Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp bưu điện liên việt – chi nhánh quảng bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

PHẠM THỊ THANH TÂM

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT –
CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Đà Nẵng - Năm 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

PHẠM THỊ THANH TÂM

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT –
CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã sồ: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. Hồ Tuấn Vũ

Đà Nẵng - Năm 2021

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài...................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài........................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................4
5. Tổng quan đề tài nghiên cứu............................................................................5
6. Bố cục đề tài...................................................................................................7
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..............................8
1.1. TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ.........................................................................................................8
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử.....................................................8
1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử...........................................................9
1.1.3. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử........................................13
1.1.4. Các hình thái phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.............................14
1.2. NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ..........16
1.2.1. Phát triển theo chiều rộng........................................................................16
1.2.2. Phát triển theo chiều sâu.........................................................................21
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ............................................................................................24
1.3.1. Các yếu tố thuộc về mơi trường bên ngồi..............................................24
1.3.2. Các yếu tố thuộc về ngân hàng (Nhà cung cấp dịch vụ NHĐT)................26
1.3.3. Các yếu tố thuộc về khách hàng (Người sử dụng dịch vụ NHĐT).............31
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1...............................................................................33

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT

– CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH................................................................34

2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT –
CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH........................................................................34
2.1.1. Q trình hình thành và phát triển............................................................34
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ...............................................................................34
2.1.3. Cơ cấu tổ chức.........................................................................................36
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt
– CN Quảng Bình.............................................................................................37
2.1.5. Tình hình dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên
Việt – CN Quảng Bình......................................................................................40
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH QUẢNG
BÌNH...............................................................................................................48
2.2.1. Quy mô số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.............48
2.2.2. So sánh các tiện ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP
Bưu điện Liên Việt với các ngân hàng TMCP khác...........................................52
2.2.3. Kết quả kinh doanh từ Ngân hàng điện tử trong thời gian qua...................56
2.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng..................57
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI
NHÁNH QUẢNG BÌNH................................................................................65
2.3.1. Các kết quả đạt được...............................................................................65
2.3.2. Các hạn chế còn tồn tại............................................................................66
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2...............................................................................68

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI
NHÁNH QUẢNG BÌNH...........................................................................69

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CƠNG NGHỆ THƠNG TIN NGÂN
HÀNG ĐẾN NĂM 2025.................................................................................69
3.1.1 Về mục tiêu.............................................................................................70
3.1.2 Về định hướng........................................................................................70
3.1.3 Về nhiệm vụ trọng tâm đến năm 2024.....................................................71
3.2. THỜI CƠ VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI LIENVIETPOSTBANK
TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TRONG THỜI GIAN SẮP TỚI...................................................................72
3.2.1. Thời cơ...................................................................................................74
3.2.2. Thách thức..............................................................................................75
3.3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT- CHI
NHÁNH QUẢNG BÌNH................................................................................76
3.3.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm.......................................................76
3.3.2 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại....................79
3.3.3. Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử..........................80
3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực.....................................................................82
3.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng...............................................84
3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỂ THỰC HIỆN GIẢI PHÁP..........................86
3.4.1. Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước.....................................................86
3.4.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt.........................86
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3................................................................................88
KẾT LUẬN.....................................................................................................89
TÀI LIỆU THAM KHẢO

Ký hiệu DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CN
DT Ý nghĩa
DVR Chi nhánh
HSC Doanh thu

KBNN Dịch vụ ròng
KHCN Hội sở chính
KHDN Kho bạc nhà nước
LPB Khách hàng cá nhân
NH Khách hàng doanh nghiệp
NHNN Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt
NHTM Ngân hàng
NSNN Ngân hàng Nhà nước
PGD Ngân hàng Thương mại
PTD Ngân sách nhà nước
SPDV Phòng giao dịch
TCHĐT Phi tín dụng
TCTD Sản phẩm dịch vụ
TMCP Thu chi hộ điện tử
TTHĐOL Tổ chức tín dụng
Thương mại cổ phần
Thanh tốn hóa đơn online

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động huy động vốn và cho vay tại Lienvietpostbank
Quảng Bình qua các năm 2017-2019................................................................38
Bảng 2.2: So sánh thị phần với các Chi nhánh Khu vực...................................39
Bảng 2.3: Kết quả tài chính tại Lienvietpostbank Quảng Bình qua các năm 2017
– 2019..............................................................................................................39
Bảng 2.4: Tình hình phát triển số lượng thẻ ATM và số dư tiền gửi trên tài
khoản thẻ qua các năm 2017- 2019.................................................................48
Bảng 2.5: T́ình h́ình phát triển quy mô dịch vụ Internet-banking và Mobile-
Banking qua các năm 2017- 2019.....................................................................50
Bảng 2.6: T́ình h́ình phát triển quy mơ dịch vụ Ví Việt qua các năm 2017- 2019

.........................................................................................................................50
Bảng 2.7: Kết quả tài chính từ hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử qua các
năm 2017 – 2019..............................................................................................51
Bảng 2.8: So sánh các tiện ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử của
Lienvietpostbank và các Ngân hàng TMCP khác.............................................53
Bảng 2.9: Kết quả chấm điểm theo các tiêu chí đối với Ví Việt..........................55
Bảng 2.10: Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Internet-banking và Mobile-banking
từ năm 2017 đến năm 2019..............................................................................56
Bảng 2.11: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ..............................65

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Hình 2.1. Mơ hình tổ chức Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – CN Quảng
Bình.................................................................................................................37
Hình 2.2. Kết quả hoạt động huy động vốn và cho vay tại Lienvietpostbank
Quảng Bình qua các năm 2017-2019.................................................................38
Hình 2.3. Hệ thống phần cứng tại Ngân hàng.....................................................40
Hình 2.4. Kết quả tài chính từ hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử qua các
năm 2017 – 2019..............................................................................................52
Hình 2.5: Thời gian giao dịch với Lienvietpostbank Quảng Bình..................60
Hình 2.6: Các dịch vụ mà khách hàng đang sủ dụng..........................................61
Hình 2.7: Nguồn nhận biết thơng tin.................................................................62
Hình 2.8: Các tiện ích khách hàng thường sử dụng............................................62
Hình 2.9: Tần suất sử dụng các dịch vụ.............................................................63
Hình 2.10: Lý do sử dụng các dịch vụ...............................................................64

1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Áp dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ hiện nay là một xu

hướng tất yếu đối với tất cả các lĩnh vực. Đặc biệt là trong ngành Ngân hàng,
với xu hướng mở cửa và tồn cầu hóa của nền kinh tế các nước trên thế giới thì
sự cạnh tranh sẽ càng lớn hơn bao giờ hết. Ngành Ngân hàng ở Việt Nam cịn
non yếu, trong lúc đó, Việt Nam đã gia nhập WTO thì áp lực cạnh tranh đối với
các ngân hàng ở Việt Nam lại càng tăng lên. Hiện nay, các ngân hàng trên thế
giới đã cung cấp nhiều loại dịch vụ tiên tiến, hiện đại phục vụ khách hàng
nhanh chóng, an tồn và tiện lợi mà khách hàng không cần đến trực tiếp tại
ngân hàng. Các dịch vụ đó được gọi là dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT).
Việc phát triển các dịch vụ NHĐT của các ngân hàng ở Việt Nam cũng là một
xu hướng tất yếu để tồn tại và ngày càng phát triển.

Ngân hàng điện tử đã và đang được các ngân hàng trên thế giới phát
triển mạnh mẽ, đây là kết quả tất yếu của quá trình phát triển như vũ bão về
khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin. Lý do cơ bản để
NHĐT được ưu chuộng và ứng dụng rộng rãi trong lĩnh vực kinh doanh ngân
hàng là: Xét trên quan điểm kinh tế: NHĐT là tiết kiệm chi phí, tất cả các chi
phí liên quan đến các hoạt động giao dịch, thanh tốn, chi phí kiểm đếm, chi
phí đi lại được giảm thiểu; Xét về mặt kinh doanh tiền tệ: thông qua các dịch
vụ của NHĐT, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện
nhanh chóng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc chu chuyển vốn, thực hiện tốt
quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng; qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thơng
hàng hố, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn cho khách hàng và ngân
hàng; Xét về sự đa dạng và linh hoạt: NHĐT thực hiện cung cấp dịch vụ
chéo thông qua việc liên kết với các công ty bảo hiểm, cơng ty chứng khốn,

2

cơng ty tài chính… đưa ra những sản phẩm đáp ứng mọi nhu cầu của khách
hàng về các dịch vụ liên quan như: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng
khoán... làm tăng khả năng giữ và thu hút khách hàng của NHĐT, góp phần
nâng cao vị thế cạnh tranh của các ngân hàng trên thị trường hiện nay.
Tuy nhiên, theo một khảo sát của công ty nghiên cứu thị trường Kantar TNS
cho thấy chỉ có 4% người Việt Nam trả lời có dùng dịch vụ ngân hàng điện
tử. Trong khi đó, tỷ lệ này ở các nước mới nổi ở Châu Á là 12%, cao gấp 3
lần. Trung bình trên thế giới, con số này đạt tới 39%, tức cao gần 10 lần so
với Việt Nam. Nhưng đây vẫn là con số rất khiêm tốn so với tốc độ tăng
trưởng của thị trường internet và điện thoại di động. Vậy tại sao một dịch vụ
mang nhiều tiện ích như vậy lại chưa phát triển đúng tầm trong một thị
trường tiềm năng như tại Việt Nam. Đây vừa là thách thức, lại vừa mở ra cơ
hội cho các ngân hàng có thể khẳng định vị thế của mình trong bối cảnh hội
nhập thơng qua việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại và đưa các
tiện ích ấy đến gần hơn với khách hàng.

Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – CN Quảng Bình đang phấn
đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, khơng
những hồn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát
triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, trong đó chú trọng dịch vụ ngân
hàng điện tử, nhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối
cảnh hội nhập. Sau nhiều năm hoạt động và phát triển, Ngân hàng TMCP
Bưu điện Liên Việt – CN Quảng Bình đã dần tạo dựng được vị thế của mình
ở trong và ngồi nước, được minh chứng bởi nhiều giải thưởng mà ngân
hàng đã nhận được thời gian qua.

Tuy nhiên, do đặc điểm riêng của từng địa bàn kinh doanh nên thực tiễn
hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh Ngân hàng TMCP Bưu
điện Liên Việt nói chung và Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – CN

3

Quảng Bình nói riêng vẫn cịn những khó khăn, hạn chế nhất định. Vì vậy việc
tìm ra các biện pháp nhằm phát triển thành công hơn nữa các dịch vụ ngân
hàng điện tử giúp Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt khẳng định vị thế,
thương hiệu của mình ở trong và ngồi nước là yêu cầu đang được đặt ra rất
bức thiết. Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ
Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – CN Quảng
Bình” để làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài.
2.1. Mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích về thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – CN Quảng Bình, để từ đó đưa ra
một số giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – CN Quảng Bình.
2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ Ngân hàng
điện tử.

- Tìm hiểu, phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – CN Quảng Bình giai đoạn 2017 –
2019.

- Đề xuất một số giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – CN Quảng Bình đến năm 2025.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

a. Đối tượng nghiên cứu:

Phát triển các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng
TMCP Bưu điện Liên Việt – CN Quảng Bình.

b.Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu các nội dung trên tại Ngân hàng

4

TMCP Bưu điện Liên Việt – CN Quảng Bình.
- Phạm vi thời gian: Số liệu về thực trạng của đề tài nghiên cứu được thu

thập dữ liệu trong 3 năm, giai đoạn 2017-2019.
4. Phương pháp nghiên cứu.

Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng kết hợp các
phương pháp nghiên cứu sau:
4.1. Phương pháp thu thập thông tin, số liệu

- Số liệu thứ cấp:
+ Thu thập từ các Báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Bưu điện
Liên Việt – CN Quảng Bình, Ngân hàng Nhà Nước và các Ngân hàng thương
mại được đề cập.
+ Các thông tin và số liệu được đăng trên các trang web của Ngân hàng
Nhà Nước và các Ngân hàng thương mại được đề cập.
+ Tham khảo trên các diễn đàn kinh tế, tạp chí khoa học và một số đề tài
nghiên khoa học đă thực hiện.
4.2. Phương pháp tổng hợp, phân tích
Các thơng tin thứ cấp, sơ cấp được sắp xếp cho từng yêu cầu về nội dung
nghiên cứu, phân thành các nhóm và sẽ được tổng hợp, xử lý dựa trên các tiêu
chí phân tổ theo nhóm dịch vụ NHĐT, nhóm khách hàng.

4.3. Phương pháp phân tích thơng tin

Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp này được vận dụng trong chọn điểm nghiên cứu, phân
tích thống kê các loại đối tượng và phân tích sự ưu tiên trong việc lựa chọn.

Phương pháp thống kê so sánh
Phương pháp thống kê so sánh sẽ được sử dụng trong nghiên cứu, so
sánh những kết quả đạt được của tình hình phát triển dịch NHĐT của các năm
trong thời gian qua. Phân tích so sánh sự khác biệt trong đánh giá các vấn đề

5

có liên quan, có ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHĐT. Từ đó đưa ra
kết luận có căn cứ khoa học cho các giải pháp, đồng thời đưa ra các kiến nghị
nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh.
5. Tổng quan đề tài nghiên cứu
Để thực hiện luận văn, tác giả đã thực hiện tìm hiểu một số luận văn sau:

- Luận văn thạc sĩ của tác giả Lê Nguyễn Anh Đào (2013) với đề tài:
“Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi
nhánh Đà Nẳng”. Tác giả đã tiến hành phân tích đánh giá kết quả hoạt động
dịch vụ phi tín dụng của VCB Chi nhánh Đà Nẳng giai đoạn 2009-2011, từ đó
đề ra một số giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại VCB Đà Nẳng. Tuy
nhiên, đây chỉ là bản tóm tắt nên tác giả chưa phân tích rõ nguyên nhân tăng
giảm của việc sử dụng dịch vụ phi tín dụng cũng như thời gian nghiên cứu đề
tài này đã khá lâu nên các sản phẩm dịch vụ chưa phong phú đa dạng như
hiện nay

- Luận văn thạc sĩ của tác giả Long Thị Thu Hà (2017) với đề tài “Phát

triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Kiên Giang”. Tác giả đã
hệ thống hóa các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử giai đoạn 2014-2016,
đánh giá và phân tích một cách chi tiết. Tuy nhiên, tác giả chưa tách biệt các
nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử với nội dung nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

- Luận văn thạc sĩ của tác giả Lê Thị Huệ (2017) với đề tài: “Các nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại BIDV- Sở Giao dịch 2”. Tác
giả đã khảo sát, đánh giá và phân tích chuyên sâu các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng tại Sở giao dịch 2 nói riêng, địa bàn TPHCM nói
chung đối với cả 3 mảng nghiệp vụ chính của Ngân hàng là tiền gửi, tiền vay
và dịch vụ bằng nhiều phương pháp và công cụ đo lường, từ đó đề ra nhóm
giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng lĩnh vực ngân hàng bán lẻ

6

tại BIDV- Sở giao dịch 2 và BIDV nói chung trong xu hướng hiện nay. Tôi
đánh giá cao luận văn này, tuy nhiên luận văn này nghiên cứu tổng thể các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng nên khơng phân tích
chuyên sâu các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng vì đây thuộc về phạm trù
nghiên cứu khác.

Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thị Minh Ngọc (2018) với đề tài:
“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương
Tín Chi nhánh Quảng Trị”. Tác giả đã tiến hành phân tích đánh giá kết quả
hoạt động dịch ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2013-2018, từ đó đề ra một số giải pháp phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
Chi nhánh Quảng Trị. Tác giả đã hệ thống hóa các sản phẩm dịch vụ Ngân
hàng điện tử giai đoạn 2013-2018, đánh giá và phân tích một cách chi tiết.

Tuy nhiên, tác giả chưa nêu được thị trường tại Quảng Trị như thế nào, chưa
tách biệt các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử với nội dung
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Từ các đề tài nghiên cứu trên thì nhìn chung, đề tài nghiên cứu về sự
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn được quan tâm. Vì vậy tơi chọn đề
tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu điện
Liên Việt Chi nhánh Quảng Bình” nhằm nghiên cứu tổng thể các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt đặc biệt
là Ví điện tử, Ví Việt, đồng thời đánh giá, phân tích hiệu quả hoạt động từ
dịch vụ ngân hàng điện tử để rút ra những giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt
động phát triển của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt mà ngân hàng điện
tử đã mang lại.

7

6. Bố cục đề tài
Ngoài phần mục lục, mở đầu và kết luận, luận văn được bố cục thành 3

chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong các

ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Ngân hàng

TMCP Bưu điện Liên Việt – CN Quảng Bình
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

TMCP Bưu điện Liên Việt – CN Quảng Bình.

8

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một
khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin,
thực hiện các giao dịch thanh tốn, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại
ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới [16].

Dịch vụ ngân hàng điện tử với rất nhiều tiện ích hiện đại giúp bạn có
thể thực hiện giao dịch với ngân hàng đơn giản, nhanh chóng. Dịch vụ Ngân
hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép người dùng kiểm tra
thông tin hoặc thực hiện các giao dịch với tài khoản ngân hàng mà không cần
tới quầy giao dịch cũng như ATM, có thể thơng qua Internet hoặc kết nối
mạng viễn thông

Các khái niệm trên đều định nghĩa ngân hàng điện tử thông qua các
dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể
đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát được cả quá trình cũng như
tương lai phát triển của ngân hàng điện tử. Một định nghĩa tổng quát về ngân
hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau:

Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân

hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển
giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. [16]

Hiện nay, NHĐT tồn tại dưới hai h́ình thức: h́ình thức NH trực tuyến,
chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông
qua môi trường mạng; và mô h́ình kết hợp giữa hệ thống NHTM truyền thống

9

và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm
dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. NHĐT tại Việt Nam chủ yếu phát
triển theo mơ h́ình này. Như vậy, dịch vụ NHĐT là một loại dịch vụ đặc biệt
nó cung cấp một “dịch vụ ảo” và nhạy cảm liên quan đến tài chính của khách
hàng và tham gia vào việc ứng dụng công nghệ cao và công nghệ mới.
1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1 2.1 Theo nội dung dịch vụ

Hiện nay các dịch vụ Ngân hàng điện tử trong khu vực và trên thế giới
đang được ứng dụng vào các hoạt động sau: [4]

a. Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng
Đây là hìn hthức dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cho phép khách hàng
thực hiện các giao dịch với ngân hàng như sau:
- Tóm lược về những sản phẩm, dịch vụ đă giao dịch với ngân hàng,
xem số dư tài khoản (Account Summary).
- Kiểm tra chi tiết các nghiệp vụ đă giao dịch (Transaction History).
- Kiểm tra t́ình trạng các thẻ ghi Nợ, thẻ ghi Có (Credit/ Debit Card
Enquiry).
- Kiểm tra t́ình trạng các séc đă phát hành, xác định các giao dịch
thanh toán đă được thực hiện hay chưa, bị từ chối thanh tốn hay đang trong

tình trạng chờ đợi chi trả (Cheque Status Enquiry).
b. Dịch vụ Ngân hàng điện toán (Computer banking)
Là những dịch vụ cho phép khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng
bằng cách sử dụng mạng internet hay intranet kết nối với máy chủ của ngân
hàng để thực hiện các dịch vụ thanh tốn hóa đơn, chuyển tiền hay thanh toán
trực tuyến…
c. Thẻ ghi nợ (Debit card)

10

Thẻ được sử dụng tại máy ATM hay máy thanh toán tại những điểm
bán hàng (Point of sale: POS), cho phép khách hàng sử dụng để thanh toán
hay thực hiện các giao dịch bằng cách ghi Nợ trực tiếp vào tài khoản của họ.

e. Thanh toán trực tiếp (Direct payment)
Thơng qua hìnhthức chuyển tiền điện tử cho phép khách hàng tự động
thanh toán các hóa đơn ngay trên tài khoản của người sử dụng. Các khoản chi
trả được chuyển điện tử từ tài khoản của khách hàng đến tài khoản người thụ
hưởng. Ngân hàng là người trực tiếp thực hiện giao dịch này.
f. Gửi và thanh tốn hóa đơn điện tử (Electronic bill presentment
and payment - EBPP)
Đây là hình thức thực hiện thanh toán các đơn hàng của khách hàng
bằng cách ngân hàng gửi trực tiếp hóa đơn đến khách hàng bằng email hoặc
bằng một thông báo trên tài khoản ngân hàng điện tử. Sau khi kiểm tra và xác
nhận, khách hàng sẽ ra thông báo đồng ư chi trả, ngân hàng tiến hành thanh
toán trực tiếp từ tài khoản khách hàng đến người thụ hưởng thông qua kênh
giao dịch điện tử.
g. Thẻ trả lương (Payroll card)
Thẻ trả lương là một loại thẻ tích trữ giá trị (stored-value card), thơng
qua h́ình thức chi lương điện tử tại các ngân hàng, doanh nghiệp đăng ký dịch

vụ và tiến hành thanh tốn lương cho người làm cơng vào tài khoản thẻ lương
của họ thay cho việc trả lương trực tiếp. Với thẻ lương của mình, người làm
cơng có thể nhận lương tại máy ATM, sử dụng để giao dịch với ngân hàng
hoặc thanh toán tại các điểm bán hàng.
h. Ghi nợ được ủy quyền trước (Preauthorized debit)
Đây là hình thức thanh tốn được thực hiện bằng cách khách hàng ủy
quyền cho ngân hàng tự động thanh toán.
1.1.2.2 .Theo phương thức tiếp cận

11

a. Call centre
Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:
- Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng,
bao gồm:tiền gửi thanh toán, cho vay, tiết kiệm, chuyển tiền,…
- Đăng ký làm thẻ qua điện thoại.
- Đăng ký cho khách hàng vay qua điện thoại.
- Thực hiện thanh tốn các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet,
truyền hìnhcáp,…và h́ình thức chuyển tiền khác.
- Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử
dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng.
- Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ của
Ngân hàng một cách đầy đủ.
- Tư vấn sử dụng thẻ, giải đáp và thông báo số dư thẻ, hướng dẫn đăng
ký thẻ.
- Dịch vụ thanh tốn hóa đơn tiền điện nước,…rất an tồn vì các dịch
vụ này đă được khách hàng đăng ký trước với Ngân hàng nân sẽ khơng có sự
nhầm lẫn trong thanh toán.
b. Phone banking
Hệ thống Phone-banking là hệ thống phần mềm trả lời tự động đáp ứng

nhu cầu truy vấn thông tin của khách hàng. Không cần trực tiếp đến ngân
hàng, khách hàng có thể khai thác thông tin bằng điện thoại cố định
- Thông tin chung của Ngân hàng: Thông tin tỷ giá/ Lăi suất/ Thông
báo của Ngân hàng.
- Tra cứu danh sách tài khoản có kỳ hạn/ khơng kỳ hạn.
- Tra cứu lịch trả nợ vay.
- Đổi mă số bảo mật.
c. Mobile banking

12

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các ngân hàng
thương mại Việt Nam cũng đă nhanh chóng ứng dụng cơng nghệ mới này vào
các dịch vụ ngân hàng. Về nguyên tắc, thông tin bảo mật được mă hóa và trao
đổi với trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng.

d. Thẻ thông minh
Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM,
viết tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine trong
tiếng Anh) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực
hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng)
hay các thiết bị tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền
mặt, chuyển khoản, thanh tốn tiền hàng hóa dịch vụ.
Máy rút tiền tự động, phối hợp với thẻ ATM (thẻ ghi nợ), khuyến khích
người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng cho chi tiêu hàng ngày. Một ví dụ là
các chủ doanh nghiệp, cơng ty có thể trả lương nhân viên qua tài khoản ngân
hàng, và người nhận lương có thể lấy tiền mặt từ tài khoản qua các máy thay
vì phải giao dịch với nhân viên ngân hàng. Thêm vào đó, máy cũng hạn chế
phần nào việc sử dụng tiền mặt trong thanh khoản.
e. Internet banking

Internet-banking là dịch vụ tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ
ngân hàng thông qua đường truyền internet. Đây là một kênh phân phối rộng
các sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ
thời gian nào. Truy cập vào website của ngân hàng, khách hàng được hướng
dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch cụ của ngân hàng. Bên cạnh đó với mă số truy
cập và mật khẩu được cấp khách hàng cũng có thể xem số dư tà khoản, in sao
kê…còn là kênh phản hồi thông tin giữa khách hàng và ngân hàng.
Các dịch vụ Internet-banking cung cấp:
- Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại.