Giáo trình thực hành nghiệp vụ hướng dẫn du lịch (ngành quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành trình độ cao đẳng)

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HÀ NỘI

TRƢỜNG CAO ĐẲNG THƢƠNG MẠI DU LỊCH HÀ NỘI

GIÁO TRÌNH
Mơn học:
Ngành:
Trình độ:

THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ HƢỚNG DẪN
DU LỊCH
QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
CAO ĐẲNG

(Ban hành kèm theo Quyết định số:......../QĐ... ngày.... tháng..... năm.......)

HÀ NỘI, 2019


TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thơng tin có thể được
phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham
khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh
doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm


LỜI GIỚI THIỆU

Du lịch là ngành kinh tế dịch vụ mang nội dung văn hóa sâu sắc, có tính
tổng hợp liên ngành, liên vùng và xã hội hóa cao. Phát triển du lịch liên quan và

phụ thuộc vào tất cả các ngành, lĩnh vực đời sống xã hội. Du lịch chỉ có thể phát
triển trên nền tảng văn hóa, tài nguyên du lịch và mức độ thuận lợi và tiện nghi
của dịch vụ do các ngành, lĩnh vực kinh tế - xã hội khác phát triển.
Việt Nam nằm trong nhóm 05 điểm đến du lịch hàng đầu khu vực Đông
Nam Á, là thời cơ và lợi thế để nắm bắt phát triển thị trường du lịch khi Việt
Nam gia nhập cộng đồng kinh tế ASEAN trong năm 2015. Trước yêu cầu mới
của phát triển và hội nhập, ngành du lịch Việt Nam đã xác định lấy hiệu quả về
kinh tế, văn hóa, xã hội và mơi trường là mục tiêu tổng thể của phát triển; lấy
chất lượng và thương hiệu là yếu tố quyết định; phát triển doanh nghiệp là động
lực đ n bẩy cho phát triển.
Hiện nay, Cả nước trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp có
đào tạo về ngành Quản trị dịch vụ du lịch – lữ hành, Việt Nam học chuyên
ngành Hướng dẫn viên nhằm đáp ứng nhu cầu cấp thiết về nguồn lao động có
chất lượng cao phục vụ ngành du lịch trong xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế
và trong khu vực. Để có một đội ngũ hướng dẫn viên khơng những chỉ giỏi về
chun mơn nghiệp vụ, trình độ kiến thức, am hiểu về lịch sử, địa lý, văn hóa,
kinh tế, phong tục tập quán, lễ hội, cơ sở lưu trú, khu du lịch, dịch vụ ăn uống,
tham quan, mua sắm, cách ứng xử giao tiếp với du khách mà c n phải giỏi ít
nhất một ngoại ngữ để giao tiếp và hướng dẫn du khách… Đồng thời, hướng dẫn
viên phải am hiểu về phong tục tập quán của các quốc gia có khách du lịch đến
tham quan tại nước sở tại, hoặc hướng dẫn viên hướng dẫn du khách đi du lịch
nước ngoài.
Thực hành Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch là môn học chuyên ngành của sinh
viên thuộc ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành tại các trường đào tạo
chuyên ngành du lịch. Đây là môn học quan trọng trong hệ thống kiến thức
chuyên môn của chuyên ngành hướng dẫn lữ hành, nhằm trang bị những kiến
thức và kỹ năng thực hành nghề, giúp người học tiếp cận và rèn luyện các kỹ
năng nghề nghiệp mà mình sẽ đảm nhận tại các doanh nghiệp lữ hành trong
tương lai.
“Thực hành Nghiệp vụ Hướng dẫn du lịch” là môn học chuyên ngành

của sinh viên chuyên ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành tại trường Cao
đẳng Thương mại và Du lịch Hà Nội. Tuy nhiên, sách và giáo trình thực hành
nghiệp vụ hướng dẫn du lịch và các sách tham khảo liên quan đến nghiệp vụ có
rất ít. Trong thực tế môn học này của ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành
chưa có giáo trình chính thức, nên việc biên soạn giáo trình giảng dạy môn học
này là vô cùng cần thiết trong công việc giảng dạy của giảng viên cũng như việc
học tập của sinh viên. Giáo trình nhằm trang bị cho người học và người đọc
những kiến thức cơ bản về nghiệp vụ hướng dẫn du lịch cũng như các kỹ năng
cần có của một hướng dẫn viên du lịch trong quá trình thực hiện cơng việc thực
tế tại điểm, trên phương tiện di chuyển, tại làng nghề truyền thống, hoặc tại
thành phố và các việc nơi khác. Đồng thời, cuốn sách c n cung cấp một lượng


kiến thức bổ trợ phong phú về các kỹ năng hướng dẫn, và kỹ năng xử lý các tình
huống thường gặp khi hướng dẫn chương trình du lịch.
Nội dung của môn học Thực hành Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch” bao gồm
8 bài, cụ thể như sau:
- Bài 1: Kỹ năng giới thiệu và kết thúc trong hoạt động hướng dẫn du lịch
- Bài 2: Các phương pháp thuyết minh
- Bài 3: Hướng dẫn tham quan tại điểm
- Bài 4: Hướng dẫn tham quan đi bộ trong thành phố
- Bài 5: Hướng dẫn tham quan trên phương tiện di động
- Bài 6: Kỹ năng tổ chức thực hiện chương trình du lịch
- Bài 7: Kỹ năng xử lý tình huống và trả lời câu hỏi của khách
- Bài 8: Thực hành tổng hợp
Giáo trình mơn học “Thực hành Nghiệp vụ Hướng dẫn du lịch” được biên
soạn chi tiết, phù hợp với yêu cầu và mục đích đào tạo, giúp cho việc giảng dạy
của giảng viên cũng như học tập của sinh viên thêm hiệu quả. Tác giả mong
muốn tài liệu này sẽ đáp ứng được phần nào nhu cầu giảng dạy của giảng viên
và nhu cầu học tập, nghiên cứu của sinh viên chuyên ngành Quản trị dịch vụ du

lịch và lữ hành. Tuy nhiên, trong quá trình biên soạn cuốn giáo trình này, tác giả
đã tham khảo một số sách và tài liệu giảng dạy môn học và nội dung tài liệu
không tránh khỏi những hạn chế nhất định.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn các tác giả có tài liệu hoặc các ý kiến
mà tơi đã tham khảo, cảm ơn sự hỗ trợ và đóng góp ý kiến của đồng nghiệp, cảm
ơn sự quan tâm của Ban giám hiệu, Ph ng Đào tạo, Khoa Khách sạn du lịch của
Trường cao đẳng Thương mại và Du lịch Hà Nội đã tạo các điều kiện thuận lợi
cho tơi hồn thành cuốn giáo trình này.
Hà nội, ngày 25 tháng 08 năm 2019
Chủ biên


MỤC LỤC
Bài 1 KỸ NĂNG GIỚI THIỆU VÀ KẾT THÖC TRONG HOẠT ĐỘNG
HƢỚNG DẪN DU LỊCH .................................................................................... 1
1. Nội dung kỹ năng .............................................................................................. 1
1. 1. Kỹ năng giao tiếp trong hoạt động hướng dẫn ............................................. 1
1.2. Kỹ năng giới thiệu .......................................................................................... 8
1.3. Kỹ năng kết thúc ........................................................................................... 14
2. Kỹ năng cơ bản................................................................................................ 16
3. Một số chú ý .................................................................................................... 16
4. Luyện tập kỹ năng ........................................................................................... 16
Bài 2 CÁC PHƢƠNG PHÁP THUYẾT MINH ............................................. 18
1. Nội dung kỹ năng ............................................................................................ 18
1.1. Các phương pháp thuyết minh ..................................................................... 18
1.2. Kỹ năng thuyết minh ..................................................................................... 22
2. Luyện tập kỹ năng ........................................................................................... 24
Bài 3 HƢỚNG DẪN THAM QUAN TẠI ĐIỂM........................................... 25
1. Nội dung kỹ năng ............................................................................................ 25
1.1. Kỹ năng xây dựng bài thuyết minh tại điểm................................................. 25

1.2. Một số chỉ dẫn, lưu ý khi tổ chức tham quan tại các di tích tơn giáo, tín
ngưỡng ................................................................................................................. 65
1.3. Một số kỹ năng, nghiệp vụ cần lưu ý khi thực hiện chương trình du lịch văn
hóa ....................................................................................................................... 66
2. Kỹ năng thực hành .......................................................................................... 75
2.1. Kỹ năng lựa chọn thông tin .......................................................................... 75
2.2. Yêu cầu cần đảm bảo của bài thuyết minh................................................... 75
3. Kỹ năng cơ bản................................................................................................ 76
3.1. Xác định vị trí quan sát đối tượng tham quan ............................................. 76
3.2. Hướng dẫn tham quan.................................................................................. 77
3.3. Phương pháp hướng dẫn di chuyển trong tham quan ................................. 77
4. Một số chú ý .................................................................................................... 78
5. Luyện tập kỹ năng ........................................................................................... 79
5.1. Xây dựng bài thuyết minh về Chùa Một Cột ................................................ 79
5.2. Xây dựng bài thuyết minh về đền Quán Thánh ............................................ 81
5.3. Xây dựng bài thuyết minh theo tuyến Hà Nội – Sapa – Hà Nội .................. 84
BÀI 4 HƢỚNG DẪN THAM QUAN ĐI BỘ TRONG THÀNH PHỐ ......... 93
1. Nội dung kỹ năng ............................................................................................ 93
1.1. Đặc điểm của chương trình tham quan đi bộ .............................................. 93
1.2. Chuẩn bị cá nhân ......................................................................................... 93
1.3. Nội dung phương pháp hướng dẫn tham quan .......................................... 104
2. Luyện tập kỹ năng ......................................................................................... 112
BÀI 5 HƢỚNG DẪN THAM QUAN TRÊN PHƢƠNG TIỆN DI ĐỘNG (Ô
TÔ) .................................................................................................................... 114
1. Nội dung kỹ năng .......................................................................................... 114
1.1. Kỹ năng xây dựng bài thuyết minh trên phương tiện di động .................... 114


1.2. Kỹ năng hướng dẫn tham quan trên phương tiện di động ......................... 122
2. Luyện tập kỹ năng ......................................................................................... 129

2.1. Hướng dẫn tham quan trong thành phố ..................................................... 129
2.2. Hướng dẫn tham quan theo chương trình .................................................. 129
Bài 6 KỸ NĂNG TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH
........................................................................................................................... 131
1. Nội dung kỹ năng .......................................................................................... 131
1.1. Quy trình chung về việc tổ chức thực hiện chương trình du lịch ............... 131
1.2. Kỹ năng tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch nội địa .............................. 137
1.3. Tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch quốc tế (Inbound và Outbound).... 164
1.4. Một số nghiệp vụ hướng dẫn đoàn Inbound và Outbound ........................ 187
1.5. Bán chương trình tham quan và chương trình tự chọn ............................. 191
1.6. Thực hiện chuyến tham quan ..................................................................... 193
2. Luyện tập kỹ năng ......................................................................................... 194
Bài 7 KỸ NĂNG XỬ LÝ TÌNH HUỐNG VÀ TRẢ LỜI CÂU HỎI CỦA
KHÁCH DU LỊCH .......................................................................................... 195
1. Nội dung kỹ năng .......................................................................................... 195
1.1. Kỹ năng xử lý tình huống ........................................................................... 195
1.2. Kỹ năng trả lời câu hỏi của khách du lịch ................................................. 201
1.3. Những yêu cầu cần đảm bảo ...................................................................... 202
2. Thực hành kỹ năng ........................................................................................ 203
2.1. Thực hành kỹ năng xử lý tình huống .......................................................... 203
2.2. Thực hành kỹ năng trả lời câu hỏi ............................................................. 208
3. Luyện tập kỹ năng ......................................................................................... 209
3.1. Câu hỏi kiến thức chung............................................................................. 209
3.3. Câu hỏi xử lý tình huống ............................................................................ 216
Bài 8 THỰC HÀNH TỔNG HỢP.................................................................. 220
1. Nội dung kỹ năng .......................................................................................... 220
2. Thực hành kỹ năng ........................................................................................ 223
3. Luyện tập kỹ năng ......................................................................................... 251
PHỤ LỤC ......................................................................................................... 275
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................. 385

GIÁO TRÌNH MƠN HỌC
Tên mơn học: Nghiệp vụ hƣớng dẫn du lịch
Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trị của mơn học:
- Vị trí:
+ Thực hành Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch là mơn học chun ngành
trong chương trình khung đào tạo trình độ cao đẳng nghề Quản trị dịch vụ du
lịch và lữ hành.
+ Thực hành Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch là mơn học được bố trí giảng
dạy sau các môn như Tuyến điểm du lịch, Nghiệp vụ lữ hành, Văn hóa du lịch,
Marketing du lịch, Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch của chương trình đào tạo.
- Tính chất:
+ Mơn học này cung cấp cho người học những kiến thức quan trọng về
nghiệp vụ và những kỹ năng cơ bản trong công việc của một hướng dẫn viên du
lịch cùng với những kiến thức bổ trợ khác
+ Là môn học thực hành và đánh giá môn học bằng hình thức kiểm tra hết
mơn.
- Về kiến thức:
+ Trình bày được kỹ năng giao tiếp với khách du lịch
+ Trình bày được nội dung bài thuyết minh theo chuyên đề
+ Liệt kê được các phương pháp thuyết minh
+ Phân tích được các bước trong quy trình tổ chức thực hiện công việc
hướng dẫn tham quan tại các điểm cũng như cách quản lý đoàn khách tại các
điểm tham quan
+ Trình bày được nội dung cơng tác tổ chức thực hiện một chương trình
du lịch từ giai đoạn đón khách đến khi tiễn khách.
+ Trình bày được cách giải quyết các vấn đề và tình huống phát sinh, trả
lời các câu hỏi thường gặp trong quá trình thực hiện chương trình du lịch.
- Về kĩ năng:

+ Xây dựng được bài thuyết minh về một điểm du lịch cụ thể
+ Thực hành được kỹ năng giao tiếp trong hoạt động hướng dẫn
+ Thực hành hướng dẫn tham quan tại điểm, đi bộ trong thành phố, trên
các phương tiện di động
+ Thuyết trình được bài thuyết minh theo chun đề có sử dụng các
phương pháp thuyết minh
+ Thực hành được kỹ năng tổ chức thực hiện chương trình du lịch,
+ Thực hiện được kỹ năng xử lý tình huống và trả lời câu hỏi
+ Rèn luyện kỹ năng làm việc độc lập; kỹ năng khảo sát; kỹ năng làm việc
theo nhóm; kỹ năng thuyết trình
- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm:
+ Có phẩm chất đạo đức tốt.
+ Có khả năng tư duy độc lập.
+ Có óc sáng tạo và chủ động trong công việc.


Bài 1
KỸ NĂNG GIỚI THIỆU VÀ KẾT THÖC TRONG HOẠT ĐỘNG
HƢỚNG DẪN DU LỊCH
Mục tiêu:
- Về kiến thức:
+ Trình bày được vai tr của kỹ năng giao tiếp trong hoạt động
hướng dẫn du lịch.
+ Trình bày được những kỹ năng giao tiếp cơ bản của hướng dẫn
viên khi truyền đạt thông tin cho khách du lịch.
- Về kỹ năng:
+ Thực hiện được cơng tác chào mừng đồn khách du lịch tại một
điểm tham quan hay một chương trình du lịch.
+ Thực hiện cơng tác giới thiệu bản thân trước đồn khách
+ Thực hiện được các kỹ năng giới thiệu mở đầu và kết thúc tại

điểm tham quan hay một chương trình du lịch
+ Thực hiện được cách thức giới thiệu một chương trình du lịch cho
đồn khách
+ Vận dụng được các kỹ năng cơ bản của hướng dẫn viên du lịch
- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm:
+ Có phẩm chất đạo đức tốt.
+ Có khả năng tư duy độc lập.
+ Có óc sáng tạo và chủ động trong công việc.
1. Nội dung kỹ năng
1.1. Kỹ năng giao tiếp trong hoạt động hướng dẫn
1.1.1. Ngơn ngữ nói
* Điều kiện thực hành
- Ph ng học, phấn, bảng
- Máy tính
- Máy chiếu Projector
- Điện thoại
- Loa, micro
* Từ ngữ
Từ ngữ hướng dẫn viên sử dụng phải đảm bảo chính xác, rõ ràng, dễ hiểu
nhưng phải hấp dẫn, sinh động và có tính thuyết phục cao. Từ ngữ của hướng
dẫn viên sử dụng trong suốt quá trình thực hiện chương trình du lịch phải đảm
bảo các yêu cầu sau:
- Tính chính xác
Chính xác về nội dung: Lời giới thiệu và nội dung giới thiệu các điểm tham
quan phải chính xác có căn cứ, khơng tự sáng tác, khơng khoa trương.
Chính xác về hình thức: Tính chuẩn mực về cú pháp, ngữ pháp, ngữ âm.
Khi nói phải tuân theo yếu tố ngữ điệu, nhẹ nhàng, lôi cuốn, hấp dẫn thuyết
phục. Lựa chọn từ ngữ chính xác. Nếu sử dụng thành ngữ, ngạn ngữ, cách ngơn,
ca dao tục ngữ phải đúng tình huống và chuẩn xác.
1

Sử dụng từ ngữ khiêm tốn phù hợp với phong tục tập quán của khách và
địa phương đến du lịch, nhằm mục đích tơn trọng khách đồng thời khơng hạ
thấp bản thân mình.
- Tính rõ ràng
Rõ ràng về nội dung: Lời nói phải dễ hiểu, khơng rườm rà. Câu chuyện
phải có tính lơgic, trình tự, hợp lý. Nội dung về thông tin lịch sử phải rõ ràng về
nguồn gốc, tên gọi, năm tháng của các sự kiện. Nêu bật được giá trị về nghệ
thuật, thẩm mỹ và bối cảnh lịch sử của sự kiện. Nếu sử dụng tự địa phương, từ
chuyên dùng, từ nước ngoài, hướng dẫn viên phải diễn giải một cách rõ ràng.
Rõ ràng về hình thức: Trình bày có trình tự. Khơng dùng từ q chun
mơn, chun ngành. Khơng dùng từ lóng hoặc nói lái. Hướng dẫn viên phải
luyện tập thường xuyên để điều tiết được tốc độn ngơn ngữ của mình. Khi muốn
nhấn mạnh một nội dung nào đó phải nói thật rõ ràng và chuẩn xác.
- Tính sinh động
Sử dụng ngơn ngữ mang tính hình tượng, biểu cảm, tạo hứng thú nhằm
nâng cao giá trị thẩm mỹ của lời nói, lời giới thiệu của hướng dẫn viên.
Tránh cách trình bày dập khn, máy móc bài thuyết minh có sẵn. Chọn
cách so sánh, ví von, hình tượng. Đơi lúc xem vào ngơn ngữ khơi hài, dí dỏm
làm cho bầu khơng khí của đồn được sinh động, vui tươi, hứng thú.
- Tính linh hoạt
Sử dụng ngơn ngữ trong quá trình hướng dẫn phải phù hợp với đối tượng
khách cụ thể (tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp) phải phù hợp với nơi chốn, điạ
phương cụ thể.
Cộng đồng người khác nhau, nơi chốn khác nhau sẽ hình thành cách giao
tiếp và ngôn ngữ khác nhau.
Những yếu tố cần thiết của ngơn ngữ nói trong q trình hƣớng dẫn
du lịch
- Lời nói dựa trên hiện thực khách quan

Lời nói phải dựa trên hiện thực khách quan đang diễn ra, xảy ra trước mắt
của du khách. Để làm tốt được yếu tố này, ngồi khả năng ngơn ngữ, hướng dẫn
viên c n phải phát huy khả năng quan sát của mình trên từng tuyến đường, càng
chi tiết càng tốt (cảnh vật thay đổi theo thời gian).
- Lời nói có căn cứ
Phải dựa vào các dữ liệu nghiên cứu khoa học, hoặc những tài liệu văn hóa,
lịch sử, địa chí của đại phương. Không nên thêu dệt để thỏa mãn tâm lý thích
nghe điều kỳ lạ, viển vơng ở một số du khách. Phải tơn trọng tính văn hố và tín
ngưỡng dân gian trong truyền thuyết của những tộc người, cộng đồng dân cư.
- Lời nói có lý lẽ
Dựa vào những câu chuyện kể có thật, nhân vật có thật, sự kiện có thật.
Hướng dẫn viên trình bày có trình tự, có cơ sở kiểm chứng và có sự so sánh với
những điều quen thuộc, gần gũi để du khách cảm nhận một cách dễ ràng và thật
sự hứng thú.
- Lời nói có tình cảm
Hướng dẫn viên khi giới thiệu với du khách về một thắng cảnh đẹp, một di
tích lịch sử phải thật sự đặt tình cảm yêu mến, tự hào hoặc ngưỡng mộ của chính
2


mình vào thắng cảnh, di tích lịch sử đó. Với phong cách diễn đạt và sử dụng
ngơn ngữ văn hóa, thể hiện tính thẩm mỹ cao sẽ tạo cho du khách những ấn
tượng nhất định về cảnh quan đó.
- Lời nói có lễ nghi
Sử dụng lời nói lễ nghi là biết dùng kính ngữ đúng lúc, đúng đối tượng.
Phải có thói quen nói lời cảm ơn, xin lỗi khi được giúp đỡ hay khi làm cho
nguời khác không hài l ng. Hạn chế nói bơng đùa, nói lóng. Ln giữ thân thiện
nhưng khơng suồng sã.
- Lời nói có thần thái
Hướng dẫn viên phải biết sử dụng lời nói hay, biết dừng đúng lúc để du

khách có thời gian cảm nhận, biết chia sẻ một hình ảnh bi tráng, biết thể hiện sự
tự hào về một nhân vật lịch sử, một giai thoại lịch sử. Lời nói lúc mạnh mẽ, nhẹ
nhàng, truyền cảm, lúc vui tươi, trầm lắng….
- Lời nói có ý vị
Phải làm cho lời nói của hướng dẫn viên có sức hút và tạo hấp dẫn cho
người nghe, đơi lúc sử dụng ngơn ngữ mang tính hài hước, pha tr một cách dí
dỏm, nhẹ nhàng và tạo thoải mái cho người nghe. Lời nói phải uyển chuyển, linh
hoạt nhưng khơng q trớn, khiếm nhã.
* Giọng nói
Hướng dẫn viên nên nói giọng tự nhiên, truyền cảm, gây ấn tượng, dễ nghe
và dễ hiểu. Cần biết cách điều chỉnh giọng nói của mình to, nhỏ phù hợp với số
lượng khách trong đồn và với khơng gian đồng thời cũng cần biết điều chỉnh
cường độ cao – thấp của giọng nói phù hợp với nội dung thơng tin.
Hướng dẫn viên nên nói giọng trầm ấm, âm vang, có sức truyền cảm,
khơng nên nói quá to, khi cần thiết phải chuẩn bị thiết bị hỗ trợ. Cần tránh nói
với giọng lanh lảnh, the thé hay giọng mũi gây khó chịu cho người nghe.
* Cách phát âm
Hướng dẫn viên cần phát âm chuẩn, rõ ràng, chính xác và chỉ dùng những
từ đã biết rõ về cách phát âm, trọng âm của từ.
Hướng dẫn viên cần nhất quán trong cách phát âm chẳng hạn như khi nói
tiếng Anh, thống nhất cách phát âm theo tiếng Anh – Anh hay Anh – Mỹ.
* Âm điệu và ngữ điệu
Hướng dẫn viên cần giữ nhịp điệu vừa phải, khơng nói q nhanh hay q
chậm, nhấn giọng khi nói đến những điểm quan trọng. Trong một vài trường
hợp cụ thể, hướng dẫn viên dừng lại trong giây lát, dành khoảng im lặng cho
khách tự suy ngẫm hay để tạo nên một sự chờ đợi, hy vọng, gây sự chú ý.
1.1.2. Ngôn ngữ biểu cảm
* Ánh mắt
Ánh mắt luôn thể hiện sự vui tươi, chân thành. Trong khi nói, hướng dẫn
viên nên nhìn thẳng vào mắt khách, cố gắng nhìn mỗi khách ít nhất một lần và

khơng nên nhìn q lâu vào một khách hoặc ánh mắt đảo liên tục.
* Nét mặt
Hướng dẫn viên cần giữ nét mặt tươi tắn, ln nở nụ cười trên mơi và có
thể thay đổi nét mặt theo cảm xúc trong khi nói. Đồng thời, hướng dẫn viên cần
3


sử dụng các giác quan trong khi nói hay giao tiếp để làm cho nét mặt trở nên
sống động hơn.
* Điệu bộ, cử chỉ
Hướng dẫn viên cần sử dụng đầu và bàn tay làm cơng cụ giao tiếp trong khi
nói. Tuy nhiên, cử chỉ, điệu bộ cần dứt khoát, tự nhiên và nên kết hợp giữa lời
nói và cử chỉ điệu bộ.
Khi chỉ dẫn xem xét đối tượng tham quan cho khách, hướng dẫn viên phải
dùng cả bàn tay, không sử dụng một ngón để chỉ sẽ gây phản cảm cho khách du
lịch. Khi khách du lịch nói, hướng dẫn viên cần gật đầu để thể hiện sự chăm chú
lắng nghe và tơn trọng người nói. Đặc biệt, khơng nên bẻ ngón tay, gãi đầu, gãi
tai, nhìn chằm chằm vào mặt khách hay chạm vào người khách khác giới.
Hướng dẫn viên không nên cười khách nếu không phải đang kể chuyện
cười, khơng nên nói tiếng Việt Nam với người khác trước mặt khách cũng
khơng nên nói thầm với những vị khách khác trước cả đồn.
Cuối cùng, trong q trình giao tiếp với khách, hướng dẫn viên cần chú ý
tới những quy ước giao tiếp theo phong tục của khách thuộc các quốc gia khác
nhau.
* Tư thế

Hình 1.1: Tư thế của hướng dẫn viên
Khi đứng trước đoàn khách, hướng dẫn viên nên đứng thẳng, ngay ngắn và
tự nhiên. Nếu điều kiện cho phép, có thể đứng hay ngồi ở vị trí để khách có thể
nghe và nhìn rõ hướng dẫn viên nhưng không che lấp đối tượng cần quan sát.

Đặc biệt, hướng dẫn viên khơng nên đứng quay lưng lại phía khách, cho tay vào
túi áo, túi quần, dựa lưng vào tường, cây hay các vật khác nhau khi đang thuyết
trình trên mặt đất.
Trong quá trình di chuyển, hướng dẫn viên không nên vội vàng, hấp tấp
hay chậm chạp và không chạy trong khi di chuyển.
Chú ý:
- Tư thế phải tự nhiên ở trước khách du lịch và ngẩng đầu vừa phải, ngay
ngắn, tỏ rõ sự lịch thiệp, trang trọng và thân tình.

4


- Khi di chuyển không vội vàng hấp tấp hay rề rà, chậm chạp và không
chạy, không nhảy chân sáo (trừ trường hợp đặc biệt ); cần chú ý tới các vật cản,
vướng trên đường di chuyển.
- Thế đứng luôn cân bằng, trọng lượng phân bố đều trên hai chân, lưng
thẳng, tay tự nhiên (cả khi cầm micro).
- Không cho tay vào túi áo, túi quần; không dựa vào tường, cây, vào các
vật khác nhau khi đang thuyết trình ở mặt đất.
- Cần đứng hay ngồi ở vị trí để khách có thể nghe và thấy rõ hướng dẫn
viên nhưng không che lấp đối tượng cần quan sát, chỉ dẫn và không gay cản trở
cho người qua lại.
* Trang phục, trang điểm
Hướng dẫn viên cần chú ý mặc trang phục gọn gàng, tiện lợi, thoải mái,
sạch sẽ có tính thẩm mỹ. Nên mặc trang phục lịch sự, kín đáo, phù hợp với
khn mặt và vóc dáng.
Hướng dẫn viên khơng nên sử dụng trang phục quá cầu kỳ vọng, chỉ nên
trang điểm nhẹ nhàng và không nên sử dụng nước hoa, dầu thơm có mùi thơm
mạnh hay nhiều đồ trang sức.
Bất cứ một người làm dịch vụ du lịch nào cũng phải ăn mặc gọn gàng,

phù hợp với công việc đ i hỏi. Nhưng nhân viên phục vụ bàn và nhân viên đón
tiếp trong các khách sạn, các đại lý du lịch … và hướng dẫn viên là những người
trực tiếp phục vụ, gặp gỡ khách du lịch cần phải có trang phục chuẩn mực nhất.
Trang phục có thể theo đồng phục của cơ quan,theo thời tiết hay theo loại hình
du lịch. Khi thực hiện hướng dẫn cho khách theo loại hình du lịch thể thao, du
lịch leo núi mạo hiểm hướng dẫn viên cần có trang phục gọn, thuận tiện. Nhưng
khi thực hiện hướng dẫn theo loại hình du lịch lễ hội, tâm linh… cần phải có
trang phục trang trọng lịch sự. Nhìn chung hướng dẫn viên cần có trang phục
vừa hiện đại, phù hợp vừa thể hiện bản sắc dân tộc của mình đồng thời thể hiện
sự tơn trọng với khách du lịch, gây được thiện cảm với khách du lịch. Một
hướng dẫn viên thạo nghề sẽ chú ý tới tâm lý, tập quán ăn mặc của khách du
lichh ở các quốc gia, các vùng khác nhau. (Khách từ các nước: Thuỵ Sĩ, Pháp,
Hà Lan, Italia, Thái Lan rất coi trọng trang phục). Giầy, dép của hướng dẫn viên
hành nghề phải tốt, đế có ma sát chống trơn. Ln được lau chùi sạch sẽ. Trong
các lần di chuyển trên thang máy, đi dự tiệc tối hay các bữa tiệc có tính chất
long trọng, hướng dẫn viên cần chú ý kỹ hơn tới trang phục. Màu sắc của quần
áo, váy cần màu tao nhã. Hiện nay ở nhiều hãng du lịch, hướng dẫn viên có xu
hướng sử dụng váy màu đậm, quần áo màu sáng. Có trang phục gọn, đẹp, hướng
dẫn viên cần khuyến khích khách ăn mặc cho phù hợp với loại hình du lịch và lộ
trình tham quan (khi leo núi, xuyên rừng, hay dự các buổi lễ hội ở những nơi tôn
nghiêm…) phù hợp với thời tiết, khí hậu trong thời gian diễn ra chuyến du lịch.
Về nguyên tắc, hướng dẫn viên cần trang điểm và biết trang điểm cho
đẹp, lịch sự nhưng cần phù hợp với gương mặt, hình thể và màu da của mình.
Hướng dẫn viên cần có kiểu tóc, độ dài tóc hợp lý và chải tóc gọn gàng sạch sẽ,
móng tay, móng chân cần được giữ gìn. Câu tục ngữ : “Cái răng, cái tóc là góc
con người” rất đúng với yêu cầu của hướng dẫn viên. Vì vậy, họ phải trau chuốt
đến hàm răng, đến râu ria mép, đến lông tay. Họ cần giữ gìn cơ thể sạch sẽ, hơi
5

thở thơm tho. Mùi thơm cỏ cây được ưa chuộng hơn nước hoa. Nói chung nên
tránh sử dụng nước hoa khi không cần thiết hoặc chỉ cần dùng các loại nước hoa
nhẹ mùi: đề ph ng những trường hợp khách dị ứng với nước hoa. Trang phục và
trang điểm của hướng dẫn viên là yêu cầu nghiệp vụ nhằm làm cho khách du
lịch có thiện cảm, hồ đồng, tơn trọng và tín nhiệm hướng dẫn viên .
* Sử dụng các phương tiện hỗ trợ

Hình 1.2: Cách cầm micro của hướng dẫn viên
- Dùng micro, loa cầm tay
+ Cầm micro hay loa ở tay không thuận (tay thuận dùng để chỉ dẫn, minh
họa)
+ Không để micro và loa sát miệng khi nói
+ Khơng nên cầm loa cầm tay che hết mặt hướng dẫn đồng thời cũng
không nên hướng thẳng loa cầm tay vào mặt khách. Nên cầm hơi chếch sang
một bên.
+ Tắt micro và loa khi không sử dụng
+ Cần điều chỉnh tốc độ nói chậm hơn bình thường để có thể nghe được rõ
ràng hơn.
+ Điều chỉnh độ lớn âm thanh của micro sao cho có thể nói ở mức độ bình
thường và du khách cũng khơng bị chói tai.
+ Chọn vị trí đứng thuyết minh sao cho hệ thống âm thanh vọng ra rõ ràng.
+ Cầm micro một cách chắc chắn, khơng để các ngón tay x ra ngồi hay
cong lên.
+ Điều chỉnh hướng của micro theo hướng quay của hướng dẫn viên để âm
thanh không bị mất hoặc nghe không rõ.
- Dùng đèn chỉ bằng tia lade
+ Cầm đèn lade bằng tay thuận để chỉ dẫn chính xác.
+ Chỉ bật đèn lade khi đã hướng về đối tượng cần chỉ và tắt đèn trước khi
thu tay về.
6

+ Không được để đèn chiếu rọi vào khách nhất là vào mặt khách.
+ Không dùng đèn lade ở những nơi mà việc đó bị cấm.
- Dùng que chỉ sơ đồ
+ Que chỉ được cầm ở tay thuận
+ Không kéo ra kéo vào khi nói.
+ Khơng vung vẩy que chỉ hoặc dập vào l ng bàn tay c n lại như đánh
nhịp.
- Dùng tranh ảnh, bản đồ minh họa

Hình 1.3: Sơ đồ minh họa nhóm dân tộc Mơn - Khơme
+ Tranh ảnh, bản đồ phải đủ lớn, rõ ràng, không quá cũ nát, nhàu nát, đảm
bảo cho khách có thể xem được một cách dễ dàng.
+ Nên sử dụng những bản đồ tại điểm tham quan để chỉ dẫn cho khách.
+ Dùng bút chỉ chính xác với tốc độ vừa phải để khách có thể theo dõi kịp,
khơng dùng tay chỉ sẽ làm che khuất tầm nhìn của một số khách khác.
+ Trong trường hợp khơng có được những tranh ảnh lớn, có thể sử dụng
những tập bưu ảnh bằng cách phát cho mỗi du khách để tiện theo dõi.
* Giao tiếp trên điện thoại
Việc nói chuyện trên điện thoại khơng phải là khó khăn và nay là một loại
phương tiện quan trọng đối với hướng dẫn viên. Yêu cầu giao tiếp qua điện thoại
trước heat phải từ giọng nói ấm áp, truyền cảm rồi mới tới những nội dung
thông tin cần trao đổi công việc qua điện thoại cần chuẩn bị những điều kiện, để
cuộc gọi không bị gián đoạn không cần thiết (bút, giấy, những nội dung cần
truyền đạt phải ghi sẵn…) và quan trọng nhất là dù vội vã cũng cần giữ thái độ
điểm tĩnh, vui vẻ, những yêu cầu chung nhất khi nói chuyện qua điện thoại
* Quy trình chung
- Bước 1: Giới thiệu ngay với người đối thoại về họ tên, chức vụ của mình
và đề nghị người cần gặp qua điện thoại.

7


- Bước 2: Cần trao đổi nội dung cần thiết một cách rõ ràng, chính xác đầy
đủ và ngắn gọn.
- Bước 3: Tỏ thái độ thân thiện đúng mức, đúng danh xưng; khơng nói
trống khơng, nhát gừng, tránh ngắt lời người đối thoại; khơng cùng một lúc nói
chuyện với người khác.
- Bước 4: Cảm ơn người đối thoại và để người gọi gác máy trước.
- Bước 5: Kết thúc việc nói chuyện điện thoại, khi các nội dung thơng tin
đã được trao đổi và được hiểu đúng từ cả hai phía.
Lưu ý:
- Tránh tranh luận gay gắt hay nói rờm rà qua điện thoại, tránh châm chọc,
mỉa mai, chửi thề, tránh hút thuốc, ăn quà trong lúc đàm thoại.
- Hướng dẫn viên cần ý thức về sự tiết kiệm tiền bạc khi trao đổi qua điện
thoại. Mặt khác kỹ năng giao tiếp qua điện thoại luôn để lại hiệu quả tốt hoặc
không tốt tới công việc và các mối quan hệ nhiều chiều.
* Giáo viên hƣớng dẫn thực hành mẫu
Hướng dẫn viên: Xin chào. Tôi là Nguyễn Phương Đông là hướng dẫn viên của
công ty Vietranstour
Du khách: Xin chào
Hướng dẫn viên: Tôi gọi điện để nhắc quý khách ngày mai lịch trình của đồn
chúng ta sẽ bắt đầu lúc 7h sáng để khởi hành đi Hạ Long.
Du khách: Vâng cảm ơn anh
Hướng dẫn viên: Dạ khơng có gì. Tạm biệt ông. Chúc ông một buổi tối tốt lành.
Hẹn gặp ông vào sáng ngày mai.
* Sinh viên thực hành
- Đóng vai thực hành kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
Những phẩm chất và năng lực này là một trong những điều kiện để hướng
dẫn viên du lịch hoạt động có hiệu quả tốt,đem lại lợi ích nhiều mặt cho cả tổ

chức kinh doanh du lịch, cho khách và cho bản thân hướng dẫn viên. Trong thực
tế, các phẩm chất và năng lực này được hình thành và hồn thiện học học tập,
rèn luyện từ sách vở trường lớp, từ đồng nghiệp và trải qua quá trình hành nghề.
1.2. Kỹ năng giới thiệu
1.2.1.Tại điểm tham quan
Cơng tác chào mừng đồn khách và giới thiệu mở đầu tại một điểm tham
quan hay tại một chương trình du lịch là cơng việc rất quan trọng đối với hướng
dẫn viên du lịch. Đây là thời điểm đầu tiên hướng dẫn viên chính thức làm quen
với đoàn khách và gây ấn tượng ban đầu cho đoàn khách. Hướng dẫn viên có
gây được thiện cảm cho đồn khách hay không phụ thuộc nhiều vào kết quả
công tác chào mừng đoàn khách và giới thiệu mở đầu.
* Quy trình chung
Quy trình cơng việc chào mừng và giới thiệu mở đầu được thực hiện như
sau:
- Bước 1: Chào mừng đoàn khách tới điểm tham quan và nêu lên ý nghĩa,
giá trị của buổi tham quan.

8


- Bước 2: Giới thiệu tên của hướng dẫn viên, nơi hướng dẫn viên công tác
và niềm vinh hạnh của hướng dẫn viên được đón và hướng dẫn tham quan cho
đoàn khách tại điểm du lịch nổi tiếng này.
- Bước 3: Hướng dẫn viên thay mặt Công ty du lịch, ban quản lý điểm di
tích chúc khách có một buổi tham quan vui vẻ và bổ ích. Đồng thời, hướng dẫn
viên cần đưa ra một số quy định của điểm tham quan nhằm giúp đồn khách có
một buổi tham quan thành công.
- Bước 4: Hướng dẫn viên sẽ giới thiệu những thông tin tổng quát như ý
nghĩa, giá trị của điểm tham quan và cách thức tiến hành buổi tham quan.
* Điều kiện thực hành

- Ph ng học, phấn, bảng
- Máy tính
- Máy chiếu Projector
- Điện thoại
- Loa, micro
* Giáo viên hƣớng dẫn thực hành mẫu
- Hướng dẫn viên làm mẫu công tác chào mừng và giới thiệu mở đầu tại
điểm Văn Miếu – Quốc Tử Giám, Hà Nội
Xin kính chào quý khách!
Chào mừng quý khách tới thăm Văn Miếu – Quốc Tử Giám, một trong
những điểm tham quan nổi tiếng nhất của thủ đô Hà Nội. Thưa quý khách, Văn
Miếu – Quốc Tử Giám là nơi thờ ông tổ của Nho giáo – Khổng Tử và nơi đây
cũng được coi là trường đại học đầu tiên của Việt Nam.
Trước tiên tôi xin tự giới thiệu tên tôi là Mai Hoa, hướng dẫn viên của
ban quản lý di tích Văn Miếu – Quốc Tử Giám Hà Nội. Hôm nay, tôi rất vinh dự
được thay mặt cho ban quản lý di tích đón tiếp và hướng dẫn tham quan cho
đồn tại điểm tham quan nổi tiếng này.
Thay mặt ban quản lý di tích tơi xin chúc Q khách có một buổi tham
quan vui vẻ và bổ ích.
Để cho buổi tham quan được thực hiện tốt, tôi xin lưu ý Quý khách một số
quy định và tôi rất mong nhận được sự quan tâm, ủng hộ của quý khách trong
suốt buổi tham quan.
- Trật tự và đi theo đoàn trong lúc hướng dẫn viên thuyết minh
- Có thái độ nghiêm túc khi tham quan tại khu vực nhà Thái học nơi có
thờ các vị vua đáng kính, những người có cơng xây dựng, trùng tu và
phát triển điểm di tích.
- Khơng ngồi lên lưng rùa hoặc đầu rùa khi tham quan tại khu vực nhà
bia tiến sỹ.
- Chỉ đặt câu hỏi cho hướng dẫn viên sau khi bài thuyết minh kết thúc.
Thưa Quý khách, Quý khách thật may mắn khi được đến thăm Văn Miếu –

Quốc Tử Giám, nơi này được coi là nơi danh giá và tôn nghiêm bậc nhất của
kinh thành Thăng Long xưa. Nơi đây, dù là Công, Khanh, Phu, Sỹ đi qua đều
phải xuống xe hoặc xuống ngựa đi từ tấm bia Hạ Mã này đến hết tấm bia Hạ
Mã kia để tỏ lịng tơn kính đối với một cơng trình quan trọng của các triều đại
phong kiến xưa kia.
9


Thưa Quý khách, Quý khách có biết tại sao Văn Miếu – Quốc Tử Giám lại
quan trọng như vậy không ạ? Chắc hẳn Quý khách đã từng nghe qua, Văn Miếu
– là nơi tơn vinh nho giáo, nho giáo có ảnh hưởng rất lớn đến đời sống văn hóa
và tinh thần của người dân thời phong kiến trước kia.
Quốc Tử Giám được coi là trường đại học đầu tiên của Việt Nam, nơi đào
tạo nhiều bậc hiền tài cho đất nước.
Văn Miếu – Quốc Tử Giám được chia thành 5 khu khác nhau từ ngồi vào
trong và bây giờ tơi xin giới thiệu với du khách khu đầu tiên của khu di tích.
- Tại di tích nhà tù Hỏa L
Chào mừng các sinh viên trường Cao đẳng Thương mại và Du lịch Hà
Nội đã đến tham quan học tập tại di tích nhà tù Hỏa Lị. Lời đầu tiên cho phép
tôi được tự giới thiệu, tên tôi là Nguyễn Hương Ly, hướng dẫn viên tại điểm của
di tích. Xin thay mặt Ban quản lý di tích, chúc các bạn sinh viên có một buổi
tham quan thực sự vui vẻ và thu lượm được nhiều bài học bổ ích phục vụ cho
cơng việc học tập của mình.
Hơm nay, tơi rất vui mừng được hướng dẫn các bạn tham quan khu di tích
lịch sử nhà tù Hỏa Lị – một bảo tàng di tích cách mạng đặc biệt của thủ đơ Hà
Nội. Tại nơi đây, cịn lưu giữ những chứng tích tội ác của thực dân Pháp đối với
các chiến sỹ yêu nước và cách mạng Việt Nam.
Để buổi tham quan đạt được kết quả như mong muốn, tôi xin lưu ý các
bạn nên giữ trật tự, không tùy tiện chạm tay vào hiện vật, các bạn có thể ghi âm
hoặc chụp ảnh trong khi tham quan.

* Sinh viên thực hành
- Đóng vai thực hành giới thiệu mở đầu và chào mừng tại điểm tham quan
đền Ngọc Sơn.
- Đóng vai thực hành giới thiệu mở đầu và chào mừng tại điểm tham quan
chùa Trấn Quốc
- Đóng vai thực hành giới thiệu mở đầu và chào mừng tại điểm tham quan
Hoàng thành Thăng Long
- Đóng vai thực hành giới thiệu mở đầu và chào mừng tại điểm tham quan
Bảo tàng Dân tộc học
- Đóng vai thực hành giới thiệu mở đầu và chào mừng tại điểm tham quan
Bảo tàng lịch sử
1.2.2. Trên phương tiện di động (ô tô)
* Giới thiệu mở đầu
Sau khi đón đồn khách và ổn định chỗ ngồi cho khách trên xe, hướng
dẫn viên sẽ thực hiện công tác chào mừng đồn khách đã tham gia chương trình
du lịch hay tuyến hành trình du lịch của cơng ty du lịch.
* Điều kiện thực hành
- Ph ng học, phấn, bảng
- Máy tính
- Máy chiếu Projector
- Điện thoại
- Loa, micro
* Quy trình chung
10


- Bước 1: Hướng dẫn viên sẽ giới thiệu tên lái xe cũng như kinh nghiệm
của lái xe nhằm tăng thêm sự tin tưởng cho du khách vào độ an toàn của chuyến
đi.
- Bước 2: Hướng dẫn viên sẽ giới thiệu tên và ý nghĩa của tên bản thân

cho du khách. Một điểm quan trọng là hướng dẫn viên phải để khách nhớ và gọi
chính xác tên của hướng dẫn viên.
- Bước 3: Hướng dẫn viên là hướng dẫn viên giới thiệu một số thông tin
cơ bản về bản thân:
+ Số năm kinh nghiệm.
+ Những đặc điểm nổi trội của bản thân
Hướng dẫn viên giới thiệu thông tin về công ty lữ hành:
+ Số năm kinh nghiệm.
+ Uy tín của công ty lữ hành
+ Tôn chỉ kinh doanh của công ty.
- Bước 4: Hướng dẫn viên sẽ giới thiệu khái qt lại lịch trình chuyến đi
để khách du lịch có cái nhìn tổng quát về chuyến hành trình.
Tuy nhiên, hướng dẫn viên không giới thiệu quá chi tiết về thời gian thực
hiện, vì làm như vậy khách sẽ bị nhầm lẫn. Hướng dẫn viên có thể dán lịch trình
của đồn tại cửa lên xuống xe để khách tiện theo dõi, tránh nhầm lẫn.
- Bước 5: Hướng dẫn viên đưa ra một số quy định đối với đồn khách với
mục đích giúp hướng dẫn viên dễ điều hành chương trình du lịch và quản lý
đồn khách.
Tuy nhiên, đối với trình tự thơng tin như trên để linh hoạt hướng dẫn viên
có thể thay đổi trật tự thông tin trên nhưng vẫn phải đảm bảo các nội dung đã
nêu.
* Giáo viên hƣớng dẫn thực hành mẫu
Hướng dẫn viên làm mẫu công tác chào mừng và giới thiệu mở đầu theo
tuyến Hà Nội – Hạ Long – Hà Nội
Xin kính chào Quý khách!
Chào mừng Quý khách đã cùng Công ty du lịch Vietravel tham gia
chương trình du lịch khám phá vẻ đẹp bí ẩn của Vịnh Hạ Long 2 ngày 1 đêm
Trước tiên tôi xin giới thiệu với Quý khách một thành viên rất quan trọng
trong chuyến đi của chúng ta ngày hôm nay đó là anh Hồng lái xe và tơi cũng
xin bật mí với Q khách một thơng tin quan trọng trong đợt bình chọn lái xe

giỏi và thân thiện do chính khách du lịch bình chọn của Cơng ty du lịch
Vietravel tổ chức năm ngối, anh Hồng của chúng ta là người đã đạt số phiếu
bình chọn cao nhất. Chuyến đi của chúng ta thật may mắn vì có người lái xe
giỏi như vậy phải không ạ và để cổ vũ tinh thần cho anh Hồng trong chuyến đi
này tơi đề nghị chúng ta dành tặng anh Hoàng một tràng pháo tay thật lớn.
Cịn tơi xin tự giới thiệu tơi tên là Thu Hà, hướng dẫn viên của công ty du
lịch Vietravel. Hôm nay, tôi cảm thấy rất vinh dự được đại diện cho cơng ty đón
tiếp và hướng dẫn tham quan cho đồn khách của cơng ty FPT – một trong
những công ty công nghệ thông tin hàng đầu của Việt Nam và đồng thời cũng là
một trong những khách hàng quan trọng của công ty du lịch Vietravel.
11


Thay mặt cho công ty cảm ơn Quý khách đã tin tưởng và lựa chọn dịch vụ
của chúng tôi và xin chúc Quý khách có một chuyến du lịch vui vẻ, bổ ích và an
tồn.
Thưa Q khách, Cơng ty du lịch Vietravel là một trong những doanh
nghiệp lữ hành hàng đầu của Việt Nam với hơn 20 năm kinh nghiệm trong việc
tổ chức chương trình du lịch trong và ngồi nước. Tơi hi vọng rằng cùng với uy
tín và kinh nghiệm của mình, Cơng ty du lịch Vietravel sẽ mang tới cho Quý
khách những dịch vụ tốt nhất để đến khi về Hà Nội, Quý khách sẽ vẫn nhớ mãi
đến Du lịch Vietravel của chúng tôi.
* Sinh viên thực hành
- Đóng vai thực hành cơng tác chào mừng và giới thiệu mở đầu trên
phương tiện di động theo tuyến Hà Nội – Ninh Bình – Hà Nội
- Đóng vai thực hành công tác chào mừng và giới thiệu mở đầu trên
phương tiện di động theo tuyến Hà Nội – Ninh Bình – Hà Nội
* Giới thiệu chương trình du lịch
Hướng dẫn viên sẽ giới thiệu về chủ đề của chương trình du lịch để khách
có thể hiểu được mục đích chính của chuyến đi như: chủ đề Con đường di sản,

thăm lại chiến trường xưa…
* Điều kiện thực hành
- Ph ng học, phấn, bảng
- Máy tính
- Máy chiếu Projector
- Điện thoại
- Loa, micro
* Quy trình chung
- Bước 1: Hướng dẫn viên giới thiệu tổng qt về tồn bộ lịch trình của
chuyến đi, nhấn mạnh những nội dung quan trọng trong chương trình. Thơng
báo tuyến đường sẽ đi qua, khoảng cách và thời gian tới điểm tham quan.
- Bước 2: Hướng dẫn viên sẽ thơng báo cho đồn về các điểm tham quan
quan trọng chương trình cũng như các điểm dừng trong chuyến hành trình.
- Bước 3: Hướng dẫn viên sẽ thơng báo cho đồn khách tên và địa chỉ các
nhà cung cấp dịch vụ có trong chương trình.
* Giáo viên hƣớng dẫn thực hành mẫu
Hướng dẫn viên làm mẫu công tác chào mừng và giới thiệu mở đầu theo
tuyến Hà Nội – Hạ Long – Hà Nội
Thưa Quý khách để giúp Quý khách hiểu rõ hơn và thực hiện tốt chương
trình du lịch tơi xin nhắc lại lịch trình của chúng ta trong 2 ngày.
Ngày 1: Chúng ta khởi hành đi Hạ Long, trên đường đi chúng ta sẽ nghỉ
giải lao 30 phút tại thị trấn Sao Đỏ của Hải Dương.
11h30 chúng ta sẽ đến khách sạn Bạch Đằng – khách sạn 3 sao nhìn ra
Vịnh.
Quý khách làm thủ tục nhận phịng và sau đó chúng ta sẽ ăn trưa tại nhà
hàng Hương Biển của khách sạn.
Chiều chúng ta sẽ đi tham quan khu du lịch Tuần Châu – nơi đã tổ chức
rất nhiều sự kiện lớn như Cuộc thi Hoa hậu Việt Nam năm 2004, Giải bóng
12

chuyền nữ…, Quý khách sẽ tham gia các hoạt động vui chơi giải trí trên bãi
biển do hướng dẫn viên tổ chức và tự do tắm biển.
Ăn tối tại nhà hàng Gióng Biển tại khu du lịch quốc tế Tuần Châu. Sau
khi ăn tối, Quý khách xem chương trình biểu diễn nhạc nước. Sau đó, xe đưa
đồn về khách sạn nghỉ ngơi.
Ngày 2: Sau khi ăn sáng tại khách sạn và làm thủ tục trả phòng khách
sạn, xe đưa Quý khách ra bến tàu, lên tàu đi thăm Vịnh Hạ Long – di sản thiên
nhiên thế giới theo tuyến 2: Hang Sửng Sốt và bãi tắm Ti tốp.
Ăn trưa trên tàu. Chiều về bến tàu, xe đón đồn và đưa đồn về Hà Nội.
Kết thúc chuyến đi.
Thưa Q khách tơi vừa thơng báo cho Q khách tồn bộ lịch trình của
chuyến đi, cịn về thời gian cụ thể tơi sẽ thơng báo cho Q khách hoặc Q
khách có thể xem chi tiết tại chương trình đã phát cho mọi người.
Thưa Quý khách chuyến hành trình của chúng ta xuất phát từ Hà Nội đi
Hạ Long chúng ta sẽ đi qua cao tốc Hà Nội – Hải Phòng – Quảng Ninh rồi đến
Hạ Long.
* Sinh viên thực hành
- Đóng vai thực hành công tác chào mừng và giới thiệu mở đầu theo tuyến
Hà Nội – Ninh Bình – Hà Nội
- Đóng vai thực hành công tác chào mừng và giới thiệu mở đầu theo tuyến
Hà Nội – Bắc Ninh – Hà Nội
* Giới thiệu nội quy của chương trình
Thơng báo và giải thích cho khách du lịch một số quy định cần thực hiện
trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch với mục đích đảm bảo
chương trình du lịch được thực hiện tốt, thỏa mãn mọi nhu cầu chính đáng của
khách du lịch.
Những quy định cần thơng báo cho khách như việc thực hiện giờ giấc
đúng quy định, cách ứng xử, giao tiếp phù hợp với người dân địa phương và
hướng dẫn viên, nội quy tại các điểm đến, các quy định nhằm đảm bảo an tồn

về tính mạng và tài sản cho đồn trong suốt q trình thực hiện chương trình du
lịch.
* Điều kiện thực hành
- Ph ng học, phấn, bảng
- Máy tính
- Máy chiếu Projector
- Điện thoại
- Loa, micro
* Giáo viên hƣớng dẫn thực hành mẫu
Đồng thời, tơi cũng xin có một số lưu ý muốn thơng báo với cả đồn với
mục đích để chương trình của đồn được thực hiện tốt và tơi rất mong nhận
được sự hợp tác chặt chẽ của cả đoàn.
- Tuân thủ chương trình du lịch của cả đồn.
- Chấp hành đúng thời gian đồn đề ra.
- Khơng tự ý tách đoàn.
- Chấp hành luật lệ trật tự an toàn giao thông tại địa phương.
13