GIÁO TRÌNH ĐIỆN TỬ - NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG

TRƯỞNG CAO ĐẢNG
VĂN HÓA NGHỆ THUẬT VÀ DU LÍCH HẠ LONG

Chù biên: HỒNG THỊ THƯƠNG - TRÀN PHƯƠNG THÁO

G I A O T R I N H D I Ệ N TIJ

TRƯỜNG CAO ĐẲNG VĂN HÓA NGHỆ THUẬT
VÀ DU LỊCH HẠ LONG

CHỦ BIÊN: Th.s Hoàng Thị Thương
Th.s Trần Phương Thảo

GIÁO TRÌNH ĐIỆN TỬ

NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG

Hạ Long, năm 2012

NHỮNG NGƯỜI THAM GIA TH ựC HIỆN

Th.s Hoàng Thị Thinrag
Th.s Trần Phirơng Thảo
Giảng viên tiếng Anh Nguyễn Thị Thanh Huyền

MỤC LỤC

LỜINÓIĐẰU............................................................................... 3

Chương 1.

KHẢI QUÁT VỀ NHẢ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN

Khái niệm và đặc điểm của nhà hàng................................. 4
Vai trị, vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng 9
Phân loại phòng ăn................ ............................................ 11
Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác
trong khách sạn................................................................... 13
CÂU HỎI ÔN TẬP.................................................................. ..... 15

Chương 2

TỎ CHỨC NHÂN S ự TRONG NHÀ HÀNG

Tổ chức nhân sự trong nhà hàng........................................ 16
Tổ chức ca làm việc......................................................... .......2.3
Những yêu cầu đối với nhân viên phục vụ nhà hàng......... 25
CÂU HỎI ÔN TẬP..................................................................... 29

Chương 3

THIẾT BỊ, DỤNG c ụ TRONG NHÀ HÀNG,
TIÊU CHUẢN VỆ SINH VÀ AN TOÀN LAO ĐỘNG

Hệ thống ánh sáng, âm thanh.............................................. 30

Các loại thiết bị, máỵ móc....... 31

Các loại dụng cụ phục vụ ăn uống..................................... 34

Tiêu chuẩn vệ sinh và an toàn lao động trong nhà hàng.... 65

CÂU HỎI ÔN TẬP..................................................................... 68

Chương 4

NHỮNG KIẾN THỨC VÀ KỸ NANG PHỤC v ụ ĂN UỐNG
Các bữa ăn trong ngày và cấu trúc một bữa ăn.................. 69
Dụng cụ ăn uống và cách ăn............................................... 75
Cách sử đụng đồ uống và thơngbáo tín hiệu cho người phục vụ_ 77
Xử lý phàn nàn của khách................................................... 78
CÂU HỎI ÔN TẬP..................................................................... 80

Chương 5
TỔ CHỨC CÁC LOẠI TIỆC

Khái niệm và phân loại tiệc............................................... 81
Đặc điểm............................................................................. 82
Quy trình tổ chức tiệc......................................................... 86
CÂU HỎI ÔN TẬP..................................................................... 89

Chương 6
KỸ THUẬT TRẢI GẤP KHĂN BÀN, KHĂN ĂN, s ử DỤNG

KHAY VÀ VỆ SINH DỤNG cụ,NHÀ HANG

Kỹ thuật trải, gấp khăn bàn................................................ 90
Gấp khăn ăn........................................................................ 92
Kỹ thuật sử dụng khay........................................................ 100
Vệ sinh nhà hàng................................................................ 102
Vệ sinh dụng cụ................................................................... 104

Chuẩn bị đồ gia vị............................................................... 106
Chuẩn bị khu vực phục vụ................................................. 107
BÀI TẬP THựC HÀNH............................................................. 108

Chương 7
KỸ THUẬT ĐẬT BÀN

Đặt bàn ăn điêm Âu theo thực đơn..................................... 109
Đặt bàn ăn điểm tâm Á theo thực đơn................................ 114
Đặt bàn ăn tmaTtối Âu theo thực đom................................ 120
Đặt bàn ăn trưa, tối Á theo thực đơn.................................. 126
Đặt bàn ăn điểm tâm Âu chọn món................................... 129
Đặt bàn ăn trưa, tối Âu chọn món...................................... 131
Đặt bàn ăn Á chọn món...................................................... 133
Trưng bày và đặt bàn ăn buffet.......................................... 135
Đặt bàn hội nghị hội thảo................................................... 140
Kỹ thuật đặt bàn ăn tiệc...................................................... 145
BÀI TẬP THựC HÀNH............................................................. 152

Chương 8

KỸTHUẶT PHỤC VỤ C ơ BẢN

8.1. Kỹ thuật kéo ghế mòi khách ngồi...................................... 153
8.2. Kỹ thuật trải khăn cho khách............................................. 153
8.3. Kỹ thuật phục vụ món xúp................................................. 154
8.4. Kỹ thuật bê đĩa thức ăn và phục vụ................................... 155
8.5. Phục vụ đồ uổng................................................................. 157
8.6. Kỹ thuật thay gạt tàn........................................................... 163
8.7. Kỹ năng tiếp nhận yêu cầu qua điện thoại......................... 166

BÀI TẬP THỰC HÀNH......................................................... 165

Chương 9

TRÌNH T ự PHỤC v ụ BỮA ĂN

9.1. Phục vụ ăn theo thực đơn................................................... 166
9.2. Phục vụ khách ăn tự chọn......................................................... 184
9.3. Phục vụ ăn chọn món.......................................................... 186
9.4. Phục vụ ăn trên buồng........................................................ 190
9.5. Phục vụ hội nghị, hội thảo................................................ 194

BÀI TẬP THỰC HÀNH.............................................................. 195

BÀI ĐỌC THÊM

1 ' Hội'thoặi'tiếng' Arih phục vụ diem'tam ' 196’

2 Hội thoại tiếng Anh phục vụ trưa tối Âu........................... 198

3 Tiếp nhận yêu cầu bữa điểm tâm....................................... 201

4 Tiếp nhận yêu cầu bữa chính............................................. 203

5 Phục vụ rượu vang trẳng/vang đỏ..................................... 206

6 Talking reservation by telephone...................................... 207

TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................... 209

LỜI NÓI ĐẦU

Ngày nay, cùng với sự phát triển của các ngành kinh tế,
ngành du lịch đã có những bước phát triển đáng kể và ngày càng có
vị trí quan trọng trong cơ cấu kinh tế. Sự phát triển về du lịch đã
giải quyết được nhiều công ăn việc làm cho các đối tượng lao động.

Mặc dù, số lượng lao động trong ngành du lịch tương đối
đông nhưng chất lượng nhân lực du lịch chưa cao do số người
được đào tạo bài bản về nghiệp vụ du lịch chưa nhiều. Nguồn
nhân lực du lịch rơi vào tình trạng vừa thiếu lại vừa yếu. Vì vậy,
nhiều tổ chức, cá nhân có nhu cầu đào tạo, đào tạo lại về nghiệp
vụ du lịch trong đó có đào tạo về nghiệp vụ nhà hàng.

Do đó, nhà trường đã tập trung nghiên cứu, xây dựng giáo
trình điện tử “nghiệp vụ nhà hàng” nhằm đáp ứng nhu cầu của
người học.

Trong quá trình biên soạn, tác giả đã tham khảo tài liệu về
nghiệp vụ nhà hàng của các Trường Du lịch trên toàn quốc, tài
liệu trong và ngoài nước, tài liệu tiêu chuẩn kỹ năng nghề nghiệp
■vọnhà hàng VTGS (Tiêu-chuẩn kỹ năng nghề dư lịch Việt Nam -•
Vietnam Tourism Occupational Skills Standards), tài liệu từ
internet...Đặc biệt, chúng tôi nhận được nhiều ý kiến đóng góp
quý báu của các chuyên gia, quản lý nhà hàng và đồng nghiệp.

Giáo trình này được thực hiện một cách bài bản, công phu.
Mặc dù, các tác giả đã cố gắng nhưng không thể tránh khỏi những

khiếm khuyết...Chúng tôi rất mong nhận được và xin trân trọng
cảm ơn những ý kiến đóng góp chân thành của bạn đọc.

NHÓM TÁC GIẢ

3

Chương I
KHÁI QUÁT VÈ NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN

Nội dung chính:
- Khái niệm, đặc điểm của nhà hàng.
- VỊ trí, chức năng, vai trò của nhà hàng.
- Các loại phòng ăn.
- Mối quan hệ giữa nhà hàng với các bộ phận trong khách sạn.

1.1. Khái nỉệm, đặc điểm nhà hàng

1.1.1. Khái niệm nhà hàng (Xem video 1.1)

Trong hoạt động kinh doanh ăn uống, việc hiểu được khái
niệm “nhà hàng” sẽ giúp cho các nhà kinh doanh xây dựng được
định hướng phát triển đúng đắn đồng thời đảm bảo nâng cao chất
lượng phục vụ khách.

Nhà hàng (Restaurants) là một bộ phận cấu thành trong
khách sạn hiện đại, phục vụ các nhu cầu ăn uống cho khách đến
với khách sạn.

1.1.2. Đặc điểm nhà hàng

1.1.2.1. Kiến trúc

Kiến trúc là khâu quan trọng trong quá trình thiết kế, xây
dựng nhà hàng, chi phối trang trí nội thất, trang thiết bị, dụng cụ,
phong cách phục vụ của nhà hàng.

Hiện nay, trên thế giới đã phân chia kiến trúc nhà hàng
thành nhiều kiểu dáng khác nhau, tuy nhiên có 5 kiểu kiến trúc
đang thịnh hành:
4

+ Kiểu cổ đại (style ancient): kiến trúc theo kiểu lâu đài,
thành quách, phong kiến cổ xưa.

Hình 1.1: Nhà hàng kiểu kiến trúc cổ đại
+ Kiểu cổ điển (style classic): thuộc hạng nhà hàng sang
trọng trong thành phố lớn hoặc ở vùng ven đô xa khu dân cư.

Hình 1.2: Nhà hàng kiểu kiến trúc cổ điển
5

+ Kiểu kiến trúc đương đại (style modem): thường áp dụng
cho các nhà hàng ăn nhanh (snack bar) hoặc nhà hàng trong các
khách sạn.

Hĩnh 1.3: Nhà hàng kiểu kiến trúc đương đại
+ Kiểu dân dã (style rustic): kinh doanh ở vùng nghỉ mát trên
cao nguyên, bìa rừng, hoặc ở các vùng ven đô xa khu dân cư.

I

\t

V

Hình 1.4: Nhà hàng kiểu kiến trúc dân dã
+ Kiểu quốc gia: nhà hàng Nhật, nhà hàng Pháp, nhà hàng
Trung Quốc...
6

Hình 1.5: Nhà hàng Nhật
Hbĩb J.6:.Nhà hàng kiểu Pháp
Hình ỉ. 1: Nhà hàng Trung Qc

1.1.2.2. Sản phẩm

Sản phẩm trong kinh doanh nhà hàng đa dạng về chủng loại và
phong phú về phương pháp chế biến, được chia thành 2 loại:

- Sản phẩm hữu hình là các loại hàng hóa, các món ăn, đồ
uống do nhà hàng tự làm ra (hàng tự chế) hoặc mua của các nhà
sản xuất khác sau đó bán cho khách hàng (hàng chuyển bán).

- Sản phẩm vơ hình là dịch vụ phục vụ món ăn, đồ uống
cho khách. Các dịch vụ này được thực hiện bởi đội ngũ nhân
viên chuyên nghiệp, nhiệt tình.

Sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng mang tính khơng đồng
nhất cao do cùng một sản phẩm dịch vụ nhưng với mỗi đối tượng
tiêu dùng, thời điểm tiêu dung khác nhau sẽ có những đánh giá
khơng giống nhau về chất lượng sản phẩm.

1.1.2.3. Lao động

Lao động trong nhà hàng địi hỏi số lượng lớn với trình độ
chun mơn cao do q trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm
diễn ra đồng thời, khơng có q trình làm thử, làm lại. Quá trình
phục vụ chỉ diễn ra khi có khách, tác phong, nghiệp vụ, cách ứng
xử của nhân viên góp phần khơng nhỏ trong việc tạo ra sự hài
lòng và giữ được niềm tin của khách cũng như mức ổn định chất
lượng dịch vụ của nhà hàng.

Lao động trong nhà hàng có cường độ làm việc cao, mang
tính cơng nghiệp và phải tn thủ nghiêm ngặt quy trình kỹ
thuật, cơng việc phục vụ yêu cầu phải cẩn thận, tỉ mỉ và liên tục.

Lao động trong nhà hàng chịu áp lực tâm lý cao do môi
trường làm việc tại nhà hàng rất khắt khe đồng thời con người là
nhân nhân tố chính tạo nên chất lượng sản phẩm, bất kỳ sự tác
động nào của khách cũng dễ dàng ảnh hưởng đến tâm trạng của

8

nhân viên phục vụ và quy trình phục vụ. Một lời khen có thể
kích thích và làm nhân viên hưng phấn, một lời phàn nàn cũng
có thể làm nhân viên nản lịng, một cử chỉ, một nụ cười rạng rỡ,
thân thiện của nhân viên có thể làm khách cảm thấy được quan
tâm hạnh phúc, ngược lại một sai sót nhỏ có thể làm hỏng cả
bữa tiệc vui của khách.

Lao động trong nhà hàng địi hỏi tính trung thực, có bản

lĩnh và chịu khó: Đây là nhừng đức tính cần có của người phục
vụ nhà hàng, bởi trước sự hấp dẫn của vật chất, tiền bạc cũng
như sự vất vả của công việc, sự ngẫu hứng quá thái khi phục vụ
hoặc sự mềm lòng, tự ti thường dẫn đến sự sao nhãng hoặc thờ ơ,
nhầm lẫn trong công việc, ảnh hưởng nghiêm trọng đến đến chất
lượng và uy tín của nhà hàng.

Lao động trong nhà hàng khơng có ngày nghỉ lễ như các
ngành nghề khác vì ngày nghỉ lễ, tết nhà hàng thường đông
khách, do đó địi hỏi nhân viên phục vụ cần phải biết bố trí cơng
việc một cách khoa học và hợp lý.

Thời gian làm việc tại nhà hàng rất khắt khe: giờ ăn của
khách chính là thời gian lao động của nhân viên, thời gian này
. kệo. 4ài supt. nhiều giờ.và Jdjơng được .ấn định rõ tàng, íhường.
dao động do những biến đổi bất thường, do đó địi hỏi nhân viên
phục vụ phải có sức khoẻ tốt, dẻo dai và tính kiên nhẫn.

1.2. Vai trị, vị trí, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng

1.2.1. Vai trị, vị trí của nhà hàng trong khách sạn

Bộ phận nhà hàng có vai trị quan trọng trong việc thỏa
mãn mọi nhu cầu ăn uổng của khách từ đó tạo ấn tượng tốt đẹp
với khách hàng.

Bộ phận nhà hàng có vai trị như chiếc cầu nối giữa bộ
phận bếp với khách hàng thơng qua việc phục vụ các món ăn cho

9

khách. Bộ phận nhà hàng đã mang được những sản phẩm của bộ
phận bếp đến với khách hàng.

Bộ phận nhà hàng phối hợp với các bộ phận khác trong
khách sạn tạo nên một guồng máy thống nhất nhằm cung cấp
dịch vụ cho khách đồng thời đảm bảo hiệu quả kinh doanh.

Bộ phận nhà hàng góp phần tích cực trong việc giới thiệu,
quảng cáo các sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng, khách sạn. Nhân
viên phục vụ tiếp xúc trực tiếp với khách nên thuận tiện trong
việc giới thiệu, quảng bá các sản phẩm, dịch vụ.

Bộ phận nhà hàng đóng vai trị cố vấn cho lãnh đạo khách
sạn trong việc đề ra các chiến lược, chính sách kinh doanh sản
phẩm ăn uống. Nhân viên nhà hàng là người trực tiếp phục vụ
khách nên nắm rõ thị hiếu, sở thích, tâm lý và hành vi tiêu dùng
của khách. Từ đó, giúp cho ban giám đốc khách sạn trong việc
đề ra các chiến lược kinh doanh phù hợp.

1.2.2. Chức năng của nhà hàng

Chức năng sản xuất: nhà hàng tạo ra các món ăn, đồ uống
phục vụ nhu cầu của thực khách. Trong quá trình thực hiện chức
năng này, nhà hàng đã tạo ra giá trị mới, tạo ra các món ăn, đồ
uống phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách du lịch và khách
cộng đồng dân cư.

Chức năng kinh doanh: Là việc tổ chức bán các sản
phẩm, hàng hóa, dịch vụ do nhà hàng tạo ra nhằm mục đích

sinh lời.

Chức năng phục vụ: Nhà hàng tổ chức phục vụ khách ăn
uống theo đúng quy trình kỹ thuật, với trang thiết bị đồng bộ,
hiện đại và đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chu đáo, lịch sự nhằm
tối đa mọi mong muốn của khách hàng.
10

1.2.3. Nhiệm vụ chung của bộ phận nhà hàng

Quản lý, bảo quản tài sản, trang thiết bị, dụng cụ theo quy
định về an toàn lao động, quy rõ trách nhiệm từng cá nhân trong
các khâu quản lý và bảo quản tài sản.

Thực hiện chế độ kiểm kê báo cáo định kỳ về tài sản.

Chuẩn bị phòng ăn chu đáo, sạch sẽ, thơng thống, hệ
thống âm thanh, ánh sáng hợp lý.

Chuẩn bị đầy đủ các điều kiện để phục vụ đúng quy trình,
phù hợp với tiêu chuẩn và yêu cầu bữa ăn.

Nắm vững số người đặt ăn và thực đơn bữa ăn.

Tổ chức phục vụ bữa ăn đúng quy trình, kỹ thuật, đúng
nghi thức để nâng cao uy tín, vị thế của nhà hàng.

Thu dọn vệ sinh, sắp đặt trang thiết bị, dụng cụ đảm bảo
phịng ăn ln trong tình trạng sằn sàng phục vụ khách.

Thực hiện đúng quy định giao nhận ca và kịp thời giải
quyết các cơng việc cịn tồn tại.

1.3. Phân loại phòng ăn

Phòng àii Âủ: đừợc Hình J 8: p hịng ăn
trang trí, thiết kế theo
phong cách Âu, chủ yếu
phục vụ các đối tượng
khách Âu, với thực đom
đa dạng, phong phú về
chủng loại món ăn đồ
uống, nhân viên phục vụ
có tay nghề cao.

11

Phòng ăn Á: trang trí, thiết kế theo phong cách Á, chủ
yếu phục vụ bữa ăn, đồ uống cho đối tượng khách Á, được đặt
trước thực đơn và giá tiền, thường phục vụ theo nhóm, đồn
khách (set menu).

Hình 1.9: Phòng ăn Á
Phòng ăn buffet: phục vụ số lượng khách đơng, món ăn
nhiều, phong phú, trang trí đẹp, khách chủ yếu ăn theo hình thức
tự chọn và tự phục vụ.

Hình ỉ. 10: Phònợ ăn buffet
12

Phòng tiệc (Banquet hall): phục vụ một số lượng khách
đông, phục vụ các tiệc chiêu đãi, loại hình hoạt động rộng, đa
dạng địi hỏi khả năng linh hoạt của người quản lý và tay nghề
của nhân viên phục vụ.

Hình 1.11: Phịng tiệc
1.4. Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận
khác trong khách sạn
*Quan hệ với bô phận bếp

Bộ phận bếp chế biến món ăn theo yêu cầu mà bộ phận nhà
hàng tiếp nhận từ phía khách.

Bộ phận bếp thơng báo về tình hình thay đổi thực đơn trong
ngày để bộ phận nhà hàng kịp thời nắm bắt những biến động, xử
lý những tình huống phát sinh.

Bộ phận bếp thông tin cho bộ phận nhà hàng về nhịp độ, thứ
tự tiếp món ăn, tránh để khách phải chờ lâu.

Bộ phận nhà hàng kịp thời phản ánh những phản hồi của
khách để bộ phận bếp điều chỉnh trong quá trình chể biển.

13

* Quan hệ với bộ phận buồng

Bộ phận buồng giặt là đồ vải bẩn trong nhà hàng, làm vệ
sinh các khu vực công cộng của nhà hàng, hỗ trợ cắm hoa, trang
trí khánh tiết cho các sự kiện tại nhà hàng.

Bộ phận nhà hàng phục vụ khách lưu trú ăn uống tại phòng
trong khách sạn.

* Quan hệ với bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân kết nối yêu cầu của khách đến với nhà hàng,
thông tin về dịch vụ ăn uống cho khách đồn, xác nhận lại vấn
đề thanh tốn và giải quyết các khiếu nại thanh toán.

Bộ phận nhà hàng chuyển hóa đơn, chứng từ sử dụng dịch
vụ của khách về bộ phận lễ tân để thanh tốn các khoản mục có
liên quan.

* Quan hệ với bộ phận kinh doanh

Bộ phận kinh doanh tiếp nhận thông tin về yêu cầu đặt ăn,
đặt tiệc, hình thức tổ chức tiệc và ký kết hợp đồng đặt ăn với
khách hàng.

Khi khách có nhu cầu đặt ăn hai bộ phận này kết hợp với
nhau trong việc giới thiệu, xác định mức giá và tổ chức bán các
sản phẩm, dịch vụ đạt hiệu quả cao nhất.

* Quan hệ với bộ phận kế toán

Bộ phận nhà hàng phối hợp bộ phận kế toán quản lý thu chi
của nhà hàng, kiểm kê tài sản hàng tháng.

Hàng ngày, trước giờ giao ca nhân viên thu ngân của nhà

hàng và nhân viên kế toán cùng kiểm kê số tiền thu được trong
ca, chuyển về bộ phận kế toán.
14

* Quan hệ với bộphận kỹ thuật, bảo dưỡng

Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng sửa chữa, bảo dưỡng các thiết
bị hỏng hóc trong nhà hàng khi nhà hàng yêu cầu, thực hiện bảo
dưỡng định kỳ theo quy định của khách sạn.

Bộ phận kỹ thuật, bảo dường lắp đặt các trang thiết bị phục
vụ tiệc đồng thời túc trực khi có tiệc.

* Quan hệ với bộ phận nhân sự

Bộ phận nhân sự phối hợp với bộ phận nhà hàng và các bộ
phận khác tuyển dụng, bổ nhiệm, luân chuyển nhân viên, lập kế
hoạch đào tạo, đào tạo ỉại.

Bộ phận nhân sự quản lý tiền lương, giải quyết các vấn đề liên
quan đến nhân sự, y tế và chế độ của cán bộ nhân viên nhà hàng.

* Quan hệ với bộ phận kho

Bộ phận kho cung cấp các dụng cụ, đồ dùng đủ để phục vụ
khách thông qua phiếu đề xuất của nhà hàng.

Bộ phận kho phối hợp với nhà hàng trong việc quản lý,
kiểm kê các dụng cụ vỡ, hỏng, có kế hoạch bổ sung kịp thời.

* Quan hệ với bộ phận bảo vệ

• ' Bộ phận bảo-vệ bảo-đảm vấn-đề an toàn; an-ninh -chơ khách '
đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.

CÂU HỎI ƠN TẬP

1. Trình bày khái niệm nhà hàng, vị trí, chức năng, vai trị của
nhà hàng ?
2. Phân tích các đặc điểm của bộ phận nhà hàng?
3. Phân tích nhiệm vụ chung của nhà hàng?
4. Cách phân loại phòng ăn của nhà hàng trong khách sạn?
5. Phân tích mối quan hệ giừa bộ phận nhà hàng với các bộ phận
trong khách sạn?

15