấu lao động bộ phận phục vụ bàn tại nhà hàng khách sạn có quy mô lớn, hiện đại

Đối với các khách sạn lớn, hiện đại, các chức danh trong bộ phận phục vụ
bàn được chun mơn hóa cao, mỗi nhân viên chịu trách nhiệm một phần công

5


việc trong quá trình phục vụ khách.
2.2. Chức năng nhiệm vụ của từng chức danh
2.2.1. Quản lý nhà hàng
Người quản lý nhà hàng là người thay mặt giám đốc điều khiển toàn bộ
hoạt động kinh doanh trong nhà hàng. Cụ thể chức năng nhiệm vụ của người
quản lý nhà hàng như sau:
+ Là người xây dựng các tiêu chuẩn phục vụ, hướng dẫn quá trình thực
hiện và đánh giá quá trình thực hiện.
- Thường xun có mặt trong nhà hàng để nắm bắt thị hiếu, tâm lý và khẩu
vị của khách. Đồng thời, kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ và thái độ ứng xử,
giao tiếp của nhân viên. Giải quyết các ý kiến của khách về chất lượng phục vụ
và kết hợp với bộ phận khác có liên quan, cải tiến nhằm phục vụ các yêu cầu của
khách.
- Lên kế hoạch dự trù mua sắm tài sản trang thiết bị dụng cụ, vật tư hàng
hóa để phục vụ khách có chất lượng. Kiểm sốt các chi phí phục vụ tránh thất
thoát cho nhà hàng khách sạn.
- Kết hợp với các bộ phận có liên quan trong việc xây dựng thực đơn của
nhà hàng. Đề xuất giá bán sản phẩm.
- Kiểm tra theo dõi việc thực hiện vệ sinh phòng ăn, vệ sinh các trang thiết
bị dụng cụ ăn uống và các món ăn cũng như cá nhân người phục vụ.
- Đối với những đoàn khách quan trọng, đặc biệt, quản lý nhà hàng phải ra
chào đón khách, giới thiệu các món ăn và trực tiếp điều hành và tiễn khách để
bữa ăn đạt kết quả tối ưu.
- Kiểm tra các hóa đơn thanh tốn đối với các bữa tiệc. Xác định chính xác
số liệu chuyển cho thu ngân thu tiền và thanh toán.
- Hàng tuần hàng tháng định kỳ chủ trì các cuộc họp để rút kinh nghiệm

nhằm tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao tay nghề.
- Quan tâm theo dõi tình hình tư tưởng và cơng việc của nhân viên. Tăng
cường sự hợp tác giữa các nhân viên.
2.2.2. Giám sát nhà hàng
Giám sát nhà hàng là người phối hợp quản lý nhà hàng thực hiện các chế
độ quản lý (quản lý về lao động. về kỹ thuật, về tài sản và vật tư hàng hóa, vệ
sinh ...) đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt. Do vậy chức năng, nhiệm vụ của người
giám sát nhà hàng như sau:
- Lập bảng phân công lao động trong từng ca làm việc của bộ phận phục vụ
bàn, điều động và phối hợp giữa các nhân viên trong bộ phận, đảm bảo phục vụ
các nhu cầu ăn uống của khách.
- Phân công công việc cho từng nhân viên, trực tiếp điều khiển tồn bộ
cơng việc phục vụ khách trong nhà hàng.
- Hàng ngày kiểm tra vệ sinh trong phòng ăn và vệ sinh cá nhân của nhân
viên trong bộ phận.
- Thực hiện các công việc quản lý về tài sản và các trang thiết bị. Tư vấn và
dự trù việc mua sắm cho quản lý nhà hàng. Quản lý việc sử dụng các hàng hóa
và vật tư, tránh thất thốt cho nhà hàng khách sạn. Thực hiện tốt các công việc
kiểm kê, bổ sung dụng cụ trong nhà hàng khách sạn.
6


- Tìm hiểu yêu cầu và tiêu chuẩn đặt ăn hàng ngày của khách để tổ chức
thực hiện tốt.
- Nhắc nhở và hướng dẫn các nhân viên phục vụ, đảm bảo phục vụ khách
với chất lượng tốt nhất. Quản lý tốt các công việc phục vụ, giải quyết các khiếu
nại và yêu cầu của khách.
- Liên hệ chặt chẽ giữa phòng ăn với bộ phận bếp, bộ phận bar. Thường
xuyên phản ánh thông tin để nâng cao chất lượng phục vụ khách ăn uống.
- Kết hợp với quản lý nhà hàng kiểm tra tình hình chấp hành quy chế, điều

lệ của nhân viên trong bộ phận.
- Đề xuất việc tuyển dụng nhân viên để đảm bảo đáp ứng tình hình phục vụ
của nhà hàng.
- Thống kê tình hình tiêu thụ, hàng ngày, định kỳ làm báo cáo cho lãnh đạo,
đề xuất và nghiên cứu các biện pháp thực hiện giúp quản lý nhà hàng.
2.2.3. Trưởng ca
Trưởng ca là người phối hợp với giám sát nhà hàng trong ca thực hiện tốt
các công việc phục vụ khách ăn uống. Người ta có thể khái quát chức năng
nhiệm vụ của trưởng ca như sau:
- Phân công công việc cho các nhân viên phục vụ trong ca, trước giờ vào ca
bố trí cơng việc trong ca cho các nhân viên.
- Kiểm tra vệ sinh phòng ăn và trang phục, diện mạo của các nhân viên
trong ca.
- Kiểm tra các công việc chuẩn bị dụng cụ và đặt bàn trước giờ ăn.
- Điều khiển các nhóm nhân viên chuyên trách trong ca đảm bảo các cơng
việc phục vụ khách ăn uống có chất lượng, hướng dẫn các nhân viên thực hiện
tốt công việc, giới thiệu các món ăn đảm bảo phục vụ theo chuẩn mực và các
yêu cầu thao tác phục vụ khách.
- Theo dõi sự thay đổi yêu cầu của khách, linh hoạt kịp thời xử lý các tình
huống, vấn đề nảy sinh trong q trình phục vụ.
- Thực hiện tốt các cơng việc giao nhận, sử dụng và bảo quản các trang
thiết bị dụng cụ và vật tư hàng hóa, hạn chế hư hỏng, nhắc nhở các nhân viên
của mình làm tốt.
- Đảm nhận tốt các công việc bàn giao ca, ghi đầy đủ nội dung, tình hình
phục vụ khách trong ca vào sổ giao ca.
- Hồn thành các cơng việc do cấp trên giao cho, nắm vững tình hình cơng
việc và tư tưởng của các nhân viên trong ca.
* Trưởng dãy
Trưởng dãy là người giúp cho trưởng ca thực hiện tốt các công việc quản lý
phục vụ khách ăn uống trong ca. Nhiệm cụ của trưởng dãy là chịu trách nhiệm

điều khiển nhân viên và phục vụ một số lượng bàn ăn cụ thể trong một dãy
(thông thường từ 5-10 bàn tùy thuộc vào khả năng của nhân viên và kê xếp của
nhà hàng). Các công việc của trưởng dãy được thực hiện như một nhân viên
phục vụ bình thưởng (đón tiếp khách, bày bàn, lấy yêu cầu, phục vụ khách...).
2.2.4. Nhân viên đón tiếp khách
Cơng việc của nhân viên đón tiếp khách là chào đón và dẫn khách vào
phịng ăn, xếp chỗ cho từng khách và đồn khách cho thích hợp. Ngoài ra người
7


nhân viên đón tiếp cịn tham gia vào cơng việc chuẩn bị trước giờ ăn và thu dọn
sau khi khách ăn xong. Nhân viên đón tiếp khách thưởng đứng ở cửa phòng ăn,
trang phục chỉnh tề, dáng mạo ngay ngắn, thái độ văn minh lịch sự, nhiệt tình
đón mời khách vào phịng ăn. Nhân viên đón tiếp khách phải nắm chắc tình hình
đặt bữa, yêu cầu dùng bữa của khách trong ngày và tình hình sắp xếp phịng ăn
để dẫn khách vào đúng chỗ ngồi hợp lý, sau đó giới thiệu nhân viên phục vụ.
Sau khi khách ăn xong, nhân viên đón tiếp khách chủ động xin ý kiến khách,
tiễn khách và chào từ biệt khách.
2.2.5. Nhân viên phục vụ
Chức năng và nhiệm vụ của người nhân viên phục vụ được cụ thể như sau:
- Kiểm tra sổ báo ăn để biết được số lượng và đối tượng khách ăn để chuẩn
bị chu đáo.
- Thực hiện các công việc chuẩn bị dụng cụ, đặt bàn ăn trước giờ ăn và các
công việc thu dọn sau khi khách ăn xong.
- Làm tốt các công việc vệ sinh trong bộ phận (vệ sinh cá nhân, trang thiết
bị dụng cụ, thức ăn đồ uống, vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và các khu vực khác
trong phòng ăn).
- Phục vụ khách chu đáo theo đúng những thao tác kỹ thuật bao gồm các
công việc: chủ động giới thiệu thực đơn, phục vụ khách trong khi ăn, đảm bảo
đáp ứng nhu cầu của khách.

- Tìm hiểu nhu cầu thị hiếu của khách, phản ánh với cấp trên và các bộ
phận có liên quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng,
- Bảo quản các trang thiết bị trong nhà hàng. Thực hiện có kế hoạch việc sử
dụng vật tư hàng hóa đảm bảo cho việc phục vụ khách.
- Không ngừng học tập nâng cao kiến thức chuyên môn, tay nghề, nâng cao
chất lượng phục vụ. Đoàn kết với đồng nghiệp đẻ hoàn thành nhiệm vụ do cấp
trên giao cho.
Nhiều nhà hàng chuyên môn hóa cao cịn có đội ngũ nhân viên phục vụ đồ
ăn và đồ uống riêng.
2.2.6. Nhân viên chạy bàn
Thực chất nhân viên chạy bàn là người trợ giúp cho nhân viên phục vụ
trong quá trình phục vụ khách ăn uống, phối hợp với nhân viên phục vụ phục vụ
khách một cách chính xác kịp thời.
- Thực hiện các cơng việc vệ sinh trong và ngồi phịng ăn cũng như vệ
sinh cá nhân bản thân.
- Nắm vững tình hình khách ăn trong ngày để thực hiện các công việc
chuẩn bị (kê xếp bàn ghế, chuẩn bị dụng cụ...)
- Sau khi nhân viên phục vụ bàn lấy được yêu cầu của khách, nhân viên
chạy bàn sẽ chuyển yêu cầu cho bộ phận bếp , bar để các bộ phận tiến hành chế
biến, pha chế.
- Nhận các món ăn, đồ uống từ bộ phận bếp, bộ phận bar, kiểm tra chất
lượng và định lượng của món ăn đồ uống, đồng thời điều khiển thời gian và thứ
tự chuyển các món ăn cho khách, đảm bào phục vụ kịp thời.
- Đảm bảo truyền đạt thông tin giữa khách và bộ phận bếp, bar.
- Thực hiện tốt các nội quy, quy chế và điều lệ của nhà hàng, khách sạn,
8


tích cực học tập nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, tăng cường sự đoàn
kết giúp đỡ giữa các thành viên, hồn thành các cơng việc cấp trên giao.

2.2.7. Nhân viên thu dọn
Nhân viên thu dọn là nhân viên trợ giúp cho nhân viên phục vụ tại bàn.
Công việc của nhân viên thu dọn bao gồm:
- Thu dọn các bàn sau khi khách ăn đã xong.
- Thực hiện các công việc vệ sinh, kê xếp bàn ghế và vệ sinh các trang thiết
bị dụng cụ.
- Trong một số trường hợp, khi khách ăn đông nhân viên thu dọn thực hiện
các công việc khác do nhân viên phục vụ bàn yêu cầu.
- Thực hiện tốt nội quy, quy định của nhà hàng khách sạn.
- Hồn thành các cơng việc do cấp trên giao cho.
2.2.8. Nhân viên phục vụ tại buồng
Công việc của nhân viên phục vụ tại buồng là phục vụ khách lưu trú tại
khách sạn ăn uống tại buồng khi khách có yêu cầu. Chức năng nhiệm vụ của
nhân viên phục vụ tại buồng như sau:
- Căn cứ vào các yêu cầu của khách, chuẩn bị các dụng cụ cho việc phục vụ
khách tại phịng ngủ.
- Đưa các món ăn, đồ uống tới phòng cho khách đứng thời gian, trình tự và
thao tác kỹ thuật phục vụ khách tại phịng.
- Thực hiện các cơng việc thanh tốn, thu dọn và chuyển dụng cụ. đồng
thời nhận ý kiến đóng góp từ phía khách.
- Bên cạnh đó, tham gia các cơng việc phục vụ và vệ sinh tại phòng ăn.
- Tuân thủ các quy chế điều lệ của khách sạn.
- Hoàn thành các công việc do cấp trên giao cho.
2.2.9. Nhân viên thu ngân
Nhân viên thu ngân là người lên hóa đơn và thu tiền thanh tốn của khách.
Cơng việc của nhân viên thu ngân như sau:
- Nhập dữ liệu vào trong máy tính hoặc ghi hóa đơn thanh tốn với khách
- Trong trường hợp khách lưu trú tại khách sạn ăn tại nhà hàng ký nợ nhân
viên thu ngân phải chuyển hóa đơn ký nợ của khách cho bộ phận lễ tân để thanh
toán trước khi khách rời khỏi khách sạn.

- Hàng ngày nộp tiền và báo cáo doanh thu ăn uống trong ngày cho bộ phận
chức năng.
- Trong một số trường hợp nhân viên thu ngân là người tiếp nhận yêu cầu
phục vụ khách tại phòng nghỉ và các yêu cầu đặt bữa.
- Tuân thủ mọi nội quy quy định của nhà hàng khách sạn, hồn thành tốt
các cơng việc được giao.
2.2.10. Nhân viên phục vụ tiệc
Nhân viên phục vụ tiệc là người trực tiếp phục vụ các bữa tiệc trong và
ngoài khách sạn. Chức năng nhiệm vụ của nhân viên phục vụ như sau:
- Chấp hành sự phân cơng cơng việc và hồn thành tốt các cơng việc vệ
sinh và chuẩn bị thu dọn trước và sau bữa tiệc.
- Phục vụ khách ăn tiệc với chất lượng tốt, đúng theo trình tự thao tác kỹ
thuật với thái độ nhiệt tình chu đáo.
9


- Xử lý và giải quyết tốt các tình huống yêu cầu và ý kiến của khách trong
bữa tiệc.
- Quản lý và giữ gìn tài sản và các trang thiết bị dụng cụ trong phòng tiệc.
- Thực hiện nội quy, quy chế của nhà hàng khách sạn, tích cực nâng cao
trình độ tay nghề và kỹ năng phục vụ. Hồn thành các công việc do cấp trên giao
cho.
2.3. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận phục vụ bàn
Trong kinh doanh nhà hàng, bao giờ cũng có sự phối hợp giữa ba bộ phận
nhằm đảm bảo phục vụ khách về nhu cầu ăn uống, đó là:
- Bộ phận bếp: là nơi chế biến các món ăn trong thực đơn của nhà hàng.
- Bộ phận bar: là nơi cung cấp và pha chế, đáp ứng nhu cầu về đồ uống của
khách.
- Bộ phận phục vụ bàn: phục vụ khách ăn những bữa ăn thường và ăn tiệc.
Ba bộ phận tuy hoạt động riêng rẽ nhưng cẩn phải có sự phối hợp chặt chẽ

với nhau vì trong cùng một thời gian thì nhu cầu của khách ăn tác động đến cả
ba bộ phận.
Xuất phát từ vấn đề trên ta thấy: Bộ phận phục vụ bàn là trung gian chuyển
giao các sản phẩm ăn uống (món ăn, đồ uống) từ bộ phận bếp và bộ phận bar
đến phục vụ khách, thể hiện ở hình sau:
Bộ phận
bếp, bar

Món ăn
đồ uống

Bộ phận
bàn

Món ăn
đồ uống

Khách

Hình 1.7: Sơ đồ vị trí của bộ phận bàn trong khách sạn nhà hàng

Phục vụ bàn được hiểu là nhưng thao tác kỹ thuật phục vụ khách ăn uống
cộng với thái độ phong cách ứng xử nhằm đáp ứng nhu cầu về ăn uống của
khách. Chính vì vậy cơng việc phục vụ bàn địi hỏi phải có cường độ lao động
cao và nghệ thuật.
2.3.1. Chức năng của bộ phận phục vụ bàn
Như đã nói trên, bộ phận phục vụ bàn là trung gian chuyển giao các món ăn
đồ uống phục vụ nhu cầu ăn uống của khách. Chính vì vậy bộ phận phục vụ bàn
thực hiện chức năng bán và tiêu thụ sản phẩm, mang lại doanh thu và lợi nhuận
cao cho nhà hàng khách sạn. Chính vì thế địi hỏi nhân viên phục vụ bàn phải có

nghệ thuật bán và hướng dẫn gợi ý các nhu cầu ăn uống của khách, nhằm tăng
doanh thu và hiệu quả kinh tế cho nhà hàng.
Bộ phận phục vụ bàn là bộ phận đáp ứng những nhu cầu thiết yếu của
khách ăn uống. Bộ phận phục vụ bàn trực tiếp phục vụ khách ăn uống và thông
qua phục vụ tuyên truyền quảng cáo và khéo léo giới thiệu cho khách phong tục
tập quán, truyền thống mến khách và các món ăn đặc sản, các món ăn đặc trưng
cho từng vùng, từng địa phương, từng dân tộc nói chung và các món ăn của nhà
hàng nói riêng. Cũng thơng qua q trình phục vụ trực tiếp tìm hiểu các nhu cầu
tâm lí, thị hiếu, khẩu vị ăn uống của khách để góp ý và tư vấn cho bộ phận bếp,
bar thay đổi, cải tiến cách thức chế biến các món ăn và pha chế đồ uống sao cho
phù hợp với các nhu cầu của khách, nhằm thu hút ngày càng lớn số lượng khách
10


đến nhà hàng.
2.3.2. Nhiệm vụ chung của bộ phận phục vụ bàn
Thông thường các nhà hàng trong khách sạn thường được chia ra làm ba ca
lao động trong ngày.
Ca 1: Từ 06h00 - 14h00
Ca 2: Từ 14h00 - 22h00
Ca 3: Từ 22h00 - 06h00
Bên cạnh việc phối hợp một số nhân viên đi làm theo thời gian hành chính
(08h00 - 17h00) nhằm kết hợp phục vụ trong khi khách ăn đông. Cụ thể nhiệm
vụ chung của các ca trong bộ phận phục vụ bàn như sau:
- Chấp hành nghiêm chỉnh đường lối chính sách của Đảng, Nhà nước và
pháp luật. Thực hiện mọi chỉ thị của cấp trên và các chế độ báo cáo định kỳ.
- Thực hiện các công việc vệ sinh: Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng trà,
các trang thiết bị dụng cụ và các khu vực khác liên quan trong phòng ăn (hàng
lang, cầu thang...), vệ sinh cá nhân sạch sẽ gọn gàng, vệ sinh an tồn thực phẩm
và mơi trường.

- Tổ chức sắp xếp, trang trí phịng ăn, chuẩn bị ánh sáng, âm thanh, tạo mơi
trường hấp dẫn và hài hịa nhằm thu hút khách đến ăn uống tại nhà hàng.
- Hàng ngày phục vụ khách ăn uống những bữa ăn thường, các bữa tiệc
trong và ngồi khách sạn, nhà hàng.
- Tìm hiểu và nắm vững các yêu cầu của khách, phối hợp với bộ phận bếp,
bar và các bộ phận khác liên quan đáp ứng mọi yêu cầu về phục vụ của khách.
- Thực hiện các chế độ về quản lý: Quản lý tài sản, trang thiết bị dụng cụ và
các vật tư hàng hóa, quản lý về lao động, về kỷ luật và nội quy quy trình của nhà
hàng, khách sạn.
- Đảm bảo an tồn tính mạng, tài sản cho khách trong khi ăn.
- Thường xun thu thập các thơng tin từ phía khách để cải tiến nâng cao
chất lượng phục vụ và báo cáo với lãnh đạo có các biện pháp và chính sách kịp
thời.
- Thường xuyên trau dồi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ nhằm
nâng cao năng suất, hiệu quả lao động.
2.3.3. Yêu cầu cơ bản đối với nhân viên phục vụ bàn
- Phẩm chất đạo đức: Đây chính là yếu tố quan trọng tạo điều kiện tiền đề
cho một phong cách phục vụ văn minh lịch sự. Lòng yêu nghề thúc đẩy cho
nhân viên phục vụ bàn làm việc có năng suất phục vụ cao, có chất lượng chun
mơn tốt, có thái độ phục vụ tận tình chu đáo và vượt qua cám dỗ trong nghề.
- Chuyên môn nghiệp vụ: Nhân viên tổ bàn cần có trình độ nghiệp vụ phù
hợp với yêu cầu công tác: được đào tạo cơ bản về nghiệp vụ phục vụ bàn, có văn
bằng chứng chỉ nghiệp vụ phục vụ bàn, tinh thông nghiệp vụ, vì phục vụ bàn là
một quy trình bao gồm các thao tác kỹ thuật và nghệ thuật phục vụ khách. Chính
vì vậy, nhân viên phục vụ bàn phải có tay nghề cao, có kiến thức chun mơn tốt
mới đáp ứng được yêu cầu phục vụ của khách. Trong phục vụ bàn, một thao tác
khơng đúng kỹ thuật có thể gây ảnh hưởng xấu đến việc phục vụ khách.
- Kỹ năng giao tiếp: Nhân viên phục vụ bàn thường xun tiếp xúc với
khách, chính vì vậy, địi hỏi nhân viên phục vụ bàn phải có khả năng giao tiếp
11

tốt trong mọi tình huống. Trong quá trình phục vụ, họ phải tiếp xúc với nhiều
đối tượng khách hàng khác nhau, đặc điểm tâm lý khác nhau, vì thế cũng có rất
nhiều tình huống khó lường trước. Phục vụ bàn phải có khả năng ứng biến
nhanh trước mọi trường hợp để khách hàng thông cảm và chấp nhận.
Một điều chú ý trong quá trình giao tiếp người phục vụ bàn phải có thái độ
lịch sự, bình tĩnh và biết kiềm chế.
Nhân viên phục vụ bàn cần có một sức khỏe tốt vì tính chất cơng việc của
nhân viên phục vụ bàn tương đối vất vả, nhất là có những khi phải phục vụ
những bữa tiệc có số lượng khách ăn đông. Nhân viên phục vụ bàn tuyệt đối
không được mắc các bệnh truyền nhiễm và khơng có dị tật vì liên quan đến việc
trực tiếp tiếp xúc với khách và vệ sinh an toàn thực phẩm. ở một số nhà hàng,
khách sạn yêu cầu cao về ngoại hình đối với nhân viên phục vụ bàn như cso
ngoại hình ưa nhìn, nữ cao trên 1m58, nam cao trên 1m65. Ở Việt Nam quy định
về du lịch ban hành 26/03/1991 của Bộ Văn hóa - Thơng tin (Nay là Bộ Văn hóa
- Thể thao - Du lịch) đối với người phục vụ khách du lịch phải có ngoại hình tốt,
khơng dị tật, khỏe mạnh, khơng mắc bệnh ngồi da hay truyền nhiễm. Nét mặt
tươi tắn nhanh nhẹn, lịch sự và có khả năng giao tiếp tốt.
Ngồi kiến thức chun mơn, nhân viên phục vụ bàn cần có trình độ hiểu
biết cơ bản về chính trị, văn hóa, xã hội, ngoại giao, tâm lý. Nắm vững thị hiếu
và tập quán ăn uống của một số nước trên thế giới, hiểu biết về các món ăn đồ
uống, giá bán sản phẩm trong khách sạn nhà hàng, trên cơ sở đó có khả năng
giới thiệu các món ăn trong thực đơn cũng như việc giải thích về các món ăn khi
khách có thắc mắc. Bên cạnh đó tùy theo yêu cầu của từng nhà hàng khách sạn,
tùy vào mỗi chức danh, đòi hỏi nhân viên phục vụ bàn cịn có trình độ ngoại ngữ
đi kèm. (Ví dụ biết ít nhất một ngoại ngữ ở mức độ giao tiếp)
* Một số nội quy, quy định đối với nhân viên phục vụ bàn
Thực ra nội quy cụ thể đối với nhân viên phục vụ bàn tùy thuộc vào quy
định của từng khách sạn. Chúng ta có thể hiểu nội quy là bản quy định những

điều cần làm và không được làm đối với nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng
khách sạn. Chúng ta có thể tồng hợp như sau:
- Quy định về thời gian làm việc: Thông thường nhân viên phục vụ bàn đến
trước 15 phút để nhận bàn giao ca. Không được đi muộn về sớm khi khơng có
sự đồng ý của người quản lý.
- Quy định thái độ và tác phong làm việc.Trong quá trình phục vụ nhân
viên phục vụ bàn phải lịch sự chu đáo. Tác phong nhanh nhẹn, chính xác. Các
cử chỉ phải chuẩn mực (ví dụ khơng được gãi đầu, gãi tai, khuya chân múa tay,
không được uống rượu bia hút thuốc lá trong khi phục vụ khách, khơng nói
chuyện riêng hoặc nói chuyện điện thoại trong thời gian phục vụ...). Ở các nhà
hàng hiện nay, quy định đối với nhân viên phục vụ phải chủ động trong cách đi
đứng, di chuyển, không được tựa vào bàn, quầy bar. Điều quan trọng là nhân
viên phục vụ bàn phải phát âm rõ ràng, nhờ đó khách có thể hiểu được họ, vì
nhà hàng là nơi đơng đúc ồn ào nên khi nói phải vừa đủ nghe. Khơng nên nói
q to, song cũng khơng nên khơng nên nói q nhỏ vì khách sẽ trở nên thiếu
kiên nhẫn nếu họ không hiểu nhân viên nói gì. Phép lịch sự ln được thể hiện
bởi người nhân viên phục vụ. Điều này khác hẳn với thái độ khúm núm và người
12


nhân viên phục vụ không bao giờ được phép thể hiện hành vi này với khách.
Lịch thiệp được thể hiện ở khả năng giao tiếp. Sự hân hoan, phấn khởi, tâm
trạng vui vẻ sẽ tạo ra một khơng khí vui vẻ và thuận lợi khi họ phải giải quyết
các tình huống khó xử.
- Quy định về quan hệ với khách. Không được phân biệt đối xử với các đối
tượng khách (ví dụ khách có khả năng thanh tốn cáo và khách có khả năng
thanh tốn thấp, khách quốc tế và khách nội địa). Không được tỏ ra quá thân mật
và gần gũi với khách hàng. Trong khi phục vụ không được tỏ thái độ tham gia
vào câu chuyện của khách, khơng được gợi ý để địi tiền bao của khách. Khách
khơng bao giịa trả tiền để nhận lấy hành vi khiếm nhã của người nhân viên phục

vụ. Họ phải luôn nhận được sự đối xử một cách thận trọng và lịch sự. Trong
trường hợp gặp khách khó tính, họ có thể phàn nàn những vấn đề khơng cần
thiết và có thể phản đối nhân viên phục vụ một cách gay gắt. Do vậy người nhân
viên phục vụ phải ln bình tĩnh và lịch sự, không được thể hiện bất kỳ một thái
độ bực bội hay gay gắt với khách hàng. Thơng thường khách sẽ bình tĩnh trở lại.
Nếu người nhân viên phục vụ thấy không thể giải quyết được khúc mắc với
khách, tốt nhất chúng ta nên yêu cầu giám sát viên hoặc người quản lý hỗ trợ
giải quyết.
- Quy định về phục vụ: Nhân viên phục vụ bàn phải phục vụ khách theo
đúng trình tự phục vụ, thao tác phục vụ đúng kỹ thuật, đảm bảo phục vụ khách
một cách chính xác, kịp thời và chu đáo.
- Quy định về trang phục và vệ sinh cá nhân. Nhân viên phục vụ bàn phải
mặc theo đúng trang phục quy định của nhà hàng, khách sạn, quần áo phải sạch
sẽ, lành lặn, phẳng phiu

Hình 1.8: Đồng phục trong nhà hàng

- Khơng được để móng tay quá dài, sơn móng tay màu quá đậm và đeo
trang sức quá lớn, quá nhiều. Không được sức nước hoa mùi hắc. Đầu tóc phải
gọn gàng, sạch sẽ (nam giới cắt ngắn, nữ giới nếu để dài phải cặp gọn trừ nhân
viên đón tiếp). Khơng đi dép lê trong khi phục vụ - đi giày hoặc dép quai hậu.
Bất kỳ một ai, khi làm việc trong ngành dịch vụ, dặc biệt là ngành ăn uống đều
phải luôn chỉnh tề trước mặt khách hàng. Bất kỳ một sự cẩu thả nào cũng sẽ
13


được coi là bất lịch sự. Hình thức và vệ sinh ln ở mức tiêu chuẩn cao, do đó
u cầu người nhân viên phục vụ phải rửa tay thường xuyên với xà phòng, tắm
rửa, đánh răng thường xuyên. Mùi cơ thể và hơi thở không thơm tho là những
điều không thể chấp nhận được và nó có thể là một vấn đề vơ cùng khó chịu đối

với khách hàng nếu như họ được phục vụ bởi một nhân viên không sạch sẽ.
Người phục vụ bàn thường được yêu cầu thực hiện những điều sau:
+ Tay và móng tay phải ln sạch sẽ, cắt ngắn, khơng sơn màu.
+ Tóc ln sạch, gọn gàng. Nếu tóc dài phải được buộc lại hoặc cặp gọn.
+ Sau khi đi vệ sinh nhớ rửa tay sạch sẽ bằng xà phịng.
+ Nhân viên phục vụ khơng được vuốt tóc, sờ mũi, miệng rồi lại sờ vào
đĩa thức ăn của khách.
+ Khơng được ho, hắt xì, khạc nhổ, xì mũi gần chỗ để thức ăn hoặc đang
bê thức ăn phục vụ khách.
+ Không được xịt nước hoa nặng mùi vì có thể làm mất mùi thức ăn và
làm khách khó chịu.
+ Trang phục nhân viên phải ln sạch sẽ, là phẳng, vừa vặn. Nói chung
người nhân viên phục vụ ln tạo cho mình một thói quen vệ sinh theo sở thích.
+ Khơng đeo q nhiều trang sức cồng kềnh như kiềng, vòng tay hoặc quá
nhiều nhẫn. Chỉ nên đeo một nhẫn nhỏ hoặc nhẫn cưới.
+ Nhân viên phục vụ không được phục vụ khách khi đang mắc một số
bệnh truyền nhiễm như cảm cúm, ngộ độc thức ăn, tiêu chảy...
- Quy định về việc sử dụng và quản lý tài sản, trang thiết bị dụng cụ, vật tư
hàng hóa trong nhà hàng khách sạn. Sử dụng hợp lý các trang thiết bị dụng cụ,
có ý thức giữ gìn tài sản và các trang thiết bị dụng cụ.
- Quy định về vệ sinh: Bao gồm quy định về vệ sinh phịng ăn, phịng tiệc,
các khu vực cơng cộng, vệ sinh các trang thiết bị dụng cụ ăn uống, vệ sinh về
thức ăn đồ uống...
- Quy định về quan hệ với cấp trên, với các bộ phận chức năng và đồng
nghiệp: Nghiêm chỉnh chấp hành mệnh lệnh của cấp trên, đoàn kết quan tâm và
giúp đỡ đồng nghiệp nhằm nâng cáo năng suất lao động, phối hợp chặt chẽ với
các bộ phận có liên quan để giải quyết cơng việc một cách có hiệu quả.
3. Các trang thiết bị dụng cụ trong phòng ăn
Các trang thiết bị dụng cụ trong phòng ăn là một trong những yếu tố nhằm
đảm bảo chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy việc trang bị các trang thiết bị dụng

cụ này phải đảm bảo tính đồng bộ, hiện đại, đảm bảo yêu cầu phục vụ khách và
quy mô hoạt động của khách sạn nhà hàng.
3.1. Hệ thống âm thanh ánh sáng
- Nói đến việc chiếu sáng trong nhà hàng, khi thiết kế người ta phải tính
đến ánh sáng tự nhiên, đó là việc bố trí hệ thống cửa ra vào, cửa sổ, sân vườn...
Bên cạnh đó có sự phối hợp khơng nhỏ của các trang thiết bị dụng cụ chiếu
sáng.
- Hệ thống này đều liên quan đến các thiết bị điện, do vậy khi thiết kế
đường điện và vị trí phải đảm bảo anh toàn, thuận tiện, kinh tế và thẩm mỹ.
- Hệ thống chiếu sáng đảm bảo tạo ra ánh sáng đủ, đều và dịu. Có loại hệ
thống chiếu sáng khác nhau tùy thuộc vào từng nhà hàng khác nhau.
14


- Chiếu sáng trực tiếp bao gồm các bong đèn (dây tóc hoặc neon) khơng
được che chắn, chỉ sử dụng các chao đèn. Thông thường hệ thống chiếu sáng
này sử dụng trong các nhà hàng có cơ sở hạ tầng thấp.

Hình 1.9: Hệ thống ánh sáng trong nhà hàng

- Chiếu sáng mờ: có thể dùng bằng đèn chụp hoặc chùm đèn mờ.
- Chiếu sáng gián tiếp: đó là các bóng đèn được lắp ẩn vào trong các hốc,
các rãnh trên trần và tường nhà, ánh sáng được hắt lên. Hiện nay hệ thống này
được sử dụng phổ biến trong các nhà hàng khách sạn.
- Chiếu sáng bằng đèn chùm: các thiết bị này được làm bằng pha lê và có
nhiều kiểu dáng, chủng loại khác nhau tạo ra ánh sáng đều, dịu, lộng lẫy và sang
trọng trong phịng ăn.

Hình 1.10: Sử dụng đèn chùm trong trang trí nhà hàng

- Chiếu sáng đặc biệt: tùy thuộc vào trang trí nội thất và tùy thuộc vào cách
thức phục vụ của từng nhà hàng mà người ta bố trí tạo ra nét độc đáo và phong
cách riêng của từng nhà hàng. Ví dụ nhà hàng Trung Quố sử dụng hệ thống đèn
lồng...
- Hệ thống âm thanh tạo ra cho khách những cảm giác ngon miệng, thư
15