ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ BỔ SUNG THÔNG QUA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG TẠI ANANTARA HOI AN RESORT

UBND TỈNH QUẢNG NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢNG NAM

KHOA VĂN HÓA- DU LỊCH
------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Tên đề tài:

ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ
KINH DOANH DỊCH VỤ BỔ SUNG
THÔNG QUA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG TẠI

ANANTARA HOI AN RESORT

Sinh viên thực hiện
HỒ THỊ LUYẾN
MSSV: 2112010907
CHUYÊN NGÀNH: VIỆT NAM HỌC
KHÓA 2012- 2016

Giáo viên hướng dẫn
Th.S HỒ THỊ THANH LY

Quảng Nam, tháng 04 năm 2016

LỜI CAM ĐOAN


Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tơi thực hiện, các số liệu thu tập và

kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài khơng trùng với bất kì đề tài nghiên
cứu khoa học nào.

Quảng Nam, tháng 4 năm 2016
Sinh viên thực hiện

Hồ Thị Luyến

LỜI CẢM ƠN

Trong q trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp “Đánh giá hiệu quả kinh
doanh dịch vụ bổ sung thông qua ý kiến khách hàng tại Anantara Hội An Resort”,
tác giả đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ, cung cấp thông tin từ quý thầy cô giáo,
các cá nhân, tổ chức, quý cơ quan.

Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, các thầy cơ giáo khoa Văn
hóa - Du lịch trường Đại học Quảng Nam đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ tác giả trong
suốt quá trình học tập, nghiên cứu hồn thành khóa luận.

Tác giả gởi lời cảm ơn đến khách sạn Anantara Hội An resort đã cho tơi có cơ
hội thực tập và cung cấp những thông tin, kiến thức vơ cùng q báu liên quan đến
đề tài khóa luận tốt nghiệp.

Cuối cùng, xin gởi lời cảm ơn chân thành đến cô giáo ThS. Hồ Thị Thanh Ly -
giảng viên khoa Văn hóa - Du lịch đã đồng hành, nhiệt tình hướng dẫn, định hướng
và đưa ra những ý kiến đóng góp mang tính chiến lược cho nội dung đề tài khóa
luận này.

Chân thành cảm ơn !
Tác giả

Hồ Thị Luyến

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1. Bảng giá phòng tại Anantara Hoi An Resort ................................................16
Bảng 2.2. Cơ cấu lao động theo bộ phận tại Anantara Hội An resort...........................19
Bảng 2.3. Thống kê lượt khách và ngày khách đến khách sạn trong 2014- 2015........22
Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 2014- 2015 ...........................23
Bảng 2.5. Lao động của các bộ phận dịch vụ bổ sung tại Anantara Hoi An Resort .....28
Bảng 2.6. Trình độ nguồn nhân lực dịch vụ bổ sung tại khách sạn ..............................30
Bảng 2.7. Kết quả kinh doanh dịch vụ bổ sung tại Anantara Hoi An resort.................35
Bảng 2.8. Cơ cấu doanh thu dịch vụ bổ sung tại khách sạn ..........................................37
Bảng 2.9. Cơ cấu dịch vụ bổ sung tại Anantara Hội An resort .....................................39
Bảng 2.10. Giới tính khách sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn .............................41
Bảng 2.11. Độ tuổi khách sử dụng dịch vụ ...................................................................42
Bảng 2.12. Nghề nghiệp của khách hàng sử dụng dịch vụ bổ sung..............................43
Bảng 2.13. Quốc tịch khách sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn ............................44
Bảng 2.14. Kênh thông tin.............................................................................................46
Bảng 2.15. Tần suất sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn.........................................47
Bảng 2.16. Tình hình khách sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn ............................48
Bảng 2.18. Mức độ hài lòng về đội ngũ nhân viên........................................................52
Bảng 2.19. Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất kỹ thuật ................................................53
Bảng 2.20. Mức độ hài lịng về chính sách khuyến mãi ...............................................54
Bảng 2.21. Mức độ hài lòng về chất lượng vệ sinh, mơi trường...................................55
Bảng 2.22. Mức độ hài lịng về số lượng dịch vụ .........................................................57

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1: Cơ cấu lao động các bộ phận tại khách sạn………………………………24

Biểu đồ 2: Lượt khách đến khách sạn trong 2014- 2015……………………………..27
Biểu đồ 3: Nguồn lao động dịch vụ bổ sung tại khách sạn ...........................................29
Biểu đồ 4: Cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ.....................................................30
Biểu đồ 5: Kết quả kinh doanh dịch vụ bổ sung 2014- 2015 ........................................35
Biểu đồ 6: Cơ cấu doanh thu dịch vụ bổ sung khách sạn 2014- 2015 ..........................37
Biểu đồ 7: Cơ cấu chi phí dịch vụ bổ sung khách sạn 2014- 2015 ...............................39
Biểu đồ 8: Giới tính khách sử dụng dịch vụ..................................................................41
Biểu đồ 9: Độ tuổi của khách hàng ...............................................................................42
Biểu đồ 10. Nghề nghiệp của khách hàng .....................................................................43
Biểu đồ 11. Quốc tịch của khách hàng ..........................................................................45
Biểu đồ 12. Kênh thông tin khách hàng biết đến khách sạn .........................................46
Biểu đồ 13. Tần suất sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn........................................47
Biểu đồ 14. Lượng khách sử dụng các dịch vụ bổ sung tại khách sạn..........................49
Biểu đồ 15. Mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ bổ sung ...............................................51
Biểu đồ 16. Mức độ hài lòng về đội ngũ nhân viên dịch vụ bổ sung............................52
Biểu đồ 17. Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ bổ sung tại
Anantara Hoi An Resort ................................................................................................53
Biểu đồ 18. Mức độ hài lòng về chính sách khuyến mãi của dịch vụ bổ sung Anantara
Hoi An Resort................................................................................................................55
Biểu đồ 19. Mức độ hài lòng về vệ sinh, môi trường....................................................56
Biểu đồ 20. Thể hiện mức độ hài lòng về số lượng dịch vụ..........................................57

MỤC LỤC

A. MỞ ĐẦU....................................................................................................................1
1.Lý do chọn đề tài ..........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................2
5. Lịch sử nghiên cứu ......................................................................................................3

6. Cấu trúc đề tài..............................................................................................................3
B. NỘI DUNG ................................................................................................................4
Chương 1 ........................................................................................................................4
MỘT SỐ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ KINH
DOANH DỊCH VỤ BỔ SUNG .....................................................................................4
1.1. Tổng quan về kinh doanh khách sạn. .......................................................................4
1.1.1. Khái niệm về khách sạn.........................................................................................4
1.1.2. Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn.....................................................4
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn ....................................................5
1.2. Dịch vụ bổ sung trong khách sạn .............................................................................5
1.2.1. Khái niệm dịch vụ bổ sung....................................................................................5
1.2.2. Yếu tố tham gia sản xuất kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn ...............6
1.2.3. Một số loại hình dịch vụ bổ sung trong khách sạn................................................6
1.2.4. Đặc điểm dịch vụ bổ sung ....................................................................................7
1.2.5.Vai trò của dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn.......................................8
1.3. Các tiêu chí đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn..........9
1.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật ..........................................................................................9
1.3.2. Số lượng các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng........................................9
1.3.3. Cơ cấu doanh thu của khách sạn .........................................................................10
1.3.4. Số lượt khách lưu trú sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn.............................10
1.3.5. Tỷ suất chi phí của khách sạn..............................................................................10
1.3.6. Đánh giá của khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn ........11
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn. ..11
1.4.1. Các yếu tố khách quan.........................................................................................11

1.4.2. Các yếu tố chủ quan ............................................................................................12
Chương 2: .....................................................................................................................14
PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ BỔ SUNG THÔNG QUA
ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI ANANTARA HOI AN RESORT...........14
2.1. Tổng quan về Anantara Hoi An Resort ..................................................................14

2.1.1. Vị trí địa lý và quá trình hình thành, phát triển của khách sạn............................14
2.1.1.1. Vị trí địa lý........................................................................................................14
2.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn ...............................................14
2.1.2. Cơ cấu tổ chức .....................................................................................................17
2.1.3. Nguồn nhân lực của khách sạn............................................................................19
2.1.4. Quy định đánh giá hiệu quả công tác của khách sạn...........................................21
2.1.5. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn ..............................................................21
2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Anantara Hoi An Resort những năm gần đây
....................................................................................................................................... 22
2.1.6.1. Tình hình khách đến Anantara Hội An Resort ................................................22
2.1.6.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Anantara Hội An Resort ...........................23
2.2. Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung tại Anantara Hoi An Resort.....................25
2.2.1. Hệ thống sản phẩm dịch vụ bổ sung tại khách sạn..............................................25
2.2.1.1. Các dịch vụ đã và đang hoạt động....................................................................25
2.2.1.2. Các dịch vụ sẽ được đưa vào phục vụ trong tương lai .....................................27
2.2.2. Nguồn nhân lực phục vụ dịch vụ bổ sung tại Anantara Hoi An resort ...............28
2.2.2.1. Số lượng............................................................................................................28
2.2.2.2. Cơ cấu nhân viên phân theo trình độ................................................................30
2.2.2.3. Cơ cấu tổ chức ..................................................................................................32
2.2.3. Cơ sở vật chất kĩ thuật của dịch vụ bổ sung tại khách sạn ..................................33
2.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung tại Anantara Hoi An Resort ....35
2.2.4.1. Cơ cấu doanh thu của dịch vụ bổ sung tại Anantara Hội An Resort................37
2.2.4.2. Cơ cấu chi phí của dịch vụ bổ sung tại Anantara Hội An Resort....................39
2.3. Đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn thông qua
ý kiến khách hàng ..........................................................................................................40
2.3.1. Đối tượng khách sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn ....................................40
2.3.1.1. Giới tính............................................................................................................41

2.3.1.2. Độ tuổi ..............................................................................................................41
2.3.1.3. Nghề nghiệp ....................................................................................................43

2.3.1.4. Quốc tịch ..........................................................................................................44
2.3.2. Tình hình khách sử dụng dịch vụ bổ sung tại Anantara Hoi An Resort .............45
2.3.2.1. Những kênh thông tin khách hàng biết đến khách sạn.....................................45
2.3.2.2. Tần suất sử dụng dịch vụ bổ sung của khách hàng ..........................................47
2.3.2.3. Tình hình các dịch vụ bổ sung được khách sử dụng ........................................48
2.3.3. Đánh giá mức độ hài lịng thơng qua ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ bổ sung
tại khách sạn ..................................................................................................................50
2.3.3.1.Mức độ hài lòng về giá cả .................................................................................50
2.3.3.2. Mức độ hài lòng về đội ngũ nhân viên .............................................................51
2.3.3.3. Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất kỹ thuật......................................................53
2.3.3.4. Mức độ hài lịng về chính sách khuyến mãi .....................................................54
2.3.3.5. Mức độ hài lịng về chất lượng vệ sinh, mơi trường ........................................55
2.3.3.6. Mức độ hài lòng về số lượng dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu khách hàng tại
khách sạn .......................................................................................................................57
Chương 3: .....................................................................................................................61
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN ....................................................................................61
3.1. Giải pháp.................................................................................................................61
3.1.1. Giải pháp về sản phẩm ........................................................................................61
3.1.2. Giải pháp về đội ngũ lao động.............................................................................62
3.1.3. Giải pháp về cơ sở vật chất kĩ thuật ....................................................................63
3.1.4. Chính sách khuyến mãi .......................................................................................64
3.1.5. Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ bổ sung..................................64
3.1.6. Giải pháp về công tác quảng cáo, quảng bá ........................................................64
3.2. Kiến nghị ................................................................................................................65
3.2.1. Kiến nghị Sở Văn hóa- Thể thao và Du lịch .......................................................65
3.2.2. Kiến nghị với Anantara Hội An Resort ...............................................................66
C. KẾT LUẬN..............................................................................................................67
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................68
PHỤ LỤC HÌNH ẢNH................................................................................................69

A. MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài

Hoạt động kinh doanh khách sạn đóng một vai trò quan trọng trong chiến lược
phát triển du lịch của đất nước, là sự kết hợp hài hòa của nhiều nghiệp vụ chuyên sâu.
Tuy nhiên, ngày nay kinh doanh khách sạn không chỉ đơn thuần là kinh doanh lưu trú,
ăn uống mà còn cần bổ sung các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, làm đẹp, tìm hiểu văn
hóa, xã hội, v.v.. Các yếu tố này đóng vai trị quan trọng và khơng thể thiếu trong q
trình kinh doanh và phát triển của khách sạn, thậm chí nó trở thành yếu tố quyết định
cho sự lựa chọn khách sạn của khách hàng. Điều đó địi hỏi các nhà kinh doanh khách
sạn cần phải liên tục bổ sung, đầu tư, nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung để thỏa
mãn nhu cầu ngày càng cao đó.

Nằm trong số các khách sạn 5 sao của thành phố Hội An - Quảng Nam,
Anantara Hoi An Resort là một khách sạn thành công trong hoạt động kinh doanh lưu
trú. Với vị trí nằm gần phố cổ Hội An, khơng gian thống đãng bên cạnh dịng sơng
Thu Bồn; trang thiết bị nội thất độc đáo, được bố trí hài hịa, đẹp đẽ tạo nên sự ấm
cúng riêng. Tuy nhiên, khơng nằm ngồi guồng quay chung của ngành, Anantara Hội
An Resort cũng gặp nhiều khó khăn từ môi trường cạnh tranh cũng như một số vấn đề
bất cập trong hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu của khách.

Nhận thức được tầm quan trọng và trước những yêu cầu của thực tiễn, là sinh
viên thực tập cũng như được tìm hiểu về khách sạn, tác giả lựa chọn đề tài: “Đánh giá
hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung thông qua ý kiến khách hàng tại Anantara
Hoi An Resort” với mong muốn thơng qua những ý kiến đóng góp chân thực từ khách
hàng sử dụng dịch vụ sẽ góp phần vào việc tìm ra một số vấn đề bất cập, cũng như đưa
ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của các dịch
vụ bổ sung tại khách sạn.

2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn, kinh doanh các dịch vụ bổ

sung; chất lượng, chất lượng các dịch vụ tại khách sạn, từ đó đưa ra cái nhìn tổng quan
về những vấn đề này.

- Điều tra, thu thập số liệu và ý kiến đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ bổ
sung tại khách sạn, từ đó nhận biết được thực trạng và các tác nhân ảnh hưởng đến
chất lượng và quá trình kinh doanh dịch vụ bổ sung tại đây.

1

- Đưa ra những giải pháp và một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
bổ sung tại khách sạn trong thời gian tới.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu và phân tích hoạt động kinh

doanh dịch vụ vụ bổ sung thông qua ý kiến khách hàng tại Anantara Hội An resort.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: Trên cơ sở xem xét tình hình kinh doanh và các yếu tố thị

trường du lịch, đề tài nghiên cứu hệ thống kinh doanh dịch vụ bổ sung tại các bộ phận
kinh doanh dịch vụ bổ sung như: phịng spa, hồ bơi ngồi trời, quầy bar, lớp dạy nấu
ăn, …

+ Không gian nghiên cứu: Các bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung tại
Anantara Hội An resort.

+ Thời gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu các dữ liệu liên quan đến khách sạn

nói chung và hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn nói riêng được thực
hiện trong thời gian từ 12/2015- 4/2016.

4. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện đề tài này, tác giả đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau:
- Phương pháp quan sát
Phương pháp này dựa trên những thông tin, tài liệu thu thập được thơng qua việc

quan sát, tìm hiểu trong suốt thời gian thực tập tại khách sạn.
- Phương pháp bảng hỏi
Bên cạnh các phương pháp khác, đây là phương pháp tìm hiểu được chính xác

nhất tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn thông qua ý kiến
khách hàng đã sử dụng dịch vụ.

- Phương pháp liệt kê
Là phương pháp sử dụng để đưa ra những số liệu nhất định và chính xác, tạo cơ
sở đáng tin cậy từ đó đưa ra những nghiên cứu tiếp theo.
- Phương pháp thu thập tài liệu
Tìm kiếm, thu thập số liệu trong suốt quá trình hoạt động của các dịch vụ bổ
sung tại khách sạn; từ đó phân tích, nghiên cứu và đưa ra nhận xét chính xác nhất.
- Phương pháp biểu đồ

2

Thông qua các số liệu thu thập được từ khách sạn và điều tra khách hàng, tác
giả tiến hành phân tích số liệu thông qua biểu đồ.

- Phương pháp so sánh
So sánh kết quả hoạt động kinh doanh của các dịch vụ bổ sung trong khách sạn

để nhận biết ưu nhược điểm và tỉ suất kinh doanh của các dịch vụ đó.
5. Lịch sử nghiên cứu
Kinh doanh khách sạn là đề tài được nghiên cứu rộng rãi, tuy nhiên đi sâu tìm
hiểu về dịch vụ bổ sung thì khá ít. Một số đề tài chủ yếu nghiên cứu về chất lượng dịch
vụ bổ sung như :
- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thương Mại
- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hà Nội
- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh -
Hà Nội
Bên cạnh đó, có một số đề tài dựa trên những số liệu kinh doanh để phân tích về
hiệu quả kinh doanh của các dịch vụ bổ sung nói riêng và của khách sạn nói chung.
Hiện nay, vẫn chưa có đề tài nào nghiên cứu về đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ
bổ sung thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng tại Anantara Hội An resort. Việc
nghiên cứu đề tài này sẽ giúp cho ta nhìn nhận một cách khách quan hoạt động kinh
doanh dịch vụ bổ sung dựa trên ý kiến đánh giá của khách thông qua phiếu điều tra
khách lưu trú có sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn. Đây cũng chính là điểm mới
và đóng góp của để tài trong q trình nghiên cứu; khơng chỉ góp phần vào phát triển
Anantara Hoi An Resort mà cịn là cơ sở lý luận để vận dụng vào nghiên cứu đối với
các khách sạn khác.
6. Cấu trúc đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và phục lục, đề tài gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Phân tích, đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung thông qua
ý kiến khách hàng tại Anantara Hội An Resort
Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ bổ sung tại Anantara Hội An
Resort.

3

B. NỘI DUNG

Chương 1
MỘT SỐ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ KINH
DOANH DỊCH VỤ BỔ SUNG
1.1. Tổng quan về kinh doanh khách sạn.
1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Có rất nhiều khái niệm về khách sạn một trong những khái niệm đó là:
“Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế và trong nước,
đáp ứng nhu cầu về mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong
phạm vi khách sạn” (Trích Hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý du lịch - Tổng
cục du lịch Việt Nam 1997)
Như vậy, khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du
lịch. Chúng sản xuất, bán và trao cho khách những dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu cầu
của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí,… nhằm thỏa mãn
nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách du lịch.
Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ và hàng hóa trong khách sạn xác định
thứ hạng của nó. Mục đích của hoạt động là thu được lợi nhuận, tuy nhiên cùng với sự
nâng cao không ngừng đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân cũng như sự phát
triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng
phong phú, đa dạng từ đó làm giàu thêm nội dung của khách sạn.
1.1.2. Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành kinh
doanh du lịch và thực hiện nhiệm vụ của mình trong khn khổ của ngành. Vì vậy ta
có thể hiểu: Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm cung cấp cho khách du lịch trong thời
gian lưu trú tại các điểm du lịch và đem lại lợi ích kinh tế cho bản thân doanh nghiệp.
Kinh doanh khách sạn là một mắc xích quan trọng không thể thiếu trong
mạng lưới du lịch của các quốc gia và các điểm du lịch, và cũng chính hoạt động
khách sạn đã đem lại một nguồn lợi đáng kể cho nền kinh tế quốc dân như là nguồn
ngoại tệ lớn, giải quyết công ăn việc làm. Hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt
động có hiệu quả nhất trong ngành du lịch, hoạt động này phát triển mạnh mẽ còn làm

thay đổi cơ cấu đầu tư, tăng thu nhập cho các vùng địa phương v.v…

4

Kinh doanh khách sạn là tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu lưu
trú, ăn uống, v.v.. cho khách du lịch. Ở đây có sự tiếp xúc giữa người cung cấp sản
phẩm với người tiêu dùng sản phẩm, vì vậy hoạt động hoạt động knh doanh khách sạn
có những đặc thù vốn có.

1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
- Tính khơng thể lưu kho: Khác vơi các loại hình kinh doanh khác, sản phẩm

của hoạt động kinh doanh khách sạn không thể lưu kho được. Nghĩa là sản phẩm
không thể để dành cho ngày mai. Không thể đem đến nơi khách quảng cáo hoặc tiêu
thụ, chỉ có thể sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ.

- Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến
kinh doanh khách sạn. Vị trí này phải đảm bảo thuận tiện cho khách và cho công việc
kinh doanh khách sạn.

- Vốn đầu tư xây dựng cơ bản: Khách sạn phải được xây dựng khang trang,
hiện đại, được trang bị những tiện nghi tốt để phục vụ cho mọi nhu cầu của du khách.
Chính vì vậy mà nhu cầu về vốn xây dựng khách sạn và phải đầu tư một lần ngay từ
đầu.

- Sử dụng nhiều lao động: Trong khách sạn phải sử dụng nhiều lao động phổ
thơng, các khâu trong q trình phục vụ khơng được cơ giới hóa, tự động hóa. Đây là
nguyên nhân dẫn đến việc gia tăng chi phí về quỹ lương.

- Tính chất phục vụ của khách sạn: Địi hỏi phải liên tục tất cả thời gian trong

ngày, tuần, tháng, năm. Bất kể thời gian nào có du khách, khách sạn phải luôn sẵn
sàng phục vụ.

- Đối tượng kinh doanh và phục vụ của khách sạn
Đa dạng về thành phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, sở thích, nếp sống, phong tục
tập quán. Trong khách sạn từng bộ phận nghiệp vụ hoạt động có tính độc lập tương đối
trong một quy trình phục vụ.

1.2. Dịch vụ bổ sung trong khách sạn
1.2.1. Khái niệm dịch vụ bổ sung
Dịch vụ trong khách sạn thường bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ

sung. Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là những dịch vụ chính trong khách sạn như dịch
vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú. Đó là lý do chính để khách hàng tìm đến khách sạn và
mong muốn được thoả mãn nhu cầu. Còn dịch vụ bổ sung trong khách sạn là những

5

dịch vụ phụ thêm như: quầy bar, dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo, giặt là, đưa đón
khách, đổi tiền… Dịch vụ bổ sung có thể là một dịch vụ độc lập, cũng có thể là một
phần trong dịch vụ cơ bản của khách sạn. Chúng góp phần làm tăng thêm giá trị của
dịch vụ tổng thể mà khách hàng sử dụng, cùng với dịch vụ cơ bản và các dịch vụ bổ
sung khác tạo ra các dịch vụ tổng thể, trọn gói mà khách sạn cung cấp cho khách
hàng. Theo giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn, du lịch thì “Dịch vụ bổ
sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn các nhu cầu
không bắt buộc như dịch vụ cơ bản, nhưng phải có trong kinh doanh dịch vụ”.

1.2.2. Yếu tố tham gia sản xuất kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn
Các dịch vụ trong khách sạn bao gồm cả dịch vụ bổ sung thường được cấu

thành từ hai yếu tố đó là cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ nhân viên và khách hàng.
Khi khách đến với khách sạn, họ mong muốn được thỏa mãn nhu cầu của

mình. Bên cạnh lưu trú và ăn uống, nhà kinh doanh cần phải biết tạo ra các dịch vụ bổ
sung cần thiết và hợp lý, luôn nắm bắt và cập nhập thông tin từ khách hàng, đưa ra
những giải pháp mang tính hiệu quả đối với những dịch vụ chưa đảm bảo yêu cầu,
phát triển và đổi mới các dịch vụ nhận được sự đánh giá tốt từ khách hàng. Bên cạnh
đó, việc đầu tư về cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ nhân viên hết sức quan trọng, đây
là yếu tố quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng. Nhân viên là đối tượng trực tiếp
phục vụ khách, có trách nhiệm truyền tải thơng điệp và giá trị của sản phẩm, đại diện
cho khách sạn đem đến cho khách những dịch vụ tốt nhất; cơ sở vật chất kỹ thuật nói
lên được đẳng cấp, thương hiệu và chất lượng các dịch vụ có trong khách sạn.

Mối quan hệ giữa cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ nhân viên trong khách sạn
và khách hàng đảm bảo cho hoạt động kinh doanh được phát triển và ngày càng được
đổi mới.

1.2.3. Một số loại hình dịch vụ bổ sung trong khách sạn
Nói đến loại hình dịch vụ là nói đến sự đa dạng của dịch vụ về số lượng,

chủng loại nhiều hay ít của hệ thống các dịch vụ cung cấp. Càng có nhiều loại hình
dịch vụ bổ sung càng đảm bảo mang lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn. Với mỗi
khu vực của dịch vụ trong một khách sạn thì sự đa dạng của dịch vụ ở mỗi góc độ khác
nhau, cung cấp nhu cầu cho khách hàng tiềm năng lẫn mục tiêu.

Một ví dụ cơ bản như: Ở khu vực lưu trú là các chỉ số về số lượng phòng tối
thiểu, cơ cấu phòng ốc, giá cả khác nhau theo tiêu chuẩn khác nhau thì khu vực ăn

6

uống là sự đa dạng về thực đơn (về số lượng món ăn, cơ cấu) và định suất món ăn linh
hoạt.

Một số loại hình dịch vụ bổ sung trong khách sạn như phục vụ ăn tại phòng
24/ 24, dịch vụ giữ trẻ, dịch vụ vé máy bay và tour đi du lịch, dịch vụ làm đẹp, dịch vụ
tiệc và tiệc cưới, dịch vụ cho thuê xe du lịch, cooking class, lớp học yoga và phòng tập
gym,…

1.2.4. Đặc điểm dịch vụ bổ sung
- Tính vơ hình một cách tương đối
Tính vơ hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong

việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ
rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm
cơ sở để đánh giá chất lương.

- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ bổ sung
Khách hàng được coi là yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất dịch vụ bổ

sung, là người đưa ra các yêu cầu về dịch vụ bổ sung. Bên cạnh đó, khách hàng cịn
tham gia vào q trình sản xuất thơng qua việc đưa ra các ý kiến, phàn nàn với khach
sạn. Vì vậy khách sạn cần nắm vững tâm lý của khách hàng để cung ứng dịch vụ bổ
sung nhằm thỏa mãn các trông đợi của khách hàng.

- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
Nếu như sản phẩm hàng hóa, q trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra ở những

địa điểm khác nhau thì đối với sản phẩm dịch vụ, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng
thời. Do đó, nhất thiết phải có sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch
vụ. Đặc tính này đặc vấn đề đối với nhà quản lý chất lượng dịch vụ đó là địi hỏi dịch

vụ phải làm đúng ngay từ đầu.

- Tính khơng đồng nhất
Sản phẩm dịch vụ khó có thể chuẩn đốn được. Thứ nhất, trong hoạt động

cung ứng các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ với chất lượng như
nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Thứ hai, khách hàng là người tiêu
dùng dịch vụ, quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào sự cảm nhận của họ. Tuy nhiên
trong những thời gian khác nhau thì sự cảm nhận cũng khác nhau và những khách
hàng khác nhau thì có sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ khác nhau.

- Tính dễ hư hỏng và khơng cất giữ được

7

Đối với dịch vụ bổ sung, trong quá trình sản xuất có sự tham gia của khách
hàng và nhân viên phục vụ, lại không như cổ máy trong dây chuyền sản xuất hàng hóa
ln lặp lại hoạt động một cách cố hữu và cho ra đời những sản phẩm như nhau nên dù
xảy ra lỗi vẫn được sửa chửa nhanh chóng và sản phẩm vẫn được đánh giá tốt khi đến
với khách hàng. Tuy nhiên, khách sạn không những đảm bảo dịch vụ bổ sung khơng
sai hỏng mà cịn phải đảm bảo chắc chắn những dịch vụ đó đạt chất lượng tốt nhất, đáp
ứng cao nhất trông đợi của khách hàng. Do đó khách sạn cần chú ý đến chỉ tiêu về số
lượng khách cũ bỏ đi, lượng khách hàng quay trở lại và lượng khách hàng mới đến.
Những con số này sẽ phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ bổ sung mà khách sạn đã
cung cấp và uy tín của khách sạn trên thị trường.

- Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán rất khó
Do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ bổ sung khách sạn nên

khơng có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm. Nếu như các sản phẩm hàng hóa

thơng thường được sản xuất hàng loạt và tiến hành kiểm tra chất lượng dịch vụ dể
dàng thông qua các phương tiện kĩ thuật như cân, đo… Đối với dịch vụ bổ sung thì
ngược lại, phần lớn các dịch vụ bổ sung không được sản xuất hàng loạt, việc kiểm tra
chất lượng khó có thể làm được một cách dễ dàng và chính xác vì trong q trình cung
ứng có yếu tố con người. Tất cả các nhân viên phục vụ trong khách sạn không phải lúc
nào cũng đảm bảo cung ứng dịch vụ bổ sung đồng đều toàn bộ. Chất lượng dịch vụ bổ
sung phụ thuộc nhiều vào tinh thần trách nhiệm và trình độ của nhân viên phục vụ.
Mặc dù khó kiểm tra nhưng việc kiểm tra đánh giá vẫn phải được tiến hành để không
ngừng cải tiến và để cho nhân viên của khách sạn có trách nhiệm với cơng việc của
mình.

1.2.5. Vai trò của dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn
- Dịch vụ bổ sung có ý nghĩa khá lớn cho quyết định trong sự lựa chọn của du
khách và ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách.
- Đóng vai trị không nhỏ trong việc tăng doanh thu của khách sạn nếu dịch vụ
đó có nhiều khách hàng sử dụng và cảm thấy hài lòng.
- Dịch vụ bổ sung ngày càng phong phú, chất lượng dịch vụ càng cao thì doanh
thu của khách sạn càng tăng.
- Đáp ứng kịp thời vào sự trông đợi của khách hàng, giúp cho doanh nghiệp
tăng thêm uy tín và gây được thiện cảm của khách sau khi sử dụng dịch vụ.

8

- Khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường có mạnh hay không một
phần là dựa vào yếu tố dịch vụ bổ sung.

- Là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài và bền vững của khách sạn.
- Dịch vụ là chiếc cầu nối giữa lợi ích của khách sạn, người tiêu dùng và xã hội.
- Có dịch vụ bổ sung khách sẽ cảm nhận rằng mình được quan tâm, được chú ý
và được chăm sóc.

1.3. Các tiêu chí đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn
Berry và Parasuranmam đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ. Các
chỉ tiêu đó là sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình.
Những tiêu chuẩn này được sắp xếp theo thứ tự quan trọng giảm dần từ sự tin cậy đến
tính hữu hình.
Vận dụng cụ thể vào dịch vụ bổ sung trong khách sạn có thể đánh giá chất
lượng dịch vụ bổ sung theo các chỉ tiêu sau:
1.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật

Trong kinh doanh dịch vụ bổ sung, cơ sở vật chất kỹ thuật là một nguồn lực
khơng thể thiếu, nó thể hiện tính hữu hình trong kinh doanh dịch vụ, giúp tạo lập niềm
tin cho khách hàng vào chất lượng dịch vụ, khách hàng không cảm thấy thiếu thốn về
cơ sở vật chất kỹ thuật khi tiêu dùng dịch vụ. Đó là mức độ hiện đại, thỏa mái tiện
dụng trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách

Đối với dịch vụ internet, phòng internet được thiết lập với nhiều trang thiết
bị như internet, fax, máy in nhằm giúp khách hàng liên lạc với người thân qua email,
chat,… Dịch vụ vật lí trị liệu với các trang thiết bị và dịch vụ như massage mặt,
massage chân, massage tồn thân, xơng hơi,.. Các dịch vụ khác như dịch vụ tiệc cưới,
hồ bơi, phòng tập gym, phòng karaoke,… đều cần được đầu tư trang thiết bị đầy đủ,
thỏa mãn nhu cầu của khách và cũng là chỉ tiêu quan trọng trong việc lựa chon khách
sạn của khách.

1.3.2. Số lượng các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Tùy theo cấp hạng của mỗi khách sạn, cũng như biết được nhu cầu của

khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn mà nhà kinh doanh sẽ đầu tư, bổ sung thêm
nhiều dịch vụ nhằm hướng đến sự hài lòng của khách hàng và thu hút sự quay trở lại
khách sạn. Có thể nói, bên cạnh dịch vụ lưu trú, ăn uống thì số lượng cũng như chất

9

lượng của các dịch vụ bổ sung cũng đóng một vai trị hết sức quan trọng, nó là yếu tố
quyết định cho sự thành công hay tồn tại của khách sạn.

1.3.3. Cơ cấu doanh thu của khách sạn
Quản lý và thống kê thường xuyên cơ cấu doanh thu của khách sạn là việc

quan trọng, qua đó có thể cập nhập tình hình, biết được thực trạng về doanh thu, chi
phí và lợi nhuận của các dịch vụ có trong khách sạn. Hiện nay, có rất nhiều khách sạn
đầu tư mạnh các dịch vụ bổ sung, bởi các dịch vụ này luôn đóng góp tỷ trọng cao trong
tổng cơ cấu doanh thu của khách sạn bên cạnh lưu trú và ăn uống, theo đó góp phần
nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Bởi sự phong phú và đa dạng của các
dịch vụ bổ sung giúp khách được được tự do lựa chọn các dịch vụ tùy theo nhu cầu và
sở thích của mình, khơng gây cảm giác nhàm chán. Ngày nay kinh doanh khách sạn
phát triển mạnh, đứng trước sự cạnh tranh gay gắt, nhà kinh doanh phải luôn biết đổi
mới và bổ sung nhiều dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.3.4. Số lượt khách lưu trú sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn
Đây là tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ

bổ sung tại khách sạn. Nếu lượng khách lưu trú sử dụng nhiều dịch vụ bổ sung tại
khách sạn nói lên một phần nào sự thành công trong việc kinh doanh dịch vụ và là yếu
tố quyết định việc lựa chọn nơi lưu trú của khách hàng.

1.3.5. Tỷ suất chi phí của khách sạn
Là tỷ số hoặc tỷ lệ phần trăm so sánh giữa tổng chi phí kinh doanh khách

sạn và doanh thu đạt được trong một thời kì nhất định (có thể là một năm, một quý,
một tháng) của doanh nghiệp.

Biểu hiện- công thức: F’ = F/ D. 100
F’ : tỷ suất chi phí của doanh nghiệp
F : tổng chi phí kinh doanh
D: tổng doanh thu
Mục tiêu của doanh nghiệp là phải luôn luôn hướng tới việc giảm tỷ suất chi
phí, tăng nhanh tốc độ doanh thu, đó là cơ sở cho việc tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận
cho doanh nghiệp.

10

1.3.6. Đánh giá của khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách
sạn

Đây có thể được xem là tiêu chỉ đánh giá chính xác nhất mức độ hài lịng
của khách hàng thơng qua bảng hỏi trực tiếp được đưa đến khách hay thông qua nhận
xét của khách trên các trang mạng xã hội như: tripadvisor, agoda.com, … phương
pháp này đơn giản nhưng đem lại hiệu quả cao, đồng thời khơng tốn kém về thời gian
và chi phí nên thường được sử dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ.

Từ việc thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ
bổ sung tại khách sạn, giúp ta đánh giá được hiệu quả của hoạt động kinh doanh dịch
vụ bổ sung hiện tại, từ đó đề ra các giải pháp để hoàn thiện hơn các dịch vụ bổ sung tại
khách sạn.
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách
sạn.

1.4.1. Các yếu tố khách quan
- Ảnh hưởng của yếu tố kinh tế đến chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách

sạn: sự tăng lên của dân cư, xu hướng chi tiêu của khách hàng cho du lịch và nghỉ
ngơi, xu hướng vận động của dòng khách quốc tế và khu vực vào Việt Nam, sự tăng
lên của dịch vụ bổ sung,.. Tất cả những yếu tố đó đều góp phần tác động đến cơng tác
nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn làm cho chất lượng dịch vụ bổ
sung trong khách sạn ngày càng được nâng cao và đa dạng hơn.

- Ảnh hưởng của yếu tố công nghệ và kỹ thuật đến chất lượng dịch vụ bổ
sung trong khách sạn: sự tiến bộ của công nghệ và kỹ thuật tác động sâu sắc đến việc
tạo ra những dịch vụ bổ sung mới lạ độc đáo, hấp dẫn và có sức thu hút mãnh liệt đối
với khách hàng; đồng thời cũng tác động đến sự thay đổi vị thế cạnh tranh của các sản
phẩm dịch vụ bổ sung của khách sạn trên thị trường.

- Ảnh hưởng của các yếu tố văn hóa, xã hội và điều kiện tự nhiên đến chất
lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn: sự thay đổi của cơ cấu dân số cơ cấu dân cư,
sự phân bố dân cư, phong tục tập quán, sự thay đổi các điều kiện về môi trường tự
nhiên,.. ảnh hưởng gián tiếp đến chất lượng dịch vụ bổ sung thông qua khách hàng và
những hoạt động nhằm phù hợp với nhu cầu khách hàng của khách sạn.

- Ảnh hưởng của các yếu tố quốc tế đến chất lượng dịch vụ bổ sung
trong khách sạn: Xu thế tồn cầu hóa nền kinh tế thế giới thúc đẩy những động cơ tiêu

11

dùng dịch vụ bổ sung của khách hàng và thu hẹp khoảng cách về kinh tế, văn hóa giữa
các quốc gia. Thơng qua đó, nó ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu dùng, kỳ vọng của khách
hàng cũng như mức chi tiêu bình quân của họ cho những dịch vụ bổ sung trong khách
sạn.

- Ảnh hưởng của các yếu tố cạnh tranh đến chất lượng dịch vụ bổ sung
trong khách sạn: sự cạnh tranh ngày càng nhiều, đòi hỏi mỗi khách sạn luôn phải biết

đầu tư và đổi mới để đem đến sự hoàn thiện và tạo đặc sắc riêng nhằm thu hút khách
hàng sử dụng dịch vụ bổ sung của mình.

1.4.2. Các yếu tố chủ quan
- Ảnh hưởng của yếu tố con người đến chất lượng dịch vụ bổ sung

trong khách sạn: chất lượng dịch vụ trong khách sạn nói chung và các dịch vụ bổ sung
nói riêng được tạo ra phần lớn từ yếu tố con người. Với một đội ngũ nhân viên có kỹ
năng phục vụ tốt, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, biết nắm bắt tâm lý khách hàng,
có thái độ chân tình khi phục vụ khách hàng sẽ mang lại cho khách những dịch vụ
hoàn hảo.

- Ảnh hưởng của cơ sở vật chất kỹ thuật đến chất lượng dịch vụ bổ sung
trong khách sạn: dịch vụ bổ sung mang tính vơ hình tương đối, vì vậy một dịch vụ bổ
sung có nhiều trang thiết bị dụng cụ phục vụ hiện đại cùng với sự bày trí bắt mắt, có
tính thẩm mỹ cao sẽ mang đến cho khách hàng những cảm nhận ban đầu tốt về chất
lương dịch vụ. Bởi đó là cái cớ hữu hình để khách hàng nhìn nhận về chất lượng của
dịch vụ bổ sung.

- Ảnh hưởng của số lượng dịch vụ bổ sung hiện có trong khách sạn đến chất
lượng dịch vụ bổ sung: Số lượng dịch vụ bổ sung hiện có trong khách sạn nhiều sẽ làm
tăng khả năng thu hút khách hàng, ngược lại sự nghèo nàn về số lượng dịch vụ bổ sung
sẽ làm giảm khả năng thu hút khách hàng và giảm khả năng cạnh tranh của khách sạn
với đối thủ trên thị trường.

- Ảnh hưởng của cơng tác tổ chức đón, tiễn khách đến chất lượng dịch vụ bổ sung
trong khách sạn: Ấn tượng đầu tiên và cuối cùng mà khách hàng cảm nhận được về
chất lượng dịch vụ bổ sung là việc nhân viên tiếp xúc đón và tiễn mình với thái độ và
cung cách như thế nào. Vì vậy, một dịch vụ bổ sung sẽ không được đánh giá cao về
chất lượng nếu khơng để lại nhiều ấn tượng trong lịng khách hàng bằng cơng tác đón

tiễn khách.

12