ĐỀ CƯƠNG MÔN HỌC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - Full 10 điểm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦY LỢI ĐỀ CƯƠNG MÔN HỌC
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ
BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Quality management

Mã số : .... (Theo hướng dẫn ECTS trang 3)

1. Số tín chỉ : 3

2. Số tiết : tổng: 45; trong đó LT:30 ; BT 30;

3. Thuộc chương trình đào tạo ngành:

- Mơn bắt buộc cho ngành: Quản trị kinh doanh

- Môn tự chọn cho ngành: khơng có

4. Phương pháp đánh giá:

- Hình thức/thời gian thi: Vấn đáp □, Viết □, Thi trên máy tính □; Thời gian thi:.....

-Thành phần điểm: Điểm quá trình %: 40 bao gồm: nội dung bài tập lớn, thuyết trình, thái độ làm việc nhóm, chuyên cần; Điểm thi kết
thúc %:60

- Cấu trúc đề thi: (theo thang nhận thức Bloom)

Mức Nhớ Hiểu Vận Phân tích Tổng Sáng tạo

dụng hợp

1

Tỷ lệ (%) 30 50 20

5. Điều kiện ràng buộc môn học

- Môn tiên quyết :......................................................................................................

- Môn học trước: Marketing căn bản

- Môn học song hành: Quản trị sản xuất và tác nghiệp

Ghi chú khác: ...........................................................................................................................................

6. Nội dung tóm tắt mơn học

Tiếng Việt:

Môn học tập trung vào việc giới thiệu các vấn đề cơ bản nhất của quản lý chất lượng trong các tổ chức như:
(1) Các khái niệm cơ bản và những triết lý về quản trị chất lượng đang được vận dụng phổ biến hiện nay.
(2) Các hệ thống quản lý chất lượng : TQM, ISO 9000, HACCP, GMP,…
(3) Các biện pháp và các công cụ quan trọng trong quản lý chất lượng
Tiếng Anh :
The subject provides student overall insight into quality management of organization such as:
(1) Overview of Quality Management (the basic definition and theories of quality management
(2) Quality management systems:TQM, ISO 9000, HACCP, GMP,…
(3) Tools and considerations of Quality management

7. Cán bộ tham gia giảng dạy: ThS. Nguyễn Thị Huyền, ThS. Triệu Đình Phương

8. Giáo trình sử dụng, tài liệu tham khảo

Giáo trình:

2

 Giáo trình quản lý chất lượng – Nhóm tác giả Tạ thị Kiều An, Ngơ thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn
Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương – Trường ĐH Kinh tế TPHCM – NXB Thống Kê
 Bài tập Quản lý chất lượng – (Nhóm tác giả Tạ thị Kiều An, Ngô thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn
Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương – Trường ĐH Kinh tế TPHCM – NXB Thống Kê)

Các tài liệu tham khảo:.

 TS Đặng Đình Cung, Bảy cơng cụ quản lý chất lượng, Nhà xuất bản Trẻ 2002
 TS Lưu Thanh Tâm, Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, Nhà xuất bản Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh 2003
 GS. Nguyễn Quang Toản, TQM và ISO 9000, Nhà xuất bản Thống kê 1996
 Jonh S.Oakland, Quản lý chất lượng đồng bộ, Nhà xuất bản Thống kê 1994 (sách dịch)
 Business edge, Bộ sách tìm hiểu chất lượng, Nhà xuất bản Trẻ

9. Nội dung chi tiết:

Chương Nội dung Số tiết

LT TH BT

1 Tổng quan về chất lượng
1. Chất lượng

2. Quá trình hình thành chất lượng 3 2

3. Chi phí chất lượng

2 Quản lý chất lượng

1. Quá trình phát triển và bài học kinh

nghiệm 3 1

2. Các phương thức QLCL

3. Hệ thống QLCL

3

3 Quản lý chất lượng dịch vụ 3 2
1. Dịch vụ
2. Chất lượng dịch vụ
3. Quản lý chất lượng dịch vụ

4. Đo lường sự thỏa mãn của khách

hàng - CSM

4 Quản lý chất lượng toàn diện -

TQM

1. Tổng quan về TQM 3 2

2. Thực hiện TQM trong tổ chức

3. Một số phương pháp phối hợp với

TQM (JIT, TPM)

5 Đánh giá chất lượng

1. Một số vấn đề chung 4 4

2. Kiểm tra, đánh giá hệ thống QLCL

3. Một số chỉ tiêu cụ thể

6 Các kĩ thuật và công cụ quản lý

chất lượng

1. Kiểm sốt q trình bằng thống kê 8 6

(SPC)

2. Nhóm chất lượng

3. Chương trình 5S

4

4. So sánh theo chuẩn mức
(Benchmarking)

5. Phân tích sai hỏng và tác động
(FMEA)
6. Triển khai chức năng chất lượng
(QFD)

7. Cách thức giải quyết vấn đề chất

lượng (PS)

Thảo luận bài tập lớn 3

7 Phương pháp 6 sigma

1. Giới thiệu 3 2
2. 6 Sigma và chu trình quản lý
DMAIC

3. Thảo luận và bài học kinh nghiệm

8 Hệ thống quản lý chất lượng theo

3 2

tiêu chuẩn ISO 9000

Báo cáo bài tập lớn 6

Tổng 30 30

10. Chuẩn đầu ra của môn học

10.1. Kiến thức:

5

Trình độ đạt Trình độ tương ứng Mục tiêu về kiến thức
được của theo thang bậc nhận
sinh viên -Nắm được các khái niệm cơ bản, các quan điểm về chất lượng và quản trị chất lượng; những
Mức 1 thức của Bloom nhận thức/ quan điểm sai về chất lượng và cách hiểu chất lượng theo quan điểm người tiêu
Mức 1 dùng.
(Có khả năng (Nhớ) - Khái niệm về quản lý chất lượng, các phương thức và quá trình quản lý chất lượng
tái hiện) - Khái niệm và cách thức đánh giá chất lượng dịch vụ
Mức 2 - Bản chất của đo lường, các phương pháp định tính và định lượng để đánh giá chất lượng
Mức 2 (Hiểu) - Khái niệm hệ thống chất lượng, hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, quản lý chất lượng
(Có khả năng toàn diện
- Khái niệm các công cụ quản lý chất lượng: 7 công cụ thống kê, 5S, 6sigma, TPM,
tái tạo) Benchmarking,…
- Khái niệm về chi phí chất lượng, các mơ hình chi phí chất lượng
- Phân biệt được các khái niệm về chất lượng, phân biệt và cho ví dụ về những nhận thức
đúng/ nhận thức sai về chất lượng
- Áp dụng công thức và giải quyết được các bài toán về đánh giá chất lượng
- Phân tích được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ
- Nắm được 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, các thành phần chất lượng dịch vụ theo thang
đo SERQUAL và áp dụng trong thực tế thơng qua các ví dụ minh họa

6

Trình độ đạt Trình độ tương ứng

được của theo thang bậc nhận Mục tiêu về kiến thức

sinh viên thức của Bloom

- Hiều được quan điểm, cách thức triển khai một tổ chức theo quan điểm quản trị toàn diện

- Nắm được chi phí chất lượng, phân biệt được các loại chi phí chất lượng và đưa ra ví dụ thực

tế.

- Nắm được quy trình và các bước trong việc sử dụng các cơng cụ quản lý chất lượng

- Đưa ra các ví dụ và phân tích ví dụ về các doanh nghiệp có sử dụng các cơng cụ như 5S,

công cụ thống kê; hệ thống ISO, 6 Sigma, …

Mức 3 Mức 4 & 5 - Phân tích, đánh giá tác động của môi trường hoạt động quản trị chất lượng của doanh

(Có khả năng (Vận dụng và Phân tích) nghiệp.

lập luận) - Phân tích và vận dụng các cơng cụ quản lý chất lượng vào tình huống được giao (Thông qua

một thí dụ/ tình huống);

- Thực hành phân tích tình huống chất lượng thơng qua làm việc nhóm, trao đổi với giảng viên

- Phân tích q trình ra quyết định mua của người tiêu dùng đối với một sản phẩm điển hình

- Phân biệt được các cơng cụ trong nhóm kiểm sốt chất lượng và nhóm cái tiến chất lượng

- Sự khác nhau giữa ISO và TQM

10.2. Kỹ năng và thái độ cá nhân, nghề nghiệp

+ Giúp sinh viên có kỹ năng làm việc nhóm, thuyết trình, hỏi đáp, tranh luận thơng qua các bài tập thảo luận nhóm

+ Kỹ năng tính tốn, phân tích thơng qua bài tập về đánh giá chất lượng

7

+ Kỹ năng lập kế hoạch, tổ chức, kiểm sốt, cái tiến chất lượng thơng qua việc lựa chọn các cơng cụ cho tình huống chất lượng thực tế
mà nhóm được giao.
+ Ý thức được vai trò và tầm quan trọng của quản lý chất lượng trong hoạt động kinh doanh.
+ Xây dựng thái độ đúng đắn về chức năng, nhiệm vụ, yêu cầu đối với công việc và người làm quản trị chất lượng trong bối cảnh hiện
nay.
+ Rèn luyện các đức tính của nhà quản trị chất lượng như làm việc có mục tiêu, có kế hoạch, có quy trình, ra các quyết định quản trị dựa
trên các dữ kiện thực tế, xử lý các vấn đề phát sinh một cách triệt để, tận gốc.
10.3. Năng lực áp dụng kiến thức vào thực tiễn
+ Có khả năng quan sát, mơ tả lại quá trình quản lý chất lượng của một doanh nghiệp
+ Vận dụng lý luận để giải quyết các tình huống Quản trị chất lượng của doanh nghiệp
+ Đưa ra đề xuất về công cụ chất lượng phù hợp cho tình huống của doanh nghiệp
+ Phân tích, nhận định và trình bày quan điểm cũng như đề xuất giải pháp về quản trị chất lượng cho một doanh nghiệp cụ thể.
+ Có thể nhận xét, phân tích, phản biện và đưa ra ý kiến cá nhân trong qua tình huống quản trị chất lượng của các nhóm khác trong
lớp.

11. Phương pháp giảng dạy để đạt được chuẩn đầu ra:

- GV thuyết trình qua slide, hình ảnh, video minh họa

- SV được chia thành các nhóm từ (5-6 sinh viên); giờ trên lớp ngồi theo nhóm hồn thành các bài tình huống nhỏ, sắp xếp thời gian thảo
luận nhóm để hồn thiện bài tập lớn.

- SV làm bài tập sách bài tập theo hướng dẫn

8

Trưởng khoa Hà Nội, ngày 23 tháng 1 năm 2017
TS. Đỗ Văn Quang Trưởng Bộ môn

TS. Trần Quốc Hưng

9

PHỤ LỤC
1. Chuẩn đầu ra
Hồn thành chương trình đào tạo, người học có kiến thức, kỹ năng và phẩm chất như sau:

1.1 Kiến thức
1. Hiểu và vận dụng được các kiến thức đại cương (tốn, tin) vào việc tính tốn, mơ phỏng, phân tích, tổng hợp một số vấn đề kinh tế và

quản trị kinh doanh

2. Hiểu và vận dụng những kiến thức cơ bản về quản trị kinh doanh, các kiến thức có liên quan về kinh tế và quản lý, kiến thức về quản trị
doanh nghiệp. Có kỹ năng ứng dụng các kiến thức vào thực tiễn hoạch định, triển khai chiến lược kinh doanh và điều hành các lĩnh vực
hoạt động của doanh nghiệp

3. Nắm vững những kiến thức chuyên môn sâu về các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp như: Quản trị điều hành, Quản trị
Marketing, Quản trị nguồn nhân lực, Quản trị tài chính, Quản trị dự án, Quản trị rủi ro....

1.2 Kỹ Năng/ năng lực :
4. Thực hiện các nghiệp vụ quản trị kinh doanh của doanh nghiệp một cách khoa học và hiệu quả. Có khả năng hồn thành cơng việc đơn

giản, thường xun xảy ra, có tính quy luật, dự báo được.G R/

5. Có Kỹ năng lập luận, phát hiện và giải quyết vấn đề kinh tế/kinh doanh: Phát hiện và hình thành vấn đề, Tổng qt hóa vấn đề, Kỹ năng
đánh giá và phân tích định tính vấn đề, Kỹ năng phân tích vấn đề khi thiếu thơng tin, Kỹ năng phân tích định lượng vấn đề, Kỹ năng
giải quyết vấn đề, Đưa ra giải pháp và kiến nghị. Phân tích, đánh giá và dự báo có luận cứ khoa học vể những thay đổi của môi trường
kinh tế vĩ mô cũng như môi trường hoạt động kinh doanh từ đó đưa ra các quyêt sách đúng đắn cho chiến lược phát triển doanh nghiệp
trong dài hạn;

6. Có Kỹ năng Nghiên cứu và khám phá kiến thức để phát triển và thử nghiệm những giải pháp mới, phát triển các công nghệ mới trong
lĩnh vực kinh doanh và quản lý: Cập nhật kiến thức, Hình thành các giả thuyết, Tìm kiếm và tổng hợp tài liệu, Nghiên cứu, thực
nghiệm, Kiểm định giả thuyết, Khả năng ứng dụng nghiên cứu trong thực tiễn, Kỹ năng thu thập, phân tích và xử lý thơng tin có kỹ
năng nghiên cứu độc lập

7. Có Kỹ năng tư duy một cách hệ thống: Tư duy hệ thống/logic, Phát hiện các vấn đề và mối tương quan giữa các vấn đề, Xác định vấn
đề ưu tiên, Phân tích sự lựa chọn giữa các vấn đề và tìm ra cách giải quyết cân bằng, Tư duy phân tích đa chiều

10

8. Kỹ năng cá nhân: Có tư duy phản biện; Quản trị bản thân và quản trị tổ chức. Sáng tạo và vận dụng các kiến thức lý luận, phát huy các
kinh nghiệm trong phân tích và xử lý các tình huống quản trị kinh doanh;

9. Kỹ năng làm việc nhóm: xây dựng và quản trị các nhóm làm việc; tham gia làm việc nhóm; phối hợp xây đựng và triển khai các nhóm
dự án kinh doanh và nhóm đề án.

10. Kỹ năng quản lý và lãnh đạo: điều khiển, phân công và đánh giá hoạt động nhóm và tập thể, phát triển và duy trì quan hệ với các đối
tác; khả năng đàm phán, thuyết phục và quyết định trên nền tảng có trách nhiệm với xã hội và tuân theo luật pháp;

11. Kỹ năng giao tiếp hiệu quả: lập luận sắp xếp ý tưởng, giao tiếp bằng văn bản và các phương tiện truyền thông, thuyết trình, giao tiếp với
các cá nhân và tổ chức, …

12. Kỹ năng sử dụng ngoại ngữ chuyên ngành: Có kỹ năng ngoại ngữ chuyên ngành ở mức có thể hiểu được một báo cáo hay bài phát biểu
liên quan đến ngành được đào tạo; có thể diễn đạt bằng ngoại ngữ trong hầu hết các tình huống chun mơn thơng thường; có thể viết
báo cáo liên quan đến cơng việc chun mơn, đạt trình độ A2

13. Sử dụng hiệu quả các công cụ và phương tiện hiện đại, phần mềm chuyên dụng (Microsoft Office, SPSS, ERP, Email, EDI…) trong
công việc.

1.3. Phẩm chất:

14. Đạo đức cá nhân: Sẵn sàng đương đầu với khó khăn, áp lực và chấp nhận rủi ro, Kiên trì, Linh hoạt, tự tin, Chăm chỉ, nhiệt tình, say mê
có tinh thần tìm tịi và khám phá, Tự chủ, chính trực, phản biện, sáng tạo

15. Đạo đức nghề nghiệp: có đạo đức nghề nghiệp, chấp hành nghiêm chỉnh quy chế làm việc của tổ chức, hành vi và ứng xử chuyên
nghiệp, thái độ tích cực trong cơng việc, có tinh thần hợp tác tốt với các đồng nghiệp trong quá trình làm việc, độc lập, chủ động, …;

16. Đạo đức xã hội: có trách nhiệm với xã hội và tuân thủ pháp luật, ủng hộ và bảo vệ cái đúng, sáng tạo và đổi mới, luôn hoạt động thực
tiễn để phát hiện những vấn đề về kinh doanh và quản trị nhằm phục vụ cộng đồng.

Bảng 1.1 Mối liên hệ giữa mô-đun kiến thức /kỹ năng và chuẩn đầu ra.

Kiến thức/kỹ năng Chuẩn đầu ra

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

I GIÁO DỤC ĐẠI CƯƠNG

11

Kiến thức/kỹ năng Chuẩn đầu ra
1.1 Lý luận chính trị 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

1 Pháp luật đại cương

Những nguyên lý cơ bản của chủ
2

nghĩa Mác-Lênin 1

Những nguyên lý cơ bản của chủ
3

nghĩa Mác-Lênin 2

4 Tư tưởng Hồ Chí Minh

Đường lối cách mạng của Đảng
5

Cộng sản Việt Nam

I.2 Kỹ năng

6 Kỹ năng giao tiếp và thuyết

trình

7 Kỹ năng đàm phán

I.3 Khoa học tự nhiên và tin học

8 Toán I-II (Giải tích)

9 Tin học văn phịng

10 Toán V (Xác suất thống kê)

I.4 Tiếng Anh

11 Tiếng Anh I

12 Tiếng Anh II

13 Tiếng Anh III

I.5 Giáo dục quốc phòng

12

Kiến thức/kỹ năng Chuẩn đầu ra
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

I.6 Giáo dục thể chất

GIÁO DỤC CHUYÊN
II

NGHIỆP

II.1 Cơ sở khối ngành

14 Kinh tế vi mô I

15 Kinh tế vĩ mô I

16 Pháp luật kinh tế

II.2 Kiến thức cơ sở ngành

17 Lịch sử các học thuyết kinh tế

18 Tài chính - Tiền tệ

19 Marketing căn bản

20 Kinh tế lượng I

21 Nguyên lý kế toán

22 Nguyên lý thống kê

Tin học ứng dụng trong quản trị
23

kinh doanh

II.3 Kiến thức ngành

24 Quản trị học

25 Tài chính doanh nghiệp

26 Thống kê doanh nghiệp

27 Quản trị nhân lực

28 Toán kinh tế

13

Kiến thức/kỹ năng Chuẩn đầu ra
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

29 Phân tích hoạt động kinh doanh
30
31 Quản trị sản xuất và tác nghiệp
32
33 Quản lý chất lượng xxxxxxxxx x x x x x x
34
35 Quản trị doanh nghiệp I
II.4
II.5 Quản trị doanh nghiệp II
II.5.1
Quản trị chiến lược
II.5.1.1
Kinh tế quản lý
1
2 Học phần tốt nghiệp

5 Kiến thức tự chọn
3

4 Chuyên ngành Quản trị kinh
6 doanh tổng hợp
7 Kiến thức tự chọn bắt buộc cho
chuyên ngành
II.5.2.2 Chính sách thương mại quốc tế

Ứng dụng lý thuyết trò chơi
trong kinh doanh
Kinh doanh quốc tế

Thị trường chứng khoán

Quản trị dự án

Kỹ năng quản trị

Thực tập chuyên ngành quản trị
kinh doanh tổng hợp
Kiến thức tự chọn cho chuyên

14

Kiến thức/kỹ năng Chuẩn đầu ra
ngành 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

1 Doanh nghiệp xã hội
2
3 Quản trị văn phòng
4
Khởi tạo doanh nghiệp

5
6 Quản trị hậu cần và chuỗi cung
7 ứng
8 Quản trị tài chính
9
Quản trị công ty
II.5.2
Quản trị rủi ro
II.5.2.1
Quản trị bán hàng
1
2 Đạo đức kinh doanh và văn hóa
3 doanh nghiệp
4 Chuyên ngành Quản trị doanh
5 nghiệp
6 Kiến thức tự chọn bắt buộc cho
chuyên ngành
7 Khởi tạo doanh nghiệp

Doanh nghiệp xã hội

Quản trị bán hàng

Quản trị công ty

Quản trị tài chính

Quản trị hậu cần và chuỗi cung
ứng
Thực tập chuyên ngành quản trị

15

Kiến thức/kỹ năng Chuẩn đầu ra

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

doanh nghiệp

II.5.2.2 Kiến thức tự chọn cho chuyên

1 ngành

2 Ứng dụng lý thuyết trò chơi
3
4 trong kinh doanh
5
6 Quản trị văn phòng
7
8 Chính sách thương mại quốc tế
9
Thị trường chứng khoán

Quản trị dự án

Kỹ năng quản trị

Quản trị rủi ro

Kinh doanh quốc tế

Đạo đức kinh doanh và văn hóa
doanh nghiệp

16