Phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty CP Giải pháp máy tính Việt Nam

i

LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian thực tập tại Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam. Kết
hợp với những kiến thức đã học ở trường cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của ban
lãnh đạo Cơng ty đặc biệt là phòng Marketing đã giúp em có cái nhìn sâu hơn về
tồn bộ cơng tác xây dựng các công cụ chăm sóc khách hàng điện tử.
Trải qua quá trinh thực tập cợng với sự tìm tịi, nghiên cứu của bản thân cho em
thấy những thuận lợi cũng như khó khăn của Cơng ty. Qua phân tích thực trạng giải
pháp E – marketing em đặc biệt lưu ý đến kế hoạch phát triển, xây dựng các công
cụ dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của quý Công ty. Vì vậy em chọn đề tài:
“Phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty CP Giải pháp máy tính
Việt Nam”
Vì thời gian thực tập chưa nhiều, kèm theo những hạn chế của bản thân nên em
vẫn có nhiều thiếu sót, em mong được nhận sự giúp đỡ, đóng góp ý kiến của các
thầy cơ, ban lãnh đạo cơng ty và phịng Marketing để em có thể hồn thành tốt đề
tài nghiên cứu của mình.
Em xin gửi lời đến Ban giám hiệu, các thầy cô giáo trường ĐH Thương Mại, đặc
biệt là TS.Nguyễn Văn Minh – Trưởng khoa Thương Mại Điện Tử – Trường Đại
học Thương Mại đã trực tiếp hướng dẫn em thực hiện khóa luận tốt nghiệp này,
cũng các phịng ban của Cơng ty cở phần giải pháp máy tính Việt Nam lời cảm ơn
trân trọng nhất.
Em xin chân thành cảm ơn!


ii

TÓM LƯỢC
Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam là một tổ chức hoạt động kinh
doanh chủ yếu bao gồm sản phẩm là các công cụ cứu dữ liệu, các thiết bị linh kiện
nâng cấp máy tính và dịch vụ liên quan tới ứng phó xử lý các sự cố CNTT, phục hồi

dữ liệu trên các thiết bị lưu trữ. Nhận thấy tầm quan trọng của TMĐT, công ty cổ
phần giải pháp máy tính Việt Nam đã cho ra đời website để đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng.
Trong q trình thực tập ở Cơng ty cở phần giải pháp máy tính Việt Nam em tìm
hiểu được phần nào những công cụ xây dựng các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện
tử. Vì vậy em đã mạnh dạn chọn đề tài khóa luận của mình là: “Giải pháp E –
marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của Công ty cổ
phần giải pháp máy tính Việt Nam”. Nội dung khóa luận tốt nghiệp của em gồm 3
chương và phần mở đầu:
Phần mở đầu
Nội dung tập trung chủ yếu vào giải thích tính cấp thiết của dịch vụ chăm sóc
khách hàng điện tử, xác lập và tuyên bố đề tài, đề ra các mục tiêu nghiên cứu, xây
dựng đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển các dịch vụ khách hàng
điện tử của công ty kinh doanh.
Chương này tập trung đưa ra khái niệm về Marketing TMĐT, dịch vụ khách
hàng, tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài và phân định nội dung nghiên cứu
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng giải
pháp E – marketing phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty cổ phần
giải pháp máy tính Việt Nam.
Nội dung chương này tập trung đi sâu vào nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
đề tài, các phương pháp nghiên cứu. Đưa ra các kết quả phân tích xử lý dữ liệu của
phiếu điều tra và các dữ liệu thứ cấp thu được trong quá trình thực tập để rút ra
những điều tồn tại và phát huy.
Chương 3: Các kết luận và đề xuất nhằm hoàn thiện các giải pháp nhằm phát
triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt
Nam.
Tập trung vào việc rút ra kết luận thực trạng quá trình phân tích, dự báo thay đổi
môi trường kinh doanh cũng như định hướng phát triển công ty. Từ đó, đưa ra một
số đề xuất của tác giả nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử.

iii

MỤC LỤC
KẾT LUẬN............................................................................................................48
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1
PHỤ LỤC 2
PHỤ LỤC 3
PHỤ LUC 4


iv

DANH MỤC BẢNG

Tên Bảng
Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn Công ty năm 20092011
Bảng 2.2: Mô hình SWOT của công ty

Trang
26
28

DANH MỤC BIỂU HÌNH

Tên hình

Trang

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu

13

Hình 2.1: Trang chủ website công ty

21

Hình 2.2: Tình thế chiến lược E – marketing của Công ty
Hình 2.3: Độ tuổi của khách hàng
Hình 2.4: Thu nhập của khách hàng

28
29
30

Hình 2.5: Nghề nghiệp của khách hàng

30

Hình 2.6: Mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của
website

31

Hình 2.7: Xây dựng cơ sở dữ liệu CSKH điện tử

32

Hình 2.8: Công cụ tương tác với khách hàng

33

Hình 2.9: Quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử

35

Hình 2.10: Kiểm tra và đánh giá dịch vụ CSKH

36


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xã hội hiện nay, sự phát triển của CNTT(Công nghệ Thông tin) đã tạo nên
một hình thức kinh doanh mới – kinh doanh trực tuyến (TMĐT - Thương mại Điện
tử). Hình thức kinh doanh này đã làm thay đổi rất nhiều thói quen mua hàng của
người tiêu dùng. Nếu như trước đây, khi có nhu cầu về một sản phẩm hay dịch vụ
nào đó, người tiêu dùng phải đến tận nơi bán mới có được sản phẩm hoặc dịch vụ
thì hiện nay vấn đề đó đã thay đổi. Chỉ cần ngồi ở nhà, trước màn hình máy tính có
kết nối Internet, người tiêu dùng đã có thể mua hàng. TMĐT ra đời đã tạo nên cơ
hội như nhau cho tất cả các doanh nghiệp. Với lượng thông tin khổng lồ hàng ngày
và nền tảng của công nghệ, các doanh nghiệp không phân biệt lớn hay nhỏ đều có
cơ hội được thể hiện sức mình, được đem sản phẩm hoặc dịch vụ đến cho khách
hàng (KH) trong một môi trường đầy tiềm năng. Sự cạnh tranh giữa doanh nghiệp
ngày càng trở nên gay gắt. Nếu doanh nghiệp (DN) nào không đủ bản lĩnh, không
nhạy bén để nắm bắt thời cơ trong thụ trường mới thì rất dễ bị nhấn chìm. Vấn đề

đặt ra cho các doanh nghiệp, nhất là các doanh nghiệp nhỏ hiện nay là phải hiểu rõ
thị trường, nắm bắt nhu cầu và thỏa mãn KH một cách tốt nhất.
Trong môi trường kinh doanh mới và đầy biến động này, các DN phải nhanh
chóng thay đổi một cách cơ bản những suy nghĩ của mình về công việc kinh doanh
và chiến lược marketing trong TMĐT. Bản chất của marketing TMĐT là quá trình
để nhận ra và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Đó là quá trình lập kế hoạch về sản
phẩm, giá, phân phối, xúc tiến để đáp ứng các nhu cầu của tổ chức và các cá nhân.
Với phương châm “bán cho thị trường cái mà thị trường cần chứ không phải cái mà
mình có”, tất cả các hoạt động marketing đều hướng tới KH, nghiên cứu hành vi
KH, tìm hiểu những nhu cầu, thị hiếu của họ để từ đó có các chiến lược kinh doanh
và các phương án sản phẩm hoặc dịch vụ để thỏa mãn KH tốt nhất. Hoạt động E –
marketing có vai trò cực kỳ quan trọng trong quá trình kinh doanh của DN. Nhờ có
các hoạt động này mà ban lãnh đạo DN có thể đưa ra nhiều quyết định kịp thời để
nắm bắt cơ hội, lập kế hoạch kinh doanh hiệu quả.
Để tồn tại và chiếm ưu thế trong môi trường cạnh tranh đầy khốc liệt này, các
doanh nghiệp không còn cách nào khác là phải luôn luôn nỗ lực trong việc cải tiến


2

sản phẩm, chất lượng dịch vụ để làm hài lòng KH, nếu không họ sẽ mất ngay KH
vào tay các đối thủ cạnh tranh. Ngay cả chất lượng và mức độ dịch vụ ngày hôm
nay là có thể chấp nhận được thì ngày mai đã không còn chấp nhận được nữa. Các
KH ngày nay đã trở nên khôn ngoan, thông minh hơn nhờ vào kinh nghiệm và
lượng thông tin mà họ có được qua nhiều kênh truyền hình khác nhau. Họ có nhiều
cơ hội để so sánh, lựa chọn chính xác về giá, chất lượng sản phẩm, dịch vụ giữa
nhiều nhà cung ứng. Vì thế mà với cùng một mức chất lượng sản phẩm, họ có
khuynh hướng lựa chọn những nhà cung cấp có dịch vụ hoàn hảo hơn. Bởi vậy, dịch
vụ lại là yếu tố quan trọng nhất.
Chăm sóc khách hàng (CSKH) là một phần của marketing, đóng vai trò quan

trọng trong việc đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Mục đích của
CSKH là để làm hài lòng các KH đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà
họ mong muốn. Các doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch
vụ trên thị trường và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành
KH: sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào KH. Nếu KH không hài lòng với
sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp thì đồng nghĩa với đó là cơ hội tăng lợi
nhuận của doanh nghiệp sẽ bị giảm đi rất nhiều. Các KH không chỉ có quyền lựa
chọn, họ còn có sức mạnh – sức mua. Đó là lý do tại sao có rất nhiều doanh nghiệp
nói rằng người qan trọng nhất trong DN chúng tôi là KH.
Nắm bắt được vai trò quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng, các DN
nói chung và DN TMĐT nói riêng luôn nỗ lực cao nhất để cung cấp các sản phẩm,
dịch vụ tốt nhất, thỏa mãn khách hàng một cách toàn diện để giữ KH hiện có và thu
hút KH mới. Tuy nhiên, không phải DN TMĐT nào cũng làm tốt công tác CSKH
nhất là trong môi trường kinh doanh TMĐT, khi mà các vấn đề liên quan đến an
toàn, bảo mật thông tin cá nhân, giải đáp thắc mắc của KH chưa được giải quyết
một cách triệt để. Ngay từ những năm đầu thành lập, Công ty đã rất coi trọng việc
ứng dụng TMĐT vào kinh doanh nên đã xây dựng một website để quảng bá sản
phẩm cũng như dịch vụ. Thể hiện bằng số lượng KH ghé thăm website và mua hàng
cũng như tìm hiểu các dịch vụ tăng cao qua các năm. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một
số vấn đề cẩn phải xem xét như việc cung cấp thông tin cho các cấp quản lý để ra
quyết định kinh doanh còn chưa kịp thời, nhân viên bán hàng đối khi chưa nắm bắt


3

hết để giải quyết triệt để những thắc mắc của KH cũng như việc nhân viên các dịch
vụ chính của Công ty vẫn chưa nhiệt tình hay vẫn còn một số sai sót trong quá trình
thực hiện đơn hàng của khách khi giao dịch trên website. Hình thức thanh toán chưa
đảm bảo được tính bảo mật đối với khách hàng. Việc ứng dụng các giải pháp E –
marketing để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng còn mờ nhạt không có mục

tiêu cụ thể do việc nhân lực chưa được ổn định cũng như sự ảnh hưởng của nền
kinh tế.
Từ những phân tích trên và qua quá trình thực tập tại Công ty cổ phần giải pháp
máy tính Việt Nam, em nhận thấy công tác CSKH là vô cùng quan trọng và cần
thiết, việc ứng dụng các giải pháp E – marketing là vấn đề cấp thiết để Công ty có
thể phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của mình.
2. Xác lập các vấn đề nghiên cứu
Khách hàng luôn là sứ mạng và mục tiêu của các Công ty muốn khẳng định sự
tồn tại, vững mạnh trên thị trường. Do đó để phát triển hết mức tăng trưởng, thu hút
thêm khách hàng mới bên cạnh việc thêm các sản phẩm mới, mở rộng các loại hình
dịch vụ thì các Công ty cũng phải không ngừng phát triển chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng điện tử nhằm mang lại lợi nhuận để thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ.
Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ mang lại những giá trị vô cùng to lớn trong
tương lai và quyết định sứ mạng của một Công ty.
Xuất phát từ thực tế ứng dụng các giải pháp E – marketing của Công ty cùng với
một số cuộc khảo sát điều tra về hoạt động ứng dụng dịch vụ khách hàng điện tử.
Em nhận thấy rằng hoạt động khách hàng của Cơng ty cịn rất hạn chế. Do đó, em
xin chọn đề tài: “Phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty Cổ phần
Giải pháp máy tính Việt Nam” để làm đề tài khóa luận.
Đề tài tập trung vào các câu hỏi sau:
Thế nào là phân tích tình thế chiến phát triển dịch vụ khách hàng ? Thực trạng
phân tích tình thế chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng của Công ty cổ phần giải
pháp máy tính Việt Nam?
Nhận diện khách hàng mục tiêu của website Công ty kinh doanh là như thế nào?
Thực trạng và đề xuất nhận diện tập khách hàng mục tiêu cho website
www.cuumaytinh.com của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam?


4

Xác định mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng điện tử là như thế nào? Thực
trạng và đề xuất xây dựng mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng cho website
www.cuumaytinh.com của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam?
Thế nào là triển khai dịch vụ khách hàng bằng Marketing điện tử? Thực trạng và
đề xuất triển khai dịch vụ khách hàng bằng Marketing điện tử? Trong đó nêu ra
những vấn đề cần giải quyết như:
+ Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử là gì? Thực trạng và đề xuất xây
dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử?
+ Xây dựng dịch vụ khách hàng điện tử như thế nào? Thực trạng và đề xuất xây
dựng công cụ phát triển dịch vụ khách hàng điện tử?
+ Thế nào là quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử? Thực trạng và đề xuất
quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử?
Đánh giá và kiểm tra dịch vụ khách hàng tại website của công ty kinh doanh như
thế nào? Thực trạng và đề xuất việc kiểm tra và đánh giá các dịch vụ khách hàng
cho website www.cuumaytinh.com của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt
Nam?
3. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài: “Phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty CP Giải pháp
máy tính Việt Nam” được thực hiện nhằm 3 mục đích sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng của công
ty kinh doanh bao gồm: các khái niệm, đặc điểm, nội dung, quy trình phát triển dịch
vụ khách hàng bằng các giải pháp E – marketing.
- Tiến hành phân tích và đánh giá thực trạng các giải pháp E - marketing để phát
triển các dịch vụ khách hàng của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam có
website www.cuumaytinh.com. Trên cơ sở đó rút ra những thành cơng đạt được và
hạn chế còn tồn tại, nguyên nhân của hạn chế từ công tác thực hiện chăm sóc khách
hàng điện tử cho website www.cuumaytinh.com của Công ty cổ phần giải pháp máy
tính Việt Nam.
- Từ cơ sở lý luận đã được hệ thống cùng với những đánh giá khách quan về thực
trạng phát triển các dịch vụ khách hàng của Công ty cổ phần giải pháp máy tính

Việt Nam. Đề tài đưa ra các giải pháp, đề xuất nhằm hoàn thiện các giải pháp E -


5

marketing phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử cho website
www.cuumaytinh.com của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam.
4. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: là các nhân tố ảnh hưởng, các nhân tố cấu thành và
quy trình thực hiện các giải pháp E - marketing phát triển dịch vụ khách hàng điện
tử của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam.
 Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: đề tài tiến hành nghiên cứu các giải pháp E - marketing phát
triển dịch vụ khách hàng cho website www.cuumaytinh.com của Công ty cổ phần
giải pháp máy tính Việt Nam với sản phẩm là các công cụ sửa chữa, cứu dữ liệu…
cũng như tập trung vào các dịch vụ chính như cứu dữ liệu, sửa chữa phần cứng
nhằm phục vụ đối tượng khách hàng là những người sử dụng máy vi tính cho thị
trường Hà Nội và các khu vực lân cận.
+ Về thời gian: các dữ liệu, thông tin phục vụ cho nghiên cứu đề tài được thu
thập trong thời gian từ 2009 – 2011, đề tài có ý nghĩa ứng dụng đến năm 2015.
5. Phương pháp nghiên cứu
Để nghiên cứu đề tài, tác giả kết hợp sử dụng cả hai phương pháp định tính và
định lượng. Trong đó, phương pháp định tính được dùng để tổng hợp các lý luận cơ
bản về giải pháp E - marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
chương 1; và tổng hợp, phân tích một số thực trạng trong chương 2 như: tình thế
chiến lược E - marketing, thực trạng tập khách hàng mục tiêu, mục tiêu của phát
triển dịch vụ khách hàng, thực trạng triển khai dịch vụ khách hàng, thực trạng kiểm
tra và đánh giá các dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Phương pháp định lượng được dùng trong việc lượng hóa kết quả hoạt động sản
xuất kinh doanh và lượng hóa kết quả trả lời của nhân viên và khách hàng trong các

mẫu phiếu điều tra nhằm hỗ trợ phương pháp định tính trong nghiên cứu thực trạng.
Trên cơ sở tổng hợp kết quả phân tích định tính và định lượng thực trạng các giải
pháp E - marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần
giải pháp máy tính Việt Nam, tác giả tiếp tục dùng phương pháp định tính để đưa ra
các giải pháp đề xuất trong chương 3.
6. Kết cấu đề tài


6

Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, đề tài được kết cấu thành 3 chương:
- Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ khách hàng điện tử
của Công ty kinh doanh.
- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng phát triển
các dịch vụ khách hàng điện tử của Cơng ty Cổ phần Piải pháp máy tính Việt Nam.
- Chương 3: Các kết luận và đề xuất nhằm phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử
của Công ty Cổ phần Giải pháp Máy tính Việt .

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN CÁC


7

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY KINH DOANH
1.1 Các khái niệm và lý thuyết liên quan đến giải pháp phát triển các dịch vụ
khách hàng điện tử của công ty kinh doanh
1.1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Khái niệm Marketing TMĐT
Tiếp cận marketing điện tử, chúng ta cần tìm hiểu khái niệm marketing truyền
thống. Theo giáo sư Philip Kotler, marketing là làm việc với thị trường để thực hiện

những vụ trao đổi với mục đích thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của con
người. Hay chính marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãn
các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi. Vậy với định nghĩa của marketing
truyền thống, ta sẽ đi nghiên cứu các quan điểm về marketing điện tử. Theo P.
Kotler thì “Marketing điện tử là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối
và xúc tiến đối với sản phẩm , dịch vụ và ý tưởng dể đáp ứng nhu cầu của tổ chức
và cá nhân dựa trên các phương tiện điện tử”.
Ngồi ra cịn có một số định nghĩa khác về marketing điện tử.
Theo các tác giả Joel Reedy và Schullo trong cuốn Electronic Marketing
(Intergrating electronic resources into the Marketing process): Marketing điện tử
bao gồm tất cả các hoạt động trực tuyến hay dựa trên hình thức trực tuyến giúp nhà
sản xuất có thể làm đơn giản hố q trình sản xuất các sản phẩm hàng hoá, dịch vụ
nhằm đáp ứng những nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng. Marketing điện
tử sử dụng cơng nghệ mạng máy tính vào việc thực hiện phối kết hợp nghiên cứu thị
trường, hỗ trợ phát triển sản phẩm, các chiến lược và chién thuật phát triển nhằm
thuyết phục người tiêu dùng mua hàng, cung cấp các hình thức phân phối trực
tuyến, tạo lập và duy trì các bản báo cáo về khách hàng, kiểm soát các dịch vụ
khách hàng, và thu thập các thông tin phản hồi từ khách hàng. Marketing điện tử
thúc đẩy các chương trình Marketing toàn cầu phát triển và hỗ trợ cho các mục tiêu
về TMĐT của doanh nghiệp.
Chúng ta có thể hiểu Marketing điện tử là hoạt động ứng dụng mạng Internet và
các phương tiện điện tử, để tiến hành hoat động tiếp thị, tạo điều kiện thuận lợi cho
sản xuất hàng hóa và dịch vụ bởi người sản xuất để thỏa mãn nhu cầu cần và muốn
của khách hàng nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức và duy trì mối quan hệ với


8

khách hàng thông qua các hoạt động nâng cao hiểu biết về khách hàng, hành vi mua
của khách hàng, hay mức độ trung thành của khách hàng. Và các hoạt động xúc tiến

hướng mục tiêu và các dịch vụ qua mạng Internet để thỏa mãn nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng.
Tóm lại, về mặt bản chất mơi trường marketing điện tử là môi trường mới, môi
trường Internet, sử dụng các phương tiện điện tử. Với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu
của người tiêu dùng, những khách hàng trực tuyến, so với những khách hàng truyền
thống thì họ có thói quen tiếp cận thơng tin khác, có các đánh giá dựa trên các
nguồn thông tin mới và hoạt động mua hàng cũng có nhiều khác biệt hơn. Mặt khác,
thị trường vẫn được hiểu là tập hợp những người mua và người bán nhưng phạm vi
thị trường được mở rộng hơn trong thương mại điện tử. Nhờ Internet, thị trường
không chỉ bó hẹp bởi khoảng cách địa lý mà đã mở rộng ra toàn cầu, thị trường
quốc tế. Với thị trường này, cho phép thông tin về sản phẩm và dịch vụ có thể dến
mọi cá nhân và tổ chức trên khắp thế giới và hoạt động giao dịch có thể tiến hành
thơng qua trên Internet mọi lúc, mọi nơi, có thể nói là 24/7/365.
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ khách hàng
Trong các hoạt động kinh doanh ,thuật ngữ “ Dịch vụ khách hàng” thường
được nhắc đến mà theo đó,người tiêu dùng thường đồi hỏi chất lượng “Dịch vụ
khách hàng” từ nhà sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ.Tuy nhiên,liệu các Công ty này
có thực sự hiểu dịch vụ khách hàng là gì khơng? Và nếu khơng biết dịch vụ khách
hàng là gì,họ sẽ khó lịng mà tồn tại trong điều kiện cạnh tranh gay gắt của thương
trường. Điều này cũng có nghĩa rằng ,các nhà sản xuất hay cung cấp dịch vụ gần
như đang nắm chắc phần thất bại .
Nói một cách đơn giản ,dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà
khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình.Đối với một khách
hàng A,đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng,khách hàng B có thể
coi đó là việc giao hàng đúng hạn,linh hoạt,trong khi khách hàng C lại đánh giá việc
này qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch . Trên thực
tế,dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả những điều đó,cộng thêm nhiều điều khác nữa
.
Dù hàng hóa dịch vụ của một Công ty cung cấp đã quen thuộc với thị trường

9

và Cơng ty đó cũng đã có thâm niên hoạt động trong lĩnh vực này, Cơng ty đó vẫn
phải dành cho việc quảng cáo để thu hút khach hàng nhưng rồi lại khiến họ bỏ đi vì
khơng có dịch vụ khách hàng,hoặc vì chất lượng dịch vụ quá tệ. Nếu muốn giữ chân
khách hàng mà quảng cáo đã mang lại cho Cơng ty,thì điều tối quan trọng là Cơng
ty đó phải cung cấp một dịch vụ khách hàng hoàn hảo .
Dịch vụ khách hàng khơng phải là chi phí mà là một món đầu tư có khả năng
sinh lợi cao. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một số lượng
khách hàng trung thành,từ đó tạo ra lợi nhuận,bởi khi các khách hàng hài lịng,họ
khơng chỉ mua nhiều hơn mà còn mua thường xuyên hơn.
1.1.2. Nguyên lý và vai trò của dịch vụ khách hàng
Nguyên lý của khách hàng
Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ có
những khách hàng khác nhau theo từng không gian và thời gian phục vụ khác nhau.
Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó đều tuân
thủ theo một số nguyên lý cơ bản đó là:
Dịch vụ khách hàng bao gồm những công việc phục vụ khách hàng theo cách
thức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên.
Trong quá trình thực hiện dịch vụ khách hàng cần phải cố gắng vượt qua được sự
mong đợi của họ. Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi khách hàng và do đó sẽ giữ
được họ. Khi khách hàng khơng được thoả mãn thì họ sẽ tìm đến chỗ khác ngay khi
họ có thể và nguy hiểm hơn là họ có thể nói xấu doanh nghiệp với những người
khác. Mức độ hài lòng hay vui sướng của khách hàng phụ thuộc vào kết quả thực
hiện lời hứa của doanh nghiệp. Để khách hàng hài lòng thì nên hứa ít làm nhiều và
tốt hơn mức khách hàng mong đợi.
Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi vì theo
các nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi đã quay lại sẽ trở thành những
khách hàng rất trung thành.

Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn thể hiện sự
vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt. Khách hàng ln đúng và khơng được thắng
khách hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lý. Chỉ hứa
những gì doanh nghiệp cho là chắc chắn và không hứa những gì mà doanh nghiệp


10

không chắc chắn hoặc không làm được.
Với những nguyên lý cơ bản trên, thực tế người ta đã tổng kết được khá nhiều
phương thức, biện pháp phục vụ khách hàng vượt quá sự mong đợi để làm hài lòng
khách hàng. Cụ thể có một số phương thức cơ bản sau:
+ Giao tiếp và ứng xử một cách thân thiện và tốt đẹp với khách hàng. Nó bao
gồm từ thái độ, hành vi đến năng lực của người phục vụ. Phải ln sẵn sàng giải
đáp và giải quyết có hiệu quả những thắc mắc, than phiền, bực dọc của khách hàng.
+ Biết sử dụng có hiệu quả những sản phẩm đi kèm, những món q miễn phí,
những lời khun hay chỉ dẫn chân thành để đảm bảo khách hàng sử dụng sản phẩm
một cách thuận lợi nhất.
+ Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khách hàng như phục vụ chu đáo hơn,
đáp ứng lại khách hàng khi họ có yêu cầu khẩn cấp, kéo dài thời gian phục vụ khi
khách hàng cần, tạo cho nơi làm việc, giao dịch với khách hàng khơng bị cản trở.
+ Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khách hàng và đảm bảo khách hàng có
đầy đủ thơng tin về sản phẩm dịch vụ sử dụng.
+ Theo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng.
+ Việc chăm sóc khách hàng không chỉ giới hạn ở những người nhân viên trực
tiếp giao dịch với khách hàng mà bao gồm toàn thể mọi nhân viên của doanh nghiệp
- những người không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy họ cũng cần được
huấn luyện để cư xử với khách hàng một cách đúng đắn hơn.
Vai trò của dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng ngày càng có vai trị quan trọng hơn trong hệ thống chiến

lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất
lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng sẽ làm
cho khách hàng thoả mãn và hài lịng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó họ sẽ tin tưởng
vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một
khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu. Một lời
giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp.
Và vô tình họ đã trở thành cơng cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh
nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình - Marketing truyền miệng
đã được thực hiện.


11

Do đó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, giữ
được mức độ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế để
thu nhận thơng tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa , điều chỉnh những sai
lệch nhằm thoả mãn cho khách hàng.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liên
quan đến dịch vụ khách hàng. Rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được vị trí quan
trọng của dịch vụ khách hàng và sử dụng nó như một cơng cụ cạnh tranh hiệu quả.
Tóm lại, dịch vụ khách hàng có 1 số vai trị như sau:
+ Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành
+ Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lịng.
+ Giảm chi phí kinh doanh: trong trường hợp khách hàng hài lịng doanh nghiệp
sẽ khơng phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả.
1.3.1 Lý thuyết hành vi khách hàng điện tử
1.1.3.1. Hành vi khách hàng B2C
Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng cá nhân:
 Các yếu tố có thể điều chỉnh:
- Đối với sản phẩm: giá cả, quảng cáo và xúc tiến, thương hiệu, chất lượng hàng

hóa, sự sẵn sàng của hàng hóa…
- Hệ thống thương mại điện tử:
+ Dịch vụ khách hàng: khả năng truy cập, dịch vụ hỏi đáp, thư điện tử, trả lời
trực tuyến, dịch vụ trực tiếp
+ Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật: thiết kế website, tự động so sánh giá
+ Dịch vụ hỗ trợ logistics và các dịch vụ khác: thanh toán, giao nhận, bảo
mật…
 Các yếu tố không thể điều chỉnh
- Đặc trưng cá nhân: độ tuổi, giới tính, tình trạng hơn nhân, dân tộc, trình độ giáo
dục, nghề nghiệp, thu nhập, cách sống, tâm lý…
- Đặc điểm mơi trường:
+ Mơi trường xã hội: gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…
+ Mơi trường văn hóa: văn hóa các khu vực, địa phương, nông thôn, thành thị…
+ Các yếu tố mơi trường khác: luật pháp, chính trị, kỹ thuật…
1.1.3.2. Hành vi khách hàng B2B
Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của tổ chức:
 Các yếu tố có thể điều chỉnh:
- Đối với sản phẩm: giá cả, quảng cáo và xúc tiến, thương hiệu, chất lượng hàng
hóa, sự sẵn sàng của hàng hóa…
- Hệ thống thương mại điện tử:


12

+ Dịch vụ khách hàng: khả năng truy cập, dịch vụ hỏi đáp, thư điện tử, trả lời
trực tuyến, dịch vụ trực tiếp
+ Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật: thiết kế website, tự động so sánh giá
+ Dịch vụ hỗ trợ logistics và các dịch vụ khác: thanh toán, giao nhận, bảo
mật…
 Các yếu tố không thể điều chỉnh:

- Ảnh hưởng từ cá nhân: độ tuổi, giới tính, tình trạng hơn nhân, dân tộc, trình độ
giáo dục, nghề nghiệp, thu nhập, cách sống, tâm lý…
- Ảnh hưởng trong mối quan hệ giữa các cá nhân: quyền lực, uy tín, sức thuyết
phục
- Đặc điểm của tổ chức: chính sách, thủ tục của tổ chức, cấu trúc tổ chức, cấu
trúc quản lý, các hệ thống tổ chức sử dụng.
1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
1.2.1. Tình hình nghiên cứu trong nước
Hiện nay, trong nước có nhiều tài liệu và cơng trình nghiên cứu khoa học trực
tiếp về marketing điện tử và việc ứng dụng các giải pháp marketing điện tử vào hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp như:
[1] Giáo trình “Marketing thương mại điện tử - GS. TS Nguyễn Bách Khoa Trường Đại học Thương Mại”.
[2] Luận văn tốt nghiệp “Giải pháp E – marketing nhằm phát triển các dịch vụ
chăm sóc khách hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội” – Sinh viên
Mai Thị Thu Hương – Lớp K41I3- Trường Đại học Thương Mại.
Tuy nhiên tài liệu nghiên cứu về vấn đề chăm sóc khách hàng của các mạng xã
hội thì hiện chưa có tài liệu nào nghiên cứu.
1.2.2. Tình hình nghiên cứu ngoài nước
TMĐT nói chung và Marketing điện tử nói riêng trên thế giới đã phát triển từ
những năm 1998, 1999. Chính vì vậy các nghiên cứu trên thế giới về marketing
điện tử là rất chuyên sâu và khoa học. Một số sách và tài liệu về marketing điện tử
như:
Electronic Marketing - Intergrating Electronic Resources into the Marketing
Process – Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmerman 2000
1.3 Phân định nội dung nghiên cứu
1.3.1. Mô hình nghiên cứu


13

1.3.2. Nội dung nghiên cứu
1.3.2.1. Phân tích tình thế chiến lược E - marketing
Sử dụng mơ hình TOWS để phân tích tình thế chiến lược của Cơng ty
Mục tiêu chính: thực hiện đánh giá các nhân tố bên trong và bên ngồi ảnh
hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của DN để từ đó xây dựng các chiến
lược E - marketing phù hợp.
Cách phân tích: 8 bước
 Bước 1: Liệt kê các cơ hội.
 Bước 2: Liệt kê các thách thức.
 Bước 3: Liệt kê các thế mạnh bên trong.
 Bước 4: Liệt kê các điểm yếu bên trong.
 Bước 5: Kết hợp các thế mạnh bên trong với những cơ hội bên ngoài (SO).
 Bước 6: Kết hợp các điểm yếu bên trong với các cơ hội bên ngoài (WO).
 Bước 7: Kết hợp các điểm mạnh btrong với các thách thức bên ngoài (ST).
 Bước 8: Kết hợp các điểm yếu bên trong với các thách thức bên ngoài (WT).
1.3.2.2. Nhận diện tập khách hàng mục tiêu của website Công ty kinh doanh
Khách hàng mục tiêu (hay thị trường mục tiêu) được hiểu là tập hợp các cá nhân
hay nhóm người mà sản phẩm hướng tới. Nói cách khác họ sẽ là người có thể bỏ
tiền ra mua sản phẩm dịch vụ. Vì vậy việc xác định đúng đối tượng sẽ giúp cho
công tác định vị chính xác hơn. Muốn biết chi tiết chân dung khách hàng mục tiêu
của mình, nhà thiết kể định vị có thể dựa trên công tác phân tích 5W:
Who: Ai sẽ là người mua? Ai sử dụng? Ai gây ảnh hưởng?


14

What: Họ tìm kiếm điều gì ở sản phẩm?
Why: Tại sao họ quan tâm tới điều đó? Họ mua để làm gì?
Where: Họ ở đâu? Thuộc tầng lớp nào? Địa điểm mua sắm nào gần gũii với họ?
When: Họ mua khi nào? Vào dịp nào?

1.3.2.3. Xác định mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng điện tử
Việc tương tác với khách hàng là nhân tố quan trọng trong việc xây dựng thương
hiệu. Một dịch vụ khách hàng tốt là một dịch vụ lôi kéo được khách hàng trở lại và
cho họ niềm vui được chia sẻ với bạn bè mình về những trải nghiệm tuyệt vời mà
họ đã có với Cơng ty.
Khách hàng ln muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng: Họ biết rằng
doanh nghiệp có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí
doanh nghiệp khi doanh nghiệp khiến họ cảm thấy họ thực sự quan trọng với mình.
Trên thực tế, rất nhiều doanh nghiệp thường chỉ chú trọng vào việc bán
hàng và chăm sóc khách hàng mới mà quên mất rằng những khách hàng đã và đang
sử dụng sản phẩm của họ cũng rất cần được quan tâm, chăm sóc. Hoặc các doanh
nghiệp chỉ thực hiện việc chăm sóc, tiếp nhận thơng tin khách hàng khi khách hàng
gọi đến hotline của phòng chăm sóc khách hàng. Đây là hình thức chăm sóc khách
hàng một cách thụ động. Điều này khiến khách hàng chỉ có những phản hồi về chất
lượng sản phẩm chứ chưa thực sự có những chia sẻ về sự hài lịng của họ đối với
dịch vụ của doanh nghiệp.
Ngồi ra, nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan
trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào biết
được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó doanh nghiệp mới chăm
sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Thông qua các cuộc điện thoại
chăm sóc khách hàng điện thoại viên sẽ ghi nhận những ý kiến đóng góp của khách
hàng về chất lượng dịch vụ, các chương trình khuyến mại … giúp phịng Marketing
có những chương trình và hoạt động bán hàng phù hợp với mong muốn của khách
hàng nhằm thúc đẩy nâng cao doanh số và tiết kiệm chi phí.
1.3.2.4. Triển khai dịch vụ khách hàng bằng Marketing điện tử
a. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử
Điều cốt lõi của quản lý quan hệ khách hàng là tiếp thị trên cơ sở dữ liệu. Công


15

ty cần phải xây dựng các cơ sở dữ liệu riêng biệt về khách hàng, nhân viên, các sản
phẩm, dịch vụ, những nhà phân phối, bán buôn và bán lẻ. Các cơ sở dữ liệu giúp
cho nhân viên tiếp thị dễ dàng hơn khi tiến hành chào hàng thích hợp cho từng cá
nhân khách hàng.
Để xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, phải quyết định những thơng tin gì cần
thu thập.
Thông tin quan trọng nhất cần ghi nhận là lịch sử mua hàng của từng khách hàng.
Biết được trước đây khách hàng đã từng mua gì cho ta manh mối để xem họ có thể
sẽ thích mua gì cho lần kế tiếp. Sẽ hữu ích nếu có được thông tin dân số học về mỗi
người mua. Đối với người tiêu dùng, đó là tuổi tác, học vấn, thu thập, số người
trong gia đình và những thuộc tính khác. Đối với người mua là doanh nhân thì đó là
chức vụ, công việc, nhiệm vụ công tác, quan hệ nghề nghiệp và địa chỉ liên lạc.
Cơng ty có thể bổ sung thông tin về tâm lý mô tả những hoạt động, mối quan tâm,
và quan điểm của cá nhân khách hàng và họ suy nghĩ, quyết định và ảnh hưởng tới
người khác ra sao.
Thứ hai là làm sao lấy được thông tin này nên huấn luyện cho nhân viên bán
hàng cách thu thập và nạp những thơng tin có ích này vào hồ sơ khách hàng sau mỗi
lần gặp gỡ. Nhân viên tiếp thị từ xa có thể bổ sung thêm thông tin bằng cách gọi
điện thoại cho khách hàng hoặc hỏi các cơ quan chuyên đánh giá Công ty và xếp
hạng.
Thứ ba là duy trì và cập nhật thơng tin. Hàng năm khoảng 20% thông tin trong cơ
sở dữ liệu khách hàng trở nên lỗi thời. Công ty cần nhân viên tiếp thị gọi điện cho
một số khách hàng mỗi ngày để cập nhật những thông tin này.
Thứ tư là sử dụng thông tin. Bằng cách ứng dụng kỹ thuật thống kê tiên tiến,
chuyên viên khai thác dữ liệu này có thể khám phá ra các xu hướng, các phân khúc
cùng những cơ hội thú vị.
b. Xây dựng công cụ chăm sóc khách hàng điện tử
Những chỉ dẫn về website
Sự chăm sóc khách hàng khơng chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng

sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và
minh bạch về cách thức sử dụng website của bạn.


16

Hãy chỉ cho họ thấy làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ,
làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của bạn. Sau đó, hãy chỉ cho họ
cách tiến hành thanh tốn và những việc cần làm trong q trình thanh tốn. Ví dụ:
Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức chuyển hàng là gì?
Cơng ty nào sẽ vận chuyển hàng hố? Bạn cũng nên giải thích cho khách hàng xem
làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi.
Nếu website khơng cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ cho khách hàng
cách sử dụng dịch vụ của bạn. Nếu bạn cung cấp những đoạn chương trình giới
thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và nơi đặt chúng. Hãy
cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn đề về website
khác hay những vấn đề hỗ trợ. Hãy cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức
và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với bạn khi cần thiết.
Thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng.
Những trang câu hỏi FAQ đều dễ thiết kế và cực kỳ hiệu quả trong việc trả lời
những câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng. Với những site mới, người
xây dựng web nên lường trước những câu hỏi mà anh hay chị nghĩ rằng người sử
dụng sẽ đặt ra. Sau vài lần, và khi những vấn đề thắc mắc khác được khách hàng
nêu ra thông qua email hay điện thoại, họ sẽ đưa vào trang FAQ. Nếu số lượng câu
hỏi quá lớn, hãy xem xét đến việc tạo ra một cơng cụ tìm kiếm cho họ.
Những diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời - chúng
có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công khai,
bất kỳ khách hàng nào của Cơng ty bạn cũng có thể trả lời các câu hỏi của những
khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến bạn được rảnh rỗi hơn và những nhân viên

của bạn có thể thực hiện các cơng việc khác. Nhiều Cơng ty có trang web đã thực
hiện điều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận
này cịn hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về
dịch vụ của Công ty họ.
Hỗ trợ qua email
Phương pháp hỗ trợ qua email là phương pháp rẻ tiền, bạn chỉ cần đầu tư một
chút nhưng hiệu quả của nó vô cùng to lớn. Tuy nhiên, khi sử dụng email để hỗ trợ


17

khách hàng, cần đặc biệt chú ý đưa ra mốc thời gian phục vụ, nghĩa là tổng thời
gian cho một câu trả lời mà bạn có thể cung cấp qua email cho khách hàng. Nếu bạn
có một đội ngũ cơng nghệ hỗ trợ làm việc trong tất cả các lĩnh vực, hãy cung cấp
cho khách hàng của bạn những địa chỉ email khác nhau, và hướng dẫn họ cách
nhanh nhất để gửi những thắc mắc đến những người phụ trách hỗ trợ thích hợp.
Hỗ trợ qua điện thoại
Nếu cơng ty tương đối lớn, và có doanh thu khá cao có thể xem xét việc hỗ trợ
khách hàng qua điện thoại. Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra độ tin cậy
cho công ty, và hãy cho khách hàng biết bạn luôn luôn sẵn sàng trả lời những thắc
mắc của họ miễn phí.
Hỗ trợ kiểm tra hàng
Nếu bạn bán những sản phẩm vật lý, hãy cung cấp cho khách hàng phương thức
theo dõi đơn hàng của họ. Sau khi gói hàng đã được gửi đi, hãy cung cấp cho khách
hàng một số hiệu theo dõi và một đường kết nối tới hệ thống theo dõi của Công ty
vậnchuyển. Các phương thức chăm sóc khách hàng nêu trên chỉ là một trong những
phương thức có thể ứng dụng trên Internet. Trước tiên, hãy nhớ lại tại sao bạn lại
xây dựng website: Để đẩy mạnh các sản phẩm và dịch vụ của bạn, và cung cấp các
biện pháp hỗ trợ khách hàng đơn giản và hiệu quả nhất. Khách hàng đang tìm kiếm
một điều tương tự như thế, đặc biệt khi điều đó liên quan đến tiền nong. Nếu khách

hàng khơng cảm thấy hài lịng với những hỗ trợ khách hàng sau bán của Công ty
bạn, thường là họ sẽ không mua sản phẩm của bạn.


18

c. Quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử
Viết tắt của cụm từ Quản trị mối quan hệ với khách hàng (Customer
Relationship Management), thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm 1990 tại
các Công ty tư vấn kinh doanh Mỹ. Mong muốn của các chuyên gia khi xây dựng
CRM là nhằm tạo ra một phương pháp có thể phát hiện các đối tượng tiềm năng,
biến họ thành khách hàng, và sau đó duy trì lâu dài các khách hàng này cho Công
ty. Đây là một phần mềm giúp các Công ty phục vụ khách hàng tốt hơn. Hoạt động
của CRM tạo nên một môi trường tựa như “văn phịng ảo” giúp cho việc quản lý
được liên tục, khơng phụ thuộc vào việc nhân viên đang làm việc tại nhiệm sở hay
đang đi công tác. Hạt nhân của CRM là một hệ thống cơ sở dữ liệu tổng hợp về
khách hàng do các bộ phận khác nhau trong Công ty thu thập. Hệ thống CRM có
thể được thiết kế gồm nhiều thành phần như quản lý thông tin khách hàng, quản lý
tương tác khách hàng, quản lý quy trình bán hàng, quản lý maketing, quản lý sản
phẩm dịch vụ hay báo cáo thống kê.... Qua việc tối ưu hóa các chu trình và cung cấp
cho nhân viên bán hàng mọi thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng, CRM cho
phép các Công ty thiết lập những mối quan hệ có lợi hơn với khách hàng trong khi
cắt giảm được chi phí hoạt động.
Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng
khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong Công ty thực hiện các
hoạt động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi
nhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng. CRM cịn giúp ban lãnh
đạo Cơng ty xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được
các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật. Nhìn chung, CRM có các chức năng sau:
Chức năng Giao dịch: CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình

Outlook của Microsoft. Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới
người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngồi nhờ khai báo các tài
khoản POP3.
Chức năng Phân tích: CRM cho phép Cơng ty tạo lập và phân tích thơng tin để
quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách
hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm…
Chức năng Lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho


19

tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng.
Chức năng Khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối
quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông
tin hồ sơ đơn giản về họ. CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường
xuyên quan hệ với Công ty, Công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng
nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên..
Chức năng Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc
gọi điện thoại trong Công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nào
cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…
Chức năng Lưu trữ và Cập nhập: CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là
bất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ với
nhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo. Đặc
biệt khi nhân viên đi công tác xa, anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài
liệu chung của Cơng ty mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới
cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể nói, CRM đã loại bỏ hồn
tồn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc
như trước đây.
Chức năng Hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần
thiết về những dự án mà Công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với

những thơng tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham
gia dự án, họ thuộc các Cơng ty nào, tiến trình cơng việc diễn ra như thế nào, thời
điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký kết…. Bạn cũng có thể phân
chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng.
Chức năng Thảo luận: CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên
tồn hệ thống thơng qua việc viết tin, trả lời tin… CRM có thể giúp từng nhóm
người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào
đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác.
Chức năng Quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng
kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF.
Chức năng Quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị Công ty xác lập vai trị và
vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý


20

và phát huy hết vai trò của họ.
1.3.2.5. Đánh giá và kiểm tra dịch vụ khách hàng tại website của Cơng ty kinh
doanh
Có rất nhiều tiêu chí để đánh giá một dịch vụ khách hàng chất lượng, dù đứng
trên quan điểm của khách hàng hay chủ doanh nghiệp. Nhằm cải thiện chất lượng
dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp trước tiên cần đánh giá đúng đắn năng lực, hiệu
quả công việc của đội ngũ nhân viên hiện tại, từ đó có những điều chỉnh phù hợp.


21

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN
TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN
TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP MÁY TÍNH VIỆT NAM

2.1 Khái quát về website www.cuumaytinh.com của Công ty cổ phần giải pháp
máy tính Việt Nam

Hình 2.1: Trang chủ website Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam
Năm 2007, website www.cuumaytinh.com ra đời là một bước đột phá trong việc
ứng dụng Thương mại điện tử của Công ty vào việc cung cấp hàng hoá, sản phẩm,
quảng bá các dịch vụ tới khách hàng. Website ra đời giúp cho lượng khách hàng tới
với Công ty nhiều hơn không chỉ là những khách hàng cá nhân mà còn có những
khách hàng tổ chức như các ngân hàng hay như báo nông thôn ngày nay… Việc
website ra đời thúc đẩy tình hình kinh doanh của Công ty ngày một đi lên. Tính
năng hiện nay của website:
- Giới thiệu về Công ty: Các thông tin chung, các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu,
hình ảnh Cơng ty, bản đờ địa chỉ.
- Cung cấp thông tin, tin tức, công cụ cứu dữ liệu, hình ảnh sản phẩm, giới thiệu
dịch vụ thuộc lĩnh vực kinh doanh của Công ty.
- Cung cấp dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cho khách hàng khi truy cập tới website của
Công ty như khu vực tìm kiếm, hỗ trợ qua chat, diễn đàn…
Hiện nay trên website Công ty có cung cấp các mặt hàng gồm các danh mục sản
phẩm như sổ bảo hiểm máy tính, phần mềm bản quyền, linh kiện thay thế nâng cấp
máy tinh... Ngoài các sản phẩm trên Cơng ty cịn cung cấp các dịch vụ như cứu dữ
liệu, sửa chữa ổ cứng, phục hồi dữ liệu …
Đặc điểm hoạt động kinh doanh