HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG VÀ ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP TẠI VĨNH HƯNG RIVERSIDE RESORT

TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUẢNG NAM
KHOA KINH TẾ - DU LỊCH

----------

NGUYỄN THỊ LIÊN

HỒN THIỆN CƠNG TÁC TUYỂN DỤNG VÀ ĐÀO
TẠO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP

TẠI VĨNH HƢNG RIVERSIDE RESORT & SPA,
TP. HỘI AN

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Quảng Nam, tháng 5 năm 2019

LỜI CẢM ƠN TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUẢNG NAM
Đƣợc sự phân cônKgHcOủaAqKuýINthHầyTcẾô k- hDoUa KLiỊnChHtế - Du lịch, Trƣờng Đại

Học Quảng Nam, sau gầ-n---h-ai thángthực---t-ậ-p tại Vĩnh Hƣng Riverside

Resort & Spa, em đã hồn thành khóa luận tốt nghiệp này.

Để hồn thành q trình nghiên cứu khóa luận này, lời đầu tiên tôi xin

chân thành cảm ơn sâu sắc đến cô giáo – ThS. Bùi Thị Tiến, ngƣời đã trực

tiếp chỉ bảo và hƣớng dẫn em trong suốt q trình nghiên cứu để em có thể

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

hồn thiện khóa luận này. Ngoài ra em xin chân thành cảm ơn các Thầy,

Cơ trong Khoa Kinh tế - Du lịch đã đóng góp những ý kiến q báu cho

Tkêhnóađluềậtnà. i:

HXOinÀcNảmTơHnItỆấtNcảCcáƠc NanGh cThịÁ, cCô cThUú,YđặỂcNbiệDt Ụlà NGGiámVđÀốcĐđiÀềuOhành

tạTi ẠVĩOnhĐHỘƣnIgNRGivŨersNideHRÂeNsorVt &IÊSNpaTđIãẾtPạoXđÚiềuCkTiệRn ỰvàCgiTúpIẾđỡP em
trongTẠthờIiVgĨiaNn HthựHc ƢtậpNtGại RđâIyVcEũnRgSnIhDƣ EhƣRớnEgSdOẫnReTm &để ScPó Ath,ể hồn

thành khóa luận này. TP. HỘI AN

Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn!

Tam Kỳ, ngày 2 tháng 5 năm 2019

Ngƣời thực hiện

Sinh viên thực hiện

NGUYỄN THỊ LIÊN

MSSV: 2115010910

CHUYÊN NGÀNH: VIỆT NAM HỌC

KHÓA 2015 – 2019

Cán bộ hƣớng dẫn

Th.S BÙI THỊ TIẾN
MSCB:

Quảng Nam, tháng 5 năm 2019

LỜI CẢM ƠN
Đƣợc sự phân công của quý thầy cô khoa Kinh tế - Du lịch, Trƣờng Đại
Học Quảng Nam, sau gần hai tháng thực tập tại Vĩnh Hƣng Riverside
Resort & Spa, em đã hồn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Để hồn thành q trình nghiên cứu khóa luận này, lời đầu tiên tơi xin
chân thành cảm ơn sâu sắc đến cô giáo – ThS. Bùi Thị Tiến, ngƣời đã trực
tiếp chỉ bảo và hƣớng dẫn em trong suốt q trình nghiên cứu để em có thể
hồn thiện khóa luận này. Ngồi ra em xin chân thành cảm ơn các Thầy,
Cô trong Khoa Kinh tế - Du lịch đã đóng góp những ý kiến quý báu cho
khóa luận.
Xin cảm ơn tất cả các anh chị, cô chú, đặc biệt là Giám đốc điều hành
tại Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa đã tạo điều kiện và giúp đỡ em
trong thời gian thực tập tại đây cũng nhƣ hƣớng dẫn em để có thể hồn
thành khóa luận này.
Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn!

Tam Kỳ, ngày 20 tháng 5 năm 2019
Ngƣời thực hiện

Nguyễn Thị Liên

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang
Bảng, hình, sơ đồ 37

Bảng 2.1. Phân loại phòng tại Vĩnh Hƣng Riverside Resort
& Spa

Bảng 2.2. Tình hình biến động nguồn khách tại Vĩnh Hƣng 41

Riverside Resort & Spa trong giai đoạn từ năm 2016 – 2018

Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vĩnh Hƣng 43

Riverside Resort & Spa năm 2016-2018

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức lao động của Vĩnh Hƣng 45

Riverside Resort & Spa

Bảng 2.4. Cơ cấu lao động tại Vĩnh Hƣng Riverside Resort 47

& Spa năm 2018

Hình 2.1. Bảng thông báo tuyển dụng nhân viên ở Vĩnh 53

Hƣng Riverside Resort and Spa trên trang web việc làm tại

Hội An: hoianit.com

Hình 2.2. Bảng thông báo tuyển dụng nhân viên ở Vĩnh 53

Hƣng Riverside Resort and Spa trên trang web việc làm

Khách sạn & Resort: viethoteljob.com

Hình 2.3. Bảng thơng báo tuyển dụng nhân viên ở Vĩnh 54

Hƣng Riverside Resort and Spa trên facebook việc làm Hội

An

Hình 2.4. Bảng thông báo tuyển dụng nhân viên ở Vĩnh 54

Hƣng Riverside Resort and Spa trên facebook của khách sạn

Bảng 2.5. Tình hình nhân viên đƣợc đào tạo tại các bộ phận 58

tiếp xúc trực tiếp tại Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa năm

2018

Bảng 2.6. Đối tƣợng và ngƣời đào tạo nhân viên tại các bộ 61

phận tiếp xúc trực tiếp tại Vĩnh Hƣng Riverside Resort &

Spa năm 2018

Bảng 2.7. Chi phí đào tạo nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại 63

Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa năm 2018

MỤC LỤC
A. LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................... 1

2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài ....................................................................... 2
3. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................. 2
3.1. Không gian nghiên cứu.......................................................................... 2
3.2. Thời gian nghiên cứu ............................................................................. 2
3.3. Nội dung nghiên cứu ............................................................................. 3
4. Phƣơng pháp nghiên cứu .......................................................................... 3
5. Lịch sử nghiên cứu ................................................................................... 3
6. Cấu trúc của đề tài .................................................................................... 4
B. NỘI DUNG .............................................................................................. 5
Chƣơng 1 ...................................................................................................... 5
NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH SẠN, CÔNG TÁC TUYỂN
DỤNG VÀ ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP
TẠI KHÁCH SẠN ....................................................................................... 5
1.1. Những lý luận cơ bản trong ngành kinh doanh khách sạn..................... 5
1.1.1. Khái niệm khách sạn ........................................................................ 5
1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn ..................................................... 6
1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn ................................................ 7
1.1.4. Các loại hình dịch vụ trong khách sạn ........................................... 10
1.1.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn .................................. 11
1.1.5.1. Ý nghĩa kinh tế .............................................................................. 11
1.1.5.2. Ý nghĩa xã hội................................................................................ 12
1.2. Những lý luận cơ bản về nhân viên tiếp xúc trực tiếp trong khách sạn
.................................................................................................................... 13
1.2.1. Khái niệm về nhân viên tiếp xúc trực tiếp ........................................ 13
1.2.2. Đặc điểm của nhân viên tiếp xúc trực tiếp ....................................... 14
1.2.3. Vai trò của nhân viên tiếp xúc trực tiếp............................................ 15
1.2.4. Các bộ phận nhân viên tiếp xúc trực tiếp: ........................................ 16
1.2.4.1. Nhân viên lễ tân ............................................................................. 16

1.2.4.2. Nhân viên buồng............................................................................ 17

1.2.4.3. Nhân viên nhà hàng ....................................................................... 18
1.2.4.4. Nhân viên dịch vụ bổ sung ............................................................ 18
1.3. Công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp
trong khách sạn ........................................................................................... 19
1.3.1. Tuyển dụng và tuyển mộ .................................................................. 19
1.3.1.1. Khái niệm ...................................................................................... 19
1.3.1.2. Nguồn tuyển dụng ......................................................................... 20
1.3.1.3. Nguyên tắc và trình tự tuyển dụng ................................................ 21
1.3.2. Đào tạo – phát triển nguồn nhân lực................................................. 24
1.3.2.1. Khái niệm về đào tạo và phát triển ................................................ 24
1.3.2.2. Mục đích của đào tạo và phát triển trong kinh doanh khách sạn... 25
1.3.2.3. Hình thức đào tạo ......................................................................... 26
1.3.2.4. Trình tự đào tạo ............................................................................. 27
1.4. Những nhân tố ảnh hƣởng đến công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ
nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại khách sạn................................................... 28
1.4.1. Nhân tố khách quan .......................................................................... 28
1.4.2. Nhân tố chủ quan .............................................................................. 30
1.5. Ý nghĩa của công tác tuyển dụng và đào tạo tại khách sạn ................. 31
1.5.1. Ý nghĩa của công tác tuyển dụng...................................................... 31
1.5.2. Ý nghĩa của đào tạo lao động ........................................................... 33
TIỂU KẾT CHƢƠNG 1 ............................................................................. 33
Chƣơng 2 .................................................................................................... 34
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH, CÔNG TÁC TUYỂN
DỤNG VÀ ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP
TẠI VĨNH HƢNG RIVERSIDE RESORT & SPA ................................... 34
2.1. Giới thiệu khái quát về Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa .............. 34
2.1.1. Vị trí địa lí......................................................................................... 34
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của khu nghỉ dƣỡng ................... 35
2.1.3. Hệ thống dịch vụ trong khách sạn .................................................... 37
2.1.3.1 Dịch vụ lƣu trú................................................................................ 37

2.1.3.2. Dịch vụ ăn uống............................................................................. 38
2.1.3.3. Dịch vụ bổ sung ............................................................................. 40
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh tại Vĩnh Hƣng Resort (2016 – 2018)
.................................................................................................................... 40
2.2.1. Tình hình thu hút khách đến khách sạn Vĩnh Hƣng Resort.............. 40
2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn ......................................... 43
2.3. Thực trạng nguồn nhân lực của Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa
(2016-2018) ................................................................................................ 45
2.3.1. Cơ cấu tổ chức lao động ................................................................... 45
2.3.2. Đội ngũ lao động tại Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa ............... 46
2.4. Thực trạng công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc
trực tiếp tại Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa ........................................ 49
2.4.1. Công tác tuyển dụng ......................................................................... 49
2.4.1.1. Điều kiện tuyển dụng..................................................................... 49
2.4.1.2. Nguồn tuyển dụng ......................................................................... 50
2.4.1.3. Quy trình tuyển dụng ..................................................................... 52
2.4.2. Cơng tác đào tạo và phát triển .......................................................... 57
2.4.2.1. Trình tự đào tạo ............................................................................. 57
2.4.2.2. Hình thức đào tạo .......................................................................... 67
2.5. Thực trạng các yếu tố ảnh hƣởng đến công tác tuyển dụng và đào tạo
nhân lực tại Vĩnh Hƣng Resort ................................................................... 69
2.5.1. Các yếu tố bên ngoài ........................................................................ 69
2.5.2. Các yếu tố bên trong ......................................................................... 71
2.6. Đánh giá chung thực trạng công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ
nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại Vĩnh Hƣng Resort ..................................... 73
2.6.1. Ƣu điểm ............................................................................................ 73
2.6.2. Nhƣợc điểm ...................................................................................... 74
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2 ............................................................................. 75
Chƣơng 3 .................................................................................................... 76

MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIÚP HỒN THIỆN CƠNG TÁC TUYỂN DỤNG
VÀ ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP TẠI
VĨNH HƢNG RIVERSIDE RESORT & SPA........................................... 76

3.1. Căn cứ đƣa giải pháp ........................................................................... 76
3.1.1. Mục tiêu ............................................................................................ 76
3.1.2. Chiến lƣợc và phƣơng hƣớng phát triển nhân lực ............................ 77
3.1.3. Thị trƣờng lao động tại Thành phố Hội An, Tỉnh Quảng Nam ........ 78
3.2. Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác tuyển dụng và đào tạo đội
ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa .. 79
3.2.1. Công tác tuyển dụng ......................................................................... 79
3.2.1.1. Quá trình chuẩn bị tuyển dụng cần nghiên cứu kỹ ........................ 79
3.2.1.2. Tiêu chuẩn tuyển dụng rõ ràng ...................................................... 80
3.2.1.3. Đa dạng các phƣơng pháp tuyển dụng .......................................... 81
3.2.2. Công tác đào tạo và phát triển .......................................................... 82
3.2.2.1. Lắng nghe ý kiến, nguyện vọng của nhân viên ............................. 82
3.2.2.2. Đa dạng hóa các phƣơng pháp, hình thức đào tạo......................... 82
3.2.2.3. Đầu tƣ, tăng cƣờng cơ sở vật chất, trang thiết bị đào tạo lao động 84
3.2.2.4. Một số giải pháp khác.................................................................... 84
3.3. Hoàn thiện các yếu tố bên trong ảnh hƣởng đến công tác tuyển dụng và
đào tạo nhân lực tại Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa........................... 85
TIỂU KẾT CHƢƠNG 3 ............................................................................. 87
C. KẾT LUẬN............................................................................................ 88
D. TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................... 89

A. LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài

Với sự phát triển về kinh tế thì đời sống con ngƣờingày càng đƣợc
nâng cao và nhu cầu du lịchcũng ngày càng đƣợc gia tăng, kèm theo đó là

những yêu cầu đáp ứng cao hơn về chất lƣợng phục vụ khách hàng. Con
ngƣời là trung tâm của mọi quá trình vận động và biến đổi, chất lƣợng con
ngƣời sẽ quyết định đến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ du lịch. Với ngành
du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng thì con ngƣời là một
tài ngun vơ giá, cần đƣợc khai thác sử dụng trên cơ sở bảo tồn và phát
triển. Với sự vận động mạnh mẽ của nền kinh tế hiện nay thì đầu tƣ, quan
tâm đến công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp
là hƣớng đầu tƣ có hiệu quả nhất, mang tính cấp bách và lâu dài cho khách
sạn.

Công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên, nhất là nhân viên
tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đóng vai trị rất quan trọng. Tuyển dụng
và đào tạo đội ngũ nhân viên từ lâu đã đƣợc xem là yếu tố cơ bản nhằm
thực hiện các mục tiêu chiến lƣợc, nó khơng chỉ có ý nghĩa to lớn với
ngƣời lao động mà cịn có vai trị quan trọng đối với các doanh nghiệp nói
chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng. Để nâng cao chất lƣợng
hiệu quả trong quá trình phục vụ, đáp ứng đƣợc sự hài lòng của khách hàng
trong q trình lƣu trú, thì khách sạn cần có những phƣơng pháp, chính
sách đào tạo đúng đắn, hợp lý để tuyển dụng đƣợc nhân viên có khả năng,
chất lƣợng thật sự để đáp ứng đƣợc những yêu cầu phức tạp của khách
hànggóp phần đƣa khách sạn phát triển lên tầm cao mớivà có khả năng
cạnh tranh với các khách sạn khác trên thị trƣờng.

Sau thời gian thực tập tại Vĩnh Hƣng Riverside Resort& Spa, thành
phố Hội An, em nhận thấy vấn đề tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên
tiếp xúc trực tiếp còn một số tồn tại nhất định nhƣ: xác định chƣa chính xác

1

nhu cầu, mục tiêu tuyển dụng, phƣơng pháp đào tạo cịn nghèo nàn, chƣơng

trình đào tạo và tuyển dụng chƣa phong phú,….Chính vì vậy, em chọn đề
tài: “Hồn thiện cơng tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp
xúc trực tiếp tại Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa” làm đề tài khóa luận
tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài

Căn cứ vào công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc
trực tiếp tạiVĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa, đề tài nghiên cứu đƣợc
thực hiện với các mục tiêu sau:

- Tìm hiểu các phƣơng pháp, chính sách tuyển dụng và đào tạo đội
ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa

- Tìm hiểu tình hình tuyển dụng và đào tạo nhân viên tiếp xúc trực
tiếp tại Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa

- Đánh giá công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên tiếp xúc trực
tiếp tại Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa

- Đề xuất những giải pháp giúp hồn thiện trong cơng tác tuyển dụng
và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại Vĩnh Hƣng Riverside
Resort & Spa
3. Phạm vi nghiên cứu

3.1. Không gian nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu về công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ
nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa
3.2. Thời gian nghiên cứu
Đề tài hồn thiện cơng tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên
tiếp xúc trực tiếp đƣợc nghiên cứu các số liệu thống kê từ năm 2016 đến

năm 2018 và nghiên cứu chủ yếu vào năm 2017 và 2018.

2

3.3. Nội dung nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu về công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên
tiếp xúc trực tiếp với khách bao gồm các bộ phận: Lễ tân, nhà hàng, buồng,
spa, chăm sóc khách hàng, bếp, bảo vệ.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phƣơng pháp thu thập thông tin và xử lý tài liệu
Thu thập thông tin, tƣ liệu từ nhiều nguồn, nhiều lĩnh vực khác nhau,
từ đó xử lý, chọn lọc để có những kết luận cần thiết.
- Phƣơng pháp phân tích, tổng hợp số liệu
Tiến hành lọc, sắp xếp và xử lý có hệ thống phục vụ quá trình nghiên
cứu
- Phƣơng pháp quan sát thực tế tại khách sạn
Từ quá trình thực tập tại khách sạn, thu thập những thông tin, tài liệu,
quan sát thực tế quá trình hoạt động tại khách sạn để phục vụ cho quá trình
nghiên cứu
5. Lịch sử nghiên cứu
Thời gian trƣớc đây đã có rất nhiều tác giả nghiên cứu về công tác
tuyển dụng và đào tạo nhân viên trong khách sạn nhƣng phần lớn chỉ khái
quát chung về đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn chứ
không không đi sâu vào đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp

+ Luận văn tốt nghiệp của Lê Thị Hải Vân ở trƣờng Đại học Thƣơng
Mại với đề tài “Tăng cƣờng đào tạo và bồi dƣỡng nhân lực tại khách sạn
Sao Mai, Thanh Hóa” vào năm 2010.

+ Cuốn “Đào tạo và phát triển nhân lực trong thời kỳ hội nhập” của

Giáo sƣ Đặng Đức Thành, nhà xuất bản Thanh niên 2010.

+ Cuốn giáo trình “Thực trạng đào tạo và phát triển nhân lực chất
lƣợng cao tại các khách sạn 4 sao ở thành phố Cần Thơ” do Thạc sĩ Trần

3

Ngọc Trinh và Thạc sĩ Võ Minh Tín biên soạn của Khoa Du Lịch – Đại học
Văn Hiến

Qua các đề tài trên, hiện chƣa có đề tài nào nghiên cứu về cơng tác
tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại Vĩnh Hƣng
Riverside Resort & Spa
6. Cấu trúc của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, đề tài bao
gồm 3 chƣơng:

+ Chƣơng 1: Những lý luận cơ bản về khách sạn, công tác tuyển
dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại khách sạn

+ Chƣơng 2:Thực trạng hoạt động kinh doanh, công tác tuyển dụng
và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại Vĩnh Hƣng Riverside
Resort & Spa

+ Chƣơng 3: Một số giải pháp giúp hồn thiện cơng tác tuyển dụng
và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại Vĩnh Hƣng Riverside
Resort & Spa

4

B. NỘI DUNG
Chƣơng 1

NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH SẠN, CÔNG TÁC
TUYỂN DỤNG VÀ ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TIẾP XÚC

TRỰC TIẾP TẠI KHÁCH SẠN
1.1. Những lý luận cơ bản trong ngành kinh doanh khách sạn

1.1.1. Khái niệm khách sạn
Khái niệm khách sạn đƣợc xuất hiện lần đầu tiên tại Pháp vào thế kỷ
XVII, mãi đến thế kỷ XIX mới đƣợc phổ biến ở các nƣớc khác.Có rất nhiều
khái niệm khác nhau về khách sạn, tại mỗi quốc gia, tùy thuộc vào mức độ
phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của đất nƣớc mình thì sẽ có
các khái niệm khác nhau.
Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã khái
niệm nhƣ sau: “Khách sạn là nơi lƣu trú tạm thời của du khách. Cùng với
các buồng ngủ cịn có các nhà hàng với các chủng loại khác nhau”. Với
khái niệm này, ông nêu ra mục đích sử dụng của khách sạn và ngồi dịch
vụ lƣu trú cịn có dịch vụ ăn uống, tuy nhiên với khái niệm này chỉ đúng
trong giai đoạn thế kỷ 17, 18. Còn với nhu cầu ngày càng lớn của con
ngƣời thì u cầu về khách sạn cịn phải có những dịch vụ khác nữa.
Khoa du lịch trƣờng Đại học Kinh Tế Quốc Dân, trong cuốn sách
“Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung khái niệm về khách
sạn sau: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lƣu trú (với đầy đủ tiện
nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết
khác cho khách lƣu lại qua đêm và thƣờng đƣợc xây dựng tại các điểm du
lịch”. Trong khái niệm này, tác giả đã nêu đƣợc cả các dịch vụ khác trong
khách sạn và yêu cầu về chất lƣợng trang thiết bị trong khách sạn, tuy

nhiên chỉ mới giới hạn về vị trí xây dựng khách sạn.

5

Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống con ngƣời đƣợc nâng cao
thì hoạt động du lịch và kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát
triển. Các khái niệm về khách sạn cũng dần hoàn thiện. Tổng hợp từ nhiều
tài liệu, chúng ta có thể khái niệm khách sạn nhƣ sau: “Khách sạn là cơ sở
cung cấp dịch vụ buồng ngủ với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi, ngoài ra
khách sạn còn cung cấp các dịch vụ khác: ăn uống, giải trí,....Khách sạn có
thể đƣợc xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thƣơng mại, điểm du lịch,
khu du lịch, trung tâm thành phố hoặc sân bay. Khách sạn phải bao gồm
một số lƣợng phòng nhất định theo yêu cầu nhà nƣớc mỗi quốc gia”. Nhƣ
vậy khách sạn là cơ sở phục vụ lƣu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch.
Chúng sản xuất, bán và trao cho khách những dịch vụ, hàng hóa đáp ứng
nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, làm đẹp, vui chơi giải
trí,…nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách du
lịch [1].

1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ
nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với
những đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du
lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của
khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn
uống phục vụ nhu cầu của khách. Từ đó các chuyên gia trong lĩnh vực này
thƣờng sử dụng hai khái niệm: Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và
theo nghĩa hẹp. Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo cho
việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách, nó tƣơng ứng với hình thức
kinh doanh nhà nghỉ. Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động

cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng đƣợc cải
thiện tốt hơn, con ngƣời có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn và

6

số ngƣời đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của hoạt
động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng
nhiều khách và những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa
dạng trong hoạt động của ngành. Ngồi hai hoạt động chính nêu trên, điều
kiện cho các hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi
giải trí,… cũng ngày càng tăng nhanh. Các điều kiện ấy đã làm nội dung
của khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ
bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ giặt là, dịch vụ chăm sóc
sắc đẹp,…)

Nhu cầu của con ngƣời ngày càng phát triển thì nội dung của kinh
doanh khách sạn ngày càng đƣợc mở rộng, phong phú và đa dạng về thể
loại. Nhƣ vậy, ta có thể đƣa ra quan niệm một cách đầy đủ về khái niệm
kinh doanh khách sạn nhƣ sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh
doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lƣu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ
sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại
các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi” [1].

1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm
du lịch
Đời sống ngày càng đƣợc nâng cao, kinh tế càng phát triển thì nhu cầu
du lịch của con ngƣời ngày càng nhiều.Mục đích của kinh doanh khách sạn
là phục vụ khách, trong đó khách du lịch là nguồn khách chính của các

khách sạn.Vì vậy kinh doanh khách sạn có những đặc điểm gắn bó với du
lịch.Khách sạn muốn có khách đến lƣu trú và phục vụ thu lại lợi nhuận thì
bản thân khách sạn phải gắn liền với tài ngun du lịch. Bên cạnh đó, vị trí
của khách sạn so với tài ngun du lịch cịn có ý nghĩa rất lớn cho việc
quyết định lựa chọn khách sạn để nghỉ của du khách.

7

Tài nguyên du lịch chính là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con ngƣời đi du
lịch.Kinh doanh khách sạn sẽ thành công ở những nơi có tài ngun du lịch
và nó lại càng thành cơng hơn khi mà tài nguyên du lịch ở đó lại có giá trị
và sức hấp dẫn cao.Một khách sạn có vị trí thuận lợi nằm ở địa điểm có tài
ngun du lịch nổi tiếng thì thuận lợi để phát triển kinh doanh hơn.Giá trị
và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết định đến thứ hạng của khách
sạn

Khi đầu tƣ vào kinh khách sạn địi hỏi nhà đầu tƣ phải nghiên cứu kỹ
các thơng số của tài nguyên du lịch cũng nhƣ nhóm khách hàng mục tiêu và
khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn, thu hút tới điểm du lịch, để từ đó xác
định các chỉ số kỹ thuật của một cơng trình khách sạn khi đầu tƣ xây dựng
và thiết kế.

Kinh doanh khách sạn không chỉ phụ thuộc vào tài ngun du lịch của
điểm đến mà nó cịn có tác động trở lại đối với tài nguyên du lịch.Đặc điểm
về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn tại điểm du lịch có ảnh hƣởng tới việc làm tăng hoặc giảm giá trị của
tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.

-Vốn đầu tƣ xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lƣu trú cũng nhƣ
chi phí cố định, duy tu, bảo dƣỡng lớn

Chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng khách sạn cao, chi phí đất đai cho
một cơng trình rất lớn. Phải đầu tƣ khách sạn ngay từ đầu để tránh lạc hậu
theo thời gian và đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của khách.

Ngoài dịch vụ lƣu trú tại khách sạn thì khách cần nhiều các dịch vụ bổ
sung khác để làm phong phú thêm cho chuyến du lịch nhằm tạo sự hứng
thú và thỏa mãn tối ƣu nhất. Do yêu cầu tính chất lƣợng cao của sản phẩm
khách sạn đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở phục
vụ, các trang thiết bị,… của khách sạn cũng phải có chất lƣợng cao. Sự đầu
tƣ vốn cho cơ sở vật chất kỹ thuật cả về số lƣợng và chất lƣợng sẽ quyết

8

định cho sự tăng thứ hạng của khách sạn. Chất lƣợng của các cơ sở vật chất
kỹ thuật của khách sạn sẽ tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách
sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị đƣợc lắp đặt bên trong khách sạn
chính là nguyên nhân đẩy chi phí đầu tƣ ban đầu của cơng trình khách sạn
lên cao.

Việc xây dựng khách sạn chịu tác động của tính chất thời vụ nên việc
kinh doanh khách sạn có hiệu quả vài tháng, khả năng thu hồi vốn chậm
hơn so với các ngành kinh doanh khác. Từ đó, phát sinh các khoản chi phí
nhƣ chi phí cho hoạt động bảo trì, bảo dƣỡng khách sạn để đảm bảo hoạt
động kinh doanh đƣợc diễn ra lâu dài của khách sạn.

- Lực lƣợng lao động trực tiếp làm trong khách sạn rất lớn, đa dạng về
cơ cấu ngành nghề, giới tính và tuổi tác

Sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ hay mang tính chất phục vụ và

sự phục vụ này khơng thể cơ giới hóa đƣợc mà chỉ đƣợc thực hiện bởi
những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Thời gian lao động trong khách
sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thời gian lao động của
nhân viên đƣợc chia thành nhiều ca khác nhau và phải luôn phục vụ khách
24/24 giờ.Lao động trong khách sạn thể hiện tính chuyên mơn hóa cao.
Q trình phục vụ địi hỏi sự tham gia của nhiều lao động với các thao tác
nghiệp vụ khác nhau qua nhiều công đoạn khác nhau mà các lao động
không thể thay thế cho nhau đƣợc. Mỗi nhân viên chỉ làm một hoặc một vài
nhiệm vụ nhất định trong khách sạn.Do vậy, khách sạn phải sử dụng một số
lƣợng lớn lao động phục vụ trực tiếp.

Trong khách sạn, cơ cấu về ngành nghề rất đa dạng và mỗi bộ phận sẽ
có những nhiệm vụ nhất định.Lao động trong khách sạn có giới tính và độ
tuổi khác nhau phù hợp với công việc.

9

- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Cũng nhƣ các ngành kinh doanh khác thì kinh doanh khách sạn cũng
chịu sự chi phối của một số quy luật: Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế –
xã hội, quy luật tâm lý của con ngƣời…
Các quy luật đó đã gây ra những tác động tiêu cực và tích cực cho hoạt
động kinh doanh của khách sạn.Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải
nghiên cứu kỹ các quy luật và tác động của chúng đến khách sạn.Để từ đó,
khách sạn chủ động đƣa ra các giải pháp hữu hiệu để khắc phục những tác
động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển
hoạt kinh doanh có hiệu quả.

1.1.4. Các loại hình dịch vụ trong khách sạn
Khách sạn là nơi cung cấp các dịch vụ cho khách nhằm thỏa mãn các

nhu cầu lƣu trú, nghỉ ngơi, giải trí,… của khách, chính vì vậy mà hệ thống
các dịch vụ của khách sạn phải đa dạng và phong phú, có thể phân chia các
dịch vụ trong khách sạn thành 2 hệ thống là dịch vụ chính và dịch vụ bổ
sung.
- Hệ thống các dịch vụ chính trong khách sạn
Đây là hệ thống dịch vụ đem lại doanh thu chính và cũng chính là mục
đích chính thu hút khách đến với khách sạn, hệ thống dịch vụ này sẽ quyết
định rất lớn đến kết quả kinh doanh và sự hài lòng của khách. Hệ thống
dịch vụ này thƣờng đƣợc sử dụng bởi hầu hết khách đến khách sạn bao
gồm 2 dịch vụ: dịch vụ cho thuê buồng ngủ và dịch vụ ăn uống

+ Dịch vụ cho thuê buồng ngủ là dịch vụ chính. Bất kỳ một khách
sạn nào cũng khơng thể thiếu hoạt động kinh doanh buồng ngủ, doanh thu
từ bộ phận này chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn,
chiếm khoảng 70%. Đối với khách sạn có quy mơ nhỏ thì tỉ trọng này là
97% vì thƣờng các khách sạn nhỏ khơng có các dịch vụ bổ sung khác [1].

10

+ Dịch vụ ăn uống theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn đều đƣợc
yêu cầu có đối với tất cả các cấp hạng. Đối với các khách sạn có cấp hạng
sao càng cao thì u cầu số lƣợng phịng ăn, món ăn càng đa dạng và phong
phú. Thƣờng trong các khách sạn có 2 loại dịch vụ ăn uống là dịch vụ ăn
uống tại quầy ăn, nhà ăn và dịch vụ ăn uống tại buồng, phòng theo yêu cầu
của khách. Dịch vụ ăn uống có vai trị, ý nghĩa quan trọng trong kinh doanh
khách sạn. Nó có tỷ trọng doanh thu đứng sau doanh thu buồng ngủ và cao
hơn doanh thu dịch vụ bổ sung.

- Hệ thống các dịch vụ bổ sung trong khách sạn
Ngồi những dịch vụ chính là lƣu trú và ăn uống, các khách sạn còn

thu hút khách bởi những dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu khác của khách
trong quá trình khách lƣu trú lại. Các loại dịch vụ bổ sung này do yêu cầu
rất đa dạng, phong phú của khách trong thời gian khách lƣu trú. Loại hình
kinh doanh này ra đời muộn hơn so với kinh doanh lƣu trú và ăn uống
nhƣng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh
khách sạn. Đây cũng là một trong những tiêu chuẩn quan trọng để đƣợc xếp
hạng hoặc đánh giá chất lƣợng của các khách sạn. Dịch vụ bổ sung là các
dịch vụ thƣờng đi kèm với các dịch vụ chính nhằm thỏa mãn tối ƣu các nhu
cầu phong phú của khách. Ngày nay việc xếp loại thứ hạng khách sạn
ngoàicăn cứ vào các dịch vụ chính, các trang thiết bị cơ sở, vật chất kỹ
thuật, vị trí cịn căn cứ ngày càng nhiều vào số lƣợng và quản lí chất lƣợng
các dịch vụ bổ sung mà khách sạn có để xếp hạng khách sạn.
1.1.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.5.1. Ý nghĩa kinh tế
Kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các
quốc gia. Thông qua kinh doanh lƣu trú, ăn uống của các khách sạn, một
phần quỹ tiêu dùng của ngƣời dân đƣợc sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch
vụ và hàng hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Một phần

11