khóa luận tốt nghiệp ngành du lịch đánh giá sự hài lòng của khách thái lan đối với chương trình du lịch con đường di sản thế giới ở miền trung của công ty tnhh du lịch xanh việt
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.42 MB, 18 trang )
ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH
HỒNG THỊ MỸ PHƯỢNG
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH THÁI LAN ĐỐI VỚI CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
“CON ĐƯỜNG DI SẢN THẾ GIỚI Ở MIỀN TRUNG”
CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH XANH VIỆT
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH QUẢN LÝ LỮ HÀNH & HƯỚNG DẪN DU LỊCH
Huế, tháng 5 năm 2013
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thu Thủy
SVTH: Hoàng Thị Mỹ Phượng
S
S
a
a
u
u
g
g
ầ
ầ
n
n
b
b
ố
ố
n
n
n
n
ă
ă
m
m
h
h
ọ
ọ
c
c
t
t
ậ
ậ
p
p
ở
ở
g
g
i
i
ả
ả
n
n
g
g
đ
đ
ư
ư
ờ
ờ
n
n
g
g
K
K
h
h
o
o
a
a
D
D
u
u
L
L
ị
ị
c
c
h
h
-
-
Đ
Đ
ạ
ạ
i
i
H
H
ọ
ọ
c
c
H
H
u
u
ế
ế
v
v
à
à
h
h
ơ
ơ
n
n
b
b
a
a
t
t
h
h
á
á
n
n
g
g
t
t
h
h
ự
ự
c
c
t
t
ậ
ậ
p
p
t
t
ạ
ạ
i
i
c
c
ô
ô
n
n
g
g
t
t
y
y
T
T
N
N
H
H
H
H
D
D
u
u
L
L
ị
ị
c
c
h
h
X
X
a
a
n
n
h
h
V
V
i
i
ệ
ệ
t
t
,
,
t
t
ô
ô
i
i
đ
đ
ã
ã
đ
đ
ư
ư
ợ
ợ
c
c
t
t
r
r
a
a
n
n
g
g
b
b
ị
ị
n
n
h
h
ữ
ữ
n
n
g
g
k
k
i
i
ế
ế
n
n
t
t
h
h
ứ
ứ
c
c
v
v
à
à
k
k
i
i
n
n
h
h
n
n
g
g
h
h
i
i
ệ
ệ
m
m
h
h
ữ
ữ
u
u
í
í
c
c
h
h
c
c
h
h
o
o
b
b
ả
ả
n
n
t
t
h
h
â
â
n
n
,
,
đ
đ
ồ
ồ
n
n
g
g
t
t
h
h
ờ
ờ
i
i
đ
đ
ã
ã
n
n
g
g
h
h
i
i
ê
ê
n
n
c
c
ứ
ứ
u
u
v
v
à
à
h
h
o
o
à
à
n
n
t
t
h
h
à
à
n
n
h
h
k
k
h
h
ó
ó
a
a
l
l
u
u
ậ
ậ
n
n
t
t
ố
ố
t
t
n
n
g
g
h
h
i
i
ệ
ệ
p
p
“
“
Đ
Đ
á
á
n
n
h
h
g
g
i
i
á
á
s
s
ự
ự
h
h
à
à
i
i
l
l
ò
ò
n
n
g
g
c
c
ủ
ủ
a
a
k
k
h
h
á
á
c
c
h
h
T
T
h
h
á
á
i
i
L
L
a
a
n
n
đ
đ
ố
ố
i
i
v
v
ớ
ớ
i
i
c
c
h
h
ấ
ấ
t
t
l
l
ư
ư
ợ
ợ
n
n
g
g
c
c
h
h
ư
ư
ơ
ơ
n
n
g
g
t
t
r
r
ì
ì
n
n
h
h
d
d
u
u
l
l
ị
ị
c
c
h
h
-
-
C
C
o
o
n
n
đ
đ
ư
ư
ờ
ờ
n
n
g
g
d
d
i
i
s
s
ả
ả
n
n
t
t
h
h
ế
ế
g
g
i
i
ớ
ớ
i
i
ở
ở
m
m
i
i
ề
ề
n
n
T
T
r
r
u
u
n
n
g
g
-
-
c
c
ủ
ủ
a
a
c
c
ô
ô
n
n
g
g
t
t
y
y
l
l
ữ
ữ
h
h
à
à
n
n
h
h
D
D
u
u
L
L
ị
ị
c
c
h
h
X
X
a
a
n
n
h
h
V
V
i
i
ệ
ệ
t
t
”
”
.
.
Đ
Đ
ể
ể
h
h
o
o
à
à
n
n
t
t
h
h
à
à
n
n
h
h
k
k
h
h
ó
ó
a
a
l
l
u
u
ậ
ậ
n
n
n
n
à
à
y
y
,
,
n
n
g
g
o
o
à
à
i
i
s
s
ự
ự
c
c
ố
ố
g
g
ắ
ắ
n
n
g
g
v
v
à
à
n
n
ỗ
ỗ
l
l
ự
ự
c
c
c
c
ủ
ủ
a
a
b
b
ả
ả
n
n
t
t
h
h
â
â
n
n
,
,
c
c
ù
ù
n
n
g
g
v
v
ớ
ớ
i
i
n
n
h
h
ữ
ữ
n
n
g
g
k
k
i
i
n
n
h
h
n
n
g
g
h
h
i
i
ệ
ệ
m
m
t
t
í
í
c
c
h
h
l
l
ũ
ũ
y
y
đ
đ
ư
ư
ợ
ợ
c
c
t
t
r
r
o
o
n
n
g
g
q
q
u
u
á
á
t
t
r
r
ì
ì
n
n
h
h
h
h
ọ
ọ
c
c
t
t
ậ
ậ
p
p
,
,
t
t
ô
ô
i
i
x
x
i
i
n
n
đ
đ
ư
ư
ợ
ợ
c
c
g
g
ử
ử
i
i
l
l
ờ
ờ
i
i
c
c
ả
ả
m
m
ơ
ơ
n
n
đ
đ
ế
ế
n
n
Q
Q
u
u
ý
ý
T
T
h
h
ầ
ầ
y
y
C
C
ô
ô
g
g
i
i
á
á
o
o
K
K
h
h
o
o
a
a
D
D
u
u
L
L
ị
ị
c
c
h
h
-
-
Đ
Đ
ạ
ạ
i
i
H
H
ọ
ọ
c
c
H
H
u
u
ế
ế
đ
đ
ã
ã
g
g
i
i
ú
ú
p
p
đ
đ
ỡ
ỡ
t
t
ô
ô
i
i
t
t
r
r
o
o
n
n
g
g
q
q
u
u
á
á
t
t
r
r
ì
ì
n
n
h
h
h
h
ọ
ọ
c
c
t
t
ậ
ậ
p
p
.
.
Đ
Đ
ặ
ặ
c
c
b
b
i
i
ệ
ệ
t
t
,
,
t
t
ô
ô
i
i
x
x
i
i
n
n
g
g
ử
ử
i
i
l
l
ờ
ờ
i
i
c
c
ả
ả
m
m
ơ
ơ
n
n
c
c
h
h
â
â
n
n
t
t
h
h
à
à
n
n
h
h
đ
đ
ế
ế
n
n
c
c
ô
ô
g
g
i
i
á
á
o
o
T
T
h
h
S
S
.
.
T
T
r
r
ầ
ầ
n
n
T
T
h
h
ị
ị
T
T
h
h
u
u
T
T
h
h
ủ
ủ
y
y
n
n
g
g
ư
ư
ờ
ờ
i
i
đ
đ
ã
ã
t
t
r
r
ự
ự
c
c
t
t
i
i
ế
ế
p
p
h
h
ư
ư
ớ
ớ
n
n
g
g
d
d
ẫ
ẫ
n
n
v
v
à
à
t
t
ậ
ậ
n
n
t
t
ì
ì
n
n
h
h
g
g
i
i
ú
ú
p
p
đ
đ
ỡ
ỡ
,
,
c
c
h
h
ỉ
ỉ
d
d
ẫ
ẫ
n
n
t
t
ô
ô
i
i
t
t
r
r
o
o
n
n
g
g
s
s
u
u
ố
ố
t
t
t
t
h
h
ờ
ờ
i
i
g
g
i
i
a
a
n
n
t
t
h
h
ự
ự
c
c
h
h
i
i
ệ
ệ
n
n
k
k
h
h
ó
ó
a
a
l
l
u
u
ậ
ậ
n
n
n
n
à
à
y
y
.
.
T
T
ô
ô
i
i
c
c
ũ
ũ
n
n
g
g
x
x
i
i
n
n
g
g
ử
ử
i
i
l
l
ờ
ờ
i
i
c
c
á
á
m
m
ơ
ơ
n
n
c
c
h
h
â
â
n
n
t
t
h
h
à
à
n
n
h
h
đ
đ
ế
ế
n
n
c
c
á
á
c
c
a
a
n
n
h
h
c
c
h
h
ị
ị
t
t
r
r
o
o
n
n
g
g
c
c
ô
ô
n
n
g
g
t
t
y
y
T
T
N
N
H
H
H
H
D
D
u
u
L
L
ị
ị
c
c
h
h
X
X
a
a
n
n
h
h
V
V
i
i
ệ
ệ
t
t
đ
đ
ã
ã
t
t
ạ
ạ
o
o
đ
đ
i
i
ề
ề
u
u
k
k
i
i
ệ
ệ
n
n
c
c
h
h
o
o
t
t
ô
ô
i
i
t
t
h
h
ự
ự
c
c
t
t
ậ
ậ
p
p
,
,
đ
đ
i
i
ề
ề
u
u
t
t
r
r
a
a
v
v
à
à
t
t
h
h
u
u
t
t
h
h
ậ
ậ
p
p
s
s
ố
ố
l
l
i
i
ệ
ệ
u
u
,
,
t
t
à
à
i
i
l
l
i
i
ệ
ệ
u
u
p
p
h
h
ụ
ụ
c
c
v
v
ụ
ụ
c
c
h
h
o
o
v
v
i
i
ệ
ệ
c
c
n
n
g
g
h
h
i
i
ê
ê
n
n
c
c
ứ
ứ
u
u
đ
đ
ề
ề
t
t
à
à
i
i
.
.
M
M
ặ
ặ
c
c
d
d
ù
ù
đ
đ
ã
ã
c
c
ó
ó
n
n
h
h
ữ
ữ
n
n
g
g
c
c
ố
ố
g
g
ắ
ắ
n
n
g
g
,
,
x
x
o
o
n
n
g
g
k
k
h
h
ó
ó
a
a
l
l
u
u
ậ
ậ
n
n
k
k
h
h
ô
ô
n
n
g
g
t
t
h
h
ể
ể
t
t
r
r
á
á
n
n
h
h
k
k
h
h
ỏ
ỏ
i
i
n
n
h
h
ữ
ữ
n
n
g
g
t
t
h
h
i
i
ế
ế
u
u
s
s
ó
ó
t
t
.
.
K
K
í
í
n
n
h
h
m
m
o
o
n
n
g
g
q
q
u
u
ý
ý
t
t
h
h
ầ
ầ
y
y
c
c
ô
ô
g
g
i
i
á
á
o
o
c
c
ù
ù
n
n
g
g
t
t
o
o
à
à
n
n
t
t
h
h
ể
ể
b
b
ạ
ạ
n
n
b
b
è
è
g
g
ó
ó
p
p
ý
ý
đ
đ
ể
ể
đ
đ
ề
ề
t
t
à
à
i
i
đ
đ
ư
ư
ợ
ợ
c
c
h
h
o
o
à
à
n
n
t
t
h
h
i
i
ệ
ệ
n
n
h
h
ơ
ơ
n
n
.
.
T
T
ô
ô
i
i
x
x
i
i
n
n
c
c
h
h
â
â
n
n
t
t
h
h
à
à
n
n
h
h
c
c
ả
ả
m
m
ơ
ơ
n
n
!
!
H
H
u
u
ế
ế
,
,
t
t
h
h
á
á
n
n
g
g
0
0
5
5
n
n
ă
ă
m
m
2
2
0
0
1
1
3
3
S
S
i
i
n
n
h
h
v
v
i
i
ê
ê
n
n
t
t
h
h
ự
ự
c
c
h
h
i
i
ệ
ệ
n
n
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thu Thủy
SVTH: Hoàng Thị Mỹ Phượng
H
H
o
o
à
à
n
n
g
g
T
T
h
h
ị
ị
M
M
ỹ
ỹ
P
P
h
h
ư
ư
ợ
ợ
n
n
g
g
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thu Thủy
SVTH: Hoàng Thị Mỹ Phượng
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu
thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng
với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào.
Huế, tháng 05 năm 2013
Sinh viên thực hiện
Hoàng Thị Mỹ Phượng
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thu Thủy
SVTH: Hoàng Thị Mỹ Phượng
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CÁM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 12
1. Lý do chọn đề tài 12
2. Mục đích nghiên cứu 14
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 14
4. Phương pháp nghiên cứu 14
5. Cấu trúc nội dung của báo cáo khóa luận tốt nghiệp 15
6. Hạn chế của đề tài 15
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Error! Bookmark not defined.
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN Error! Bookmark not defined.
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản về du lịch Error! Bookmark not defined.
1.1.2. Những vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh lữ hành
Error! Bookmark not defined.
1.1.3. Một số lý giải về chương trình du lịch Error! Bookmark not defined.
1.1.4. Tâm lý du khách Thái Lan Error! Bookmark not defined.
1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined.
1.2.1. Tình hình du lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2010 - 2012
Error! Bookmark not defined.
1.2.2. Thị trường khách trọng điểm của du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế qua 3
năm(2010 - 2012) Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Error! Bookmark not defined.
2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY LỮ HÀNH DU LỊCH XANH VIỆT
Error! Bookmark not defined.
2.1.1. Giới thiệu chung về công ty Error! Bookmark not defined.
2.1.2. Chức năng, lĩnh vực hoạt động Error! Bookmark not defined.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và tình hình nhân lực của công ty Xanh Việt
Error! Bookmark not defined.
2.1.4. Tình hình nhân lực Error! Bookmark not defined.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thu Thủy
SVTH: Hoàng Thị Mỹ Phượng
2.1.5. Sản phẩm, dịch vụ của công ty Error! Bookmark not defined.
2.1.6. Tình hình khách đến với công ty trong 3 năm (2010 - 2012)
Error! Bookmark not defined.
2.1.7. Cơ cấu nguôn khách Inbound đến công ty qua 3 năm (2010 - 2012)
Error! Bookmark not defined.
2.1.8. Kết quả kinh doanh của công ty qua 3 năm ( 2010 - 2012)
Error! Bookmark not defined.
2.2. TỔNG QUAN VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “CON ĐƯỜNG DI
SẢN MIỀN TRUNG” VÀ TÌNH HÌNH KHÁCH THÁI SỬ DỤNG
CHƯƠNG TRÌNH NÀY CỦA CÔNG TY DU LỊCH XANH VIỆT
TRONG GIAI ĐOẠN 2010 - 2012 Error! Bookmark not defined.
2.2.1. Tổng quan về chương trình du lịch “Con đường di sản thế giới ở miền
Trung” của công ty lữ hành du lịch xanh Việt Error! Bookmark not defined.
2.2.2. Nguồn khách Thái Lan sử dụng chương trình du lịch Con đường di sản
miền trung của công ty Error! Bookmark not defined.
2.3. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH THÁI LAN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “CON ĐƯỜNG DI SẢN
MIỀN TRUNG” Error! Bookmark not defined.
2.3.1. Khái quát về quá trình điều tra Error! Bookmark not defined.
2.3.2. Phân tích thông tin cá nhân của du khách Error! Bookmark not defined.
2.3.3. Số lần du khách đi du lịch trong một nămError! Bookmark not defined.
2.3.4. Số lần du khách đến Huế Error! Bookmark not defined.
2.3.5. Mục đích chính đến Huế của du khách Error! Bookmark not defined.
2.3.6. Độ dài chương trình du lịch của du khách tại HuếError! Bookmark not defined.
2.3.7. Phương tiện mà du khách biết đến công ty TNHH Du Lịch Xanh Việt
Error! Bookmark
2.3.8. Số lần du khách đã sử dụng dịch vụ của công ty TNHH Du Lịch
Xanh việt Error! Bookmark not defined.
2.3.9. Đánh giá của khách về chất lượng chương trình du lịch “Con đường di
sản thế giời ở miền Trung” Error! Bookmark not defined.
2.3.10. Cảm nhận chung của du khách về chương trình du lịch của công ty
Error! Bookmark not defined.
2.3.11. Ý định sử dụng chương trình du lịch “Con đường di sản thế giới ở
miền Trung” của du khách trong tương lai Error! Bookmark not defined.
2.3.12. Ý định giới thiệu chương trình du lịch này cho bạn bè, người thân của
du khách Error! Bookmark not defined.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thu Thủy
SVTH: Hoàng Thị Mỹ Phượng
CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “CON ĐƯỜNG DI SẢN MIỀN
TRUNG” CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH XANH VIỆT
Error! Bookmark not defined.
3.1. ĐỊNH HƯỚNG Error! Bookmark not defined.
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG
TRÌNH DU LỊCH “CON ĐƯỜNG DI SẢN MIỀN TRUNG” CỦA CÔNG
TY LỮ HÀNH DU LỊCH XANH VIỆT Error! Bookmark not defined.
3.2.1. Đẩy mạnh chiến lược sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Error! Bookmark not
3.1.2. Xây dựng chiến lược giá hợp lý Error! Bookmark not defined.
3.1.3. Đào tạo và nâng cao chất lượng nguồn nhân lựcError! Bookmark not defined.
3.1.4. Tăng cường hoạt động marketing Error! Bookmark not defined.
3.1.5. Xây dựng hệ thống chuẩn mực đo lường, đánh giá và thưởng phạt
Error! Bookmark not defined.
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 16
1. Kết luận 16
2. Kiến nghị 16
2.1. Đối với chính quyền địa phương, Sở du lịch và các ban ngành liên quan 16
2.2. Đối với công ty TNHH Du Lịch Xanh Việt 17
TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined.
PHỤ LỤC
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thu Thủy
SVTH: Hoàng Thị Mỹ Phượng
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Tình hình du lịch Huế qua 3 năm (2010-2012) Error! Bookmark not
defined.
Bảng 1.2: Thị trường khách trọng điểm của du lịch Huế trong (2010 - 2012) .Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.1: Nguồn lao động trong công ty Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.2: Tình hình khách đến công ty trong 3 năm (2010 - 2012) Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.3: Cơ cấu khách Inbound của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt (210-2012)
Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt (2010 - 2012)
Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.5: Tình hình khách Thái đến công ty và sử dụng chương trình của công ty
Du Lịch Xanh Việt (2010-2012) Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.6: Thông tin cá nhân khách Thái Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.7: Điểm trung bình mức độ hài lòng của khách hàng về lộ trình và chương
trình du lịch Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.8: Phân tích One way - Anova đánh giá của khách hàng về lộ trình và
chương trình du lịch theo các nhân tố Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.9: Điểm trung bình mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
lưu trú Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.10: Phân tích One way-Anova đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch
vụ lưu trú theo các nhân tố Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.11: Điểm trung bình mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ ăn uống Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.12: Phân tích One way-Anova đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch
vụ ăn uống theo các nhân tố Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.13: Điểm trung bình mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ vận chuyển Error! Bookmark not defined.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thu Thủy
SVTH: Hoàng Thị Mỹ Phượng
Bảng 2.14: Phân tích One way-Anova đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch
vụ vận chuyển theo các nhân tố Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.15: Điểm trung bình mức độ hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng
hướng dẫn viên Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.16: Phân tích One way-Anova đánh giá của khách du lịch về chất lượng
dịch vụ hướng dẫn viên theo các nhân tố Error! Bookmark not
defined.
Bảng 2.17: Điểm trung bình mức độ hài lòng của khách Thái Lan đối với chất lượng
dịch vụ mua sắm Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.18: Phân tích One way-Anova đánh giá của khách Thái Lan đối với chất
lượng dịch vụ mua sắm theo các nhân tố Error! Bookmark not
defined.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thu Thủy
SVTH: Hoàng Thị Mỹ Phượng
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Vai trò của các công ty lữ hành du lịch trong mối quan hệ cung - cầu
du lịch Error! Bookmark not defined.
Sơ đồ 1.2: Phân loại các công ty lữ hành Error! Bookmark not defined.
Sơ đồ 1.3: Cơ cấu tổ chức của một công ty lữ hành du lịch Error! Bookmark not
defined.
Sơ đồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý hành chính của công ty Error!
Bookmark not defined.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thu Thủy
SVTH: Hoàng Thị Mỹ Phượng
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Số lần du khách Thái Lan đi du lịch trong một năm. Error! Bookmark
not defined.
Biểu đồ 2.2: Số lần du khách đến Huế Error! Bookmark not defined.
Biểu đổ 2.3: Mục đích chính đến Huế của du khách Error! Bookmark not defined.
Biểu đồ 2.4: Độ dài chương trình du lịch của du khách tại Huế Error! Bookmark
not defined.
Biểu đồ 2.5: Nguồn thông tin của khách về công ty.Error! Bookmark not defined.
Biểu đồ 2.6: Số lần sử dụng dịch vụ của công ty Du lịch Xanh việt Error!
Bookmark not defined.
Biểu đồ 2.7: Cảm nhận chung của du khách về chương trình của công ty Error!
Bookmark not defined.
Biểu đồ 2.8: Ý định sử dụng chương trình du lịch của du khách trong tương lai
Error! Bookmark not defined.
Biểu đồ 2.9: Ý định giới thiệu chương trình du lịch của công ty Xanh Việt cho bạn
bè, người thân của du khách Error! Bookmark not defined.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thu Thủy
SVTH: Hoàng Thị Mỹ Phượng
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, du lịch không chỉ là một ngành kinh tế mang lại hiệu quả kinh
tế cao mà còn là đòn đẩy phát triển của tất cả các ngành trong nền kinh tế quốc
dân. Ngành du lịch được xem là ngành công nghiệp “không khói”, đóng góp lớn
vào tổng thu nhập quốc dân. Bên cạnh đó, chất lượng ngành cũng ngày càng được
nâng cao. Cùng với xu thế phát triển của thế giới, thì nhu cầu du lịch của con
người cũng ngày càng đa dạng, phong phú cả về số lượng và chất lượng. Hơn thế
nữa, chất lượng cuộc sống ngày càng cải thiện và nâng cao nên du khách, đặc biệt
là những du khách có nhiều trải nghiệm du lịch, lại càng yêu cầu cao hơn về chất
lượng các dịch vụ du lịch. Hiện nay, Ðảng và Nhà nước đã tạo rất nhiều điều kiện
thuận lợi để cho ngành du lịch được phát triển nhiều hơn nữa.
Huế là một trong những thành phố có nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng,
thu hút rất nhiều khách du lịch nội địa cũng như khách quốc tế. Hàng năm, lượng
khách đến Huế rất lớn và nhu cầu của họ rất cao. Vì vậy, những nhà cung cấp sản
phẩm, dịch vụ cần phải hoàn thiện những sản phẩm, dịch vụ của mình về chất
lượng để thu hút khách hàng ngày càng đông, góp phần thúc đẩy sự phát triển của
doanh nghiệp. Nhu cầu của mỗi người là khác nhau trong việc tiêu dùng sản phẩm,
dịch vụ. Ðể đo lường chất lượng phục vụ của doanh nghiệp mình là rất khó, đặc
biệt trong ngành kinh doanh dịch vụ du lịch. Bởi dịch vụ mang tính chất vô hình,
sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời nên rất khó kiểm soát. Ðể đo lường được
chất lượng phục vụ chỉ có thể dựa vào khách hàng là chính. Trong khi đó, mỗi
khách hàng lại có nhu cầu rất khác nhau.
Hiện nay, trên địa bàn thành phố Huế các công ty du lịch được thành lập
ngày càng nhiều. Ðòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải hết sức khéo léo trong
việc chăm sóc khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng khi đến với doanh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thu Thủy
SVTH: Hoàng Thị Mỹ Phượng
nghiệp, để từ đó có thể lôi kéo, thu hút khách hàng, làm tăng năng suất, đẩy
mạnh hoạt động kinh doanh.
Cạnh tranh ngày càng khốc liệt, số lượng công ty tham gia vào lĩnh vực du
lịch ngày càng nhiều đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng nỗ lực nâng cao
chất lượng dịch vụ cung cấp, thỏa mãn tối đa khách hàng của mình từ đó có thể
làm khách hàng hài lòng và duy trì được khách hàng đến với công ty. Ðặc biệt là
phải nâng cao chất lượng chương trình du lịch để làm điểm mạnh cạnh tranh của
công ty lữ hành. Mỗi chương trình du lịch phải đáp ứng được các tiêu chuẩn về ăn
uống, vận chuyển, giải trí, lưu trú, hướng dẫn
Theo số liệu thống kê Ngành du lịch những năm vừa qua thì đối với Thừa
Thiên Huế nói chung và các công ty lữ hành nói riêng thì thị trường khách Thái
Lan là một thị trường tiềm năng, đem lại nguồn lợi lớn. Hoạt động khai thác thị
trường khách Thái đang được các công ty lữ hành chú trọng. Đặc biệt với xu thế
gia tăng mạnh mẽ của thị trường khách Thái Lan đến Huế, công ty TNHH Du
Lịch Xanh Việt đã nhanh chóng đưa thị trường du khách Thái Lan thành thị
trường trọng điểm của công ty. Công ty TNHH Du Lịch Xanh Việt có nhiều
chương trình du lịch đặc sắc và hấp dẫn, nhưng nổi trội hơn cả là chương trình du
lịch “ Con đường di sản thế giới ở miền Trung”. Đây là chương trình du lịch của
công ty chứa đựng những giá trị văn hóa đặc sắc nhất ở nước ta với những sản
phẩm du lịch độc đáo của vùng văn hóa, các di sản thế giới của Việt Nam đã được
tổ chức thế giới UNESCO công nhận, bao gồm: Cố đô Huế, Nhã nhạc cung đình
Huế, Đô thị cổ Hội An, Thánh địa Mĩ Sơn, Phong Nha Kẻ Bàng. Phần lớn khách
Thái đến với công ty đều lựa chọn chương trình này để đi du lịch. Xuất phát từ
thực tế trên, với những kiến thức bản thân đã học được và trong quá trình thực tập
tại công ty tôi đã chọn đề tài “Ðánh giá sự hài lòng của du khách Thái Lan đối
với chất lượng chương trình du lịch Con đường di sản thế giới ở miền Trung
của công ty lữ hành Du Lịch Xanh Việt” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của
mình nhằm mong muốn nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách và đưa ra một
số giải pháp để hoàn thiện chương trình này của công ty Xanh Việt.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thu Thủy
SVTH: Hoàng Thị Mỹ Phượng
2. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động kinh doanh
lữ hành và chương trình du lịch
- Phân tích và đánh giá sự hài lòng của khách du lịch đối với chương trình
du lịch của công ty thông qua việc khảo sát khách hàng và số liệu thu được
- Đề xuất định hướng và giải pháp để nâng cao hiệu quả, chất lượng của
chương trình du lịch tại công ty TNHH Du Lịch Xanh Việt
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đánh giá của khách thái về chất lượng chương trình du lịch “Con đường
di sản thế giới ở miền Trung” mà họ đã sử dụng
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách Thái
Lan đến với công ty lữ hành Du Lịch Xanh Việt về chương trình du lịch “ Con
đường di sản miền trung” thông qua việc khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng
dịch vụ của công ty TNHH Du Lịch Xanh Việt
- Phạm vi không gian: Đề tài được thực hiện trong phạm vi tỉnh Thừa
Thiên Huế.
- Phạm vi thời gian:
Thu thập thông tin sơ cấp từ tháng 2 - 4 năm 2013
Thu thập thông tin thứ cấp từ năm 2010- 2012
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập thông tin
4.1.1. Thông tin thứ cấp
Thu thập thông tin thứ cấp từ công ty lữ hành Du Lịch Xanh Việt về cơ cấu,
bộ máy tổ chức , tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2010
- 2012; thu thập thông tin thứ cấp từ Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Tỉnh Thừa
Thiên Huế trong giai đoạn 2010 - 2012
4.1.2. Thông tin sơ cấp
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thu Thủy
SVTH: Hoàng Thị Mỹ Phượng
- Thu thập qua bảng hỏi bằng tiếng Thái phù hợp với mục đích nghiên cứu
- Phương pháp chọn mẫu: Phát bảng hỏi ngẫu nhiên cho khách du lịch Thái
Lan đến với công ty TNHH Du Lịch Xanh Việt
- Quy mô mẫu : Số lượng mẫu điều tra 150
4.2. Phương pháp điều tra
- Điều tra tổng thể khách du lịch Thái Lan đến Huế đã và đang sử dụng
chương trình du lịch, dịch vụ của công ty lữ hành Du Lịch Xanh Việt trong năm 2013
- Đi theo tour của công ty để có thể gặp trực tiếp và đưa bảng hỏi cho
khách Thái.
- Phương pháp duy vật biện chứng
- Phương pháp phân tích, xử lý số liệu
- Phương pháp phân tích tổng hợp, sử dụng các bảng biểu so sánh, đánh
giá số liệu thứ cấp
- Phương pháp phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS 16.0
5. Cấu trúc nội dung của báo cáo khóa luận tốt nghiệp
Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Phần II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương I: Cơ sở lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu
Chương II: Thực trạng về vấn đề nghiên cứu
Chương III: Định hướng và giải pháp để nâng cao chất lượng chương trình
du lịch, dịch vụ của công ty TNHH Du Lịch Xanh Việt
Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
6. Hạn chế của đề tài
Với thời gian ngắn và kiến thức bản thân còn hạn chế nên đề tài chỉ tập
trung giải quyết một khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là các
yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ. Trên thực tế, ngoài những nhân tố đã được
phân tích, thì còn một số nhân tố khác góp phần giải thích thêm sự thỏa mãn của
khách hàng như giá cả, sự tín nhiệm,… Đây là những vấn đề gợi mở cho những
nghiên cứu tiếp theo của bản thân và công ty.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thu Thủy
SVTH: Hoàng Thị Mỹ Phượng
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Với xu thế phát triển không ngừng của nền kinh tế hiện nay, thì nhu cầu đi
du lịch là một nhu cầu thiết yếu trong đời sống của con người. Các hoạt động kinh
doanh lữ hành được đẩy mạnh và số lượng công ty lữ hành tăng cao. Xu thế phát
triển du lịch đã đem lại nguồn lợi đáng kể cho ngành du lịch thế giới, trong nước
và du lịch Thừa Thiên Huế nói riêng.Phát huy lợi thế thành phố của những di sản
và lễ hội - nguồn tài nguyên quý giá của du lịch, ngành kinh tế - du lịch kết hợp
với những tiềm năng khác của Tỉnh, Thừa Thiên Huế đã có những bước phát triển
khá toàn diện và bền vững, trở thành một trong những trung tâm văn hóa, du lịch
lớn của cả nước, đón ngày càng đông du khách. Đây chính là động lực thúc đẩy
cho hoạt động kinh doanh lữ hành phát triển, đặc biệt là thị trường khách Thái
Lan.
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt của các công ty lữ hành, thì việc thu
hút, khai thác được thị trường khách chính là yếu tố quyết định sự thành công của
các công ty. Từ khi thành lập đến giờ thì công ty TNHH Du Lịch Xanh Việt đã có
nhiều thành công trong việc khai thác thị trường khách Thái Lan. Điều nổi bật là
khách Thái Lan đến với công ty đa số đều chọn chương trình du lịch “Con đường
Di sản thế giới ở miền Trung” để đi du lịch. Công ty ngày càng tập trung nâng cao
các chất lượng dịch vụ của chương trình nhằm đáp ứng nhu cầu cao của khách
Thái Lan. Bên cạnh đó vẫn còn một số hạn chế nên công ty cần phải có nhiều nỗ
lực hơn nữa để nâng cao hiệu quả thu hút khách Thái đến Huế và tăng khả năng
cạnh tranh trên thị trường đầy cạnh tranh.
2. Kiến nghị
2.1. Đối với chính quyền địa phương, Sở du lịch và các ban ngành liên quan
- Cần có ưu tiên đầu tư hạ tầng phục vụ du lịch, tạo điều kiện thuận tiện
trong việc di chuyển của du khách trong chuyến đi.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thu Thủy
SVTH: Hoàng Thị Mỹ Phượng
- Hỗ trợ nguồn ngân sách cho công tác tuyên truyền, quảng bá trên mạng,
trên các phương tiện thông tin đại chúng đối với các công ty lữa hành.
- Tăng cường công tác vệ sinh môi trường và an ninh trật tự tại các di tích,
các điểm tham quan nằm trong hệ thống chương trình. Giải quyết dứt điểm và xử
lý nghiêm tình trạng đeo bám, chèo kéo khách.
- Đẩy mạnh công tác tuyên truyền giáo dục du lịch trong cộng đồng nhằm
nâng cao ý thức , trách nhiệm của người dân trong công tác bảo tồn, gìn giữ các di
sản; giữ gìn vệ sinh và an ninh ở các di tích
- Nghiên cứu và thực hiện chính sách giá vé tham quan thống nhất ở tất cả
các điểm di tích văn hóa lịch sử để thu hút khách đến nhiều lần và không để tình
trạng nâng cao giá vé.
- Đầu tư để đào tạo thêm và nâng cao chất lượng hướng dẫn viên tiếng Thái
có kiến thức sau rộng về văn hóa, lịch sử vững vàng và mở thêm các lớp học để
dạy tiếng Thái cho hướng dẫn.
- Tăng cường công tác thanh tra môi trường văn hóa, môi trường kinh
doanh tại các điểm du lịch.
2.2. Đối với công ty TNHH Du Lịch Xanh Việt
- Tăng cường công tác đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ nhân viên, đào tạo
chuyên ngành, giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, khả năng giao tiếp tốt và nhiệt tình
thân thiện.
- Chú trọng đầu tư trong công tác quảng bá sản phẩm, chương trình du lịch
“Con đường di sản thế giới ở miền Trung” của công ty. Tăng khả năng thu hút
khách Thái đến với công ty.
- Thường xuyên tổ chức các buổi nói chuyện, tìm hiểu về tâm lý xã hội,
phong tục tập quán của khách du lịch của khách Thái Lan, giữa nhân viên với
giảng viên các trường du lịch trong tỉnh.
- Tăng cường hoạt động giám sát, kiểm tra chất lượng các dịch vụ trước và
trong khi phục vụ khách, để duy trì và nâng cao uy tín, thương hiệu của công ty
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thu Thủy
SVTH: Hoàng Thị Mỹ Phượng
- Tiếp tục khảo sát các tuyến điểm du lịch mới để bổ sung vào chương trình
du lịch “ Con đường di sản thế giới ở miền Trung” để tour tăng tính mới lạ, độc
đáo và hấp dẫn du khách.
- Tăng cường quảng cáo chương trình qua các công ty lữ hành gửi khách
cho công ty và trên các phương tiện thông tin đại chúng khác. Kết hợp với các ban
ngành địa phương, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành trên địa bàn và khu vực
để đẩy mạnh công tác quảng bá một cách đồng bộ.
- Có chính sách giá cụ thể, linh hoạt phù hợp với khả năng chi trả của khách.
Đồng thời, công ty nên theo dõi các công ty lữ hành cạnh tranh khác để hiểu rõ về
giá trên thị trường, tránh tình trạng giá thấp hoặc cao hơn so với các công ty đó.
- Thường xuyên khảo sát, điều tra ý kiến của khách hàng để điều chỉnh và
khắc phục những thiếu sót xảy ra trong chương trình du lịch.
Chương trình du lịch “Con đường di sản thế giới ở miền Trung” là chương
trình du lịch đặc thù của công ty lữ hành Du Lịch Xanh Việt. Nâng cao chất lượng
các dịch vụ trong chương trình du lịch là yếu tố quyết định đến việc xây dựng và
duy trì hình ảnh sản phẩm , hình ảnh điểm đến, không ngừng thỏa mãn nhu cầu
của khách Thái Lan và hướng tới phát triển du lịch chất lượng cao. Mặc dù vẫn
còn một vài hạn chế nhỏ, nhưng công ty lữ hành Du Lịch Xanh Việt đang ngày
càng nổ lực để nâng cao chất lượng chương trình du lịch của công ty và tạo ra
nhiều sự sáng tạọ mới lạ, độc đáo , hấp dẫn trong chương trình để thu hút khách
Thái Lan đến với Huế, đến với công ty nhiều hơn nữa.
