Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng của khách hàng cá nhân tại viettin bank cntây sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH

---------------

PHẠM HỮU TOÀN
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG
TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

VIETINBANK – CN TÂY SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Thành phố Hồ Chí Minh - 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH

---------------

PHẠM HỮU TOÀN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG
TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

VIETINBANK – CN TÂY SÀI GỊN

Chun ngành: Tài chính Ngân Hàng
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN BÙI GIA THỦY

Thành phố Hồ Chí Minh - 2023

i

LỜI CAM ĐOAN

Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu này là do chính tơi thực hiện. Các thơng
tin, số liệu trong bài viết này chưa được công bố trong bất kỳ nghiên cứu trước đây và
hoàn toàn là trung thực.

Tp.Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng 06 năm 2023
Tác giả

Phạm Hữu Toàn

ii

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin gửi lời cảm đến ban giám hiệu nhà trường, cùng toàn thể quý thầy cô
giáo Trường đại học Nguyễn Tất Thành đã tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức vơ
cùng q báu cho tôi, tạo mọi điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành bài luận văn.

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy Phan Bùi Gia Thủy đã tận
tình hướng dẫn, phân tích, đóng góp ý kiến và cung cấp những kiến thức để tơi có thể
hồn chỉnh đề tài này.

Do điều kiện thời gian có hạn, kinh nghiệm cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi
cịn nhiều thiếu sót, rất mong nhận được sự góp ý q báu từ phía thầy cơ.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN.............................................................................................................i

LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................ii

MỤC LỤC ......................................................................................................................iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...............................................................................vi

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU..................................................................................vii

DANH MỤC HÌNH VẼ .................................................................................................ix

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................................... 1

1.1 Lý do chọn đề tài ........................................................................................................ 1

1.2 Mục tiêu của đề tài ...................................................................................................... 3

1.2.1 Mục tiêu chung............................................................................................. 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể............................................................................................. 4

1.3 Đối tượng và phạm vi của đề tài..................................................................................4

1.4 Phương pháp thực hiện đề tài ...................................................................................... 4

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu.......................................................................5

1.6 Kết cấu của đề tài........................................................................................................5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU

TRƯỚC .............................................................................................................. 6

2.1. Khái niệm, bản chất của tín dụng ............................................................................... 6

2.2 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM......................................................7

2.2.1 Các khái niệm cơ bản .................................................................................. 7

2.2.2 Khái niệm cho vay tiêu dùng ........................................................................ 8

2.2.3 Thời hạn cho vay.......................................................................................... 8

2.2.4 Đặc điểm cho vay tiêu dùng ......................................................................... 8

2.3 Quản lý cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM ...................................................... 12

2.3.1 Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM..................... 12

2.3.2 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại

NHTM ................................................................................................................ 13

2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại
NHTM ................................................................................................................. 18

2.4.1. Các nhân tố bên ngoài ngân hàng .............................................................. 18

2.4.2. Các nhân tố bên trong ngân hàng............................................................... 20

iv

2.5 Cơ sở lý thuyết.......................................................................................................... 23
2.5.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ........................ 23
2.5.2 Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)......... 23
2.5.3 Mơ hình chỉ số chất lượng dịch vụ (CSI model) ......................................... 25

2.6 Mơ hình nghiên cứu .................................................................................................. 27
2.7 Quy trình nghiên cứu ................................................................................................ 29

2.7.1 Nghiên cứu sơ bộ ....................................................................................... 29
2.7.2 Nghiên cứu định lượng ............................................................................... 31
2.8 Phương pháp phân tích dữ liệu .................................................................................. 32
2.8.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha .................................................................................................................. 32
2.8.2 Đánh giá giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA................ 33
2.8.3 Phân tích hồi quy tuyến tính ....................................................................... 34
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................ 35
3.1. Phân tích đánh giá số liệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank – Chi

Nhánh Tây Sài Gòn.............................................................................................. 35

3.1.1 Phân tích số liệu hoạt động tín dụng KHCN chi nhánh Tây Sài Gịn........... 35
3.1.2 Dư nợ cho vay KHCN tại VIETINBANK Tây Sài Gòn giai đoạn 2018- 202235
3.1.4 Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN tại chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn 2018-
2022 .................................................................................................................... 36
3.1.5 Thu nhập lãi thuần từ hoạt động cho vay KHCN tại chi nhánh Tây Sài Gòn37
3.1.6 Tỷ lệ nợ xấu trong tổng dư nợ cho vay KHCN tại chi nhánh Tây Sài Gòn .. 38
3.2 Nghiên cứu định lượng.............................................................................................. 38
3.2.1 Thống kê nghiên cứu mẫu .......................................................................... 38
3.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo .................................................................... 40
3.3.4 Kiểm định về sự khác biệt giữa các tổng thể ........................................... 56
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................... 62
4.1 Kết luận .................................................................................................................... 62
4.2 Kiến nghị .................................................................................................................. 63
4.2.1 Sản phẩm tín dụng...................................................................................... 63
4.2.2 Chính sách tín dụng .................................................................................... 63
4.2.3 Lãi suất và chi phí cho vay ......................................................................... 64
4.2.4 Nhân viên tín dụng ..................................................................................... 65
4.2.5 Phương tiện hữu hình ................................................................................. 65

v

4.2.6 Nhân tố từ khách hàng................................................................................ 65
4.3 Hạn chế đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................... 66
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 67
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ..................................................................................... 69
PHỤ LỤC KẾT QUẢ SPSS.......................................................................................... 72

vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT Ký hiệu Nguyên nghĩa
Chính sách tín dụng
1 CS
Phân tích nhân tố khám phá
2 EFA
Phương tiện hữu hình
3 HH Hài lịng hoạt động tín dụng cá nhân

4 HL Nhân tố từ khách hàng
Lãi suất và chi phí cho vay
5 KH
Nhân viên tín dụng
6 LS
Ngân hàng
7 NV
Sản phẩm tín dụng
8 NH
Phần mềm SPSS
9 SP
Tín dụng cá nhân
10 SPSS Thương mại cổ phần

11 TDCN Thương mại cổ phần

12 TMCP Thủ tục và quy trình cho vay
Thương hiệu
13 TMCP
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
14 TT

15 TH

16 VietinBank

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tổng hợp nghiên cứu trước........................................................................ 27
Bảng 3.1: Thống kê mẫu dữ liệu ................................................................................ 37
Bảng 3.2: Kết quả cronbach’s alpha của thang đo sản phẩm tín dụng (lần 1) ............. 39
Bảng 3.3: Kết quả cronbach’s alpha của thang đo sản phẩm tín dụng (lần 2) ............. 39
Bảng 3.4: Kiểm định độ tin cậy thang đo chính sách tín dụng .................................... 39
Bảng 3.5: Kiểm định độ tin cậy thang đo lãi suất và chi phí cho vay (lần 1)............... 40
Bảng 3.6: Kiểm định độ tin cậy thang đo lãi suất và chi phí cho vay (lần 2)............... 40
Bảng 3.7: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân viên tín dụng (lần 1) .......................... 41
Bảng 3.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân viên tín dụng (lần 2) .......................... 41
Bảng 3.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo phương tiện hữu hình (lần 1)...................... 42
Bảng 3.10: Kiểm định độ tin cậy thang đo phương tiện hữu hình (lần 2).................... 42
Bảng 3.11: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố từ khách hàng (lần 1)................... 42
Bảng 3.12: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố từ khách hàng (lần 2)................... 43
Bảng 3.13: Kiểm định độ tin cậy thang đo thương hiệu.............................................. 43
Bảng 3.14: Kiểm định độ tin cậy thang đo thủ tục và quy trình cho vay..................... 44
Bảng 3.15: Kiểm định độ tin cậy thang đo hoạt động tín dụng cá nhân ...................... 44
Bảng 3.16: Kiểm định độ tin cậy thang đo hài lịng với hoạt động tín dụng cá nhân... 45
Bảng 3.17: Phân tích KMO và BARTLETT’S TEST................................................. 46
Bảng 3.18: Phân tích tổng phương sai trích biến độc lập............................................ 46
Bảng 3.19: Nhân tố khám phá EFA ........................................................................... 47
Bảng 3.20: Phân tích KMO và BARTLETT’S TEST................................................. 48

Bảng 3.21: Phân tích tổng phương sai trích biến độc lập............................................ 48
Bảng 3.22: Phân tích EFA biến phụ thuộc.................................................................. 48
Bảng 3.23: Ma trận tương quan.................................................................................. 49
Bảng 3.24: Kiểm định sự phù hợp mơ hình................................................................ 50
Bảng 3.25: Phân tích phương sai ANOVA................................................................. 51
Bảng 3.26: Phân tích kết quả hồi quy......................................................................... 51
Bảng 3.27: Giá trị trung bình tín dụng khách hàng cá nhân của khách hàng theo giới
tính ............................................................................................................................ 55

viii

Bảng 3.28: Giá trị trung bình tín dụng khách hàng cá nhân của khách hàng theo giới
tính ......................................................................................................................... 556
Bảng 3.29: Kiểm independent samples test so sánh với tín dụng khách hàng cá nhân
của khách hàng theo giới tính .................................................................................. 556
Bảng 3.30: Kiểm định levene theo trình độ học vấn ................................................... 57
Bảng 3.31: Kiểm định ANOVA theo học vấn ............................................................ 57
Bảng 3.32: Kiểm định Anova theo nghề nghiệp ......................................................... 57
Bảng 3.33: Kiểm định Levene theo nghề nghiệp........................................................ 59
Bảng 3.34: Kiểm định anova theo nghề nghiệp .......................................................... 59
Bảng 3.35: Kiểm định Levene theo thu nhập ............................................................. 60
Bảng 3.36: Kiểm định anova theo thu nhập................................................................ 60
Bảng 3.37: Kiểm định Levene theo sản phẩm vay...................................................... 60
Bảng 3.38: Kiểm định anova theo sản phẩm vay...................................................... 611

ix

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman ................................................ 255

Hình 2.2: Mơ hình tín dụng khách hàng cá nhân khách hàng .................................... 26
Hình 2.3: Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU................................. 27
Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................... 28
Hình 2.5: Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 30
Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến tín dụng khách hàng cá nhân
của hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại VietinBank chi nhánh Tây Sài Gòn . 500
Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu sau khi hồi quy .......................................................... 54
Hình 3.3: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa ............................................................ 55
Hình 3.4: Biểu đồ tần số histrogram........................................................................... 55
Hình 3.5: Tần số của phần dư chuẩn hoá.................................................................... 56

1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn tại

và phát triển của ngân hàng. Ngân hàng nào giành được sự quan tâm và trung thành
của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược hướng tới
khách hàng đang trở thành chiến lược hàng đầu của thương mại ngày nay. Làm sao để
mang lại cho khách hàng tín dụng khách hàng cá nhân tốt nhất luôn là vấn đề ngân
hàng cố gắng thực hiện bằng tất cả khả năng của mình (Tien, 2019; Tien và cộng sự,
2019; Oliver, 1997).

Ngày nay, xu thế chung của Thế giới là hội nhập kinh tế. Việt Nam đã và đang đi
đúng hướng và đã đạt được những thành tựu mới trong lĩnh vực của đời sống kinh tế -
xã hội. Việt Nam đã chính thức trở thành thành viên của tổ chức thương mại Thế giới
WTO, kể từ đó mơi trường kinh doanh của nước ta trở nên nhộn nhịp hơn bên cạnh đó
đời sống của người dân ngày càng nâng cao. Sự phát triển của công nghệ mới cùng với

những thách thức của quá trình hội nhập kinh tế đã đặt ra yêu cầu cho hệ thống ngân
hàng và các công ty tài chính Việt Nam phải tích cực củng cố, đẩy mạnh hiện đại hóa,
đổi mới cơng nghệ và phát triển nguồn nhân lực nhằm nâng cao khả năng cạnh trạnh.
Ngành ngân hàng hiện nay đang phát triển mạnh và trở thành một ngành kinh tế quan
trọng trong sự nghiệp xây dựng và phát triển đất nước, giúp nền kinh tế có thể phát
triển ổn định. Thấy được tiềm năng của Việt Nam nên những ngân hàng nước ngoài đã
liên tục mở chi nhánh khắp các tỉnh thành nước ta. Nhận được sự đầu tư của nước
ngoài là điều đáng mừng. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh của các ngân hàng Việt
Nam sẽ phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt. Điều này đòi hỏi các ngân hàng
phải khơng ngừng nổ lực phát triển để có thể đứng vững và cạnh trạnh trên thị trường
tiền tệ.

Hiện nay, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam là một trong
những ngân hàng hàng đầu của Việt Nam. Trên thị trường tài chính của nước ta hiện
tại, Vietinbank được biết đến là một ngân hàng có mạng lưới rộng khắp tại 63 tỉnh
thành của Việt Nam, gồm 1 Sở giao dịch tại Hà Nội, 160 chi nhánh với hơn 1000

2

phòng giao dịch. Với chiến lược trở thành tập đồn tài chính ngân hàng lớn mạnh có
sức cạnh tranh cao, trên cơ sở mở rộng địa bàn hoạt động ra nước ngoài, lĩnh hội kinh
nghiệm, kiến thức, những cơ hội, thách thức mới để hội nhập và phát triển, ngân hàng
Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam đã mở chi nhánh tại Frankfurt (Đức), là
ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh ở châu Âu đánh dấu bước phát triển
vượt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thị trường khu vực và thế giới. Khơng dừng
lại ở đó, Vietinbank vẫn luôn cố gắng phát triển điểm mạnh, khắc phục điểm yếu và
nắm bắt thời cơ kinh doanh để có thể giữ được vị thế kinh doanh và không ngừng
vươn xa hơn. Để có thể đánh giá một ngân hàng có thành công hay không phụ thuộc
vào rất nhiều yếu tố khác nhau. Nhưng yếu tố để quyết định và quan trọng nhất vẫn là
tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Để đạt được kết quả cao trong kinh

doanh, các ngân hàng phải xây dựng được phương hướng, mục tiêu đầu tư đối với
công tác huy động vốn, công tác sử dụng vốn cũng như cách thu hút khách hàng sử
dụng các nghiệp vụ và dịch vụ của ngân hàng mình. Phân tích hiệu quả hoạt động kinh
doanh là một việc làm hết sức cần thiết để tìm ra điểm mạnh và điểm yếu. Từ đó đưa
ra các biện pháp để biến điểm mạnh thành lợi thế cạnh tranh và khắc phục điểm yếu
đồng thời loại bỏ các rủi ro.

Hoạt động tín dụng cá nhân đang ngày càng phát triển. Hiện nay hoạt động này
đã, đang được nhiều ngân hàng chú trọng phát triển với các sản phẩm tiêu dùng ngày
càng đa dạng và phong phú. Tín dụng cá nhân là một trong những mảng hoạt động
dịch vụ ngân hàng được hầu hết các NHTM trên thế giới chú ý phát triển, vì thông qua
nghiệp vụ này các ngân hàng vừa đa dạng hóa hoạt động kinh doanh vừa để gia tăng
thu nhập, giảm thiểu rủi ro, đáp ứng các nhu cầu tín dụng cá nhân ngày càng gia tăng.
Thực tế cho thấy rằng, mảng cho vay đang có mức tăng trưởng cao đó là cho vay tiêu
dùng, ngồi ra các mảng cho vay khác của TDCN như cho vay mua nhà, cho vay cán
bộ nhân viên, cho vay cá thể sản xuất kinh doanh và các loại hình tín dụng cá nhân
khác cũng đang có mức tăng trưởng tốt. Nắm bắt được nhu cầu thị trường, Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam đang đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ tín dụng cá
nhân và mở rộng hơn nữa các hoạt động này trên mạng lưới của mình.

Nhận thấy khả năng phát triển của tín dụng cá nhân tại địa bàn TP.HCM rất lớn
trên thị trường, vì đây là một trong tỉnh thành phố Trung Ương trọng điểm của phía

3

nam có quy mơ dân số lớn từ các tỉnh trong cả nước và tập trung nhiều khu công
nghiệp (KCN Phú Mỹ, KCN Linh Trung, KCN Tân Tạo, KCN Vĩnh Lộc, KCN Tân
Bình, KCN Lê Minh Xuân, và một số khu công nghiệp trong địa bàn lân cận ...), nhiều
khu chợ đầu mối ( Bình Điền, Hóc Mơn, Thủ Đức, Phú Mỹ và một số chợ đầu mối
khác) Theo báo cáo kết quả kinh doanh của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

– Chi nhánh Tây Sài Gòn năm 2021, Tổng dư nợ của chi nhánh là 6.779 tỷ đồng, trong
đó dư nợ khách hàng cá nhân của VietinBank Chi nhánh Tây Sài Gòn đạt 1.700 tỷ
đồng, chiếm 25% tổng dư nợ của chi nhánh. Số liệu đến tháng 9/2022 đạt 2.225 tỷ
đồng chiếm 26.3% tổng dư nợ của chi nhánh tăng số dư cuối kỳ tới hơn 500 tỷ đồng.
Như vậy, tại địa bàn TP.HCM, các tổ chức tín dụng tài chính có nhiều tiềm năng để
phát triển trong đó có sự phát triển về quy mơ khách hàng cá nhân nói riêng và tín
dụng nói chung.

Tuy nhiên bên cạnh những thành cơng đạt được thì VietinBank Chi nhánh Tây
Sài Gòn vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định, bao gồm những hạn chế về mảng tín
dụng cá nhân cần được kịp thời khắc phục và cải thiện.

Nhận thấy tính cấp thiết của vấn đề, tác giả xác định được mục đích nghiên cứu
của đề tài là nhằm hệ thống hố những lý luận cơ bản về cơng tác tín dụng cá nhân.
Việc đánh giá chất lượng cơng tác tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam Chi nhánh Tây Sài Gòn nhằm rút ra những kết quả, những hạn chế. Từ đó, đưa ra
một số giải pháp và đề xuất một số kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng
tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Chi nhánh Tây Sài
Gịn.

Vì vậy để giúp cho mình có cái nhìn tổng quan hơn, giúp ngân hàng tốt hơn, và
bản thân nâng cao thêm hiểu biết, tác giả chọn nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của
mình để nhằm nêu ra được thực trạng tại cơ sở nơi mình làm việc và cơng tác: “Các
yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng của khách hàng cá nhân tại vietinbank – CN
Tây Sài Gòn” để định hướng cho nghiên cứu của tác giả trong lần nghiên cứu này.
1.2 Mục tiêu của đề tài
1.2.1 Mục tiêu chung

4

Xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng khách hàng
cá nhân tại Vietinbank - Chi Nhánh Tây Sài Gịn, từ đó đề xuất các giải pháp nâng
cao hiệu quả chất lượng của hoạt động tín dụng tại đơn vị.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại
Vietinbank - chi nhánh Tây Sài Gòn

Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng cá nhân
Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng cá
nhân tại đơn vị công tác.
1.3 Đối tượng và phạm vi của đề tài
Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến tín dụng khách hàng cá nhân
khách hàng đối với dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân.
Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi thời gian: Hoạt động tín dụng cá nhân tại VietinBank Chi nhánh Tây Sài
Gòn trong 3 năm từ 2019 đến 2022. Thời gian khảo sát từ ngày 05/01/2023 –
18/01/2023
Phạm vi không gian: Là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng
cá nhân, các nhân viên tại các phịng ban tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam Chi nhánh Tây Sài Gòn.
1.4 Phương pháp thực hiện đề tài
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và các kỹ thuật được sử
dụng:
- Phương pháp thu thập và xử lý thông tin thông qua phương pháp phỏng vấn và
phương pháp điều tra thăm dò. Dữ liệu được xử lý thông qua phần mềm SPSS.
- Phương pháp thu thập thông tin: Thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng hình thức
phỏng vấn trực tiếp theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Bản khảo sát được gửi đi
dưới dạng biểu mẫu trực tuyến được cung cấp bởi Google và gửi bản in câu hỏi trực
tiếp đến đối tượng khảo sát là khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân của

VietinBank – chi nhánh Tây Sài Gòn.
- Phương pháp xử lý bảng câu hỏi: Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang
đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA

5

(Exploratory Factor Analysis) thông qua phần mềm xử lý SPSS 23, qua đó loại bỏ các
biến quan sát không đạt độ tin cậy; đồng thời tái cấu trúc các biến quan sát còn lại vào
các nhân tố (thành phần đo lường) phù hợp, đặt cơ sở cho việc hiệu chỉnh mơ hình
nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, các nội dung phân tích và kiểm định tiếp
theo. Phân tích hồi quy đa biến nhằm kiểm định mơ hình nghiên cứu, các giả thuyết
nghiên cứu và đo lường cường độ tác động của các yếu tố, từ đó tạo tiền đề cơ sở cho
các kiến nghị.

- Hình thức phỏng vấn: Phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn thông qua bảng câu
hỏi.

Phương pháp phỏng vấn thông qua phương pháp phỏng vấn cá nhân.
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Ý nghĩa khoa học: Nghiên cứu cung cấp bằng chứng thực nghiệm các yếu tố ảnh
hưởng đến tín dụng khách hàng cá nhân dịch vụ khách hàng cá nhân chi nhánh Tây
Sài Gòn.

Ý nghĩa đối với khách hàng và doanh nghiệp: Nghiên cứu giúp cải thiện dịch vụ
khách hàng cá nhân, tìm ra yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến tín dụng khách hàng cá
nhân khách hàng cá nhân, và đưa ra kiến nghị, góp ý trong việc phát triển dịch vụ
khách hàng cá nhân. Nghiên cứu sẽ giúp người sử dụng và Ngân hàng cung cấp dịch
vụ chất lượng tốt nhất.
1.6 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài có cấu trúc 4 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu: Trong chương này tác giả cung cấp
thông tin liên quan đến đề tài gồm lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu và các yếu tố
cần thiết khác để làm rõ phần giới thiệu đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu: Giải thích các khái niệm quan
trọng, đưa ra cơ sở lý thuyết cùng mơ hình để áp dụng cho nghiên cứu.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên cứu của đề tài
gồm quy trình nghiên cứu, xây dựng thang đo, bảng câu hỏi khảo sát, thu thập số liệu,
số lượng mẫu khái quát và các bước phân tích dữ liệu.
Chương 4: Kết luận và kiến nghị: Rút ra kết luận từ những kết quả phân tích từ
các chương, từ đó là cơ sở đề ra các kiến nghị trong việc phát triển nhận thức.

6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN CÁC
NGHIÊN CỨU TRƯỚC

2.1. Khái niệm, bản chất của tín dụng
Tín dụng là hình thức vay mượn lẫn nhau giữa một bên có nguồn vốn tạm thời

nhàn rỗi, thừa vốn và một bên thiếu vốn, có nhu cầu đi vay. Như vậy, tín dụng là quan
hệ giao dịch về tài sản giữa bên cho vay và bên đi vay, trong đó bên cho vay chuyển
giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời hạn nhất định theo thỏa thuận, bên
đi vay có trách nhiệm hồn trả vơ điều kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến
hạn thanh toán (Orbaningsih, Gitaria và Budi, 2022). Trong thực tế tín dụng hoạt động
rất phong phú và đa dạng, nhưng ở bất kỳ dạng nào thì tín dụng cũng thể hiện 3 mặt cơ
bản sau:

Có sự chuyển giao quyền sở hữu từ người này sang người khác;

Sự chuyển giao mang tính tạm thời;
Đến thời hạn do hai bên thỏa thuận, người sử dụng vốn hoàn trả lại cho người sở
hữu một giá trị lớn hơn, phần tăng thêm này được gọi là phần lời hay theo ngôn ngữ
kinh tế là lợi tức.
Khái niệm cho vay
Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó Ngân hàng cho vay giao hoặc
cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian
nhất định theo thỏa thuận với ngun tắc có hồn trả cả gốc và lãi . Theo khoản 16,
Điều 4, Luật các TCTD số 47/2010/QH12.
Ở Việt Nam hiện nay, các hoạt động cho vay cụ thể được quy định tại văn bản
riêng của Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam sẽ được
thực hiện theo quy định tại văn bản riêng của Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ.
Trường hợp văn bản riêng có quy định việc áp dụng Thông tư số 39/2016/TT-NHNN
hoặc các nội dung liên quan đến hoạt động cho vay không được quy định tại văn bản
riêng, thì thực hiện theo quy định có liên quan tại Thơng tư số 39/2016/TT-NHNN.

7

2.2 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM
2.2.1 Các khái niệm cơ bản

Số tiền cho vay: Là số tiền Ngân hàng giải ngân cho Khách hàng để Khách hàng
sử dụng vào mục đích vay vốn.Hạn mức cho vay: Là mức dư nợ vay tối đa được duy
trì trong một thời hạn nhất định mà TCTD và Khách hàng đã thỏa thuận trong một

khoảng thời gian xác định (Orbaningsih, Gitaria và Budi, 2022).

Thời hạn cho vay là khoảng thời gian được tính từ khi Khách hàng bắt đầu nhận
tiền vay cho đến thời điểm trả hết nợ gốc và lãi tiền vay đã được thỏa thuận trong

HĐTD giữa TCTD và Khách hàng (Orbaningsih, Gitaria và Budi, 2022).

Thời gian ân hạn: Là khoảng thời gian tính từ ngày Khách hàng nhận tiền vay lần
đầu tiên cho đến trước ngày bắt đầu của kỳ hạn trả nợ đầu tiên.

Thời gian trả nợ: Là khoảng thời gian được tính từ ngày bắt đầu trả nợ của kỳ trả
nợ đầu tiên cho đến khi trả hết nợ cho Ngân hàng.

Kỳ hạn nợ: Là những khoảng thời gian nằm trong thời hạn cho vay mà cuối mỗi
khoảng thời gian đó Khách hàng phải hồn trả một phần hoặc toàn bộ số nợ cho Ngân
hàng.

Lãi suất cho vay là giá trị sử dụng vốn vay mà Ngân hàng áp dụng đối với Khách
hàng được xác định bằng tỷ lệ phần trăm tiền lãi phải trả tính trên số vốn gốc cho vay

trong một khoảng thời gian nhất định (Orbaningsih, Gitaria và Budi, 2022).

+ Lãi suất cho vay trong hạn: Được thỏa thuận và ghi rõ trong HĐTD, Ngân
hàng có thể áp dụng lãi suất cố định hoặc lãi suất thả nổi khi cho vay.

+ Lãi suất cho vay quá hạn: Áp dụng trong trường hợp khoản vay bị chuyển sang
nợ quá hạn và không quá 150% lãi suất cho vay trong hạn.

Cho vay ngắn hạn: Là loại cho vay có thời hạn dưới 1 năm. Mục đích của loại
cho vay này thường là nhằm tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản lưu động.

Cho vay trung hạn: Là loại cho vay có thời hạn từ 1 đến 5 năm. Mục đích của
loại cho vay này là nhằm tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản cố định hay được sử dụng
để mua sắm các loại tài sản của Khách hàng trọng kinh doanh hoặc thỏa mãn nhu cầu
sinh hoạt, tiêu dùng.

Cho vay dài hạn: Là loại cho vay có thời hạn trên 5 năm. Mục đích của loại cho
vay này là nhằm tài trợ cho các dự án đầu tư.

8

2.2.2 Khái niệm cho vay tiêu dùng
Cho vay tiêu dùng là hình thức cấp tiêu dùng rất hữu ích nhằm tài trợ cho nhu cầu

chi tiêu, mua sắm, sửa chữa nhà cửa của các cá nhân, hộ gia đình. Các khoản vay này
giúp người tiêu dùng có thể sử dụng hàng hố, dịch vụ trước khi họ có khả năng chi
trả, tạo cho họ có cuộc sống với chất lượng cao hơn như mua xe hơi, mua nhà, nghỉ
ngơi, du lịch. Cho vay tiêu dùng là hình thức cấp tín dụng trong đó ngân hàng thoả
thuận để khách hàng là cá nhân hay hộ gia đình sử dụng một khoản tiền với mục đích
tiêu dùng với ngun tắc có hoàn trả cả gốc và lãi trong một thời gian nhất định. Có
thể nói rằng vay tiêu dùng cá nhân chính là một giải pháp hồn hảo, nhanh chóng và
tốt nhất. Các cá nhân tổ chức có thể thực hiện vay vốn trả góp với một mức lãi suất
thấp nhất, người vay tiền được hỗ trợ một khoản vay vốn cao, vay tiền từ một nguồn
duy nhất (Su và cộng sự, 2023).
2.2.3 Thời hạn cho vay
Thời hạn cho vay linh hoạt lên đến 60 tháng.
2.2.4 Đặc điểm cho vay tiêu dùng
2.2.4.1 Đối tượng và điều kiện cho vay tiêu dùng

Đối tượng: cá nhân và hộ gia đình là khách hàng của loại hình cho vay tiêu dùng
Điều kiện:
+ Giấy đề nghị vay vốn và phương án sử dụng vốn (theo mẫu của từng ngân
hàng).
+ Thủ tục về nhân thân bao gồm:
+ CMND/hộ chiếu đang còn hiệu lực.

+ Sổ hộ khẩu/giấy tờ chứng minh cư trú thường xuyên.
+ Giấy đăng ký kết hôn (nếu đã kết hôn)/Xác nhận độc thân.
+ Thủ tục về nguồn trả nợ.
+ Hợp đồng lao động, xác nhận lương/sao kê lương, hợp đồng cho thuê nhà, thuê
xe, giấy phép kinh doanh...
+ Thủ tục khác.
+ Tài liệu chứng minh mục đích vay vốn: Hợp đồng mua, bán hàng, biên lai thuế,
hóa đơn, chứng từ…(nếu có).
+ Các giấy tờ liên quan đến tài sản đảm bảo: Giấy tờ xe, sổ đỏ.

9

2.2.4.2 Phân loại cho vay tiêu dùng
Căn cứ vào mục đích vay
Cho vay tiêu dùng cư trú: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu mua

sắm, xây dựng hoặc cải tạo nhà cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình.
Cho vay tiêu dùng phi cư trú: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho việc trang

trải các chi phí như chi phí mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí cho học hành,
giải trí, du lịch. (Badr và Mohamed, 2022).

Căn cứ vào phương thức hoàn trả
Cho vay tiêu dùng trả góp: Đây là hình thức cho vay trong đó người đi vay trả nợ
(gồm cả gốc và lãi) cho ngân hàng nhiều lần, theo những kỳ hạn nhất định trong thời
hạn cho vay, phương thức này thường áp dụng cho các khoản vay có giá trị lớn hoặc
thu nhập từng kỳ của người đi vay không đủ để thanh toán hết một lần số nợ vay.
Cho vay tiêu dùng phi trả góp: Đây là hình thức cho vay mà tiền vay được khách
hàng thanh toán chỉ một lần khi đến hạn. Thường thì các khoản vay tiêu dùng phi trả
góp được cấp cho các nhu cầu vay nhỏ và thời hạn không dài (Badr và Mohamed,

2022).
Cho vay tiêu dùng tuần hoàn: Là khoản vay trong đó ngân hàng cho phép khách
hàng sử dụng thẻ tín dụng hoặc ngân hàng phát hành loại séc cho phép thấu chi dựa
trên số tiền trên tài khoản vãng lai. Theo phương thức này, trong thời hạn tín dụng
được thoả thuận trước, căn cứ vào nhu cầu chi tiêu và thu nhập kiếm được từng kỳ,
khách hàng được ngân hàng cho phép thực hiện việc vay và trả nợ nhiều kỳ một cách
tuần hồn, theo một hạn mức tín dụng (Badr và Mohamed, 2022).
Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ:
Cho vay tiêu dùng gián tiếp: Là hình thức cho vay trong đó ngân hàng mua các
khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hoá hay dịch vụ cho
người tiêu dùng.
Cho vay tiêu dùng trực tiếp: Là các khoản cho vay tiêu dùng trong đó ngân hàng
trực tiếp tiếp xúc và cho khách hàng vay cũng như trực tiếp thu nợ từ những người
này.
2.2.4.3 Một số sản phẩm cho vay tiêu dùng