Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh bắc quảng bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

TRƯƠNG THỊ THÚY NGA

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

ĐÀ NẴNG, 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

TRƯƠNG THỊ THÚY NGA

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phan Thanh Hải

ĐÀ NẴNG, 2021

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi
và được sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Phan Thanh Hải - Trường Đại
học Duy Tân. Tất cả số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là hoàn
toàn trung thực, chưa hề được công bố trong bất cử một cơng trình nghiên cứu
nào.

Mọi sự giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn đều đã được cảm ơn. Các
thông tin, tài liệu trình bày trong luận văn này đã được chỉ rõ nguồn gốc.

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Trương Thị Thúy Nga

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Duy
Tân đã tổ chức khóa đào tạo này để tơi có thể nâng cao trình độ chun mơn
của mình đáp ứng yêu cầu vị trí việc làm hiện tại của tôi.

Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn PGS. TS Phan Thanh Hải người đã
tận tình hướng dẫn tơi để tơi hồn thành luận văn thạc sỹ của mình.

Tôi xin trân trọng cảm ơn các Thầy cô, những nhà nghiên cứu đang
công tác tại Trường Đại học Duy Tân đã trang bị cho tôi những kiến thức q
báu để tơi có thể hồn thành chương trình thạc sĩ và áp dụng vào thực tiễn
cơng việc.

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các anh/chị đồng

nghiệp đã cung cấp các số liệu cần thiết, cũng như hỗ trợ tôi trong việc thu
thập dữ liệu cho việc thực hiện luận văn.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Họ và tên Học viên

Trương Thị Thúy Nga

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài.................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................3
5. Bố cục luận văn..............................................................................................4
6. Tổng quan vấn đề nghiên cứu........................................................................5
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI........................8
1.1. TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ..8
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử................................................8
1.1.2. Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử..............................15
1.2. NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.............20
1.2.1. Phát triển quy mô và đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân
hàng điện tử.....................................................................................................20
1.2.2. Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử...................................20
1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC CHO
AGRIBANK BẮC QUẢNG BÌNH...............................................................20

1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân
hàng thương mại..............................................................................................20
1.3.2. Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử rút ra cho
Agribank Bắc Quảng Bình..............................................................................23
1.4. CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ........................................................................................................25

1.4.1. Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử về quy mơ.......25
1.4.2. Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử về chất lượng....26
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG
THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH............................29
2.1. KHÁI QT VỀ AGRIBANK BẮC QUẢNG BÌNH...............................29
2.1.1. Q trình hình thành và phát triển.........................................................29
2.1.2. Cơ cấu tổ chức.......................................................................................30
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018-2020.........................31
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
AGRIBANK BẮC QUẢNG BÌNH.................................................................39
2.2.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang được triển khai tại Agribank Bắc
Quảng Bình.....................................................................................................39
2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bắc Quảng
Bình.................................................................................................................43
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK BẮC QUẢNG BÌNH.....................................57
2.3.1. Những kết quả đạt được........................................................................57
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân.......................................................................58
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH...............63
3.1. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ CỦA AGRIBANK BẮC QUẢNG BÌNH........................................63
3.1.1. Định hướng hoạt động kinh doanh và phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử......................................................................................................................63
3.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử......................................65

3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK BẮC QUẢNG BÌNH..........................................66
3.2.1. Nhóm giải pháp phát triển quy mơ và đa dạng hóa chủng loại sản phẩm
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bắc Quảng Bình................................66
3.2.2. Nhóm giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Agribank Bắc Quảng Bình..............................................................................70
3.2.3. Nhóm giải pháp bổ trợ khác..................................................................75
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ..............................................................................79
3.3.1. Kiến nghị với Agribank.........................................................................79
3.3.2. Kiến nghị với Agribank Quảng Bình....................................................81
KẾT LUẬN....................................................................................................82
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT Chữ viết tắt Nguyên nghĩa
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
1 Agribank
Nông thôn Việt Nam
Agribank Bắc Quảng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
2
Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc
Bình
Quảng Bình

3 ATM Máy rút tiền tự động
4 CNTT Công nghệ thông tin
5 KHCN Khách hàng cá nhân
6 KHDN Khách hàng doanh nghiệp
7 NHĐT Ngân hàng điện tử
8 NHNN Ngân hàng Nhà nước
9 NHTM Ngân hàng thương mại
10 POS Điểm chấp nhận thẻ
11 TCTD Tổ chức tín dụng
Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương
12 Techcombank
Việt Nam
13 TMCP Thương mại cổ phần
14 USD Đô la Mỹ
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại
15 Vietcombank
thương Việt Nam
16 Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công

thương Việt Nam

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả huy động vốn tại Agribank Bắc Quảng Bình....................32
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động tín dụng tại Agribank Bắc Quảng Bình............35
Bảng 2.3: Tình hình thu, chi dịch vụ của Agribank Bắc Quảng bình.............36
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Bắc Quảng Bình......38
Bảng 2.5: Mức phí dịch vụ SMS Banking......................................................39
Bảng 2.6: Mức phí dịch vụ Internet Banking..................................................40
Bảng 2.7: Mức phí dịch vụ Agribank E-Mobile Banking...............................41
Bảng 2.8: Mức phí dịch vụ Bankplus..............................................................43

Bảng 2.9: Số lượng các dịch vụ NHĐT được các NHTM trên địa bàn Bắc
Quảng Bình cung ứng hiện nay.......................................................................44
Bảng 2.10: Số lượng khách hàng của Agribank Bắc Quảng Bình..................45
Bảng 2.11: Số lượng giao dịch dịch vụ NHĐT từ 2017-2019........................46
Bảng 2.12: Số thẻ phát hành, máy ATM, máy POS của Chi nhánh...............46
Bảng 2.13: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh................48
Bảng 2.14: Tỷ trọng lợi nhuận dịch vụ NHĐT của Chi nhánh.......................49
Bảng 2.15: Đặc điểm mẫu điều tra..................................................................50
Bảng 2.16: Kết quả khảo sát khách hàng về tính tiện ích của sản phẩm.........51
Bảng 2.17: Kết quả khảo sát khách hàng về thời gian trung bình thực hiện
giao dịch..........................................................................................................53
Bảng 2.18: Kết quả khảo sát khách hàng về tính an tồn trong hoạt động dịch
vụ ngân hàng điện tử.......................................................................................55
Bảng 2.19: Kết quả khảo sát của khách hàng về sự thỏa mãn của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ NHĐT.............................................................................56

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Agribank Bắc Quảng Bình................................31

1

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Thời gian gần đây, những thành tựu khoa học kỹ thuật đã đưa nhân loại

bước sang thời kì văn minh hậu cơng nghiệp. Sự phát triển mạnh mẽ của công
nghệ thông tin giúp doanh nghiệp thay đổi tư duy lẫn phương thức kinh doanh
trong môi trường hiện đại. Đặc biệt, trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, huyết
mạch của nền kinh tế, việc ứng dụng công nghệ thông tin nhằm phát triển các

dịch vụ ngân hàng là tất yếu để tăng khả năng cạnh tranh và đem lại nhiều
tiện ích cho khách hàng. Nhận thức được xu thế tất yếu này, nhiều ngân hàng
trên thế giới đã và đang ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển và hồn
thiện các dịch vụ tích hợp nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu ngày càng đa dạng
của khách hàng, đó là dịch vụ ngân hàng điện tử.

Hội nhập WTO tạo điều kiện cho các ngân hàng trong nước thâm nhập
vào thị trường quốc tế, mở ra cơ hội hợp tác quốc tế trong nhiều lĩnh vực như
hoạch định chính sách tiền tệ, thanh tra, giám sát phòng ngừa rủi ro, lĩnh vực
thanh toán và phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới trong đó dịch
vụ ngân hàng điện tử là một điển hình. Tuy nhiên, hệ thống các ngân hàng
Việt Nam hiện đang ở mức độ thấp về công nghệ trong khi hoạt động của các
chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam hậu WTO đang ngày càng mở
rộng và phát triển với kinh nghiệm quản trị rủi ro tốt, công nghệ hiện đại. Đây
sẽ là thách thức lớn đối với các ngân hàng Việt Nam trong việc giữ vững thị
trường hoạt động trong và ngoài nước.

Nhận thức được điều trên, các ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt
Nam trong những năm gần đây đã và đang cố gắng nghiên cứu, phát triển các
sản phẩm ngân hàng điện tử sử dụng công nghệ hiện đại và coi đây là nhân tố
cốt yếu mang tính cạnh tranh cao, là điều kiện để tồn tại và phát triển.

2

Hịa mình vào xu hướng đó, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình (Agribank Bắc Quảng
Bình) cũng đang cố gắng phấn đấu để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa các sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử bên cạnh việc
duy trì các sản phẩm dịch vụ truyền thống. Tuy nhiên, thực tiễn phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bắc Quảng Bình vẫn cịn nhiều hạn

chế và khó khăn. Việc tìm ra giải pháp nhằm triển khai, phát triển thành công
dịch vụ trên cũng như giúp Agribank Bắc Quảng Bình nâng cao vị thế,
thương hiệu của mình trong quá trình hội nhập là vấn đề cấp thiết đã và đang
được đặt ra.

Xuất phát từ thực tế nói trên, tác giả đã chọn đề tài Phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình làm đề tài cho luận văn thạc sĩ của
mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Agribank Bắc Quảng Bình, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bắc Quảng Bình trong thời gian
tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
của các ngân hàng thương mại;

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
của Agribank Bắc Quảng Bình trong thời gian qua;

- Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của
Agribank Bắc Quảng Bình trong thời gian tới.

3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của

NHTM.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề liên quan đến hoạt động

phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại;
+ Về không gian: Luận văn nghiên cứu tại Agribank Bắc Quảng Bình;
+ Về thời gian: Số liệu nghiên cứu trong luận văn được nghiên cứu

trong giai đoạn 2018-2020, giải pháp cho giai đoạn 2021-2025.
4. Phương pháp nghiên cứu

Để thấy rõ được thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của
Agribank Bắc Quảng Bình, luận văn sử dụng một số phương pháp nghiên cứu
sau:

- Phương pháp thu thập dữ liệu: Luận văn sử dụng phương pháp thu
thập dữ liệu thứ cấp và phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

+ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
Luận văn thu thập các tài liệu đã được công bố về tình hình hoạt động
kinh doanh nói chung và về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng của
Agribank Bắc Quảng Bình trong thời gian gần đây.
Luận văn còn khai thác và sử dụng các văn bản của Ngân hàng Nhà
nước và của Agribank Bắc Quảng Bình; các kết quả nghiên cứu từ sách báo,
tạp chí và các cơng trình nghiên cứu trước đó về dịch vụ ngân hàng điện tử.
+ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
Luận văn tiến hành đánh giá, lựa chọn, sử dụng dữ liệu phù hợp, kết
hợp với phỏng vấn, điều tra hình thành nên khung lý thuyết nghiên cứu, đồng

thời đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank
Bắc Quảng Bình từ năm 2018-2020.

4

- Phương pháp thống kê mô tả:
Luận văn sử dụng phương pháp này để mơ tả những đặc tính cơ bản
của dữ liệu thu thập được qua đồ thị và các bảng số liệu. Qua đó, thể hiện rõ
ràng để so sánh, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của
Agribank Bắc Quảng Bình.
- Phương pháp so sánh:
Luận văn sử dụng phương pháp này cho q trình phân tích kết quả
hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Bắc Quảng Bình
. Từ đó có thể đưa ra những đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử của Agribank Bắc Quảng Bình giai đoạn 2018-2020.
- Phương pháp phân tích:
Luận văn sử dụng phương pháp này sử dụng để phân tích và đánh giá
những thành công cũng như những tồn tại trong phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử của Agribank Bắc Quảng Bình nhằm đề ra các giải pháp nhằm phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh.
- Phương pháp xử lý dữ liệu:
Các số liệu sau khi thu thập đã được đưa vào máy tính với phần mềm
Excel để tổng hợp và hệ thống hoá lại những tiêu thức cần thiết phục vụ cho
quá trình phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của
Agribank Bắc Quảng Bình.
5. Bố cục luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, các bảng biểu, danh mục tài liệu
tham khảo, luận văn được trình bày gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong
ngân hàng thương mại;

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nơng thơn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng
Bình;

5

Chương 3: Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc
Quảng Bình.
6. Tổng quan vấn đề nghiên cứu

Liên quan đến vấn đề “phát triển dịch vụ ngân hàng” đã có một số luận
văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ, các cơng trình nghiên cứu khoa học, bài báo được
công bố dưới dạng đề tài khoa học và việc nghiên cứu này tiếp cận ở những
góc độ, phạm vi và tại nhiều ngân hàng thương mại khác nhau. Dưới đây là
một số nghiên cứu có cùng hướng đề tài như sau:

- Năm 2012, tác giả Đào Lê Kiều Oanh với đề tài luận văn thạc sĩ
“Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam”. Nghiên cứu đã tổng hợp
hệ thống những lý luận về dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ. Trên cơ sở
đánh giá thực trạng hoạt động bán buôn và bán lẻ của BIDV, tác giả đã đưa ra
các giải pháp để phát triển song hành dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng. Tuy nhiên, do đề tài thực hiện nghiên cứu
chung về cả hai dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nên
chưa nghiên cứu sâu về dịch vụ ngân hàng điện tử.

- Năm 2013, tác giả Nguyễn Thị Bích Ngọc với đề tài luận văn thạc sĩ
kinh tế: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại
cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng”, Trường Đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh.

Luận văn đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng từ năm 2008-2012. Từ đó, luận văn
cũng đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Việt Nam Thịnh Vượng như: đẩy mạnh quảng bá dịch vụ ngân hàng
điện tử, hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, phát triển hệ thống thanh tốn
khơng dùng tiền mặt, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa kênh giao dịch,

6

nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng cường khả năng kiểm
sốt chi phí và đảm bảo cạnh tranh về giá.

- Năm 2013, Tác giả Cao Thị Mỹ Phú với đề tài luận văn thạc sĩ: “Phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công
thương Việt Nam chi nhánh khu công nghiệp Phú Tài”, Trường đại học Đà
Nẵng. Luận văn đã phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh khu
công nghiệp Phú Tài từ năm 2009-2011, tập trung đề xuất các giải pháp phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
chi nhánh khu công nghiệp Phú Tài: đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng
điện tử, hoàn thiện chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đang
cung cấp, lựa chọn và phát triển kênh phân phối, đẩy mạnh hoạt động
marketing, tăng cường đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng của dịch vụ ngân hàng
điện tử, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực…

- Năm 2015, tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến với đề tài luận án tiến sĩ
kinh tế: “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, Học viện Ngân hàng. Luận án nghiên cứu
dịch vụ và phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại, đề cập tới thực trạng
phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam giai đoạn 2010-2015 thơng qua phương pháp phân tích hồi quy, thu thập
số liệu điều tra, khảo sát nhân viên ngân hàng, phân tích khảo sát khách hàng
đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng. Trên cơ sở đó, đề xuất các nhóm giải
pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam.

- Năm 2018, tác giả Nguyễn Thùy Trang với bài viết: “Phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Agribank”, đăng trên Tạp chí Tài chính. Trước tiên,
tác giả đã giới thiệu vài nét về dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam: Dịch

7

vụ ngân hàng điện tử xuất hiện ở Việt Nam từ năm 2004, từ đó đến nay dịch
vụ này ngày càng phổ biến. Nắm bắt sự phát triển nhanh chóng cũng như lợi
ích mang lại, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã và đang ứng dụng, triển
khai những công nghệ mới trong hoạt động kinh doanh nói chung, dịch vụ
thanh tốn nói riêng, nhất là về dịch vụ internet, dịch vụ qua thiết bị di động,
dịch vụ thẻ. Tiếp đó, tác giả đã đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Agribank. Trên nền tảng công nghệ hiện đại, mạng lưới rộng
lớn, Agribank hiện có trên 200 sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích. Trong số
đó, nhiều sản phẩm dịch vụ của Agribank thuộc nhóm sản phẩm dịch vụ huy
động vốn, tín dụng, thanh tốn trong nước, thanh toán quốc tế, thẻ, e-
banking… tạo nên thế mạnh riêng có của Agribank về sản phẩm dịch vụ.
Đồng thời, tác giả đưa ra các biện pháp nhằm phát triển nhanh và bền vững
dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM của nước ta nói chung và Agribank
nói riêng.

Như vậy, các nghiên cứu trước đây xem xét dịch vụ ngân hàng điện tử
dưới các mảng nghiệp vụ, các góc độ và các hệ thống ngân hàng khác nhau và
đạt được những kết quả nhất định. Tuy nhiên, các cơng trình nghiên cứu đã

cơng bố cũng tồn tại nhiều hạn chế chưa thực hiện một cách toàn diện về dịch
vụ ngân hàng điện tử.

Đồng thời, cũng chưa có nghiên cứu nào thực hiện tại Agribank Bắc
Quảng Bình. Do đó, qua xem xét thực tế hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
của Agribank Bắc Quảng Bình và các nghiên cứu đi trước, có thể khẳng định
đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình của bản thân
tác giả phù hợp với yêu cầu thực tiễn đặt ra và không trùng lặp với các cơng
trình đã được cơng bố.

8

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử được xuất phát từ khái niệm
thương mại điện tử vì ngân hàng điện tử chính là tên gọi của thương mại điện
tử trong lĩnh vực ngân hàng.

Thương mại điện tử (TMĐT) là kinh doanh trên môi trường điện tử
nhằm kết hợp người bán và người mua. Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử
và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh. TMĐT là một

tập hợp cơng nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên kết các tổ
chức, khách hàng và cộng đồng thơng qua những giao dịch điện tử. Nhìn
chung TMĐT là các dạng của giao dịch thương mại dựa trên quả trình xử lý
và chuyển giao số liệu số hố bao gồm cả văn bản, âm thanh và hình ảnh.

Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân
hàng điện tử như:

Theo Trương Đức Bảo (2009), dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ của
ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy cập từ xa nhằm: thu thập
thông tin; thực hiện các giao dịch thanh tốn, tài chính dựa trên các tài khoản
lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Theo cách hiểu
này, dịch vụ ngân hàng điện tử chính là một hệ thống phần mềm cho phép
khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối
mạng máy vi tính của mình với ngân hàng.

9

Theo Phạm Thu Hương (2015), dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch
vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách
hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày
và 7 ngày/tuần, khơng phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh
phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy
ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân
hàng điện tử.

Như vậy, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại dịch vụ mà
khách hàng có thể thực hiện nhưng không phải đến ngân hàng. Hiểu theo
nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng
truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông là một ứng dụng

trong hoạt động kinh doanh ngân hàng cho phép khách hàng có thể tìm hiểu
thơng tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện
điện tử dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu.
1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử có một số đặc điểm sau:
- Dịch vụ ngân hàng điện tử là một q trình tự động: thơng qua hệ
thống cơng nghệ thông tin, điện tử viễn thông với các chương trình phần
mềm, quy trình, lệnh đã được thiết lập từ trước, quá trình tiếp nhận, xử lý và
phản hồi mỗi yêu cầu của khách hàng đều được thực hiện một cách tự động.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử là một quá trình khép kín: Quy trình một
giao dịch điện tử bắt đầu khi khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ và kết thúc
khi có phản hồi từ phía ngân hàng về trạng thái dịch vụ đang được yêu cầu.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động liên tục: dịch vụ hoạt động 24h/
ngày và 7 ngày/tuần, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ tại bất cứ thời điểm
nào trong ngày.Thời gian thực hiện giao dịch phụ thuộc vào các điều kiện của
giao dịch và cơ chế vận hành của hệ thống. Ví dụ: một giao dịch rút tiền tại
máy ATM có thể được thực hiện ngay lập tức nhưng một giao dịch chuyển