Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thuế tại Chi Cục Thuế huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk

DAI HOC DA NANG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE

NGUYÊN THỊ HÒNG NGỌC

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐĨI VỚI CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ THUÊ TẠI
CHI CUC THUE HUYEN

LUAN

EA H°LEO TINH DAK LAK]

VAN THAC Si QUAN TRI KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ THỊ MINH HÀNG

Đà Nẵng - Năm 2018


LOI CAM DOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng bản thân tôi.

Các số liệu điều tra, kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và
chưa từng được công bồ trong bắt kỳ tài liệu nào khác.

Tác giả
Nguyễn Thị Hồng Ngọc

MUC LUC
thiệt của đê tài

2. Mục tiêu nghiên cứu
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

4. Phương pháp nghiên cứu......
5. Cấu trúc luận

văn.......................---cc222222222222222EErrrrrrrrrrrce .

6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu.....
CHƯƠNG 1. CO SO LY LUAN VE SU HAI LON

1.1, SU HAI LONG CUA KHÁCH HÀNG.....

TLD. Khai nigm

oe

1.1.2. Sự cần thiết do lường mức độ

¡ lòng của khách hàn,

1.13. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hang . . .

a)

1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành

chính cơng.

„10

1.1.5. Các mơ hình nghiên cứu về sự hài

lịng................................... I2

1.2. CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ

-l§

1.2.1. Định nghĩa

"`

1.2.2. Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ.

17

1.3. DỊCH VỤ THUÊ.

1.3.1. Dịch vụ công .
1.3.2. Dịch vụ thuế......................

21

„21
222tr. 2

1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài
lịng của khách hàng.........................222222222222222t2.

E2...

TĐ,

1.3.4. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng................ 27


KET LUAN CHUONG 1...
CHƯƠNG
2. THIET KE NGHIÊN CỨU...............................--s<--ss-ss2.1. BÓI CẢNH NGHIÊN CÚU....

“
3Ð

2.1.1. Giới thiệu về Chỉ cục thuế............. .

2.1.2. Cơ cấu tô chức bộ máy quản lý thuế ở Chi cục thuế huyện

HLeo

2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ và quyền

Ea

hạn

„31

2.1.4. Thực trạng cung ứng dịch vụ thuế tại chỉ cục thuế huyện Ea H’Leo

tỉnh Đắk Lắk................

se

P0 c0
c0
2.2.1. Quy

Hee

-.34

000006 .....

trình nghiên cứu...

oo

o

2.2.2. Đề xuất mơ hình nghiên cứu dựa trên lý

thuyết........................... 41

2.2.3. Xây dựng thang đo nháp

2.2.4. Nghiên cứu định tính

2.2.5. Thang đo chính thức

2.3. NGHIÊN
CỨU CHÍNH

THỨC...............................--2+22trsereerrcerreeer

2.3.1. Xác định thơng tin cần thu nhập
2.3.2. Xác định nguồn thu nhập thông
2.3.3. Thiết kế mẫu...
2.3.4. Phương pháp xử lý dữ liệu
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
CHƯƠNG

3. KÉT

Q

NGHIÊN

CỨU

ST

-

tin.......................222+:2t+ttrec ST

VÀ CÁC

HÀM

Ý CHÍ

SÁCH.
3.1. MƠ TẢ MẪU NGHIÊN
CỨU.............................. 22s
3.1.1. Phân bố mẫu theo loại hình doanh nghié

“
ĐỂ

3.1.2. Phân bố mẫu theo chức
danh...........................-:-22+:-2++.:.r+.-ex Ố
3.1.3. Phân bố mẫu theo lĩnh vực kinh doanh của khách hàng.............. 62


3.2. BANH GIA THANG BO...
3.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach

Alpha...

-63

3.3. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA ĐÁP VIÊN THEO CÁC NHÂN TÔ.

3.3.1. Thànhphần Sự tin cậy.......
3.3.2. Thành phần Sự đáp ứng

3.3.3. Thành phần Phương tiện hữu

hình......................... 22+.

3.3.4. Thành phần Năng lực phục vụ...
3.3.5. Thành phần Sự đồng

..67
69
-.70
7Í
-72

cảm...........................2222222222EErrrreeerrrreceee
7

3.3.6. Thành phần Sự hài lịng....

3.4. KIÊM ĐỊNH ANOVA..........................

-75

...76

3.4.1. Liên quan giữa Loại hình doanh. nghiệp và Sự hài lòng,

.. 76

3.4.2. Liên quan giữa Lĩnh vực kinh doanh và Sự hài long

..78

3.5. KET LUAN VA HAM Y CHINH SACH .....
3.5.1. Kết luận.
3.5.2. Hàmý chính sách— kiến nghị.

„81

3.6. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI CỤC
THUÊ HUYỆN EA H'LEO..
86
TÀI LIỆU THAM KHẢO.

PHỤ LỤC

QUYẾT DINH GIAO DE TAI LUAN VAN (BAN SAO)


DANH MUC CAC BANG
Số hiệu

Tén bang

bang

21

Trang|

‘Co câu loại hình kinh tê thuộc quản lý của Chi cục thuê

3“

Huyện Ea H”Leo năm 2017
22,

Co câu sô thu ngân sách của Chi cục thuê Huyện Ea HLeo.

+

Inăm 2017

2.3...

| Cơ cầu theo phương pháp tính thuế

37

24...

[Thơng kê tỷ lệ nộp hơ sơ khai th của thuê GTGT, TNDN |

38

245

'Thang đo nháp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
|sử dụng dịch vụ thuế tại CCT huyện Ea H’Leo tinh Đắk|
Lắk

43

1

Bang câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng của

"

a

hang Sử

dung dich vy thué tai CCT huyén Ea H’Leo tinh Dak Lak

vị

| Mahoa thang đo mức độ hài lịng của khách hàng sử ¬
dịch vụ thuê tại CCT huyén Ea H’Leo tinh Dak Lak

28.
2.9.
3.1
3.2.
343.

Trung bình và độ lệch chuân của các biên
| Thang đo chính thức và mã hóa
Phân bơ mẫu theo loại hình doanh nghiệp.
| Phân bô mẫu theo chức danh
Phân bô mẫu theo lĩnh vực kinh doanh kinh doanh

53
54
59
60
61

3.4. | Kết quả phân tích thang đo cho nhân tơ STC

62

3.5

63

| Két qua phân tích thang đo cho nhân tơ SDU.

3.6.

| Kết qua phân tích thang đo cho nhân tơ PTHH

63

3.7.

Ket quả phân tích thang đo cho nhân tơ NLPV.

64

3.8...

| Kệt quả phân tích thang đo cho nhân tơ SDC

65


Số hiệu
bing

Tén bang

Trang)

3.9. | Tông kết các thang do

65

3.10.

66

| Trung bình và độ lệch chuân của các biên

3.11. | Trung bình và độ lệch chuân của trung bình các biên

67

3.12. | Đánh giá của khách hàng vẻ sự tin cậy
3.13. | Đánh giá của khách hàng về Sự đáp ứn

68

69

3.14.

| Đánh giá của khách hàng về Phương tiện hữu hình

70

3.15

| Đánh giá của khách hàng về Năng lực phục vụ

7Ị

3.16. | Đánh giá của khách hàng về Sự đông cảm

73

317

"

Kiêm định ANOVA : Loại hình doanh nghiệp và Sự hài

lịng
3.18. | Kiêm định ANOVA
3.19.

: Chức danh và Sự hai long

| Kiém dinh ANOVA : Linh vuc kinh doanh va Su hai long |

75
76


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Số hiệu

hình

Tên hình

Trang

11
12.
13.
1⁄4.
1.5.
1.6.
17.
18.
2.1.
57,

Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ
[Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia Châu Âu |
|Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Việt Nam
|Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

|Thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988)
|Thang đo SERVPERF của Cronin & Taylor (1992)
|Mô hình 3 yếu tổ của Rust & Oliver (1994)
|Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng dịch vụ hành chính
|Sơ đồ bộ máy tô chức của Chi cục thuê Huyện EaHLeo |
|CƠ cẩu loại hình kính tế thuộc qn lý của Chỉ cục thuế
Huyện Ea H’Leo nam 2017
[Co eau số thu ngân sách eta Chi eve thuê Huyện EaH'Leo[
nam 2017
|Quy trình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng
[Mơ hình nghiên cứu dé xuất
|Sơ đỗ phân bổ loại hình doanh nghiệp
|Biểu đỗ phân bô chức danh
[Biểu đỗ phân bô lĩnh vực kinh doanh

12
13
14
16
18
19
20
27
30
35

53,
24.
2.5.
3.1.

3.2.
3.3.

41
4
60
61
62


MO DAU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, nhiệm vụ trọng tâm của Đảng và Nhà Nước vẫn là xác
định q trình xây dựng và hồn thiện hiệu lực của bộ máy Nhà nước là cải
cách hành chính dé đáp ứng yêu cầu đổi mới, hội nhập quốc tế. Trong nền

hành chính phục vụ, sự hài lịng của khách hàng đối với các dịch vụ hành
chính cơng vừa là cái đích cần hướng đến cũng đồng thời là thước đo đánh

giá hiệu quả hoạt động của mỗi cơ quan. Có thẻ nói, đề cao sự hài lịng của

khách hàng đã trở thành mệnh lệnh phát triển chung của mỗi cơ quan hành

chính nhà nước.

Cùng với đó, dịch vụ đang là một trong những ngành kinh tế lớn. Khi

xã hội ngày càng phát triển thì yêu cầu của con người về mức độ đa dạng về
chất lượng của sản phẩm, dịch vụ ngày càng cao. Đặc thù của ngành dịch vụ

là q trình sản xuất và tiêu dùng khơng tách rời nhau mà chúng phải xảy ra
đồng thời và nhất thiết phải có sự tham gia của khách hàng. Do vậy, chất
lượng dịch vụ sẽ được khách hàng khẳng định trong suốt quá trình trải

nghiệm và tiêu dùng dịch vụ đó. Chính vì thế mà u cầu đặt ra đối với các

khách hàng cung cấp dịch vụ là phải tạo ra một quá trình dịch vụ tốt nhất đẻ

đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Trong đó, thuế được coi là một trong những công cu quan trong dé

điều tiết vĩ mô nền kinh tế. Thuế không những là nguồn thu quan trọng chủ

yếu của ngân sách nhà nước mà cịn ảnh hưởng to lớn đến cơng cuộc phát

triển kinh tế. Mỗi quyết định về thuế đều liên quan đến tích luỹ, đầu tư, tiêu
dùng, đến vấn đề phân bô nguồn lực trong xã hội. Việc quản lý thuế trong

thời kì đổi mới, hội nhập khơng chỉ là đảm bảo nhu cầ chỉ tiêu của bộ máy

nhà nước và đầu tư phát triển kinh tế xã hội mà cịn là dịch vụ hành chính

cơng phục vụ cho các tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh.


Dịch vụ thuế là một khái niệm đã xuất hiện khá lâu trong quản lý thuế
của các quốc gia tiên tiến trên thế giới. Đặc biệt, trong những năm gần đây đã
xuất hiện khá nhiều cơng trình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ thuế, qua đó
đã thu hút sự quan tâm của nhiều nhà khoa học và quản lý thuế ở nhiều nước.

Chi cục thuế huyện Ea HˆLeo tỉnh Đắk Lắk cung cấp các dịch vụ
hành chính thuế cho khách hàng bao gồm: đăng ký thuế, gia hạn nộp hồ sơ
kê khai thuế, gia hạn nộp thuế, miễn, giảm thuế, hoàn thuế, hỗ trợ khách
hàng,...

Mục tiêu của ngành là phục vụ khách hàng một cách tốt nhất,

đảm

bảo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thuế. Tuy nhiên, đến nay
chưa có một nghiên cứu cụ thể nào về chỉ số hài lòng của người nộp thuế
đối với dịch vụ thuế trong bối cảnh về quản lý thuế nói chung, xem xét về
dịch vụ thuế trong mối quan hệ đan xen với các biện pháp, chức năng quản lý
thuế khác, ít có cơng trình nghiên cứu chun sâu, riêng biệt cũng như đầy đủ
và toàn diện về dịch vụ thuế cũng như các yếu tố tác động đến sự hài lòng của

người dân, khách hàng đến dịch vụ thuế ở Chỉ cục thuế huyén Ea H’Leo. Do
đó chưa đánh giá được mong muốn của người nộp thuế, những nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của người nộp thuế.
Xuất phát những lý do trên, tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu sự hài

lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thuế tại Chỉ cục thuế
huyện Ea H'Leo tỉnh Đắk Lắk” làm luận văn tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu
~ Mục tiêu chung:

Dé tai tập trung phân tích thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đã
và đang sử dụng các dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế huyện Ea

H’Leo tinh Dak Lak, tìm ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách.
hàng khi sử dụng các dịch vụ hành chính thuế tại Chỉ cục Thuế đẻ từ đó có

những khuyến nghị cơ quan thuế một số giải pháp nhằm tạo thuận lợi hơn


cho doanh nghiệp cũng như đảm bảo hiệu quả công tác quản lý thuế, thực
hiện tốt mục tiêu chiến lược cải cách hệ thống thuế, trong đó xác định những

giá trị mà ngành Thuế luôn coi trọng, xây dựng và gìn giữ, đó là: Minh bạchchun nghiệp-liêm chính và đổi mới.

Việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các
dịch vụ hành chính thuế tại Chỉ cục thuế huyện Ea H"Leo tỉnh Đắk Lắk nhằm

góp phần đo lường chất lượng về các dịch vụ hành chính thuế do Chi cục
thuế huyện Ea HˆLeo cung cấp
Từ kết quả khảo sát, đánh giá, kịp thời phát hiện những mặt mạnh.

những điểm yếu và nguyên nhân; xây dựng và thực hiện các giải pháp để
từng bước nâng cao chất lượng phục vụ của các cơ quan thuế đáp ứng nhu

cầu của khách hàng trong từng thời kỳ; thực hiện cải cách hành chính mạnh
mẽ, quyết

liệt; đem lại sự hài lòng ngày càng cao cho khách hàng.

~ Mục tiêu cụ thể:

+ Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ thuế tại chỉ cục thuế huyện Ea H”Leo tỉnh Đắk Lắk;

+ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
thuế tại chỉ cục thuế huyện Ea H’Leo tinh Da

+ Đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm gia tăng sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ thuế tại chỉ cục thuế huyện Ea H”Leo tỉnh

Đắk Lắk.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
~ Đối tượng nghiên cứu:
+ Khách hàng nộp thuế là khách hàng thường xuyên sử dụng hầu hết

các dịch vụ thuế;
+ Khách hàng nộp thuế là khách hàng có trình độ hiểu biết về pháp luật

thuế nên đánh giá được chất lượng dịch vụ.


- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi về không gian nghiên cứu: Đề tài được thực hiện chủ yếu
dựa trên việc thu thập trực tiếp các thông tin của khách hàng, quan điểm đánh

giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thuế tại chỉ cục thuế huyện Ea

H’Leo tinh Dak Lak.
+ Pham vi về thời gian nghiên cứu:

Dữ liệu sơ cấp từ Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng: Được thực hiện
trong tháng 06/2018
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo hàng năm của Chi cục

thuế huyện từ năm 2015 đến năm 2017.
4. Phương pháp nghiên cứu.

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính:
Bước một: Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính để khám
phá, điều chỉnh và bổ sung các thang đo nhằm tạo ra một bảng câu hỏi phù
hợp dùng cho nghiên cứu chính thức, sử dụng kỹ thuật trao đổi, thảo luận

trực tiếp. Các đối tượng được tiến hành thảo luận, phỏng vấn là khách hàng

sử dụng dịch vụ thuế cho khách hàng và các chuyên gia, nhà quản lý trong
lĩnh vực thuế nhằm xác định xem các khách hàng mong đợi gì ở chất lượng
dịch vụ thuế của khách hàng, nhân tố nào làm họ hài lòng khi sử dụng dịch

vụ và muốn biết các nhà quản lý thuế hiểu về khách hàng khách hàng của
mình như thế nào, yếu tố nào làm hài lòng khách hàng theo cách nhìn của

nhà quản lý, chuyên gia
Bước hai: Nghiên cứu chính thức dựa vào phương pháp định lượng để
kiểm tra thang đo và mơ hình lý thuyết, được thực hiện sau khi bảng câu hỏi
ở bước nghiên cứu định tính được hiệu chỉnh lại với ngơn từ dễ hiểu, có bổ

sung và loại bớt ra các biến khơng phù hợp. Dữ liệu thu được, được xử lý
bằng phần mềm SPSS 20.0.


Các phương pháp chính:
a. Phương pháp thu thập số liệu
* Số liệu thứ cấp được thu thập bao gôm:
~ Các sách tham khảo, báo cáo nghiên cứu, luận án về sự hài lịng chất

lượng dịch vụ đã được cơng bồ.

~ Các báo cáo có liên quan khác
* Số liệu sơ cấp được thu thập bao gồm:
Các số liệu sơ cấp được thu thập thông qua quan sát, điều tra sự hài

lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ thuế và tham khảo ý kiến của các

cấp quản lý thuế chỉ cục thuế huyện Ea HˆLeo tỉnh Đắk Lắk.
b. Phương pháp xử lý số liệu
+ Đối với tài liệu thứ cấp sau khi thu thập được xử lý để loại bỏ những

tài liệu kém tin cậy, tính tốn lại các số liệu cần thiết để phục vụ quá trình

nghiên cứu.

+Số liệu sau khi được tổng hợp, sử dụng phương pháp toán thơng kê để
tổng hợp đánh giá, phân tích và kiểm định mơ hình nghiên cứu với sự hỗ trợ

của phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS.
§. Cấu trúc luận văn

~ Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lịng
- Chương 2: Thiết kế nghiên cứu

~ Chương 3: Kết quả nghiên cứu và hàm ý chính sách
6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Nghiên cứu này đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của chất

lượng dịch vụ thuế của khách hàng. Kết quả của nghiên cứu này là cơ sở cho

các tổ chức, đơn vị có liên quan xác định thực trạng và phương hướng cải
thiện chất lượng dịch vụ thuế. Nghiên cứu xác định được các nhân tố ảnh

hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách


hàng từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ thuế.

u nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu đẻ tài: “Nghiên cứu sự hải lòng của khách
7. Téng quan tài

hàng đối với chất lượng dịch vụ thuế tại Chi cục thuế huyện Ea H’Leo tinh
Đắk Lắk”, tác giả đã thu thập, tìm hiểu và tham khảo một số sách, bài báo.

khoa học, luận văn thạc sỹ đã được công bố có nội dung tương tự làm nền

tảng cho q trình hoàn thành luận văn như sau:
7.1. Sách về sự hài lịng của khách hàng, chất lượng dịch vụ
- Phan Chí Anh (2015). Chất lượng dịch vụ, Nhà xuất bản Đại học
Quốc gia, Hà Nội;

- Pham Thị Lan Hương, Nguyễn Thị Bích Thùy (2014). Sự hài lịng

của khách hàng, Nhà xuất bản đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng.

7.2. Các bài báo khoa học có liên quan đến sự hài lịng của người
nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế

- Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2015). Sự hài

lòng của người nộp thuế

đối với chất lượng phục vụ của Chi cục thuế huyện

Đà Nẵng, tỉnh Tuyên Quang. Tạp chí Khoa học & Phát triển, 3, 30-37;
- Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường (2015). Đánh giá
mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng tuyên truyền hỗ trợ

tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang. 7ạp chí Khoa học trường Đại học Cần Thơ,
235-239
7.3. Các luận văn thạc sỹ được công bố tại Trường Đại học Kinh tế
có liên quan đến đề tài nghiên cứu

- Nguyễn Toàn Thắng (2010). Nâng cao chất lượng dịch vụ công đăng

ký kinh doanh tại Tổ một cửa — Sở kế hoạch và Đẫu tư tỉnh Đắk Lắk,
án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế Hà Nội;

Luận


- Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011). Chất lượng địch

chính cơng và sự hài lịng của người dân — Một nghiên cứu tai Tp.
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh trường Đại học Đà Lạt;
- Lê Thị Thúy (2010). Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối
vụ mạng Vinaphone trên địa bàn TP. Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ

vụ hành
Da Lat,
với dịch
Quản trị

kinh doanh trường Đại học kinh tế Đà Nẵng;

~ Nguyễn Viết Hải (2011). Nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng sử

dung dich vu tín dụng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chỉ
Nhánh Kon Tum, Luận văn Thạc sĩ Tài chính — Ngân hàng tại trường Đại học
kinh tế Đà Nẵn;

~ Định Thị Lan Hương (2011). Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
sử dụng dịch vụ bưu chính tại bưu điện thành phó Đà Nẵng, Luận văn Thạc

sĩ Quản trị kinh doanh trường Đại học kinh tế Đà Nẵng;

- Nguyễn Thị Thời Thế (2012). Nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV tại Thành Phố Đà Nẵng, Luận văn
Thạc sĩ Quản trị kinh doanh trường Đại học kinh tế Đà Nẵng.


CHUONG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG
1.1. SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1.1. Khái niệm
~ Sự hài lịng khách hàng là tâm trạng/ cảm giác của khách hàng về một
công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức
trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa
mãn sẽ có được lịng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của cơng ty
(Trích Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hang

không tại công ty cô phần giao nhận vận tải và thương mại VinaLink, Luận

văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường DH Kinh tế TP.HCM - Nguyễn Thái Tuyết Hân

(2008))

~ Lý thuyết thông dụng đã xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý

thuyết “Kỳ vọng — Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và
được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của
các dịch vụ hay sản phẩm của một cơ quan. Lý thuyết đó bao gồm hai q

trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về
dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm.
- Sự hài lòng của khách hàng phản ánh chất lượng của sản phẩm cũng
như dịch vụ mà công ty cung ứng có đáp ứng được những mong đợi của
khách hàng hay khơng. Hài lịng là một loại trạng thái tâm lý kích thích nảy
sinh của khách hàng khi đã tiếp nhận sản phẩm hoặc sự phục vụ cùng với các

thơng tin của nó

- Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự
đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được
nhu cầu và mong đợi của họ.
Trên thực tế có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài


lịng của khách hàng ln gắn liền với những yếutố sau:
+ Tình cảm, thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ.

+ Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà
cung cấp dịch vụ.

+ Kết quả thực hiện dịch vụ.
+ Ý định sẵn sàng tiếp tục hay không sử dụng dịch vụ.

- Theo Tse và Wilton (1988): Sự hài lòng là sự phản ứng của người
tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước
đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thẻ hiện) và sự thể hiện thật sự của sản
phẩm như là một chấp nhận sau khi dùng nó.

~ Theo P. Kotler (2001): Sự hải lịng là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với
những kỳ vọng của người đó.

1.1.2. Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
- Hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các hoạt

động nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng.

~ Có thể đánh giá được hiệu quả của các hoạt động nhằm nâng cao sự

hài lòng của khách hàng

- Các thông tin, kết quả điều tra giúp so sánh mức độ thỏa mãn của
khách hàng, nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ thỏa mãn khách hang

thấp thì ngun nhân có thể được tìm hiểu và giải pháp khắc phục có thể

được thực hiện.
~ Giúp cho doanh nghiệp có thể so sánh với đối thủ cạnh tranh trong
việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng
- Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm


10

phân biệt nhưng có quan hệ gần với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm

khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lịng là sự
kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc

(Shemwell et al., 1998, din theo Thongsamak, 2001).
~ Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng
của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những
sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã

bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.

- Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner,
Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng

dich vu. Ho cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thé dai han trong
khi sự hài lòng khác hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể. Các nhà
nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy va Oliver lai cho ring

chất lượng dịch vụ là

cho sự hài lòng khách hàng. Quan điểm nào.

đúng hiện vẫn chưa khẳng định vì cả hai quan điểm đều có cơ sở lý luận cũng

như kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak, 2001).

1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch

vụ hành chính cong
Đánh giá mức độ hài lịng của cơng dân, tổ chức đối với dịch vụ hành
chính cơng nhằm xác định mức độ hưởng thụ lợi ích từ dịch vụ hành chính
cơng; đồng thời phát huy quyền làm chủ và tham gia cải cách thủ tục hành

chính. Đối với các cơ quan, tơ chức hành chính cơng, kết quả đánh giá là cơ

sở để hiểu suy nghĩ của công dân và tổ chức về dịch vụ; là nội dung tham

khảo để theo dõi, đánh giá và đề ra biện pháp nâng cao hiệu quả trong cơng

tác cải cách hành chính. Hơn nữa, với chủ trương “Đẩy mạnh cải cách hành
chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của bộ máy nhà nước” theo tỉnh

thần của


HH

Nghị quyết số 53/2007/NQ-CP ngày 07 tháng 11 năm 2007 của Chính
phủ, việc đánh giá mức độ hài lịng của cơng dân và tổ chức về

dịch vụ hành

chính cơng cần phải được tiến hành một cách nghiêm túc và khoa học.
Cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ hành

chính cơng. Vì nó là cơ sở để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
Những yếu tố đó, gồm:
~ Khả năng tiếp cận dịch vụ: những yếu tố như vị trí của cơ quan cung.

ứng dịch vụ, thời gian mở cửa có phủ hợp với thời gian của làm việc của
công dân và tổ chức, sự chờ đợi trả kết quả, hoặc thời gian sử dụng dịch vụ,
chỉ phí dịch vụ có phù hợp với nguồn lực tài chính của cơng dân và tổ chức

hay khơng.
~ Một hệ thống hành chính đễ hiểu: Tuy ngơn ngữ hành chính phải phù
hợp với các u cầu pháp lý của nó nhưng cũng cần phải dễ hiểu. Các văn

bản hướng dẫn phải sử dụng ngôn ngữ phù hợp với trình độ của cơng dân

Thủ tục và qui trình phải đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu. Sự đa dạng của các cơng.
việc hành chính có thê làm cho nó khó hiểu nhưng nhằm đảm bảo hài lịng

của khách hàng phải đơn giản hóa các quy trình hoặc tái tổ chức các quy
trình.
~ Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng: cơng dân và tổ chức
u cầu

tổ chức cung ứng đáp ứng nhu cầu thực sự và cụ thể của họ. Điều

quan trọng cần nhắn mạnh rằng dịch vụ căn cứ vào kết quả thương lượng
giữa các bên liên quan. Ý kiến của công dân và tô chức phải được xem xét và
tôn trọng. Thủ tục hành chính phải linh hoạt đủ để thích ứng nhanh chóng và

với chỉ phí tối

thiểu khi cơng dân và tổ chức yêu cầu thay đổi.

- Công khai minh bạch: Chắc chắn, công dân và tô chức phải biết

người phụ trách hỗ sơ, tập tin của họ... Nói cách khác, cơng dân và tơ chức có
thể liên hệ đề nhận được hỗ trợ hoặc khiếu nại (López và Gadea 1995). Khả


12

năng nhận được thơng tin hành chính của cơng dân và tổ chức có ảnh hưởng
rất lớn đến tính cơng bằng và bình đẳng trong cung ứng dịch vụ (Epstein

1991).

- Năng lực chuyên môn của cán bộ công chức: Khả năng chun mơn

của cán bộ cơng chức chính là chìa khóa dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chất

lượng (Villoria 1996).
~ Thái độ lịch sự và nhiệt tình của cán bộ công chức: Các hành vi của
cán bộ công chức tiếp xúc trực tiếp với công dân và tổ chức thực sự là quan
trọng bởi vì họ trực tiếp cung cấp dịch vụ (Eiglier và Langeard 1987). Hơn
nữa, điều này càng quan trọng khi lãnh đạo tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Đối xử với công dân một cách thân thiện và vui vẻ là một yếu tố quan trọng,
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
~ Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ: Sự tín nhiệm trong lĩnh

vực hoạt động công cộng phải tuân thủ theo các nguyên tắc sau: đối xử bình
đẳng, cơng bằng, hoặc chun nghiệp trong cung cấp dịch vụ. Những yếu

này hình thành sự khác nhau giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về
chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, nếu cán bộ cơng chức có một hình ảnh

tốt, những sai lầm sẽ ảnh hưởng ít

đến cảm nhận của khách hàng. Cố gắng

không để phản bội sự tin tưởng của khách hàng sẽ giúp tạo ra một nhận thức
tốt hơn về dịch vụ cơng có chất lượng. Dịch vụ phải được cung cấp với tính

nhất quán và chính xác, tránh sự tùy tiện, và các cán bộ công chức phải chịu
trách nhiệm với những van đề cụ thể. Đối với khách hàng, khái niệm trách

nhiệm là rất có giá trị. Mỗi cán bộ cơng chức hành chính phải chịu trách
nhiệm về phần việc của mình.

1.1.5. Các mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng,
a. Mơ hinh CSI cia Fornellet al (ACSI)
M6 hinh chi sé hai long cia My (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác