Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại ubnd huyện nông sơn, tỉnh quảng nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

-------œœ-------

NGUYỄN HOÀNG THANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN NÔNG SƠN,

TỈNH QUẢNG NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀ NẴNG – 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

-------œœ-------

NGUYỄN HOÀNG THANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN NÔNG SƠN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS ĐOÀN TRANH

ĐÀ NẴNG – 2021

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tơi.
Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và
không trùng lặp với các đề tài khác.

Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021
Tác giả luận văn

Nguyễn Hoàng Thanh

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài..........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài.....................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................4
5. Kết cấu của luận văn.....................................................................................4
6. Tổng quan vấn đề nghiên cứu.......................................................................4

CHƯƠNG 1...................................................................................................9
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG9
1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ................................................9
1.1.1. Khái niệm của dịch vụ.........................................................................9
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ.........................................................................10

1.1.3 Cung cấp dịch vụ...............................................................................12
1.1.4. Chất lượng dịch vụ và đặc điểm của chất lượng dịch vụ...................13

1.1.4.1 Khái niệm.....................................................................................13
1.1.4.2. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ.........................................14
1.2. TỔNG QUAN VỀ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CƠNG................................................................................................15
1.2.1. Hành chính cơng và tổ chức hành chính cơng...................................15
1.2.2. Dịch vụ hành chính cơng...................................................................17
1.2.2.1. Khái niệm về dịch vụ hành chính cơng......................................17
1.2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng......................................17
1.2.3. Yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng....................19
1.3. NỘI DUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG22
1.3.1. Sự đa dạng các dịch vụ hành chính cơng được cung ứng..................22

1.3.2. Bao phủ cơ sở dịch vụ hành chính cơng đến các cơ sở.....................24
1.3.3. Nâng cao chất lượng cán bộ giải quyết dịch vụ hành chính cơng cho
cơng dân.......................................................................................................25
1.3.4. Tiêu chí phản ánh chất lượng của dịch vụ hành chính cơng.............26
1.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG..................................................................28
1.4.1. Tiếp cận dịch vụ................................................................................28
1.4.2. Một hệ thống hành chính dễ hiểu......................................................28
1.4.3. Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng...................................28
1.4.4. Tính dễ tiếp nhận của dịch vụ............................................................29
1.4.5. Công khai minh bạch.........................................................................29
1.4.6. Năng lực chuyên môn của nhân viên cung cấp dịch vụ....................29
1.4.7. Thái độ lịch sự và nhiệt tình của nhân viên........................................29
1.4.8. Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ.........................................29
1.5. Mơ hình đánh giá sự hài lịng của người dân về chất lượng dịch vụ hành

chính cơng.......................................................................................................30
Kết luận chương 1...........................................................................................33
CHƯƠNG 2.....................................................................................................35
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY
BAN NHÂN DÂN HUYỆN NÔNG SƠN......................................................35
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HỤN NƠNG SƠN..................................35
2.1.1. Tình hình kinh tế xã hội.....................................................................35
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ chuyên môn của Ủy ban nhân dân Huyện
Nông Sơn.....................................................................................................39
2.1.3. Giới thiệu về Trung tâm hành chính cơng hụn Nông sơn..............41
2.2. THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CƠNG TẠI HỤN NƠNG SƠN GIAI ĐOẠN 2019-2020...........43

2.2.1. Các dịch vụ hành chính cơng tại Huyện Nông Sơn...........................43
2.2.2. Thực trạng bao phủ dịch vụ hành chính cơng tại Hụn Nơng Sơn..44
2.2.3. Đánh giá chất lượng phục vụ dịch vụ hành chính cơng....................48
2.2.4. Tình hình cải cách hành chính tại UBND huyện Nông Sơn..............59
2.2.4.1 Cải cách thể chế..............................................................................61
2.2.4.2 Cải cách thủ tục hành chính............................................................61
2.2.4.3 Cải cách tổ chức bộ máy hành chính..............................................64
2.2.4.4 Chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức..........................66
2.2.4.5 Cải cách tài chính cơng...................................................................67
2.2.4.6 Về hiện đại hố hành chính.............................................................68
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH HUYỆN GIAI
ĐOẠN 2019 - 2020.........................................................................................69
2.3.1. Những kết quả đạt được.....................................................................69
2.3.2. Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân............................................71
2.3.3. Nguyên nhân tồn tại, hạn chế............................................................74
Kết luận chương 2...........................................................................................74
CHƯƠNG 3.....................................................................................................75

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI
UBND HUYỆN NÔNG SƠN ĐẾN NĂM 2025...........................................75
3.1. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU CẢI CÁCH VÀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI HUYỆN NÔNG SƠN.........75
3.1.1. Quan điểm đề xuất giải pháp.............................................................75
3.1.2. Căn cứ đề xuất giải pháp...................................................................75
3.1.3 Quan điểm, định hướng của UBND huyện Nông Sơn trong giai đoạn
2021-2025....................................................................................................76
3.1.4. Các chỉ tiêu chủ yếu đến năm 2025...................................................76
3.1.5. Nhiệm vụ chủ yếu CCHC giai đoạn 2021-2025................................79

a. Cải cách thể chế...................................................................................80
b. Cải cách thủ tục hành chính.................................................................81
c. Cải cách tổ chức bộ máy......................................................................82
d. Cải cách chế độ công vụ......................................................................83
e. Cải cách tài chính cơng........................................................................84
f. Xây dựng và phát triển chính quyền điện tử, chính quyền số..............85
3.2. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI
UBND HUYỆN NÔNG SƠN ĐẾN NĂM 2025...........................................87
3.2.1 Đảm bảo dịch vụ hành chính cơng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của
doanh nghiệp và người dân..........................................................................88
3.2.1.1 Hồn thiện quy trình thực hiện các dịch vụ hành chính cơng của
huyện........................................................................................................88
3.2.1.2 Rà soát, tinh giản, cắt bỏ các thủ tục hành chính khơng thích hợp,
không cần thiết.........................................................................................90
3.2.1.3. Tăng cường đầu tư hiện đại hóa hoạt động hoạt động hành chính
.................................................................................................................91
3.2.1.4. Đẩy mạnh công tác thông tin, tuyên truyền, nâng cao nhận thức
cho cán bộ, công chức, viên chức, người dân, doanh nghiệp..................93
3.2.2. Mở rộng và bao phủ dịch vụ hành chính cơng đến cấp cơ sở........93

3.2.3. Nâng cao năng lực đội ngũ CBCC thực hiện dịch vụ hành chính cơng
.....................................................................................................................97
3.2.4. Đổi mới phương pháp theo dõi, đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của doanh nghiệp và người dân đối với dịch vụ hành chính cơng......99
3.2.5 Một số giải pháp khác..................................................................100
3.2.5.1 Áp dụng cơ chế chính sách đãi ngộ tài chính hợp lý đối với đội
ngũ cán bộ công chức............................................................................100

3.2.5.2 Tăng cường công tác chỉ đạo, điều hành trong thực hiện các
nhiệm vụ cải cách hành chính từ Ủy ban nhân dân huyện đến các cơ
quan, ban, ngành và Ủy ban nhân dân cấp xã.......................................101
3.2 Một số kiến nghị.................................................................................102
Kết luận chương 3........................................................................................103
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................105
PHỤ LỤC 01: MẪU PHIẾU KHẢO SÁT........................................................1
PHỤ LỤC 02: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT...........................3

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Đặc điểm của dịch vụ và các vấn đề trong tiếp thị.........................11
Bảng 2.1: Các lĩnh vực hành chính cơng được thực hiện tại Trung tâm Hành
chính cơng hụn Nơng Sơn...........................................................................45
Bảng 2.2: Kết quả khảo sát về cơ sở vật chất tại Trung tâm Hành chính công –
UBND huyện Nông Sơn..................................................................................50
Bảng 2.3: Kết quả khảo sát về tiêu chí “Sự tin cậy” của dịch vụ hành chính
cơng tại Trung tâm Hành chính cơng – UBND hụn Nơng Sơn...................51
Bảng 2.4: Kết quả khảo sát về tiêu chí “Năng lực phục vụ” của cán bộ công
chức tại Trung tâm Hành chính cơng – UBND hụn Nơng Sơn...................53
Bảng 2.5: Kết quả khảo sát về tiêu chí “Thái độ phục vụ” của cán bộ cơng
chức tại Trung tâm Hành chính công – UBND huyện Nông Sơn...................55

Bảng 2.6: Kết quả khảo sát về tiêu chí “Sự đồng cảm” của cán bộ cơng chức
tại Trung tâm Hành chính cơng – UBND hụn Nơng Sơn...........................57
Bảng 2.7: Kết quả khảo sát về tiêu chí “Quy trình thủ tục” của cán bộ cơng
chức tại Trung tâm Hành chính cơng – UBND hụn Nơng Sơn...................58
Bảng 2.8: Kết quả khảo sát về tiêu chí “Mức độ ứng dụng cơng nghệ thơng
tin” vào dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm Hành chính cơng – UBND
hụn Nơng Sơn..............................................................................................59
Bảng 2.9: Kết quả khảo sát về tiêu chí “Sự hài lịng của người dân” về dịch vụ
hành chính cơng tại Trung tâm Hành chính cơng – UBND hụn Nơng Sơn 60
Bảng 2.10: Chỉ số CCHC các huyện, thành phố của tỉnh Quảng Nam...........62
năm 2018 và 2019...........................................................................................62
Bảng 2.11: Cung ứng TTHC huyện giai đoạn 2015-2019..............................64
Bảng 2.12: Cơ cấu các phòng chuyên môn và Trung tâm trực thuộc UBND huyện..67

Bảng 2.13: Định mức chi quản lý hành chính huyện Nông Sơn, giai đoạn
2015 – 2020 70
Bảng 2.14: Kết quả Chỉ số CCHC 06 xã (sắp xếp theo thứ tự giảm dần).......72

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1. Ba cấp độ của dịch vụ.....................................................................12

Hình 1.2. Sơ đồ quá trình cung ứng dịch vụ hành chính.................................22

Hình 1.3. Một số tiêu chí cơ bản khảo sát, đánh giá chất lượng DVHCC......31

Hình 1.4. Mơ hình hệ thống chất lượng TCVN ISO 9001: 2008....................32

Hình 2.1. Số liệu tiếp nhận và hoàn trả, giải quyết hồ sơ tại Bộ phận tiếp nhận

và trả kết quả huyện Nông Sơn giai đoạn 2015-2020.....................................66

Hình 2.2. Biểu đồ cơ cấu đào tạo, bồi dưỡng CBCC huyện giai đoạn 2015-

2020 68

Hình 2.3. Biểu đồ cơ cấu độ tuổi cán bộ, công chức, viên chức huyện năm

2019 69

1

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Mở cửa, hội nhập quốc tế, đa phương hóa quan hệ là một chủ trương

đúng đắn của Đảng và Nhà nước ta trên con đường đi tới mục tiêu dân giàu,
nước mạnh, dân chủ, công bằng, văn minh. Trước những thay đổi lớn lao đó,
xu thế dân chủ hóa và sự đòi hỏi của nhân dân đối với nhà nước đặc biệt là
trong việc cung ứng các dịch vụ công ngày càng cao hơn.

Bởi vậy, nhà nước cần dành nhiều sự quan tâm hơn đối với việc cải cách
thủ tục hành chính để đáp ứng yêu cầu dịch vụ, nâng cao hiệu lực phục vụ xã
hội và hiệu quả quản lý nhà nước. Trong những năm qua, nhà nước đã chú
trọng đổi mới và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng, coi
đó là một khâu quan trọng trong thực hiện chương trình cải cách nền hành
chính nhà nước theo hướng hiện đại. Nhiều nơi đã áp dụng các phương tiện
kỹ thuật điện tử, tin học hiện đại để nâng cao chất lượng dịch vụ như trong
hoạt động cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, cấp phép đầu tư, đăng ký

xe máy...; tổ chức đấu thầu các dự án chi tiêu cơng; rà sốt để loại bỏ những
thủ tục khơng cần thiết, các giấy phép còn gây phiền hà cho người dân khi
tiếp cận dịch vụ hành chính cơng, rút ngắn thời gian cung ứng dịch vụ.
Tuy nhiên, bên cạnh đó cũng cịn nhiều hạn chế, yếu kém: Các thơng tin cần
thiết về thủ tục cũng như cách thức và quy trình thực hiện dịch vụ hành chính
cơng chưa được cơng khai rõ ràng, minh bạch. Tổ chức, công dân chưa thực
sự dễ dàng, thuận tiện khi tiếp cận các thông tin trên và tiếp cận dịch vụ hành
chính cơng. Các văn bản quy phạm pháp luật quy định về thủ tục hành chính
cịn q rườm rà, phức tạp và chồng chéo. Năng lực chuyên môn, nghiệp vụ
của người cung ứng dịch vụ cịn nhiều bất cập. Có thể nói, tính bức xúc của
việc đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính khơng chỉ nhìn từ khía cạnh kinh

2

tế, tức là tiết kiệm tiền của, là xây dựng môi trường pháp lý để các thành phần
kinh tế, các nhà đầu tư yên tâm làm ăn, phát triển khơng chỉ nhìn từ khía cạnh
xã hội, tức là tạo điều kiện thuận lợi cho người dân thực hiện các quyền và
nghĩa vụ của mình đối với Nhà nước. Hơn thế, nó cịn xuất phát từ việc sắp
xếp, tổ chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, hiện đại; đổi mới công tác đào tạo,
bồi dưỡng cán bộ, công chức về chuyên môn, nghiệp vụ theo hướng chun
nghiệp hố; góp phần bài trừ tệ nạn quan liêu, cửa quyền, hối lộ, làm trong
sạch bộ máy nhà nước. Vì vậy mơ hình “một cửa - một cửa liên thông” được
thực hiện để tập trung các đầu mối giải quyết thủ tục hành chính từ các phịng
ban chun môn về một đầu mối tại Ủy ban nhân dân các cấp thông qua “Bộ
phận tiếp nhận và trả kết quả” nhằm tạo ra sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ
quan liên quan, đảm bảo tính thơng suốt và giải quyết nhanh thủ tục hành
chính cho nhân dân.

Nông Sơn là một huyện nằm ở phía Tây tỉnh Quảng Nam. Qua q trình
thực hiện, cơng tác cải cách hành chính trên địa bàn hụn đã có nhiều tiến

bộ, tạo chủn biến tích cực trong bộ máy cơng quyền. Tuy nhiên, trong q
trình thực hiện, người dân và cả lãnh đạo chính quyền huyện vẫn chưa thực sự
hài lòng với kết quả cải cách hành chính hiện tại. Vẫn cịn nhiều rắc rối, phiền
hà cho người dân và doanh nghiệp trong nhiều lĩnh vực như: xin cấp giấy
chứng nhận quyền sử dụng nhà ở, đất ở, cấp phép xây dựng.... Do đó, việc đổi
mới cung ứng dịch vụ công, việc cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ ở
ngay chính khu vực nhà nước là việc làm cần thiết. Song song với chức năng
quản lý nhà nước, thì chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp những
dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của
mình giờ đây cần được chú trọng hơn bao giờ hết. Vì vậy, việc đánh giá chất
lượng dịch vụ hành chính cơng mà cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào
vẫn là câu hỏi đặt ra.

3

Với những lý do trên nên tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ
hành chính cơng tại UBND huyện Nông Sơn, tỉnh Quảng Nam” làm đề tài
nghiên cứu nhằm để đánh giá xem chất lượng dịch vụ hành chính cơng mà
UBND hụn Nơng Sơn đang cung ứng cho người dân như thế nào trong quá
trình đổi mới và nghiên cứu xác định các giải pháp cải thiện chất lượng dịch
vụ hành chính cơng tại UBND hụn Nơng Sơn, với mong muốn tạo sự hài
lịng hơn nữa của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng, từ đó tạo tin
tưởng của người dân đối với cơ quan quản lý của nhà nước.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng của UBND
huyện Nông Sơn.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
cơng đối với UBND hụn Nơng Sơn.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Lý luận và thực tiễn về dịch vụ hành chính cơng
và chất lượng dịch vụ hành chính cơng, nghiên cứu dịch vụ hành chính công
tại UBND huyện Nông Sơn.
Đối tượng điều tra: Người dân trực tiếp sử dụng dịch vụ hành chính cơng
tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND huyện Nông Sơn
Phạm vi nghiên cứu: Không gian: Phạm vi nghiên cứu của đề tài này chỉ
giới hạn tại UBND huyện Nông Sơn.
Thời gian: Để phục vụ nghiên cứu đề tài, tác giả tiến hành thu thập số
liệu giai đoạn năm 2018 – 2020.
Về nội dung: Đề tài tập trung khảo sát nghiên cứu chất lượng dịch vụ,
phân tích đánh giá những vấn đề lý luận và thực tiễn và đánh giá chất lượng
dịch vụ thông qua khảo sát sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính

4

công tại UBND huyện Nơng Sơn trong thời gian qua. Trên cơ sở đó, đề xuất
một số giải pháp nhằm cải cách dịch vụ hành chính cơng tại UBND hụn
Nơng Sơn.
4. Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được thực hiện theo hai bước:
- Đề tài sử dụng phương pháp tổng hợp thông qua việc thu thập nguồn
dữ liệu thứ cấp: các số liệu, các văn bản báo cáo đánh giá tổng hợp về cơng
tác cải cách hành chính ở UBND hụn Nơng Sơn qua các năm, thông tin tư
liệu từ các báo đài, qua mạng internet có liên quan đến dịch vụ hành chính
cơng của hụnNơng Sơn.
- Đề tài sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả nhằm đánh giá
thực trạng chất lượng dịch vụ tại UBND huyện Nông Sơn. Tác giả đã tiến
hành phỏng vấn trực tiếp 150 người đến giao dịch tại đây trong khoảng thời

gian từ ngày 1/8/2020 đến 1/9/2020.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, đề tài được kết cấu gồm 3 chương với nội dung cụ
thể như sau:
- Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiển về chất lượng dịch vụ hành chính
cơng.
- Chương 2. Đánh giá sự chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND
hụn Nơng Sơn.
- Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại
UBND huyện Nông Sơn.
6. Tổng quan vấn đề nghiên cứu
Qua quá trình tìm hiểu, nghiên cứu nhìn chung các đề tài nghiên cứu
trước đây của trong và ngồi nước về sự hài lịng của khách hàng đối với dịch
vụ nói chung và dịch vụ hành chính cơng nói riêng đã chỉ ra được hướng đi

5

cho đề tài đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành
chính cơng. Tuy nhiên, mơ hình dịch vụ hành chính cơng theo cơ chế một cửa
liên thơng còn khá mới mẽ nên các nghiên cứu cụ thể để đánh giá cho từng
yếu tố cũng như cho từng vùng riêng biệt cịn ít. Chính vì vậy, trong q trình
thực hiện, đề tài ngồi việc tham khảo các kết quả nghiên cứu trước đây còn
tổng hợp tài liệu từ nhiều nguồn thơng tin khác nhau như báo chí, internet và
các nghiên cứu có liên quan. Trong q trình thực hiện, đề tài đã tham khảo
được các tài liệu nghiên cứu sau đây: Parasuraman và cộng sự (1985) trong
một nghiên cứu cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong
đợi (kì vọng) của khách hàng và cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua dịch
vụ.” Để có thể thực hành được, Parasuraman et al. đã cố gắng xây dựng thang
đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch
vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần

sau: Tin cậy (reliability), đáp ứng (responseveness), năng lực phục vụ
(competence), tiếp cận (assess), lịch sự (courtesy), thơng tin
(communication), tín nhiệm (credibility), an tồn (security), hiểu biết khách
hàng (understanding the customer), phương tiện hữu hình (tangbles). Mơ hình
mười thành phần của chất lượng dịch vụ có ưu điểm bao quát hầu hết mọi
khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này có nhược điểm là phức
tạp trong việc đo lường. Ngồi ra, mơ hình này mang tính lý thuyết có thể sẽ
có nhiều thành phần của mơ hình chất lượng dịch vụ này khơng đạt giá trị
phân biệt vì vậy rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Do đó, qua
nhiều lần kiểm định các tác giả này đi đến kết luận rằng chất lượng dịch vụ
bao gồm năm thành phần cơ bản như sau: Mức độ tin cậy (reliability), khả
năng đáp ứng (responseveness), các phương tiện hữu hình (tangbles), năng
lực phục vụ (competence ), sự cảm thông ( empathy).

6

Đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
cơng tại Ủy ban nhân dân Phường 1 huyện Bến Tre” của tác giả Nguyễn
Hoàng Năm được thực hiện trong bối cảnh cải cách chất lượng dịch vụ hành
chính cơng đang là vấn đề đang rất được quan tâm hiện nay. Đề tài nghiên
cứu trình bày kết quả khảo sát 400 người dân đến liên hệ công tác tại UBND
phường 1, Huyện Bến Tre. Số liệu được phân tích qua phần mềm thống kê
SPSS 20.0. Đề tài sử dụng hệ số Cronbach’salpha , phương pháp phân tích
nhân tố (EFA) và hồi quy bội để đánh giá sự hài lòng của người dân đối với
chất lượng dịch vụ công tại UBND Phường 1 huyện Bến Tre. Kết quả rút ra
được 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân: (1) Sự tin Cậy ,(2) Cơ
sở vật chất,(3) Mức độ đáp ứng, (4) Sự cảm thông của cán bộ nhân viên,(5)
Năng lực phục vụ, (6) Chi phí. Nhìn chung, mức độ hài lịng của người dân ở
mức trung bình khá, UBND phường cần quan tâm cải thiện chất lượng dịch
vụ công nhằm tạo sự hài lòng cho khách hàng khi đến liên hệ cơng việc. Qua

đó, đề tài cũng đề xuất một số ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công
giúp UBND Phường nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ công đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của người dân. Kết quả phân tích của đề tài sẽ là cơ sở
quan trọng, hữu ích để các cấp lãnh đạo và cán bộ cơng chức tại UBND có
những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ người dân.

Tác giả Ngô Hồng Lan Thảo đã thực hiện đề tài “Đánh giá sự hài lòng
của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng của UBND thị xã
Dĩ An, Tỉnh Bình Dương, 2016”. Nghiên cứu được thực hiện với phương
pháp nghiên cứu hỗn hợp (định tính và định lượng), nghiên cứu định lượng
dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự để đo lường
sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại
UBND thị xã Dĩ An. Nghiên cứu sử dụng kiểm tra độ tin cậy thang đo bằng
Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố EFA với mẫu khảo sát

7

có kích cỡ n = 287 người dân đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ
tại UBND thị xã Dĩ An. Kết quả thang đo sự hài lòng của người dân đối với
chất lượng dịch vụ hành chính cơng có 6 nhân tố là: sự tin cậy, cơ sở vật chất,
năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, sự đồng cảm, quy trình thủ tục với 28
biến quan sát, thang đo về sự hài lịng có 3 biến quan sát. Từ kết quả nghiên
cứu giúp các nhà lãnh đạo tại UBND thị xã Dĩ An hiểu rõ các nhân tố nào ảnh
hưởng và mức độ của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND thị xã Dĩ An từ đó có những giải
pháp hợp lý nâng cao sự hài lòng.

Tác giả Lê Ngọc Sương với đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của người dân
đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND hụn Củ Chi, TP Hồ
Chí Minh, 2011”, xuất phát từ mơ hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ đã

được hiệu chỉnh của Parasuraman, tác giả đã xây dựng lại thang đo chất lượng
dịch vụ hành chính cơng thơng qua phương pháp phân tích và đã đưa ra mơ
hình lý thuyết đề nghị cho đề tài gồm có 6 thành phần: sự tin cậy, mơi trường
cung cấp dịch vụ, năng lực phục vụ, thái độ phục vụ, sự đồng cảm và yêu cầu
hồ sơ. Nghiên cứu sử dụng kiểm tra độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s
Alpha và phương pháp phân tích nhân tố EFA với mẫu khảo sát có kích cỡ
n=200. Kết quả phân tích cho thấy hệ số tin cậy Cronbach Alpha của 6 thành
phần này khá cao đều đạt từ 0.775 trở lên. Kết quả phân tích nhân tố khám
phá EFA cho thấy, thang đo chất lượng có sự thay đổi nhưng vẫn có 6 nhân tố
cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành chính cơng và cuối cùng thang đo lý
thuyết về chất lượng dịch vụ hành chính cơng được hiệu chỉnh lại như sau: (1)
sự tin cậy, (2) môi trường cung cấp dịch vụ, (3) thái độ phục vụ, (4) sự đồng
cảm, (5) cơ sở vật chất và (6) năng lực phục vụ. Kết quả phân tích hồi quy
tuyến tính bội thể hiện rõ cả 6 nhân tố của chất lượng dịch vụ hành chính
cơng đều có ảnh hưởng tỷ lệ thuận với sự hài lòng của người dân. Nghiên cứu

8

cũng cho thấy các đặc điểm về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, và nghề
nghiệp đều khơng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng
dịch vụ hành chính cơng. Từ đó, giúp cho những người làm chính sách, lãnh
đạo địa phương nhận thấy được mức độ tác động của từng nhân tố đến sự thỏa
mãn của người dân.

Trên cơ sở tham khảo và kế thừa những tài liệu nghiên cứu trên, nhằm
giải quyết tốt mục tiêu nghiên cứu ban đầu, đề tài đã xây dựng những phương
pháp nghiên cứu riêng, hướng đi riêng cho đề tài tại UBND huyện Nông Sơn
nơi tác giả cơng tác. Qua đó, đề tài sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính
cơng thơng qua các mơ hình nghiên cứu và các phương pháp nghiên cứu cụ
thể để cho các đánh giá mang tính thuyết phục cao hơn.

9

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG

1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm của dịch vụ

Với phát biểu của Theodore Levitt, “Khơng có sự việc nào giống như
các ngành dịch vụ, chỉ có những ngành có thành phần dịch vụ lớn hơn hay
nhỏ hơn so với của các ngành khác” [9] ta thấy được mức độ đa dạng của dịch
vụ. Với sự đa dạng đó, kéo theo có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ.
Dưới đây liệt kê một số định nghĩa phổ biến thường nhắc đến.

Theo Bruhn & Georgi (2006) “Dịch vụ là một quá trình” [11] với các
đặc tính đi kèm như sau:

- Dịch vụ là sản phẩm được tạo ra đồng thời bởi khách hàng và nhà cung
cấp

- Dịch vụ là vơ hình
- Dịch vụ dễ bị thất bại
- Dịch vụ không thể chuyển giao
- Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng lúc
- Dịch vụ là không đồng nhất
Theo TCVN ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu
cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách
hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp” [11].
Theo Gronroos (1983) định nghĩa dịch vụ “Là một hoạt động hay chuỗi

các hoạt động mang ít hoặc nhiều tính vơ hình, nhưng khơng thực sự là cần
thiết, nơi đó có sự tương tác giữa nhân viên phục vụ và khách hàng (nguồn
vật chất, hàng hóa) hoặc hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ nhằm cung cấp
giải pháp cho các vấn đề của khách hàng” [1].