Bai giang chuong3 dieu hanh hoat dong kinh doanh luu tru

Chương 3
ĐIỀU HÀNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ

Mục tiêu:

-Trình bày được định nghĩa hoạt động kinh doanh lưu trú;

-Xác định được mục tiêu và phạm vi của hoại động kinh doanh lưu trú;

-Trình bày được các giải pháp điều hành hoạt động kinh doanh lưu trú;

-Vận dụng hiệu quả các giải pháp để điều hành hoạt động kinh doanh lưu trú.

3.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh lưu trú trong CSLTDL

3.1.1. Định nghĩa hoạt động kinh doanh lưu trú

Có thể hiểu “lưu trú” là việc ở lại tạm thời của khách du lịch tại các điểm đến
trong một khoảng thời gian nhất định. Nhu cầu đầu tiên mà khách du lịch cần thỏa mãn
trơng thời gian lưu trú lại tạm thời ngoài nơi cư trú thường xuyên là nhu cầu thiết yếu:
nhu cầu ăn, nghỉ của họ tại các điểm du lịch. Các nhu cầu thiết yếu trong thời gian đi
du lịch của khách đòi hỏi phải được đáp ứng ở mức độ ngày càng cao và mức độ đòi
hỏi cũng ngày càng đa dạng, điều đó đã trở thành lý do cho sự ra đời và phát triển của
các loại hình cơ sở lưu trú du lịch. Chức năng quan trọng đặc trưng nhất của các cơ sở
lưu trú du lịch là cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ qua đêm với chất lượng cao
nhằm đáp ứng các nhu cầu lưu trú của những người từ nơi khác đến. Trên thực tế trong
các cơ sở lưu trú du lịch ở Việt Nam, thường hay gọi tắt hoạt động kinh doanh lưu trú
là kinh doanh buồng.

Khái niệm “kinh doanh lưu trú” được tiếp cận theo hai nghĩa: nghĩa hẹp và
nghĩa rộng. Theo nghĩa hẹp, kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh dịch vụ cho

thuê buồng ngủ cho khách của một cơ sở lưu trú du lịch. Theo nghĩa rộng, khái niệm
“kinh doanh lưu trú” được tiếp cận trong phạm vi ngành với không gian phạm vi lãnh
thổ du lịch rộng lớn là một tỉnh, một vùng hoặc một quốc gia. Trong đó, kinh doanh
lưu trú được xem là một bộ phận cấu thành không thể tách rời của hoạt động kinh
doanh du lịch, là lĩnh vực kinh doanh chính đóng vai trò quan trọng trong ngành du
lịch. Theo cách tiếp cận ngành, cụm từ “kinh doanh lưu trú” trong du lịch được dùng
để chỉ hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch trong phạm ví một tỉnh, một
vùng hay một quốc gia.

3.1.2. Phạm vi hoạt động kinh doanh lưu trú

Hoạt động kinh doanh lưu trú có vai trò quan trọng trong kinh doanh du lịch
cũng như trong kinh doanh khách sạn, nói đến kinh doanh khách sạn thì khơng thể
thiếu được hoạt động kinh doanh lưu trú.

Lưu trú là một loại hình dịch vụ cung cấp buồng nghỉ cho khách có nhu cầu
lưu trú lại trong thời gian đi du lịch hay đi công vụ.

Phạm vi kinh doanh lưu trú bao gồm kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng ngủ,
ăn uống và dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ này có thể tồn tại ở dạng vật chất hoặc phi vật
chất và được cung cấp cho các đối tượng khách, trong đó chiếm tỷ lệ lớn nhất vẫn là
khách du lịch.

3.1.3. Mục tiêu của hoạt động kinh doanh lưu trú

Các cơ sở kinh doanh lưu trú luôn chuẩn bị sẵn sàng các phịng nghỉ để đón
khách có nhu cầu lưu trú, cung cấp cho khách những phòng nghỉ hiện đại, sạch sẽ
nhằm mang lại cho khách cảm giác thư thái khi nghỉ tại khách sạn, khơng những thế
cịn mang lại cho khách những dịch vụ có chất lượng tốt nhất thơng qua q trình phục
vụ của nhân viên bộ phận lưu trú. Qua đó, khách sạn sẽ thu hút một số lượng lớn khách

đến khách sạn, điều này sẽ làm tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả kinh doanh của
khách sạn.

Như vậy, mục tiêu của hoạt động kinh doanh lưu trú là thỏa mãn tối đa nhu cầu
của khách hàng và mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn.

3.1.4. Giải pháp điều hành hoạt động kinh doanh lưu trú

Trong những năm vừa qua, cùng với sự phát triển của du lịch thế giới, ngành
du lịch Việt Nam cũng có nhiều đổi mới. Sự ra đời và mở rộng hình thức của nhiều loại
hình doanh nghiệp du lịch, các khách sạn đã làm cho hoạt động cạnh tranh trong kinh
doanh du lịch ngày càng trở nên gay gắt. Cùng với đó là sự tác động của nhiều yếu tố
khác như: tính mùa vụ trong du lịch, sự biến động của chính trị, kinh tế, dịch bệnh... đã
làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn gặp nhiều khó khăn hơn nữa.

Qua đây là một số giải pháp điều hành hoạt động kinh doanh lưu trú có hiệu
quả:

- Nâng cao chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú

Cơ sở vật chất kỹ thuật trong bất kỳ một doanh nghiệp nào là yếu tố quyết định
đến hoạt động sản xuất cũng như quy mô của doanh nghiệp. Trong kinh doanh khách
sạn, đặc biệt là trong lưu trú điều này càng quan trọng hơn nữa, cơ sở vật chất của lưu
trú là tất cả các phịng có thể cho khách nghỉ cùng với tồn bộ các trang thiết bị được
bố trí, sắp xếp ở trong phòng. Nếu thiếu các cơ sở vật chất này thì khách sạn khơng
thực hiện được mục tiêu kinh doanh của mình. Trong các khách sạn thì chất lượng,
chủng loại, tính đồng bộ của cơ sở vật chất, các trang thiết bị là yếu tố tạo ra tính hấp
dẫn, thu hút khách của mỗi khách sạn.

Do vậy, việc nâng cao chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật là điều cần thiết

và bắt buộc của tất cả các khách sạn nếu muốn hoạt động của khách sạn có hiệu quả,
doanh thu cao.

- Giải pháp về lao động phục vụ lưu trú

Trong các doanh nghiệp có hoạt động sản xuất và kinh doanh thì yếu tố lao
động là khơng thể thiếu. Trong kinh doanh khách sạn thì yếu tố này còn giữ vai trò
quyết định đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, vì trong kinh doanh khách sạn sản
phẩm mang tính chất dịch vụ vơ hình, chủ yếu là thơng qua việc phục vụ khách, máy
móc khơng thể làm thay được. Các khách sạn phải có chính sách sử dụng lao động sao
cho đạt hiệu quả nhất để nâng cao năng suất lao động làm tăng doanh th. Việc đó hiện
qua các khâu như tuyển dụng, đào tào nâng cao trình độ tay nghề cho đội ngũ nhân
viên khách sạn.

+ Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Do sự phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật dẫn đến nhận thức của
con người ngày càng được nâng cao, những nhu cầu cần được thỏa mãn ngày càng
nhiều và yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng khắt khe hơn. Do vậy mà trong kinh
doanh khách sạn người lao động của phải thường xuyên cập nhật, bổ sung những kiến
thức mới nhằm đáp ứng được những đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng sản phẩm
dịch vụ của khách du lịch. Để cho người lao động có khả năng hồn thành tốt các cơng
việc được giao, khách sạn nên kiểm tra định kỳ trình độ nghiệp vụ của tất cả các nhân
viên, nhất là đối với nhân viên buồng xem họ có thực hiện việc dọn phịng theo đúng
quy trình nghiệp vụ hay khơng. Đồng thời để nâng cao chất lượng phục vụ, khách sạn
nên tổ chức các buổi học nghiệp vụ, tiếng Anh,...

Khách sạn nên có các hình thức đánh giá hiệu quả lao động của mỗi nhân viên
bằng chấm điểm hoặc bình chọn hằng tuần, tháng, năm nhằm nâng cao trách nhiệm của
mỗi cá nhân đối với cơng việc của mình. Để tạo điều kiện cho người lao động làm việc

tốt hơn, khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên thì khách sạn cần có chính sách
khen thưởng và kỹ luật đối với những nhân viên đã hồn thành tốt cơng việc hay khơng
hồn thành cơng việc.

Việc hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực của bộ phận lưu trú có ý
nghĩa rất quan trọng đối với những người lãnh đạo trong việc tổ chức quán lý và sử
dụng nguồn nhân lực của mình một cách khoa học có hiệu quả. Điều này mang lại lợi
ích thiết thực cả về mặt kinh tế — xã hội cho những người sử dụng lao động, người lao
động lẫn khách hàng tiêu dùng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của khách sạn.

+ Tuyển dụng lao động

Công tác tuyển chọn nhân sự có vai trị quan trọng vì chọn người phải hướng
tới hiệu quả của tồn bộ quá trình phục vụ. Để tạo ra sản phẩm dịch vụ thì các nhân
viên phải có sự phối hợp đồng bộ, nếu để xảy ra sai sót trong một khâu thì sẽ dẫn đến
chất lượng các sản phẩm dịch vụ cũng hỏng theo. Việc hồn thiện cơng tác tuyển chọn
nhân sự cũng đồng nghĩa với việc giả bớt được thời gian, tiết kiệm được chi phí đào
tạo cho khách sạn.

- Xây dựng chính sách giá buồng cho thuê linh hoạt, hợp lý.

Giá cả là yếu tố qua tâm hàng đầu của khách du lịch, giá cả phải tương ứng với
chất lượng dịch vụ. Cùng với việc xuất hiện thêm nhiều khách sạn mới với cơ sở vật
chất hiện đại thu hút được nhiều khách làm cho mức độ cạnh tranh giữa các khách sạn
ngày càng gay gắt. Chính vì vậy, địi hỏi các khách sạn phải xây dựng cho mình một
chính sách giá cả sao cho phù hợp và linh hoạt để có khả năng thích ứng được với
những biến động của môi trường kinh doanh hiện nay.

- Đi đôi với mở rộng thị trường cần xác định rõ thị trường khách mục tiêu

Thị trường hoạt động là một yếu tố quan trọng mà bất kỳ một doanh nghiệp
nào cũng luôn quan tâm và tìm cách khai thác thị trường của mình một cách có biệu
quả nhất.

- Nâng cao hoạt động quảng cáo, tiếp thị để thu hút khách

Trước tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các doanh nghiệp, khách sạn
đều phải bỏ ra một khoản chi phí để đầu tư cho quảng cáo, tiếp thị sản phẩm của khách
sạn mình đối với khách nhằm thu hút được nhiều khách du lịch đến với khách sạn hơn
nữa. Hoạt động quảng cáo là một hoạt động không thể thiếu trong kinh doanh khách
sạn. Quảng cáo giúp khách sạn mở rộng mối quan hệ đối ngoại, giới thiệu được sản
phẩm của khách sạn mình, thu hút được khách du lịch, nâng cao hiệu quả kinh doanh
mang lại nguồn thu lớn cho khách sạn.

- Các giải pháp liên doanh, liên kết

Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì phải có thị trường hoạt động.
Ngành kinh doanh khách sạn cũng vậy, khách sạn muốn có doanh thu cao thì phải bán
được sản phẩm dịch vụ của mình. Kinh doanh lưu trú thì phải làm sao cho cơng suất sử
dụng buồng là lớn nhất thì mới kinh doanh có hiệu quả. Ngoài việc quan hệ với các tổ
chức trong và ngồi nước, khách sạn cũng cần có mối quan hệ với các khách sạn trên
cùng địa bàn, vừa liên kết khai thác các nguồn khách, vừa cạnh tranh đúng hướng, phù
hợp với quy luật phát triển của ngành.

3.2. Điều hành hoạt động của bộ phận tiền sảnh

3.2.1. Tổ chức quy trình phục vụ của bộ phận tiền sảnh

Bộ phận tiền sảnh là bộ mặt của khách sạn, là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách
và được ví như “trung tâm thần kinh” của khách sạn, vì vậy, bộ phận tiền sảnh đóng

vai trị rất quan trọng trong mọi hoạt động của khách sạn.

Hoạt động của tất cả các bộ phận phục vụ trực tiếp trong khách sạn đều được
thực hiện theo một quy trình nhất định. Các quy trình phục vụ ở từng bộ phận khác
nhau là không giống nhau, tuy nhiên chúng đều có những điểm chung là được thực
hiện theo một chu trình chung gọi là chu trình phục vụ khách (guest cycle).

Chu trình phục vụ khách đối với một khách sạn là quá trình gồm các giai đoạn
của tiến trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn của một lượt khách kể từ khi khách bắt
đầu có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn và kết thúc khi khách đã tiêu dùng
xong sản phẩm và rời khỏi khách sạn. Tuy nhiên, đây là chu trình phục vụ khách đầy
đủ vì khơng phải khách du lịch nào cũng đăng ký buồng khách sạn trước khi tới - có
nghđa là khi đó, chu trình phục vụ khách có thể chỉ gồm ba giai đoạn sau cùng. Vậy
chu trình phục vụ khách đầy đủ của một khách sạn được thể hiện trong một quá trình
bao gồm bốn giai đoạn cơ bản sau:

⚫ Giai đoạn l: Trước khi khách tới khách sạn: nhân viên nhận tiền sảnh làm
thủ tục nhận đặt buồng cho khách.

⚫ Giai đoạn 2: Khi khách tới khách sạn: nhân viên tiền sảnh làm thủ tục đăng
ký khách sạn cho khách.

⚫ Giai đoạn 3: Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn: nhân viên tiền sảnh
phục vụ các yêu cầu của khách.

⚫ Giai đoạn 4: Khi khách chuẩn bị rời khách sạn: nhân viên tiền sảnh làm thủ
tục thanh toán trả buồng cho khách.

Để giám sát các nghiệp vụ của từng bộ phận, người quản lý phải có kỹ năng,
tiêu chuẩn thực hiện của từng cơng việc, bên cạnh đó phải có kỹ năng giám sát, đánh

giá việc thực hiện các cơng việc đó.

3.2.1.1. Điều hành hoạt động nhận đặt buồng và các dịch vụ khác của khách sạn

Bộ phận tiền sảnh khách sạn là bộ phận có vị trí hết sức quan trọng trong hoạt
động chung của một doanh nghiệp khách sạn. Hoạt động nhận đặt buồng khách sạn bắt
đầu từ khi khách có nhu cầu liên hệ với khách sạn để tìm hiểu và đưa ra yêu cầu đặt
buồng của mình vào một thời điểm nào đó trong tương lai, để đảm bảo rằng họ sẽ được
sử dụng buồng đó khi họ tới khách sạn. Việc thỏa thuận này có thể được diễn ra qua
điện thoại, qua thư điện tử, qua fax, gửi thư qua đường bưu điện hoặc cũng có thể đến
trực tiếp khách sạn để ký hợp đồng hoặc thỏa thuận trực tiếp.

Những nhân viên nhận đặt buồng của khách sạn là những người đầu tiên giao
tiếp với khách, vì thế thái độ của họ đối với khách có tốt hay không sẽ tác động tới ấn

tượng đầu tiên của khách về khách sạn và có thể sẽ ảnh hưởng tới sự lựa chọn và quyết
định của khách về việc có mua sản phẩm của khách sạn hay không từ khi họ chưa tới
khách sạn.

Như vậy, ngoài nhiệm vụ luôn phải biết tạo ấn tượng đầu tiên tốt đẹp cho
khách hàng về chất lượng dịch vụ và hình ảnh của khách sạn, bộ phận nhận đặt buồng
khách sạn còn phải thực hiện hai nhiệm vụ quan trọng là:

- Bán buồng nhằm tối đa hóa cơng suất sử dụng, doanh thu và lợi nhuận cho
khách sạn.

- Xây dựng dự báo về buồng cho khách sạn nhằm giúp nhà quản lý và các bộ
phận trong khách sạn chủ động trong việc xây dựng kế hoạch nhằm tối ưu hóa sử dụng
các nguồn lực (con người và cơ sở vật chất kỹ thuật) và tổ chức phối hợp hoạt động
giữa các bộ phận một cách ăn khớp, nhịp nhàng.

a) Điều hành hoạt động nhận đặt buồng

* Quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt buồng
Bước 1. Chào khách
+ Chào khách theo tiêu chuẩn của khách sạn;
+ Tuân thủ nguyên tắc giao tiếp;
+ Đảm bảo việc kết hợp sử dụng ngôn ngữ và cử chỉ khi giao tiếp trực tiếp.
+ Vận hành và giao tiếp tốt thông qua các thiết bị điện thoại, máy vi tính, máy
fax và thư bưu điện;
+ Sử dụng tên khách thường xuyên (nếu biết)
Bước 2. Tiếp nhận yêu cầu của khách
+ Hỏi khách thông tin cụ thể về thời gian lưu trú;
+ Xác định cụ thể ngày đến;
+ Xác định cụ thể ngày đi;
+ Nhắc lại thời gian lưu trú;
+ Sử dụng tên khách thường xuyên;
+ Ghi các thông tin vào phiếu đặt buồng;
+ Lưu ý ngữ điệu, âm lượng, ngôn ngữ và tốc độ khi giao tiếp;
+ Hỏi khách thông tin cụ thể về số lượng khách lưu trú;
+ Xác định cụ thể số lượng khách lưu trú;
+ Xác định cụ thể có bao nhiêu người lớn, bao nhiêu trẻ em, giới tính...;

+ Ghi các thông tin vào phiếu đặt buồng;
+ Dự kiến trước số lượng buồng và loại buồng phù hợp để giới thiệu cho
khách;
+ Hỏi khách thông tin cụ thể về số lượng buồng mà khách cần;
+ Xác định cụ thể số lượng buồng mà khách yêu cầu (Chỉ hỏi khi đã biết có
nhiều hơn một người đi cùng);
+ Ghi các thông tin vào phiếu đặt buồng hoặc nhập vào hệ thống;
+ Tham khảo ý kiến khách về loại buồng mà khách cần;

+ Giới thiệu cho khách biết các hạng và loại buồng mà khách sạn đang có;
+ Mơ tả sơ bộ các đặc điểm chính của loại buồng dự kiến chào bán.
Bước 3. Nhắc lại toàn bộ các chi tiết liên quan đến yêu cầu của khách
+ Nhắc lại toàn bộ các chi tiết liên quan đến yêu cầu của khách;
+ Đọc rõ ràng toàn bộ các chi tiết liên quan địn yêu cầu của khách;
+ Xác nhận đã hiểu rõ và hiểu đúng chính xác yêu cầu của người gọi;
Bước 4. Xác định khả năng đáp ứng yêu cầu của khách sạn
⚫ Trường hợp đáp ứng yêu cầu về buồng của khách;
+ Thông báo với khách về khả năng sẵn sàng cung ứng buồng cho khách theo
yêu cầu;
+ Trả lời khẳng định có phịng theo yêu cầu cho khách vào đúng thời điểm
khách đã nêu ra.
⚫ Trường hợp không đáp ứng yêu cầu của khách:
+ Thông báo với khách về việc khơng cịn buồng trống vào thời điểm khách
yêu cầu;
+ Thông báo với khách về việc không thể đáp ứng yêu cầu của khách một cách
thông cảm;
+ Đề nghị giải pháp lựa chọn khác;
+ Cố gắng thuyết phục khách chuyển đổi thời gian, ghi tên vào danh sách chờ.
Bước 5. Hỏi tên công ty (đối với các khách công ty)
+ Đề nghị khách cung cấp tên công ty;
+ Xác định tên công ty để kiểm tra mã giá hợp đồng (nêu có).
Bước 6. Hỏi về việc đặt buồng chính thức

+ Tham khảo ý kiến khách về việc đặt giữ buồng;
+ Đề nghị khách đặt buồng;
+ Tư vấn về giá buồng và các điều kiện đi kèm khi báo giá;
+ Xác định cam kết của khách hàng về việc đặt giữ buồng vừa được giới thiệu.
Bước 7. Xác định các thông tin liên hệ
+ Hỏi khách tất cả các chi tiết bổ sung thêm về đặt buồng;

+ Ghi được các thông tin cá nhân:
1) Tên khách lưu trú;
2) Tên công ty;
3) Số điện thoại;
4) Số fax;
5) Địa chỉ thư điện tử;
6) Họ tên người đặt buồng;
7) Các chi tiết về thanh toán?
8) Địa chỉ chi tiết;
+ Ghi được các thông tin khác, các yêu cầu đặc biệt;
1) Vị trí buồng;
2) Phong cảnh;
3) Phịng hút thuốc/khơng hút thuốc,….
Bước 8: Xác định phương thức bảo đảm cho một yêu cầu đặt buồng
+ Hỏi khách về phương thức thanh toán;
+ Gợi ý khách đảm bảo cho việc đặt buồng;
+ Đề nghị khách gửi thông tin chi tiết về thẻ tín dụng;
+ Gợi ý khách đặt cọc bằng tiền mặt;
+ u cầu có văn bản xác nhận của cơng ty người gọi thể hiện rõ chi tiết và
trách nhiệm thanh toán;
+Khẳng định với khách buồng đã đặt được giữ đến một thời điểm cụ thể.
Bước 9. Nhắc lại các chi tiết đặt buồng
Đọc rõ ràng để nhắc lại cho khách nghe về:
+ Tên khách đặt buồng;
+ Tên khách lưu trú;

+ Ngày đến, ngày đi;
+ Số lượng buồng;
+ Loại buồng;
+ Loại hình bảo đảm đặt buồng;

+ Giá thuê buồng đã được thỏa thuận, …
Bước 10. Thông báo mã số đặt buồng cho khách
+ Thông báo mã số đặt buồng cho khách;
+ Đề nghị khách lưu giữ mã số này;
+ Thông báo với khách sự thuận tiện của mã số này;
+ Gửi xác nhận bằng văn bản nếu khách yêu cầu.
Bước 11. Kết thúc việc nhận đặt buồng và hoàn thiện hồ sơ đặt buồng
+ Sử dụng câu kết xã giao để kết thúc cuộc hội thoại;
+ Cảm ơn khách đã đặt buồng tại khách sạn;
+ Gợi ý hỏi khách xem cịn u cầu nào khác khơng;
+ Sử dụng tên khách;
+ Xác định các chi tiết về đặt buồng;
+ Nhập thông tin vào hồ sơ buồng;
+ Tuân thủ các tiêu chuẩn và chính sách của khách sạn;
+ Xác định các chi tiết về thị trường bao gồm:
1) Mã quốc gia;
2) Phân đoạn thị trường;
3) Kênh phân phối.
Bước 12. Lưu trữ hồ sơ đặt buồng
+ Lưu trữ hồ sơ các loại tài liệu có liên quan đến đặt buồng vào nơi thích hợp;
+ Viết các chi tiết vào văn bản giao dịch:
1) Mã số đặt buồng;
2) Ngày đến;
3) Chữ cái đầu tiên của tên khách đặt buồng;
4) Lưu các tài liệu theo đúng quy trình của khách sạn;
* Quản lý việc đặt buồng:

Để có thể nhận đặt buồng tốt, nhân viên đặt buồng phải nắm chắc được số
buồng cịn trống và tình hình dự báo khách trong một giai đoạn. Họ có rất nhiều cơng
cụ hỗ trợ như phần mềm máy tính, sổ dự báo phòng hoặc sổ lịch. Các phần mềm đặt

buồng ngày nay có thể thể hiện việc đặt buồng, số buồng cịn trồng và cả tình hình dự
báo buồng trong thời gian dài cùng tài khoản của khách. Khi nhân viên nhận được yêu
cầu đặt buồng từ khách, họ sẽ phải xác định khả năng đáp ứng của khách sạn xem có
cịn buồng hay khơng. Thơng thường, nhân viên nhận đặt buồng sẽ kiểm tra trên máy
tính hoặc sổ nhận đặt buồng về tình hình buồng. Bảng tình hình buồng sẽ cho biết số
buồng còn trống, loại buồng của khách sạn.

Trên máy vi tính, bảng tình hình buồng cịn trống được cập nhật liên tục. Quy
trình khố buồng cho phép nhân viên sau khi nhận đặt buồng, buồng sẽ khoá lại vào hệ
thống. Ví dụ: Khách sạn New World có 600 buồng bán được, sau khi nhận được 50
đơn đặt buồng, hệ thống đặt buồng sẽ tự động trừ vào tổng số buồng bán được, số
buồng còn lại là 550 buồng.

Nhân viên đặt buồng phải thường xuyên theo dõi để nhận khách và xử lý các
tình huống phát sinh. Đối với hệ thống đặt buồng trung tâm của chuỗi khách sạn có
một ưu điêm rất lớn là khi khách sạn A đã hết buồng bán nhưng vẫn cịn khách đặt
buồng, hệ thống khơng xử lý những đơn đặt phòng này và báo cho nhân viên đặt buồng
biết những khách sạn nào nằm trong chuỗi còn buồng trống. Trong trường hợp đặt
buồng không bảo đảm đơn đặt buông được giữ đến 6 giờ chiều ngày khách đến.

Công tác dự báo, nhận khách, quản lý tình hình khách... thường xuyên được
trưởng bộ phận đặt buồng, trưởng bộ phận lễ tân và lãnh đạo khách sạn giám sát và đưa
ra các quyết định chỉ đạo kịp thời cho nhân viên đặt buồng thực hiện. Đối với nhân
viên đặt buồng, họ có thể liên lạc bất cứ lúc nào đến lãnh đạo phụ trách để xin ý kiến
chỉ đạo những trường hợp phát sinh.

*Quản lý và xử lý nhận đặt vượt buồng (overbook)

Trong những thời điểm đặc biệt, để tối đa hoá cơng suất buồng, các khách sạn
có thể dùng kỹ thuật nhận đặt vượt số buồng (overbook). Mỗi khách sạn chỉ có một

quỹ buồng cho thuê có hạn trong một đêm. Nhưng trên thực tế có rất nhiều lý do khách
quan như khách đã đăng ký nhưng huỷ, không đến hoặc khách lưu trú lại rời khách sạn
sớm hơn dự định... làm giảm công suất buồng của khách sạn. Nhận đặt vượt số buồng
là việc nhận đăng ký buồng nhiều hơn so với số lượng buồng có khả năng đáp ứng cho
khách hàng vào một thời điểm nhất định.

Để thực hiện nhận đặt buồng vượt trội, nhà quản lý khách sạn, trưởng bộ phận
tiền sảnh (FO) và trưởng bộ phận đặt buồng phải có trình độ nghiệp vụ cao, giàu kinh
nghiệm, làm việc với tinh thần trách nhiệm. Phải nắm được thông tin về các đồn
khách, cũng như kinh nghiệm về tính “mùa vụ” du lịch và chu kỳ kinh doanh của

khách sạn để đưa ra quyết định hợp lý. Thông thường, để an toàn cho khách sạn, các
khách sạn thường nhận đặt buồng vượt trội vượt quá từ 10% đến 20% trên tổng số
buồng và nên nhận trước tối thiểu từ 6 tháng trở lên. Ví dụ: khách sạn có 200 phịng,
trong một thời điểm nào đó nên nhận đặt buồng vượt trội 10%, nghĩa là khách sạn sẽ
nhận khách đặt khoảng 220 phòng.

Trên thực tế, đôi lúc hiện tượng này có thể xảy ra ngồi ý muốn của các nhân
viên nhận đặt buồng. Trong cả hai trường hợp, nếu có khách nào đó đã đăng ký buồng
mà khi khách đến khách sạn lại khơng có buồng dành cho họ thì hậu quả của tình trạng
này là ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn. Thuật ngữ này ở Việt Nam gọi là “cháy
buồng”, vì thế, đặt buồng vượt trội thường phải được xử lý trước 10 đến 15 ngày khi
khách đến. Thông thường, ở các phần mềm khách sạn, thường được thiết kế bản kế
hoạch buồng gồm cả bảng số lẫn đồ thị Phần mềm khách sạn thể biện biểu đồ thuê
buồng hằng ngày còn gọi là “Room — Rack” cho biết số phòng bận và trống vào từng
thời điểm. Nếu ngày nào đó bị đặt buồng vượt trội cột đồ thị sẽ hiện lên màu đỏ. Hằng
ngày khi người quản lý bật máy vi tính theo dõi tình hình buồng, cột đồ thị màu đỏ sẽ
làm họ phải lưu ý.

Để xử lý đặt buồng vượt trội nhiều khách sạn đã có những biện pháp rất sáng

tạo, quy trình chung là phải chuyển khách đi khách sạn khác. Thứ tự chuyển khách là
khách khơng trực tiếp đặt khách sạn (khách đồn của các công ty lữ hành đặt), khi hết
loại khách này thì mới chuyển khách trực tiếp, đặt tại khách sạn (từ khách không ưu
tiên đến khách ưu tiên) khi gần đến ngày overbook, nhân viên đặt buồng, người quản lý
có trách nhiệm phải kiểm tra danh sách xem những đồn khách đó do cơng ty lữ hành
đặt có số buồng tương đương với số buồng vượt trội của mình, sau đó nhờ cơng ty lữ
hành đặt cho họ ở khách sạn khác. Riêng đối tượng khách đặt buồng trực tiếp tại khách
sạn, việc chuyển khách này đi có phần phức tạp hơn vì khách đã biết và muốn ở khách
sạn này. Thông thường, quản lý khách sạn bằng mọi cách phải liên hệ trước khi khách
đến khách sạn và phải đàm phán nhờ khách chuyển đến một khách sạn khác. Trong
trường hợp này, khách sạn phải đặt buồng cho họ ở cấp hạng buồng tương đương hoặc
cao hơn và nên có những chương trình khuyến mại dành cho khách. Đối với khách sạn
cùng chuỗi có hai đến ba khách sạn trong cùng thành phố thì việc xử lý đặt buồng vượt
trội sẽ đơn giản hơn.

b) Quy trình tiếp nhận yêu cầu về dịch vụ ăn uống của khách

Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, khách hàng thường sử dụng dịch
vụ ăn uống trong khách sạn. Nhân viên lễ tân đóng vai trị quan trọng trong việc giới
thiệu, tư vấn cho khách về dịch vụ ăn uống của khách sạn, thuyết phục khách sử dụng
dịch vụ ăn uống mà khách sạn có, muốn vậy nhân viên lễ tân phải am hiểu các món ăn
phục vụ tại nhà hàng cũng như văn hóa ẩm thực của khách.

Quy trình tiếp nhận vá đáp ứng yêu cầu về dịch vụ ăn uống của khách:
Bước 1. Chào khách, gợi ý giúp đỡ
+ Hỏi tên khách và số buồng;
+ Kiểm tra thông tin trong danh sách khách đang lưu trú.
Bước 2. Tiếp nhận yêu cầu của khách
+ Giới thiệu về nhà hàng tại khách sạn;
+ Hỏi và ghi lại các thông tin sau vào sổ đặt bàn ăn:

1) Tên nhà hàng và loại thức ăn khách lựa chọn;
2) Thông báo giá tiền một bữa ăn;
3) Số lượng khách ăn;
4) Ngày và thời gian ăn;
5) Vị trí bàn ăn và các yêu cầu đặc biệt.
+ Xác nhận lại yêu cầu đặt bàn ăn của khách.
Bước 3. Liên lạc với nhà hàng kiểm tra khả năng đáp ứng của nhà hàng
+ Liên lạc với nhân viên bộ phận ăn uống kiểm tra khả năng đáp ứng của nhà
hàng và đặt bàn ăn theo yêu cầu của khách;
+ Hỏi và ghi lại tên nhân viên nhận đặt bàn ăn.
Bước 4. Kết thúc quy trình
+ Thỏa thuận về đặt cọc trước và các điều khoản về đặt cọc;
+ Hỏi khách về trách nhiệm và hình thức thanh tốn;
+ Điền các nội dung vào phiếu xác nhận đặt bàn ăn và chuyển cho khách;
+ Hỏi xem có thể giúp khách thêm việc gì khơng;
+ Chào và chúc khách ăn uống ngon miệng;
+ Ghi sổ giao ca.
c) Quy trình tiếp nhận yêu cầu về phòng họp
Khi khách hàng có yêu cầu thuê phòng họp, khách hàng thường liên lạc với bộ
phận lễ tân khách sạn, quy trình tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu về phòng họp được thực
hiện như sau:
Bước 1. Chào khách, gợi ý giúp đỡ
+ Hỏi xem khách có phải là khách lưu trú tại khách sạn hay không;
+ Nếu là khách lưu trú tại khách sạn: Hỏi tên khách và số buồng;

+ Kiểm tra thông tin trong danh sách khách đang lưu trú.
Bước 2. Tiếp nhận yêu cầu của khách
Hỏi và ghi lại các thông tin sau:
+ Số lượng khách dự hội nghị;
+ Thời gian tổ chức hội nghị (ngày, giờ và khoảng thời gian tổ chức hội nghị);

+ Các u cầu về bài trí phịng hội nghị;
+ Các thiết bị phục vụ cho hội nghị;
+ Các điều khoản khác: số lần giải lao uống trà (tea break) và số tiền cho một
khách hàng;
+ Các yêu cầu khác đối với phòng hội nghị;
+ Thỏa thuận với khách về giá thuê phòng hội nghị.
Bước 3. Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn
Kiểm tra xem khách sạn có phịng hội nghị đáp ứng theo yêu cầu của khách
không, nếu khách sạn đáp ứng được u cầu của khách thì thơng báo cho khách biết.
Bước 4. Đảm bảo thanh toán
+ Hỏi khách về trách nhiệm và hình thức thanh tốn;
+ Đề nghị khách hàng đặt cọc trước.
Bước 5. Kết thúc quy trình
+ Xác nhận lại yêu cầu đặt phòng hội nghị của khách;
+ Hỏi xem có thể giúp khách thêm việc gì khơng;
+ Chào khách;
+ Liên lạc với các bộ phận liên quan phối hợp phục vụ cho hội nghị của khách;
+ Ghi sổ giao ca.
d) Quy trình tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu về các dịch vụ vui chơi giải trí
Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách hàng có nhu cầu về các dịch vụ
vui chơi giải trí thường liên hệ trực tiếp với bộ phận lễ tân khách sạn để tìm hiểu thơng
tin. Muốn phục vụ khách chu đáo, để lại ấn tượng tốt đẹp lâu dài với khách hàng, nhân
viên lễ tân khách sạn phải am hiểu về các dịch vụ vui chơi giải trí trong và ngồi khách
sạn để có thể giúp khách tìm được những nơi vui chơi giải trí phù hợp. Nếu những dịch
vụ vui chơi giải trí khách cần mà khách sạn có thể cung cấp được thì nhân viên lễ tân
nên thuyết phục khách sử dụng dịch vụ tại khách sạn mình nhằm đem lại doanh thu
cho khách sạn.

Nếu khách yêu cầu về dịch vụ vui chơi giải trí nhân viên lễ tân cần thực hiện
theo các bước sau:

-Chào khách theo tiêu chuẩn khách sạn, gợi ý giúp đỡ khách.
-Xác nhận xem khách có phải là khách lưu trú tại khách sạn không bằng cách
hỏi số buồng và tên khách, sau đó kiểm tra xem có khách đó lưu trú tại khách sạn
không.
-Ghi nhận các yêu cầu của khách về các dịch vụ vui chơi giải trí:
+Tên dịch vụ;
+Thời gian yêu cầu;
+Số lượng người tham gia.
- Nếu khách sạn có dịch vụ khách u cầu thì kiểm tra khả năng đáp ứng các
dịch vụ bằng cách liên lạc với các bộ phận chuyên trách và thông báo với khách về khả
năng đáp ứng của khách sạn, sau đó phối hợp với các bộ phận chuyên trách để phục vụ
khách.
- Nếu khách sạn khơng có dịch vụ khách yêu cầu thì giới thiệu cho khách các
địa điểm vui chơi giải trí phù hợp với yêu cầu của khách.
Lưu ý: Trong trường hợp giới thiệu các nơi vui chơi giải trí bên ngồi khách
sạn, nhân viên lễ tân phải giới thiệu những địa điểm mang tính an tồn cao, lành mạnh,
phù hợp với từng đối tượng khách.
e) Quy trình tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu đăng ký vé các loại phương tiện vận
chuyển
Để đáp ứng tốt yêu cầu về đăng ký vé các loại phương tiện vận chuyển cho
khách, nhân viên lễ tân phải am hiểu về các loại phương tiện mà địa phương mình có,
phải biết tên, số điện thoại liên lạc của các công ty, hãng xe, hãng máy bay, tàu hỏa, …
Quy trình tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu đăng ký vé các phương tiện vận
chuyển cho khách được thực hiện như sau:
Bước 1: Chào khách, gợi ý giúp đỡ
+ Hỏi tên khách;
+ Số buồng của khách;
+ Kiểm tra thông tin trong danh sách khách đang lưu trú.
Bước 2. Tiếp nhận yêu cầu của khách

+ Hỏi khách về loại phương tiện vận chuyển khách muốn đi;
+ Hỏi xem khách muốn đặt bao nhiêu vé;

+ Thời gian khách đi;

+Yêu cầu đặc biệt của khách.

Bước 3. Liên hệ với công ty vận chuyển

+ Liên lạc với công ty vận chuyển và đặt vé cho khách;

+ Thông báo kết quả với khách;

+ Cùng khách xử lý các trường hợp phát sinh như hết vé, chỗ ngồi không phù
hợp.

Bước 4. Lưu thông tin

Ghi sổ giao ca về yêu cầu của khách.

3.2.1.2. Điều hành hoạt động đăng ký nhận buồng khách sạn

Giai đoạn phục vụ này trong nghiệp vụ lễ tân khách sạn thường được bắt đầu
từ trước khi khách tới khách sạn một số ngày đối với việc phục vụ những khách đăng
ký buồng trước.

Khoảng thời gian này dài hay ngắn tùy thuộc vào đối tượng khách (đi theo
đoàn lớn hay đoàn nhỏ hoặc đi riêng lẻ). Làm tốt cơng tác chuẩn bị chính là biện pháp
tốt nhất để đảm bảo chất lượng dịch vụ cao cho khách sạn khi khách tới làm thủ tục
(check-in): đảm bảo những khách đã đăng ký buồng trước phải được phục vụ nhanh và

chu đáo vì đã có sự chuẩn bị kỹ.

Trong giai đoạn làm thủ tục nhận buồng (check-in), có sự tham gia của nhiều
nhân viên trong bộ phận inh đoanh lưu trú của khách sạn như: nhân viên lễ tân ở quầy
đón tiếp, nhân viên bảo vệ, nhân viên vận chuyển hành lý, nhân viên trực cửa... Những
nhân viên này nhất thiết phải được đào tạo tốt về kỹ năng giao tiếp với khách, vì họ là
những người đầu tiên tiếp xúc trực tiếp với khách và sẽ để lại những ấn tượng và cảm
tình của khách dành cho khách sạn.

Trong quá trình làm thủ tục nhận buồng (check-in) cho khách, ngoài việc thực
hiện đúng và đầy đủ các bước tiến hành theo quy trình, nhân viên lễ tân khách sạn cần
chú ý thực hiện một số vấn đề sau:

- Tiến hành kỹ năng “bán tận thu” (upselling) cho khách sạn: thuyết phục
khách để bán được loại buồng tốt hơn với mức giá bán cao hơn so với loại buồng và
mức giá mà khách đã thỏa thuận khi đăng ký buồng khách sạn.

- Cung cấp thông tin về khách sạn và quảng cáo để bán các sản phẩm khách
ngoài dịch vụ buồng ngủ cho khách sạn.

- Tìm hiểu về phương thức thanh tốn của khách để có biện pháp chủ động xử
lý trong những tình huống cụ thể.

- Kết hợp chặt chẽ với các bộ phận có liên quan để phục vụ khách tốt hơn.
- Mở tài khoản để theo dõi và cập nhật mọi chi tiêu của khách trong suốt thời
gian lưu lại của họ nhằm tránh nhầm lẫn và thất thu cho khách sạn.
Quy trình kiểm tra giám sát việc thực hiện chào đón, tiếp nhận và đăng ký
khách sạn cho các đối tượng khách khác nhau như sau:
Bước 1. Chào đón và xác nhận nhận đặt buồng của khách
+ Nhận biết và quan sát khách từ xa;

+ Nhìn khách;
+ Mỉm cười;
+ Sử dụng câu chào theo đúng quy định của khách sạn;
+ Hỏi tên khách;
+ Kiểm tra đặt phòng của khách;
+ Phục vụ nước giải khát (welcome drink);
Lưu ý: Chào khách khi bạn đang bận:
+ Thông báo cho khách biết bằng cách nhìn khách và mỉm cười;
+ Thể hiện việc phục vụ khách đứng phiên chờ;
Bước 2. Nhận hộ chiếu hoặc chứng minh thư của khách
+ Yêu cầu khách trình hộ chiếu hoặc chứng minh thư của khách;
+ Nhận hộ chiếu hoặc chứng thư từ khách;
+ Ghi các thông tin vào phiếu hoặc nhập vào máy;
Bước 3. Tìm kiếm thơng tin đặt buồng trong máy tính/hệ thống sổ sách
+ Đối chiếu hộ chiếu hoặc chứng minh thư của khách;
+ Xác định đúng tên khách;
+ Kiểm tra chi tiết về công ty;
+ Vào đúng thông tin đặt buồng của khách;
Bước 4. Kiểm tra tin nhắn
+ Kiểm tra xem khách có tin nhắn nào không?
+ Kiểm tra trên hệ thống PMS (Hệ thống phần mềm quản lý khách sạn)/sổ
sách;
+ Kiểm tra phiếu đăng ký;
Lưu ý: Khi khơng tìm thấy thơng tin đặt buồng:

+ Yêu cầu khách nhắc lại các chi tiết;
+ Kiểm tra theo tên gọi của khách;
+ Đề nghị khách cung cấp phiếu/mã số đặt buồng;
+ Thực hiện mua buồng theo dạng khách vãng lai;
+ Nếu khơng cịn buồng trống, thơng báo cho người giám sát;

Bước 5. Xác định các yêu cầu đặc biệt
+ Hỏi khách xem họ có u cầu đặc biệt nào khơng?
+ Xác nhận buồng đã đúng với việc đặt trước;
+ Gợi ý lựa chọn khác để bán vượt mức phù hợp với yêu cầu của khách
Bước 6. Hoàn thành phiếu đăng ký và xác định phương thức thanh toán
+ Đề nghị khách điền vào phiếu đăng ký khách sạn;
+ Phiếu đăng ký phải được in trước;
+ Bổ sung những chi tiết trong hộ chiếu hay chứng minh thư còn chưa được
điền vào phiếu;
+ Chỉ cho khách thấy những dòng nào phải được điền đầy đủ;
+ Hoàn thành đầy đủ và rõ ràng các thông tin;
+ Chứng thực bằng chữ ký của khách hàng;
+ Ghi chữ ký tắt của nhân viên;
+ Đặt cọc tiền mặt;
+ Quét thẻ tín dụng;
+ Trình phiếu thanh tốn;
+ Văn bản đảm bảo thanh toán từ công ty.
Bước 7. Phân buồng
+ Nhập các yêu cầu đặc biệt của khách và để hệ thống phân buồng;
+ Kiểm tra tình trạng buồng trống và sạch;
+ Đảm bảo buồng phù hợp với nhu cầu khách hàng;
Bước 8. Cung cấp các thông tin bổ sung
+ Thông báo các dịch vụ cần được cung cấp: Gọi báo thức, báo buổi sáng, giữ
tài sản quý,…
+ Thông báo các dịch vụ nên được cung cấp:

1) Địa điểm và thời gian ăn sáng;

2) Nhà hàng;

3) Các dịch vụ bổ sung: chăm sóc sức khỏe, các sự kiện đặc biệt của khách
sạn, vùng…

Bước 9. Hỏi về các chương trình dành cho khách hàng trung thành hoặc khách
hàng thường xuyên.

+ Kiểm tra xem khách có tham gia chương trình câu lạc bộ khách hàng thường
xuyên không;

+ Nếu có, xin một bản sao của thẻ thành viên hoặc số thẻ để đăng ký cho
khách;

Bước 10. Hoàn thành thủ tục nhận buồng khách sạn

+ Cấp thẻ chìa khóa;

+ Giải thích cách dùng chìa khóa;

+ Chỉ số buồng trên thẻ chìa khóa;

+ Giới thiệu đường đến buồng khách;

+ Chúc khách có kỳ lưu trú vui vẻ.

3.2.1.3. Điều hành các hoạt động phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách
sạn

Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, họ có nhu cầu tiêu đừng nhiều loại
sản phẩm khác nhau. Đa số các trường hợp khách thường thông qua bộ phận lễ tân để
đặt yêu cầu. Vì vậy, bộ phận lễ tân khách sạn được xem như chiếc cầu nối giữa khách

với các bộ phận khác trong khách sạn. Để thực hiện tốt vai trò này, nhân viên lễ tân
khách sạn phải tạo lập mỗi quan hệ tốt với các bộ phận khác, ln có thơng tin hai
chiều cụ thể và rõ ràng để tạo điều kiện phục vụ tốt nhất cho khách. Đây chính là điều
khách hàng mong muốn ở tất cả các khách sạn.

Thời gian lưu trú của khách tại khách sạn có thể kéo dài nhiều ngày hay ít ngày
là hoàn toàn tùy thuộc vào từng khách khác nhau. Trong thời gian này để thỏa mãn tốt
nhu cầu của khách, nhân viên lễ tân khách sạn phải thực hiện tốt các kỹ năng nghiệp vụ
cụ thể mang tính chuyện nghiệp cao. Ngoài ra, trong giai đoạn phục vụ này nhân viên
lễ tân cần thực hiện được những yêu cầu sau:

- Có kỹ năng giao tiếp tốt để ln làm hài lịng khách trong suốt q trình phục
vụ, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn thông qua sự cảm nhận tốt của
khách về khách sạn.

- Phải chú ý các kỹ năng xử lý phàn nàn của khách và đặc biệt là kỹ năng xử lý
với những khách hàng nóng tính và khó tính. Những kỹ năng đó sẽ giúp khách sạn "giữ
chân” những khách hàng chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ của khách sạn và để họ
tình nguyện quay trở lại khách sạn trong tương lai.

- Làm tốt cơng tác kế tốn lễ tân khách sạn: phải cập nhật chính xác mọi khoản
tiêu dùng của khách theo hóa đơn từ các bộ phận khác chuyển tới (hoặc tự động trong
máy tính) vào tài khoản của khách, vào sổ cái kế toán lễ tân theo đúng nguyên tắc kế
toán. Hằng đêm, nhân viên kiểm toán phải tiến hành tính số dư cho tất cả các tài khoản
của khách.

- Lập báo cáo hằng đêm về tình trạng thực hiện một số chỉ tiêu kinh tế của bộ
phận lưu trú và một số bộ phận có liên quan trong khách sạn để báo cáo giám đốc
khách sạn vào các buổi sáng.

Bộ phận lễ tân đóng vai trị trung tâm phối hợp các hoạt động trong giai đoạn
khách lưu trú tại khách sạn. Nhân viên lễ tân làm việc tại quầy lễ tân, nơi mà khách
hàng có thể dễ dàng tiếp xúc để trao đổi các u cầu, mong muốn của mình, do đó
nhân viên lễ tân có thể biết được nhu cầu của khách để trực tiếp hoặc phối hợp với các
bộ phận khác cung cấp các dịch vụ cho khách và phục vụ kháchh một cách chu đáo.

Nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân trong giai đoạn này là phối hợp với cáo bộ
phận khác trong khách sạn phục vụ khách, giới thiệu, quảng bá các dịch vụ của khách
sạn để khách sử dụng nhằm giúp cho khách sạn có thêm doanh thu. Ngồi ra, nhân
viên lễ tân cịn trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn giải quyết
các phàn nàn của khách, phối hợp với bộ phận an ninh khách sạn đản bảo an toàn, an
ninh cho chính mình, đồng nghiệp, khách trong khách sạn và khách đến thăm khách
sạn.

Kiểm tra, giám sát việc thực hiện các hoạt động dịch vụ khách bàng trong quá
trình lưu trú được thực hiện như sau:

*Nhập các chi phí của khách đã sử dụng

- Kiểm tra tính chính xác của chứng từ và nhập vào sổ hoặc hệ thống PMS;

- Kiểm tra chứng từ phải có thơng tin và chính xác về dịch vụ khách đã sử dụng,
tên khách, số buồng, chi phí, ngày tháng, chữ ký của khách;

- Nhập thông tin tuân thủ đúng quy trình;

- Lưu chừng từ trong tủ hồ sơ và trong hệ thống.

* Xử lý sai lệch thông tin về tình trạng buồng

- Kiểm tra sự sai lệch và tìm ra danh sách những phịng bị sai lệch tình trạng
buồng trong hệ thống PMS;

- Điều chỉnh lại tình trạng buồng;
- Kiểm tra kỹ xem có dấu hiệu của hành lý không;
- Xác định các chi tiết về hoá đơn;
- Nếu có hoá đơn chưa thanh toán, hãy báo ngay cho người giám sát;
- Cân đối tình trạng buồng trống chính xác.
*Xử lý báo thức theo quy trình của khách sạn
- Ghi thời gian báo thức đúng cách tính 24 giờ;
- Xác định lại ngày, số buồng và giờ báo thức;
- Khẳng định lại số buồng và tên khách trong hệ thống PMS;
- Sử dụng tên khách;
- Chờ khách đặt điện thoại trước;
- Kiểm tra số buồng chính xác và thông tin phải đọc được.
*Kiểm tra tài khoản có dư nợ cao
- Kiểm tra hồ sơ về các chi tiết thanh toán;
- Liên lạc với từng khách có dư nợ cao vượt quá mức cho phép.
- u cầu thanh tốn bổ sung theo hình thức:
+ Tiền mặt đặt cọc;
+ Số cấp phép cho mức thanh tốn bằng thẻ tín dụng cao hơn;
+ Chứng nhận thanh tốn qua cơng ty.
- Thông báo ngay cho giám sát nếu khơng có thanh tốn bổ sung.
*Xử lý trường hợp khác gia hạn lưu trú
- Kiểm tra buồng trống;
- Đảm bảo chắc chắn sẽ thu được khoản thanh toán ở thêm này;
- Thông báo cụ thể cho bộ phận buồng và các bộ phận có liên quan;
- Cấp thẻ chìa khố mới và ghi chép vào sổ nhật ký lễ tân và sổ giao ca;
- Hoàn thành việc gia hạn ở thêm.
* Xử lý tài sản ký gửi của khách lưu trú

- Điền thông tin vào phiếu sau khi đã xác định là khách đang lưu trú;
- Đảm bảo chữ ký của khách trên phiếu ký gửi phải giống với chữ ký trên phiếu
đăng ký;