Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh nam phan thiết

BO CONG THUONG

TRUONG DAI HOC CONG NGHIEP THANH PHO HO CHi MINH

TRAN BAO KHOA

GIAI PHAP NANG CAO SU HAI LONG CUA
KHACH HANG VE CHAT LUONG DICH VU
TAI NGAN HANG NONG NGHIEP VA PHAT
TRIEN NONG THON VIET NAM - CHI NHANH
NAM PHAN THIET
Ngành: QUAN TRI KINH DOANH

Mã ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ

THANH PHO HO CHi MINH, NAM 2023


Cơng trình được hồn thành tại Trường Đại học Cơng nghiệp TP. Hồ Chí Minh.
Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thành Long, TS. Trần Nha Ghi
Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Hội

đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường

Đại học Cơng nghiệp thành phơ Hơ Chí Minh ngày 17 tháng 09 năm 2023

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
1. TS. Nguyễn Văn Thanh Trường

- Chủ tịch Hội đồng

2. PGS.TS. Nguyễn Quyết Thắng

- Phan bién 1

3. PGS.TS. Tran Dang Khoa

~ Phản biện 2

4. TS. Nguyễn Ngọc Long

- Ủy viên

5. TS. Nguyễn Hà Thạch

- Thu ky

CHU TICH HOI DONG

TRUONG KHOA QUAN TRI KINH DOANH


_ BO CONG THUGNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP
THANH PHO HO CHi MINH

CONG HOA XA HOI CHU NGHIA VIET NAM
Độc lập - Tư do - Hanh phúc

NHIEM VU LUAN VAN THAC SI
Họ tên học viên: Trần Bảo Khoa

MSHV: 20125761

Ngày. tháng, năm sinh: 01/01/1985

Nơi sinh: Khánh Hoà

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã chuyên ngành: 8340101

I TEN DE TAI:
Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dich vu tại ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam — Chỉ nhánh Nam Phan Thiết.

NHIEM VU VA NOI DUNG:
Dé tai được thực hiện nhằm mục đích xác định các yếu tế tác động đến sự hài lòng

của khách hàng về chất lượng dich vụ tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông
thôn Việt Nam

- Chỉ nhánh Nam Phan Thiết. Trên cơ sở đó, tác gia xin để xuất các

giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng địch vụ tại ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam — Chỉ nhánh Nam Phan Thiết.
II. NGAY

GIAO NHIEM VU: 22/12/2022

II. NGÀY HOAN THANH NHIEM VU: 22/06/2023

IV. NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Nguyễn Thành Long, TS. Trần
Nha Ghi
Tp. Hồ Chí Minh, ngày ... tháng ... năm 2023

NGƯỜI HƯỚNG DẦN

CHU NHIEM BO MON DAO TAO

TRUONG KHOA QUAN TRI KINH DOANH


LOI CAM ON
Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Thành Long, TS. Trần Nha Ghi đã giúp đỡ

tôi trong suốt q trình hồn thành luận văn này. Tơi cũng xin cảm ơn đến các Thầy
Cô tại khoa Quản trị kinh doanh và Viện đào tạo quốc tế và Sau đại học đã giúp đỡ

tôi trong học tập cũng như q trình hồn thành luận văn này.
Cuối cùng tơi cũng cảm ơn gia đình, bạn bè, những người tham gia khảo sát, ban
lãnh đạo và cán bộ ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam Phan Thiết đã tích giúp

đỡ tơi trong q trình hồn thành luận văn này.


TOM TAT LUAN VAN THAC SI
'Trên.cơ.sở.nghiên.cứu.lý.thuyết.về.chất.lượng.dịch.vụ.
và.phân.tích, đánh giá, giá các.

yếu.tố.ảnh.hưởng.đền.sự.hài.lịng.của.khách.hàng.về
chất lượng dịch.vụ.ngân.hàng tại.
Agribank.- Chỉ.nhánh.Nam.Phan.
Thiết cho.thấy: Chất lượng dịch vụ ngân hàng tại
Agribank - Chỉ nhánh Nam

Phan Thiết còn nhiều khiếm

khuyết, dẫn đến lượng

khách hàng chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng tăng, khách hàng trung
thành giảm sút, khách hàng mới khó thu hút tác động sụt giảm doanh thu, hao tổn
nguồn lực, sụt giảm thị phần, lợi thế cạnh tranh giảm sút đặt ra yêu cầu hết sức cấp

bách cần được phân tích và nghiên cứu kỹ về mặt lý thuyết cũng như thực hành để
giúp cho Agribank - Chỉ nhánh Nam Phan Thiết đạt hiệu quả kinh doanh cao hơn

trong mơi trường cạnh tranh hiện nay.
Chính vì vậy. luận văn đã cơ bản giải quyết được một số vấn đề như hệ thống co Sở

lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng, tập trung phân tích và đánh giá thực các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
tại Agribank - Chỉ nhánh Nam Phan Thiết. Chỉ ra những ưu điểm và hạn chế trong
chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Agribank - Chỉ nhánh Nam Phan Thiết. Từ kết quả
phân tích đã phân tích chương 2 tác giả đã phân tích và đề xuất một số giải pháp
nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Agribank - Chỉ
nhánh Nam Phan Thiết trong thời gian tới.

ii

ABSTRACT
Based on the research on service quality theory and some analysis, assessment, and
evaluation, the main

factors affecting customer satisfaction about the quality of

banking services at Agribank - Nam

Phan Thiet Branch have been evaluated. The

quality of banking services at Agribank - Nam

Phan Thiet Branch still has many

shortcomings, leading to an increase in unsatisfied customers with the quality of
banking

services, a decrease in customer

Attracting the impact

of reducing

loyalty, and difficult new

revenue,

wasting

resources,

customers.

reducing

market

share, reducing competitive advantage poses a very urgent requirement that needs to
be analyzed and studied carefully in theory as well as in practice. helping Agribank

- Nam Phan Thiet Branch achieve higher business efficiency in today's competitive
environment.
Therefore,

the thesis

has basically

solved

a number

of problems

such

as the

theoretical basis for banking service quality, focusing on analyzing and evaluating

the factors affecting customer satisfaction. about the quality of banking services at
Agribank - Nam Phan Thiet branch. Point out the advantages and limitations in the
quality of banking

services at Agribank

analysis results analyzed

- Nam

Phan

Thiet

Branch.

From

in Chapter 2, the author analyzed and proposed

the
some

solutions to improve customer satisfaction about service quality at Agribank - Nam
Phan Thiet Branch in the coming time.

iii


LOI CAM DOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

Nông thôn — Chỉ nhánh Nam Phan Thiết” là kết quả của quá trình học tập, tìm
hiểu, nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Thành Long, TS.
Trần Nha Ghi
Những số liệu, tài liệu được sử dụng trong luận văn có ghi rõ nguồn trích dẫn trong
danh mục tài liệu tham khảo và kết quả của khảo sát điều tra thực tế của cá nhân,
được xử lý một cách trung thực và khách quan. Tơi cam đoan khai đúng sự thật và
hồn tồn chịu trách nhiệm về tính trung thực của để tài nghiên cứu.

Trân trọng cảm ơn.

Học viên

Trần Bảo Khoa

iv


MUC LUC
IAT IES TIC cenceonscaceornneuatsoiacucershanncpansnsasososorcostetinsraureay
suse norervneusanstineereieenarev sioner v
DAN KG

FT

AT nraennsoeenrontrootrtrgttoosotd30/440140000200919094040910060300. ix

M.9)8Y00/98:79/60)000008...... `...

ITWNHMIUG TỦ VIỆT,

... x

TT HunptitonttordtydigoirtdittieirisgsgtiidisdtritrgiiBnntriaeang xi

MỞ ĐẦU......................-2222222222222222222222211122222211111222211111222211111221211111.2101112.01111
ccee. 1

1

Lý do chọn để tài.............................-2s--2222222++2222221222222211112222111112222111112
2121111 c1. xe 1

2

Mice

1ghiGh Cisse

anes

3

2.1

Mục tiêu tổng quát...............................--222+2222E2222+22222E522222211122221112
222211. xe 3

2.2

Mục tiêu cụ thé

3

3

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3

3.1

Đối tượng nghiên cứu..

3

3.2

Phạm vi nghiên cứu.....

3

A

Cau hoi nghién CO...

eceeeee ee eeeseeeeseeeeeeeceeseeseseeeeucacseseecsesesaseeesaeeeseeeseees 4

SS

Pheri @ phish Tig NiGN CU sss

esc cres coer

6

Kếtcấu của đềtài................................................ ri

CHUONG

ces sectcearscrae rene anr eran aerecmecrcty 4

5

1 CO SG LY THUYET VE CHAT LUONG DICH VU VA SU HAI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỚI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG........................... 6
1.1

Dịch vụ và chất lv

1000

TT.

................ 6

l,ÌzÏ Th:niệm: ĐC) VlesgoyuiiGHGEIDAIEGGHISRGiNNDNHĐRiiggeqttaassapasndl 6

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng...
1.13

Đặc trưng của dịch vụ

1.1.4

Chất lượng dịch vụ...

1.1.5

Đặc trưng của chất j0(00155119064)

12

tt

rẽ

n

..

ẻ.

aes 11

Đolường chất ligne dl Chiwiieecacnvinrerncanndemenn
nan

12

1.2.1

Mơ hình FTSO ctta Gromroos (1984) .o..ceeeccceccceeseseeseseteesceseescseseeseseeeeaeeeeee 12

1.2.2

M6 hinh SERVQUAL

1.2.3

M6 hinh SERVPERF ctia Cornin va Taylor (1992)..

1.3

cua Parasuraman va cộng sự (1988)....................... 13

Sự hài lòng của khách hàng
1.3.1

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng


Toa

RNAi

esseces erence
eee

15

1.3.1.2 Phan loai

13.2
1.4

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Lược khảo các nghiên cứu liên quan ..

1.4.1

Các nghiên cứu nước ngoài

1.4.2 Các nghiên cứu trong nước
1.5

Mơ hình đánh giá thực trạng đề xuất........................----222+z+22222+zrsrcrrvsrrrrrrrrk 19
1„3zI.

.EHƯỚNgE tiện:Hữ NNHH seueoosseansuenntinnsaAiinisiEtA11240001201100000020648117400/00660p0Ẻ 20

1:52

Mức đồ HH 6ẦV

sa gibittoitttGitgtbiSDOGIGIABSIIGIGSSEGIGRSHSSjSiSygi 21

1.5.3. Mức độ đáp ứng..........................5c tt tt

HH
de. 22
1.5.4 Nang le phe Vie...

..................

22,

1,5:5

Mite:d6 Can 1h6pierces nner

23

1.5.6

1.5.6 Sự hài lòng của khách hàng........................- ¿5c 5cccccsxsxsxerrrtrrrrrkrrrree 24

KET LDUẬN/GHƯƠNGI.......e...asoonanisninioorrirnidtinnnidtrinindiitnsinntinianrdsningrrid 25
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÁC YẾU TÓ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH
HUONG DEN SU HAI LONG CUA KHACH HANG TAI AGRIBANK - CHI

NHANH NAM PHAN THIET
2.1 Khái quát về Agribank - Chỉ nhánh Nam Phan Thiết.......................---------s2 26
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát TTIỂN............

on TT

ng 1211121111
1 cerrro 26

Ð,l.8; Cơ: cắn đỗ Chữ oossssernssenrintnttntditiiigrdtittilltRiigaiETGiđ0103100000100.0gg8gn0g.nsutggi 27
2.1.3 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của Chỉ nhánh Nam Phan Thiết........... 28

2.1.3.1 Huy động vốn.............................--2222++22EVE2+++22222231122222111122212111.22212.
re 28
Ð;],8ƒ2\Ghorvawsrlftultessretistdgtairiaotintlisritiallorygöontitienttireigprosndtrsgrstisri 28
Ð:1,9.3.LI|GH:VỤ THỂ :-oucspcscgrnintttrilicog0161011130118811183:44G0/8388t-G1g003ã38g8039g88g6239359883ã3l 29
2.1.3.4 Dịch vụ thanh toán và tài trợ thương mại
2.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.3.6 Hoạt động khác...

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank - Chỉ nhánh Nam Phan Thiết30
2.2 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dich vụ tại Agribank - Chỉ nhánh Nam Phan “ThiẾT.................02S2 221 211122112111211122111 2.2.1 Kiểm định hệ số tin cay Cronbach’s Alpha.....................-- -c-ccccccsskererkrree 36

vì


9:29 Elifi;tichmihifn tổ:khím BHÁ EEAssssssgasgtiesd0121600800ag86..q.aagsnad 38
2.2.3 Phân tích hơi quy...
2.2.4 Thực trạng các yếu

ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ tại Agribank - Chỉ nhánh Nam

Phan “ThiẾt...................s-ccccccsicrsrceecee 44

3/2/4-1 Tính Hữ0 RìMÏixotossentoosogiiototttttotttitgbt0iGis3bsSsovitagsgaasitiaasssgaal 45

2.2.4.2 Độ tin cậy. . . . . . .

on S202 100 01...erree 47

2.2.4.3 Mức độ đáp ứng........................-----6 St HHH,2,20 10 1 1 rên 50
2:2:4:4 Năng lực phỤC VỤceceiccserekoroiirisii2055156011511854330855313855813001380138330153838286i3g8:svẴ 53

2.2.4.5 Mức độ cảm thông
2.3 Đánh giá thực trạng các yết

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ tại Agribank - Chi nhánh Nam Phan 001

58

2.3.1 Kết quả đạt được
2.3.2 Hạn chế.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VẺ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH NAM PHAN THIẾT

63
3.1 Mục tiêu và định hướng phát

triển của Agribank - Chỉ nhánh Nam Phan Thiết63

3.1.1 Kết quả thực hiện chỉ đạo của Agribank tỉnh và các công tác khác:............ 63

3.1.2 Mục tiêu và định hướng phát triển của Agribank chỉ nhánh Nam Phan Thiết.
3.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại

Agribank - Chỉ nhánh Nam Phan Thiết .......................--2¿2¿¿22222222222222222cz+rrrrrrrrrrsve 66
9:2;:1/Gữ pháp về'SựycannitGNBPsseeosootagogtcosNSSUSGitagatasstssesteossal 66
3.2.2 Giải pháp về “Sự hữu hình”...................-- 2222::222222222+st22EEEvvrrerrrrkrrrrrrrrrrrcrr 67
3.2.3 Giải pháp về “Năng lực phục vụ”...................---22222¿+2222vvvzcrecvvrxvrcrcrrrreveccevl 68
S12. AGiiil Pha evel SNC

hneeeseoersatrrrirrtniittttftarfldTt00)

3.2.5 Giải pháp về “Khả năng đáp ứng

408991950009 cm ..................... 73
KT LUẬ NhiotrsnotriitrosggitgtgitiisGRRRISRRIBEG0SBidianginassl 74
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................
22-2522 2ESEt2EEE2EEEE2E1522111211111112112111 211.11 ru 75

vil


PHU LUC

LY LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN.........................-.-22:©222:z+2222222crsrcrr 100

viii

DANH MUC HiNH ANH
Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) ............................---¿cccccccccc+ 12
Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (198Š)................... 14

Hình 1.3 Mơ hình đánh giá thực trạng để xuất.......................--.-..:¿:522:cc+2222vvvccsrrvevv 19
Hình 2.1 Bộ máy tổ chức của Agribank - Chỉ nhánh Nam Phan Thiết .................... 28

ix


DANH MUC BANG BIEU
Bang 1.1 Biến đo lường yếu tố Phương tién hitu hinh........ccccccccsccccsssssssteseeeececeen 20
Bảng 1.2 Biến đo lường yếu tố Mức độ tin cậy

Bảng 1.3 Biến đo lường yếu tố Mức độ đáp ứng.
Bang 1.4 Biến đo lường yếu tố Năng lực phục vụ..

23

Bang 1.5 Biến đo lường yếu tố Mức độ cảm thông........................-:-222:225222222cccccz 24
Bang 1.6 Biến đo lường yếu tố Sự hài lòng của khách hàng.............................--2 24

Bảng 2.1 Số liệu kết quả huy động vốn 2022..............................------©22c2cveccccvzrerrrrrr 31
Bảng 2.2 Tăng trưởng huy động vốn qua các năm ......................--

¿22222222cz2t2vzvz 32

Bảng 2.3 Số liệu phân tích cơ cấu dư nợ.....................----22:z22222222+++2222S++zztrvrvrrecrr 33
Bang 2.4 Chi tiết doanh thu dich VU....ccccsccssssscsssesssesssessssessssesssecesseseresesecessecsseessecesee 34

Bảng 2.5 Kết quả phan tich Cronbach alpha....................---22:2222222222++2222S22zzerrrrx 36

Bảng 2.6 Kết quả kiểm định KMO và Barlett's......
Bang 2.7 Bảng Eigenvalues và phương sai trích đối với biến độc lập..................... 39
Bảng 2.8 Bảng ma trận xoay nhân tỐ....................----2222222222222+2222E2222t2EEEEvvrrrtrrrrrerrrd 41
Bang 2.9 Két qua kiém dinh KMO va Barlett’s
Bang 2.10 Bang Eigenvalues va phwrong sai trích đối với biến phụ thuộc............... 43
Bang 2.11 Bảng ma trận xoay nhân tỐ...........................------22222c+++++2t222221221112021errrd 43
Bang 2.12 Chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng và trang thiết bị vận hành marketing......... 45
Bang 2.13 Thống kê mơ tả cho thang đo nhóm yếu tố “Tính hữu hình”..................- 46
Bang 2.14 Đánh giá của khách hàng giao dịch tại chỉ nhánh ...........................
..---< 48

Bảng 2.15 Thống kê mơ tả cho thang đo nhóm yếu tó “Độ tin cậy”........................ 49
Bảng 2.16 Thời gian thực hiện hoàn tất một giao dịch tín dụng..............................- 51

Bảng 2.17 Thống kê mơ tả cho thang đo nhóm yếu tố “Độ đáp ứng”...................... 52
Bảng 2.18 Thống kê nhân sự theo trình độ...............................-5-5 525 Sex eseexezcre 54

Bảng 2.19 Thống kê đào tạo, nâng cao trình độ chun mơn Agribank - Chỉ nhánh

Nam Phan Thiết 2020 — 2022.....................--:›
22 22222222222222121212121112121 1x trtrtrrrtrrrrrrrree 55
Bang 2.20 Thống kê cho mô tả theo năng lực......................----2:222222222++2222222czerrrrx $6
Bảng 2.21 Thống kê mơ tả cho thang đo nhóm yếu tố “Mức độ cảm thông”.


DANH MUC TU VIET TAT
Agribank

: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Triển Nông thôn Việt Nam

Agribank - chi nhanh

: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Nam Phan Thiét

- Chỉ nhánh Nam Phan Thiết

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

KH

: Khách hàng

NH

: Ngân hàng

WTO

: Tổ chức thương mại thế giới

xi

MO DAU

1 Ly do chon dé tai
Các ngân hàng ra đời với mục đích cung cấp ngn tài chính cho các khách hàng
(KH) thông qua việc cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ về tài chính. Trong
một thị trường đa dạng nhà cung cấp với tính cạnh tranh cao, họ cần cạnh tranh
nhau về tính tiện ich, hau mai, chất lượng sản phẩm và dịch vụ tốt. Do vậy các ngân

hàng phái luôn thấu hiéu KH, cải thiện không ngừng chất lượng dịch vụ và tất nhiên
không phải ngân hàng nào cũng làm được điều này trên thực tế. Mặt khác, với sự
phát triển của công nghệ thông tin - truyền thông - mạng xã hội, sự nở rộ các ứng
dụng thanh toán trực tuyến, ... KH ngày càng có nhiều phương thức để tiếp cận với
thơng tin, cũng như nhu cầu mà họ quan tâm.
Bình Thuận là địa phương có nhiều tiềm năng đây mạnh về cơng nghiệp, nông
nghiệp. đặc biệt lợi thế về du lịch biền. Tại tỉnh Bình Thuận hiện nay có khoảng 25

ngân hàng và khoảng 25 quỹ tài chính nhân dân hoạt động rộng khắp trong toàn
tỉnh. Với sự gia tăng về số lượng. quỹ tài chính và các tổ chức tài chính, sự đa dạng
về các sản phẩm dịch vụ, làm cho mức độ cạnh tranh của các ngân hàng, quỹ - tổ
chức tài chính ngày càng mạnh mẽ. Các ngân hàng, quỹ - tổ chức tài chính đều có
gắng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình đề thu hút KH, đồng thời gia tăng cạnh
tranh với ngân hàng khác. Điều này buộc họ phải xây dựng được chiến lược riêng
biệt và phù hợp với từng giai đoạn, trong đó phải biết được thế mạnh - ưu điểm của
mình, trên cơ sở đó sẽ đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút, giữ
chân KH. thông qua việc nâng cao chất lượng phục vụ KH. làm cho KH thỏa mãn

khi đến với ngân hàng. Ngoài ra, nhiều nghiên cứu trong nước và trên thế giới về
đánh giá tầm quan trọng của sự hài lòng KH đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng
tại nhiều ngân hàng trên toàn thế giới, điển hình là các nghiên cứu của Morales và
cộng sự (2011), Vijay Anand va Selvaraj (2013), Dinh Phi Hề (2009). Trần Thị

Kim Chi (2019), Lê Đức Toàn và cộng sự (2020). Các nghiên cứu đều có kết luận


chung ring, nang cao CLDV

sé giúp nâng cao được sự hài lòng cúa KH đối với

địch vụ ngân hàng.

Với phương châm “Mang phôn thịnh đến khách hàng” Agribank - Chỉ nhánh Nam
Phan Thiết đã cung cấp đa dạng các sản phẩm ngân hàng và đa dạng các dịch vụ, họ
cũng rất quan tâm tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của KH để cải thiện chất lượng
dịch vụ nhằm thoã mãn và làm hài lịng từng KH. Tuy nhiên, vì là đơn vị thuộc hệ

thống các ngân hàng vốn nhà nước, với mạng lưới hoạt động rộng khắp, hình thành
khá lâu, chịu nhiều ảnh hưởng của cơ chế bao cấp, đội ngũ nhân viên đang già hóa,
..., Ít nhiều có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Bên cạnh đó, trong thời đại cách mạng công nghệ 4.0 như hiện nay, ngân hàng số đã
trở thành một xu hướng phát triển tất yếu dựa trên nền tảng cơng nghệ thơng tin, trí
tuệ nhân tạo trong kỷ nguyên chuyền đổi số. Đây là cơ hội để các ngân hàng thương
mại (NHTM) nói chung và Agribank - Chỉ nhánh Nam Phan Thiết nói riêng nâng
cao chất lượng dịch vụ. năng lực cạnh tranh, mở rộng thị trường. Bên cạnh những

cơ hội, các ngân hàng cũng phải đối mặt với khơng ít khó khăn, thách thức. Van dé
đặt ra đối với các NHTM

để phát triển ngân hàng số là cần phải đáp ứng tối ưu nhất

nhu cầu của khách hàng cũng như nâng cao mức độ hài lòng của họ trong việc trải

nghiệm và sử dụng các dịch vụ mà ngân hàng số cung cấp.
Hơn nữa, hiện.nay chưa.có.nhiều.nghiên.cứu.đánh.giá.những
yếu.tố.chất lượng dich
vụ.ánh.hưởng đến.sự.hài lịng. của.KH:tại Agribank - Chi nhánh Nam Phan Thiết, các
nghiên cứu trước đây cũng chỉ đánh giá tổng quát vấn đề sản phẩm dịch vụ chung.
Vì vậy, bản thân tác giá là một nhân viên đang làm việc tại ngân hàng, xác định
mục tiêu đánh giá thực trạng các yếu tế chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài

lòng của KH tại Agribank - Chỉ nhánh Nam Phan Thiết là nhiệm vụ tiên quyết trong
việc xây dựng chiến lược đề tăng cạnh tranh và tiếp tục mở rộng, phát triển.

Với những thuận lợi và khó khăn chung, các ngân hàng phải thay đổi các sản phẩm
của mình đề duy trì sự hài lịng của khách hàng và ngân hàng Nông nghiệp và Phát

triển Nông thôn - Chỉ nhánh Nam Phan Thiết cũng không ngoại lệ. Do đó, việc xác


định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hang là việc làm hết sức cấp
bách và thường xuyên ở mỗi ngân hàng. Vì vậy, người viết lựa chọn “Giải pháp
nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng

Nông nghiệp va Phát triển Nông thôn — Chỉ nhánh Nam Phan Thiết” làm đề tài
luận văn thạc sĩ của mình.

2_

Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát
Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH, tìm ra

những ưu nhược điềm, từ đó đề xuấtmột.số giải.pháp nhằm.nâng.cao.sự
hài. lòng của.
khách.hàng.về.chấtlượng.dịch.vụ tại Agribank - Chỉ nhánh Nam Phan Thiết.

2.2 Mục tiêu cụ thể
~ Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của

KH tại Agribank - Chỉ nhánh Nam Phan Thiết.
- Dé xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của KH về chất lượng dịch
vụ tại Agribank - Chi nhánh Nam Phan Thiết.

3

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu
Giải pháp nâng cao sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ tại Agribank - Chi

nhánh Nam Phan Thiết.
Đối tượng khảo sát: Các KH đang giao dich tại Agribank - Chỉ nhánh Nam Phan

Thiết.
3.2 Phạm

vỉ nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện tại Agribank - Chỉ nhánh Nam
Phạm

vi thời

gian:

Khảo

sát KH

được

w

01/2023.

thực

hiện

từ tháng

Phan Thiết.
11/2022

đến

tháng


4

Câu hỏi nghiên cứu

- Yếu

tố chất lượng dịch vụ nào ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách

hàng tại

Agribank - Chỉ nhánh Nam Phan Thiết?

- Giải pháp nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dich vụ
tại Agribank - Chỉ nhánh Nam Phan Thiết?
5

Phương pháp nghiên cứu
e©

Nghiên cứu định tính

Thực hiện nghiên cứu định tính thơng qua việc tham vấn ý kiến của 20 chuyên gia
bao gồm:

10 chuyên gia đang là lãnh đạo hoặc giữ chức vụ quản lý tại Agribank -

Chỉ nhánh Nam Phan Thiết: 10 chun gia cịn lại là các khách hàng có lịch sử giao
dịch tốt tại Agribank - Chi nhánh Nam

Phan Thiết. Mục đích để nhằm khẳng

định,

điều chỉnh, bổ sung các yếu tố trong mơ hình đánh giá thực trạng đề xuất và các
thang đo đo lường cho các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hướng đến sự hài lòng của

khách hàng tại Agribank - Chỉ nhánh Nam Phan Thiết.
e@

Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu tiến hành khảo sát KH đến giao dịch tại ngân hàng bằng bảng câu hỏi

có cấu trúc được thiết kế sẵn từ tháng 11/2022 đến tháng 01/2023 theo hình thức
trực tiếp. Nghiên cứu áp dụng thang đo Likert với 05 mức độ đánh giá.
Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên. Bảng câu hỏi khảo sát
với 37 câu hỏi, vì vậy cỡ mẫu tối thiểu để thực hiện phân tích nhân tố khám

phá

EFA là 185 quan sát.
Theo nghiên cứu của Tabachniek và Fidell (2007), kích thước mẫu cho mơ hình hồi
quy đa biến tối thiểu là N = 50 + 8*m.,„ với m là số biến độc lập đưa vào mơ hình

hồi quy. Với số biến độc lập là 5 biến, cỡ mẫu tối thiêu là 50 + 8*5 = 90.


Để đảm bảo tính giá trị của nghiên cứu, tác giả chọn gửi các phiếu khảo sát đến 300
khách hàng đang giao dịch tín dụng tại Agribank - Chỉ nhánh Nam Phan Thiết dưới
sự hướng dẫn của nhân viên của ngân hàng tại hội sở Agribank - Chỉ nhánh Nam
Phan Thiết và thông qua các cán bộ phụ trách địa bàn tại các phòng giao dịch trực

thuộc Agribank - Chỉ nhánh Nam Phan Thiết.
Sau khi thu thập được phiếu khảo sát, nghiên cứu tiến hành nhập liệu vào phần
mềm

Excel

để làm

sạch

số liệu

và chuyển

đữ

liệu

qua phần

mềm

SPSS

20.0.

Nghiên cứu sử dụng các kỹ thuật phân tích thang đo như phân tích Cronbach’s
Alpha để kiểm định độ tin cậy các thang đo, phân tích yếu tố khám phá (EFA) để
gom nhóm và loại biến. Hồi quy tuyến tính được sử dụng đề đánh giá thực trạng các
yếu tố trong mơ hình đề đề để xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách

hàng.

6

Ket cau của đề tài

Kết cấu của đề tài bao gồm 3 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dich vụ và sự hài lòng của khách hàng đới
với dịch vụ ngân hàng
Chương 2: Thực trạng các yếu tế chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng tại Agribank Chỉ nhánh Nam Phan Thiết
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại

Agribank Chỉ nhánh Nam Phan Thiết


CHƯƠNG 1 CO SO LY THUYET VE CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
LONG CUA KHACH HANG DOI VOI DICH VU NGAN HANG
1.1

Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

111

Khái niệm dịch vụ

Trong thực tế, các hoạt dong dich vu (DV) luôn đa dạng và rộng khắp

trong đời

sống xã hội. Nhiều tác giả trên nhiều lĩnh vực đã đưa ra những định nghĩa khác
nhau về hoạt động này như:
Gronroos,

C. (1990) trong

Service

Management

and Marketing:

Managing

the

Moments of Truth in Service Competition” (Quan lý và tiếp thị dịch vụ: Quản lý
khoảnh khắc của sự thật trong cạnh tranh địch vụ) đưa ra khái niệm: Dịch.vụ.là một.
hoạt động.hoặc.chuỗi.các.hoạt.động.ít.nhiu. với.tính.chất.vơ.hình.trong.đó,diễn.ra.sự.

tương.tác. giữa.khách.hàng. và các.nhân. viên. tiếp. xúc. với.khách.hàng,.các.nguồn.lực.
vật.chất, hàng, hóa.hay.hệ thống.cung.cấp.
dịch.
vụ.-.nơi.giải.quyết.những.
vấn. đề của.
khách.hàng.
Theo Zeithaml và cộng sự (1996): Dịch. vụ.là.những cơng. việc.(deeds)..những.
quy.
trình.(process).hay. sự. thực. hiện.(performances). để tạo.ra.giá trị sử dụng.cho. khách.

hàng.

Theo Loveloek và cộng sự (2002), dịch vụ là hành. vi. hay. hoạt. động.
mà. một bên.
cung,cấp.cho.một.bên.khác..Mặc dù.tiến.trình.cung.cấp.dịch. vụ. bị.ràng.buộc với. sản.

phẩm. vật chất nhưng.hoạt động.mang. đặc.tính. vơ. hình. và kết quả.thường.phụ.thuộc.
vào.các.nhân.tố tham.gia.vào tiến.trình.tạo.ra.dịch.vụ.

Svensson (2002):

dịch. vụ. là. sản. phẩm. vơ. hình, chúng. khơng. đồng. nhất. và. cũng.

khơng thể tách.rời.chúng.được..Trong. q.trình tiêu.đùn gdịch.vụ..chấtlượng.dịch.vụ.

được.thề.hiện.trong.q.trình.tương.tác giữa.nhân.viên.cơng.ty.cung.cấp.dịch.vụ. với.
khách.hàng.