Thực tập nghề nghiệp báo cáo kết quả thực tập tại bưu điện thành phố cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Trí tuệ - Sáng tạo - Năng động - Đổi mới

THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP

BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP
TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ CẦN THƠ

NGÀNH: MARKETING
Sinh viên thực hiện: PHAN HỒNG QUYỀN
Giảng viên hướng dẫn: TS. NGUYỄN HUỲNH PHƯỚC THIỆN

Cần Thơ, tháng 8 năm 2023


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Trí tuệ - Sáng tạo - Năng động - Đổi mới

THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP

BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP
TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ CẦN THƠ

NGÀNH: MARKETING
Sinh viên thực hiện: PHAN HỒNG QUYỀN

Lớp: MARKETING 15
MSSV: 207150018
Giảng viên hướng dẫn: TS. NGUYỄN HUỲNH PHƯỚC THIỆN


Cần Thơ, tháng 08 năm 2023


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Q Thầy/Cơ Khoa QTKD nói riêng và
tồn thể thầy cơ Trường Đại học Tây Đơ đã tận tình truyền đạt kiến thức cho tôi
Đây là một hành trang vững chắc, tôi tự tin khi bước chân vào bất cứ doanh
nghiệp nào để thực tập và hoàn thành bài cáo này.
Tôi trân trọng cảm ơn thầy Nguyễn Huỳnh Phước Thiện đã hướng dẫn tận tâm,
chi tiết và bổ sung cho tơi những kiến thức cịn thiếu để em hồn thành bài báo
cáo nhanh và hồn thiện nhất.
Tơi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Quý Anh/Chị tại cơ quan thực tập tập thể Ban lãnh đạo Bưu điện Thành phố Cần Thơ đã tạo điều kiện tốt nhất, hỗ
trợ tối đa để tôi được tiếp xúc, làm quen với mơi trường cơng việc và hồn thành
bài báo cáo này đúng hạn và đạt yêu cầu.
Lời cuối tôi xin gửi lời chúc sức khỏe đến Quý Thầy/Cô của Trường, Ban Giám
đốc Bưu điện Thành phố Cần Thơ cũng như các anh chị tại đơn vị nhiều sức
khỏe và công tác tốt.
Tôi xin chân thành cảm ơn !
SINH VIÊN THỰC HIỆN

i


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài này là quá trình thực tập và nghiên cứu của bản thân.

Các số liệu, kết quả trong bài báo cáo hoàn toàn trung thực. Đề tài khơng trùng với bất
kì đề tài nghiên cứu nào khác.
Người cam đoan

ii


NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................

iii


XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................

Cần Thơ, ngày ....... tháng ...... năm 2023
Giảng viên hướng dẫn

iv


MỤC LỤC
Table of Contents
CHƯƠNG 1.................................................................................................................1
TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ CẦN THƠ.....................................................1
1. THƠNG TIN CHUNG........................................................................................................1
1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN..........................................................................1
1.2 TÊN VÀ TRỤ SỞ.................................................................Error! Bookmark not defined.
1.3 CHỨC NĂNG - NHIỆM VỤ.............................................................................................2
1.4 SỨ MỆNH- TẦM NHÌN- TRIẾT LÝ KINH DOANH – GIÁ TRỊ CỐT LÕI..................................3
1.5 NGÀNH NGHỀ - LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG........................................................................4
1.5 CƠ CẤU TỔ CHỨC NHÂN SỰ........................................................................................5
1.6 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG..................................................................................................7

1.6.1 Quy mô hoạt động....................................................................................................................7
1.6.2 Tổ chức tiêu thụ sản phẩm.......................................................................................................8
1.6.3 Hoạt động truyền thông.........................................................................................................10

1.7 Kết quả hoạt động kinh doanh...................................................................................12
1.8 Đánh giá chung những yếu tố ảnh hưởng đến quá trình hoạt động của Bưu điện Thành
phố Cần Thơ....................................................................................................................14
1.8.1 Yếu tố khách quan..................................................................................................................14
1.8.2 Nhân tố chủ quan...................................................................................................................17
1.8.3 Đánh giá chung điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức đối với doanh nghiệp..................17

1.9 THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN..........................................................................................18
1.10 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN.......................................................................................19

CHƯƠNG 2...............................................................................................................20
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP..................................................................................20
TẠI BỘ PHẬN KỸ THUẬT NGHIỆP VỤ CỦA BƯU ĐIỆN.................................................20
THÀNH PHỐ CẦN THƠ..............................................................................................20
2.1 GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN KỸ THUẬT NGHIỆP VỤ..........................................................20
2.2 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CƠNG...........................................................20
2.2.1 Cơng việc 1: Cài áp VPBank tại Bưu điện thành phố Cần Thơ.................................................20
2.2.2 Công việc 2 - Giới thiệu và bán hàng tiêu dùng tại Bưu điện thành phố Cần Thơ...................21
2.2.3 Cơng việc 3 – Qui trình chăm sóc khách..................................................................................21
2.2.4 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng.................................................................................21

2.3 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ CẦN
THƠ................................................................................................................................21
2.3.1 Nhận thức của cán bộ công nhân viên về chăm sóc khách hàng.............................................22
2.3.2 Hoạt động nâng cao nhận thức cán bộ cơng nhân viên về chăm sóc khách hàng...................22
2.3.3 Cơ chế, chính sách chăm sóc khách hàng...............................................................................23
2.3.4 Công tác tiếp cận khách hàng của Bưu điện Thành phố Cần Thơ...........................................24

2.4 ĐÁNH GIÁ NHỮNG ƯU ĐIỂM VÀ HẠN CHẾ VỀ QUI TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI
BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ CẦN THƠ....................................................................................28

v


2.5 Đề xuất cải tiến qui trình chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Thành Phố Cần Thơ.......29
2.6 ĐÁNH GIÁ CHUNG KẾT QUẢ KHI THỰC HIỆN CÔNG VIỆC............................................30
2.7 BÀI HỌC KINH NGHIỆM..............................................................................................30
2.8 NHẬT KÝ THỰC TẬP..........................................................................................................31

vi


DANH MỤC BẢNG
Bảng 0:1: Danh sác các đơn vị trực thuộc Bưu điện Thành phố Cần Thơ........................7
Bảng 0:2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Bưu điện TP. Cần Thơ............................13
Bảng 0:1 Số lượng phòng nhân sự phòng kỷ thuật nghiệp vụ........................................20

vii


DANH MỤC HÌNH
Hình 0-1 Logo Bưu điện Việt Nam..................................................................................2
Hình 0-1 Sơ đồ tổ chức bộ máy Bưu điện Thành Phố Cần Thơ.......................................6

viii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BCVT:

Bưu chính viễn thơng

CBCNV:

Cán bộ cơng nhân viên

BĐ-VHX: Bưu điện – Văn hóa xã
CPN:

Chuyển phát nhanh

BHXH:

Bảo hiểm xã hội

TMĐT:

Thương mại điện tử

BĐTPCT:

Bưu điện thành phố Cần Thơ

ix


x


1.2

SỬ HÌNH
THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN
1.1LỊCH
THƠNG
TIN CHUNG
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ CẦN THƠ

Tên giao dịch: Bưu điện TP Cần Thơ
Tên giao dịch quốc tế: CanTho Post
Địa chỉ: Số 02, Đường Đại lộ Hịa Bình, Phường An Hội, Quận Ninh
Kiều, Thành phố Cần Thơ.
Website: cantho.vnpost.vn
Điện thoại: (0292-3)815666 – Fax: (0292-3)815333
Email:

Nghành Bưu điện cách mạng ra đời và trưởng thành từ khi có Đảng của giai cấp
cơng nhân Việt Nam, bắt nguồn từ tổ chứac giao thông liên lạc phục vụ cho
Đảng trong các thời kỳ bí mật. Cách đây 77 năm trong nghị quyết hội nghị toàn
quốc Đảng cộng sản Đông Dương (diễn ra trong 2 ngày 14 và 15/8 năm 1945) tại
Tân Trào, Tuyên Quang đã ghi “Lập ban giao thông chuyên môn và giúp đỡ đầy
đủ cho họ là nhiệm vụ” Từ ngày 18 tháng 5 được lấy làm ngày truyền thống của
Bưu điện.(Bưu điện Việt Nam 77 năm xây dựng va trưởng thành – GS. TSKH
Đỗ Trung Tá).
Kể từ ngày đó, qua bao nhiêu biến cố thăng trầm của lịch sử, sự tàn khốc và ác
liệt của hai cuộc chiến tranh cho tới ngày hôm nay vừa xây dựng vừa phát triển.
Nghành Bưu điện ngày một càng trưởng thành cùng đất nước bằng lòng quả cảm
và sự hy sinh to lớn đã luôn giữ vững mạch thông tin chủ đạo, cánh tay đắc lực
điều hành liên lạc phục vụ cho Đảng và Nhà nước trong mọi tình huống.
Cũng nằm trong guồng máy đó khơng tách rời khỏi lịch sử dân tộc và lịch sử

nghành Bưu điện Việt Nam. Bưu điện Thành Phố Cần Thơ đã trải qua các giai
đoạn xây dựng và phát triển với bề dày truyền thống đáng tự hào.
Từ năm 1975 đến nay: Bưu điện Thành phố đã đảm bảo các hoạtc động Bưu
chính viễn thơng (BCVT) được thơng suốt, khơng ngừng nâng cao chất lượng,
phục vụ sự nghiệp Xây dựng xã hội và bảo vệ Tổ Quốc. Mạng lưới BCVT đã
1


1.3 CHỨC NĂNG - NHIỆM VỤ
thực hiện đại hóa và phát triển mạnh. Với thành tích đạt được trong cơng tác
phục vụ Đảng, chính quyền phục vụ nhân dân và đảm bảo hiệu quản sản xuất
kinh doanh. Tập thể Bưu điện và CBCNV đã được tặng thưởng nhiều huân
chương các loại.
Bưu điện thành phố Cần Thơ ngoài việc chuyển động theo dịng lịch sử của Bưu
điện Việt Nam, thì cịn chuyển động theo sự thay đổi địa giới hành chính riêng
biệt, đặc thù của tỉnh/thành từ năm 1976 đến năm 2004.
Bưu điện TP. Cần Thơ (CanTho Post) trực thuộc Tổng cơng ty Bưu chính Việt
Nam (VNPost), thành viên của Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam
(VNPT). Tự hào với hơn 15 năm kinh nghiệm và là doanh nghiệp chủ lực trong
việc cung cấp các dịch vụ Bưu chính - chuyển phát trên đại bàn TP.Cần Thơ.
Bưu điện TP. Cần Thơ cam kết luôn mang đến khách hàng những dịch vụ và chất
lượng tốt nhất.
Hiện nay Bưu điện Thành phố Cần Thơ với mạng lưới Bưu chính, phát hành báo
chí, hệ thống các điểm phục vụ được đầu tư khang trang, đồng bộ, hiện nay tồn
Thành phố có 126 bưu cục, 44 điểm BĐ-VHX đang hoạt động.

Hình 1-1 Logo Bưu điện Việt Nam

Thiết lập, quản lý, khai thác và phát triển mạng lưới bưu chính cơng cộng trên
địa bàn Thành phố.

2


Cung cấp các dịch vụ bưu chính cơng ích theo qui hoạch, kế hoạch phát triển bưu
chính của Tổng cơng ty và những nhiện cụ cơng ích khác do Tổng cơng ty giao
hoặc cơ quan nhà nước có tẩm quyền yêu cầu.
1.4 SỨ MỆNH- TẦM NHÌN- TRIẾT LÝ KINH DOANH – GIÁ TRỊ CỐT LÕI
Kinh doanh các dịch vụ bưu chính dành riêng theo qui định của Tổng cơng ty và
cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
Kinh doanh các dịch vụ bưu chính, chuyển phát, phát hành báo chí, tài chính
ngân hàng trong và ngồi nước trên địa bàn Thành phố.
Doanh nghiệp cũng cung cấp các dịch vụ có liên quan như hộp thư, bưu chính và
chuyển phát hàng hóa. Ngồi ra, một số bưu cục cung cấp dịch vụ phi bưu chính
như cấp hộ chiếu và các giấy tờ khác của chính phủ, thuê xe mua hàng, chuyển
tiền, và các giao dịch và dịch vụ ngân hàng.
Tư vấn nghiên cứu đào tạo và ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật trong lĩnh vực
bưu chính chuyển phát.
Tổ chức kinh doanh các nghành nghề khác theo qui định của pháp luật và Tổng
cơng ty cho phép.
Là doanh nghiệp bưu chính quốc gia có nhiệm vụ duy trì và quản lý mạng bưu
chính cơng cộng trên tồn lãnh thổ Việt Nam.
Là nhà khai thác được Chính phủ chỉ định tham gia trao đổi bưu chính với các
nước trong Liên minh Bưu chính thế giới (UPU).
Là doanh nghiệp duy nhất duy nhất được Nhà nước đặt hàng cung cấp dịch vụ
bưu chính cơng ích phục vụ sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội, xóa đói giảm
nghèo, giảm nhẹ thiên tai.
Sứ mệnh: phục vụ cộng đồng, gắn kết mọi người bằng dịch vụ chất luông, thân
thiện, hiện đại, mag lại trải nghiệm và giá trị khác biệt cho khách hàng.
Tầm nhìn: là thương hiệu xuất sắc tại Việt Nam, doanh nghiệp chuyển đổi số

tiêu biểu của Việt Nam và khu vực , vươn tầm trở thành doanh nghiệp bưu chính
quốc gia uy tín hàng đầu khu vực và thế giới.
Triết lý kinh doanh: Ln là một phần gắn bó của khách hàng.
Vượt lên thách thức: Bưu điện Việt Nam luôn sáng tạo và thích ứng để vươn
lên trên thách thức.
Cam kết phục vụ: Bưu điện Việt Nam luôn tự hào và tận tâm phục vụ vì khách
hàng.
3


1.5 NGÀNH NGHỀ - LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG
Hành động chính trực: Con người Bưu điện Việt Nam luôn nổ lực gây dựng
lịng tin và trung thực trong cơng việc, hành động.
Minh bạch trách nhiệm: tại Bưu điện Việt Nam, các cá nhân có nhiệm vụ thực
hiện đúng chức trách, nhiệm vụ và chịu trách nhiệm cuối cùng cho các quyết
định và kết quả cơng việc của mình.
Đề cao tơn trọng: con người Bưu điện Việt Nam luôn được đối xử công bằng và
tôn trọng nhau.
Tôn vinh cốt cách: Bưu điện Việt Nam là tổ chức của những người có cốt cách
bưu điện.

Dịch vụ bưu chính chuyển phát



Bưu phẩm, Bưu kiện, CPN trong nước và quốc tế



Dịch vụ Datapost



Phát hành – thu tiền (COD)



Phát hành báo chí



TMĐT



Tem, tem chơi…

Dịch vụ Tài chính Bưu chính



Dịch vụ thanh tốn (thu, chi hộ…)



Dịch vụ đại lý (ngân hàng, bảo hiểm…)



Chuyển tiền trong nước và quốc tế



Dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH, chính sách trong lĩnh

vực Hành chính cơng
Dịch vụ Phân phối, Truyền thơng



Phân phối, bán lẻ hàng hóa



Phân phối, xuất bản ấn phẩm



Dịch vụ viễn thông – CNTT



Truyền thông, quảng cáo



Sàn TMĐT Postmart

Dịch vụ Logistics
4

1.6 CƠ CẤU TỔ CHỨC NHÂN SỰ


Dịch vụ kho bãi, Fulfillment



Vận chuyển trong nước và quốc tế, vận chuyển chặng đầu và chặng

cuối…


Xuất nhập khẩu



Hải quan

Dịch vụ Số



Dịch vụ trong lĩnh vực cơng nghệ số, tài chính số



Dịch vụ Tài chính số Fintech.

Hình ảnh minh họa dịch vụ chuyển phát
Dưới đây là sơ đồ tổ chức bộ máy Bưu điện Thành phố Cần Thơ. Cơ cấu tổ
chức của Bưu điện TP. Cần Thơ gồm có Giám đốc, các Phó Giám đốc, 4 phòng ban
chức năng, và 2 bộ phận thuộc khối kinh doanh và khối vận hành. Trong khối kinh
doanh bao gồm 5 Bưu điện Trung Tâm, 4 Bưu điện huyện. Và khối vận hành gồm 1 đội
vận chuyển cùng 8 bưu cục phát Cần Thơ.

5


Hình 1-2 Sơ đồ tổ chức bộ máy Bưu điện Thành Phố Cần Thơ

Giám đốc Bưu điện Thành phố là người đại diện theo pháp luật của đơn vị,
chịu trách nhiệm trước Tổng công ty và trước pháo luật về quản lý và điều hành
hoạt động của đơ vị. Giám đốc là người có quyền quản lý và điều hành cao nhất
đơn vị, hoạt động theo nhiệm vụ và quyền hạn, nghĩa vụ và trách nhiệm theo qui
định tại điều lệ tổ chức và hoạt động của Bưu điện Thành phố Cần Thơ và các
văn bản qui định khác của VNPost.
Phó giám đốc là người giúp Giám đốc quản lý, điều hành một số lĩnh vực hoạt
động của đơng vị theo phân công và ủy quyền của Giám đốc, giúp Giám đốc chỉ
đạo, tổ chức thực hiện công tác đơn vị theo đúng pháp luật. Chịu trách nhiệ trước
Giám đốc và pháp luật về nhiệm vụ được phân công và ủy quyền.
Phịng Kế hoạch Kinh doanh: Chủ trì xây dựng cơ chế, chính sách mua sắm,
phân phối, lưu kho vật tư, hàng hóa, cơng cụ; xây dựng định mức lưu tiêu hao vật
tư, hàng hóa, cơng cụ. Đầu mối thực hiện mua hàng, phân phối vật tư, hàng hóa,
cơng cụ tập trung; đầu mối quản lý, điều hành vật tư, hàng hóa, cơng cụ trên tồn
Bưu điện tỉnh. Đầu mối đề xuất và thực hiện các chính sách thị trường khi phát
sinh các tình huống xử lý hàng tồn kho.
Phịng Kỹ thuật Nghiệp vụ: Phối hợp xây dựng định mức sử dụng ấn phẩm
nghiệp vụ. Phối hợp thẩm định mức tiêu thụ ấn phẩm, xác định nhu cầu nhập

hàng, mức lưu kho tối ưu. Đảm bảo các quy trình nghiệp vụ, dịch vụ kinh doanh,
khai thác có liên quan đến vật tư, hàng hóa, cơng cụ đáp ứng các u cầu về quản
6


1.6 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG
lý vật tư, hàng hóa, cơng cụ. Chủ trì xây dựng, phát triển các phần mềm quản lý
đáp ứng các quy trình quản lý vật tư, hàng hóa, cơng cụ.
Phịng Tài chính Kế tốn: Chủ trì xây dựng quy chế quản lý vật tư, hàng hóa,
cơng cụ. Đầu mối kế toán, theo dõi, quản lý tài chính vật tư, hàng hóa, cơng cụ.
Đầu mối quản lý hệ thống thơng tin vật tư, hàng hóa, cơng cụ; báo cáo, cung cấp
thơng tin vật tư, hàng hóa, cơng cụ phục vụ quản lý. Giám sát tài chính, phân
tích, đánh giá tài chính việc quản lý vật tư, hàng hóa, cơng cụ; tham gia quản lý,
điều hành vật tư, hàng hóa, cơng cụ đảm bảo hiệu quả, kiểm sốt rủi ro trong
quản lý, khai thác. Đầu mối đề xuất và thực hiện các chính sách xử lý tài chính
đối với vật tư, hàng hóa, cơng cụ. Tư vấn, kiến nghị cơ chế quản lý và các chính
sách, cơng tác tổ chức quản lý, điều hành vật tư, hàng hóa, cơng cụ.
Phịng tổ chức hành chính: Tham mưu và giúp lãnh đạo thực hiện công tác tổ
chức, cán bộ. Bảo vệ chính trị nội bộ. Đảm nhiệm cơng tác hành chính – tổng
hợp, văn thư – lưu trữ. Phụ trách công tác thi đua, khen thưởng, kỷ luật, thực
hiện công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát, pháp chế theo quy định hiện hành,
quản lý công tác bảo vệ và tổ xe.
Bưu điện thành phố Cần Thơ hiện có 08 đơn vị trực thuộc:
Bảng 1:1: Danh sách các đơn vị trực thuộc Bưu điện Thành phố Cần Thơ
TT

Tên đơn vị

TT

Tên đơn vị

01

Bưu điện trung tâm Ninh Kiều

05

Bưu điện huyện Vĩnh Thạnh

02

Bưu điện trung tâm Ơ Mơn

06

Bưu điện huyện Thới Lai

03

Bưu điện trung tâm Thốt Nốt

07

Bưu điện huyện Phong Điền

04

Bưu điện huyện Thới Lai

08

Trung tâm khai thác vận
chuyển

(Nguồn: Phòng Kỹ thuật nghiệp vụ)

1.6.1 Quy mô hoạt động
Quy mô hoạt động của BĐTPCT: là qui mô lớn, là nơi tiếp nhận, đều phát , phân
phối…Có 9 Bưu điện quận/huyện. Trên 10 Bưu cục phát. Trên 80 Điểm phục vụ công
cộng.Trên 15 Tuyến vận chuyển trong toàn thành phát. Trên 500 người lao động. Trên
140 tuyến phát toàn thành phố.
7