Nâng Ao Hất Lượng Dịh Vụ Kháh Hàng Trong Quản Lý Thuế Xuất Nhập Khẩu Tại Cụ Hải Quan Tỉnh Nghệ An.pdf

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
----------------------------------

Chu Mạnh Đường

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TRONG QUẢN LÝ THUẾ XUẤT NHẬP KHẨU TẠI CỤC
HẢI QUAN TỈNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SỸ
NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội – Năm 2017

1708330047534f62b55bd-4ee3-4dc4-825b-8d501626f450
17083300475349ee6c19f-f994-465f-8140-fbfbb5713007
1708330047534470fea5d-2127-40e5-b3b1-9c767de4f287


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-----------------------------------------

Chu Mạnh Đường

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TRONG QUẢN LÝ THUẾ XUẤT NHẬP KHẨU TẠI CỤC
HẢI QUAN TỈNH NGHỆ AN

Chuyên ngành

: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số đề tài

: 15B-QTKDVINH-03

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :
GVC-TS. NGUYỄN VĂN NGHIẾN

Hà Nội – năm 2017


LỜI CAM ĐOAN
          
GVC - TS. Nguyễn Văn Nghiến




TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Chu Mạnh Đường


LỜI CẢM ƠN

           

   
TS. Nguyễn Văn Nghiến      
này.

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Chu Mạnh Đường


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ PHƯƠNG
PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN ............................................................... 5
1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THUẾ XUẤT KHẨU, THUẾ NHẬP KHẨU 5
 ......................................
 ...............................................
 ..............................................................................
 ........................................................................
 .....................................................................................
1.2.2.1  .....................
 ....................................................
 ............................ Error! Bookmark not
 ..... Error! Bo
  ........... Error! Bookm



 .......................................................
 .................................................................................. 19
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG TRONG QUẢN LÝ THUẾ XUẤT NHẬP KHẨU TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH
NGHỆ AN ............................................................................................................ 21
 .............................
 ............................................
 .................................................................................
 ............................................................................

 .................................................................................................... 30

2.2.2.2 .... 
2.2.2.344
 .................................
 .............................................................
 ...............................................................................
 ............................................................................
 .......................................................................................
 .......................................................................................
  .............................................
 ............................................................................
2.4 ...................................................................................... 60


 
 .............................................................


 .................................................................................

........................................................
 .............................................................
 ..............................................................................
 ........................................................
.........................
 ..................................................................................
 ..........................................................................................
 .............
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG TRONG QUẢN LÝ THUẾ XUẤT NHẬP KHẨU TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH
NGHỆ AN ............................................................................................................ 81
3.1  ...........................................................

 ........................................................................................................................ 81
3.1.2 C
 ...............
3.2. Mt s gii pháp nâng cao ch ng dch v khách hàng trong qun lý thu Xut nh
khu ti Cc Hi quan tnh Ngh 
KẾT LUẬN ......................................................................................................... 106

2


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT





DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
BẢNG


2012 - 2016........................................................................................................ 27


           
 ......................................................................................................... 51

 ...................................

 .................................................................................
 ...............................
 ............................................
 ..................................................
 chuyên m

 .......




 ........................................
 .............................
...............................................


 ................................................................................................... 77


 .....................................................................

nhau ................................................................................................................... 79
BIỂU ĐỒ

2016 ................................................................................................................ 28
SƠ ĐỒ


 ................................................................
 ............................................


TÓM TẮT LUẬN VĂN
1.Mục tiêu nghiên cứu
sau:
- 

-        

-   

2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: 

- Phạm vi nghiên cứu:
+ 
+ 

3. Nội dung chính:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và phương pháp nghiên
cứu của luận văn
      
k
         
 
 
 
 
h

1


Chương 2: Đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng tại Cục Hải quan tỉnh
Nghệ An


          

     




qu
Đ
Độ đáp ứngPhương tiện vật chất hữu hìn
Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
trong quản lý thuế Xuất nhập khẩu tại Cục Hải quan tỉnh Nghệ An

Qua sd
ng c
c công c
phân tch, phân h
n ch
n



nh
di
cc
c nhân t
n s
h
i l
ng c
a kh
ch h
ng (m

p 
ng,









m
c 

ng c
m v
nh
u h
nh)


-           
khách hàng
- 
-          


2


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
         
  





 s 

  
; 
 

    
          




       




   
 khách h
.
1


  
          
Chu  




12 -2016,  
           


    H      
 

           
 do




.
 
  
 
khách hàng trong quản lý thuế xuất nhập khẩu tại Cục Hải quan tỉnh Nghệ An
  
này là 
  khách hàng trong 
 
  khách hàng trong       
2


 

2. Mục tiêu nghiên cứu:
          

- 
hàng trong 

-  khách hàng tr
 ;
- T    
 khách hàng trong 
.
3. Câu hỏi nghiên cứu:
- 

- n 
 ?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu:
 
- Phạm vi nghiên cứu:
+ ng gian: .
+ 
 12 
5. Phương pháp nghiên cứu:


- Về phương pháp thu thập số liệu:

3



12 -2016 

          
 khách hàng.


SPSS16.
6. Kết cấu của đề tài:
à3 


v
 
 3: áp nâng cao ch


4


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN
1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THUẾ XUẤT KHẨU, THUẾ NHẬP
KHẨU
1.1.1 Khái niệm, bản chất của thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu
* Khái niệm:


          

sau: Thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu là một phần thu nhập được tạo ra từ các hoạt
động xuất khẩu, nhập khẩu hàng hoá mà các tổ chức, cá nhân có nghĩa vụ phải
đóng góp cho Nhà nước theo quy định của Pháp luật thuế xuất nhập khẩu nhằm đáp
ứng nhu cầu chi tiêu theo chức năng của Nhà nước.



Thứ nhất, 

 



Thứ hai, mang tính pháp lý cao, 


Thứ ba, 


5





-          


- 

     


-          







-         
         

* Bản chất của thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu
         

Về mặt kinh tế:  




6













 
 


Về mặt xã hội: 

          


    

 




Nghiên cứu đặc điểm, bản chất thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu có thể rút ra
một số kết luận sau:

7


- 
  


-         
      


- 




     

- 
  


 


1.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Dịch vụ và bản chất của dịch vụ




          
 - 
8




1.2.1



Theo Kotler cho 




           


- 



Trong nghiê         
         


1.2.1


    



o (parasuaraman, Zeithaml and Berry
9


         




          








        

(Ghobadian, Speller, and Jones, 1994).


-        

-       

- 
- 
tiêu dùng;
- 

1.2.2 Chất lượng dịch vụ:
1.2.2.1 
10