đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp vctv thông qua ý kiến khách hàng trên địa bàn thành phố long xuyên

Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH



CHUYÊN ĐỀ SÊMINA
"ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH
CÁP VCTV THÔNG QUA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG TRÊN
ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN "
GVHD:

Ths LÊ PHƯƠNG DUNG

Sinh viên thực hiện: LÊ NGỌC HẠNH
Lớp:
DH8KD
MSSV:
DKD073018
Chuyên ngành:
KINH TẾ ĐỐI NGOẠI

GVHD: LÊ PHƯƠNG DUNG

SVTH: LÊ NGỌC HẠNH
Lớp: DH8KD
Trang 1


Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
4
1.1 Lý do chọn đề tài
4
1.2 Mục tiêu
5
1.3 Phạm vi
5
1.4 Ý nghĩa
5
CHƯƠNG

2:

CƠ

SỞ

LÝ

THUYẾT

6
2.1

Các

khái

niệm

cơ

bản

6
2.1.1

Định

nghĩa

6
2.1.1.1

Chất

lượng

là

gì?

6
2.1.1.2

Dịch

vụ

Chất

lượng

dịch

vụ

hài

lịng

6
2.1.1.3
6
2.1.1.4

Sự

hài

lịng

và

mức

độ

7
2.1.2 Những đặc trưng khác biệt của dịch vụ so với sản phầm hữu hình
7
2.2 Các yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và phương pháp đo lường
7
2.2.1 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ 8
2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ
9
2.3 Mô hình nghiên cứu 12
CHƯƠNG

3:

PHƯƠNG

PHÁP

NGHIÊN

CỨU

13
3.1 Thiết kế nghiên cứu
13
GVHD: LÊ PHƯƠNG DUNG

SVTH: LÊ NGỌC HẠNH
Lớp: DH8KD

Trang 2


Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV
3.2 Thu thập dữ liệu
14
Thang
đo
và
mẫu
14
3.4 Trình tự thực hiện cơng đoạn nghiên cứu và các bước đo lường chất lượng dịch vụ
truyền hình cáp VCTV chi nhánh An Giang...
..........................................................................16
3.3

CHƯƠNG
4:
GIỚI
THIỆU
TỔNG
..........................................................................17
4.1 Giới thiệu..
........................17
4.2 Lịch sử hình thành 18
4.3
Sơ
đồ
tổ
chức

.....................................21

của

trung

QUAN

tâm

VỀ

truyền

CƠNG

hình

cáp

TY

VCTV

CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.
....................................................................23
5.1 Giới thiệu về mẫu nghiên cứu............
....................................................................23
5.1.1 Tỷ
lệ

23
5.1.2 Cơ
cấu
25
5.1.3 Cơ
cấu
26
5.1.4 Cơ
cấu
theo
27

nam
theo

nghề

theo
thu

nữ
nghiệp

nhóm
nhập

tuổi
bình

qn

5.2 Kết quả nghiên cứu.
.......................................28
5.2.1

Sự

5.2.2

Sự

5.2.3

tin

Sự

tưởng

28
phản

hồi

đảm

bảo

33
35

GVHD: LÊ PHƯƠNG DUNG

SVTH: LÊ NGỌC HẠNH
Lớp: DH8KD
Trang 3


Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV
5.2.4

Sự

cảm

5.2.5

Sự

5.2.6

39
Tổng
40

thơng

hữu

hình

37
hợp

5

tiêu

chí

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ
41
6.1

Kết

luận

Hạn

chế

Kiến

nghị

41
6.2
41
6.3
41

DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU BẢNG

Hình 2.1: Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được
9

GVHD: LÊ PHƯƠNG DUNG

SVTH: LÊ NGỌC HẠNH
Lớp: DH8KD
Trang 4


Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV
Hình 2.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
11
Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của truyền hình cáp VCTV
13
Hình 3.1: Sơ đồ tình tự các bước nghiên cứu
16
Hình 3.2: Các bước đo lường chất lượng dịch vụ
16
Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức trung tâm kỹ thuật truyền hình Cáp Việt Name
21
Hình 4.2: Sơ đồ tổ chức ban biên tập truyền hình Cáp Việt Name
22
Biểu đồ 5.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính
23
Biểu đồ 5.2: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp
24.

Biểu đồ 5.3: Cơ cấu mẫu theo nhóm tuổi
25
Biểu đồ 5.4: Cơ cấu mẫu theo thu nhập
26
Biểu đồ 5.5: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với cước phí của nhà cung cấp
VCTC
27
Biểu đồ 5.6: Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thơng qua tiêu chí sự tin
tưởng
29
Biểu đồ 5.7: Các chương trình khuyến mãi của truyền hình cáp VCTV
30
Biểu đồ 5.8: Sự đánh giá khả năng cung ứng các dịch vụ cho khách hàng
31
Biểu đồ 5.9: Thời gian tiến hành lắp đặt cho khách hàng sau khi kí hợp đồng
31
Biểu đồ 5.10: Cách tính cước phí cho khách hàng
32
Biểu đồ 5.11: Sự đánh giá cho nhận định chọn VCTV là nhà cung cấp là quyết định đúng
đắn
33
Biểu đồ 5.12: Các sự cố khách hàng thường gặp trong quá trình sử dụng
34
Biểu đồ 5.13: Sự hỗ trợ của trung tâm khi khách hàng gặp sự cố
34
Biểu đồ 5.14: Đánh giá tiến độ phản hồi những yêu cầu được hỗ trợ của khách hàng
35

GVHD: LÊ PHƯƠNG DUNG

SVTH: LÊ NGỌC HẠNH
Lớp: DH8KD
Trang 5


Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV
Biểu đồ 5.15: Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thơng qua tiêu chí sự
phản hồi
35
Biểu đồ 5.16: Sự đánh giá đối với cung cách phục vụ của nhân viên
36
Biểu đồ 5.17: Đánh giá thái độ của nhân viên phục vụ giải đáp thắc mắc cho khách hàng
37
Biểu đồ 5.18: Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thơng qua tiêu chí sự
đảm bảo
37
Biểu đồ 5.19: Đánh giá thái độ đón tiếp khách hàng của nhân viên
38
Biểu đồ 5.20: Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thơng qua tiêu chí sự
cảm thơng
38
Biểu đồ 5.21: Đánh giá đồng phục nhân viên của trung tâm truyền hình cáp VCTV An
Giang
39
Biểu đồ 5.22: Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thơng qua tiêu chí sự
hữu hình39
Biểu đồ 5.23: Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thơng qua 5 tiêu chí
40
Biểu đồ 6.1: Danh sách kiến nghị các dịch vụ tăng thêm
42

GVHD: LÊ PHƯƠNG DUNG

SVTH: LÊ NGỌC HẠNH
Lớp: DH8KD
Trang 6


Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1 Lý do chọn đề tài
.
Cùng với tốc độ phát triển vượt bậc của khoa học kỹ thuật ngày càng hiện đại là sự
ra đời khá rầm rộ của các loại hình dịch vụ giải trí nhằm đáp ứng cho nhu cầu giải trí của
con người. Bên cạnh những sách báo, tranh ảnh thì “truyền hình” được xem là loại hình
dịch vụ giải trí hàng đầu của thế giới, nhu cầu xem truyền hình hầu như là khơng thể thiếu
của mọi người, mọi nhà và thường xuyên. Từ những tin tức, sự kiện, phim ảnh, thể thao…
các kênh truyền hình đã phần nào đáp ứng cho nhu cầu về thơng tin và giải trí cho con
người. Gần đây lại xuất hiện thêm dịch vụ “truyền hình cáp” ngồi sự tăng thêm về số
lượng kênh truyền hình thì người xem còn được phục vụ tốt hơn với các kênh chuyên dụng
như âm nhạc, thể thao, phim ảnh... Được biết ở Long Xuyên hiện nay đã có một số nhà
cung cấp ở lĩnh vực này như: HTVC, FPT, SCTV… trong đó thì VCTV chiếm phần đơng
thị phần, và thời gian sắp tới thì hầu như nhà cung cấp nào cũng muốn mở rộng quy mô và
thị phần thông qua những chiến lược cạnh tranh như tăng thêm về số lượng kênh truyền, có
thêm những kênh học anh văn hay karaoke trực tuyến, giảm cước phí th bao... Nếu
khơng có những phản ứng kịp thời và nhanh nhẹn trước đối thủ VCTV rất khó lịng giữ
vững thị phần như hiện nay. Bởi trong xu thế cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thế giới
như hiện nay, thì sự sống cịn của doanh nghiệp chỉ có thể đảm bảo bằng chính chất lượng

hàng hố hay dịch vụ của mình. Nếu lấy lợi nhuận trước mắt để đánh đổi chất lượng chỉ
giúp doanh nghiệp tồn tại trong một thời gian ngắn. Điều này có nghĩa là chất lượng ln
đồng nghĩa với chân lý sống của doanh nghiệp” (1) Do đó, đánh giá chất lượng dịch vụ
không chỉ mang ý nghĩa khảo sát những giá trị hiện có của dịch vụ và có làm cho khách
hàng hài lòng với những sản phẩm dịch vụ đó hay khơng, thì đó cịn là những thơng tin
quan trọng có ý nghĩa đối với các nhà cung cấp vì thơng qua đó có thể tìm ra câu trả lời
cho câu hỏi “khách hàng nhận được gì?, cần gi? Và mong muốn như thế nào?
Từ thực tế trên đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thông
qua ý kiến khách hàng trên địa bàn Thành phố Long Xuyên” là hết sức cần thiết đối
với trung tâm dịch vụ nhằm kịp thời đề ra những giải pháp hữu hiệu cải tiến chất lượng
dịch vụ, có thể đáp ứng một cách tốt nhất những nhu cầu của khách hàng.

(1)

Business Edge. Năm 2005. Đạt chất lượng bằng các phương pháp và công cụ nào? Nhà
xuất bản trẻ
GVHD: LÊ PHƯƠNG DUNG

SVTH: LÊ NGỌC HẠNH
Lớp: DH8KD
Trang 7


Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV

1.2 Mục tiêu
Với cơ sở hình thành của đề tài thì bài viết này nhằm đề ra các mục tiêu như sau:
+ Thu thập những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ truyền hình cáp
VCTV thơng qua 5 tiêu chí: sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thơng và sự hữu
hình

+ Đo lường được mức độ thoả mãn của khách hàng đối với những giá trị hiện có của
dịch vụ.
+ Nhận biết sự quan tâm của xã hội như thế nào trước sự xuất hiện của loại hình dịch
vụ mới này.
+ Đề xuất các giải pháp khắc phục những mặt còn hạn chế trong quá trình cung ứng
dịch vụ của trung tâm truyền hình cáp VCTV AN GIANG, đồng thời duy trì và biểu dương
những mặt tích cực đã đạt được.
1.3 Phạm vi
Đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu những khách hàng đang sử dụng truyền hình cáp
của nhà cung cấp VCTV trên địa bàn thành phố Long Xuyên. Qua đó xác định được mức
chất lượng dịch vụ và mức độ thoả mãn của người tiêu dùng đối với VCTV.
1.4 Ý nghiã
Kết quả nghiên cứu khơng chỉ tìm hiểu nhu cầu và mức độ hài lịng của người sử
dụng truyền hình cáp VCTV mà còn là tài liệu tham khảo cho trung tâm truyền hình cáp
VCTV để từ đó kịp thời đề ra những chiến lược kinh doanh đón đầu thị trường, và tạo lợi
thế cạnh tranh với các đối thủ bằng chính chất lượng dịch vụ, biết cách mang lại những giá
trị tăng thêm cho khách hàng hơn cả những gì họ mong đợi và luôn giữ vững thị trường bởi
một dịch vụ không tốt khi đã làm cho một khách hàng bất mãn thì khơng phải doanh
nghiệp đó chỉ mất một khách hàng mà có khả năng mất thêm rất nhiều khách hàng khác
trong đó bao gồm khách hàng hiện có và cả tiềm năng

GVHD: LÊ PHƯƠNG DUNG

SVTH: LÊ NGỌC HẠNH
Lớp: DH8KD
Trang 8


Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Các khái niệm cơ bản
2.1.1 Định nghĩa:
2.1.1.1 Chất lượng là gì?
Có rất nhiều định nghĩa về “chất lượng”:
 Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông: chất lượng là tổng thể những tính chất thuộc
tính cơ bản của sự vật hoặc một việc gì… làm cho sự vật này phân biệt với sự vật
khác.
 Theo Oxford Pocket Dictionary: Chất lượng là mức độ hoàn thiện, là đặc trưng so
sánh, hay đặc trưng tuyệt đối của sự vật.
2.1.1.2 Dịch vụ: (1)
 Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ, nhưng tất cả đều có điểm giống nhau là dịch vụ
- những gì ta khơng thể sờ thấy được và dịch vụ được cảm nhận đồng thời với tiêu
dùng.
 Dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nó khơng
phải là những sản phẩm vật chất. Nói chung, dịch vụ được tiêu thụ cùng lúc với sản
xuất và nó cung cấp giá trị tăng thêm cho khách hàng như sự tiện lợi, giải trí, thời
gian nhàn rỗi, sự thoải mái hay sức khoẻ,…
2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ: là tổng thể những thuộc tính đặc trưng của dịch vụ thể hiện khả
năng thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng trong những điều kiện sản xuất – kinh tế - xã hội nhất
định. (2)
Khi nghe đến chất lượng dịch vụ người ta thường nghĩ đến sản phẩm và dịch vụ hảo
hạn đạt được bằng hay nhiều điều mong đợi của người mua. Điều mong đợi này dựa trên
mức độ sử dụng mong muốn, giá bán, những lợi ích từ dịch vụ kèm theo nhằm thỏa mãn
tối ưu những gì mong đợi của khách hàng. Khi vượt quá điều khách hàng mong đợi thì họ
xem như là đạt chất lượng. Như vậy, chất lượng dịch vụ là một điều gì hơi mơ hồ dựa vào
nhận thức và sự cảm nhận của khách hàng.(3)
(1)

Ths Nguyễn Thị Ngọc Lan. 2008 Giáo Trình Quản Trị Chất Lượng, Khoa KT – QTKD
Đại học An Giang.
(2)
Ths. Ngô Thị Thu. 2002. Quản Trị Sản Phẩm. Nhà xuất bản thống kê. Trang 90
(3)
Nguyễn Thanh Nhàn. 2009. Đánh giá chất lượng dịch vụ của mạng di động Vettel. Khoa
KT – QTKD, Đại học An Giang.
2.1.1.4 Sự hài lòng và mức độ hài lòng:

GVHD: LÊ PHƯƠNG DUNG

SVTH: LÊ NGỌC HẠNH
Lớp: DH8KD
Trang 9


Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV
 Sự hài lòng: (hay còn gọi là sự thỏa mãn) của khách hàng đối với chất lượng một
dịch vụ là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa trên cảm giác và cảm xúc
của khách hàng về dịch vụ khi đã hoặc đang được cung cấp. (4)
 Mức độ hài lòng: là thang đo chỉ sự thỏa mãn của người tiêu dùng về một nhu cầu
nào đó đối với một sản phẩm hay dịch vụ.(2)
2.1.2 Những đặc trưng khác biệt của dịch vụ so với sản phầm hữu hình
 Tính vơ hình. Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy,
nếm, sờ, ngửi. thử…trước khi mua.
 Không đồng nhất. gần như không thể cung ứng dịch vụ hồn tồn giống nhau.
 Khơng thể chia tách. Sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Quá trình cung ứng dịch vụ
cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy:
+ Không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ
+ Khơng có tồn kho do đó dịch vụ sẽ bị mất nếu không sử dụng và không thể kiểm

tra chất lượng trước khi cung ứng vì thế người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu
và làm đúng mọi lúc
+ Chọn lựa địa điểm phục vụ bị ràng buộc bời khách hàng vì khách hàng và nhân
viên cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện được.
 Khơng thể hồn trả. Nếu khách hàng khơng hài lịng, họ có thể được hồn tiền
nhưng khơng thể hồn dịch vụ.
 Nhu cầu bất định. Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều.
 Quan hệ qua con người. Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được
khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
 Tính cá nhân. Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất
nhiều.
 Tâm lý. Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng.
 Khó khăn trong việc đo lường/ đánh giá sản phẩm tạo ra: Càng nhiều khách hàng
khơng có nghĩa là chất lượng dịch vụ càng cao vì số lượng khách hàng được phục
vụ khơng nói lên được chất lượng của dịch vụ đã thực hiện
2.2 Các yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và phương pháp đo lường
-

(2)
(4)

Có ba lí do chúng ta cần nghiên cứu chất lượng của dịch vụ:
Công nghệ dịch vụ tụt lại phía sau so với cơng nghệ chế tạo những nổ lực cải tiến
chất lượng.
Sự khơng hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được rất cao.
Các công ty sản xuất cần phải tạo sự khác biệt về sản phẩm đối với những đối thủ
cạnh tranh và các dịch vụ hỗ trợ sẽ giúp cho họ những cơ hội này.

Ths. Ngô Thị Thu. 2002. Quản Trị Sản Phẩm. Nhà xuất bản thống kê. Trang 90
Shem well etal…, dẫn theo Thongsamak, 2001

2.2.1 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ

GVHD: LÊ PHƯƠNG DUNG

SVTH: LÊ NGỌC HẠNH
Lớp: DH8KD
Trang 10


Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV
Đối với dịch vụ, rất khó đánh giá chất lượng thực hiện trong suốt quá trình
phân phối dịch vụ. Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đều có thể thoả mãn hay khơng
thỗ mãn với dịch vụ được cung cấp đó. Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh
hưởng bởi sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi (Expected service - ES) và mức độ khách
hàng đã nhận được dịch vụ (Perceived service - PS).
- Khi dịch vụ nhận được vượt quá sự mong đợi (ESngạc nhiên và thích thú vì chất lượng dịch vụ tốt hơn họ nghĩ.
- Khi dịch vụ mong đợi không được đáp ứng (ES>PS), khách hàng sẽ không thoã
mãn về chất lượng dịch vụ.
- Khi dịch vụ đáp ứng sự mong đợi (ES=PS), khách hàng thoã mãn về chất lượng
dịch vụ.
- Sự mong đợi của khách hàng tuỳ thuộc vào nhiều nguồn khác nhau như: truyền
miệng (word of mouth), nhu cầu của khách hàng (personal needs), và kinh nghiệm
sau khi đã sử dụng dịch vụ.

Truyền miệng

Các khía cạnh của chất
lượng dịch vụ

Sự tin tưởng
Sự phản hồi
Sự đảm bảo
Sự cảm thơng
Sự hữu hình

Nhu cầu của
khách hàng

Dịch vụ mong
đợi(ES)

Dịch vụ nhận
được (PS)

Kinh nghiệm

Chất lượng dịch vụ nhận được
Vượt quá sự mong đợi (ESnhiên, thích thú
Đáp ứng sự mong đợi (ES=PS)  thỗ mãn
về chất lượng
Khơng đáp ứng sự mong đợi (ES>PS) 
khơng thỗ mãn về chất lượng

Hình 2.1: Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được
Parasuraman et al (1988, dẫn theo James A.Firzsimmons & Mona J. Firzsimmons. Service
management.et al, 2001)

 Sự tin tưởng (Reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác với

những gì hứa hẹn với khách hàng. Đó là cam kết luôn cung cấp dịch vụ đúng hạn, đúng
GVHD: LÊ PHƯƠNG DUNG

SVTH: LÊ NGỌC HẠNH
Lớp: DH8KD
Trang 11


Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV
cách và khơng có lỗi. Ví dụ, khách hàng nhận được thư chuyển phát nhanh trong ngày
đúng theo cam kết của bưu điện.
 Sự phản hồi/đáp ứng (Responsiveness): là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung
cấp dịch vụ một cách kịp thời. Để khách hàng chờ lâu với những lí do khơng rõ ràng sẽ
tạo cho khách hàng cảm giác khơng hài lịng về chất lượng dịch vụ. Nếu doanh nghiệp
gặp phải sai sót khi cung cấp dịch vụ nhưng khả năng hồi phục nhanh chóng một cách
chuyên nghiệp thì có thể tạo ra sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Chẳng hạn, phục vụ nước uống miễn phí trong khi chờ máy bay cất cánh có thể gây
được ấn tượng tốt cho khách hàng tiềm năng.
 Sự đảm bảo (Assurance): là kiến thức, tác phong cũng như khả năng truyền tải sự tin
tưởng và sự tin của nhân viên đến khách hàng. Các khía cạnh của sự đảm bảo bao gồm
những yếu tố sau: khả năng thực hiện dịch vụ; tác phong lịch sự, tôn trọng khách hàng;
kĩ năng giao tiếp tốt với khách hàng; lòng nhiệt tâm phục vụ khách hàng một cách tốt
nhất.
 Sự cảm thông (Empathy): là sự ân cần, quan tâm đầy đủ của từng nhân viên đối với
khách hàng. Sự cảm thông bao gồm: Sự thân thiên, sự nhạy cảm và nỗ lực tìm hiểu nhu
cầu khách hàng. Ví dụ, hoạt động chào đón nồng hậu của đội ngũ tiếp viên hàng không
tại cổng tạo cho khách hàng một cảm giác thân thiện.
Truyền miệng
Nhu cầu cá nhân
Kinh nghiệm

 Sự hữu hình (Tangible): là thể hiện bên ngồi của cơ sở vật chất, dụng cụ, con người,
tài liệu, công cụ thông tin,… Điều kiện vật chất đầy đủ, sạch sẽ là bằng chứng hữu
hình cho sự quan tâm và chăm sóc tỉ mỉ của khách sạn sang trọng.
Khách hàng sử dụng năm Dịch cạnh trên để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa
khía vụ kỳ vọng
Khoảng
trên sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được.
cách 5
2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ
Dịch vụ nhận được
Khách  Khoảng cách trong chất lượng dịch vụ:
hàng công ty cung cấp dịch vụ đo lường khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch
Các
vụ nhận được thông qua những phản hồi của khách hàng. Ví dụ, Club Med, một khách sạn
Nhà
quốc tế đang điều hành hoạt động của các khu nghỉ mát trên toàn thế giới đã đánh giá ý
cung
Khoảng
kiến của khách hàng về dịch vụ của Dịch vụ chuyển giao câu hỏi (qua thư tín) ngay tin
họ bằng cách sử dụng
Thông sau
cấp
cách 4
khi khách hàng rời khỏi các khu nghỉ(Trước, trong và sau
mát của Club Med.
đến khách
khi cung cấp dịch vụ)
hàng
Parasuraman được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một
cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khảng cách trong

Khoảng
chất lượng dịch vụ. Khoảng
cách 1
cách 3
Sau đây là mơ hình chỉ ra kích cỡ và hướng đi của 5 khoảng cách có liên quan đến nhà
Sự chuyển đổi nhận
cung cấp dịch vụ và giữa dịch vụ mong đợi của khách hàng và dịch vụ nhận được.
thức thành các tiêu chí
chất lượng cụ thể
Khoảng
cách 2
GVHD: LÊ PHƯƠNG DUNG

SVTH: LÊ NGỌC HẠNH
Lớp: DH8KD
Trang 12
Nhận thức của nhà
quản lý về kỳ vọng của
khách hàng


Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV

Hình 2.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman et al (1988, dẫn theo James A.Firzsimmons & Mona J. Firzsimmons. Service
management.et al, 2001)

GVHD: LÊ PHƯƠNG DUNG

SVTH: LÊ NGỌC HẠNH

Lớp: DH8KD
Trang 13


Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV
 Khoảng cách 1: là sự sai lệch giữa nhận thức của nhà quản lý với kỳ vọng của khách
hàng. Khoảng cách này xuất hiện khi không hiểu thấu đáo về sự mong đợi của khách
hàng đối với dịch vụ. Chiến lược thu hẹp khoảng cách này bao gồm cải tiến công tác
nghiên cứu thị trường, thúc đẩy quan hệ nhà quản lý và nhân viên, trực tiếp gặp gỡ
khách hàng của họ và giảm số cấp quản lý có thể tạo ra khoảng cách đối với khách
hàng.
 Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà quản lý thiếu khả năng chuyển tải những kỳ vọng
mà nhà cung cấp cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng đáp ứng mong đợi của khách
hàng. Tuy nhiên, việc thiết lập các mục tiêu và tiêu chuẩn hoá nhiệm vụ của dịch vụ
được cung cấp có thể làm giảm được khoảng cách này.
 Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng khơng
đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo
ra chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này xảy ra do các nguyên nhân như sau: thiếu hoạt
động nhóm, tuyển chọn nhân viên khơng phù hợp, chương trình huấn luyện không
tương xứng và thiết kế công việc không chính xác.
 Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận
được. Thơng tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch
vụ cảm nhận khi khách hàng khơng nhận đúng những gì đã cam kết.
 Khoảng cách 5: hình thành giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận được khi
khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Đây là thước đo sự thỗ mãn hay khơng thoã mãn của
khách hàng. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

2.3 Mơ hình nghiên cứu:
Chất lượng dịch vụ của truyền hình cáp VCTV sẽ được đo lường bằng sự cảm nhận của
khách hàng dựa vào 5 tiêu chí: sự tin tưởng, sự phản hồi,sự đảm bảo, sự cảm thơng, và sự

hữu hình.
GVHD: LÊ PHƯƠNG DUNG

SVTH: LÊ NGỌC HẠNH
Lớp: DH8KD
Trang 14


Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV

Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của truyền hình cáp
VCTV

Sự
phản
hồi

Sự u
hữ nh
hì

Sự tin
tưởng

Sự hài lịng
của khách
hàng

Sự
đảmo

bả

Sự
cảm
thô
ng

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:

GVHD: LÊ PHƯƠNG DUNG

SVTH: LÊ NGỌC HẠNH
Lớp: DH8KD
Trang 15


Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV
3.1 Thiết kế nghiên cứu: chia thành 2 giai đoạn:
+ Sơ bộ:
+ Chính thức:
 Tiến độ làm việc
Sơ đồ trình tự 2 giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và chính thức như sau:
Bước
gian

Dạng

1

Sơ bộ

2

Chính thức

Phương pháp

Định tính
Định lượng

Kỹ thuật

Thảo luận tay đôi
(N = 5)
Điều tra qua bảng câu hỏi
( N = 60)

Thời

04 - 2010
05 - 2010

Trong đó:
- Bước 1: thực hiện nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính trên cơ sở thảo luận
tay đôi với một vài đối tượng khách hàng hiện đang sử dụng truyền hình cáp VCTV để
khai thác những vấn đề xung quanh đề tài nghiên cứu dựa trên nền tảng của cơ sở lý
thuyết. Kết quả của bước 1 sẽ là tư liệu giúp phát thảo bảng câu hỏi chính thức về sự đánh
giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp có làm cho khách hàng cảm thấy hài lịng hay
khơng?
- Bước 2: là nghiên cứu bằng phương pháp định lượng, chia thành 2 giai đoạn:

 Giai đoạn đầu tiến hành phỏng vấn thử trực tiếp từ 10 người để kiểm tra lại tính
logic và mức độ hoàn thiện của bảng câu hỏi, chỉnh sửa nội dung bảng câu hỏi sao
cho hợp lý và có tính hiệu quả cao đáp ứng được mục tiêu nghiên cứu đề ra.
 Sau đó với bảng câu hồn chỉnh tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng với cỡ
mẫu là 60 người. Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng bảng tính excel. Sau
khi đã được làm sạch và mã hoá, dữ liệu sẽ được đưa vào phân tích bằng thống kê
mơ tả và phần mềm SPSS 15.0 để đo lường mức chất lượng đạt được và sự thoả
mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của truyền hình cáp VCTV.
3.2 Thu thập dữ liệu: gồm có dữ liệu sơ cấp và thứ cấp
 Dữ liệu sơ cấp: thu thập được từ việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng qua bảng
câu hỏi.
 Dữ liệu thứ cấp: từ các nguồn:
+ Internet: từ website của công ty về các thông tin giới thiệu tổng quan về trung
tâm truyền hình cáp VCTV
+ Sách:
GVHD: LÊ PHƯƠNG DUNG

SVTH: LÊ NGỌC HẠNH
Lớp: DH8KD
Trang 16


Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV
 Ths Nguyễn Thị Ngọc Lan. Năm 2008. Giáo trình quản trị chất lượng.
Trường Đại học An Giang.
 Business Edge. Năm 2005. Đạt chất lượng bằng các phương pháp và công cụ
nào? Nhà xuất bản trẻ.
 Kỹ sư – Tiến sĩ. Đặng Đình Cung. Năm 2002. Bảy cơng cụ quản lý chất
lượng. Nhà xuất bản trẻ.
3.3 Thang đo và mẫu

3.3.1 Thang đo
Do đây là mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ nên thang đo được dùng
trong bảng câu hỏi là thang đo SERVQUAL với các tiêu chí như: sự hữu hình, sự tin
tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông. Từ 22 biến quan sát của thang đo chọn ra
những biến thích hợp để đưa vào 5 tiêu chí trên. Cụ thể là:
 Sự tin tưởng:
1. Vào các dịp lễ, tết trong năm trung tâm dịch vụ truyền hình cáp VCTV đưa ra
chương trình khuyến mãi đặc biệt miễn phí hồ mạng cho khách hàng khi đăng
kí lắp đặt thì họ sẽ thực hiện.
2. Khi có sự cố xảy ra khách hàng gọi đến, trung tâm sẽ tìm cách giải quyết vấn đề
cho khách hàng một cách thoả đáng.
3. Trung tâm sẽ cung cấp một dịch vụ đúng như những gì họ đã cam kết với khách
hàng như số lượng các kênh truyền hình, khả năng thu sóng tốt khơng bị mất tín
hiệu, khơng bị ảnh hưởng bởi thời tiết… ngay từ lần đầu tiên khách hàng sử
dụng.
4. Sau khi khách hàng hoàn tất các thủ tục đăng kí, trung tâm sẽ tiến hành lắp đặt
vào đúng thời gian như họ đã kí kết. Và VCTV liên tục tăng kênh theo đúng lộ
trình cam kết.
5. Trung tâm sẽ khơng để xảy ra sai sót nào trong cách tính phí lắp đặt cho khách
hàng.
 Sự phản hồi:
6. Khi khách hàng gọi đến yêu cầu được hỗ trợ về kỹ thuật, nhân viên của trung
tâm sẽ thông báo cho khách hàng biết thời gian nào thì họ sẽ đến sửa chữa.
7. Mọi vấn đề khó khăn của khách hàng đều được nhân viên giải quyết nhanh
chóng khơng phải mất thời gian chờ đợi quá lâu
8. Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng khi họ gặp trở ngại.
9. Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách
hàng.
 Sự đảm bảo:
10. Tác phong làm việc và cách ứng xử của nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng.

11. Khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ của trung tâm.
12. Khách hàng luôn nhận được cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở và nhiệt tình từ
đội ngũ nhân viên.
13. Trình độ chun mơ của nhân viên giải đáp được mọi thắc mắc của khách hàng
và xử lý được mọi tình huống trở ngại mà khách hàng gặp phải.
GVHD: LÊ PHƯƠNG DUNG

SVTH: LÊ NGỌC HẠNH
Lớp: DH8KD
Trang 17


Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV
 Sự cảm thông:
14. Trung tâm luôn thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng và cố gắng cung cấp
những DV tốt nhất đáp ứng nhu cầu cho người sử dụng.
15. Trung tâm có đội ngũ nhân viên ln biết quan tâm đến từng đối tượng khách
hàng.
16. Trung tâm luôn đề cao lợi ích của khách hàng và được xem là tiêu chí hàng đầu.
17. Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng.
18. Thời gian làm việc của trung tâm theo giờ hành chính (trừ các ngày nghĩ lễ, tết).
 Sự hữu hình:
19. Trang thiết bị của trung tâm hiện đại.
20. Cơ sở vật chất của trung tâm rất hồnh tráng và trơng bắt mắt.
21. Đồng phục của nhân viên trông rất lịch sự và tươm tất.
22. Trang website của trung tâm rất phong phú và đa dạng, thơng tin và hình ảnh
được cập nhật thường xun ln thu hút được sự chú ý của khách hàng.
Từ những biến quan sát trên lập bảng câu hỏi phỏng vấn để đo lường chất lượng
dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được. Các biến dùng thang Likert
5 điểm để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Với mức:

+ 1: Hồn tồn khơng đồng ý
+ 2: Khơng đồng ý
+ 3: Trung hòa
+ 4: Đồng ý
+ 5: Rất đồng ý
Những yếu tố nào có điểm đánh giá thấp chứng tỏ chất lượng cung cấp thấp, khi
đó cơng ty cần có những những giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
đáp ứng sự mong đợi của khách hàng.
3.3.2 Mẫu:

Cơ sở
lý
thuyết

Khơng đạt

Phỏng vấn
thử(N=10)

Báo
cáo

Soạn thảo
Báo cáo

Đ

GVHD: LÊ PHƯƠNG DUNG
Phân tích dữ liệu
+ Chất lượng DV

+ Mức độ hài lòng

Đ

SVTH: LÊ NGỌC HẠNH vấn trực tiếp
Phỏng
Làm sạch/
Lớp: DH8KD
bằng bản câu
mã hoá
Trang 18 hỏi(N= 100)

Khơng đạt

Do đặc tính của đề tài là kiểm định chất lượng dịch vụ và đánh giá mức độ thoả
Dàn khách hàng nên cách chọn mẫu tốt nhất là chọn mẫu ngẫu nhiên và cỡ mẫu là
mãn của bài thảo luận tay
Thảo luận tay đôi
Lập bản
đôi, bản hiện đang
Đ
60 khách hàngcâu hỏi dự sử dụng truyền hình cáp của VCTV. = 5)
(N
câu hỏi
3.4 Trình tựkiến hiện cơng đoạn nghiên cứu và các bước đo lường chất lượng
thực
dịch vụ truyền hình cáp VCTV chi nhánh An Giang


Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV

Khơng đạt
Hình 3.1: Sơ đồ tình tự các bước nghiên cứu

Step 4

Step 3

Step 2

So sánh DV nhận được
so với DV tối thiểu, DV
kì vọng & DV nhận
thức

Cho điểm dịch vụ
nhận được

Xác định dịch vụ
nhận được

Step 1

Xác định dịch vụ
mong muốn

Hình 3.2: Các bước đo lường chất lượng dịch vụ

Chương 4: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY


4.1 Giới thiệu:
VCTV tên viết tắt của Truyền Hình Cáp
Việt Nam là Trung tâm kỹ thuật truyền
hình Cáp trực thuộc Đài Truyền hình
Việt Nam. Với khẩu hiệu " mang cả thế
giới đến ngôi nhà bạn" VCTV đã thật
GVHD: LÊ PHƯƠNG DUNG

SVTH: LÊ NGỌC HẠNH
Lớp: DH8KD
Trang 19


Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV
sự trở thành dịch vụ truyền hình giải trí nổi tiếng và thông dụng nhất hiện nay, đã đáp ứng
được nhu cầu của khán giả với nhiều kênh phục vụ chất lượng và sự đa dạng về dịch vụ.
 Ngày thành lập: 20 – 09 – 1995
 Địa chỉ: 844 – Đường La Thành – Hà Nội
 Website:
Từ năm 2006, VCTV đã có chi nhánh ở An Giang, trụ sở đặt tại Thành Phố Long xuyên
với tên: CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN ĐIỆN TỬ TIN HỌC VIỄN THÔNG
TRUNG TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP VCTV AN GIANG.
 Địa chỉ: số 10/4
Châu Văn Liêm,
Phường Mỹ Bình,
TP Long Xuyên
 Điện
thoại:
076.2210455
–

3955786

4.2 Lịch sử hình thành
Năm 1995
Ngày 20/09/1995, Trung tâm kỹ thuật truyền hình cáp MMDS được Đài THVN thành lập,
đánh dấu bước đầu phát triển của truyền hình trả tiền nhiều kênh đầu tiên tại Việt Nam.
Tháng 12/95, chuyển giao quyền quản lý Công ty truyền hình cáp Sài Gịn Tourist SCTV
(liên doanh giữa Cơng ty Du lịch Sài Gịn và Đài THVN) về Trung tâm kỹ thuật truyền
hình cáp MMDS.
Năm 1996
Tháng 12/1996, máy phát sóng MMDS được nâng cấp, số kênh phát sóng tăng từ 4 kênh
lên 6 kênh với bán kính phủ sóng 40km.
Năm 1998
GVHD: LÊ PHƯƠNG DUNG

SVTH: LÊ NGỌC HẠNH
Lớp: DH8KD
Trang 20


Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV
Ngày 25/04/1998, tất cả các kênh phát sóng qua MMDS đều được khố mã và Trung tâm
kỹ thuật truyền hình cáp MMDS thực hiện việc mua bản quyền hợp pháp các kênh TH
nước ngồi.
Năm 1999
SCTV tăng số kênh phát sóng MMDS từ 12 lênh 16 kênh, trong đó có 13 kênh khoá mã.
Năm 2000
Ngày 14/01/2000, Đài THVN thành lập Hãng Truyền hình cáp VN trên cơ sở Trung tâm
TH cáp MMDS, chuyển từ đơn vị sự nghiệp có thu sang doanh nghiệp, có đủ tư cách pháp
nhân, hạch tốn độc lập, có con dấu và tài khoản riêng.

Năm 2001
Ngày 28/03/2001, Hãng Truyền hình cáp VN hợp tác với Cơng ty điện tử tin học Hải
Phòng, xây dựng Trung tâm TH cáp Hải Phịng.
Ngày 13/06/01, Hãng Truyền hình cáp VN thành lập Chi nhánh tại TP. Hồ Chí Minh.
Tháng 11/2001, truyền hình cáp hữu tuyến khu vực Hà Nội chính thức triển khai (chủ yếu
sử dụng cáp đồng trục).
Ngày 05/06/2001, Hãng Truyền hình cáp VN hợp tác với đài PTTH Hải Dương, xây dựng
Trung tâm TH cáp Hải Dương.
Năm 2002
Tháng 04/2002, SCTV được tách ra khỏi Hãng Truyền hình cáp VN.
Ngày 24/09/2002, Đài THVN ký thoả thuận hợp tác với Tổng công ty điện lực Việt Nam
xây dựng hệ thống cáp quang trên tồn quốc. Tại khu vực Hà Nội, truyền hình cáp hữu
tuyến đã tăng dần số kênh, chất lượng tín hiệu ngày càng được cải thiện.
Năm 2003
Ngày 17/02/2003, Trung tâm DV KTTH cáp VN được thành lập trên cơ sở Hãng Truyền
hình cáp VN, trở thành đơn vị sự nghiệp có thu với nhiệm vụ tập trung vào dịch vụ kỹ
thuật, phát triển mạng cáp và thuê bao. Ngày 21/11/2003, Tổng Giám đốc Đài THVN đổi
tên Trung tâm DVKTTH cáp VN thành Trung tâm KTTH cáp VN, ban hành chức năng,
nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức.

GVHD: LÊ PHƯƠNG DUNG

SVTH: LÊ NGỌC HẠNH
Lớp: DH8KD
Trang 21


Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV
Ngày 17/08/2003, Trung tâm KTTH cáp VN được chuyển giao cơ sở kỹ thuật hệ thống
truy nhập có điều kiện và có thêm nhiệm vụ cung cấp dịch vụ truy cập internet cùng với

các dịch vụ gia tăng khác.
Năm 2004
Hệ thống mạng cáp CATV ngày càng được mở rộng, việc sử dụng hệ thống cáp quang đã
phát huy tác dụng tốt, tạo tiền đề cho việc mở rộng mối quan hệ hợp tác và triển khai hệ
thống truyền hình trả tiền với quy mơ lớn trên tồn quốc. VCTV trở thành thương hiệu
hàng đầu trong lĩnh vực truyền hình trả tiền Việt Nam.
Ngày 01/11/2004, VCTV triển khai truyền hình số vệ tinh DTH và chính thức phát sóng
trên phạm vi tồn quốc.
Năm 2005
VCTV thành lập 4 Chi nhánh và hợp tác với 3 đơn vị khác triển khai mạng cáp CATV trên
địa bàn thành phố Hà Nội. DTH tăng trưởng mạnh cả về doanh số bán thiết bị và thuê bao,
thiết lập được hệ thống phân phối trên toàn quốc.
Năm 2006
VCTV tiếp tục phát triển CATV tại các tỉnh, thành phố như: Lào Cai, Thái Nguyên, Phú
Thọ,Vĩnh Phúc, Thái Bình, Ninh Bình, Hà Tây, Cẩm Phả - Quảng Ninh, Thanh Hóa, Bình
Thuận, Ninh Thuận, Vũng Tầu, Tiền Giang, An Giang. Lần đầu tiên, VCTV bán bản quyền
cho đối tác Mỹ và Canada 02 kênh VCTV2 - VCTV4.
Ngày 15/09/2006, VCTV chính thức được Đài THVN giao quyền tự chủ tài chính - nhân
sự, tạo điều kiện tốt nhất để VCTV phát triển. Cũng thời gian này, Đài THVN quyết định
giao nhiệm vụ kinh doanh quảng cáo trên truyền hình trả tiền cho VCTV.
Năm 2007
Với cơ chế quản lý và tài chính thơng thoáng, quyền tự chủ cao, đây là năm bứt phá của
VCTV. VCTV theo đuổi các chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và chính sách ưu đãi
hợp lý nhất cho khách hàng. Ngày 06/03/2007, Info TV - kênh thông tin tài chính kinh tế kênh truyền hình chứng khốn trực tiếp đầu tiên tại Việt Nam, do VCTV ký kết triển khai
cùng đối tác Ocean Media chính thức phát sóng, đưa số kênh trên mạng cáp VCTV lên tới
45 kênh.
Năm 2008
Đón đầu sự kiện Vinasat 1, VCTV dự kiến tiếp tục đầu tư cho DTH, xúc tiến liên doanh
với đối tác nước ngoài nhằm phát triển DTH cả về nội dung và kỹ thuật.

GVHD: LÊ PHƯƠNG DUNG

SVTH: LÊ NGỌC HẠNH
Lớp: DH8KD
Trang 22


Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV
Mạng CATV tiếp tục được mở rộng thêm các chi nhánh tại Hà Nội và một số tỉnh, thành
phố khác trên tồn quốc. VCTV khơng ngừng tăng kênh theo đúng lộ trình cam kết , kênh
TV Shopping, Sức khỏe và cuộc sống đã phát sóng từ Quý II/2008.
Năm 2009
Các kênh Astro Cảm xúc, Style TV, Real TV, Invest TV và Bóng đá TV cũng đã lần lượt
được ra mắt khán giả VCTV. Hiện nay, VCTV đã có 7 chi nhánh tại khu vực Hà nội.
Ngày 12/06/2009:Đài Truyền Hình Việt Nam (VTV) và tập đồn Canal Plus thành lập liên
doanh có tên là VSTV để cung cấp dịch vụ truyền hình vệ tinh chất lượng cao với nhiều
gói thuê bao có chi phí hợp lý. Đơn vị trực tiếp chịu trách nhiệm của VTV là Trung tâm Kỹ
thuật Truyền Hình Cáp Việt Nam (VCTV) và của Canal Plus là công ty con Canal
Overseas. Liên doanh sẽ triển khai hệ thống hạ tầng truyền hình số vệ tinh (DTH) đến
người xem và các kênh truyền hình sẽ được cung cấp qua vệ tinh Vinasat 1. VCTV triển
khai các dự án với các gói sản phẩm công nghệ cao như: IPTV, Mobile TV, HD TV

4.3 Sơ đồ tổ chức

GVHD: LÊ PHƯƠNG DUNG

SVTH: LÊ NGỌC HẠNH
Lớp: DH8KD
Trang 23

Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV
Truyền hình Cáp Việt Nam VCTV gồm hai đơn vị trực thuộc Đài THVN, có mối quan
hệ mật thiết trong triển khai truyền hình trả tiền: Trung tâm Kỹ thuật truyền hình cáp Việt
Nam và Ban Biên tập truyền hình cáp Việt Nam. Trung tâm KTTH cáp Việt Nam có các
chức năng và nhiệm vụ: Xây dựng, kinh doanh hệ thống hạ tầng truyền hình trả tiền của
Đài THVN như: truyền hình cáp hữu tuyến CATV, truyền hình số vệ tinh DTH, các dịch
vụ gia tăng …. trên phạm vi toàn quốc; Mua bản quyền cho tất cả các chương trình và các
kênh truyền hình trên hệ thống truyền hình trả tiền; Quảng cáo và trao đổi bản quyền
truyền hình trả tiền; Hợp tác, liên doanh, liên kết với các đối tác trong nước, nước ngồi
trong lĩnh vực truyền hình trả tiền

Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức trung tâm kỹ thuật truyền hình Cáp Việt Nam

GVHD: LÊ PHƯƠNG DUNG

SVTH: LÊ NGỌC HẠNH
Lớp: DH8KD
Trang 24


Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV
Ban Biên tập có các chức năng và nhiệm vụ: Xây dựng kế hoạch định hướng, kế
hoạch thực hiện và tổ chức thực hiện các chương trình truyền hình trong nước và ngồi
nước trên các kênh truyền hình trả tiền theo sự chỉ đạo của Lãnh đạo Đài truyền hình Việt
Nam; Sắp xếp khung phát sóng và thực hiện cơng việc biên tập, đạo diễn phát sóng các
kênh truyền hình trả tiền hàng ngày.

Hình 4.2: Sơ đồ tổ chức ban biên tập truyền hình Cáp Việt Nam

GVHD: LÊ PHƯƠNG DUNG

SVTH: LÊ NGỌC HẠNH
Lớp: DH8KD
Trang 25