Giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên y tế tại bệnh viện thành phố thủ đức

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH

Trần Chí Tài

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN THÀNH

PHỐ THỦ ĐỨC, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP.Hồ Chí Minh, 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH

Trần Chí Tài

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN THÀNH

PHỐ THỦ ĐỨC, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 2000000171

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. TRẦN ĐÌNH AN

TP. Hồ Chí Minh, 2023

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian qua, bản thân tác giả đã tham gia học tập lĩnh hội kiến thức về kinh
tế, tài chính, quản lý, kiến thức xã hội, kỹ năng mới trong cuộc sống, trong công việc từ
quý Thầy/Cô truyền đạt. Tác giả nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ nhiệt tình
của q Thầy/Cơ của Khoa Quản Trị Kinh doanh, Viện Sau Đại học và Hội đồng Khoa
học của trường Đại học Nguyễn Tất Thành trong việc dựng đề cương nghiên cứu và
hoàn thiện luận văn thạc sĩ, góp phần vào việc hồn thành chương trình Sau đại học của
tác giả.

Đặc biệt, tác giả chân thành cảm ơn TS. Trần Đình An, Giảng viên hướng dẫn
trực tiếp cho tác giả, đồng thời cảm ơn Ban Giám đốc Bệnh viện Thành phố Thủ Đức,
Thành phố Hồ Chí Minh và các đồng nghiệp tạo điều kiện hỗ trợ thực hiện nghiên cứu
đề tài này.

Bài luận văn này không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót, vì vậy tác giả mong
muốn sẽ nhận được sự góp ý quý báu từ các q Thầy/Cơ để đề tài được hồn thiện hơn
nữa nhằm có thể áp dụng trong cơng việc thực tiễn của tác giả tại đơn vị đang công tác.

Trân trọng!

Tác giả

Trần Chí Tài

i

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả cam đoan luận văn này với đề tài nghiên cứu: “Giải pháp nâng cao sự
hài lòng của nhân viên y tế tại Bệnh viện Thành phố Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí
Minh” là của cá nhân thực hiện nghiên cứu. Dưới sự hướng dẫn nhiệt tình của TS. Trần
Đình An cùng sự hỗ trợ của Ban Giám đốc Bệnh viện thành phố Thủ Đức, Thành phố
Hồ Chí Minh, các nguồn tài liệu trích dẫn, số liệu được thu thập từ thực tế có nguồn gốc
rõ ràng, trung thực. Các kết quả khảo sát, đánh giá, giải pháp dựa trên bảng khảo sát
thực tiễn mang lại và đưa ra giải pháp, kiến nghị trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và sự
hiểu biết của bản thân.

Tác giả xin chịu trách nhiệm vè tính xác thực của luận văn này.
Tác giả

Trần Chí Tài

ii

TÓM TẮT

Từ các lý thuyết nền và mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng trong cơng việc nói
chung, tác giả tham khảo các nghiên cứu liên quan đến sự hài lịng trong cơng việc của
các lĩnh vực về ngân hàng, nhà hàng, bệnh viện, tác giả đã tham khảo và chọn đề tài
“Giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên y tế tại Bệnh viện Thành phố Thủ
Đức, Thành phố Hồ Chí Minh” để nghiên cứu nhằm xác định, đo lường các yếu tố
ảnh hưởng đến sực hài lịng về cơng việc tại Bệnh viện Thành phố Thủ Đức, Thành phố
Hồ Chí Minh.

Tiền đề là lý thuyết nền về công việc, các nghiên cứu trước đây. Tác giả sử dụng
phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng, đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm
05 biến độc lập, 01 biến phụ thuộc, các giả thuyết ( H1 đến H5).

Nghiên cứu sử dụng Bộ công cụ khảo sát hài lòng do Bộ Y tế ban hành, sử dụng
thang đo likert 5 mức độ khác nhau cho 5 thang đo biến độc lập gồm 26 câu hỏi và 1
thang đo biến phụ thuộc gồm 3 câu hỏi.

Dữ liệu thu thập làm sạch bằng phần mềm Microsoft Excel, sau đó được phân
tích bằng phần mềm SPSS 20.0 với một số công cụ: Kiểm định độ tin cậy của thang đo
thông qua hệ số Cronbach’s Alpha đối với các thang đo: Môi trường làm việc; Quan hệ
với lãnh đạo; Quan hệ đồng nghiệp; Lương và phúc lợi; Đào tạo và phát triển và đánh
giá chung sự hài lịng. Phân tích các nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập và biến
phụ thuộc, phân tích hồi quy bội, kiểm định sự khác biệt, xác định phương trình hồi quy
bội.

Kết quả cuối cùng tác giả đã xác định được, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng
trong cơng việc theo thứ tự về tầm quan trọng: (1) Yếu tố lương và phúc lợi, (2) Môi
trường làm việc; (3) Quan hệ đồng nghiệp, (4) Quan hệ với lãnh đạo; (5) Đào tạo và
phát triển, đo lường được mức độ ảnh hưởng các yếu tố đó. Từ đây, tác giả đề xuất kiến
nghị một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lịng cơng việc của nhân viên tại Bệnh viện
thành phố Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh, nhằm cải thiện đời sống cũng như tinh
thần cho nhân viên tại Bệnh viện.

iii

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
PHẦN 1. MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1

2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
3. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..............................................................................3
5. Giới hạn nghiên cứu ....................................................................................................3
6. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
7. Ý nghĩa nghiên cứu......................................................................................................4
8. Kết cấu luận văn nghiên cứu .......................................................................................5
PHẦN 2: NỘI DUNG ....................................................................................................6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU.............................6
1.1. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản .......................................................................6

1.1.1. Khái niệm sự hài lòng .......................................................................................6
1.1.2. Sự hài lòng đối với công việc của nhân viên y tế .............................................7
1.1.3. Lợi ích sự hài lịng của nhân viên đối với công việc ........................................7
1.2. Các học thuyết liên quan đến sự hài lòng.................................................................7
1.2.1. Thuyết nhu cầu Maslow (1943) ........................................................................7
1.2.2. Thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959) ..........................................................9
1.2.3. Thuyết X và Y của Douglas Mc Gregor .........................................................11
1.2.4. Thuyết công bằng của Adam (1963)...............................................................12
1.2.5. Mơ hình động cơ thúc đẩy...............................................................................13
1.3. Cơng cụ nghiên cứu sự hài lịng .............................................................................13
1.4. Các nghiên cứu liên quan ......................................................................................14
1.4.1. Các nghiên cứu trên thế giới ...........................................................................14
1.4.1.1. Nghiên cứu của P Fang và cộng sự (2015) .................................................14
1.4.1.2. Nghiên cứu Mulugeta Mekuria Mengistu (2015).........................................15
1.4.1.3. Nghiên cứu của Zhou và cộng sự (2018) .....................................................16
1.4.1.4. Nghiên cứu của Gedif (2018).......................................................................17
1.4.2. Các nghiên cứu trong nước .............................................................................18
1.4.2.1. Nghiên cứu tác giả Hà Nam Khánh Giao (2020).........................................18

iv

1.4.2.2. Nghiên cứu tác giả Võ Tiến Sĩ (2021) .........................................................18
1.4.2.3. Nghiên cứu tác giả Nguyễn Thị Kim Huệ (2021)........................................19
1.4.2.4. Nghiên cứu tác giả Vũ Thị Thu Hường và cộng sự (2021) ........................19
1.5. Đề xuất mơ hình nghiên cứu ..................................................................................21
1.5.1. Giả thuyết nghiên cứu .....................................................................................21
1.5.1.1. Môi trường làm việc.....................................................................................22
1.5.1.2. Quan hệ với lãnh đạo ...................................................................................22
1.5.1.3. Quan hệ đồng ngiệp .....................................................................................22
1.5.1.4. Lương và phúc lợi ........................................................................................22
1.5.1.5. Đào tạo và phát triển ....................................................................................23
1.5.2. Đề xuất mơ hình nghiên cứu ...........................................................................23
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN Y
TẾ TẠI BỆNH VIỆN THÀNH PHỐ THỦ ĐỨC, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH ............................................................................................................................25
2.1. Tổng quan Bệnh viện thành phố Thủ Đức .............................................................25
2.1.1. Lịch sử hình thành bệnh viện thành phố Thủ Đức..........................................25
2.1.2. Sứ mệnh, cam kết, tầm nhìn............................................................................25
2.2. Định hướng và mục tiêu phát triển bệnh viện thành phố Thủ Đức trong giai đoạn
2021 – 2026 ...................................................................................................................25
2.2.1. Định hướng phát triển bệnh viện.....................................................................25
2.2.2. Mục tiêu phát triển bệnh viện .........................................................................26
2.3. Phân tích thực trạng dữ liệu thứ cấp về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng tại
Bệnh viện thành phố Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh .............................................28
2.3.1. Tình hình hoạt động tài chính của bệnh viện ..................................................28
2.3.2. Tình hình hoạt động khám chữa bệnh tại Bệnh viện ......................................31
2.4. Phân tích các trường hợp NVYT khiếu nại về Bệnh viện......................................32
2.4.2.1. Môi trường làm việc.....................................................................................33
2.4.2.2. Quan hệ với lãnh đạo ...................................................................................33

2.4.2.3. Quan hệ đồng nghiệp ...................................................................................33
2.4.2.4. Lương và phúc lợi ........................................................................................33
2.4.2.5. Đào tạo và phát triển ....................................................................................33
2.5. Sự hài lịng của nhân viên y tế qua phân tích dữ liệu sơ cấp .................................34
2.5.1. Qui trình nghiên cứu .......................................................................................34
2.5.2. Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu ............................................................37
2.5.3. Kết quả nghiên cứu .........................................................................................39

v

2.5.4. Kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha của các biến độc lập và biến phụ
thuộc ..........................................................................................................................40
2.5.5. Phân tích các nhân tố khám phá EFA xác định nhân tố tác động đến sự hài lòng
của NVYT tại bệnh viện ...........................................................................................43
2.5.5.1. Kết quả phân tích các nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập ………..43
2.5.5.2. Kết quả phân tích các nhân tố khám phá EFA cho các biến phụ thuộc .......47
2.5.5.3. Phân tích tương quan các biến tổng độc lập và biến hài lòng bằng các biến
đại diện tạo trong dữ liệu phần mềm thống kê SPSS20.0.........................................51
2.5.6. Tổng hợp các kết quả nghiên cứu cần đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của
NVYT đối với bệnh viện...........................................................................................58
2.5.6.1. Môi trường làm việc.....................................................................................58
2.5.6.2. Quan hệ với lãnh đạo ...................................................................................58
2.5.6.3. Quan hệ đồng nghiệp ...................................................................................59
2.5.6.4. Lương và phúc lợi ........................................................................................59
2.5.6.5. Đào tạo và phát triển ....................................................................................59
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NVYTTẠI BỆNH
VIỆN THÀNH PHỐ THỦ ĐỨC ................................................................................60
3.1. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của NVYT tại bệnh viện...............60
3.1.1. Giải pháp đối với yếu tố môi trường làm việc ................................................60
3.1.2. Giải pháp đối với yếu tố quan hệ với lãnh đạo ...............................................60

3.1.3. Giải pháp đối với yếu tố quan hệ đồng nghiệp ...............................................60
3.1.4. Giải pháp đối với yếu tố lương và phúc lợi ....................................................61
3.1.5. Giải pháp đối với yếu tố đào tạo và phát triển ................................................61
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................63
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1.1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
PHỤ LỤC 1.2: KẾT QUẢ THAM KHẢO CÁC Ý KIẾN ĐÓNG GÓP
PHỤ LỤC 1.3: PHIẾU KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

vi

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1: Tình hình nhân sự thơi việc giai đoạn 2020-2022 .............................................2
Bảng 1.1: Bảng tổng hợp các nghiên cứu liên quan......................................................21
Bảng 2.1: Trình độ học vấn nhân viên ..........................................................................28
Bảng 2.2: Bảng tổng kết hoạt động tài chính giai đoạn 2020-2022 ..............................28
Bảng 2.3: Đặc điểm giới tính và tuổi của nhân viên y tế ..............................................29
Bảng 2.4: Thu nhập trung bình trong tháng của nhân viên y tế ....................................30
Bảng 2.5: Đặc điểm công việc của NVYT tại Bệnh viện thành phố Thủ Đức .............30
Bảng 2.6: Khám chữa bệnh nội trú giai đoạn 2020-2022.............................................31
Bảng 2.7: Tổng hợp các phàn nàn, khiếu nại phía NVYT về bệnh viện giai đoạn 2020 –
2022 ...............................................................................................................................32
Bảng 2.8: Phân bổ mẫu quan sát ...................................................................................36
Bảng 2.9: Thang đo và biến quan sát ............................................................................37
Bảng 2.10: Đặc điểm mẫu khảo sát ...............................................................................39
Bảng 2.11: Kết quả kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha về “môi trường làm
việc” ...............................................................................................................................40
Bảng 2.12: Kết quả kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha về “quan hệ với lãnh

đạo” ................................................................................................................................ 41
Bảng 2.13: Kết quả kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha về “quan hệ đồng
nghiệp” ........................................................................................................................... 41
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha về “lương và phúc
lợi” .................................................................................................................................42
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha về “đào tạo và phát
triển” ..............................................................................................................................42
Bảng 2.16: Kết quả kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha về “sự hài lòng” ...43
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định hệ số KMO và Bartlett’s cho các biến độc lập.............44
Bảng 2.18: Tổng phương sai trích các biến độc lập ......................................................45
Bảng 2.19: Ma trận xoay các biến biến độc lập ............................................................46
Bảng 2.20: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s........................................................47
Bảng 2.21: Tổng phương sai trích biến phụ thuộc ........................................................47
Bảng 2.22: Ma trận nhân tố ...........................................................................................47
Bảng 2.23: Kiểm định trung bình tổng thể đối với biến độc lập “môi trường làm việc”
....................................................................................................................................... 48

vii

Bảng 2.24: Kiểm định trung bình tổng thể đối với biến độc lập “Quan hệ với lãnh đạo”
....................................................................................................................................... 49
Bảng 2.25: Kiểm định trung bình tổng thể đối với biến độc lập “Quan hệ đồng nghiệp”
....................................................................................................................................... 49
Bảng 2.26: Kiểm định trung bình tổng thể đối với biến độc lập “lương và phúc lợi” ..50
Bảng 2.27: Kiểm định trung bình tổng thể đối với biến độc lập “Đào tạo và phát triển”
....................................................................................................................................... 51
Bảng 2.28: Kiểm định trung bình tổng thể đối với biến phụ thuộc “sự hài lịng” ........51
Bảng 2.29: Phân tích tương quan các biến ....................................................................52
Bảng 2.30: Kiểm định ANOVA độ phù hợp của mơ hình ............................................53
Bảng 2.31: Kiểm định ANOVA về sự hài lòng của nhân viên y tế theo giới tính........53

Bảng 2.32: Kiểm định ANOVA về sự hài lịng của nhân viên y tế theo khoa công tác
....................................................................................................................................... 54
Bảng 2.33: Kiểm định R bình phương ..........................................................................55
Bảng 2.34: Hệ số hồi quy chuẩn....................................................................................55
Bảng 2.35: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.............................................57
Bảng 2.36: Mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với tổ chức của nhân viên ............58
Bảng 3.1: Tổng hợp kế hoạch nội dung thực hiện tại các khoa, phòng ………………61

viii

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Tháp nhu cầu của Maslow...............................................................................9
Hình 1.2: Thuyết động viên của Herzberg ....................................................................10
Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu của P Fang và cộng sự .................................................15
Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu của Mulugeta Mekuria Mengistu và cộng sự ..............16
Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu của Zhou và cộng sự ....................................................17
Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu của Gedif......................................................................17
Hình 1.7: Mơ hình nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao .............................................18
Hình 1.8: Mơ hình nghiên cứu của Võ Tiến Sĩ .............................................................19
Hình 1.9: Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Huệ ............................................20
Hình 1.10: Mơ hình nghiên cứu của Vũ Thị Thu Hường và cộng sự ...........................20
Hình 1.11: Mơ hình nghiên cứu đề xuất........................................................................23
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bệnh viện thành phố Thủ Đức………………………………...27
Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu của mơ hình ................................................................34
Hình 2.3: Biểu đồ Histogram.........................................................................................56
Hình 2.4: Biểu đồ Normal P-P Plot ...............................................................................56
Hình 2.5: Biểu đồ Scatterplot ........................................................................................57

ix

BGĐ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BS
BV Ban Giám đốc
BHXH Bác sĩ
BHYT Bệnh viện
BYT Bảo hiểm xã hội
ĐDV Bảo hiểm y tế
ĐD Bộ Y tế
ĐH Điều dưỡng viên
ĐLC Điều dưỡng
ĐT-CĐT Đại học
ĐTB Độ lệch chuẩn
ĐTNC Đào tạo - Chỉ đạo tuyến
KCB Điểm trung bình
KHTH Đối tượng nghiên cứu
MĐHL Khám chữa bệnh
NB Kế hoạch tổng hợp
NV Mức độ hài lòng
NVYT Người bệnh
PK Nhân viên
QLCL Nhân viên y tế
TB Phòng khám
TCCB Quản lý chất lượng
TS Trung bình
ThS Tổ chức cán bộ
UBND Tiến sĩ
VT-TTB Thạc sĩ
WHO Ủy ban nhân dân
Vật tư – Trang thiết bị

World Health Oganization - Tổ chức Y tế thế giới

x

PHẦN 1. MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Con người là nguồn lực quan trọng, nhân tố quyết định mọi thắng lợi hay thất bại
của một hệ thống tại mỗi quốc gia. Đối với hệ thống y tế, NVYT giữ vai trò đặc biệt
quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động chăm sóc sức khoẻ con người. Hoạt động
chăm sóc sức khỏe thường dành cho NVYT trong hệ thống y tế. Sự hài lịng của NVYT
có vai trò quan trọng trong cung cấp dịch vụ sức khỏe có chất lượng tại các bệnh viện
(WHO, 2007). Nhiều nghiên cứu trên thế giới đã chỉ ra rằng sự hài lịng của NVYTđối
với cơng việc sẽ bảo đảm duy trì đủ nguồn nhân lực và nâng cao chất lượng các dịch vụ
y tế tại cơ sở y tế. Ngược lại, NVYT khơng có sự hài lịng đối với cơng việc sẽ làm giảm
chất lượng các dịch vụ y tế cung cấp cho người bệnh.

Một số nghiên cứu tại Việt Nam tại các bệnh viện với các tuyến đều cho thấy tỷ lệ
hài lòng của NVYT không đồng đều ở các phân hạng bệnh viện. Có nhiều yếu tố ảnh
hưởng đến mức độ hài lịng của NVYT như điều kiện làm việc, tham gia vào ra quyết
định tại cơ quan, các mối quan hệ với lãnh đạo và đồng nghiệp, thu nhập, địa vị xã hội,
môi trường làm việc, khối lượng công việc và chất lượng quản lý, trong đó tiền lương
và mơi trường làm việc là các yếu tố phổ biến (Trần Văn Bình, 2016; Vũ Xuân Phú,
2012; Nguyễn Hữu Thắng, 2015). Đáp ứng sự mong đợi của nhân viên đóng vai trị rất
quan trọng trong sự thành công của một tổ chức, đặc biệt trong bối cảnh đang có sự thu
hút nguồn nhân lực về các bệnh viện tư và chảy máu chất xám từ các bệnh viện cơng.
Vì vậy các cơ sở y tế được khuyến cáo cần phải theo dõi mức độ hài lòng của nhân viên
hàng năm (Lorber, 2012) nhằm xác định mức độ hài lòng của NVYT đối với tổ chức.

Tại Việt Nam, Bộ Y tế ban hành Hướng dẫn khảo sát triển khai Bộ tiêu chí đánh
giá chất lượng bệnh viện theo Thông tư số 19/TT-BYT ngày 12/7/2013 về “Hướng dẫn
quản lý chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện”; Quyết định số 6858/QĐ-
BYT của Bộ Y tế ngày 18/11/2016 ban hành Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam,
trong đó có đánh giá hài lịng người bệnh, hài lòng NVYT, xem việc bảo đảm và cải tiến
chất lượng là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của bệnh viện, được tiến hành thường
xuyên, liên tục và ổn định. Quyết định nhấn mạnh tầm quan trọng việc khảo sát sự hài
lòng NVYT với cơ sở y tế cần được xem đây là hoạt động thường quy ít nhất thực hiện
một năm một lần nhằm đánh giá chất lượng bệnh viện và sự hài lòng của nhân viên với
tổ chức. Tuy nhiên, yếu tố hài lịng của NVYT đối với cơng việc thường không được
xem trọng cho tới những năm gần đây tại bệnh viện thành phố Thủ Đức.

Bệnh viện thành phố Thủ Đức là bệnh viện đa khoa hạng I trực thuộc Sở Y tế thành
phố Hố Chí Minh quản lý. Theo số liệu từ phòng Tổ chức cán bộ, trong năm 2019-2023,
tổng số NVYT dao động từ 2.064 - 1.659 người, điều đó cho thấy sự biến động lớn về
nhân sự. Bên cạnh đó, tình trạng nhân lực có chun mơn sâu nghỉ việc hằng năm đội

1

ngũ NVYT vẫn thường xảy ra với tỷ lệ cao và gia tăng vì nhiều nguyên nhân như chế
độ đãi ngộ thấp, môi trường, cơ sở vật chất làm việc khơng đảm bảo chất lượng chun
mơn.

Bảng 1: Tình hình nhân sự thôi việc giai đoạn 2020-2022

Năm 2020 2021 2022

Số lượng NVYT (người) 1.908 1.706 1.659

Số lượng thôi việc (người) 123 215 410

Tỷ lệ thôi việc (%) 6,44% 12,60% 24,71%

Nguồn: Phòng TCCB, 2023
Thống kê trong 3 cho thấy: Năm 2020, có 123 NVYT nghỉ việc chiếm tỷ lệ
6,44%, năm 2021, con số này là 215 nhân viên chiếm tỷ lệ 12,6%, đặc biệt trong năm
năm 2022, dịch COVID-19 bùng phát mạnh mẽ với diễn biến phức tạp, số lượng NVYT
nghỉ việc là 410 chiếm 24,71%. Những con số trên cho thấy việc đánh giá và phân tích
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NVYT cũng như thực hiện những giải pháp giữ
chân nguồn nhân lực đến công tác tại Bệnh viện là rất cần thiết trong giai đoạn hiện nay.
Nhằm có thông tin khoa học để thực hiện các giải pháp cải thiện sự hài lịng đối với
cơng việc của đội ngũ NVYT tác giả thực hiện đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng
của nhân viên y tế tại Bệnh viện thành phố Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh”.

2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát:

Đề tài nghiên cứu đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
NVYT tại bệnh viện thành phố Thủ Đức, từ đó đưa ra đề xuất các giải pháp nhằm nâng
sự hài lòng của NVYT tại bệnh viện trong thời gian tới.

Mục tiêu cụ thể:
Gồm ba mục tiêu:

i. Xác định thực trạng sự hài lòng của NVYT tại bệnh viện thành phố Thủ Đức,
Thành phố Hồ Chí Minh.

ii. Đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của NVYT tại bệnh viện
thành phố Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh.

iii. Đề xuất một số giải pháp thực hiện nhằm nâng cao sự hài lòng của NVYT tại bệnh
viện thành phố Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh.

3. Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: Những yếu tố nào ảnh hưởng tới sự hài lòng của NVYT tại bệnh viện

thành phố Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh?

2

Câu hỏi 2: Mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của NVYT tại bệnh
viện thành phố Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh như thế nào?

Câu hỏi 3: Các giải pháp nào để thực hiện nhằm nâng cao sự hài lòng của NVYT
tại bệnh viện thành phố Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các giải pháp nâng cao sự hài lòng của NVYT tại bệnh
viện thành phố Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh.

4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: tại Bệnh viện thành phố Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh.
Phạm vi thời gian: từ tháng 05/2022 đến tháng 04/2023.
5. Giới hạn nghiên cứu
Do giới hạn về thời gian và kinh phí để thực hiện khảo sát, tác giả chỉ khảo sát các
khoa, phòng trên số mẫu phù hợp cho nghiên cứu, chọn mẫu theo phương pháp thuận
tiện, phân tầng và phi xác xuất.
6. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính.

6.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
Trên cơ sở tổng hợp các lý thuyết về sự hài lòng của nhân viên với tổ chức, một số
mơ hình nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng nhân viên về tổ chức, tổng quan một số nghiên
cứu của tác giả trong nước và ngoài nước về sự hài lòng của nhân viên với tổ chức. Từ
đó, tác giả đã thiết lập mơ hình nghiên cứu để xác định các nhân tố tác động đến sự hài
lòng của NVYT tại bệnh viện thành phố Thủ Đức. Nghiên cứu được thực hiện như sau:
Trước tiên, trên cơ sở các lý thuyết và các nghiên cứu liên quan tương đồng với
bối cảnh của bệnh viện, tác giả thực hiện thiết kế nội dung thang đo sơ bộ và tiến hành
phỏng vấn sâu lãnh đạo bệnh viện, lãnh đạo trưởng, phó khoa phụ trách chun mơn;
điều dưỡng trưởng tại các khoa, phịng, với số lượng phỏng vấn 15 người (ban giám đốc,
Trưởng, phó khoa chuyên môn, bác sĩ điều trị, điều dưỡng chăm sóc). Trên cơ sở đó, tác
giả hiệu chỉnh, bổ sung các thang đo đánh giá sự hài lòng sao cho phù hợp với tình hình
hoạt động của bệnh viện để xây dựng thang đo để làm căn cứ sử dụng cho nghiên cứu
định lượng tiếp theo.
6.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng thực hiện đánh giá độ tin cậy của thang đo được lựa chọn,
kiểm định mơ hình lý thuyết nghiên cứu, xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố
đến sự hài lòng của NVYT tại bệnh viện thành phố Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh.

3

Nghiên cứu định lượng thực hiện qua các giai đoạn như tiến hành thu thập dữ liệu
để nghiên cứu: Tiến hành thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi gửi đi khảo sát. Các
mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, phân tầng và phi xác suất.

Dữ liệu khảo sát được tổng hợp kết quả, làm sạch dữ liệu để đánh giá độ tin cậy
các thang đo: Sử dụng phần mềm xử lý thống kê SPSS 20.0 đánh giá hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), đo
lường mức độ quan trọng của các nhân tố đến hài lòng của NVYT tại các khoa, phòng
của Bệnh viện thành phố Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh.

6.3. Phương pháp thu thập dữ liệu

Trong quá trình khảo sát, dữ liệu sơ cấp và thứ cấp đã được tác giả thu thập để
phân tích và đánh giá thực trạng sự hài lòng của NVYT với bệnh viện.
Dữ liệu sơ cấp: Tác giả thực hiện phỏng vấn sâu 01 lãnh đạo bệnh viện trong ban giám
đốc, 04 trưởng, phó khoa chun mơn và 10 điều dưỡng trưởng, KTV trưởng tại các
khoa, phòng.
Dữ liệu khảo sát định lượng 360 mẫu hợp lệ thông qua bản câu hỏi khảo sát. Bảng câu
hỏi này gồm các thang đo đánh giá sự hài lòng của NVYT dựa theo thang đo Likert 5
bậc (1- Hồn tồn khơng đồng ý 2- Khơng đồng ý, 3- Trung lập, 4- Đồng ý, 5- Hoàn
toàn đồng ý)
Dữ liệu thứ cấp: Tác giả thu thập các dữ liệu về Bệnh viện thành phố Thủ Đức thông
qua những thông tin đã được công bố trên các phương tiện truyền thông. Về số liệu báo
cáo, tác giả sử dụng các báo cáo từ phòng Tổ chức cán bộ, phòng Kế hoạch tổng hợp,
phịng Quản lý chất lượng, báo cáo tình hình hoạt động năm của bệnh viện gửi đơn vị
chủ quản - Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả thu thập được 451 phiếu ghi nhận
phàn nàn và sự khơng hài lịng của nhân viên bệnh viện được ghi nhận từ các hộp thư
góp ý trong bệnh viện.
7. Ý nghĩa nghiên cứu
Ý nghĩa khoa học
- Hệ thống hóa lý thuyết về các nhân tố tác động đến sự hài lịng của NVYT.
- Góp phần làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu liên quan.
Ý nghĩa thực tiễn
- Cung cấp cho các nhà quản lý bệnh viện về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của NVYT đối với cơng việc tại khoa, phịng của bệnh viện.
- Nghiên cứu chỉ ra những điểm còn hạn chế cần cải thiện trong mối quan hệ giữa
NVYT với bệnh viện. Từ đó tác giả đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của
NVYT tại Bệnh viện thành phố Thủ Đức.

4

8. Kết cấu luận văn nghiên cứu
Luận văn bao gồm 3 phần chính:
Phần I. Mở đầu: Giới thiệu lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu,
đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, giới hạn nghiên cứu, phương pháp nghiên
cứu và ý nghĩa của đề nghiên cứu.
Phần II: Nội dung: gồm 3 chương
Chương 1. Cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu

Trình bày các khái niệm, các mơ hình và lý thuyết nghiên cứu liên quan, tổng hợp
các nghiên cứu trước trong và ngoài nước và đề xuất mơ hình nghiên cứu.
Chương 2. Phân tích thực trạng sự hài lòng của nhân viên y tế tại bệnh viện thành
phố Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh

Tác giả sẽ trình bày tổng quan về Bệnh viện thành phố Thủ Đức, tình hình hoạt
động và phân tích thực trạng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của NVYT của bệnh
viện.
Chương 3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên y tế tại bệnh viện thành
phố Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh

Tác giả đề xuất một số giải pháp và kế hoạch thực hiện nhằm nâng cao sự hài lòng
của NVYT của bệnh viện.
Phần III: Kết luận và kiến nghị

TÓM TẮT PHẦN I

Trong phần này, tác giả đã giải thích lý do chọn vấn đề nghiên cứu, ý nghĩa lý luận và
thực tiễn, tóm tắt chủ đề nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu qua hai giai đoạn gồm
nghiên cứu định tính và định lượng; kết cầu luận văn.

5

PHẦN 2: NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

Trong chương 1, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết liên quan về sự hài lịng và mơ
hình đánh giá sự hài lịng, một số nghiên cứu đánh giá sự hài lòng đã thực hiện bởi các
tác giả trong nước và tác giả nước ngoài. Dựa trên cơ sở đó tác giả đề xuất mơ hình
nghiên cứu và giải thuyết nghiên cứu.
1.1. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm sự hài lòng

Khái niệm, định nghĩa sự hài lịng rất khác nhau và khơng có sự thống nhất giữa
các nhà nghiên cứu. Tác giả Spector (1997) cho rằng “Sự hài lịng cơng việc đơn giản
là sự u thích cơng việc, các khía cạnh cơng việc và xem sự hài lịng cơng việc như một
biến hành vi. Hài lịng cơng việc cũng được xem như việc hài lịng với các khía cạnh cụ
thể hoặc hài lịng chung với cơng việc”. Theo Vroom (1964): “Sự hài lịng cơng cơng
việc là trạng thái mà người lao động có định hướng hiệu quả rõ ràng đối với công việc
trong tổ chức”.

Trường Đại học Oxford (2012) định nghĩa hài lịng về cơng việc: “Hài lịng với
cơng việc là cảm giác hay đáp ứng cảm xúc mà con người trải qua khi thực hiện một
công việc”. Chúng ta có thể có những cảm xúc tiêu cực về một khía cạnh nào đó của
cơng việc (như lương và phúc lợi) nhưng cảm xúc tích cực về những mặt khác (như
đồng nghiệp). Sự hài lịng nhân viên với cơng việc cần được xem xét ở cả hai mặt nguyên
nhân và ảnh hưởng của các thay đổi về tổ chức.

Tác giả Hoppock (1935) định nghĩa sự hài lịng đối với cơng việc là sự kết hợp của
tâm lý, sinh lý và môi trường làm việc của người lao động đối với công việc của mình.

Theo cách tiếp cận này thì sự hài lịng đối với công việc chịu ảnh hưởng của nhiều yếu
tố bên ngồi, cũng như từ chính người lao động.

Đặc điểm sự hài lòng của nhân viên đối với cơng việc phụ thuộc vào tính chất công
việc, lãnh đạo trong tổ chức, vào môi trường xã hội, điều kiện kinh tế khu vực, yếu tố
phong tục tập quán văn hoá của từng vùng miền. Người lao động hài lịng với cơng việc
của tổ chức thì họ sẽ có động lực làm việc, động lực làm việc xuất phát từ nhu cầu đáp
ứng cho bản thân của mỗi con người. Ở những vị trí khác nhau, những đặc điểm tâm lý
khác nhau khiến con người có những mục tiêu tạo động lực khác nhau đối với cuộc sống
và công việc của họ. Động lực làm việc ở mỗi con người thường khác nhau nên nhà lãnh
đạo, quản lý cần có những cách quản lý khác nhau để đạt được mục tiêu mong muốn
theo kế hoạch.

6

1.1.2. Sự hài lịng đối với cơng việc của nhân viên y tế
Hài lòng của NVYT cũng như hài lòng của nhân viên ở các lĩnh vực khác trong xã

hội. Việc đánh giá sự hài lịng có tính chất bắt buộc đối với cơ sở y tế trên cả nước không
phân biệt công lập hay ngồi cơng lập. Bộ Y tế ban hành Bộ tiêu chuẩn đánh giá chất
lượng bệnh viện với 83 tiêu chuẩn đánh giá theo các mức, đánh giá sự hài lòng của
NVYT là điều kiện bắt buộc mà mỗi bệnh viện phải làm thường quy (Quyết định số
3869/QĐ-BYT ngày 28/8/2019, Bộ Y tế) Hài lịng với cơng việc chăm sóc sức khỏe cho
người bệnh cần đảm bảo duy trì đủ nguồn lực, chất lượng các dịch vụ tại cơ sở y tế. Hiện
nay, nguồn nhân lực chất lượng cao trong các bệnh viện cơng lập đang có sự thiếu hụt
nghiêm trọng về số lượng, phải cạnh tranh với sức hút từ bệnh viện ngồi cơng lập. Hài
lịng với cơng việc của NYYT sẽ giúp cho cá nhân người lao động và đơn vị nơi họ làm
việc hiểu và cải thiện tình trạng ở đó, từ đó sẽ thúc đẩy động lực làm việc của người lao
động trong tổ chức nâng cao chất lượng, hiệu quả cơng việc.
1.1.3. Lợi ích sự hài lịng của nhân viên đối với cơng việc

Sự hài lòng của nhân viên với tổ chức sẽ thúc đẩy động lực làm việc của người lao
động trong tổ chức, đóng vai trị quan trọng trong việc nâng cao năng suất, hiệu quả làm
việc cho cá nhân và tổ chức. Nhân viên hài lòng với công việc giúp tổ chức hoạt động
ổn định. Nhà quản lý bố trí sử dụng hợp lý nguồn lao động, khai thác hiệu quả năng lực,
chuyên môn, không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị mình. Hài lịng của
nhân viên với cơng việc mang lại sự ổn định cho tổ chức, thúc đẩy động lực làm việc
đối với người lao động mang ý nghĩa rất lớn đối với hiệu quả hoạt động cho đơn vị.

Vị trí cơng việc đảm nhận người lao động mà họ hài lòng sẽ tạo ra sự trung thành
đối với đơn vị, giảm các lỗi sai sót trong q trình làm việc. Đội ngũ nhân viên có tay
nghề cao, giàu kinh nghiệm thường hồn thành cơng việc một cách hiệu quả trong thời
gian ngắn hơn so với nhân viên mới và thiếu kinh nghiệm trong công việc. Nghiên cứu
tác giả Saari & Judge (2004) tiến hành tại Đại học Michigan (Mỹ) cho thấy sự hài lòng
với cơng việc có ảnh hưởng đến hiệu suất cơng việc của người lao động trong tổ chức.
Như vậy, những nghiên cứu đánh giá sự hài lịng đối với cơng việc sẽ làm cho người lao
động trung thành hơn với tổ chức, ít xin nghỉ việc hơn hay giảm tình trạng đình cơng,
bãi cơng hay gia tăng các hoạt động địi quyền lợi trong lao động.
1.2. Các học thuyết liên quan đến sự hài lòng
1.2.1. Thuyết nhu cầu Maslow (1943)

7

Theo Maslow (1943) cá nhân sẵn sàng hành động theo cấp bậc nhu cầu tăng dần
từ đáy lên đỉnh. Theo thuyết phân cấp nhu cầu của Maslow con người đều có năm loại
nhu cầu như sau:

Bậc 1: Nhu cầu sinh học: là những nhu cầu cần thiết và tối thiểu nhất đảm bảo cho
con người tồn tại. Nhu cầu này còn được gọi là nhu cầu của cơ thể hoặc nhu cầu sinh lý,
các nhu cầu làm cho con người thoải mái,... Đây là những nhu cầu cơ bản nhất và mạnh

nhất của con người. Trong hình kim tự tháp nhu cầu này được xếp vào bậc thấp nhất.

Bậc 2: Những nhu cầu về an ninh và an toàn: Khi con người được đáp ứng những
nhu cầu cơ bản, tức là các nhu cầu này khơng cịn điều khiển suy nghĩ và hành động của
họ nữa, họ sẽ có nhu cầu cao hơn. Đó là những nhu cầu về an tồn, khơng bị đe dọa về
tài sản, cơng việc, sức khỏe, tính mạng và gia đình... Nhu cầu an tồn và an ninh này thể
hiện trong cả thể chất lẫn tinh thần. Con người mong muốn có sự bảo vệ cho sự sống
của mình khỏi các nguy hiểm.

Bậc 3: Nhu cầu xã hội: là những nhu cầu về tình yêu, được chấp nhận, mong muốn
được tham gia vào tổ chức hay một đồn thể nào đó. Con người là thành viên trong xã
hội có nhu cầu yêu thương gắn bó nên họ cần được những người khác chấp nhận.

Bậc 4: Những nhu cầu được đánh giá và tôn trọng: Theo A.Maslow, khi con người
bắt đầu thỏa mãn nhu cầu được chấp nhận là thành viên trong xã hội thì họ có xu thế tự
trọng và muốn được người khác tơn trọng. Nhu cầu loại này dẫn tới sự thỏa mãn như:
quyền lực, uy tín, địa vị và lịng tự tin. Đây là mong muốn của con người khi nhận được
sự chú ý, quan tâm và tôn trọng từ những người xung quanh và mong muốn bản thân là
một “mắt xích” không thể thiếu trong hệ thống phân công lao động xã hội.

Bậc 5: Nhu cầu về sự hoàn thiện: Là những nhu cầu về chân, thiện, mỹ, tự chủ,
sáng tạo, mong muốn phát triển tồn diện cả về thể lực và trí tuệ... Thuyết nhu cầu của
A.Maslow là thuyết đạt tới đỉnh cao trong việc nhận dạng các nhu cầu tự nhiên của con
người nói chung. Theo lý thuyết này, trước tiên các nhà lãnh đạo phải quan tâm đến các
nhu cầu vật chất, trên cơ sở đó nâng dần lên các nhu cầu bậc cao.

Thuyết nhu cầu của Maslow (1943) được công nhận rộng rãi và được áp dụng
trong thực tế suốt các thập niên 1960 đến 1970. Thuyết đưa ra năm cấp độ nhu cầu của
con người này được chia thành hai nhóm là nhu cầu cấp thấp (cấp độ 1 và 2) và nhu cầu
cấp cao (cấp 3, 4 và 5). Sự khác nhau giữa hai nhóm này là dựa trên giả thuyết cho rằng

nhu cầu cấp thấp phần lớn được thỏa mãn từ bên ngoài và nhu cầu cấp cao thường được
thỏa mãn từ bên trong. Điểm yếu của thuyết A. Maslow là không đưa ra các bằng chứng
thực nghiệm có tính thuyết phục cho lý thuyết và một số nghiên cứu để xác nhận giá trị
của nó cũng khơng thành cơng.

8