Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ mobile banking tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ĐOÀN THỊ THU HỒNG

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Đà Nẵng - Năm 2018


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ĐOÀN THỊ THU HỒNG

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60.34.02.01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN NGỌC VŨ

Đà Nẵng - Năm 2018

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................... 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .......................................................... 3
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................ 3
5. Bố cục đề tài ........................................................................................... 4
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ................................................................ 4
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ..... 9
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NHTM ........... 9
1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................. 9
1.1.2. Dịch vụ Mobile Banking ............................................................. 11
1.2. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ MOBILE BANKING ........... 27
1.2.1. Mục tiêu hoạt động ...................................................................... 27
1.2.2. Nội dung hoạt động kinh doanh.................................................. 28
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá .................................................................... 32
1.2.4. Các nhân tố ảnh hƣởng ................................................................ 34
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1................................................................................. 40
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG
VIỆT NAM...................................................................................................... 41
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG
VIỆT NAM ...................................................................................................... 41


2.1.1. Sơ lƣợc quá trình hình thành phát triển ....................................... 41
2.1.2. Mơ hình tổ chức, quản lý ............................................................. 43

2.1.3. Khái quát hoạt động kinh doanh chủ yếu trong 3 năm gần nhất . 44
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ MOBILE
BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM ...... 47
2.2.1. Triển khai dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank ................. 47
2.2.2. Công tác tổ chức, quản lý ............................................................ 48
2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking ............. 51
2.2.4. Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking ..................... 59
2.2.5. Kiểm soát rủi ro trong quá trình triển khai và phát triển dịch vụ
Mobile Banking tại Vietcombank .................................................................... 65
2.3. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ MOBILE
BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM ...... 71
2.3.1. Kết quả đạt đƣợc .......................................................................... 71
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân .............................................................. 72
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2................................................................................. 78
CHƢƠNG 3. KHUYẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE
BANKING TẠI NH TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM ........................ 79
3.1. CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC ................................................................... 79
3.1.1. Cơ hội, thuận lợi .......................................................................... 79
3.1.2. Thách thức, khó khăn................................................................... 80
3.2. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN ................................................................. 81
3.3. KHUYẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN............................................................... 82
3.3.1. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ....................................................... 82
3.3.2. Kiện tồn cơng tác bán hàng ........................................................ 89
3.3.3. Tăng cƣờng phối hợp bán hàng với các đối tác ........................... 90


3.3.4. Đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng cáo ....................................... 91
3.3.5. Thành lập trung tâm Self service ................................................. 92
3.4. KIẾN NGHỊ .............................................................................................. 93
3.4.1. Kiến nghị với NHNN ................................................................... 93

3.4.2. Kiến nghị với các Bộ/ Ban/ Ngành .............................................. 94
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3................................................................................. 97
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 98
PHỤ LỤC
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao)
GIẤY ĐỀ NGHỊ BẢO VỆ LUẬN VĂN (bản sao)
BIÊN BẢN HỌP HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN THẠC SĨ (bản sao)
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN


DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT
CN

Chi nhánh

CNTT

Công nghệ thông tin

Core banking

Centralized online real-time environment banking
(Ngân hàng lõi)

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

ĐCTC

Định chế tài chính

Eximbank

Ngân hàng xuất nhập khẩu

GPRS

General packet radio service
(Dịch vụ vơ tuyến gói tổng hợp)

Internet Banking

Dịch vụ ngân hàng qua internet

Mobile application

Phần mềm cài đặt trên điện thoại

Mobile Banking

Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động

Napas

Công ty CP Thanh toán quốc gia Việt Nam

NH

Ngân hàng

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHNN

Ngân hàng Nhà nƣớc

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

QR code

Quick response code (mã phản hồi nhanh)

Smartphone

Điện thoại thông minh

SMS Banking

Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại

STK

Sim Toolkit (ứng dụng dựa trên Sim điện thoại)

TCTD

Tổ chức tín dụng

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

USSD

Unstructured supplementary service data (Dịch vụ
dữ liệu bổ sung phi cấu trúc)

VCC

Vietcombank contact center

VIB

Ngân hàng Quốc tế

Vietcombank

Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

Trang

1.1.

Phân loại dịch vụ Mobile Banking theo luồng giao dịch

13

2.1.

Kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank 2015-2017

44

2.2.

Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại

51

Vietcombank qua các năm 2012-2017
2.3.

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ
Mobile Banking của Vietcombank

63

DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu

Tên hình

Trang

2.1.

Cơ cấu bộ máy quản lý Vietcombank

44

2.2.

Lƣợng giao dịch E-banking tại Vietcombank 2013-2017

53

2.3.

Giá trị giao dịch của Vietcombank Mobile Banking

53

2013-2017
2.4.

Tỷ lệ thu nhập ròng của các dịch vụ Ebanking tại

54

Vietcombank năm 2013-2017
2.5.

Thị phần Mobile Banking Vietcombank giai đoạn 2014-

56

2016
2.6.

Cơ cấu mẫu theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ

60

học vấn của các đáp viên tham gia khảo sát
2.7.

Cách truy cập/sử dụng tài khoản ngân hàng

61

2.8.

Đánh giá tầm quan trọng của các nhân tố ảnh hƣởng đến

62

quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, các ngân hàng trong nƣớc đẩy mạnh doanh
thu dịch vụ, trong đó phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hƣớng quốc tế
của ngân hàng hiện đại bên cạnh mảng kinh doanh truyền thống. Ngày
30/12/2016, Chính Phủ ban hành Quyết định số 2545/QĐ-Ttg phê duyệt Đề
án phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 20162020, trong đó đề ra mục tiêu thúc đẩy thanh toán điện tử, tập trung phát triển
phƣơng tiện và hình thức thanh tốn mới hiện đại phục vụ ngƣời dân. Sự phát
triển bùng nổ của công nghệ thông tin, đặc biệt là điện thoại di động
smartphone - vật sở hữu không thể thiếu của từng cá nhân, tạo nền tảng giúp
các ngân hàng ứng dụng công nghệ số vào kinh doanh thông qua phát triển
loạt các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng,
mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh của mình.
Các thiết bị di động, đặc biệt là điện thoại thông minh, là cách hứa hẹn
nhất để tiếp cận công chúng và tạo ra “sự gắn bó” giữa các khách hàng hiện
tại, do khả năng cung cấp dịch vụ mọi lúc, mọi nơi, tỷ lệ thâm nhập cao và
tiềm năng phát triển. Tăng số lƣợng nhà khai thác di động, tăng tỷ lệ sử dụng
điện thoại di động và tăng số lƣợng và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng cung cấp
qua mạng di động là những lý do chính cho sự tăng trƣởng mạnh mẽ của ngân
hàng di động.
Với mục tiêu chiến lƣợc trở thành ngân hàng bán lẻ số 1 tại Việt Nam,
Vietcombank không ngừng nắm bắt xu thế, cập nhật những thành tựu mới
của công nghệ để đƣa ra thị trƣờng các sản phẩm dịch vụ thanh toán tiện
dụng, nổi bật là dịch vụ VCB-Mobile Banking với phiên bản mới, thiết kế

giao diện hiện đại, thân thiện, dễ dàng sử dụng với các tính năng đa dạng.
Tuy nhiên, thực tế hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking tại


2
Vietcombank còn tồn tại những hạn chế, đạt kết quả chƣa cao, dịch vụ phát
triển chƣa xứng tầm với mục tiêu đề ra do vậy tác giả lựa chọn đề tài nghiên
cứu: “Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân
hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam” nhằm đƣa ra các khuyến nghị góp
phần hồn thiện cơng tác quản lý hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lƣợng
dịch vụ và duy trì, gia tăng số lƣợng khách hàng đăng ký, gia tăng nguồn thu
từ dịch vụ, tăng lợi nhuận xứng tầm thƣơng hiệu Vietcombank.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ
Mobile Banking của các NHTM.
- Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking tại
Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam.
- Khảo sát ý kiến khách hàng đánh giá sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ
Mobile Banking tại Vietcombank.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển hoạt động kinh
doanh dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam.
=> Câu hỏi nghiên cứu:
Để đáp ứng đƣợc mục tiêu nghiên cứu, luận văn cần trả lời các câu hỏi sau:
- Hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking bao gồm những nội
dung nào? Tiêu chí đánh giá hoạt động này là gì? Các nhân tố ảnh hƣởng đến
sự phát triển dịch vụ Mobile Banking?
- Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking của Ngân
hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam nhƣ thế nào? Mang lại kết quả gì và
cịn những tồn tại nào?
- Ngân hàng cần làm gì để phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ

Mobile Banking?


3
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề lý
luận và thực tiễn về hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking tại Ngân
hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam làm cơ sở để đƣa ra giải pháp phát triển
hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking. Đối tƣợng khảo sát lấy ý kiến
đánh giá chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking là 300 khách hàng đang sử dụng
dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank.
Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: Đề tài nghiên cứu nội bộ hoạt động kinh doanh dịch vụ
Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam, cụ thể là các
phịng ban liên quan nhƣ phịng Chính sách sản phẩm bán lẻ, phòng Dịch vụ
ngân hàng điện tử, Trung tâm khách hàng VCC, phòng Quản lý Rủi ro hoạt
động, phòng Dịch vụ tài khoản khách hàng và bộ phận Thông tin dịch vụ
khách hàng trực thuộc tại các Chi nhánh, phòng giao dịch. Nghiên cứu khảo
sát lấy ý kiến khách hàng nhằm hỗ trợ cho việc đánh giá thực trạng chất lƣợng
dịch vụ thông qua gửi mail trực tiếp cho khách hàng sử dụng dịch vụ đƣợc
thực hiện tại Bộ phận Thơng tin khách hàng, phịng Dịch vụ tài khoản khách
hàng.
- Về thời gian: Đề tài lấy số liệu nghiên cứu về kết quả hoạt động kinh
doanh trong giai đoạn từ năm 2013 – 2017. Số liệu tổng hợp nghiên cứu khảo
sát khách hàng sử dụng dịch vụ và các số liệu thống kê so sánh với các đối thủ
cạnh tranh đƣợc thực hiện tổng hợp trong khoảng thời gian từ tháng 5-6/2018.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: tham khảo, tổng thuật các tài liệu từ
các bài báo khoa học trên các tạp chí khoa học, các luận văn thạc sỹ liên quan

làm cơ sở tổng hợp lý luận. Số liệu đƣợc thu thập từ các báo cáo tài chính,
báo cáo thƣờng niên, website của NHNN và NHTM, các tạp chí chuyên


4
ngành kinh tế và tài chính ngân hàng.
- Phương pháp thống kê:
+ Phƣơng pháp điều tra khảo sát: Thông tin sơ cấp đƣợc thu thập từ
phiếu điều tra gửi qua email cá nhân của các khách hàng đang sử dụng dịch
vụ Mobile Banking tại Vietcombank dƣới dạng bảng câu hỏi đƣợc chuẩn bị
sẵn. Dự kiến số phiếu khảo sát phát ra là 300 phiếu điều tra đánh giá mức độ
hài lịng của khách hàng về các yếu tố: phí dịch vụ, giao dịch thân thiện, tiện
ích, cơng nghệ bảo mật, chính sách chăm sóc khách hàng…
+ Phƣơng pháp so sánh, tổng hợp: dựa trên các số liệu báo cáo doanh
thu, chi phí, lợi nhuận so sánh giá trị giữa các năm để đánh giá kết quả hoạt
động kinh doanh dịch vụ, so sánh số liệu với các ngân hàng đối thủ nhằm đƣa
ra nhận xét về các mặt đạt đƣợc và những hạn chế cần khắc phục, làm cơ sở
đề xuất giải pháp hoàn thiện.
5. Bố cục đề tài

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile
Banking của NHTM.
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking
tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam
Chương 3: Khuyến nghị nhằm phát triển dịch vụ Mobile Banking tại NH
TMCP Ngoại Thƣơng VN
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Để có thơng tin cần thiết phục vụ cho việc nghiên cứu luận văn, tác giả
đã tiến hành thu thập tài liệu, tìm hiểu các luận văn thạc sĩ, các bài báo nghiên

cứu trên các tạp chí khoa học có nội dung liên quan đã đƣợc cơng bố đề cập
đến hiện trạng và xu hƣớng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử nói
chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng tại Việt Nam đã đƣợc nghiên cứu
trƣớc đây nhằm tìm ra nền tảng lý luận cho q trình hồn thiện luận văn:


5
 Các bài báo trên các tạp chí khoa học
ThS. Vũ Hồng Thanh, ThS. Vũ Duy Linh nghiên cứu “Hướng phát triển
dịch vụ Mobile Banking cho các ngân hàng Việt Nam” – Tạp chí Ngân hàng
số 11-2016: Tác giả trình bày khái quát lý luận cơ bản về Mobile Banking;
các rủi ro khi khách hàng sử dụng Mobile Banking chủ yếu là các rủi ro về
công nghệ thông tin; hƣớng triển khai xây dựng cơ sở hạ tầng thông tin; xu
hƣớng sử dụng trên thế giới. Tác giả đƣa ra các số liệu về thanh toán thƣơng
mại điện tử và khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking trong
năm 2015 đƣa ra kết luận về đối tƣợng khách hàng và tốc độ phát triển dịch
vụ tiềm năng. Đề cập đến giải pháp phát triển, tác giả chỉ tập trung phát triển
đối tƣợng khách hàng tiềm năng thuộc nhóm khách hàng trẻ độ tuổi từ 18-34,
sở hữu smartphone, am hiểu cơng nghệ, thích kết nối mạng xã hội, thƣờng
xun giao dịch thƣơng mại điện tử; các ngân hàng cần tăng giá trị trải
nghiệm và gia tăng tiện ích cho khách hàng. [12]
Đàm Văn Huệ, Bùi Thị Thùy Dƣơng, nghiên cứu “Phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam”- Tạp chí Ngân
hàng- số 12/2017- Tr.14-19. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong
những chiến lƣợc phát triển đƣợc đặt lên hàng đầu của các NHTM trên thế
giới. Các dịch vụ ngân hàng điện tử ứng dụng công nghệ hiện đại mang lại
nhiều thuận tiện cho ngƣời sử dụng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và
giao dịch đơn giản. Cho đến nay, hầu hết các NHTM tại Việt Nam đều triển
khai, phát triển và mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong bài viết này, tác
giả dựa trên một số nghiên cứu trƣớc đây và kết hợp với thu thập số liệu tại

Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, kết quả chỉ ra rằng nhân tố tác động đến ý
định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (theo mức độ giảm dần) gồm các yếu
tố: Hình ảnh nhà cung cấp, Tính đổi mới, Cảm nhận tính hữu ích- dễ sử dụng,
Cảm nhận rủi ro, Ảnh hƣởng xã hội, Cảm nhận chi phí thấp; trên cơ sở đó tác


6
giả đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ. [6]
 Các luận văn thạc sỹ
Luận văn “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam- Chi nhánh Đà Nẵng” của
tác giả Nguyễn Thị Thùy Trang, Đại học Đà Nẵng (2016). Tác giả đã khái
quát đƣợc nội dung hoạt động, các tiêu chí đánh giá kết quả và các nhân tố
ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử. Tác giả còn
đề cập đến các loại rủi ro hoạt động, rủi ro an ninh, rủi ro danh tiếng, rủi ro
pháp lý phát sinh. Nội dung phân tích hoạt động kinh doanh thực tế tại
Eximbank CN Đà Nẵng sử dụng các số liệu đánh giá quy mô tăng trƣởng dịch
vụ và so sánh danh mục dịch vụ giữa các ngân hàng trên cùng địa bàn từ đó
đề xuất các tính năng mới đa dạng dịch vụ. Tính thực tiễn của đề tài cịn thể
hiện ở kết quả khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Eximbank giúp tác giả nhận định nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng,
rút ra nguyên nhân chất lƣợng dịch vụ và đề xuất giải pháp hồn thiện. Khắc
phục nhƣợc điểm là tính hữu hình của dịch vụ chƣa cao do cơng tác truyền
thông quảng bá và đội ngũ nhân viên tƣ vấn còn hạn chế nên khách hàng chƣa
quen biết sử dụng dịch vụ. Luận văn chƣa chú trọng phân tích cơng tác tổ
chức hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, mới chỉ trình bày quy
trình giao chỉ tiêu kế hoạch, quy trình tiếp nhận và hƣớng dẫn khách hàng sử
dụng dịch vụ, chƣa có sự phân cấp quản lý giữa các phịng ban bộ phận, cơng
tác kiểm tra chỉ đƣợc thực hiện định kỳ do Ban kiểm soát thực hiện và chƣơng
trình “Khách hàng bí mật” đánh giá chất lƣợng dịch vụ. [13]

Luận văn “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bắc DakLak” của tác
giả Lương Thị Tươi, Đại học Đà Nẵng (2015). Luận văn trình bày các giai
đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử và kinh nghiệm của các ngân


7
hàng trên thế giới trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tác giả nêu
đƣợc các đặc trƣng cấu thành chất lƣợng dịch vụ NHĐT bao gồm: sự thuận
tiện, sự tin cậy, sự bảo mật, mức phí, hạn mức giao dịch… Nhấn mạnh đến uy
tín ngân hàng và chất lƣợng phục vụ, tính bảo mật là yếu tố then chốt ảnh
hƣởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ. Tác giả nêu đƣợc những bất cập thực
tế tại đơn vị nhƣ quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ rƣờm rà, chƣa có chƣơng
trình quản lý theo dõi doanh thu và thu nhập của từng sản phẩm dịch vụ, hạ
tầng công nghệ thông tin chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu sử dụng. Luận văn thiếu
chú trọng công tác kiểm tra giám sát hoạt động kinh doanh dịch vụ, tăng
cƣờng tính bảo mật an ninh, chƣa đề cập đến rủi ro danh tiếng, rủi ro pháp lý.
Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
VP Bank Chi nhánh Đà Nẵng” của tác giả Đỗ Ngọc Quyên, Đại học Đà
Nẵng (2014). Các nội dung tổng quan về NHĐT đƣợc tác giả đề cập bao gồm:
khái niệm, vai trò, quan điểm phát triển, nội dung phát triển, điều kiện và các
nhân tố ảnh hƣởng… có giá trị tham khảo, tạo nền tảng lý luận về dịch vụ
ngân hàng điện tử cho đề tài. Luận văn có bổ sung nhân tố tính cạnh tranh
giữa các ngân hàng ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ. Nội dung phát triển
dịch dịch vụ tiếp cận dƣới 4 góc độ chiều rộng, chiều dài, chiều sâu và mức
độ hài hòa giữa các danh mục sản phẩm. Tác giả cũng nêu đƣợc tồn tại trong
cơng tác chăm sóc khách hàng, giải đáp thắc mắc, xử lý sự cố chƣa đƣợc quan
tâm, công tác truyền thông quảng bá chƣa hiệu quả. Trong phân tích thực
trạng hoạt động mới chỉ đề cập đến rủi ro lỗi tác nghiệp do bộ phận CNTT
của chi nhánh giải quyết, chƣa đi sâu phân tích nguyên nhân các lỗi sai sót

trong quản lý tài khoản khách hàng, lỗi do nhà cung cấp, lỗi kiểm tra giám sát
hoạt động báo cáo. [9]
Luận văn “Quản trị rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam” của tác giả Nguyễn Việt, Đại học Đà


8
Nẵng (2013). Nghiên cứu đã hệ thống hóa các loại rủi ro trong hoạt động dịch
vụ ngân hàng điện tử, nội dung quản trị rủi ro bao gồm nhận diện và quản trị
rủi ro, kiểm soát và tài trợ rủi ro. Qua các số liệu báo cáo phân tích, tác giả đã
chỉ ra đƣợc các loại rủi ro thƣờng gặp đối với thẻ là giả mạo thẻ ATM, đánh
cắp dữ liệu thẻ; đối với dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu là các rủi ro bảo
mật, rủi ro hệ thống và rủi ro danh tiếng. Các giải pháp toàn diện về quản trị
rủi ro có giá trị tham khảo khi đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ. [14]
Khoảng trống nghiên cứu của đề tài:
Các đề tài nghiên cứu trên đều đã hệ thống đƣợc các vấn đề về cơ sở lý
luận của hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT, đánh giá thực trạng và khảo
sát nhu cầu của khách hàng tại đơn vị nghiên cứu, từ đó xác định những ƣu
điểm, hạn chế và đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT. Đối
với mỗi ngân hàng thì thực tế cơng tác quản lý hoạt động là khác nhau nên
giải pháp hoàn thiện phát triển cũng có sự khác nhau của mỗi đề tài.
Trong những năm gần đây, có nhiều đơn vị là NHTM đƣợc lựa chọn để
nghiên cứu về hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT, tuy nhiên chƣa có đề tài
nào chỉ tập trung nghiên cứu riêng về dịch vụ Mobile Banking và thực tế tại
Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam cũng chƣa đƣợc lựa chọn để nghiên
cứu. Nhìn nhận những khoảng trống về không gian nghiên cứu của các luận
văn nêu trên, một số khoảng trống khác nhƣ thời gian nghiên cứu, địa bàn
nghiên cứu, đối tƣợng nghiên cứu… đồng thời các giải pháp toàn diện vẫn
chƣa đƣợc các đề tài trên nghiên cứu đánh giá. Vì vậy, luận văn này sẽ đƣợc
tác giả thực hiện nghiên cứu các khoảng trống nêu trên để phân tích, đánh giá

và đƣa ra các khuyến nghị nhằm phù hợp với điều kiện Ngân hàng TMCP
Ngoại thƣơng Việt Nam để gia tăng lƣợng khách hàng sử dụng và tìm kiếm
lợi nhuận cho ngân hàng.


9
CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH
VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NHTM
1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử
a. Khái niệm
Tác giả Xuân Anh(2005), “Một số giải pháp về quản lý rủi ro trong hoạt
động Ngân hàng điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005- định
nghĩa: “Dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc giải thích nhƣ là khả năng của một
khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các
thông tin; thực hiện các giao dịch thanh tốn, tài chính dựa trên các tài khoản
lƣu ký tại ngân hàng đó; và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới”. [1]
NHNN Việt Nam cũng đã đƣa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện
tử: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích đƣợc phân
phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến,
liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời
gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối
khác nhƣ máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động...)
đƣợc gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử.”
Nhìn chung các khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử ở trên đƣợc đƣa
ra đều dựa vào dịch vụ cung cấp hoặc kênh phân phối, dựa trên khả năng của
từng ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ tin học vào các sản phẩm dịch
vụ của mình.

Tác giả sử dụng định nghĩa của tác giả Mai Thị Nhƣ Hiệp (2012), “Phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
- Chi nhánh tỉnh Bình Định”, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học


10
Đà Nẵng mang tính khái quát: “Dịch vụ ngân hàng điện tử (Elctronic Banking
viết tắt là E-banking) là các dịch vụ ngân hàng mà giao dịch giữa ngân hàng
và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao
dữ liệu số hoá”. [5]
b. Phân loại
Các loại dịch vụ NHĐT phân loại theo phƣơng thức tiếp cận:
- Home banking (DVNH tại nhà):
Không cần mất thời gian và chi phí đến ngân hàng, Home Banking cho
phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản tại nhà,
văn phịng hay cơng ty thơng qua máy tính đã cài đặt phần mềm kết nối với ngân
hàng của mình. Khách hàng có thể khởi tạo và ra lệnh chuyển tiền thanh toán
cho đối tác, thanh toán tiền điện, nƣớc, điện thoại,… hay cịn có thể thực hiện
liệt kê giao dịch, xem tỷ giá, lãi suất, theo dõi Nợ- Có trong tài khoản,...
- Internet banking (DVNH qua mạng máy tính tồn cầu)
Tiện ích hơn Home Banking khi khách hàng hầu nhƣ không cần phải cài
đặt phần mềm đặc biệt nào mà vẫn có thể sử dụng DVNH tại bất cứ nơi
nào, vào bất cứ thời gian nào chỉ với một máy tính có nối mạng Internet,
bao gồm: xem số dƣ tài khoản hiện tại, vấn tin lịch sử giao dịch, xem thông
tin tỷ giá lãi suất tiền gửi, hay thanh tốn hóa đơn điện, nƣớc, điện
thoại,.. Ngồi ra, khách hàng cịn có thể gửi các thắc mắc, góp ý về sản
phẩm, dịch vụ của ngân hàng và đƣợc giải quyết nhanh chóng. Để tham gia,
khách hàng truy cập vào website của ngân hàng, với mã số truy cập và mật
khẩu đƣợc cấp, khách hàng có thể thực hiện giao dịch, truy cập thơng tin cần
thiết. Khách hàng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực

hiện thanh toán với ngân hàng.
- Call center
Do NH quản lí dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kì


11
chi nhánh nào vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này
để đƣợc cung cấp những thơng tin cần thiết. Call center có thể linh hoạt cung
cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng bởi nhân viên ngân
hàng. Do vậy, nó có một nhƣợc điểm là cần ngƣời trực điện thoại 24/24.
- Phone banking (DVNH qua điện thoại)
Là loại hình đƣợc coi nhƣ Call Center tự động, không cần nhân viên
ngân hàng trực điện thoại mà hệ thống phần mềm sẽ tự động cung cấp cho
khách hàng những thông tin đã đƣợc ấn định trƣớc bao gồm thông tin hƣớng
dẫn sử dụng DVNH, về tỷ giá hối đoán, lãi suất, thông tin cá nhân cho khách
hàng, và các thông báo mới nhất,.. Dịch vụ đƣợc cung cấp qua một hệ thống
máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng
thông qua tổng đài của dịch vụ, thơng qua các phím chức năng đƣợc khái
niệm trƣớc, khách hàng sẽ đƣợc phục vụ một cách tự động.
- Mobile banking (DVNH qua mạng viễn thông di động)
Đây là loại hình dịch vụ đƣợc thực hiện do sự kết hợp chặt chẽ giữa
ngân hàng với các công ty dịch vụ viễn thông. Khách hàng tiến hành kết nối
điện thoại di động với trung tâm cung cấp DVNH điện tử và kết nối internet
trên điện thoại di động sử dụng giao thức truyền thông WAP
(Wireless Application Protocol) đồng thời cài đặt phần mềm thích hợp. Sự
phổ biến của điện thoại di động cùng với sự phát triển nhanh chóng của công
nghệ viễn thông trong những năm gần đây cho thấy việc cung cấp dịch
vụ Mobile Banking là định hƣớng phát triển dài hạn của các NHTM hiện nay.
1.1.2. Dịch vụ Mobile Banking
a. Khái niệm

Theo định nghĩa của trang Wikipedia thì: “Mobile Banking là một dịch
vụ đƣợc cung cấp bởi ngân hàng hoặc là những tổ chức tài chính khác cho
phép khách hàng có thể tiến hành những giao dịch tài chính từ xa bằng cách


12
sử dụng những thiết bị nhƣ là điện thoại di động hoặc là máy tính bảng.
Mobile Banking đƣợc mã hóa dƣới dạng một phần mềm, còn đƣợc gọi là một
ứng dụng do chính ngân hàng hay tổ chức tài chính ấy phát hành ra”.
Theo định nghĩa của Vietcombank: “Mobile banking là dịch vụ ngân
hàng trên điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện nhiều loại giao
dịch với thao tác đơn giản, tiện lợi chỉ trên chiếc điện thoại di động”.
Có nhiều định nghĩa khác nhau về Mobile Banking, nhƣng nhìn chung
đều giống nhau về bản chất đó là một ngân hàng di động- cho phép khách
hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng gần nhƣ mọi lúc, mọi nơi thông
qua một thiết bị di động nhƣ điện thoại di động hoặc thiết bị di động cầm tay
(PDA). Phạm vi dịch vụ cung cấp có thể bao gồm các tính năng thực hiện
giao dịch ngân hàng, giao dịch trên thị trƣờng chứng khoán, quản lý tài khoản
và truy xuất thơng tin theo nhu cầu.
b. Tính năng, tiện ích của sản phẩm Mobile Banking
Phạm vi tính năng và các tiện ích dịch vụ Mobile Banking có thể cung
cấp phụ thuộc vào sự phát triển của công nghệ di động và cơng nghệ viễn
thơng, hay nói một cách khác, mức độ đa dạng của các tính năng phụ thuộc
vào chính phƣơng thức cung cấp dịch vụ Mobile Banking. Dịch vụ lần đầu
tiên xuất hiện trên thị trƣờng với hình thức phân phối qua tin nhắn di động
đƣợc biết đến với tên gọi dịch vụ SMS Banking. Do hạn chế về tính bảo mật
cũng nhƣ giới hạn về khối lƣợng thơng tin truyền tải qua tin nhắn, các tính
năng cung cấp qua SMS Banking chỉ đơn giản là việc truy xuất, quản lý thông
tin tài khoản. Ngày nay, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ trao đổi thông
tin và công nghệ truyền thông nhƣ GPRS, 3G,…đã tạo ra một nền tảng mới, là

cơ sở để phát triển dịch vụ Mobile Banking với các tính năng đa dạng liên quan
đến các giao dịch tài chính nhƣ chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn,…
Dựa trên luồng thơng tin đƣợc truyền đi có thể chia các dịch vụ của


13
Mobile Banking thành hai nhóm: Pull transaction và Push transaction.
“Pull transaction” bao gồm các giao dịch mà ngƣời sử dụng dịch vụ trực
tiếp, chủ động yêu cầu dịch vụ hoặc thông tin từ ngân hàng. Việc truy vấn số
dƣ tài khoản, chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn hay u cầu cung cấp thơng tin
lịch sử giao dịch chính là những ví dụ điển hình cho loại “pull transaction”.
Do ngân hàng phải phản hồi lại thông tin cho khách hàng hoặc xử lý yêu cầu
của khách hàng, “pull transaction” đƣợc xem nhƣ một sự trao đổi hai chiều.
Ngƣợc lại, “Push transaction” là loại giao dịch mà ngân hàng gửi thông
tin cho khách hàng dựa trên những nguyên tắc định sẵn. Trong khi “pull
transaction” là sự tƣơng tác hai chiều giữa ngân hàng và khách hàng thì “push
transaction” thơng thƣờng là một chiều từ ngân hàng tới khách hàng.
Ngồi ra, cũng có thể phân biệt Mobile Banking căn cứ vào bản chất của
dịch vụ: dịch vụ dựa trên giao dịch và dịch vụ dựa trên truy vấn thông tin. Kết
hợp hai cách phân loại “pull transaction”, “push transaction” và bản chất dịch
vụ giao dịch hay truy vấn thông tin, bảng 1.1 sẽ đƣa ra một số tính năng cụ
thể của Mobile Banking:
Bảng 1.1. Phân loại dịch vụ Mobile Banking theo luồng giao dịch
Push
Giao
dịch

Truy
vấn

Pull
- Chuyển tiền
- Thanh tốn hóa đơn
- Nạp tiền điện tử
- Đặt lệnh giao dịch chứng khốn

- Thơng báo số dƣ tối thiểu
- Truy vấn thông tin số dƣ tài
- Thông báo biến động số dƣ khoản
tài khoản
- Truy vấn sao kê tài khoản
- Truy vấn thông tin lịch sử giao
dịch

Nguồn: Tài liệu hướng dẫn sử dụng Mobile Banking của Vietcombank


14
c. Phương thức triển khai dịch vụ Mobile Banking
Có nhiều phƣơng thức khác nhau để triển khai dịch vụ Mobile Banking
tùy thuộc vào nền tảng công nghệ để xây dựng sản phẩm. Theo cách phân
chia phổ biến nhất thì có thể phân loại phƣơng thức triển khai dịch vụ Mobile
Banking thành hai loại chính: cơng nghệ dựa trên máy chủ (Server-side) và
công nghệ dựa trên thiết bị của khách hàng (Client-side).
 Công nghệ dựa trên máy chủ (Server-side Technology)
Đối với các ứng dụng dựa trên công nghệ server-side, dữ liệu khách
hàng sử dụng để xử lý các giao dịch, ví dụ nhƣ thông tin chi tiết về tài
khoản/thẻ thông thƣờng đƣợc lƣu tại một mơi trƣờng an tồn trên máy chủ
của ngân hàng. Cơng nghệ này có các ứng dụng sau:
 Ứng dụng dựa trên trình duyệt (Browser-based Applications)

Trình duyệt là một phần mềm ứng dụng dùng để hiển thị các trang web.
Ứng dụng dựa trên trình duyệt tạo ra giao diện ngƣời sử dụng trên máy chủ và
chuyển nó tới thiết bị di động. Giao diện này sau đó đƣợc hiển thị một cách
sinh động cho ngƣời sử dụng với sự trợ giúp của trình duyệt. Lợi ích chính
của ứng dụng dựa trên trình duyệt là việc xử lý dữ liệu đƣợc thực hiện duy
nhất bởi server. Do đó, nó khơng u cầu ngƣời sử dụng phải cài đặt thêm bất
cứ một phần mềm nào hay đòi hỏi một thiết bị di động có tốc độ xử lý cao mà
vẫn có thể thực hiện đƣợc hầu hết các loại giao dịch. Vì vậy, ứng dụng dựa
trên trình duyệt phù hợp với những thiết bị di động có khả năng xử lý hoặc bộ
nhớ thấp.
 Ứng dụng dựa trên tin nhắn điện thoại (Messaging-based
Applications)
Đối với ứng dụng dựa trên tin nhắn, việc giao tiếp giữa ngân hàng và
khách hàng đƣợc thực hiện thông qua những tin nhắn văn bản. Những tin
nhắn này có thể đƣợc sinh ra tự động từ ngân hàng bất cứ khi nào xảy ra một


15
sự kiện đã đƣợc định nghĩa trƣớc, ví dụ khi có giao dịch đƣợc thực hiện trên
tài khoản của khách hàng. Cũng có thể những tin nhắn này đƣợc gửi bởi ngân
hàng nhƣ là một sự phản hồi thông tin hoặc xác nhận yêu cầu của khách hàng.
Một tin nhắn từ phía khách hàng có thể là việc thực hiện giao dịch hoặc u
cầu thơng tin từ phía ngân hàng. Yêu cầu đối với khách hàng đăng ký để sử
dụng dịch vụ là gửi những tin nhắn theo cấu trúc quy định tới một đầu số đã
đƣợc ngân hàng quy định. Máy chủ của ngân hàng nhận SMS, giải mã thông
tin và thực hiện theo yêu cầu. Ƣu điểm nổi bật của SMS Banking là sự đơn
giản trong việc sử dụng và thực hiện giao dịch với ngân hàng.
Một số ngân hàng triển khai dịch vụ SMS Banking với việc định danh
khách hàng duy nhất thông qua số điện thoại đã đƣợc khách hàng đăng ký
dịch vụ tại ngân hàng. Do tính bảo mật khơng cao, dễ rủi ro khi khách hàng bị

mất điện thoại hoặc bị tiếp cận bởi ngƣời khác, các tính năng của dịch vụ này
chủ yếu là truy vấn thông tin nhƣ tài khoản, thẻ, địa điểm ATM, tỷ giá, lãi
suất,… và tính năng liên quan đến tiền nhƣng giới hạn bởi hạn mức giao dịch
thấp. Một hình thức thứ hai của dịch vụ SMS Banking, ngân hàng định danh
khách hàng thông qua hai yếu tố là số điện thoại đã đƣợc khách hàng đăng ký
dịch vụ và một mã số xác thực cá nhân (MPIN – Mobile Banking personal
identification number). Do tính bảo mật, an toàn cao hơn, với những ngân
hàng cung cấp dịch vụ SMS Banking bằng phƣơng thức định danh này, khách
hàng có thể thực hiện đƣợc nhiều tính năng đa dạng hơn, ví dụ nhƣ thanh tốn
hóa đơn, chuyển khoản.
 Dịch vụ dữ liệu bổ sung phi cấu trúc (USSD)
Dịch vụ Mobile Banking đƣợc triển khai qua kênh USSD là dịch vụ
đƣợc hợp tác giữa ngân hàng và công ty viễn thông. USSD là giao thức tƣơng
tác tốc độ cao giữa ngƣời dùng (thuê bao di động) và các ứng dụng thông qua
mạng di động GSM. Ƣu điểm nổi bật của USSD là nó cho phép tích hợp đa


16
dịch vụ trên một đầu số duy nhất, cho phép duyệt menu và nâng tốc độ tƣơng
tác lên cao gấp 7 lần SMS nhờ cơ chế hƣớng phiên (session-based). Trên thế
giới, USSD là một trong những kênh truy nhập các dịch vụ giá trị gia tăng
phổ biến bởi cách sử dụng đơn giản, tiện lợi và tiết kiệm thời gian. So với
SMS, USSD tƣơng tác tức thời với nhà cung cấp dịch vụ/ngân hàng nên
không cần chờ đợi lâu, cho phép duyệt bảng chọn (menu) nên ngƣời sử dụng
có thể sử dụng nhiều tiện ích cho một phiên làm việc duy nhất mà không cần
nhớ cú pháp nhƣ đối với tin nhắn SMS (thƣờng phức tạp, dài và thay đổi đối
với các yêu cầu giao dịch khác nhau). Ngoài ra, USSD tƣơng thích với tất cả
các mẫu điện thoại dù là cao cấp hay bình dân. Bên cạnh đó, vì không phụ
thuộc vào nền tảng hệ điều hành, USSD sẽ khơng gây khó khăn cho ngƣời
dùng ngay từ lần đầu tiên sử dụng. Bản tin USSD là dạng flash, không lƣu giữ

trên thiết bị của khách hàng, khi sử dụng dịch vụ, nhà mạng sẽ gửi thông tin
về thiết bị cho khách hàng. Với phƣơng thức triển khai USSD, dịch vụ Mobile
Banking có thể đáp ứng đầy đủ các tính năng nhƣ tra cứu thơng tin, chuyển
tiền, thanh tốn hóa đơn (thanh tốn cƣớc viễn thơng). Do những ƣu điểm nổi
bật của USSD, tại các quốc gia kém phát triển USSD thực sự phát huy hiệu
quả trong việc hợp tác giữa ngân hàng và viễn thông cung ứng dịch vụ tài
chính ngân hàng cho khách hàng.
 Cơng nghệ dựa trên thiết bị của khách hàng (Client-side
Technology)
Công nghệ Client-side là những ứng dụng, giải pháp đƣợc xây dựng dựa
trên SIM hoặc trên điện thoại di động của ngƣời dùng. Sự gia tăng tính an
tồn, bảo mật là lợi thế chính của công nghệ Client-side so với công nghệ
Server-side. Công nghệ này có các ứng dụng:
 Ứng dụng dựa trên sim điện thoại (Sim Toolkit- STK)
Tiêu chuẩn STK đƣợc phát triển từ năm 1996 bởi The European