GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á (SEABANK) CHI NHÁNH QU Ả NG NGÃI - Full 10 điểm

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT - HÀN
KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ


CAO THỊ OANH PHƢỢNG

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á
(SEABANK) CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI

ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
NGÀNH: MARKETING

Đà Nẵng - 12/2021


TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT - HÀN
KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ


CAO THỊ OANH PHƢỢNG
K13C12A001

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á
(SEABANK) CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI

ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
NGÀNH: MARKETING

Giảng viên hƣớng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Khánh Hà

Đà Nẵng - 12/2021


Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ
phần Đông Nam Á (Seabank) Chi nhánh Quảng Ngãi

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên em xin cảm ơn cô Nguyễn Thị Khánh Hà đã giúp đỡ và hƣớng dẫn
nhiệt tình cho em trong suốt thời gian em làm đồ án tốt nghiệp này.
Tiếp theo em xin cảm ơn quý thầy cô trong trƣờng Đại học Công nghệ thông tin
và Truyền thông Việt Hàn đã giảng dạy và truyền cảm hứng đến tất cả những sinh viên
nhƣ em, để chúng em có thêm nhiều kiến thức, mở mang thêm cách tƣ duy, sáng tạo
trong cuộc sống.
Em xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến quý Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ phần Đông
Nam Á chi nhánh Quảng Ngãi đã tạo điều kiện cho em để em có thể thực tập những
kiến thức đã học vào thực tế. Em xin cảm ơn những anh chị trong Ngân hàng đã tận
tình giúp đỡ em trong thời gian em thực tập.
Với những kiến thức cịn thiếu sót, những kỹ năng cịn hạn hẹp, em khơng thể
tránh đƣợc những sai lầm, em mong thầy cơ cũng nhƣ cơng ty có thể thông cảm và bỏ
qua cho em.
Lời cuối cùng em xin chúc quý thầy cô, cũng nhƣ các anh chị trong Ngân hàng
Thƣơng Mại Cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Quảng Ngãi sẽ ln khỏe mạnh, hồn
thành tốt cơng việc của mình và ln hạnh phúc.

SVTH: Cao Thị Oanh Phƣợng – K13C12A002

i


Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ
phần Đông Nam Á (Seabank) Chi nhánh Quảng Ngãi

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................................i
MỤC LỤC ...................................................................................................................... ii
DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT.....................................................................v
DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................................vi
DANH MỤC HÌNH ẢNH ............................................................................................ vii
MỞ ĐẦU .........................................................................................................................1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG - CRM......5
1.1.

KHÁCH HÀNG VÀ CÁC MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .........................5

1.1.1. Khách hàng ..................................................................................................5
1.1.2. Quan hệ khách hàng .....................................................................................8
1.2.

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) ...........................................11

1.2.1. Khái niệm CRM .........................................................................................11
1.2.2. Vai trò của CRM ........................................................................................12
1.2.3. Tầm quan trọng của CRM .........................................................................13
1.3.

MƠ HÌNH IDIC TRONG CRM .....................................................................15

1.3.1. Nhận dạng khách hàng ...............................................................................16
1.3.2. Phân biệt khách hàng .................................................................................17
1.3.3. Tƣơng tác với khách hàng .........................................................................19
1.3.4. Cá biệt theo khách hàng .............................................................................19
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á CHI
NHÁNH QUẢNG NGÃI .............................................................................................. 21
2.1.
Á

TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM
........................................................................................................................21

2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Nam Á .................21
2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Nam Á chi nhánh
Quảng Ngãi. ...........................................................................................................22
2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức Ngân hàng SeABank Chi nhánh Quảng Ngãi. ....25
2.1.4. Nguồn lực của Ngân hàng SeABank chi nhánh Quảng Ngãi. ...................27

SVTH: Cao Thị Oanh Phƣợng – K13C12A002

ii


Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ
phần Đông Nam Á (Seabank) Chi nhánh Quảng Ngãi

2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng SeABank chi nhánh Quảng

Ngãi. ....................................................................................................................31
2.2.

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ MƠI TRƢỜNG ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT

ĐỘNG CRM CỦA NGÂN HÀNG SEABANK CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI. ..........33
2.2.1. Môi trƣờng Vĩ mô ......................................................................................33
2.2.2. Môi trƣờng Vi mô ......................................................................................38
2.3.

PHÂN TÍCH CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA NGÂN HÀNG

SEABANK QUẢNG NGÃI. .........................................................................................43
2.3.1. Sản phẩm ....................................................................................................43
2.3.2. Giá ..............................................................................................................45
2.3.3. Phân phối ...................................................................................................60
2.3.4. Truyền thông cổ động. ...............................................................................61
2.3.5. Con ngƣời: .................................................................................................64
2.3.6. Cơ sở vật chất. ...........................................................................................66
2.3.7. Quy trình cung ứng ....................................................................................67
2.4.

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CRM CỦA NGÂN HÀNG SEABANK CHI

NHÁNH QUẢNG NGÃI. .............................................................................................. 70
2.4.1. Hoạt động nhận dạng khách hàng .............................................................. 70
2.4.2. Hoạt động phân biệt khách hàng................................................................ 74
2.4.3. Hoạt động tƣơng tác với khách hàng .........................................................79
2.4.4. Hoạt động cá biệt theo khách hàng. ...........................................................82
2.5.

ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CRM CỦA NGÂN HÀNG

SEABANK CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI. ..................................................................84
2.5.1. Ƣu điểm .....................................................................................................84
2.5.2. Nhƣợc điểm................................................................................................ 85
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH QUẢNG
NGÃI ............................................................................................................................. 87
3.1.

CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ......................................................................87

3.1.1. Căn cứ vào phƣơng hƣớng và mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh
của Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Nam Á chi nhánh Quảng Ngãi. ......87
SVTH: Cao Thị Oanh Phƣợng – K13C12A002

iii


Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ
phần Đông Nam Á (Seabank) Chi nhánh Quảng Ngãi

3.1.2. Căn cứ vào thực trạng hoạt động CRM của Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ
Phần Đơng Nam Á chi nhánh Quảng Ngãi. ..........................................................88
1.4.

GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH

HÀNG

........................................................................................................................88

3.1.3. Hoàn thiện hoạt động nhận dạng khách hàng ............................................88
3.1.4. Hoàn thiện phân biệt khách hàng ............................................................... 90
3.1.5. Hoàn thiện tƣơng tác với khách hàng ........................................................91
3.1.6. Hoạt động cá biệt theo khách hàng ............................................................ 92
KẾT LUẬN VÀ HƢỚNG PHÁT TRIỂN ....................................................................97
PHỤ LỤC ......................................................................................................................98
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................101

SVTH: Cao Thị Oanh Phƣợng – K13C12A002

iv


Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ
phần Đông Nam Á (Seabank) Chi nhánh Quảng Ngãi

DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
STT

Thuật ngữ/Chữ viết tắt

Mô tả

1

TMCP

Thƣơng Mại Cổ Phần

2

KH

Khách hàng

3

CRM

Customer Relationship Management

4

PGD

Phòng giao dịch

5

UBND

Uỷ Ban Nhân Dân

6

CBNV

Cán Bộ Nhân Viên

7

DN

Doanh nghiệp

8

eKYC

9

SXKD

Sản xuất kinh doanh

10

CMND/CCCD

Chứng minh nhân dân/Căn cƣớc công dân

11

CIC

12

SeABank

Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Nam Á.

13

CLB

Câu lạc bộ

Electronic Know Your Customer-định danh
khách hàng điện tử

Credit Information Center-Trung tâm thông tin
khách hàng

SVTH: Cao Thị Oanh Phƣợng – K13C12A002

v


Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ
phần Đông Nam Á (Seabank) Chi nhánh Quảng Ngãi

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn năm 2018-2021 ............................................................... 27
Bảng 2.2: Nguồn lực của SeABank chi nhánh Quảng Ngãi. ........................................29
Bảng 2.3: Báo cáo kết quả hoạt động Kinh doanh 2018 – 2021 ...................................31
Bảng 2.4: Chỉ tiêu cạnh tranh lãi suất vay của các Ngân hàng .....................................42
Bảng 2.5: Chỉ tiêu cạnh tranh tiền gửi của ngân hàng: .................................................43

Bảng 2.6: Lãi suất vay thế chấp SeABank ....................................................................46
Bảng 2.7: Bảng lãi suất tín chấp SeABank....................................................................46
Bảng 2.8: Lãi suất gửi tiết kiệm cuối kỳ .......................................................................46
Bảng 2.9: Lãi suất tiết kiệm bậc thang ..........................................................................47
Bảng 2.10: Lãi suất tiết kiệm thông minh .....................................................................48
Bảng 2.11: Lãi suất tiết kiệm gửi góp ƣơm mầm ..........................................................49
Bảng 2.12: Biểu Phí SeABank Với Giao Dịch Chuyển Tiền Trong Nƣớc ...................49
Bảng 2.13: Biểu Phí Chuyển Tiền Ngoại Tệ .................................................................50
Bảng 2.14: Biểu phí giao dịch chuyển khoản Quốc tế ..................................................51
Bảng 2.15: Biểu phí thƣờng niên thẻ ngân hàng ...........................................................52
Bảng 2.16: Thẻ tín dụng cá nhân ...................................................................................53
Bảng 2.17: Xếp hạng khách hàng doanh nghiệp ...........................................................77
Bảng 2.18: Xếp hạng khách hàng cá nhân ....................................................................78
Bảng 2.19: chính sách cá biệt theo giá trị ......................................................................82
Bảng 3.1: Đặc điểm khách hàng ....................................................................................91
Bảng 3.2: cá biệt theo khách hàng doanh nghiệp ..........................................................92
Bảng 3.3: Cá biệt hóa theo KH cá nhân ........................................................................95

SVTH: Cao Thị Oanh Phƣợng – K13C12A002

vi


Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ
phần Đông Nam Á (Seabank) Chi nhánh Quảng Ngãi

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Mơ hình IDIC. ............................................................................................... 16
Hình 2.1: Logo Ngân hàng ............................................................................................ 21
Hình 2.2: Giá trị cốt lõi của Ngân hàng.........................................................................24

Hình 2.3: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng SeABank chi nhánh Quảng Ngãi. ........................25
Hình 2.4: Kênh phân phối trực tiếp ...............................................................................60
Hình 2.5: Kênh phân phối gián tiếp...............................................................................60
Hình 2.6: SeABank chung tay đẩy lùi Covid 19. ..........................................................61
Hình 2.7: SeABanker vì trẻ thơ .....................................................................................62
Hình 2.8: SeABank gia tăng trải nghiệm và lợi ích cho KH khi gửi tiết kiệm. ............63
Hình 2.9: Tờ rơi về chính sách vay của SeABank. .......................................................64
Hình 2.10: Quy trình giao dịch tại quầy ........................................................................68
Hình 2.11: Sơ đồ quy trình vay Thế chấp......................................................................68
Hình 2.12: Quy trình vay tín chấp .................................................................................69
Hình 2.13: Giao diện SeAMobile trên điện thoại ..........................................................71
Hình 2.14: Giao diện SeANet trên máy tính/laptop. .....................................................71
Hình 2.15: Hồ sơ, giấy tờ viết tay của khách hàng .......................................................73
Hình 2.16: Khách hàng tƣơng tác qua App SeAMobile. ..............................................80
Hình 2.17: Khách hàng tƣơng tác qua website của tổng ngân hàng. ............................ 81
Hình 2.18: Khách hàng tƣơng tác qua Facebook của chi nhánh. ..................................82

SVTH: Cao Thị Oanh Phƣợng – K13C12A002

vii


Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ
phần Đông Nam Á (Seabank) Chi nhánh Quảng Ngãi

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, mỗi khách hàng là một cơ hội kinh doanh. Vì vậy, việc giữ chân khách
hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng mới ln là điều mà mỗi cơng ty mong muốn có
thể làm tốt. Khách hàng luôn là trọng tâm chiến lƣợc phát triển lâu dài thông qua

những nổ lực marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, phân bổ nguồn nhân lực và
định hƣớng phát triển của công ty trong tƣơng lai. Bởi tài sản quý nhất của một cơng
ty đó là khách hàng. Để đạt đƣợc đều đó, các nhà quản trị ln đặt yếu tố Quản trị
quan hệ khách hàng lên hàng đầu và thực hiện các chiến lƣợc duy trì và phát triển
khách hàng nhằm tăng khả năng nhận biết, đo lƣờng và tăng mối quan hệ với khách
hàng, làm cho mối quan hệ đó ngày càng tốt đẹp hơn.
Ngân hàng là một trong những lĩnh vực sơi động và có nhiều sự cạnh tranh gay
gắt nhất ở Việt Nam, sự cạnh tranh đó xuất phát từ các ngân hàng trong nƣớc và các
đối thủ cạnh tranh là các ngân hàng nƣớc ngoài với tiềm lực về vốn, bề dày kinh
nghiệm, đặc biệt là về áp dụng khoa học công nghệ vào trong hoạt động kinh doanh
của mình. Một khách hàng có thể dễ dàng giao dịch với bất kỳ ngân hàng thƣơng mại
nào nếu họ muốn và hầu nhƣ họ không trung thành với bất kỳ ngân hàng là câu chuyện
phổ biến. Các ngân hàng thƣơng mại luôn coi khách hàng là ƣu tiên hàng đầu trong
mọi hoạt động của mình. Nếu các ngân hàng nắm bắt đƣợc tầm quan trọng của khách
hàng và làm hài lịng họ thì đó sẽ là “chìa khóa” thành cơng cho các ngân hàng. Nhƣng
để hiểu đƣợc nhu cầu và đáp ứng nhu cầu đó thì ngân hàng cần phải có đƣợc thơng tin
khách hàng và quản trị các thơng tin đó có hiệu quả. Do đó mà các ngân hàng thƣơng
mại ngày càng quan tâm hơn đến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM
(Customer relationship management). Đây là một giải pháp khá toàn diện về tạo dựng,
thu thập, duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng. CRM khơng chỉ có những
thơng tin cơ bản về khách hàng của ngân hàng nhƣ: tên khách hàng, địa chỉ, dữ liệu kế
tốn… mà cịn bao gồm: nhu cầu, ƣớc muốn, các đánh giá phản hồi của khách hàng
hiện tại, khách hàng tiềm năng về các sản phẩm dịch vụ, chính sách bán hàng hiện tại
của Ngân hàng thƣơng mại... Nhƣ vậy, thỏa mãn đƣợc các mong muốn cũng nhƣ nhu
cầu của khách hàng chính là chiếc chìa khóa dẫn tới thành cơng cho các doanh nghiệp
đặc biệt là các doanh nghiệp trong ngành tài chính ngân hàng. Khách hàng ngày càng
SVTH: Cao Thị Oanh Phƣợng – K13C12A002

1

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ
phần Đông Nam Á (Seabank) Chi nhánh Quảng Ngãi

trở nên thông minh hơn trong việc thu thập thông tin cũng nhƣ đƣa ra các lựa chọn của
mình, do đó để tạo dựng đƣợc mối quan hệ và biến khách hàng đó thành khách hàng
thân thiết, khách hàng trung thành là một trong những ƣu tiên hàng đầu đối với các
Ngân hàng nói chung và Ngân hàng SeABank chi nhánh Quảng Ngãi nói riêng. Hiện
nay, Ngân hàng SeABank cũng áp dụng hệ thống CRM vào trong hoạt động quản lý
và chăm sóc khách hàng của mình, tuy nhiên hệ thống CRM chƣa thật sự tỏ ra có hiệu
quả, nó vẫn cịn nhiều mặt tồn tại. Việc xây dựng mối quan hệ khách hàng sẽ giúp cho
Ngân hàng SeABank chi nhánh Quảng Ngãi chăm sóc khách hàng tốt hơn và gia tăng
lòng trung thành, duy trì mối quan hệ bền vững thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách
hàng với ngân hàng, giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh và góp phần nâng cao
năng lực cạnh tranh. Xuất phát từ những yếu tố trên, tôi-sinh viên Khoa Kinh tế số và
Thƣơng mại điện tử của Trƣờng Đại học Công nghệ thông tin và truyền thơng Việt
Hàn đã thực hiện đề tài “Giải pháp hồn thiện Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
tại Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Nam Á (SeABank) chi nhánh Quảng
Ngãi”.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
- Nghiên cứu về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng SeABank
Quảng Ngãi, những yếu tố môi trƣờng vĩ mô và vi mô ảnh hƣởng đến ngân hàng, tình
trạng hoạt động CRM tại ngân hàng. Từ đó, phân tích và đƣa ra các đánh giá, nhận xét
về các hoạt động CRM của ngân hàng.
- Nghiên cứu và phân tích những thành cơng, tồn tại của hoạt động CRM tại
Ngân hàng SeABank chi nhánh Quảng Ngãi.
- Sau khi đã tìm hiều, phân tích, đánh giá đƣợc thực trạng của ngân hàng thì sẽ
đƣa ra những định hƣớng phát triển cho ngân hàng và một số giải pháp nâng cao nhằm
hoàn thiện hoạt động CRM của Ngân hàng.

2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Phân tích các yếu tố mơi trƣờng marketing ảnh hƣởng đến hoạt động CRM của
Ngân hàng SeABank chi nhánh Quảng Ngãi.
- Tìm hiểu và thu thập thông tin về ngân hàng cũng nhƣ các hoạt động CRM
của Ngân hàng SeABank chi nhánh Quảng Ngãi.
SVTH: Cao Thị Oanh Phƣợng – K13C12A002

2


Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ
phần Đông Nam Á (Seabank) Chi nhánh Quảng Ngãi

- Căn cứ thực trạng hoạt động CRM tại chi nhánh Ngân hàng đƣa ra một số giải
pháp hoàn thiện hoạt động CRM tại Ngân hàng SeABank chi nhánh Quảng Ngãi.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là hoạt động quản trị
quan hệ khách hàng tại Ngân hàng SeABank chi nhánh Quảng Ngãi.
- Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu trong phạm vi Ngân hàng SeABank
chi nhánh Quảng Ngãi. Tìm hiểu và nghiên cứu hoạt động CRM tại Ngân hàng
SeABank chi nhánh Quảng Ngãi. Dữ liệu thứ cấp về ngân hàng đƣợc thu thập từ năm
2018 đến năm 2021.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết: Phân tích các nguồn tài liệu trên
các trang báo, trang tin và sách giáo trình, slide có liên quan đến CRM.
- Phương pháp điều tra: Thu thập tài liệu về ngân hàng, số liệu thống kê về kết
quả tình hình hoạt động kinh doanh, các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng mà
ngân hàng đã thực hiện từ 2018-2021.
- Phương pháp thống kê, tổng hợp: Thống kê các số liệu đã điều tra và tổng hợp
thông tin thu thập đƣợc, qua đó sàng lọc, sắp xếp và vận dụng thơng tin đó một cách

hiệu quả.
- Phương pháp đánh giá: Đánh giá những mặt thành công, tồn tại của các hoạt
động quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng SeABank chi nhánh Quảng Ngãi.
5. Dự kiến kết quả
- Thông qua nghiên cứu, có thể đƣa ra một số giải pháp xây dựng chính sách
khách hàng với nhóm khách hàng mục tiêu nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, tăng
hiệu quả kinh doanh, góp phần nâng cao năng lực phục vụ khách hàng Ngân hàng
SeABank chi nhánh Quảng Ngãi.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn.
- Ý nghĩa khoa học: Đề tài nghiên cứu, phân tích và trình bày một cách đầy đủ,
có hệ thống các vấn đề liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân
hàng SeABank Quảng Ngãi.
- Ý nghĩa thực tiễn: Đề tài nghiên cứu sẽ đánh giá một cách toàn diện việc triển
khai các hoạt động CRM tại Ngân hàng SeABank Quảng Ngãi. Đồng thời, tìm ra đƣợc
SVTH: Cao Thị Oanh Phƣợng – K13C12A002

3


Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ
phần Đông Nam Á (Seabank) Chi nhánh Quảng Ngãi

điểm hạn chế trong hoạt động CRM làm cơ sở đề xây dựng giải pháp hoàn thiện hoạt
động CRM cho Ngân hàng SeABank chi nhánh Quảng Ngãi.
7. Dự kiến nội dung đồ án tốt nghiệp
Nội dung đồ án đƣợc trình bày bao gồm các phần chính nhƣ sau:
Chƣơng 1: Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng-CRM
Chƣơng 2: Thực trạng Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng
Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Nam Á chi nhánh Quảng Ngãi.
Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân

hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Nam Á chi nhánh Quảng Ngãi.

SVTH: Cao Thị Oanh Phƣợng – K13C12A002

4


Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ
phần Đông Nam Á (Seabank) Chi nhánh Quảng Ngãi

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG - CRM
1.1. KHÁCH HÀNG VÀ CÁC MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1.1. Khách hàng
1.1.1.1. Định nghĩa về khách hàng
Đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì việc tồn
tại và phát triển lâu dài trên thị trƣờng là điều rất quan trọng. Để thực hiện đƣợc điều
đó thì doanh nghiệp phải khơng ngừng giữ vững khách hàng hiện có và thu hút đƣợc
những khách hàng tiềm năng từ đối thủ cạnh tranh. Và họ là ngƣời có điều kiện ra
quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tƣợng đƣợc thừa hƣởng các đặc tính, chất
lƣợng của sản phẩm hoặc dịch vụ đó cung cấp.
Khách hàng khơng chỉ đơn thuần là những ngƣời mua hàng hóa/dịch vụ của
doanh nghiệp, mà rộng hơn, khách hàng còn là những ngƣời mà doanh nghiệp phục
vụ, những ngƣời tham gia vào quá trình cung ứng giá trị của doanh nghiệp.
Vì vậy, khách hàng đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh đều có
vai trị rất quan trọng. Khách hàng chính là “hơi thở”, khơng có khách hàng thì doanh
nghiệp khó có thể tồn tại. Hay nói cách khác thì khách là một yếu tố quyết định sự
sống cịn của doanh nghiệp, vì khách hàng chính là đối tƣợng mang tới doanh thu, lợi
nhuận cho doanh nghiệp.
Nhƣ vậy, đối với mỗi doanh nghiệp, trong kinh doanh ln có 2 loại khách hàng:

khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.
- Khách hàng bên trong là đội ngũ lãnh đạo, các bộ phận kĩ thuật, kinh doanh,
hỗ trợ khách hàng, các chức năng kế tốn, kế hoạch, hành chính…
- Khách hàng bên ngồi là tất cả những ngƣời không thuộc doanh nghiệp; là
những ngƣời đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Hai nhóm khách hàng bên ngồi và bên trong đều quan trọng và có mối quan hệ
biện chứng với nhau. Có khách hàng bên ngồi thì doanh nghiệp và khách hàng bên
trong mới tồn tại đƣợc. Ngƣợc lại, nhờ có sự phối hợp, tƣơng tác giữa các bộ phận bên
trong doanh nghiệp, thì doanh nghiệp và khách hàng bên ngồi mới có mối quan hệ
trao đổi, mua bán.

SVTH: Cao Thị Oanh Phƣợng – K13C12A002

5


Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ
phần Đông Nam Á (Seabank) Chi nhánh Quảng Ngãi

Khách hàng đang là của doanh nghiệp ngày hôm nay, chƣa chắc đã là của doanh
nghiệp ngày mai. Ngƣợc lại, hôm nay họ chƣa phải là của doanh nghiệp nhƣng ngày
mai họ có thể sẽ là của doanh nghiệp. Điều này có nghĩa là, doanh nghiệp ln có
khách hàng hiện tại và khách hàng tƣơng lai. Để liên tục phát triển và kinh doanh có
hiệu quả thì doanh nghiệp phải giữ khách hàng cũ, tạo dựng khách hàng trung thành và
luôn luôn phải thu hút khách hàng mới.
Tóm lại, khách hàng là đối tƣợng có đầy đủ ba yếu tố sau đây:
- Quyết định mua và nhận sản phẩm do tổ chức cung cấp cho khách hàng bên
ngoài hoặc các khách hàng bên trong cung cấp sản phẩm cho nhau.
- Sử dụng sản phẩm do tổ chức cung cấp cho khách hàng bên ngoài hoặc các
khách hàng bên trong cung cấp cho nhau.

- Thụ hƣởng lợi ích từ sản phẩm do tổ chức cung cấp cho khách hàng bên ngoài
hoặc các khách hàng bên trong cung cấp sản phẩm cho nhau.
1.1.1.2. Tầm quan trọng của khách hàng
Khách hàng họ là ngƣời nắm giữ chìa thành công của doanh nghiệp và cũng là
“con dao sắc bén” khiến doanh nghiệp đối diện “cái chết” trên thị trƣờng kinh doanh.
Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định “Tài sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp
chúng tôi là khách hàng”, vì khách hàng chính là ngƣời tiêu thụ sản phẩm do doanh
nghiệp sản xuất ra và khiến các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thể hiện đƣợc giá
trị thực tiễn của chúng. Nếu khơng có khách hàng, hàng hóa sẽ tồn đọng và không tiêu
đƣợc, hậu quả sẽ khiến cho doanh nghiệp phá sản.
Theo Sam Walton – “Ông vua bán lẻ ở Mỹ” đã từng khẳng định: “Chỉ có một
ơng chủ duy nhất. Đó là khách hàng. Khách hàng có thể sa thải bất kỳ ai trong cơng
ty, từ chủ tịch cho tới nhân viên, chỉ đơn giản bằng việc tiêu tiền vào chỗ khác.” Điều
này đƣợc lý giải nhƣ sau:
- Khách hàng là ngƣời trực tiếp dùng tiền của mình để mua các sản phẩm, dịch
vụ của doanh nghiệp nên khách hàng có quyết định mua hay khơng mua. Do đó, tồn
bộ lợi nhuận, doanh thu của doanh nghiệp đều đến từ số tiền mà khách hàng chịu bỏ ra
cho sản phẩm của doanh nghiệp đó. Chính vì vậy, khách hàng là ngƣời trả lƣơng, là
ngƣời tham gia vào mọi quyết định của doanh nghiệp một cách gián tiếp, từ khâu tổ
chức nhân lực đến sản xuất và tiêu thụ sản phẩm
SVTH: Cao Thị Oanh Phƣợng – K13C12A002

6


Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ
phần Đông Nam Á (Seabank) Chi nhánh Quảng Ngãi

- Khách hàng cũng là ngƣời trực tiếp tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ, vì vậy họ
là ngƣời có đánh giá khách quan nhất về chất lƣợng sản phẩm và thái độ phục vụ của

doanh nghiệp. Do vậy, khách hàng cho doanh nghiệp biết cần làm gì và kinh doanh
nhƣ thế nào mới mang lại lợi nhuận cao.
- Khi tiêu dùng các sản phẩm của doanh nghiệp cũng là lúc khách hàng tạo ra
lợi nhuận của doanh nghiệp đó.
- Khách hàng cịn đóng vai trị trong việc truyền thơng, quảng bá chất lƣợng sản
phẩm và góp phần nâng cao uy tín của doanh nghiệp nếu doanh nghiệp xây dựng đƣợc
lòng tin đối với khách hàng. Khách hàng chính là nguồn quảng bá có hiệu quả nhất
cho các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
1.1.1.3. Giá trị khách hàng
- Cách đây khoảng 40 năm, Peter Drucker đã quan sát và thấy rằng nhiệm vụ
đầu tiên của một công ty là “tạo ra khách hàng”. Nhƣng ngày nay, khách hàng luôn
phải đối mặt với sự đa dạng trong lựa chọn mua hàng từ một chuỗi các sản phẩm, các
nhãn hiệu, giá cả và nhà cung cấp. Và vấn đề là làm thế nào để khách hàng thực hiện
sự lựa chọn của mình?
- Khách hàng sẽ ƣớc tính và lựa chọn cái gì mang đến cho họ nhiều giá trị nhất.
Khách hàng luôn cố gắng tối đa hóa giá trị trong giới hạn về chi phí, kiến thức, sự di
chuyển và thu nhập của họ. Họ đặt ra một sự kì vọng về giá trị và hành động để đạt
đƣợc điều đó. Và sản phẩm có đáp ứng đƣợc giá trị kỳ vọng đó hay khơng sẽ ảnh
hƣởng đến sự thỏa mãn và tác động đến việc mua lại của khách hàng.
Giá trị khách hàng đƣợc tiếp cận từ 2 hƣớng: giá trị cho khách hàng và giá trị từ
khách hàng.
- Giá trị cho khách hàng là sự nhận thức của khách hàng về tính cân đối giữa
việc cho và nhận trong bất kì giao dịch nào. Hoặc giá trị cho khách hàng là sự đánh giá
chung của khách hàng về lợi ích của một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên sự cảm nhận
về các lợi ích thực tế so với những gì phải từ bỏ.
 Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ lợi ích mà khách hàng nhận đƣợc từ sản
phẩm hay dịch vụ. Giá trị mà khách hàng nhận đƣợc gồm: giá trị sản phẩm, giá trị dịch
vụ, giá trị nhân sự, giá trị hình ảnh.

SVTH: Cao Thị Oanh Phƣợng – K13C12A002

7


Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ
phần Đông Nam Á (Seabank) Chi nhánh Quảng Ngãi

 Tổng chi phí của khách hàng là tồn bộ chi phí mà khách hàng bỏ ra để đánh
giá, mua, sử dụng, và loại bỏ một sản phẩm hay dịch vụ. Các loại chi phí này bao gồm:
chi phí tiền tệ, chi phí thời gian, chi phí hành vi và chi phí tâm lý.
 Giá trị cung cấp cho khách hàng là sự khác biệt giữa tổng lợi ích và tổng chi
phí của khách hàng.
Những giá trị mà tổ chức có thể đem đến cho khách hàng đƣợc chia làm 2 loại cơ
bản là: giá trị chức năng và giá trị tâm lý.
 Giá trị chức năng là những tiện ích xuất phát từ chất lƣợng và những đặc tính
đƣợc mong đợi của sản phẩm hay dịch vụ. Các giá trị chức năng sẽ đƣợc tạo ra thông
qua các yếu tố giá, sự tiện dụng, tính sẵn có và cơng nghệ khi khách hàng sử dụng sản
phẩm dịch vụ. Những giá trị chức năng rất dễ sao chép.
 Giá trị tâm lý thƣờng khó sao chép và nó khơng nhâns mạnh đến yếu tố giá.
Giá trị sẽ đƣợc tạo ra mỗi khi khi khách hàng cảm nhận họ đƣợc chào đón, họ quan
trọng và đƣợc quý trọng.
- Giá trị từ khách hàng là những giá trị mà tổ chức nhận lại từ khách hàng khi
khách hàng đã đƣợc tổ chức thỏa mãn. Có 2 loại giá trị từ khách hàng: giá trị về mặt
kinh tế và giá trị truyền thông.
 Giá trị về mặt kinh tế là khả năng sinh lợi của khách hàng, nó phụ thuộc rất
nhiều vào sự gắn bó của khách hàng, càng gắn bó lâu dài với tổ chức, khách hàng càng
đem lại cho tổ chức nhiều giá trị hơn. Giá trị về mặt kinh tế của khách hàng có thể chia
làm 3 phần: giá trị quá khứ, giá trị hiện tại và giá trị tiềm tàng.
 Cùng với những giá trị về kinh tế, những khách hàng trung thành cũng chính
là phƣơng tiện truyền thơng tốt nhất của tổ chức, những nhận xét tốt của khách hàng

với mọi ngƣời sẽ giúp nâng cao uy tín và hình ảnh của tổ chức.
1.1.2. Quan hệ khách hàng
1.1.2.1. Khái niệm về quan hệ khách hàng
- Quan hệ là sự gắn liền về mặt nào đó giữa hai hay nhiều sự vật khác nhau
khiến sự vật này có biến đổi thì có thể tác động đến sự vật khác.
- Quan hệ khách hàng là một quá trình tƣơng tác hai chiều giữa doanh nghiệp và
khách hàng trong đó hai bên cùng trao đổi các nguồn lực cho nhau để cùng đạt đƣợc
mục tiêu của mình.
SVTH: Cao Thị Oanh Phƣợng – K13C12A002

8


Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ
phần Đông Nam Á (Seabank) Chi nhánh Quảng Ngãi

- Tuy nhiên, không phải tất cả các trao đổi, mua bán đều tiêu biểu cho quan hệ.
Trong tổ chức tập trung vào việc bán sản phẩm, mỗi giao dịch là rời rạc, khơng có bất
kì tƣơng quan nào với giao dịch trƣớc đây hay tƣơng lai. Các giao dịch hồn tồn
khơng có yếu tố quan hệ.
- Những trao đổi có tính quan hệ diễn ra qua thời gian với mỗi giao dịch là một
sự liên kết theo chuỗi, có tính lịch sử và dự đoán đƣợc trong tƣơng lai. Ngƣợc lại với
những trao đổi rời rạc khơng có tính quan hệ, các bên trong q trình trao đổi có tính
quan hệ chia sẻ thơng tin và hy vọng cải thiện chất lƣợng trao đổi cả cho khách hàng
lẫn doanh nghiệp.
1.1.2.2. Các đặc trưng của quan hệ khách hàng
- Một mối quan hệ bao gồm 7 đặc trƣng sau:
 Trƣớc hết nó bao hàm ý nghĩa là sự qua lại. Để cho bất cứ một giao tiếp nào
đƣợc coi là một mối quan hệ, thì cả hai bên đều phải tham gia và nhận thức đƣợc sự
tồn tại của mối quan hệ đó. Một mối quan hệ phải có tính hai chiều, chúng ta khơng

thể có mối quan hệ với ngƣời khác khi mà họ khơng có quan hệ với chúng ta. Nó là
một dấu hiệu quan trọng cho việc phân tích để xem xét là có tích cực tiến hành việc
xây dựng mối quan hệ với khách hàng hay không.
 Thứ hai, một mối quan hệ đƣợc thúc đẩy bằng sự tương tác. Khi hai bên tƣơng
tác với nhau, họ sẽ trao đổi thông tin và sự trao đổi này là phƣơng tiện chủ yếu để xây
dựng quan hệ.
 Thứ ba đó là sự lặp lại. Nghĩa là kể từ khi hai bên có tƣơng tác qua lại, chính
những tƣơng tác đó tạo nên một lịch sử. Mối quan hệ trong tƣơng lai sẽ tƣơng tác
nhiều hơn, hiệu quả hơn, bởi vì mỗi tƣơng tác kế tiếp đại diện cho sự lặp lại của các
tƣơng tác trƣớc đó, qua đó rút đƣợc kinh nghiệm, giảm đƣợc mâu thuẫn tồn tại, do đó
lần tƣơng tác sau sẽ hiệu quả hơn. Chúng ta giao tiếp với một ngƣời càng nhiều thì
chúng ta càng hiểu họ hơn. Sự lặp lại trong quan hệ giữa các bên tạo ra sự thuận tiện
để tiếp tục một mối quan hệ.
 Một quan hệ khách hàng đƣợc thúc đẩy bằng lợi ích tăng thêm cho các bên
tham gia. Sự thuận tiện cho khách hàng là một loại lợi ích cho chính khách hàng,
nhƣng nó khơng phải là duy nhất. Tham gia vào một mối quan hệ sẽ bao gồm chi phí
về tiền bạc, thời gian hoặc nỗ lực, và khơng có khách hàng nào sẽ tham gia vào một
SVTH: Cao Thị Oanh Phƣợng – K13C12A002

9


Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ
phần Đông Nam Á (Seabank) Chi nhánh Quảng Ngãi

mối quan hệ lâu dài nếu nhƣ lợi ích mà họ tiếp tục nhận đƣợc khơng bù đắp đƣợc chi
phí. Tuy nhiên, vì lợi ích mà cả hai bên tiếp tục nhận đƣợc, mỗi bên của mối quan hệ
có động lực để khắc phục những sai sót. Điều này là do giá trị mong đợi trong tƣơng
lai của mỗi bên tiếp tục có quan hệ có thể có giá trị hơn chi phí hiện tại bỏ ra để khắc
phục những sai lầm hiện tại.

 Các mối quan hệ cũng đòi hỏi sự thay đổi hành vi của các bên tham gia để
tiếp tục quan hệ. Đây là đặc điểm quan trọng cần lƣu ý, bởi vì đơi khi các doanh
nghiệp nhầm tƣởng rằng các tƣơng tác với khách hàng chỉ cần theo thói quen, thực
hiện theo cách nhƣ nhau đối với mỗi khách hàng. Nhƣng nếu các hoạt động của doanh
nghiệp không hƣớng đến khách hàng cụ thể thì sẽ khơng có lợi ích liên tục cho khách
hàng, và kết quả là khách hàng có thể sẽ không tiếp tục quan hệ với doanh nghiệp.
Ngƣợc lại, mỗi khách hàng cũng phải thay đổi hành vi của mình tƣơng ứng với doanh
nghiệp đảm bảo đơi bên cùng có lợi thì khi đó quan hệ của hai bên mới bền vững.
 Một đặc tính khác của mối quan hệ đó là tính duy nhất. Các mối quan hệ khác
nhau thì khác nhau. Do đó với mỗi con ngƣời cụ thể thì doanh nghiệp phải có cách ứng
xử khác nhau. Để thu hút khách hàng vào mối quan hệ với mình, doanh nghiệp phải
chuẩn bị sẵn sàng để tham gia vào các tƣơng tác khác nhau, ghi nhớ lịch sử khác nhau,
và tham gia vào các hành vi khác nhau để hƣớng vào các khách hàng khác nhau.
 Cuối cùng để duy trì một mối quan hệ tốt đẹp đó chính là niềm tin. Khách
hàng càng tin tƣởng doanh nghiệp thì họ càng muốn phát triển quan hệ với doanh
nghiệp. Một doanh nghiệp muốn duy trì niềm tin của khách hàng thì doanh nghiệp đó
phải có khả năng điều hịa văn hóa và hành vi ứng xử của mình với các yêu cầu phát
sinh.
Jim Barnes cho rằng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng có thể tồn tại
ở 4 cấp độ khác nhau:
- Các mối quan hệ mật thiết: Quan hệ này có đặc điểm riêng tƣ, thân thiện và
nói chung liên quan đến việc tiết lộ thơng tin cá nhân. Mối quan hệ này có thể bao gồm
sự đụng chạm cơ thể, nhƣ là quan hệ giữa bác sĩ và bệnh nhân, nhà tạo mẫu tóc với
khách hàng của mình.
- Mối quan hệ mặt đối mặt có thể hoặc khơng u cầu khách hàng tiết lộ thông
tin cá nhân. Nhƣ là quan hệ xảy ra trong một cửa hàng bán lẻ.
SVTH: Cao Thị Oanh Phƣợng – K13C12A002

10

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ
phần Đông Nam Á (Seabank) Chi nhánh Quảng Ngãi

- Các mối quan hệ không thân mật liên quan đến quan hệ tƣơng tác thƣờng
xun ít hơn và có thể xảy ra qua điện thoại, trực tuyến hoặc thơng qua cầu truyền
hình.
Các mối quan hệ không giao dịch hiếm khi hoặc không bao giờ đòi hỏi khách
hàng trực tiếp tƣơng tác với doanh nghiệp. Khách hàng thƣờng tƣơng tác với các nhà
phân phối hoặc đại lý nhƣ trong trƣờng hợp mua nƣớc soda ƣa thích trong siêu thị.
1.2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM)
1.2.1. Khái niệm CRM
- Có rất nhiều doanh nghiệp định hƣớng kinh doanh theo CRM và đƣa ra khái
niệm mang tính định hƣớng cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó cịn có những nhà nghiên
cứu, nhà phát triển phần mềm CRM cũng đƣa ra những khái niệm về lĩnh vực này.
- CRM là một cách tiếp cận tích hợp để xác định, thu hút và giữ chân khách
hàng. Bằng cách cho phép các tổ chức quản lý và điều phối các tƣơng tác của khách
hàng trên nhiều kênh, phòng ban, ngành kinh doanh và khu vực địa lý, CRM giúp các
tổ chức tối đa hóa giá trị của mọi tƣơng tác với khách hàng và thúc đẩy hiệu suất công
ty vƣợt trội…
[Francis Buttle, Stan Maklan (2019) - Customer Relationship Management_
Concepts and Technologies-Routledge].
- CRM là một hệ thống thơng tin tích hợp đƣợc sử dụng để lập kế hoạch, lập
lịch trình và kiểm soát các hoạt động trƣớc và sau bán hàng trong một tổ chức. CRM
bao gồm tất cả các khía cạnh của giao dịch với khách hàng tiềm năng và khách hàng,
bao gồm trung tâm cuộc gọi, lực lƣợng bán hàng, tiếp thị, hỗ trợ kỹ thuật và dịch vụ
hiện trƣờng. Mục tiêu chính của CRM là cải thiện tăng trƣởng dài hạn và lợi nhuận
thông qua sự hiểu biết tốt hơn về hành vi của khách hàng. CRM nhằm mục đích cung
cấp phản hồi hiệu quả hơn và cải thiện tích hợp để đánh giá tốt hơn lợi tức đầu tƣ
(ROI) trong các lĩnh vực này.

[Nguồn: Francis Buttle, Stan Maklan (2019) - Customer Relationship
Management_ Concepts and Technologies-Routledge].
- CRM là một chiến lƣợc kinh doanh nhằm tối đa hóa lợi nhuận, doanh thu và
sự hài lòng của khách hàng bằng cách tổ chức xung quanh các phân khúc khách hàng,

SVTH: Cao Thị Oanh Phƣợng – K13C12A002

11