Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông quan điện tử hàng hoá xuất nhập khẩu Trường hợp tại Quảng Nam và Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN VĂN DƯƠNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG QUAN
ĐIỆN TỬ HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU:
TRƯỜNG HỢP TẠI QUẢNG NAM VÀ ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN VĂN DƯƠNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG QUAN
ĐIỆN TỬ HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU:
TRƯỜNG HỢP TẠI QUẢNG NAM VÀ ĐÀ NẴNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: GS. TS. TRƯƠNG BÁ THANH

Đà Nẵng - Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa được ai
công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn

Nguyễn Văn Dương


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 3
5. Bố cục đề tài.......................................................................................... 4
6. Tổng quan tài liệu ................................................................................. 5

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG ................................................................. 7
1.1. DỊCH VỤ CÔNG............................................................................... 7
1.1.1. Khái niệm dịch vụ công .................................................................. 7
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ công ................................................................... 9

1.2. DỊCH VỤ CÔNG ĐIỆN TỬ ........................................................... 10
1.2.1. Chính phủ điện tử.......................................................................... 10
1.2.2. Những lợi ích áp dụng cung cấp dịch vụ công điện tử ................. 11

1.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG, ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CÔNG.................................................................................... 12
1.3.1. Chất lượng dịch vụ công ............................................................... 12
1.3.2. Đo lường chất lượng dịch vụ công ............................................... 13

1.4. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .......................................... 18
1.4.1. Sự hài lòng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ .................... 18
1.4.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng.......................................... 19

CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .......................................... 22
2.1. GIỚI THIỆU THÔNG QUAN ĐIỆN TỬ ....................................... 22
2.1.1. Mô hình Hệ thống thông quan điện tử. ......................................... 24


2.1.2. Quy trình thủ tục hải quan ............................................................ 26

2.2. TÌNH HÌNH XUẤT NHẬP KHẨU, NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT
ĐƯỢC ..................................................................................................... 26
2.2.1. Cục Hải quan thành phố Đà Nẵng ................................................ 26
2.2.2. Hải quan tỉnh Quảng Nam ............................................................ 28
2.2.3. Kết quả đạt được của thủ tục thông quan điện tử tại Hải quan
Quảng Nam và Đà Nẵng ......................................................................... 29

2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ........................................... 33
2.4. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU.......................................................... 38
2.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................... 39

2.5.1. Nghiên cứu định tính..................................................................... 39
2.5.2. Nghiên cứu định lượng ................................................................. 40

CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................... 43
3.1. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ................................................................... 43
3.1.1. Phân tích mẫu................................................................................ 43
3.1.2. Đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha............... 47
3.1.3. Phân tích nhân tố khám phá .......................................................... 48
3.1.4. Điều chỉnh mô hình....................................................................... 51
3.1.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu bằng phương pháp
phân tích hồi quy bội............................................................................... 52

3.2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ THÔNG QUAN ĐIỆN TỬ ................................................... 56
3.2.1. Đánh giá mức độ hài lòng về năng lực phục vụ của công chức ... 56
3.2.2. Đánh giá mức độ hài lòng về cải tiến phương thức quản lý của hải
quan ......................................................................................................... 59
3.2.3. Đánh giá mức độ hài lòng về hệ thống thông quan điện tử.......... 61


3.2.4. Đánh giá mức độ hài lòng về Hiểu nhu cầu khách hàng .............. 63
3.2.5. Mức độ hài lòng về mức độ an toàn ............................................. 65
3.2.6. Mức độ hài lòng về chung............................................................ 66

CHƯƠNG 4. HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ................... 68
4.1. HÀM Ý CHÍNH SÁCH ................................................................... 68
4.1.1. Nâng cao năng lực phục vụ của công chức Hải Quan .................. 68
4.1.2. Cải tiến phương thức quản lý hải quan theo hướng hiện đại........ 72
4.1.3. Nâng cao chất lượng hệ thống thông quan điện tử khai báo ........ 75
4.1.4. Tăng cường công tác tiếp xúc, tuyên truyền, phổ biến, tư vấn, giải

đáp, pháp luật để hiểu hơn nhu cầu khách hàng ..................................... 76

4.2. KIẾN NGHỊ ..................................................................................... 77
4.2.1. Về phía các cơ quan cấp trên ........................................................ 77
4.2.2. Về phía doanh nghiệp ................................................................... 79
4.2.3. Về phía Cơ quan hải quan............................................................. 80
4.2.4. Về phía Cơ quan ban ngành khác liên quan đến hoạt động xuất
nhập khẩu ................................................................................................ 82

KẾT LUẬN ............................................................................................ 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
HQ

: Hải quan

CBCC

: Cán bộ, công chức

DV

: Dịch vụ

DN

: Doanh nghiệp

CNTT

: Công nghệ thông tin

QĐ

: Quyết định

BTC

: Bộ tài chính

TTg

: Thủ tướng chính phủ

NĐ

: Nghị định

TT

: Truyền thống

TĐ

: thí điểm

C/O

: Certificate of Origin (chứng nhận xuất xứ)

TQĐT

: thông quan điện tử.

XNK

: Xuất nhập khẩu

HQĐT

: Hải quan điện tử

TCHQ

: Tổng Cục Hải quan

QLRR

: Quản lý rủi ro

Tp

: Thành Phố


DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu bảng
3.1.
3.2.
3.3.
3.4.
3.5.

Tên bảng
Thông tin về người thực hiện khai báo
Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach's
Alpha
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Các thông số về mức độ ảnh hưởng của từng nhóm
nhân tố đối với sự hài lòng của doanh nghiệp
Mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với năng lực
phục vụ của công chức Hải Quan

Trang
44
47
50
54
56

3.6.

Cải tiến phương thức quản lý của cơ quan Hải quan

59

3.7.

Hệ thống thông quan điện tử khai báo

62

3.8.

Hiểu nhu cầu khách hàng

64

3.9.

Mức độ hài lòng về mức độ an toàn

65

3.10.

Mức độ hài lòng

67


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu bảng
1.1.
1.2.

Tên bảng
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng Mohammed Ateeq
Alanezi, Ahmed Kamil, Shuib Basri (2010)

Trang
14
21

2.1.

Mô hình tổng quan

24

2.2.

Mô hình thông quan điện tử theo quy trình

25

2.3.

Mô hình nghiên cứu

36

2.4.

Quy trình thực hiện nghiên cứu

38

3.1.

Thống kê loại hình doanh nghiệp

44

3.2.

Mô hình thiết kế nghiên cứu sau khi điều chỉnh

51


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Công tác cải cách, hiện đại hóa hải quan được Chính phủ, Bộ Tài chính
và Ngành Hải quan đặc biệt coi trọng và được đẩy mạnh. Năm 2011 Tổng cục
Hải quan (TCHQ) đã ban hành “Tuyên ngôn phục vụ khách hàng” của ngành
Hải quan với phương châm hành động “Chuyên nghiệp, minh bạch và hiệu
quả”. Để đánh giá việc thực hiện tuyên ngôn này và nhằm hỗ trợ triển khai kế
hoạch cải cách, phát triển, hiện đại hóa ngành Hải quan giai đoạn 2011-2015,
Tổng cục Hải quan tập trung chỉ đạo các đơn vị hải quan địa phương bằng
nhiều hình thức phương pháp, tập trung đẩy mạnh, xem công tác triển khai kế
hoạch cải cách, phát triển và hiện đại hóa mà trọng tâm là hải quan điện tử là
nhiệm vụ xuyên suốt và cơ sở cho mọi đánh giá năng lực của từng đơn vị

trong ngành hải quan.
Việc thực hiện thủ tục hải quan điện tử có một vai trò rất quan trọng
trong việc tạo thuận lợi thương mại, với thủ tục hải quan đơn giản, thuận tiện,
minh bạch, giảm thời gian thông quan, giảm chi phí cho doanh nghiệp, tiết
kiệm nguồn nhân lực cho cả cơ quan hải quan và doanh nghiệp.
Tuy nhiên, thời gian qua khi thực hiện thủ tục hải quan điện tử doanh
nghiệp còn gặp một số khó khăn như: Thủ tục để được khai báo điện tử vẫn
còn rườm rà, phần mềm khai báo còn chưa hoàn thiện, đường truyền thường
xuyên sự cố, nhiều doanh nghiệp phải tranh thủ khai báo ngoài giờ tránh tắt
nghẽn, nhiều xử lý nghiệp vụ chưa kịp thời là những khó khăn cho doanh
nghiệp và vẫn còn một số cán bộ công chức chưa liêm chính, gây phiền hà,
nhũng nhiễu khi giải quyết thủ tục...
Xuất phát từ yêu cầu đặc điểm tình hình đó đề tài nghiên cứu sự hài
lòng của doanh nghiệp/khách hàng về chất lượng dịch vụ thông quan điện
tử hàng hóa xuất nhập khẩu: trường hợp tại địa bàn Quảng Nam và Đà


2

Nẵng nhằm nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng của ngành Hải
quan với mục tiêu tìm ra các giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ
thông quan điện tử trên cơ sở ý kiến đóng góp, phản hồi của khách hàng. Mặt
khác có cái nhìn khách quan, thực tế về hoạt động hải quan để xây dựng và
củng cố hợp tác giữa Hải quan - Doanh nghiệp và nghiên cứu cơ sở cho việc
thực hiện chiến lược hải quan 2011-2020.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Thu nhận được những thông tin cần thiết và có tính hệ thống từ cộng
đồng doanh nghiệp phục vụ cho cơ quan hải quan có đươc nhận định, đánh
giá thực trạng hoạt động của thủ tục hải quan điện tử mà ngành hải quan đang
triển khai từ đó.

Xác định được các yếu tố thuộc về chất lượng dịch vụ thông quan điện
tử tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam và thành phố Đà Nẵng ảnh hưởng đến sự
hài lòng của doanh nghiệp
Đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với
dịch vụ thông quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam và thành phố Đà
Nẵng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu đề tài hướng đến là các doanh nghiệp trên địa bàn
tỉnh Quảng Nam và thành phố Đà Nẵng đã thực hiện khai báo hải quan điện
tử gồm Doanh nghiệp quốc doanh, doanh nghiệp ngoài quốc doanh và doanh
nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài. Cụ thể đối tượng chịu sự tác động của Hải
quan Doanh nghiệp tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp vào quá trình làm thủ tục
hải quan điện tử.
Đối tượng phối hợp với hải quan để thực hiện hoạt động hải quan: Các
bộ, ngành và cơ quan quản lý nhà nước chuyên ngành liên quan đến hoạt


3

động hải quan; các hiệp hội ngành nghề, ngành hàng có phối hợp với cơ quan
hải quan và có thể các chuyên gia độc lập có liên quan đến lĩnh vực hải quan.
Về nguyên tắc lựa chọn đối tương nghiên cứu đảm bảo phù hợp với mục
đích của cuộc nghiên cứu, đảm bảo tính khách quan, tính đại diện, không phụ
thuộc vào ý chí chủ quan nào của quá trình nghiên cứu và đối tượng nghiên
cứu phải có thời gian 1 năm trở lên đã tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp vào
quá trình làm thủ tục hải quan bao gồm cả truyền thống và điện tử.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Tập trung vào các bộ phận cung cấp thủ tục hải quan điện
tử tại trụ sở các Chi cục Hải quan trực thuộc Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam

và Các Chi cục trực thuộc Cục Hải quan thành phố Đà Nẵng.
Thời gian: Khảo sát được tiến hành từ tháng 06/2013 đến tháng 11/2013
là thời điểm tổ chức Hội nghị đối thoại doanh nghiệp, hướng dẫn Luật quản lý
thuế mới, Nghị định và các Thông tư triển khai thủ tục hải quan điện tử.
Nghiên cứu dịch vụ thông quan điện tử đối với doanh nghiệp có tham gia
hoạt động thủ tục hải quan đạt trên 365 ngày và có tham gia dịch vụ thông
quan điện tử đến thời điểm hiện nay.
Với phạm vi hoạt động hiện nay thì doanh nghiệp có thể tham gia dịch
vụ thông quan điện tử ở bất kỳ địa phương nào doanh nghiệp thấy thuận tiện
do đó phạm vi nghiên cứu có thể phát sinh doanh nghiệp ngoài địa bàn có
tham gia dịch vụ thông quan điện tử tại hai đơn vị trên.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện bằng các phương pháp:
- Phương pháp nghiên cứu định tính: Với kỹ thuật thảo luận tay đôi, trao
đổi với các chuyên gia, cán bộ hải quan trực tiếp giải quyết thủ tục, phỏng vấn
thử một số doanh nghiệp làm thủ tục hải quan điện tử. Mục đích của phương
pháp này để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ theo thang đo


4

SERVQUAL.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Dựa trên kết quả khảo sát bằng
phiếu thăm dò ý kiến của doanh nghiệp. Thang đo được kiểm định bằng hệ số
tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Cuối cùng đánh
giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử qua phương
trình hồi quy bội. Tất cả các kỹ thuật trên được xử lý bằng phần mềm SPSS
16.0.
- Ý nghĩa lý luận và thực tiễn
Trong hoạt động quản lý nhà nước về Hải quan, cơ quan Hải quan cung

cấp cho các đối tượng khách hàng (bao gồm cộng đồng thương nhân và các cơ
quan quản lý nhà nước có liên quan) những dịch vụ hành chính công liên quan
đến hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa; phương tiện vận tải xuất cảnh, nhập
cảnh và quá cảnh; người và hàng hóa trên phương tiện vận chuyển trên lãnh thổ
Hải quan, cụ thể nghiên cứu của đề tài là hoạt động ở mức độ nhạy cảm nhất
hiện nay, dịch vụ thông quan điện tử vừa kết thúc triển khai thí điểm và triển
khai chính thức đầu năm 2013. Hiệu quả đối với các hoạt động của cơ quan Hải
quan trong quá trình cung cấp các dịch vụ hành chính công của dịch vụ thông
quan điện tử này đạt được ở mức độ nào sẽ do khách hàng nhận xét và gửi ý
kiến phản hồi (Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thông quan điện tử). Đây
sẽ là một thước đo cực kỳ quan trọng giúp cho cơ quan Hải quan tự xem xét,
đánh giá lại chính mình để ngày càng tự hoàn thiện hơn, nhằm cung cấp các
dịch vụ hành chính công tốt nhất cho khách hàng.
5. Bố cục đề tài
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ công và đo lường dịch vụ công.
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu.
Chương 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị.


5

6. Tổng quan tài liệu
- Trong xu hướng toàn cầu hóa, tự do hóa thương mại và hội nhập hiện
nay mà Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của Tổ chức thương mại
Thế giới - WTO; Các hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu hàng hóa ngày càng trở
nên tấp nập hơn và kim ngạch không ngừng tăng lên trong các năm vừa qua,
điều này đã và đang gây áp lực lớn, đòi hỏi cơ quan Hải quan phải hoạt động
tích cực và có hiệu quả hơn.
- Như đã mô tả trên hoạt động quản lý nhà nước về Hải quan, cơ quan

Hải quan cung cấp cho các đối tượng khách hàng những dịch vụ hành chính
công liên quan đến hoạt động xuất nhập khẩu. Việc đánh giá sẽ là một thước
đo cực kỳ quan trọng giúp cho cơ quan Hải quan tự xem xét, đánh giá lại
chính mình, vấn đề không chỉ đơn thuần xuất phát từ nhu cầu trong nước phải
tự điều chỉnh lại mình mà là cả nổ lực của tổ chức hải quan thế giới (WCO),
một sự cam kết chính trị của các quốc gia và cả khu vực tư nhân. Mặt khác
ngoài năng lực quản lý và lãnh đạo thì một yếu tố quan trọng mang lại yếu tố
thành công hoạt động cải cách thủ tục hành chính và hiện đại hóa chính là
thông tin phản hồi từ khách hàng sử dụng dịch vụ hình chính đó.
Đặt vấn đề sự hài lòng của Khách hàng đối với các hoạt động của Hải
quan nhằm mục đích đánh giá và xem xét lại sự cải thiện không ngừng tăng
lên về quan điểm của khách hàng đối với các hoạt động của ngành Hải quan.
Nói cách khác, sự đánh giá quan trọng nhất đó là sự hài lòng của khách hàng
về các dịch vụ hành chính công của Cơ quan Hải quan đã cung cấp cho Khách
hàng; Theo đó, Hải quan không chỉ hoàn thành tốt các nhiệm vụ của mình về
tạo thuận lợi tối đa cho hoạt động thương mại, những vẫn đảm bảo nguồn thu
cho ngân sách mà còn phải đảm bảo một điều khác cũng không kém phần
quan trọng là phải hoàn thành các nhiệm vụ của mình với năng suất, hiệu quả
cao, với sự minh bạch và trách nhiệm trong công việc cao nhất. Để đánh giá
các hoạt động hải quan như thế nào là có hiệu quả cao rất cần phải có cơ sở


6

khoa học và phải dựa trên những số liệu cụ thể mang tính chuẩn mực.
Trên cơ sở đó Hải quan Việt nam đã tiến hành 02 cuộc khảo sát khách
hàng vào năm 2005 do Viện Kinh Tế Việt Nam tiến hành và 2010 do Chuyên
gia của Ngân hàng Thế giới thực hiện; Thực tế, kết quả của các hoạt động này
vẫn chưa được đánh giá đầy đủ và xem xét một cách khoa học, toàn diện; và
chỉ xem xét trong phạm vi hẹp nhằm mục tiêu chính là “Tìm hiểu nhận thức

của những khách hàng chính về các hoạt động của cơ quan Hải quan liên quan
đến các mục tiêu và kết quả của dự án Hiện đại hóa hải quan”. Do vậy, chưa có
đầy đủ căn cứ pháp lý đủ mạnh để làm cơ sở cho các nhà hoạch định chính
sách trong việc xây dựng và ban hành chính sách, điều chỉnh kịp thời trong quá
trình thực hiện tiến trình cải cách hành chính ngành hải quan theo từng thời kỳ.
Mặt khác dịch vụ thông quan điện tử chính thức đi vào hoạt động từ
ngày 1/1/2013 theo Nghị định 87/2012/NĐ-CP ngày 23/10/2012. Tuy nhiên,
cho đến nay chưa có nghiên cứu nào đánh giá mức độ hài lòng của doanh
nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử. Đề tài này sẽ nghiên cứu một cách
khách quan và có cơ sở khoa học mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với
dịch vụ công điện tử (dịch vụ thông quan điện tử). Từ đó đề xuất các giải
pháp nhằm hoàn thiện thủ tục hải quan điện tử và nâng cao hiệu quả công tác
quản lý, góp phần thực hiện cải cách thủ tục hành chính và hiện đại hóa hải
quan Quảng Nam và hải quan thành phố Đà Nẵng.
Như vậy, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với các hoạt động
của cơ quan Hải quan vấn đề rất quan trọng, quan trọng nhất hoạt động hiện
nay thủ tục hải quan điện tử toàn ngành nói chung và thông quan điện tử từng
đơn vị Cục hải quan địa phương nói riêng. Việc đánh giá đúng mức độ hài lòng
của khách hàng là cơ sở cho cơ quan Hải quan xem xét lại và đánh giá chính
xác hiệu quả hoạt động của ngành hải quan, nhằm điều chỉnh và hoàn thiện hơn
các hoạt động của cơ quan Hải quan trong từng giai đoạn phát triển.


7

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG
1.1. DỊCH VỤ CÔNG

1.1.1. Khái niệm dịch vụ công
Dịch vụ công (public service) có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa
công cộng [1]. Hàng hóa công cộng có một số đặc tính cơ bản như:
+ Là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra
khỏi việc sử dụng nó;
+ Việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của
người khác;
+ Khi không được tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại.
Theo PGS. TS Nguyễn Như Phát, Viện nghiên cứu Nhà nước và pháp
luật, “Dịch vụ công là loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành
chính Nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bên ngoài, không mang tính chất
công vụ, nhằm đáp ứng các nhu cầu cụ thể về mặt Pháp lý” [8]. Theo TS
Phạm Hồng Thái, học viện hành chính quốc gia, “Dịch vụ công là hoạt động
của các cơ quan Nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính
Nhà nước bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục nhu cầu lợi ích
chung thiết yếu của xã hội” [8].
Như vậy, có thể khẳng định, dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm
vi chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính Nhà nước. Mặc dù có nhiều
cách tiếp cận khái niệm, thuật ngữ dịch vụ công dưới các gốc độ khác nhau,
nhưng về cơ bản đều thống nhất tương đối ở các điểm sau:
- Là một loại hình dịch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính, đơn vị sự
nghiệp của Nhà nước) trực tiếp thực hiện hoặc ủy quyền cho các tổ chức đơn vị
ngoài Nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước; Nhằm đáp ứng nhu


8

cầu của xã hội, nhân dân, (những nhu cầu tối thiểu, thiết yếu);
- Nhà nước, là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội về
chất lượng dịch vụ cũng như số lượng dịch vụ. Trách nhiệm ở đây thể hiện qua

việc hoạch định chính sách, thể chế pháp luật, qui định tiêu chuẩn chất lượng,
thanh tra, kiểm tra, giám sát việc thực hiện…
- Không nhằm mục tiêu lợi nhuận;
- Đối tượng thụ hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền (trả qua hình
thức thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo qui định chặt chẽ
của Pháp luật.
Vậy có thể hiểu một cách khái quát dịch vụ công là những hoạt động
phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã
hội, (không nhằm mục đích lợi nhuận) do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy
quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện.
* Căn cứ vào điều kiện thực tiễn của nước ta có thể chia dịch vụ công
thành hai loại cơ bản như sau:
- Dịch vụ hành chính công: Là dịch vụ do cơ quan hành chính công cung
cấp trực tiếp cho người dân, gắn với thực hiện chức năng quản lý nhà nước và
liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật của các cơ quan nhà nước. Nhà
nước dựa trên cơ sở quyền lực để đáp ứng, đảm bảo các quyền, tự do, lợi ích
hợp pháp của công dân, đảm bảo và duy trì trật tự, an ninh xã hội, các quyền
và nghĩa vụ cơ bản của người dân như: duy trì trật tư an ninh, hộ khẩu, cấp
phép kinh doanh, xuất nhập cảnh, hải quan, thuế, quyền sử dụng đất …
- Dịch vụ công cộng: Dịch vụ công nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu và
quyền cơ bản của người dân trong việc hưởng thụ các của cải vật chất và tinh
thần của xã hội, gồm các loại sau:
+ Dịch vụ sự nghiệp công: Là dịch vụ liên quan liên quan đến nhu cầu và
quyền lợi cơ bản đối với sự phát triển con người về trí lực và thể lực như: y tế,
giáo dục, văn hóa thông tin, khoa học, bảo hiểm an sinh xã hội, tư vấn hỗ trợ


9

pháp lý …

+ Dịch vụ kinh tế kỹ thuật: Dịch vụ gắn với nhu cầu vật chất, phục vụ lợi
ích chung của xã hội, bao gồm: cung ứng điện, nước, giao thông công cộng,
bưu chính viễn thông, vệ sinh môi trường, thủy lợi,…
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ công
Khác với sản phẩm vật chất hữu hình, ngưởi ta có thể đánh giá được chất
lượng của sản phẩm một cách dễ dàng thông qua các tiêu chuẩn kỹ thuật, hình
dáng, màu sắc…Sản phẩm dịch vụ nói chung – dịch vụ công nói riêng, là
những sản phẩm vô hình nên việc đánh giá chất lượng của chúng là khó khăn
hơn nhiều. Điều này có thể giải thích dựa vào các đặc điểm của dịch vụ bao
gồm năm đặc trưng cơ bản là:
+ Tính vô hình (Intangability): Dịch vụ không có hình thái vật lý cụ thể,
không thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm, hoặc kiểm định trước khi mua.
+ Tính không lưu trữ (Perishability): Các sản phẩm về dịch vụ không
đồng bộ về mặt thời gian, không thể lưu trữ khi cầu về dịch vụ thay đổi (giảm
xuống) hoặc để cung cấp vào thời điểm khác cho khách hàng nếu cung không
đáp ứng được cầu.
+ Tính không tách rời (inseparablity): Các đối tượng tham gia vào dịch
vụ không thể tách rời nhau. Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một thời
điểm. Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này và
khách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp
dịch vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ năng và
linh hoạt ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng.
+Tính đồng thời (Simultaneity): Các đối tượng tham gia vào dịch vụ
phải thực hiện đồng thời, phải có sự cùng tương tác giữa các bên.
+Tính thay đổi (variability): Các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do
chúng phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp,


10

vì vậy đầu tư vào các quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các
quá trình dịch vụ thông suốt, tổ chức theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng
qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng.
1.2. DỊCH VỤ CÔNG ĐIỆN TỬ
1.2.1. Chính phủ điện tử
Chính phủ sử dụng CNTT và viễn thông để tự động hoá và triển khai các
thủ tục hành chính, cho phép công dân truy cập các thủ tục hành chính thông
qua các phương tiện điện tử như internet, điện thoại di động, truyền hình
tương tác. Chính phủ làm việc với người dân 24/7 (24 giờ trong ngày và đủ 7
ngày trong tuần), người dân có thể thụ hưởng dịch vụ công dù họ ở bất cứ đâu
Việc triển khai Chính phủ điện tử được chia làm 3 cấp.
+ Cấp thứ nhất là Chính phủ điện tử dùng để cung cấp thông tin. Đây là
bước khởi đầu của Chính phủ điện tử thông qua việc đưa các thông tin của
Chính phủ lên mạng như các luật và văn bản dưới luật, các chính sách, báo
cáo…
+ Cấp độ thứ hai là tương tác hai chiều. Chính phủ dùng internet để cung cấp
các mẫu mà người sử dụng có thể gửi ý kiến phản hồi về các chính sách, dự án
của nhà nước, kết nối công dân thông qua các diễn đàn trực tuyến và các phản hồi
kết quả công khai…
+ Cấp cuối cùng là thực hiện các dịch vụ công trực tuyến. Ở cấp độ này, các
dịch vụ của Chính phủ có thể được cung cấp trực tuyến thông qua các điểm giao
dịch điện tử.
Trong bối cảnh quá trình toàn cầu hoá đang diễn ra ngày càng mạnh mẽ,
các Chính phủ phải tìm cách giúp đỡ công dân và doanhg nghiệp cạnh tranh
trong môi trường toàn cầu hoá. Nếu vẫn tồn tại dưới hình thức truyền thống,
Chính phủ sẽ gặp rất nhiều khó khăn khi thực hiện vai trò của mình. Chính
phủ điện tử ra đời sẽ dễ dàng đáp ứng yêu cầu của toàn cầu hoá bằng cách áp
dụng công nghệ hiện đại, rút ngắn không gian và tiết kiệm thời gian.

11

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử, các công ty
đang tự tổ chức lại để trở thành các doanh nghiệp điện tử, nhằm thu lợi nhuận
tối đa. Thông qua việc áp dụng công nghệ thông tin và viễn thông, các doanh
nghiệp có thể giảm chi phí giá thành và tăng chất lượng dịch vụ, từ đó thu hút
được nhiều khách hàng hơn. Nếu Chính phủ vẫn sử dụng các phương tiện
truyền thống thì sẽ gặp phải sự cạnh tranh gay gắt từ khu vực tư nhân.
Vấn đề căng thẳng nhất của hầu hết Chính phủ các nước từ bao năm nay
là chi phí vận hành. Dù Chính phủ luôn có nhiều các để tăng nguồn thu,
nhưng sự gia tăng đó hầu như không theo kịp vấn đề chi phí, trong khi có thể
gây bất ổn xã hội và làm kinh tế đình trệ. Chính phủ điện tử là một giải pháp
tối ưu, vừa giúp giảm chi phí cho nhà nước vừa tiết kiệm thời gian tiền bạc
cho các đối tượng, vừa tiết kiệm thời gian, tiền bạc cho các đối tượng sử dụng
dịch vụ Chính phủ.
Ngoài ra, Chính phủ điện tử còn mang lại những lợi ích khác như: Chính
phủ điện tử giúp người dân ở mọi nơi trên đất nước có thể tương tác với các
nhà chính trị hoặc các công chức để bày tỏ ý kiến của mình. Những cuộc khảo
sát trực tuyến giúp nhà chức trách nắm bắt rõ hơn quan điểm của cộng
đồng…. Hay nói cách khác, Chính phủ điện tử tăng tính dân chủ bằng cách
đưa Chính phủ đến gần dân và đưa dân tới gần Chính phủ.
1.2.2. Những lợi ích áp dụng cung cấp dịch vụ công điện tử
-Dịch vụ công điện tử: Dịch vụ công được thực hiện chuyển giao qua các
kênh điện tử mà Internet hay các kỹ thuật và giao thức được sử dụng trong đó
internet đóng vai trò cơ bản và công nghệ thông tin được coi là điều kiện tiên
quyết. Không có sự liên hệ, giao dịch trực tiếp giữa bên cung cấp dịch vụ và
khách hàng, việc cung cấp dịch vụ công hoàn toàn thay đổi, hai bên giao dịch
qua website hay phần mềm hỗ trợ. Thực hiện cung cấp dịch vụ công điện tử
đạt được những lợi ích như sau:
- Tốc độ giao dịch nhanh: Thông tin về dịch vụ được công khai minh

12

bạch đến người dân giúp họ tiếp cận nhanh hơn, rộng rãi; thông tin phản hồi
từ đơn vị cung cấp nhanh so với dịch vụ công trực tiếp, giao dịch được tiến
hành nhanh chóng, quản lý được thời gian cung cấp dịch vụ cho người dân
tránh gây phiền hà nhũng nhiễu.
- Thời gian hoạt động liên tục không bị gián đoạn: Dịch vụ công trực
tiếp dù có hiệu quả đến đâu cũng không thể tiếp nhận yêu cầu của người dân
24/24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần (24/7). Dịch vụ công điện tử có thể
tiếp nhận yêu cầu về hàng hóa dịch vụ của người dân mọi thời điểm, khắc
phục được trở ngại về yếu tố thời gian.
- Loại bỏ giao dịch trực tiếp: Chỉ cần ngồi ở nhà, ở cơ quan, trước máy
tính được kết nối Internet, không phải đi lại vẫn có thể thực hiện giao dịch mà
dịch vụ hoàn toàn không thay đổi. Tổ chức, cá nhân có thể giao dịch một cách
dễ dàng và nhanh chóng thông qua Website, email, phần mềm hỗ trợ, các diễn
đàn thảo luận mà không cần gặp gỡ trực tiếp qua đó loại bỏ được các hiện
tượng tiêu cực trong cung cấp dịch vụ công.
Không còn sử dụng giấy tờ, hồ sơ: Vẫn là quá trình trao đổi, cung cấp
dịch vụ công nhưng đối với dịch vụ công truyền thống tạo ra nhiều giấy tờ, hồ
sơ lưu khiến cho việc phối hợp khó khăn hơn, tốn nhiều thời gian hơn. Đối
với dịch vụ công điện tử người sử dụng chỉ cần tạo lập dữ liệu trên máy tính
không cần lưu trữ hồ sơ, giấy tờ kể cả thông tin sản phẩm, cung cấp dịch vụ
hay thu thập ý kiến phản hồi của người dân đều được thực hiện qua mạng
Internet. Do vậy công tác an toàn, an ninh mạng là rất cần thiết đối với cơ
quan cung cấp dịch vụ.
1.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG, ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CÔNG
1.3.1. Chất lượng dịch vụ công

Chất lượng được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào


13

đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu:
Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng. Chất
lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong
đợi của khách hàng [26]. Theo Zeithaml, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá
của khách hàng về sự tuyệt vời của một dịch vụ. Nó là thái độ từ sự so sánh
giữa những gì mong đợi và những gì nhận được [27]. Vì vậy, đo lường chất
lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm
nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ.
Qua những phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm
cơ bản sau:
- Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng dịch vụ hữu hình.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là quá trình so sánh giữa mong đợi
của khách hàng với những hoạt động cụ thể của một tổ chức nhằm đáp ứng
những mong đợi đó.
- Những đánh giá của chất lượng dịch vụ không chỉ được tạo ra từ dịch
vụ, nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ đó.
Dịch vụ công có đặc điểm là do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp
trực tiếp cho người dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước là
đáp ứng mong đợi của các nhóm lợi ích (stakeholder) và mục tiêu của tổ chức
[9]. Vì vậy chất lượng dịch vụ công được đánh giá trên việc thực thi đúng
pháp luật, trách nhiệm và thái độ phục vụ của công chức đảm bảo các quyền
và lợi ích hợp pháp của công dân.
1.3.2. Đo lường chất lượng dịch vụ công
a. Thang đo SERVQUAL

Parasuraman và các cộng sự [20] [21] đã xây dựng một thang đo chất
lượng dịch vụ làm nổi bật những yêu cầu chủ yếu để đảm bảo chất lượng


14

mong đợi của dịch vụ. Dựa vào kết quả nghiên cứu mình, các nhà khoa học đã
đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Hàm ý của mô hình này
là chỉ ra năm khoảng trống, là nguyên nhân tạo ra sự không thành công của
việc cung ứng dịch vụ.
Giao tiếp
bằng miệng

Nhu cầu
cá nhân

Kinh nghiệm đã
qua

Dịch vụ
Kỳ vọng
Khoảng cách 5
Dịch vụ
Nhận thức
Khách hàng

Khoảng cách 4

Nhà Marketing
Dịch vụ

Chuyển giao

Thông tin đối ngoại
với khách hàng

Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm
nhận của công ty
thành tiêu chí chất
lượng

Khoảng cách 1

Khoảng cách 2
Nhận thức của ban
lãnh đạo về kỳ vọng
của khách hàng

Hình 1.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Marketing management – Philip Kotler [22])


15

Khoảng cách thứ 1 xuất hiện có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ đối với
những kỳ vọng đó của khách hàng hay nói một cách dễ hiểu hơn là nhà quản
trị dịch vụ không hiểu được một cách đúng đắn những gì mà khách hàng
mong muốn. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do cơ quan dịch vụ không
hiểu biết được những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ của mình

cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu
của họ.
Khoảng cách thứ 2 là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản trị dịch
vụ và những tiêu chí cụ thể của chất lượng dịch vụ. Trong nhiều trường hợp,
nhà quản trị có thể nhận thức những mong muốn của khách hàng (nghĩa là
không xuất hiện khoảng cách thứ nhất), nhưng họ lại gặp khó khăn trong việc
biến những nhận thức đó thành những tiêu chí cụ thể của chất lượng dịch vụ
và chuyển giao chúng cho khách hàng theo đúng sự kỳ vọng của họ. Nguyên
nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên
dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu dịch vụ, làm cho các cơ quan
dịch vụ không thể đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ 3 là khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và
kết quả thực hiện dịch vụ. Khoảng cách này xuất hiện khi các nhân viên thực
hiện dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo đúng các tiêu
chí chất lượng đã được xác định. Sở dĩ có khoảng cách là này là do con người
có thể có trình độ tay nghề kém vì lý do làm việc quá sức nên họ không muốn
hay không thể thực hiện đúng tiêu chuẩn; hay họ buộc phải làm trái với tiêu
chuẩn vì họ phải dùng nhiều thời gian lắng nghe khách hàng rồi sau đó phục
vụ họ một cách vội vàng.
Khoảng cách thứ 4 là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và
thông tin đối ngoại. Những mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ


16

chịu ảnh hưởng rất nhiều từ những lời tuyên bố, hứa hẹn từ phía Lãnh đạo của
cơ quan cung cấp dịch vụ. Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi thực tế khi cung
cấp dịch vụ của các cơ quan không đúng như những gì mà họ đã nói, đã hứa
hẹn, lúc đó cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của đơn vị sẽ bị
giảm.

Khoảng cách thứ 5 trong mô hình là khoảng cách giữa chất lượng kỳ
vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ họ cảm nhận được. Khoảng cách
này xuất hiện khi khách lượng định kết quả thực hiện của cơ quan cung cấp
dịch vụ theo một cách khác và nhận thức sai chất lượng dịch vụ. Chất lượng
dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận
thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm
nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là
hoàn hảo. Parasuraman và các cộng sự [20] cho rằng chất lượng dịch vụ là
hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào
các khoảng cách trước đó nghĩa là khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế để rút ra
khoảng cách thứ năm, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị phải nổ
lực rút ngắn khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn như sau:
CLDV=F{ KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó: CLDV: chất lượng dịch vụ;
KC_1,2,3,4,5: khoảng cách chất lượng 1,2,3,4,5
b. Thành phần chất lượng dịch vụ
Parasuraman và các cộng sự cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng
dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành mười thành phần:
(1)Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Tiếp cận; (5) Lịch sự; (6)
Thông tin; (7)Tín nhiệm; (8) An toàn; (9) Hiểu biết khách hàng; (10) Phương
tiện hữu hình. Tuy nhiên, để đơn giản trong việc đo lường, Parasuraman và