Khóa luận 2011 Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm 1 – Bưu điện thành phố Hà Nội.doc

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp. Hà Nội
MỤC LỤC
M C L CỤ Ụ ................................................................................................................................. 1
...................................................................................................................................................2
DANH M C CÁC CH VI T T TỤ Ữ Ế Ắ .........................................................................................3
CH NG IƯƠ .............................................................................................................................. 6
M T S V N CHUNG V KHÁCH HÀNG VÀỘ Ố Ấ ĐỀ Ề ............................................................... 6
CH M SÓC KHÁCH HÀNGĂ ....................................................................................................... 6
1.1. KHÁCH HÀNG ................................................................................................................... 6
1.1.1 Khái ni m khách h ngàệ .................................................................................................... 6
1.1.2. Phân lo i khách h ngàạ .................................................................................................... 6
1.1.2.1. Nhóm khách h ng bên ngo ià à ........................................................................................ 6
1. C n c v o quan h mua, bán : àă ứ ệ .......................................................................................... 7
2. C n c v o ph ng th c bán h ng : à àă ứ ươ ứ .................................................................................. 7
3. C n c v o i t ng s d ng :àă ứ đố ượ ử ụ ......................................................................................... 7
4. C n c v o a gi i h nh chính : à àă ứ đị ớ ...................................................................................... 7
5. C n c v o m c chi ph i khách h ng :à àă ứ ứ độ ố ........................................................................ 8
1.2. Ch m sóc khách h ngàă ........................................................................................................ 8
1.2.1. Khái ni m ch m sóc khách h ngàệ ă ................................................................................... 8
1.2.2. Nguyên t c, n i dung v ph ng pháp ch m sóc khách h ngà àắ ộ ươ ă ..................................... 9
d. Các nhân t nh h ng n ch m sóc khách h ngàố ả ưở đế ă ......................................................... 16
3. S c n thi t ph i y m nh ch m sóc khách h ngàự ầ ế ả đẩ ạ ă ......................................................... 18
CH NG IIƯƠ ........................................................................................................................... 23
TH C TR NG CH M SÓC KHÁCH HÀNG T I B U I N TRUNG TÂM 1 – B UỰ Ạ Ă Ạ Ư Đ Ệ Ư
I N TP. HÀ N IĐ Ệ Ộ ................................................................................................................... 23
2.1. T NG QUAN V B U I N TRUNG TÂM 1 Ổ Ề Ư Đ Ệ ............................................................ 23
2.1.1 Ch c n ng v nhi m vàứ ă ệ ụ ................................................................................................ 24
2.1.2. C c u t ch c b máy c a B TT1.ơ ấ ổ ứ ộ ủ Đ .......................................................................... 25
2.1.3. Tình hình ho t ng s n xu t kinh doanh c a B u i n Trung tâm 1: ạ độ ả ấ ủ ư đ ệ ................. 31
(Ngu n: Phòng T i chính k toán B u i n TT 1)àồ ế ư đ ệ .............................................................. 33

2.2. TÌNH HÌNH C NH TRANH TRÊN A BÀN HÀ N I VÀ CÔNG TÁC CH M SÓCẠ ĐỊ Ộ Ă
KHÁCH HÀNG C A I TH C NH TRANHỦ ĐỐ Ủ Ạ ................................................................... 33
2.2.1 B u chính quân i (VTP – Viettel Post)ư độ .................................................................. 33
2.2.2 Công ty c ph n B u chính vi n thông S i gòn - SPTàổ ầ ư ễ ................................................ 34
2.2.3 Công ty TNHH D ch v - Th ng m i D&Tị ụ ươ ạ ............................................................. 34
2.2.4 Công ty c ph n CPN Tín Th nhàổ ầ ................................................................................. 35
2.2.5 Công ty c ph n d ch v h ng không sân bay N i B i - Nasco:à àổ ầ ị ụ ộ .................................. 36
2.3. TÌNH HÌNH HO T NG CH M SÓC KHÁCH HÀNG C A B U I N TRUNGẠ ĐỘ Ă Ủ Ư Đ Ệ
TÂM 1 ( B TT1)Đ ..................................................................................................................... 36
2.3.1. Nh n th c c a cán b công nhân viên v ch m sóc khách h ng.àậ ứ ủ ộ ề ă ............................. 36
2.3.1.1. Ho t ng nâng cao nh n th c cán b công nhân viên v ch m sóc khách h ng.àạ độ ậ ứ ộ ề ă 37
2.3.1.2. Nh n xét:ậ ................................................................................................................... 39
* Tích c c: ự ............................................................................................................................ 39
2.3.2. C ch , chính sách ch m sóc khách h ng àơ ế ă ................................................................. 43
2.3.3 Ph ng th c ch m sóc khách h ngàươ ứ ă .............................................................................. 47
2.3.4. N i dung ch m sóc khách h ngàộ ă ................................................................................... 49
2.3.5. H tr , gi i quy t khi u n iỗ ợ ả ế ế ạ ....................................................................................... 52
2.3.6. Ph ng th c t ch c ch m sóc khách h ng àươ ứ ổ ứ ă .............................................................. 54
2.3.7. Ph ng ti n ch m sóc khách h ngàươ ệ ă .............................................................................. 57
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 1
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp. Hà Nội
2.4 ÁNH GIÁ CHUNG V CH M SÓC KHÁCH HÀNG T I B U I N TRUNG TÂM 1Đ Ề Ă Ạ Ư Đ Ệ 58
2.4.1. Nh ng k t qu t c:ữ ế ả đạ đượ ........................................................................................... 58
2.4.2. M t s t n t i v nguyên nhânàộ ố ồ ạ .................................................................................... 60
2.4.2.1. Nh ng t n t i:ữ ồ ạ ........................................................................................................... 61
2.4.2.2. Nguyên nhân .............................................................................................................. 62
CH NG IIIƯƠ .......................................................................................................................... 65
M T S BI N PHÁP Y M NH CH M SÓC KHÁCH HÀNG T I B U I N TRUNGỘ Ố Ệ ĐẨ Ạ Ă Ạ Ư Đ Ệ
TÂM 1 – B U I NƯ Đ Ệ ............................................................................................................. 65

THÀNH PH HÀ N IỐ Ộ ............................................................................................................. 65
3.1 PH NG H NG HO T NG KINH DOANH B U I N TRUNG TÂM 1ƯƠ ƯỚ Ạ ĐỘ Ư Đ Ệ ..... 65
3.1.1. Ph ng hươ ư ng phát tri n h t ng c sớ ể ạ ầ ơ ở .................................................................... 65
3.1.2. Ph ng hươ ng phát tri n d ch vướ ể ị ụ ............................................................................... 65
3.1.3. Ph ng hươ ng phát tri n th trướ ể ị ngườ ........................................................................... 66
3.1.4. Ph ng h ng phát tri n ngu n nhân l cươ ướ ể ồ ự ................................................................. 67
3.2 M T S BI N PHÁP Y M NH CH M SÓC KHÁCH HÀNG T I B U I NỘ Ố Ệ ĐẨ Ạ Ă Ạ Ư Đ Ệ
TRUNG TÂM 1 ....................................................................................................................... 67
3.2.1 i u tra, nghiên c u th tr ng tìm hi u nhu c u khách h ng:àĐ ề ứ ị ườ ể ầ ................................. 67
3.2.2 Phát tri n m ng l i v t ch c kênh bán h ng phù h p: à àể ạ ướ ổ ứ ợ ........................................ 68
3.2.3 Không ng ng nâng cao ch t l ng ph c v khách h ngàừ ấ ượ ụ ụ ............................................ 70
K T LU NẾ Ậ ............................................................................................................................. 95
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 2
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp. Hà Nội
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BĐTT 1 Bưu điện Trung tâm 1
TCT Tổng Công ty
BĐHN Bưu điện Hà Nội
VNPT Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam
BCVT Bưu chính Viễn thông
CSKH Chăm sóc khách hàng
CBCNV Cán bộ công nhân viên
TP Thành phố
*****
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Cơ cấu lao động của BĐTT1......................................................27
Bảng 2.2 Tình hình sản lượng một số dịch vụ bưu chính chủ yếu.............32
Bảng 2.3 Tình hình doanh thu hoạt động kinh doanh.................................33
Bảng 2.4 Tỷ lệ chiết khấu với thẻ Eload.....................................................45

Bảng 2.5 Tỷ lệ chiết khấu với thẻ 1719......................................................45
Bảng 2.6 Mức trích thưởng, giảm giá cho KH sử dụng dịch vụ BC...........46
Bảng 2.7 Tỷ lệ hoa hồng KH được hưởng trong DV PHBC .........48
Bảng 2.8 Quản lý khách hàng lớn theo doanh thu..............................................53
Bảng 2.9 Tình hình giải quyết khiếu nại.....................................................54
Bảng 2.10 Tình hình phát triển khách hàng lớn tại BĐTT1......................61
Bảng 3.1 Hệ số mức độ phức tạp công việc chuẩn được hưởng khi vi phạm
chất lượng..........................................................................................................91
*****
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của BĐTT1................................................26
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 3
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp. Hà Nội
LỜI NÓI ĐẦU
Trong những năm qua thị trường dịch vụ Bưu chính Việt nam đã có nhiều
biến đổi sâu sắc, cạnh tranh mạnh mẽ diễn ra đối với nhiều dịch vụ như chuyển
tiền, chuyển phát nhanh, bưu kiện điện hoa, phát hành báo chí……bởi sự góp
mặt của các doanh nghiệp ngoài VNPost và các doanh nghiệp nước ngoài. Điều
đó đồng nghĩa với việc VNPost phải chia sẻ thị phần, phải cạnh tranh để tồn tại
và phát triển.
Mặt khác, quá trình chia tách Bưu chính – Viễn thông thành hai lĩnh vực
hoạch toán độc lập đang đặt ra cho kinh doanh bưu chính của VNPost những cơ
hội và thách thức to lớn. Cơ hội đem lại là lĩnh vực Bưu chính có điều kiện để
chủ động khai thác thế mạnh của mình trong nền kinh tế thị trường, hội nhập
kinh tế quốc dân. Thách thức đặt ra là làm thế nào để Bưu chính tự đứng vững
trên “ đôi chân của mình” tức là kinh doanh phải có hiệu quả, để đảm bảo tái
sản xuất xã hội, có lãi và đồng thời hoàn thành trách nhiệm công ích mà nhà
nước giao phó.
Để lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Bưu chính đem lại kết quả cao, VNPost

nói chung và Bưu điện TP Hà Nội nói riêng cần kiện toàn lại bộ máy tổ chức
sản xuất, đầu tư dây chuyền công nghệ hiện đại, giảm giá thành sản phẩm, xây
dựng chiến lược phát triển dịch vụ …..đảm bảo dành thắng lợi trong cạnh
tranh. Bên cạnh đó, một vấn đề rất quan trọng góp phần dẫn tới thành công là
chăm sóc khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của đơn vị.
Nhận thức rõ tầm quan trọng của thị trường, khách hàng, Bưu điện Trung
tâm 1 – Bưu điện thành phố Hà Nội đã có nhiều phương hướng, biện pháp
nhằm đẩy mạnh chăm sóc khách hàng. Là một người lao động công tác tại Bưu
điện Trung tâm 1, để góp phần đẩy mạnh chăm sóc khách hàng cho đơn vị em
đã lựa chọn đề tài tốt nghiệp đại học của mình “ Biện pháp đẩy mạnh chăm
sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm 1 – Bưu điện thành phố Hà Nội.”
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 4
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp. Hà Nội
Mục tiêu của đề tài là trên cơ sở hệ thống một số vấn đề chung về khách
hàng và chăm sóc khách hàng, phân tích đánh giá tình hình chăm sóc khách
hàng tại Bưu điện Trung tâm 1 – Bưu điện thành phố Hà Nội, nghiên cứu đề
xuất một số biện pháp nhằm đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Bưu điện
Trung tâm 1 trong thời gian tới.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung của đề tài khóa luận được kết cấu
thành 3 chương:
Chương I: Một số vấn đề chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng
Chương II: Tình hình chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm 1 –
Bưu điện thành phố Hà Nội.
Chương III: Một số biện pháp đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng tại
Bưu điện Trung tâm 1 – Bưu điện thành phố Hà Nội.
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 5
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp. Hà Nội
CHƯƠNG I

MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. KHÁCH HÀNG
1.1.1 Khái niệm khách hàng
Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp, khách hàng
cũng đóng một vai trò quan trọng, vì thế nếu muốn kinh doanh thành công thì
khách hàng luôn phải được đặt ở vị trí trung tâm của doanh nghiệp, nghĩa là
doanh nghiệp phải hiểu và hành động dựa trên nhu cầu của khách hàng. Muốn
vây, chúng ta phải hiểu được khách hàng là ai?
Có rất nhiều cách nói để hiểu khái niệm về khách hàng:
Khách hàng là người quan trọng nhất ngay cả trong văn phòng, mỗi cá
nhân hay trong thư.
Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ
Khách hàng không phải là một sự gián đoạn trong công việc của chúng ta
mà chính mục đích của các công việc đó. Không phải là ta chiếu cố khi phục vụ
họ mà chính là họ đã chiếu cố khi dành cho ta cơ hội được phục vụ.
Khách hàng không phải là người để ta tranh cãi hay đấu trí thông minh.
Không ai có thể thắng trong một cuộc tranh luận với khách hàng.
Khách hàng là người đưa đến cho chúng ta những mong muốn của họ.
Nhiệm vụ của chúng ta là phải xử lý các mong muốn đó như thế nào để làm lợi
cho khách hàng và cả cho mình
Khách hàng là người trả lương cho chúng ta…
Một cách chung nhất, khái niệm về khách hàng được hiểu như sau:
“Khách hàng là khái niệm để chỉ người mà kết quả công việc của người
khách hướng tới. Đó có thể là người mà ta cung cấp một sản phẩm hay dịch vụ -
bao gồm cả thông tin – và họ có thể nằm trong hay nằm ngoài doanh nghiệp của
chúng ta.”
1.1.2. Phân loại khách hàng
1.1.2.1. Nhóm khách hàng bên ngoài
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 6

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp. Hà Nội
1. Căn cứ vào quan hệ mua, bán :
- Khách hàng truyền thống: Là khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính -
Viễn thông của Bưu điện Tỉnh trong một thời gian tương đối dài và nhiều lần
- Khách hàng mới: Là khách hàng mới sử dụng sản phẩm dịch vụ Bưu
chính Viễn thông một hoặc một vài lần, thời gian quan hệ với cơ quan ngắn.
Phân loại theo tiêu thức này giúp thu hút mở rộng và phát triển những
khách hàng mới đồng thời quản lý chặt chẽ các mối quan hệ với khách hàng
truyền thống.
2. Căn cứ vào phương thức bán hàng :
- Khách trung gian : Không phải để thoả mãn nhu cầu của họ mà để phục
vụ lại nhu cầu của người khác. Khách hàng này cần mua với khối lượng lớn và
thường xuyên.
- Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng. Họ mua hàng nhằm thoả mãn
nhu cầu tiêu dùng cá nhân.
3. Căn cứ vào đối tượng sử dụng :
- Khách hàng là cơ quan hành chính sự nghiệp. Mua hàng bằng các ngân
sách Nhà nước hoặc ngân sách sự nghiệp.
- Khách hàng là các nhà kinh doanh : Mua hàng phục vụ cho quá trình
kinh doanh của họ.
- Khách hàng là những doanh nghiệp vừa và nhỏ. Mua hàng phục vụ cho
lợi ích kinh doanh và thoả mãn nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp họ.
4. Căn cứ vào địa giới hành chính :
- Khách hàng trong nước : Là những tổ chức cơ quan các bộ, ban, ngành,
các doanh nghiệp trong nước sử dụng các dịch vụ Bưu chính - Viễn thông.
- Khách hàng là những cơ quan Đảng, chính quyền địa phương, các cơ
quan ban ngành thường xuyên sử dụng những loại hàng hoá có chất lượng cao,
đa dạng.
- Khách hàng là những cơ quan có nhu cầu trung bình, thường sử dụng các

loại hàng hoá cơ bản thông thường.
- Khách hàng là những doanh nghiệp : Khi mua sắm, sử dụng sản phẩm
thường cân nhắc công dụng của sản phẩm, cân nhắc giữa chất lượng sản phẩm
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 7
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp. Hà Nội
và giá cả của sản phầm. Họ thường sử dụng những dịch vụ cấp thiết, đơn giản.
5. Căn cứ vào mức độ chi phối khách hàng :
- Khách hàng hiện hữu : Là khách hàng đã và đang tiêu dùng sản phẩm,
hàng hoá của doanh nghiệp. Đối với khách hàng doanh nghiệp phải có các biện
pháp làm sao giữ được khách hàng và tăng khối lượng mua của khách.
- Khách hàng tiềm năng : Là khách hàng mà doanh nghiệp đang hướng tới
để phục vụ, lôi kéo họ trở thành khách hàng tương lai của mình. Đối với những
khách hàng này sẽ được hưởng cơ chế thuận lợi ưu đãi và cách thức phục vụ
tận tình chu đáo để thu hút họ.
1.1.2.2. Nhóm khách hàng bên trong (hay còn gọi là khách hàng nội bộ)
là những người trong nội bộ doanh nghiệp:
Đó là toàn bộ nhân viên cấp dưới (những người thực hiện và phải báo
cáo), cấp trên (những người chỉ đạo) hay những người đồng nghiệp cùng hợp
tác làm việc với nhau.
Đứng trên góc độ của toàn doanh nghiệp thì mục tiêu cuối cùng là phục vụ
khách hàng bên ngoài. Những nhân viên tuyến đầu sẽ tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng. Tuy nhiên, để có thể chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài thì mỗi
phòng ban, bộ phận cần phải chăm sóc tốt những nhân viên tuyến đầu của
mình. Điều này có nghĩa là không phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài,
nhưng bất kỳ ai trong doanh nghiệp cũng đều có khách hàng của mình.
1.2. Chăm sóc khách hàng
1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng
Người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng nghĩa là phải lịch sự và thân
thiện khi tiếp xúc với khách hàng và chỉ có nhân viên trực tiếp tiếp xúc với

khách hàng mới cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng. Thực chất thì
thái độ khi tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần rất nhỏ của công tác chăm
sóc khách hàng. Bên cạnh đó, công tác này còn bao gồm rất nhiều các hoạt
động khác nữa. Vậy chăm sóc khách hàng là gì?
Giống như Marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng xuất phát từ
thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành
lý luận. Hiện nay, thuật ngữ chăm sóc khách hàng vẫn chưa được định nghĩa
một cách chính xác và nhất quán. Tuy nhiên có thể hiểu một cách tương đối
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 8
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp. Hà Nội
như sau:“Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong
muốn được phục vụ và làm tất cả những việc cần thiết để giữ các khách hàng
hiện có”.
1.2.2. Nguyên tắc, nội dung và phương pháp chăm sóc khách hàng
a. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
1.Bán những thứ khách hàng cần
Bán những thứ khách hàng cần – tư tưởng chủ đạo của Marketing hiện đại
cũng được áp dụng vào công tác chăm sóc khách hàng. Mặc dù những hoạt
động chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi nhưng nó
chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng. Doanh
nghiệp không thể tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên suy nghĩ chủ
quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng: họ muốn
được phục vụ những gì và như thế nào?
Liên quan đến nguyên tắc này, doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề:
- Thứ nhất là nội dung chăm sóc khách hàng.
- Thứ hai là mức độ chăm sóc khách hàng.
Nội dung chăm sóc khách hàng: phản ánh những hoạt động cụ thể mà
doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng. Chẳng hạn xây dựng riêng
một trang Web về chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng có thể đặt hàng, thay

đổi đơn hàng, thanh toán… qua mạng. Hay tổ chức hội nghị khách hàng theo
định kỳ để giao lưu với khách hàng, tạo cơ hội cho họ bày tỏ những khó khăn,
thắc mắc hay điểm chưa hài lòng của họ. Một số doanh nghiệp vào những ngày
lễ, tết hay các dịp đặc biệt còn gửi quà cho khách hàng để chúc mừng…
Mức độ chăm sóc khách hàng: thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối
lượng, quy mô, tần suất… tiến hành các hoạt động trên. Một hội nghị khách
hàng có thể gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa
năm một lần hay cả năm một lần. Quà kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm
mới có thể chỉ là một tấm bưu thiếp, một cuốn lịch nhưng cũng có thể là một
món quà đắt tiền hơn.
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 9
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp. Hà Nội
Dĩ nhiên nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng và mức độ càng lớn
thì khách hàng càng hài lòng. Tuy nhiên việc thực hiện một chương trình chăm
sóc khách hàng còn phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp (nguồn lực tài
chính, nhân sự…) có nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có
tính khả thi.
Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm
sóc khách hàng dựa theo các yếu tố sau:
- Nhu cầu của khách hàng.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh.
- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp.
Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được và
chi phí phải bỏ ra.
2.Chăm sóc theo nhóm khách hàng
Việc phân chia khách hàng theo từng nhóm để chăm sóc cũng tương tự
như sự phân đoạn thị trường trong Marketing nói chung.
Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia người tiêu dùng thành các
nhóm khác nhau dựa trên sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi… Mỗi

đoạn thị trường được phân chia bao gồm những người tương đối đồng nhất về
nhu cầu và có phản ứng như nhau đối với cùng một tập hợp các kích thích
Marketing. Phân đoạn thị trường là cơ sở cho các doanh nghiệp đáp ứng cao
nhất nhu cầu của khách hàng theo đúng khả năng của mình.
Trong công tác chăm sóc khách hàng, phân chia nhóm khách hàng cũng
có thể dựa vào sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi. Tuy nhiên căn cứ
phân chia quan trọng nhất mà các doanh nghiệp thường sử dụng là doanh thu
(lợi nhuận) mà mỗi khách hàng mang lại. Dựa trên tiêu chí này, khách hàng
được phân chia thành: khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng trung
bình, khách hàng nhỏ… Mục đích của việc phân nhóm khách hàng là nhằm tìm
hiểu nhu cầu của từng nhóm và xác định nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm
sóc.
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 10
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp. Hà Nội
Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản
phẩm rất phong phú và đa dạng. Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh
nghiệp sẽ phải tốn kém chi phí lớn mà lại lãng phí không cần thiết. Mỗi nhóm
khách hàng có một số nhu cầu nhất định. Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu
chính xác nhu cầu của từng nhóm, doanh nghiệp vừa có thể làm hài lòng các
nhóm khách hàng vừa hạn chế được chi phí.
Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp thường dành sự
chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn. Theo quy luật Pareto 80:20, quy
luật phổ biến trong hoạt động kinh tế, 20% lượng khách hàng đem lại 80%
doanh thu (lợi nhuận). 20% này có vai trò quan trọng với doanh nghiệp. Mỗi
quyết định tiếp tục hay rút lui khỏi thương vụ làm ăn với doanh nghiệp của họ
đều ảnh hưởng lớn tới kết quả kinh doanh. Giữ được 20% này, doanh nghiệp sẽ
duy trì được lượng doanh thu (lợi nhuận) tương đối ổn định. Chính vì vậy, căn
cứ vào báo cáo về doanh thu (lợi nhuận) cuối mỗi kỳ, doanh nghiệp phải xác
định chính xác lượng 20% khách hàng lớn để ưu tiên chăm sóc. Ngoài ra,

doanh nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay 5% khách hàng lớn nhất được đặc
biệt quan tâm.
3.Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng
Quá trình mua hàng thường được chia thành 3 giai đoạn: giai đoạn trước
mua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau mua hàng. Công tác
chăm sóc khách hàng cần phải được thực hiện ở cả 3 giai đoạn trên nhưng nội
dung và phương thức thực hiện thì thay đổi tuỳ theo từng giai đoạn.
Giai đoạn trước mua hàng:
Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng
mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có được
sản phẩm, dịch vụ. Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp,
qua tờ rơi, qua direct mail… để cung cấp thông tin cho khách hàng. Nội dung
chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cước,
chất lượng của sản phẩm, các tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng…
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 11
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp. Hà Nội
Giai đoạn quyết định mua hàng:
Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua. Tuy nhiên,
từ quyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở như: các điều kiện mua
hàng, địa điểm mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi…Để
thúc đẩy quá trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ phía bản
thân doanh nghiệp bằng cách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đi lại, phương
thức thanh toán đa dạng, nội dung các dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn…
Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ chính khách
hàng, từ sự “khó tính” của họ. Để gây được cảm tình trong lòng khách hàng,
doanh nghiệp phải tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ, cơ sở
vật chất đầy đủ, tiện nghi, nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về
sản phẩm, kỹ năng thao tác thuần thục, nhanh nhẹn…
Công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra

sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm.
Giai đoạn sau khi mua hàng:
Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và
khách hàng cũng chấm dứt hay công tác chăm sóc khách hàng đã hoàn thành.
Bất kỳ một khách hàng nào khi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm
sóc sau bán hàng của doanh nghiệp và lấy đó là một tiêu chí để chọn lựa. Các
hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp
đỡ khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ
giữa khách hàng và doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với
doanh nghiệp trong lần tới.
b.Nội dung chăm sóc khách hàng
Song song với mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị trường, nội
dung các hoạt động chăm sóc khách hàng mà các công ty ngày nay đưa ra cũng
ngày càng phong phú, đa dạng. Thật khó có thể liệt kê và phân loại các hoạt
động đó rõ ràng, chính xác. Một cách tương đối, chúng tôi phân chia chúng
theo các yếu tố làm thoả mãn khách hàng. Cụ thể gồm:
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 12
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp. Hà Nội
- Các hoạt động mang lại sự thuận tiện.
- Các hoạt động liên quan tới yếu tố con người.
- Các hoạt động chăm sóc khách hàng khác.
Các hoạt động mang lại sự thuận tiện như chọn địa điểm bán hàng, bố trí
nơi bán hàng thích hợp; giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách hàng; giao
hàng đến tận nhà cho khách hàng quen; điều kiện đổi hàng đơn giản; chấp nhận
nhiều hình thức thanh toán; bố trí một đường dây nóng để khách hàng có thể
hỏi đáp hay yêu cầu tư vấn 24/24h; xây dựng một trang Web giúp khách hàng
tìm hiểu về sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, thay đổi đặt hàng ngay ở nhà… Tất
cả các hoạt động này đều tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản
phẩm, với nhà cung cấp; thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng sản phẩm.

Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người thể hiện qua kỹ năng, trình
độ, thái độ, hành vi của các nhân viên. Sự am hiểu tường tận về công dụng,
chức năng, đặc tính, cách sử dụng… của sản phẩm; thao tác thuần thục khi
cung cấp dịch vụ; thái độ niềm nở, thân thiện khi tiếp xúc… tất cả các hoạt
động đó của nhân viên đều tác động tích cực đến khách hàng. Chúng làm cho
khách hàng có cảm nhận tốt hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và cảm thấy
được coi trọng. Điều đó sẽ khiến họ hài lòng.
Ngoài các hoạt động đem lại cho khách hàng sự thuận tiện và các hoạt
động liên quan tới yếu tố con người, chăm sóc khách hàng còn bao gồm rất
nhiều hoạt động khác. Chẳng hạn tặng quà, hỏi thăm nhân những dịp đặc biệt,
tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ, gửi mẫu sản phẩm mới để khách
hàng dùng thử…Các hoạt động này nhằm tăng cường mối quan hệ thân thiết
với khách hàng, để khách hàng biết rằng họ được doanh nghiệp quan tâm mọi
nơi, mọi lúc.
Trong 3 nhóm trên, việc quyết định tiến hành các hoạt động mang lại sự
thuận tiện và các hoạt động chăm sóc khách hàng khác cần phải bám sát ba
nguyên tắc cơ bản của công tác chăm sóc khách hàng. Về nguyên tắc thứ nhất,
“Bán những thứ khách hàng cần”, doanh nghiệp cần xác định cụ thể sẽ áp dụng
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 13
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp. Hà Nội
những hoạt động nào và với mức độ nào. Việc xây dựng một trang Web về
chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng có thể đặt hàng, thay đổi đơn hàng,
thanh toán… qua mạng hay việc tổ chức hội nghị khách hàng nửa năm một lần,
mặc dù về lý thuyết là rất có ích, tuy nhiên có thực sự hiệu quả hay không đối
với một doanh nghiệp nhỏ, lượng khách hàng ít. Cần khẳng định lần nữa rằng,
quyết định nội dung và mức độ tiến hành các hoạt động trên cần xuất phát từ
các đặc điểm sản xuất kinh doanh và khả năng của doanh nghiệp. Về nguyên
tắc thứ hai, “Chăm sóc theo nhóm khách hàng”, doanh nghiệp phải lưu ý tập
trung mọi ưu đãi vào nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt. Với các đối

tượng khách hàng này, nội dung các hoạt động chăm sóc phải đa dạng hơn với
mức độ cũng lớn hơn. Khách hàng càng lớn càng được chăm sóc đặc biệt. Về
nguyên tắc thứ ba, “Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng”, có
thể thấy rằng các hoạt động mang lại sự thuận tiện xuất hiện đều đặn trong cả
ba giai đoạn của quá trình mua hàng: trước, trong và sau khi mua hàng nhằm
giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận, đi đến quyết định mua và sau đó là thuận
tiện trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Các hoạt động chăm sóc khách hàng
khác thường tập trung ở giai đoạn sau khi mua hàng. Doanh nghiệp tiến hành
các hoạt động này với mục đích là thể hiện sự coi trọng của doanh nghiệp đối
với khách hàng, qua đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, tăng cường
mối quan hệ giữa doanh nghiệp - khách hàng.
Nhóm hoạt động liên quan tới yếu tố con người thường ít phụ thuộc vào
các nguyên tắc chăm sóc khách hàng. Thật khó định lượng về mức độ thuần
thục trong kỹ năng, thao tác hay mức độ niềm nở, thân thiện trong thái độ của
các nhân viên tiếp xúc với khách hàng. Bên cạnh đó, cũng không thể nói rằng
nhân viên phải thể hiện kỹ năng thuần thục hơn và thái độ niềm nở hơn với
nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt. Hay yếu tố con người ở giai đoạn
trước và trong khi mua hàng lại quan trọng hơn so với giai đoạn sau khi mua
hàng. Nhìn chung, các nhân viên tiếp xúc với khách hàng phải luôn luôn nâng
cao trình độ, kỹ năng, thái độ, hành vi phục vụ khách hàng đến mức độ tốt nhất
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 14
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp. Hà Nội
có thể với bất cứ đối tượng khách hàng nào và ở bất cứ thời điểm nào.
c. Phương pháp chăm sóc khách hàng
1.Chăm sóc trực tiếp, tập trung
Đây là hình thức chăm sóc khách hàng tại các Trung tâm dịch vụ khách
hàng. Các trung tâm này được đặt tại các địa điểm có vị trí địa lý thuận lợi. Tại
đây có các chuyên gia về chăm sóc khách hàng và các phương tiện vật chất cần
thiết hỗ trợ cho các hoạt động chăm sóc khách hàng. Khách hàng có thể đến

Trung tâm dịch vụ khách hàng để yêu cầu tư vấn về sản phẩm, dịch vụ, hướng
dẫn cách sử dụng, đổi hàng, thay đổi địa điểm giao hàng, phương thức thanh
toán…
Ưu điểm của hình thức này là do có sự tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng
và những chuyên gia chăm sóc khách hàng với sự hỗ trợ của các thiết bị máy
móc chuyên biệt hiện đại nên khách hàng được chăm sóc một cách kỹ lưỡng,
nhiệt tình.
Tuy nhiên do chi phí xây dựng một trung tâm như thế không phải là nhỏ
nên doanh nghiệp chỉ có thể đặt tại một số điểm – nơi tập trung đông dân cư,
mật độ khách hàng cao. Chính vì vậy mà không phải khách hàng nào cũng có
điều kiện đến tận nơi để được phục vụ.
2. Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng
Hình thức chăm sóc này được thực hiện ngay tại các điểm bán hàng, quầy
giao dịch – nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Các dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại đây do nhân viên bán hàng đảm nhiệm. Họ vừa là người bán hàng vừa
là người chăm sóc khách hàng. Bất cứ khách hàng nào đến đây cũng được phục
vụ.
Với hình thức này, số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể
bởi mạng lưới điểm bán hàng rộng hơn rất nhiều so với các Trung tâm chăm
sóc khách hàng. Chi phí đầu tư cũng không đáng kể.
Tuy nhiên chất lượng của hoạt động ở đây lại bị hạn chế do kỹ năng, trình
độ của nhân viên bán hàng hạn chế. Hơn nữa chăm sóc khách hàng chỉ là công
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 15
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp. Hà Nội
việc kiêm nhiệm còn nhiệm vụ chính của họ vẫn là bán hàng nên không thể
toàn tâm toàn ý vào các hoạt động đó.
3.Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng
Ở hình thức này, doanh nghiệp cử riêng một chuyên viên về chăm sóc
khách hàng đến tận địa chỉ của khách hàng. Đó là phương thức thường đem lại

hiệu quả rất cao, doanh nghiệp chứng tỏ được sự quan tâm sâu sắc tới khách
hàng. Nhưng nó lại đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên chăm
sóc khách hàng khá đông đảo. Vì vậy chăm sóc tại địa chỉ khách hàng chỉ được
áp dụng với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt.
4. Chăm sóc gián tiếp
Chăm sóc gián tiếp là hình thức chăm sóc khách hàng được thực hiện qua
các phương tiện liên lạc hiện đại: qua điện thoại, qua mạng Internet. Hiện nay
rất nhiều doanh nghiệp thiết lập các đường dây nóng trả lời khách hàng 24/24h.
Ngoài ra khách hàng có thể gửi thư thắc mắc, khiếu nại qua các địa chỉ email.
Hơn thế nữa, với một trang Web được xây dựng hoàn chỉnh, khách hàng có thể
truy cập để tìm hiểu về công ty, về sản phẩm, đặt hàng qua mạng…
Hình thức này ngày càng được sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của các
phương tiện thông tin liên lạc. Nó đem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn doanh
nghiệp. Khách hàng có thể được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, không
cần đến các điểm bán hàng hay các Trung tâm dịch vụ khách hàng, không cần
đợi đến giờ mở cửa. Họ có thể ngồi ngay ở nhà mà vẫn có được các thông tin
cần thiết. Với doanh nghiệp, hình thức chăm sóc gián tiếp giúp doanh nghiệp
tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tượng khách hàng mà chi phí cũng không tốn
kém lắm.
Mặt trái của hình thức này là nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự
trao đổi thông tin. Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết
được tâm trạng, thái độ của khách hàng, không thể làm họ hài lòng hơn. Yếu tố
con người trong trường hợp này không hề có tác dụng.
d. Các nhân tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 16
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp. Hà Nội
1. Nhân tố khách quan
•Tình hình thị trường
Thị trường Bưu chính Việt Nam đang cực kỳ sôi động, đặc biệt là thị

trường thông tin di động. Hiện nay trên thị trường đã có 6 nhà cung cấp dịch vụ
thông tin di động đang cạnh tranh quyết liệt cả về chất lượng, giá cả và nhất là
hoạt động chăm sóc khách hàng. Trong tương lai, với xu thế hội nhập sẽ xuất
hiện rất nhiều nhà cung cấp mới có nguồn vốn đầu tư từ nước ngoài, sẽ là thách
thức rất lớn đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Ngay từ bây giờ, các doanh
nghiệp kinh doanh Bưu chính phải thực hiện công tác chăm sóc khách hàng
thật tốt mới có thể giữ khách hàng ở lại với doanh nghiệp.
•Cơ chế chính sách quản lý Nhà nước về bưu chính
Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh
doanh nhất định, trong đó môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế
quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến kế hoạch, chiến lược kinh
doanh của doanh nghiệp. Với chính sách tạo mọi điều kiện cho các doanh
nghiệp mới tham gia thị trường Bưu chính, Đảng và Nhà nước đã góp phần
thúc đẩy cạnh tranh và hội nhập trên thị trường Bưu chính.
•Các yếu tố về văn hóa xã hội
Những yêu cầu về văn hoá, đạo đức, lối sống, phong tục tập tập quán, thói
quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp đến công tác chăm sóc khách hàng,
quyết định trực tiếp tới nội dung và hình thức các hoạt động chăm sóc khách
hàng.
2. Nhân tố chủ quan
•Nhân tố con ngườitrong doanh nghiệp
Con người là tài sản quý giá nhất của các doanh nghiệp. Con người sử
dụng các yếu tố đầu vào khác nhau để tạo ra sản phẩm, dịch vụ và cũng chính
họ tạo ra hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp. Đặc biệt đối với dịch vụ Bưu
chính mang tính vô hình, khách hàng rất khó cảm nhận về dịch vụ thì những
nhân viên tuyến đầu của doanh nghịêp là một trong các yếu tố giúp khách hàng
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 17
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp. Hà Nội
cảm nhận rõ hơn về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đội ngũ

nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng dù muốn hay không cũng đều phải
tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với khách hàng, là đại diện chính thức của
doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần xây dựng một đội ngũ nhân viên bán hàng và
chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động và đội ngũ nhân
viên tuyến sau có đủ chuyên môn nghiệp vụ trợ giúp nhân viên tuyến đầu trong
quá trình tác nghiệp.
•Cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp
Cơ sở vật chất kỹ thuật tồi tàn sẽ không thể tạo ra sản phẩm dịch vụ tốt,
nhất là các dịch vụ có hàm lượng khoa học công nghệ cao như dịch vụ Bưu
chính. Do đó, cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong các yếu tố để khách hàng
đánh giá chất lượng dịch vụ và là điều kiện cần thiết để doanh nghiệp thực hiện
tốt công tác chăm sóc khách hàng. Với cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ
công tác chăm sóc khách hàng sẽ thuận tiện và đạt hiệu quả cao hơn.
•Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp
Một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống
nhất giữa các bộ phận chức năng,. Hệ thống cơ sở dữ liệu, các hệ thống chỉ tiêu
thống nhất, đồng bộ thì doanh nghiệp mới có thể thực hiện tốt được công tác
chăm sóc khách hàng.
3. Sự cần thiết phải đẩy mạnh chăm sóc khách hàng
Trong thời kỳ hội nhập, cạnh tranh như hiện nay khâu chăm sóc khách
hàng đã trở thành một khâu rất quan trọng trong quá trình hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp. Nó có vai trò quyết định đến kết quả kinh doanh của
các doanh nghiệp.
* Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng
hiện tại tạo ra khách hàng trung thành
Khách hàng của doanh nghiệp được chia ra làm hai loại: khách hàng hiện
tại và khách hàng tiềm năng. Khách hàng hiện tại là những người đang sử dụng
sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng tiềm năng là những người có
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 18
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại

Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp. Hà Nội
thể sẽ mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai. Để duy trì
khách hàng hiện tại tức là khiến khách hàng cũ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm,
dịch vụ của mình, doanh nghiệp thường chú trọng vào khâu chăm sóc khách
hàng. Để thu hút khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp phải đầu tư vào các hoạt
động Marketing như quảng cáo, tiếp thị…Theo kinh nghiệm của các thương
nhân thì việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí
hơn rất nhiều so với thu hút một khách hàng mới. Chính vì vậy, các doanh
nghiệp hiện nay thường chú trọng duy trì khách hàng hiện tại hơn là chinh phục
khách hàng mới. Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện điều đó.
Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong
muốn. Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng
mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thoả mãn ngang bằng thậm chí là cao
hơn mức độ mà họ mong đợi. Có một thực tế là lượng khách hàng ưa đổi mới
thì khá ít ỏi, đa phần khách hàng đều có xu hướng quay lại với nhà cung cấp
quen thuộc của mình. Chính vì vậy, chỉ cần bạn làm họ hài lòng, họ sẽ ở lại.
Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách
hàng.
Từ chỗ giữ chân được khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung
thành hoàn toàn không khó khăn gì. Chăm sóc khách hàng, vì vậy, giúp doanh
nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo. Đây chính
là nguồn tài sản quý giá đối với các doanh nghiệp hiện nay. Có được khách
hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh
tranh. Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh
thu nhất định hàng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản
phẩm mới cho khách hàng trung thành.
* Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng cũng góp phần thu hút khách hàng
tiềm năng.
Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện
tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng

Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 19
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp. Hà Nội
tốt thì nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng.
Một số nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng:
Một khách hàng được thoả mãn sẽ nói với 5 người khác.
Một khách hàng không được thoả mãn sẽ nói với 10 người khác hoặc
nhiều hơn.
Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ
nói với những người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…) về sự hài lòng của
họ. Một cách vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với
các khách hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm
trong mắt họ và khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có
nhu cầu là rất lớn. Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này
được thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại - một phương thức quảng
cáo miễn phí rất hiệu quả.
Tuy nhiên sẽ thật tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh
nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó. Con người thường
có xu hướng là “giỏi” phàn nàn hơn là ca ngợi nên ảnh hưởng của những lời
phàn nàn này khó mà lường được. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung
lay. Doanh nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn mất luôn một
lượng đáng kể khách hàng tương lai.
* Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh
doanh
Ở đây có thể kể đến nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt
công tác chăm sóc khách hàng.
Trước hết là chi phí tìm kiếm khách hàng. Một doanh nghiệp để tồn tại
phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất định. Mục tiêu này có thể đạt
được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới.
Hằng năm, các doanh nghiệp phải đầu tư rất nhiều cho các chương trình quảng

cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng tiềm năng. Các chuyên gia kinh
tế tính toán rằng chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp khoảng 5 lần
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 20
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp. Hà Nội
so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có. Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm
tốt công tác chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì được
một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm
kiếm khách hàng mới.
Bên cạnh đó, chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay
từ lần đầu sẽ giúp doanh nghiệp tránh được các khoản chi phí để khắc phục hậu
quả nếu khách hàng không hài lòng. Khi khách hàng không vừa ý với doanh
nghiệp, họ có thể phàn nàn, thắc mắc hay khiếu nại. Khi đó, doanh nghiệp phải
tốn kém cả thời gian và tiền bạc để tìm hiểu nguyên nhân, giải thích hay bồi
thường cho khách hàng. Các khoản chi này sẽ hạn chế được nếu doanh nghiệp
làm tốt ngay từ đầu.
* Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng – vũ khí cạnh tranh quan trọng của các
doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện nay
Sự phát triển của Marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt động
Marketing mới (như chăm sóc khách hàng hay quản lý quan hệ khách hàng)
đều bắt nguồn từ một nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngày
càng gay gắt. Xu hướng toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới đã tác động không
nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một
nước mà mở rộng ra một khu vực và toàn thế giới. Ngày càng xuất hiện nhiều
doanh nghiệp trong và ngoài nước có thể cung cấp cùng một loại sản phẩm,
dịch vụ. Thu hút được khách hàng là yếu tố sống còn cho sự tồn tại của doanh
nghiệp.
Thêm vào đó, sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay
đã cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất
lượng mong muốn. Vì vậy, trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung

cấp giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương.
Điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn. Ngoài yếu tố chất
lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc khách
hàng của doanh nghiệp. Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần dần
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 21
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp. Hà Nội
nhường chỗ cho cạnh tranh về chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp nào chăm
sóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng. Chăm sóc
khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại của doanh nghiệp trong thời đại
mới.
Một đặc điểm nổi bật của dịch vụ, trong đó bao gồm cả các dịch vụ bưu
chính viễn thông, là tính vô hình. Trong khi hàng hoá có hình dáng, kích thước,
màu sắc, mùi vị, khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp
với nhu cầu của mình hay không thì dịch vụ hoàn toàn vô hình, không thể nhận
biết được bằng giác quan. Đây chính là một bất lợi khi bán một dịch vụ so với
khi bán một hàng hoá hữu hình. Khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua,
khó cảm nhận được chất lượng, do đó khó quyết định lựa chọn dịch vụ. Ngoài
ra, do tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, người cung cấp
và người tiêu dùng tiếp xúc với nhau để cùng tạo ra dịch vụ nên cảm nhận của
khách hàng về chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên cung cấp.
Chính vì vậy trong Marketing dịch vụ, để hạn chế ảnh hưởng của tính vô hình,
các nhà cung cấp thường chú trọng tới một số hoạt động như tăng cường thông
tin tư vấn cho khách hàng, tăng cường mối quan hệ thân thiện với khách hàng,
lựa chọn và đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng có đủ trình độ, kỹ năng…Tất
cả những việc làm đó đều nhằm nâng cao hiệu quả của công tác chăm sóc
khách hàng. Do đó, có thể nói chăm sóc khách hàng có một ý nghĩa đặc biệt đối
với doanh nghiệp dịch vụ. Nó nâng cao chất lượng của dịch vụ trong cảm nhận
của khách hàng, nhờ đó giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng.
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 22

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp. Hà Nội
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG
TÂM 1 – BƯU ĐIỆN TP. HÀ NỘI
2.1. TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1
Bưu điện trung tâm 1 (BĐTT1) là đơn vị trực thuộc Bưu điện TP Hà Nội,
được thành lập vào quý 1 năm 2003 là kết quả của sự chia tách Bưu chính và
Viễn thông của Tổng công ty Bưu chính - Viễn thông Việt Nam nói chung và
Bưu điện Thành phố Hà Nội nói riêng. Đầu năm 2003 Bưu điện Thành phố Hà
Nội đã tiến hành giải thể Công ty Bưu chính và Phát hành báo chí và thành lập
nên 4 Bưu điện Trung tâm trong đó có Bưu điện trung tâm 1 (đến nay là 09
trung tâm).
Bưu điện trung tâm 1 là tổ chức kinh tế đơn vị thành viên hạch toán phụ
thuộc Bưu điện Hà Nội; là 1 bộ phận cấu thành lên hệ thống tổ chức và hoạt
động của Bưu điện Hà Nội; được thành lập theo quyết định 5042/QĐ TCCB
ngày 25/12/2002 của Tổng giám đốc Tổng công ty Bưu chính -Viễn thông Việt
Nam; từ đầu tháng 1/2008 sau khi chia tách Bưu chính với Viễn thông Bưu
điện trung tâm 1 được thành lập theo quyết định số 130/QĐ-TCLĐ ngày
18/01/2008 của Tổng Giám đốc Tổng Công ty
BĐTT1 tên giao dịch và Bưu điện Trung tâm 1 và tên giao dịch tiếng Anh
là Post Ofice Center No 1, trụ sở đặt tại số 4 Đinh Lễ, Quận Hoàn Kiếm, Hà
Nội.
Bưu điện trung tâm 1 có con dấu riêng theo tên gọi, được đăng lý hoạt
động kinh doanh, được mở tài khoản tại ngân hàng và hoạt động theo điều lệ tổ
chức và hoạt động của Bưu điện TP Hà nội và theo phân cấp quản lý do Giám
đốc Bưu điện Thành phố Hà Nội quy định.
Bưu điện trung tâm 1 được phép hoạt động, sản xuất kinh doanh trong các
lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh được ghi trong Giấy chứng nhận đăng ký kinh
doanh của Bưu điện Thành phố Hà Nội.

Bộ máy quản lý Bưu điện trung tâm 1 gồm có: Giám đốc, 2 Phó Giám
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 23
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp. Hà Nội
đốc, Kế toán trưởng, cán bộ quản lý giúp việc chuyên môn nghiệp vụ và lực
lượng lao động.
Tổ chức hoạt động của Bưu điện trung tâm 1 do Giám đốc Bưu điện
Thành phố Hà Nội quyết định.
2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ
2.1.1.1. Chức năng
- Bưu điện trung tâm 1 có chức năng sản xuất kinh doanh trên các lĩnh
vực.
- Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ viễn thông tại các điểm giao dịch và thực
hiện các dịch vụ hỗ trợ kinh doanh viễn thông trên địa bàn hoạt động.
- Quản lý vận hành, lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa và khai thác các thiết bị,
phương tiện kinh doanh bưu chính.
- Kinh doanh vật tư, thiết bị Bưu chính Viễn Thông có liên quan đến dịch
vụ do đơn vị cung cấp.
- Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi pháp luật cho phép và
theo quy định của Tổng công ty Bưu chính -Viễn thông Việt Nam và của Bưu
điện Thành phố Hà Nội.
- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp Đảng uỷ, chính
quyền địa phương, cấp trên.
2.1.1.2. Nhiệm vụ
- Bưu điện Trung tâm 1 có nhiệm vụ khai thác các dịch vụ bưu chính, phát
hành báo chí, các dịch vụ viễn thông trên địa bàn Bưu điện trung tâm 1 quản lý.
- Đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ sự chỉ đạo của cơ quan Đảng, chính
quyền các cấp, phục vụ yêu cầu thông tin trong đời sống kinh tế xã hội các
ngành và nhân dân trên địa bàn quản lý.
- Quản lý và sử dụng có hiệu quả vốn, tài sản, các nguồn lực mà Bưu điện

Thành phô Hà Nội giao nhằm phát triển kinh doanh, phục vụ; bảo toàn và phát
triển phần vốn và các nguồn lực khác được giao .
- Đăng ký kinh doanh và kinh doanh theo đúng danh mục nghề Bưu điện
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 24
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp. Hà Nội
Thành phố Hà Nội giao cho đơn vị đảm nhiệm. Chịu trách nhiệm trước Giám
đốc Bưu điện Thành phố Hà Nội về kết quả hoạt động, chịu trách nhiệm trước
khách hàng và pháp luật về sản phẩm và dịch vụ do đơn vị thực hiện.
- Căn cứ vào phương hướng, nhiệm vụ, mục tiêu, hướng dẫn của Bưu điện
Thành phố Hà Nội và nhu cầu thị trường, đơn vị có trách nhiệm xây dựng và
bảo vệ các kế hoạch trước Bưu điện Thành phố Hà Nội theo quy định.
- Có trách nhiệm báo cáo định kỳ, đột xuất tình hình thực hiện kế hoạch
theo quy định của Bưu điện Thành phố Hà Nội .
- Chấp hành các quy định của Ngành và hướng dẫn của Bưu điện Thành
phố Hà Nội về điều lệ, thể lệ thủ tục nghiệp vụ, quy trình, quy phạm, tiêu
chuẩn kỹ thuật, giá cước và chính sách giá cả.
- Đề xuất và trình Giám đốc Bưu điện Thành phố Hà Nội phê duyệt việc
đổi mới, hiện đại hoá mạng lưới công nghệ, dịch vụ, phương thức quản lý.
- Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Bưu điện Thành phố Hà Nội về an
toàn lao động, vệ sinh môi trường của đơn vị.
- Thực hiện nghĩa vụ theo quy định của Nhà nước về bảo vệ tài nguyên,
môi trường, quốc phòng và an ninh quốc gia.
- Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ và quyền lợi đối với người lao động theo quy
định của Luật lao động và thoả ước lao động tập thể.
- Thực hiện chế độ báo cáo thống kê, báo cáo định kỳ, báo cáo bất thường
trong lĩnh vực kế hoạch, kế toán thống kê, kỹ thuật nghiệp vụ, tổ chức cán bộ
lao động tiền lương... theo quy định của Bưu điện Thành phố Hà Nội, chịu
trách nhiệm về tính xác thực của báo cáo.
- Giải quyết khiếu nại về bưu chính thuộc phạm vị đơn vị quản lý theo quy

định. Trường hợp vượt quá khả năng phải báo cáo lên Giám đốc Bưu điện
Thành phố Hà Nội giải quyết.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của BĐTT1.
Gồm 20 đơn vị trực thuộc có 4 phòng chức năng, 01đội vận chuyển , 14
bưu cục, 1 tổ đầu mối chuyển tiền, với tổng số 485 lao động (bao gồm hợp
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 25