Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh điện năng tại Tập đoàn Điện lực Việt Nam

iii

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÓ
LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN
Cho đến nay, đã có một số nghiên cứu về các vấn đề chất lượng dịch vụ; dịch vụ
khách hàng và chăm sóc khách hàng. Mỗi nghiên cứu tiếp cận trên một khía cạnh khác
nhau và giải quyết tình huống khác nhau. Các nghiên cứu được tổng kết trong luận văn bao
gồm:

- “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của
Bưu điện thành phố Hà Nội”, tác giả Nguyễn Thị Hải Yến, luận văn cao học Trường Đại
Học KTQD, năm 2002.

- “Hoàn thiện hoạt động dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện thoại di độn g Viettel
Mobile”, tác giả Cao Thị Thu Huyền, luận văn cao học Trường Đại Học KTQD, năm
2006.

- “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn
thông Nam Định”, tác giả Vũ Xuân Dương, luận văn cao học trường Đại học Bách Khoa
Hà Nội, Năm 2009.

- “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của Công ty Cổ
phần Du lịch An Giang”, của tác giả Lê Hữu Trang, luận văn cao học trường Đại học Kinh
tế TP. Hồ Chí Minh, năm 2007.

- “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại
Thành phố Hồ Chí Minh”, tác giả Nguyễn Thị Mai Trang đăng tại tạp chí Phát triển
KH&CN số 10 năm 2006.
Qua quá trình tìm hiểu đến thời điểm hiện tại, tác giả chưa thấy có đề tài nào
nghiên cứu về dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh điện năng cũng như các biện
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh điện năng của

EVN.
Luận văn này sẽ kế thừa các kiến thức của các đề tài trên trong việc đưa ra khái
niệm chung về chất lượng dịch vụ khách hàng trong các doanh nghiệp nói chung. Đề tài sẽ
phân tích về chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh điện năng. Đề tài
thực hiện phương pháp phân tích, điều tra để đưa ra các đánh giá và ý kiến nhận xét cho
EVN trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh điện
năng.


IV

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
••

•

VÀ ĐẶC ĐIỂM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
•••

•

NGÀNH ĐIỆN
2.1. Dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng
Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là
phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên
hẳn về sản phẩm dịch vụ. Có thể chia các sản phẩm mà một doanh nghiệp cung cấp cho
khách hàng thành 3 nhóm lớn như sau: Dịch vụ thuần túy (có tính vô hình); Hàng hóa
thuần túy (có tính hữu hình); Hỗn hợp hàng hóa - dịch vụ (kết hợp cả hai yếu tố trên).
Với những dịch vụ thuần túy có những đặc trưng cơ bản phân biệt với hàng hóa
thuần túy như sau:

- Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng;

- Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời nhau,
thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia;
- Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời;

- Tính không đồng nhất: dịch vụ thường không có chất lượng đồng nhất;
- Không lưu trữ được: dịch vụ không lập kho để lưu trữ như hàng hóa thông thường
được.
Marketing cho các ngành dịch vụ được phát triển trên cơ sở kế thừa kết quả của
marketing hàng hóa. Tuy nhiên hệ thống Marketing Mix cho hàng hóa tỏ ra không phù
hợp hoàn toàn với những đặc điểm của dịch vụ. Do vậy hệ thống Marketing Mix - 4P cần
phải được thay đổi nội dung cho phù hợp với đặc thù của dịch vụ. Ngoài ra còn phải bổ
sung và đặc biệt quan tâm tới 3 thành tố (3P) nữa để tạo thành Marketing Mix 7P cho
marketing dịch vụ.
Khái niệm dịch vụ khách hàng: Mặc dù có nhiều cách hiểu, nhưng điểm chung nổi
bật qua các khái niệm đó là điều luôn đề cao khách hàng, luôn hướng tới sự thỏa mãn các
nhu cầu, mong muốn của khách hàng, làm hài lòng khách hàng. Nói khác đi, dịch vụ
khách

hàng

có

thể

được

hiểu

là:

Phục

vụ

khách

hàng

theo

cách


v

mà khách hàng mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các
khách hàng bạn đang có.
Mục tiêu của dịch vụ khách hàng: Dịch vụ khách hàng là để thỏa mãn khách hàng.
Sự thỏa mãn khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc
so sánh kết quả thu được khi sử dụng, tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với sự mong đợi của
khách hàng trước đó.
Dịch vụ khách hàng trong kinh doanh điện năng:
Kinh doanh điện năng bao gồm việc khai thác và cung cấp dịch vụ cấp điện đảm
bảo sự sẵn sàng của hệ thống lưới điện. Ngành điện là một ngành cơ sở hạ tầng xã hội,
cung cấp năng lượng ảnh hưởng rất lớn đến các ngành khác và ảnh hưởng đến nhu cầu sinh
hoạt tiêu dùng của người dân.
Dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ điện là một bộ phận gắn liền với dịch
vụ điện, là cầu nối giữa người tiêu dùng và hệ thống thiết bị mạng lưới điện. Dịch vụ khách

hàng trong kinh doanh điện năng bao gồm cả dịch vụ trước, trong và sau khi bán hàng.
Quá trình thực hiện dịch vụ khách hàng trong kinh doanh điện bao gồm 03 công đoạn
chính là: Công đoạn ban đầu; công đoạn hỗ trợ, hướng dẫn sử dụng dịch vụ và công đoạn
thanh toán.
Chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh điện năng được thể hiện
dựa trên 2 thành phần chính là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ
thuật: thể hiện khách hàng nhận được cái gì? Nội dung kỹ thuật của chất lượng dịch vụ thể
hiện ở chỗ dịch vụ được tạo ra bởi các giải pháp kỹ thuật thích hợp, trình độ cao, trang
thiết bị tốt, hệ thống máy tính trợ giúp cung cấp đầy đủ thông tin, đáp ứng nhu cầu một
cách nhanh chóng và chính xác. Chất lượng chức năng do cảm giác con người: dịch vụ
được cung cấp như thế nào? Đó là cảm nhận của khách hàng qua giao tiếp với nhân viên
phục vụ. Điều đó phụ thuộc vào tác phong, ứng xử, hình thức bên ngoài, thái độ của nhân
viên phục vụ trong giao tiếp với khách hàng. Đồng thời còn phụ thuộc vào quan hệ trong
nội bộ doanh nghiệp cung ứng dịch vụ. Nếu trong quá trình cung ứng một dịch vụ cho
khách hàng mà việc chuyển tiếp giữa các bộ phận chất lượng hoàn thành không đạt yêu
cầu thì khi đến khách hàng chất lượng đó cũng không thể tốt được
Kinh doanh điện năng là một ngành cung cấp dịch vụ khá nhiều đặc thù, có những
đặc điểm cơ bản như sau:


vi

- Dịch vụ khách hàng có tính không tách rời, sản phẩm dịch vụ gắn liền với quá
trình cung cấp dịch vụ, quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng và sử dụng dịch vụ.

- Dịch vụ khách hàng có tính không đồng nhất, sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn
hóa được.

- Sản phẩm của dịch vụ khách hàng không thể lưu trữ hay cất giữ được.
Chất lượng dịch vụ khách hàng được thể hiện dựa trên 2 thành phần chính là chất

lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng thường bị tác động bởi các yếu tố sau:

- Các yếu tố từ sản phẩm:
Điện năng là sản phẩm mang tính dịch vụ, khách hàng ký hợp đồng và sử dụng
thường xuyên. Trong quá trình sử dụng thì các tiêu chuẩn kỹ thuật của sản phẩm khó đo
lường thường xuyên nên các thông số kỹ thuật khó kiểm tra được.
Hệ thống cung cấp điện năng bao gồm các hệ thống lưới điện và các thiết bị đo đếm
điện năng được trải rộng trong phạm vi hoạt động nên dịch vụ điện cũng thường bị gián
đoạn do trục trặc kỹ thuật, do vi phạm an toàn điện, do yếu tố thời tiết xấu tác động.

- Các yếu tố từ khách hàng:
Khách hàng là cá nhân hay tổ chức có hợp đồng mua điện tại các tổ chức bán điện.
Khách hàng sử dụng điện rất đa dạng, bao gồm tất các hộ gia đình và các cơ quan, tổ
chức.

2.2. Quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
điện
2.2.1. Các tiêu thức đánh giá về mặt định tính
Chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh điện được phản ánh bởi các dịch
vụ với hình thức đa dạng, phong phú, dựa trên nguyên tắc phù hợp với nhu cầu của người
tiêu dùng. Trên quan điểm quản trị chất lượng đồng bộ thì nó không chỉ thỏa mãn khách
hàng mà còn thỏa mãn những người liên quan và cả xã hội nữa. Về mặt đánh giá định tính
thì chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh điện năng được thể hiện qua các tiêu
chí sau:
- Sự tin cậy đối với dịch vụ khi sử dụng.

- Trách nhiệm của nhà cung cấp đối với khách hàng trong mọi trường hợp của quá
trình sử dụng dịch vụ.

- Trình độ kỹ thuật giao tiếp của nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng.

vii

- Mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp.
- Tính an toàn trong sử dụng dịch vụ.
- Tính sẵn sàng của dịch vụ.
- Tính chính xác của dịch vụ điện.
- Tính tiện nghi.
2.2.2. Hệ thống chỉ tiêu định lượng
Hệ thống chỉ tiêu định lượng là hệ thống trong đó mọi chỉ tiêu đều có đơn vị đo một
cách chính xác. Kết quả đo được của các khách hàng được so sánh với một hệ thống chỉ
tiêu cơ bản thường được quy định bởi các hệ thống tiêu chuẩn do Nhà Nước quy định hoặc
do các tổ chức chất lượng, tổ chức nghề nghiệp có uy tín ban hành.
Với doanh nghiệp kinh doanh điện năng, hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch
vụ khách hàng theo định lượng cơ bản bao gồm:

- Thời gian cấp điện khi gắn mới thiết bị đo đếm: số ngày hoàn thiện ký kết hợp
đồng từ khi có đầy đủ hồ sơ giấy tờ theo quy định;
Thời gian xử lý sự cố để khôi phục việc cấp điện lại: tính theo giờ;
Thời gian hoàn thành kiểm tra, sửa chữa hoặc thay thế thiết bị đo đếm khi có yêu
cầu: tính theo ngày;
Thời gian hoàn thành các yêu cầu khiếu nại khác của khách hàng: qua văn bản; qua
điện thoại hỗ trợ;
Tỷ lệ hóa đơn sai sót: số hóa đơn sai trên tổng số hóa đơn phát hành cho khách hàng;

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
•

••••

KHÁCH HÀNG TẠI EVN
•

3.1. Giới thiệu khái quát về mô hình tổ chức của EVN
EVN là tập đoàn gồm cơ quan tập đoàn và các đơn vị gồm các khối chính: Khối
phát điện; Trung tâm Điều độ hệ thống điện Quốc gia; Công ty Mua bán điện; Khối truyền
tải; Khối phân phối; Khối đơn vị tư vấn, trường học.
EVN hiện đang kinh doanh nhiều lĩnh vực trong đó các lĩnh vực chính là Kinh
doanh điện và kinh doanh Viễn thông.


viii

3.2. Hiện trạng công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh
doanh điện năng tại EVN
3.2.1. Công tác phát triển khách hàng (ký hợp đồng mới)
Đây là yêu cầu cấp điện, được áp dụng cho tất cả các khách hàng chưa có điện sử
dụng, đang phải đấu nối đường dây sử dụng điện nhờ. EVN đã quy định quy trình về giao
tiếp và tiếp nhận yêu cầu cấp điện của khách hàng mới. Các quy định thủ tục ký kết hợp
đồng được phân biệt theo từng mục đích sử dụng và loại hợp đồng ký kết.

3.2.2. Công tác tiếp nhận yêu cầu thay đổi trong quá trình sử dụng điện
Với các yêu cầu phát sinh trong quá trình sử dụng điện, EVN cung cấp theo cơ chế
một cửa cho phép khách hàng sử dụng điện có thể gửi yêu cầu trực tiếp tại một bộ phận
giao tiếp khách hàng. Cụ thể có quy định cho các yêu cầu như sau: Yêu cầu thay đổi thông
tin khách hàng; Yêu cầu thay đổi định mức số hộ; Yêu cầu thay đổi thoả thuận giá bán
điện; Sang tên hợp đồng; Yêu cầu thanh lý hợp đồng; Yêu cầu phúc tra chỉ số; Yêu cầu
thay đổi vị trí thiết bị đo đếm.

3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh điện năng tại
EVN
3.3.1. Đánh giá chung
Theo kết quả khảo sát và đánh giá nhận xét của chuyên gia thì hiện chất lượng dịch
vụ khách hàng trong kinh doanh điện năng của EVN đang ở mức thấp. Các chỉ tiêu chất
lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật đều chưa tốt, đặc biệt các chỉ tiêu liên quan đến
mất điện và thời gian giao dịch tại quầy khi cần đều được khách hàng đánh giá thấp.

3.3.2. Những ưu điểm
EVN có sự quan tâm từ các cấp lãnh đạo tới từng cán bộ công nhân viên nhằm
mong muốn làm cho chất lượng dịch vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, điều này thể hiện
trong nội dung và sứ mệnh mà EVN công bố là “Đáp ứng đầy đủ nhu cầu về điện của
khách hàng với chất lượng và dịch vụ ngày càng tốt hơn”.
Mô hình tổ chức của EVN đã tách biệt các khâu chính của ngành điện là Phát điện,
Truyền tải điện và phân phối điện làm cho khối phân phối điện được hoạt động độc lập với
các khối khác giúp cho dễ dàng triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng.


ix

3.3.3. Những bất cập và nguyên nhân
Mặc dù có các ưu điểm và chất lượng dịch vụ khách hàng đã đạt được một số yêu
cầu nhất định, hiện nay chất lượng dịch vụ khách hàng của EVN vẫn còn một số tồn tại
chủ yếu là:

a. Về lĩnh vực marketing: chưa có nghiên cứu phát triển các dịch vụ cho phù hợp,
chưa quảng bá giới thiệu các dịch vụ tới khách hàng.

b. Về công nghệ: các công nghệ tiên tiến mới chỉ ở mức thí điểm, chưa tổ chức đại
trà, cơ sở hạ tầng kinh doanh hiện tại còn dựa trên nhiều thiết bị lạc hậu.

c. Về tổ chức: nhiều đơn vị chưa có bộ phận riêng biệt hóa, không có bộ phận
chuyên giao tiếp khách hàng để tiếp nhận yêu cầu của khách hàng.

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH
•

••

ĐIỆN NĂNG TẠI EVN
4.1. Định hướng kinh doanh dịch vụ điện năng trong thời gian tới của EVN
Chiến lược phát triển kinh doanh dịch vụ điện năng trong thời gian tới của EVN
được xây dựng và công bố trong tài liệu chiến lược phát triển Công nghệ điện lực tới năm
2025.

4.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng điện năng trong thời
gian tới
4.2.1. Nâng cao chất lượng giao tiếp khách hàng của CBNV giao dịch khách hàng Nguyên
nhân cần thực hiện giải pháp này vì hiện tại chất lượng giao tiếp
khách hàng của nhân viên được đánh giá là không đạt yêu cầu, khách hàng cho rằng thời
gian giao dịch lâu và không thuận tiện. Ngoài ra, do tính vô hình của dịch vụ nên việc hiểu
biết của nhân viên giao tiếp khách hàng có ý nghĩa vai trò hết sức quan trọng, đặc biệt
trong lĩnh vực kinh doanh điện năng rất cần phải có sự giao tiếp thường xuyên của khách
hàng.
Nâng cao chất lượng giao tiếp khách hàng sẽ giúp cho khách hàng dễ tiếp cận với
bên bán điện, từ đó sẽ đạt được các mục tiêu quan trọng giúp nâng cao chất lượng các tiêu


x

chí như: trách nhiệm của bên bán; trình độ giao tiếp của nhân viên giao dịch; mối quan hệ
với khách hàng; tính tiện nghi trong giới thiệu dịch vụ. Thông qua các tiêu chí này mà chất
lượng chức năng của dịch vụ khách hàng được nâng cao từ đó đạt được mục tiêu nâng cao
chất lượng dịch vụ khách hàng.
Để thực hiện nâng cao chất lượng giao tiếp khách hàng trong giai đoạn hiện nay thì
EVN cần thực hiện các công việc sau: Phát triển hệ thống cửa hàng, điểm giao dịch; Phát
triển các công cụ giới thiệu dịch vụ; Ban hành cẩm nang giao tiếp khách hàng dùng chung
cho toàn EVN; Ban hành quy định về tổ chức, quản lý công tác giao tiếp khách hàng của
các đơn vị.

4.2.2. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ hiện đại trong sản xuất và kinh doanh điện
Hiện tại EVN còn sử dụng cơ sở hạ tầng cũ, đặc biệt hệ thống đo đếm điện năng cơ
khí là lạc hậu và không cung cấp được một số dịch vụ đặc thù của ngành điện như theo dõi
nhu cầu sử dụng điện, in chi tiết tình hình sử dụng điện theo giờ... Với nền tảng công nghệ
cũ, EVN cũng không thể cung cấp các dịch vụ mong muốn cho khách hàng, do đó dịch vụ
nghèo nàn, thông tin cung cấp cho khách hàng không có sức thuyết phục, trong thời gian
tới nếu không thay đổi thì khi có thị trường cạnh tranh EVN có nguy cơ mất khách hàng là
rất lớn.
Để nâng cao công nghệ trong lĩnh vực kinh doanh điện năng thì trong giai đoạn này
EVN cần tập trung thực hiện các biện pháp nâng cao công nghệ trong các lĩnh vực sau:
công nghệ đo đếm điện năng; công nghệ phục vụ thu tiền điện; công nghệ thông tin phục
vụ chăm sóc khách hàng và chương trình quản lý nhu cầu điện (DSM).

4.2.3. Xây dựng mô hình tổ chức kinh doanh điện năng thống nhất toàn EVN
Cần tăng cường việc tổ chức các bộ phận trong nội bộ từng đơn vị cho phù hợp với
quy trình cung cấp các dịch vụ. Các bộ phận phải đảm bảo vai trò chuyên môn cao của
mình trong quy trình thực hiện cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Việc xây dựng một mô
hình đơn vị kinh doanh điện năng thống nhất có thể đem lại cho EVN những hiệu quả như
sau: các đơn vị đều có những bộ phận chuyên môn để phục vụ khách hàng; có thể áp dụng

được các quy trình làm việc thống nhất chung toàn EVN.

4.2.4. Tăng cường quản lý nội bộ về chất lượng dịch vụ khách hàng
Để các chỉ tiêu chất lượng được đảm bảo thì cần tăng cường quản lý công việc của


xi

nhân viên thông qua các báo cáo tình hình giải quyết công việc hàng ngày. Hàng năm các
đơn vị có báo cáo tiến độ giải quyết khách hàng theo từng nhân viên để làm thông tin đánh
giá nhân viên đó. Những nhân viên có kết quả chưa đạt yêu cầu, nhiều phàn nàn của khách
hàng thì phải xem xét điều chuyển công tác hoặc cho bổ sung nghiệp vụ giao dịch khách
hàng.

4.2.5. Các giải pháp khác
Ngoài các giải pháp đã nêu trên, có thể áp dụng những biện pháp khác để nâng cao
chất lượng dịch vụ khách hàng như: tăng cường cung ứng điện cho hệ thống; thay đổi mô
hình hoạt động ngành điện để đáp ứng phát triển thị trường điện cạnh tranh.

KÉT LUẬN
Luận văn đã đề cập đến các vấn đề cơ bản và cốt lõi, giữ vị trí chủ đạo trong việc
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của EVN. Từ đó, đề xuất một số giải pháp chủ
yếu, các bước tiến hành và các mô hình, các quy trình nhằm giúp đơn vị dễ triển khai và
EVN có thể tập trung đầu tư đem lại hiệu quả chung cho toàn Tập đoàn. Luận văn với đề
tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh điện năng tại Tập
đoàn Điện lực Việt Nam” ngoài những điều đã đạt được ở trên cũng còn những điều chưa
giải quyết được là:

- Chưa đề cập đến các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện là yếu tố phụ
thuộc vào nguồn cung cho hệ thống điện;

- Chưa giải quyết được các biện pháp tạo động lực, sắp xếp nhân sự để tăng năng
suất và nâng cao hiệu quả làm việc của các bộ phận giao tiếp khách hàng.

- Chưa tính toán đến yếu tố tài chính để áp dụng các biện pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng cho tất cả các đơn vị Điện lực trong toàn EVN.
Trong thời gian tới, ngoài việc áp dụng những giải pháp nghiên cứu mà luận văn
này đã đề ra, việc nghiên cứu tiếp những nội dung còn chưa giải quyết được trong luận văn
này sẽ tạo ra những giải pháp toàn diện góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của EVN
cũng như tạo ra dịch vụ khách hàng tốt hơn mà EVN có thể cung cấp cho khách hàng.


12


13