Giải pháp hoàn thiện chính sách maketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tết đến với khách sạn orchid đà nẵng

LỜI CAM ĐOAN.
Tôi xin cam đoạn: Bài chuyên đề tốt nghiệp này là do chính cá nhân tơi thực hiện.
Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và tình hình thực tế. Các số liệu, bảng biểu trong bài là hoàn
toàn trung thực. Việc đề ra chiến lược và các chính sách là dựa trên tình hình thực tế.
Tơi xin xin chịu trách nhiệm với những gì mình cam đoan.


LỜI CẢM ƠN.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến giáo viên hướng dẫn thực tập của tôi là T.S Lý Thị
Thương đã tận tình hướng dẫn để tơi có thể hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp này. Cũng
gửi lời cảm ơn đến các giảng viên khoa du lịch đã truyền đạt những kiến thức trong thời gian
được học thật bổ ích để tơi có thể đưa vào vận dụng trong chuyên đề này.
Tôi xin cảm ơn đến khách sạn ORCHID Đà Nẵng, các anh chị tại bộ phận thực tập đã
giúp đỡ tận tình cho tơi trong thời gian thực tập để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp.


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................................................1
Chương I: Cơ sở lý luận...................................................................................................................3
1.1.. Cơ sở lý luận về khách sạn và kinh doanh khách sạn..............................................................3
1.1.1.Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn..................................................................3
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn...........................................................................................................3
1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn........................................................................................4
1.1.2. Phân loại khách sạn................................................................................................................5
1.1.2.1 Theo vị trí địa lý...................................................................................................................5
1.1.2.2. Theo mức cung cấp dịch vụ................................................................................................6
1.1.2.3. Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú....................................................................................6
1.1.2.4. Theo quy mô của khách sạn................................................................................................7
1.1.2.5. Theo hình thức sở hữu và quản lý.......................................................................................7
1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn......................................................................................9
1.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của kinh doanh khách sạn.............................................................11

1.1.4.1. Chức năng của khách sạn..................................................................................................11
1.1.4.2. Nhiệm vụ của khách sạn...................................................................................................11
1.2. Cơ sở lý luận về khách và chính sách thu hút khách trong kinh doanh khách sạn.................12
1.2.1. Khách du lịch.......................................................................................................................12
1.2.1.1. Khái niệm:.........................................................................................................................12
1.2.1.2. Phân loại............................................................................................................................13
1.2.2. Đặc điểm tâm lý khách........................................................................................................16
1.2.2.1. Đặc điểm chung của khách du lịch quốc tế đến Việt Nam...............................................16
1.2.3. Chính sách thu hút khách du lịch.........................................................................................24
1.2.3.1. Chính sách sản phẩm (Product)........................................................................................25
1.2.3.2. Chính sách giá (Price).......................................................................................................28
1.2.3.3. Chính sách phân phối (Place)...........................................................................................31


1.2.3.4. Chính sách xúc tiến (Promotions).....................................................................................32
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing khách sạn:..................................................35
1.3.1. Các nhân tố vĩ mô................................................................................................................35
1.3.2. Các nhân tố vi mô................................................................................................................38
CHƯƠNG II: Thực trạng hoạt động kinh doanh và chính sách thu hút khách sạn trong thời
gian qua (2014-2016).....................................................................................................................43
2.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn...........................................................................................43
2.1.1. Lịch sử hoàn thành và phát triển..........................................................................................44
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ.......................................................................................................44
2.1.2.1. Chức năng của khách sạn..................................................................................................44
2.1.2.2. Nhiệm vụ của khách sạn...................................................................................................45
2.1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức..........................................................................................................46
2.1.4. Nguồn lực của doanh nghiệp...............................................................................................47
2.1.4.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật......................................................................................................47
2.1.4.2. Đội ngũ lao động...............................................................................................................54
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Orchid trong thời gian qua(2014-2016).

........................................................................................................................................................57
2.2.1. Tình hình thu hút khách, tình hình kinh doanh và kết quả doanh thu của khách sạn
trong giai đoạn(2014-2016)...........................................................................................................57
2.2.1.1. Tình hình thu hút khách của khách sạn Orchid từ giai đoạn 2014-2016..........................57
2.2.1.2. Tình hình kinh doanh của khách sạn Orchid từ giai đoạn 2014-2016..............................60
2.2.1.3. Kết quả doanh thu của khách sạn Orchid từ giai đoạn 2014-2016...................................61
2.3. Thực trạng chính sách Marketing tại khách sạn Orchid.........................................................63
2.3.1. Chính sách sản phẩm...........................................................................................................63
2.3.1.1. Dịch vụ lưu trú................................................................................................................63
2.3.1.2. Dịch vụ bổ sung................................................................................................................64
2.3.2. Chính sách giá......................................................................................................................66


2.3.2.1. Chính sách giá lưu trú.......................................................................................................67
2.3.2.2. Chính sách giá ăn uống...................................................................................................68
2.3.2.3. Chính sách giá dịch vụ bổ sung......................................................................................70
2.3.3. Chính sách phân phối.........................................................................................................71
2.3.4. Chính sách xúc tiến............................................................................................................72
2.4. Đánh giá chung về thực trạng chính sách Marketing trong việc thu hút khách quốc tế
đến với khách sạn.........................................................................................................................74
CHƯƠNG III: Giải pháp nhằm hoàn thiện Marketing nhằm thu hút khách Du Lịch Quốc tế
tại khách sạn ORCHID..................................................................................................................77
3.1. Cơ sở tiền đề...........................................................................................................................77
3.1.1. Xu hướng phát triển của du lịch Việt Nam..........................................................................77
3.1.2. Tình hình phát triển của du lịch Việt Nam..........................................................................80
3.2. Phương hướng và mục tiêu của khách sạn..............................................................................86
3.2.1. Phương hướng......................................................................................................................86
3.2.2. Mục tiêu...............................................................................................................................87
3.3. Giải pháp hoàn thiện chính sách Marketing nhằm thu hút khách Quốc tế đến với khách
sạn ORCHID..................................................................................................................................88

3.2.1. Cải thiện chính sách sản phẩm.............................................................................................88
3.2.2. Cải thiện chính sách giá.......................................................................................................90
3.2.3. Cải thiện chính sách phân phối............................................................................................92
3.2.4. Cải thiện chính sách xúc tiến...............................................................................................92
KẾT LUẬN....................................................................................................................................98
TÀI LIỆU THAM KHẢO


1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài.
Ngày nay với sự phát triển vượt bật của nền kinh tế đất nước, du lịch được xem là
ngành tổng hợp mang tính chất chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội. Sự phát triển của nghành
du lịch cũng kéo theo sự phát triển của nghành khác, chính vì thế mà hàng năm lợi nhận mà
nghành “ cơng nghiệp khơng khói ” này mang lại cho mỗi quốc gia là không hề nhỏ. Khi nền
kinh tế đất nước đã cí những bước chuyển mới, với những thành quả đạt được cùng với sự
tiến bộ về tŕnh độ văn hóa, nhận thức thì đời sống nhân dân cũng được nâng cao. Chính vì
vậy mà nhu cầu của con người cũng được nâng cao, đặc biệt là đối với các nghành dịch vụ,
trong đó có du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Không chỉ là nhu cầu “cơm
no áo ấm” nữa mà là nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp”, được mọi người tơn trọng, kính nể. Do vậy
mà địi hỏi về chất lượng đối với sản phẩm hàng hóa nói chung và những dịch vụ nói riêng
ngày càng nâng cao
Kinh doanh khách sạn ngày nay không phải chỉ đơn thuần là đáp ứng nhu cầu chỗ
ngủ, nghỉ nữa mà phải đáp ứng được đa dạng các yêu cầu của khách hàng như : được ngủ,
nghỉ trong phịng sạch sẽ, an tồn, thoải mái, tiện nghi sang trọng, có phong cảnh đẹp để
ngắm nhìn và đặc biệt là chất lượng dịch vụ lưu trú phải thật tốt. Yêu cầu đối với người phục
vụ phải biết đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu của khách và phải luôn tạo được cảm giác thỏa mãn
tối đa cho khách, như vậy mới có thể tạo được sức hút và giúp khách tiếp tục sử dụng dịch vụ
của khách sạn.
Hiện nay khách sạn được thành lập tại thành phố Đà Nẵng rất là nhiều, sự cạnh tranh

ln trong tình trạng căng thẳng. Do vậy nâng cao hiệu quả linh doanh lưu trú là một bài toán
bất cứ khách sạn nào cũng phải cân đo đong đếm và thực hiện chính xác. Do tính cần thiết
của bài toán này và với mong muốn áp dụng những kiến thức mà các thầy cơ đã truyền đạt
khi cịn ngồi trên giảng đường em đã chọn đề tài nghiên cứu “Giải pháp hồn thiện chính
sách Maketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tết đến với khách sạn Orchid Đà Nẵng”.


2
Trong q trình làm bài khơng tránh khỏi những thiếu xót, rất mong thầy, cơ thơng cảm và bỏ
qua, góp ý đến bài làm để em học hỏi và rút kinh nghiệm.
2. Mục đích nghiên cứu.
Dực vào lý thuyết về Maketing để phân tích và đánh giá những hoạt động Maketing
của khách sạn ORCHID Đà Nẵng, từ đó đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm thu hút
khách lưu trú hiệu quả hơn
Nhiệm vụ nghiên cứu.
 Thu thập dữ liệu về tình hình hoạt động Maketing của khách sạn Orchid Đà Nẵng
 Phân tích dữ liệu thu được từ khách sạn và từ các nguồn bên ngồi
 Phân tích mơi trường bên trong và bên ngồi của khách sạn
 So sánh đánh giá các hoạt dộng Maketing của khách sạn và đưa ra giải pháp, kiến
nghị
3. Phương pháp nghiên cứu.
- Dựa vào kiến thức trong các giáo trình mà thầy cô truyền đạt.
- Dựa vào tài liệu khách sạn cung cấp.
- Kiến thức thu được qua quá trình quan sát và học hỏi thực tế khi thực tập.
4. Phạm vi nghiên cứu.
Tình hình lưu trú khách tại khách sạn Orchid Đà Nẵng không bao gồm khách đến
dùng các dịch vụ ẩm thực khác tại khách sạn với số liệu doanh thu trong 3 năm 2014-2016


3

Chương I: Cơ sở lý luận.
1.1.

Cơ sở lý luận về khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1.1.

Khái niệm khách sạn
Mỗi quốc gia đều có những định nghĩa khác nhau về khách sạn đó là dựa vào điều

kiện và mực độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của đất nước mình.
Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của đời sống con người càng được nâng
cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng khơng ngừng phát triển cả về chiều rộng lẫn
chiều sâu, các tiện nghi trong khách sạn ngày càng hiện đại hơn và nhân viên chu đáo, hiều
về tâm lý khách hàng hơn đồng thời cùng cách phục vụ ngày một chuyên nghiệp hơn.
Với định nghĩa khá cụ thể của nhà nghiên cứu Morcel Gotie thì khái niệm về khách
sạn cũng được phản ánh một cách hồn thiện đúng trình độ và mức độ phát triển của nó.
Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “welcome to Hospitality” đã nói rằng: “
Khách sạn là nơi bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng
ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều
phải có giường, điện thoại và vơ tuyến. Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ
khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và một số
dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại,
khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.
Hiện nay, ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống như tổ chức hội nghị, tắm hơi, chữa bệnh
bằng nước khống thì các khách sạn cịn kinh doanh các dịch vụ cần thiết khác tùy khả năng
khách sạn và yêu cầu của khách nên dịch vụ của khách sạn ngày càng phong phú và đa dạng
hơn
Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du

lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định sooss 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú
du lịch ghi rõ: “Khách sạn(Hotel) là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mơ


4
từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết
phục vụ khách du lịch”
1.1.1.2.

Khái niệm kinh doanh khách sạn
- Khái niệm:
Theo Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của trường Đại học Kinh tế Quốc

dân NXB Lao Động – Xã Hội, đồng chủ bên của TS Nguyễn Văn Mạnh và TG.S Hồng Thị
Lan Hương thì “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và
giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi”.
- Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn.
+ Kinh doanh dịch vụ lưu trú:
Kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp
các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian khách
lưu lại tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Đây là hoạt động kinh doanh cơ bản nhất
của khách sạn, dịch vụ này gắn liền với phục vụ về lưu trú tại khách sạn.
+ Kinh doanh dịch vụ ăn uống:
Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,
bán và phục vụ nhu cầu tiêu dung các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm
thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi.
Từ khái niệm trên thì nội dung của hoạt động kinh doanh ăn uống được thực hiện qua
các chức năng như sau:
o

Hoạt động sản xuất vật chất: Là chức năng chế biến ra các loại món ăn, đồ uống

phục vụ cho khách.
o

Hoạt động lưu thông: Là chức năng lưu thông bán các sản phẩm do chính

khách sạn sản xuất ra hoặc các sản phẩm chuyên bán do các ngành khác sản xuất.


5
o

Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện với tiện nghi đầy đủ để khách

hàng tiêu thụ sản phẩm.
+

Kinh doanh dịch vụ bổ sung:

Dịch vụ bổ sung trong khách sạn là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm
thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Dịch vụ bổ sung
gồm các hoạt động khác mang tính chất phục vụ bổ trợ nhằm hoàn thiện hơn sản phẩm du
lịch khách sạn. Vì vậy dịch vụ bổ sung gồm hai loại:
o

Dịch vụ bổ sung bắt buộc: Đáp ứng nhu cầu hằng ngày của khách: giặt, là,…

o

Dịch vụ bổ sung không bắt buộc: Đáp ứng nhu cầu đặc biệt gắn liền với mục

đích chuyến đi như massage, karaoke, đổi ngoại tệ, muya vé máy bay…
1.1.2.

Phân loại khách sạn

1.1.2.1 Theo vị trí địa lý.
Theo tiêu chí địa lý khách sạn được phân ra thành năm loại:
-

Khách sạn thành phố: Loại khách sạn này được xây dựng ở trung tâm các thành

phố lớn,các khu đô thị đông dân cư.Đối tượng phục vụ của khách sạn này là đối tượng khách
đi công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, các thương gia, vân động và cổ động viên thể thao,
khách đi thăm người thân. Các khách sạn này thường có quy mơ lớn và cao tầng, trang bị các
trang thiết bị đồng bộ, sang trọng và hiện đại, thường được xếp thứ hạng cao.Ở nước ta, các
khách sạn này tập trung ở thánh phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh.
-

Khách sạn nghỉ dưỡng: Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường xây dựng ở nơi tài

nguyên thiên nhiên như các biển đảo,rừng núi. Kiến trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng. Đối
tượng khách đến các khách sạnnày nghỉ ngơi thư giãn, các nhà khoa học nghiên cứu môi
trường sinh thái. Các khách sạn này được trang bị khá đồng bộ các tiện nghi phục vụ sang
trọng, cung cấp đồng bộ các dịch vụ cho khách. Ở nước ta , các khách sạn nghỉ dưỡng thường
tập trung ở Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn – Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né –
Bình Thuận, Tam Đảo – Vĩnh Phúc, Sa Pa – Lào Cai, Đà Lạt – Lâm Đồng, vv…

6
-

Khách sạn ven đô: Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc

ở các trung tâm đô thị. Đối tượng phục vụ của loại khách này thường là khách nghỉ cuối tuần,
khách công vụ, khách đi thăm thân. Những loại khách có khả năng thanh tốn chi tiêu trung
bình. Do vậy, mức độ trang thiết bị các tiện nghi phục vụ khách của khách sạn này đầy đủ và
tính sang trọng ở mức độ trung bình, cung cấp các dịch vụ cũng ở mức độ trung bình về chất
lượng.
-

Khách sạn ven đường: Loại khách sạn này được xây dựng ở ven đường giao

thông, quốc lộ, cao tốc để phục vụ khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương
tiện ô tô như motel.Loại khách sạn này chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và
dịch vụ phương tiện vân chuyển như sửa chữa, cung cấp nhiên liệu.
-

Khách sạn sân bay: Khách sạn này được xây dựng ở sân bay, bến cảng, khu vực

các cửa khẩu. Đối tượng phục vụ của khách sạn này là các thương gia, những hành khách của
các hãng hàng không quốc tế và các tàu biển quốc tế dừng chân quá cảnh tại sân bay và cảng
biển do lịch trình bắt buộc hoặc vì lí do đột xuất.
1.1.2.2. Theo mức cung cấp dịch vụ
Theo mức độ cung cấp dịch vụ khách sạn được phân thành bốn loại:
-

Khách sạn sang trọng

-

Khách sạn với dịch vụ đầy đủ

-

Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ

-

Khách sạn thứ hạn thấp

1.1.2.3. Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú.
Tiêu chí này chỉ được áp dụng riêng cho từng quốc gia vì nó phụ thuộc vào mức độ
phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi nước. và người ta phân khách theo mức
giá:
-

Khách sạn có mức giá cao nhất

-

Khách sạn ở mức giá cao


7
-

Khách sạn có mức giá trung bình

-

Khách sạn có mức giá bình dân

-

Khách sạn có mức giá thấp nhất

1.1.2.4. Theo quy mô của khách sạn
Để đáp ứng nhu cầu của các đối tượng lượng khách thực hiện mục đích du lịch. Hệ
thống khách sạn đã hình thành và phát triển nhiều loại khác nhau. Hiện nay trên thế giới và ở
nước ta phân loại khách sạn theo những tiêu chí chủ yếu sau:
-

Khách sạn quy mơ nhỏ: Mini hotel có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ,phần

lớn chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, còn các dịch vụ khác khơng phục. Loại khách sạn
này có mức giá lưu trú thấp.
-

Khách sạn quy mơ trung bình: có quy mô từ 50 buồng đến 100 buồng,cung

cấp phần lớn các dịch vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ trợ. Loại khách
sạn này thường xây dựng ở các điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các
khu nghỉ mát. Loại khách sạn này thường có mức giá trung bình.
-

Khách sạn quy mơ lớn: thường có từ 100 buồng ngủ trở lên,cung cấp đầy đủ

các dịch vụ cho khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh, hiện đại và thường
xây dựng cao tầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao.
Tùy mỗi quốc gia mà số lượng phòng hay mức độ lớn nhỏ khác nhau.
1.1.2.5. Theo hình thức sở hữu và quản lý.
-

Khách sạn tư nhân: những khách sạn có một chủ đầu tư là một cá nhân hay

một công ty trách nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư tự điều hành, quản lý kinh doanh khách sạn và
tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn.
-

Khách sạn nhà nước: Những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu của Nhà nước,

do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và trong quá trình
kinh doanh phải tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn. Theo
tinh thần của Nghị quyết Trung ương III của Đại hội Đảng Cộng sản Việt Nam lần thứ IX,


8
trong tương lai khơng xa loại hình doanh nghiệp khách sạn này phải dần dần được chuyển
sang loại hình doanh nghiệp hoặc chỉ có một chủ đầu tư (khách sạn tư nhân) hay có nhiều chủ
đầu tư (doanh nghiệp cổ phần) trong đó nhà nước là một cổ đơng.
-

Khách sạn liên doanh: của hai hay nhiều thành phần kinh tế tham gia đầu tư

xây dựng và phân chia lợi nhuận theo tỷ lệ góp vốn được quản lý điều hành theo hình thức
thuê giám đốc, nhượng thương quyền hay thuê cơng ty quản lý.
*

Một số loại hình lưu trú.

-

Nhà nghỉ du lịch: Là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mơ từ

9 buồng ngủ trở xuống, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị cần thiết phục vụ
khách du lịch.
-

Motel: Là CSLT được xây dựng với kết cấu giản nhẹ; nằm cạnh các đường

quốc lộ và phòng ngủ của khách đặt cạnh chỗ để xe. Là loại hình khách sạn mới phục vụ
khách du lịch ngắn hạn, có hạn thường cũng có hạng sang nhưng đặc thù của nó là nơi để xe
riêng đặt cạnh hoặc dưới buồng ngủ của khách. Theo thông tư 01/2001/TT- TCDL: là những
khách sạn thấp tầng và gần đường giao thông, gắn liền với dịch vụ bảo dưỡng; sửa chữa
phương tiện vận chuyển của khách.
-

Bungalow: Là cơ sở lưu trú được làm bằng gỗ hoặc vật liệu nhẹ khác theo

phương pháp lắp ghép giản tiện, có thể được làm đơn chiếc hoặc thành dãy, cụm (khối) và
thường được xây dựng trong các khu du lịch nghỉ mát ven biển, ven núi hoặc làng du lịch.
Theo thông tư…: là nhà một tầng, được xây dựng đơn chiếc hoặc thành dãy, thành cụm, chủ
yếu bằng các loại vật liệu nhẹ
-

Làng du lịch (Tourism Village): Là một trung tâm du lịch riêng biệt, gồm

nhiều lán, nhà dành cho cá nhân hoặc gia đình lưu trú; tập hợp xung quanh các cơ sở sinh
hoạt công cộng phục vụ trong giá trọn gói bao gồm ăn, uống; vui chơi giải trí.
-

Bãi cắm trại du lịch


9
Bãi cắm trại hoang dã: là điểm du lịch hoang dã và khách có thể tự cắm trại trên một
địa điểm nào đó.
Bãi cắm trại địa phương: là khu vực dành riêng cho việc cắm trại ở một điểm du lịch
nào đó.
Bãi cắm trại kinh doanh: là bãi cắm trại trong một khu du lịch mà nhà kinh doanh
dành riêng để khách thuê.
-

Nhà dân khách thuê ở cùng (Homestay)

Nhà dân cho khách thuê ở cùng chủ động: là loại nhà dân đã liên kết với các hãng lữ
hành và các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách du lịch.
Nhà dân cho khách thuê ở cùng bị động: là nhà dân không phải chuyên cung cấp dịch
vụ lưu trú cho khách du lịch mà chỉ khi được yêu cầu và khơng tham gia phục vụ thường
xun.
-

Các loại hình cở sở lưu trú du lịch khác (túi ngủ, toa ngủ,…)

1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
-

Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn:

Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hang hóa mà khách sạn cung cấp
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký
buồng cho tới khi tiêu dung xong và rời khỏi khách sạn. Do đó, sản phẩm của khách sạn được
gọi là sản phẩm dịch vụ. Nên sản phẩm của khách sạn có những đặc tính của dịch vụ trọn gói:
Sản phẩm khách sạn mang tính chất tổng hợp và rất đa dạng, vừa ở dạng vật chất vừa
ở dạng phi vật chất. Sản phẩm khách sạn mang tính vơ hình và khơng thể cất trữ, q trình
“sản xuất” và “tiêu dùng” diễn ra gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Và cùng do
đặc điểm này nên sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách
hang.
Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch,
họ là những người có khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dung thong thường. Vì thế yêu cầu


10
đòi hỏi về chất lượng của họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi
du lịch là rất cao.
-

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch các điểm du lịch:

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành cơng ở những nơi có tài
ngun du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch.
Nơi nào khơng có tài ngun du lịch nơi đó khơng thể có khách du lịch tới. Mặt khác, khả
năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các
khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định
thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải
nghiên cứu kỹ các thong số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hang mục
tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của

một cơng trình khách sạn khi đầu tư xậy dựng và thiết kế. Khi các điều kiện khách quan tác
động đến giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ
sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp.
-

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do nhu cầu về tính chất lượng cao của sản
phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải
có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng
với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của trang thiết bị được lắp đặt bên
trong khách sạn chính là một nguyên nhân đầy chi phí đầu tư ban đầu của cơng trình khách
sạn lên cao. Ngồi ra đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí
ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một cơng trình khách sạn là
rất lớn.


11
-

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn:

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này khơng thể cơ
giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt
khác lao động trong khách sạn có tính chun mơn hóa khá cao. Thời gian lao động chủ yếu
phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn
luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm
thiểu chi phí này mà khơng làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khó khăn
cả trong lựa chọn và phân cơng bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh
doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động

một cách hợp lý là một thách thức lớn đối với họ.
1.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của kinh doanh khách sạn.
1.1.4.1.

Chức năng của khách sạn

-Khách sạn được lập ra với các chức năng sản xuất, bán và tiêu thụ sản phẩm nhằm
đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống vui chơi giải trí cho tất cả các khách du lịch nội địa và
quốc tế đến với Đà Nẵng.
-Khách sạn tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị cho các công ty và các đoạn khách du
lịch có nhu cầu.
-Kinh doanh khách sạn cũng làm góp phần đa dạng hóa các sản phẩm du lịch địa
phương.
1.1.4.2.

Nhiệm vụ của khách sạn.
-

Đối với ngành du lịch thành phố:

+ Thực hiện đầy đủ các quy định của pháp luật, nghĩa vụ với nhà nước và của ngành
du lịch.
+ Đảm bảo an ninh trật tự an tồn xã hội, bảo vệ cảnh quan mơi trường, giữ gìn truyền
thống văn hóa bản sắc dân tộc
-

Đối với cơng ty:


12

+ Khách sạn hoạt động theo nguyên tắc kỷ cương mà tập thể đoàn đã đề ra.
+ Kinh doanh đạt hiệu quả cao nhất để mang lại nguồn thu đáng kể cho khách sạn.
+ Chăm lo đời sống vật chất cũng như tinh thần cho các cán bộ công nhân viên trong
khách sạn
+ Giữ gìn cơ sở vật chất và đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ
cơng nhân viên.
1.2.

Cơ sở lý luận về khách và chính sách thu hút khách trong kinh doanh khách sạn.

1.2.1. Khách du lịch.
1.2.1.1.

Khái niệm:
Luật Du lịch năm 2005 của nước ta đã đề ra khái niệm: “Khách du lịch là người đi du

lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc ngành nghề để nhận thu
nhập ở nơi đến.”
Từ khái niệm trên, những người sau được coi là khách du lịch.
+Những người đi du lịch rời khỏi nơi cư trú thường xuyên đến nơi khác trong khoảng
thời gian nhất định.
+Những người đi thăm viếng ngoại giao, hội họp, hội thảo, trao đổi khóa học, cơng
cụ, thể thao,vv...
+Những người đi du lịch kết hợp kinh doanh.
+Việt kiều ở nước ngoài về thăm quê hương và người thân.
Những người sau đây không được công nhận là khách du lịch:
+Những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên đến nơi khác nhằm tìm kiếm việc
làm hoặc định cư.
+Những người ở biên giới hai nước thường xuyên đi lại qua biên giới.
+Những người đi học.

+Những người di cư, tị nạn.
+Những người làm việc tại các Đại sứ quán, Lãnh sự quán.


13
+Những người thuộc Lực Lượng bảo an của Liên Hợp quốc.
-Khách du lịch quốc tế (International tourist).
+ Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist): là những người từ nước ngoài đến du
lịch một quốc gia.
+ Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound tourist): là những người đang sống
trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài.
-Khách du lịch trong nước (Internal tourist): Gồm những người là công dân của quốc
gia và những người nước ngoài đang sống trên lãnh thổ quốc gia đó đi du lịch trong nước.
-Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): Bao gồm khách du lịch trong nước và khách
du lịch quốc tế đến. Đây là thị trường cho các cơ sở lưu trú với các nguồn thu hút khách trong
một quốc gia.
-Khách du lịch quốc gia (National tourist): Gồm khách du lịch trong nước và khách du
lịch quốc tế ra nước ngoài.
Theo Luật du lịch của Việt Nam:
+ Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm
việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.
+ Khách du lịch quốc tế (International tourist): là người nước ngoài, người Việt Nam
định cư ở nước ngồi vào Việt Nam du lịch và cơng dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú
tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.
+ Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): là công dân Việt Nam và người nước ngoài
cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong vi phạm lãnh thổ Việt Nam.
1.2.1.2.

Phân loại.

-Theo mục đích chuyến đi.
Theo các phân loại này, khách du lịch có 3 nhóm:
+ Khách giải trí, nghỉ ngơi;
+ Khách kinh doanh và cơng vụ;


14
+ Khách thăm viếng bạn bè, người thân (thăm thân).
Nhóm khách du lịch đi du lịch với mục đích giải trí, nghỉ ngơi có đặc điểm chung là
họ lựa chọn các điểm đến phù hợp với sở thích của họ hưởng thụ các giá trị văn hóa, cảnh
quan thiên nhiên hoặc phục hồi sức khỏe, họ ít trung thành với các điểm đến du lịch, tính thời
vụ thể hiện rõ (họ thường đi du lịch vào các kỳ nghỉ hoặc khi thời tiết thuận lợi); quyết định
lựa chọn điểm đến của họ khá nhạy cảm với giá cả, thời gian dành cho chuyến đi đường dài,
có thể họ thường đến nhiều điểm khác nhau trong một chuyến đi.
Đối với nhóm khách du lịch cơng vụ: mục đích cho chuyến đi của họ là thực hiện một
cơng việc nào đó (kinh doanh, hội nghị, tham dự hội chợ, triển lãm,...). Tuy nhiên, trong các
chuyến đi đó họ thường kết hợp tham quan, nghỉ ngơi,...việc lựa chọn phương tiện giao
thơng, loại hình lưu trú, thời gian lưu lại...phụ thuộc vào loại công việc của họ, họ ít chịu sự
chi phối của biến động giá cả các sản phẩm du lịch, mức chi tiêu của họ cao.
Nhóm khách du lịch thăm thân có đặc điểm là: thời gian lưu lại khơng dài, ít nhạy
cảm với giá cả, việc kết hợp tham quan các điểm du lịch ít khi được xác định trước.
Trong 3 nhóm khách nêu trên, nhóm thứ nhất thường chiếm tiểu trọng cao nhất.
Theo số liệu của Tổng cục Du lịch Việt Nam, năm 2004, tỷ lệ khách quốc tế đến Việt
Nam đi du lịch theo mục đích giải trí, nghỉ ngơi chiếm 52,2%, kinh doanh chiếm 19,5%,
thăm thân chiếm 28,3%.
-

Theo địa lý.

Dưới góc độ của một quốc gia: Thị trường du lịch được phân loại thành thị trường du lịch

quốc tế và thị trường du lịch nội địa.
Thị trường du lịch quốc tế là thị trường du lịch mà ở đo cùng thuộc một quốc gia, cần
thuộc về một quốc gia khác. Địa điểm thực hiện sự gặp nhau giữa cung và cầu vượt ra khỏi
biên giới một quốc gia. Trong thị trường này có thể chia thành thị trường du lịch quốc tế chủ
động và thị trường du lịch quốc tế bị động. Thị trường quốc tế chủ động là thị trường du lịch


15
mà trong đó quốc gia bán sản phẩm du lịch cho khách là cơng dân nước ngồi, cịn thị trường
du lịch quốc tế bị động là thị trường du lịch mà quốc gia đó đóng vai trị người mua sản phẩm
du lịch của giá khác để đáp ứng nhu cầu của cơng dân nước mình.
Thị trường du lịch nội địa: là thị trường mà ở đó có cung và cầu du lịch đều nằm trong
biên giới lãnh thể của một quốc gia. Địa điểm thể hiện sự gặp nhau giữa cung và cầu trong
phạm vi lãnh thổ của một quốc gia.
Dưới góc độ tồn diện: thị trường du lịch được phân loại thành thị trường du lịch quốc
gia, thị trường du lịch khu vực, thị trường du lịch thể giới.
Thị trường du lịch quốc gia: là phần thị trường du lịch mà mỗi nước chiếm lĩnh được.
Thị trường du lịch khu vực: là thị trường du lịch quốc tế của một số nước ở một vùng địa
lý nào đó của thế giới. Ví dụ, như thị trường du lịch ASEAN, Châu Á Thái Bình Dương...
Thị trường du lịch thế giới: là tổng thị trường du lịch của các quốc gia trên thế giới.
-

Theo độ tuổi.

+ Phân nhóm theo độ tuổi: theo tiêu thức này, nhiều nước phân chia khách du lịch
thành các nhóm sau: dưới 20 tuổi, từ 21 tuổi đến dưới 30 tuổi, từ 31 đến dưới 40 tuổi, từ 41
đến dưới 50 tuổi, dưới 60 tuổi, từ 60 tuổi trở lên.
+ Phân nhóm theo giới tính nam, nữ.
+ Phân nhóm theo nghề nghiệp: cơng chức, giáo viên, thương nhân, kỹ sư, bác sĩ,
cơng nhân, nơng dân,...

+ Phân nhóm theo mức thu nhập.
Ngồi ra, khách du lịch cịn được phân nhóm theo cấu trúc gia đình, theo truyền thống
văn hóa, theo tơn giáo.
Trong các tiêu chí nêu trên, việc phân loại khách du lịch theo độ tuổi và giới tính
được thực hiện phổ biến tại nhiều nước trên thế giới vì dễ thu thập thơng tin.