BÁO CÁO THỰC TẬP Cơ sở ngành Quản trị khách sạn
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.03 MB, 46 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
BÁO CÁO THỰC TẬP
Cơ sở ngành Quản trị khách sạn
Họ và tên sinh viên
:
Lớp
:
Giáo viên hướng dẫn
:
HÀ NỘI - 2021
Downloaded by MAI ??I CÁT ()
Báo cáo thực tập
Khoa Du Lịch – Trường ĐHCN Hà Nội
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
BÁO CÁO THỰC TẬP
Cơ sở ngành Quản trị khách sạn
Họ và tên sinh viên
:
Lớp
:
Giáo viên hướng dẫn
:
HÀ NỘI - 2021
2
Downloaded by MAI ??I CÁT ()
Báo cáo thực tập
Khoa Du Lịch – Trường ĐHCN Hà Nội
3
Downloaded by MAI ??I CÁT ()
Báo cáo thực tập
Khoa Du Lịch – Trường ĐHCN Hà Nội
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
PHIẾU NHẬN XÉT VỀ CHUN MƠN
VÀ Q TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN
Họ và tên: Đỗ Hồng Hạnh
Mã SV: 2019605891
Lớp: DHQTKS03 – K14
Ngành: Quản trị Khách sạn
Địa điểm thực tập: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
Đánh giá chung của giáo viên hướng dẫn
STT
TIÊU CHÍ NHẬN XÉT
1.
Q trình thực tập
2.
Chuyên môn
NỘI DUNG NHẬN XÉT
Hà Nội, ngày ……. tháng ……. Năm 2021
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
(Ký tên và ghi rõ họ tên)
MỤC LỤC
4
Downloaded by MAI ??I CÁT ()
Báo cáo thực tập
Khoa Du Lịch – Trường ĐHCN Hà Nội
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................ 6
LỜI MỞ ĐẦU...............................................................................................................7
CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI....8
1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Hyatt Regency West Hanoi............................8
1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi............................12
1.2.1. Mơ hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi. 12
1.2.2. Nhận xét về mơ hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Hyatt Regency
West Hanoi...................................................................................................12
1.3. Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
............................................................................................................................. 17
1.3.1. Kinh doanh lưu trú.............................................................................17
1.3.2. Kinh doanh ăn uống...........................................................................17
1.3.3. Dịch vụ bổ sung.................................................................................18
CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
HYATT REGENCY WEST HANOI............................................................................19
2.1. Các sản phẩm và thị trường khách của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
............................................................................................................................. 19
2.1.1 Các sản phẩm của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi...................19
2.1.1.1 Sản phẩm lưu trú......................................................................19
2.1.1.2 Sản phẩm dịch vụ ăn uống........................................................21
2.1.1.3 Các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 22
2.1.2. Thị trường khách của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi.............23
2.2. Môi trường kinh doanh của khách sạn..........................................................25
2.2.1. Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi25
2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West
Hanoi............................................................................................................ 26
2.2.3. Tình hình và cơ cấu nhân lực tại khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
.....................................................................................................................28
2.2.4. Cơ sở vật chất của khách sạn..............................................................29
CHƯƠNG III: KHÁI QUÁT VỀ BỘ PHẬN THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN...........30
3.1. Khái quát hoạt động của bộ phận buồng phòng tại khách sạn.......................30
5
Downloaded by MAI ??I CÁT ()
Báo cáo thực tập
Khoa Du Lịch – Trường ĐHCN Hà Nội
3.1.1. Khái quát về bộ phận buồng phòng....................................................30
3.1.2. Cơ cấu tổ chức và quản lý của bộ phận buồng phòng........................31
3.2. Chức năng nhiệm vụ của các vị trí bộ phận Housekeeping...........................31
3.3. Quy trình làm việc của 1 vị trí thực tập.........................................................32
3.4. Bài học kinh nghiệm được rút ra...................................................................35
CHƯƠNG IV: XÁC ĐỊNH ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG VÀ YÊU CẦU NGHỀ NGHIỆP
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN.....................................................................36
4.1. Đặc điểm lao động của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi.....................36
4.1.1. Đặc điểm nguồn nhân lực của khách sạn............................................36
4.1.2. Đặc điểm hoạt động phục vụ của bộ phận buồng...............................38
4.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng........................................38
4.2. Yêu cầu nghề nghiệp đối với ngành khách sạn..............................................38
CHƯƠNG V: ĐỊNH HƯỚNG NGHỀ NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN BẢN THÂN......42
5.1. Mục tiêu nghề nghiệp....................................................................................42
5.2. Kế hoạch phát triển phù hợp với yêu cầu nghề nghiệp..................................42
TỔNG KẾT................................................................................................................. 44
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................45
6
Downloaded by MAI ??I CÁT ()
Báo cáo thực tập
Khoa Du Lịch – Trường ĐHCN Hà Nội
LỜI CẢM ƠN
Qua đợt thực tập, được làm việc trong một môi trường tốt em đã học hỏi
được nhiều kinh nghiệm tử thực tế cũng như các thuật ngữ chuyên ngành. Đồng
thời “học đi đôi với hành” giúp em thấy được tầm quan trọng của nghề nghiệp
housekeeping từ đó khơng ngừng nâng cao hơn nữa về kiến thức, là tiền đề cho
việc bước vào công việc thực tế sau này. Trong quá tình thực tập tại khách sạn
Hyatt Regency West Hanoi, em đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ rất nhiều từ
phía Ban giám đốc khách sạn để em có được điều kiện thực tập tốt nhất. Cũng
trong quá trình thực tập tại đây em đã học hỏi được từ thực tế rất nhiều điều vì
đơi lúc em cịn gặp khó khăn do việc học lý thuyết tại trường và thực tế làm việc
có một số điểm khác nhau, song nhờ có sự quan tâm giúp đỡ của các anh chị đã
chỉ dẫn một cách tỉ mỉ, cặn kẽ nên em đã vượt qua được những khó khăn đó
đồng thời giúp em củng cố lại những kiến thức lý thuyết đã được học tại trường.
Do trình độ hiểu biết và trình độ kiến thức của em cịn nhiều hạn chế nên bài
viết này chưa được thực sự hoản chỉnh. Em rất mong nhận được sự giúp đỡ, góp
ý của các thầy cơ giáo để khóa luận của em được hoàn chỉnh và đạt yêu cầu.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn các thầy cô đã cung cấp cho em những
kiến thức cơ bản cũng như các kiến thức chuyên ngành, đặc biệt là có thầy Hạ
Thanh Tùng đã tận tình giúp đỡ em hồn thành báo cáo này. Em xin chân thành
cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi đã tạo điều kiện
cho em được thực tập tại đây, đồng thời đã cung cấp thơng tin để em hồn thành
bài báo cáo này.
Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn các anh chị trong bộ phận housekeeping
đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại khách sạn về quy trình
buồng. Sau hơn 1 tháng thực tập em thấy thật sự bổ ích và cần thiết cho bản thân
mình. Em xin chân thành cảm ơn và chúc khách sạn phát triển tốt hơn nữa.
7
Downloaded by MAI ??I CÁT ()
Báo cáo thực tập
Khoa Du Lịch – Trường ĐHCN Hà Nội
LỜI MỞ ĐẦU
Trong thời kỳ đổi mới và mở cửa nền kinh tế thị trường cùng với sự nhảy
vọt của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật, đời sống vật chất của con người
ngày một nâng cao do đó nhu cầu đi du lịch để vui chơi, giải trí, tìm hiểu các
nền văn hoá khác nhau ngủy càng phát triển. Để đáp ứng tốt nhu cầu của du
khách trong những năm gần đây ngành du lịch Việt Nam đã có nhiều cố gắng
trong việc quảng bá và xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch trong và
ngoài nước. Ngành du lịch Việt Nam đang từng bước phát triển cùng với tốc độ
phát triển nhanh của các nhà hàng, khách sạn. Chính vì thế mà em đã chọn
khách sạn là nơi để học tập và trải nghiệm trong 4 năm ngồi trên ghế nhà trường.
Thực tập cơ sở ngành là một điều quan trọng và cần thiết đối với mỗi sinh viên,
giúp cho sinh viên rèn luyện tốt kỹ năng giao tiếp xã hội đồng thời xây dựng các
mối quan hệ với đơn vị thực tập, thu thập các thơng tin, dữ liệu để phục vụ cho
việc hồn thiện luận văn tốt nghiệp. Trong quá trình thực tập, sinh viên có điều
kiện cọ sát với thực tế, ứng dụng những kiến thức và kỹ năng có được trong q
trình học tập vào các hoạt động thực tiễn của đơn vị thực tập, qua đó củng cố
kiến thức chuyên sâu của ngảnh học. Với mục tiêu là đem những kiến thức học
hỏi được áp dụng vào công việc thực tiễn, có thêm thời gian để thực tập thực tế,
nhà trường và khoa đã phối hợp với các đơn vị du lịch tổ chức đợt thực tập 1
tháng cho sinh viên. Đây chính là cơ hội để chúng em có điều kiện tiếp xúc với
thực tế, so sánh sự khác nhau giữa lý thuyết được học và thực tiễn công việc,
được thực hành và học hỏi thêm kinh nghiệm làm việc trong mơi trường du lịch,
khách sạn. Trong đó, em đã may mắn được thực tập tại bộ phận Housekeeping
của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi. Em đã học hỏi được rất nhiều kinh
nghiệm từ các anh chị trong khách sạn. Điều đó giúp em rất nhiều trong việc
hiểu biết về cơng việc của bộ phận Housekeeping, có cái nhìn tổng quát về bộ
phận nói riêng và hoạt động trong khách sạn nói chung.
8
Downloaded by MAI ??I CÁT ()
Báo cáo thực tập
Khoa Du Lịch – Trường ĐHCN Hà Nội
CHƯƠNG I
KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI
1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
Ngày 21/10/2020, Tập đồn Hyatt Hotels chính thức khai trương khách sạn Hyatt
Regency West Hanoi. Đây là khách sạn Hyatt đầu tiên tại Hà Nội và là khách sạn thứ
ba của Tập đoàn tại Việt Nam.
Được chuyển đổi từ khách sạn Crowne Plaza West Hanoi trước đây, khách sạn mới
Hyattt Regency West Hanoi đã được tập đoàn Hyatt nâng cấp toàn bộ hệ thống phịng
nghỉ, khơng gian chung, khơng gian tổ chức sự kiện, nhà hàng và khuôn viên sân
vườn.
Tọa lạc tại quận Nam Từ Liêm, khách sạn mới của Hyatt cung cấp 519 phịng, trong
đó 389 phịng bên khu khách sạn và 130 phòng lưu trú dài ngày (Khu căn hộ) được
trang bị bếp nhỏ.
Địa chỉ: 36 Đường Lê Đức Thọ, Mỹ Đình 2, quận Nam Từ Liêm, Hà Nội
Tel: +84 24 2230 1234
Website: />Chỉ cách Bộ Ngoại giao và Trung tâm Hội nghị Quốc gia vài phút đi xe và nằm gần
các khu cơng nghiệp của nhiều tập đồn đa quốc gia, Hyatt Regency West Hanoi là nơi
nghỉ ngơi thuận tiện cho khách kinh doanh và công tác. Khách sạn cũng nằm cạnh Sân
vận động Quốc gia Mỹ Đình và đường đua ô tô Công thức 1 Grand Prix, phù hợp với
những du khách đến tham dự các sự kiện thể thao lớn tại Hà Nội.
Về thương hiệu Hyatt Regency: Thương hiệu khách sạn Hyatt Regency đặt mục tiêu
mang tới cho khách hàng những chuyến đi thư giãn và thành cơng nhất. Hyatt
Regency hiện có hơn 200 khách sạn và resort ở các khu đô thị và điểm đến nghỉ dưỡng
tại hơn 30 nước trên toàn thế giới, là nơi phù hợp với mọi nhu cầu của khách du lịch –
9
Downloaded by MAI ??I CÁT ()
Báo cáo thực tập
Khoa Du Lịch – Trường ĐHCN Hà Nội
từ những chuyến công tác hiệu quả đến những kỳ nghỉ đầy năng lượng cho cả gia đình.
Thương hiệu nổi bật với đặc trưng là không gian thoải mái, tiện nghi, dễ dàng tổ chức
họp mặt và phong cách dịch vụ luôn thấu hiểu nhu cầu của từng khách hàng. Được
thiết kế để du khách có một chuyến đi năng suất và hoàn toàn thư thái, các khách sạn
và resort Hyatt Regency sở hữu những dịch vụ và trang thiết bị phong phú, bao gồm
các khu vực để làm việc và thư giãn, nhà hàng đạt tiêu chuẩn quốc tế, thiết bị công
nghệ để trao đổi và hợp tác, và các chuyên viên tư vấn, tổ chức hội thảo – sự kiện
chuyên nghiệp.
Về Tập đoàn Hyatt Hotels: Thường được gọi là Hyatt Hotels & Resorts , là một công
ty khách sạn đa quốc gia của Mỹ có trụ sở chính tại khu vực Riverside Plaza
của Chicago chuyên quản lý và nhượng quyền các khách sạn , khu nghỉ dưỡng và kỳ
nghỉ sang trọng và kinh doanh .
Tập đoàn Hyatt ra đời khi mua Hyatt House tại Sân bay Quốc tế Los Angeles , vào
ngày 27 tháng 9 năm 1957. Năm 1969, Hyatt bắt đầu mở rộng ra quốc tế. Hyatt đã
phát triển bằng cách phát triển các bất động sản mới và thông qua các thương vụ mua
lại, với sự tăng trưởng lớn nhất đến từ việc mua lại AmeriSuites (sau này đổi tên thành
Hyatt Place) vào năm 2004, Summerfield Suites (sau đó đổi tên thành Hyatt House)
vào năm 2005 và Two Roads Hotels vào năm 2018. Tính đến ngày 30 tháng 9 năm
2019, Hyatt có hơn 100.000 nhân viên trên toàn thế giới đang phục vụ gần 900 cơ sở
kinh doanh tại 20 thương hiệu tại 60 quốc gia.
Hình 1.1 Logo tập đồn
Lịch sử hình thành tập đồn:
Hyatt đã có lịch sử 63 năm hình thành và phát triển, là tập đoàn ra đời trong khủng
hoảng.
Năm 1957, khi cả nền kinh tế nước Mỹ đang chịu ảnh hưởng nặng nề của cuộc
Đại suy thoái, Jay Pritzker đã ghi con số 2,2 triệu USD lên tờ giấy ăn trên bàn quán cà
phê để sở hữu khách sạn Hyatt House nằm gần sân bay quốc tế Los Angeles. Lý do
cho quyết định đầu tư táo bạo này là Jay nhìn thấy nhu cầu của giới doanh nhân về
khách sạn hạng sang nhưng gần sân bay.
10
Downloaded by MAI ??I CÁT ()
Báo cáo thực tập
Khoa Du Lịch – Trường ĐHCN Hà Nội
Từ đó tập đồn quản lý khách sạn Hyatt ra đời và phát triển mạnh mẽ, chứng tỏ
cho một quyết định đầu tư cực kỳ sáng suốt của người sáng lập huyền thoại.
Cho tới nay, cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu 2007-2008 vẫn được nhắc tới
như một sự kiện lịch sử của thập niên đầu thế kỷ 21. Nhưng một lần nữa, Tập đoàn
Hyatt mạnh mẽ vượt qua cơn bão khủng hoảng với những chiến lược cực kỳ chuẩn
xác.
Đơn cử như năm 2009, khi nhiều tập đoàn, doanh nghiệp lớn thiệt hại nặng nề vì
khủng hoảng, Hyatt Hotels Corporation công bố thu hút được 1,15 tỉ USD đầu tư ban
đầu cho các dự án mới. Đây là dấu ấn quan trọng của ông Mark Hoplamazian, người
vừa trở thành CEO của tập đồn trước đó 3 năm.
Năm 2020, khi cả thế giới đối mặt với đại dịch Covid-19, mặc dù doanh thu q
I/2020 trên mỗi phịng có sẵn (RevPAR) giảm 28% tuy nhiên số liệu tăng trưởng
phòng (net rooms growth) của Tập đoàn Hyatt vẫn đạt hơn 6%.
Những số liệu cũng như dấu mốc vượt qua các cuộc khủng hoảng trong lịch sử
phát triển cho thấy sự đúng đắn trong chiến lược của Tập đoàn Hyatt và là “bảo chứng
thịnh vượng”, mang lại lợi nhuận cho các nhà đầu tư tồn cầu dù cơn bão đại dịch đã
có những tác động lớn tới mọi mặt trên khắp thế giới.
Các mốc thời gian quan trọng:
+ Năm 1957, thương hiệu Hyatt được thành lập bởi Jay Pritzker – đời thứ 3 của
dòng họ danh tiếng Pritzker. Trong hơn một thập kỷ sau đó đã phát triển thành hệ
thống sở hữu và quản lý phát triển nhanh nhất Bắc Mỹ.
+ Năm 1967, Hyatt mở Hyatt Regency Atlanta đầu tiên của Hyatt Hotels &
Resort’s tại Atlanta, Georgia.
+ Năm 1969, Hyatt mở khách sạn đầu tiên ở ngoài biên giới nước Mỹ với dự án
Hyatt Regency Hong Kong.
+ Năm 1980, Hyatt “đón” vào danh mục thương hiệu hai thành viên mới là
Grand Hyatt New York và Park Hyatt Chicago.
Với khẩu hiệu mới “Feel the Hyatt Touch”, Hyatt trong những năm 1990 đã đưa
vào hoạt động trang mạng Hyatt.com.
+ Năm 1994, Hyatt tiến quân vào mô hình sở hữu kỳ nghỉ với việc mở cửa Hyatt
Sunset Harbor tại Key West, Florida vào một năm sau đó.
+ Năm 2004, tất cả tài sản dịch vụ khách sạn sở hữu bởi gia tộc Pritzker, bao
gồm Hyatt Corporation và Hyatt International Corporation, được hợp nhất và chuyển
tên thành Global Hyatt Corporation.
11
Downloaded by MAI ??I CÁT ()
Báo cáo thực tập
Khoa Du Lịch – Trường ĐHCN Hà Nội
+ Ngày 30/6/2009, Global Hyatt Corporation chính thức đổi thành tên hiện tại
Hyatt Hotels Corporation.
+ Tính đến ngày 30/6/2019, tập đoàn Hyatt đã đầu tư hơn 875 khách sạn tọa lạc
hơn 60 quốc gia và vùng lãnh thổ ở sáu lục địa trên thế giới.
Hình 1.2. Tồn cảnh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
Mục tiêu và chiến lược của khách sạn
* Mục tiêu của Hyatt Regency West Hanoi
-Mang tới cho khách hàng những chuyến đi và không gian nghỉ ngơi thư giãn và thành
công nhất.
- Trở thành một trong những khách sạn hàng đầu khu vực Đông Nam Á, nâng cao vị
thế hình ảnh của Việt Nam
- Phát triển theo xu hướng hội nhập, bền vững, hiệu quả doanh nghiệp gắn với các giá
trị văn hóa bản địa, lợi ích cộng đồng.
* Chiến lược
- Tối đa hóa hiệu quả kinh doanh
12
Downloaded by MAI ??I CÁT ()
Báo cáo thực tập
Khoa Du Lịch – Trường ĐHCN Hà Nội
- Mang lại cho khách hàng những trải nghiệm thông qua các dòng sản phẩm, chuỗi
dịch vụ độc đáo, khác biệt, chứa đựng văn hóa tinh thần với chất lượng quốc tế.
* Những giá trị
- Đặt con người lên hàng đầu
- Theo đuổi sự xuất sắc
- Khuyến khích sự thây đổi
- Hành động liêm chính
- Phục vụ cộng đồng
* Các chỉ số đo lường
- Cam kết của nhân viên
- Khách hàng trung thành
- Sự lựa chọn của chủ đầu tư
- Lợi ích của cổ đơng
1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
1.2.1. Mơ hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
13
Downloaded by MAI ??I CÁT ()
Báo cáo thực tập
Khoa Du Lịch – Trường ĐHCN Hà Nội
(Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi)
1.2.2. Nhận xét về mơ hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Hyatt Regency West
Hanoi
Qua sơ đồ trên ta thấy Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi đang áp dụng cơ
cấu quản lý trực tuyến – chức năng. Cơ cấu trực tuyến – chức năng là sự kết hợp của
cơ cấu theo trực tuyến và cơ cấu chức năng nên mối quan hệ giữa cấp dưới và cấp trên
là một đường thằng, các bộ phận chức năng không trực tiếp ra quyết định cho các cấp
trực thuộc mà chủ yếu làm nhiệm vụ tham mưu trong quá trình ban hành và thực hiện
các quyết định thuộc phạm vi chun mơn của mình. Ưu tiên của cơ cấu này là các nhà
quản trị cấp cao như Tổng giám đốc, Phó giám đốc, các vị trí đứng đầu bộ phận chức
năng tập trung vào vấn đề hoạch định chiến lược, giám sát và đánh giá tiến độ thực
hiện, vấn đề đôn đốc và triển khai đã có các vị trí quản lý cấp trung và cơ sở đảm
nhiệm. Cơ cấu này giúp giảm bớt gánh nặng cho Tổng giám đốc và các nhà quản trị
cấp cao, tuy nhiên nhược điểm là sẽ làm cho một số bộ phận trong khách sạn tăng lên,
do đó làm cho bộ máy quản lý công kềnh, nhiều đầu mối và địi hỏi người lãnh đạo
phải ln điều hịa phối hợp hoạt động của các bộ phận để khắc phục hiện tượng
không ăn khớp, cục bộ của các bộ phận chức năng.
*Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận:
- Tổng giám đốc: Tổng giám đốc của khách sạn là ông Louis Low. Ông là người nắm
rõ nhất những định hướng và mục tiêu mà khách sạn cũng như chủ đầu tư, tập đoàn đề
ra, đồng thời là người kết nối tập đoàn Hyatt Hotels với khách sạn Hyatt Regency
West Hanoi, trực tiếp quản lý và điều hành các hoạt động của khách sạn.
- Tiếp theo là vị trí Phó tổ giám đốc (Deputy General Manager), người trực tiếp hỗ trợ
Tổng giám đốc quản lý, điều hành mọi hoạt động của khách sạn, làm việc trực tiếp với
các trưởng bộ phận nhằm tối ưu năng suất lao động, nâng cao chất lượng dịch vụ, thực
hiện các kế hoạch ngắn và trung hạn.
- Ban thư ký (Secretary)
Tiếp nhận công văn, hồ sơ, tài liệu từ các phịng, ban trong khách sạn trình Tổng giám
đốc phê duyệt.
Truyền đạt thông tin của Tổng giám đốc tới các phịng, ban liên quan và nhận thơng tin
phản hồi từ các phòng ban.
Lên lịch, sắp xếp và đăng ký lịch làm việc của Tổng giám đốc.
Ghi chép và sắp xếp các chương trình và thời gian họp của Tổng giám đốc với các đối
tác.
Tổ chức và tham dự các buổi họp, hội nghị do Tổng giám đốc chủ trì
Ghi chép các biên bản làm việc, cuộc họp.
Chuẩn bị tài liệu, phân phối tài liệu tới các thành viên cuộc họp của Tổng giám đốc.
14
Downloaded by MAI ??I CÁT ()
Báo cáo thực tập
Khoa Du Lịch – Trường ĐHCN Hà Nội
Lập danh sách thành phần tham dự, khách mời và thông báo nội dung, địa điểm.
Hỗ trợ, sắp xếp và quản lý lịch làm việc, lịch trình cơng tác của Tổng giám đốc với các
đối tác cũng như trong nội bộ khách sạn.
Quản lý, lưu trữ các tài liệu của Tổng giám đốc.
Dịch và đánh máy các tài liệu văn bản bằng Tiếng Anh, Việt theo yêu cầu.
Tham gia thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của Tổng giám đốc.
Giám đốc nhân sự (Director of Human Resource)
Giám đốc nhân sự là người trực tiếp tham mưu, tư vấn cho Ban Giám Đốc chính sách,
nguồn lực nhân sự bảo đảm chiến lược phát triển nguồn nhân lực của khách sạn. Thực
hiện các chế độ chính sách nhân sự, giải quyết các công việc liên quan đến quan hệ, kỷ
luật lao động thi đua khen thưởng. Tiếp nhận và xử lý các cơng việc hành chính, pháp
lý liên quan đến nội bộ khách sạn và với cơ quan đoàn thể bên ngồi. Xây dựng
chương trình đào tạo, quản lý, kiểm tra và cải tiến chất lượng dịch vụ. Ngoài ra Giám
đốc nhân sự còn chịu trách nhiệm quản lý, điều phối công việc của thư ký nhân sự,
nhân viên tiền lương, bảo hiểm, nhân viên pháp lý....
Giám đốc kinh doanh tiếp thị (Director of Sales & Marketing)
Giám đốc phòng kinh doanh tiếp thị chịu trách nhiệm quản lý, giám sát công việc của:
Nhân viên phụ trách khách hàng công ty du lịch (Sales TA)
Nhân viên phụ trách khách hàng công ty (Sales Corp)
Nhân viên phụ trách khách hàng trực tuyến (Sales Online)
Nhân viên phụ trách mảng nhà hàng, sự kiện, tiệc (Sales F&B, Event, Banquet)
Nhân viên Marketing
Nhân viên quan hệ khách hàng (PR, Guest Relation)
Lập kế hoạch và triển khai các kế hoạch kinh doanh. Nghiên cứu thị trường, nghiên
cứu xu hướng khách hàng, xu hướng tiêu dùng du lịch từ đó xây dựng chiến lược kinh
doanh thích hợp cho từng thời kỳ, từng giai đoạn. Lập kế hoạch quản lý, quảng bá
thương hiệu, quảng bá hình ảnh. Quản lý doanh số, thúc đẩy bán hàng. Báo cao định
kỳ cho Tổng giám đốc
Giám đốc dịch vụ phòng (Rooms Division Manager)
Giám đốc dịch vụ phịng, vị trí sẽ chịu trách nhiệm quản lý bộ phận lễ tân và bộ phận
buồng phòng, giữ vai trị kiểm sốt hơn là điều hành trực tiếp.
+Giám đốc bộ phận lễ tân (Front Office Manager)
Giám đốc bộ phận lễ tân là người chịu trách nhiệm điều hành tất cả công việc thuộc bộ
phận lễ tân của khách sạn. Chịu trách nhiệm đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách
15
Downloaded by MAI ??I CÁT ()
Báo cáo thực tập
Khoa Du Lịch – Trường ĐHCN Hà Nội
trung thành, khách ở dài hạn. Trực tiếp xử lý các yêu cầu, phàn nàn khi khách hoặc
nhân viên yêu cầu. Chịu trách nhiệm tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng nhân sự phòng lễ
tân. Thành viên bộ phận lễ tân khách gồm:
Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân (Assistant Front Office Manager)
Quản lý tiền sảnh (Front Desk Manager)
Nhân viên lễ tân (Receptionist)
Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Care)
Nhân viên trực tổng đài (Operator)
Kiểm toán đêm (Night Auditor)
Nhân viên hành lý (Bellman, Door man, Door girl)
Nhân viên lái xe (Driver)
+ Giám đốc bộ phận buồng phòng (Executive Housekeeper)
Trưởng bộ phận buồng phòng là người chịu trách nhiệm quản lý, điều hành tồn bộ
hoạt động bộ phận buồng phịng, xây dựng tiêu chẩn làm việc cho nhân viên, giải
quyết yêu cầu, phàn nàn của khách hàng, tuyển chọn, đào tạo nhân viên buồng phịng.
Các vị trí nhân viên bộ phận buồng phịng:
Nhân viên dọn phịng (Room Attendant)
Nhân viên vệ sinh cơng cộng (Public Area Attendant)
Nhân viên kho vải/ Đồng phục (Linen/Uniform Attendant )
Nhân cây (Gardener)
Ngồi ra cịn có các vị trí phó bộ phận, giám sát, thư ký, trợ lý buồng phịng.
Giám đốc bộ phận tài chính kế tốn (Finance Director/ Chief Accountant)
Chịu trách nhiệm giám sát và chỉ đạo mọi vấn đề kế tốn và tài chính. Tư vấn chính
sách tài chính, kế tốn cho Tổng giám đốc, chủ đầu tư. Chịu trách nhiệm phân công
nhiệm vụ, quản lý và đánh giá được khả năng làm việc của các vị trí kế tốn trong
phịng. Kiểm sốt và ký tồn bộ các hợp đồng kinh tế, hợp đồng bảo hiểm, hợp đồng
cung cấp hàng hóa, hợp đồng bán phịng và dịch vụ trước khi chuyển Tổng giám đốc
ký. Đảm bảo rằng tất cả các vấn đề về thuế đang được kiểm soát & xử lý một cách hợp
lý và phù hợp với công ty và pháp luật..... Định kỳ báo cáo cho Tổng giám đốc, chủ
đầu tư. Phịng tài chính kế tốn thường có các vị trí nhân viên sau:
Kế tốn tổng hợp (General Accountant)
Kế toán phải thu (Receiable Accountant)
Kế toán thanh toán (Payable Accountant)
16
Downloaded by MAI ??I CÁT ()
Báo cáo thực tập
Khoa Du Lịch – Trường ĐHCN Hà Nội
Kiểm sốt chi phí (Cost Controller)
Kế tốn nội bộ (Auditor)
Thu ngân (Cashier)
Thủ quỹ (General Cashier)
Thu mua (Purchasing)
Giám đốc bộ phận kỹ thuật (Chief Engineering)
Giám đốc bộ phận kỹ thuật, bảo trì là người chịu trách nhiệm đảm bảo các hệ thống,
thiết bị hoạt động trong tình trạng tốt, khơng bị gián đoạn. Lập kế hoạch và thực hiện
bảo trì định kỳ và bảo trì ngăn ngừa cho hệ thống kỹ thuật. Nhận biết và cảnh báo các
rủi ro của đơn vị trong quá trình vận hành, đề xuất và thực hiện các biện pháp ngăn
ngừa sự cố, giảm thiểu rủi ro. Tổ chức, quản lý và điều hành toàn bộ các hoạt động của
Bộ phận Kỹ thuật. Phân công, giao việc, điều động, hướng dẫn và hỗ trợ nhân viên
dưới quyền thực hiện nhiệm vụ chung của Bộ Phận Kỹ thuật. Cán bộ nhân viên phòng
kỹ thuật bao gồm:
Điện (Electrical Engineer)
Nước (Plumber)
Mộc (Carpenter)
Thợ sơn/ nề (Painter)
Điện lạnh (AC Chiller)
Nồi hơi (Boiler)
Giám đốc bộ phận ẩm thực (Director of Food & Beverage)
Giám đốc bộ phận ẩm thực chịu trách nhiệm quản lý, giám sát bộ phận nhà hàng và bộ
phận bếp. Giám đốc F&B thiên phụ trách dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng, còn bộ
phận bếp gần như độc lập, chịu sự điều hành trực tiếp từ Giám đốc/ phó giám đốc điều
hành.
+Bộ phận nhà hàng gồm:
Nhà hàng Market Café
Nhà hàng Lobby Lounge
Nhà hàng Rooflop bar
Nhà hàng Club Lounge
Nhà hàng Residence Lounge
+ Bộ phận bếp có thể gồm:
17
Downloaded by MAI ??I CÁT ()
Báo cáo thực tập
Khoa Du Lịch – Trường ĐHCN Hà Nội
Bếp trưởng bếp Âu
Bếp trưởng bếp Á
Bếp trưởng bếp bánh
Quản lý tạp vụ
Giám đốc bộ phận an ninh (Chief Security)
Giám đốc bộ phận An ninh sẽ chịu trách nhiệm điều hành hoạt động tại bộ phận nhằm
đảm bảo an toàn cho người và tài sản khách sạn, khách hàng và nhân viên. Đại diện
cho Khách sạn làm việc với cơ quan chức năng theo đúng quyền hạn và chức năng của
bộ phận An ninh, an tồn như: Cơng an khu vực, Cảnh sát phòng cháy và chữa cháy….
Giám đốc bộ phận giải trí (Director of Entertainment)
Chịu trách nhiệm quản lý điều hành hoạt động của bộ phận giải trí. Lên kế hoạch và tổ
chức thực hiện các nhiệm vụ của các bộ phận. Thúc đẩy, giám sát nhân viên các bộ
phận đảm bảo qui trình, tiêu chuẩn của khách sạn. Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh
giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận.Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao
nghiệp vụ cho nhân viên. Kiểm soát việc sử dụng trang thiết bị, cơ sở hạ tầng của
khách sạn đúng qui trình. Quản lý chi phí của bộ phận. Đảm bảo an toàn cho du khách
khi sử dụng dịch vụ.Tham gia họp giao ban và báo cáo kết quả công việc hàng ngày
của bộ phận cho Giám đốc điều hành. Các vị trí chức vụ trong bộ phận giải trí:
Vũ trường, karaoke (Night club)
Vật lý trị liệu Spa (Massage & Sauna/ Foot Massage)
Thẩm mỹ viện, cắt tóc (Beauty salon/ Barber shop)
Sịng bài (Casino)
Biểu diễn nghệ thuật (Performance)
1.3. Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
1.3.1. Kinh doanh lưu trú
Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi có tổng cộng 519 phịng nghỉ ở hai tịa nhà,
trong đó bao gồm 389 phịng bên khu khách sạn và 130 phòng lưu trú dài hạn (khu căn
hộ) được trang bị bếp và máy giặt. Các phòng nghỉ mang màu sắc tươi sáng, đậm hơi
thở hiện đại với thiết kế nội thất chủ đạo là gỗ tự nhiên và điểm nhấn là đá cẩm thạch.
Tất cả các phòng đều được trang bị tiện nghi cùng cửa kính trong suốt từ sàn đến trần,
cho phép ánh sáng tự nhiên lan tỏa khắp khơng gian phịng và mang đến tầm nhìn cực
kỳ ấn tượng.
- Các phịng đều được có Wifi miễn phí cho khách hàng.
- Các phịng đều trang bị đầy đủ những tiện nghi cho khách hàng như ti vi, bồn tắm,
đầu DVD, ổ cắm, …Cùng với đó là nhiều dịch vụ bổ sung đi kèm cho khách hàng.
18
Downloaded by MAI ??I CÁT ()
Báo cáo thực tập
Khoa Du Lịch – Trường ĐHCN Hà Nội
1.3.2. Kinh doanh ăn uống
Bảng 1.1. Nhà hàng và quán Bar tại khách sạn
STT
Nhà hàng/Bar
Sức
chứa
Món đặc trưng
1
Nhà hàng Market Café
300
Ẩm thực quốc tế
2
Lobby Lounge
60
Đồ uống nhẹ, café
3
Rooftop bar
56
Đồ uống, cocktail
4
Club Lounge
50
Cocktail, rượu vang
5
Residence Lounge
55
Các món ăn đa dạng: Á, Âu và đồ uống
(Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi)
Bên cạnh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống cũng ngày càng được hoàn thiện và đa dạng
hơn. Khách sạn đã đặc biệt chú tâm phát triển ẩm thực với những nhà hàng mang màu
sắc ẩm thực khác nhau như nhà hàng Market Café, thực khách sẽ được trải nghiệm
không gian ăn uống nhộn nhip với khu bếp mở và các khu vực chuyên phục vụ những
món ăn bản địa và nước ngoài, từ hải sản tươi sống đến các đặc sản Việt Nam. Lobby
Lounge, Rooftop bar, Club Lounge phục vụ nhiều loại đồ uống mang lại sự hứng thú
và tò mò cho du khách khi đến với khách sạn.
1.3.3. Dịch vụ bổ sung
Khu vực hội họp và tổ chức sự kiện của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi có
tổng diện tích 823 mét vng. Với một phịng tiệc ballroom lớn và các phòng họp đa
chức năng, Hyatt Regency West Hanoi là lựa chọn hàng đầu để tổ chức các buổi họp,
hội thảo, đám cưới và sự kiện với sự hỗ trợ tận tình từ các chuyên gia tổ chức sự kiện
của khách sạn. Ngoài ra, khách sạn cũng mang đến các cơ sở vật chất như bể bơi ngồi
trời, phịng tập mở cửa 24/24 và phòng spa tiện nghi hay sịng bạc để đáp ứng nhu cầu
chăm sóc sức khỏe, thư giãn và nạp năng lượng của khách lưu trú.
19
Downloaded by MAI ??I CÁT ()
Báo cáo thực tập
Khoa Du Lịch – Trường ĐHCN Hà Nội
CHƯƠNG II
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HYATT
REGENCY WEST HANOI
2.1. Các sản phẩm và thị trường khách của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
2.1.1 Các sản phẩm của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
2.1.1.1 Sản phẩm lưu trú
Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi có tổng cộng 519 phịng nghỉ ở hai tịa nhà,
trong đó bao gồm 114 phòng suite rộng rãi và 130 phòng lưu trú dài hạn (khu căn hộ).
Đối với phịng khu khách sạn có tổng cộng 389 phòng với 5 hạng phòng còn bên căn
hộ có 130 phịng với 6 hạng phịng khác nhau với các mức giá và dịch vụ khác nhau.
Giá phòng tại khách sạn cũng dao động từ hơn 99 USD đến hơn 2999 USD cho 1
đêm, còn giá phòng bên khu căn hộ dao động từ khoảng hơn 177 USD đến hơn 3022
USD cho 1 đêm.
Các phòng trong khách sạn đều được thiết kế theo quy chuẩn của khách sạn 5 sao,
được trang bị đầy đủ từ bàn làm việc, TV, bồn tắm, đầu DVD, điều hòa, mini bar, máy
pha cà phê trong phịng ...
Bảng 2.1 Thơng tin phịng khách khu khách sạn của khách sạn Hyatt Regency West
Hanoi
STT
Tên loại phịng
Số lượng
Diện tích
(m2)
Giá (USD/đêm)
1
Phịng Deluxe
261
34
99++
2
Phịng Club
68
34
199++
3
Phịng Suit
57
68
299++
4
Phịng Excutive Suit
2
101
599++
5
Phịng Tổng thống
1
207
2.999++
Phòng Deluxe (34 m2): bồn tắm và phòng tắm đứng, 1 giường King hoặc 2 giường
đơn.
20
Downloaded by MAI ??I CÁT ()
