Chuì›Oì›Ng 6 phaì‚n tiìch ä‘iì£nh luì›oì›ì£ng

Hệ thống Quản trị
Quy trình Nghiệp vụ
Chương 6: Phân tích định lượng (p1)


Nội dung

• Đo lường hiệu suất
• Phân tích luồng hoạt động


Tiêu chí
đo
lường
hiệu
suất

Khi thiết kế lại quy trình nghiệp vụ, cần phải làm rõ khía cạnh hiệu suất
nào của quy trình đang được chọn mục tiêu cải tiến và sau đó xác định
các mục tiêu cụ thể.

Hiệu suất có thể được đánh giá dựa trên:
• Thời gian (Time)
• Chất lượng (Quality)
• Chi phí (Cost)
• Tính linh hoạt (Flexibility)


Các tiêu chí đo lường hiệu suất
Ln có sự đánh đổi!

Chi phí (Cost)
Chi phí là mục tiêu hiệu suất phổ biến nhất của các dự án thiết kế lại và tiết kiệm chi phí lao động thường
được nhắm tới
Loại chi phí:
• Cố định hoặc tùy biến
• Con người, hệ thống (phần cứng/phần mềm) hoặc bên ngồi
• Xử lý, quản lý hoặc hỗ trợ

Lưu ý: Thường có sự đánh đổi giữa chi phí liên quan đến con người và hệ thống


Thời gian (Time)
Thời gian thực hiện (hoặc thời gian chu kỳ) là thời gian cần thiết để xử lý một instance từ đầu đến
cuối. Nó bao gồm:
• Service time: là thời gian mà các nguồn lực thực sự dành để xử lý
• Queue time: là thời gian chờ đợi trong hàng đợi vì khơng có sẵn tài ngun
• Waiting time: là tất cả các loại tiêu hao thời gian khác


Chất lượng (Quality)
Bên ngồi:
• Sản phẩm: sản phẩm đáp ứng được đặc điểm kỹ thuật/mong đợi
• Quy trình: cách thức sản phẩm được phân phối (cấp độ dịch vụ)
Nội bộ: điều kiện làm việc
• Người lao động có cảm thấy kiểm sốt được cơng việc khơng?
• Cơng việc có thử thách khơng?
Thường có mối tương quan tích cực giữa chất lượng bên ngoài và chất lượng bên trong
Mối quan hệ nào tồn tại giữa chất lượng và thời gian?

Tính linh hoạt (Flexibility)
Tính linh hoạt là khả năng phản ứng với những thay đổi
Đo lường này có thể liên quan đến tính linh hoạt của:
• Nguồn lực: khả năng thực hiện nhiều nhiệm vụ/nhiệm vụ mới
• Quy trình: khả năng xử lý các trường hợp khác nhau và thay đổi khối lượng cơng việc
• Quản lý: khả năng thay đổi quy tắc/phân bổ nguồn lực
• Tổ chức: khả năng thay đổi cơ cấu và khả năng đáp ứng để đáp ứng mong muốn của thị trường và
đối tác kinh doanh
Tự động hóa có thể ảnh hưởng đến tính linh hoạt như thế nào?


Một nhà hàng gần đây đã mất nhiều khách hàng do
dịch vụ khách hàng kém. Đội ngũ quản lý đã quyết
định giải quyết vấn đề này trước hết bằng cách tập
trung vào quy trình nấu. Nhóm thu thập dữ liệu bằng

Ví dụ 1

cách hỏi khách hàng về thời gian họ muốn nhận bữa
ăn và thời gian chờ đợi mà họ coi là có thể chấp nhận
được. Dữ liệu cho thấy một nửa số khách hàng muốn
bữa ăn của họ được phục vụ trong 15 phút hoặc ít
hơn. Tất cả khách hàng đều đồng ý rằng thời gian chờ
đợi từ 30 phút trở lên là không thể chấp nhận được.


Xác định các tiêu chí về hiệu suất
Thực hiện các bước sau:
1. Xây dựng các mục tiêu cho hiệu suất hoạt động của quy trình ở mức quản lý, ví dụ: “khách

hàng sẽ được phục vụ trong vòng chưa đầy 30 phút”.
2. Đối với mỗi mục tiêu hiệu suất, hãy xác định (các) khía cạnh hiệu suất và (các) chức năng
cơng việc có liên quan và từ đó xác định một hoặc nhiều thước đo hiệu suất cho mục tiêu
được đề cập, ví dụ: “Phần trăm khách hàng được phục vụ trong thời gian dưới 30 phút”. Tạm
gọi thước đo này là ST30.
3. Xác định mục tiêu cụ thể hơn dựa trên thước đo hiệu suất này, chẳng hạn như ST30 ≥ 99 %.


Một số
phương
pháp khác

• Phương pháp Balanced Scorecard
• Sử dụng mơ hình tham chiếu và định chuẩn cơng nghiệp


Tài liệu tham khảo
Sách giáo trình: Marlon Dumas, Marcello La Rosa, Jan Mendling, Hajo A. Reijers (2018),
Fundamentals of Business Process Management (2nd Edition), Springer. (Chương 7)