Nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng tại khách sạn sài gòn ban mê

Để hoàn thành bài chuyên đề tốt nghiệp này, tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu
sắc đến:

- Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo và các phòng ban chức năng trường Đại học Duy
Tân Đà Nẵng.

- Ban Giám đốc khách sạn Sài Gòn Ban Mê và cán bộ nhân viên tại khách sạn Sài Gòn Ban
Mê đã giúp đỡ tơi trong suốt q trình nghiên cứu, hồn thành khóa luận tốt nghiệp.

- Các thầy cô giáo thuộc Khoa Du lịch trường Đại học Duy Tân đã giảng dạy, hướng dẫn,
giúp đỡ tơi với tất cả lịng nhiệt tình.

- Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và chân thành nhất đến cô Cao Thị Cẩm
Hương- giảng viên khoa Du lịch trương Đại học Duy Tân, người đã nhiệt tình, tận tụy, ln
giúp đỡ, chỉ bảo, dìu dắt tơi trong q trình thực hiện bài chuyên đề này.

- Xin cảm ơn tất cả các khách hàng tại Khách sạn Sài Gòn Ban Mê đã nhiệt tình hợp
tác cùng tơi.

- Xin gửi tất cả tình thương, lịng kính trọng và biết ơn vô hạn đến những người thân
trong gia đình đã ln thương u và giúp đỡ tơi trong cuộc sống, đó là nguồn động lực lớn
tiếp sức cho tôi phấn đấu vươn lên.

- Xin chân thành cảm ơn bạn bè đã tận tình giúp đỡ và khích lệ tơi trong q trình học
tập và hồn thành bài chun đề này.

Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn.
Đà nẵng, ngày tháng năm 2015
Sinh viên thực hiện

H Sen Niê

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1.TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN BAN MÊ.......................................1
1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn...............................................................................1
1.1.1. Khái niệm........................................................................................................................1
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn...................................................................................2
1.1.2.1 Kinh doanh lưu trú phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch...............2
1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn........................................2
1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn............2
1.1.2.4 kinh doanh khách sạn mang tính quy luật..................................................................2
1.1.3. Nội dung hoạt động của kinh doanh khách sạn..........................................................3
1.2 Kinh doanh nhà hàng và đặc trưng của sản phẩm dịch vụ ăn uống............................5
1.2.1 khái niệm nhà hàng.........................................................................................................5
1.2.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng:....................................................................................6
1.2.2.1 Sản phẩm nhà hàng mang tính tổng hợp....................................................................6
1.2.2.2 Kinh doanh nhà hàng cần số lượng lao động lớn ,chun mơn hóa cao...................6
1.2.2.3. Lao động kinh doanh nhà hàng địi hỏi tính liên tục cao..........................................7
1.2.2.4 Hoạt động nhà hàng là hoạt dộng tổng hợp và phức tạp............................................7
1.3.Chất lượng phục vụ nhà hàng tại khách sạn...................................................................7
1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ.......................................................................................7
1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng phục vụ................................................................9
1.3.2.1 Lao động........................................................................................................................9
1.3.2.2 Hệ thống sản phẩm....................................................................................................10
1.3.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật................................................................................................10

1.3.2.4 Quy trình phục vụ.......................................................................................................12
1.3.2.5 Yếu tố khách hàng......................................................................................................16
1.3.2.6 Mối quan hệ của nhà hàng với các bộ phận khác.....................................................16

1.3.2.7 Công tác quản lý..........................................................................................................17
1.3.3 Đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng......................................................................17
1.3.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng...............................18
1.3.4.1 Sự cần thiết..................................................................................................................18
1.3.4.2 Ý nghĩa.....................................................................................................................18
CHƯƠNG 2.KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN BAN MÊ.....................22
2.1 Giới thiệu khách sạn Sài Gòn – Ban Mê........................................................................22
2.1.1 Giới thiệu khách sạn.....................................................................................................22
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.................................................................................22
2.1.1.1 Khách sạn Sài Gòn Ban Mê.......................................................................................22
2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn....................................................................................23
2.1.3.Cơ sở vật chất của khách sạn.......................................................................................26
2.1.3.1 Cơ sở vật chất của bộ phận lưu trú............................................................................26
2.1.3.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng.........................................................34
2.1.3.3 Cơ sở vật chất của dịch vụ bổ xung............................................................................35
2.14 Tình hình lao động tại khách sạn Sài gịn Ban Mê..........................................................35
2.2. Tình hình thu hút khách và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sài Gòn
Ban Mê giai đoạn 2012-2014.................................................................................................36
2.2.1. Tình hình thu hút khách tại khách sạn Sài Gịn Ban Mê giai đoạn 2012-2014......36
2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sài Gòn Ban Mê giai đoạn 2012-
2014..........................................................................................................................................38

2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng tại khách sạn Sài Gòn Ban Mê.................39
2.3.1. Ý kiến điều tra chất lượng phục vụ tại nhà hàng tại khách sạn Sài Gòn Ban Mê. 39
2.3.2. Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng tại
khách sạn Sài Gịn Ban Mê...................................................................................................41
2.3.2.1 Hệ thơng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng tại khách sạn Sài Gòn Ban Mê............41
2.3.2.2. Đặc điểm khách của nhà hàng..................................................................................42
2.3.3. Đánh giá chung chất lượng phục vụ của Nhà Hàng................................................43

2.3.3.1. Thành công.................................................................................................................43
2.3.3.2. Tồn tại và nguyên nhân.............................................................................................53
2.3.4.Thực trang về lao động nhà hàng tại khách sạn Sài Gòn Ban Mê...........................55
2.3.4.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Sài Gòn Ban Mê..................55
2.3.4.2 Tổ chức thời gian làm việc của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Sài Gòn Ban Mê
..................................................................................................................................................56
2.3.4.3.Cơ cấu đội ngũ nhân viên...........................................................................................57
2.3.4.4 Tác phong nhân viên F&B.........................................................................................58
2.3.5. Công tác quản lý chất lượng nhà hàng tại khách sạn Sài gòn Ban Mê...................59
2.3.6 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khách trong nhà hàng........59
CHƯƠNG 3.PHƯƠNG HƯỚNG MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TAI KHÁCH SẠN SÀI GÒN BAN MÊ.....................60
3.1 Định hướng phát triển trong tương lai...........................................................................60
3.1.1. Mở rộng thị trường nhằm thu hút khách trong và ngoài nước...............................60
3.1.1.1. Phương hướng và mục tiêu kinh doanh...................................................................60
3.1.1.2. Chiến lược kinh doanh..............................................................................................60
3.1.1.3 Mở rộng thị trường mục tiêu và thị trường tiềm năng..............................................61
3.1.1.4 Đánh giá thuận lợi khó khăn của khách sạn Sài Gòn – Ban Mê.............................61

3.1.1.5 Đánh giá cơ hội và thách thức của khách sạn Sài Gòn – Ban Mê...........................63
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng.....................................64
3.2.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng...................................................64
3.2.2 Duy trì cơng tác đào tạo đội ngũ nhân viên................................................................65
3.2.3 Tăng cường kiểm tra giám sát chất lượng..................................................................67
3.2.4 Nâng cao trách nhiệm cho nhân viên..........................................................................68
3.2.5 Duy trì mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác trong khách sạn
..................................................................................................................................................69
KẾT LUẬN.............................................................................................................................71
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................................72

LỜI MỞ ĐẦU

1.Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay với xu thế tồn cầu hóa và sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trường cùng với
cuộc cách mạng khoa học kĩ thuật phát triển mạnh mẽ nó thâm nhập vào mọi lĩnh vực của đời
sống xã hội, làm thay đổi bộ mặt cuộc sống. Đời sống con người ngày cịn được nâng cao vì
vậy họ có xu hướng tham quan tìm hiểu và để biết hơn về thế giới con người xung quanh
muốn khám phá các vùng đất lạ, muốn chiêm ngưỡng vẻ đẹp của các địa danh nổi tiếng, các
kỳ quan thế giới tự nhiên cũng như nhân tạo.Chính điều đó đã tạo cho du lịch phát triển một
cách vượt bật trong những năm gần đây.
Du lịch góp phần quan trọng cải thiện đời sống kinh tế xã hội và chất lượng cuộc sống
của người dân nhiều quốc gia trên thế giới. Du lịch được coi là nghành cơng nghiệp khơng
khói một ngành có khả năng giải quyết một số lượng lớn công ăn việc làm và đem lại nguồn
thu ngoại tệ, điều chỉnh cán cân thanh tốn đặc biệt đơí với các nước đang phát triển. Mặt
khác du lịch còn được xem là cầu nối giữa các quốc gia mang tính xã hội, tình hữu nghị.
Đối với Việt Nam trong những năm gần đây du lịch được xác định là ngành kinh tế
mang tính tổng hợp và nội dung văn hóa sâu sắc , có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hóa
cao, góp phần nâng cao dân trí tạo việc làm và phát triển kinh tế xã hội đất nước. Ngành du
lịch hiện nay được xem là ngành cơng nghiệp siêu lợi nhuận, nó được xem là ngành Công
nghiệp “Đẻ trứng vàng”. Ngày nay cùng với xu hướng phát triển thế giới, cơ cấu nền kinh tế
của Việt Nam cũng có sự thay đổi lớn. Du lịch ngày càng trở thành nền kinh tế mũi nhọn của
nhiều nước trên thế giới, trong đó có Việt Nam.
Việt Nam là Quốc gia có nhiều tài nguyên thiên nhiên, có một bề dày lịch sử và điểm
đến an toàn cho du khách, chính vì vậy mà việc kinh doanh chỉ định khơng ngừng phát triển
và đem lại nguồn lợi lớn cho đất nước.

Buôn Ma Thuột, với định hướng là một trung tâm dịch vụ, du lịch Tây Nguyên, của cả
khu vực, quốc tế. Để làm dược điều đó bên cạnh việc tham quan thì nghành lưu trú khơng thể
thiếu trong du lịch vì vậy hàng loạt khu du lịch đã và đang được xây dựng, hài hịa với thiên
nhiên nhưng cũng khơng kém phần hiện đại.Nhưng để gữ chân du khách, tạo sự tin tưởng khi

khách đến lưu trú thì địi hỏi khâu đón tiếp hay phục vụ khách hàng tại khách sạn đòi hỏi sự
chuyên nghiệp ,lịch sự ,chu đáo và thân thiện.

Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng phục vụ đối với kinh doanh nhà hàng,
khách sạn “chất lượng phục vụ là yếu tố hàng đầu để thu hút khách”cùng với những tồn tại
vấn đề về chất lượng phục vụ nhà hàng tại khách sạn Sài Gòn Ban Mê .Trong thời gian thực
tập tại khách sạn Sài Gịn Ban Mê , sau khi tìm hiểu về nhu cầu, sở thích của khách cũng như
về những vấn đề khách chưa hài lòng khi tiêu dùng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Sài Gòn
Ban Mê em đã chọn đề tài “nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng tại khách sạn Sài Gòn
Ban Mê”

2.Mục đích nghiên cứu
Tìm hiểu về thực trạng, nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ nhà hàng từ đó
nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng tại khách sạn Sài Gòn Ban Mê
3.Đối tượng phục vụ nghiên cứu
- Khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn
- Đội ngũ nhân viên
4.Phương pháp nghiên cứu
+ Phương pháp tiếp cận thu thập thông tin.
+ Phương pháp nghiên cứu tài liệu
- Quan sát đánh giá về thực trạng phục vụ nhà hàng tại khách sạn
- Tổng hợp các số liệu về tình hình kinh doanh và quản lý chất lương tại khách sạn Sài
Gòn Ban Mê

- Thiết kế bảng câu hỏi điều tra khách hàng
5.Kết cấu đề tài
* Chương đề bao gồm:
+ Chương 1:Tổng quan về đề tài
+ Chương 2: Kết quả hoạt động kinh doanh và thực tiễn chất lượng phục vụ nhà hàng
tại khách sạn Sài Gòn Ban Mê

+ Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng tại khách
sạn Sài Gòn Ban Mê

1

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN BAN MÊ

1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm
Kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua
đêm cho khách có trả tiền, cùng với sự đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn
của khách du lịch và mong muốn của khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách,
dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ thêm nhu cầu
của khách.Và từ đây khái niệm” kinh doanh khách sạn”được hiểu như sau. Theo giáo trình
quản trị kinh doanh khách sạn của trường đại học kinh tế quốc dân do T.S Hoàng Văn Mạnh
và TH.S Hoàng Thị Lan Hương viết “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên
cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp
ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”
Một cách định nghĩa về khách sạn rõ ràng nhất là định nghĩa của tổng cục du lịch, với
định nghĩa này có thể giúp ta hiểu rõ về quy mô cũng như những đặc trưng riêng để xếp một
cơ sở lưu trú vào khách sạn.Theo tổng cục du lịch Việt Nam, thơng số 01/2001/TT_TCDL
thì khách sạn là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ
trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục
vụ khách du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận.
Khách sạn “là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn
uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu các nhu cầu ăn ,nghỉ và giải
trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”

2

1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
1.1.2.1 Kinh doanh lưu trú phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành cơng ở những nơi có tài nguyên
du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch.Nơi nào
khơng có tài ngun du lịch, nơi đó khơng thể có khách du lịch tới.
Bởi vì tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch, nơi nào khơng có tài
ngun du lịch thì nơi đó khơng có khách du lịch đến.Và khách hàng quan trọng của khách
sạn là khách du lịch.Vậy rõ ràng tài nguyên có ảnh hưởng rất mạnh đến kinh doanh khách
sạn.Ngoài ra giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định đến thứ
hạng của khách sạn.Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài
nguyên du lịch thay đổi sẽ thay đổi sẽ điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.
Bên cạnh việc tu bổ quy hoạch cơ sở vật chất kỹ thuật cũng làm giảm đi giá trị tài nguyên du
lịch tại các diểm du lịch
1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Do yêu cầu về chất lượng của sản phẩm khách sạn cao, chất lượng của cơ sở vật chất
khách sạn cao cùng với sự tăng hạng của cấp hạng, sự sang trọng của khách sạn đã đẩy chi
phí đầu tư ban đầu của khách sạn lên cao.Ngồi ra cịn có chi phí th, hoặc mua đất đai cao..
1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm chủ yếu của khách sạn mang tính chất phục vụ, và sự phục vụ này khơng thể
cơ giới hóa được, mà chỉ thực hiện được nhờ những nhân viên lao động.Bên cạnh đó đội ngũ
lao đơng trong khách sạn được chun mơn hóa cao, thời gian làm việc trong khách sạn là
24/24 mỗi ngày.Do vậy phải sử dụng đội ngũ lao động lớn.
1.1.2.4 kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố : Quy luật tự nhiên, kinh tế xã
hội, quy luật tâm lý xã hội.Chẳng hạn như sự phụ thuộc tài nguyên du lịch , đặc biệt là thời

3

tiết biến động lặp đi lặp lại khí hậu trong năm tạo ra sự thay đổi có giá trị hấp dẫn của tài
nguyên đối với khách du lịch

1.1.3. Nội dung hoạt động của kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ cho
khách qua đêm có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thõa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở
mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu
cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức them những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ
nhu cầu của khách. Từ đó, các chuyên gia ăn uống trong lĩnh vực này thường sử dụng 2 khái
niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh
khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho
khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách.
Nền kinh tề ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện
tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến ddwoif sống tinh thần, số người đi du lịch ngày
càng tăng nhanh, Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách
sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã
làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành. Ngồi hai hoạt động chính đã nêu, điều
kiện cho các cuộc hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí, v.v…
cũng ngày càng tăng nhanh. Các điều kiện ấy đã làm cho trong nội dung của khái niệm kinh
doanh khách sạn có them hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung(dịch vụ giải trí, thế thao, y
tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là v.v…

Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm, mà cịn bán
cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như: nông
nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hang, dịch vụ bưu chính viễn
thơng, dịch vụ vận chuyển, điện, nước… Như vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp

4

cho khách những dịch vụ của mình và đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ (
phân phối) sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân.

Trong kinh doanh khác sạn, hai quá trình: Sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ thường đi
liền với nhau. Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền trực tiếp, nhưng
một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách
hang, làm vui lịng họ và từ đó tăng khả năng thu hút khách và khả năng cạnh tranh của mình
trên thị trường. Ví dụ như dịch vụ cung cấp thơng tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng v.v…

Khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách sạn (Hotel) và
quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn thõa mãn khách nhau của khách
ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mỡ rộng đối tượng bao gồm cả khu cắm trại,
làng du lịch, các khách sạn – căn hộ, Motel v.v… Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiểm tỷ
trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ
nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là “kinh doanh khách sạn”

Hoạt động kinh doanh lưu trú là mảng kinh doanh chính yếu nhất cảu bất kỳ khách sạn
nào.Hoạt động này được xem như một trục chính để tồn bộ các hoạt động kinh doanh trong
khách sạn xoay quanh nó.Tuy nhiên trong kinh doanh lưu trú khơng chỉ có dịch vụ buồng ngủ
.Hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trị trụ cột, là hoạt động chính của khách sạn,vì haotj
động này chiếm doanh thu lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn(khoảng 70%).Đối với
khách sạn có quy mơ nhỏ chiếm 97%.Vì thường các khách sạn nhỏ khơng có doanh thu từ
các dịch vụ bổ sung mà nguồn thu chủ yếu từ buồng ngủ.Ngược lại ở những khách sạn lớn
ngoài nguồn thu từ hoạt động kinh doanh buồng ngủ cịn có thể khai thác từ các dịch vụ khác
như:Bar,nhà hàng ,giải trí…Số lượng dịch vụ tăng lên cùng thứ hạng và quy mô của mỗi
khách sạn

5

1.2 Kinh doanh nhà hàng và đặc trưng của sản phẩm dịch vụ ăn uống

1.2.1 khái niệm nhà hàng
Hiểu một cách đơn giản hất, nhà hàng là nơi kinh doanh dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ
sung khác nhằm mục đích thu lợi nhuận.
Nhà hàng phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau, có thể nguồn khách tại chỗ hay
khách địa phương, khách từ nơi khác đến hay khách vãng lai... tùy theo mục đích kinh doanh
và tùy theo đoạn thị trường khách nhắm vào mà doanh nghiệp thiết lập mục tiêu kinh doanh
và phục vụ đối tượng khách đó. Vì đối tượng khách đa dạng nên nhà hàng có thế là một bộ
phận của khách sạn hoặc cũng có thể là một đơn vị kinh doanh độc lập.
Nhà hàng là nơi mà khách đến để ăn uống, thưởng thức ẩm thực, thưởng thứ các dịch
vụ đi ke,f khác. Vậy nơi nào kinh doanh dịch vụ ăn uống đều có thể gọi là nhà hàng?
Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch và bộ
Thương mại Việt Nam thì: NHà hàng là nơi kinh doanh các món ăn, đồ uống có mức chất
lượng cao và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình
doanh nghiêp.
Khái niệm chính thống nhất: Nhà hàng là một đơn vị kinh doanh, chuyên phục vụ
những món ăn đồ uống và các dịch vụ bổ sung với mức chất lượng cao nhằm thu lợi nhuận.
Nội dung của kinh doanh ăn uống bao gồm ba hoạt động:
Hoạt động sản xuất vật chất: hoạt động này chế biến ra các món ăn, đồ uống, do các
nhân viên nhà bếp và nhân viên bar đảm nhiệm. Các nguyên liệu được chế biến, pha chế
thành các món ăn, đồ uống, có giá trị mới và giá trị sử dụng mới khác với nguyên liệu ban
đầu. Vì vậy lao động tại các nhà bếp trong các nhà hàng là lao động sản xuất vật chất.
Hoạt động lưu thông: là hoạt động trao đổi, bán các sản phẩm là các món ăn đố uống đã
được chế biến, vận chuyển những hàng hoá này từ nơi chế biến đến nơi khách tiêu dùng.

6

Hoạt động phục vụ: hoạt động này tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ sản phẩm thức
ăn đồ uống ngay tại nhà hàng và cung cấp các điều kiện khác để khách được nghỉ ngơi thư
giãn. Hoạt động này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của dịch vụ ăn uống. Khách hàng sẽ
cản nhận sự phục vụ của nhân viên để đánh giá chất lượng dịch vụ. Hoạt động này phần lớn

sử dụng người lao động trực tiếp. Do vậy, cần có đội ngũ nhân viên phục vụ có trình độ cao,
với thái độ phục vụ nhiệt tình để mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất.

1.2.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng:
1.2.2.1 Sản phẩm nhà hàng mang tính tổng hợp
- Sản phẩm nhà hàng chính là các thức ăn , đồ uống khách được phục vụ trong quá trình
tiêu dùng ở nhà hàng
- Tính tổng thể thể hiện ở chổ, nó khơng chỉ là món ăn thơng thường đáp ứng nhu cầu
thiết yếu của khách mà nó cịn bao hàm cả sự phục vụ,bầu khơng khí tại nhà hàng, nói cách
khác là các yếu tố khác thõa mãn nhu cầu tinh thần của khách
- Sản phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ trong đó dịch vụ
chiếm tỷ trọng lớn.Nhà hàng càng cao cấp tỷ trọng dịch vụ càng cao
- Yếu tố hàng hóa trong sản phẩm của nhà hàng đó là yếu tố nguyên liệu ,thực phẩm,
nhiên liệu,khấu hao cơ sở vật chất kỹ thuật để từ đó tạo ra các món đồ ăn thức uống
- Yếu tố dịch vụ là q trình phục vụ, bầu khơng khí trong nhà hàng
Hai yếu tố này khơng thể thiếu tạo ra một sản phẩm hồn hảo cho nhà hàng
1.2.2.2 Kinh doanh nhà hàng cần số lượng lao động lớn ,chun mơn hóa cao
- Lao động nhà hàng là lao động dịch vụ đặc thù,máy móc cơng nghệ khó có thể thay
thế .Mặc khác trong sản phẩm nhà hàng dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn do kinh doanh nhà hàng
đòi hỏi số lượng lao động lớn.Theo thống kê tại các nhà hàng cao cấp tỷ lệ lao động trung
bình là 1 lao động tương ứng từ 12 đến 16 khách

7

- Tính chun mơn hóa trong nhà hàng thể hiện ở điểm trong kinh doanh nhà hàng lao
động ở các bộ phậm da số phải qua quá trình đào tạo về chun mơn nghiệp vụ như nhân
viên chế biến món ăn, nhân viên phục vụ bàn, nhân viên pha chế……Mặt khác lao động ở cấ
bộ phận này có thể thay thế cho nhau một cách hoàn hảo.

1.2.2.3. Lao động kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao

- Hoạt động kinh doanh nhà hàng luôn tồn tại và theo nhu cầu của khách,Vì vậy trong
thực tế nhà hàng hoạt động không kể ngày đêm,ngày lễ,tết bất kỳ khi nào khách yêu cầu thì
nhà hàng cũng phải phục vụ.Nhà hàng có uy tín với khách hàng thì càng bận rộn.Đẻ dáp ứng
được mọi nhu cầu của khách hàng,phần lớn các nhà hàng chia các ca để phục vụ.Trong
khoảng thời gian chia ca,nhiệm vụ chue yếu của các nhóm phục vụ là dọn dẹp vệ sinh,bàn
giao cơng việc,Tuy nhiên một số bộ phậm vẫn thường trực để sẵn sàng phục vụ khi có nhu
cầu của khách
1.2.2.4 Hoạt động nhà hàng là hoạt dộng tổng hợp và phức tạp
-Do sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp nên hoạt động kinh doanh nhà hàng
mang tính toongrmang tính tơng hợp.Để kinh doanh và phục vụ tốt ,đáp ứng đấy đủ các nhu
cầu của khách đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa các bộ phận nghiệp vụ
khác nhau trong nhà hàng : bộ phận chế biến , bộ phận nha chế, bán hàng và phục vụ.Chỉ một
sơ suất nhỏ trong bất kỳ bộ phận nào cũng có thể ảnh hưởng đến khách hàng.
1.3.Chất lượng phục vụ nhà hàng tại khách sạn
1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ
Theo quan điển cổ điển người ta nói: Chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn
về một số đặc tính của sản phẩm nhưng theo quan điểm hiện đại thì: Chất lượng là sự phù
hợp với mục đích sử dụng và là mức độ thỏa mãn khách hàng. Bên cạnh đó theo tiêu chuẩn
ISO 8402 ( TCVN 5814- 94) đã định nghĩa rằng: Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của
một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc

8

tiềm ẩn. Mặt khác theo từ điển tiếng Việt phổ thơng thì: Chất lượng là tổng thể những tính
chất, thuộc tính cơ bản của sự vật hoặc sự việc. Theo từ điển bỏ túi của Oxford thì: Chất
lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các
dữ kiện, các thông số cơ bản. Nhưng theo tiêu chuẩn của Pháp NF X 50-109 thì: Chất lượng
là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng. Theo
định nghĩa ISO 9000 : 2000 thì: Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có
đáp ứng các u cầu.

Chất lượng phục vụ trong khách sạn là gì
Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã
sử dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp tức là đã có
sự trải nghiệm nhất định về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn.( trích từ cuốn “Chất
lượng dịch vụ”. Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn và đo lường chất lượng )
Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín và
thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá.
Các doanh nghiệp cung ứng càng uy tín và tiếng tăm thì người tiêu dùng càng tin tưởng
vào chất lượng phục vụ của họ
Chất lượng phục vụ trong nhà hàng
Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng khơng thể sờ
được cũng khơng nhìn thấy được nên rất kho đo lường.
Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố khách
quan của mỗi người khách, nó khơng ổn định và khơng có thước đo mang tính quy ước. Ví
dụ như sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ trong nhà hàng dựa vào trạng thái
tâm lý khách, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi khách khác nhau. Những yếu tố
này thay đổi theo thời gian nên vào các thời điểm khác nhau khách sẽ cảm nhận chất lượng
phục vụ khác nhau.

9

1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng phục vụ
1.3.2.1 Lao động
+ Trình độ của người tổ chức và quản lý trong nhà hàng đóng một vai trị quan trọng
khơng kém trong việc nâng cao chất lượng phục vụ. Thường xuyên tổ chức các lớp học nâng
cao nghiệp vụ tay nghề cho đội ngũ cán bộ công nhân viên, xây dựng cho họ một phong cách
ứng xử tốt. Xác định mức phục vụ, thiết lập các kế hoạch kiểm tra định kỳ cũng như đưa ra
các phương hướng giám sát phù hợp. Quan tâm đến đời sống của nhân viên và tạo mọi điều
kiện để họ hoàn thành tốt nhiệm vụ.

Đội ngũ nhân viên phục vụ
+ Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu con người càng đa dạng. Ở những con người
khác nhau có những mong muốn và sở thích khác nhau. Hơn nữa do đặc trưng trong dịch vụ
là khó cơ giới hoá nên yếu tố con người là cực kỳ quan trọng. Một đội ngũ nhân viên có trình
độ cao, phẩm chất đạo đức, khả năng giao tiếp ứng xử, tác phong chuyên nghiệp lòng yêu
nghề trong khi làm việc và được tổ chức hợp lý sẽ là điều kiện tiên quyết ảnh hưởng đến chất
lượng. Bởi vậy nhân viên tiếp xúc phải nắm bắt được những đặc điểm về nhân khẩu học, tâm
lý của khách hàng để biết được nhu cầu sở thích, hành vi từ đó nhân viên tiếp xúc trực tiếp
phục vụ một cách hợp lý cho từng cá nhân. Có cơ hội làm tăng sự hài lòng của khách.
Những yếu tố liên quan tới con người đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại
khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngồi của nhân viên,
trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe, độ tuổi… của nhân viên phục vụ.
Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng
khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn giúp khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào khi đánh giá
chất lượng phục vụ của khách sạn.

10

1.3.2.2 Hệ thống sản phẩm
Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ nhà hàng: quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của
các dịch vụ khách sạn diễn ra đồng thời và không gian đã khẳng định khách hàng đóng vai trị
quan trọng đối với sản phẩm.

Khách hàng chính là một thành viên khơng thể thiếu và tham gia trực tiếp vào q
trình này. Họ là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với tư cách là
người tiêu dùng dịch vụ khách sạn.

Nếu sự cảm nhận của khách về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn ngày càng tốt
thì tức là khách hàng càng cảm thấy mức độ thỏa mãn ngày càng cao. Như vậy với những
người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ không cảm nhận được một cách

chính xác chất lượng phục vụ của khách sạn.

Từ đặc điểm này, các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng phục vụ của
khách sạn phải ln đứng trên cái nhìn của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, của khách
hàng. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác các nhu cầu, mong muốn và địi hỏi của khách
chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận của riêng mình để xem xét.

1.3.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật
+ Thiết bị máy móc :
Là những thiết bị quan trọng không thể thiếu trong nhà hàng để bảo quản thức ăn, đồ
uống, giữ nhiệt cho thức ăn, đồ uống, trưng bày thức ăn đồ uống, vận chuyển dụng cụ hoặc
thức ăn, đồ uống: tủ lạnh, quầy kính, máy sưởi.
+ Đồ gỗ:
Là nhóm thiết bị chiếm tỷ trọng lớn trong nhà hàng như: bàn ghế, tủ phục vụ, bàn
chờ…
+ Đồ vải:

11

Là những dụng cụ trang trí, che chắn, điều hồ ánh sáng…lau chùi vệ sinh dụng cụ, giữ
gìn dụng cụ bằng gỗ, lót khay, khăn ăn, rèm che, thảm, khăn bàn, khăn phục vụ…

+Dụng cụ bằng sứ:
Thường là những dụng cụ dùng để đựng thức ăn như: dĩa các loại, lập là, ly tách uống
cafe, muỗng, gạt tàn, gối kê đũa và dụng cụ công cộng…
+ Dụng cụ bằng kim loại:
Là nhóm thiết bị chiếm tỷ trọng không nhỏ trong nhà hàng, là những dụng cụ để phục
vụ ăn uống: dao, nĩa, thìa, dụng cụ gắp đá…
+ Dụng cụ bằng thủy tinh:
Đồ thuỷ tinh trong nhà hàng rất phong phú, chủ yếu phục vụ đồ uống như: ly rượu, ly

cooktail các loại, lọ hoa…
+ Hệ thống thơng gió:
Khơng khí trong phịng ăn dễ bị ơ nhiễm bởi khói thuốc, hơi bia rượu và mùi thức ăn…
gây khó chịu cho khách cũng như nhân viên phục vụ. Vì vậy việc thơng gió cho nhà hàng là
cần thiết.
+ Hệ thống âm thanh:
Tất cả các nhà hàng, cơ sở ăn uống… đều sử dụng hệ thống âm thanh cho thích hợp
mà khơng làm ảnh hưởng đến q trình ăn uống và trị chuyện của khách.
+ Hệ thống ánh sang:
Phải đảm bảo độ sáng và dễ chịu. Tuỳ thuộc vào cấp hạng của nhà hàng mà sử dụng hệ
thống chiếu sáng khác nhau.
Tóm lại, Trang thiết bị càng hiện đại,càng đơìng bộ càng làm tăng thêm chất lượng
phục vụ ,hơn nữu nó cũng khẳng định phong cách hình ảnh của giản hiệu khách sạn .
Trang thiết bị phải được lựu chọn căn cứ vào độ bền ,tính dể bảo dưỡng vẻ đẹp và giá
cả chất lượng của nó

12

Trang thiết bị phải đáp ứng những loại khách hàng khác nhau trên quan điểm tiện nghi
va hữu ích .

1.3.2.4 Quy trình phục vụ
+ Chuẩn bị trước khi đón khách:
Quá trình chuẩn bị được tiến hành trước thời điểm khách đến ăn tại nhà hàng
Các công việc chuẩn bị bao gôm: vệ sinh phịng ăn, sắp xếp bàn ghế, trải bàn, bài trí
phịng ăn, chuẩn bị trang thiết bị dụng cụ, bầy bbanf và chuẩn bị cá nhân của nhân viên phục
vụ
Vệ sinh phòng ăn là nhiệm vụ của mỗi nhân viên phục vụ bàn.vệ sinh phịng ăn được
tiến hành ở nhiều thời điểm, cơng đoạn, mức độ khác nha nhưng mục đích cuối cùng là đẩm
bảo phòng ăn sạch sẽ, các trang thiết bị được sappws xếp theo đúng tiêu chuẩn thẩm mỹ của

nhà hàng
Thông thường chuẩn bị phòng ăn bao gồm các việc sau đây:
- Quét dọn và thu xếp lại toàn bộ bàn ghế, quầy hàng và những vật treo trên tường(quạt
máy, hoa trang trí, tranh ảnh treo tường…)
- Trải khăn trải bàn
- Lau chùi dụng cụ ăn uống
- Cắm hoa tươi
- Trút thêm gia vị vào lọ hoặc thay mới theo định kỳ
- Xem kỹ thục đơn trong ngày hoặc thục đơn theo bữa
- Chuẩn bị các loại dụng cụ ăn uống lên bàn ăn
- Chuẩn bị dụng cụ của nhân viên
Qui trình phục vụ trên tùy thuộc vào số lượng khách và phải đảm bảo cả về, chất lượng,
số lượng, vệ sinh… đòng thời đề phòng những khách đến đột xuất