Kỹ năng chăm sóc khách hàngdành cho nhân viên trực tuyến

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA)
Trang 1
Kỹ năng
chăm sóc khách hàng
dành cho nhân viên trực tuyến
(Customer Service for Agents - CSA)

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA)
Trang 2
Chào mừng các bạn đến với khóa học
Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng dành cho Nhân viên Trực tuyến
(Customer Service for Agents)
Trung tâm Đào tạo Khối Dịch vụ tự hào đem đến bạn khóa đào tạo chuyên nghiệp “Kỹ
Năng Chăm Sóc Khách Hàng dành cho Nhân viên Trực tuyến” nhằm giúp các bạn có
thể tối ưu hóa hiệu quả trong chăm sóc hành khách, giao tiếp và làm việc với các khách
hàng khó tính trong quá trình phục vụ hành khách tại sân bay.
* Mục tiêu khóa học:
• Nâng cao nhận thức của các nhân viên về sự chuyên nghiệp trong phong cách
giao tiếp và làm việc.
• Phát triển kỹ năng chăm sóc khách hàng bao gồm giao tiếp trực tiếp, giao tiếp

phi ngôn ngữ, đặt câu hỏi, lắng nghe, ứng xử với khách hàng khó tính nhằm
hướng đến hiệu quả công việc, hình ảnh chuyên nghiệp ở từng cá nhân và
hướng đến sự hài lòng của khách hàng.
* Nội dung chính của khóa học:
• KHÁM PHÁ: Đặt học viên sẽ trải nghiệm qua các tình huống khách hàng và
nhân viên chăm sóc khách hàng để chính họ cảm nhận.
• GIẢI MÃ: Học các khái niêm liên quan đến dịch vụ, khách hàng và mối quan
hệ khách hàng.
• HÀNH ĐỘNG: Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và đáp ứng nhu cầu/ mong
đợi của khách hàng.
• HOÀN THIỆN: Rèn luyện và phát triển các kỹ năng giao tiếp với khách hàng.
• CHINH PHỤC: Thực hành phong cách phục vụ tại quầy thủ tục, cửa khởi
hành và chinh phục khách hàng khó tính, đồng thời rèn luyện để trở thành
nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
* Yêu cầu lớp học:
Để lớp học đạt hiệu quả, bạn cần:
• Năng động, mạnh dạn trao đổi, chia sẻ ý kiến quan điểm.
• Nhiệt tình tham gia vào các hoạt động, bài tập thực hành theo nhóm và trong
lớp học.
Chúc các bạn một khóa học vui vẻ và bổ ích. Đừng ngần ngại liên hệ với chúng tôi khi
bạn cần trợ giúp. Chúng tôi luôn sẵn sàng!
Tất cả vì sự thành công của bạn và sự thành công của chúng ta!

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA)
Trang 3

TRUNG TÂM ĐÀO TẠO KHỐI DỊCH VỤ

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA)
Trang 4
GIẢN ĐỒ Ý KHÓA HỌC

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA)
Trang 5
NỘI DUNG
1 BƯỚC 1: Khám phá 9
1.1 Hãy thử xem 9
1.1.1 Nhập vai nhân viên chăm sóc khách hàng 9
1.1.2 Nhập vai khách hàng 11
1.2 Rồi cảm nhận 11
1.2.1 Họ nói về điều đó như thế nào? 11
1.2.2 Người ngoài cuộc 11
1.2.3 Người trong cuộc 11
2 BƯỚC 2: Giải mã 14
2.1 Dịch vụ 14
2.1.1 Khái niệm 14

2.1.2 Đặc điểm 15
2.2 Khách hàng 16
2.2.1 Khái niệm 16
2.2.2 Khách hàng bên ngoài 18
2.2.3 Khách hàng bên trong 18
2.3 Quan hệ khách hàng 19
2.3.1 Khái niệm 19
2.3.2 Sự hình thành lòng trung thành của khách hàng 20
2.3.3 Lợi ích của việc xây dựng mối quan hệ khách hàng 22
2.3.4 Chiến lược xây dựng lòng trung thành của khách hàng 24
2.4 Nhân viên chăm sóc khách hàng 24
2.4.1 Khái niệm 25
2.4.2 Thế nào là nhân viên chăm sóc khách hàng tận tâm 25
3 BƯỚC 3: Hành động 27
3.1 Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng 27
3.1.1 Thuyết nhu cầu của Maslow 27
3.1.2 Nhu cầu của hành khách đi máy bay 28
3.1.3 Mức độ thoả mãn của khách hàng 29
3.2 Đáp ứng nhu cầu của khách hàng 30
3.2.1 Tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng 30
3.2.2 Các bước đáp ứng nhu cầu của khách hàng 30
3.3 Dịch vụ vượt trội 31
3.3.1 Tạo sự khác biệt 32
3.3.2 Phục vụ chủ động 33
4 BƯỚC 4: Hoàn thiện 36
4.1 Tạo ấn tượng ban đầu qua trang phục - trang điểm 36
4.1.1 Tiêu chuẩn về trang điểm - trang phục 37
4.1.2 Tiêu chuẩn về tác phong 39
4.2 Phương tiện giao tiếp 40

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA)
Trang 6
4.2.1 Ngôn từ 40
4.2.2 Giọng nói 42
4.2.3 Cử chỉ điệu bộ 43
4.3 Kỹ năng giao tiếp 45
4.3.1 Kỹ năng nghe 45
4.3.2 Kỹ năng nói 50
5 BƯỚC 5: Chinh phục 55
5.1 Phong cách phục vụ 55
5.1.1 Tại quầy làm thủ tục 55
5.1.2 Tại cửa khởi hành 58
5.1.3 Phục vụ khách cần sự trợ giúp đặc biệt 59
5.2 Chinh phục khách hàng khó tính 62
5.2.1 Quan điểm tiếp cận WIN-WIN 62
5.2.2 Phân loại khách hàng khó tính 65
5.2.3 Bảy bước chinh phục khách hàng khó tính 68
5.3 Trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp 69
5.3.1 Những điều nên làm 70
5.3.2 Thái độ tích cực 70

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01

Lần sửa đổi: 00
Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA)
Trang 7

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA)
Trang 8
Để đạt được hiệu quả cao nhất từ khóa học, các học viên sẽ cùng tham gia đóng góp cho
bài học theo quy ước:
R relax
E enjoy
A ask questions
P participate
S smile

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA)
Trang 9
1 BƯỚC 1: Khám phá
1.1 Hãy thử xem
1.1.1 Nhập vai nhân viên chăm sóc khách hàng
Trong thời đại ngày nay, người ta nói nhiều về khách hàng, “ Khách hàng là thượng đế”,

“Chúng tôi yêu quý khách hàng”, “Khách hàng luôn luôn luôn đúng”… vv… hàng vạn ca
từ hoa mỹ được dành tặng khách hàng một cách hào phóng. Tuy nhiên, trong thực tế, rất
ít dịch vụ được đánh giá là hoàn hảo. Đa phần các tổ chức tin tưởng rằng họ đang cung
cấp những dịch vụ tuyệt hảo để xây dựng lòng trung thành của khách hàng - dẫu rằng
khách hàng của họ không hẳn cho là vậy.
Để tìm hiểu nguyên nhân và giải mã sự mâu thuẫn trên, trước hết bạn hãy làm quen với
một lĩnh vực mà sẽ gắn bó mật thiết với bạn trong thời gian sắp tới : lĩnh vực dịch vụ.
BÀI TẬP 1
Đại diện từng nhóm sẽ bốc thăm ngẫu nhiên để chọn vai trò mà mình sẽ đảm trách:

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA)
Trang 10
• Nhóm nhân viên phục vụ: Công việc của bạn là một nhân viên cung cấp dịch vụ
của một doanh nghiệp bất kỳ, đó có thể là một nhân viên phục vụ nhà hàng, nhân
viên khách sạn, nhân viên bán vé …vv…Bạn sẽ phải đương đầu với một tình
huống bất thường ngẫu nhiên, hãy hành động và cư xử theo cách mà bạn cho là
đúng nhất.
• Nhóm khách hàng : Bạn là khách hàng được chỉ định trong một tình huống cụ
thể cho sẵn. Bạn hãy phân tích và hành xử đúng với tâm lý của khách hàng trong
tình huống đó.
Tình huống 1: Tại nhà hàng
Một gia đình bốn người đang ngồi chính giữa nhà hàng và đã gọi thức ăn. Vừa lúc đó có
một đoàn khách khoảng 20 người ra dáng doanh nhân bước vào và yêu cầu được ghép
bàn lại để ngồi chung với nhau. Bạn ý thức được rằng đoàn khách này sẽ mang lại doanh
thu lớn cho nhà hàng trong ngày hôm đó và có tiềm năng lôi kéo các khách hàng khác

trong tương lai. Vấn đề là để đủ diện tích sắp xếp bàn đủ chỗ cho đoàn khách trên, bạn
phải di dời gia đình 4 người ban đầu vào trong góc khuất của nhà hàng.
Là nhân viên phục vụ nhà hàng ngày hôm đó, bạn sẽ hành động như thế nào ?
Tình huống 2: Tại khách sạn
Bạn là nhân viên tiếp tân cho một khách sạn mini. Có một gia đình 2 người đến và nói
rằng họ đã có đặt phòng hạng I từ hôm qua, còn nêu tên nhân viên tiếp tân đã tiếp họ qua
điện thoại. Sau khi kiểm tra với đồng nghiệp, bạn cảm thất rất bối rối vì cô bạn đồng
nghiệp đã quên không lưu lại yêu cầu của khách và toàn bộ các phòng hạng I hôm nay
đều kín chỗ.
Bạn sẽ giải quyết như thế nào ?
Tình huống 3 : Tại trường mẫu giáo
Bạn là giáo viên của một trường Mầm Non, hôm đó có một cháu trong lớp bạn phụ trách
trong lúc nô đùa đã bị va mạnh vào cạnh tường và bị sưng tím gò má, vết bầm có thể để
lại di chứng về sau. Nếu sự việc không được thu xếp ổn thỏa, sẽ ảnh hưởng rất lớn đến uy
tín của trường và bạn có nguy cơ mất việc.
Bạn sẽ đối diện với phụ huynh cháu bé như thế nào?
Tình huống 4: Tại cửa hàng mỹ phẩm
Một khách hàng đến khiếu nại sản phẩm của bạn làm cho da khách hàng bị ửng đỏ, khách
hàng yêu cầu đổi một sản phẩm khác. Bạn kiểm tra sản phẩm thấy vẫn còn hạn sử dụng
và đã không còn niêm phong nên không thể tiến hành đổi/ trả.
Bạn sẽ ứng xử như thế nào ?

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA)
Trang 11
1.1.2 Nhập vai khách hàng

* Nhóm khách hàng :
Sau khi nhận được dịch vụ cung ứng, bạn hãy đánh giá :
Điều làm bạn hài lòng nhất
Điều làm bạn thất vọng nhất
Cách giải quyết của anh/cô ấy có đáp ứng
được mong đợi của bạn hay không?
Bạn thực sự mong muốn một giải pháp như
thế nào ?
Thái độ nào sẽ xoa dịu được bạn trong tình
huống này?
Những ưu/khuyết điểm khác
Đánh giá mức chất lượng dịch vụ theo ý
kiến của bạn .(Thang điểm 10 )
1.2 Rồi cảm nhận
1.2.1 Họ nói về điều đó như thế nào?
Xem người trong cuộc và ngoài cuộc cảm nhận như thế nào?
1.2.2 Người ngoài cuộc
Các thành viên khác trong lớp phát biểu ý kiến về cách xử lý và thái độ của nhân viên
phục vụ trong từng tình huống.
1.2.3 Người trong cuộc
Đối chiếu với đoạn phim mẫu, trong từng tình huống cụ thể, khách hàng thực sự mong
muốn nhận được một dịch vụ như thế nào ?
Tình huống 1:

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA)

Trang 12
Dịch vụ do bạn cung cấp Mong đợi của khách hàng
Hướng giải quyết:
Thái độ:
Tình huống 2:
Dịch vụ do bạn cung cấp Mong đợi của khách hàng
Hướng giải quyết:
Thái độ:
Tình huống 3:
Dịch vụ do bạn cung cấp Mong đợi của khách hàng
Hướng giải quyết:
Thái độ:

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA)
Trang 13
Tình huống 4:
Dịch vụ do bạn cung cấp Mong đợi của khách hàng
Hướng giải quyết:
Thái độ:
Kết luận:
Khi áp dụng “ Khách hàng là Thượng đế “, bạn phải đảm bảo rằng mình cung cấp đúng
sản phẩm, đúng dịch vụ mà khách hàng mong muốn. Điều đó đòi hỏi người nhân viên
phục vụ phải thực sự đặt mình ở vị trí, tâm trạng của khách hàng và nắm bắt được nhu
cầu, mong đợi ở thời điểm hiện tại của họ để có thái độ và hướng giải quyết phù hợp.
Trong mọi tình huống, người cung cấp dịch vụ phải luôn ghi nhớ nằm lòng:

Hãy nhìn mọi việc bằng đôi mắt của khách hàng

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA)
Trang 14
2 BƯỚC 2: Giải mã
2.1 Dịch vụ
2.1.1 Khái niệm
Bạn hãy thử làm một cuộc thí nghiệm nhỏ: Hãy hỏi 5 người về khái niệm “Dịch vụ khách
hàng “ và xin đừng ngạc nhiên nếu bạn thu về được hơn 20 câu trả lời khách nhau. Dịch
vụ có thể là:
 Nhận được một lời chào hỏi thân thiện khi đi ngang qua cửa hàng bán lẻ.
 Điện thoại nhà bạn được nhân viên bưu điện đến sửa xong ngay trong một giờ kể
từ khi bạn báo hỏng.
 Đặt hoa tặng sinh nhật mẹ qua mạng vào buổi sáng và nhận được sau đó trong
cùng ngày.
 Khi đến phòng mạch bác sỹ, bạn được phục vụ chu đáo trong vòng 24 giây thay
vì phải chờ đợi 90 phút trong phòng chờ với những cuốn tạp chí cũ.
 Gọi điện thoại cho một đại lý để đặt hàng và nhận được đầy đủ thông tin về giá
cả, giao nhận và thanh toán chỉ trong một lần điện thoại.
 Đến một cửa hàng và gặp một nhân viên tốt bụng, nhiệt tình phục vụ thậm chí cả
những thứ họ không có trong cửa hàng.
 Tiếp xúc với với nhân viên bán hàng năng động sẵn sàng dành thời gian thăm dò
ý kiến của bạn về đặc tính của sản phẩm mà có thể đáp ứng nhu cầu của bạn hơn
nữa.
…

Đó là những thứ người ta nói về dịch vụ khách hàng: không cầu kỳ, to tát mà thật đơn
giản, nhỏ nhoi trong đời sống hằng ngày.
Từ khái niệm trên suy ra dịch vụ chăm sóc khách hàng mà các nhân viên phục vụ
hành khách (PVHK) cung cấp cho hành khách đi máy bay không đơn thuần chỉ là
hoàn tất các thao tác trên hệ thống, kiểm tra giấy tờ tùy thân, in thẻ lên tàu, thẻ hành
lý…vv …nó có ý nghĩa hơn thế rất nhiều.
Trong một số doanh nghiệp, thuật ngữ “dịch vụ khách hàng “ dường như mang một
khái niệm rất hạn chế. Đó chỉ là chức năng của một phòng ban hay một vài nhiệm vụ
cụ thể như:
- Chuẩn bị báo giá cho khách hàng.
- Nhập dữ liệu về đơn đặt hàng vào máy tính.
- Thông báo cho khách về tình trạng đơn đặt hàng.
- Giải thích hóa đơn.
- Điều xe giao nhận hàng cho khách.

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA)
Trang 15
- Giải quyết các vấn đề liên quan đến hóa đơn chứng từ.
- Điều tra hoặc thông qua các khoản tín dụng.
- Thu tiền hóa đơn quá hạn thanh toán.
- Sửa chữa các sản phẩm bị lỗi kỹ thuật.
…
Chúng ta đều biết những điều trên là chức năng của khâu dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên
cần có cái nhìn rộng hơn. Dịch vụ khách hàng cần được xem như một mục đích của
doanh nghiệp, có ý nghĩa sống còn đến sự thành công hay thất bại , vượt ra khỏi mọi khái

niệm truyền thống từ trước đến nay.
Dịch vụ khách hàng là phục vụ theo cách mà khách hàng mong muốn được phục vụ và
làm những việc cần thiết để giữ những khách hàng hiện có.
2.1.2 Đặc điểm
Khác với hàng hoá, dịch vụ là sản phẩm vô hình:
Đặc điểm của
hàng hóa
Đặc điểm của
dịch vụ
Diễn giải
Hữu hình Vô hình - Dịch vụ không lưu kho được.
- Dịch vụ không được cấp bản quyền.
- Dịch vụ không được trưng bày sẵn.

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA)
Trang 16
Được tiêu chuẩn
hóa
Không đồng nhất
- Chất lượng dịch vụ cung ứng và sự thỏa mãn
của khách hàng tuỳ thuộc vào hành động của
nhân viên.
- Chất lượng dịch vụ tuỳ thuộc vào nhiều yếu tố
không kiểm soát được.
- Không có gì đảm bảo dịch vụ cung ứng đến

khách hàng khớp với những gì đã lên kế hoạch
và quảng bá.
Quá trình sản
xuất tách rời quá
trình tiêu thụ
Đồng thời vừa sản
xuất vừa tiêu thụ
- Khách hàng tham gia vào và ảnh hưởng đến
tiến trình giao tiếp.
- Khách hàng này gây ảnh hưởng đến khách
hàng khác.
- Nhân viên phục vụ ảnh hưởng đến kết quả của
dịch vụ.
- Sản xuất đại trà rất khó.
Không dễ hỏng Dễ hỏng
- Khó đồng nhất hóa về cung và cầu đối với dịch
vụ.
- Dịch vụ không thể hoàn trả lại hoặc tái bán.
2.2 Khách hàng
2.2.1 Khái niệm
Khách hàng - người mua hàng :
Khi nói đến khách hàng, người ta dễ liên tưởng đến định nghĩa “người mua hàng”, là
người có nhu cầu và mong muốn được thỏa mãn các nhu cầu đó bằng cách mua các loại
hàng hoá hay dịch vụ để sử dụng.
Khách hàng bên ngoài cũng có thể là khách hàng hiện hữu hay khách hàng tiềm năng –
Khách hàng tương lai.

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA)
Trang 17
Khách hàng - một cách nhìn mới :
Bãn hãy nghĩ về khách hàng của công ty vượt ra khỏi khái niệm đơn thuần chỉ là người
mua hàng, bạn sẽ thấy có 3 điều thú vị xảy ra:
• Không chỉ có những nhân viên trực tuyến tiếp xúc với khách hàng mới tham gia
cung ứng dịch vụ khách hàng, mỗi thành viên trong công ty đều đóng một vai trò
quan trọng trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ cuối cùng.
• Công ty của bạn đang có xu hướng cung cấp một dịch vụ ưu việt hơn cho một số
lượng khách hàng lớn hơn.
• Ngày càng có nhiều khách hàng bắt đầu nhớ về công ty của bạn như hình ảnh của
sự quan tâm và chất lượng dịch vụ đáng tin cậy, điều này chắc chắn sẽ đem đến
cho bạn nhiều khách hàng mới.
Ngày nay các doanh nghiệp tiên tiến xem khách hàng là đối tượng trung tâm để thiết lập
một chuỗi hoạt động nhằm tạo ra mối liên kết làm thoả mãn khách hàng theo từng cá
nhân một cách ấn tượng và đáng nhớ nhất ( PPMI: Personally Pleasing Memorable
Interaction ) .
Trong thời đại ngày nay, khách hàng không đơn thuần chỉ là “người mua hàng”, họ thật
sự trở thành các “thượng đế “ quyền uy, họ cần một dịch vụ thỏa mãn những mong muốn
cá nhân đến mức họ cảm nhận được sự khác biệt và có ấn tượng khi tiếp xúc với doanh
nghiệp.

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA)

Trang 18
2.2.2 Khách hàng bên ngoài
Là những cá nhân hay tổ chức bên ngoài công ty, là đối tượng phục vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng bên ngoài của VNA :
- Hành khách đi máy bay của VNA.
- Các hãng hàng không.
Khách hàng của các công ty phục vụ mặt đất :
- Khách hàng đi máy bay
- Đại diện các hãng hàng không
2.2.3 Khách hàng bên trong
Có ý kiến cho rằng :
“ Nhân viên của bạn dường như không thể đối xử với khách hàng tốt hơn những gì họ
cảm nhận là họ được công ty đối xử như thế nào “
“ Dịch vụ mà khách hàng nhận được sẽ chỉ tốt bằng dịch vụ mà các nhân viên trao cho
nhau “.
Dịch vụ khởi nguồn từ bên trong:
Rất nhiều công ty hiện đang rất thành công trên thương trường cho biết họ hoạt động theo
phương châm coi khách hàng đầu tiên chính là những nhân viên trong công ty. Cũng có ý

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA)
Trang 19
kiến khác cho rằng mỗi nhân viên nên đối xử với nhau như đối xử với khách hàng của
mình vậy, và triết lý này lan rộng đến tất cả các phòng ban trong tổ chức : Bộ phận nhân
sự, kế toán, phòng kinh doanh…vv…Mỗi thành viên đều có trách nhiệm hỗ trợ những
thành viên khác trong tổ chức - những người đang tạo ra sản phẩm hay trực tiếp phục vụ

khách hàng.
Nói một cách nôm na, khách hàng nội bộ là tất cả những người cùng phối hợp tạo nên sản
phẩm cuối cùng của doanh nghiệp.
Khách hàng bên trong của VNA: Nhân viên các phòng, ban trong công ty, các đơn vị
hoạch toán phụ thuộc trong VNA.
Trong quá trình cung ứng dịch vụ, nếu như những nhân viên trực tiếp gặp gỡ khách hàng
không được trang bị đầy đủ thông tin, kiến thức về sản phẩm một cách tổng quát thì anh
ta khó lòng mà phục vụ khách hàng tốt được.
Dịch vụ bên trong - sự giúp đỡ lẫn nhau giữa các đồng nghiệp thường dựa trên nền tảng
giao tiếp nội bộ. Giao tiếp là nền tảng của dịch vụ tốt, điều này đúng với cả khách hàng
bên ngoài lẫn bên trong. Hãy nói chuyện với họ, những đồng nghiệp của chúng ta. Chúng
ta càng giao tiếp với nhau nhiều trên cơ sở đồng nghiệp, chúng ta càng được hưởng lợi
nhiều từ sự trao đổi thông tin một cách không chính thức này.
2.3 Quan hệ khách hàng
2.3.1 Khái niệm

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA)
Trang 20
Quan hệ khách hàng là quá trình tác động qua lại giữa khách hàng và tổ chức cung cấp
sản phẩm (hàng hoá, dịch vụ) nhằm mục đích đáp ứng các nhu cầu, đồng thời xây dựng
và duy trì sự tín nhiệm của khách hàng. Hay nói cách khác, quan hệ khách hàng là một
chiến lược xây dựng lòng trung thành của khách hàng và lôi kéo họ về phía công ty.
Quan hệ khách hàng có thể được thực hiện thông qua các nhân viên đại diện cho tổ chức
cung cấp hàng hoá dịch vụ đó. Ba thành phần tất yếu của mối quan hệ này là: tổ chức cung
cấp hàng hoá, dịch vụ, nhân viên phục vụ và khách hàng.

2.3.2 Sự hình thành lòng trung thành của khách hàng
Khi nói đến mức độ “trung thành” của khách hàng, người ta thường phân thành 5 cấp
bậc:

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA)
Trang 21
SUSPECT: Giai đoạn nghi ngờ. Là bất kỳ ai đã từng đọc, nghe hoặc xem mẫu quảng cáo
về sản phẩm hoặc dịch vụ, hoặc đã từng tham dự một phần hoặc tất cả chương trình
khuyến mãi của công ty.
PROSPECT: Giai đoạn thăm dò. Là những đối tượng quan tâm đến các chương trình
xúc tiến của công ty.
CUSTOMER: Giai đoạn sử dụng .Là người đã từng mua sản phẩm hay dịch vụ của công
ty.
CLIENT: Giai đoạn góp ý. Là một Customer thực hiện hành động mua hàng hoá hay
dịch vụ của công ty từ hai lần trở lên.
ADVOCATE: Giai đoạn ủng hộ. Là những khách hàng đã sử dụng sản phẩm hay dịch vụ
nhiều lần và quảng bá cho những đối tượng khác.
Việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng là vô cùng cần thiết và quan trọng. Các
con số thống kê cho thấy để lôi kéo được một khách hàng mới thông qua các hình thức
quảng cáo tiêu tốn gấp 3 lần so với việc thỏa mãn đối tượng khách hàng hiện có; và phải
tốn gấp 30 lần tiền quảng cáo so với việc một khách hàng quảng bá hộ cho dịch vụ của
công ty bằng chính sự thỏa mãn của chính mình.
Nghi ngờ
Thăm dò
Sử dụng

Ủng hộ
Góp ý
Tan rã

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA)
Trang 22
2.3.3 Lợi ích của việc xây dựng mối quan hệ khách hàng
Khi công ty xây dựng được mối quan hệ khách hàng tốt đẹp :
• Thư cảm ơn, khích lệ của khách hàng gia tăng.
• Khách hàng sẽ gắn bó với bạn, ngay cả khi giá cả của công ty bạn có cao hơn so
với đối thủ.
• Những khách hàng đã bỏ đi sẽ quay lại trong thời gian 1 năm.
• Khách hàng sẽ nói tốt về công ty cho bạn bè, gia đình và đồng nghiệp.
• Những nhà quản lý khác sẽ phải đặt câu hỏi : “ Bạn đã làm điều đó như thế nào ?
“
• Khách hàng sẽ cởi mở khi bộc bạch những mong muốn của họ.
• Những phàn nàn của khách hàng sẽ đỡ tốn kém hơn để giải quyết và chúng sẽ
không leo thang.
• Khách hàng thường xuyên đóng góp ý kiến để nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Nhiều lý do phàn nàn của khách hàng sẽ biến mất.
• Khách hàng từ bỏ đối thủ cạnh tranh để đến với bạn.
• Số lượng khách hàng thanh toán đúng hạn gia tăng.
• Nhân viên sẽ trung thành hơn, số người nghỉ việc giảm xuống.
• Tỷ lệ báo ốm được cải thiện.
• Nhân viên tham gia nhiều hơn vào sự phát triển của công ty.

• Chi phí vận hành sẽ giảm dần so với thu nhập.
• Đối thủ cạnh tranh sẽ phải bắt chước những gì bạn đang làm.
• Bạn dành ngày càng ít thời gian và tiền bạc hơn để khôi phục sự tín nhiệm của
khách hàng.
• Giá cổ phiếu gia tăng.
• Bạn sẽ được tăng lương, thăng chức
• Và nhiều hơn thế nữa…
Thông tin đáng quan tâm
Trong số những khách hàng muốn khiếu nại có 25%, đến 35% người sẽ vẫn giữ im lặng
Khi hành khách không hài lòng, họ sẽ nói với từ 10 đến 20 người bạn của họ về ấn tượng
xấu đó.
Trên 90% số khách hàng không hài lòng sẽ không quay lại với bạn

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA)
Trang 23
Để có được một khách hàng mới cần tiêu tốn gấp 7 lần so với việc giữ một khách hàng
trung thành
Việc truyền miệng ít nhất 100% có giá trị hơn so với việc quảng cáo
Khi khách hàng hài lòng họ sẽ nói với 3-10 người bạn của mình về ấn tượng tốt đẹp đó.
Tin tốt lành
20% khách hàng có khiếu nại sẽ quay lại với chúng ta nếu chúng ta xin lỗi họ
70% trong số họ sẽ quay lại với Vietnam Airlines nếu họ hài lòng với giải pháp của
chúng ta
90% sẽ quay lại nếu vấn đề của họ được giải quyết nhanh chóng
Hãy nhớ khi khách hàng hài lòng họ sẽ nói tốt về Vietnam Airlines với 10 người khác.

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA)
Trang 24
2.3.4 Chiến lược xây dựng lòng trung thành của khách hàng
Bạn sẽ có được lòng trung thành của khách hàng khi:
 Dịch vụ của công ty bạn in sâu vào trái tim khách hàng và khách hàng gắn kết
tâm trí vào công ty bạn.
 Khi khách hàng nhận ra rằng bạn chăm sóc họ một cách nhiệt tình và quan tâm
đến những điều nhỏ nhặt nhất.
 Khi tập thể nhân viên thực sự gắn kết với công ty thì lượng khách hàng trung
thành sẽ tăng tối thiểu 60%.
2.4 Nhân viên chăm sóc khách hàng
Sự thỏa
mãn của
Khách hàng
Dịch vụ đạt
chất lượng
Nhân viên
trung thành
Sự trung thành của
khách hàng
Gia tăng lợi nhuận

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA)
Trang 25
2.4.1 Khái niệm
Chúng ta đã biết khách hàng là người rất quan trọng đối với doanh nghiệp, họ là các VIP
- Very Important Person (người rất quan trọng). Tuy nhiên người có khả năng thuyết
phục khách hàng trung thành, tín nhiệm doanh nghiệp chính là các nhân viên trực tiếp
phục vụ họ. Và như vậy các nhân viên này cũng chính là VIP của doanh nghiệp nhưng
với một nghĩa khác - Very Influential Person (Người rất có khả năng thuyết phục).
Khả năng thuyết phục của các nhân viên trực tiếp thể hiện ở những điểm sau:
_ Giữ được hoặc làm mất khách hàng.
_ Xoay chuyển rủi ro thành cơ hội.
_ Xây dựng mối quan hệ bền vững và hoà hợp với khách hàng.
_ Có thể làm việc theo cách để đẩy khách hàng đến với doanh nghiệp khác.
_ Luôn tìm kiếm cơ hội tiếp xúc với khách hàng.
_ Thuyết phục khách hàng tin tưởng hoặc làm họ không hài lòng về doanh nghiệp hay
dịch vụ của doanh nghiệp đó.
_ Gây những ấn tượng quan trọng đầu tiên cho khách hàng.
Cũng như tính chất tương đối của khái niệm khách hàng, khái niệm nhân viên trực tiếp
hay gián tiếp cũng thay đổi tùy vào tình huống và vị trí công việc. Và như vậy mỗi thành
viên trong từng công đoạn của dây chuyền phục vụ cần luôn hiểu rõ vai trò và trách
nhiệm của mình đối với doanh nghiệp, đồng nghiệp và khách hàng. Không có gì mạnh
mẽ hơn việc toàn bộ công ty hợp lực lại cùng nhau với một tôn chỉ đem lại cho khách
hàng một dịch vụ tốt nhất.
2.4.2 Thế nào là nhân viên chăm sóc khách hàng tận tâm
Là một nhân viên có thể mang đến cho khách hàng một dịch vụ theo tiêu chuẩn
PPMI ( Personally Pleasing Memorable Interaction ), nghĩa là thông qua quá trình cung
cấp dịch vụ làm cho khách hàng cảm thấy được quan tâm như một cá nhân đặc biệt và để

lại những ấn tượng khó quên. Để làm được như vậy, nhân viên đó phải hội đủ 3 yếu tố :
(Attitude): Thái độ hướng đến công việc, thái độ hướng đến khách
hàng thể hiện qua độ tích cực trong công việc, độ sẵn lòng, độ
kiên nhẫn, độ mềm mỏng