tiểu luận xây dựng ngôi nhà chất lượng cho sản phẩm bánh pizza

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ




BÀI TẬP NHÓM
MÔN: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TỔNG THỂ



ĐỀ TÀI:
XÂY DỰNG NGÔI NHÀ CHẤT LƯỢNG CHO
SẢN PHẨM BÁNH PIZZA




Giáo viên hướng dẫn : TS.NGUYỄN TUẤN ANH
Nhóm học viên thực hiện: 05
Lớp : Quản trị kinh doanh 01
Khóa : 2010B




Hà Nội, tháng 11/2011

DANH SÁCH NHÓM HỌC VIÊN THỰC HIỆN

TT

Mã số học viên Họ và tên Ngày sinh Ghi chú
1 CB100228 Hà Đức Mạnh 01/03/1982
2 CB100012 Ứng Vũ Thanh 26/02/1978
3 CB100247 Văn Thị Quỳnh Nga 26/12/1983 Nhóm trưởng

4 CB100014 Nguyễn Anh Tuấn 19/05/1978
5 CB100294 Đặng Ngọc Sơn 24/05/1981
6 CB100271 Đặng Thanh Phương 24/10/1976
7 CB100296 Nguyễn Hoài Sơn 07/10/1982
8 CB100028 Phạm Tuấn Anh 14/05/1979
9 CB100005 Đỗ Thanh Hằng 21/10/1977
10

CB100342 Trần Văn Thuyết 12/05/1986

Xây dựng ngôi nhà chất lượng cho sản phẩm bánh pizza
GVHD: TS. Lê Anh Tuấn Nhóm thực hiện: Nhóm 05 - Lớp QTKD 01 – Khóa 2010B
1
TRIỂN KHAI CHỨC NĂNG CHẤT LƯỢNG
(QUALTY FUNCTION DEPLOYMENT - QFD)

GIỚI THIỆU CHUNG


Dr.Yoji Akao, một trong những người xây dựng QFD, đã phát
biểu trong bài nghiên cứu riêng của ông: "Mỗi khi có người đặt

thợ đóng giày làm một đôi giày, bằng việc đo bàn chân khách
hàng và thực hiện tất cả các công đoạn sản xuất bằng tay, người
thợ đóng giày có thể đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của khách hàng,”
Triển khai chức năng chất lượng được phát triển nhằm mục đích chuyển tiếp các
nhu cầu của khách hàng để đổi mới sản xuất và kinh doanh. Trong quá trình xã
hội hóa ngành công nghiệp ngày nay, bất cứ nơi đâu có sự cách biệt về lợi ích
giữa nhà sản xuất và người sử dụng, QFD sẽ kết nối nhu cầu của người tiêu
dùng (người sử dụng trực tiếp) với các chức năng thiết kế, phát triển, kỹ thuật,
sản xuất và dịch vụ
(1)
.
LỊCH SỬ HÌNH THÀNH
QFD được nghiên cứu và phát triển tại Nhật cuối thập niên 1960, bởi Giáo sư
Shigeru Mizuno và Yoji Akao. Mục đích của Mizuno và Yoji Akao là phát triển
một phương pháp kiểm tra chất lượng chắc chắn trong đó sự thoả mãn têu cầu
của khách hàng được đưa vào sản phẩm trước khi tạo ra nó. Ý nghĩa quan trọng
của việc kiểm soát chất lượng này là hướng đến việc cải thiện những vấn đề
trong quá trình tạo ra sản phẩm cũng như quá trình sau đó và hướng sản phẩm
sau cùng đạt đến những yêu cầu của khách hàng một cách cao nhất.
Mặc dù QFD được hình thành vào cuối thập niên 1960, nhưng mãi đến năm
1972 nó mới được ứng dụng tại xưởng đóng tàu Kobe của Mitsubishi Heavy
Industry ở Nhật. QFD đạt đến đỉnh cao khi công ty sản xuất ôtô Toyota ứng
dụng và phát triển thành một bảng chất lượng với một “mái ” phía bên trên và
tên của bảng này là “ngôi nhà chất lượng”. Ngôi nhà chất lượng mới trở nên
quên thuộc ở Hoa Kỳ từ 1998.

(1)

Xây dựng ngôi nhà chất lượng cho sản phẩm bánh pizza
GVHD: TS. Lê Anh Tuấn Nhóm thực hiện: Nhóm 05 - Lớp QTKD 01 – Khóa 2010B
2
Từ 1983, QFD mới được đến Mỹ và châu Âu. Một trường hợp nghiên cứu đầu
tiên được ghi nhận vào năm 1986, khi Kelsey Hayes sử dụng QFD để phát triển
máy cảm biến với đầy đủ yêu cầu khách hàng. Khi QFD trở nên phổ biến hơn,
những người sử dụng QFD bắt đầu nhận thấy khi kết hợp sử dụng nhiều bảng và
ma trận của QFD nó sẽ trở nên hữu ích hơn. Mãi cho đến khi American Supplier
Institute phát triển và ứng dụng sơ đồ QFD thông qua 4 giai đoạn (kết hợp 4
QFD đơn) thì QFD mới được ứng dụng một cách phổ biến cho những khâu thiết
kế mang tính chất phức tạp
(2)
.
CÁC ĐỊNH NGHĨA

(2)



Triển khai chức năng chất lượng (QFD) là
một quá trình nhằm xác định các yêu cầu
khách hàng (mong muốn - wants của khách
hàng) và chuyển chúng thành các thuộc tính
(hows) mà mỗi vùng chức năng có thể nắm
bắt và thực hiện theo
Operation Management (Eighth Edition),
BY JAY HEIZER AND BARRY RENDER

en.wikipedia.org
Triển khai chức năng chất lượng (QFD) là
“một phương pháp để chuyển các nhu cầu
người sử dụng thành đặc tính thiết kế, để triển
khai các chức năng thành tiêu chí và tri
ển khai
các phương pháp nhằm đạt được các đặc tính
chất lượng thành các hệ thống con và các bộ
phận cấu thành”- Dr. YOJI AKAO
Xây dựng ngôi nhà chất lượng cho sản phẩm bánh pizza
GVHD: TS. Lê Anh Tuấn Nhóm thực hiện: Nhóm 05 - Lớp QTKD 01 – Khóa 2010B
3
MỤC ĐÍCH CỦA QFD
Các mục đích chính của QFD là:
 Hiểu được nhu cầu của khách hàng
 Tạo ra tư duy, ý thức, kiến thức/nhận thức về các hệ thống chất lượng
 Tối đa hóa chất lượng để gia tăng thêm giá trị
 Xây dựng hệ thống chất lượng toàn diện nhằm thỏa mãn khách hàng
 Thực hiện chiến lược dẫn đầu.
QFD cung cấp một hệ thống phát triển toàn diện nhằm:
 Hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng từ quan điểm khách hàng
 Ý nghĩa “giá trị” từ quan điểm khách hàng
 Hiểu các khách hàng hoặc người sử dụng trực tiếp quan tâm, lựa chọn và
được thỏa mãn như thế nào
 Phân tích chúng ta biết nhu cầu của khách hàng như thế nào.
 Quyết định các đặc tính cần có
 Liên hệ sáng tạo nhu cầu của khách hàng với các chức năng thiết kế, phát
triển, kỹ thuật, sản xuất và phục vụ
 Liên hệ sáng tạo quá trình thiết kế theo Six Sigma (DFSS) với phân tích
tiếng nói của khách hàng và hệ thống thiết kế toàn diện

CÁC BƯỚC TRONG QFD























Lắng nghe
tiếng nói
khách hàng
Hoạch định
sản phẩm
Hoạch định

quá trình
Hoạch định
việc thực hiện

Thông tin
Thông tin
Thông tin
Xây dựng ngôi nhà chất lượng cho sản phẩm bánh pizza
GVHD: TS. Lê Anh Tuấn Nhóm thực hiện: Nhóm 05 - Lớp QTKD 01 – Khóa 2010B
4
NGÔI NHÀ CHẤT LƯỢNG
(HOUSE OF QUALITY - HOQ)



“Ngôi nhà chất lượng - HOQ” là một trong những công cụ của QFD, miêu tả
mối quan hệ giữa nhu cầu khách hàng với sản phẩm (hoặc dịch vụ), được định
nghĩa là:
“

Ngôi nhà chất lượng là một phần của
quá trình triển khai chức năng chất
lượng, sử dụng một ma trận kế hoạch
liên kết “wants” - mong muốn của khách
hàng với “how” - làm như thế nào của
doanh nghiệp để lựa chọn “wants” -
mong muốn phù hợp nhất
”

HOQ là một dạng biểu đồ, có hình dạng như một ngôi nhà với phần mái là ma

trận quan hệ, phần chính của ngôi nhà diễn tả mối quan hệ giữa nhu cầu khách
hàng đối với đặc tính sản phẩm, phần hiên nhà thể hiện đánh giá cạnh tranh
v.v… dựa trên “sự tin tưởng rằng các sản phẩm được thiết kế để phản ánh các
mong muốn và thị hiếu của khách hàng”
(3)
.
Ngôi nhà chất lượng dựa theo sơ đồ của QFD INTSTITUTE












(3)


- cite_note-1#cite_note-1.
Ma tr
ận
quan h
ệ

Đặc tính sản phẩm

Quan hệ giữa nhu cầu khách
hàng và các đặc tính kỹ thuật


Chi phí/khả thi

Quan niệm
khách hàng
Xếp
hạngđộ
quan
trọng

Nhu cầu
khách hàng

Đo lường thiết kế
Xây dựng ngôi nhà chất lượng cho sản phẩm bánh pizza
GVHD: TS. Lê Anh Tuấn Nhóm thực hiện: Nhóm 05 - Lớp QTKD 01 – Khóa 2010B
5
CÁC BƯỚC XÂY DỰNG NGÔI NHÀ CHẤT LƯỢNG

Xác định thuộc tính khách hàng
Khách hàng mong muốn gì trong sản phẩm?

Xác định thuộc tính/yêu cầu thiết kế
Xác định các đặc trưng, thuộc tính riêng biệt của sản phẩm nhằm thoả mãn
nhu cầu khách hàng

Tìm quan hệ giữa thuộc tính khách hàng và yêu cầu thiết kế
Phương thức liên kết các thuộc tính với nhau? Mối quan hệ giữa hai hay
nhiều thuộc tính?

Tiến hành và đánh giá các sản phẩm cạnh tranh
Tầm quan trọng của mỗi thuộc tính khách hàng? Đánh giá sản phẩm đối
với mỗi thuộc tính? Xác định điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm

Đánh giá các thuộc tính thiết kế và phát triển các mục tiêu
Sự không nhất quán giữa đánh giá của khách hàng và của nhà thiết kế?
Mục tiêu và phương hướng cho việc đưa ra các thuộc tính thiết kế?

Quyết định các thuộc tính thiết kế nào được triển khai
Các thuộc tính rất quan trọng? Không quan trọng? Có quan hệ chặt chẽ với
nhu cầu khách hàng? Có khả năng cạnh tranh yếu ….
Xây dựng ngôi nhà chất lượng cho sản phẩm bánh pizza
GVHD: TS. Lê Anh Tuấn Nhóm thực hiện: Nhóm 05 - Lớp QTKD 01 – Khóa 2010B
6
SẢN PHẨM: BÁNH PIZZA


PIZZA
Pizza là một loại bánh nướng,
có dạng tròn, dẹt, được chế
biến từ nước, bột mỳ và nấm
men. Phía trên thường được
phủ một lớp sốt cà chua và
pho mai Mozzarella (được
làm từ sữa bò). Sau đó lựa

chọn một hoặc nhiều loại thịt,
xúc xích, hải sản, pho mát,
rau và gia vị - tùy theo khẩu
vị và văn hóa từng nơi.
Về cơ bản, một chiếc bánh pizza bao gồm (1) vỏ bánh, (2) sốt, (3) thịt, (4) hải
sản, (5) rau hoặc (6) gia vị. Do đó, có thể tạo ra rất nhiều loại bánh pizza khác
nhau chỉ bằng cách thay đổi thành phần nhân bánh.
Mặc dù ngày nay xuất hiện ở hầu hết các quốc gia trên thế giới, nhưng Pizza vẫn
được xem là món ăn đặc trưng của ẩm thực Ý và đặc biệt là ở vùng Napoli
(pizza napoletana). Một trong những biến thể nổi tiếng nhất của Pizza
napoletana chính là pizza margherita.
Nguồn gốc thực sự của Pizza vẫn còn gây nhiều tranh cãi: ngoài Napoli thì còn
nhiều thành phố khác cũng đòi quyền làm chủ của món ăn này. Hơn nữa Pizza
còn có thể hiểu theo nghĩa rộng hơn là của từ “Pizza”. Trên thực tế, theo những
phân tích mới đây thì nó còn được dùng để chỉ 1 loại đặc biệt của bánh mì hoặc
bánh nướng, Pizza ngày nay có vô số các biến thể khác nhau, thay đởi về cả tên
gọi lẫn đặc điểm theo từng vùng miền. Đặc biệt hơn ở một vài nơi thuộc vùng
Trung Ý, một số loại bánh nướng mặn, ngọt, dày, mỏng đều được gọi là Pizza
LỊCH SỬ BÁNH PIZZA
Tiền thân của pizza là những chiếc bánh làm bằng bột mì được nướng trên những
phiến đá phẳng và nóng. Khoảng 1000 năm trước, tấm bột mì nhào hình tròn có rắc
lá thơm và gia vị lên trên xuất hiện và trở niên phổ biến tại Napoli, Ý. Một số tài
liệu khác lại cho rằng, chiếc pizza xuất hiện đầu tiên lại là ở Hy Lạp.
Xây dựng ngôi nhà chất lượng cho sản phẩm bánh pizza
GVHD: TS. Lê Anh Tuấn Nhóm thực hiện: Nhóm 05 - Lớp QTKD 01 – Khóa 2010B
7
Pizza hiện đại ra đời vào năm 1889 khi nữ hoàng Margherita Teresa Giovanni,
hoàng hậu của vua Umberto I của Ý đến thăm Napoli. Raffaele Esposito, chủ
quán rượu Pietro Il Pizzaiolo, đã được yêu cầu chuẩn bị làm một món ăn đặc
biệt để đón tiếp hoàng hậu. Esposito đã làm một chiếc bánh pizza với cà chua,

phó mát mozzarella (một loại phó mát được làm từ sữa trâu) và húng quế, những
thành phần đã tạo nên ba màu đỏ, trắng và xanh lá cây tượng trưng cho quốc kì
Ý. Ông đã đặt tên cho chiếc pizza đó là Margherita. Sau đó, người Ý ở các vùng
khác đã nghĩ ra các loại nhân khác nhau và sáng tạo nên những loại bánh pizza
mang đặc trưng riêng của từng vùng.
Đến đầu thế kỷ 20, bánh pizza theo những đoàn người Ý di cư sang châu Mỹ.
Năm 1905, một người Mỹ gốc Ý tên là Gennaro Lombardi mở cửa hàng bánh
pizza mang phong cách Mỹ đầu tiên ở New York. Cũng chính tại nước Mỹ,
bánh pizza trở thành một món ăn nhanh được giao đến tận nhà. Phong cách này
nhanh chóng trở thành hình ảnh quen thuộc trên toàn thế giới nhất là sau năm
1945. Trong thời gian Thế chiến thứ hai, những người lính từ Anh, Pháp, Mỹ vì
những lý do khác nhau đã có mặt ở Ý. Khi trở về, họ mang theo những phương
thức làm bánh pizza của người bản xứ và thường mở cửa hàng bán bánh giao tận
nhà theo phương cách của Mỹ. Cho đến ngày nay, bánh pizza đã có mặt ở hầu
hết các quốc gia trên thế giới. Ở mỗi nơi, người ta lại tạo cho những chiếc bánh
những đặc trưng ẩm thực riêng.
MỘT SỐ LOẠI BÁNH PIZZA Ý
Bánh pizza vùng Napoli
(Cà chua tươi, pho mát mozzarella, bột mỳ, nấm men, muối và nước)
Bánh pizza kiểu Lazia
(Pizza vuông, cà chua, pho mát mozzarella sợi, dầu ôliu)
Bánh pizza trắng
(Thay thế cà chua bằng sốt kem chua)
Bánh Pizza La Mã
(Cà chua, pho mát mozzarella, cá, lá thơm, dầu)
Bánh pizza bốn mùa
(Trong loại bánh này, các thành phần không cần trộn lẫn, chúng được đặt lên đế
bánh và nướng).
Bánh pizza bốn loại pho mát
Xây dựng ngôi nhà chất lượng cho sản phẩm bánh pizza

GVHD: TS. Lê Anh Tuấn Nhóm thực hiện: Nhóm 05 - Lớp QTKD 01 – Khóa 2010B
8
(Cà chua, pho mát mozzarella, pho mát stracchino, pho mát fontina, pho mát
gorgonzola)
Bánh pizza kiểu Sicily
(Sốt cà chua, pho mát cheese, tỏi, rau húng quế và lá thơm)
XÂY DỰNG NGÔI NHÀ CHẤT LƯỢNG - HOQ ĐỐI VỚI
SẢN PHẨM BÁNH PIZZA



THÀNH PHẦN NGUYÊN VẬT LIỆU
Như đã trình bày ở trên, bánh pizza bao gồm rất nhiều thành phần. Việc lựa chọn
thành phần phụ thuộc vào loại bánh chúng ta muốn giới thiệu cho khách hàng. Vì
vậy, cần xác định các thành phần cơ bản để làm ra một chiếc bánh pizza. Đối với
bánh pizza Ý thông thường cần 8 loại nguyên vật liệu.

Tuỳ từng loại nguyên vật liệu mà ta có thể tự chế biến tại nhà hàng hoặc mua từ
các nhà cung ứng: Cà chua tươi, thịt và dầu ôliu không thể bảo quản trong thời
gian dài như phomat Mozzarella, muối và đế bánh. Nước có ở mọi nơi và tất
nhiên chi phí cũng không cao. Xúc xích được mua trên thị trường theo khẩu vị
ẩm thực từng vùng.
PIZZA

Dầu oliu

Hành tây

Mu
ối v
à
nư
ớc

Pho mát

Xúc xích

Vỏ bánh

Th
ịt v
à
hải sản
Cà chua

Xây dựng ngôi nhà chất lượng cho sản phẩm bánh pizza
GVHD: TS. Lê Anh Tuấn Nhóm thực hiện: Nhóm 05 - Lớp QTKD 01 – Khóa 2010B
9
XÂY DỰNG NGÔI NHÀ CHẤT LƯỢNG CHO SẢN PHẨM BÁNH PIZZA
1. Xác định nhu cầu khách hàng và đánh giá tầm quan trọng
 Khẩu vị phù hợp: Khẩu vị là nhu cầu đầu tiên đối với bất kỳ món ăn nào.
Đặc biệt với bánh pizza cần phải có vị tươi ngon, nóng và đậm đà gia vị.
 Giá rẻ: Giá là yếu tố quan trọng thứ hai theo đánh giá của khách hàng.
Khách hàng luôn luôn có xu hướng chi trả cho một món ăn ngon và giá rẻ
nhất. Vì vậy rất khó để vừa bảo đảm khẩu vị trong khi duy trì mức giá
thấp nhất có thể phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
 Ít chất béo và tốt cho sức khoẻ: Không ai muốn bị ốm hoặc trở nên béo
phì khi ăn những món hấp dẫn. Do đó, bánh pizza bán cho khách hàng
cũng phải chứa ít chất béo và là khẩu phần ăn có lợi cho sức khỏe. Đây là
chìa khóa để dành được nhiều đơn đặt hàng.
 Cảm quan ngon miệng: Đây là ấn tượng đầu tiên và cũng là cuối cùng
đối với mỗi món ăn. Tất cả khách hàng đều muốn một chiếc bánh pizza có
thể chưa thoả mãn được sự thèm ăn lúc này nhưng lại làm họ nhớ đến
trong lần đặt hàng tiếp theo. Một chiếc bánh trông ngon miệng sẽ rất hấp
dẫn mặc dù khách hàng có thể không biết khẩu vị của chúng.
 Giao hàng nhanh, tươi và nóng: Đây là yếu tố quyết định duy trì lượng
khách hàng ổn định phù hợp điều kiện cuộc sống ngày nay. Nếu không

chúng ta sẽ mất khách hàng.
 Cấu trúc bánh ổn định: Cấu trúc bánh là nhu cầu ít được quan tâm nhất
đối với khách hàng. Cấu trúc bánh cũng tương tự như cảm quan nhưng nó
chịu tác động của hình dạng, kích cỡ, cách nướng bánh và thành phần
nguyên vật liệu. Chúng tân cũng cần phải duy trì cấu trúc bánh ổn định
cho mỗi dòng sản phẩm khác nhau.
Theo phân tích như trên, chúng ta xác định được tầm quan trọng của từng nhu
cầu đối với khách hàng:
Khẩu vị phù hợp 5
Giá rẻ 4
Ít chất béo và tốt cho sức khỏe 3
Cảm quan ngon miệng 3
Giao hàng tươi và nóng 2
Cấu trúc bánh ổn định 1
Xây dựng ngôi nhà chất lượng cho sản phẩm bánh pizza
GVHD: TS. Lê Anh Tuấn Nhóm thực hiện: Nhóm 05 - Lớp QTKD 01 – Khóa 2010B
10
2. Xác định các đặc tính kỹ thuật và hướng mục tiêu
 Thành phần lớp mặt trên sản phẩm (xúc xích, thịt, đế bánh …): Lớp
mặt trên bánh là lớp hỗn hợp các nguyên vật liệu.
 Trọng lượng, kích cỡ, độ dày và hình dạng: Các đặc điểm này liên quan
trực tiếp đến giá thành sản phẩm. Bánh càng nặng, càng lớn thì càng đắt.
Do đó, sản phẩm cần có kích thước và trọng lượng khác nhau để khách
hàng có thể lựa chọn sản phẩm phù hợp nhất. Thông thường được chia
thành bánh cỡ lớn, cỡ trung và cỡ nhỏ.
 Nguyên vật liệu ít chất béo: Như phân tích ở trên, nhu cầu về sức khoẻ
rất được người tiêu dùng quan tâm. Để đáp ứng nhu cầu này, nhà sản xuất
nên sử dụng các loại nguyên vật liệu có chất béo ít nhất. Một vài nguyên
vật liệu tạo ra khẩu vị cho sản phẩm nhưng chúng lại có giá trị chất béo
cao nên cần cố gắng sử dụng ở mức thấp nhất có thể.

 Nguyên vật liệu tuỳ chọn: nhằm thoả mãn khách hàng về khẩu vị, chủng
loại, giá cả, cấu trúc sản phẩm.
 Màu sắc sản phẩm: Đặc tính này liên quan trực tiếp đến nhu cầu cảm
quan của khách hàng. Việc sử dụng các loại màu thực phẩm cũng có thể
tạo ra khẩu vị riêng cho sản phẩm.
 Độ dày của lớp mặt trên bánh: Điều này ảnh hưởng đến độ dày và giá
thành sản phẩm. Nhà sản xuất có thể chia sản phẩm theo độ dày lớp mặt
trên khác nhau (nhiều, vừa và ít).
Các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm:











Màu sắc sản phẩm
Trọng lượng, kích cỡ, hình dạng và độ dày
Nguyên vật liệu ít chất béo
Nguyên vật liệu tuỳ chọn
Thành phần lớp mặt trên của sản phẩm
Độ dày lớp mặt trên sản phẩm

Xây dựng ngôi nhà chất lượng cho sản phẩm bánh pizza
GVHD: TS. Lê Anh Tuấn Nhóm thực hiện: Nhóm 05 - Lớp QTKD 01 – Khóa 2010B
11

3. Xác định mối quan hệ giữa các thuộc tính thiết kế - mái ma trận
















4. Xác định quan hệ giữa nhu cầu và đặc tính

Tích cực
Trung bình
Tiêu cực
Màu sắc sản phẩm
Trọng lượng, kích cỡ, hình dạng và độ dày
Nguyên vật liệu ít chất béo
Nguyên vật liệu tuỳ chọn
Thành phần lớp mặt trên của sản phẩm
Độ dày lớp mặt trên sản phẩm

Khẩu vị phù hợp
Giá rẻ
Cấu trúc bánh ổn định
Ít chất béo và tốt cho sức khoẻ
Giao hàng nhanh, tươi và nóng
Cảm quan ngon miệng
5

4

1

3

2

3

Quan hệ yếu (1)
Quan hệ trung bình (3)
Quan hệ mạnh (9)
Xây dựng ngôi nhà chất lượng cho sản phẩm bánh pizza
GVHD: TS. Lê Anh Tuấn Nhóm thực hiện: Nhóm 05 - Lớp QTKD 01 – Khóa 2010B
12
5. Xác định tổng điểm theo hàng và theo cột
 Theo hàng
Khẩu vị phù hợp = 5 x 9 + 5 x 1 = 50
Giá rẻ = 4 x 1 = 4
Cấu trúc bánh ổn định = 1 x 3 + 1 x 3 = 6
Ít chất béo và tốt cho sức khỏe = 3 x 9 = 27
Giao hàng tươi và nóng = 2 x 3 + 2 x 3 + 2 x 3

= 18
Cảm quan ngon miệng = 3 x 3 + 3 x 3 = 12

 Theo cột

Mầu sắc sản phẩm = 1 x 3 = 3
Trọng lượng, kích cỡ, hình
dạng và độ dày
= 5 x 9 + 3 x 3 = 54
Nguyên vật liệu ít chất béo = 3 x 9 + 2 x 3 = 33
Nguyên vật liệu tuỳ chọn = 4 x 1 + 2 x 3 = 10

Thành phần lớp mặt trên của
sản phẩm
= 1 x 3 + 3 x 3 = 12
Độ dày lớp mặt trên sản phẩm = 5 x 1 + 2 x 3 = 11

6. Ngôi nhà chất lượng
















Xây dựng ngôi nhà chất lượng cho sản phẩm bánh pizza
GVHD: TS. Lê Anh Tuấn Nhóm thực hiện: Nhóm 05 - Lớp QTKD 01 – Khóa 2010B
13

Khẩu vị phù hợp
Giá rẻ
Cấu trúc bánh ổn định
Ít chất béo và tốt cho sức khoẻ
Giao hàng nhanh, tươi và nóng
Cảm quan ngon miệng
5

4

1

3

2

3

Màu sắc sản phẩm
Trọng lượng, kích cỡ, hình dạng và độ dày

Nguyên vật liệu ít chất béo
Nguyên vật liệu tuỳ chọn
Thành phần lớp mặt trên của sản phẩm
Độ dày lớp mặt trên sản phẩm

Điểm mức độ quan trọng
3 54
33
10
12
11
Quan hệ yếu (1)
Quan hệ trung bình (3)
Quan hệ mạnh (9)
50
4
6
27
18
12
Xây dựng ngôi nhà chất lượng cho sản phẩm bánh pizza
GVHD: TS. Lê Anh Tuấn Nhóm thực hiện: Nhóm 05 - Lớp QTKD 01 – Khóa 2010B
14
LỜI KẾT


Việc triển khai chức năng chất lượng - QFD là quá trình chuyển những nhu
cầu của khách hàng (tiếng nói khách hàng - Voice of the customer [VOC]) thành
những đặc tính kỹ thuật (và các phương pháp thử nghiệm thích hợp) của sản
phẩm, dịch vụ, ưu tiên từng đặc tính sản phẩm, dịch vụ trong khi đồng thời đặt

ra những mục tiêu phát triển cho việc phát triển sản phẩm và dịch vụ.
QFD được ứng dụng trong rất nhiều loại dịch vụ, sản phẩm tiêu dùng, phục
vụ quân đội và các sản phẩm công nghệ đang nổi. Kỹ thuật cũng được sử dụng
để nhận dạng và cung cấp tài liệu chiến lược và mưu kế markering cạnh tranh.
QFD được coi là chìa khóa của Desing For Six Sigma (DFSS). Nó cũng được
bao gồm trong tiêu chuẩn ISO 9000:2000 tập trung vào sự thỏa mãn khách hàng.
Kể từ khi được giới thiệu, kỹ thuật QFD đã được phát triển để giảm thiểu
thời gian và những nỗ lực cần bỏ ra. Đó cũng chính là lí do tại sao ngày nay
QFD lại được sử dụng rộng rãi như vậy.