Chăm sóc khách hàng, Cá nhân hóa trải nhiệm khách hàng

KỸ NĂNG
CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG
01. 2023


Mục lục
01. Vai trị CSKH

02. Giọng nói

03. Ngơn từ

04. Lắng nghe

05. Cá nhân hoá KH

06. tế

Đánh giá cuộc gọi thực


01. Vai trị CSKH
“Khách hàng có thể qn những điều
bạn làm,
nhưng họ sẽ không bao giờ quên những
cảm nhận mà bạn mang đến cho họ”


Vai trị CSKH là gì?

Thống kê
KH rời bỏ dịch vụ: 20% do
sp,
70% do thái độ của dịch vụ
KH, 10% còn lại do các yếu
tố khách quan

Vai trị của CSKH là
gì?
Giữ chân KH.
Có nhiệm vụ lắng nghe, giải
quyết thắc mắc, tạo mối
quan hệ, tìm ra mọi giải
pháp để đáp ứng mong đợi
của KH

Đồng hành
Thực tại: Tiếp nhận thông tin
và đẩy sang BP khác xử lý
Þ Đồng hành & phối hợp
Þ Cân bằng


Nguyên tắc 7C trong giao tiếp với KH
01. Clear
Rõ ràng

02. Concise
Ngắn gọn

VD: Tiết kiệm – quy
đổi

03. Correct
Chính xác

04. Complete
Hồn chỉnh

VD: hẹn KH

Đầy đủ thông tin

05. Consistency

06. Courteous

07. Cautious

Nhất quán

Lịch sự

Cẩn trọng
VD: “tham
khảo”

Logic trước sau

02. Giọng Nói
”Vấn đề khơng phải bạn nói gì mà là bạn nói như
thế nào”


2 yếu tố quyết định giọng nói
Chất giọng
•
•
•

Vùng miền
Thói quen sinh hoạt
Ngọng

Ngữ điệu
•
•
•
•

Rất quan trọng
Nội dung thì khơng mang cảm xúc, nội dung chỉ mang đến thơng
tin
Cách nói mang lại cảm xúc => Ngữ điệu
Nhấn nhá, ngắt nghỉ, thêm cảm thán, đặt cảm xúc vào giọng nói


Những thành phần tạo thành ngữ điệu

•
•
•
•

01.

02.

03.

04.

Tốc độ

Cường độ

Trường độ

Giọng nói tích
cực

Nhanh – Chậm
Nói nhanh : Khó
nắm bắt đủ
thơng tin.
Dồn dập, vội
vàng – hung khởi,
nhiệt tình
Nói chậm: Sốt

ruột, hồi hộp, chờ
đợi – nhàm chán

•
•
•
•
•
•

Nói lớn – nhẹ
Nói lớn/mạnh ở ý cần
nhấn
VD:
Chúng tơi ko thích
anh ấy
Chúng tơi ko thích
anh ấy
Chúng tơi ko thích
anh ấy

•

Kéo dài – đều đều
– dứt khốt –
nhấn nhỏ
ị Dt khoỏt, ch
kộo di t khi cú
ch ớch
ã VD: “A ko

thươnggggg em
à”

•
•
•
•

Giọng nói có ý
cười
Thư thái và mỉm
cười khi nói
chuyện
Đem lại sự tích
cực cho người
nghe
Tâm lý tích cực
=> suy nghĩ
nhanh hơn và dễ
hợp tác hơn.


Luyện tập

•
•

01.

02.

03.

Tập thở

Nói câu líu lưỡi

Đọc đoạn văn

Bình thường thở lồng
ngực : hơi ngắn, ko đủ
oxy
Thở bụng : hơi dài,
dày, có trọng lực, âm
vực tốt

•
•
•

Ko bắt buộc nói chuẩn
Trịn vành rõ chữ
Dứt khốt

•
•
•

Chuẩn bị 1 đoạn văn u
thích

3 đoạn nhạc với giai điệu
khác nhau : Nhẹ nhàng –
Vui tươi – Hào hùng
Đeo tai nghe maxvolumn
=> thu âm



04. Lồng tiếng
•
•
•

Tập nói theo MC, diễn viên
Duet = giải trí + luyện tập
Nhập vai, cảm xúc phù hợp ngữ cảnh


03. Ngôn từ
“Ngôn từ là y phục của tư duy”


Sức mạnh của ngôn từ

Ngôn ngữ

“Chúng tôi đã hoạt động được
năm năm”

“Chúng tơi thích làm bánh

vịng”

Cố gắng học nhiều ngơn
ngữ?
• Vốn từ vựng tiếng việt?

“Hãy yên tâm rằng bạn sẽ
nhận được hàng chất lượng
cao, giao đúng giờ, bởi chúng
tôi đã làm vậy suốt năm năm
qua”

“Bạn sẽ yêu thích những
chiếc bánh vịng thơm phức
này bởi chúng tơi đã dành hết
niềm đam mê và tâm huyết
để tạo ra chúng cho riêng
bạn”

•


Sức mạnh của ngôn từ
1

Chuyên nghiệp
Sự đa dạng và phong
phú trong câu từ
Không gây ức chế khi
lặp nội dung với ngôn

từ khác nhau

3

2

4

Tập trung vào
KH những
Hãy sử dụng
ngôn từ tập trung vào
KH chứ ko phải mình

Linh hoạt
Chấm dứt việc bí từ
”à, ờm, ừm…”

Luyện tập
•
•

Nghe, đọc, ghi chú
Đọc lại danh sách
từ vựng hang ngày
• Sử dung nó


Một số từ vựng cơ bản
01.

02.

03.

04.

Cảm ơn

Xin lỗi

Thuyết phục

Từ chối

Cảm kích, Ghi nhận,
Hợp tác, Ý nghĩa,
Thiện chí, Đồng
tình…

Áy náy, Sâu sắc, Cảm
thông, Thông cảm, Thấu
hiểu, San sẻ…

May mắn, Hi vọng,
Vinh dự, Vinh hạnh,
Quý báu, Cam kết,
Nhanh tróng, Ngay
lúc này, Nghiêm túc,
Ý nghĩa, Đặc biệt,

Yếu tố, Đề xuất, Phù
hợp, Cân nhắc…

Vì vậy, Do đó, Dự
kiến, Tuy nhiên,
Dường như, Tuy
vậy, Mặc dù vậy,
Thật tiếc, Tạm thời…


Hợp tác

Từ chối

Nếu được, em rất mong anh hợp
tác và em vơ cùng cảm kích vì
điều đó

Dạ vâng, em rất sẵn lòng nghe
những vấn đề khúc mắc của anh
tuy nhiên như em cũng đã nói
những vấn đề này em chưa thể
trả lời anh ngay được. Vậy anh
cho em chút thời gian để em
kiểm tra lại chính xác thơng tin
rồi báo lại anh được ko ạ?

Cảm ơn

Từ chối

Em ghi nhận sự đóng góp của
anh về những vấn đề này. Nó
thật sự có ý nghĩa cho việc cải
thiện dịch vụ bên em. Một lần
nữa em xin cảm ơn với những
thiện chí mà anh đã đem lại.

Dạ vâng, em cũng hiểu là anh
đang sốt ruột muốn xử lý sớm và
dứt điểm vấn đề này. Và hơn hết
bản thân em cũng muốn được xử
lý sớm cho anh. Tuy nhiên do
cần chờ xác nhận từ nhiều phía
cũng như đối tác, nên em rất
mong anh có thể chia sẻ chút
thời gian này với em ạ.


1. Để KH phải
chờ
•
•

Xin lỗi vì em đến
muộn
Cảm ơn anh đã chờ
em

2. Làm mấy thời

gian của KH
•
•

Xin lỗi em đã làm
mất thời gian của
anh
Cảm ơn anh đã dành
thời gian cho em

4. Được KH khen vì sự hợp
tác
•
•

3. Nếu lỡ mắc sai
lầm

Cảm ơn anh đây là việc nên
làm
Cảm ơn anh đã đặt niềm tin
vào em, rất mong anh em
mình có thể hợp tác lâu dài

•
•

•
•

Xin lỗi em có chút
nhầm lẫn
Cảm ơn anh đã thơng
cảm cho sự sai sót của
em

5. KH chỉ ra lỗi
sai

Xin lỗi vì em đã làm anh thất
vọng
Cảm ơn anh đã chỉ ra lỗi sai
cho em, góp ý của anh sẽ giúp
em hoàn thiện hơn


04. Lắng nghe
“ Mất khoảng 3 năm để học nói nhưng
mất cả đời để học nghe”
Lắng nghe là gì? Ai cũng biết lắng
nghe?

Lắng nghe ko chỉ đơn thuần là nghe người
khác nói, mà cịn là “lắng”, tức là hiểu, đồng
cảm, cảm nhận, sẻ chia...với người nói


Trong 1 cuộc hội thoại, khi ta ko
nói gì thì ta suy nghĩ về những
điều mình sắp nói và sẽ nói. Cịn

khi nói là ta đang nói những gì
vừa nghĩ
- Nhu cầu lắng nghe của con người rất
lớn. Trong bất kỳ 1 mối quan hệ nào.


Làm thế nào để lắng nghe?
Làm thế nào để KH cảm nhận được
mình có lắng nghe KH?