Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh đăk lăk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

NGUYỄN PHƯƠNG TRÂM

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -

CHI NHÁNH ĐĂK LĂK

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀ NẴNG, NĂM 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

NGUYỄN PHƯƠNG TRÂM

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -

CHI NHÁNH ĐĂK LĂK

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phan Thanh Hải

ĐÀ NẴNG, NĂM 2021

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh “Phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam -
Chi nhánh Đăk Lăk” là cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập của tơi dưới
sự hướng dẫn của PGS.TS Phan Thanh Hải

Các thông tin, số liệu và tài liệu mà tác giả sử dụng trong luận văn là
trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và khơng vi phạm các quy định của pháp
luật.

Các kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
công bố trong bất kỳ các ấn phẩm, cơng trình nghiên cứu nào khác.

Tác giả xin cam đoan những điều trên là đúng sự thật, nếu sai, tác giả
xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.

Tác giả luận văn

Nguyễn Phương Trâm

LỜI CẢM ƠN

Luận văn được thực hiện dưới sự hướng dẫn tận tình của PGS. TS Phan
Thanh Hải. Xin được trân trọng cảm ơn Thầy đã nhiệt tình chỉ bảo, hướng dẫn
trong suốt quá trình thực hiện luận văn.

Học viên xin gửi lời cảm ơn đến các Thầy, Cô trong Khoa Sau đại học

đã tạo điều kiện thuận lợi nhất để học viên hoàn thành tốt luận văn của mình.

Học viên xin cảm ơn các Thầy, Cô trong Hội đồng đã chia sẻ và đóng
góp những ý kiến thiết thực để luận văn từng bước được hoàn thiện hơn.

Học viên xin gửi lời cảm ơn đến Ban Lãnh đạo NHTMCP Công thương
Việt Nam chi nhánh Đăk Lăk, các anh, chị trong Ngân hàng đã nhiệt tình
cung cấp thơng tin để học viên hoàn thành được luận văn này.

Trân trọng cảm ơn!

Họ và tên Học viên

Nguyễn Phương Trâm

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài......................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................3
5. Bố cục luận văn....................................................................................................5
6. Tổng quan vấn đề nghiên cứu.............................................................................5
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.............................................8
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ....................................8
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử..................................................8
1.1.2. Ý nghĩa của dịch vụ ngân hàng điện tử..............................................................10
1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử...........................................................13

1.2. TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ..........16
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.................................................16
1.2.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử........................................17
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.....................17
1.3. NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ....................19
1.3.1. Phát triển quy mơ và đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
................................................................................................................................. 19
1.3.2. Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.................................................24
1.4. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA
MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC CHO VIETINBANK
CHI NHÁNH ĐẮK LĂK........................................................................................27
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương
mại........................................................................................................................... 27
1.4.2. Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử rút ra cho Vietinbank
chi nhánh Đăk Lăk....................................................................................................28
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1........................................................................................30

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM – CHI NHÁNH ĐĂK LĂK.........................................................................31
2.1. KHÁI QUÁT VỀ VIETINBANK ĐĂK LĂK..................................................31
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.....................................................................31
2.1.2. Cơ cấu tổ chức.................................................................................................32
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank Đăk Lăk giai đoạn
2017-2019............................................................................................................... 35
2.1.4. Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Đăk Lăk........40
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
VIETINBANK CHI NHÁNH ĐĂK LĂK...............................................................44
2.2.1. Thực trạng phát triển quy mô và đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch
vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Đăk Lăk....................................................44

2.2.2. Tình hình phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Vietinbank Đăk Lăk..............................................................................................52
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI VIETINBANK ĐĂK LĂK........................................................................60
2.3.1. Những kết quả đạt được...................................................................................60
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân..................................................................................62
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2........................................................................................69
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG – CHI
NHÁNH ĐĂK LĂK...............................................................................................70
3.1. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH ĐĂK LĂK.....................................70
3.1.1. Định hướng và mục tiêu hoạt động kinh doanh........................................70
3.1.2. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử...............72
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH ĐĂK LĂK................................................73
3.2.1. Nhóm giải pháp phát triển quy mơ và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Vietinbank Đăk Lăk.........................................................73

3.2.2. Nhóm giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Viettinbank
Đăk Lăk.................................................................................................................... 77
3.2.3. Nhóm giải pháp bổ trợ khác..............................................................................82
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ......................................................................................85
3.1.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam...........................85
3.1.2. Kiến nghị đối với chi nhánh..............................................................................85
KẾT LUẬN............................................................................................................87
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT Chữ viết tắt Nội dung đầy đủ
Automatic Tellers Machine
1 ATM Máy rút tiền tự động
Ngân hàng điện tử
2 E-banking Dịch vụ ngân hàng điện tử
3 DVNHĐT Điểm chấp nhận thanh toán thẻ
4 POS Hệ thống tin nhắn tự động
5 SMS Hoạt động kinh doanh
6 HĐKD Ngân hàng nhà nước
7 NHNN Ngân hàng thương mại
8 NHTM Ngân hàng điện tử
9 NHĐT Ngân hàng Công thương
10 NHCT Rủi ro tài chính
11 RRTC Tổ chức tín dụng
12 TCTD Tín dụng quốc tế
13 TDQT Thương mại cổ phần
14 TMCP Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
15 Vietinbank

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1.Tình hình huy động vốn cá nhân của chi nhánh năm 2017 – 2019..........36
Bảng 2.2. Tình hình cho vay giai đoạn 2017 – 2019...............................................37
Bảng 2.3. Cơ cấu nguồn thu dịch vụ của CN năm 2017-2019.....................................38
Bảng 2.4. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của CN giai đoạn 2017-2019.....38
Bảng 2.5. Thu nhập từ dịch vụ NHĐT của Vietinbank Đắk Lắk từ 2017-2019.......45
Bảng 2.6. Số lượng KH tham gia dịch vụ NHĐT tại Viettinbank Đăk Lăk.............46
Bảng 2.7. Tình hình phát hành thẻ E-partner của Vietinbank Đắk Lắk.....................47
Bảng 2.8. Tình hình phát hành thẻ tín dụng của Vietinbank Đắk Lắk.......................47

Bảng 2.9. Tình hình dịch vụ SMS Banking của Vietinbank Đắk Lắk.......................48
Bảng 2.10. Tình hình dịch vụ Ipay Banking của Vietinbank Đắk Lắk.......................49
Bảng 2.11. Tình hình dịch vụ E-Fast Banking của Vietinbank Đắk Lắk....................50
Bảng 2.12. Số lượng và giá trị các giao dịch phát sinh Tại ATM, POS của
Vietinbank Đắk Lắk giai đoạn 2017-2019...............................................................50
Bảng 2.13. So sánh mức độ tiện ích các sản phẩm dịch vụ NHĐT của VietinBank
Đăk Lăk và Vietcombank, ACB Đăk Lăk...............................................................52
Bảng 2.14. Đặc điểm mẫu điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại
Vietinbank Đăk Lăk................................................................................................54
Bảng 2.15. Kết quả khảo sát khách hàng về lợi ích sử dụng dịch vụ NHĐT...........55
Bảng 2.16. Kết quả khảo sát khách hàng về độ an toàn và bảo mật khi sử dụng dịch
vụ NHĐT................................................................................................................. 55
Bảng 2.17. Kết quả khảo sát khách hàng về tiện ích khi sử dụng dịch vụ NHĐT. . .56
Bảng 2.18. Kết quả khảo sát khách hàng về thời gian giao dịch dịch vụ NHĐT.....57
Bảng 2.19. Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng..................................58

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của Vietinbank Đắk Lắk.................................................33
Hình 2.2. Thu Nhập từ dịch vụ NHĐT của Vietinbank Đắk Lắk Từ 2017-2019.....45

1

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử e-banking nhằm xây dựng nền

tảng công nghệ hiện đại, tạo nên sự khác biệt và gia tăng cao nhất những tiện ích
cho khách hàng, làm cơ sở phát triển các dịch vụ ngân hàng tiên tiến giờ đây trở

thành một chiến lược phát triển bền vững của rất nhiều “ông lớn” trong ngành ngân
hàng tại Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh bùng nổ của cách mạng công nghệ 4.0.
Với lợi thế như thao tác giao dịch e-banking khá đơn giản, khả năng liên kết thông
suốt giữa các sản phẩm và dịch vụ, qua đó mang đến cho khách hàng nhiều tính
năng ưu việt và những trải nghiệm ngân hàng vượt trội, các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng điện tử đã và đang mở ra một cuộc cách mạng dành cho ngành dịch vụ ngân
hàng, phù hợp với định hướng phát triển của ngành ngân hàng và xu hướng hội
nhập tài chính quốc tế, đồng thời góp phần thúc đẩy phương thức thanh tốn khơng
dùng tiền mặt đang khởi phát ở Việt Nam.

Là một trong những ngân hàng hàng đầu ở Việt Nam, ngân hàng thương mại
cổ phần Công Thương Vietinbank vẫn luôn chú trọng công nghệ như là một phần
cốt lõi của chiến lược kinh doanh và cam kết tập trung mọi nguồn lực để phát triển
lĩnh vực này, tạo nên lợi thế cạnh tranh bền vững. Điều này càng được minh chứng
rõ ràng dựa trên những thành tựu đạt được năm 2019 của Vietinbank khi thành công
ứng dụng rộng rãi CNTT trong phát triển hoạt động kinh doanh và quản trị; nâng
cao năng suất lao động; đơn giản hóa, tinh gọn quy trình, thủ tục, hồ sơ; tạo điều
kiện hỗ trợ tối đa cho khách hàng tiếp cận thuận lợi, sử dụng các dịch vụ ngân hàng
an toàn, bảo mật, hiện đại và chất lượng tốt. Theo báo cáo thường niên của
Vietinbank năm 2019, lần thứ 2 liên tiếp đạt giải thưởng Trung tâm Dịch vụ khách
hàng dẫn đầu Việt Nam của Global Banking & Finance Review đã minh chứng cho
sự nỗ lực khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
VietinBank. Giải thưởng tiếp tục khẳng định vị trí tiên phong trong lĩnh vực chăm
sóc khách hàng Ngành Ngân hàng Việt Nam và uy tín, vị thế của VietinBank trên
thị trường.

2

Tuy nhiên, điều khó khăn mà khơng chỉ Vietinbank mà tồn ngành ngân
hàng Việt Nam đang đối mặt ở sân chơi dịch vụ thương mai điện tử này chính là

cần một nguồn tài chính thật lớn và duy trì liên tục. cùng đội ngũ nhân sự thiện
chiến nhiều kinh nghiệm để có thể đưa các ứng dụng công nghệ vào thực tế, mang
đến lợi ích thực sự cho người tiêu dùng. Bên cạnh đó, vấn đề cơ sở hạ tầng cơng
nghệ và hệ thống thanh toán của các ngân hàng Việt Nam chưa đáp ứng được nhu
cầu tăng nhanh của người dùng cũng là một thách thức không nhỏ.

Đăk Lắk là một trong những vùng kinh tế trọng điểm của vùng Tây Nguyên -
nơi có tiềm năng về phát triển thủy điện - điện mặt trời, nông lâm nghiệp, chăn nuôi
và chế biến nông lâm sản, du lịch. Sáu tháng đầu năm 2020, đà tăng trưởng của khu
vực đã bị ảnh hưởng đáng kể do một số ngành, lĩnh vực chịu tác động của dịch
COVID-19 như vận tải, du lịch (vận tải, kho bãi giảm 13,67%, dịch vụ lưu trú và ăn
uống giảm 33,9% so với cùng kỳ), sản xuất công nghiệp (công nghiệp chế biến, chế
tạo giảm 1,7%), v.v... Với vai trò là Ngân hàng chủ lực và trụ cột trong hệ thống
ngân hàng, chiến lược phát triển của VietinBank gắn liền với chiến lược phát triển
của đất nước, các ngành, các vùng và địa phương. Trong đó tập trung vào các khu
vực kinh tế trọng điểm là động lực tăng trưởng của cả nước. Với mạng lưới ngân
hàng trải khắp cả nước, trong đó Đăk Lăk là một trong những thành phố có số lượng
chi nhánh/ phịng giao nhiều nhất của Vietinbank. Để tìm hiểu về thực trạng tình
hình triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử trong những năm gần đây
tại tỉnh Đắk Lắk cũng như đề xuất các giải pháp góp phần thúc đẩy sự phát triển
hiệu quả các dịch vụ NHĐT trong tương lai thông qua việc áp dụng công nghệ một
cách sáng tạo, giảm thiểu chi phí, cải thiện chất lượng và thời gian cung cấp dịch
vụ, đồng thời mang đến cho khách hàng những trải nghiệm vượt trội, tác giả đã
quyết định chọn “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam-Chi nhánh Đắk Lắk” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc
sĩ của mình.

3

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Vietinbank chi nhánh Đăk Lăk, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Viettinbank chi nhánh Đăk Lăk trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các
ngân hàng thương mại;

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của
Vietinbank chi nhánh Đăk Lăk trong thời gian qua;

- Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của
Vietinbank chi nhánh Đăk Lăk trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề liên quan đến hoạt động phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại;
+ Về không gian: Luận văn nghiên cứu tại Vietinbank chi nhánh Đăk Lăk;
+ Về thời gian: Số liệu nghiên cứu trong luận văn được nghiên cứu trong giai
đoạn 2017-2019, giải pháp cho giai đoạn 2021-2025.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để thấy rõ được thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của
Vietinbank chi nhánh Đăk Lăk, luận văn sử dụng một số phương pháp nghiên cứu
sau:
- Phương pháp thu thập dữ liệu: Luận văn sử dụng phương pháp thu thập dữ
liệu thứ cấp và phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

+ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
Luận văn thu thập các tài liệu đã được cơng bố về tình hình hoạt động kinh
doanh nói chung và về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng của

4

Vietinbank chi nhánh Đăk Lăk trong thời gian gần đây.
Luận văn còn khai thác và sử dụng các văn bản của Ngân hàng Nhà nước và

của Vietinbank chi nhánh Đăk Lăk; các kết quả nghiên cứu từ sách báo, tạp chí và
các cơng trình nghiên cứu trước đó về dịch vụ ngân hàng điện tử.

+ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
Luận văn tiến hành đánh giá, lựa chọn, sử dụng dữ liệu phù hợp, kết hợp với
phỏng vấn, điều tra hình thành nên khung lý thuyết nghiên cứu, đồng thời đánh giá
thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank chi nhánh Đăk Lăk
từ năm 2017-2019.
- Phương pháp thống kê mô tả:
Luận văn sử dụng phương pháp này để mơ tả những đặc tính cơ bản của dữ
liệu thu thập được qua đồ thị và các bảng số liệu. Qua đó, thể hiện rõ ràng để so
sánh, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank chi
nhánh Đăk Lăk .
- Phương pháp so sánh:
Luận văn sử dụng phương pháp này cho quá trình phân tích kết quả hoạt
động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Viettinbank chi nhánh Đăk Lăk. Từ
đó có thể đưa ra những đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của
Vietinbank chi nhánh Đăk Lăk giai đoạn 2017-2019.
- Phương pháp phân tích:
Luận văn sử dụng phương pháp này sử dụng để phân tích và đánh giá những
thành cơng cũng như những tồn tại trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của

Vietinbank chi nhánh Đăk Lăk nhằm đề ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Chi nhánh.
- Phương pháp xử lý dữ liệu:
Các số liệu sau khi thu thập đã được đưa vào máy tính với phần mềm Excel
để tổng hợp và hệ thống hoá lại những tiêu thức cần thiết phục vụ cho quá trình
phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank chi nhánh
Đăk Lăk

5

5. Bố cục luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, các bảng biểu, danh mục tài liệu tham

khảo, luận văn được trình bày gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong các

ngân hàng thương mại;
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đăk Lăk;
Chương 3: Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đăk Lăk.
6. Tổng quan vấn đề nghiên cứu

Liên quan đến vấn đề “phát triển dịch vụ ngân hàng” đã có một số luận văn
thạc sĩ, luận án tiến sĩ, các cơng trình nghiên cứu khoa học, bài báo được công bố
dưới dạng đề tài khoa học và việc nghiên cứu này tiếp cận ở những góc độ, phạm vi
và tại nhiều ngân hàng thương mại khác nhau. Dưới đây là một số nghiên cứu có
cùng hướng đề tài như sau:

- Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Bảy (2016) với đề tài luận văn thạc sĩ
“Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP đầu tư phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Vân”. Nghiên cứu đã tổng hợp hệ thống những lý
luận về dịch vụ ngân hàng điện tử. Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động triển
khai dịch vụ NHĐT của BIDV Chi nhánh Hải Vân, TP Đà Nẵng giai đoạn năm
2013-2015, tác giả đã đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT như : phát
triển quy mô cung ứng dịch vụ, phát triển cơ sở hạ tầng và phương tiện thanh toán,
phát triển dịch vụ sản phẩm NHĐT, phát triển chất lượng dịch vụ và quản trị rủi ro
của dịch vụ NHĐT tại đơn vị.

- Năm 2019, tác giả Cao Văn Thông với đề tài luận văn thạc sĩ quản trị kinh
doanh đó là : “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát
triển nông thôn – chi nhánh huyện Minh Long tỉnh Quảng Ngãi”, Trường Đại học
Duy Tân. Luận văn đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Agribank chi nhánh huyện Minh Long từ năm 2016-2018. Từ đó, luận văn cũng đề

6

xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại đơn vị như: Nâng cao
khả năng đa dạng hóa phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử trong dài hạn,
mở rộng mạng lưới phân phối sản phẩm và dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ,
cơng tác chăm sóc khách hàng, chính sách hậu mãi, hồn thiện cơng tác quản trị rủi
ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, đẩy mạnh công tác truyền thông, tiếp
thị, quảng cáo, phát triển nguồn nhân lực.

- Nghiên cứu của Lê Thị Hồng Diễm (2019) với đề tài luận văn thạc sĩ:
“Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và
phát triển nông thôn – chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi”, Trường đại học Duy Tân. Luận
văn đã phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi giai đoạn năm 2016-2018, tập trung đề xuất các
giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi:
đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao hệ thống bảo mật và
thanh toán đối với khách hàng, bao phủ mạng lưới thanh tốn điện tử, nâng cao
trình độ năng lực quản lý và nghiệp vụ của nhân viên…

- Năm 2019, tác giả Ngô Thị Mỹ Tiên với luận văn: “Phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Kiên
Giang”, Luận văn thạc sĩ của Đại học Duy Tân. Luận văn đã phân tích, đánh giá
thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank chi nhánh Kiên
Giang giai đoạn năm 2016-2018, tập trung đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Vietcombank chi nhánh Kiên Giang: tăng quy mơ dịch vụ
NHĐT, đa dạng hóa chủng loại sản phẩm, dịch vụ NHĐT, nâng cao chất lượng dịch
vụ ngân hàng.

Như vậy, chủ đề về phát triển dịch vụ NHĐT khơng phải là mới và đã có
nhiều các nghiên cứu trước đây. Tuy nhiên, mỗi một ngân hàng khác nhau có hệ
thống cơ sở vật chất, khách hàng, chính sách tương đối khác biệt. Vì vậy phát triển
dịch vụ của mỗi ngân hàng ln đi theo chính sách quản trị và yêu cầu phát triển
khách hàng, gia tăng doanh số khác nhau, đồng thời có tính đặc thù tại từng địa bàn
riêng biệt.

7

Bên cạnh đó theo tác giả nhận thấy, tính đến thời điểm hiện tại cũng chưa có
nghiên cứu nào thực hiện đối với việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Viettinbank chi
nhánh Đăk Lăk. Do đó, qua xem xét thực tế hoạt động dịch vụ NHĐT của
Viettinbank chi nhánh Đăk Lăk và các nghiên cứu đi trước, có thể khẳng định đề
tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam – Chi nhánh Đăk Lăk của bản thân tác giả phù hợp với yêu cầu thực tiễn

đặt ra và không trùng lặp với các công trình đã được cơng bố.

8

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử được xuất phát từ khái niệm thương
mại điện tử vì ngân hàng điện tử chính là tên gọi của thương mại điện tử trong lĩnh
vực ngân hàng.

Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) là một dạng của thương mại điện tử
(TMĐT) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Nói cách khác, E-
banking là sự kết hợp giữa một số dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ
thông tin (CNTT) và điện tử viễn thơng. Thay vì phải trực tiếp giao dịch tại ngân
hàng, khách hàng có thể dễ dàng thực hiện thông qua các kênh phân phối điện tử
một cách nhanh chóng và tiện lợi.

Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng
điện tử như:

Theo quan điểm của Trương Đức Bảo (2003) thì : “với dịch vụ Ngân hàng
điện tử (NHĐT), khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin;
thực hiện các giao dịch thanh tốn, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân

hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới”.

Theo The Australian Banking (1999), dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần
mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thơng qua
việc kết nối mạng máy tính của mình với ngân hàng.

Theo Kim Đức Thịnh (2012) Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu như sau:
Theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện
nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Theo nghĩa rộng

9

hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với
công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.

Các khái niệm liên quan đến NHĐT đề cập ở trên đều được định nghĩa dựa
trên hoặc dịch vụ cung cấp hay kênh phân phối điện tử. Tuy nhiên, các định nghĩa
này chỉ chính xác ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình
lịch sử phát triển cũng như tương lai của NHĐT. Một định nghĩa tổng quát nhất về
NHĐT được ghi nhận là NHĐT bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân
hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ
liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

Như vậy, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại dịch vụ mà
khách hàng có thể thực hiện nhưng không phải đến ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng
hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với
công nghệ thông tin và điện tử viễn thông là một ứng dụng trong hoạt động kinh
doanh ngân hàng cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thơng tin hay thực hiện một
số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử dựa trên quá trình xử lý và
chuyển giao dữ liệu.

1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử có một số đặc điểm sau:
- Dịch vụ ngân hàng điện tử là một q trình tự động: thơng qua hệ thống
công nghệ thông tin, điện tử viễn thông với các chương trình phần mềm, quy trình,
lệnh đã được thiết lập từ trước, quá trình tiếp nhận, xử lý và phản hồi mỗi yêu cầu
của khách hàng đều được thực hiện một cách tự động.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử là một q trình khép kín: Quy trình một giao
dịch điện tử bắt đầu khi khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ và kết thúc khi có
phản hồi từ phía ngân hàng về trạng thái dịch vụ đang được yêu cầu.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động liên tục: dịch vụ hoạt động 24h/ngày
và 7 ngày/tuần, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ tại bất cứ thời điểm nào trong
ngày.Thời gian thực hiện giao dịch phụ thuộc vào các điều kiện của giao dịch và cơ
chế vận hành của hệ thống. Ví dụ: một giao dịch rút tiền tại máy ATM có thể được

10

thực hiện ngay lập tức nhưng một giao dịch chuyển sang ngân hàng khác hoặc
chuyển tiền quốc tế,… có thể được thực hiện kéo dài sang ngày khác tùy thuộc vào
thời điểm khách hàng thực hiện giao dịch.

- Dịch vụ ngân hàng điện tử là mạng lưới dịch vụ có tính chất tồn cầu: các
kênh phân phối ngân hàng điện tử đều được tổ chức thành hệ thống mạng. Một đầu
mạng là thiết bị giao dịch được nối với khách hàng như điện thoại, máy ATM, máy
tính... Các thiết bị này được nối trực tiếp hoặc gián tiếp đến trung tâm của mạng là
hệ thống cơ sở dữ liệu và xử lý thông tin của ngân hàng. Trên thực tế hiện nay chỉ
có mạng Internet là mạng toàn cầu, các mạng khác chỉ mang tính quốc gia hoặc khu
vực, nội ngành.
1.1.2. Ý nghĩa của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.2.1. Đối với khách hàng

- Nhanh chóng, thuận tiện: Lợi ích lớn nhất mà người dùng có được với ứng
dụng ngân hàng đó là sự đơn giản, nhanh chóng và tiện lợi. Dịch vụ NHĐT cho
phép dễ dàng thực hiện giao dịch thanh toán chỉ bằng một vài chạm tay, mọi giao
dịch tài chính, mua sắm, thanh toán đều được giải quyết mọi lúc, mọi nơi mà không
cần dùng tiền mặt hay các loại thẻ NH. Thời gian thanh tốn chưa tới 10s và vơ
cùng dễ dàng, bảo mật, giúp KH yên tâm khi sử dụng. Đồng thời, người dùng cũng
có thể tiếp cận dễ dàng và nhanh chóng các dịch vụ tài chính của ngân hàng như gửi
tiết kiệm, vay tiền hoặc các dịch vụ tư vấn khác.

- Hạn chế sử dụng tiền mặt, bảo vệ sức khỏe: Phí giao dịch chuyển tiền qua
hệ thống ngân hàng điện tử của nhiều ngân hàng giảm cũng như hạn mức giao dịch
tăng giúp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử vừa được hưởng lợi về tiện
ích, kinh tế, lại bảo vệ sức khỏe cộng đồng vì tiền giấy và tiền polymer được các
chuyên gia y tế cảnh báo là một trong những tác nhân gây rủi ro cao đối với sức
khỏe cộng đồng, nhất là trong bối cảnh dịch Covid-19 còn nhiều diễn biến phức tạp.

- Quản lý thơng tin cá nhân an tồn: Khi sử dụng ứng dụng ngân hàng số,
khách hàng có thể dễ dàng tra cứu thơng tin tài khoản và quản lý tình trạng tài chính
của mình. Mọi thơng tin về biến động số dư tài khoản, thơng tin từ phía ngân hàng