MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TRƯƠNG THỊ MINH THẢO
LỜI CẢM ƠN
Trong qua trình thức tập tại khách sạn thái Bình Dương, được tiếp xúc và làm việc
với đội ngũ nhân viên đầy kinh nghiệm và nhiệt tình, em đã học thêm cho mình những
kinh nghiệm trong công việc. Em xin cảm ơn ban quản lý, cùng các anh chị nhân viên
trong khách sạn đã tạo điều kiện tốt nhất cho em hoàn thành khóa thực tập tại khách
sạn.
Bên cạnh đó, góp một phần rất lớn vào sự hoàn thành bài báo cáo, là sự hướng dẫn
của cô giáo hướng dẫn. Em xin chân thành cảm ơn cô đã hướng dẫn, chỉ bảo chúng em
viết và hoàn thành bài báo cáo thực tập này.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn sự tân tâm hướng dẫn của cô giáo và sự
nhiệt tình giúp đỡ chu đáo của tập thể cán bộ công nhân viên khách sạn Thái Bình
Dương thành phố Đà Nẵng đã tạo điều kiện để cho em trong suốt quá trình thực tập
của mình.
SVTH: LƯU VŨ YẾN MINH LỚP: 07CDKS2A
MỤC LỤC
TRANG
Lời mở đầu....................................................................................................trang 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN.............................................................trang 3
1.1.Các vấn đề liên quan tới khách sạn.......................................................trang 3
1.1.1.Khái niệm về khách sạn........................................................................trang 3
1.1.2.Chức năng và phân loại khách sạn.......................................................trang 3
1.1.3.Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn......................................trang 5
1.1.4. Cơ cấu tổ chức và các hoạt động chức năng.......................................trang 5
1.2.Các bộ phận liên quan trực tiếp đến hoạt động kinh doanh lưu trú
của khách sạn................................................................................................trang 7
1.2.1. Bộ phận buồng phòng..........................................................................trang 7
1.2.1.1. Khái niệm và phân loại buồng phòng...................................................trang 7
1.2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của buồng phòng............................................trang 8
1.2.1.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng......................................................trang10

1.2.2. Lễ tân....................................................................................................trang 10
1.2.2.1. Khái niệm lễ tân....................................................................................trang 10
1.2.2.2. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân ...............................................trang 10
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lưu trú
của khách sạn ...............................................................................................trang 11
1.3.1. Cơ sở vật chất – kỹ thuật......................................................................trang 11
1.3.2. Tổ chức lao động trong khách sạn.......................................................trang 12
1.3.3. Đội ngũ nhân viên phục vụ..................................................................trang 12
1.3.4. Vệ sinh..................................................................................................trang 13
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
CỦA KHÁCH SẠN THÁI BÌNH DƯƠNG................................................trang 16
2.1. Giới thiệu về khách sạn Thái Bình Dương...........................................trang 16
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển..........................................................trang 16
2.1.2. Môi trường và lĩnh vực kinh doanh.....................................................trang 16
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và các hoạt động chức năng.......................................trang 19
2.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.................................................trang 21
2.1.5. Thực trạng kinh doanh của khách sạn qua 3 năm 2007 đến 2009......trang 23
2.2. Thực trạng kinh doanh lưu trú của khách sạn 3 năm 2007 đến 2009......trang 26
2.2.1. Tình hình và kết quả kinh doanh của khách sạn qua 3 năm
từ 2007 đến 2009............................................................................................trang 26
2.2.2. Quy trình phục vụ khách lưu trú tai khách sạn...................................trang 28
2.2.3. Đội ngũ nhân viên lao động.................................................................trang 30
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN..........................................trang 33
3.1. Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn hiện nay..........................trang 33
3.1.1. Đối thủ cạnh tranh...............................................................................trang 33
3.1.2. Nguồn lực của khách sạn.....................................................................trang 33
3.2. Giải pháp đẩy mạnh..............................................................................trang 34
3.2.1. Phương hướng.....................................................................................trang 34
3.2.2. Giải pháp..............................................................................................trang 34

3.2.2.1. Hoàn thiện cơ vật chất kỹ thuật............................................................trang 34
3.2.2.2. Đào tạo đội ngũ lao động.....................................................................trang 35
3.2.2.3. Vấn đề về tổ chức và quản lý................................................................trang 37
Kết luận và kiến nghị...................................................................................trang 39
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
1. aSơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận buồng ..................................................trang 10
2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Thái Bình Dương........................trang 19
3. Quy trình phục vụ khách lưu trú...........................................................trang 27
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
1. Bảng số lượng các loại phòng tại khách sạn.........................................trang 21
2. Bảng tình trạng trang thiết bị buồng phòng tại khách sạn Thái Bình Dương
...................................................................................................................trang 22
3. Bảng số lượng trang thiết bị tại nhà hàng Thái Bình Dương................trang 22
4. Bảng tình hình doanh thu của khách sạn qua 3 năm 2007 - 2009.........trang 23
5. Bảng tình hình khai thác khách của khách sạn Thái Bình Dương.........trang 24
6. Bảng doanh thu theo bộ phận của khách sạn Thái Bình Dương...........trang 26
7. Bảng phân bố lao động của khách sạn Thái Bình Dương.....................trang 29
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TRƯƠNG THỊ MINH THẢO
PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước đã có những bước chuyển mới, với những
thành quả đạt được cùng với sự tiến bộ vế trình độ văn hoá, nhận thức thì đời sống
nhân dân cũng được nâng cao. Du lịch đã trở thành nhu cầu phổ biến và đã trở thành
ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hoá, xã hội của
nhiều nước.
Kinh doanh khách sạn ngày nay không phải chỉ đơn thuần để đáp ứng nhu cầu chỗ
ngủ nghỉ nữa mà phải đáp ứng được nhu cầu được nhu cầu ngủ nghỉ đó với yêu cầu đa
dạng của khách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ an toàn, tiện
nghi sang trọng, có phòng cảnh đẹp để ngắm nhìn… và đặc biệt là chất lượng dịch vụ
lưu trú phải thật tốt.

Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, muốn tồn tại vững, phát triển và
củng cố uy tín của mình, mỗi khách sạn phải vận động tích cực, phát huy tìm tòi mọi
biện pháp giảm thiểu chi phí và không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh, đặc biệt
là kinh doanh lưu trú.
Qua quá trình tìm hiểu thực tế tại khách sạn Thái Bình Dương, đã cho thấy rằng
hoạt động kinh doanh lưu trú là một vấn đề then chốt của khách sạn. Chính vì thế, em
đã chọn đề tài:
“THỰC TRẠNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN THÁI BÌNH DƯƠNG”
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Qua đề tài này với mục đích cuối cùng là nhằm đưa ra những giải pháp để đẩy
mạnh hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Thái Bình Dương nói riêng, và tìm ra
câu trả lời cho việc tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú ở các khách sạn nói chung.
3. Ý nghĩa nghiên cứu:
Trong đề tài này những cơ sở lý luận và thực tiễn để phát triển hoạt động kinh
doanh lưu trú khách sạn được làm rõ nhằm giúp các doanh nghiệp xử lý vấn đề một
các dễ dàng và có hệ thống. Đây là vấn đề chưa được nghiên cứu một cách đầy đủ
mang tính hệ thống và toàn diện ở Việt Nam từ trước tới nay.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
SVTH: LƯU VŨ YẾN MINH LỚP: 07CDKS2A
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TRƯƠNG THỊ MINH THẢO
- Đối tượng nghiên cứu: Là hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Thái Bình
Dương.
- Phạm vi nghiên cứu: Không gian tại khách sạn Thái Bình Dương. Thời gian từ
ngày 19 tháng 4 năm 2010 đến ngày 15 tháng 6 năm 2010
5. Phương pháp nghiên cứu:
Báo cáo được hoàn thành dựa trên sử dụng các phương pháp nghiên cứu chủ yếu
sau:
- Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu và khảo sát
thực tế.

- Phương pháp thu thập và xử lý thông tin.
- Phương pháp phân tích.
- Phương pháp tổng hợp.
6. Bố cục đề tài:
Gồm 3 phần:
Phần I: Phẩn mở đầu
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu. Gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Thái Bình Dương
Chương 3: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh lưu trú tại
khách sạn
Phần III: Kết luận và kiến nghị
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
SVTH: LƯU VŨ YẾN MINH TRANG 10
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TRƯƠNG THỊ MINH THẢO
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Các vấn đề liên quan tới khách sạn
1.1.1. Khái niệm khách sạn
Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và các căn hộ với các
trang thiết bị tiện nghi nhằm thõa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu
trú.
Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như
phòng vệ sinh, máy điện thoại,….
Khách sạn là một tòa nhà có ít nhất 15 buồng ngủ để cho thuê.
Theo Morcel Gotie cho rằng: “ Khách sạn là nơi lứu trú tạm thời của du khách.
Cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng.”
Khách sạn là một tòa nhà được xây dựng kiên cố, được trang bị hiện đại, nhằm
phục vụ lưu trú cho khách du lịch về các đối tượng có nhu cầu lưu trú khi đi du lịch và
các đối tượng khách không phải là khách du lịch, khách buôn bán và các mục đích

khác nhằm mục đích sinh lợi.
1.1.2. Chức năng và phân loại khách sạn
1.1.2.1. Chức năng của khách sạn
Sản xuất và cung cấp dịch vụ lưu trú, đáp ứng nhu cầu ăn ở của du khách. Tổ chức
kinh doanh các dịch vụ khách ngoài dịch vụ lưu trú nhằm đem lại lợi nhuận cho khách
sạn.
1.1.2.2. Phân loại khách sạn
Các loại hình khách sạn hết sức đa dạng, tùy thuộc vào người điều hành, quy mô
của khách sạn và thị trường mục tiêu của khách sạn. Thông thường, khách sạn được
phân loại như sau:
a/ Theo quy mô của khách sạn
Khách sạn được chia làm ba loại:
- Khách sạn cỡ nhỏ.
- Khách sạn cỡ trung bình.
- Khách sạn cỡ lớn.
b/ Theo hình thức sỡ hữu và quản lý
SVTH: LƯU VŨ YẾN MINH TRANG 11
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TRƯƠNG THỊ MINH THẢO
- Khách sạn tư nhân.
- Khách sạn nhà nước (quốc doanh).
- Khách sạn liên doanh.
- Khách sạn liên kết và sỡ hữu gọi là khách sạn cổ phần.
- Khách sạn liên kết đặc quyền.
- Khách sạn hợp đồng quản lý.
- Khách sạn liên kết hỗn hợp.
c/ Theo thị trường mục tiêu
- Khách sạn công vụ phục vụ khách đi dự hội nghị, hội thảo.
- Khách sạn hàng không phục vụ người quá cảnh.
- Khách sạn du lịch phục vụ khách nghĩ dưỡng, đi hưởng tuần trăng mật.
- Khách sạn căn hộ.

- Khách sạn sòng bạc phục vụ khách thương gia.
d/ Theo mức độ cung cấp dịch vụ
- Khách sạn sang trọng.
- Khách sạn với dịch vụ đầy đủ.
- Khách sạn cung cấp hạn chế số lượng dịch vụ.
- Khách sạn hạng thấp.
e/ Theo trọng tâm kinh doanh hay vị trí địa lý
- Khách sạn thành phố.
- Khách sạn nghỉ dưỡng ở vùng núi, làng quê.
- Khách sạn ven đô.
- Khách sạn ven đường.
- Khách sạn sân bay.
f/ Theo mức giá bán sản phẩm
- Khách sạn có mức giá cao nhất.
- Khách sạn có mức giá cao.
- Khách sạn có mức giá trung bình.
- Khách sạn có mức giá bình dân.
- Khách sạn có mức giá thấp nhất.
1.1.3. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
SVTH: LƯU VŨ YẾN MINH TRANG 12
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TRƯƠNG THỊ MINH THẢO
1.1.3.1. Ý nghĩa về mặt kinh tế
Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm vụ
quan trọng của ngành.
Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần trong quỹ tiêu
dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của các
doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Vì vậy, kinh doanh khách sạn còn làm gia
tăng GDP của vùng và của cả một quốc gia.
Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tựu trong và ngoài
nước, huy động được vốn nhà rảnh trong dân cư.

Các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế.
Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đối
lớn. Do đó, phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn
công ăn việc làm cho người lao động.
1.1.3.2. Ý nghĩa về mặt xã hội
Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con
người, kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi khả năng lao động và sức
sản xuất của người lao động.
Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn
hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp
phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc chho thế hệ trẻ.
Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa mọi
người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới. Điều này làm
tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết dân tộc.
Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính
trị, kinh tế cực kỳ quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy, kinh doanh khách sạn
đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới
trên nhiều phương diện khác nhau.
1.1.4. Cơ cấu tổ chức của khách sạn và chức năng của các bộ phận
1.1.4.1. Cơ cấu tổ chức
SVTH: LƯU VŨ YẾN MINH TRANG 13
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TRƯƠNG THỊ MINH THẢO
Cơ cấu tổ chức là sự sắp xếp về nhân lực và phân công nhiệm vụ, trách nhiệm giúp
khách sạn hoạt động thống nhất và có hiệu quả. Cơ cấu tổ chức của khách sạn phụ
thuộc vào loại hình và quy mô của nó.
Trong thực hiện hoạt động khách sạn, do theo quy mô và mức độ phức tạp yêu cầu
của nhiệm vụ khách nhau nên cơ cấu tổ chức của khách sạn không đồng nhất. Thường
có một số mô hình, tổ chức thường gặp sau:
- Khách sạn có cơ cấu theo mô hình trực tuyến: Nguyên tắc chủ yếu của mô hình
này là mỗi bộ phận hay người thừa hành chỉ có một người lãnh đạo trực tiếp. Cơ cấu

này chủ yếu được áp dụng cho các khách sạn có quy mô nhỏ.
- Khách sạn có cơ cấu theo mô hình chức năng: Theo mô hình này, người lãnh
đạo là những chuyên gia theo từng lĩnh vực cụ thể và được áp dụng cho các khách sạn
có quy mô vừa.
- Khách sạn có cơ cấu theo mô hình trực tuyến chức năng (cơ cấu hỗn hợp):
Nguyên tắc cơ bản là các bộ phận cấp thấp hay người thừa hành chỉ có một lãnh đạo
trực tiếp, còn các bộ phận trung gian có một số người lãnh đạo là chuyên gia về từng
lĩnh vực nhất định. Mô hình này chủ yếu áp dụng cho các khách sạn có quy mô lớn.
1.1.4.2. Chức năng của các bộ phận
Ở mỗi khách sạn khác nhau sẽ áp dụng những cơ cấu tổ chức khác nhau. Nhưng
nhìn chung, các khách sạn đều tổ chức bao gồm một số bộ phận sau:
- Ban giám đốc và quản lý: Trực tiếp chỉ đạo mọi hoạt động kinh doanh của khách
sạn.
- Bộ phận nhân sự: Có nhiệm vụ tuyển dụng lao động, nghiên cứu phân tích vị trí
nhân viên, quản lý dự kiến nhân lực, quản lý về số lượng chất lượng nhân sự, tham
mưu cho ban giám đốc công tác tổ chức quản lý nhân lực, giải quyết các thủ tục hành
chính, làm các chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế cho tất cả các nhân viên trong
khách sạn.
- Bộ phận tài chính kế toán: Tham mưu cho ban giám đốc về tình hình tài chính
của khách sạn. Mua tất cả các nguyên vật liệu, đồ dùng cần thiết cho hoạt động kinh
doanh của khách sạn, theo dõi thực hiện phần thu chi của khách sạn, theo dõi cập nhật
hàng hóa xuất của khách sạn,….
SVTH: LƯU VŨ YẾN MINH TRANG 14
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TRƯƠNG THỊ MINH THẢO
- Bộ phận kỹ thuật: Có nhiệm vụ khắc phục các trang thiết bị trong khách sạn mỗi
khi có sự cố. Đảm nhận việc lắp đặt các trang thiết bị âm thanh, ánh sáng trong hội
trường, phòng họp,….
- Bộ phận kinh doanh: Chịu trách nhiệm xây dựng các chiến lược marketing, khai
thác các nguồn thu mới, quảng cáo một số dịch vụ của khách sạn,….
- Bộ phận buồng: Có nhiệm vụ chăm lo sự nghỉ ngơi của khách hàng và phục vụ

các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu thuộc phạm vi tổ buồng.
- Bộ phận lễ tân: Nhiệm vụ chính của bộ phận này là đón khách và làm thủ tục
đăng ký buồng cho khách,….
- Bộ phận nhà hàng: Cung cấp các thực đơn phong phú, tổ chức các bữa tiệc,…
1.2. Các bộ phận ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh lưu trú của
khách sạn
1.2.1. Bộ phận buồng phòng
1.2.1.1. Khái niệm buồng phòng và phân loại buồng phòng
a/ Khái niệm buồng phòng
Theo giáo trình “ Nghiệp vụ phục vụ buồng” của Sở Giáo Dục và Đào Tạo Hà Nội
cho rằng: “ Buồng phòng trong khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất
định với mục đích để nghỉ ngơi hoặc làm việc.”
b/ Phân loại buồng phòng
+ Theo số phòng
Các khách sạn du lịch quốc tế thường chia buồng ngủ thành những loại sau đây:
- Buồng đơn: Có một giường dành cho một người, diện tích tổi thiểu phòng ngủ
là 9m
2
, chiều cao ≥ 2,5m.
- Buồng đôi: Buồng có hai giường dành cho hai người riêng biệt, diện tích buồng
đôi là 18m
2
, chiều cao ≥ 2,5m.
- Buồng kép: Buồng có một giường đôi dành cho hai người.
- Buồng ba giường: Buồng có ba giường dành cho ba người lớn hoặc một gia
đình. Diện tích tối thiểu là 18m
2
(với khách sạn 5 sao diện tích tối thiểu là 29m
2
).

- Buồng hai phòng: Bao gồm một phòng khách và một phòng ngủ.
SVTH: LƯU VŨ YẾN MINH TRANG 15
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TRƯƠNG THỊ MINH THẢO
- Căn hộ: Nơi thường dành cho khách VIP, các công chức muốn nghỉ trong
phòng sang hoặc lưu trú trong thời gian dài. Đôi khi buồng này được sử dụng cho gia
đình.
Ở Việt Nam, các khách thường phân loại buồng như sau:
- Buồng một phòng.
- Buồng nhiều phòng (phòng ngủ, phòng khách, phòng vệ sinh). Loại này thường
được liệt thành hạng suite.
- Buồng đơn (buồng một giường).
- Buồng đôi (buồng hai giường).
- Buồng nhiều giường (3,4 giường).
+ Theo mức độ tiện nghi
Việc phân hạng buồng được dựa theo bốn tiêu chuẩn sau đây:
- Kiến trúc và diện tích.
- Vị trí không gian so với cảnh quan bên ngoài.
- Các dịch vụ bổ sung và mức độ phục vụ.
- Trang thiết bị tiện nghi phục vụ.
Trên cơ sở bốn tiêu chuẩn này, buồng trong khách sạn thường được chia thành bốn
hạng sau:
- Hạng đặc biệt: Diện tích thường là 36m
2
– 48m
2
.Có ban công, cửa sổ nhìn ra
nơi có cảnh đẹp như núi rừng, cảnh biển,…. Buồng thường có nhiều phòng, có
minibar phục vụ hoa quả, giải khát, có ngăn kéo tủ đựng các loại rượu phục vụ khách,
hoa tươi hằng ngày, ăn sáng phục vụ tại buồng, miễn phí gọi điện nội vùng,… Trang
thiết bị đồ dùng trong buồng phải đồng bộ, hiện đại, chất lượng cao.

- Hạng nhất: Buồng hạng này cũng giống với hạng đặc biệt nhưng diện tích nhỏ
hơn, từ 32m
2
– 36m
2
.
- Hạng nhì: Diện tích là 16m
2
– 18m
2
. Gồm phòng ngủ và phòng vệ sinh, vị trí
không nhìn ra mặt tiền. Trang thiết bị những buồng này có chất lượng khá.
- Hạng ba: Diện tích là 13m
2
– 16m
2
. Tiêu chuẩn như buồng hạng nhì nhưng
trang thiết bị không đồng bộ, chất lượng khá.
1.2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng
a/ Chức năng của bộ phận buồng
SVTH: LƯU VŨ YẾN MINH TRANG 16
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TRƯƠNG THỊ MINH THẢO
Bộ phận buồng là bộ phận quan trọng trong khách sạn, chức năng của nó không thể
tách rời chức năng của khách sạn. Nhưng nó cũng có các chức năng cơ bản sau;
- Chức năng kinh doanh và phục vụ khách lưu trú.
- Chức năng tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại.
- Chức năng bảo vệ an ninh.
b/ Nhiệm vụ của bộ phận buồng
- Tổ chức dón tiếp và phục vụ từ khi khách đến cho đến khi khách kết thúc thời gian
lưu trú.

- Thực hiện các công tác vệ sinh buồng khách, bảo dưỡng và bài trí các buồng khách,
các khu vực công cộng như hành lang, cầu thang, đại sảnh, các khu ngoại vi trước và
sau khách sạn. Đảm bảo việc bài trí tiện nghi trong buồng khách đẹp và có khoa học.
- Có biện pháp tích cực bảo vệ an toàn tài sản và tính mạng cho khách trong thời
gian lưu trú.
- Kết hợp với bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong khách sạn để xúc tiến dịch vụ
để đáp ứng yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú và năng cao chất lượng phục vụ.
1.2.1.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng
Đa số các khách sạn đếu có cơ cấu tổ chức bộ phận buồng theo mẫu sau
SVTH: LƯU VŨ YẾN MINH TRANG 17
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TRƯƠNG THỊ MINH THẢO
Sơ đồ 1.2 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận buồng
1.2.2. Lễ tân
1.2.2.1. Khái niệm bộ phận lễ tân
Theo giáo trình “Quản trị tiền sảnh” của giảng viên Đinh Thị Trà Nhi cho rằng: “
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và là trung
tâm thần kinh của khách sạn”.
1.2.2.2. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
a/ Vai trò
- Là bộ phận cầu nối của khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn.
- Đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt đông các bộ phận trong khách sạn giúp các
bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một guồng máy thống nhất.
- Đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách.
- Đóng vai trò trung tâm trong việc tuyên truyền, quảng cáo của khách sạn.
SVTH: LƯU VŨ YẾN MINH TRANG 18
Giám đốc
Phó giám đốc / Trợ lý
Nhóm
trưởng khu
vực công

cộng
Nhóm
trưởng
phục vụ
buồng
Nhóm
trưởng đồ
vải
Trưởng kho Nhóm
trưởng
trồng, chăm
sóc cây hoa
Thư ký
Trưởng caTrưởng caTrưởng ca
Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên
Lau
cửa
kính
Ca
sáng
Ngoại
vi
Ca
chiều
Buồng
VIP
Ca
tối
Giặt
là

Đồ
vải
Thảm Đồng
phục
Thợ
may
Vệ
sinh
công
cộng
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TRƯƠNG THỊ MINH THẢO
- Đóng vai trò cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề ra các chiến lược, các chiến
lược kinh doanh cho khách sạn.
- Đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ, liên
doanh, liên kết trong việc phục vụ khách.
b/ Nhiệm vụ
Bộ phận lễ tân có những nhiệm vụ cơ bản sau:
- Giới thiệu, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách.
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
- Đón tiếp khách.
- Thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn cho khách, trong đó bao gồm cả việc khai
báo tạm trú cho khách tại cơ quan chức năng.
- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu
trú.
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.
- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí của khách.
- Thanh toán, tiễn khách.
- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị cho khách sạn.
- Và các nhiệm vụ khác.
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn

1.3.1. Cơ sở vật chất, kỹ thuật
1.3.1.1. Khái niệm
Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm các công trình phục vụ việc lưu trú và ăn uống
của khách. Nó bao gồm các công trình bên trong và bên ngoài khách sạn như tòa nhà,
các trang thiết bị tiện nghi, máy móc, các phương tiện vận chuyển, hệ thống cấp thoát
nước, hệ thống bưu chính liên lạc viễn thông,… .
1.3.1.2. Ý nghĩa
Là yếu tố trực tiếp tác động lên quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Khách sạn không thể phục vụ khách nếu không có cơ sở vật chất.
Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những tiền đề để đổi mới hình thức, phương
pháp kinh doanh. Để việc phục vụ khách một cách hiệu quả đòi hỏi phải xây dựng
SVTH: LƯU VŨ YẾN MINH TRANG 19
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TRƯƠNG THỊ MINH THẢO
được một khách sạn phù hợp về diện tích, đồ dùng cũng như cách bố trí sắp xếp
chúng.
1.3.2. Tổ chức lao động trong khách sạn
1.3.2.1. Đặc điểm lao động
Chịu tác động mạnh mẽ của tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn nên thường
xuyên thay đổi và có một số lượng lớn làm theo hợp đồng.
Số lượng nhân viên được sử dụng theo mùa, theo thời vụ bằng hình thức công nhật
hoặc hợp đồng dài hạn cho những thời kỳ công việc nhiều.
Sự phân bố lao động trong mỗi khách sạn còn tùy thuộc khối lượng công việc mỗi
ngày, trong từng ca làm cụ thể.
1.3.2.2. Định mức lao động
Định mức lao động là số lượng sản phẩm được tạo ra từ một nhân viên trong một
khoảng thời gian nhất định.
Hay định mức lao động là lượng công việc mà một nhân viên phải thực hiện được
trong một khoảng thời gian làm việc (thường là một ca làm việc).
Định mức lao động trong khách sạn được coi là hợp lý chỉ khi định mức trung bình
của mỗi người trong mỗi bộ phận phải được thực hiện tại cơ sở đó. Định mức này phải

là định mức trung bình tiên tiến và định mức này không cố định mà thường xuyên thay
đổi theo tình hình thực tế.
1.3.3. Đội ngũ nhân viên lao động
1.3.3.1. Vai trò
Đội ngũ nhân viên lao động luôn giữ một vị trí rất quan trọng trong các quy trình
hoạt động kinh doanh. Họ không chỉ là những người trực tiếp làm ra doanh thu, mà họ
còn là bộ mặt của khách sạn và chịu trách nhiệm truyền tải hình ảnh của khách sạn tới
người tiêu dùng.
1.3.3.2. Đặc điểm
Đội ngũ nhân viên phục vụ là những người trực tiếp tham gia vào quá trình kinh
doanh, trực tiếp cung cấp dịch vụ và phục vụ cho du khách. Đây là nhóm lao động rất
đông đảo trong việc kinh doanh nhà hàng – khách sạn, thuộc nhiều bộ phận khác nhau
và đòi hỏi phải tinh thông nghiệp vụ. Để đánh giá đặc điểm của đội ngũ nhân viên này
SVTH: LƯU VŨ YẾN MINH TRANG 20
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TRƯƠNG THỊ MINH THẢO
phải thông qua việc đánh giá đặc điểm lao động của từng bộ phận như: bộ phận nhà
hàng, bộ phận buồng, bộ phận lễ tân, ….
1.3.4. Vệ sinh
1.3.4.1. Đặc điểm
Vệ sinh là một công việc quan trọng trong mọi khách sạn nhằm cung cấp cho mọi
khách nghỉ ngơi tại khách sạn có được sự phục vụ có chất lượng cao. Mọi công việc
trong khách sạn đều có một phần công việc vệ sinh trong đó, từ nhân viên tiếp tân cho
đến bếp trưởng. Tất cả chúng ta đều có trách nhiệm đảm bảo khu vực làm việc của
mình sạch sẽ và gọn gàng. Một số công việc như ở bộ phận buồng phải có trách nhiệm
lớn hơn đối với việc vệ sinh ở các khu vực khác trong khách sạn; phòng khách, các
khu vực công cộng và sau hậu trường cũng như vậy. Vì thế việc hiểu được sạch sẽ
nghĩa là biết cách tiến hành công việc vệ sinh có hiệu quả là quan trọng.
1.3.4.2. Lý do phải tiến hành vệ sinh
Làm vệ sinh là một chức năng cần thiết do nó sẽ làm sạch môi trường mà tại đó
khách nghỉ lại hoặc đến thăm, ví dụ là buồng, nhà hàng,v.v…Sự sạch sẽ của một khu

vực thường được tạo nên cảm tưởng cho khách hàng về khách sạn, bởi vậy việc hiểu
được tại sao việc vệ sinh lại cần thiết và quan trọng. Việc vệ sinh thật cần thiết do
những lý do sau:
- Phô trương hình thức, làm nổi bật hình ảnh của khách sạn đối với khách hàng
- Duy trì được tình trạng đồ đạc, trang thiết bị và đồ vải vóc trong các buồng bằng
cách tẩy sạch các vết bẩn.
- Đảm bảo và duy trì được công tác vệ sinh ở cấp độ cao nhằm giảm được nguy cơ
mầm bệnh và bệnh tật.
Để có thể ngăn ngừa sự nhiễm bẩn bạn cần luôn có những dụng cụ vệ sinh, các
chất tẩy rửa thích hợp thông dụng, cũng như nắm được cách thức sử dụng chúng. Bên
cạnh cần phải luôn cẩn thận nhằm tránh đánh đổ các chất tẩy rửa. Nếu các chất tẩy rửa
bị đổ ra ngoài gây nguy hiểm thì cần phải tiến hành vệ sinh ngay càng nhanh càng tốt.
1.3.4.3. Chu kỳ vệ sinh
Các hình thức vệ sinh khác nhau cần được tiến hành với các chu kỳ khác nhau, các
hình thức phụ thuộc vào:
- Loại nhiễm bẩn
SVTH: LƯU VŨ YẾN MINH TRANG 21