Giải pháp đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận fb của khách sạn gopatel hotel spagiải pháp đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận fb của khách sạn gopatel hotel spa

LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, em xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Cô Nguyễn Trần Thụy Ân- Người
đã tận tình hướng dẫn, góp ý và đưa ra những định hướng đúng đắn giúp em hồn
thành chun đề của mình.
Em xin gởi lời cảm ơn đến các q thầy cơ của tồn trường Đại học Duy Tân
nói chung và khoa du lịch nói riêng đã nhiệt tình giảng dạy em trong suốt quãng thời
gian 4 năm đại học.
Cuối cùng, em xin gởi lời cảm ơn đến quý ban giám đốc cùng toàn thể nhân
viên của khách sạn Gopatel, đặc biệt các anh chị tại bộ phận F&B đã nhiệt tình hỗ
trợ, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn Gopatel hotel & Spa
Lời cuối, em xin kính chúc các q thầy cơ của trường Đại học Duy Tân thật
nhiều sức khỏe và ngày càng thành cơng trong sự nghiệp giảng dạy. Đồng kính chúc
q ban giám đốc cùng toàn thể nhân viên của khách sạn Gopatel thật nhiều sức
khỏe và thành công hơn nữa trong công việc.
Em xin cam đoan chuyên đề: “Giải pháp đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận
F&B của khách sạn Gopatel hotel & Spa ” là cơng trình nghiên cứu của em trong
suốt thời gian qua.

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI MỞ ĐẦU.........................................................................................................................1
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH
SẠN............................................................................................................................................4
1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn...................4
1.1.1. Khái niệm về khách sạn và hoạt đông kinh doanh khách sạn....................4
1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn...................................................................................4
1.1.1.2. Khái niệm về hoạt động kinh động kinh doanh khách sạn.....................4
1.1.2. Phân loại khách sạn..............................................................................................5
1.1.3. Đặc điểm kinh doanh khách sạn........................................................................9
1.1.3.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch........................9
1.1.3.2. Đòi hỏi dung lượng lớn vốn đầu tư...............................................................9

1.1.3.3. Đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp cao................................................10
1.1.3.4. Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của một số quy luật...............10
1.1.4. Chức năng và ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn....................11
1.1.4.1. Chức năng của hoạt động kinh doanh khách sạn....................................11
1.1.4.2. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn..........................................11
1.2. Cơ sở lý luận về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng.......................................12
1.2.1. Khái niệm và phân loại nhà hàng....................................................................12
1.2.1.1. Khái niệm..........................................................................................................12
1.2.1.2. Phân loại............................................................................................................12
1.2.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng....................................................14
1.2.2.1. Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp cao....................................14
1.2.2.2. Yêu cầu số lượng lao động lớn, chuyên mơn hóa cao.............................14

1.2.2.3. Kinh doanh nhà hàng địi hỏi tính liên tục cao........................................15
1.2.2.4. Hoạt động kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp và phức tạp.15
1.2.3. Chức năng hoạt động kinh doanh nhà hàng.................................................16
1.2.4. Sản phẩm trong kinh doanh nhà hàng...........................................................17
1.2.5. Vai trò và ý nghĩa của hoạt động kinh doanh trong nhà hàng.................17
1.2.5.1. Vai trò của hoạt động kinh doanh trong nhà hàng.................................17
1.2.5.2. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh trong nhà hàng................................17
1.3. Nguồn lực khách sạn...............................................................................................19
1.3.1. Khái niệm..............................................................................................................19
1.3.2. Đặc điểm nguồn nhân lực..................................................................................19
1.3.3. Phân loại nguồn nhân lực..................................................................................21
1.3.4. Vai trò nguồn nhân lực......................................................................................22
1.4. Cơ sở lý luận về đào tạo nguồn nhân lực trong khách sạn............................23
1.4.1. Khái niệm và vai trò của đào tạo nguồn nhân lực.......................................23
1.4.1.1. Khái niệm công tác đào tạo nguồn nhân lực trong khách sạn..............23
1.4.1.2. Vai trò của đào tạo nguồn nhân lực trong khách sạn.............................23
1.4.2. Quy trình đào tạo nguồn nhân lực..................................................................24

1.4.2.1. Xác định nhu cầu đào tạo.............................................................................24
1.4.2.2. Xác định mục tiêu đào tạo.............................................................................25
1.4.2.3. Lựa chọn đối tượng đào tạo và giảng viên................................................25
1.4.2.4. Xây dựng chương trình đào tạo và phương pháp đào tạo.....................25
1.4.2.5. Dự tính chi phí.................................................................................................28
1.4.2.6. Triển khai đào tạo...........................................................................................28
1.4.2.7. Đánh giá kết quả của chương trình đào tạo..............................................28

1.4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo nguồn nhân lực trong
khách sạn...............................................................................................................................29
1.4.3.1. Mơi trường bên ngồi.....................................................................................29
1.4.3.1.1. Sự phát triển của khoa học công nghệ...................................................29
1.4.3.1.2. Nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.................................................29
1.4.3.1.3. Sự cạnh tranh trong lĩnh vực khách sạn................................................29
1.4.3.2. Môi trường bên trong.....................................................................................30
1.4.3.2.1. Sứ mệnh, mục tiêu chiến lược kinh doanh của khách sạn.................30
1.4.3.2.2. Khả năng tài chính......................................................................................30
1.4.3.2.3. Quy mơ và thứ hạng của khách sạn........................................................31
1.4.3.2.4. Trình độ tư duy quản lý của người quản lý..........................................31
1.4.3.2.5. Lao động trong khách sạn.........................................................................31
1.4.3.2.6. Sự đầu tư, áp dụng tiến bộ khoa học......................................................32
1.4.4. Ý nghĩa của đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn....................................32
1.5. Kinh nghiệm đào tạo nguồn nhân lực tại một số khách sạn.........................33
PHẦN II: THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN F&B
CỦA KHÁCH SẠN GOPATEL HOTEL& SPA...........................................................35
2.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn.......................................................................35
2.1.1. Lịch sử hình thành..............................................................................................35
2.1.2. Quy mơ...................................................................................................................35
2.1.3. Cơ cấu.....................................................................................................................36
2.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật......................................................................................37

2.1.5. Đội ngũ lao động..................................................................................................39
2.1.6. Các sản phẩm dịch vụ.........................................................................................41
2.1.6.1. Dịch vụ buồng...................................................................................................41

2.1.6.2. Dịch vụ ăn uống...............................................................................................42
2.1.6.3. Dịch vụ bổ sung................................................................................................42
2.1.7. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn..........................................42
2.1.7.1. Tình hình thu hút khách của khách sạn....................................................42
2.2. Tổng quan về hoạt động kinh doanh của bộ phận F&B tại khách sạn
Gopatel hotel& Spa.............................................................................................................52
2.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận F&B....................................................52
2.2.2. Nguồn lao động của bộ phận F&B...................................................................53
2.2.3. Sản phẩm của nhà hàng.....................................................................................55
2.2.4. Cơ cấu tổ chức tại nhà hàng.............................................................................56
2.2.5. Tình hình thuyên chuyển, nghỉ việc tại bộ phận nhà hàng.......................57
2.2.5.1. Tình hình thun chuyển cơng việc tại bộ phận nhà hàng:..................57
2.2.5.2. Tình hình nghỉ việc tại bộ phận nhà hàng:...............................................58
2.3. Thực trạng về đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận nhà hàng của khách
sạn Gopatel............................................................................................................................58
2.3.1. Chính sách đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận nhà hàng của khách sạn
Gopatel ..................................................................................................................................58
2.3.2. Các hình thức đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận nhà hàng của khách
sạn ..................................................................................................................................60
2.3.3. Quy trình đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận nhà hàng của khách sạn
Gopatel ..................................................................................................................................61
2.3.4. Hiệu quả công tác đào tạo nguồn nhân lực đã đạt được tại bộ phận nhà
hàng của khách sạn Gopatel.............................................................................................65
2.3.5. Một số tồn tại trong công tác đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận nhà
hàng của khách sạn Gopatel.............................................................................................66

2.3.6. Nguyên nhân về mặt tồn tại trong công tác đào tạo nguồn nhân lực tại

bộ phận nhà hàng của khách sạn Gopatel.....................................................................66

PHẦN III: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN

LỰC TẠI BỘ PHẬN F&B CỦA KHÁCH SẠN GOPATEL......................................69

2.1. Xu hướng phát triển nhân lực du lịch trên thị trường Đà Nẵng.................69

2.2. Phương hướng, mục tiêu phát triển của bộ phận F&B tại khách sạn

Gopatel...................................................................................................................................69

2.2.1. Phương hướng phát triển của bộ phận F&B tại khách sạn Gopatel......69

2.2.2. Mục tiêu phát triển của bộ phận F&B tại khách sạn Gopatel.................71

2.3. Các giải pháp hồn thiện cơng tác đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận

F&B của khách sạn Gopatel.............................................................................................72

2.3.1. Giải pháp hồn thiện quy trình đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận

F&B của khách sạn Gopatel.............................................................................................72

2.3.1.1. Hoàn thiện việc xác định nhu cầu đào tạo.................................................72

2.3.1.2. Hoàn thiện mục tiêu đào tạo.........................................................................73

2.3.1.3. Hoàn thiện việc lựa chọn đối tượng đào tạo và giảng viên....................74

2.3.1.4. Hoàn thiện việc xây dựng chương trình đào tạo và phương pháp đào

tạo ..............................................................................................................................74

2.3.1.5. Hồn thiện dự tính chi phí............................................................................78

2.3.1.6. Hồn thiện việc triển khai đào tạo..............................................................79

2.3.1.7. Hoàn thiện việc đánh giá kết quả................................................................80

2.3.2. Một số giải pháp khác.........................................................................................84

2.3.2.1. Hồn thiện cơng tác tuyển dụng nguồn nhân lực tại bộ phận F&B của

khách sạn Gopatel...............................................................................................................84

2.3.2.2. Tăng cường chính sách khen thưởng và đãi ngộ nguồn nhân lực tại bộ
phận F&B của khách sạn Gopatel...................................................................................85
2.3.2.3. Bố trí nguồn nhân lực tại bộ phận F&B của khách sạn Gopatel hợp lý

..............................................................................................................................86
KẾT LUẬN............................................................................................................................87
TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Quy trình đào tạo nguồn nhân lực..................................................................24
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Gopatel hotel& Spa....................................36
Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của nhà hàng...........................................................................56

Sơ đồ 4: Quy trình đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận nhà hàng của khách sạn
..................................................................................................................................................61

DANH MỤC BẢNG, BIỂU
Bảng 1: Cơ cấu lao động tại khách sạn Gopatel hotel& Spa....................................40
Bảng 2: Bảng giá dịch vụ phòng......................................................................................41
Bảng 3: Tình hình khách đến khách sạn Gopatel theo lượt khách.........................43
Bảng 4: Tình hình khách đến khách sạn theo quốc tịch............................................45
Bảng 5: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn...........................48
Bảng 6: Cơ sở vật chất của bộ phận F&B.....................................................................52
Bảng 7: Tình hình chung về cơ cấu lao động của bộ phận F&B..............................53
Bảng 8: Cơ cấu lao động tại bộ phận F&B theo lứa tuổi và giới tính....................54
Bảng 9: Cơ cấu lao động của bộ phận F&B theo trình độ chuyên môn.................54
Bảng 10: Cơ cấu lao động của bộ phận F&B theo trình độ ngoại ngữ...................55
Bảng 11: Cơ cấu lao động của bộ phận F&B theo số năm kinh nghiệm................55
Bảng 12: Tình hình nghỉ việc của bộ phận F&B..........................................................58
Bảng 14: Đánh giá kết quả sau đào tạo..........................................................................84
Bảng 13: Mức chi phí đào tạo...........................................................................................79
Biểu mẫu 1: Nhu cầu đào tạo............................................................................................63
Biểu mẫu 2: Đánh giá kết quả học viên tham gia chương trình đào tạo................83

1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài

Trong những năm gần đây, ngành du lịch tại thành phố Đà Nẵng có những
bước phát triển mạnh mẽ. Có thể nói ngành du lịch đang dần trở thành ngành kinh tế
mũi nhọn của thành phố Đà Nẵng, góp phần to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hóa,
xã hội của thành phố Đà Nẵng.

Và trong sự phát triển ngành du lịch nói chung và lĩnh vực kinh doanh lưu trú
nói riêng, có thể nói lĩnh vực kinh doanh khách sạn đóng vai trị khơng nhỏ trong
việc thu hút và giữ chân khách du lịch đến tham quan và lưu lại thành phố Đà Nẵng
trong thời gian lâu dài hơn

Hiện nay trên địa bàn thành phố Đà Nẵng có sự phát triển mạnh mẽ của hàng
loạt các loại hình lưu trú từ khách sạn 3- 5 sao đến resort 5 sao. Trong đó nổi bật lên
là các cơ sở kinh doanh lưu trú như Intercontinental, Hyatt Recency, Crowne Plaza,
Vinpearl Luxury, Novotel Hotel, Muong Thanh Hotel, Alacarte Hotel…

Sự phát triển mạnh mẽ của các cơ sở kinh doanh lưu trú, đặc biệt là các khách
sạn từ 3 sao trở lên là dấu hiệu đáng mừng của ngành du lịch Đà Nẵng nhưng thách
thức mang lại cho ngành du lịch Đà Nẵng cũng lớn hơn. Bởi chính sự phát triển ồ ạt
của các loại hình lưu trú đã làm cho tổng nguồn cung thị trường Đà Nẵng tăng lên
quá mức khiến cho các khách sạn chịu nhiều áp lực cạnh tranh khốc liệt.

Qua quá trình tìm hiểu và đánh giá về thực trạng nguồn nhân lực tại các khách
sạn trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng có thể thấy nguồn nhân lực du lịch trực tiếp làm
việc trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn còn yếu về trình độ chun mơn, nghiệp
vụ, khả năng ngoại ngữ cịn thấp, kinh nghiệm làm việc chưa nhiều, cách thức làm
việc cịn mang tính bản năng tự nhiên. Trong đó, các khách sạn cịn thiếu đội ngũ
quản lý có kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ về ngành…

2

Chính vì vậy mỗi khách sạn muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường
du lịch thì việc đầu tiên và cấp thiết nhất mà khách sạn cần làm là công tác chú
trọng vào việc đào tạo nguồn nhân lực. Bởi chúng ta cũng đã biết ngành du lịch nói
chung và lĩnh vực kinh doanh lưu trú khách sạn nói riêng có đặc thù là q trình

phục vụ du khách được thực hiện trực tiếp bằng bàn tay của con người, máy móc
khơng thể thay thế được. Vì vậy trình độ chun mơn, nghiệp vụ cùng với kỹ năng
giao tiếp, ứng xử của đội ngũ lao động trong q trình phục vụ khách chính là yếu tố
cuối cùng quyết định đến chất lượng dịch vụ mà khách sạn mang đến cho du khách.
Chính họ là người tạo nên sự khác biệt cho sản phẩm, dịch vụ mang đến cho du
khách.

Trong thời gian thực tập tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Gopatel, em
nhận thấy công tác đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận nhà hàng của khách sạn cịn
tồn tại nhiều mặt chưa tốt. Và đó chính là lý do em chọn đề tài “ GIẢI PHÁP ĐÀO
TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN F&B CỦA KHÁCH SẠN GOPATEL
HOTEL & SPA” để làm chuyên đề tốt nghiệp cho mình.

2. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của đề tài là cơng tác đào tạo nguồn nhân lực tại bộ

phận F&B của khách sạn Gopatel. Từ việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng công tác đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận F&B của khách sạn Gopatel
để xác định những vấn đề còn tồn tại và đưa ra những giải pháp cho công tác đào tạo
nguồn nhân lực tại bộ phận F&B của khách sạn Gopatel hotel & Spa.

3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác đào tạo nguồn nhân lực tại bộ

phận F&B của khách sạn Gopatel hotel & Spa

3

Phạm vi nghiên cứu là nghiên cứu vấn đề đào tạo nguồn nhân lực trong phạm
vi bộ phận F&B của khách sạn Gopatel hotel & Spa giai đoạn năm 2014-2016.

4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập số liệu: Thu thập số liệu bằng cách quan sát, tìm hiểu

thực tế về quá trình đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận F&B của khách sạn Gopatel
hotel & Spa

Phương pháp thu thập số liệu: thông qua các báo cáo, tài liệu từ đơn vị thực
tập- Khách sạn Gopatel hotel & Spa cung cấp cho.

Phương pháp thống kê: thông qua các bảng biểu
5. Kết cấu đề tài

Ngoài những phần như lời mở đầu, lời cảm ơn, phần mục lục, chuyên đề gồm
3 phần chính như sau:
Phần 1: Cơ sở lý luận về đào tạo nguồn nhân lực trong khách sạn
Phần 2: Thực trạng về công tác đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận F&B của
khách sạn Gopatel hotel & Spa
Phần 3: Giải pháp về công tác đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận F&B của
khách sạn Gopatel hotel & Spa

4

PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TRONG
KHÁCH SẠN

1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm về khách sạn và hoạt đông kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ (2005). Sách Welcome to Hospitality.

Mỹ “ Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm
ở đó. Mỗi buồng ngủ cho th bên trong phải có ít nhất 2 buồng ngủ nhỏ ( phòng
ngủ và buồng tắm ). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vơ tuyến.
Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khách như dịch vụ vận chuyển
hành lý, trung tâm thương mại ( với thiết bị photocopy ), nhà hàng, quầy bar và một
số dịch vụ giải trí khác. Khách sạn có thể xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu
thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.

1.1.1.2. Khái niệm về hoạt động kinh động kinh doanh khách sạn
Theo các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch, hoạt động kinh doanh khách sạn được
hiểu theo 2 nghĩa:
- Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ

phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
- Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu

nghỉ ngơi cho khách.
Từ nghĩa rộng và nghĩa hẹp về khái niệm của hoạt động kinh doanh khách sạn, có
thể khái quát về khái niệm của hoạt động kinh doanh khách sạn như sau: “ Kinh
doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,
ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và
giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi” ( theo Ts

5

Nguyễn Văn Mạnh và Ths Hoàng Thị Lan Hương (2004). Giáo trình Quản trị kinh
doanh khách sạn. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động- Xã hội).

1.1.2. Phân loại khách sạn

Khách sạn được phân loại theo các tiêu chí:

 Theo vị trí địa lý:
- Khách sạn thành phố ( khách sạn công vụ )
Loại khách sạn này được xây dựng ở trung tâm các thành phố, các đô thị đông
dân cư. Đối tượng phục vụ của khách sạn này là khách đi công vụ, tham dự hội
nghị, hội thảo, các thương gia, vận động và cổ động viên thể thao, khách đi thăm
người thân. Các khách sạn này thường có quy mơ lớn và cao tầng, trang bị các thiết
bị đồng bộ, sang trọng và hiện đại, thường được xếp thứ hạng cao. Ở nước ta, các
khách sạn này tập trung ỏ thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh.
- Khách sạn nghỉ dưỡng ( resort hotel )
Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường được xây dựng ở nơi có tài nguyên thiên
nhiên như các biển đảo, rừng núi. Kiến trúc xây dựng ở biệt thự thấp tầng. Đối tượng
khách đến khách sạn này để nghỉ ngơi thư giãn, các nhà khoa học nghiên cứu môi
trường sinh thái. Các khách sạn được trang bị khá đồng bộ các tiện nghi phục vụ
sang trọng, cung cấp đồng bộ các dịch vụ cho khách. Ở nước ta, các khách sạn nghỉ
dưỡng thường tập trung ở Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn-Hải Phịng, Đà Nẵng, Nha
Trang, Mũi Né-Bình Thuận, Tam Đảo-Vĩnh Phúc, Sa Pa-Lào Cai, Đà Lạt-Lâm Đồng,
…
- Khách sạn ven đô ( Surburban hotel )
Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc các trung tâm đô thị.
Đối tượng phục vụ của loại khách sạn này thường là khách nghỉ cuối tuần, khách
công vụ, khách đi thăm thân. Những loại khách có khả năng thanh tốn chi tiêu trung

6

bình. Do vậy, mức độ trang thiết bị các tiện nghi của khách sạn đầy đủ và tính sang
trọng ở mức trung bình, cung cấp các dịch vụ ở mức độ trung bình về chất lượng.

- Khách sạn nghỉ dưỡng ( Highway hotel )

Loại khách sạn này thường xây dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để
phục vụ khách đi lại trên tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô như motel.
Loại khách sạn này chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và phương tiện đi lại
vận chuyển như sửa chữa, cung cấp nhiên liệu.
- Khách sạn sân bay ( Airport hotel )
Khách sạn này được xây dựng ở sân bay, bến cảng, khu vực các cửa khẩu. Đối
tượng phục vụ của khách sạn thường là các thương gia, các hành khách của cảng
hàng không quốc tế và các tàu biển quốc tế dừng chân quá cảnh tại sân bay và cảng
biển do lịch trình bắt buộc vì lý do đột xuất.
 Theo mức cung cấp dịch vụ
- Khách sạn sang trọng ( Luxury hotel )
- Khách sạn với dịch vụ đầy đủ ( Full service hotel )
- Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ ( Limitted service hotel )
- Khách sạn thứ hạng cấp ( Economy hotel )
 Theo mức giá bán sản phẩm
Để phân loại khách sạn theo tiêu chí này, cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch
phải xây dựng nên thước đo phân loại khách sạn trong nước. Giới hạn của thước đo
là mức giá bán buồng trung bình cao nhất của khách sạn, cịn giới hạn dưới của nó là
mức giá bán buồng thấp nhất. Người ta chia thước đo ra làm 100 phần bằng nhau với
đơn vị tính bằng tiền (VNĐ hoặc USA) rồi đánh dấu ra các mức giá bán buồng của
lần lượt khách sạn trên thước đo.
- Khách sạn có mức giá cao nhất ( Luxury hotel ):

7

Có mức giá trung bình cơng bố bán sản phẩm lưu trú ra thị trường nằm trong
khoảng thước 85 trở lên. Khách hàng mục tiêu là những khách có khả năng chi trả
cao.

- Khách sạn có mức giá cao ( Up scale hotel )

Có mức giá trung bình cơng bố bán sản phẩm lưu trú ra thị trường nằm trong
khoảng thước từ 70 đến cận 85.
- Khách sạn có mức giá trung bình ( Mid-price hotel )
Có mức giá trung bình cơng bố bán sản phẩm lưu trú ra thị trường nằm trong
khoảng thước từ 40 đến cận 70. Thị trường khách mục tiêu có mức giá trung bình là
những người có khả năng thanh tốn trung bình.
- Khách sạn có mức giá bình dân ( Economy hotel )
Có mức giá trung bình cơng bố bán sản phẩm lưu trú ra thị trường nằm trong
khoảng thước từ 20 đến cận 40, hướng tới khách bình dân.
- Khách sạn có mức giá thấp ( Budget hotel )
Có mức giá trung bình cơng bố bán sản phẩm lưu trú ra thị trường nằm trong
khoảng thước từ 20 trở xuống trên thước đo. Khách có khả năng thanh toán thấp
nhất.
 Theo qui mô khách sạn
Theo Ts Nguyễn Văn Mạnh và Ths Hoàng Thị Lan Hương (2004). Giáo trình
Quản trị kinh doanh khách sạn. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động- Xã hội có đề cập:
“Dựa vào tổng số buồng được thiết kế của khách sạn, khách sạn được phân ra làm 4
loại:
+ Khách sạn nhỏ
+ Khách sạn vừa
+ Khách sạn lớn

8

+ Khách sạn rất lớn
Ở Việt Nam hiện nay, do hoạt động kinh doanh khách sạn còn mới ở giai đoạn
bắt đầu của sự phát triển, chưa có nhiều khách sạn lớn và rất lớn vì thế khách sạn
được phân theo tiêu chí này có 3 loại:
- Khách sạn nhỏ:
Mini hotel có qui mô dưới 30 buồng, phần lớn chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú cho

khách, còn các dịch vụ khách khơng phục vụ. Loại khách sạn này thường có mức giá
lưu trú thấp.
- Khách sạn vừa:
Có qui mơ từ 30 đến 99 buồng, cung cấp phần lớn các dịch vụ cho khách như lưu
trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ trợ. Loại khách sạn này thường xây dựng ở các điểm
du lịch, các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các khu nghỉ mát. Loại khách sạn
này thường có mức giá trung bình.
- Khách sạn lớn:
Thường có từ 100 buồng trở lên, cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách, thường
được trang bị các trang thiết bị văn minh, hiện đại và thường xuyên xây dựng cao
tầng, loại này thường có mức giá th phịng cao”.
 Theo các hình thức sở hữu và quản lý:
- Các khách sạn nhà nước
Những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu của nhà nước, do một tổ chức hay công
ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và trong quá trình kinh doanh phải
tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn. Theo tinh thần
của Nghị quyết Trung ương III của Đại hội Đảng Cộng sản Việt Nam lần thứ IX,
trong tương lai loại hình doanh nghiệp khách sạn này phải dần dần được chuyển sang

9

loại hình doanh nghiệp hoặc chỉ có một chút đầu tư (khách sạn tư nhân) hay có nhiều
chủ đầu tư (doanh nghiệp cổ phần) trong đó nhà nước là một cổ đông.

- Khách sạn liên doanh:
Là của hai hay nhiều thành phần kinh tế tham gia đầu tư và phân chia lợi nhuận
theo tỉ lệ góp vốn được quản lý điều hành theo hình thức thuê giám đốc, nhượng
thương hiệu hay thuê công ty quản lý.

1.1.3. Đặc điểm kinh doanh khách sạn

1.1.3.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch

Hoạt động kinh doanh lưu trú chỉ có thể tiến hành ở những nơi có tài nguyên
du lịch bởi tài nguyên du lịch là yếu tố tạo ra sự thúc đẩy, thôi thúc và thu hút con
người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của bản thân để đi du lịch. Sức hấp dẫn
khách du lịch của mỗi loại tài nguyên là khác nhau, vì thế tài nguyên du lịch có tác
động mạnh tới quyết định đầu tư và các chính sách kinh doanh của các cơ sở lưu trú
du lịch tại các điểm du lịch.
Mặt khác, tài nguyên du lịch tại điểm nào cũng sự phụ thuộc vào chính các cơ sở lưu
trú đang hoạt động tại đó. Vì vậy, địi hỏi cơng tác qui hoạch phát triển du lịch phải
tuân thủ các nguyên tắc về phát triển bền vững để đảm bảo không làm tổn hại tài
nguyên du lịch tại điểm đó.

1.1.3.2. Đòi hỏi dung lượng lớn vốn đầu tư
Trong kinh doanh hoạt động kinh doanh khách sạn thì chất lượng sản phẩm
bán ra là yếu tố hàng đầu được quan tâm, chính vì vậy khách sạn rất chú trọng đến
việc đầu tư cơ sở vật chất đạt chất lượng cao. Sự sang trọng của các trang thiết bị
trong khách sạn góp phần tạo nên chất lượng sản phẩm cao. Các trang thiết bị được
lắp đặt trong các cơng trình, các hoạt động giải trí bên ngồi như sân golf, bể bơi,
tennis… cũng được thiết kế sang trọng và tinh tế. Đó là nguyên nhân dẫn tới chi phí

10

ban đầu cao. Mặt khác, việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng như đường xá đi lại bên trong
và ngồi cơ sở lưu trú du lịch, chi phí cho quyền sử dụng đất, chi phí cho việc giải
quyết các vấn đề pháp lí, ơ nhiễm mơi trường trước khi xây dựng cũng là nguyên
nhân dẫn đến chi phí ban đầu cao. Ngồi ra cịn có các khoản chi phí về đào tạo nhân
viên, chi phí bảo dưỡng, duy trì thường xun máy móc nhằm duy trì tình trạng hoạt
động của cơ sở lưu trú tốt hơn.

1.1.3.3. Đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp cao
Kinh doanh dịch vụ là ngành dịch vụ với sản phẩm của nó mang tính đặc thù
là phục vụ trực tiếp cho khách. Nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp và cung cấp
dịch vụ cho khách. Vì vậy trong quá trình phục vụ sản phẩm cho khách phải được
thực hiện trực tiếp bằng bàn tay của con người, không thể thay thế bằng máy móc.
Chính vì vậy u cầu một lượng lớn nguồn lao động trực tiếp. Mặt khác chất lượng
sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào mức độ hài lòng của khách, được đo bằng cảm nhận
của khách về dịch vụ trong q trình phục vụ. Chính vì thế địi hỏi trình độ và kỹ
năng làm việc của nhân viên phải được linh hoạt và mang tính chun nghiệp, thậm
chí khơng cho phép xảy ra bất cứ sai sót nào trong quá trình phục vụ khách với
những khách sạn hạng cao. Để đạt được điều đó cơ sở lưu trú phải bố trí nhân viên
làm hợp lý theo hướng chun mơn hóa cao. Điều đó dẫn đến khả năng thay thế nhau
của nhân viên giữa các bộ phận thậm chí trong cùng một bộ phận cũng khó thực hiên
được. Đó là lý do khách sạn cần sử dụng nguồn lao động lớn. Hơn nữa quy mô và
thứ hạng của khách sạn càng cao thì yêu cầu về nguồn lao động càng lớn.

1.1.3.4. Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của một số quy luật
Kinh doanh khách sạn thường chịu sự chi phối của nhiều nhân tố khách quan.
Một số mang tính chất đột biến, ngẫu nhiên, một số khác lại hoạt động theo những
quy luật lặp đi lặp lại như quy luật kinh tế-xã hội, quy luật tự nhiên… Do đó, các

11

nhà quản lý các cơ sở lưu trú phải nghiên cứu kỹ và hiểu rõ các quy luật chi phối
hoạt động kinh doanh với doanh nghiệp của mình để sử dụng một cách có hiệu quả
nguồn lực sẵn có. Dù chịu nhiều sự chi phối của quy luật nào đi chăng nữa thì nó
cũng gây những tác động tiêu cực và tích cực đối với hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp để chủ động đưa ra các biện pháp hữu hiệu khắc phục các bất lợi và
phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả.

1.1.4. Chức năng và ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.4.1. Chức năng của hoạt động kinh doanh khách sạn

- Chức năng sản xuất
Tiến hành tổ chức sản xuất các hàng hóa dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của
khách trong quá trình lưu trú tạm thời ngoài nơi ở thường xuyên của họ.
Quá trình sản xuất, bán và phục vụ khách được biểu hiện qua các khâu tuyên
truyền quảng cáo, tổ chức đăng ký giữ chỗ, bán dịch vụ, đón tiếp và bố trí chỗ ở,
phục vụ trong thời gian lưu lại, thanh toán và tiễn khách.
- Chức năng bán sản phẩm
Thông qua các hình thức bán buồng và dịch vụ khác nhau:
+ Bán trực tiếp sản phẩm
+ Bán qua trung gian
- Chức năng phục vụ:
+ Đây là chức năng đặc trưng của ngành
+ Nhân viên khách sạn phải được đào tạo đúng chuyên môn nghiệp vụ để làm
việc tại những bộ phận khác nhau trong khách sạn.
+ Chất lượng phục vụ tốt của đội ngũ nhân viên sẽ đáp ứng nhu cầu cảu khách
trong thời gian lưu trú.

1.1.4.2. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn