Phát triển dịch vụ mobile banking cho doanh nghiệp tại ngân hàng tmcp quân đội mb chi nhánh bắc đà

ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING CHO
DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP
QUÂN ĐỘI MB CHI NHÁNH BẮC ĐÀ NẴNG

GVHD:

ThS HỒ DIỆU KHÁNH

SVTH:

MẠC LONG VÂN

MSSV:

25212116274

LỚP:

K25 QTH1

Đà Nẵng, tháng 11 năm 2023


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh
LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này trước hết em xin gửi đến quý
thầy, cô giáo trong khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Duy Tân lời cảm ơn
chân thành.
Đặc biệt, em xin gửi đến cô Hồ Diệu Khánh, người đã tận tình hướng dẫn,
giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này lời cảm ơn sâu sắc nhất.
Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, các phòng ban của Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Quân đội MB Bank chi nhánh Bắc Đà Nẵng, đã tạo điều kiện
thuận lợi cho em được tìm hiểu thực tiễn trong suốt quá trình thực tập tại ngân hàng.
Cuối cùng em xin cảm ơn các anh chị phòng khách hàng doanh nghiệp đã giúp
đỡ, cung cấp những số liệu thực tế để em hoàn thành tốt chuyên đề thực tập tốt
nghiệp này.
Đồng thời nhà trường đã tạo cho em có cơ hội được thực tập nơi mà em yêu
thích, cho em bước ra đời sống thực tế để áp dụng những kiến thức mà các thầy cô
giáo đã giảng dạy. Qua công việc thực tập này em nhận ra nhiều điều mới mẻ và bổ
ích trong việc kinh doanh để giúp ích cho cơng việc sau này của bản thân.
Vì kiến thức của bản thân cịn hạn chế, trong q trình thực tập, hồn thiện
chun đề này em khơng tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý
kiến đóng góp quý báu của quý thầy cô và các anh chị trong ngành để kiến thức của
em trong lĩnh vực này được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

SVTH: Mạc Long Vân

Trang i


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh
LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan rằng đề tài “Phát triển dịch vụ mobile banking cho
doanh nghiệp tại Ngân hang Thương mại Cổ phần Quân đội MB – Chi nhánh
Bắc Đà Nẵng” được tiến hành một cách minh bạch, công khai. Mọi thứ được dựa
trên sự cố gắng cũng như sự nỗ lực của bản thân cùng với sự giúp đỡ không nhỏ từ
ngân hàng.
Các số liệu và kết quả nghiên cứu được đưa ra trong chuyên đề là trung thực
và không sao chép hay sử dụng kết quả của bất kỳ đề tài nghiên cứu nào tương tự.
Nếu như phát hiện rằng có sự sao chép kết quả nghiên cứu từ những đề tài khác
bản thân em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm.

SVTH: Mạc Long Vân

Trang ii


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh
MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................
LỜI CAM ĐOAN..........................................................................................................
DANH MỤC TỪ VIÊT TẮT........................................................................................
DANH MỤC BẢNG BIỂU..........................................................................................
DANH MỤC BIỂU ĐỒ...............................................................................................
MỞ ĐẦU........................................................................................................................

1. Xác định vấn đề...........................................................................................................
2. Lý do chọn đề tài.........................................................................................................
3. Đối tượng và phạm vi của đề tài.................................................................................
4. Phương pháp tiếp cận và giải quyết vấn đề.................................................................
5. Ý nghĩa........................................................................................................................
6. Cấu trúc của chuyên đề...............................................................................................
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING....................
1.1. Khái quát chung về Marketing dịch vụ....................................................................
1.1.1. Khái niệm về Marketing dịch vụ...........................................................................
1.1.1.1. Khái niệm về Marketing.....................................................................................
1.1.1.2. Marketing dịch vụ..............................................................................................
1.2. Dịch vụ của ngân hàng thương mại..........................................................................
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ của ngân hàng thương mại.................................................
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại.............................................................
1.2.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng thương mại.......................................................
1.2.5. Ảnh hưởng của dịch vụ ngân hàng thương mại đến hoạt động marketing...........
1.2.4. Sự cần thiết của dịch vụ đối với ngân hàng thương mại......................................
1.3. Dịch vụ Internet banking..........................................................................................
1.3.1. Khái niệm dịch vụ Internet banking......................................................................
1.3.2. Các loại hình dịch vụ Internet banking.................................................................
1.4. Dịch vụ Mobile banking.........................................................................................
1.3.1. Nội dung dịch vụ Mobile-banking.......................................................................10
1.3.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ Mobile-banking..........................................14
SVTH: Mạc Long Vân

Trang iii


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh

1.3.2.1. Đối với ngân hàng............................................................................................15
1.3.2.2. Đối với khách hàng..........................................................................................17
1.3.2.3. Đối với nền kinh tế...........................................................................................18
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI MB –
CHI NHÁNH BẮC ĐÀ NẴNG VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ MOBILE
BANKING..........................................................................19
2.1. Khái quát về đơn vị thực tập..................................................................................
2.1.1. Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội MB Bank......................19
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Quân đội MB Bank........................................................................................................21
2.1.3. Cơ cấu tổ chức....................................................................................................24
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh............................................................................26
2.1.5. Những thuận lợi và khó khăn..............................................................................33
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile-banking tại ngân hàng MB Bank chi
nhánh Bắc Đà Nẵng.......................................................................................................
2.2.1. Giới thiệu về sản phẩm Biz MB Bank.................................................................35
2.2.2. Đánh giá thực trạng............................................................................................39
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE-BANKING
CHO DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI MB – CHI
NHÁNH BẮC ĐÀ NẴNG...........................................................................................
3.1. Cơ sở tiền đề hình thành giải pháp.........................................................................
3.1.1. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh.....................................................47
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ Mobile banking..................................................48
3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ Mobile-banking cho doanh nghiệp tại Ngân
hàng quân đội MB Bank - chi nhánh Bắc Đà Nẵng......................................................
3.2.1. Giải pháp về chiến lược marketing.....................................................................49
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình.......................................50
3.2.3. Một số giải pháp khác.........................................................................................52

KẾT LUẬN..................................................................................................................
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

SVTH: Mạc Long Vân

Trang iv


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh

DANH MỤC TỪ VIÊT TẮT
TMCP

: Thương mại cổ phần

NH

: Ngân hàng

NHTM

: Ngân hàng thương mại

KHCN

: Khách hàng cá nhân

KHDN

: Khách hàng doanh nghiệp

MBBank

: Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội MB

MB Bắc Đà Nẵng : Ngân hàng Thương mại Cổ phần quân đội MB
Chi nhánh Bắc Đà Nẵng
ĐVT

SVTH: Mạc Long Vân

: Đơn vị tính

Trang v


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh
DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn của ngân hàng MB Bank Bắc Đà Nẵng 20202022...............................................................................................................................
Bảng 2.2 Tổng huy động vốn của ngân hàng MB Bank Bắc Đà Nẵng 2020-2022......
Bảng 2.3 Tình hình doanh số cho vay của MB Bank Bắc Đà Nẵng 2020-2023...........
Bảng 2.4 Tổng dư nợ của ngân hàng MB Bank Bắc Đà Nẵng giai đoạn 2020-2023
.......................................................................................................................................
Bảng 2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng MB Bank Bắc Đà Nẵng giai
đoạn 2020 – 2022..........................................................................................................

Bảng 2.6 Hoạt động mở tài khoản APP MB và Biz MB của ngân hàng MB Bank
Bắc Đà Nẵng giai đoạn 2020-2023...............................................................................

SVTH: Mạc Long Vân

Trang vi


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh
DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1 Tình hình huy động vốn của ngân hàng MB Bank Bắc Đà Nẵng giai
đoạn 2020-2022.............................................................................................................
Biểu đồ 2.2 Tình hình tổng huy động vốn của ngân hàng MB Bank Bắc Đà Nẵng
giai đoạn 2020-2022......................................................................................................
Biểu đồ 2.3 Tình hình tổng dư nợ của ngân hàng MB Bank Bắc Đà Nẵng giai đoạn
2020-2022......................................................................................................................
Biểu đồ 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng MB Bank Bắc Đà Nẵng giai
đoạn 2020 – 2022..........................................................................................................
Biểu đồ 2.5 Số lượng App MB và Biz MB đã cung cấp bởi MB Bank Bắc Đà Nẵng
giai đoạn 2020-2022......................................................................................................

SVTH: Mạc Long Vân

Trang vii


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh
MỞ ĐẦU

1. Xác định vấn đề
Hiện nay, sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng đã tạo ra
cơ hội cho các NHTM Việt Nam phát triển và tự khẳng định mình, song nó cũng tạo
ra những thách thức lớn mà ngân hàng phải đối đầu.
Một hướng đi mới mà các NHTM Việt Nam đã tìm ra và đang trong những
bước đầu của quá trình thực hiện: Chiến lược ngân hàng bán lẻ, là ngân hàng chủ
yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân,
với quy mơ các khoản giao dịch nhỏ, bao gồm cung cấp tài khoản tiết kiệm và giao
dịch, thế chấp, cho vay cá nhân, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.
Với nguồn vốn sẵn có, nguồn nhân lực dồi dào, công nghệ ngày càng phát
triển, các NHTM Việt Nam nên phát triển dịch vụ Mobile banking và coi đó là bước
đi an tồn và hiệu quả trong chiến lược ngân hàng bán lẻ.
2. Lý do chọn đề tài
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, bối cảnh công nghệ thông
tin và truyền thông phát triển mạnh mẽ, các dịch vụ ngân hàng số đang ngày
càng trở nên phổ biến, đặc biệt là dịch vụ mobile banking. Dịch vụ Mobile
banking mang đến nhiều lợi ích cho khách hàng, có chức năng hỗ trợ ngân hàng
tiếp cận khách hàng, tăng cường hiệu quả hoạt động, mang lại sự hài lòng cho
khách hàng sử dụng. Với những tính năng ưu việt và ngày càng được cải tiến
nhằm cung cấp cho khách hàng thêm nhiều tiện ích, ngày nay hình thức dịch vụ
này đã trở thành một trong xu thế chung được ưa chuộng hàng đầu trên toàn thế
giới.
Là sinh viên hiện đang thực tập tại Ngân hàng TMCP Quân đội MB – Chi
nhánh Bắc Đà Nẵng, em đã lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Mobile
banking cho doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân đội MB – Chi nhánh
Bắc Đà Nẵng” nhằm phân tích thực trạng dịch vụ Mobile banking tại ngân hàng

MBBank, đồng thời đề xuất các giải pháp phát triển cho dịch vụ.
3. Đối tượng và phạm vi của đề tài
 Đối tượng của đề tài: Hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng
TMCP Quân đội MB – Chi nhánh Bắc Đà Nẵng
SVTH: Mạc Long Vân

Trang 1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh

 Phạm vi nghiên cứu:

+ Không gian: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội MB – Chi nhánh
Bắc Đà Nẵng

+ Thời gian: Giai đoạn 2020 - 2022
4. Phương pháp tiếp cận và giải quyết vấn đề
Bên cạnh quan sát quy trình thực hiện cung cấp tài khoản và chăm sóc khách
hàng của chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp, để thực hiện chuyên đề
thực tập này cần sử dụng các phương pháp sau:


Phương pháp thu thập thông tin: Thu thập số liệu từ hoạt động kinh

doanh thẻ tín dụng mà Ngân hàng TMCP Quân đội MB – Chi nhánh Bắc Đà Nẵng
cấp qua Internet, báo chí, từ đơn vị thực tập,…
 Phương pháp phân tích: Phân tích những số liệu thu thập được ở trên. Từ

đó nhận xét ưu nhược điểm trong những năm qua và so sánh các sản phẩm.


Phương pháp so sánh: So sánh số liệu thu thập được của năm 2022 với

năm 2020 - 2021 để thấy rõ được sự khác biệt qua các năm. Từ đó cho ta thấy rõ
được sự biến động của các chỉ tiêu kinh tế và đưa ra nhận xét.
5. Ý nghĩa
Chuyên đề phân tích thực trạng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Quân
đội MB, từ đó xác định những hạn chế còn tồn tại cần giải quyết, phát huy những
điểm mạnh, đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mobile
banking tại các ngân hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đề tài
này có ý nghĩa thực tiễn quan trọng đối với chi nhánh ngân hàng nói riêng và các
ngân hàng TMCP Việt Nam nói chung.
6. Cấu trúc của chuyên đề
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ Mobile banking tại các ngân hàng thương
mại
Chương 2: Tổng quan về ngân hàng TMCP Quân đội MB – Chi nhánh Bắc Đà
Nẵng và thực trạng dịch vụ Mobile banking.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile banking cho doanh nghiệp tại
ngân hàng TMCP Quân đội MB – Chi nhánh Bắc Đà Nẵng
SVTH: Mạc Long Vân

Trang 2


Chuyên đề tốt nghiệp

SVTH: Mạc Long Vân

GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh

Trang 3


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING
1.1. Khái quát chung về Marketing dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về Marketing dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm về Marketing
Marketing là hoạt động của mọi cá nhân, mọi tổ chức thực hiện nhằm đạt được
mục tiêu cụ thể hay để thỏa mãn mong muốn của mình, bất kể họ hành động có vì
mục tiêu kinh doanh hay không.
Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA), marketing là "q trình tạo ra, định
giá, truyền thơng và phân phối các sáng kiến, sản phẩm và dịch vụ có giá trị cho khách
hàng, khách hàng mục tiêu và xã hội nói chung".

Theo Philip Kotler, “Marketing là q trình quản lý mang tính xã hội và quản
trị q trình tạo ra, truyền thông, phân phối và trao đổi các sản phẩm và dịch vụ
mang lại giá trị cho khách hàng, khách hàng mục tiêu và các bên liên quan khác
cũng như lợi nhuận cho doanh nghiệp".
Marketing bao gồm 4 yếu tố cơ bản sau:


Sản phẩm (Product): Sản phẩm là bất kỳ thứ gì có thể cung cấp cho thị

trường, nhằm thỏa mãn nhu cầu hoặc mong muốn của khách hàng. Sản phẩm có thể

là hàng hóa vật chất, dịch vụ, ý tưởng hoặc trải nghiệm.


Giá cả (Price): Giá cả là số tiền mà khách hàng phải trả để sở hữu hoặc sử

dụng sản phẩm. Giá cả là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng
của khách hàng.


Phân phối (Place): Phân phối là quá trình đưa sản phẩm đến tay người tiêu

dùng. Phân phối bao gồm các kênh phân phối, hệ thống kho bãi và vận tải.


Xúc tiến (Promotion): Xúc tiến là q trình truyền thơng thơng tin về sản

phẩm đến khách hàng. Xúc tiến bao gồm các hoạt động quảng cáo, bán hàng cá
nhân, tiếp thị trực tiếp và quan hệ công chúng.
1.1.1.2. Marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ ngân hàng là một hệ thống các biện pháp tổ chức quản lý
của một ngân hàng để đạt được mục tiêu đặt ra là thoả mãn tốt nhất nhu cầu về vốn,
về các dịch vụ khác của ngân hàng đối với nhóm khách hàng lựa chọn bằng các

SVTH: Mạc Long Vân

Trang 4


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh

chính sách, các biện pháp hướng tới mục tiêu cuối cùng là tối đa hoá lợi nhuận cho
ngân hàng.
Mục tiêu của marketing dịch vụ là nhằm:
- Tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ.
- Phát triển các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Định giá sản phẩm và dịch vụ một cách hợp lý.
- Phân phối sản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng.
- Truyền thông thông tin về sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng.
1.2. Dịch vụ của ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ của ngân hàng thương mại
Dịch vụ của ngân hàng thương mại được bao gồm tất cả hoạt động tín dụng,
thanh tốn, ngoại hối,...tức các hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ của ngân
hàng cung cấp cho khách hàng.
Ở Việt Nam, chưa có một tài liệu nào định nghĩa cụ thể về dịch vụ ngân
hàng. Theo Luật các tổ chức tín dụng do Ngân hàng nhà nước ban hành, tại khoản
1 và khoản 7 - Điều 20, hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bao
gồm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh tốn
nhưng khơng phân biệt cụ thể lĩnh vực nào là kinh doanh tiền tệ, lĩnh vực nào là
dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, định nghĩa này còn khá hạn chế, chưa thể phản ánh
đầy đủ các hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Ta có thể hiểu một cách đơn giản, dịch vụ của ngân hàng thương mại là các
sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu
cầu về tài chính của họ. Các dịch vụ phổ biến như nhận tiền gửi, cung cấp các tài
khoản giao dịch, quản lí tiền tệ , trao đổi mua bán ngoại tệ, cho vay tiền, vay tài
chính, tư vấn đầu tư tài chính, mở tín dụng, bảo lãnh, chiết khấu thương phiếu, tư
vấn các loại hình dịch vụ bảo hiểm nhân thọ hay phi nhân thọ, dịch vụ trợ cấp hỗ
trợ chính là định nghĩa về dịch vụ ngân hàng một cách đầy đủ.
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại

Dịch vụ của ngân hàng thương mại gồm các đặc điểm:
- Tính vơ hình. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là những sản phẩm phi vật chất,
khơng thể nhìn thấy, cầm nắm được như hàng hóa thơng thường.
SVTH: Mạc Long Vân

Trang 5


Chun đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh

- Tính khơng tách rời. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng chỉ có thể được cung cấp
bởi ngân hàng thương mại, do đó nó mang tính độc quyền.
- Tính khơng đồng nhất. Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc
vào nhiều yếu tố, bao gồm trình độ chun mơn của nhân viên ngân hàng, cơng
nghệ hiện đại được sử dụng,...
- Tính không lưu giữ được. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cung cấp và sử
dụng ngay sau khi thỏa thuận được ký kết, khơng thể lưu trữ như hàng hóa thơng
thường.
- Tính rủi ro. Do đặc thù của hoạt động ngân hàng thương mại, sản phẩm dịch
vụ ngân hàng thương mại thường mang tính rủi ro cao.
- Tính cạnh tranh. Thị trường ngân hàng thương mại ngày càng trở nên cạnh
tranh hơn, do đó các ngân hàng thương mại cần phải khơng ngừng đổi mới, nâng
cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cạnh tranh
với các ngân hàng khác.
1.2.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính trung gian, hoạt động kinh
doanh trên lĩnh vực tiền tệ. Hoạt động của ngân hàng cũng giống như một doanh
nghiệp thương mại, đều hướng đến mục đích cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận. Để

tìm kiếm lợi nhuận, Ngân hàng thương mại đi vay và cho vay lại. Khác với các
doanh nghiệp thương mại dịch vụ khác thì hàng hóa của Ngân hàng thương mại là
một hàng hóa đặc biệt, đó là tiền vốn. Giá cả của loại hàng hóa đặc biệt này chính
là các mức lãi suất huy động hoặc lãi suất cho vay, nó chịu tác động bởi quan hệ
cung – cầu vốn trên thị trường và trên cơ sở khoản lợi nhuận đạt được khi đưa vốn
vay vào sản xuất kinh doanh. Vì vậy lợi nhuận chủ yếu của hoạt động ngân hàng
sẽ là khoản chênh lệch giữa chi phí trả lãi huy động với thu nhập từ lãi cho vay.
Để có hàng hóa kinh doanh ngân hàng phải đưa ra một mức giá mua hợp lý cũng
như đa dạng các hình thức huy động. Đồng thời ngân hàng cũng đa dạng hóa các
hình thức cho vay nhằm phân tán giảm thiểu rủi ro.
Ngày nay, hệ thống Ngân hàng thương mại phát triển mạnh mẽ, tham gia sâu
rộng vào tất cả các lĩnh vực kinh tế xã hội. Sự đa dạng và phong phú các nghiệp

SVTH: Mạc Long Vân

Trang 6


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh

vụ kinh doanh đã giúp cho Ngân hàng thương mại trở thành một tổ chức kinh
doanh khơng thể thiếu trong tiến trình phát triển kinh tế.
- Các hình thức hoạt động dịch vụ bao gồm:
 Hoạt động huy động vốn
Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với
ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh. Trong
hoạt động này, ngân hàng thương mại được sử dụng các công cụ và biện pháp mà
pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn

tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của
ngân hàng thương mại bao gồm:
+ Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá
+ Vay vốn và huy động vốn khác.
 Hoạt động tín dụng
Là hoạt động chính cấu thành nên tài sản, doanh thu có và có ý nghĩa quan
trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Hoạt động tín dụng
của ngân hàng thương mại bao gồm:
+ Cho vay, cho thuê tài chính
+ Chiết khấu, tái chiết khấu.
+ Cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá.
+ Bảo lãnh ngân hàng.
 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
Ngân quỹ là một trong những yếu tố quan trọng trong hoạt động của mỗi Ngân
hàng. Nhiệm vụ ngân quỹ này giúp cung cấp những thông tin liên quan đến giao
dịch, đầu tư, tiền gửi thanh toán ở ngân hàng hoặc các chứng từ có giá trị dành cho
các đối tượng cụ thể. Bao gồm các hoạt động như:
+ Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán, dịch vụ thanh toán trong
nước cho khách hàng
+ Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các các tổ chức và cá nhân.
+ Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử
+ Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc...

SVTH: Mạc Long Vân

Trang 7


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh

 Các hoạt động khác
Ngồi các loại hình dịch vụ chính kể trên, ngân hàng thương mại còn sở hữu
những dịch vụ như:
+ Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ
nguồn vốn tự có với mục đích đa dạng hố danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng
cao hiệu quả kinh doanh.
+ Tham gia thị trường tiền tệ, thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường
nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy
định của ngân hàng nhà nước.
+ Hoạt động uỷ thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc
quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng.
+ Hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
+ Hoạt động dịch vụ chứng khoán.
+ Các hoạt động khác như bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két,
dịch vụ cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của Pháp luật.
1.2.5. Ảnh hưởng của dịch vụ ngân hàng thương mại đến hoạt động marketing
Dịch vụ ngân hàng thương mại có ảnh hưởng đến hoạt động marketing của các
ngân hàng theo nhiều cách, bao gồm:
- Thúc đẩy nhận thức thương hiệu: Dịch vụ ngân hàng thương mại chất lượng
cao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ giúp nâng cao nhận thức thương hiệu của
ngân hàng. Khi khách hàng hài lịng với dịch vụ ngân hàng, họ sẽ có xu hướng giới
thiệu ngân hàng với bạn bè, người thân, từ đó giúp tăng cường nhận thức thương
hiệu của ngân hàng.
- Tăng cường lòng trung thành của khách hàng: Lòng trung thành của khách
hàng là yếu tố quan trọng đối với sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào, bao
gồm cả ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng thương mại chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu
của khách hàng sẽ giúp tăng cường lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng
trung thành thường có xu hướng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trong

thời gian dài, từ đó mang lại lợi ích kinh doanh cho ngân hàng.
- Tạo ra các cơ hội marketing mới: Dịch vụ ngân hàng thương mại có thể
được sử dụng như một cơng cụ marketing để tiếp cận khách hàng mới và tăng
SVTH: Mạc Long Vân

Trang 8


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh

cường mối quan hệ với khách hàng hiện tại. Ví dụ, ngân hàng có thể sử dụng dịch
vụ thẻ tín dụng để thu thập dữ liệu khách hàng, từ đó giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về
nhu cầu và sở thích của khách hàng. Ngân hàng cũng có thể sử dụng dịch vụ ngân
hàng trực tuyến để cung cấp các thông tin và dịch vụ marketing đến khách hàng một
cách thuận tiện và hiệu quả.
Để tận dụng tối đa ảnh hưởng của dịch vụ ngân hàng thương mại đến hoạt
động marketing, các ngân hàng sẽ tập trung vào việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ
chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu của khách hang, chú trọng đến việc xây dựng mối
quan hệ thân thiết, từ đó tạo dựng lịng trung thành của khách hàng.
1.2.4. Sự cần thiết của dịch vụ đối với ngân hàng thương mại
Dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất đối với sự thành công của
ngân hàng thương mại. Dịch vụ ngân hàng tốt sẽ giúp ngân hàng thu hút và giữ
chân khách hàng, tạo dựng uy tín cho ngân hàng từ đó mang lại lợi nhuận trong hoạt
động kinh doanh.
Dịch vụ ngân hàng thương mại có tầm quan trọng đối với ngân hàng thương
mại theo nhiều cách, bao gồm:
- Là công cụ kết nối hoạt động các ngân hàng thương mại với thị trường
- Là công cụ hữu hiệu thu hút khách hàng

- Là công cụ nâng cao khả năng cạnh tranh
- Là công cụ giúp hạn chế tối đa rủi ro
1.3. Dịch vụ Internet banking
1.3.1. Khái niệm dịch vụ Internet banking
Dịch vụ ngân hàng điện tử Internet banking là dịch vụ trực tuyến của ngân
hàng, giúp mọi khách hàng quản lý tài khoản, thực hiện các giao dịch một cách
nhanh chóng thơng qua các thiết bị hiện đại có sẵn kết nối internet tồn cầu như
điện thoại, laptop, máy tính bàn.
Internet là một hệ thống thơng tin tồn cầu có thể được truy cập cơng cộng,
gồm các mạng máy tính được liên kết với nhau. Internet kết nối hàng trăm triệu
người dùng, họ vào mạng để lấy thơng tin, giải trí, mua sắm... nên đối với bất kì
doanh nghiệp nào, nếu biết khai thác đúng cách thì Internet sẽ trở thành nơi kết nối
với nguồn cầu vô tận cho các sản phẩm của doanh nghiệp. Chính vì vậy, khai thác
SVTH: Mạc Long Vân

Trang 9


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh

nguồn tài nguyên này là tất yếu đối với các doanh nghiệp nói chung và các ngân
hàng nói riêng. Internet Banking chính là bước đi quan trọng nhất, đem dịch vụ
ngân hàng đến với hàng triệu người dân khắp cả nước.
Theo định nghĩa của trang Wikipedia, “Mobile Banking là một dịch vụ được
cung cấp bởi ngân hàng hoặc là những tổ chức tài chính khác cho phép khách hàng
có thể tiến hành những giao dịch tài chính từ xa bằng cách sử dụng những thiết bị
như là điện thoại di động hoặc là máy tính bảng. Mobile banking được mã hóa dưới
dạng một phần mềm, còn được gọi là một ứng dụng do chính ngân hàng hay tổ chức

tài chính ấy phát hành ra.”
Hiện nay, các ngân hàng ở Việt Nam đang ngày càng đa dạng hóa các sản
phẩm tài chính của mình. Trong đó những dịch vụ Mobile Banking dần được chú
trọng nhiều hơn và trở thành xu hướng không thể thiếu.
1.3.2. Các loại hình dịch vụ Internet banking
Các loại hình dịch vụ ngân hàng phổ biến qua mạng lưới toàn cầu hiện nay
bao gồm:
 Dịch vụ Internet-banking:
Dịch vụ Internet-banking giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân
hàng qua mạng Internet (mạng toàn cầu). Để tham gia, khách hàng truy cập vào
website của ngân hàng và thực hiện giao dịch, truy cập thơng tin cần thiết. Khách
hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh
toán với ngân hàng.
 Dịch vụ Mobile-banking:
Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép khách
hàng thực hiện nhiêu loại giao dịch với thao tác đơn giản, tiện lợi chỉ trên chiếc điện
thoại di động. Thông qua ứng dụng được cài đặt trên điện thoại di động. Mỗi lần
khách hàng muốn sử dụng dịch vụ thì chỉ cần truy cập và thực hiện theo menu của
ứng dụng.
 Dịch vụ SMS-banking:
SMS-banking là dịch vụ cho phép tra cứu thông tin tài khoản và đăng ký nhận
những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động.

SVTH: Mạc Long Vân

Trang 10


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh

 Dịch vụ Call Center:
Call Center là dịch vụ liên lạc của ngân hàng qua điện thoại. Khách hàng gọi
về một số điện thoại cố định của trung tâm dịch vụ để được cung cấp thông tin
chung và thông tin cá nhân. Call Center có thể linh hoạt trả lời các thắc mắc của
khách hàng, tuy nhiên hình thức này buộc phải có người trực 24/24 giờ.
 Dịch vụ Phone-banking:
Dịch vụ Phone-banking sử dụng Call Center tự động, chỉ cần gọi từ điện thoại
cố định hoặc di động vào tổng đài tự động của ngân hàng và thực hiện theo hướng
dẫn sẽ được những thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoản cá
nhân.
 Dịch vụ Home-banking:
Dịch vụ Home-banking là dịch vụ cho phép khách hàng có thể ngồi tại nơi làm
việc thực hiện hầu hết các giao dịch với ngân hàng như chuyển tiền, liệt kê giao
dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có...Với Home-banking, khách hàng giao dịch với
ngân hàng qua mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch
được tiến hành tại nhà thơng qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính ngân
hàng.
1.4. Dịch vụ Mobile banking
1.3.1. Nội dung dịch vụ Mobile-banking
1.3.1.1. Khái niệm về dịch vụ Mobile-banking
Mobile Banking là một dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua ứng dụng của ngân
hàng trên điện thoại, cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng ở bất kỳ đâu.
Chỉ cần một chiếc điện thoại di động có kết nối internet, khách hàng có thể dễ dàng
thực hiện mọi giao dịch một cách đơn giản và vô cùng thuận tiện.
1.3.1.2. Tính năng của dịch vụ Mobile-banking
Dịch vụ Mobile-banking có các tính năng nổi bật như:
+ Truy vấn thơng tin tài khoản, số dư có trong tài khoản.
+ Tra cứu lịch sử giao dịch ngân hàng.

+ Chuyển khoản nội bộ và liên ngân hàng.
+ Thanh tốn hóa đơn điện, nước, học phí.
+ Mua thẻ cào, nạp điện thoại.
SVTH: Mạc Long Vân

Trang 11


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh

+ Giao dịch chứng khoán, đặt lệnh mua bán chứng khoán.
+ Giao dịch mua bán kim loại quý, ngoại tệ.
+ Sử dụng thêm các tiện ích khác (tùy mỗi ngân hàng): đặt vé xem phim, đặt
khách sạn, nạp tiền dịch vụ, gửi tiền mừng, mua sắm trực tuyến, nhận tiền kiều
hối,... 
1.3.1.3. Các loại hình dịch vụ Mobile-banking
Trong quá trình phát triển của mình, Mobile Banking có những hình thái chính
sau: Short Message Service (SMS), Mobile Web và Mobile Client Applications.
Mỗi hình thái đều có điểm mạnh và điểm yếu riêng, được các ngân hàng áp dụng
dựa vào đặc trưng và chiến lược riêng của mỗi ngân hàng.
- Short Message Service (SMS): Đây là loại hình mà hầu hết các ngân hàng
đều sử dụng, cơng nghệ này vừa tiện lợi và chi phí để áp dụng cũng rẻ hơn so với
những công nghệ khác. Một người sử dụng dịch vụ này có thể nhắn tin dạng SMS
để kiểm tra số dư trong tài khoản, trả tiền điện, nước, chuyển khoản…
+ Ưu điểm: dễ sử dụng; dạng tin nhắn phổ biến hay sử dụng với người dùng;
hoạt động trên tất cả các mạng; phù hợp, chi phí rẻ với người dùng; khơng địi hỏi
thiết lập phần mềm; cho phép ngân hàng cung cấp các thông tin thực tới người
dùng; có thể lưu trữ nội dung tin nhắn mà không cần kết nối mạng.

+ Nhược điểm: chỉ có dạng văn bản thơng thường (text-only) và giới hạn trong
140-160 ký tự 1 tin nhắn; không hỗ trợ môi trường bảo mật, không hỗ trợ các ứng
dụng đa phương tiện.
- Mobile Web: cho phép việc truy cập web thơng qua điện thoại cầm tay với
màn hình to, rộng và độ phân giải cao thông qua Wireless Application Protocol
(WAP). Điều này giúp cho người dùng thực hiện các nhu cầu, giao dịch của mình
thơng qua web.
+ Ưu điểm: người dùng quen với việc truy cập Internet thì sẽ thích thú hơn và
sử dụng được các ứng dụng đa phương tiện; cho phép người dùng cuối thực hiện
các ứng dụng kết hợp; kết nối bảo mật được thực hiện trên hầu hết các trình duyệt
Mobile.
+ Nhược điểm: nhiều thiết bị cầm tay khơng tương thích; hạn chế về tốc độ và
băng thơng, trình duyệt; khơng làm việc được khi khơng có Internet (off-line).
SVTH: Mạc Long Vân

Trang 12