NGHIÊN cứu KHOA học NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH

NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
Trƣờng đại học thƣơng mại
Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh
doanh các sản phẩm thời trang qua chodientu.vn tại công ty cổ phần
giải pháp phần mềm Hịa Bình (Peacesoft)

TĨM LƢỢC
Hiện nay, internet gần như phủ sóng tồn bộ thế giới và kết nối tồn thể nhân
loại với nhau. Nó len lỏi từ những thành phố văn minh hiện đại nhất đến những
vùng quê hẻo lánh. Nó phủ sóng hầu hết các lĩnh vực trong đời sống hiện nay và
kinh doanh là một trong những ngành được hưởng nhiều lợi nhất từ internet.
Ngày nay,trong kinh doanh thay vì những cửa hàng truyền thống,các nhà kinh
doanh bắt đầu chú ý tới việc kinh doanh trên các website, trong đó có
chodientu.vn.
PeaceSoft là một doanh nghiệp công nghệ thông tin trẻ hoạt động trong lĩnh
vực Phần mềm & Thương mại điện tử. Hiện tại, PeaceSoft đang đi đầu trong
nhiều hướng công nghệ mới tại Việt Nam đặc biệt là Thương mại Điện tử trong
đó Chodientu.vn là một trong 5 sản phẩm chính của PeaceSoft. Nhưng thực tế
cho thấy hiện nay chodientu.vn vẫn chưa có một hệ thống chăm sóc khách hàng
hồn chỉnh và cịn tồn tại rất nhiều thiếu sót cần được giải quyết. Do khách hàng
là một bộ phận quan trọng góp phần làm nên sự thành công hay thất bại của một
doanh nghiệp. Tất cả mọi doanh nghiệp muốn tồn tại được đều phải quan tâm đến
yếu tố này. Đặc biệt, với một công ty hoạt động trong lĩnh vực thương mại điện tử
thì việc chăm sóc khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu và giữ được lòng trung
thành của những khách hàng cũ đối với sản phẩm của mình lại càng trở nên quan
trọng.Tất cả những nguyên nhân trên là khởi điểm để thực hiện đề tài:

1


“Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh các

sản phẩm thời trang qua chodientu.vn tại cơng ty cổ phần giải pháp phần mềm
Hịa Bình (Peacesoft)”.
Đề tài đưa ra cái nhìn tổng quan về thực trạng chất lượng dịch vụ khách
hàng.Từ đó đánh giá những thành cơng, hạn chế và tìm hiểu ngun nhân gây trở
ngại trong quá trình thực hiện các hoạt động dịch vụ khách hàng của công ty. Căn
cứ vào kết quả phân tích, đưa ra một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hịa
Bình(Peacesoft).

LỜI CẢM ƠN
Để có những kiến thức như ngày hơm nay, chúng em xin chân thành cảm ơn
các thầy cô trường Đại học Thương Mai, khoa Kinh doanh thương mại, khoa
Thương mại điện tử đã tận tình truyền đạt kiến thức và trang bị cho chúng em
những hiểu biết để thực hiện đề tài.
Chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô Đỗ Thị Ngọc, trưởng khoa Kinh
doanh thương mại, giảng viên bộ môn Quản trị chất lượng. Với kiến thức
chuyên môn sâu rộng cùng sự quan tâm ưu ái dành cho sinh viên,cô đã giúp đỡ
chúng em trong suốt quá trình làm đề tài, tìm tài liệu và chỉ bảo những thiếu xót
để giúp chúng em có thể hồn thành đề tài tốt hơn.
Do quá trình làm đề tài nghiên cứu khoa học diễn ra trong một thời gian ngắn
nên đề tài khơng tránh khỏi những thiếu xót. Chúng em rất mong nhận được sự
đóng góp ý kiến từ quý thầy cô cùng các bạn để nghiên cứu khoa học ngày càng
hoàn thiện hơn.
Chúng em xin chân thành cảm ơn.

2


CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Hiện nay chất lượng đang được quan tâm nhiều trên thế giới. “Chất lượng” là
cụm từ được nhắc đến trên mọi lĩnh vực của xã hội như quản trị kinh doanh, công
nghiệp, giáo dục, dịch vụ khách hàng nói riêng và tồn ngành dịch vụ nói chung.
Bên cạnh đó, xu thế tồn cầu hố, khu vực hố ngày càng phát triển cả về chiều
rộng lẫn chiều sâu. Chúng ta đang tích cực thực hiện hiệp định AFTA, trở thành
thành viên thứ 150 của WTO - tổ chức Thương Mại lớn nhất thế giới… Đó là cơ
hội kinh doanh tốt nhưng cũng là một thách thức lớn cho các doanh nghiệp Việt
Nam. Xét một cách toàn diện, các sản phẩm hiện nay đều đã sản xuất dựa trên
nền tảng áp dụng các tiêu chuẩn chung, do đó về mặt chất lượng của các mặt hàng
cùng chủng loại không có sự khác biệt quá xa. Để có được chỗ đứng vững chắc
trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn năng động, linh hoạt, nhạy bén
trước mọi sự thay đổi của thị trường và tìm ra sự chiếm lĩnh thị trường, khả năng
cạnh tranh cao và dành được thị phần. Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng là nhiệm vụ quan trọng của bất kỳ doanh nghiệp nào, đó là điều kiện
tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Việc kinh doanh trên mạng nói chung và kinh doanh các sản phẩm thời trang
qua chodientu.vn đòi hỏi cung cấp cho khách hàng những dịch vụ toàn diện và
hoàn thiện hơn. Tuy nhiên, kinh doanh sản phẩm thời trang qua chodientu.vn
của công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hồ Bình thời gian qua vẫn còn nhiều
bất cập, đặc biệt là chất lượng dịch vụ và giá trị đem lại cho khách hàng chưa cao.
Các thông tin mà khách hàng cần để đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm, thực
3


hiện đơn hàng/giao dịch cịn gặp khó khăn. Điều đó làm giảm mức độ thoả mãn
khách hàng và ảnh hưởng không nhỏ tới doanh thu và lợi nhuận của công ty.

Chính vì vậy, nhóm chúng em lựa chọn đề tài nghiên cứu:
“Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh

các sản phẩm thời trang qua chodientu.vn tại cơng ty cổ phần giải pháp phần
mềm Hịa Bình (Peacesoft)” .
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được thực hiện nhằm một số mục đích chính sau đây:
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại
chodientu.vn trong những năm gần đây thông qua việc nghiên cứu, điều tra, khảo
sát với tập khách hàng.
- Đề xuất các giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
trong kinh doanh sản phẩm thời trang tại chodientu.vn.
1.3. Phạm vi nghiên cứu
Các sản phẩm được kinh doanh trên chodientu.vn rất phong phú, đa dạng
như điện thoại, máy tính, ơ tơ xe máy, quần áo, thời trang... Tuy nhiên, do thời
gian, kinh phí có hạn và trong khn khổ một đề tài của nhóm sinh viên, đề tài
chỉ tập trung nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối
với các sản phẩm thời trang, đặc biệt là nhóm quần áo, giày dép và phụ kiện.
Mặt khác, do tính chất thị trường, khả năng tiếp cận với công nghệ thông tin
và internet khác nhau nên nhóm khách hàng được quan tâm nghiên cứu chủ yếu
là các sinh viên, những người thường xuyên truy cập và giao dịch nhiều trên
internet.
1.4. Kết cấu của đề tài
4


Đề tài, ngoài phần mở đầu và kết luận, được kết cấu thành 4 chương. Cụ thể:
 Chƣơng 1 : Tổng quan nghiên cứu đề tài.
 Chƣơng 2 : Một số lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng.
 Chƣơng 3 : Phương pháp nghiên cứu và một số kết quả phân tích thực
trạng chất lượng dịch vụ trong kinh doanh sản phẩm thời trang qua chodientu.vn.
 Chƣơng 4 : Những kết luận và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ trong kinh doanh sản phẩm thời trang qua chodientu.vn.

5


CHƢƠNG 2
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
2.1. Các khái niệm và thuật ngữ cơ bản
2.1.1. Một số khái niệm
 Dịch vụ
Tuỳ theo cách tiếp cận và mục đích nghiên cứu, hiện nay có tồn tại một số
khái niệm khác nhau về dịch vụ. Có thể trích dẫn một số khái niệm phổ biến về
dịch vụ như sau:
- Theo quan điểm truyền thống : Dịch vụ là những gì khơng phải ni trồng,
khơng phải sản xuất. Nó bao gồm : Khách sạn, tiệm ăn, tiệm cắt tóc; Giải trí và
bảo tàng; Y tế và bảo hiểm; Giáo dục đào tạo; Tài chính , ngân hàng; Giao thơng
vận tải; Khu vực chính phủ…
- Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để
đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Theo Lưu Văn Nghiêm(Quản trị marketing dịch vụ): Dịch vụ là một hoạt
động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,giải quyết mối quan hệ giữa khách
hàng hoặc tài sản mà khách hàng đang sở hữu với người cung cấp mà không có
sự chuyển giao quyền sở hữu.
- Trần Văn Bão và Nghiêm Văn Trọng( Kinh doanh dịch vụ trong cơ chế thị
trường ): Dịch vụ là hoạt động cung ứng lao động,khoa học,kỹ thuật,nghệ thuật
6

nhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất kinh doanh,đời sống vật chất,tinh thần,cá
hoạt động ngân hàng, bảo hiểm, tín dụng, cầm đồ.
Một cách khái quát nhất có thể hiểu “ Dịch vụ là hoạt động lao động mang
tính xã hội,tạo ra các của cải không tồn tại ở dưới hình thái vật thể, khơng dẫn
tới việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả các
nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người”.
 Dịch vụ khách hàng
Một cách khái quát có thể hiểu dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà
doanh nghiệp cung cấp cho người mua hàng hóa, dịch vụ của cơng ty. Tuy nhiên
trong thực tế có rất nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ khách hàng.
- Theo các nhà quản trị marketing, sản phẩm có 3 mức độ : lợi ích cốt
lõi,sản phẩm hữu hình, lợi ích gia tăng, thì dịch vụ khách hàng thuộc lớp thứ 3
(lợi ích gia tăng) bao gồm những lợi ích cộng thêm nhằm tăng cường hiệu quả
tồn bộ hóa hữu hình lắp đặt,bảo hành và dịch vụ sau bán hàng. Một cơng ty có
thể đạt dược lợi thế cạnh tranh bằng cách cung cấp các mức dịch vụ tốt hơn,nếu
coi dịch vụ khách hàng như là một “sản phẩm” có thể tăng giá trị khách hàng cho
người mua.
- Xét theo lĩnh vực logistics, dịch vụ khách hàng liên quan tới các hoạt động
làm gia tăng giá trị trong chuỗi cung ứng. Đứng ở góc độ này thì dịch vụ khách
hàng là một quy trình diễn ra giữa những người bán, người mua và bên thứ 3 là
nhà thầu phụ. Kết quả của quá trình này làm tăng thêm giá trị sản phẩm hàng hóa
hoặc dịch vụ trao đổi. Do đó dịch vụ khách hàng được hiểu là quá trình cung cấp
lợi thế cạnh tranh và giá trị cộng thêm cho chuỗi cung ứng nhằm tối đa hóa đơn
hàng cho khách hàng với một chi phí hiệu quả nhất.
Trong phạm vi một doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng được coi là một
phương tiện nhờ đó cơng ty có khả năng phân biệt sản phẩm, duy trì sự trung
thành của khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận. Dịch vụ khách hàng thường
7

xuyên ảnh hưởng tới mọi lĩnh vực của công ty thông qua việc cung ứng, hỗ trợ,
phục vụ khách hàng nhằm đảm bảo sự thỏa mãn tốt nhất.
Dịch vụ khách hàng đề cập tới một chuỗi các hoạt động đặc biệt thỏa mãn
khách hàng, thường bắt đầu bằng hoạt động đặt hàng và kết thúc bằng việc giao
hàng cho khách.trong một số trường hợp có thể tiếp tục với dịch vụ vận tải,bảo
dưỡng và kỹ thuật hỗ trợ khác.
 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng
Có thể hiểu chất lượng dịch vụ khách hàng là mức phù hợp của dịch vụ thỏa
mãn yêu cầu của khách hàng và có được so sánh với mức dịch vụ mong đợi. Nếu
chất lượng dịch vụ đạt được hoặc vượt trội sự mong đợi của khách hàng thì có
nghĩa sản phẩm của doanh nghiệp có chất lượng hoàn hảo, nếu khách hàng cảm
nhận rằng dịch vụ mà họ nhận được không như sự kỳ vọng của họ vào chất lượng
dịch vụ là không đảm bảo và doanh nghiệp cẩn có kế hoạch thay đổi cho phù hợp
với sự mong đợi của khách hàng.
Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào
nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Như vậy cùng một mức chất lượng dịch vụ
nhưng các khách hàng khách nhau sẽ có cảm nhận khác nhau và ngay cả cùng
một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau.
2.1.2 Một số thuật ngữ
 Khách hàng
Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa
hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.
Bao gồm:
- Khách hàng nội bộ: Những người làm việc trong các bộ phận, các chi
nhánh khác nhau của tổ chức.
- Khách hàng bên ngoài: Cá nhân,doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh,
bao gồm nhà cung cấp, ngân hàng và đối thủ cạnh tranh, cơ quan nhà nước, tổ
8

chức thiện nguyện. Các bên có quyền lợi liên quan như dân cư trong vùng, hội
nghề nghiệp...

 Cải tiến chất lƣợng
- Theo ISO 9000 : Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành
trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động và quá trình để tạo
thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
- Theo Masaaki Imai : Cải tiến chất lượng có nghĩa là nỗ lực khơng ngừng
nhằm khơng những duy trì mà cịn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm. Cải
tiến chất lượng bao gồm cải tiến quy trình, cải tiến hệ thống hoặc cải tiến sản
phẩm.
 Đảm bảo chất lƣợng
- Theo ISO 9000 : Đảm bảo chất lượng là tồn bộ hoạt động có kế hoạch và
hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ
mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ đáp ứng các yêu cầu
về chất lượng.
- Để tạo được lòng tin với khách hàng, doanh nghiệp cung cấp cho khách
hàng những sản phẩm hoặc dịch vụ có uy tín và chất lượng ổn định trong một thời
gian dài, nhưng uy tín ấy lại có thể mất đi chỉ trong vịng “một ngày”. Chính vì
vậy cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ để có thể tạo được tập khách
hàng trung thành và củng cố niềm tin của khách hàng về doanh nghiệp.

2.2. Một số vấn đề lý luận về chất lƣợng dịch vụ khách hàng
2.2.1. Đặc trƣng của sản phẩm dịch vụ
 Tính vơ hình ( Phi vật chất )
Xem xét một cách tổng thể thì dịch vụ có tính vơ hình, chúng ta khơng thể
cầm nắm, khơng nhìn thấy, khơng nếm được, khơng thử được trước khi tiêu
dùng như các sản phẩm hàng hóa. Điều này làm cho việc kinh doanh các sản
9

phẩm dịch vụ khó khăn hơn, phức tạp hơn quá trình sản xuất, kinh doanh các
sản phẩm vật lý hay hàng hố.

 Tính hỗn hợp ( Khơng thể chia cắt )
Q trình sản xuất và tiêu dùng dich vụ khơng tách rời mà diễn ra một cách
đồng thời. Đó là sự liên hệ, gắn bó một cách hữu cơ giữa người cung ứng và
người tiêu dùng dịch vụ. Khơng có người tiêu dùng, quá trình cung ứng dịch vụ
cũng sẽ khơng thể diễn ra. Điều đó càng khẳng định vai trò quan trọng của
khách hàng trong kinh doanh sản phẩm dịch vụ.
 Tính khơng ổn định ( Tính cá biệt )
Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng.Nó tùy thuộc và
hồn cảnh tạo ra dịch vụ như người cung ứng, thời gian ,địa điểm, tâm lý,tình
cảm,thái độ của nhân viên và sự cảm nhận của khách hàng…Dịch vụ có thể
khơng giống nhau giữa các lần phục vụ mặc dù có thể do cùng một nhân
viên,một nhà cung cấp,một chủng loại dịch vụ cho cùng một khách hàng.
 Tính khơng dự trữ đƣợc ( Tính khơng tồn kho )
Do dịch vụ có tính vơ hình nên khơng thể sản xuất hàng loạt và không thể dự
trữ, lưu kho. Đó là đặc trưng khác biệt so với sản xuất hàng hố. Chính vì vậy,
người kinh doanh dịch vụ phải có khả năng đa dạng hố sản phẩm dịch vụ nhằm
đáp ứng đầy đủ các nhu cầu phong phú đa dạng của khách hàng. Q trình dịch
vụ chỉ có thể được thực hiện khi có sự xuất hiện của khách hàng hay người tiêu
dùng, khách hàng có nhu cầu tới đâu thì sản xuất tới đó. Sản phẩm dịch vụ
khơng thể dự trữ để “chờ” khách hàng. Điều đó đỏi hỏi người kinh doanh dịch
vụ phải có khả năng tạo ra và duy trì dịng liên tục của khách hàng, đồng thời
cần có các biện pháp dự báo nhu cầu khách hàng tốt, lên kế hoạch dự trữ nguyên
liệu tốt để có thể cung cấp kịp thời khi cần thiết.
 Tính khơng có sự chuyển giao danh nghĩa về quyền sở hữu.
Khi mua sản phẩm hàng hóa, người bán chuyển giao cho người mua quyền sở
hữu sản phẩm đó vì sản phẩm hàng hóa là hữu hình có thể cầm nắm và chuyển

10


cho nhau. Nhưng khi mua sản phẩm dịch vụ thì do sản phẩm dịch vụ mang tính
vơ hình và q trình sản xuất và tiêu dùng là đồng thời. Chính vì vậy mà khi tiêu
dùng sản phẩm dịch vụ khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu mà khách hàng.
2.2.2. Vai trò và tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ khách hàng
đối với hoạt động của doanh nghiệp
 Vai trò của dịch vụ khách hàng
Trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thì dịch vụ khách hàng có 3 vai trị
chính cụ thể như sau:
- Dịch vụ khách hàng được coi như là một hoạt động
Đây là hoạt động đặc biệt mà doanh nghiệp phải hoàn thành để thỏa mãn nhu
cầu khách hàng. Giải quyết các vấn đề đơn đặt hàng, lập hóa đơn, gửi trả hàng,
yêu cầu bốc dỡ hàng. Phòng dịch vụ khách hàng về cơ bản giải quyến các vấn đề
thắc mắc và phàn nàn của khách hàng cũng như làm đại diện cho mức dịch vụ
này.
- Dịch vụ khách hàng có vai trị như một thước đo kết quả thực hiện.
Vai trò này nhấn mạnh việc đo lường kết quả thực hiện như: Tỷ lệ % của việc
giao hàng đúng hạn và đầy đủ, số lượng đơn đặt hàng được giải quyết trong giới
hạn thời gian cho phép. Việc xác định các thước đo kết quả thực hiện đảm bảo
rằng những cố gắng trong dịch vụ của cơng ty đạt được sự hài lịng của khách
hàng. Tập trung vào thước đo kết quả thực hiện của khách hàng là rất quan trọng
vì nó cung cấp phương pháp ước lượng làm thế nào dịch vụ khách hàng thực hiện
tốt chức năng. Các phương pháp này cung cấp các tiêu chuẩn để làm thước đo
cho sự cải tiến và đặc biệt quan trọng khi một doanh nghiệp đang cố gắng thực
hiên chương trình cải tiến liên tục.
- Dịch vụ khách hàng đóng vai trị như một triết lý.
Nó mở rộng vai trị của khách hàng trong doanh nghiệp. Vai trò này nâng
dịch vụ khách hàng nên thành thỏa thuận, cam kết của doanh nghiệp nhằm cung

cấp sự thỏa mãn của khách hàng thông qua các dịch vụ khách hàng cao hơn. Có
thể nói dịch vụ khách hàng bao trùm lên toàn bộ doanh nghiệp và hoạt động của
11


doanh nghiệp. Điều này rất phù hợp với việc coi trọng quản trị số lượng và chất
lượng hiện nay của doanh nghiệp. Tuy nhiên nó chỉ thành cơng khi coi phần giá
trị tăng thêm như mục tiêu của triết lý dịch vụ khách hàng.
Dịch vụ khách hàng là một vấn đề nhiều khía cạnh và rất phức tạp. Một cơng
ty muốn thành cơng phải kiểm sốt đầy đủ các yếu tố của dịch vụ khách hàng
thông qua quản lý kinh doanh hiệu quả bộ phận dịch vụ khách hàng. Thực hiện
thành công mức độ cao của dịch vụ khách hàng có thể trở thành chiến lược để
phân biệt với đối thủ cạnh tranh.
 Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng
- Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng tới doanh số bán.
Thực tế cho thấy dịch vụ khách hàng là một phần quan trọng không thể
thiếu đối với doanh nghiệp. Theo nghiên cứu,dịch vụ khách hàng ảnh hưởng tới
thị phần và có vai trị rất quan trọng đối với khách hàng. Khi cung cấp một dịch
vụ khách hàng phù hợp với yêu cầu của khách hành, nó có thể trực tiếp làm tăng
doanh thu, thị phần, lợi nhuận và sự phất triển của công ty.
Theo các nghiên cứu cho thấy khách hàng có thái độ chấp nhận khác nhau
với các mức dịch vụ tốt và trung bình của nhà cung cấp. Khi gặp phải một dịch
vụ kém chất lượng, khách hàng thường có những trừng phạt đối với nhà cung
cấp. Tất cả đều ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí và lợi nhuận của nhà cung cấp.
Sự khác nhau giũa các dịch vụ khách hàng có thể nằm thay đổi từ 5- 6% doanh
thu của nhà cung cấp.
- Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến thói quen của khách hàng.
Nó đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra những khách hàng quen thuộc
và duy trì lịng trung thành của khách hàng. Khách hàng hài lịng khi chúng ta
ln đáp ứng được những nhu cầu, vui sướng khi chúng ta luôn làm những điều

vượt quá sự mong đợi của họ. Do vậy, cung cấp dịch vụ khách hàng tốt giúp
doanh nghiệp có thêm nhiều khách hàng trung thành.
12


Trung bình, một khách hàng hài lịng về dịch vụ sẽ giới thiệu với 5 người
khác về dịch vụ khách hàng đó nhưng một khách hàng khơng hài lịng với dịch
vụ khách hàng của nhà cung cấp sẽ phàn nàn với 10 người. Do đó làm cho tiếng
xấu lây lan nhanh không những gây nguy cơ giảm và mất nhiều khách hàng mà
chi phí tìm kiếm khách hàng mới lớn gấp nhiều lần so với chi phí duy trì khách
hàng quen thuộc. Khi cung cấp một dịch vụ khách hàng tốt, doanh nghiệp sẽ giữ
được khách hành lâu dài, từ đó có thể cung cấp cho họ thêm những dịch vụ mới
khác và khách hàng cũng dễ dàng chấp nhận hơn.
Trong nền kinh tế hiện nay, thu nhập từ dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng
cao, đặc biệt là khi cung cấp các dịch vụ trọn gói. Do đó, với vai trò và tầm quan
trọng của dịch vụ khách hàng doanh nghiệp cần phải luôn luôn cải tiến và nâng
cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng một cách
tốt nhất.
2.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng
Một trong những khó khăn của việc quản lý chất lượng dịch vụ so với quản
lý chất lượng sản xuất là khó đo lường kết quả cuối cùng và do đó khó xác định
được tiêu chuẩn ban đầu để mọi người làm theo.
Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là vơ hình, chất lượng được xác định bởi
khách hàng chứ không phải nhà cung ứng. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch
vụ thông qua đánh giá nhân viên phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình.
Với cùng một dịch vụ nhưng nhân viên khác nhau thì với từng khách hàng cũng
có những đánh giá khác nhau.
Từ những kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách
hàng về chất lượng dịch vụ,các nhà nghiên cứu đã đưa ra 5 yếu tố quyết định
đến chất lượng dịch vụ. Đó là tiêu thức “RATER”:

 Độ tin cậy (Reliability) là khả năng thực hiện dịch vụ của doanh
nghiệp một cách tin cậy và chính xác,thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu và
đúng với cam kết, hứa hẹn với khách hàng.

13


 Sự đảm bảo (Assurance) là những kiến thức,trình độ cần thiết và
tác phong của nhân viên thực hiện để phục vụ khách hàng cũng như khả năng gây
lòng tin và sự tín nghiệm của khách hàng.
 Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất của dịch vụ, các
phương tiện,thiết bị để phục vụ,hình thức bên ngồi của nhân viên phục vụ,biểu
tượng vật chất của dịch vụ.
 Sự thấu cảm (Empathy): Sự quan tâm lưu ý đối với từng khách
hàng. Đó là sự lỗ lực tìm hiểu,ghi nhớ các u cầu cụ thể của từng khách hàng và
phải tạo sự chú ý của từng cá nhân. Cần phải nhận biết đâu là khách hàng thường
xuyên và trung thành của công ty. Từ đó có những chế độ phục vụ đặc biệt,cung
cấp nhiều dịch vụ khuyến mại để có thể có nhiều khách hàng trung thành hơn.
 Trách nhiệm (Reponsiveness): là sự sẵn lòng giúp đỡ khách hang
vào mọi thời điểm khi khách hàng cần và phục vụ một cách tận tình, nhanh
chóng, mau lẹ.
Trong 5 tiêu thức trên, tùy vào lĩnh vực dịch vụ cụ thể, người ta cố gắng
xác định chỉ tiêu để đo lường chất lượng bằng các con số cụ thể.
 Mơ hình 5 khác biệt để đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng
Theo Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988): để đảm bảo và nâng cao
chất lượng dịch vụ thực chất là giảm và xóa bỏ các khoảng cách giữa mong đợi
về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ.

14

Hình 2.1 Mơ hình 5 khác biệt để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng.

- Khác biệt 1: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà
quản lý về mong đợi của khách hành.
- Khác biệt 2: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ
vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng.
- Khác biệt 3: Nhân viên làm việc khơng đúng quy trình đã quy định.
- Khác biệt 4: Quảng cáo và giới thiệu sai.
- Khác biệt 5: Tổng của 4 khác biệt trên – sai lệch giữa dịch vụ nhận được và
kỳ vọng của khách hàng.
2.3. Tổng quan tình hình sản xuất kinh doanh của cơng ty và một số
yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh sản phẩm thời
trang qua chodientu.vn tại cơng ty cổ phần giải pháp phần mềm Hịa Bình
2.3.1. Giới thiệu khái quát về Peacesoft
 Quá trình hình thành và phát triển của PeaceSoft
- Quá trình hình thành và phát triển.
15


Được thành lập ngày 26/4/2001, trải qua gần 10 năm phát triển, cơng ty cổ
phần giải pháp phần mềm Hịa Bình ( tên giao dịch là PeaceSoft Solutions
Corporation/ PeaceSoft) đã trở thành công ty đi đầu trong lĩnh vực thương mại
điện tử và thanh toán trực tuyến.
Với tiềm năng phát triển to lớn, PeaceSoft vinh dự là doanh nghiệp Việt Nam
đầu tiên liên doanh với Tập đoàn dữ liệu quốc tế IDG theo hình thức đầu tư triển
vọng.
Từ tháng 06/ 2008, PeaceSoft chính thức bắt tay với Tập đồn eBay phát triển
Mạng xã hội mua sắm eBay - ChợĐiệnTử và được Tập đồn cơng nghệ thơng tin
& viễn thơng hàng đầu Nhật Bản SoftBank chọn làm đối tác chiến lược ở Việt

Nam vào tháng 09/ 2008.
PeaceSoft hiện có 5 sản phẩm chính gồm: Prostore, eBay.vn, Chodientu.vn,
NganLuong.vn, Adnet.vn.
Cơng ty PeaceSoft ln mong muốn là doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực
thương mại điện tử và thanh tốn trực tuyến theo hình thức B2C và C2C trong nội
địa Việt Nam và kết nối Việt Nam với thế giới bằng thương mại điện tử, góp phần
gia tăng giá trị cho người mua, người bán và nhà sản xuất, đóng góp giá trị đáng
kể vào phát triển nền kinh tế và đưa Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế.
Công ty đã và đang mở rộng hợp tác với các đối tác trong và ngoài nước và cam
kết là đối tác tin cậy của nhiều nhà đầu tư, là môi trường tốt cho những người có
năng lực và lịng nhiệt thành.
- Các lĩnh vực hoạt động :
+ Cung cấp các giải pháp phần mềm, website và cổng thông tin cỡ vừa và
lớn, các hệ thống thông tin địa lý trực tuyến (web-GIS).
+ Cung ứng thiết bị phần cứng, mạng và tích hợp hệ thống trong các dự án
công nghệ thông tin.
+ Dịch vụ tư vấn trọn gói tin học hóa tổng thể.
16


+ Phát triển và vận hành dịch vụ Thương mại điện tử (ChợĐiệnTử) và
thương mại di động.
 Giá trị cốt lõi và nền tảng văn hóa của Peacesoft
- Giá trị cốt lõi : Tập thể PeaceSoft nỗ lực hàng ngày nhằm xây dựng một
mơi trường văn hóa trẻ trung, hịa đồng, nhiệt huyết, cầu tiến, hết mình trong
cơng việc để hướng tới phong cách chuyên nghiệp và chất lượng hoàn hảo hơn.
Mọi nhân viên Peacesoft luôn đề cao giá trị chất lượng bằng tinh thần làm
việc trách nhiệm, chu đáo và sự khắt khe với chính bản thân mình trong quá trình
phục vụ khách hàng nhằm đem lại sự hài lịng cao nhất.
- Nền tảng văn hóa : Gần 10 năm qua, cùng với sự phát triển về thương mại

điện tử, văn hóa của cơng ty cũng ngày càng phát triển và có sức ảnh hưởng nhất
định tới từng thành viên. Môi trường làm việc năng động, trẻ trung, nhiệt huyết
cùng nhiều hoạt động nội bộ sôi nổi đã gắn kết những con người tài năng, tâm
huyết tạo nên bản sắc riêng và trở thành niềm tự hào cho mỗi thành viên.
2.3.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng của
Peacesoft
 Quan điểm nhận thức của lãnh đạo
- Về chất lượng dịch vụ : Mỗi hình thái kinh tế xã hội đều gắn liền với một
phương thức sản xuất nhất định, xu hướng của quản trị ngày càng phức tạp cùng
với sự phát triển ngày càng cao của nền kinh tế xã hội. Trên thị trường ngày nay,
các doanh nghiệp đang đứng trước thách thức phải tăng cường tối đa hiệu quả
cung cấp các sản phẩm dịch vụ của mình. Điều này địi hỏi phải có sự quan tâm
tới chất lượng sản phẩm và dịch vụ, tới các phương thức Marketing và bán hàng
tốt cũng như các quy trình nội bộ hiệu quả. Peacesoft với đội ngũ nhân viên năng
động , sáng tạo cùng với bộ máy lãnh đạo thống nhất, giàu kinh nghiệm, đã xác
định rằng muốn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng phải nâng cao cả về chất
lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ sản phẩm. Quan điểm của nhà lãnh đạo
ảnh hưởng rất lớn đến mơi trường văn hố của doanh nghiệp. Nó quyết định tinh
thần và thái độ làm việc của các nhân viên. Nếu nhà quản trị coi chất lượng dịch
vụ là điểm cốt lõi thì nhân viên của họ cũng sẽ như vây. Để đảm bảo thoả mãn
17


nhu cầu khách hàng về chất lượng dịch vụ, Peacesoft đã chia công ty ra thành
nhiều đơn vị nhỏ để dễ quảm lý chất lượng dịch vụ. Đứng đầu mô hình là Hội
Đồng Quản Trị, dưới Hội Đồng Quảng Trị là Ban Tổng Giám Đốc và Ban cố vấn
cấp cao. Dưới là các Khối đã được chun mơn hố, mỗi khối được đứng đầu bởi
nhà quản trị giàu kinh nghiệm làm việc, từ đó hướng những nhân viên dưới quyền
đi theo con đường mà Hội Đồng Quản Trị đặt ra, đó là định hướng vào chất lượng
dịch vụ, lấy việc thoả mãnh nhu cầu của khách hàng làm mục tiêu then chốt.

- Về nguồn nhân lực: Các doanh nghiệp hàng đầu thường cố gắng để tạo sự
cân bằng giữa tính chất nhất quán và sự sáng tạo. Để đạt được mục tiêu này, họ
dựa vào một số tài sản lớn nhất của mình đó chính là “nguồn nhân lực” và các
cơng tác quản trị nhân sự, giúp tìm kiếm, phát triển và duy trì đội ngũ nhân viên
và quản lý chất lượng - những người tham gia tích cực vào sự thành công của
công ty. Các tổ chức trông mong vào các nhà chuyên môn về quản trị nhân sự
giúp họ đạt được hiệu quả và năng suất cao hơn với một hạn chế về lực lượng lao
động. Một trong những yêu cầu chính của quản trị nhân sự là tìm ra đúng người,
đúng số lượng và đúng thời điểm trên các điều kiện thỏa mãn cả doanh nghiệp và
nhân viên mới. Khi lựa chọn được những người có kỹ năng thích hợp làm việc ở
đúng vị trí thì cả nhân viên lẫn cơng ty đều có lợi. Sự tồn tại và phát triển của một
doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào việc khai thác và sử dụng có hiệu quả các
nguồn lực: vốn, cơ sở vật chất, tiến bộ khoa học kỹ thuật, người lao động, các yếu
tố này có mối quan hệ mật thiết với nhau và tác động lại với nhau. Những yếu tố
như: máy móc thiết bị, của cải vật chất, công nghệ kỹ thuật đều có thể mua được,
học hỏi được, sao chép được, nhưng con người thì khơng thể. Vì vậy có thể khẳng
định rằng quản trị nhân sự có vai trị thiết yếu đối với sự tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp .
Bên cạnh việc quản trị nhân sự, Peacesoft còn rất chú trọng đến việc tuyển
dụng thêm những nhân viên mới. Nguồn nhân lực mới với sức trẻ, sáng tạo, đầy
nhiệt huyết và năng động sẽ tạo ra những bước phát triển mới cho doanh nghiệp.

18


Cơ cấu tổ chức của Peacesoft bao gồm Hội đồng quản trị, Ban tổng giám đốc,
Ban cố vấn cao cấp và các phịng ban…

Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức của Peacesoft

 Mơi trƣờng bên ngồi
- Mơi trường chính trị - pháp luật :
+ Về chính trị : Việt Nam là một trong những nước có nền chính trị được
nhận xét là ổn định nhất thế giới. Đó là bước đà cho sự phát triển kinh tế, xã hội.
Các doanh nghiệp trong và ngồi nước có thể n tâm phát triển các hoạt động
kinh tế, xã hội, thu hút đầu tư tạo ra một môi trường kinh doanh với độ cạnh tranh
cao, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
+ Hệ thống pháp luật : Hệ thống pháp luật tại Việt Nam nhìn chung đã ổn
định và dần hồn thiện. Khung pháp lý cho thương mại điện tử tại Việt Nam đã
tương đối hồn thiện với nền tảng chính là những văn bản quy phạm pháp luật
thuộc hệ thống Luật Giao dịch điện tử và Luật Công nghệ thông tin. Giao dịch và
thanh toán trực tuyến thuận lợi cũng là một phương thức nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng. Hiện nay, Peacesoft đang thực hiện thanh toán trực tuyến
qua NganLuong.vn.
- Môi trường hạ tầng công nghệ :
19


+ Hạ tầng công nghệ thông tin : Ngày nay với sự phát triển nhanh chóng của
cơng nghệ thơng tin, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh TMĐT, chỉ với một cái
click chuột là mua được hàng. Do vậy các doanh nghiệp kinh doanh thương mại
điện tử cần chú trọng đến vấn đề này, nó ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch
vụ khách hàng. Bên cạnh đó, với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin
đã cho ra đời nhiều phần mềm hiện đại và hữu ích, hỗ trợ cho việc thanh tốn và
chăm sóc, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
+ Hạ tầng viễn thông : Hạ tầng viễn thông của Việt Nam đã và đang được cải
thiện một cách đáng kể, ở Việt Nam hiện nay có rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ
viễn thông như VNPT, Viettel…
- Môi trường kinh tế :
+ Hành lang kinh tế nhà nước : Với kế hoạch tổng thế phát triển thương mại

điện tử giai đoạn 2006-2010, Nhà nước đã có những biện pháp nhằm hỗ trợ và
thúc đẩy ứng dụng thương mại điện tử phát triển. Nhà nước Việt Nam không chỉ
dừng lại ở việc kinh doanh thương mại điện tử mà sắp tới đây còn tiến đến các
hoạt động hành chính online. Do vậy, sự hồn thiện về hành lang kinh tế nhà
nước sẽ tạo đà cho kinh doanh thương mại điện tử phát triển.
+ Tình hình kinh tế trong nước : Theo báo cáo cơng bố tình hình kinh tế xã
hội tháng 3 và Quý I năm 2010 của Bộ Kế hoạch và Đầu tư tại cuộc họp Báo
Chính phủ ngày 1/4/2010, mặc dù đứng trước nhiều khó khăn, thách thức, nhưng
trong quý I/2010 nền kinh tế nước ta vẫn tiếp tục đà phục hồi của những quý cuối
năm 2009 với tốc độ tăng tổng sản phẩm trong nước đạt 5,83%, gấp gần 1,9 lần
tốc độ tăng trong quý I/2009. Đáng chú ý là sự phục hồi diễn ra ở hầu hết các
ngành, các lĩnh vực kinh tế then chốt: Giá trị sản xuất nông, lâm nghiệp và thủy
sản tăng 5,8%; giá trị sản xuất công nghiệp tăng 13,6%; thị trường trong nước
tiếp tục phát triển ổn định với tốc độ tăng trưởng cao, trong đó, tổng mức bán lẻ
hàng hóa và dịch vụ tiêu dùng theo giá thực tế tăng 24,1%, hoạt động du lịch sôi
nổi, lượng khách quốc tế đến Việt Nam tăng 36,2% so với cùng kỳ năm trước;
thực hiện vốn đầu tư tồn xã hội ước tính tăng 26,23% so với cùng kì năm trước.
- Mơi trường văn hố – xã hội :
20


+ Việt Nam là một nước có cơ cấu dân số trẻ, do đó có khả năng tiếp cận với
cơng nghệ thông tin và internet cao. Số lượng người sử dụng mạng Internet cao.
Số lượng người sử dụng mạng Internet ngày càng nhiều. Với tốc độ phát triển từ
35-37%/năm liên tục trong nhiều năm, tỷ lệ người sử dụng Internet Việt Nam
hiện nay đã vượt qua mức trung bình của thế giới là 16,9%. Sau 10 năm, Internet
đã thu hút 17.872.165 người sử dụng, chiếm 21.24% dân số Việt Nam. Mặc dù đã
phát triển rất nhanh trong 10 năm, nhưng mức độ khai thác Internet vẫn chưa
được hiệu quả một phần do chất lượng chưa tương xứng với số lượng, mặt khác
do ý thức của người sử dụng. Như hai mặt của một vấn đề, người sử dụng Việt

Nam dẫu chưa biết khai thác hết những ưu việt của Internet nhưng đã rất rành
những mặt trái của nó như blog đen, web đen. Phần lớn những người sử dụng là
thanh niên. Họ sử dụng Internet vào mục đích chơi điện tử trực tuyến, tán gẫu,
thảo luận, nghe nhạc, đọc tin tức, hầu hết tự tìm hiểu để biết sử dụng. Tỉ lệ nam
thanh niên tham gia vào Internet chiếm nhiều hơn nữ. Thanh thiếu niên phần lớn
đều biết Internet là một nguồn thơng tin và giải trí. Dựa vào lượng người truy cập
dồi dào đó, doanh nhgiệp có thể tích cực quảng bá và phổ biến thương mại điện
tử đến khách hàng. Tuy vậy, thói quen của người tiêu dùng cũng rất khó thay đổi,
đó là một khó khăn lớn nhất đối với doanh nghiệp. Thói quen tiêu dùng tiền mặt
vẫn là phổ biến.
+ Phong tục tập quán của từng dân tộc : Đây là một vấn đề mà bắt buộc
doanh nghiệp nào muốn hoạt động kinh doanh tốt cũng cần phải hiểu rõ. Nắm bắt
được vấn đề này doanh nghiệp sẽ có những chiến lược phát triển và lựa chọn thị
trường mục tiêu cho sản phẩm của mình.
+ Ngơn ngữ : Với việc tồn cầu hố hiện nay thì việc phát triển kinh doanh
ra ngoài phạm vi quốc tế là rất phổ biến. Bản chất của thương mại điện tử là bản
chất quốc tế. Do đó, để phát triển kinh doanh các doanh nghiệp cần phải có những
website mang ngôn ngữ của từng quốc gia - thị trường mà doanh nghiệp đang
hướng đến.
- Môi trường ngành :
21


+

Đối thủ cạnh tranh : Những đối thủ cạnh tranh lớn của chodientu.vn trong

lĩnh vực thương mại điện tử như : vatgia.com, raovat.com, enbac.com,…
Càng nhiều đối thủ cạnh trạnh thì càng tạo động lực cho doanh nghiệp nâng cao
chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ khách hàng.

+

Đối tác :
o Tập đoàn Dữ liệu quốc tế IDG (US) là tập đoàn hàng đầu thế giới

trong lĩnh vực CNTT, truyền thơng, nghiên cứu thị trờng…IDG chính thức đầu tư
vào Peacesoft từ tháng 3/2005.
o Softbank (Japan) : là tập đoàn tin học số 1 Nhật Bản trong lĩnh vực
kinh doanh phần mềm, internet. Softbank đã đầu tư vào Peacesoft vào tháng
9/2008.
o eBay (US) : Tập đồn Ebay chính thức bắt tay hợp tác chia sẻ
thương hiệu và lợi nhuận cùng chodientu.vn vào tháng 6/2008.
+

Khách hàng : khách hàng của chodientu.vn là các doanh nghiệp hoặc cá

nhân có nhu cầu đăng bán và tìm mua các sản phẩm.
+

Gia nhập mới : thương mại điện tử Việt Nam mới đang trong q trình

phát triển, do đó đây là cơ hội lớn cho các doanh nghiệp có nhu cầu và khả năng
phát triển thương mại điện tử tham gia.
 Môi trƣờng bên trong
- Công ty cổ phần giải pháp phần mềm hiện có 3 địa điểm :
+

Tầng 1 – Tồ nhà 17T10 – Trung Hồ – Nhân Chính – Thanh Xn – Hà

Nội.

+

Tịa nhà 110 Tơ Vĩnh Diện – Thanh Xn – Hà Nội.

+

Ở TP HCM : Số 43B đường Trần Khát Chân - Phường 15 – Quận Phú

Nhuận – TP HCM.
- Nguồn lực tài chính : Mọi mục tiêu muốn thực hiện được đều phải dựa trên
nguồn lực tài chính.
Nguồn lực tài chính của doanh nghiệp mạnh bao nhiêu thì hoạt động kinh
doanh sản xuất của doanh nghiệp càng thuận lợi bấy nhiêu.
22


- Nhân sự của công ty cho thương mại điện tử : Nguồn nhân lực có chun
mơn sâu cũng là một lợi thế của doanh nghiệp. Về chất lượng sản phẩm thì doanh
nghiệp nào cũng có thể nâng cao, do đó chất lượng dịch vụ và nguồn nhân lực là
điều kiện quyết định.
- Văn hoá doanh nghiệp : Mỗi doanh nghiệp cùng với những nhân viên của
mình cũng tạo ra một xã hội thu nhỏ, văn hoá xã hội quan trọng thế nào thì văn
hố doanh nghiệp cũng quan trọng như vậy. Đây là nơi tạo dựng nên hình ảnh của
doanh nghiệp, là nơi tạo ra môi trường làm việc cho nhân viên, tạo sự phát triển
nguồn lực cho doanh nghiệp.

CHƢƠNG 3
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH CÁC
SẢN PHẨM THỜI TRANG QUA chodientu.vn TẠI CÔNG TY CỔ

PHẦN GIẢI PHÁP PHẦN MỀM HỊA BÌNH
3.1. Phƣơng pháp nghiên cứu
3.1.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu
 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Nguồn dữ liệu thứ cấp cung cấp một khối lượng thông tin lớn nhất và tổng
quát nhất để phục vụ trong q trình chúng tơi tiến hành nghiên cứu đề tài.
Nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập được thông qua các báo cáo bán hàng, báo cáo
kết quả hoạt động kinh doanh của công ty, các thông tin thu thập trên các trang
web và internet…
23


 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp được sử dụng trong nghiên cứu đề tài
bao gồm: Phương pháp điều tra, phỏng vấn thông qua các phiếu điều tra và hệ
thống bảng câu hỏi được gửi tới các khách hàng đã từng truy cập và giao dịch tại
chodientu.vn chủ yếu là sinh viên và những người đi làm.
Phương pháp quan sát: tìm hiểu những hoạt động của công ty cũng như lượng
truy cập và giao dich mua bán các sản phẩm thời trang trên chodientu.vn. Đồng
thời, tìm hiểu những hoạt động mà công ty đang thực hiện để nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng và cả những dự định mà công ty hướng tới trong tương lai.
 Phƣơng pháp xử lý dữ liệu
Các phương pháp xử lý dữ liệu thu thập được chủ yếu là phương pháp thống
kê và so sánh.
Các dữ liệu thu thập được,được tổng hợp và thống kê một cách cụ thể, chi tiết.
Từ đó đánh giá xem những thơng tin nào chính xác, những thơng tin nào đáng tin
cậy, những thông tin nào cần thiết cho đề tài nghiên cứu.

3.2. Một số kết quả phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng
trong kinh doanh các sản phẩm thời trang qua Chodientu.vn tại công ty cổ

phần giải pháp phần mềm Hịa Bình (Peacesoft)
3.2.1. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại Chodientu.vn
 Dịch vụ khách hàng trƣớc giao dịch
Để có được những giao dịch với khách hàng, bằng hình thức quảng cáo,
marketing, website thu hút khách hàng vào thăm từ đó tăng khả năng đặt hàng
trên website. Với sản phẩm thời trang, Chodientu.vn đã rất khéo léo đưa ra một
chuyên mục về thời trang trong đó có các thơng tin giúp người đọc nắm bắt được
các xu hướng thời trang theo năm, theo mùa trong năm của các hãng thời trang
nổi tiếng trong và ngoài nước như Gucci, Chanel, Hermes… , các cách phối kết
hợp đồ, trang sức phụ kiện thời trang... Từ đó hướng và thúc đẩy khách hàng tìm
kiếm và mua sản phẩm thời trang trên Chodientu.vn.
24


Hình 3.1 Chuyên mục thời trang của website chodientu.vn

Chodientu.vn đem lại sự tiện lợi cho khách hàng, đúng như slogan của
website là “ Cần gì, có nấy” . Ví dụ như khi đưa thông tin về xu hướng sơ mi
thời trang xuân hè 2011, phía bên phải website xuất hiện hình ảnh các sản phẩm
về sơ mi, đường link liên kết với gian hàng bán sản phẩm đó. Nếu khách hàng
quan tâm tới áo sơ- mi, có thể click vào đường link để tới gian hàng một cách
nhanh nhất .

Hình 3.2 Liên kết giữa thông tin thời trang và gian hàng

25