Giải pháp marketingmix thu hút khách du lịch nội địa của Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân

Từ viết tắt DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TNHH
TM Nghĩa đầy đủ
Tour Trách nhiệm hữu hạn
WTO
Thương mại
Chương trình du lịch
Tổ chức du lịch thế giới

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3. 1: Bảng thống kê lượt khách sử dụng dịch vụ của Công ty TNHH Du
lịch và Thương mại Phong Vân...........................................................................41
Bảng 3. 2: Giá của một số chương trình du lịch với các đối tượng khách khác
nhau của Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân...........................49
Bảng 3. 3: Bảng so sánh giá giữa công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong
Vân và Công ty TNHH Du lịch Lạc Việt............................................................50
Bảng 3. 4: Số lao động ở công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân...57
Bảng 3. 5: Thống kê số lượng lao động theo trình độ của Công ty TNHH Du lịch
và Thương mại Phong Vân năm 2019.................................................................58

DANH MỤC SƠ Đ

Sơ đồ 3. 1: Sơ đồ tổ chức quản lý Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong
Vân......................................................................................................................37
Sơ đồ 3. 2: Sơ đồ kênh phân phối của Công ty TNHH Du lịch và Thương mại
Phong Vân...........................................................................................................55

Hình 4. 1: Mơ hình giải pháp về quy trình dịch vụ.............................................81

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..................................................................................
DANH MỤC BẢNG...............................................................................................
DANH MỤC SƠ ĐỒ..............................................................................................
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI..........................................1

1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI............................................................................1
1.2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU....................................................................2
1.3. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU..........................................5
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................6
1.5. GIỚI HẠN, PHẠM VI NGHIÊN CỨU....................................................7
1.6. KẾT CẤU KHÓA LUẬN.........................................................................7
CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING – MIX THU HÚT
KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TRONG KINH DOANH DU LỊCH.....................8
2.1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN....................................................................8

2.1.1. Du lịch, khách du lịch...........................................................................8
2.1.2. Kinh doanh du lịch..............................................................................10
2.1.3. Marketing – mix trong kinh doanh du lịch.........................................11
2.2. MARKETING – MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA
TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH...............................................................16
2.2.1. Hành vi của khách du lịch nội địa.......................................................16
2.2.2. Hoạt động marketing – mix nhằm thu hút khách du lịch....................18
CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG MARKETING – MIX THU HÚT KHÁCH DU
LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI
PHONG VÂN......................................................................................................35

3.1. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CÔNG TY TNHH
DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI PHONG VÂN................................................35

3.1.1. Giới thiệu về doanh nghiệp..............................................................35

3.1.2. Phân tích kết quả kinh doanh năm 2018 – 2019...............................40
3.2. HÀNH VI CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY TNHH
DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI PHONG VÂN................................................43
3.3. THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX NHẰM THU
HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ
THƯƠNG MẠI PHONG VÂN........................................................................44

3.3.1. Phân đọan thị trường, lựa chọn và định vị thị trường mục tiêu..........44
3.3.2. Các chính sách marketing – mix nhằm thu hút khách du lịch nội địa
của Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân..............................47
3.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX
NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY TNHH DU
LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI PHONG VÂN......................................................62

CHƯƠNG IV: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CÁC CHÍNH SÁCH
MARKETING - MIX NHẰM TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH
NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI PHONG
VÂN....................................................................................................................65

4.1. DỰ BÁO XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU
LỊCH................................................................................................................65

4.2. MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH
CỦA CÔNG TY...............................................................................................66

4.3. ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP MARKETING – MIX NHẰM TĂNG
CƯỜNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY TNHH
DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI PHONG VÂN................................................68

4.3.1. Phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu........................................68

4.3.2. Chính sách sản phẩm...........................................................................71
4.3.3. Chính sách giá..................................................................................73
4.3.4. Chính sách phân phối.......................................................................75
4.3.5. Chính sách xúc tiến hỗn hợp............................................................75
4.3.6. Chính sách con người.......................................................................78
4.3.7. Quy trình dịch vụ..............................................................................81
4.3.8. Chính sách quan hệ đối tác...............................................................82
4.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VĨ MÔ..................................................................83
4.4.1. Kiến nghị với Chính phủ và Tổng cục Du lịch...................................83
4.4.2. Kiến nghị với Thành phố Hà Nội và Sở Du lịch Hà Nội....................84
4.4.3. Kiến nghị với Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân.. .85
KẾT LUẬN.........................................................................................................86
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................87
PHỤ LỤC............................................................................................................89
Phụ lục 01.........................................................................................................89
Phụ lục 02.........................................................................................................91
Phụ lục 03.........................................................................................................92
Phụ lục 04.........................................................................................................92

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tác giả, những
kết quả nghiên cứu được sử dụng trong bài khóa luận của các tác giả khác đã
được tác giả xin ý kiến sử dụng và được chấp nhận. Các số liệu trong khóa luận
là kết quả khảo sát thực tế từ đơn vị thực tập. Tác giả xin cam kết về tính trung
thực của những luận điểm trong khóa luận này.

Hà Nội, ngày tháng 06 năm 2020
Sinh viên

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Ngày nay, du lịch đang phát triển trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn,

một ngành cơng nghiệp “khơng khói” mang lại lợi nhuận cao trên tồn thế giới.
Thơng qua du lịch, một đất nước có thể xuất khẩu tại chỗ những nguồn lực mà
mình sẵn có đồng thời có thể giới thiệu nền văn hóa nước mình với du khách
đến từ các nước trên thế giới.

Tuy nhiên để có thể phát triển được ngành du lịch và thu hút được nhiều
du khách đòi hỏi một đất nước phải đầu tư rất nhiều, không chỉ trong du lịch mà
còn ở các lĩnh vực bổ trợ khác, đặc biệt là các cơ sở hạ tầng giao thông vận tải,
thông tin liên lạc, dịch vụ vui chơi giải trí… bên cạnh đó là một chiến lược
marketing tồn diện và đúng đắn trong cả ngành du lịch nói chung và các cơ sở
kinh doanh nói riêng sẽ là chìa khóa đưa ngành du lịch đi đến thành cơng.

Các hoạt động marketing khơng những tìm kiếm khách hàng cho doanh
nghiệp mà cịn đẩy mạnh việc tiêu thụ các sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo cho sự
tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện
nay.

Thực tế Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân cũng chịu tác
động của những ảnh hưởng từ nền kinh tế toàn cầu suy thoái năm 2018 vừa qua.
Tuy nhiên, năm 2019 du lịch Việt Nam có hàng loạt các sự kiện văn hóa – du
lịch lớn được tổ chức, trong đó tiểu điểm là Lễ hội pháo hoa quốc tế Đà Nẵng
(DIFF) 2019 và Đại lễ Phật đản Liên hợp quốc (VESAK) 2019. Đây được coi là

cơ hội vàng với ngành du lịch Việt Nam. Cùng với đó, một loạt các sự kiện quan
trọng như Festival biển Nha Trang – Khánh Hòa, Hội chợ du lịch quốc tế VITM
Hà Nội 2019, Diễn đàn Du lịch ASEAN năm 2019... cũng diễn ra. Lượng khách
nội địa đến với công ty 2019 tăng 30% so với năm 2018. Theo thông tin từ Tổng
cục Du lịch trong năm 2020, ngành du lịch Việt Nam sẽ tập trung quảng bá cho
2 sự kiện lớn là Lễ hội pháo hoa Đà Nẵng (T7/2020) và Lễ hội hoa Đà Lạt

1

(T12/2020). Đánh dấu những tiềm năng và cơ hội mới cho du lịch Việt Nam
trong việc thu hút khách du lịch. Hơn nữa, trong những năm tới Tổng cục Du
lịch sẽ cố gắng thúc đẩy phát triển thị trường nội địa bằng những chương trình
khuyến khích người Việt đi du lịch trong nước và hỗ trợ công ty phát triển du
lịch nội địa.

Tuy nhiên qua nghiên cứu và khảo sát tại Công ty TNHH Du lịch và
Thương mại Phong Vân tác giả thấy công ty chưa thực sự tận dụng và phát huy
hiệu quả nguồn lực sẵn có của mình để có thể làm thỏa mãn tốt nhất sự trông đợi
của khách hàng, trong khi trên thị trường lại đang có rất nhiều công ty du lịch
cạnh tranh khốc liệt nhằm thu hút thị trường khách đầy tiềm năng này. Do đó,
cơng ty cần đưa ra những giải pháp marketing – mix để thu hút tập khách hàng
này đến với công ty trong thời gian tới. Đặc biệt là trong điều kiện đánh dấu
những tiềm năng và cơ hội mới cho du lịch Việt Nam trong việc thu hút khách
du lịch.

Xuất phát từ tầm quan trọng nêu trên, trong q trình thực tập tại cơng ty
TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân, tác giả nhận thấy rõ mối quan tâm
của công ty trong việc đẩy mạnh các hoạt động marketing tìm kiếm khách hàng
cho nên tác giả mạnh dạn chọn đề tài “Giải pháp marketing – mix thu hút khách
du lịch nội địa của Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân”.

1.2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
Giải pháp marketing – mix nhằm thu hút khách du lịch khơng phải là đề

tài mới. Đến nay đã có nhiều cơng trình nghiên cứu được cơng bố dưới các hình
thức như: bài tạp chí, sách chun khảo, khóa luận tốt nghiệp, đề tài khoa học...
Cụ thể như:

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu về đề tài: “Thực trạng và giải pháp thu
hút khách du lịch Pháp tại công ty TNHH du lịch và thương mại tổng hợp Kiều
Phương” (năm 2019) của tác giả Nguyễn Thị Thanh Huyền – Đại học Tài
nguyên và Môi trường Hà Nội. Ưu điểm của đề tài là đã nêu rõ được thực trạng
hoạt động marketing để thu hút khách du lịch Pháp tại công ty TNHH du lịch và

2

thương mại tổng hợp Kiều Phương và đã đề xuất các giải pháp marketing cho
công ty nhằm thu hút khách du lịch đến từ Pháp tại công ty.

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu đề tài “Giải pháp marketing thu hút
khách du lịch nội địa của Công ty cổ phần du lịch dịch vụ vận tải Trung Thành”
(năm 2018) của tác giả Mai Thị Huệ, Đại học Kinh tế Quốc dân đã nêu một số
lý luận về hoạt động marketing thu hút khách trong doanh nghiệp kinh doanh lữ
hành, thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty
Cổ phần dịch vụ du lịch vận tải Trung Thành, một số giải pháp marketing nhằm
thu hút khách du lịch nội địa tại công ty Cổ phần dịch vụ vận tải Trung Thành.

Khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp thu hút khách du lịch đến với khu du
lịch Tràng An” (năm 2019) của tác giả Hồng Văn Tồn, Đại học Kinh doanh
và Cơng nghệ Hà Nội có nội dung: Cơ sở lý luận về hoạt động marketing thu hút

khách du lịch đến với khu du lịch Tràng An; dựa vào đó đi sâu nghiên cứu chỉ ra
thực trạng thu hút khách du lịch đến với khu du lịch Tràng An. Từ đó đưa ra một
số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch.

Khóa luận tốt nghiệp “Một số giải pháp thu hút khách du lịch Úc tới Việt
Nam” (năm 2016) của tác giả Đỗ Thị Lan, Đại học Văn hóa Hà Nội. Đề tài đã
khái quát về đặc điểm thị trường khách du lịch Úc, chỉ ra thực trạng thu hút thị
trường khách du lịch Úc của Việt Nam; từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm đây
mạnh vệc thu hút thị trường khách du lịch Úc đến Việt Nam.

Khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa
tại Công ty Cổ phần Truyền thông Du lịch Việt – Hà Nội” (năm 2017) của tác
giả Phạm Thu Thảo, Đại học Kinh tế Quốc dân. Đề tài đã khái quát một số lý
luận cơ bản về giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành, từ đó chỉ ra thực trạng hoạt động marketing thu hút
khách du lịch nội địa tại công ty và đề xuất một số giải pháp marketing nhằm
thu hút khách du lịch nội địa tại công ty Cổ phần Truyền thông Du lịch Việt –
Hà Nội.

3

Khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Trung
Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long” (năm 2019) của tác giả Nguyễn Thị Bích,
Đại học Dân lập Hải Phịng. Đề tài đã khái quát cơ sở lý luận và thực tiễn về
marketing trong kinh doanh khách sạn; thực trạng và giải pháp marketing thu
hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn.

Khóa luận tốt nghiệp “Thực trạng về khách du lịch nội địa và các biện
pháp để thu hút khách nội của công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh chi nhánh
Hà Nội” (năm 2018) của tác giả Nguyễn Phương Anh, Đại học Thăng Long có

nội dung: các lý luận cơ bản về khách du lịch nội địa và các chương trình
marketing để thu hút khách du lịch nội địa; thực trạng về khách du lịch nội địa
và các biện pháp thu hút khách du lịch nội địa của công ty; phương hướng, giải
pháp và thị trường mục tiêu của công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh.

Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Giải pháp marketing nhằm phát triển thị
trường các tour du lịch đối với khách hàng nội địa của công ty TNHH Skytours
Việt Nam” (năm 2017) của tác giả Nguyễn Tiến Thiện, Đại học Thương Mại.
Đề tài đã hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về giải pháp marketing phát
triển thị trường; Giới thiệu tổng quan về tình hình phát triển và kinh doanh của
công ty TNHH Skytours Việt Nam qua việc tiến hành các cuộc điều tra, phỏng
vấn và thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, sau đó tiến hành tổng hợp
và phân tích lại. Từ đó đưa ra được những đánh giá cơ bản về giải pháp
marketing phát triển thị trường của Công ty; Đề xuất về hoàn thiện hoạt động
nghiên cứu thị trường và đề xuất các giải pháp marketing phát triển thị trường.

Khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp thu hút hút khách du lịch quốc tế tại
cơng ty TNHH Du lịch An Bình” (năm 2016) của tác giả Nguyễn Thị Yến, Đại
học Dân lập Hải Phòng có nội dung: Cơ sở lý luận về kinh doanh lữ hành và các
giải pháp thu hút khách của doanh nghiệp lữ hành; Thực trạng hoạt động thu hút
khách du lịch quốc tế tại Công ty TNHH Du lịch An Bình; Một số giải pháp
nhằm đẩy mạnh thu hút khách du lịch quốc tế tại Công ty.

4

Khóa luận tốt nghiệp “Các giải pháp nhằm thu hút khách du lịch nội địa
tại công ty TNHH TM & Dịch Vụ Du Lịch Quảng Đà Thành” (năm 2018) của
tác giả Phạm Thị Hịa, Đại học Kinh doanh và Cơng nghệ Hà Nội có nội dung:
Cơ sở lý luận về kinh doanh lữ hành và các giải pháp thu hút khách của doanh
nghiệp lữ hành; Thực trạng hoạt động thu hút khách du lịch nội địa tại Công ty

TNHH TM & Dịch Vụ Du Lịch Quảng Đà Thành; Một số giải pháp nhằm đẩy
mạnh thu hút khách du lịch quốc tế tại Công ty.

Sau một thời gian nghiên cứu các tài liệu, tác giả đã tìm hiểu và tham
khảo nhiều cơng trình nghiên cứu khoa học liên quan tới đề tài của khóa luận.
Các cơng trình trên đã đề cập đến các vấn đề lý luận chung về hoạt động
marketing du lịch, cũng như thực tiễn triển khai hoạt động này tại một số công
ty kinh doanh lữ hành, điểm đến du lịch trên cả nước. Mặc dù có nhiều cơng
trình nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực của khóa luận nhưng chỉ mới nghiên cứu
về các giải pháp marketing thơng thường chứ chưa có đề tài nào nghiên cứu chỉ
rõ các giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách du lịch nội địa tại một doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành. Vì vậy, khóa luận có thể được coi là cơng trình khoa
học đầu tiên, khơng bị trùng lặp, nghiên cứu một cách có hệ thống về một số
giải pháp marketing – mix nhằm thu hút khách du lịch nội địa của công ty
TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân.

1.3. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
Mục tiêu chung: đánh giá thực trạng hoạt động marketing – mix nhằm

thu hút khách du lịch nội địa tại Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong
Vân. Từ đó đề xuất các giải pháp marketing – mix nhằm thu hút khách du lịch
nội địa tại công ty.

Mục tiêu cụ thể

+ Khái quát hóa cơ sở lý luận về marketing – mix nhằm thu hút khách du
lịch nội địa.

5

+ Đánh giá thực trạng marketing – mix nhằm thu hút khách du lịch nội địa
tại Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân

+ Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện các chính sách marketing –
mix thu hút khách du lịch nội địa của công ty TNHH Du lịch và Thương mại
Phong Vân.

1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Khóa luận sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, cùng các phương

pháp cụ thể như: thu thập và xử lý tài liệu, thực tế, phân tích,...

- Phương pháp thu thập tài liệu, xử lý tài liệu.

Là phương pháp đựơc sử dụng trước hết và cơ bản để hồn thành khố
luận. Để đưa ra được những nhận xét, đánh giá một cách chính xác, khách quan
nhất, cần thu thập những số liệu cần thiết từ các nguồn đáng tin cậy, như Sở du
lịch, các quyết định, nghị định của các cơ quan chức năng, các tài liệu của các
nghiên cứu trước và làm tài liệu tham khảo.

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:

+ Dữ liệu thứ cấp là những thơng tin sẵn có mà dựa vào đó để đưa ra các
nhận định ban đầu. Các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn sau: phịng
kế tốn – tài chính, phịng kinh doanh của Cơng ty TNHH Du lịch và Thương
mại Phong Vân về cơ cấu tổ chức, báo cáo kết quả kinh doanh...

+ Các khóa luận khóa trước

+ Giáo trình marketing du lịch – Đại học Tài nguyên và Môi trường Hà

Nội

+ Các trang web về du lịch...

- Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu: các dữ liệu thứ cấp sau khi đã
được thu thập tiến hành tập hợp và xử lý sơ bộ. Trong khâu này, tác giả đã loại
bỏ bớt một số dữ liệu, dữ lại số liệu mới, mang tính cập nhật và có nguồn thơng
tin chính xác để phục vụ tốt hơn cho q trình nghiên cứu. Trên cơ sở xử lý sơ

6

bộ các dữ liệu này, tác giả đã phân tích thành những ưu, nhược điểm của công ty
trong thời gian qua. Kết quả của việc phân tích các dữ liệu thứ cấp này cịn có
vai trị là những minh chứng cụ thể cho những đánh giá, nhận định chung về sản
phẩm dịch vụ và hiệu quả hoạt động marketing – mix của cơng ty trong thời
gian qua. Đây cũng chính là cơ sở để đưa ra các giải pháp nhằm hồn thiện các
chính sách marketing – mix thu hút tốt hơn tập khách hàng nội địa của công ty
trong thời gian tới.

- Phương pháp phân tích, đánh giá, so sánh, dự báo
Đây là phương pháp cơ bản được nhiều người nghiên cứu sử dụng trên cơ
sở phát triển những tài liệu đã qua xử lý so sánh với hoạt động của các vùng
khác, để từ đó đưa ra được những nhận xét, đánh giá của mình về những vấn đề
được đề cập đến.
1.5. GIỚI HẠN, PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Về nội dung: nghiên cứu các chính sách marketing – mix nhằm thu hút
khách du lịch nội địa của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân.
Về không gian: Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân.
Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng năm 2018-2019 đề ra các giải pháp
cho đến năm 2025.

1.6. KẾT CẤU KHÓA LUẬN
Với mục tiêu nghiên cứu như trên, khóa luận được kết cấu thành 4
chương:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý luận về marketing – mix thu hút khách du lịch nội địa
trong kinh doanh du lịch.
Chương 3: Thực trạng marketing – mix thu hút khách du lịch nội địa của
công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân.

7

Chương 4: Một số giải pháp hồn thiện các chính sách marketing – mix
nhằm tăng cường thu hút khách du lịch nội địa của công ty TNHH Du lịch và
Thương mại Phong Vân.

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING – MIX THU HÚT
KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TRONG KINH DOANH DU LỊCH

2.1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN
2.1.1. Du lịch, khách du lịch

* Du lịch:
Hoạt động du lịch trên thế giới hình thành từ rất sớm, thuật ngữ “du lịch”
từ lâu đã trở nên khá thơng dụng. Do hồn cảnh (thời gian, khu vực) khác nhau,
dưới mỗi góc độ nghiên cứu khác nhau mà có rất nhiều cách hiểu khác nhau về
du lịch.
Theo WTO: Du lịch là tất cả những hoạt động của con người ngoài nơi cư
trú thường xuyên của họ không quá 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, giải trí,
cơng vụ và nhiều mục đích khác.
Theo Luật Du lịch Việt Nam 2017: Du lịch là các hoạt động có liên quan

đến chuyến đi của con người ngồi nơi cư trú thường xuyên trong thời gian
không quá 01 liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí,
tìm hiểu, khám phá tài ngun du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp
khác.
Ngồi ra cịn có một số khái niệm du lịch hiện đại của các nhà nghiên cứu
như Michael B. Coleman, ông nhấn mạnh: Du lịch là sự kết hợp tương tác của
bốn nhóm nhân tố trong qúa trình phục vụ du khách, bao gồm: du khách, nhà
cung ứng, cư dân địa phương và chính quyền tại điểm đến du lịch.

8

Du lịch có thể hiểu một cách tổng quát là tổng hợp các mối quan hệ, hiện
tượng và hoạt động kinh tế bắt nguồn từ cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của
một du khách nhằm thoả mãn các nhu cầu khác nhau với mục đích hồ bình hữu
nghị.

* Khách du lịch:
Cũng như nhiều khái niệm cơ bản khác trong lĩnh vực du lịch. Khái niệm
về “Du khách” cũng có nhiều cách hiểu khác nhau khi đứng trên các góc độ
khác nhau.

Khách du lịch là loại khách thăm viếng, lưu trú tại một quốc gia hoặc một
vùng khác với nơi ở thường xuyên trên 24 giờ và nghỉ qua đêm tại đó, với mục
đích như nghỉ dưỡng, tham quan, thăm viếng gia đình, tham dự hội nghị, tôn
giáo.

Trong luật du lịch của Việt Nam ban hành vào năm 2017 có quy định như
sau về khách du lịch: Tại điểm 2, điều 3, chương 1: khách du lịch là người đi du
lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để thu nhận ở nơi
đến.

* Phân loại khách du lịch
Ngoài việc nhận thức rõ về định nghĩa khách du lịch việc nghiên cứu cần
có sự phân loại chính xác, đầy đủ. Đó là điều thuận lợi cho việc nghiên cứu,
thống kê các chi tiêu về du lịch cũng như định nghĩa. Sau đây là một số cách
phân loại khách du lịch.

Theo luật du lịch Việt Nam năm 2017 khách du lịch bao gồm khách du lịch
nội địa, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài.

+ Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở
Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam.

+ Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là người nước ngoài, người Việt
Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch.

9

+ Khách du lịch ra nước ngồi là cơng dân Việt Nam và người nước ngoài
cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài.

Ngoài ra khách du lịch có thể được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau
như:

+ Phân loại khích du lịch theo nguồn gốc dân tộc:
Cơ sở của việc phân loại này xuất phát từ cầu của nhà kinh doanh du lịch
cần nắm được nguồn gốc khách. Qua đó mới hiểu được mình đang phục vụ ai?
Họ thuộc dân tộc nào? Để nhận biết được tâm lý của họ để phục vụ họ một cách
tốt hơn.
+ Phân loại khách du lịch theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp:

Cách phân loại này sẽ cho phép nhà cung cấp khám phá ra các yêu cầu cơ
bản và những đặc trưng cụ thể về khách du lịch.
+ Phân loại khách theo khả năng thanh toán:
Xác định rõ đối tượng có khả năng thanh toán cao hay thấp để cung cấp
dịch vụ một cách tương ứng.
Đây chỉ là một số tiêu thức phân loại khách du lịch. Mỗi một tiêu thức đều
có những ưu nhược điểm riêng khi tiếp cận theo một hướng cụ thể. Cho nên cần
phối hợp nhiều cách phân loại khi nghiên cứu khách du lịch. Khi nghiên cứu
khái niệm vả phân loại khách du lịch cho phép chúng ta từng bước thu thập một
cách đầy đủ, chính xác các thơng tin về khách du lịch. Tạo tiền đề cho việc
hoạch ra các chính sách chiến lược kế hoạch Marketing cùa doanh nghiệp. Các
doanh nghiệp nghiên cứu thị trường khách du lịch để phân đoạn thị trưởng,
nhằm hướng vào một đoạn thị trường cụ thể, nghiên círu một nhóm khách cụ thế
về các đặc điểm cúa khách để kinh doanh một cách hiệu quả hơn.
2.1.2. Kinh doanh du lịch
* Khái niệm kinh doanh du lịch:

10

Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các cơng đoạn
của q trình hoạt động du lịch từ việc nghiên cứu nhu cầu, sản xuất sản phẩm
đến thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường du lịch nhằm mục đích sinh lời.

* Các loại hình kinh doanh du lịch:
Luật du lịch Việt Nam quy định các ngành nghề kinh doanh du lịch bao
gồm:
1. Kinh doanh lữ hành.
2. Kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch.
3. Kinh doanh vận chuyển khách du lịch.
4. Kinh doanh phát triển khu du lịch, điểm du lịch.

5. Kinh doanh các dịch vụ du lịch khác.
2.1.3. Marketing – mix trong kinh doanh du lịch
* Khái niệm Marketing du lịch
Khi vận dụng lý thuyết marketing vão lĩnh vực kinh doanh du lịch, định
nghĩa marketing phải đảm bảo các nội dung cốt lõi sau đây:

- Tìm cách thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

- Coi marketing là hoạt động liên tục mang tính lâu dài chứ không phải chỉ
quyết định một lần là xong.

- Coi trọng thu thập thông tin và nghiên cứu marketing để nắm bắt nhu cầu,
mong muốn của du khách, những động thái của các đối thủ cạnh tranh, các đối
tượng hữu quan khác nhằm đảm bảo hoạt động marketing có hiệu quả. Điều này
có nghĩa là nghiên cứu marketing phải đóng vai trị quan trọng then chốt.

- Các công ty lữ hành và khách sạn phụ thuộc lẫn nhau, có nhiều cơ hội và
cần phải hợp tác với nhau trong hoạt động marketing.

Có rất nhiều định nghĩa về marketing du lịch, nhưng tựu chung lại trọng
tâm của hoạt động marketing hiệu quả là hướng về người tiêu dùng. Các doanh
nghiệp du lịch nghiên cứu tìm hiểu những gì mà khách cần sau đó cung cấp các
sản phẩm hoặc dịch vụ có thể thoả mãn nhu cầu này.

11

Hoạt động marketing trong doanh nghiệp phải được xuyên thấu suốt ở mọi
bộ phận, mọi nhân viên có giao tiếp với khách, mọi phương tiện có thể giới
thiệu và khuyến khích khách sử dụng các dịch vụ của doanh nghiệp, các dịch vụ
của du lịch khác với mục tiêu: hoá đơn thanh toán trung bình của khách sử dụng

dịch vụ càng cao càng tốt. Từ các nội dung cơ bản trên, chúng ta có định nghĩa
marketing sau đây cho ngành kinh doanh du lịch : “Marketing là quá trình liên
tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của các doanh nghiệp kinh doanh
du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động
nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn của khách hàng và đạt được những mục
tiêu của công ty”.

Theo WTO: Marketing du lịch là một loại phương pháp và kỹ thuật được
hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương pháp nhằm thoả mãn các nhu
cầu khơng nói ra của khách hàng, có thể là mục đích tiêu khiển hoặc những mục
đích khác.

Từ định nghĩa trên có 5 nhiệm vụ của marketing đó là: lập kế hoạch, nghiên
cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá. Để đạt được hiệu quả cao nhất marketing
đòi hỏi sự cố gắng của mọi người trong doanh nghiệp, và những hoạt động của
các cơng ty hỗ trợ cũng có thể mang lại hiệu quả.

* Khái niệm marketing – mix
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về Marketing – mix: “Marketing – mix là
sự phối hợp hay sắp xếp các thành phần của Marketing theo một trình tự với một
cấu trúc nhất định sao cho phù hợp với hồn cảnh thực tế nhằm củng cố vị trí
của doanh nghiệp trên thị trường”.

Theo Philip Kotler: Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội
nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn
thông qua việc tạo ra, chào hàng và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người
khác.

Marketing - mix (hay còn gọi là marketing hỗn hợp) là tập hợp các yếu tố
trên thị trường mà doanh nghiệp kiểm soát đồng thời sử dụng các yếu tố này như

12

là các công cụ tác động vào mong muốn của người tiêu dùng trên thị trường mục
tiêu, nhằm biến các mong muốn đó thành nhu cầu thị trường về sản phẩm của
doanh nghiệp mình.

Các yếu tố trong marketing - mix có vai trị khác nhau trong tạo lập vị thế
mong muốn và góp phần nâng cao chất lượng và sự thoả mãn khách hàng mục
tiêu.

* Một số mô hình tiếp cận các giải pháp marketing thu hút khách du lịch
a. Mơ hình Marketing 7P của Philip Kotler
Để quảng bá thương hiệu cũng như xây dựng một chiến lược marketing,
các doanh nghiệp ngành dịch vụ không thề bỏ qua mơ hình Marketing 7P cùa
“huyền thoại marketing thế giới” Philip Kotler. Trong đó, 4P cơ bản là: Product
(sản phẩm), Price (giá cả), Place (phân phối), Promotion (xúc tiến); và 3P mở
rộng là: People (con người), Process (quy trình) và Physical evidence (hiện thực
hóa). Trong đó để giải thích 3P mới ngồi 4P cũ thì ơng làm rõ các khái niệm
khác như sau:

+ Procduct – Sản phẩm: là yếu tố đầu tiên trong hệ thống marketing mix
của 7P trong marketing dịch vụ. Chất lượng sản phẩm được đo lường giữa sự kì
vọng của khách hàng và chất lượng tiêu dùng họ nhận được.

+ Price - Giá: mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp; đồng thời
giá cũng tạo ra chi phi cho chính khách hàng, là những người trả phí để có được
sản phẩm.

+ Promotion – Quảng bá: các cách thức, các kênh tiếp cận khách hàng

nhằm giới thiệu, quảng bá sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Và theo sự phát
triền xã hội, khi phương pháp và kênh tiếp thị hiện tại khơng cịn thịnh hành thì
cần phải xây dựng chiến lược mới.

+ Place - Kênh phân phối: việc lựa chọn địa điểm, kênh phân phối sản
phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp lựa chọn chiếm phần lớn hiệu suất trong kết quả
doanh thu kinh doanh.

13