Giáo trình thực hành nghiệp vụ lữ hành (ngành quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành trình độ cao đẳng)

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HÀ NỘI

TRƢỜNG CAO ĐẲNG THƢƠNG MẠI VÀ DU LỊCH HÀ NỘI

GIÁO TRÌNH

Mơn học: THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH
Ngành: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
Trình độ: CAO ĐẲNG

(Ban hành kèm theo Quyết định số: …/QĐUBND ngày …. tháng …. năm ……..)

HÀ NỘI, năm 2019


TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thơng tin có thể
đƣợc phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và
tham khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh
doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.


LỜI GIỚI THIỆU
Môn học thực hành nghiệp vụ lữ hành là môn học quan trọng trong hệ
thống các môn học của ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành. Môn học
trang bị cho sinh viên những kiến thức cơ bản về tổ chức xây dựng chƣơng trình
du lịch, tổ chức quảng cáo, bán và điều hành chƣơng trình du lịch để có thể đáp
ứng đƣợc tối đa các nhu cầu của du khách, đƣa ra đƣợc các sản phẩm du lịch có
chất lƣợng cao, góp phần vào sự nghiệp phát triển du lịch bền vững. Tuy nhiên,
trong thực tế mơn học này chƣa có hệ thống bài giảng chính thức, nên việc biên

soạn giáo trình mơn học này là vô cùng cần thiết đối với công việc giảng dạy
của giảng viên cũng nhƣ việc học tập của sinh viên.
Xuất phát từ thực tiễn và yêu cầu của công tác đào tạo nhân lực du lịch của
xã hội hiện nay, trƣờng Cao đẳng Thƣơng mại và Du lịch Hà Nội tiến hành biên
soạn giáo trình Thực hành nghiệp vụ lữ hành, dùng cho sinh viên hệ Cao đẳng,
ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành.
Đối tƣợng nghiên cứu của giáo trình Thực hành nghiệp vụ Lữ hành là
những vấn đề liên quan trực tiếp đến nghiệp vụ và kỹ năng của ngƣời làm công
tác lữ hành. Nội dung của giáo trình đã cố gắng một cách đầy đủ nhất, cụ thể, dễ
hiểu nhất về những vấn đề có tính chất nghiệp vụ, những vấn đề có tính chất
“tác nghiệp” của hoạt động lữ hành với mong muốn sau khi đã đƣợc học môn
Thực hành nghiệp vụ lữ hành ngƣời học sẽ có những kiến thức cơ bản, những kỹ
năng về nghiệp vụ lữ hành đáp ứng đƣợc nhu cầu nhân lực của ngành sau khi
sinh viên tốt nghiệp có thể hành nghề.
Giáo trình đƣợc biên soạn có nội dung gồm 8 bài học:
Bài 1: Thiết kế bảng câu hỏi điều tra nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch
Bài 2: Khảo sát tuyến điểm du lịch
Bài 3: Xây dựng chƣơng trình du lịch
Bài 4: Tính giá của chƣơng trình du lịch
Bài 5: Thiết kế quảng cáo cho chƣơng trình du lịch
Bài 6: Tổ chức bán chƣơng trình du lịch
Bài 7 Soạn thảo hợp đồng du lịch
Bài 8 Xây dựng kế hoạch tổ chức và quản lý thực hiện chƣơng trình du lịch
Mặc dù đã rất cố gắng nhƣng chắc chắn giáo trình khơng tránh khỏi thiếu
sót, tơi rất mong nhận đƣợc sự phê bình, góp ý của các bạn đồng nghiệp và các
bạn đọc. Tôi cũng xin phép đƣợc bày tỏ lòng biết ơn tới các tác giả có tài liệu
mà tơi đã tham khảo và trích dẫn trong q trình biên soạn giáo trình này.
Tơi xin chân thành cảm ơn Hội đồng thẩm định giáo trình, Trƣờng Cao
đẳng Thƣơng mại và Du lịch Hà nội đã tạo điều kiện để tơi biên soạn giáo trình
này.

Hà Nội, tháng 8/ 2019
Chủ biên
Lê Thị Thu Hiền


MỤC LỤC
Bài 1: THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA NGHIÊN CỨU NHU CẦU
CỦA KHÁCH DU LỊCH .................................................................................... 1
1.
2.
3.
4.

Phƣơng pháp điều tra bằng bảng câu hỏi ................................................................... 1
Thực hành thiết kế bảng câu hỏi điều tra ................................................................... 6
Thực hiện điều tra bằng bảng câu hỏi ....................................................................... 18
Các lỗi sai hỏng thƣờng gặp và cách khắc phục ....................................................... 21

1.
2.
3.
4.

Khái quát chung về khảo sát và khảo sát thực địa ................................................... 24
Khảo sát tuyến điểm du lịch ....................................................................................... 25
Thực hành khảo sát tuyến điểm du lịch .................................................................... 42
Các sai hỏng và cách khắc phục trong khảo sát tuyến điểm du lịch ..................... 106

Bài 2 : KHẢO SÁT TUYẾN ĐIỂM DU LỊCH............................................... 24

Bài 3: XÂY DỰNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH ...................................... 108
1. Quy trình xây dựng lịch trình chi tiết của chƣơng trình du lịch........................... 108
2. Thực hành xây dựng chƣơng trình du lịch ................................................................ 118
3. Các sai hỏng thƣờng gặp và cách khắc phục .......................................................... 151

Bài 4: TÍNH GIÁ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH ......................................... 153
1. Phƣơng pháp tính giá của chƣơng trình du lịch ........................................................ 153
2. Thực hành tính giá chƣơng trình du lịch ................................................................ 164
3. Các sai hỏng thƣờng gặp và cách khắc phục .......................................................... 175

Bài 5: THIẾT KẾ QUẢNG CÁO CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH ............... 177
1. Quảng cáo chƣơng trình du lịch ............................................................................... 177
2. Thực hành thiết kế tập gấp quảng cáo .................................................................... 191
3. Các lỗi sai hỏng thƣờng gặp và cách khắc phục ..................................................... 206

Bài 6: TỔ CHỨC BÁN CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH ................................ 208
1. Quy trình tổ chức bán chƣơng trình du lịch ........................................................... 208
2. Thực hành chào bán và tƣ vấn chƣơng trình du lịch ............................................. 224

Bài 7: SOẠN THẢO HỢP ĐỒNG DU LỊCH ............................................... 230
1. Một số vấn đề cơ bản về hợp đồng kinh tế .............................................................. 230
2. Thực hành soạn thảo hợp đồng du lịch ...................................................................... 244
3. Các lỗi sai hỏng thƣờng gặp và cách khắc phục ..................................................... 280

Bài 8: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ THỰC HIỆN
CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH ........................................................................ 282
1. Khát quát chung về xây dựng kế hoạch tổ chức và quản lý thực hiện chƣơng trình
du lịch ................................................................................................................................ 282
2. Thực hành xây dựng kế hoạch tổ chức và quản lý thực hiện chƣơng trình du lịch
………………………………………………………………………………………..313

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT - TỪ TIẾNG ANH
TỪ VIẾT TẮT
DỊCH NGHĨA TIẾNG VIỆT
TỪ TIẾNG ANH
ASTA - American Society of Hội chợ du lịch của Hiệp hội đại lý du lịch Mỹ
Travel Agents
ASEAN
Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á
Booking
Đặt giữ chỗ các dịch vụ
Check in
Nhận phòng khách sạn
Check out
Trả phịng khách sạn
CMTND
Chứng minh thƣ nhân dân
CTDL
Chƣơng trình du lịch
ĐCT
Đƣờng cao tốc
EU
Các nƣớc liên minh Châu Âu
Famtour, Famtrip
Chƣơng trình du lịch giới thiệu cho các hãng lữ
hành
HDV
Hƣớng dẫn viên
Inbound

Du lịch quốc tế vào Việt Nam
KDL
Khách du lịch
MICE - Meeting, Incentive, Du lịch Hội nghị - Hội thảo (gặp gỡ, khuyến
Conference, Exhibition
khích, hội nghị và hội chợ)
Online
Trực tuyến
Outbound
Du lịch quốc tế ra nƣớc ngoài
OTA - Online Travel Agency Đại lý du lịch trực tuyến
PATA - Pacific Asia Travel Hiệp hội Du lịch Châu Á - Thái Bình Dƣơng
Asociation
QL
Quốc lộ
SEAGAMES
Đại hội thể thao Đơng Nam Á
Show
Chƣơng trình biểu diễn
TA - Travel Agent
Đại lý du lịch
TCDL
Tổng cục du lịch
TO - Tour Operator
Công ty lữ hành
Tour
Chuyến đi du lịch, chƣơng trình du lịch
TS
Tiến sĩ
TV

Ti vi, Truyền hình
UNESCO - United Nations Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của
Educational Scientific and Liên hiệp quốc
Cultural Organization
USD, $
Đô la Mỹ
VIP
Ngƣời quan trọng
VN
Việt Nam
VQG
Vƣờn Quốc Gia
Welcome Drinks
Nƣớc uống chào mừng (ở khách sạn)


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Điều kiện giao thơng đến và đi từ Phú Quốc
Hình 2.2: Tồn cảnh Vịnh Hạ Long
Hình 2.3: Sơ đồ tuyến thăm quan trên Vịnh Hạ Long
Hình 3.1.: Quy trình thiết kế chƣơng trình du lịch trọn gói
Hình 3.2: Bản đồ du lịch Sapa
Hình 3.3: Sơ đồ các điểm thăm quan tại Quy Nhơn
Hình 3.4: Phƣơng án di chuyển xe bus đến Làng Văn hóa các dân tộc Việt Nam
Hình 3.5: Bản đồ du lịch Vƣờn Quốc gia Ba Vì - tuyến thăm Hoa Dã Quỳ
Hình 3.6: Chủ đề của chƣơng trình du lịch
Hình 3.7: Sơ đồ các tuyến thăm quan tại Thắng cảnh chùa Hƣơng
Hình 4.1: Quy trình xác định giá thành của chƣơng trình du lịch
Hình 4.2: Các chi phí phải tính vào giá chƣơng trình du lịch
Hình 4.3: Mẫu tính giá chi tiết trên bảng excel

Hình 4.4: Mẫu hạch tốn chi phí của chƣơng trình du lịch
Hình 5.1: Một số hình thức quảng cáo du lịch phổ biến
Hình 5.2: Quảng cáo du lich trên báo điện tử
Hình 5.3: Các trang báo điện tử phổ biến
Hình 5.4: Tập sách mỏng
Hình 5.5: CNN chiếu phim quảng cáo du lịch Hà Nội
Hình 5.6 : Quảng cáo du lịch Nga trên báo Nhân Dân, số 23/9/2018
Hình 5.7: Tập gấp quảng cáo du lịch Hạ Long
Hình 5.8: Mẫu tập gấp quảng cáo tour du lịch bằng xe đạp xuyên việt
Hình 6.1: Hệ thống kênh phân phối sản phẩm du lịch
Hình 6.2 : Một số lý do từ chối mua hàng của du khách
Hình 6.3 : Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Hình 6.4: Các doanh nghiệp chào bán chƣơng trình du lịch qua thƣ điện tử
Hình 6.5: Trang bán chƣơng trình du lịch trên website của doanh nghiệp
Hình 6.6: Giao diện web doanh nghiệp lữ hành với thơng tin hỗ trợ khách 24/7
Hình 7.1: Các nội dung chủ yếu của hợp đồng
Hình 8.1: Các cơng việc của bộ phận điều hành
Hình 8.2: Sơ đồ tuyến du lịch đƣờng bộ của Việt Nam
Hình 8.2: Sơ đồ tuyến du lịch đƣờng bộ của Việt Nam
Hình 8.3: Dấu xác nhận xuất cảnh - nhập cảnh trên hộ chiếu
Hình 8.4: Thị thực vào nƣớc Anh của khách du lịch
Hình 8.5: Sơ đồ mối quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành với các đơn vị cung
ứng dịch vụ


Hình 8.6: Quy trình các bƣớc xử lý tình huống trong du lịch
Hình 8.7: Mẫu tờ khai nhập cảnh Nhật Bản
Hình 8.8: Mẫu tờ khai xin visa du lịch vào Đài Loan
Hình 8.9: Mẫu tờ khai xin visa du lịch vào Hàn Quốc
Hình 8.10: Mẫu tờ khai xin visa du lịch vào Nhật Bản

Hình 8.11: Mẫu tờ khai xin visa du lịch vào Trung Quốc
Hình 8.12: Mẫu phiếu đặt phịng khách sạn
Hình 8.13: Đặt phịng khách sạn qua thƣ điện tử
Hình 8.14: Mẫu xác nhận đặt giữ phịng khách sạn qua thƣ điện tử
Hình 8.15: Đặt vé tàu qua thƣ điện tử
Hình 8.16: Xác nhận đặt giữ chỗ vé tàu qua thƣ điện tử


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Phần mở đầu của bảng câu hỏi
Bảng 1.2: Nội dung bảng câu hỏi
Bảng 1.3: Thông tin cá nhân của ngƣời đƣợc điều tra
Bảng 1.4. Bảng câu hỏi điều tra nhu cầu du lịch
Bảng 1.5: Bảng câu hỏi điều tra đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch
Bảng 2.1: Phiếu tổng hợp/thống kê khách sạn của điểm đến du lịch
Bảng 2.2: Thông tin khảo sát dịch vụ khách sạn
Bảng 2.3: Thông tin khảo sát dịch vụ nhà hàng
Bảng 2.4: Thông tin khảo sát các dịch vụ bổ sung tại điểm/tuyến điểm du lịch
Bảng 2.5: Bảng tổng hợp khảo sát tuyến/điểm du lịch
Bảng 2.6: Kết quả khảo sát khả năng thực hiện chƣơng trình du lịch
Bảng 2.7: Bảng khảo sát phƣơng án hƣớng dẫn thăm quan tuyến điểm du lịch
Bảng 3.1: Quy định mức giá và tiêu chuẩn dịch vụ trong chƣơng trình du lịch
Bảng 6.2: Giao diện mua chƣơng trình du lịch trên phần mềm quản lý lữ hành
Bảng 7.1: Mẫu các điều kiện căn cứ để ký kết hợp đồng
Bảng 7.2: Các điều khoản về hàng hóa và dịch vụ
Bảng 7.3: Điều khoản về chất lƣợng dịch vụ
Bảng 7.4: Điều khoản về thời gian, địa điểm đón trả khách
Bảng 7.5: Điều khoản về giá cả và thanh toán dịch vụ
Bảng 7.7: Báo giá dịch vụ khách sạn theo thời vụ
Bảng 7.8: Hợp đồng cung cấp dịch vụ du lịch với khách hàng là cá nhân

Bảng 7.9: Hợp đồng cung cấp dịch vụ du lịch cho khách hàng là tổ chức
Bảng 7.10: Mẫu hợp đồng thuê hƣớng dẫn viên
Bảng 7.11: Hợp đồng giữa doanh nghiệp lữ hành với đại lý du lịch
Bảng 7.12: Hợp đồng nguyên tắc giữa doanh nghiệp lữ hành và khách sạn
Bảng 7.13: Hợp đồng cung cấp dịch vụ khách sạn cho doanh nghiệp lữ hành
Bảng 7.14: Hợp đồng vận chuyển du lịch
Bảng 7.15: Biên bản nghiệm thu hợp đồng du lịch với khách hàng là tổ chức
Bảng 7.16: Biên bản nghiệm thu hợp đồng thuê xe du lịch
Bảng 7.17: Biên bản thanh lý hợp đồng thuê xe du lịch
Bảng 7.18: Biên bản thanh lý hợp đồng dịch vụ du lịch
Bảng 8.1: Tờ khai nhập - xuất cảnh Việt Nam
Bảng 8.2: Tờ khai nhập - xuất cảnh Việt Nam
Bảng 8.3: Tờ khai sức khỏe cho ngƣời nhập - xuất cảnh Việt Nam
Bảng 8.4: Mẫu tờ khai hành lý
Bảng 8.5: Phiếu đặt dịch vụ ăn uống, gửi qua Fax hoặc file đính kèm trên email
Bảng 8.6: Phiếu đặt vé tầu, gửi qua Fax hoặc file đính kèm trên email
Bảng 8.7: Biên bản bàn giao chƣơng trình du lịch
Bảng 8.8: Kế hoạch thực hiện cơng việc
Bảng 8.9: Bảng theo dõi q trình bán chƣơng trình du lịch
Bảng 8.10: Danh sách khách đăng ký du lịch (áp dụng cho đoàn khách ghép)
Bảng 8.11: Bảng câu hỏi nhận xét dịch vụ sau khi kết thúc chuyến đi
Bảng 8.12: Phiếu đề nghị thanh toán


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Sơ đồ 5.1: Quy trình tổ chức thực hiện hoạt động quảng cáo trong doanh nghiệp
lữ hành
Sơ đồ 8.1: Thủ tục nhập cảnh đối với ngƣời nƣớc ngoài và Việt kiều
Sơ đồ 8.2: Thủ tục nhập cảnh vào Việt Nam đối với ngƣời Việt Nam
Sơ đồ 8.3: Quy trình làm thủ tục xuất cảnh

Sơ đồ 8.4: Quy trình làm thủ tục Hải quan khi nhập cảnh tại sân bay
Sơ đồ 8.5: Thủ tục làm thủ tục hải quan trong quá trình xuất cảnh


GIÁO TRÌNH MƠN HỌC
I. Vị trí, tính chất của mơn học:
Vị trí: Thực hành nghiệp vụ lữ hành là mơ đun chuyên ngành trong chƣơng
trình khung trình độ Cao đẳng Quản trị Dịch vụ du lịch lữ hành. Mô đun này
đƣợc giảng dạy sau khi sinh viên đã đƣợc trang bị đầy đủ kiến thức về cơ sở
ngành và đã học xong mơn học Nghiệp vụ lữ hành.
Tính chất: Mơ đun Thực hành nghiệp vụ lữ hành giới thiệu cho ngƣời học
về những kiến thức, kỹ năng, thái độ trong việc xây dựng, tổ chức và điều hành
chƣơng trình du lịch một cách hiệu quả nhằm thỏa mãn nhu cầu của du khách.
Đây là mơn học chun ngành mang tính thực tiễn cao, nhằm trang bị cho
học sinh những kỹ năng nghiệp vụ cơ bản của hoạt động kinh doanh lữ hành và
của ngƣời làm công tác lữ hành.
II. Mục tiêu mơn học:
Về kiến thức:
+ Trình bày đƣợc trình tự thiết kế bảng câu hỏi nghiên cứu nhu cầu khách
+ Phân tích đƣợc nội dung khảo sát các điều kiện cung ứng du lịch
+ Trình bày đƣợc nội dung trình tự xây dựng lịch trình du lịch, phƣơng
pháp tính giá của chƣơng trình du lịch
+ Liệt kê đƣợc các cách thức quảng cáo các chƣơng trình du lịch
+ Phân tích đƣợc các bƣớc trong quy trình bán chƣơng trình du lịch
+ Trình bày đƣợc nội dung cơ bản trong quá trình tổ chức và quản lý thực
hiện chƣơng trình du lịch
Về kĩ năng:
+ Thiết kế đƣợc bảng câu hỏi nghiên cứu nhu cầu khách du lịch
+ Khảo sát đƣa ra nhận xét về tuyến điểm, các dịch vụ cung ứng tại một
điểm du lịch, một tuyến du lịch để xây dựng chƣơng trình du lịch

+ Xây dựng đƣợc chƣơng trình du lịch theo chủ đề, độ dài và các yêu cầu
khác cho trƣớc
+ Tính đƣợc giá của chƣơng trình du lịch inbound, outbound, nội địa trên
cơ sở chi phí đã cho, hoặc các chƣơng trình du lịch đã xây dựng và khảo sát
+ Thiết kế đƣợc nội dung quảng cáo, tập gấp cho chƣơng trình du lịch
+ Thực hành chào bán và tƣ vấn chƣơng trình du lịch
+ Xây dựng kế hoạch tổ chức và quản lý thực hiện chƣơng trình du lịch
+ Xây dựng hợp đồng du lịch
+ Rèn luyện kỹ năng làm việc độc lập; kỹ năng khảo sát; kỹ năng làm việc
theo nhóm; kỹ năng thuyết trình
Về năng lực tự chủ và trách nhiệm:
Sinh viên ý thức đƣợc về đạo đức nghề nghiệp cần có ở một ngƣời làm
công tác quản trị trong các doanh nghiệp lữ hành, thấy đƣợc những thuận lợi và
khó khăn của nghề để từ đó xác định đúng thái độ của mình đối với nghề.
III. Nội dung môn học:


Bài 1: THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA NGHIÊN CỨU NHU CẦU
CỦA KHÁCH DU LỊCH
Mục tiêu
- Về kiến thức:
+ Trình bày đƣợc quy trình thiết kế bảng câu hỏi nghiên cứu nhu cầu du khách
+ Trình bày đƣợc kỹ thuật xây dựng các loại câu hỏi điều tra
- Về kĩ năng:
+ Vận dụng đƣợc quy trình và kỹ thuật thiết kế bảng câu hỏi điều tra vào xây
dựng bảng câu hỏi câu hỏi điều tra với các nội dung, mục đích cụ thể, góp phần
tiếp cận với xu hƣớng đi du lịch hiên nay của du khách. Trên cơ sở đó xây dựng
đƣợc các chƣơng trình du lịch phù hợp, mới mẻ, hấp dẫn.
- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm:
+ Ý thức đƣợc về đạo đức nghề nghiệp, nâng cao tinh thần tự rèn luyện, trau dồi

các kỹ năng chuyên môn.
+ Rèn luyện kỹ năng làm việc độc lập; kỹ năng khảo sát
Nội dung:
1. Phƣơng pháp điều tra bằng bảng câu hỏi
1.1. Sự cần thiết phải nghiên cứu nhu cầu khách du lịch
Nhu cầu du lịch là sự mong muốn của con ngƣời đi đến một nơi khác với
nơi ở thƣờng xun của mình để có đƣợc những xúc cảm mới, trải nghiệm mới,
hiểu biết mới, để phát triển các mối quan hệ xã hội, phục hồi sức khoẻ, tạo sự
thoải mái dễ chịu về tinh thần.
Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con ngƣời,
nhu cầu này đƣợc hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự
đi lại) và các nhu cầu tinh thần (nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định, nhận thức,
giao tiếp…)
Nhu cầu du lịch phát triển là kết quả tác động của lực lƣợng sản xuất trong
xã hội và trình độ sản xuất trong xã hội. Trình độ sản xuất trong xã hội càng cao,
các mối quan hệ xã hội càng hồn thiện thì nhu cầu du lịch của con ngƣời càng
trở nên gay gắt hơn. “Du lịch là một hoạt động cốt yếu của con ngƣời và của xã
hội hiện đại, bởi một lẽ du lịch đã trở thành một hình thức quan trọng trong việc
sử dụng thời gian nhàn rỗi của con ngƣời đồng thời là phƣơng tiện giao lƣu
trong các mối quan hệ giữa con ngƣời với con ngƣời” - tuyên bố Lahay về du
lịch.
Các chƣơng trình du lịch đƣợc các doanh nghiệp lữ hành xây dựng là để
bán cho du khách, vì vậy chúng phải phù hợp với đặc điểm khả năng cũng nhƣ
thỏa mãn đƣợc những yêu cầu và mong muốn của họ. Thông qua hoạt động
nghiên cứu nhu cầu khách du lịch sẽ giúp cho các doanh nghiệp lữ hành xác
định đƣợc thị trƣờng mục tiêu, hiểu rõ thị trƣờng mục tiêu và đặc điểm tiêu dùng
của khách du lịch. Trên cơ sở đó doanh nghiệp lữ hành sẽ tiến hành xây dựng
các chƣơng trình du lịch có các đặc tính phù hợp với đặc điểm tiêu dùng của thị
trƣờng mục tiêu, gắn chƣơng trình du lịch của mình với thị trƣờng mục tiêu.
Nhƣ vậy, có thể nói rằng việc nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch chiếm một

vị trí quan trọng đối với các doanh nghiệp lữ hành trong quá trình tổ chức hoạt
1


động kinh doanh và là cơ sở để doanh nghiệp lữ hành xây dựng thành cơng các
chƣơng trình du lịch.
1.2. Phƣơng pháp điều tra nhu cầu khách du lịch bằng bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi là một tập hợp các câu hỏi đƣợc bố trí và sắp xếp theo một
cấu trúc nhất định nhằm thu thập thông tin từ một nhóm đối tƣợng đƣợc lựa
chọn để trả lời một hay nhiều câu hỏi phục vụ một mục đích nghiên cứu nào đó
hoặc dùng để giải quyết cho một số vấn đề điển hình có tính thống kê thơng tin
qua việc phân tích các câu trả lời thu thập đƣợc trong một khảo sát.
Bảng câu hỏi là công cụ hiệu quả để thu thập thông tin. Mỗi câu hỏi đều thể
hiện hoặc phục vụ cho nội dung nghiên cứu. Chất lƣợng của bảng câu hỏi thể
hiện chất lƣợng của cuộc điều tra. Nói một cách khác, bảng câu hỏi là tấm
gƣơng phản chiếu toàn bộ cuộc điều tra.
Phƣơng pháp điều tra là cách quan sát tốt nhất cho việc nghiên cứu có tính
chất tìm kiếm, thực nghiệm phát hiện ra các mối quan hệ, rất tiện lợi cho việc
nghiên cứu mô tả. Điều tra cho phép có những thơng tin về sự am hiểu, lịng tin
và sự ƣa thích, về mức độ thỏa mãn cũng nhƣ đo lƣờng sự bền vững về vị trí của
doanh nghiệp trong con mắt cơng chúng.
Ví dụ: Bao nhiêu ngƣời biết về khách sạn và từng ở lại khách sạn? Bao
nhiêu ngƣời ƣa thích nghỉ tại khách sạn khác?
Bảng câu hỏi là một công cụ không thể thiếu trong nghiên cứu định lƣợng.
Muốn có một kết quả tốt, chúng ta nhất thiết phải xây dựng đƣợc một bảng câu
hỏi hoàn chỉnh và logic. Điều tra bằng bảng hỏi là phƣơng pháp sử dụng bảng
câu hỏi hay còn gọi là phƣơng pháp phỏng vấn viết do ngƣời nghiên cứu thiết kế
sẵn với những câu hỏi đƣợc sắp xếp theo một trật tự của suy luận logic (diễn
dịch, quy nạp hoặc loại suy), ngƣời nghiên cứu có thể thu đƣợc những thông tin
chân thực về sự vật hoặc hiện tƣợng từ đối tƣợng điều tra.

Điều tra bằng bảng hỏi có thể đƣợc dùng khi: Phỏng vấn trực tiếp hoặc
khảo sát qua email, qua các ứng dụng khảo sát nhu cầu bằng bảng câu hỏi.
Phỏng vấn hoặc điều tra bằng bảng câu hỏi đƣợc tiến hành trực tiếp trên cơ sở
chuẩn bị trƣớc nội dung cần phỏng vấn hoặc chuẩn bị trƣớc các câu hỏi với nội
dung phù hợp với mục tiêu của điều tra.
Điều tra bằng bảng câu hỏi là hình thức thƣờng đƣợc sử dụng nhất trong
các cuộc điều tra xã hội học, đặc biệt là để phục vụ mục đích đánh giá về mức
độ hài lịng của du khách cho một chƣơng trình du lịch, cho các sản phẩm du
lịch, điều tra về mức độ yêu thích một loại hình du lịch hay một điểm đến du
lịch nào đó. Nó đƣợc thực hiện thơng qua các bƣớc cơ bản sau đây.
- Xây dựng bảng câu hỏi
- Tiến hành điều tra (Phát và thu hồi bảng câu hỏi)
- Xử lý số liệu thu thập đƣợc qua điều tra
- Phân tích
- Lập báo cáo
Xây dựng bảng câu hỏi là giai đoạn lập một hệ thống các câu hỏi cụ thể
gắn với nội dung cần nghiên cứu và phù hợp với từng đối tƣợng nghiên cứu.
Tiến hành điều tra là việc phát và thu lại bảng câu hỏi đã phát ra. Tiến hành
điều tra đƣợc thực hiện theo các hình thức giao trực tiếp hoặc gửi qua bƣu điện,
qua thƣ điện tử.
2


Xử lý số liệu điều tra trên cơ sở kết quả đã thu thập đƣợc bằng những công
cụ thống kê trên excel hoặc tính tốn thủ cơng.
Phân tích các kết quả đã qua xử lý để làm nổi bật nội dung cần nghiên cứu.
Lập báo cáo tổng hợp các kết quả đã phân tích theo một trình tự logic có
thể sử dụng 2 loại công cụ cơ bản là bảng câu hỏi và thiết bị máy móc.
Bảng câu hỏi là công cụ nghiên cứu phổ biến nhất khi thu thập tài liệu sơ
cấp. Theo nghĩa rộng, bảng câu hỏi là hàng loạt các câu hỏi mà ngƣời đƣợc hỏi

cần phải trả lời. Bảng câu hỏi là một công cụ rất linh hoạt theo nghĩa là những
câu hỏi có thể đặt ra nhiều phƣơng thức khác nhau. Bảng câu hỏi phải đƣợc soạn
thảo cẩn thận, phải lấy mẫu thử nghiệm loại bỏ những thiếu sót phát hiện ra
trƣớc khi bắt đầu sử dụng rộng rãi chúng.
1.3. Kỹ thuật điều tra bằng bảng câu hỏi
Về mặt kỹ thuật của phƣơng pháp điều tra bằng bảng câu hỏi có các cơng
việc phải chú ý dƣới đây:
1.3.1. Chọn mẫu:
Việc chọn mẫu phải đảm bảo vừa mang tính ngẫu nhiên, vừa mang tính đại
diện, tránh việc chọn mẫu theo định hƣớng chủ quan của ngƣời nghiên cứu.
1.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi:
Bảng câu hỏi là công cụ điều tra phổ biến nhất, đƣợc sử dụng để thu thập
thông tin từ nhiều ngƣời, và bảng câu hỏi có thể kết hợp với nhiều kỹ thuật khác
nhau. Số lƣợng câu hỏi bao nhiêu phụ thuộc vào nội dung nghiên cứu. Bảng câu
hỏi cần phải đƣợc xây dựng với những câu hỏi đơn giản nhất.
Thiết kế bảng câu hỏi chƣa bao giờ là dễ dàng và có nhiều cách sáng tạo
trong thiết kế bảng câu hỏi. Đây là công việc quan trọng nhất quyết định hiệu
quả điều tra của bảng câu hỏi.
1.3.3. Về nội dung câu hỏi
Trong quá trình soạn thảo câu hỏi, cần lựa chọn một cách cẩn thận các câu
hỏi sẽ đặt ra, lựa chọn hình thức hỏi, cách diễn đạt và tính logic của chúng. Câu
hỏi đặt ra có liên quan trực tiếp đến nhu cầu thông tin để thực hiện mục tiêu của
cuộc nghiên cứu.
Những sai lầm thƣờng thấy nhất là đặt ra những câu hỏi mà ngƣời đƣợc hỏi
khơng có khả năng trả lời, khơng muốn trả lời chúng, chúng khơng địi hỏi trả
lời và thiếu những câu hỏi cần thiết buộc có sự trả lời cho chúng. Mỗi câu hỏi
cần phải kiểm tra với quan điểm sự đóng góp của nó trong kết quả nghiên cứu
chung. Những câu hỏi mà chúng là sự quan tâm riêng đến ngƣời đƣợc hỏi hoặc
quá xa chủ đề cần đƣợc loại bỏ.
1.3.4. Về hình thức câu hỏi

Các loại câu hỏi phải đảm bảo khai thác cao nhất ý kiến cá nhân từng ngƣời
đƣợc hỏi, thông thƣờng có một số câu hỏi trong các cuộc điều tra. Có 2 loại câu
hỏi: đóng và mở.
Câu hỏi đóng là loại câu hỏi chứa đựng toàn bộ các phƣơng án có khả năng
trả lời mà ngƣời hỏi chỉ lựa chọn 1 trong số đó. Đó là các loại:
- Câu hỏi phân đơi (phân cực) hay cịn gọi là Câu hỏi trả lời có hoặc
khơng, đúng hoặc sai… đƣợc sử dụng để xác định việc có hoặc khơng thực hiện
một hành động nào đó có liên quan đến nội dung cần điều tra. Loại câu hỏi này
chỉ đƣa ra hai lựa chọn cho câu trả lời.
3


Ví dụ: Anh (chị) có muốn đi du lịch vào thời gian nhàn rỗi khơng ?
Có ☐
Khơng ☐
- Câu hỏi nhiều lựa chọn
Câu hỏi lựa chọn theo phƣơng án cho sẵn đƣợc sử dụng để đối tƣợng điều
tra lựa chọn. Một câu hỏi đƣa ra ba hoặc nhiều hơn sự lựa chọn cho câu trả lời.
Ví dụ 1: Bạn thường đi du lịch với ai?
1 mình
☐
Cùng gia đình
☐
Cùng bạn bè
☐
Ghép với nhóm ngƣời lạ ☐
Ví dụ 2. Anh (chị) thích đi du lịch với khoảng cách bao xa vào những ngày
nghỉ cuối tuần ?
50 km trở lại
☐

50 km đến 100 km
☐
500 km đến 1000 km
☐
Hơn 1000 km
☐
- Câu hỏi chỉ mức độ, đánh giá.
Một câu hỏi mà ngƣời trả lời cho thấy sự đánh giá đƣợc phân theo các cấp
độ cụ thể. Các mức độ đánh giá có thể là các cụm từ hoặc đƣợc mã hóa bằng số
từ 1 đến 3 hoặc 5. Loại câu hỏi này sẽ luôn có số lƣợng đáp án lẻ, đáp án ở trung
tâm thƣờng là những đánh giá, những nhận định ở mức bình qn.
Ví dụ 1: Anh chị hãy sắp xếp các vật dụng sau đây theo mức độ quan trọng
khi đi du lịch (Theo thứ tự từ 1 đến 5)
Bản đồ du lịch
☐
Thuốc chữa bệnh
☐
Tiền mặt
☐
Sách, báo
☐
Quần áo
☐
Ví dụ 2: Đánh giá của bạn về chất lượng chương trình du lịch? (Thang đo
lường được mã hóa bằng số: 1- 2- 3 hoặc ngược lại)
1 = Rất tốt
2 = Tốt
3 = Trung bình
4 = Kém
5 = Tồi tệ.

Câu hỏi mở là loại câu hỏi đƣa lại khả năng cho ngƣời đƣợc hỏi trả lời bằng
lời lẽ và ý kiến riêng của mình. Nói chung ngƣời ta hay dùng câu hỏi mở nhiều
hơn vì ngƣời đƣợc hỏi khơng bị gị bó về sự trả lời. Các bảng câu hỏi mở đặc
biệt có ích trong giai đoạn nghiên cứu có tính chất tìm kiếm, khi cần phải xác
định xem mọi ngƣời suy nghĩ gì?
Câu hỏi mở thƣờng đƣợc sử dụng khi muốn tìm hiểu những thơng tin
khơng cụ thể, phụ thuộc hồn tồn vào đối tƣợng điều tra.
4


Ví dụ: Anh chị hãy cho biết những địa chỉ để lại ấn tượng sau chuyến du
lịch ?
1….
2…..
3….
4….
5…
….
1.3.5. Về thứ tự câu hỏi
Trình tự câu hỏi thể hiện tính logic của bảng câu hỏi. Câu hỏi đầu tiên phải
là câu hỏi có khả năng gây kích thích đối với ngƣời đƣợc hỏi. Những câu hỏi
khó mang tính chất cá nhân, những câu hỏi phân nhóm ngƣời đƣợc hỏi nên để
sau cùng, cho đến khi ngƣời đƣợc hỏi đã trở nên cởi mở.
Trật tự logic của các câu hỏi có ý nghĩa quan trọng, nó quyết định tính chân
thực của kết quả điều tra. Cách sắp xếp trật tự các câu hỏi tạo cho ngƣời đƣợc
hỏi hứng thú hoặc sự thờ ơ đối với bảng hỏi. Do đó trong q trình xây dựng, tổ
chức bộ câu hỏi điều tra ngƣời ta phải dùng đến phép suy luận đƣợc sử dụng, có
thể sử dụng phép suy luận diễn dịch, quy nạp hoặc loại suy để tổ sắp xếp trật tự
các câu hỏi.
Cách tổ chức câu hỏi vừa mang tính kỹ thuật, vừa mang tính nghệ thuật vận

dụng các phép suy luận lơgic trong các cuộc điều tra.
1.3.6. Về phương thức tiếp xúc mẫu điều tra
Qua điện thoại: đó là phƣơng pháp tốt để thu thập nhanh thơng tin và
ngƣời phỏng vấn có thể giải thích những câu hỏi chƣa rõ ràng cho ngƣời đƣợc
hỏi. Nhƣng chỉ tiến hành đƣợc với ngƣời có điện thoại và thời gian ngắn.
Tiếp xúc trực tiếp: bao gồm 2 hình thức là phỏng vấn từng cá nhân và
nhóm tập trung.
- Phỏng vấn từng cá nhân địi hỏi phải đến nhà hay nơi làm việc của từng
cá nhân, thậm chí có thể mời từng ngƣời đến địa điểm đã chuẩn bị sẵn. Trong
trƣờng hợp này, ngƣời nghiên cứu có thể đƣa bảng câu hỏi và giải thích u cầu
để họ tự điền rồi thu lại hoặc hỏi từng vấn đề để họ trả lời rồi những điều tra
viên ghi lại bảng hỏi. Vì vậy, bảng câu hỏi điều tra cũng có thể đƣợc chuẩn bị
chi tiết để đổi tƣợng tự điền hoặc câu hỏi có tính chất đề cƣơng rồi ngƣời nghiên
cứu hỏi và ghi câu trả lời của đối tƣợng đƣợc nghiên cứu. Câu hỏi đóng thƣờng
làm theo cách thứ nhất, câu hỏi mở thƣờng làm theo cách thứ 2. Thời gian điều
tra mẫu mỗi đối tƣợng chỉ nên diễn ra trong vài phút.
- Phỏng vấn nhóm tập trung: Là hình thức mời từ 6- 10 ngƣời đã đƣợc
chuẩn bị tới trao đổi trong một vài giờ. Ngƣời phỏng vấn phải nắm chắc chủ đề
và có kinh nghiện, vừa biết đi đúng trọng tâm lại vừa phải viết tạo ra bầu khơng
khí trao đổi thoải mái. Tƣ liệu đƣợc ghi chép bằng tay hoặc máy ghi âm. Phải
chuẩn bị hoa quả nƣớc uống và thù lao cho ngƣời đƣợc điều tra
Qua bưu điện hoặc qua thư điện tử: gửi bảng câu hỏi điều tra theo bƣu điện
hoặc qua thƣ điện tử cũng có thể là phƣơng pháp hiệu quả để tiếp xúc với những
đối tƣợng không muốn phỏng vấn trực tiếp, hoặc ngƣời ta có thể e ngại, ngƣợng
ngùng khi phải đối mặt và trả lời trực tiếp với ngƣời nghiên cứu, do những vấn
đề nghiên cứu có thể quá riêng tƣ. Loại nghiên cứu này cũng có thể áp dụng với
những đối tƣợng mà họ có ít hoặc khó bố trí thời gian dành cho ngƣời nghiên
cứu. Chuẩn bị câu hỏi cho phƣơng thức điều tra này cần đơn giản rõ ràng vì
khơng có cơ hội để giải thích. Phƣơng pháp này thƣờng có tỉ lệ trả lời rất thấp,
thời gian thu thập thông tin phản hồi lâu.

5


Bảng câu hỏi điều tra đƣợc chuẩn bị trƣớc khi tiến hành điều tra. Để tăng
cƣờng hiệu quả điều tra, câu hỏi cần ngắn gọn dễ hiểu; nội dung câu hỏi phải
gắn với mục tiêu của điều tra, cách thức của câu hỏi phải phù hợp với cơng cụ
thống kê.
Ngồi các phƣơng pháp trên thì ngày nay trong kinh doanh lữ hành còn áp
dụng nhiều phƣơng pháp nghiên cứu thị trƣờng khác: thông qua các chuyến du
lịch làm quen, tham gia hội chợ, sử dụng thông tin của đối thủ cạnh tranh...
Trên cơ sở các đặc điểm của thị trƣờng mục tiêu cũng nhƣ điều kiện cụ thể
của bản thân, doanh nghiệp lữ hành cần lựa chọn những phƣơng pháp nghiên
cứu phù hợp, việc phối hợp các phƣơng pháp khác nhau sẽ giúp doanh nghiệp có
đƣợc kết quả nghiên cứu tốt nhất.
1.3.7. Về xử lý kết quả điều tra
Áp dụng nguyên tắc tổng hợp tƣ liệu trong tiếp cận lịch sử để sắp xếp, phân
tích và tổng hợp tƣ liệu dựa trên cơ sở thống kê kế toán bằng excel hoặc tính
tốn thủ cơng.
2. Thực hành thiết kế bảng câu hỏi điều tra
2.1. Quy trình thiết kế bảng câu hỏi điều tra
Bước 1: Xác định thông tin cần thu thập
Khi thiết kế bảng câu hỏi phải dựa vào vấn đề cần nghiên cứu, mục đích
thu thập thơng tin và đối tƣợng mẫu điều tra. Để làm tốt bƣớc này, ngƣời nghiên
cứu cần phải:
- Xác định đƣợc những thông tin, vấn đề cần nghiên cứu
- Liệt kê danh sách những gì cần biết, cần đo lƣờng theo một trình tự nhất
định
- Tiên liệu các biến số đo lƣờng sẽ đƣợc sử dụng và phân tích thế nào qua
các kỹ thuật tóm tắt hay thống kê.
- Nên bố trí một số câu hỏi mở để đối tƣợng nghiên cứu tự do trình bày ý

kiến của mình
Bước 2: Xác định dạng phỏng vấn
Mức độ chi tiết của bảng câu hỏi đƣợc thể hiện thơng qua cách thức phỏng
vấn mẫu điều tra.
Có các cách thức điều tra nhƣ: Thảo luận tay đôi/ thảo luận nhóm, phỏng
vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại, phỏng vấn trực tuyến, phỏng vấn qua
thƣ
Bước 3: Đánh giá nội dung câu hỏi
- Nội dung các câu hỏi thƣờng xoay quanh việc thu thập thông tin về:
- Các sự kiện thực tế
- Kiến thức của đối tƣợng đƣợc hỏi
- Ý kiến thái độ của ngƣời đƣợc hỏi
Một số dữ liệu căn bản về cá nhân đối tƣợng nghiên cứu để phân loại,
thơng tin liên lạc và tìm kiếm các biến số liên quan.
Để làm tốt bƣớc này, khi lựa chọn câu hỏi phải loại bỏ những câu hỏi tối
nghĩa, xa lạ, những câu hỏi trực tiếp về đời tƣ, bí mật nghề nghiệp, cách diễn đạt
các câu hỏi quá lắt léo, dùng từ bóng bẩy hoặc hàm ngơn khó hiểu…
Bước 4: Xác định hình thức trả lời
- Trả lời các dạng câu hỏi đóng, gồm các dạng:
6


+ Chọn 1 trong nhiều lựa chọn
+ Chọn nhiều lựa chọn
+ Xếp theo thứ tự ƣu tiên….
- Trả lời các dạng câu hỏi mở:
+ Câu hỏi có thể trả lời tự do.
Ví dụ: Xin vui lịng cho biết ý kiến của anh chị về chất lượng dịch vụ của
hãng hàng khơng Vietjetair?
+ câu hỏi có tính chất thăm dị.

Ví dụ: Lý do nào khiến anh chị lựa chọn khách sạn Melia Bavi Retreat
Resort cho kỳ nghỉ dưỡng của mình?... trả lời … và còn lý do nào khác nữa?...
trả lời
Bước 5: Xác định cách dùng thuật ngữ
- Nên dùng từ ngữ quen thuộc, tránh dùng tiếng lóng hoặc từ thuật ngữ
chuyên môn…
- Nên dùng từ ngữ dễ hiểu, để mọi ngƣời ở bất kì trình độ nào cũng có thể
hiểu đƣợc
- Tránh đƣa câu hỏi quá dài
- Tránh đặt câu hỏi mơ hồ, không rõ ràng
- Tránh đƣa ra các câu hỏi quá cụ thể
- Tránh hỏi trực tiếp những vấn đề riêng tƣ cá nhân
- Tránh đƣa ra câu hỏi quá cƣờng điệu hay quá nhấn mạnh vào một khía
cạnh nào đó.
- Tránh đặt câu hỏi đã gợi ý sẵn câu trả lời
- Tránh câu hỏi cho hai phƣơng án trả lời cùng lúc
- Tránh câu hỏi bắt ngƣời trả lời phải ƣớc đoán
Bước 6: Sắp xếp thứ tự câu hỏi trong bảng hỏi
Sau khi đã xác định các câu hỏi, ngƣời nghiên cứu cần sắp xếp các câu hỏi
theo thứ tự phù hợp. Việc sắp xếp thứ tự các câu hỏi cần có sự logic để cấu trúc
của bảng câu hỏi hợp lí, tránh gây khó khăn và phức tạp cho ngƣời khảo sát.
Bước 7: Xác định hình thức bảng câu hỏi
- Nắm vững một số nguyên tắc để có bảng câu hỏi đẹp:
- Mỗi phần nên đƣợc trình bày phân biệt (dùng giấy màu, màu mực…)
- Đánh số thứ tự các câu hỏi
- Mã hóa các phƣơng án trả lời
- Sử dụng phơng chữ, cách trình bày văn bản đơn giản dễ hiểu
- Không để các câu hỏi bị ngắt khi sang trang mới
- Đƣa ra các hƣớng dẫn cụ thể cho bảng hỏi nếu cần
- Phân biệt giữa hƣớng dẫn với câu hỏi

Bước 8: Thử, sửa, hoàn chỉnh bảng câu hỏi
Phỏng vấn thử và tham khảo ý kiến chuyên gia
Để hoàn thiện đƣợc bảng hỏi, đây là bƣớc vô cùng quan trọng. Một bảng
hỏi đƣợc thiết kế ban đầu thƣờng có thể gặp các lỗi nhƣ câu hỏi đa nghĩa, câu
hỏi không rõ nghĩa, câu hỏi khó hiểu hoặc dễ bị hiểu sai… Do đó, ngƣời làm
nghiên cứu cần khảo sát thử với một số ngƣời tham gia nằm trong nhóm đối
tƣợng mục tiêu thơng qua các cách thu thập đã xác định ở bƣớc 2 nhằm phát
hiện ra những lỗi này. Bên cạnh đó, việc tham khảo ý kiến những chuyên gia có
7


kinh nghiệm trong việc thiết kể bảng hỏi là điều cần thiết để có một bảng hỏi đạt
yêu cầu.
Chỉnh sửa và hoàn thiện bảng câu hỏi
Sau khi phỏng vấn thử và tham khảo ý kiến chuyên gia, ngƣời nghiên cứu
cần những điều chỉnh cần thiết để có một bảng câu hỏi điều tra tốt. Sự điều
chỉnh nhằm khắc phục các lỗi từ việc khảo sát thử hoặc đƣợc các chuyên gia góp
ý. Một bảng câu hỏi tốt có thể mất nhiều lần phỏng vấn thử và điều chỉnh cho tới
khi hồn thiện. Sau khi có sự đồng thuận về bảng câu hỏi hoàn chỉnh, lúc này
chúng ta mới bắt đầu tiến hành khảo sát thực tế. Cần lƣu ý rằng kể từ lúc này,
ngƣời làm nghiên cứu sẽ không chỉnh sửa bảng câu hỏi nữa để tạo sự nhất quán
trong dữ liệu thu thập đƣợc (trừ trƣờng hợp bảng câu hỏi mắc sai lầm mang tính
trọng yếu). Các hồn thiện chỉnh sửa thƣờng với mục đích:
- Các câu hỏi đánh giá đƣợc nội dung theo mục đích đã đề ra
- Tất cả đều hiểu đƣợc câu hỏi và hiểu theo nghĩa giống nhau
- Các hƣớng dẫn dễ hiểu hoặc dễ theo dõi
- Kiểm sốt khơng để thiếu nội dung cần hỏi.
- Kiểm tra các lỗi kỹ thuật cơ bản.
2.2. Hƣớng dẫn thực hành
2.2.1. Điều kiện thực hiện

Địa điểm thực hiện: Tại lớp học
Hình thức thực hiện: Làm việc nhóm
Cơng cụ hỗ trợ: Giáo trình, tài liệu tham khảo, Màn hình, máy chiếu, phấn,
bảng, giấy, bút, máy tính, điện thoại có kết nối Internet
2.2.2. Hướng dẫn thực hiện
Giảng viên
Sinh viên
- Phân cơng các nhóm
- Chọn nhóm
- Nhắc lại các bƣớc trong quy trình thiết kế bảng - Nhận nhiệm vụ
câu hỏi
- Tiến hành xây dựng bảng
- Chỉ ra kết cấu của bảng câu hỏi gồm 3 phần: câu hỏi hoặc từng phần của
Mở đầu, nội dung, kết thúc
bảng câu hỏi theo yêu cầu
- Chỉ ra kết cấu của các phần: mở đầu, nội dung, của giảng viên.
kết thúc
- Hoàn thiện và báo cáo kết
- Giao nhiệm vụ cho các nhóm thiết kế từng quả làm việc của nhóm
phần của bảng câu hỏi hoặc cả bảng câu hỏi - Lắng nghe đánh giá của
hoàn chỉnh, hoặc cho bảng câu hỏi mẫu để sinh giảng viên, chỉnh sửa và
viên nghiên cứu và phân tích, chỉnh sửa bảng hồn thiện bảng câu hỏi
câu hỏi mẫu đó
- Giới hạn thời gian thực hiện và quy định về
chất lƣợng của kết quả thực hiện.
- Yêu cầu về cách thức báo cáo kết quả khảo
sát: Bản word, trình chiếu PowerPoint...., dựng
Video
- Đánh giá kết quả làm việc nhóm

8


2.3. Bài tập thực hành
2.3.1. Thực hành thiết kế từng phần mở đầu của bảng câu hỏi điều tra.
Giảng viên gợi ý:
Kết cấu phần mở đầu: thƣờng gồm tiêu đề, giới thiệu về chủ thể thực hiện
cuộc điều tra, mục đích của cuộc điều tra, thời gian cần thiết cho cuộc điều tra,
lời cảm ơn hoặc kêu gọi hợp tác, địa chỉ liên lạc của đơn vị sử dụng bảng câu
hỏi điều tra…
Mục đích của phần mở đầu: Một lá thƣ giới thiệu cịn gọi là thƣ ngỏ, hay ít
nhất là một lời giới thiệu ngắn gọn về mục đích của cuộc khảo sát, tầm quan
trọng của ngƣời trả lời hay thông tin đơn vị tiến hành khảo sát sẽ tạo đƣợc sự
hƣởng ứng hơn từ phía đáp viên. Việc cảm ơn đáp viên cũng là một việc rất
quan trọng sau khi kết thúc cuộc điều tra. Nó tăng cƣờng khả năng hợp tác, hỗ
trợ từ họ cho những lần khảo sát sau.
Nội dung chính của phần mở đầu: Cho dù phỏng vấn trực tiếp hay gửi bảng
câu hỏi qua bƣu điện, qua thƣ điện tử thì thƣ ngỏ là một yếu tố cực kỳ quan
trọng. Sẽ là ý tƣởng hay nếu nghĩ rằng thƣ ngỏ là một phần của bảng câu hỏi, vì
nó khá quan trọng trong quyết định trả lời hay khơng đối với ngƣời nhận.
Có ba loại thông tin mà thƣ ngỏ cần phải cung cấp :
+ Mục đích của cuộc khảo sát.
+ Lý do tại sao ngƣời nhận đã đƣợc chọn để khảo sát.
+ Lý do tại sao ngƣời nhận phải tham gia vào cuộc khảo sát (ví dụ: có gì đó
có lợi cho họ).
Cách tiếp cận vấn đề của phần mở đầu bảng câu hỏi: Có bốn loại cách tiếp
cận cơ bản để sử dụng thƣ ngỏ nhằm để lôi kéo sự tham gia của ngƣời đƣợc hỏi
nhƣ sau:
+ Thể hiện cái tôi: Nhấn mạnh tầm quan trọng và giá trị to lớn mà ngƣời
nhận đóng góp vào nghiên cứu - “ý kiến của bạn là rất quan trọng để...”

+ Tính xã hội: Nhấn mạnh phản hồi của ngƣời nhận sẽ giúp ích cho những
ngƣời khác - “Câu trả lời của bạn sẽ cho phép ngƣời tiêu dùng khác...”
+ Tính hữu ích đối với các nhà tài trợ: Nhấn mạnh các phản hồi sẽ tạo ra lợi
ích cho các cơng ty tài trợ - “Chúng tôi cần sự giúp đỡ của bạn nếu chúng tôi
định...”
+ Kết hợp: Kết hợp hai hoặc nhiều cách trên “Kiến thức tiêu dùng của bạn
có thể đƣợc sử dụng để trợ giúp những ngƣời tiêu dùng khác”
Mẫu phần mở đầu của bảng câu hỏi
BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA NHU CẦU DU LỊCH
Xin kính chào các q vị !
Cơng ty lữ hành quốc tế A chúng tôi đang thực hiện một chương trình
nghiên cứu về đặc điểm nhu cầu khách du lịch trong xu thế hội nhập kinh tế
quốc tế hiện nay. Để phục vụ tốt hơn nhu cầu của quý khách hàng bằng những
dịch vụ phù hợp hơn với những thay đổi theo điều kiện thực tế, chúng tôi rất
mong muốn được các quý vị cho biết về nhu cầu đi du lịch của mình.
Chúng tơi nhận thức được rằng, quý vị rất bận nhưng cũng kính mong
quý vị hãy bớt chút thời gian quý báu để điền vào bảng câu hỏi dưới đây.
9


Chúng tôi hy vọng vào sự hợp tác của các quý vị.
Công ty lữ hành quốc tế A
Địachỉ: …………….....................................................................................
Số điện thoại: …..........................................................................................
Số Fax: ………………................................................................................
Ngƣời đại diện: ….......................................................................................
Bảng 1.1 : Phần mở đầu của bảng câu hỏi
2.3.2. Thiết kế phần nội dung của bảng câu hỏi
Giảng viên gợi ý :
Về kết cấu của phần nội dung bảng câu hỏi: thƣờng chia làm 2 phần, gồm

các câu hỏi phục vụ mục đích điều tra và các câu hỏi về đối tƣợng đƣợc điều tra
Phần nội dung của bảng câu hỏi có thể chi ra câu hỏi chung, câu hỏi cụ thể
và những câu hỏi về đối tƣợng đƣợc điều tra.
(Quý vị hãy đánh dấu tích (√) vào ơ vng tương ứng với nội dung mà
quý vị cảm thấy đúng nhất)
************************
Câu hỏi 1: Anh (chị) có muốn đi du lịch vào thời gian nhàn rỗi khơng?
Có ☐
Khơng ☐
Câu hỏi 2: Anh (chị) thích đi du lịch với khoảng cách bao xa vào những
ngày nghỉ cuối tuần?
50 km trở lại
☐
50 km đến 100 km
☐
500 km đến 1000 km
☐
Hơn 1000 km
☐
Câu hỏi 3: Anh sẽ mang theo những đồ dùng gì dƣới đây khi đi du lịch?
Bản đồ du lịch
☐
Thuốc chữa bệnh
☐
Tiền
☐
Sách, báo
☐
Thuốc lá
☐

Câu hỏi 4: Anh chị hãy sắp xếp các vật dụng sau đây theo mức độ quan
trọng khi đi du lịch (Theo thứ tự từ 1 đến 5)
Bản đồ du lịch
☐
Thuốc chữa bệnh
☐
Tiền mặt
☐
Sách, báo
☐
Quần áo
☐
Câu hỏi 5: Mục đích đu du lịch của anh chị là gì?
Nghỉ dƣỡng, tắm biển ☐
Thăm quan, tìm hiểu
☐
10