PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN TẠI NHÀ HÀNG TTC CẦN THƠ - Full 10 điểm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ
KHOA QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN



LÝ THỊ NGỌC THẢO

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

CỦA NHÂN VIÊN TẠI NHÀ HÀNG TTC CẦN THƠ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

Mã số ngành: 7810103

04-2021

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ
KHOA QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN



LÝ THỊ NGỌC THẢO
MSSV: 177003

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

CỦA NHÂN VIÊN TẠI NHÀ HÀNG TTC CẦN THƠ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

Mã số ngành: 7340101

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Vũ Lê Duy

04-2021

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được bài báo cáo thực tập chuyên đề tốt nghiệp ,en xin gửi lời
cảm ơn chân thành nhất đến quý Thầy Cô ,những người đã cho em những kiến thức
cơ bản ,những kinh nghiệm quý báu để em có thể hiểu rõ và hình dung được một
cách khái quát những gì cần làm cũng như áp dụng những kiến thức đó trong q
trình thực tập và viết chuyên đề báo cáo . Cảm ơn Thầy Vũ Lê Duy đã trực tiếp
hướng dẫn và truyền đạt cho em những kiến thức chuyên ngành để nâng cao kiến
thức chuyên mơn. Tận tình giúp đỡ em giải quyết những thắc mắc cũng như những
khó khăn mà em gặp phải trong quá trình thực tập tại cơ quan và viết chuyên đề báo
cáo. Đó là điều may mắn nhất đối với em. Kế tiếp, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến
ban lãnh đạo của khách sạn TTC đã tạo điều kiện để em có cơ hội thực tập và có
được những trải nghiệm về công việc thực tế của một nhân viên phục vụ. Các anh
chị quản lí và nhân viên của nhà hàng, dù rất bận nhưng vẫn tận tình giúp đỡ em
trong suốt thời gian thực tập. Tạo cơ hội cho em được vận dụng những kiến thức đã
học trên lớp vào thực tiễn để hoàn thành bài báo cáo thực tập tốt nghiệp. Đó là niềm
vinh hạnh và là may mắn khi được quý anh chị giúp đỡ. Cuối cùng, em xin chân
thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã hết lòng động viên và hỗ trợ em trong suốt thời
gian qua.
Do thời gian thực tập ngắn và kiến thức của em còn hạn chế nên bài báo cáo thực

tập chuyên đề tốt nghiệp này khó tránh khỏi những sai sót nhất định. Em mong quý
Thầy Cơ góp ý và cho em những ý kiến để em có thể rút nhiều kinh nghiệm hơn cho
bản thân để sau khi ra trường em có thể làm việc tốt hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!
Cần Thơ..., ngày.....tháng.....năm 2021

Người thực hiện
(ký và ghi rõ họ tên)

LÝ THỊ NGỌC THẢO

i

LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan bài báo cáo thực tập tốt nghiệp nay được hoàn thành dựa trên kết
quả nghiên cứu của tôi và viết kết quả nghiên cứu này chưa từng có trong bất kì bài báo
cáo thực tập tốt nghiệp nào khác . Các dữ liệu thông tin để bổ trợ cho q trình nghiên cứu
của tơi có nguồn gốc và được trích dẫn rõ ràng.

Cần Thơ, ngày....tháng....năm 2021
Người thực hiện

ii

NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
-Người hướng dẫn báo cáo thực tập tốt nghiệp :
-Đơn vị
..............................................................................................................................................
-Về hình

thức:..........................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
.....................................................
-Về nội
dung:.........................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
................................................
-Về thái
độ:.............................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
................................................

Cần Thơ,ngày.....tháng.....năm 2021
Người thực hiện

(ký và ghi rõ họ tên )

LÝ THỊ NGỌC THẢO

iii

-Về thái NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO 1
-Họ và tên ,học hàm,học vị
:.............................................................................................................
-Đơn vị:...................................................................................................................................
-Về hình thức:
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
-Về nội dung:
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
.......................................
-Về thái độ:
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
...........................................

Cần Thơ,ngày....tháng....năm 2021
Cán bộ hướng dẫn

(ký và ghi rõ họ tên)

iv

NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO 2

-Họ và tên ,học hàm,học vị :

................................................................................................................................

-Đơn vị:

.................................................................................................................................

-Về hình thức:

..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
.......................................

-Về nội dung:

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
.......................................

-Về thái độ:

..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
...........................................

Cần Thơ,ngày....tháng....năm 2021

Cán bộ hướng dẫn

(ký và ghi rõ họ tên)

v

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ....... ................................................................................................................i
LỜI CAM ĐOAN............................................................. ....................................................ii
NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN.......................................................................iii
NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO 1......................................................................................iv

NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO 2.......................................................................................v
MỤC LỤC.............................................................................................................................vi
DANH SÁCH HÌNH...........................................................................................................vii
DANH SÁCH BẢNG ........................................................................................................viii
CHƯƠNG 1:GIỚI THIỆU ....................................................................................................1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI...................................................................................................1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.............................................................................................2
1.2.1 Mục tiêu chung..............................................................................................................2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể..............................................................................................................2
1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU...................................... 2
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu....................................................................................................2
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu.......................................................................................................2
1.4 THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU......................................................................2
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..............................2
1.4.1 Phương pháp thu nhập số liệu.......................................................................................2
2.1 CƠ SỞ LÍ LUẬN.............................................................................................................3
2.1.1 Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng .........................................................3
2.1.2 Phân loại nhà hàng .......................................................................................................3
2.1.3 Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng................................................................................3
2.1.4 Vai trò và ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng ..............................................4
2.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ .....................................................4
2.2.1 Khái niệm phục vụ và chất lượng phục vụ ..................................................................4
2.2.2 Quy trình chuẩn bị phục vụ .........................................................................................5

vi

2.2.3 Quy trình phục vụ khách.............................................................................................6
2.2.4 Quy trình thu dọn khi bữa ăn kết thúc..........................................................................7
2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU....................................................................................7
2.3.1 Thu thập số liệu............................................................................................................7

2.3.2 Phương pháp xử lí số liệu.............................................................................................7
CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN TTC
CẦN CẦN.............................................................................................................................8
3.1 TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN TTC GROUP..............................................................8
3.1.1 Giới thiệu chung...........................................................................................................9
3.1.2 Giá trị cốt lõi...............................................................................................................10
3.1.3 Tầm nhìn và sứ mệnh ................................................................................................10
3.1.4 Lịch sử hình thành và phát triển.................................................................................10
3.2 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN TTC CẦN THƠ......................................................11
3.2.1 Vị trí địa lí...................................................................................................................11
3.2.2 Loại hình kinh doanh...................................................................................................12
3.2.3 Cơ cấu tổ chức.............................................................................................................12
3.2.4 Tổng quan hoạt động kinh doanh của khách sạn TTC Cần Thơ.................................13
3.3 TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG POMELO..................................................................14
3.3.1 Vài nét về nhà hàng pomelo.......................................................................................14
3.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng pomelo...........................................................15
3.4 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TẠI NHÀ HÀNG POMELO...................................15

vi

3.4.1 Cơ sở vật chất , trang thiết bị và dụng cụ...................................................................16
3.4.2 Đội ngũ nhân viên của nhà hàng ................................................................................16
3.4.3 Chất lượng và chủng loại các món ăn ........................................................................17
3.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG POMTTC..17
CHƯƠNG 4 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ
HÀNG CỦA KHÁCH SẠN TTC CẦN THƠ.......... ..........................................................18
4.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ
HÀNG POMELO ................................................................................................................18
4.2 BỔ SUNG DỤNG CỤ ,CẢI TIẾN TRANG THIẾT BỊ CHO NHÀ HÀNG................18
4.3 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGHIỆP VỤ CHO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN...............18

4.4 CẢI TIẾN CHỦNG LOẠI CÁC MÓN ĂN...................................................................19
4.5 MỘT SỐ CÁC YẾU TỐ KHÁC....................................................................................20
CHƯƠNG 5 KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN........................................................................20
5.1 KIẾN NGHỊ...................................................................................................................21
5.2 KẾT LUẬN....................................................................................................................22
NHẬT KÍ THỰC TẬP............................................................................ ...........................23
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................ .......................25

vi

DANH SÁCH HÌNH
Hình 3.1: Logo TTC
Hình 3.2 : TTC Cần Thơ
Hình 3.3: Tổng quan nhà hàng POMELO
Hình 3.4: Nhà hàng POMELO

vii