Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam sở giao dịch 1

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN ĐĂNG DƢƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM SỞ GIAO
DỊCH 1

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

Hà Nội – 2018


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------------------NGUYỄN ĐĂNG DƢƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM SỞ GIAO
DỊCH 1

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN QUỐC TOẢN

XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

TS. NGUYỄN QUỐC TOẢN

PGS.TS. TRẦN THỊ THANH TÚ

Hà Nội – 2018


LỜI CAM ĐOAN

Trong luận văn thạc sỹ tài chính ngân hàng với đề tài Phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tửtại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Sở
giao dịch 1 tôi sử dụng các số liệu nghiên cứu và kết quả nghiên cứu là trung
thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi cũng xin cam đoan các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ
rõ nguồn gốc
Tác giả luận văn

Nguyễn Đăng Dƣơng

i


LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự giúp

đỡ nhiệt tình của các cơ quan, các tổ chức và các cá nhân.Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn
sâu sắc nhất tới tất cả các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt
quá trình thực hiện nghiên cứu luận văn này.
Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội, Phòng Đào tạo của nhà trường cùng các thầy cô giáo,
những người đã trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập.
Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn Tiến sĩ
Nguyễn Quốc Toản, người đã trực tiếp chỉ bảo, hướng dẫn khoa học và giúp đỡ tôi
trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp tại Sở Giao Dịch 1
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, những người đã hỗ trợ thầm lặng,
giúp đỡ tôi rất nhiệt tình trong việc thu thập các thông tin, số liệu, tài liệu nghiên
cứu cũng như đóng góp các ý kiến quý báu trong suốt quá trình thực hiện đề tài của
mình để hoàn thành luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, tháng 01 năm 2018
Tác giả

Nguyễn Đăng Dƣơng

ii


MỤC LỤC
Contents
PHẦN MỞ ĐẦU...................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI . 4

1.1.

Tổng quan tình hình nghiên cứu............................................................... 4

1.1.1 Tổng quan nghiên cứu về lĩnh vực Ngân hàng điện tử.............................4
1.1.2 Khoảng trống nghiên cứu:........................................................................ 7
1.1.3 Nghiên cứu về lĩnh vực Ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Sở giao
dịch 1................................................................................................................ 8
1.2.

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử.................................................. 8

1.2.1 Khái niệm ngân hàng điện tử................................................................... 8
1.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử..................................................................... 12
1.2.3 Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.......................................... 14
1.2.4 Lợi ích đem lại của dịch vụ Ngân hàng điện tử...................................... 18
1.2.5 Rủi ro của dịch vụ Ngân hàng điện tử.................................................... 22
1.2.6 Tác động của dịch vụ Ngân hàng điện tử đến các các kênh dịch vụ ngân
hàng truyền thống khác................................................................................... 24
1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử........................................................... 25
1.3.1 Khái niệm và nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.................25
1.3.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử...............26
1.3.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện
tử..................................................................................................................... 32
1.3.4Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng
39
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................... 44
2.1 Quy trình nghiên cứu.................................................................................. 44
2.2 Phương pháp thu thập số liệu...................................................................... 45
2.2.1

Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp................................................. 45

iii


2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp ................................................... 45
2.3 Phương pháp xử lý dữ liệu ........................................................................... 47
2.4 Phương pháp phân tích ................................................................................. 47
CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN SỞ GIAO DỊCH 1
........................................................................................................................................49
3.1. Khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
- Chi nhánh Sở giao dịch 1 ........................................................................................ 49
3.1.1 Khái quát về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. .................. 49
3.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch 1 (BIDV CN SGD1) ....................... 50
3.1.3. Mô hình tổ chức ...................................................................................... 52
3.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV CN SGD1 trong giai đoạn 2013
- 2016 ................................................................................................................ 53
3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sở giao dịch 1 .... 57
3.2.1 Sự phát triển theo chiều rộng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Sở
giao dịch 1 ........................................................................................................ 58
3.2.2 Sự phát triển theo chiều sâu dịch vụ NHĐT của BIDV Sở giao dịch 1
theo các tiêu chí về chất lượng ......................................................................... 69
3.3 Đánh giá kết quả đạt được từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sở giao
dịch 1 ......................................................................................................................... 75
3.3.1. Kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sở giao dịch 1 . 75
3.3.2 Hạn chế .................................................................................................... 80
3.3.3 Các nguyên nhân của hạn chế ................................................................. 81
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

SỞ GIAO DỊCH 1 ....................................................................................................... 85
4.1 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sở giao
dịch 1 ......................................................................................................................... 85
4.1.1
tới

Xu hướng phát triển ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong thời gian
85

iv


4.1.2. Thuận lợi và khó khăn khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
BIDV Sở giao dịch 1 ........................................................................................ 86
4.1.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV Sở giao dịch 1 giai đoạn
2017-2020 ......................................................................................................... 88
4.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Sở giao dịch 1 ............ 89
4.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, tập trung công tác chăm sóc khách
hàng nhất là các khách hàng tiềm năng và các biện pháp tăng cường hoạt động
quản lý rủi ro..................................................................................................... 89
4.2.2 Triển khai đa dạng tất cả các loại hình dịch vụ NHĐT để đáp ứng mọi
nhu cầu của khách hàng .................................................................................... 91
4.2.3 Đảm bảo công tácvận hành, bảo trì, nâng cấp hệ thống ngân hàng điện
tử. ...................................................................................................................... 92
4.2.4 Tăng cường hoạt động tuyên truyền tiếp thị, quảng bá dịch vụ NHĐT
trên địa bàn hoạt động ...................................................................................... 93
4.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực toàn chi nhánh BIDV Sở giao dịch 1 96
4.2.6. Hoàn thiện rút gọn quy trình nội bộ ....................................................... 99
4.3 Kiến nghị ......................................................................................................... 99
4.3.1 Một số kiến nghị đối với Chính Phủ và Ngân hàng Nhà nước nhằm xây

dựng và phát triển cơ chế chính sách ............................................................. 100
4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ......... 104
KẾT LUẬN ................................................................................................................ 109
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................ 109

v


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

ATM

Automated Teller Machine

2

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

3

BIDV SGD1

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Chi nhánh Sở giao dịch 1

4

CNTT

Công nghệ thông tin

5

NHĐT

Ngân hàng điện tử

6

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

7

NHTM

Ngân hàng thương mại

8

NHTW

Ngân hàng trung ương

9

POS

Point of sale

10

TMCP

Thương mại cổ phần

vi


DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

STT

Bảng

Nội dung

Trang

1

Bảng 3.1 Những chỉ tiêu cơ bản đạt được 2012-2016

51

2

Bảng 3.2 Kết quả huy động vốn năm 2013 – 2016 của BIDV
CN SGD1

55

3

Bảng 3.3 Kết quả hoạt động tín dụng năm 2013 – 2016 của
BIDV CN SGD1

57

4

Bảng 3.4 Hoạt động dịch vụ của chi nhánh 2013-2016

59

5

Bảng 3.5. Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ của BIDV Sở
giao dịch 1 năm 2013-2016 như sau

61

6

Bảng 3.6 Kết quả kinh doanh dịch vụ POS của BIDV Sở giao
dịch 1 năm 2013-2016

62

7

Bảng 3.7.

8

Bảng 3.8 Số lượng, doanh số và phí dịch vụ thẻ tín dụng năm
2013 - 2016

65

9

Bảng 3.9 Kết quả dịch vụ BSMS năm 2013-2016

66

10

Bảng 3.10 Số lượng khách hàng e-Banking

69

11

Bảng 3.11 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Bankplus

70

12

Bảng 3.12 Kết quả dịch vụ BIDV Thanh toán hóa đơn online
năm 2013-2016

70

13

Bảng 3.13 Kết quả điều tra

73

14

Bảng 3.14 So sánh biểu phí Ebanking và SMS Banking với
Vietcombank và Techcombank

75

15

Bảng 3.15 Doanh số và số lượng giao dịch một số dịch vụ ngân
hàng điện tử

79

16

Bảng 3.16 Chi tiết thu phí dịch vụ một số dịch vụ ngân hàng
điện tử

80

Các sản phẩm thẻ tín dụng triển khai tại BIDV Sở
giao dịch 1 năm 2016

vii

63


DANH MỤC HÌNH VẼ
STT

Hình

Nội dung

Trang

1

Hình 1.1

Quy trình vận hành của dịch vụ Ngân hàng điện tử

12

Quy trình nghiên cứu

46

2

Hình 2.1

3

Hình 3.1

Cơ cấu tổ chức của BIDV SGD1

54

4

Hình 3.2

Giao diện đăng nhập BIDV online trên trang chủ
bidv.com.vn

67

5

Hình 3.3

6

Hình 4.1

Giao diện đăng nhập trên ứng dụng BIDV mobile
Các hình thức thanh toán

viii

68
88


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ đặc biệt là ngành công
nghệ thông tin đã tác động tới mọi mặt của đời sống xã hội; làm thay đổi nhận thức
và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác
nhau trong đó có lĩnh vực ngân hàng.Những khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao
dịch trực tuyến, thanh toán không dùng tiền mặt… đã trở thành xu thế phát triển và
là công cụ cạnh tranh của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Phát triển các dịch
vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hay còn gọi là “Ngân hàng
điện tử” đã trở thành xu thế tất yếu, mang tính khách quan trong thời đại hội nhập
kinh tế quốc tế. Dù chỉ mới chỉ trải qua một quá trình phát triển chưa lâu nhưng

hoàn toàn có thể khẳng định ngân hàng điện tử đã đem lại lợi ích rất lớn cho khách
hàng, ngân hàng và cả nền kinh tế.
Không nằm ngoài xu thế phát triển đó, để đáp ứng yêu cầu cạnh tranh, hội nhập,
phát triển, Sở giao dịch 1 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã
dành rất nhiều các nguồn lực để thực hiện chương trình hiện đại hoá ngân hàng trong
đó lĩnh vực ngân hàng điện tử được đặc biệt chú trọng phát triển. Rất nhiều các sản
phẩm ngân hàng điện tử với các tính năng thiết thực lần lượt đi vào vận hành và đã
nhận được nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng.Song thực tiễn phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại các chi nhánh cũng cho thấy không ít khó khăn và hạn chế. Số
lượng khách hàng sử dung dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như lợi nhuận đem lại chưa
tương xứng với quy mô và tiềm năng phát triển của BIDV Sở giao dịch

1. Việc tìm ra các “nút thắt” và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại BIDVSở giao dịch 1 là yêu cầu hết sức cấp thiết.
Xuất phát từ lý do trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “ Phát triển
dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt
Nam Sở giao dịch 1”.

1


2. Mục đích và mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Mục đích nghiên cứu
Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Sở
giao dịch 1Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
- Mục tiêu nghiên cứu
+ Tổng quan về quá trình hình thành phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
các Ngân hàng thương mại;
+ Phân tích, đánh giá thực trạng, những thuận lợi, thành công cũng như
những khó khăn, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV

Sở giao dịch 1;
+ Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV
Sở giao dịch 1 trong thời gian tới.
3. Câu hỏi nghiên cứu của đề tài
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng hiện nay, để tồn tại
các ngân hàng phải không ngừng phát triển, không ngừng đổi mới.BIDV Chi nhánh
Sở giao dịch 1 cũng không nằm ngoài xu thế đó.Để tìm ra các “nút thắt” và giải
pháp tương ứng, công việc nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi:
- Cơ sở lý luận và các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại các ngân hàng thương mại là gì?.
- Trong giai đoạn 2012-2016, thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại BIDV Sở giao dịch 1 như thế nào?
- Các khó khăn còn tồn tại là gì? Và nguyên nhân của các khó khăn đó?
- Trong điều kiện hiện nay, làm thế nào và bằng các giải pháp cụ thể nào để
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1?
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Đối tượng nghiên cứu:
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
- Phạm vi nghiên cứu:

2


Những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai tại Chi nhánh Sở giao
dịch 1 - Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong giai đoạn 20122016.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài
Sử dụng phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và chủ nghĩa
duy vật lịch sử, kết hợp với các phương pháp thống kê mô tả, phân tích tổng hợp, so
sánh phân tích và điều tra khảo sát để tiến hành thực hiện đề tài.
6. Cấu trúc luận văn

Luận văn có cấu trúc gồm Bốn chương, ngoài các phần: mở đầu, mục lục, kết
luận và tài liệu tham khảo, cụ thể như sau:
Chương 1. Tổng quannghiên cứu và cơ sở lý luận chung về dịch vụ ngân
hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại.
Chương 2.Phương pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu.
Chương 3.Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Sở giao dịch 1.
Chương 4. Một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Sở giao dịch 1

3


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1 Tổng quan nghiên cứu về lĩnh vực Ngân hàng điện tử
Phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đã được nhiều nước trên thế
giới quan tâm, nghiên cứu và áp dụng từ lâu. Tại Việt Nam vấn đề phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử mặc dù đã được biết đến, song chỉ những năm gần đây do sự cạnh
tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng vấn đề phát triển ngân hàng điện tử mới thực sự
được quan tâm nghiên cứu. Hiện tại, cũng đã có một số công trình nghiên cứu về
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và đa số các cuốn sách này đều là tài
liệu dịch từ tiếng nước ngoài. Dưới đây là một số nghiên cứu của các tác giả trong
nước về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Nghiên cứu cơ sở lý
thuyết về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại
Hiện nay, có một số sách viết về hoạt động ngân hàng như “ Nghiệp vụ ngân
hàng hiện đại” của Nguyễn Minh Kiều – Nhà xuất bản thống kê; “Nghiệp vụ ngân
hàng hiện đại” của David Cox – Nhà xuất bản chính trị Quốc gia. Hai cuốn sách

cung cấp những kiến thức cơ bản về lĩnh vực ngân hàng, đưa ra những chính sách,
biện pháp khác nhau nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với
sự biến động của môi trường kinh doanh.



Nghiên cứu liên quan đển vấn đề sản phẩm dịch vụ ngân hàng và sản
phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử:
- Một số luận án tiến sỹ - nghiên cứu khoa học đã thực hiện:
Luận án tiến sĩ năm 2012 của tác giả Phạm Thu Hương trường ĐH Ngoại
Thương Hà Nội: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh
kinh tế quốc tế”. Tác giả đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và chặt chẽ các lý luận về
ngân hàng điện tử như dịch vụ NHĐT, các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch
vụ. Phân tích thực trạng áp dụng dịch vụ NHĐT ở nước ta, những thuận lợi, khó
khăn của việc áp dụng dịch vụ NHĐT, đưa ra phân tích, so sánh kinh nghiệm áp

4


dụng dịch vụ NHĐT tại 1 số nước trên thế giới từ đó đưa ra những đề xuất kiến nghị
cho các ngân hàng tại Việt Nam. Tuy nhiên, đề tài chỉ nhấn mạnh đến việc phát triển
thực trạng và các yếu tố tác động, giải pháp đưa ra chưa cụ thể và tính thực tiễn còn
chưa cao.
Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại
của các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong xu thế hội nhập kinh tế Quốc tế”
(2008) của PGS.TS Nguyễn Thị Quy (chủ nhiệm đề tài) - Trường đại học Ngoại
thương Hà Nội. Đề tài phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ Ngân hàng hiện đại và
đưa ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại trong xu thế hội
nhập kinh tế quốc tế.
Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ: “Định hướng chiến lược và giải pháp phát

triển dịch vụ Ngân hàng giai đoạn 2005-2006” của thạc sỹ Nguyễn Hữu Nghĩa (chủ
nhiệm đề tài) - Ngân hàng Nhà nước. Nội dung chính được đề cập trong đề tài này
là những định hướng và các giải pháp cơ bản để phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân
hàng trong giai đoạn 2005-2006.
Ngoài ra, còn nhiều khóa luận, luận văn nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện
tử.Các luận văn, bài nghiên cứu đều hệ thống hóa được những vấn đề lý luận liên
quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ hơn
nữa. Một số nghiên cứu điển hình như:
Đinh Hoàng Phú Quang ( 2013) “Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Hải Vân” Luận văn thạc sĩ quản trị
kinh doanh, ĐH Đà Nẵng. Nghiên cứu phân tích thực trạng ứng dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Hải Vân. Phân tích và
đánh giá môi trường bên trong và môi trường bên ngoài công ty.Từ đó đề ra những
giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng. Nghiên cứu đã
sử dụng nhiều phương pháp như phương pháp nghiên cứu tiếp cận phát triển sản
phẩm theo chính sách sản phẩm, phương pháp thống kê, phân tích thực chứng,
chuẩn tắc để đưa ra những nhận định, đánh giá. Xem xét các chỉ tiêu phân tích dựa
trên sự so sánh với các chỉ tiêu cơ sở.Đề tài nghiên cứu giúp hiểu rõ hơn vai trò của

5


sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó định hướng cho hoạt động tiếp thị, PR phát triển
sản phẩm cũ và nghiên cứu phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
trong thời gian tới.
Thân Thị Xuân (2013), Luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội”, Luận văn thạc sĩ, ĐH
Kinh tế quốc dân. Đề tài đã hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử,
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử. Tác giả tiến hành khảo sát, điều tra trên cơ sở đó đưa ra một số kiến

nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, hệ thống câu hỏi phỏng vấn
còn chung chung, và khía cạnh thanh toán liên ngân hàng vẫn chưa được tác giả đề
cập đến nhiều. Kết quả nghiên cứu thu thập sẽ chưa đáp ứng đầy đủ mục đích và
yêu cầu của đề tài.
Nguyễn Văn Nghĩa (2011), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Nam”, Luận văn thạc sỹ
kinh tế, trường đại học Đã Nẵng. Nghiên cứu này hệ thống hóa một số lý luận về
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại nói chung. Tác
giả đã đưa ra các cơ sở lý luận chung về dịch vụ ngân hàng điện tử: khái niệm, vai
trò, vị trí của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và kinh nghiệm của các ngân
hàng quốc tế trong vấn đề này và bài học với ngân hàng TMCP Ngoại Thương – chi
nhánh Quảng Nam. Đồng thời phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Vietcombank Quảng Nam và nguyên nhân của thực trạng đó để đề
xuất định hướng giải pháp giúp dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phát triển.
Lưu Thanh Thảo (2008), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
thương mại cổ phần Á Châu”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, đại học Kinh tế Thành phố
Hồ Chí Minh. Nghiên cứu này sử dụng các phương pháp quan sát, phương pháp
nghiên cứu định tính và định lượng, phương pháp phân tích, thống kê, so sánh tổng
hợp, khảo sát thực tế để phân tích và đánh giá thực trạng, kết quả đạt được của việc
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu thời
gian từ 2003 – 2007. Bên cạnh đó, nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng

6


điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.Tác giả
đã chỉ ra những thuận lợi cũng như khó khăn khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử và đề xuất các giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng
vững mạnh.
Huỳnh Thị Lệ Hoa (2004), Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam. Luận văn thạc sĩ kinh tế.ĐH Kinh tế
TP HCM. ở nghiên cứu này, vào năm 2004 dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam
còn chưa phổ biến nhiều nhưng các ngân hàng thương mại đứng trước thách thức
cạnh tranh để tồn tại và phát triển thì việc nỗ lực để hoàn thiện và mở rộng là hết
sức cần thiết. Tác giả nghiên cứu về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử trên
thế giới để làm cơ sở nghiên cứu tại Việt Nam khi dịch vụ ngân hàng điện tử ở nước
ta còn quá mới mẻ vào thời điểm đó.Tác giả xem xét các yếu tố cần thiết cho sự ra
đời và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử vào thời điểm đó. Bên cạnh đó,
nghiên cứu về điều kiện, quy trình, quy định cung ứng và cách thức sử dụng các tiện
ích dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đồng thời
nghiên cứu những thuận lợi và bất lợi của dịch vụ ngân hàng điện tử từ hai góc độ:
khách hàng sử dụng và nhà cung ứng ( Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam) để từ
đó có hướng giải quyết những khó khăn, hoàn thiện và phát triển các sản phẩm, dịch
vụ tốt hơn, đưa tiện ích của những dịch vụ này đến gần hơn với người sử dụng.
1.1.2 Khoảng trống nghiên cứu:
Như vậy trong khoảng 10 năm trờ lại đây, vấn đề phát triển ngân hàng điện tử
đã được quan tâm nghiên cứu.Các bài viết đã có những phân tích cụ thể và chi tiết
về lĩnh vực ngân hàng điện tử cũng như chỉ ra thực trạng phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại một số ngân hàng tại Việt Nam.Nhiều bài viết đã phân tích các lợi
ích của ngân hàng điển tử cũng như đánh giá các cơ hội và thách thức đối với các tổ
chức cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên trong bối cảnh bùng nổ thiết bị di động cá nhân
và hệ thống công nghệ thông tin không ngừng phát triển các ngân hàng không chỉ
vấp phải sự cạnh tranh lẫn nhau mà còn xuất hiện các đối thủ cạnh tranh mới là các
công ty công nghệ, các tổ chức thanh toán trung gian. Những đối thủ này mới chỉ

7


xuất hiện gần đây khi các ứng dụng công nghệ đang bùng nổ. Bên cạnh các cơ hội
mới, thách thức mới, cũng có xuất hiện nhiều rủi ro mới có thể dẫn đến tổn thất

nghiêm trọng cho cả khách hàng và ngân hàng như rủi ro tấn công mạng, rủi ro quy
trình và đặc biệt là rủi ro uy tín… Đây là những điểm cần phải bổ sung nghiên cứu.
Tại đề tài này, tác giả đã cố gắng nghiên cứu chỉ ra các cơ hội thách thức mới trong
bối cảnh hiện tạilàm cơ sở đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1.
1.1.3 Nghiên cứu về lĩnh vực Ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Sở
giao dịch 1
Tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 – đơn vị đặc thù với quy mô đứng đầu hệ
thống BIDV, trong những năm gần đây đã có nhiều đề tài nghiên cứu về các lĩnh
vực Quản trị rủi ro, phát triển huy động vốn, bán chéo sản phẩm, nâng cao chất
lương thẩm định…. Các đề tài này đều có tính ứng dụng cao và đã được áp dụng
vào công tác quản lý, hoạt động của Chi nhánh Sở giao dịch 1. Tuy nhiên với lĩnh
vực ngân hàng điện tử, mặc dù đã được triển khai đồng loạt từ năm 2010, qua nhiều
lần cải tiến phát triển dịch vụ, thay đổi quy trình tác nghiệp nhưng cho tới nay vẫn
chưa có một đề tài nào nghiên cứu chính thức nào về việc lĩnh vực ngân hàng điện
tử tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 làm cơ sở khoa học để đưa ra các biện pháp
nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1
1.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.2.1Khái niệm ngân hàng điện tử
Ngày nay, khái niệm ngân hàng điện tử hay còn gọi là ngân hàng trực tuyến /
Internet Banking đã trở thành một khái niệm phổ biến.Các khách hàng chỉ cần mở
tài khoản tại ngân hàng thì ít nhiều đều được giới thiệu đăng ký kèm dịch vụ ngân
hàng điện tử.Vậy ngân hàng điện tử là gì?
Tuy nhiên đi ngược lại chiều dài phát triển củangành ngân hàng, khi mà chưa
có sự xuất hiện của Internet: hình thức nguyên thuỷ đầu tiên là chúng taphảithực
hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh toán các hóa đơn tiền điện, tiền nước, tiền bảo
hiểm, đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ.... bằng cáchtrực tiếp tới quầy giao dịch

8

của ngân hàng để thực hiện giao dịch. Tự động hoá hơn một chút là hình thức uỷ
nhiệm thu/ uỷ nhiệm chi tự động. Đây là hình thứckhách hàng đã uỷ quyền cho
ngân hàngđược phép định kỳhàng tháng, hàng kỳ tự động trích tài khoản chuyển
tiền cho bên thứ ba theosố tiền, nội dung đã thoả thuận trước. Hình thức này có tiến
bộ hơn nhưng chưa thể giúp khách hàng xử lý các giao dịch đa dạng do đã có sự
thoả thuận “cứng” giữa khách hàng và ngân hàng về thời gian, chu kỳ chuyển tiền,
số tiền. Phát triển hơn một bậc là tới hình thức Phonebanking: Ngân hàng cho phép
khách hàng thực hiện một số giao dịch qua hình thức gọi điện tới ngân hàng. Hình
thức này có đem lại sự tiện lợi hơn cho khách hàng, tuy nhiên ngân hàng cũng gặp
phải nhiều rủi ro về mặt chứng từ, do vậy các ngân hàng đều yêu cầu bắt buộc
khách hàng phải tới ngân hàng để hoàn thiện các chứng từ theo quy định trong
khoảng thời gian nhất định. Hình thức này cũng chỉ áp dụng đối với số ít các khách
hàng như khách hàng VIP , khách hàng lớn và cũng chỉ áp dụng với một số nghiệp
vụ với số tiền giao dịch trong giới hạn nhất định.Như vậy,về cơ bản gặp mặt và giao
dịch trực tiếp vẫn là cách thức giao tiếp truyền thống giữa ngân hàng với khách
hàng của mình.
Bước sang thời kỳ công nghệ số, với sự phổ biến dần của máy vi tính và các
mạng kết nối nội bộ (LAN/WAN), các ngân hàng đã triển khai hệ thống cho phép
các khách hàng kết nối tới hệ thống của ngân hàng, thông qua các đường truyền và
chương trình cố định để thực hiện một số giao dịch hạn chế như đặt lệnh chuyển
tiền, truy vấn thông tin.Rồi tới sự ra đời của máy ATM, thông qua việc phát hành
các loại thẻ ATM và hệ thống ATM, POS có kết nối tới ngân hàng khách hàng đã có
thể thực hiện các giao dịch rút tiền, thậm chí cả gửi tiền, chuyển khoản, thanh toán
tại các máy ATM và POS mà không phải tới ngân hàng. Như vậy từ đây sự tiến bộ
của khoa học công nghệ đã giúp hình thành một kênh giao dịch mới thông qua hệ
thống và các thiết bị công nghệgọi là ngân hàng điện tử, tiếng anh là Electronic
Banking, viết tắt là E-Banking. Kênh giao tiếp này đã giúp khách hàng và ngân
hàng giao dịch với nhau mà khách hàng không phải tới ngân hàng.

9


Nhưng chỉ tới khi Internet ra đời, với sự phát triển mạnh mẽ của hạ tầng viễn
thông vàsự phổ biến củacủa máy tính cá nhân và đặc biệt là sự bùng nổ của thiết bị
di động trong những năm gần đây thì ngân hàng điện tửmới trở thành một kênh giao
tiếp mới vô cùng hiệu quả giữa ngân hàng và khách hàng của mình. Thay vì chỉ giới
hạn kết nối qua các mạng nội bộ (LAN/WAN) thì giờ đây khách hàng có thể kết nối
với ngân hàng trên phạm vi toàn cầu thông qua mạng Internet.Khái niệm ngân hàng
điện tử (E-Banking)và ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) đãhoà trộn làm một
và cung cấp cho khách hàng tiện ích vượt trội.Giờ đây, khách hàng có thể sử dụng
một thiết bị truy cập có thể là máy tính, cũng có thể là điện thoại di động để tự thực
hiện giao dịch thay vì phải tới trực tiếp ngân hàng trong giờ hành chính với giấy tờ
tùy thân để giao dịch tại ngân hàng. Chỉ sau vài thao tác thì khách hàng đã có thể
thực hiện giao dịch/truy vấn thông tin/ đăng ký sản phẩm dịch vụ/ thậm chí là trải
nghiệm dịch vụ tư vấn tại bất kỳ nơi nào.
Có nhiều cách diễn đạt khác nhau về ngân hàng điện tử.Hiểu đơn giản thì
Ngân hàng điện tử là một phương thức giao dịch qua các thiết bị điện tử, mà qua
đó ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ của mình tới khách hàng mà khách hàng
không phải tới ngân hàng.
Về mặt kỹ thuật có thể hiểu:Ngân hàng điện tử là phương thức giao dịch mà
trong đó một thiết bị truy cập được kết nối trực tiếp với hệ thống máy chủ của ngân
hàng thông qua một hệ thống trung gian và các yêu cầu dịch vụ của khách hàng có
thể được xử lý một cách tự động mà không cần bất cứ sự can thiệp nào của nhà
cung cấp dịch vụ„. Hệ thống sẽ có khả năng phân biệt được giao dịch nào có thể
được xử lý một cách tự động từ đầu đến cuối hay giao dịch nào yêu cầu có sự can
thiệp của bên cung cấp dịch vụ. Hệ thống trung gian này sẽ tích hợp với hệ thống
máy chủ của ngân hàng và từ đó cho phép thiết bị truy cập của khách hàng có thể
truy cập các dịch vụ đã được tự động hóa ở các cấp độ khác nhau của ngân hàng.
Quy trình này bao gồm các bước chính như sau: Đầu tiên là khách hàng sẽ phải

cung cấp đầy đủ các thông tin tương ứng với dịch vụ ngân hàng yêu cầu trên thiết bị
truy cập của mình, sau đó yêu cầu này sẽ được chuyển tới hệ thống máy chủ của

10


ngân hàng thông qua hệ thống trung gian. Sau khi tiếp nhận yêu cầu của khách
hàng, hệ thống máy chủ của ngân hàng sẽ làm nhiệm vụ xác minh các thông tin
khách hàng cũng như phân loại loại dịch vụ yêu cầu. Tùy theo đặc trưng của mỗi
loại dịch vụ yêu cầu khác nhau mà hệ thống sẽ có những bước xử lý khác nhau như
xếp giao dịch vào hàng chờ hệ thống xử lý tự động hay hàng chờ các giao dịch cần
sự can thiệp của yếu tố con người.
Trong nhiều năm qua, các tổ chức tài chính lớn đã biết cách sử dụng sức mạnh
của công nghệ thông tin để tự động hóa hàng triệu giao dịch hàng ngày.Mặc dù,
hiện nay phương thức giao dịch phổ biến vẫn là giao dịch tại quầy và ngân hàng lưu
trữ hóa đơn chứng từ, tuy nhiêncác ngân hàng đều nhìn nhận được vai trò của
Internet Banking là một công cụ “giá trị gia tăng” đầy sức mạnh để thu hút và giữ
chân khách hàng mới đồng thời giúp loại bỏ các thủ tục giấy tờ tốn kém cũng như
tăng cường năng lực cho các ngân hàng trong môi trường cạnh tranh ngày càng
khốc liệt như hiện nay.
Một trong những lợi thế chính của Ngân hàng điện tử là tính hiệu quả về mặt
chi phí. Đa số các ngân hàng sẽ tính phí giao dịch thấp hơn cho khách hàng nếu họ
chọn sử dụng các dịch vụ qua Internet hay dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Đồng thời
với việc đó thì khách hàng cũng không cần đi tới ngân hàng để thực hiện giao dịch,
từ đó sẽ tiết kiệm được tiền và chi phí đi lại.Ngoài ra thì các ngân hàng cũng có thể
cung cấp thêm các sản phẩm và dịch vụ mà không cần tốn kém chi phí cho các giao
dịch viên.Riêng đối với những người bận rộn như khách du lịch thường xuyên, các
chuyên gia hay các doanh nhân thì Ngân hàng trực tuyến là sự lựa chọn hoàn hảo.
Những đối tượng khách hàng này luôn cần theo dõi các hoạt động tài chính của họ
hoặc trong những trường hợp khẩn cấp trong khi họ đang ở một nơi khác hoặc ở

nước ngoài, thì họ vẫn có thể truy cập vào các tài khoản của họ để thực hiện các
giao dịch thông qua Internet.
Theo hãng nghiên cứu thị trường Forrester Research Ngân hàng trực tuyến sẽ
chiếm tỷ lệ tới 77% số lượng giao dịch tại các ngân hàng vào năm 2020. Khách
hàng mục tiêu của loại dịch vụ này sẽ là không còn dừng lại ở nhóm khách hàng

11


năng động hay doanh nhân nữa mà sẽ mở rộng tới tất cả các nhóm đối tượng khách
hàng. Và như vậy thì với hai lựa chọn có sẵn cho các khách hàng ngày nay là các
dịch vụ Ngân hàng truyền thống và dịch vụ Ngân hàng trực tuyến, thật dễ dàng để
có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mà không bị giới hạn bởi cả không
gian và thời gian.
1.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Với các ưu thế vượt trội của ngân hàng điện tử, các ngân hàng đã đã nhanh
chóng đầu tư cơ sở hạ tầng công nghê, xây dựng quy trình vận hành, đầu tư con
người để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tới khách hàng. Ở góc độ Ngân hàng,
dịch vụ Ngân hàng trực tuyến là một hệ thống bao gồm cả phần cứng, phần mềm,
quy trình dịch vụ nhằm cho phép khách hàng truy cập thông tin và thực hiện các
giao dịch từ xa thông qua các thiết bị điện tử.
Ở một phạm vi hẹp hơn, tại Thông tư 35/2016/TT-NHNN ban hành ngày
29/12/2016 về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet
thì Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định: Dịch vụ ngân hàng trên Internet
(Internet Banking) là các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được
các đơn vị cung cấp thông qua mạng Internet.

Hình vẽ 1.1: Quy trình vận hành của dịch vụ Ngân hàng điện tử
(Nguồn: Tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV)

Các hình thái phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử có thể chia làm 03
giai đoạn:

12


- Trong giai đoạn khởi đầu: do khó khăn về mặt công nghệ, đặc biệt là tại các
nước đang phát triển/ mới phát triển, dịch vụ ngân hàng điện tử đều chỉ dừng lại ở
mức độ đơn giản. Ngoài hệ thống ATM đã triển khai tương đối lâu thì dịch vụ ngân
hàng điện tử chỉ có các tiện ích như: tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, truy vấn số dư,
truy vấn lịch sử giao dịch, sao kê tài khoản tiền gửi, tiền vay, thông báo khi phát
sinh giao dịch... đây được hiểu là các thông tin giao dịch phi tài chính.
- Giai đoạn tích hợp: Sau khi qua giai đoạn khởi đầu, trên cơ sở kinh nghiệm
thu được, các ngân hàng sẽ đẩy mạnh quá trình tích hợp hệ thống ngân hàng điện tử
vào hệ thống cơ sở dữ liệu lõi của ngân hàng (Core).Kết quả của giai đoạn này đem
lại nhiều tiện ích cho khách hàng hơn. Khách hàng đã có thể truy vấn thông tin sâu
hơn về tiền gửi, tiền vay, và khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính
như: chuyển tiền, thanh toán hoá đơn tới các nhà cung cấp.
- Giai đoạn hoàn thiện:ở bước này các ngân hàng thực hiện mở rộng thêm các
chức năng, liên kết với các sản phẩm khác, tối đa hoá tiện ích nhằm mục tiêuhoàn
thiện sản phẩm đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng và đem lại trải nghiệm tốt cho
người dùng.Điển hình của giai đoạn này là việc mở rộng các tiện ích liên kết thanh
toán giữa ngân hàng và các bên trung gian thanh toán thứ ba, xuất hiện các tiện ích
trao đổi hai chiều giữa ngân hàng và khách hàng trên không gian mạng.
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử đã có thể cung cấp cho khách hàng
những chức năng chính như sau:
i, nhóm chức năng truy vấn
+ Truy vấn thông tin chung về ngân hàng như tỷ giá, lãi suất, mạng lưới ATM,
Phòng giao dịch, Truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi: thống kê tài khoản, sao kê,
chi tiết lịch sử giao dịch

+ Truy vấn thông tin khoản vay: thống kê tài khoản vay, sao kê tài khoản vay,
chi tiết thông tin khoản vay, lịch trả nợ
+Truy vấn thông tin thẻ tín dụng: hạn mức, lãi suất, chi tiết giao dịch, sao kê,
số tiền phải trả
ii, nhóm chức năng chuyển tiền

13


+ Chuyển tiền thanh toán thẻ tín dụng
+ Chuyển tiền cùng chủ tài khoản
+ Chuyển tiền trong nước cùng ngân hàng
+ Chuyển tiền trong nước khác ngân hàng...
iii nhóm chức năng gửi tiết
kiệm + Gửi tiền tiết kiệm
+ Rút tiền tiết kiệm
iii, nhóm chức năng thanh toán
+ Thanh toán hoá đơn định kỳ: tiền điện, tiền nước, hoá đơn viễn thông...
+ Thanh toán hoá đơn không định kỳ: thanh toán vé máy bay, bảo hiểm, thẻ
game, nộp tiền học phí...
+ Nạp tiền điện thoại, nạp tiền ví điện tử
+ Thanh toán online qua web ứng dụng của bên thứ 3....
iv, nhóm chức năng đăng ký sản phẩm dịch vụ
+ Đăng ký các sản phẩm dịch vụ thông qua internet như ebanking, mở thẻ
ATM, mở thẻ tín dụng,đăng ký vay vốn, đăng ký mua ngoại tệ...
vi, nhóm chức năng hỗ trợ khác
+ Hỗ trợ dịch vụ thẻ như: mở thẻ, khoá thẻ, khoá/ mở chức năng thanh toán
online, thay đổi tài khoản liên kết tới thẻ....
+ Hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng: tư vấn khách hàng, xử lý khiếu nại
qua các kênh web chat, mạng xã hội, contact center....

1.2.3 Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Cho tới hiện nay, trên thị trường hầu hết các ngân hàng đều đã triển khai
dịch vụ ngân hàng điện tử.Hàng loạt các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
được ra đời nhằm hướng tới nhiều loại đối tượng khách hàng khác nhau.Bên cạnh
việc được thiết kế nhằm đáp ứng cáccấp độ tiện ích khác nhau, các sản phẩm
ngân hàng điện tử cũng phải hài hoà giữa chi phí dịch vụ và lợi ích đem lại đối
với từng phân khúc khách hàng.Có nhiều cách phân loại các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng điện tử.

14


1.2.3.1 Phân loại theo mức độ tiện ích cung cấp
Nhìn chung, các sản phẩm có trong dịch vụ Ngân hàng trực tuyến có thể được
phân chia thành ba loại sau:
Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp thông tin: Phổ biến nhất chính là việc
ngân hàng cung cấp các thông tin về mạng lưới, đia chỉ máy ATM, phòng giao dịch,
các thông tin về tỷ giá, lãi suất hay việc giới thiệu quảng bá các sản phẩm dịch vụ
trên trang web hoặc thông qua cú pháp tin nhắn. Đây là cấp độ cơ bản nhất đối với
các dịch vụ Ngân hàng trực tuyến, chỉ đơn thuần là cung cấp thông tin cơ bản mà
không cần kết nối sâu tới hệ thống cơ sở dữ liệu.
Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép trao đổi thông tin cơ bản: Ở cấp độ này,
khách hàng có thể truy cập vào tài khoản của để thực hiện các giao dịch cơ bản như
xem và truy vấn các thông tin cơ bản liên quan tài khoản tiền gửi/ tiền vay/ sổ tiết
kiệm như xem số dư, lãi suất, xem lịch sử giao dịch, chi tiết giao dịch, nhận và gửi
thư cho ngân hàng bằng hộp thư điện tử. Một điển hình nữa ở hình thức này chính là
dịch vụ thông báo số dư qua tin nhắn.Tuy nhiên với những tiện ích này khách hàng
chỉ dừng lại ở cấp độ chủ động truy vấn thông tin và xem thông tin phản hồi chứvẫn
chưa thực hiện được các giao dịch tài chính như chuyển khoản hay thanh toán. Đối
với các tác vụ ở cấp độ này thì đã có sự tương tác với hệ thống ngân hàng lõi của

ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép thực hiện giao dịch qua Ngân hàng
trực tuyến: Cấp độ này cho phép khách hàng chủ động thực hiện các giao dịch tài
chính như chuyển tiền giữa các tài khoản trong và ngoài ngân hàng, gửi tiền tiết
kiệm online, thanh toán các hóa đơn của các nhà cung cấp dịch vụ tiện ích khác
nhau (điện, nước, viễn thông,... ), đăng ký sử dụng các sản phẩm khác của ngân
hàng như mở sổ séc hay đăng ký khoản vay,... Tại cấp độ này thì mức độ tiện ích
được cung cấp cho khách hàng là lớn nhất.các ngân hàng có thể phát triển tích hợp
nhiều kênh thanh toán, nhiều đối tác thanh toán để đáp ứng tối đa nhu cầu thanh
toán của khách hàng. Về hình thức khách hàng có thể thực hiện các giao dịch này

15