Bài giảng giao tiếp công sở

GV: Hà Trung Thành


NĂNG LỰC
KIẾN
THỨC

KỸ
NĂNG

THÁI
ĐỘ


GIAO TIẾP HIỆU QUẢ ĐỂ:
Tạo dựng hình ảnh bản thân,
thương hiệu đơn vị
Tạo sự thiện cảm với người dân
Hoàn thiện nhân cách ở mỗi người


Giao tiếp phối hợp nhiều hoạt động:
-

Lắng nghe
Đặt câu hỏi
Cho và phản hồi
Tư vấn
Ngơn ngữ hình thể
Xử lý tình huống…

So sánh hoạt động giao tiếp
VIẾT

ĐỌC

NĨI

NGHE

Được
học

Nhiều
nhất

Nhiều

Ít

Rất ít

Sử
dụng

Ít nhất

Ít

Nhiều

Nhiều
nhất


NGUYÊN TẮC 1:


NGUYÊN TẮC 2:


NGUYÊN TẮC 3:


NGUYÊN TẮC 4:


NGUYÊN TẮC 5:


7 ĐẮC NHÂN TÂM NƠI CƠNG SỞ
•
•
•
•
•
•

Thân thiện với mọi người
Giúp đỡ nhiệt tình

Chủ động nhận việc khó
Cư xử lịch thiệp
Chào đón đồng nghiệp mới
Lắng nghe

• Ghi nhận sự giúp đỡ của đồng nghiệp


ĐÀM THOẠI VỚI NGƯỜI DÂN


Bước 1: Tạo mơi trường giao tiếp
•
•
•
•
•
•

Thái độ
Giọng nói
Câu hỏi xã giao
Cách xưng hô
Cử chỉ
Ngôn từ


Bước 2: Xác định rõ nhu cầu người dân
• Lắng nghe để nắm được cốt lõi của sự việc
• Tránh phản hồi sớm

• Khẳng định bằng cách nhắc lại hay hỏi lại


Bc 3: Gii quyt nhu cu ngi dõn
ã Đúng pháp luật
ã Rõ ràng, mạch lạc
ã Cặn kẽ, cụ thể, dễ hiểu đối với
từng trờng hợp, từng đối tượng
ã Nói ngắn gọn, cô đọng, đi
thẳng vào trọng tâm, diễn đạt
theo trật tù l«gic.


Bc 3: Gii quyt nhu cu ngi dõn
ã Giải thích cụ thể thiếu giấy tờ, thủ
tục nào
ã Giấy tờ nào đà có và đúng
ã Giấy tờ, thủ tục nào cha đúng cần
sửa lại
ã Giấy tờ nào cần bổ sung
ã Tránh nói chung chung kiểu: Thiếu
một số, thiếu nhiều, tạm đủ mà nói
rõ : Thiếu 3 loại, đó là...; Chị còn 2
việc cần làm. Thứ nhất là...; thứ hai
là...


Một số điều chú ý
• Gọi tên người đối thoại
• Để tạo ra sự chú ý, nên đưa ra câu mào

đầu như: thế này chị nhé; sau đây tôi xin
giải thích kỹ cho anh về vấn đề…
• Đề nghị người nghe nhắc lại thơng điệp
• Nhớ nói lời cảm ơn sau khi họ đáp ứng đề
nghị của mình


Bc 4: Kt thỳc cuc m thoi
ã Dặn dò, nhấn mạnh và nhắc lại nội
dung quan trọng.
ã Ghi lại thông tin ra giấy nếu cần.
ã Hỏi người dân đà rõ vấn đề và công
việc hay chưa, có hài lòng không.


3 Yếu tố trong q trình giao tiếp
NGƠN
NGỮ
7%

GIỌNG
ĐIỆU
38%

NGƠN
NGỮ CƠ
THỂ

55%

Ngụn ng c th
ã Giọng nói
ã Dáng iu
ã Tưthế
ã Nét mặt, ánh mắt
ã Trang phục, trang sức
ã Cử chỉ, động tác
ã Khoảng cách
ã V trí
ã Mùi